NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụtạikhách sạn
Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người Vào những năm 90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra như sau:
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay” Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
Trường Đại học Kinh tế Huế
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người Vào những năm 90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra như sau:
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay” Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
Trường Đại học Kinh tế Huế vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”
Vậy : Khách sạn được xe m là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày
Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh Do vậy, kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn được hiểu là tất cả những dịch vụ, hàng hóa mà khách sạn đang cung cấp nhằm đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng từ khi họ liên hệ với khách sạn để đặt phòng Đó có thể là dịch vụ ăn uống, cho thuê xe Những dịch vụ khách hàng trải nghiệm sau quá trình tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn cũng là sản phẩm của khách sạn
Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cũng ngày càng tăng lên Chúng ta có thể hiêu một cách khái quát “Sản phẩm của khách sạn là tất cả các dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” (trích Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB trường Đại học Kinh tế Quốc dân)
- Phân loại sản phẩm của khách sạn:
Nếu như xét trên góc độ hình thức thể hiện, sản phẩm của khách sạn được phân thành những loại sau:
- Sản phẩm hàng hoá: Đây là các sản phẩm hữu hình mà khách sạn hiện đang cung cấp như đồ ăn, thức uống, hàng hóa lưu niệm, những hàng hóa khác được bán
Trường Đại học Kinh tế Huế trong khách sạn Sản phẩm này sau khi được trao đổi sẽ thuộc quyền sở hữu của người trả tiền
Trong số các sản phẩm hàng hóa, hàng lưu niệm là sản phẩm đặc biệt, có ý nghĩa về mặt tinh thần với khách hàng là những người từ địa phương hay đất nước khác đến Vì thế, khách sạn thường khá chú ý đến việc đem những sản phẩm này vào các hoạt động kinh doanh của mình
- Sản phẩm dịch vụ: Gồm những sản phẩm có giá trị về mặt vật chất hay tinh thần (đó có thể là một sự trải nghiệm, cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng về điều gì đó) mà khách hàng đã đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy Ví dụ như sử dụng khăn tắm cao cấp, sữa tắm cao cấp ở những khu vực Vip Sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ gồm 2 loại sau:
+ Dịch vụ chính: là các dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, phòng tắm cao cấp, để thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống khi khách hàng lưu lại khách sạn + Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ nằm ngoài 2 dịch vụ kể trên để thỏa mãn những nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn
Với những dịch vụ bổ sung của khách sạn, nó sẽ được chia làm 2 loại nữa là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn tại của 2 loại dịch vụ bổ sung này sẽ tùy thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng của từng khách sạn tại mỗi quốc gia khác nhau
Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động chính đó là:
- Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã chuẩn bị sẵn đầy đủ tiện nghi
- Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các loại đồ ăn thức uống
Trong đó dịch vụ lưu trú là cơ bản Ngoài ra bên cạnh các hoạt động chính theo quy mô, cấp độ, vị trí thì các khách sạn còn có thêm những dịch vụ bổ sung như: khu vui chơi giải trí, giặt là, xông hơi, bán đồ lưu niệm
Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
-Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các
Trường Đại học Kinh tế Huế dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất
“ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm
Cơ sở thực tiễn về hoạt động kinh doanh khách sạn ở Quảng Trị
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh có doanh thu và lợi nhuận cao, vì vậy, có rất nhiều người đã, đang và sắp đầu tư xây dựng và kinh doanh khách sạn Việc đầu tư ồ ạt có khả năng sẽ dẫn đến tình trạng bão hòa trong ngành kinh doanh này Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ và phục vụ không được chú trọng, cũng gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thị trường du lịch nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng Tuy nhiên, nhu cầu đi du lịch của du khách vẫn đang tăng làm cho nhu cầu lưu trú tăng theo Nhu cầu du lịch và lưu trú gia tăng vừa là cơ hội cũng là thách thức lớn đối với các chủ đầu tư có ý định bắt tay vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn
Nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng cũng như phù hợp với “túi tiền” của khách du lịch mà nhiều phân khúc khách sạn ra đời Khách sạn được phân chia theo nhiều hạng sao, nhiều kiến trúc, cơ sở và trang thiết bị khác nhau trên cơ sở dựa vào đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn mình hướng đến Trên địa bàn tỉnh có 62 doanh nghiệp, hàng trăm hộ kinh doanh và cơ sở kinh doanh du lịch, với 156 khách sạn, nhà nghỉ du lịch, trong đó có 2 khách sạn 4 sao, 5 khách sạn 3 sao, 60 khách sạn 1 - 2 sao, với hơn 2.423 buồng, 4.382 giường Du lịch quốc tế, nguồn thu chính của ngành du lịch, đã bị sụt giảm mạnh trong năm vừa qua Số lượng chuyến bay trong tháng 10 năm 2020 giảm đến 80% so với cùng kỳ năm trước Công suất buồng phòng của khách sạn cũng chỉ đạt 30%
Tại các khu du lịch Cửa Việt, Cửa Tùng, có 20 dự án đầu tư với tổng diện tích đất 180 ha, tổng vốn đầu tư đăng ký là 3.500 tỷ đồng Một số dự án đang triển khai xây dựng như Khu du lịch sinh thái biển Cửa Việt của Công ty TNHH Xây dựng Hoàng Hà, Khu du lịch Cửa Tùng Resort của Công ty cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Cửa Tùng, Khu nghỉ mát Phú Hoa của Công ty cổ phần Phú Hoa Một số dự án lớn đã được UBND tỉnh phê duyệt quy hoạch chi tiết 1/500 và đang lập dự án đầu tư, như Khu khách sạn nghỉ dưỡng của Ngân hàng Công thương Việt Nam,
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khu dịch vụ du lịch Resort Cửa Việt của Công ty TNHH Phong Châu, Resort Laguna của Công ty cổ phần Thương mại và Đầu tư Sao Bắc…
Du lịch là một trong những hướng mới phát triển của tỉnh Quảng Trị nên rất được chú trọng Theo thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Quảng Trị, do tác động của dịch Covid-19 tổng lượng khách đến Quảng Trị trong năm 2021 ước đạt 514.000 lượt (so với cùng kỳ năm 2020 giảm 24,6%), trong đó khách quốc tế ước đạt 467 lượt; khách nội địa ước đạt 513.533 lượt Tổng doanh thu du lịch xã hội ước đạt 377 tỉ đồng (so với cùng kỳ năm 2020 giảm 29,4%) Tổng lượng khách đến Quảng Trị trong 5 tháng đầu năm 2022 là 652.000 lượt (tăng 42% so với cùng kỳ năm 2021), trong đó khách lưu trú chuyên ngành đạt gần 146.000 lượt; khách tham quan đạt 371.000 lượt Doanh thu du lịch xã hội ước đạt 546 tỉ đồng
Trong thời gian qua, các Sở, ban, ngành và doanh nghiệp kinh doanh du lịch, lữ hành tỉnh Quảng Trị đã và đang có nhiều nỗ lực trong công tác thông tin, quảng bá, xúc tiến đầu tư, xúc tiến du lịch, triển khai kế hoạch kích cầu du lịch, thúc đẩy phát triển các ngành dịch vụ, đề ra những phương án, định hướng và có những biện pháp cụ thể để khắc phục những khó khăn đang tồn tại, để hoạt động du lịch trong những năm tiếp theo sẽ đạt được nhiều bước tiến mới
Trường Đại học Kinh tế Huế
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG TRỊ
Sơ lược về khách sạn Tập Đoàn Mường Thanh và Mường Thanh Grand Quảng Trị
2.1.1 Lịch sử và vị trí
Năm 1997 khách sạn Mường Thanh Điện Biên Phủ đầu tiên được xuất hiện
Mở đầu cho sự ra đời của thương hiệu Mường Thanh “ MƯỜNG THANH” cái tên không còn xa lạ với con người Việt Nam cũng như du khách bốn phương từng đặt chân đến mảnh đất hình chữ S này Từ những ngày đầu khai sinh năm 1997 với biết bao khó khăn chồng chất các khách sạn Mường Thanh chỉ nằm ở vùng ven của các đô thị thì giờ đây, rất nhiều khách sạn nằm ở các vị trí đắc địa như Mường Thanh
Hạ Long, Mường Thanh Cần Thơ (xây dựng vào năm 2015 trên khu đất ngay tại vị trí đắc địa trước vòng xoay Cồn Cái Khế và là tòa nhà cao nhất thành phố Cần Thơ với 27 tầng),… Không dừng lại ở trong nước, mới đây năm 2016 cánh chim đại bàng đã vươn ra nước ngoài với dự án Mường Thanh Luxury Vientiane tại Lào Dù ở bất cứ nơi đâu, màu sắc dân tộc, những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa Việt, đặc biệt là tình cảm chân thành mến khách luôn là điểm nhấn của MƯỜNG THANH Mỗi khách sạn đều mang nét độc đáo riêng của mỗi vùng miền nơi khách sạn tọa lạc
“Mường Thanh, theo tiếng Thái là Mường Trời, là vùng văn hóa Thái tiêu biểu, là một trong những cái nôi của người Thái Chúng tôi kỳ vọng hệ thống khách sạn Mường Thanh sẽ trở thành một điểm đến, một Miền Thanh Thản Đất Trời như cái tên của nó” Trích dẫn lời Ông Lê Thanh Thản – người sáng lập Tập đoàn
Tập đoàn Mường Thanh đã phát triển bền vững thành Tập đoàn kinh tế tổng hợp đa ngành hoạt động trên các lĩnh vực Đầu tư – Xây dựng – Du lịch giải trí và hiện nay Tập đoàn đang mở rộng sang các lĩnh vực Đào tạo, Y tế, trở thành một Tập đoàn lớn mạnh
Năm 2015 với 35 khách sạn trải dài 30 tỉnh thành với 6912 phòng chiếm 10% tổng số phòng nghỉ của dịch vụ lưu trú và khách sạn trên toàn quốc ; 2,6 triệu lượt khách/năm; trong đó hơn 300000 lượt khách nước ngoài ; tỷ lệ chiếm dụng phòng
Trường Đại học Kinh tế Huế trung bình của cả Tập đoàn là 55% Năm 2016 – 2017 , khai trương 19 khách sạn mới
Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị
Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị là “Chi nhánh Doanh nghiệp tư nhân Xây dựng Số 1 tỉnh Điện Biên - Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị” nằm ở
68 Lê Duẩn, Khu phố 9, Phường 1, TP Đông Hà, tỉnh Quảng Trị, được xây dựng và khánh thành vào ngày 05/12/2014 với tiêu chuẩn 4 sao Hòa vào xu thế phát triển chung của đất nước cùng với sự phát triển không ngừng của ngành kinh tế khách sạn Mường Thanh đã và đang khẳng định mình trong lĩnh vực kinh doanh cả về uy tín lẫn chất lượng
Mường Thanh Grand Quảng Trị là một trong những khách sạn 4 sao tại thành phố Đông Hà hiện nay Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố, trên tuyến giao thông huyết mạch Bắc Nam và hàng lang kinh tế Đông Tây (quốc lộ 1A và cạnh quốc lộ 9), rất thuận lợi để du khách đến thăm các địa điểm du lịch, mua sắm nổi tiếng của địa phương Khách sạn có khuôn viên rộng , trang thiết bị mang nét riêng truyền thống của vùng Tây Bắc, không gian được bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo sự ấm cúng riêng, có tầng hầm đỗ xe và camera giám sát an toàn mang lại sự tin tưởng cho khách khi đến với khách sạn
Mường Thanh Quảng Trị tự hào là khách sạn cao cấp đầu tiên thuộc tập đoàn Mường Thanh đặt tại Quảng Trị Với 175 phòng, 15 tầng, thiết kế thoáng đãng, tiện nghi và thanh lịch, chúng tôi rất vinh dự được đem đến cho du khách những khoảnh khắc nghỉ ngơi, thư giãn, tách khỏi cuộc sống bề bộn thường ngày
Trang thiết bị trong phòng được bố trí tiện nghi như tivi, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ, bồn tắm đa năng, bình nóng lạnh, điện thoại… Hệ thống nhà hàng ăn uống được khách sạn thiết kế với quy mô lớn có sức chứa từ 100 – 1000 chỗ ngồi Tại nhà hàng có thể phục vụ các hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật…tùy theo yêu cầu của khách hàng Khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác như như bồn tắm nước nóng, hồ bơi ngoài trời, dịch vụ spa, gym, phòng massage, phòng tắm hơi, sân tennis, karaoke đẳng cấp… luôn là một lựa chọn hoàn hảo dành cho du khách khi tham quan các di tích, danh lam thắng cảnh, mua sắm nổi tiếng của địa phương
Với giá cả hợp lý, dịch vụ đảm bảo chất lượng, sự phục vụ nhiệt tình, hiếu
Trường Đại học Kinh tế Huế khách, khách sạn Mường Thanh từ lâu đã tạo dựng được uy tín cũng sự mến mộ của khách hàng
Tên cơ sở lưu trú du lịch : Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị
Tên giao dịch : Chi nhánh Doanh nghiệp tư nhân Xây dựng Số 1 tỉnh Điện Biên - Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị Địa chỉ : 68 Lê Duẩn, Khu phố 9, Phường 1, TP Đông Hà, tỉnh Quảng Trị Fax : +84 233 389 88 88
Email : info@quangtri.muongthanh.vn
Website : www.quangtri.muongthanh.vn
Phạm vi hoạt động: Khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác
Hình 2.1: Logo của khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị
(Nguồn: Website Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị)
Thông thường các khách sạn từ 3 sao trở lên sẽ có khoảng từ 7 đến 8 bộ phận Các bộ phận được kết nối, ràng buộc với nhau rất chặt chẽ và hợp lý Mỗi bộ phận có một nhiệm vụ riêng nhưng khi kết hợp lại thì cũng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với tiêu chuẩn tốt nhất Do vậy, trong quá trình hoạt động đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng, liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban mới đem lại hiệu quả trong cộng việc Để đảm bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, thường xuyên có trình tự và kinh doanh hiệu quả thì bộ máy quản lý của khách sạn Mường Thanh được tổ chức như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị
BP Kỹ Thuật Trưởng Bếp
Phó Giám Đốc F&B Phó Giám Đốc Kinh
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua sơ đồ ta thấy khách sạn đang áp dụng phương thức quản lý theo chức năng, nghĩa là phương thức tổ chức các nhân viên có kỹ năng giống nhau thành từng nhóm để thực hiện các công việc giống nhau Với cách tổ chức quản lý này Ban Giám Đốc khách sạn tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và đạt năng suất cao nhờ có định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu
2.1.3 Tình hình lao động của khách sạn
Trong các doanh nghiệp nói chung, và đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng thì nguồn lao động đóng vai trò quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Để đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận thì các doanh nghiệp phải sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của mình: Vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, và nguồn lực con người Trong đó, con người có vai trò quan trọng chi phối hiệu quả sử dụng của các nguồn lực khác, do vậy, vấn đề nguồn lao động và sử dụng tiềm năng lao động của doanh nghiệp mình như thế nào cho hiệu quả luôn là nhiệm vụ quan trọng đối với các nhà quản lý cấp cao, đặc biệt là trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của khách sạn giai đoạn 2019-2022 ĐVT: Người
Trình độ chuyên môn Đại học 46 28 45 30,6 35 25,7 -11 76,1
Trình độ ngoại ngữ Bằng C 30 18,1 28 19,1 24 17,6 -6 20
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bằng A 79 47,9 60 40,8 59 43,5 -20 74,6 Độ tuổi Dưới 40 tuổi 107 64,8 104 70,7 95 69,8 -12 88,8
Tính chất công việc Lao động trực tiếp
Hình thức hợp đồng lao động Nhân viên chính thức
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự của khách sạn Mường Thanh Gran Quảng Trị)
Từ số liệu trên bảng 2.1 ta thấy, số lượng lao động của khách sạn giảm qua các năm Năm 2021 giảm so với năm 2019 là 29 người tương ứng giảm 17,5 % Nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi trên là do khách sạn số lao động giữ lại những người có kinh nghiệm và năng lực tốt
Phân theo giới tính, mặc dù xu hướng biến động qua 3 năm nhưng lao động nam vẫn chiếm tỷ trọng cao hơn lao động nữ Năm 2021 lao động nam giảm so với năm
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn
2.2.1 Quy mô và cơ cấu nguồn khách
Năm 2014 khách sạn có 175 phòng Do được xây dựng và đưa vào hoạt động khá sớm nên cơ sở vật chất đã có sự xuống cấp và làm giảm sức cạnh tranh của khách sạn so với các khách sạn trong thành phố, đặc biệt là các khách sạn mới được xây dựng sau này Trong những năm gần đây khách sạn đang tiến hành nâng cấp cơ sở vật chất Sau khi sửa chữa, các phòng này có kiến trúc đẹp mắt hơn, diện tích rộng hơn, trang thiết bị hiện đại hơn Với nhiều loại phòng, hạng phòng khác nhau
Năm 2019 là một năm hiều biến động do dịch nhưng cũng là năm thành công của khách sạn Mường Thanh khi tổng doanh thu đã vượt mức hơn 28 tỉ đồng Con số này cũng chứng tỏ việc nâng cấp đã bước đầu mang lại hiệu quả
Trong năm 2020, số lượng khách, giá phòng, doanh thu phòng đã có sự giảm sút vì dịch Covid 19 lan rộng khắp cả nước ta Để bù đắp lại nguồn doanh thu phòng, khách sạn đã đẩy mạnh hoạt động của bộ phận ẩm thực và các dịch vụ khác Đặc biệt chú ý là hoạt động của bộ phận Banquet
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị
Bảng 2.3 Quy mô và cơ cấu nguồn khách giai đoạn 2019-2921
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
II Tổng số ngày khách
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị)
Do hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn được tổ chức nhằm phục vụ cho các đối tượng khách khác nhau, vì vậy tổng lượt khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến công suất sử dụng phòng của khách sạn
Qua bảng số liệu về lượt khách đến khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị trong 3 năm 2019, 2020 và 2021 Kết quả về tổng lượt khách cho thấy khách đến lưu trú tại khách sạn là tương đối nhiều Năm 2019 là 40.942 lượt khách, năm 2020 tổng lượt khách có xu hướng giảm xuống là 8.679 lượt khách và năm 2021 có sự trở mình tăng lên là 22.667 lượt khách
Nguyên nhân khách quan làm lượt khách đến khách sạn biến động qua các năm là do Đông Hà là thành phố, là trung tâm chính trị, văn hóa, xã hội, kinh tế và thương mại của tỉnh Quảng Trị Với vị trí quan trọng: nằm trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây, gần với hai cửa khẩu quốc tế là Lao Bảo và Là Lay nên có nhiều ưu thế hơn so với các đô thị khác trong việc khai thác tiềm năng, lợi thế của tuyến hành lang kinh tế Đông Tây, đặc biệt nằm ở vị trí trung độ của cả nước, giao điểm
Trường Đại học Kinh tế Huế của hai trục đường bộ Quốc lộ 1A và Quốc lộ 9, vì vậy, Đông Hà là điểm dừng chân của khách du lịch khi đến Quảng Trị để khởi phát đi các tuyến du lịch trong toàn tỉnh
Ngoài ra, khách sạn còn tổ chức tour du lịch để thu hút lượng khách đến khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và giới thiệu thương hiệu khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị đến với du khách trong nước và quốc tế, khách sạn đã tập trung chú trọng đến thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên đồng thời tích cực tuyên truyền quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, các hội nghị, hội chợ du lịch trong và ngoài nước
Tuy nhiên, số lượt khách đến khách sạn chưa sử dụng khai thác hết công suất sử dụng phòng của khách sạn và có chiều hướng giảm so với các năm Do vậy, khách sạn cần có những giải pháp hữu hiệu để thu hút số lượt khách đến lưu trú tại khách sạn ngày càng nhiều hơn
+ Thời gian lưu trú bình quân
Số liệu ở bảng 2.3 cho thấy thời gian lưu trú bình quân của khách sạn có khuynh hướng giảm dần qua các năm do ảnh hưởng của dịch bệnh Từ tháng 10 năm 2021 mới bắt đầu tăng trở lại Từ đó ta thấy tổng lượt khách đang có xu hướng tăng dần, thời gian lưu trú bình quân tăng nhưng chưa cao nên đã có những ảnh hưởng làm tác động đến công suất sử dụng phòng của khách sạn Vì vậy, trong thời gian đến khách sạn cần có biện pháp tăng tổng lượt khách và thời gian lưu trú bình quân của khách sạn
2.2.2 Cơ cấu và giá phòng giai đoạn 2019-2021
Cơ cấu phòng và giá phòng bình quân:
Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị có hệ thống phòng ngủ gồm nhiều loại với nhiều mức giá khác nhau, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách khi đến
Quảng Trị Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.4: Cơ cấu phòng ngủ của khách sạn Mường Thanh-Quảng Trị
( Nguồn : Phòng lễ tân của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị )
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bên cạnh Deluxe Twin và Deluxe King, khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị còn có các loại phòng hạng sang với mức giá cao hơn trong đó Deluxe Triple và Executive Suite đều chiếm tỷ trọng 10,86% và Presidential Suite chiếm 0,57% Những loại phòng này có diện tích rộng với trang thiết bị nội thất mới, hiện đại và đạt tiêu chuẩn hơn Tuy nhiên, tất cả các phòng đều có sự giảm giá qua các năm nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn ( vì khách sạn mới thành lập )
Qua bảng cho thấy khách sạn có 175 phòng ngủ và qua 3 năm đều không biến động Căn cứ quy mô, thứ hạng và đặc điểm hoạt động của mỗi khách sạn mà phân chia phòng ngủ thành nhiều loại phòng với các tên gọi khác nhau Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị hiện có 5 loại phòng ngủ xếp theo thứ hạng với mức giá từ thấp đến cao gồm Deluxe Win, Deluxe King, Deluxe Triple, Executive Suite và Presidential Suite Trong tổng số các loại phòng nói trên thì Deluxe King chiếm tỷ trọng cao nhất 44,57% Loại phòng này nằm ở những tầng cao của khách sạn với diện tích 27m2/phòng và có tầm nhìn toàn cảnh thành phố Đông Hà Số lượng phòng Deluxe Twin chiếm tỷ trọng cao thứ 2 là 33,14% trong tổng số các loại phòng và không thay đổi qua 3 năm
Qua đó, chúng ta có thể thấy rằng để đánh giá doanh thu lưu trú của khách sạn với cơ cấu phòng ngủ như trên, thì giá phòng bình quân là một nhân tố ảnh hưởng quan trọng cần xem xét
Bảng 2.5: Giá phòng bình quân của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị
CHỈ TIÊU Đvt Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Số ngày phòng thực tế sử dụng
( Nguồn : Phòng lễ tân của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị )
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua bảng 2.5 ta thấy giá bình quân một phòng ngủ của khách sạn có xu hướng tăng lên sau năm 2020 Nguyên nhân của sự biến động này là do năm 2021 tình hình dịch ổn định nên xu hướng người đi du lịch tăng lên, khách sạn đã thực hiện nâng cấp, trang bị một số thiết bị mới, hiện đại, đồng bộ cho các phòng ngủ, bên cạnh đó giá cả một số vật tư, công cụ dụng cụ lao động trên thị trường tăng lên Vì vậy khách sạn đã quyết định nâng mức giá lên cao so với năm 2019 để tăng doanh thu lưu trú nhằm bù đắp chi phí và có lợi nhuận
2.2.3 Tình hình chi phí hoạt động của khách sạn giai đoạn 2019-2021 Bảng 2.6: Chi phí của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị
Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng %
4.CP SXC cho toàn khách sạn
( Nguồn : Phòng kế toán của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị )
Ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ của khách sạn
Chất lượng dịch vụ của khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng
Tức là: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đòi hỏi khách sạn phải phục vụ khách hoàn thiện trong cả bốn giai đoạn: Giai đoạn trước khi khách đến, Giai đoạn khách đến, Giai đoạn lưu trú và Giai đoạn khách rời khách sạn Mỗi một giai đoạn sẽ có sự tham gia của các bộ phận khác nhau và các bộ phận này phải có sự phối hợp làm việc nhịp nhàng và hiệu quả mới có thể mang đến một chất lượng dịch vụ hoàn hảo mà khách hàng mong đợi Để biết được khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cung ứng, khách sạn Equatorial đã sử dụng phiếu đánh giá (xe m them phần phụ lục 3) gửi cho khách hàng Và thông qua phiếu đánh giá này khách sạn sẽ tổng hợp và đưa ra những giải pháp thích hợp để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng
Theo quan điểm của phần lớn khách hàng chất lượng dịch của khách sạn Mường Thanh đã đáp ứng được sự trông đợi của họ Với mức giá cả hiện nay là phù hợp và tương xứng với chất lượng dịch vụ Mặc dù cơ sở vật chất với quy mô lớn và khá khang trang nhưng trong các dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập như trang thiết bị, tiện nghi trong phòng chưa thực sự đồng bộ Chất lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá hầu hết ở mức hài lòng và tương đối hài lòng nhưng chưa thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng Sản phẩm các dịch vụ được nhận xét khá
Trường Đại học Kinh tế Huế nhưng chưa thực sự đa dạng, phong phú
2.3.1 Thông tin của khách hàng
Bảng 2.10: Thông tin về khách hàng
Thông tin Số lượng khách Tỉ trọng(%)
Nghề nghiệp Cán bộ, công viên chức 9 18
Số lần tới khách sạn
(Nguồn: số liệu điều tra từ ngày 15/8-29/8)
- Về quốc gia: Do tình hình dịch bệnh nên không thể đón du khách quốc tế nhiều Vì vậy, số lượng khách đến với khách sạn toàn bộ là khách nội địa chiếm đến 90%
- Về giới tính: Khảo sát cho thấy số lượng khách nam tham gia trả lời phỏng vấn nhiều hơn số lượng khách nữ với 26 người là nam chiếm 52% và 24 người là nữ chiếm 48%
- Về độ tuổi: Theo khảo sát cho thấy khách độ tuổi từ 26-40 tuổi và từ 41-55 chiếm đông nhất với 36%, sau đó là độ tuổi >55 tuôi chiếm 18% và cuối cùng độ tuổi
