Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh huế

ĐẶT VẤ ĐỀ

Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh toàn cầu hóa, ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại trong và ngoài nước đã tạo ra áp lực cạnh tranh, buộc ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đặc biệt là chi nhánh Huế, phải nỗ lực không ngừng để nâng cao vị thế và trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam Mặc dù ngân hàng điện tử đã xuất hiện từ giữa những năm 2000, nhưng chỉ đến năm 2010, nhờ sự phát triển của Cách mạng 4.0, dịch vụ này mới thực sự bùng nổ Nhận thức được tầm quan trọng của ngân hàng điện tử, ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã chú trọng phát triển dịch vụ này.

Ngân hàng đang nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking), mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ vào sự tiện ích, chính xác và nhanh chóng của các giao dịch Dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn gia tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, việc sử dụng E-Banking cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, do đó ngân hàng cần có nguồn vốn lớn để phát triển dịch vụ này một cách an toàn và hiệu quả.

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng đối với ngân hàng Ngân hàng luôn nỗ lực cung cấp sản phẩm chất lượng và chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả Do đó, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và cải thiện hiệu quả kinh doanh chung của ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Huế đang nỗ lực nâng cao năng lực cạnh tranh và hiện đại hóa ngân hàng thông qua việc đầu tư vào công nghệ tiên tiến Ngân hàng không ngừng hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống, đồng thời phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, đặc biệt chú trọng đến dịch vụ ngân hàng điện tử và các sản phẩm trên nền tảng đã xây dựng, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm giao dịch đa dạng, nhanh chóng và thuận tiện.

Dựa trên kiến thức đã học và kinh nghiệm thực tiễn, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế” cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế Nghiên cứu cũng đề xuất các phương pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Huế.

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng

Đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) tại chi nhánh Huế được thực hiện dựa trên các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, và phương tiện hữu hình Những nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ hài lòng của khách hàng.

- Đề xuất những giải pháp cấp thiết nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ N HĐT tại BIDV – Chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am – Chi nhánh Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài

N gân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt N am – Chi nhánh Huế.

Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả kinh doanh, thống kê dữ liệu của BIDV trong giai đoạn 2019-2021

4.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu sơ cấp từ bảng hỏi trực tiếp và trực tuyến qua Google Docs cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Huế.

Để đảm bảo có những mẫu phù hợp cho đề tài nghiên cứu, phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu cần tập trung vào việc phỏng vấn những người đã và đang sử dụng ngân hàng điện tử của BIDV – CN Huế.

Theo quy định của Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu cần đảm bảo tỷ lệ 5:1 giữa số mẫu và số biến quan sát trong nghiên cứu.

21 biến thì số mẫu tối thiểu phải là 21×55 mẫu

Để giảm thiểu rủi ro trong quá trình điều tra, chúng tôi đã phát 150 phiếu khảo sát và xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel, đồng thời loại trừ các phiếu không hợp lệ.

Trong cuộc khảo sát, có 130 phiếu hợp lệ được thu về, đạt tỷ lệ 86.67% Tuy nhiên, 4 phiếu chỉ cung cấp một đáp án cho toàn bộ câu hỏi hoặc không trả lời đầy đủ các câu hỏi.

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Thống kê mô tả là các chỉ số tóm tắt một tập dữ liệu cụ thể, bao gồm độ tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp của đối tượng khảo sát Các thông số xu hướng tập trung phổ biến nhất trong thống kê mô tả là giá trị trung bình, trung vị và yếu vị, được áp dụng rộng rãi trong toán học và thống kê.

Phương pháp tổng hợp và so sánh được áp dụng để thu thập và đối chiếu dữ liệu, cho phép phân tích thông tin qua các mốc thời gian cụ thể, từ đó lựa chọn những số liệu có ý nghĩa liên quan đến nghiên cứu này.

- Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo

Phương pháp Cronbach’s Alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

- Phân tích nhân tố khám phá

Phương pháp này áp dụng kỹ thuật phân tích nhân tố để giảm thiểu số lượng biến quan sát, xác định mối quan hệ giữa các biến và hỗ trợ việc nhóm các biến lại với nhau.

Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO): xem xét sự thích hợp của nhân tố và dữ liệu của mẫu với điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1

Kiểm định Bartlett được sử dụng để xác định sự tương quan giữa các biến trong phân tích nhân tố Nếu giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy các biến quan sát có sự tương quan với nhau.

Trong phân tích EFA, trị số Eigenvalue đóng vai trò quan trọng trong việc xác định số lượng nhân tố phù hợp Theo tiêu chí này, chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích (Gerbing & Anderson, 1998).

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained > 50% ) thì nhân tố mới có ý nghĩa (Hair và cộng sự, 1998)

Hệ số nhân số tải (Factor Loading) là giá trị thể hiện mối quan hệ giữa biến quan sát và nhân tố Hệ số này càng cao cho thấy sự tương quan giữa biến quan sát và nhân tố càng lớn, và ngược lại (Hair và cộng sự, 2010).

- Phân tích hồi quy – tương quan

Phương pháp này giúp phân tích mối quan hệ và sự tác động giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, từ đó xác định nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chỉ tiêu nghiên cứu thông qua các chỉ số như hệ số R2, R2 hiệu chỉnh, trị số Durbin – Watson và hệ số VIP.

Tương quan Pearson được sử dụng để kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, đồng thời giúp phát hiện sớm hiện tượng đa cộng tuyến khi các biến độc lập có sự tương quan mạnh với nhau.

- Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample Test

Dùng để kiểm định sự sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về chất lượng DV ngân hàng điện tử theo thang đo Likert 5 mức độ.

Kết cấu khóa luận

Phần II: N ội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt N am – Chi nhánh Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt N am – Chi nhánh Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU

Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn đa dạng, giúp họ kiểm soát tài chính hiệu quả và tiết kiệm chi phí Khách hàng có thể quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi, từ đó giám sát tài khoản và ngân sách gia đình một cách tốt hơn Đặc biệt, dịch vụ này mang lại lợi ích lớn cho người lớn tuổi, giúp họ tiết kiệm thời gian và giảm bớt công việc giấy tờ, đồng thời tránh được những chuyến đi không cần thiết đến ngân hàng Đối với những người sống ở khu vực không có ngân hàng, ngân hàng điện tử trở thành một giải pháp quan trọng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập và sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua thiết bị như máy tính, máy rút tiền tự động hoặc điện thoại di động Đây là sự kết hợp giữa các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, tạo thành một hình thức thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.

Dịch vụ N HĐT của ngân hàng giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính và theo dõi thông tin tài khoản của mình một cách thuận tiện.

7 thông qua các phương tiện điện tử mà không cần đến trực tiếp các quầy giao dịch của ngân hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Khác với loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ N HĐT có một số đặc điểm sau:

Tính tự động trong dịch vụ khách hàng được thể hiện qua việc áp dụng công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, cùng với các phần mềm và nút lệnh đã được thiết lập trước Nhờ đó, quá trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi yêu cầu của khách hàng diễn ra một cách tự động và hiệu quả.

Quá trình giao dịch điện tử có tính khép kín, bắt đầu từ khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi ngân hàng phản hồi về trạng thái dịch vụ đó.

Dịch vụ của chúng tôi hoạt động liên tục 24/7, cho phép khách hàng sử dụng bất kỳ lúc nào trong ngày Thời gian thực hiện giao dịch sẽ phụ thuộc vào các điều kiện cụ thể của giao dịch và cơ chế vận hành của hệ thống.

Các kênh phân phối ngân hàng điện tử (N HĐT) được tổ chức thành một hệ thống mạng toàn cầu, trong đó thiết bị giao dịch như điện thoại, máy ATM và máy tính kết nối trực tiếp hoặc gián tiếp với trung tâm dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng Hiện nay, Internet là mạng duy nhất mang tính toàn cầu, trong khi các mạng khác chỉ có tính chất quốc gia hoặc khu vực.

Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, chủ yếu do tính vô hình của dịch vụ Mặc dù vậy, hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp cho khách hàng đáp ứng mong đợi của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần phải đảm bảo rằng những mong đợi này được đáp ứng một cách nhất quán.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) là mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng so với mong đợi của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đáp ứng một cách nhất quán các mong đợi này của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng của nhà cung cấp trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng được đánh giá tốt.

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Tính vô hình là một đặc điểm nổi bật của chất lượng dịch vụ, khi khách hàng không thể chạm vào hay trải nghiệm dịch vụ trước khi quyết định mua Điều này đồng nghĩa với việc họ không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ qua mẫu mã hay bao bì sản phẩm như đối với hàng hóa thông thường.

Tính không thể tách rời là một đặc điểm quan trọng của chất lượng dịch vụ, vì dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời Do đó, ấn tượng từ lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ không thể được dự trữ, vì nó có đặc điểm sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Điều này có nghĩa là không thể lưu trữ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu trong những thời điểm cao điểm.

Dịch vụ do con người cung cấp thường thiếu ổn định, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yêu cầu của khách hàng Khách hàng có thể yêu cầu mức độ phục vụ cao hoặc thấp, dẫn đến sự biến động trong chất lượng dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa khác nhau và thường xuyên gây tranh cãi Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng chính là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự trải nghiệm.

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ cảm nhận của một người, xuất phát từ việc so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ khi nó đáp ứng được mong đợi và yêu cầu của họ.

Mức độ hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và mong đợi Khi kết quả thực tế thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng; ngược lại, nếu kết quả thực tế đáp ứng được mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng.

Theo nghiên cứu của Vijay (2011), sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng điện tử được xác định bởi chất lượng dịch vụ, nhận thức thương hiệu và giá trị cảm nhận Cụ thể, sự hài lòng trong dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào các yếu tố như giá trị cảm nhận, nhận thức thương hiệu, hiệu quả chi phí, tính dễ sử dụng, sự thuận tiện, khả năng giải quyết vấn đề, bảo mật và phản hồi từ dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành mong muốn sử dụng dịch vụ N HĐT trong tương lai Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là cần thiết, vì điều này giúp tăng cường mức độ hài lòng Khách hàng hài lòng một cách thụ động có thể dễ dàng rời bỏ sản phẩm hoặc nhà cung cấp dịch vụ, trong khi những khách hàng hoàn toàn hài lòng sẽ trở thành khách hàng trung thành.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi kỳ vọng được đáp ứng (Oliver,

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Theo Kotler (2001), hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Parasuraman và cộng sự (1993) nhấn mạnh rằng có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, với nguyên nhân chính là vấn đề "nhân quả" Zeithaml và Bitner (2000) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, hoàn cảnh và yếu tố cá nhân.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng, họ đã đạt được sự hài lòng ban đầu Để nâng cao sự hài lòng này, các nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết Nếu không dựa trên nhu cầu của khách hàng, việc nâng cao chất lượng sẽ không mang lại sự hài lòng Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt, họ sẽ hài lòng và có khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngược lại, sự không hài lòng sẽ xuất hiện nếu dịch vụ không đạt yêu cầu Do đó, cung cấp sản phẩm chất lượng và đáp ứng nhu cầu khách hàng là bước đầu tiên để làm hài lòng khách hàng.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hàng đầu Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là một vấn đề quan trọng trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi các chuyên gia Mỹ Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard Berry vào năm 1988, tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình này so sánh giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng và giá trị thực tế mà họ trải nghiệm, từ đó giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng.

1.5.1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

- N ội dung mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman tập trung vào khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ, được gọi là sự thỏa mãn Sự chênh lệch này ảnh hưởng đến cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ trải nghiệm.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Khoảng cách 5 trong mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ N HĐT Mô hình này giúp ngân hàng tự đánh giá nhận thức về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-Banking Việc áp dụng mô hình cũng chỉ ra nhiều thách thức mà ngân hàng phải đối mặt để nâng cao chất lượng dịch vụ N HĐT.

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

( guồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

Trong mô hình SERVQUAL, việc giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 là rất quan trọng để giúp doanh nghiệp thu hẹp khoảng cách thứ 5 (Gap 5).

Khoảng cách 1 (Gap 1) là sự khác biệt giữa mong đợi thực sự của khách hàng và nhận thức của ngân hàng về những mong đợi đó Nếu khoảng cách này lớn, ngân hàng sẽ không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Do đó, việc nắm bắt mong đợi của khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất để cung cấp dịch vụ chất lượng.

Chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

Thông tin bên ngoài tới khách hàng Khoảng cách 5

Khoảng cách 3 hà cung cấp

N hận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (Gap 2) đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của ngân hàng về mong đợi của khách hàng và việc chuyển đổi những nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

+ Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp với chất lượng dịch vụ khách hàng trải nghiệm thực tế

Khoảng cách 4 (Gap 4) đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà ngân hàng đưa ra cho khách hàng Điều này phản ánh khả năng của ngân hàng trong việc thực hiện những cam kết về dịch vụ mà họ đã hứa hẹn.

Khoảng cách 5 (GAP) đề cập đến sự chênh lệch giữa dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và dịch vụ thực tế mà họ nhận được Đánh giá chất lượng dịch vụ thường phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng về kết quả thực tế so với mong đợi của họ.

Chất lượng dịch vụ mà khách hàng đánh giá phụ thuộc vào khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ thực nhận Theo Parasuraman và các nhà nghiên cứu, khi khoảng cách này bằng 0, chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo.

1.5.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng thông qua 10 thành phần khác nhau.

1 Tin cậy (Reliability): N ói lên được khả năng thực hiện những dịch vụ phù hợp và đúng hạn ở ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): N ói lên được sự mong muốn và sẵn sàng của những nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 N ăng lực phục vụ (Competence): N ói lên được trình độ chuyên môn để có thể thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện trong khi nhân viên tiếp xúc với

Mô hình SERVQUAL giúp khách hàng và nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ nắm bắt thông tin cần thiết để cải thiện chất lượng phục vụ.

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc mô hình SERVQUAL tạo được mọi điều kiện dễ dàng cho những khách hàng trong việc tiếp cận với những loại dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng, những địa điểm phục vụ khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): N ói lên được tính cách phục vụ niềm nở và tôn trọng, thân thiện đối với khách hàng

6 Thông tin (Communication): Liên quan về việc giao tiếp và truyền đạt cho

KH có thể tiếp cận thông tin bằng những ngôn ngữ quen thuộc, giúp họ dễ dàng lắng nghe và hiểu rõ các vấn đề liên quan đến dịch vụ, chi phí, cũng như cách giải quyết khiếu nại và thắc mắc.

7 Tín nhiệm (Credibility): N ói lên được khả năng tạo lòng tin đối với khách hàng, mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ làm cho những khách hàng tin cậy đối với công ty Khả năng này còn thể hiện qua tên tuổi, thương hiệu công ty và nhân cách của nhân viên dịch vụ trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng

Tổng quan về các nghiên cứu thực nghiệm nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại

Munir MMM (2015) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng tại một ngân hàng nhà nước ở Bangladesh Nghiên cứu sử dụng 200 bảng khảo sát và áp dụng phân tích hồi quy bội thông qua phần mềm SPSS Kết quả cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

17 yếu tố có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Nghiên cứu của Jitender Kumar và các cộng sự (2020) về tác động của chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử ở Ấn Độ đã khảo sát 252 người, sử dụng mô hình SERVQUAL Kết quả cho thấy các yếu tố có hệ số tải nhân tố cao hơn liên quan trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Cả năm khía cạnh: Tính hữu hình, Đồng cảm, Đảm bảo, Độ tin cậy và Khả năng đáp ứng đều có mối liên hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng.

Kristian Suhartadi Widi Nugraha (2021) đã thực hiện một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm xây dựng sự hài lòng và niềm tin của khách hàng thông qua 150 phiếu khảo sát Nghiên cứu cho thấy các yếu tố như nhu cầu cá nhân, tổ chức trang web, tính thân thiện với người dùng, hiệu quả, khả năng đáp ứng và độ tin cậy đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, độ tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của Jamil Hammoud, Rima M Bizri và Ibrahim El Baba (2018) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu khảo sát từ 258 mẫu cho thấy các yếu tố như độ tin cậy, hiệu quả, dễ sử dụng, khả năng đáp ứng, giao tiếp, bảo mật và quyền riêng tư đều có tác động tích cực Đặc biệt, độ tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của Mohammad Sleimi, Mahmoud Musleh và Ihab Qubbaj (2020) về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã chỉ ra rằng hiệu quả, khả năng đáp ứng yêu cầu, khả năng truy cập và quyền riêng tư của khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại UAE, dựa trên 397 khảo sát hợp lệ.

N guyễn Hồng Quân (2020) đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, dựa trên dữ liệu khảo sát từ 225 khách hàng.

Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong cho thấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và chi phí dịch vụ e-banking Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp hiệu quả.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bình Minh, Khúc Đình Nam và Phan Thị Lệ Hằng (2021) đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại ở Thành phố Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bởi sự tin tưởng và chất lượng dịch vụ Dữ liệu được thu thập từ 385 khách hàng sử dụng dịch vụ này Đặc biệt, sự tin tưởng được xác định là bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ.

N gô Mai Trang (2022) đã nghiên cứu các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và hiệu quả chi phí tại Việt Nam thông qua 754 phiếu khảo sát ở 4 thành phố Nghiên cứu đo lường cảm nhận về chất lượng dịch vụ và hiệu quả chi phí dựa trên các yếu tố như độ tin cậy, bảo mật, tiện lợi, dễ sử dụng, hỗ trợ khách hàng và hiệu quả chi phí Kết quả cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong nhận thức về chất lượng dịch vụ và hiệu quả chi phí theo giới tính, nghề nghiệp, nơi sống và kinh nghiệm sử dụng ngân hàng điện tử, trong khi trình độ học vấn không tạo ra sự khác biệt đáng kể Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về cảm nhận chất lượng dịch vụ và hiệu quả chi phí trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam, đồng thời mang lại kiến thức hữu ích cho việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ.

N guyễn Huy Phong và Phạm N gọc Thúy (2007) Khảo sát được thực hiện trên

225 khách hàng tại TP HCM Bài báo sử dụng hai mô hình SERVQUAL và

Mô hình SERVPERF được chứng minh là hiệu quả hơn mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ N HĐT Các thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng, với phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất.

Lê Sơn Tùng, Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, Phạm Thị Sóng Hồng và Nguyễn Thị Kim Thoa (2021) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Giao nhận vận tải Con Ong – Chi nhánh Hải Phòng, thông qua khảo sát 186 khách hàng Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Kết quả chỉ ra rằng có 5 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm tính hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

Mô hình nghiên cứu

1.7.1 Lý do chọn mô hình

Nhiều ý kiến cho rằng mô hình SERVQUAL quá dài dòng, vì vậy Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF, mang lại kết quả vượt trội hơn Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF được rút ngắn hơn một nửa so với SERVQUAL, giúp giảm bớt sự nhàm chán và tiết kiệm thời gian cho người được hỏi.

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước đã chỉ ra rằng mô hình SERVPERF là công cụ hiệu quả trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Nhiều nghiên cứu quốc tế đã áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, điển hình là nghiên cứu của Munir MMM (2015) và Jitender Kumar cùng các cộng sự (2020) Kết quả cho thấy cả 5 khía cạnh của mô hình SERVPERF đều có mối liên hệ đáng kể với chất lượng dịch vụ ngân hàng.

+ Ở Việt N am, SERVPERF cũng đã và đang được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng đáng kể nhất là nghiên cứu của N guyễn Huy Phong và Phạm

N gọc Thúy (2007) và Lê Sơn Tùng, Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, Phạm Thị Sóng Hồng, Nguyễn Thị Kim Thoa (2021) đã áp dụng mô hình SERVPERF trong nghiên cứu của họ Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào năm yếu tố: tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, phục vụ và các yếu tố hữu hình Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng thường so sánh giữa mong muốn và cảm nhận của mình để trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát.

Vì vậy, nghiên cứu này sẽ đo lường chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF

1.7.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thiết nghiên cứu đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

H1: Sự tin cậy càng nhiều thì sự hài lòng càng cao

H 2 : Sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng càng hài lòng

Sự đảm bảo trong dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng tăng Đánh giá chất lượng dịch vụ này là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng.

H4: Sự đồng cảm càng nhiều thì sự hài lòng khách hàng càng cao

H5: Phương tiện hữu hình càng cao thì khách hàng càng hài lòng

1.7.3 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nhiều thang đánh giá đã được phát triển để đo lường thái độ trực tiếp, trong đó thang đo Likert (1932) là phổ biến nhất Thang đo Likert sử dụng thang điểm năm hoặc bảy để yêu cầu cá nhân bày tỏ mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với một nhận định cụ thể, giả định rằng độ mạnh của thái độ là tuyến tính Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế, nghiên cứu áp dụng thang đo cho tất cả các biến quan sát liên quan đến nhân tố này, với các thành phần hài lòng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ tăng dần theo mức độ đồng ý.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được sử dụng để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ Các thành phần này bao gồm: (1) Mức độ tin cậy với 4 biến quan sát, (2) Mức độ đáp ứng cũng với 4 biến quan sát, và (3) Mức độ đồng cảm với 4 biến quan sát.

(4) N ăng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, (5) Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát, cụ thể như sau:

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

STT Tên biến Mã hóa

Mức độ tin cậy TC

1 N gân hàng luôn cảnh báo KH qua SMS/E-mail về những điều nên và không nên làm khi sử dụng hệ thống N HĐT TC1

2 Thông tin và giao dịch của anh/chị được bảo mật tốt TC2

3 Các giao dịch được hoàn thành một cách chính xác và nhanh chóng TC3

4 Việc thay đổi tên người dùng/mật khNu/PIN có thể thực hiện được sau khi hệ thống N HĐT xác minh các chi tiết cần thiết TC4

Khả năng đáp ứng DU

5 Hệ thống N HĐT tự động sửa/khắc phục các lỗi kỹ thuật và hoàn trả số tiền bị mất do các lỗi đó vào tài khoản của KH DU1

6 N hân viên ngân hàng cung cấp thông tin liên quan đến N HĐT một cách rõ ràng và nhất quán khi được yêu cầu DU2

7 Chuyển tiền nhanh hơn so với hệ thống ngân hàng thủ công DU3

8 Phục vụ qua đường dây nóng 24/7 hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp khNn cấp DU4

Mức độ đồng cảm DC

9 Hướng dẫn đầy đủ thủ tục đăng ký, giao dịch online DC1

10 Dịch vụ N gân hàng điện tử rất dễ sử dụng DC2

11 Chủ động liên hệ với khách hàng khi gặp sự cố DC3

12 Mức phí dịch vụ hợp lý hơn so với các ngân hàng khác DC4 ăng lực phục vụ N LPV

13 Biểu mẫu ngân hàng điện tử rõ ràng, dễ hiểu N LPV1

14 Tính khả dụng của dịch vụ trong ngân hàng điện tử nhanh hơn so với ngân hàng truyền thống N LPV2

15 Giao dịch thông qua N HĐT rất nhanh chóng và kịp thời N LPV3

16 Đa dạng dịch vụ mới cung cấp trên website N LPV4

Phương tiện hữu hình PTHH

17 N gân hàng cung cấp đủ số lượng máy ATM và máy gửi tiền tại các khu vực đông dân cư PTHH1

18 Website, app của BIDV dễ dàng truy cập khi thực hiện giao dịch PTHH2

19 N H cung cấp trang thiết bị và phương tiện hiện đại, đầy đủ PTHH3

20 N HĐT cung cấp dịch vụ 24 giờ, 365 ngày một năm cho KH PTHH4

( guồn: Tác giả tự thiết kế)

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được xây dựng gồm 20 biến, dựa trên thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với 22 biến quan sát Sau khi nghiên cứu và tham khảo các tác giả Đinh Tiến Đức (2016) và Nguyễn Thanh Sơn (2018), đã có những điều chỉnh cụ thể như được trình bày trong Bảng 1.1.

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế đã được xây dựng và mã hóa một cách chi tiết.

Bảng 1.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng HL

1 Anh/ Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ N HĐT của

2 Anh/Chị đã giới thiệu dịch vụ N HĐT của BIDV cho người thân bạn bè HL2

3 Trong thời gian tới anh chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ N HĐT tại BIDV HL3

( guồn: Tác giả tự thiết kế)

Thang đo sự SHL của khách hàng về dịch vụ N HĐT của BIDV bằng 3 biến quan sát từ HL1, HL2, HL3

Trong phân tích nhân tố EFA, cần tối thiểu 100 mẫu với 20 biến quan sát, tương ứng với kích thước mẫu 20 x 5 Mẫu nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên từ khách hàng giao dịch tại quầy của BIDV Huế, với tổng số 130 khách hàng được lựa chọn.

CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ĐẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM - CHI HÁ H HUẾ 2.1 Tổng quan về gân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt am

2.1.1 Tổng quan về gân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt am

Tên đầy đủ: N gân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt N am Tên tiếng anh: Bank for Investment and Development of Vietnam JSC

Trụ sở chính: Tháp BIDV, số 194 đường Trần Quang Khải, phường Lý Thái

Tổ, quận Hoàn Kiếm thành phố Hà N ội Điện thoại: 024-22205544

E – mail: info@bidv.com.vn

Website: http://www.bidv.com.vn/

Hình 2.1: Logo gân hàng BIDV

Sứ mệnh “BIDV đem lại lợi ích, tiện ích tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, người lao động và cộng đồng xã hội”

KhNu hiệu (Slogan) của BIDV: “Vững bước tiên phong, đồng hành phát triển” Giá trị cốt lõi: Trí tuệ – iềm tin – Liêm chính – Chuyên nghiệp – Khát vọng

Tầm nhìn đến năm 2030 là trở thành định chế tài chính hàng đầu khu vực Đông Nam Á, với nền tảng số vượt trội nhất tại Việt Nam, đồng thời phấn đấu gia nhập nhóm 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á.

2.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của gân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt am

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã trải qua hơn 65 năm hình thành và phát triển, đồng hành cùng quá trình xây dựng và bảo vệ Nhà nước Việt Nam BIDV được xếp hạng trong top 2.000 công ty lớn và quyền lực nhất thế giới theo Forbes, đồng thời nằm trong top 300 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất toàn cầu do Brand Finance bình chọn.

10 doanh nghiệp lớn nhất Việt N am 4 năm liên tiếp

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã chính thức hoạt động từ ngày 26/4/1957, trải qua 4 lần đổi tên, thể hiện mục tiêu và nhiệm vụ chiến lược trong việc đồng hành xây dựng đất nước qua các thời kỳ.

+ Giai đoạn mới thành lập ( 1957-1981): N gân hàng Kiến thiết Việt N am, trực thuộc Bộ Tài chính

+ Giai đoạn xây dựng và phát triển 1 ( 1981-1989): N gân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt N am

+ Giai đoạn xây dựng và phát triển 2 ( 1989 – 2012): N gân hàng Đầu tư và Phát triển Việt N am – BIDV

+ Giai đoạn phát triển thịnh vượng ( Từ 01/05/2012 đến nay): N gân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt N am – BIDV

BIDV, với lịch sử phát triển lâu dài, không chỉ là ngân hàng nhà nước hàng đầu tại Việt Nam mà còn là doanh nghiệp lớn thứ tư theo báo cáo của UNDP.

Năm 2021, ngành tài chính ngân hàng đối mặt với nhiều khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch COVID Tuy nhiên, BIDV đã nỗ lực không ngừng và đạt được những kết quả ấn tượng, giữ vững vị thế dẫn đầu thị trường về quy mô, hiệu quả hoạt động bán lẻ và tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân.

Phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Tổng số bảng hỏi được điều tra là 150 phiếu, trong đó 130 phiếu hợp lệ đã được sử dụng sau khi loại bỏ những phiếu không hợp lệ.

Bảng 2.3: Đặc điểm chung của khách hàng

Tiêu chí Phân loại Số lượng Tỷ lệ

Từ 26 triệu đồng trở lên 12 9,2

Loại hình N HĐT đã và đang sử dụng

( guồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)

Hình 2.3: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng theo giới tính

( guồn: Kết quả xử lý số liệu Excel)

Trong 130 phiếu khảo sát, nhóm khách hàng nữ chiếm ưu thế hơn nhóm nam 18.4% Do đặc thù văn hóa Việt Nam, phụ nữ thường là người quản lý chi tiêu trong gia đình, điều này giải thích việc họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên Vì vậy, ngân hàng cần triển khai các chương trình ưu đãi để thu hút khách hàng nữ.

Hình 2.4: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi

Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi

Khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi 25-35, chiếm 43,1%, trong khi chỉ có 12,3% là người trên 45 tuổi Điều này cho thấy rằng độ tuổi cao hơn có xu hướng ưa chuộng dịch vụ ngân hàng truyền thống Để thu hút khách hàng lớn tuổi hơn, ngân hàng nên cải thiện thiết kế ứng dụng, làm cho nó trở nên dễ nhìn và dễ sử dụng hơn.

Hình 2.5: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp

Nhóm Kinh doanh, buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất với 31,5%, tiếp theo là nhóm nông dân công nhân, cán bộ công chức, học sinh sinh viên, và cuối cùng là nhóm nghề nghiệp khác với tỷ lệ thấp nhất Kết quả này cho thấy nhóm Kinh doanh, buôn bán có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn các nhóm khác, vì vậy ngân hàng cần triển khai các biện pháp thu hút nhóm khách hàng này.

-Về thu nhập bình quân

Cán bộ công chức Học sinh, sinh viên Kinh doanh, buôn bán

N ông dân, công nhân Khác

Hình 2.6: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng theo thu nhập

Trong tổng số 130 đối tượng được khảo sát phần lớn là nhóm có thu nhập 5 –

Khoảng 15 triệu đồng chiếm 44.6% tổng số người tham gia khảo sát, theo sau là nhóm có thu nhập từ 16 đến 25 triệu đồng Điều này cho thấy đa số khách hàng sử dụng dịch vụ N HĐT của ngân hàng có mức thu nhập trung bình khá.

- Về thời gian sử dụng

Hình 2.7: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng theo thời gian sử dụng

Dưới 5 triệu đồng Từ 5 đến 15 triệu đồng

Từ 16 đến 25 triệu đồng Từ 26 triệu đồng trở lên

Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm Trên 3 năm

Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV có thời gian sử dụng từ 1 đến dưới 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 38,5%.

Trong 3 năm qua, tỷ trọng khách hàng khảo sát đạt 36,9% Do đó, phần lớn khách hàng đã có thời gian trải nghiệm dịch vụ N HĐT tại BIDV – chi nhánh Huế, giúp họ có cái nhìn khách quan và đánh giá chính xác hơn về dịch vụ.

- Về loại hình N HĐT đã và đang sử dụng

Hình 2.8: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng đã và đang sử dụng HĐT

Trong số 130 khách hàng tham gia khảo sát, hầu hết đều sử dụng BIDV SmartBanking và BIDV Online (IBMB), cho thấy xu hướng ngày càng tăng về việc khách hàng tìm kiếm sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian trong bối cảnh công nghệ phát triển Do đó, ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển hai dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha, được giới thiệu bởi Cronbach (1951), chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo mà không phản ánh độ tin cậy của từng biến quan sát Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm xác định mối tương quan giữa các biến và giữa các biến quan sát với biến tổng Theo Nunnally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995), thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể được sử dụng cho các nghiên cứu với khái niệm mới.

LOẠI HÌ H HĐT ĐÃ VÀ ĐA G SỬ DỤ G

BIDV Online (IBMB) BIDV SmartBanking BIDV SMS Banking (BSMS) BIDV Mobile Bankplus

0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo tốt

0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8: Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7: Chấp nhận với các nghiên cứu mới

Tiêu chuẩn đánh giá cho thấy nếu hệ số tương quan giữa biến và tổng (Corrected Item – Total Correlation) đạt ≥ 0.3, biến đó được coi là đạt yêu cầu (Nunnally, 1978) Đồng thời, thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt ≥ 0.6 (Nunnally và Bernstein).

Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ N HĐT cho KHCN của BIDV – Chi nhánh Huế:

Bảng 2.4: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ HĐT

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Mức độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.811

TC1: N gân hàng luôn cảnh báo KH qua SMS/E- mail về những điều nên và không nên làm khi sử dụng hệ thống N HĐT

TC2: Thông tin và giao dịch của anh/chị được bảo mật tốt .596 781

TC3: Các giao dịch được hoàn thành một cách chính xác và nhanh chóng .727 717

TC4: Việc thay đổi tên người dùng/mật khNu/PIN có thể thực hiện được sau khi hệ thống N HĐT xác minh các chi tiết cần thiết

Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,754

DU1: Hệ thống N HĐT tự động sửa/khắc phục các lỗi kỹ thuật và hoàn trả số tiền bị mất do các lỗi đó vào tài khoản của KH

DU2: N hân viên ngân hàng cung cấp thông tin liên quan đến N HĐT một cách rõ ràng và nhất 620 659

43 quán khi được yêu cầu

DU3: Chuyển tiền nhanh hơn so với hệ thống ngân hàng thủ công .545 701

DU4: Phục vụ qua đường dây nóng 24/7 hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp khNn cấp .536 707

Mức độ đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,725

DC1: Hướng dẫn đầy đủ thủ tục đăng ký, giao dịch online .495 675

DC2: Dịch vụ N gân hàng điện tử rất dễ sử dụng .580 622

DC3: Chúng tôi chủ động liên hệ với khách hàng khi gặp sự cố DC4: Mức phí dịch vụ của chúng tôi hợp lý hơn so với các ngân hàng khác Đánh giá năng lực phục vụ đạt Cronbach’s Alpha = 0,858.

N LPV1: Biểu mẫu N HĐT rõ ràng, dễ hiểu .745 802

N LPV2: Tính khả dụng của dịch vụ trong ngân hàng điện tử nhanh hơn so với ngân hàng truyền thống

N LPV3: Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử rất nhanh chóng và kịp thời .629 848

N LPV4: Đa dạng dịch vụ mới cung cấp trên website .711 815

Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,846

PTHH1: N gân hàng cung cấp đủ số lượng máy

ATM và máy gửi tiền tại các khu vực đông dân cư

PTHH2: Website, app của BIDV dễ dàng truy cập khi thực hiện giao dịch .632 826

PTHH3: N gân hàng cung cấp trang thiết bị và phương tiện hiện đại, đầy đủ .631 826

PTHH4: N HĐT cung cấp dịch vụ 24 giờ, 365 ngày một năm cho khách hàng .706 795

Kết quả phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của cả sáu biến tổng đều lớn hơn 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Đồng thời, mỗi biến có độ tin cậy cao khi hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3.

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể, cho thấy rằng tất cả các biến đo lường thành phần này đều phù hợp để sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

N HĐT của BIDV – Chi nhánh Huế:

Bảng 2.5: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần phản ánh sự hài lòng về dịch vụ HĐT

Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0.712

HL1: Anh/ Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ N HĐT của BIDV .563 582

HL2: Anh/Chị đã giới thiệu dịch vụ

N HĐT của BIDV cho người thân bạn bè

HL3: Trong thời gian tới anh chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ N HĐT tại

Biến phụ thuộc "Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ N HĐT" có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.712, cao hơn mức yêu cầu 0.6, cho thấy thang đo phản ánh sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ N HĐT của ngân hàng, mặc dù hệ số này không quá cao so với các biến độc lập.

45 tin cậy và hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 Vậy nên các biến phụ thuộc phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha, đã xác định được 20 biến thể hiện năm khía cạnh của sự hài lòng, bao gồm Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng và Mức độ đồng cảm.

N ăng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng Thương mại trong và ngoài nước

CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G

VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM – CHI

3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ gân hàng điện tử tại một số gân hàng Thương mại trong và ngoài nước

3.1.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài

TD Bank không chỉ mở rộng ra nhiều thị trường quốc tế mà còn khẳng định vị thế vững chắc tại Mỹ nhờ vào việc ứng dụng tích cực công nghệ AI và kỹ thuật số Tại Canada, ngân hàng này sử dụng chatbot AI tên Clari để tương tác với khách hàng qua tin nhắn văn bản, cung cấp thông tin về các khoản thanh toán thẻ tín dụng.

- N gân hàng Thương mại và Công nghiệp Trung Quốc (ICBC)

ICBC là một trong bốn ngân hàng lớn nhất Trung Quốc, được biết đến với tên gọi "Big Four" Ngân hàng thương mại này dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cho cước điện thoại cố định và di động thông qua Internet banking ICBC đã chứng minh rằng khách hàng đánh giá cao việc tiết kiệm thời gian trong việc thanh toán hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt do chậm trễ và đảm bảo tính bảo mật thông tin.

3.1.2 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước

- gân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt am Thịnh Vượng (VPBank)

Ngân hàng VPBank nổi bật với chất lượng dịch vụ và sản phẩm được khách hàng đánh giá cao Đặc biệt, VPBank là ngân hàng tiên phong ứng dụng thành công công nghệ eKYC (định danh điện tử khách hàng), cho phép khách hàng mở tài khoản trực tuyến hoàn toàn.

Ngân hàng đã tích hợp trí thông minh nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (big data) vào website mới được thiết kế thông minh, nhằm hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

VPBank, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đang nỗ lực cung cấp các giải pháp ngân hàng số và ngân hàng di động Khách hàng có thể mở thẻ hoàn toàn trực tuyến và nhận thẻ tín dụng ảo chỉ sau vài phút đăng ký Dịch vụ thẻ được tích hợp ngay trên ứng dụng VPBank NEO, cho phép người dùng trải nghiệm mà không cần thẻ vật lý, giúp tiết kiệm thời gian và đảm bảo an toàn, bảo mật.

- gân hàng TMCP Quân đội Việt am (MB Bank)

N gân hàng TMCP Quân đội là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt

MBBank không ngừng phát triển dịch vụ và sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Dịch vụ Internet Banking MB đã gây ấn tượng mạnh mẽ nhờ vào những tiện ích vượt trội, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua internet.

Kể từ năm 2017, MB Bank đã tích cực phát triển và ra mắt nhiều ứng dụng ngân hàng số hiện đại như fanpage MB trên Facebook và ứng dụng MB Bank, mang lại nhiều tính năng tiện ích cho người dùng Ngân hàng cũng đã cải tiến mô hình ngân hàng cộng đồng và nâng cấp hạ tầng công nghệ để hỗ trợ quản lý và phát triển kinh doanh, với các hệ thống như BPM, PD, và SmartRM Tất cả những cải tiến này được thực hiện trên nền tảng công nghệ số, đảm bảo tính đơn giản, nhanh chóng, an toàn và bảo mật.

3.1.3 Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho gân hàng Thương mại

Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt am – Chi nhánh Huế

BIDV Huế đã học hỏi kinh nghiệm từ nhiều ngân hàng trong và ngoài nước để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nhận thức rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào trình độ công nghệ, vì vậy luôn áp dụng các công nghệ tiên tiến nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao và uy tín cho khách hàng.

Ngân hàng cần cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử toàn diện, dễ sử dụng và chính xác ngay từ những giây phút đầu tiên để xây dựng niềm tin tuyệt đối với khách hàng.

Liên tục đổi mới và làm phong phú các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Đồng thời, việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo thực hiện các cam kết đã đề ra.

Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến hoạt động 24/24 giờ để tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi Tôn trọng cả ý kiến tích cực và tiêu cực từ khách hàng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ.

Vào thứ năm, cần xây dựng một chiến lược marketing rõ ràng để quảng bá các dịch vụ N HĐT, bao gồm việc giới thiệu cho người thân và bạn bè cũng như quảng cáo trên mạng xã hội như Facebook và Zalo để thu hút khách hàng Đồng thời, việc đào tạo đội ngũ ngân hàng chuyên nghiệp và hiện đại là cần thiết để tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó tăng cường tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế cần triển khai các giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và tăng cường sự hài lòng của khách hàng dựa trên kết quả kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng cũng như tình hình thực tế của ngân hàng.

3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy Để nâng cao chất lượng dịch vụ N HĐT thông qua yếu tố tin cậy, BIDV – Chi nhánh Huế cần cải thiện một số vấn đề sau:

Ngân hàng cần một đội ngũ cán bộ nhân viên luôn nhắc nhở khách hàng về những điều nên và không nên khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đảm bảo an toàn cho các giao dịch.

Ngân hàng cần thiết lập một hệ thống bảo mật thông tin khách hàng hiệu quả nhằm tạo dựng niềm tin và sự yên tâm cho khách hàng khi gửi gắm tài sản của họ.

3.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng "Khả năng đáp ứng" là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do đó, BIDV – Chi nhánh Huế cần chú trọng nâng cao khả năng đáp ứng của mình.

Nâng cao chất lượng nhân viên ngân hàng là cần thiết để đảm bảo tất cả nhân viên có khả năng cung cấp thông tin dịch vụ N HĐT một cách nhất quán khi khách hàng yêu cầu.

Xây dựng hệ thống tin nhắn và thông báo tự động giúp ứng dụng thông báo kịp thời đến khách hàng khi có thay đổi về chính sách hoạt động.

3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm

Cần cung cấp đầy đủ các thông tin hướng dẫn cách đăng ký, sử dụng dịch vụ

N HĐT đến khách hàng trên trang website

Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên công nghệ nhằm nâng cao hệ thống ngân hàng điện tử

Duy trì mức phí dịch vụ hợp lý so với các ngân hàng khác nhằm giữ chân khách hàng

3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

Thiết kế biểu mẫu N HĐT một cách rõ ràng và dễ hiểu giúp khách hàng tiếp cận thông tin nhanh chóng Đồng thời, việc nâng cấp tính năng tính khả dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại trải nghiệm nhanh hơn so với ngân hàng truyền thống.

3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình

BIDV – Chi nhánh Huế cần nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ ngân hàng, áp dụng và triển khai công nghệ mới, đồng thời phát triển các dịch vụ phù hợp với khả năng của ngân hàng.

Tiếp tục xây dựng, củng cố và phát triển hệ thống công nghệ ngày càng hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Cần trang bị đủ số lượng máy ATM/CDM tại các khu vực đông dân cư để phục vụ nhu cầu của KHCN tốt hơn

Để nâng cao trải nghiệm người dùng, ngân hàng cần hoàn thiện website và ứng dụng với thiết kế dễ sử dụng, cung cấp thông tin chính xác, đa dạng, đầy đủ và được cập nhật thường xuyên Việc sử dụng từ ngữ rõ ràng, dễ hiểu sẽ giúp khách hàng tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả.

KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN

Tiêu đề	Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Huế
Tác giả	Phạm Thị Như Ngọc
Người hướng dẫn	Th.S Nguyễn Tuyết Trinh
Trường học	Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế
Chuyên ngành	Kế toán – Tài chính
Thể loại	Đề tài luận văn tốt nghiệp đại học
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Huế

Định dạng
Số trang	115
Dung lượng	1,08 MB