NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ KHOA HỌC
1.1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia Đặc điểm quan trọng của dịch vụ là tính vô hình, không tạo ra quyền sở hữu vật chất Việc sản xuất dịch vụ có thể diễn ra độc lập hoặc không cần gắn liền với sản phẩm vật chất nào.
Theo James Fitzsimmons và cộng sự (2014) cho rằng dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính chất mau hỏng theo thời gian, trong đó khách hàng đóng vai trò là người đồng sáng tạo dịch vụ.
C Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"
Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa” và “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.
Dịch vụ, theo Lưu Văn Nghiêm (2008), là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, nhằm thiết lập mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình dạng hay phi vật chất:
Dịch vụ khác với sản phẩm vật chất vì không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay ngửi trước khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn, người tiêu dùng tìm kiếm dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ đánh giá chất lượng dựa trên địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả.
Công ty gặp khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ do tính chất vô hình của nó.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời:
Trường Đại học Kinh tế Huế nhấn mạnh rằng trong sản xuất vật chất, tiêu dùng sản phẩm diễn ra sau khi đã hoàn tất quá trình phân phối hoặc bán hàng, tức là bao gồm ba giai đoạn: sản xuất, phân phối/bán, và tiêu thụ Ngược lại, đối với dịch vụ, quá trình tạo ra và tiêu thụ diễn ra đồng thời.
Dịch vụ có tính không cất giữ được và tính mau hỏng, nghĩa là chúng chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể được sản xuất và lưu trữ để bán khi có nhu cầu thị trường, do tính vô hình của chúng Do đó, dịch vụ sẽ bị mất đi nếu không được sử dụng kịp thời.
Tính không đồng nhất hay tính dị chủng trong dịch vụ thể hiện sự khó khăn trong việc thiết lập tiêu chuẩn chung để đo lường chất lượng, khác với sản xuất vật chất có tiêu chí cụ thể Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của người thực hiện, cũng như cảm nhận của từng khách hàng Ngoài ra, những yếu tố ngoài tầm kiểm soát của nhà cung cấp như khả năng của người tiêu dùng trong việc diễn đạt nhu cầu và sự sẵn sàng của nhân viên dịch vụ cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được đặt ra bởi người mua Ngoài ra, nhà cung ứng cần thường xuyên xem xét và đánh giá lại các yêu cầu về chất lượng để đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của họ Kỳ vọng này phản ánh những mong muốn mà khách hàng cho rằng nhà cung cấp dịch vụ cần phải đáp ứng, không chỉ đơn thuần là những gì có thể thực hiện.
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1987), được hiểu là đánh giá của khách hàng về sự vượt trội và tuyệt vời của một thực thể Đây là một dạng thái độ, phản ánh kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về những gì được nhận.
Theo TS Lưu Văn Nghiêm, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm và tiêu dùng dịch vụ Đây là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp, mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo quan điểm hiện đại, chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ thỏa mãn của khách hàng khi nhu cầu của họ được đáp ứng Mức độ thỏa mãn này được đánh giá thông qua sự so sánh giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và dịch vụ thực tế mà họ nhận được.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG PHẦN MỀM HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ MEINVOICE TẠI CTCP MISA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG PHẦN MỀM HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần MISA
Công ty cổ phần MISA chuyên cung cấp phần mềm quản lý cho các cơ quan nhà nước và doanh nghiệp, tập trung vào lĩnh vực quản lý công với các giải pháp như phần mềm kế toán, quản lý tài sản, quản lý trường học và hộ tịch Ngoài ra, MISA cũng phát triển phần mềm quản trị doanh nghiệp, bao gồm quản lý kế toán tài chính, nhân sự và bán hàng.
Tên giao dịch: MISA Joint Stock Company
Người sáng lập: Lữ Thành Long, Nguyễn Xuân Hoàng
Thể loại: Nghiên cứu, tư vấn triển khai ứng dụng CNTT, sản xuất phần mềm
Loại hình: Công ty cổ phần
Trụ sở chính: Tầng 9, Tòa nhà Technosoft, Phố Duy Tân, phường Dịch Vọng
Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam
Website: http://www.MISA.com.vn
Nhân viên chủ chốt: Lữ Thành Long - Chủ tịch HĐQT
Nguyễn Xuân Hoàng - Phó Chủ tịch HĐQT
Lữ Hồng Chương - Phó Chủ tịch HĐQT Đinh Thị Thúy - Tổng Giám đốc
Lê Hồng Quang - Phó Tổng giám đốc thường trực Đỗ Hồng Quang - Phó Tổng giám đốc
Nguyễn Minh Tuấn - Phó Tổng giám đốc
Khẩu hiệu: Tin cậy - Tiện ích - Tận tình
Chi nhánh: Hà Nội, TP HCM, Đà Nẵng, Buôn Ma Thuột, Cần Thơ
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Giai đoạn 1994 – 1996: Xác lập chỗ đứng trên thương trường
Trong ba năm đầu tiên, MISA đã tập trung vào việc nghiên cứu và xác lập chiến lược phát triển phần mềm đóng gói Sự ra đời của Phần mềm kế toán doanh nghiệp MISA SME 2.0, phần mềm đầu tiên dành cho khối Doanh nghiệp tại Việt Nam, đã chứng minh cho nỗ lực này Nhờ đó, MISA không chỉ tồn tại mà còn khẳng định được vị thế vững chắc trên thị trường trong nước.
Giai đoạn 1996 – 2001: Tận dụng cơ hội, phát triển thương hiệu
Cuối những năm 90, nhờ vào sự đầu tư và khuyến khích mạnh mẽ từ Đảng và Nhà nước, thị trường phần mềm tại Việt Nam đã dần hình thành và phát triển mạnh, đặc biệt trong các cơ quan Nhà nước.
MISA đã đặt mục tiêu chiếm lĩnh thị trường nội địa và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ từ năm 1996 với việc ra mắt phần mềm kế toán HCSN MISA Mimosa 4.0 Sản phẩm này đã trở thành một công cụ phổ biến trong các cơ quan nhà nước suốt 17 năm qua, mặc dù việc đầu tư vào nó bị coi là mạo hiểm trong bối cảnh các đối thủ cạnh tranh chủ yếu tập trung vào doanh nghiệp liên doanh và nước ngoài.
Năm 1998, MISA Mimosa đã được Ban chỉ đạo Quốc gia về CNTT khuyến cáo sử dụng trên toàn quốc tại thời điểm này
MISA đã triển khai thành công phần mềm MISA Mimosa trên toàn quốc và vinh dự nhận Huy chương bạc cho sản phẩm CNTT đầu tiên.
Việt Nam cho phần mềm MISA
Năm 2000, MISA có cơ sở thường trực đầu tiên tại Tp.HCM, làm bàn đạp để
MISA chinh phục thị trường này
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giai đoạn 2001 – 2010: Vươn lên để trở thành chuyên nghiệp
Sau năm 2000, Luật Doanh nghiệp mới đã thúc đẩy sự gia tăng nhanh chóng số lượng doanh nghiệp tại Việt Nam, từ vài chục ngàn lên vài trăm ngàn Nhận thấy phần lớn doanh nghiệp là vừa và nhỏ với trình độ quản lý chưa cao, vốn ít và hạn chế trong ứng dụng công nghệ thông tin, MISA đã quyết tâm khai phá thị trường này Sản phẩm phần mềm kế toán doanh nghiệp vừa và nhỏ MISASME đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Phiên bản MISA SME 7.0 được thiết kế lại hoàn toàn, mang đến trải nghiệm người dùng trực quan và sinh động MISA SME 7.1, ra mắt năm 2004, đánh dấu sự thay đổi vượt bậc về công nghệ và chiến lược kinh doanh, với việc sử dụng công nghệ SQL Server cho tất cả sản phẩm sau này Đặc biệt, phiên bản 2010 đã đột phá với khả năng làm việc online và nhiều tính năng cách mạng, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả ứng dụng.
MISA không chỉ tập trung vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm mà còn áp dụng các chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả cho MISA-SME Những chiến dịch nổi bật như “Sóng thần”, “Bão nhiệt đới” và “Chia sẻ tri thức” đã giúp tăng trưởng doanh số và số lượng khách hàng Giai đoạn này đánh dấu nhiều thành công cho MISA SME, khi phần mềm của họ được khách hàng đón nhận và khẳng định tính ứng dụng thông qua các giải thưởng.
Cúp vàng CNTT năm 2002, BIT Cup 2004
MISA Mimosa, phần mềm dành cho khối HCSN, đang không ngừng phát triển với các phiên bản ngày càng hoàn thiện, đặc biệt là sự ra mắt của MISA Mimosa X1, hỗ trợ hiệu quả cho công tác tổng hợp báo cáo toàn ngành.
Các sản phẩm khác cũng để lại dấu ấn trong thời kỳ này như Phần mềm Quản trị
MISA CRM.NET 2008 đã tổ chức lễ ra mắt ấn tượng, thu hút sự chú ý của các doanh nghiệp, trong khi MISA HRM.NET 2010 trở thành phần mềm quản trị nhân sự trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam.
Để đáp ứng sự phát triển mạnh mẽ của MISA, Trường Đại học Kinh tế Huế đã quyết định mở rộng quy mô hoạt động trên toàn quốc Điều này được thể hiện qua việc thành lập nhiều văn phòng đại diện tại các tỉnh, thành phố lớn và trọng điểm, bắt đầu với MISA Tp.HCM vào năm 2002.
MISA Buôn Ma Thuột và MISA Đà Nẵng (2004), MISA Hà Nội (2007), MISA Cần
Giai đoạn 2001 – 2010 là thời kỳ thành công rực rỡ của MISA, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển vượt bậc trên thị trường Những dấu mốc quan trọng bao gồm hai giải Sao Khuê cho "Sản phẩm tiêu biểu" và "Doanh nghiệp có mức tăng trưởng thần kỳ" vào năm 2005, Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ năm 2007, hai giải BIT Cup năm 2007, giải thưởng "Doanh nghiệp làm Phần mềm và dịch vụ nội địa tốt nhất VN" năm 2009, cùng với Bằng khen của Bộ GD-ĐT vì những đóng góp cho ngành và nhiều giải thưởng uy tín khác.
MISA tích cực tham gia vào tổ chức nghề nghiệp kế toán và kiểm toán lớn nhất tại Việt Nam, bắt đầu từ khi Chủ tịch Lữ Thành Long được bầu vào Ban Chấp hành.
Vào năm 2009, Hội Kế toán và Kiểm toán Việt Nam đã được thành lập Cùng năm đó, MISA tổ chức thành công Đại hội Cổ đông, đánh dấu sự tham gia của người lao động trong vai trò chủ sở hữu, đồng thời thể hiện sự minh bạch trong hoạt động tài chính của công ty.
MISA đã gặt hái nhiều thành công, đồng thời phát huy văn hóa doanh nghiệp với bản sắc riêng biệt Một trong những điểm nổi bật là việc phát hành Bản tin Tre, thể hiện sự sáng tạo và cam kết của công ty.
Làng, tổ chức Gala Gấu vàng đầu tiên vinh danh những cá nhân xuất sắc một cách đầy ý nghĩa
Giai đoạn 2010 – 2017: Phát triển, mở rộng thị trường, làm chủ xu hướng
Phần mềm như một dịch vụ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA
3.1 Định hướng cụ thể của công ty cổ phần MISA
Ngày nay, khi nền kinh tế phát triển và chất lượng đời sống tăng cao, khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ tốt nhất khi sử dụng sản phẩm Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty phần mềm, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp khách hàng hài lòng hơn mà còn tạo ra sự khác biệt và nâng cao khả năng cạnh tranh hiệu quả trong ngành.
Dựa trên định hướng phát triển của công ty, bài viết này đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.
Nâng cao chất lượng và trình độ nhân viên là yếu tố then chốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, cùng với việc tập huấn kỹ năng giải quyết khiếu nại và phản hồi, giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Phát triển các kênh thông tin truyền thông quảng bá phát triển hình ảnh thương hiệu, dịch vụ tới khách hàng
Thu thập và đánh giá thông tin phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng Hãy trân trọng ý kiến của họ và gửi thư cảm ơn để thể hiện sự biết ơn Đồng thời, nên có chính sách khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Nâng cao chất lượng câu trả lời cho khách hàng và đa dạng hóa hình thức tư vấn giúp công ty chủ động nắm bắt nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo cảm giác được quan tâm và chăm sóc tốt hơn.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của của công ty cổ phần MISA
3.2.1 Giải pháp về yếu tố đảm bảo
Dựa theo kết quả phân tích, “Sự đảm bảo” là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự
Trường Đại học Kinh tế Huế cần chú trọng đến yếu tố đảm bảo để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tiêu chí về việc nhân viên cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ liên quan đến sản phẩm, chính sách và thuế, cũng như việc giải đáp và hướng dẫn khách hàng một cách rõ ràng, chưa được đánh giá cao Đây là cơ sở quan trọng để đề xuất giải pháp cải thiện nhóm nhân tố Sự đảm bảo.
Giải pháp tăng cường sự chủ động của nhóm tư vấn chính sách tại trung tâm hỗ trợ sau bán hàng MISA nhằm cập nhật kiến thức mới về phần mềm và chính sách cho khách hàng Nhóm tư vấn sẽ không chỉ chờ khách hàng liên hệ mà còn chủ động cung cấp thông tin Việc phân loại khách hàng giúp xây dựng kế hoạch chăm sóc phù hợp, nâng cao sự hài lòng, đặc biệt với những khách hàng có ảnh hưởng lớn Đội ngũ nhân viên sẽ được đào tạo chuyên môn và kỹ năng xử lý tình huống để đáp ứng nhanh chóng và chính xác các thắc mắc của khách hàng, đồng thời xử lý các tình huống bất ngờ một cách hiệu quả Định kỳ tổ chức các khóa học đào tạo để nâng cao kiến thức và kỹ năng cho nhân viên cũng là một phần quan trọng trong chiến lược này.
Công ty cần tiến hành điều tra trình độ của nhân viên dựa trên các tiêu chí như chuyên môn, độ tuổi và tình trạng sức khỏe Việc này giúp thiết kế các chương trình đào tạo phù hợp, tối ưu hóa hiệu quả và tránh lãng phí nguồn lực.
Khách hàng đánh giá cao tiêu chí bảo mật thông tin cá nhân, nhưng không nên chủ quan vì việc bảo vệ thông tin này rất quan trọng Cần hạn chế tối đa việc lộ thông tin của khách hàng để tránh cản trở công việc và ảnh hưởng đến mối quan hệ Ngoài ra, cần có hình thức xử phạt đối với nhân viên vi phạm quy định về bảo mật thông tin khách hàng.
3.2.2 Giải pháp về yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình cũng là thành phần quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của
Trường Đại học Kinh tế Huế khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MISA
MISA là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực phần mềm, đặc biệt là phần mềm kế toán Hiện nay, công ty đang chú trọng vào phát triển phần mềm hóa đơn điện tử.
MeInvoice nổi bật với nhiều tính năng ưu việt, cho phép tích hợp linh hoạt với nhiều phiên bản phần mềm kế toán và dễ dàng sử dụng Hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, cùng với một trang web chuyên nghiệp, tuy nhiên, vẫn chưa được đánh giá cao như mong đợi.
MISA cần nâng cao chất lượng máy móc và trang thiết bị phục vụ cho công việc hỗ trợ sau bán hàng Công ty cần lập kế hoạch kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ để xác định tình trạng máy móc, từ đó quyết định việc thay thế nếu cần thiết Ngoài ra, việc trang bị thêm các thiết bị chuyên dụng như điện thoại, máy fax và tai nghe cho phòng hỗ trợ sẽ giúp khách hàng dễ dàng liên lạc kịp thời với nhân viên tư vấn trong những tình huống khẩn cấp.
Nâng cao chất lượng sản phẩm phần mềm là yếu tố quan trọng nhất, giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng của công ty.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ sau bán không chỉ phụ thuộc vào trải nghiệm với nhân viên tư vấn mà còn liên quan đến chất lượng sản phẩm họ đã mua Khi gặp vấn đề với phần mềm, khách hàng thường tìm đến tư vấn để được giúp đỡ Vì vậy, việc cung cấp một sản phẩm phần mềm kế toán chất lượng, tiện ích, dễ sử dụng và ít lỗi sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3.2.3 Giải pháp về yếu tố đáp ứng
Từ kết quả phân tích trên một số giải pháp về yếu tố “đáp ứng” được đưa ra như sau
Giải pháp giảm thiểu sự quá tải của tổng đài tư vấn trong thời gian cao điểm
Công ty cần mở rộng hình thức hỗ trợ khách hàng bằng cách sử dụng nhiều kênh khác nhau như email, diễn đàn và mạng xã hội, bên cạnh tư vấn qua điện thoại và teamview Để đáp ứng nhanh chóng các cuộc gọi hỗ trợ trong giờ cao điểm, cần huy động sự hỗ trợ từ các bộ phận bán hàng và kỹ thuật Ngoài ra, tổ chức các lớp đào tạo liên tục tại Hà Nội và các tỉnh, thành phố, đồng thời giảm hoặc miễn phí phí tham gia để thu hút nhiều người tham gia hơn.
