Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong chi nhánh quảng nam

ĐẶT VẤ ĐỀ

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Khái niệm ngân hàng điện tử sớm xuất hiện trên thế giới vào đầu những năm

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời vào năm 1980, khi khách hàng sử dụng điện thoại và thiết bị điện tử để truy cập hệ thống ngân hàng Tại Việt Nam, ngân hàng điện tử bắt đầu phát triển từ giữa những năm 2000, nhưng chỉ thực sự bùng nổ vào đầu thập niên 2010 nhờ vào sự phát triển của cuộc cách mạng công nghệ.

4.0, xu hướng e-banking mới thực sự bùng nổ

Sự phát triển của e-banking tại Việt Nam được thúc đẩy mạnh mẽ nhờ vào sự phổ biến của Internet và các thiết bị công nghệ như điện thoại thông minh, máy tính bảng và laptop Với dân số trẻ và nhạy bén với công nghệ, tỷ lệ sử dụng điện thoại di động và Internet ở Việt Nam rất cao, đạt mức ấn tượng vào năm 2021.

Hơn 73% dân số đã thúc đẩy nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử Đại dịch Covid-19 đã làm gia tăng lo ngại về sự lây lan, dẫn đến việc chính phủ áp dụng các biện pháp giãn cách xã hội như làm việc tại nhà và đóng cửa tạm thời các cơ sở kinh doanh Điều này đã tạo ra một xu hướng mạnh mẽ trong thanh toán điện tử Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước đã triển khai các chiến lược nhằm chuyển đổi nền kinh tế từ tiền mặt sang nền tảng kỹ thuật số và hỗ trợ các nhà phát triển trong lĩnh vực này.

TPBank đã triển khai LiveBank để bắt kịp xu hướng ngân hàng số, cho phép khách hàng thực hiện đăng ký dấu vân tay, nhận diện khuôn mặt và định danh điện tử (eKYC), qua đó giúp khách hàng dễ dàng đăng ký và đăng nhập tài khoản với nhiều thành tựu đáng kể.

Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank chi nhánh Quảng

TPBank vẫn đang đối mặt với những thách thức tại Quảng Nam, nơi ngân hàng này chỉ mới bắt đầu hoạt động từ năm 2019 Khách hàng địa phương vẫn còn thờ ơ và nghi ngờ, dẫn đến tâm lý lưỡng lự trong việc đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, TPBank cần xây dựng lòng tin và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

TPBank Quảng Nam cần xây dựng một chiến lược độc đáo, khai thác tối đa lợi thế công nghệ và số hóa để kết nối gần gũi hơn với khách hàng, từ đó khẳng định vị thế của mình trên thị trường.

Trường Đại học Kinh tế Huế nổi bật với sự tin cậy, hiện đại và tiện lợi, đồng thời đảm bảo an toàn cho khách hàng Đặc biệt, trường có khả năng đáp ứng cao với những biến đổi trong hoạt động tài chính hàng ngày của người dùng.

Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI

LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ

TỬ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ TIÊ PHO G - CHI HÁ H

QUẢ G AM” làm khóa luận tốt nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank Chi nhánh Quảng Nam Dựa trên kết quả đánh giá, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị nghiên cứu.

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Nghiên cứu này tập trung vào việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

TPBank Chi nhánh Quảng Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều thuận lợi cho khách hàng, nhưng cũng gặp phải một số khó khăn Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này, cần đề xuất một số giải pháp hiệu quả.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank Chi nhánh Quảng N am

N ghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank

Chi nhánh Quảng N am giai đoạn 2019 – 2021

Phạm vi không gian: Thực hiện tại N gân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ TPBank Quảng N am giai đoạn 2019 – 2021

+ Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập từ điều tra phỏng vấn trực tiếp các khách hàng giao dịch tại Phòng giao dịch TPBank Quảng N am.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng đang chờ giao dịch tại phòng giao dịch của ngân hàng TPBank Chi nhánh.

Quảng N am và tại các điểm ngân hàng đến mở tài khoản ngân hàng điện tử miễn phí

4.2 Phương pháp thu thập số liệu

Thông tin, số liệu thứ cấp: được thu thập từ TPBank Việt N am và TPBank Chi nhánh Quảng N am giai đoạn 2019 – 2021 và các tài liệu khác

Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ điều tra phỏng vấn trực tiếp giao dịch viên

TPBank Quảng Nam đã tiến hành khảo sát trực tiếp và trực tuyến đối với khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử của mình thông qua bảng hỏi được thiết kế sẵn Phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện dựa trên kinh nghiệm của Bollen (1989).

Theo Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá cần ít nhất gấp 5 lần số biến quan sát, được tính bằng công thức $n = 5*m$, trong đó $n$ là kích thước mẫu và $m$ là số biến độc lập trong mô hình Đối với mô hình nghiên cứu với 24 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết sẽ là $24*5 = 120$ mẫu.

4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, sau đó sẽ tiến hành nghiên cứu và phân tích để đánh giá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cùng với mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các công cụ chính.

4.3.1 Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics)

Bảng tần số, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và phương sai là những công cụ quan trọng trong việc xử lý dữ liệu và thông tin thu thập được Chúng giúp đảm bảo tính chính xác, từ đó cho phép đưa ra các kết luận khoa học và có độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.

4.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

Phương pháp này cho phép người nghiên cứu loại bỏ các biến quan sát không

Trường Đại học Kinh tế Huế tập trung vào việc giảm thiểu các biến rác trong nghiên cứu và sử dụng hệ số Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo.

+ Từ 0,8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt

+ Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: Thang đo lường sử dụng tốt

+ Từ 0,6 trở lên: Thang đo lường đủ điều kiện

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt từ 0,6 trở lên Ngoài ra, theo Nunnally và cộng sự (1978), nếu biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) ≥ 0,3, thì biến đó được coi là đạt yêu cầu.

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo giá trị bao gồm giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố được xem xét để xác định mối liên hệ giữa chúng.

+ 0,3 < Factor Loading < 0,4: Phương pháp EFA đạt mức tối thiểu

+ 0,4 < Factor Loading < 0,5: Được xem là quan trọng

+ Factor Loading > 0,5: Được xem là có ý nghĩa thực tế

Các điều kiện đảm bảo ý nghĩa phương pháp phân tích nhân tố khám phá:

+ Hệ số KMO: Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố và dữ liệu của mẫu với điều kiện: 0,5 ≤ KMO ≤ 1

Kiểm định Bartlett được sử dụng để kiểm tra giả thuyết về sự tương quan giữa các biến trong tổng thể Nếu giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, điều này cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Phần trăm phương sai toàn bộ là tỷ lệ phần trăm mà phân tích nhân tố có thể giải thích Nếu phần trăm phương sai lớn hơn 50%, thì nhân tố đó được coi là có ý nghĩa (Hair và cộng sự, 1998).

Trị số Eigenvalue là một tiêu chí phổ biến trong phân tích EFA để xác định số lượng nhân tố Theo tiêu chí này, chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

4.2.4 Phân tích hồi quy tương quan

Mô hình hồi quy được xây dựng nhằm mục đích xác định mức độ ảnh hưởng của

N ội dung nghiên cứu

TPBank – Chi nhánh Quảng N am

Mô hình hồi quy có dạng: Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + … + β n X n + e i

Y: Biến phụ thuộc β 0 : Hệ số chặn (Hằng số) β n : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)

X n : Các biến độc lập trong mô hình e i : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích hồi quy nhằm dự đoán giá trị của các biến phụ thuộc dựa trên các giá trị đã biết của biến độc lập.

Hệ số R² điều chỉnh cho thấy mức độ giải thích của các biến độc lập đối với sự biến thiên trung bình của biến phụ thuộc, với điều kiện 0 ≤ Hệ số R² điều chỉnh ≤ 1 Hệ số này càng gần 1 thì mô hình càng có ý nghĩa.

4.2.5 Kiểm định giá trị trung bình

Kiểm định One-Samples T-Test được sử dụng để kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể

ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU

Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử

Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo Đạo luật N gân hàng (1941) của Pháp, ngân hàng được định nghĩa là một doanh nghiệp có nhiệm vụ thường xuyên nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký thác hoặc hình thức khác, và sử dụng nguồn lực này cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng và tài chính.

Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu kinh doanh và sinh hoạt của khách hàng Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất và phí dịch vụ từ những hoạt động này Hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính, cung cấp hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ khác nhau, tùy thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng.

Theo Trịnh Bá Tửu (2005), hiện nay ở Việt Nam chưa có một định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, có hai luồng quan điểm khác nhau về khái niệm này.

Dịch vụ ngân hàng không được xem là thuộc lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, mà là các hoạt động nghiệp vụ của một trung gian tài chính.

(cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng

Quan điểm thứ hai cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều được xem là hoạt động dịch vụ Ngân hàng hoạt động như một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, và quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế.

Các loại dịch vụ ngân hàng

Theo Trinh Bá Tửu (2005), các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại được phân loại như sau:

Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng

Tiền gửi tiết kiệm là một trong những nguồn vốn quan trọng, giúp ngân hàng tạo ra quỹ sinh lợi Khách hàng gửi tiền tại ngân hàng trong thời gian từ vài tuần đến nhiều năm và thường nhận được lãi suất hấp dẫn.

Cung cấp các tài khoản giao dịch: một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ

Ngân hàng thực hiện dịch vụ trao đổi ngoại tệ bằng cách mua và bán các loại tiền tệ khác nhau, đồng thời thu phí dịch vụ từ giao dịch này.

Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại là hình thức cho vay dành cho các doanh nhân địa phương, cho phép họ bán các khoản nợ phải thu từ khách hàng cho ngân hàng để nhận tiền mặt.

Cung cấp dịch vụ ủy thác: N gân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý

Bảo quản vật có giá trị

Ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện phải mua trái phiếu chính phủ theo tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi huy động được, nhằm tài trợ cho các hoạt động của Chính phủ.

$hững dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây:

Dịch vụ quản lý tiền mặt là sự thỏa thuận giữa ngân hàng và công ty kinh doanh, trong đó ngân hàng sẽ quản lý việc thu chi và đầu tư số tiền thặng dư tạm thời vào các chứng khoán có lợi suất cao và tín dụng ngắn hạn Mục đích là đảm bảo công ty có sẵn tiền mặt khi cần thiết để thực hiện các khoản thanh toán.

Cho vay tài trợ dự án

Dịch vụ cho thuê tài chính giúp ngân hàng hỗ trợ khách hàng kinh doanh bằng cách cung cấp quyền lựa chọn mua các thiết bị và máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua Trong mô hình này, ngân hàng sẽ mua thiết bị và cho khách hàng thuê, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư và phát triển kinh doanh.

Các ngân hàng hiện nay không chỉ cung cấp dịch vụ tài chính mà còn tham gia vào lĩnh vực bảo hiểm, bao gồm bảo hiểm nhân thọ và tái bảo hiểm phi nhân thọ cả trong và ngoài nước.

Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp

Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn

Dịch vụ thẻ thanh toán

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là Internet Banking, là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua Internet Dịch vụ này cho phép người dùng truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ và vay trực tuyến Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch này từ bất kỳ điểm truy cập Internet nào và vào bất kỳ thời điểm nào, mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng.

N gân hàng N hà nước Việt N am đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là:

Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động trực tuyến 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối hiệu quả.

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và di động Để các dịch vụ này hoạt động hiệu quả, cần có hai yêu cầu chính: quyền truy cập vào dịch vụ, bao gồm cơ sở hạ tầng, phần cứng và ứng dụng mà ngân hàng phải xây dựng và duy trì Ngoài ra, ngân hàng điện tử còn chú trọng đến bảo mật và sự tin tưởng của người dùng đối với kênh dịch vụ này, cũng như hiệu suất của hệ thống (Patriche & Bajenaru, 2010).

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, là một công cụ quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Marketing Thang đo này được công nhận vì có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều lĩnh vực như ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học và hàng không.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách giảm và loại bỏ các khoảng cách từ 1 đến 4 Việc này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp giảm thiểu khoảng cách thứ 5, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL, được giới thiệu bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985, chỉ ra rằng Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cách mà nhà cung cấp dịch vụ hiểu về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu xuất phát từ việc nhà cung cấp không nắm rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và mức độ dao động quá lớn về cầu dịch vụ Khi nhu cầu về dịch vụ tăng cao, nhà cung cấp có thể không đáp ứng kịp thời.

Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên phục vụ không thực hiện dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 4: Liên quan đến những phương tiện quảng cáo và thông tin

N hững hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ

Trường Đại học Kinh tế Huế được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng thực tế mà họ nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ, dịch vụ đó sẽ được coi là hoàn hảo.

Thành phần chất lượng dịch vụ:

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ, cho rằng khách hàng cảm nhận chất lượng thông qua 10 thành phần chính Những thành phần này bao gồm: Độ tin cậy (reliability), Khả năng đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (competence), Tiếp cận (access) và Lịch sự (courtesy).

(courtesy); Thông tin (communication); Tín nhiệm (credibility); Độ an toàn (security);

Hiểu biết khách hàng và các phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng trong mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ Mô hình này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nhưng cũng gây khó khăn trong việc đo lường Sau nhiều lần kiểm định, các nhà nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản.

Mức độ tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Khả năng đáp ứng (responseveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH

Phương tiện hữu hình (tangble): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

$ăng lực phục vụ (competence): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với KH

Sự cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân KH

Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL guồn: Parasuraman và cộng sự, 1985

Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor giới thiệu (1992), xác định

CLDV bằng cách chỉ đo lường CLDV cảm nhận

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Mô hình SERVPERF, do Cronin và Taylor phát triển, dựa trên mô hình SERVQUAL, nhưng tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) thông qua đánh giá chất lượng thực tế thay vì khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.

Mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Việc áp dụng thang đo SERVPERF trong việc đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) đã khắc phục một số hạn chế của thang đo SERVQUAL, đồng thời đảm bảo tính ngắn gọn và giảm bớt số lượng câu hỏi, giúp người trả lời dễ hiểu hơn.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả, nhiều lĩnh vực đã chọn SERVPERF làm công cụ tối ưu để đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) của họ.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF được phát triển bởi Cronin và Taylor (1992) nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố hữu hình (Tangibles) Những yếu tố này bao gồm ngoại hình và trang phục của nhân viên, cũng như trang thiết bị và cơ sở vật chất của doanh nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, bảo mật, an toàn và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên Đáp ứng thể hiện sự mong muốn và nhiệt huyết của nhân viên trong việc phục vụ, giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

$ăng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn, cách ứng xử và cách phục vụ cho khách hàng

Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, săn sóc đến từng cá nhân KH

Mô hình chất lượng kỹ thuật – Mô hình chất lượng chức năng

Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos là một trong các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo Groroos, chất lượng dịch vụ được xem xét ựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (Corporate image) Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần kết hợp đồng thời chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức trong quản lý chất lượng dịch vụ.

Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng theo Gronroos (1984) cho thấy rằng chất lượng kỹ thuật là những gì khách hàng thực sự trải nghiệm khi tương tác với doanh nghiệp, và điều này có ý nghĩa quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng.

Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ N HĐT

Trong lĩnh vực ngân hàng, khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết với khách hàng được đánh giá qua các yếu tố cụ thể.

+ N gân hàng uy tín trên địa bàn

+ N gân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt

+ N gân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin về sản phNm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng

+ N gân hàng thực hiện giao dịch điện tử chính xác

+ Độ an toàn khi thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử của ngân hàng cao

Hiệu quả phục vụ của ngân hàng được thể hiện qua sự mong muốn và khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

+ Thủ tục đăng ký sử dụng sản phNm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đơn giản, thuận tiện

+ Các sản phNm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đơn giản, thuận tiện trong sử dụng

+ Mạng lưới giao dịch sản phNm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng rộng khắp, thuận tiện cho người sử dụng tiếp cận

+ Các sản phNm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cung ứng đúng và đủ như thông tin quảng cáo

+ Tốc độ sử dụng các sản phNm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nhanh chóng và kịp thời

Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chuNn này thường được đo lường qua các yếu tố:

+ Biểu phí dịch vụ hiện nay tại ngân hàng (Thanh toán trong và ngoài nước,

Thẻ, SMS Banking,…) là hợp lý so với những đơn vị khác

+ Chính sách ưu đãi về phí của ngân hàng khi sử dụng nhiều dịch vụ là hợp lý

+ Phí dịch vụ đã trả tương xứng với chất lượng các dịch vụ được cung cấp

Tiêu chuẩn này liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục và phong thái của đội ngũ nhân viên, cũng như tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc Tóm lại, mọi thứ mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng các giác quan đều ảnh hưởng đến tiêu chí này.

+ N ơi mở tài khoản e-banking thuận tiện

+ Sản phNm, dịch vụ e-banking đa dạng phong phú

+ Thiết bị và phương tiện hiện đại, đầy đủ

+ Website giao dịch dễ thao tác

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Cụ thể:

+ N hân viên ngân hàng tư vấn tận tình và đầy đủ về các sản phNm dịch vụ N HĐT

+ N hân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, đầy đủ và nhiệt tình

+ N hân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

+ Các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang cung cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng của bạn

Bảng hỏi được xây dựng, thiết kế dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu

SERVQUAL và mô hình kỹ thuật chức năng của Gronroos, với nền tảng chính là mô hình nghiên cứu SERVQUAL

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ tương ứng theo mức độ đồng ý tăng dần:

1 = Hoàn toàn không hài lòng; 2 = Không hài lòng ; 3 = Bình thường; 4 = Hài lòng; 5 = Hoàn toàn hài lòng

Bảng 2 : Thành phần đo lường chất lượng dịch vụ HĐT tại TPBank – Chi nhánh

STT Các tiêu thức Mã hóa Độ tin cậy DTC

1 N gân hàng uy tín trên địa bàn DTC1

2 N gân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt DTC2

3 N gân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin về sản phNm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng DTC3

4 N gân hàng thực hiện giao dịch điện tử chính xác DTC4

5 Độ an toàn khi thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử của ngân hàng cao DTC5

Khả năng đáp ứng DU

1 Thủ tục đăng ký sử dụng sản phNm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đơn giản, thuận tiện DU1

2 Các sản phNm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đơn giản, thuận tiện trong sử dụng DU2

3 Mạng lưới giao dịch sản phNm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng rộng khắp, thuận tiện cho người sử dụng tiếp cận DU3

4 Các sản phNm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cung ứng đúng và đủ như thông tin quảng cáo DU4

5 Tốc độ sử dụng các sản phNm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nhanh chóng và kịp thời DU5

Biểu phí dịch vụ hiện nay tại ngân hàng (Thanh toán trong và ngoài nước, Thẻ, SMS Banking,…) là hợp lý so với những đơn vị khác

2 Chính sách ưu đãi về phí của ngân hàng khi sử dụng nhiều dịch vụ là hợp lý GC2

3 Phí dịch vụ đã trả tương xứng với chất lượng các dịch vụ được cung cấp GC3

Phương tiện hữu hình PTHH

1 N ơi mở tài khoản e-banking thuận tiện PTHH1

2 Hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng PTHH2

3 Sản phNm, dịch vụ e-banking đa dạng phong phú PTHH3

4 Thiết bị và phương tiện hiện đại, đầy đủ PTHH4

5 Website giao dịch dễ thao tác PTHH5 ăng lực phục vụ LPV

1 N hân viên ngân hàng tư vấn tận tình và đầy đủ về các sản phNm dịch vụ ngân hàng điện tử N LPV1

2 N hân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, đầy đủ và nhiệt tình N LPV2

3 N hân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng N LPV3

4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang cung cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng của bạn N LPV4

1 Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của

N gân hàng TPBank Chi nhánh Quảng N am hiện nay là rất tốt HL1

2 Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

N gân hàng TPBank Chi nhánh Quảng N am HL2

Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của N gân hàng TPBank Chi nhánh Quảng N am cho bạn bè và người thân

4 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của N gân hàng TPBank Chi nhánh Quảng N am HL4 guồn: Đề xuất của tác giả

Một số nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng

1.5.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài

Bảng 3: Các nghiên cứu ở nước ngoài

STT ghiên cứu Mô hình áp dụng

Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An

SERVQUAL - Phương pháp phân tích thống kê

Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng

2 Simon N ahusenay SERVQUAL - Phương pháp phân Phương tiện hữu

Bankin Service Quality and Customer

Gojjam Zone Ethiopia” tích thống kê

- Phân tích hồi quy hình, Sự đảm bảo,

Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng

“Customer satisfaction on E-banking services of public and private sector banks on puducherry region – an empirical analysis”

SERVQUAL Phương pháp phân tích thống kê

Vật lý, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng,

Xử lý khiếu nại, An ninh và Riêng tư

Study on the impact of

6 nhân tố: Độ tin cậy, An ninh và Riêng tư, Thiết kế trang web, Đáp ứng và Giao tiếp, Thời gian sử dụng

SEM Phân tích mô hình cấu trúc

Chất lượng dịch vụ, Hiệu quả và Độ tin cậy, Sự hài lòng của khách hàng guồn: Tổng hợp của tác giả

1.5.2 Các nghiên cứu ở Việt am

Bảng 4: Các nghiên cứu ở Việt am

STT ghiên cứu Mô hình áp dụng

“Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ N gân hàng điện tử :

Tin cậy dịch vụ, Đáp ứng dịch vụ, Phương tiện điện tử, N ăng lực phục vụ, Đồng cảm khách hàng, Giá cả và chi phí dịch vụ

Kết quả nghiên cứu đã chỉ có

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng bởi 6 yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm với khách hàng, và giá cả, chi phí dịch vụ.

Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trong thành phố bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy, tính bảo mật và chất lượng hỗ trợ khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người dùng, từ đó ảnh hưởng đến sự trung thành và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

1) Độ tin cậy của dịch vụ, (2) Khả năng đáp ứng dịch vụ, (3) Phương tiện điện tử, (4) N ăng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm khách hàng, (6) Chi phí dịch vụ, (7) Sự đổi mới của dịch vụ

Kết quả thực nghiệm cho thấy bảy nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:

(1) Độ tin cậy của dịch vụ,

(2) Khả năng đáp ứng dịch vụ, (3) Phương tiện điện tử,

(4) N ăng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm khách hàng, (6) Chi phí dịch vụ, (7) Sự đổi mới của dịch vụ

3 Bùi Văn Thụy E-SQ Sự hiệu quả, Bảo Kết quả nghiên cứu cho thấy

Năm 2019, nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Đồng Nai bao gồm sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các ưu đãi.

62,9% sự biến thiên trong sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại tại tỉnh Đồng Nai được giải thích bởi 6 yếu tố.

Sự hiệu quả, Bảo mật, Sự đáp ứng, Sựa đảm bảo, Sự đồng cảm, và Ưu đãi

“N ghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

TMCP N goại thương Việt N am

SERVQ UAL Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Độ phục vụ, Độ đồng cảm và Cơ sở vật chất

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm độ tin cậy và đáp ứng, độ phục vụ, độ đồng cảm và yếu tố vật chất Trong số đó, độ tin cậy và khả năng đáp ứng được xác định là có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

(2020),”Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại N gân hàng

Phát triển nông thôn Việt N am”

Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy,

Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Đồng cảm

Qua phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của Agribank An Giang, các yếu tố chính bao gồm sự đảm bảo, độ tin cậy, sự đáp ứng và phương tiện hữu hình.

CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH

HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI

GÂ HÀ G TPBA K – CHI HÁ H QUẢ G AM

Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TPBank – Chi nhánh Quảng N am

2.1.1 Giới thiệu về TP bank Việt am

2.1.1.1 Thông tin cơ bản về ngân hàng

Tên gọi: N gân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong

Tên tiếng Anh: Tien Phong Commercial Joint Stock Bank

Trụ sở chính: 57 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà N ội

Giấy chứng nhận Đăng ký doanh nghiệp số 0102744865 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà N ội cấp lần đầu ngày 12/05/2008 và thay đổi lần thứ 29 ngày

N gày 10/11/2021, TPBank đã nhận được Quyết định của N gân hàng N hà nước

Việt Nam (NHNN) đã ban hành Quyết định số 1776/QĐ-NHNN ngày 10/11/2021, nhằm sửa đổi nội dung về vốn điều lệ trong Giấy phép thành lập và hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần.

Tiên Phong, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) vừa được N HN N chấp thuận sửa đổi Điều 2 trong Giấy phép thành lập và hoạt động số 123/GP-N HN N, cấp ngày 05/05/2008 Theo đó, vốn điều lệ của TPBank sẽ được điều chỉnh.

11.716.717.220.000 đồng (Mười một nghìn bảy trăm mười sáu tỷ bảy trăm mười bảy triệu hai trăm hai mươi nghìn đồng)"

TPBank kế thừa công nghệ hiện đại và kinh nghiệm thị trường từ các cổ đông chiến lược mạnh mẽ như Tập đoàn DOJI, Tập đoàn FPT, IFC, Vinare và SBI Ven Holding Ple.Ltd từ Singapore, tạo nên tiềm lực tài chính vững chắc.

TPBank cam kết cung cấp các giải pháp tài chính ngân hàng hiệu quả, đặc biệt nhắm đến khách hàng trẻ và năng động Với nền tảng công nghệ tiên tiến và quản lý chuyên sâu, ngân hàng hướng tới vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng số.

TPBank đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng hiện đại và công nghệ tiên tiến, giới thiệu các sản phẩm đột phá như LiveBank – mô hình ngân hàng tự động 24/7, ứng dụng tiết kiệm Savy, và QuickPay – thanh toán bằng mã QR code Ngân hàng cũng đã thành công trong việc ứng dụng trợ lý ảo T’aio với trí tuệ nhân tạo và công nghệ máy học, cùng hệ thống nhận diện khách hàng bằng giọng nói và vân tay Những sản phẩm vượt trội này đã giúp TPBank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu hệ sinh thái ngân hàng số đa dạng và tiên tiến.

TPBank thu hút sự chú ý từ các nhà đầu tư quốc tế, bao gồm Tổ chức Tài chính Quốc tế IFC và Quỹ đầu tư Phần Lan PYN Elite Fund Năm 2018, ngân hàng đã thành công niêm yết 555 triệu cổ phiếu trên sàn chứng khoán TP Hồ Chí Minh, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong quá trình phát triển ổn định và bền vững của mình.

TPBank đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá từ các tổ chức uy tín trong và ngoài nước, khẳng định vị thế là ngân hàng số sáng tạo nhất và ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam Năm 2018, Moody’s đã nâng mức xếp hạng tín nhiệm của TPBank lên B1 với triển vọng ổn định Ngoài ra, TPBank cũng được Tạp chí The Asian Banker vinh danh trong Top 10 ngân hàng mạnh nhất Việt Nam.

500 N gân hàng mạnh nhất châu Á Đặc biệt, tháng 11/2018, TPBank đã vinh dự nhận được huân chương lao động Hạng Ba do Đảng và N hà nước trao tặng

TPBank, với tuyên ngôn “Vì chúng tôi hiểu bạn”, cam kết xây dựng dịch vụ ngân hàng hàng đầu dựa trên sự thấu hiểu khách hàng Mục tiêu của ngân hàng là sẻ chia, đồng hành và sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ tốt nhất, phù hợp nhất, nhằm mang lại giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng Đây chính là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững của TPBank.

2.1.1.2 Các nghiệp vụ kinh doanh của gân hàng TMCP Tiên Phong

Huy động tiền gửi dưới mọi hình thức

Dịch vụ thu đổi ngoại tệ, thực hiện các hợp đồng mua bán ngoại tệ giao ngay có kỳ hạn hay hoán đổi

Chuyển tiền nhanh trên toàn quốc, chuyển tiền kiều hối, chuyển tiền phí mậu dịch

Cho vay vốn lưu động, dự án trung và dài hạn, cho vay theo hạn mức tín dụng

Cho vay kinh doanh hộ cá thể, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, ô tô, du học

Cấp hạn mức ứng tiền nhanh, cho vay cầm cố giấy tờ có giá

2.1.2 Giới thiệu về TPBank – Chi nhánh Quảng am

2.1.2.1 Tổng quan về TPBank – Chi nhánh Quảng am

Thực hiện theo công văn chấp thuận số 3824/N HN N -TTGSN H của N gân hàng nhà nước, TPBank – Chi nhánh Quảng N am có địa chỉ tại 152 Phan Châu Trinh,

Phường Phước Hòa, TP.Tam Kỳ, Tỉnh Quảng N am chính thức đưa vào hoạt động từ ngày 20/02/2019

TPBank Quảng Nam không chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản như gửi tiết kiệm, cho vay, ngoại hối và thanh toán trong nước và quốc tế, mà còn mang đến các sản phẩm tài chính đặc thù cho doanh nghiệp và người dân địa phương trong các lĩnh vực cơ khí, xây dựng, may mặc và ngân hàng điện tử.

TPBank Quảng N am nằm trong chiến lược phát tiển kênh bán lẻ của ngân hàng

Tiên Phong đang nỗ lực mở rộng mạng lưới TPBank trên toàn quốc để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính chất lượng cao, phục vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp cho đông đảo khách hàng.

TPBank mang đến không gian hiện đại và tiện nghi, phù hợp với xu hướng ngân hàng công nghệ quốc tế, tọa lạc tại vị trí trung tâm thuận lợi cho khách hàng Chúng tôi cung cấp các dịch vụ tài chính – ngân hàng chất lượng hàng đầu với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm.

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của TPBank – Chi nhánh Quảng am

Sơ đồ 7: Sơ đồ bộ máy tổ chức của TPBank – Chi nhánh Quảng am guồn: gân hàng TPBank – Chi nhánh Quảng am

Ban giám đốc: Giám đốc chi nhánh

Phòng kinh doanh: 18 người (1 Giám đốc KHCN , 1 Giám đốc KHDN , 8 nhân viên phòng KHCN và 4 nhân viên phòng KHDN )

Phòng hỗ trợ kinh doanh: 4 người

Phòng Dịch vụ KH: 8 người (1 Giám đốc DNch vụ KH, 3 giao dịch viên, 1

Kiểm soát viên, 1 thủ quỹ, 2 CVTV)

N hân viên khác: 3 nhân viên bảo vệ và 2 lao công

Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban:

Lập và tổ chức triển khai kế hoạch hoạt động kinh doanh của Chi nhánh căn cứ trên sự phê duyệt của Ban giám đốc đa năng

Thực hiện các phê duyệt của Chi nhánh trong thN m quyền, tuân thủ theo đúng quy định của TPBank

Lập kế hoạch cung cấp và quản lí các nguồn lực cho hoạt động của Chi nhánh bao gồm cả nhân lực và vật lực, cụ thể:

+ Xây dựng kế hoạch nhân sự và kiến nghị tuyển dụng đủ người

+ Có kế hoạch đào tạo tại chỗ và cử đi đào tạo đủ kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên

+ Động viên khích lệ nhân viên và định kỳ đánh giá kết quả công tác của nhân viên

+ Kiến nghị khen thưởng kỷ luật cho nhân sự tại chi nhánh

Tổ chức đội ngũ, lập kế hoạch, tham gia, hỗ trợ và giám sát triển khai công việc:

+ Thu thập thông tin, xây dựng và mở rộng cơ sở khách hàng, địa bàn kinh doanh

+ Gặp gỡ và tư vấn thuyết phục khác hàng mới có tiềm năng sử dụng sản phN m của TPBank một cách triệt để và hiệu quả

+ Chăm sóc giữ gìn cơ sở khách hàng hiện có, gợi mở nhu cầu và khai thác tối đa khách hàng hiện có

Xây dựng các chiến lược đào tạo và trực tiếp tham gia phát triển đội ngũ bán hàng

Giám sát tiến độ và hỗ trợ công việc của nhóm bán hàng đảm bảo đạt được mục tiêu bán hàng cho cả đội ngũ

Trường Đại học Kinh tế Huế Đảm bảo một môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp với tinh thần phối hợp nhóm hiệu quả

Sử dụng hệ thống đánh giá cá nhân một cách hiệu quả để theo dõi, quản lý và phối hợp với các bộ phận liên quan nhằm thu hồi các khoản nợ của khách hàng.

Phòng Dịch Vụ Khách Hàng

Tạo mối quan hệ KH sẵn có và duy trì KH trung thành, thu hút KH tiềm năng

Thực hiện công việc đón tiếp KH, giới thiệu và giải đáp hướng dẫn KH sử dụng các sản phN m dịch vụ tiện ích của N H

Thu thập thông tin khách hàng và thực hiện mở các loại tài khoản như tiền gửi tiết kiệm và tiền vay Bổ sung và thay đổi thông tin tài khoản phục vụ giao dịch với khách hàng, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi như gửi tiền, rút tiền và chuyển tiền.

Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, tổ chức hoạch toán theo quy định của N hà N ước

Quản lý hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt trong ngày

Phòng Hỗ Trợ Tín Dụng : Hỗ trợ xử lý giải ngân, lưu hồ sơ và soạn thảo biên bản hồ sơ

Phòng KHCN có chức năng: Tìm kiếm KHCN , tìm hiểu nhu cầu KH, đề xuất chính sách tiếp thị KH theo từng đối tượng

Lập kế hoạch tiếp thị và thực hiện kế hoach đã được duyệt, nghiên cứu đề xuất các hình thức quảng cáo thu hút KHCN

Phòng KHD$ có chức năng:

Thường xuyên thu thập thông tin của KH, tìm hiểu về KH, đồng thời thực hiên việc tiếp nhận hồ sơ vay, bảo lãnh

Giám sát kiểm tra tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của KH thường xuyên khi cấp tín dụng

2.1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của TPBank – Chi nhánh Quảng am

Chi nhánh TPBank Quảng N am hoạt động theo quy chế, quy định của pháp luật

Tổ chức thực hiện tiếp nhận huy động, cho vay trong khuôn khổ, điều lệ ngân hàng TPBank theo chính sách và chế độ của N hà N ước

N hận tiền gửi thanh toán, tiết kiệm và một số hoạt động theo quy định của TPBank

TPBank cung cấp dịch vụ bảo lãnh các khoản vay và thanh toán cho các pháp nhân trong nước, đồng thời đại diện cho ngân hàng trong các vấn đề liên quan đến chức năng và nhiệm vụ của ngành tại tỉnh Quảng Nam.

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại N gân hàng TMCP Tiên Phong

TPBank – Chi nhánh Quảng N am

Mô hình hồi quy có dạng: Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + … + β n X n + e i

Y: Biến phụ thuộc β 0 : Hệ số chặn (Hằng số) β n : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)

X n : Các biến độc lập trong mô hình e i : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích hồi quy nhằm dự đoán giá trị của các biến phụ thuộc dựa trên các giá trị đã biết của biến độc lập.

Hệ số R² điều chỉnh phản ánh mức độ mà các biến độc lập giải thích sự biến thiên trung bình của biến phụ thuộc Giá trị của hệ số này nằm trong khoảng từ 0 đến 1, với giá trị càng gần 1 cho thấy mô hình càng có ý nghĩa.

4.2.5 Kiểm định giá trị trung bình

Kiểm định One-Samples T-Test được sử dụng để kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể

PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng và sự hải lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TPBank – Chi nhánh Quảng N am

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TPBank – Chi nhánh Quảng N am

PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN

PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU

CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ DNCH VỤ

GÂ HÀ G VÀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G TẠI GÂ HÀ G

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử

Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo Đạo luật N gân hàng (1941) của Pháp, ngân hàng được định nghĩa là một doanh nghiệp chuyên nhận tiền từ dân chúng thông qua các hình thức ký thác hoặc hình thức khác, và sử dụng nguồn lực này cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng và tài chính.

Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và quản lý tài sản Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính, cung cấp hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ khác nhau, phụ thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển của mỗi ngân hàng.

Theo Trịnh Bá Tửu (2005), hiện tại ở Việt Nam chưa có một định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, có hai quan điểm trái ngược nhau về khái niệm này.

Dịch vụ ngân hàng được xem là không nằm trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, mà là các hoạt động nghiệp vụ của một trung gian tài chính.

(cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng

Quan điểm thứ hai cho rằng mọi hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều là dịch vụ, với ngân hàng được xem như một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế và được ghi nhận trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam.

Các loại dịch vụ ngân hàng

Theo Trinh Bá Tửu (2005), các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại được phân loại như sau:

Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng

Tiền gửi tiết kiệm là một nguồn vốn quan trọng, bao gồm các khoản tiền của khách hàng được gửi tại ngân hàng trong thời gian từ vài tuần đến nhiều năm, với lãi suất hấp dẫn.

Cung cấp các tài khoản giao dịch: một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ

Ngân hàng thực hiện dịch vụ trao đổi ngoại tệ bằng cách mua và bán các loại tiền tệ khác nhau, từ đó thu phí dịch vụ.

Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại là hình thức cho vay dành cho các doanh nhân địa phương, những người chuyển nhượng các khoản nợ (khoản phải thu) từ khách hàng cho ngân hàng nhằm nhận được tiền mặt.

Cung cấp dịch vụ ủy thác: N gân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý

Bảo quản vật có giá trị

Ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện phải mua trái phiếu chính phủ theo tỷ lệ nhất định so với tổng lượng tiền gửi huy động được, nhằm tài trợ cho các hoạt động của Chính phủ.

$hững dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây:

Dịch vụ quản lý tiền mặt là sự đồng ý của ngân hàng trong việc quản lý thu chi cho doanh nghiệp, đồng thời đầu tư số tiền thặng dư tạm thời vào các chứng khoán có lợi suất và tín dụng ngắn hạn cho đến khi doanh nghiệp cần tiền mặt để thanh toán.

Cho vay tài trợ dự án

Dịch vụ cho thuê tài chính cho phép ngân hàng hỗ trợ khách hàng kinh doanh bằng cách cung cấp quyền lựa chọn mua thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng sẽ mua thiết bị và cho khách hàng thuê lại.

Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của N gân hàng TMCP Tiên Phong

vụ ngân hàng điện tử của gân hàng TMCP Tiên Phong

TPBank cam kết thực hiện đúng tinh thần "Hứa là làm" bằng cách nỗ lực đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Ngân hàng đảm bảo an toàn và bảo mật trong tất cả các dịch vụ và giao dịch, đồng thời cung cấp thông tin chính xác và tư vấn tận tình Chúng tôi luôn chú trọng giải quyết triệt để các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và đúng theo cam kết.

Khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về mức độ uy tín và an toàn của ngân hàng, điều này không chỉ được đánh giá cao bởi những người đã trải nghiệm mà còn được công nhận rộng rãi.

Trường Đại học Kinh tế Huế đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm danh hiệu Ngân hàng số sáng tạo nhất và Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Đặc biệt, TPBank được xếp hạng B1 với triển vọng ổn định theo công bố của hãng xếp hạng tín nhiệm Moody’s, đồng thời nằm trong Top những ngân hàng mạnh nhất Việt Nam.

Top 500 N gân hàng mạnh nhất Châu Á; Huân chương lao động Hạng Ba

Là một trong những N gân hàng có dịch vụ N gân hàng điện tử hàng đầu Việt

TPBank đang triển khai nhiều dự án để nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển sản phẩm mới với những tính năng độc đáo mà các sản phẩm hiện tại chưa có.

Tiên Phong không ngừng đổi mới và tiên phong trong việc áp dụng công nghệ hiện đại, nhằm tạo ra những tính năng vượt trội và sáng tạo hơn Điều này mang đến cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo và thuận tiện hơn trong mọi giao dịch và dịch vụ.

Bảng 12: So sánh biểu phí HĐT của TPBank so với các ngân hàng khác

Mức phí TPBan k VPBan k BIDV Vietcomban k TechcomBan k ACB Vietinban k

Phí đăng kí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn Phí Miễn Phí Miễn phí Miễn Phí Phí sử dụng dịch vụ Internet

Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn Phí Miễn Phí Miễn phí Miễn Phí

Phí sử dụng dịch vụ SMS banking

Tính theo số lượng tin nhắn trong tháng 1

Phí chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng

Miễn phí Miễn phí Miễn

Phí Miễn Phí Miễn Phí Miễn

Phí chuyển tiền khác hệ thống ngân hàng

Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn Phí Miễn Phí Miễn

Phí duy trì tài khoản

Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn Phí Miễn Phí Miễn phí Miễn Phí

1 Dưới 20 tin nhắn: 10.000VN Đ/tháng/số điện thoại

Từ 20 đến dưới 50 tin nhắn: 25.000VN Đ/tháng/số điện thoại

Từ 50 đến dưới 100 tin nhắn: 50.000VN Đ/tháng/số điện thoại

Từ 100 tin nhắn trở lên: 70.000VN Đ/tháng/số điện thoại

( guồn: Tác giả sưu tập)

Không có sự khác biệt về biểu phí dịch vụ giữa các ngân hàng trên thị trường Khách hàng được miễn phí hoàn toàn cho tất cả các giao dịch qua ứng dụng E-banking, bao gồm cả chuyển khoản trong cùng hệ thống và giữa các hệ thống ngân hàng khác nhau.

Khách hàng cũng được miễn phí về phí duy trì tài khoản, phí đăng kí và sử dụng

Dịch vụ Internet Banking/Mobile Banking cho phép khách hàng nhận thông báo số dư qua SMS trên điện thoại di động với mức phí hàng tháng từ 9.000 đồng đến 12.000 đồng Ngân hàng ACB cung cấp mức phí thấp nhất là 9.000 đồng, trong khi ngân hàng VPBank có mức phí cao nhất là 12.000 đồng.

TPBank, với sự năng động của một ngân hàng trẻ đang phát triển, thiết kế các điểm giao dịch hiện đại và thân thiện, mang lại sự tiện nghi cho khách hàng Mỗi điểm giao dịch đều trang bị máy e-Counter, hệ thống phân luồng khách hàng tự động, giúp khách hàng dễ dàng đăng ký dịch vụ Gần đây, TPBank cũng đã lắp đặt máy nhận diện khuôn mặt và quét vân tay để nâng cao trải nghiệm giao dịch cho khách hàng.

Website của công ty được thiết kế đẹp mắt và sang trọng, với bố cục hợp lý giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm các tính năng trong quá trình sử dụng Ngôn ngữ sử dụng rõ ràng và dễ hiểu, tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng.

Nhân viên TPBank luôn tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng nhờ vào năng lực chuyên môn vững vàng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp Họ có ngoại hình thanh lịch và gọn gàng, thể hiện sự chỉn chu trong từng chi tiết.

Nhân viên TPBank tuân thủ các quy định nghiêm ngặt về tiêu chuẩn, tác phong và năng lực Họ thường xuyên được đào tạo và quản lý các nguyên tắc phục vụ khách hàng, đặc biệt là nguyên tắc 4T (Trang phục – Trang điểm – Tác phong – Tư duy).

Thời gian), N guyên tắc dịch vụ (N hìn – Cười – Hỏi), N guyên tắc À Ơi, N guyên tắc xử lý các tình huống phát sinh

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ N gân hàng điện tử tại N gân hàng

Xử lý nhanh chóng các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng, đúng cam kết

2.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gân hàng điện tử tại gân hàng TPBank – Chi nhánh Quảng am

2.5.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

Bảng 13: Đặc điểm chung của khách hàng điều tra

Tình trạng hôn nhân Độc thân 82 54,70% Đã kết hôn 68 45,30%

Trên đại học 4 2,70% Đại học 64 42,7%

Phổ thông trung học trở xuống 42 28,00%

( guồn: Kết quả điều tra xử lý qua SPSS của tác giả năm 2022)

2.5.1.1 Cơ cấu đối tượng điều tra theo Giới tính

Biểu đồ 2: Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính

Dựa trên kết quả khảo sát 150 khách hàng, tỷ lệ giới tính không có sự chênh lệch lớn Cụ thể, có 63 khách hàng nam, chiếm 42,00%, trong khi số khách hàng nữ là 87, chiếm 58,00%.

2.5.1.2 Cơ cấu đối tượng điều tra theo nhóm tuổi

Biểu đồ 3: Cơ cấu đối tượng điều tra theo nhóm tuổi

Kết quả thống kê cho thấy sự phân hóa rõ rệt trong việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại TPBank - Chi nhánh Quảng, với sự khác biệt đáng chú ý giữa các nhóm tuổi.

Trong khảo sát, số lượng khách hàng từ 40 tuổi trở lên chỉ có 38 người, chiếm 13,30% Ngược lại, nhóm tuổi 16 - 25 chiếm tỷ lệ cao nhất với 72 người (48,00%), tiếp theo là nhóm tuổi 26 - 40 với 52 người tham gia (38,70%).

2.5.1.3 Cơ cấu đối tượng điều tra theo tình trạng hôn nhân

Biểu đồ 4: Cơ cấu đối tượng điều tra theo tình trạng hôn nhân

Trong tổng số 150 đối tượng khách hàng tham gia khảo sát, có 82 người độc thân, chiếm tỷ lệ 54.67%.

54,70%), số lượng khách hàng đã kết hôn tham gia khảo sât là 68 người (chiếm 45,30%)

2.5.1.4 Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập

Biểu đồ 5: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập

Kết quả khảo sát cho thấy trong số 150 khách hàng, 69 người (46,00%) có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng Số khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng là 43 người (28,70%) Tỷ lệ khách hàng có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng là 26 người (17,30%), trong khi chỉ có 12 khách hàng (8,00%) có thu nhập trên 20 triệu đồng.

2.5.1.5 Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn

Biểu đồ 6: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn

Trong khảo sát, 64 người có trình độ học vấn đại học chiếm tỷ lệ 42,70%, cho thấy đây là nhóm đông đảo nhất Tiếp theo, số lượng khách hàng có trình độ học vấn phổ thông trung học trở xuống đứng ở vị trí thứ hai.

42 khách hàng tham gia khảo sát (chiếm 28,00%), khách hàng có trình độ học vấn là

Cao đẳng – Trung cấp có số lượng khách hàng tham gia khảo sát là 40 người (chiếm

26,70%) Và cuối cùng, số lượng khách hàng có trình độ học vấn trên đại học có số lượng rất thấp chỉ 4 khách hàng (chiếm 2,70%)

2.5.1.6 Đặc điểm hành vi của Khách hàng

Bảng 14: Đặc điểm hành vi của khách hàng

Tỉ lệ (%) Anh/Chị đã sử dụng ngân hàng điện tử của TPBank – Chi nhánh Quảng am trong bao lâu? Ít hơn 1 năm 65 43,30%

Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank – Chi nhánh Quảng am thông qua kênh nào?

Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí 40 14,76%

Bạn bè, người thân giới thiệu 47 17,34%

Tại ngân hàng khi tới làm các giao dịch khác 102 37,64%

Cá nhân viên TPBank Quảng N am đến cơ quan, nơi ở, trường học để giới thiệu và mở tài khoản

Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank của anh/chị? Ít hơn 3 lần/tuần 65 43,30%

Khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank - Chi nhánh Quảng Nam trong một khoảng thời gian đáng kể, theo kết quả điều tra xử lý qua SPSS của tác giả năm 2022.

Theo thống kê, 65 khách hàng (chiếm 43,30%) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank Quảng Nam trong thời gian ít hơn 1 năm Điều này cho thấy sự thành công của các chiến dịch và chính sách của ngân hàng.

TPBank Quảng Nam đã thành công trong việc thu hút và gia tăng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank Quảng Nam trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 năm cũng đạt mức cao với 58 lượt trả lời.

(chiếm 38,70%) Và chiếm tỷ lệ không cao là hơn 3 năm với 27 lượt trả lời (chiếm

TPBank, một ngân hàng mới thành lập, chỉ mở chi nhánh đầu tiên tại Quảng Nam vào năm 2019, dẫn đến số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này trong năm 2019 rất thấp, chỉ đạt 18%.

Khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank – Chi nhánh

Quảng $am thông qua kênh nào?

Trong số 150 khách hàng tham gia khảo sát, 37,64% (tương đương 102 khách hàng) biết đến dịch vụ thư viện số khi đến ngân hàng thực hiện giao dịch Tiếp theo, 30,26% (82 khách hàng) nhận biết ngân hàng điện tử thông qua các nhân viên.

TPBank Quảng N am đến tại cơ quan, nơi ở, trường học để giới thiệu, mở tài khoản

Trường Đại học Kinh tế Huế đang nâng cao uy tín thông qua các chiến dịch của công ty, như khu phố không sử dụng tiền mặt và toàn dân sử dụng TPBank Mobile Đáng chú ý, 47 khách hàng (chiếm 17,34%) đã biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử nhờ sự giới thiệu từ bạn bè và người thân, trong khi 40 khách hàng (chiếm 14,76%) tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank Quảng Nam qua Internet, báo chí và tạp chí.

Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank của khách hàng khá đa dạng Theo khảo sát, 43,30% khách hàng cho biết họ sử dụng dịch vụ này ít hơn 3 lần mỗi tuần, trong khi 32,00% sử dụng từ 3 đến 6 lần Chỉ có 15,30% khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử TPBank từ 7 đến 10 lần mỗi tuần, và tỷ lệ sử dụng trên 10 lần mỗi tuần là thấp nhất.

2.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp trong bảng dưới đây:

Bảng 15: Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

N gân hàng uy tín trên địa bàn 0,521 0,835

N gân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt 0,651 0,800

N gân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin về sản phN m dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng 0,736 0,776

N gân hàng thực hiện giao dịch điện tử chính xác 0,612 0,812 Độ an toàn khi thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử của ngân hàng cao 0,702 0,786

Thủ tục đăng ký sử dụng sản phN m dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đơn giản, thuận tiện 0,683 0,802

Các sản phN m dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đơn giản, thuận tiện trong sử dụng 0,597 0,826

Mạng lưới giao dịch sản phN m dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng rộng khắp, thuận tiện cho người sử dụng tiếp cận

Các sản phN m dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cung ứng đúng và đủ như thông tin quảng cáo 0,685 0,802

Tốc độ sử dụng các sản phN m dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nhanh chóng và kịp thời 0,620 0,819

Biểu phí dịch vụ hiện nay tại ngân hàng (Thanh toán trong và ngoài nước, Thẻ, SMS Banking,…) là hợp lý so với những đơn vị khác

Chính sách ưu đãi về phí của ngân hàng khi sử dụng nhiều dịch vụ là hợp lý 0,630 0,694

Phí dịch vụ đã trả tương xứng với chất lượng các dịch vụ được cung cấp 0,622 0,704

N ơi mở tài khoản e-banking thuận tiện 0,700 0,778

Sản phN m, dịch vụ e-banking đa dạng phong phú 0,677 0,788

Thiết bị và phương tiện hiện đại, đầy đủ 0,671 0,791

Website giao dịch dễ thao tác 0,622 0,813

N hân viên ngân hàng tư vấn tận tình và đầy đủ về các sản phN m dịch vụ ngân hàng điện tử 0,747 0,792

N hân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, đầy đủ và nhiệt tình 0,771 0,781

N hân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng 0,580 0,858

Các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang cung cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng của bạn 0,695 0,816

Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của N gân hàng TPBank Chi nhánh Quảng N am 0,760 0,863

Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của

N gân hàng TPBank Chi nhánh Quảng N am cho bạn bè và người thân

Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của N gân hàng TPBank Chi nhánh Quảng

Từ bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo trên, ta thấy hệ số

Cronbach’s Alpha của 5 nhân tố đều lớn hơn 0,6, và tương quan biến-tổng của các biến quan sát trong 5 nhân tố đều lớn hơn 0,3 Do đó, thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này hoàn toàn phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo.

2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.5.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

2.5.3.1.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s biến độc lập Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu cần thực hiện kiểm định

Hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) được sử dụng để kiểm tra tính phù hợp của phân tích Việc kiểm định này giúp xác định xem liệu dữ liệu có đủ điều kiện để tiến hành phân tích hay không.

Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 2022 đánh dấu 10 năm thực hiện chiến lược số hóa, đối mặt với nhiều thách thức Nhờ vào định hướng đúng đắn, đầu tư công nghệ bài bản, chiến lược hợp lý và đội ngũ nhân sự tâm huyết, chúng tôi đã kiên trì theo đuổi phương châm “Vì Chúng Tôi”.

Hiểu Bạn”, TPBank đã có những bước tiến vững chắc để khẳng định vị thế của một ngân hàng điện tử hàng đầu Việt N am

TPBank đã chuyển mình với tư duy chiến lược đổi mới, hợp tác với các công ty công nghệ hàng đầu để phát triển các dự án nền tảng số đa kênh an toàn và hiệu quả Ngân hàng chú trọng vào việc xây dựng các sản phẩm đột phá, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Bên cạnh đó, TPBank ứng dụng công nghệ mới, khuyến khích giao dịch trực tuyến, mở tài khoản eKYC và hợp tác với các công ty Fintech để tạo dựng hệ sinh thái số, phục vụ cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.

Ngân hàng đã hoàn toàn số hóa quy trình vận hành, với 90% công việc không cần giấy tờ Họ cũng triển khai RPA với gần 300 robot tự động hóa quy trình và ứng dụng AI để nâng cao năng suất và tra cứu dữ liệu thông minh Tất cả các hoạt động, cả nội bộ lẫn bên ngoài, đều được thực hiện trên nền tảng số, hướng tới việc trở thành tổ chức quản trị dựa trên dữ liệu.

TPBank ứng dụng công nghệ mới với 80% sử dụng AI, máy học và tự động hóa, nâng cao dịch vụ khách hàng trên tất cả các kênh Ngân hàng này còn áp dụng phân tích dữ liệu lớn để cải thiện trải nghiệm khách hàng và phát triển mô hình kinh doanh mới Đặc biệt, TPBank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam xử lý 30% cuộc gọi của tổng đài dịch vụ khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo, với mục tiêu đạt 70% vào năm 2025.

Trường Đại học Kinh tế Huế cho biết TPBank đã có sự chuyển mình mạnh mẽ trong sản phẩm và trải nghiệm người dùng, trở thành ngân hàng điện tử hàng đầu Với mục tiêu tận dụng công nghệ AI làm nền tảng cho các sáng tạo đột phá, TPBank đã đầu tư mạnh mẽ vào triển khai AI trong những năm qua và sẽ tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng AI kết hợp với tự động hóa và cá nhân hóa Năm 2022 được xác định là năm bản lề cho việc ứng dụng AI toàn diện, nhằm phát triển kinh doanh trên nền tảng số và gia tăng sức mạnh cạnh tranh cho TPBank.

Hệ thống ngân hàng tự động LiveBank của TPBank tiếp tục khẳng định vị thế quan trọng trong hệ sinh thái ngân hàng, với khả năng thay thế chi nhánh truyền thống và chỉ tốn 1/4 chi phí hoạt động LiveBank hiện là mạng lưới giao dịch tự động 24/7 lớn nhất Việt Nam, với 380 máy VTM Sau hơn 4 năm phát triển, hệ thống đã được nâng cấp với nhiều tính năng số hóa, cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua công nghệ nhận diện sinh trắc học hiện đại như khuôn mặt, vân tay và giọng nói, đảm bảo tính đồng nhất trong giao dịch trên tất cả các kênh.

Sự phát triển của ngân hàng điện tử đã dẫn đến tốc độ tăng trưởng vượt bậc, với 80% khách hàng mới mở tài khoản qua kênh này mỗi năm Số lượng giao dịch trên kênh số tăng trưởng 120% hàng năm, đặc biệt trong mùa dịch khi kênh truyền thống giảm Giá trị giao dịch từ dịch vụ số đạt 55 nghìn tỷ đồng mỗi tháng, với tỷ lệ tăng trưởng bình quân 130% mỗi năm, gấp đôi so với kênh truyền thống trong năm 2021.

Năm 2022, TPBank tiếp tục thực hiện chiến lược Đổi mới số toàn diện, xây dựng Ngân hàng thông minh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng trong suốt chu kỳ sống Ngân hàng mở cho phép kết nối nhanh chóng với các đối tác để kết hợp sản phẩm, dịch vụ và dữ liệu, từ đó gia tăng hiệu quả kinh doanh trên nền tảng số và nâng cao trải nghiệm cho cả khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp.

3.1.2 Định hướng của TPBank – Chi nhánh Quảng am

TPBank chi nhánh Quảng Nam hướng đến mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính hiện đại trên nền tảng công nghệ tiên tiến, góp phần xây dựng đất nước giàu mạnh.

Trường Đại học Kinh tế Huế mạnh, ngày càng tự động hóa đến việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Cần tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong nhận thức của cán bộ, công chức, viên chức ngành ngân hàng về tầm quan trọng của việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin Đây là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động ngân hàng, giúp rút ngắn khoảng cách phát triển với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực và trên thế giới.

Việc áp dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng cần lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại và hệ thống mở, nhằm hướng tới tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển ngân hàng hiện đại Đồng thời, các ngân hàng phải tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế để thực hiện đổi mới toàn diện.

Tích cực đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng mới về cả số lượng và chất lượng, nhằm đảm bảo khả năng tiếp nhận và chuyển giao các công nghệ mới.

Cần tăng cường hợp tác trong lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất và tổ chức tài chính, ngân hàng cả khu vực và quốc tế Đồng thời, cần tranh thủ hỗ trợ đa dạng từ các nước và tổ chức quốc tế về tài chính, kỹ thuật và kinh nghiệm để từng bước đưa công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng.

Việt N am đến trình độ cao.

KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN

Tiêu đề	Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Quảng Nam
Tác giả	Trần Thị Phu
Người hướng dẫn	PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Trường học	Đại Học Huế
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh
Thể loại	Khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Huế

Định dạng
Số trang	118
Dung lượng	1,33 MB