Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển nhanh chóng, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng gia tăng, và yêu cầu của người tiêu dùng trở nên khắt khe hơn Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã thúc đẩy các ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ không ngừng Điều này tạo nền tảng cho sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng hiện đại Các ngân hàng có khả năng giới thiệu những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp các dịch vụ truyền thống theo phương thức mới, tích hợp công nghệ cao, phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế.
Khoảng 95% thu nhập của NHTMVN hiện nay chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng, điều này tiềm ẩn nhiều rủi ro Trong khi đó, các dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt là dịch vụ NHHĐ, mang lại nguồn thu ổn định và ít rủi ro hơn Do đó, các ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHHĐ để tăng tỷ trọng trong tổng doanh số.
Agribank là một trong những ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam Để phát triển bền vững, ngân hàng cần nghiên cứu và triển khai các dịch vụ mới, đáp ứng tiêu chuẩn của một ngân hàng đa năng.
Xuất phát từnhững lý do trên, tôi lựa chọn nghiên cứu: “Phát triể n d ị ch v ụ ngân hàng hi ện đạ i t ạ i Ngân hàng Nông nghi ệ p và Phát tri ể n Nông thôn Vi ệ t
Nam - Chi nhánh t ỉ nh Qu ảng Bình” làm đềtài khóa luận tốt nghiệp cuối khóa.
Mục tiêu nghiên cứu
Giúp Agribank Quảng Bình hiểu rõ hơn về nhu cầu của KH đối với dịch vụ
NHHĐ Từ đó cải thiệnchất lượngdịch vụ NHHĐ,nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank Quảng Bình với các NHTM trên địa bàn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản liên quan đến dịch vụ
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ NHHĐtại Agribank
Quảng Bình: Dịch vụ thanh toán,dịch vụ kinh doanh ngoại tệ,dịch vụ thẻ,mobile banking và đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking.
-Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ NHHĐtại
Agribank Quảng Bình trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, khóa luận áp dụng các phương pháp nghiên cứu như thống kê, mô tả và so sánh, cùng với một số chỉ tiêu nhằm đánh giá thực trạng phát triển của các dịch vụ NHHĐ.
-Để đo lường chất lượng dịch vụInternet Banking, tác giảsửdụng mô hình
SEM vềchất ượng dịch vụInternet Banking.
Điểm mới của đề tài
Đề tài này tập trung vào các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHHĐ), một lĩnh vực đang phát triển mạnh mẽ nhờ ứng dụng các công nghệ tiên tiến Các ngân hàng thương mại (NHTM) đã đầu tư đáng kể vào lĩnh vực này trong thời gian gần đây Bài viết sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ NHHĐ và những xu hướng nổi bật trong ngành.
NHHĐ của các NHTM trong xu hướng toàn cầu hóa tài chính và đềxuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh dịch vụ NHHĐ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHHĐ và đáp ứng nhu cầu khách hàng, bài viết đã đề xuất các giải pháp khả thi nhằm phát triển nhanh chóng các dịch vụ NHHĐ đa dạng và tiện ích Những giải pháp này không chỉ gia tăng tốc độ thanh toán mà còn hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong cộng đồng, từ đó nâng cao sức cạnh tranh của Agribank.
Quảng Bình trên thị trường.
Kết cấu của luận văn
Nội dung khóa luận được tổ chức thành 3 chương, bao gồm phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục biểu đồ, danh mục sơ đồ, danh mục từ viết tắt và tài liệu tham khảo.
Chương 1: Cơ sởkhoa học vềphát triển dịch vụ NHHĐ
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHHĐtại Agribank Quảng Bình
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHHĐtại Agribank Quảng Bình
Trường Đại học Kinh tế Huế
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.1.1 Khái niệm dịch vụngân hàng hiện đại
Ngày nay, sự hội nhập và phát triển kinh tế quốc tế đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại (NHTM) trở thành "bách hóa tài chính" hay "siêu thị dịch vụ ngân hàng" Điều này cho thấy NHTM không chỉ là một định chế tài chính mà còn cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ tài chính Các mô hình, chức năng và loại hình dịch vụ ngân hàng đã phát triển hiện đại và đa dạng hơn bao giờ hết, minh chứng cho sự tiến bộ trong lĩnh vực ngân hàng.
Sơ đồ 1.1: Mô hình tổng quát chức năng NHTM hiện đại
Chức năng tư vấn, tài trợ dự án
Chức năng đầu tư và bảo lãnh Chức năng lập KH đầu tư
Chức năng quản lý tiền mặt
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động, các ngân hàng hiện đại cần cung cấp đa dạng dịch vụ và tiện ích Các dịch vụ này được chia thành hai nhóm chính: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống đã hình thành và phát triển lâu dài, gắn liền với sự ra đời của ngân hàng, bao gồm các hoạt động như huy động vốn, cho vay, chiết khấu thương phiếu, bảo quản tài sản và cung cấp dịch vụ ủy thác, là nguồn thu nhập chính quyết định sự tồn tại của ngân hàng Trong khi đó, các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường liên quan đến sự phát triển của công nghệ thông tin, bao gồm ngân hàng điện tử (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và dịch vụ tư vấn, môi giới tài chính.
Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHHĐ) không chỉ đơn thuần là sự thay thế các dịch vụ ngân hàng truyền thống, mà còn là sự kế thừa và nâng cấp của chúng Các dịch vụ NHHĐ đã làm giảm thiểu quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng, thay vào đó là sự gia tăng của các giao dịch ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua internet và ngân hàng qua điện thoại.
(Phone Banking, Mobile Banking), trạm NH tự động (Kios ngân hàng).
Dịch vụ NHHĐ là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại Những dịch vụ này không chỉ đa dạng mà còn mang lại nhiều tiện ích, giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụngân hàng hiện đại
Dịch vụ NHHĐ trước hết là dịch vụ NH, vì vậynó có tất cả các đặc điểm của dịch vụ NH, đó là:
Do dịch vụ NH không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể nên trước khi mua
Khách hàng không thể cảm nhận rõ ràng về dịch vụ ngân hàng, dẫn đến khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn Họ chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua những yếu tố cụ thể.
Trường Đại học Kinh tế Huế nghiên cứu về cách mà khách hàng (KH) đánh giá dịch vụ ngân hàng (NH) trong quá trình sử dụng Khi KH quyết định mua dịch vụ NH, họ thường đưa ra các yêu cầu dựa trên lòng tin vào ngân hàng Do đó, ngân hàng cần hướng dẫn KH đến những yếu tố hữu hình của dịch vụ, đồng thời xây dựng và củng cố niềm tin của KH bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì uy tín và thái độ phục vụ tốt, giúp KH hiểu rõ và lựa chọn đúng dịch vụ NH mà họ cần.
- Tính không th ể tách biệt
Dịch vụ ngân hàng được hình thành từ nhiều yếu tố, bao gồm trình độ đội ngũ nhân viên và công nghệ kỹ thuật Bên cạnh đó, dịch vụ này cũng diễn ra ở nhiều không gian và thời gian khác nhau, phục vụ cho các khách hàng đa dạng Vì vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng thường không ổn định, không đồng nhất và khó có thể xác định một cách chính xác.
Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng được thiết lập dựa trên các thỏa thuận về điều kiện, phương thức, và cách xử lý các phát sinh Những thỏa thuận này phải tuân thủ các quy định của ngân hàng và pháp luật hiện hành.
Dịch vụ ngân hàng thường mang tính trọn gói, với khách hàng có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc để tiết kiệm thời gian và chi phí Do đó, ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Ngoài các đặc điểm chung nêu trên, dịch vụ NHHĐcòn có một số đặc điểm riêng, đó là:
- Có hàm lượng công nghệ cao, được phát triển dựa tr ên n ền tảng CNTT hi ện đại
Không thể có dịch vụ NHHĐ mà không có CNTT hiện đại Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NHHĐ phụ thuộc hoàn toàn vào hạ tầng CNTT.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Th ời gian ra đời
Dịch vụ NHHĐ được phát triển khi nền kinh tế đã đạt một trình độ cao trong việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Những dịch vụ này chủ yếu xuất hiện vào cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI.
- Đ ang còn chi ếm tỷ trọng nhỏ trong hoạt động kinh doanh v à l ợi nhuận c ủa NH
Dịch vụ NHHĐvẫn đang chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho những dịch vụ
NH truyền thống, bổ sung thu nhập, thu hút thêm KH cho NH.
- Tính t ập trung hóa cao
Thể hiện ở việc tập trung hóa cáctài khoản, giúp KH sử dụng dịch vụ NHHĐ một cách tiện lợi, nhanh chóng.
- Ít r ủi ro, tăng khả năng cạnh tranh của NH
Hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện đại đầy đủ, bao gồm các dịch vụ độc đáo, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu mới của khách hàng với chất lượng cao, sẽ nâng cao thương hiệu và tăng cường khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.
- Đem lại nhiều tiện ích mới cho KH
Như thu hẹp khoảng cách không gian, tiết kiệm công sức,thời gian và chi phí.
1.1.3 Một sốloại hình dịch vụngân hàng hiện đại
D ịch vụ thanh toán nội địa
Dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán điện tử ngày càng phong phú, tiện lợi và an toàn hơn Ngân hàng thu được phí dịch vụ với rủi ro thấp, đồng thời tỷ trọng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ cũng gia tăng Việc cung ứng các dịch vụ thanh toán điện tử mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng.
NHTM mang lại cho KH nhiều tiện ích trong việc thanh toán là cơ sở đểphát triển các dịch vụNH khác.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngân hàng không chỉ sử dụng các kênh thanh toán truyền thống mà còn áp dụng các phương thức hiện đại thông qua website để thực hiện thanh toán hóa đơn, nộp ngân sách nhà nước và thuế điện tử.
D ịch vụ thanh toán quốc tế
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.2.1 Quan niệm vềphát triển dịch vụ NHHĐ
Phát triển dịch vụ NHHĐ là gia tăng các loại hình dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, mở rộng thị phần và đối tượng khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là cần thiết cho các ngân hàng thương mại nhằm thu hút khách hàng, phân tán rủi ro, tăng lợi nhuận và nâng cao vị thế cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng.
NHTM, đưa dịch vụ NH Việt Nam lên ngang tầm với các nước trong khu vực và trên thế giới.
1.2.2Phương pháp đánh giáquy mô,chất lượngdịch vụngân hàng hiện đại
1.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả
- S ố lượng dịch vụ NHHĐ được cung cấp
Số lượng dịch vụ ngân hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngành ngân hàng Dịch vụ ngân hàng đa dạng giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Hơn nữa, với nhiều dịch vụ, ngân hàng có thể gia tăng lợi nhuận và phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
- Số lượng d ị ch v ụ m ớ i c ủ a d ị ch v ụ NHHĐ
Một sản phẩm dịch vụngân hàng mới được chia thành nhiều nhóm theo tính mới đối với các ngân hàng và thị trường Cụthể:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Cải tiến, thay đổi hay hoàn thiện sản phẩm, dịch vụhiện có.
- Phát triển sản phẩm, dịch vụmới: là SPDV lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng Có các loại sản phẩm mới sau:
Sản phẩm, dịch vụmới hoàn toàn là SPDV mới đối với thếgiới, là sản phẩm tạo ra một thị trường hoàn toàn mới.
Sản phẩm mới đối với bản thân NH, không mới với thị trường: đây làSPDV được sao chép từcác NH khác, hoặc được du nhập từ nước ngoài.
Sản phẩm mới được kết hợp với các sản phẩm và dịch vụ hiện có, nhằm bổ sung giá trị và lợi ích cho các gói sản phẩm, dịch vụ hiện tại của ngân hàng.
- S ố lượ ng KH s ử d ụ ng d ị ch v ụ NHHĐ thườ ng xuyên
Chỉ tiêu cao cho thấy sự tin cậy và hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này thường xuyên, ít nhất một lần mỗi tháng, chứng tỏ thành công của các dịch vụ.
NHHĐ mà NH đã cung cấp.
- S ố lượ ng và doanh s ố giao d ị ch c ủ a d ị ch v ụ NHHĐ
Chỉtiêu này thểhiện dịch vụ NHHĐmà NH cung cấp có đáp ứng đúng, đầy đủ, hiệu quảnhu cầu mà thị trường đang cần hay không.
- T ốc độ tăng trưở ng các d ị ch v ụ NHHĐ
(%) Doanh số giao dịch nămthứ i - Doanh số giao dịch năm thứ i-1 x100%
Doanh số giao dịch năm thứi-1
Thị phần là tỷ lệ phần trăm mà ngân hàng chiếm lĩnh trên thị trường, phản ánh mức độ phát triển của các dịch vụ ngân hàng thương mại so với các ngân hàng khác.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngân hàng có thị phần lớn thường có dịch vụ phát triển mạnh mẽ Thị phần không chỉ phản ánh vị thế của ngân hàng mà còn cho thấy sự ổn định trong việc phát triển dịch vụ trên thị trường.
-Thu nh ậ p t ừ ho ạt độ ng d ị ch v ụ NHHĐ
-Tỷlệsinh lời từdịch vụ NHHĐ: chỉtiêu này phản ánh kết quảkinh doanh hoạt động dịch vụ NHHĐ.
-Tỷlệlợi nhuận từcác dịch vụ NHHĐ trêntổng lợi nhuận của ngân hàng cho biết rõ nét nhất vềkết quảthu nhập của từng dịch vụ:
Tỷlệlợi nhuận từdịch vụ NHHĐ Lợi nhuận từdịch vụ
Chỉ tiêu này cho biết tỷ lệ phần trăm lợi nhuận từ dịch vụ NHHĐ trong tổng lợi nhuận Nó phản ánh mức độ phát triển của dịch vụ này.
-Tỷtrọng thu nhập từng loại hình hoạt động, dịch vụ NHHĐ trên tổng thu nhập của các dịch vụ NHHĐ:
Tỷ trọng thu nhập từng
Doanh số thu nhập từng loại hình dịch vụ
Tổng thu nhập của các dịch vụ NHHĐ
Chỉ tiêu này thể hiện tỷ lệ phần trăm doanh thu từ các dịch vụ NHHĐ trong tổng thu nhập, cho thấy mức độ đóng góp của từng dịch vụ Nó cũng phản ánh mức độ phát triển của các loại dịch vụ NHHĐ.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ
NHHĐ, đặc biệt chú trọng dịch vụ e-Banking, và sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, và lòng trung thành của KH.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhu cầu của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ Người tiêu dùng luôn mong muốn sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của họ Do đó, việc thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng là yếu tố then chốt mà nhà cung cấp cần chú ý để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Thiết kế giao diện : là những giá trị dịch vụ gia tăng mà NH cung cấp cho
Khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng thường cảm thấy thuận tiện nhờ vào cách thức sử dụng đơn giản và nhiều chức năng của website và ứng dụng e-banking Độ chính xác và an toàn của dịch vụ cũng được đảm bảo, với thời gian phản hồi nhanh hơn so với các ngân hàng thương mại khác Ngân hàng cam kết tối thiểu hóa các lỗi phát sinh trong giao dịch và giảm thiểu những phàn nàn từ phía người dùng về dịch vụ.
Sự thân thiện với người dùng là yếu tố quan trọng trong các sản phẩm và dịch vụ NHHĐ, chủ yếu là ứng dụng công nghệ thông tin Để sử dụng hiệu quả các dịch vụ này, khách hàng cần có kiến thức và kinh nghiệm cơ bản với các thiết bị hiện đại như máy vi tính, smartphone và ATM Điều này trở nên dễ dàng cho giới trẻ, những người quen thuộc với công nghệ, nhưng lại là một rào cản lớn đối với khách hàng trung niên và cao tuổi.
Chính vì vậy, một trong những điểm mà NH cần lưu ý khi phát triển dịch vụ NHHĐ
E-banking đã nỗ lực đơn giản hóa cách tương tác với hệ thống máy móc, website và ứng dụng của các dịch vụ ngân hàng điện tử Khi khách hàng có thể tự mình sử dụng các dịch vụ này một cách dễ dàng và thuận tiện mà không cần nhiều hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng, họ sẽ cảm nhận được tính thân thiện với người dùng của hệ thống thiết bị cung cấp dịch vụ.
Đánh giá hiệu quả của website và ứng dụng e-banking bao gồm tốc độ thực hiện giao dịch, mức độ thân thiện của hệ thống giao dịch, và giao diện đơn giản, dễ sử dụng Hơn nữa, khả năng cung cấp thông tin liên quan đến các dịch vụ ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Những yếu tố nêu trên được xem là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
NHHĐ, cụ thể hơn là e-banking của NH.
Sự hài lòng c ủ a KH: mức độ hài lòng củaKH thể hiện ở sự mong đợi của
Khách hàng (KH) đánh giá chất lượng và giá trị cảm nhận của dịch vụ (SPDV) Các nhà cung cấp dịch vụ đều nỗ lực để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại
Trong bối cảnh công nghệ hiện đại, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về các dịch vụ được cung cấp qua internet Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng và sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế đã khái niệm hóa dịch vụ điện tử như một nền tảng cho dịch vụ thông tin tương tác (Ghosh và cộng sự, 2004) Rolland và Freeman (2010) đề xuất rằng khái niệm chất lượng dịch vụ điện tử cần được mở rộng toàn cầu, xem xét mọi khía cạnh của giao dịch, bao gồm cung cấp dịch vụ, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ Đến nay, nhiều nhà nghiên cứu đã phát triển các khái niệm về chất lượng dịch vụ trong các ngành công nghiệp và quốc gia khác nhau (Aagja và Grarg, 2010, Akram và ).
Sultan, 2014; Angur và cộng sự, 1999 Arasli et al, 2005a, b Collier and Bienstock,
2006; George và Kumar, 2014, Gounaris và cộng sự, 2010, Guo và cộng sự, 2008,
Karatepe và cộng sự, 2005, Ladhari và cộng sự, 2011, Raza và cộng sự, năm 2015).
Trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến, Herington và Weaven (2009) đã xác định bốn khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ, bao gồm nhu cầu cá nhân, tổ chức trang web, tính thân thiện và hiệu quả Tất cả các yếu tố này đều được coi là quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ điện tử.
Jayawardhena (2004) đã xác định 5 khía cạnh quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử, bao gồm truy cập, giao diện web, lòng tin, sự chú ý và độ tin cậy, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử chủ yếu phụ thuộc vào các yếu tố liên quan đến web Đồng thời, Rod và cộng sự (2009) đã nghiên cứu ba yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng internet tổng thể: chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu của Santouridis et al (2009) tại Hy Lạp đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ internet ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng, với sáu khía cạnh chính: đảm bảo, chất lượng thông tin, đáp ứng, đồng cảm và độ tin cậy Các yếu tố như sự đồng cảm và hỗ trợ web đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ Tương tự, nghiên cứu của Ho và Lin (2010) tại Đài Loan đã xác định năm chiều để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử của ngân hàng internet.
Trường Đại học Kinh tế Huế dịch vụ khách hàng, thiết kế web, đảm bảo, ưu đãi và cung cấpthông tin Tại Hồng
Kông, Siu và Mou (2005) đã nghiên cứu nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng trong ngân hàng internet, xác định bốn khía cạnh chính: sự tin cậy, hiệu quả, xử lý vấn đề và an ninh Tại Thái Lan, Thaichon và cộng sự (2014) cho thấy chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi chất lượng mạng, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ thông tin, sự riêng tư và an ninh Ở Malaysia, Poon (2008) đã xác định 10 thuộc tính quyết định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm tính tiện dụng, tính khả dụng, tính sẵn có, quản lý ngân hàng, hình ảnh, an ninh, sự riêng tư, thiết kế, nội dung, tốc độ và phí Tuy nhiên, một số tiêu chí như hiệu năng và tính an toàn của giao dịch ngân hàng, cùng với tính bảo mật dữ liệu tài khoản cá nhân vẫn chưa được nhấn mạnh đầy đủ (Aladwani, 2001; Aldás-Manzano và cộng sự, 2009; Hanafizadeh).
Khedmatgozar, 2012, Zhao và cộng sự, 2010).
Đo lường chất lượng dịch vụ Internet-Banking
Bài viết sử dụng phương pháp thống kê mô tả và mô hình SEM để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet-banking của Agribank Quảng Bình Dựa trên nghiên cứu của Muslim Amin (2016), chất lượng dịch vụ được phân tích qua 4 yếu tố: nhu cầu cá nhân, thiết kế giao diện, tính thân thiện với người dùng và tính hiệu quả của website Các yếu tố này cùng với 'Sự hài lòng của KH' và 'Lòng trung thành của KH' được coi là các biến không thể quan sát được trong mô hình Để đo lường các biến ẩn, nghiên cứu sẽ tham khảo và điều chỉnh bộ chỉ mục của Muslim Amin cho phù hợp với thực tế hoạt động kinh doanh tại ngân hàng, nhằm thiết kế bảng khảo sát hiệu quả.
Hình 1 1Mô hình SEM đề xuất về chất lượng dịch vụ Internet-banking
Phân tích định lượng về chất lượng dịch vụ Internet-Banking được thực hiện theo các bước như sau:
2 Thiết kế bảng hỏi, thực hiện khảo sát, xác định mẫu nghiên cứu;
3 Kiểm định sự phù hợp của bộ dữ liệu và mô hình nghiên cứu bằng mô hình CFA;
4 Xây dựng lại mô hình SEM phù hợp với mẫu nghiên cứu;
5 Phân tích mô hình SEM; và kết luận.
1.4.2 Giảthuyết nghiên cứuứng với mô hình
Nghiên cứu sử dụng mô hình SEM để xem xét các giả thuyết nghiên cứu sau đây:
H1: Chất lượng dịch vụ IB có tương quan dương với sự hài lòng của KH
H2:Chất lượng dịch vụ IB có tương quan dương với lòng trung thành của KH
H3: Sự hài lòng của KH có tương quan dương với lòng trung thành của KH
Tính thân thiện với người dùng
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.4.3.Thiết kế bảng hỏi và thu thập dữliệu
Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát, được thiết kế dựa trên nghiên cứu của Muslim Amin (2016) Bảng hỏi bao gồm 27 câu hỏi, trong đó có 3 câu hỏi nhằm thu thập thông tin về giới tính, độ tuổi và ngành nghề của người tham gia (xem Phụ lục 01 để biết chi tiết).
Khảo sát được tiến hànhtrực tuyến và phát bảng hỏi tận tay cho KH đến giao dịch tại NH.
Kích cỡmẫukhảo sát là 500 KH, trong đó có 50 khảo sát không được trả lời hoàn chỉnh, do đó mẫu khảo sát cuối cùng là450 KH.
Chương 1 đã khái quát những vấn đề cơ bản vềdịch vụ NHHĐ Từ cơ sởlý thuyết vềdịch vụ NHHĐ, vềphát triển các dịch vụ NHHĐ; phân tích các nghiên cứu tương đồng đã được thực hiện, và xây dựng phương pháp nghiên cứu Chương
1 là tiền đềquan trọng để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHHĐ tại Agribank Quảng Bìnhở Chương 2.
Trường Đại học Kinh tế Huế
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH
Tổng quan về Agribank Quảng Bình
2.1.1 Sơ lược vềquá trình hình thành và phát triển
Tổ chức tiền thân của Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bình là NH Công thương Đồng Hới, được thành lập ngày 26/3/1988 theo Nghị định 53/HĐBT của
Vào ngày 01/10/1989, Ngân hàng Công thương Đồng Hới đã được đổi tên thành Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Quảng Bình Tiếp theo, vào ngày 01/11/1990, theo quyết định số 400/CT của Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Quảng Bình đã chính thức được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Bình.
15/10/1996, NH Nông nghiệp và PTNT tỉnh Quảng Bình được đổi tên thành
Agribank Chi nhánh tỉnhQuảng Bình tại Quyết định số 280/QĐ-NH của Thống đốc
Từ năm 1990 đến tháng 9/1998, Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bình đã hoạt động theo Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào ngày 02/5/1990, cùng với Điều lệ Ngân hàng.
Nông nghiệp Việt Nam do Thống đốc NHNN Việt Nam ban hành năm 1992.
Từ ngày 01/10/1998, Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bình đã hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng và Điều lệ Ngân hàng Nông nghiệp do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành năm 1997.
Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bình là doanh nghiệp nhà nước đặc biệt, tổ chức theo mô hình Tổng Công ty Nhà Nướcdo Hội đồng thành viên lãnhđạo và
Tổng Giám đốc điều hành Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bình là đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc Agribank, và đại diện theo uỷ quyền của ngân hàng này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Agribank, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp và chịu sựràng buộc về mặt nghĩa vụ và quyền lợi đối với Agribank.
2.1.2 Kết quảhoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016
2.1.2.1 Ho ạt động huy độ ng v ố n
Agribank Quảng Bình luôn chú trọng công tác huy động vốn, coi đây là nhiệm vụ trọng tâm quyết định đến việc hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh Ngân hàng đã thực hiện nhiều biện pháp tích cực và sáng tạo để huy động vốn từ các tổ chức kinh tế và mọi tầng lớp dân cư, nhằm chủ động nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh Agribank hiện có thị phần lớn nhất trong khu vực, với nguồn vốn huy động tăng đều qua các năm, từ 5.935 tỷ đồng năm 2014 lên 6.580 tỷ đồng năm 2015 và 7.361 tỷ đồng năm 2016, đạt tốc độ tăng trưởng cao là 10.9% và 11.9% trong các năm tương ứng.
Kinh tế Quảng Bình chủ yếu dựa vào sản xuất nông nghiệp, trong khi công nghiệp và dịch vụ phát triển chậm, dẫn đến thu nhập bình quân đầu người thấp Việc huy động vốn tại chỗ gặp nhiều khó khăn, với nguồn vốn chủ yếu từ dân cư, tổ chức kinh tế và các nguồn khác Trong đó, tiền gửi từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn 93.4%, đạt 6.872 tỷ đồng vào năm 2016 và có xu hướng tăng, trong khi tiền gửi từ các tổ chức kinh tế chỉ đạt 5.7% với 416 tỷ đồng, cho thấy chi phí huy động vốn từ tổ chức vẫn còn khiêm tốn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
B ả ng 2.1:Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 ĐVT: Triệu VND
Tốc độ tăng trưởng (%) Số tiền
1 Cơ cấu theo kì hạn 5,935,816 100 6,580,221 100 7,361,416 100 10.9 11.9
2 Cơ cấu theo thành phần kinh tế 5,935,816 100 6,580,221 100 7,361,416 100 10.9 11.9
(Nguồn: Báo cáo tổng kêtHĐKDAgribank Quảng Bình các năm 2014-2016)
Trong cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Quảng Bình, tỷ trọng nguồn tiền gửi không kỳ hạn luôn thấp, dưới 11% Đặc biệt, trong nguồn tiền gửi không kỳ hạn, phần lớn là tiền gửi từ Kho bạc.
Nhà nước Hiện nay, nguồn tiền gửi của Kho bạc Nhà nước đang bịchia sẻcho các
Nguồn tiền gửi không kỳ hạn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, bởi vì đây là nguồn vốn giá rẻ, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí huy động vốn.
Nguồn tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng đã tăng trưởng ổn định, cho phép ngân hàng chủ động trong hoạt động kinh doanh Cụ thể, vào năm 2014, nguồn tiền gửi này đạt 5.336 tỷ đồng, tăng lên 5.880 tỷ đồng vào năm 2015 và đạt 6.659 tỷ đồng vào năm 2016, với tốc độ tăng trưởng 10.2%.
13.2% Nguồn vốn này có tínhổn định, vững chắc, có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hoạt động tín dụng của Agribank Quảng Bình đang phát triển mạnh mẽ với quy mô ngày càng mở rộng, tập trung vào việc cho vay để đáp ứng nhu cầu thị trường Tăng trưởng tín dụng diễn ra theo đúng định hướng và cơ cấu hợp lý trong giai đoạn hiện nay Dữ liệu cho thấy dư nợ tín dụng tăng liên tục qua các năm, từ 5,436 tỷ đồng năm 2014 lên 6,490 tỷ đồng năm 2015, và đạt 8,692 tỷ đồng năm 2016 Cơ cấu khách hàng vay vốn của chi nhánh bao gồm doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ sản xuất và cá nhân, trong đó hộ sản xuất và cá nhân chiếm tỷ trọng cao, từ 63.7% năm 2014 tăng lên 68.9% năm 2015.
B ả ng 2.2:Cơ cấu dư nợtín dụng Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014–2016 ĐVT: Triệu VND
Tốc độ tăng trưởng (%) Số tiền
1 Cơ cấu theo kì hạn 5,436,038 100 6,490,060 100 8,692,505 100 19.4 33.9
2 Cơ cấu theo thành phần kinh tế 5,436,038 100 6,490,060 100 8,692,505 100 19.4 33.9
(Nguồn: Báo cáo tổng kêtHĐKDAgribank Quảng Bình các năm 2014-2016)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nợ xấu của Agribank Quảng Bình đã giảm từ 66 tỷ đồng năm 2014 xuống 42 tỷ đồng năm 2015, nhưng sau đó tăng lên 58 tỷ đồng vào năm 2016, với tỷ lệ tăng từ -35.2% lên 35.9% Mặc dù có sự gia tăng nợ xấu trong năm 2016 so với năm 2015, Agribank Quảng Bình đã chủ động kiểm soát nợ xấu thông qua việc thẩm định chặt chẽ các khoản vay và xem xét bán một số khoản nợ cho VAMC Hiện tại, nợ xấu của chi nhánh vẫn được duy trì dưới mức 2% theo quy định của Agribank.
Theo số liệu bảng 2.3, cơ cấu tổng thu nhập cho thấy nguồn thu chủ yếu của
Chi nhánh ghi nhận rằng thu từ hoạt động tín dụng đóng góp lớn vào kết quả tài chính, nhưng có sự biến động không ổn định, với doanh thu đạt 694 tỷ đồng năm 2014, 659 tỷ đồng năm 2015 và 820 tỷ đồng năm 2016 Ngược lại, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ, dù chiếm tỷ trọng thấp, nhưng có xu hướng tăng trưởng tích cực, từ 16 tỷ đồng năm 2014 lên 17 tỷ đồng năm 2015 và 23 tỷ đồng năm 2016, với tỷ lệ tăng trưởng lần lượt là 6.29% và 32.1%.
B ả ng 2.3:Kết quả tài chính của Agribank Quảng Bình giaiđoạn 2014-2016 ĐVT: triệu VND
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
- Thu từ hoạt động tín dụng 694,471 659,364 820,429 -5.06 24.43
- Thu từ hoạt động dịch vụ 16,769 17,823 23,545 6.29 32.10
3.Chênh lệch thu - chi (chưa lương) 183,119 196,240 223,434 7.17 13.86
4 Hệ số lương đạt được 1.51 1.53 16.78 1.32 996.73
(Nguồn: Báo cáo tổng kêtHĐKDAgribank Quảng Bình các năm 2014-2016)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mặc dù đã nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để tăng thu nhập ngoài tín dụng, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ của chi nhánh vẫn còn thấp, chiếm tỷ trọng khiêm tốn trong tổng thu nhập Điều này cho thấy chi nhánh đã cố gắng chuyển đổi mô hình kinh doanh, nhưng vẫn chưa bắt kịp xu hướng phát triển của ngân hàng hiện đại.
Thực trạng kinh doanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016
TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH GIAIĐOẠN 2014-2016
2.2.1 Tình hình thu nhập từdịch vụcủa Agribank Quảng Bình
Thực hiện cơ cấu lại hoạt động tài chính của các tổ chức tín dụng là một phần quan trọng trong đề án “Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015”, được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg.
Vào ngày 1/3/2012, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã bắt đầu chuyển dịch mô hình kinh doanh nhằm giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, đồng thời tăng cường thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng Agribank Quảng Bình đã nhận thức rõ vai trò quan trọng của dịch vụ phi tín dụng trong việc mang lại nguồn thu ổn định và an toàn hơn, mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt trong môi trường hiện nay.
B ả ng 2.4:Cơ cấu thu nhập của Agribank Quảng Bình giaiđoạn 2014-2016 ĐVT: triệu VND
Chỉ tiêu Năn 2014 Năm 2015 Năm 2016
Thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng 239,078 242,981 294,870 1.63 21.35
Thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ 16,769 17,823 23,545 6.29 32.10
Tỷ lệ thu nhập ngoài tín dụng (%) 5.08 6.04 6.66 18.90 10.26
Tỷ lệ thu nhập từ tín dụng (%) 94.92 93.96 93.34 -1.01 -0.66
(Nguồn: Báo cáo tổng kếtHĐKD Agribank Quảng Bình các năm 2014-2016)
Cũng giống như các NHTM khác ở Việt Nam, nguồn thu nhập chủ yếu của
Agribank Quảng Bình là từ hoạt động tín dụng, chiếm tỷ trọng tương đối cao trong
Trường Đại học Kinh tế Huế đã ghi nhận nguồn thu từ hoạt động tín dụng giảm dần, với số liệu năm 2014 đạt 239 tỷ đồng, chiếm 94.92%, và năm 2016 đạt 294 tỷ đồng, chiếm 93.34%.
Nguồn thu nhập từ hoạt động dịch vụ hiện chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu nhập, chỉ khoảng 5.08%-6.66% Tuy nhiên, đây là nguồn thu nhập ổn định với độ rủi ro thấp, đồng thời có tốc độ tăng trưởng dương từ 6.28% đến 32.1%.
B ả ng 2.5:Cơ cấu thu nhập từdịch vụcủa Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 ĐVT: triệu VND
5 Thu dịch vụ NH điện tử 1,279 8 1,390 8 2,125 9
(Nguồn: Báo cáo tổng kếtHĐSPDV Agribank Quảng Bình các năm 2014-2016)
Theo định hướng phát triển, Agribank Quảng Bình đã có sự thay đổi rõ rệt trong cơ cấu thu nhập từ dịch vụ trong những năm qua, với việc gia tăng doanh thu từ các dịch vụ.
Ngành ngân hàng hiện đại đang ngày càng phát triển với tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ tăng cao Theo số liệu từ bảng 2.5, nguồn thu này bao gồm các dịch vụ như thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và nhiều dịch vụ khác Đặc biệt, dịch vụ thanh toán trong nước chiếm tỷ trọng lớn nhất, đạt 41% vào năm 2014 và 46% vào năm 2016.
Trường Đại học Kinh tế Huế ghi nhận sự gia tăng liên tục về quy mô và tỷ trọng của nguồn thu từ ngân hàng điện tử qua các năm Cụ thể, năm 2014, nguồn thu đạt 1,279 triệu đồng, chiếm 8% tổng nguồn thu, và đến năm 2016, con số này đã tăng lên 2,125 triệu đồng, chiếm 9%.
2.2.2 Tình hình cungứng các dịch vụngân hàng hiện đại của Agribank Quảng
Agribank Quảng Bình không chỉ triển khai sớm các dịch vụ như thanh toán nội địa, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, mà còn tập trung vào phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ trong những năm gần đây.
- D ịch vụ thanh toán nội địa
Dịch vụ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong cấu trúc dịch vụ ngân hàng, với phí dịch vụ thanh toán góp phần đáng kể vào thu nhập của ngân hàng Theo số liệu từ Bảng 2.6, tỷ trọng của phí dịch vụ thanh toán trong tổng thu dịch vụ của Agribank luôn duy trì ở mức cao, từ 41.3% đến 45.9%.
Quảng Bình Mặt khác, dịch vụ này còn tạo ra một nguồn vốn khá ổn định thông qua số dư trên các TK TGTT.
B ả ng 2.6: Dịch vụthanh toán nội địa - Agribank Quảng Bình giaiđoạn 2014-2016
Thanh toán nội địa ĐVT
Kết quả thực hiện Tốc độ tăng trưởng (%)
Doanh thu DV từ TT nội địa Triệu
Tỷ lệ Doanh thu từ TT nội địa/Tổng thu DV % 41,3 41,7 45,9 1.0 10.1
(Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐSPDV Agribank Quảng Bìnhcác năm 2014-2016)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Agribank Quảng Bình đã thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán nội địa nhờ vào mạng lưới chi nhánh rộng khắp toàn tỉnh và hệ thống hơn 2.300 chi nhánh trên toàn quốc Đội ngũ nhân viên nhiệt tình của Agribank luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, góp phần vào sự tăng trưởng không ngừng qua các năm.
- D ịch vụ thanh toán quốc tế
Trong những năm gần đây, hoạt động thương mại quốc tế bị ảnh hưởng nặng nề bởi khó khăn kinh tế trong và ngoài nước, dẫn đến nhiều thách thức cho dịch vụ thương mại quốc tế (TTQT) Mặc dù gặp bất lợi, dịch vụ TTQT vẫn ghi nhận sự tăng trưởng tích cực, tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng không ổn định và đóng góp đáng kể vào tổng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ.
Hiện nay có 02 loại dịch vụ thanh toán chủ yếu do Agribank cung ứng đang được
KHưa chuộng trên thị trường đó là: dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu và chi trả kiều hối.
B ả ng 2.7: Dịch vụthanh toán quốc tếcủa Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016
Kết quả thực hiện Tốc độ tăng trưởng (%)
1.DS thanh toán XNK 1,000 USD 1,720 964 1,027 -44 7
DS TT hàng XK 1,000 USD 780 490 741 -37 51
DS TT hàng NK 1,000 USD 940 474 286 -50 -40
2.DS chi trả kiều hối 1,000 USD 29,600 29,931 36,290 1 21
3.Thu từ Thanh toán quốc tế Triệu VND 2,136 2,061 2,432 -4 18
4.Tỷ lệ Thu từ TTQT/
(Nguồn: Báo cáo tổng kếtHĐSPDV Agribank Quảng Bình cácnăm 2014-2016)
Dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu hàng hóa
Nền kinh tế tỉnh Quảng Bình chủ yếu dựa vào sản xuất nông nghiệp, trong khi công nghiệp và dịch vụ phát triển chậm Tình hình này phản ánh tính chất phức tạp của nền kinh tế địa phương.
Trường Đại học Kinh tế Huế yêu cầu sinh viên cần nắm vững kiến thức về thương mại quốc tế, bao gồm cả hiểu biết về nghiệp vụ và luật pháp của đối tác cũng như các tập quán thương mại quốc tế.
UCP600, URR 725 và INCOTERMS 2010 đã góp phần làm giảm số lượng khách hàng tham gia dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu, chỉ dao động từ 10 đến 20 khách hàng Hàng hóa và dịch vụ chủ yếu được giao dịch rất đơn điệu, tập trung vào các mặt hàng như gỗ, nhựa thông, máy móc, thiết bị, cùng với dịch vụ chuyển tiền cho du học sinh.
Quy định nghiêm ngặt về điều kiện và thủ tục thanh toán xuất nhập khẩu, cùng với chính sách quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước, đã dẫn đến doanh số thanh toán hàng hóa xuất nhập khẩu thấp và sự không ổn định trong quy mô cũng như tốc độ tăng trưởng.
Theo số liệu bảng2.7năm 2014 đạt 1,720 nghìn USDvà năm 2015 đạt964 nghìn
USD với tốc độ tăng trưởng -44% so với năm 2014.Đếnnăm 2016doanh số tăng lên 1,027 với tốc độ tăng là 7%.
Dịch vụ chi trả kiều hối
