TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (MIS)
GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN
Hệ thống Thông tin (HTTT - IS) là một mạng lưới gồm phần cứng và phần mềm hỗ trợ, giúp con người và tổ chức thu thập, xử lý, lưu trữ và phân phối dữ liệu một cách hiệu quả HTTT đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quá trình quản lý thông tin và nâng cao hiệu suất hoạt động doanh nghiệp Việc sử dụng hệ thống thông tin không những giúp tăng tính chính xác trong xử lý dữ liệu mà còn cải thiện khả năng ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơn Đặc biệt, các hệ thống này còn hỗ trợ tổ chức trong việc xây dựng các chiến lược phát triển dựa trên dữ liệu phân tích sâu sắc.
Hệ thống trị giá dựa trên các yếu tố cấu thành chính, bắt đầu từ đầu vào là các thông tin thu thập và nhập vào hệ thống dưới dạng dữ liệu thô chưa qua xử lý Dữ liệu này có thể đa dạng về loại và hình thức, nhưng cần phù hợp với yêu cầu đầu ra và đảm bảo tính chính xác để đảm bảo kết quả đạt được đúng như mong đợi.
Quá trình xử lý dữ liệu bắt đầu từ dữ liệu thô, sau đó chuyển đổi sang các định dạng dễ đọc như đồ thị hoặc tài liệu để máy tính và nhân viên dễ dàng hiểu và sử dụng trong toàn tổ chức Việc xử lý dữ liệu cần thực hiện chính xác để đảm bảo chất lượng và độ tin cậy của đầu ra, tránh ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả cuối cùng Cuối cùng, dữ liệu đã qua xử lý sẽ được chuyển thành các dạng tài liệu và báo cáo phù hợp để cung cấp cho những người sử dụng thông tin.
Phản hồi: Sử dụng thông tin đầu ra để đánh giá hoặc sửa chữa giai đoạn đầu vào.
1.1.2 Phân loại hệ thống thông tin
1.1.2.1 Phân loại theo phạm vi hoạt động:
Xử lí Đầu ra Đầu vào
NHÓM 1: Các HTTT giúp hỗ trợ những hoạt động nội bộ trong tổ chức : Giúp thu thập sau đó xử lí thông tin phục vụ nhu cầu quản trị trong tổ chức của doanh nghiệp Có 2 loại hình HTTT trong nhóm hỗ trợ nội bộ: HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và HTTT hỗ trợ hoạt động quản lí
NHÓM 2 : Các HTTT kết hợp hoạt động giữa các tổ chức : Giúp tổ chức liên kết, tiếp cận và trao đổi thông qua các giao dịch với các tổ chức khác.
Các HTTT nội bộ tổ chức
Các HTTT liên tổ chức
HT thương mại điện tử E- comerce
HT trao đổi dữ liệu điện tử (EDI)
HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp
Các HTTT nội bộ tổ chức
HT quản trị tích hợp DN (ERP)
HT khai phá và phân tích dữ liệu (DM)
HT hỗ trợ giúp ra quyết định (DSS)
HT xử lí giao dịch
HT JIT (Just In Time Systems)
HT hỗ trợ nhóm làm việc (GSS)
HT tự động hóa văn phòng (OAS)
HT tri thưc kinh doanh ( BIS)
HT thông tin phục vụ lãnh đạo (ESS)
HT tự động hóa sản xuất (FA)
HT hỗ trợ nhóm công tác
Sơ đồ 01.2 Phân loại HTT theo phạm vi hoạt đông
1.1.2.2 Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực hoạt động:
Nhóm 1-HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp: xử lí các giao dịch phát sinh trong quá trình nghiệp vụ, cung cấp nhiều thông tin về các sản phẩm đa dạng (đây chưa là thông tin chuyên biệt để sử dụng ngay cho các nhà quản lí)
Hệ thống xử lý giao dịch (TPS - Transaction Processing Systems) đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý các giao dịch kinh doanh hàng ngày Nó duy trì hồ sơ chính xác về các giao dịch đã thực hiện và đảm bảo các công việc thường xuyên, nhưng quan trọng, được thực hiện một cách hiệu quả Ngoài ra, hệ thống này còn thực hiện các phép tính đơn giản để hỗ trợ quá trình ra quyết định nhanh chóng và chính xác trong hoạt động kinh doanh.
- Hệ thống kiểm soát quá trình (PCS – Process Control Systems): Giám sát và kiểm soát các quá trình nghệp vụ.
Hệ thống hỗ trợ cộng tác trong tổ chức (ECS - Enterprise Collaboration System) giúp thu thập, xử lý, lưu trữ và chia sẻ thông tin hiệu quả giữa các nhân viên trong doanh nghiệp Nó tạo điều kiện cho phép nhân viên giao tiếp, chia sẻ tài liệu và truy cập dữ liệu dễ dàng, đồng thời theo dõi tiến độ các công việc quan trọng ECS tối ưu hoá quá trình hợp tác nội bộ, nâng cao năng suất làm việc và thúc đẩy sự phối hợp đồng bộ trong tổ chức. -Tối ưu hoá hợp tác và chia sẻ trong doanh nghiệp với hệ thống ECS – giải pháp số 1 cho làm việc nhóm hiệu quả.
Nhóm 2-HTTT hỗ trợ quản lý: cung cấp thông tin và hỗ trợ cần thiết cho việc ra quyết định hiệu quả của các nhà quản lí.
- Hệ thống thông tin quản lí (MIS – Management Information Systems): Cung cấp thông tin cho các quyết định thường xuyên.
- Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định (DSS- Decision support systems): Hỗ trợ tương tác cho các quyết định hoặc vấn đề xảy ra không lường trước
- Hệ thống hỗ trợ lãnh đạo (ESS- Executive Support Systems): Cung cấp thông tin quan trọng phù hợp với nhu cầu thông tin của các nhà lãnh đạo)
Các HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp Các HTTT hỗ trợ quản lí
HT xử lí giao dịch (TPS) HT kiểm soát tiến trình (PCS)
HTTT quản lí (MIS) HT trợ giúp ra quyết định (DSS)
Sơ đồ 01.3 Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực hoạt động
1.1.2.3 Phân loại HTTT theo mục đích và đối tượng phục vụ.
Phân loại HTTT dựa trên mục đích và đối tượng phục vụ gồm có 5 loại:
- Hệ thống chuyên gia (ES – Expert Systems)
- Hệ thống quản trị tri thức (Knowledge Management Systems)
- HTTT chiến lược (SIS- Strategy Information Systems)
- HTTT nghiệp vụ (BIS- Business Information Systems)
- HTTT tích hợp (IIS- Integrated Information Systems)
Sơ đồ 01.4 Phân loại theo mục đích và đối tượng phục vụ
1.1.2.4 Phân loại theo lĩnh vực chức năng
Dựa theo lĩnh vực chức năng HTTT chia thành 4 loại theo bảng sau :
Bảng 01.1 Phân loại HTTT theo lĩnh vực chức năng Khu chức năng Quy trình kinh doanh
Chế tạo và sản xuất
Lắp ráp sản phẩm Kiểm tra chất lượng Xuất hóa đơn vật tư Bán hàng và tiếp thị
Xác định khách hàng Tạo sự nhận biết của khách hàng Bán hàng
HT hỗ trợ công tác trong tổ chức
HT trợ giúp lãnh đạo (ESS)
HTTT tích hợp (IIS- Integrated Informatio n Systems)
HTTT nghiệp vụ (BIS- Business Informati on Systems)
HTTT chiến lược (SIS – Strategic Information Systems
HT quản trị tri thức (Knowledge Managemen t Systems )
Tài chính và kế toán
Thanh toán chủ nợ Tạo báo cáo tài chính Quản lí tài khoản tiền mặt
Quản trị nguồn nhân lực Thuê nhân viên Đánh giá hiệu suất Đăng kí nhân viên vào các kế hoạch phúc lợi
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (MIS)
Hệ thống thông tin quản lý (MIS) là một hệ thống tích hợp gồm con người, thiết bị, thông tin và dữ liệu, nhằm cung cấp các thông tin cần thiết để hỗ trợ các chức năng lập kế hoạch và kiểm soát của nhà quản lý trong tổ chức MIS giúp tối ưu quá trình ra quyết định, nâng cao hiệu quả quản lý và thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển bền vững.
Sơ đồ 01.5 Các thành phần của HTTTQL
Quản lý là một chức năng quan trọng trong tổ chức, thể hiện qua các nhiệm vụ và hoạt động do các nhà quản lý thực hiện Các hoạt động quản lý cụ thể gồm lập kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát, nhằm đảm bảo hoạt động của tổ chức diễn ra hiệu quả và đạt được mục tiêu đề ra Quản lý còn được xem như một cấp bậc trong tổ chức, góp phần xây dựng cơ cấu và nâng cao hiệu suất của toàn bộ hệ thống.
Kế hoạch là quá trình xác định trước các quy trình hành động cần tuân theo và phương pháp thực hiện chúng Việc lập kế hoạch giúp xác định cách đạt được mục tiêu một cách hiệu quả, đồng thời dự đoán các cơ hội và thách thức trong tương lai để chuẩn bị tốt hơn.
Tổ chức là một tập hợp con người và nguồn lực nhằm đạt được mục tiêu chung Việc phân công trách nhiệm, công việc và phân cấp rõ ràng giúp tổ chức hoạt động hiệu quả hơn Các tổ chức thường sử dụng nhiều hệ thống thông tin khác nhau để nâng cao hiệu quả công việc và hỗ trợ quá trình ra quyết định Các mô hình cấu trúc tổ chức đa dạng, phù hợp với mục tiêu và quy mô của từng tổ chức, góp phần tối ưu hóa nguồn lực và hoạt động kinh doanh.
Cấu trúc cơ quan chế chuyên môn
Chỉ đạo là quá trình kích hoạt các kế hoạch, cấu trúc và nhóm nhằm thúc đẩy các nỗ lực theo hướng mong muốn Quá trình này đóng vai trò thiết yếu trong việc thực hiện các kế hoạch bằng cách cung cấp động lực và truyền đạt thông điệp phù hợp Chỉ đạo giúp đảm bảo các mục tiêu được thực hiện hiệu quả và thống nhất trong tổ chức.
- Kiểm soát: là việc kiểm tra tiến độ của các kế hoạch và sửa chữa mọi sai lệch có thể xảy ra trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
Quản lý được chia thành 3 cấp bậc:
Hình 1 Các cấp bậc trong một tổ chức
Cấp chiến lược là giai đoạn các nhà lãnh đạo thiết lập các chính sách, kế hoạch, mục tiêu và khung ngân sách nhằm định hướng hoạt động của tổ chức Đây là bước quan trọng giúp xác định phương hướng phát triển dài hạn và đảm bảo các bộ phận liên quan thực hiện đúng mục tiêu đề ra Việc xây dựng chiến lược rõ ràng góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
- Cấp chiến thuật: các nhà quản lí có trách nhiệm thực hiện các chính sách và kế hoạch tổng thể của lãnh đạo cao nhất
Các đốc công và trưởng nhóm chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động hàng ngày và đưa ra các quyết định phù hợp với chiến lược của người quản lý cấp chiến thuật Họ đảm bảo quá trình sản xuất hàng hóa, dịch vụ diễn ra thuận lợi nhằm đạt được các mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận và các chỉ tiêu khác của tổ chức Việc phân công nhiệm vụ rõ ràng giúp tăng cường hiệu quả hoạt động và đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Thông tin là kết quả của quá trình xử lý dữ liệu, thể hiện dữ liệu đã được sắp xếp và trình bày một cách hợp lý tại thời điểm và địa điểm phù hợp Việc này giúp người ra quyết định dễ dàng tiếp cận dữ liệu có ý nghĩa để đưa ra các hành động cần thiết, tối ưu hóa quá trình ra quyết định và nâng cao hiệu quả công việc.
Bảng 01.0.2 Thông tin của các bộ phận
Sản phẩm Thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ được cung cấp
Bán hàng Các thông tin như doanh thu doanh số, hồ sơ thanh toán…
Tiếp thị Thông tin liên quan đến sự hài lòng / khiếu nại của khách hàng Hồ sơ nghiên cứu thị trường
Nhà cung cấp Thông tin liên quan đến các danh sách các nhà cung cấp và chi phí
Kế toán Thông tin liên quan đến các giao dịch, thông tin tài chính, báo cáo doanh thu hàng năm…
Thông tin sẽ hỗ trợ các nhà quản lí đưa ra quyết định liên quan đến bán hàng, doanh thu, tiếp thị, kế toán, nhà cung cấp.
Quá trình chuyển đổi dữ liệu thành quyết định:
Thông tin bao gồm dữ liệu đã được truy xuất và xử lý nhằm mục đích cung cấp thông tin chính xác và đáng tin cậy Dữ liệu này còn được sử dụng để phân tích, suy luận, và lập luận, tạo nền tảng vững chắc cho các dự báo chính xác trong các lĩnh vực khác nhau Việc xử lý dữ liệu giúp đảm bảo tính khách quan và nâng cao hiệu quả trong quá trình đưa ra quyết định Các thông tin đã được chuẩn hóa sẽ góp phần vào việc dự đoán xu hướng tương lai dựa trên các dữ liệu đã phân tích kỹ lưỡng.
Sơ đồ 01.6 Quá trình chuyển đổi dữ liệu thành quyét định
Một nhóm hệ thống gồm các phân đoạn hoặc thành phần được kết hợp với nhau thực hiện các chức năng nhất định.
Hệ thống là một tập hợp các hệ thống con liên kết chặt chẽ, trong đó một hệ thống con có thể bao gồm các hệ thống con nhỏ hơn để tạo thành cấu trúc phức hợp Các thành phần của hệ thống có thể là vật chất như máy móc, thiết bị hoặc phi vật chất như dữ liệu, thông tin và con người Việc tổ chức các hệ thống con này giúp tối ưu hóa quá trình vận hành, nâng cao hiệu quả và dễ quản lý trong các lĩnh vực công nghiệp, công nghệ và quản trị.
Sơ đồ 01.7 Quá trình chuyển đổi dữ liệu thành quyết định b Phân loại hệ thống:
Kiểm soát sản xuất Kiểm soát nguyên vật liệu
Hệ thống mở liên tục tương tác với môi trường xung quanh, giúp nó thích ứng nhanh chóng với các điều kiện thay đổi trong môi trường nội bộ và bên ngoài Tất cả các tổ chức xã hội và doanh nghiệp đều là hệ thống mở vì chúng phải phản ứng linh hoạt với các yếu tố không thể đoán trước từ môi trường bên ngoài, từ đó duy trì sự phát triển và cạnh tranh hiệu quả.
Hệ thống đóng là loại hệ thống không tương tác hoặc có rất ít tương tác với môi trường bên ngoài Nó hoạt động một cách độc lập, không thay đổi hoặc chỉ có sự ngăn cách bằng một rào cản nhằm bảo vệ hệ thống khỏi bị ảnh hưởng từ môi trường xung quanh Trong thực tế, hệ thống đóng chủ yếu tồn tại trong lý thuyết và ít xuất hiện trong các ứng dụng thực tế.
1.2.2 Đầu vào, đầu ra của MIS
Sơ đồ 01.8 Đầu vào, đầu ra của MIS
Nguồn dữ liệu của đầu vào HTTTQL có nguồn gốc bên trong lẫn bên ngoài của tổ chức.
Nguồn dữ liệu nội bộ chính được cung cấp từ các hệ thống xử lý giao dịch (TPS), như hệ thống lập đơn hàng, giúp theo dõi các hóa đơn đã xuất để đánh giá doanh thu bán hàng gần nhất của công ty Việc này giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác hiệu quả hoạt động kinh doanh và xác định xem mục tiêu doanh số có đang được đạt được hay không.
- Nguồn dữ liệu bên ngoài là khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh và cácbên liên quan có dữ liệu chưa được xử lí giao dịch
Các dữ liệu đầu vào sẽ được xử lý qua hệ thống quản lý thông tin (MIS), nhằm chuyển đổi thành các thông tin dễ sử dụng, có giá trị cao hơn cho các nhà quản lý Việc này giúp nâng cao hiệu quả trong quản lý và ra quyết định dựa trên dữ liệu chính xác, rõ ràng hơn Hệ thống MIS đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình quản lý thông tin, mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp.
1.2.2.2 Đầu ra: Đầu ra là các báo cáo:
- Báo cáo theo định kì: Được lập theo định kì: Hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng.
- Báo cáo theo thống kê: Vào đầu ngày làm việc, để thực hiện hành động và khắc
CSDL tổng hợp nội bộ
HT hỗ trợ ra quyết định (DSS)
Các giao dịch nghiệp vụ
CSDL ứng CSDL giao dụng dịch hợp lệ
HT hỗ trợ lãnh đạo (EIS)
HT xử lí giao dịch
Báo cáo định kì Báo cáo thống kê Báo cáo theo yêu câu Báo cáo ngoại lệ Báo cáo siêu liên kết
Bảng kê dữ liệu đầu vào phục nhanh chóng Tóm tắt các hoạt động quan trọng của ngày hôm trước: bán hàng, hàng tồn kho,…
- Báo cáo theo yêu cầu: Được phát triển để cung cấp thông tin nhất định theo yêu cầu của ai đó.
- Báo cáo ngoại lệ: được tạo ra khi một tình huống bất thường hoặc yêu cầu của nhà quản lí.
- Báo cáo siêu liên kết: Cung cấp dữ liệu chi tiết về một tình huống cụ thể ( ví dụ: công ty ghi nợ bán hàng,…)
Việc cải thiện quyết định được thúc đẩy bởi nguồn thông tin phong phú và đa dạng từ các báo cáo, giúp nhà quản lý có cái nhìn toàn diện Nhờ đó, họ có thể đưa ra quyết định nhanh chóng, kịp thời và chính xác hơn, nâng cao chất lượng các quyết định Điều này không chỉ tối ưu hóa hiệu quả quản lý mà còn tăng cường lợi nhuận cho công ty.
ƯU & NHƯỢC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN
Lợi ích trong tổ chức:
Hệ thống hỗ trợ quyết định (HTTT) phù hợp mang lại lợi thế cạnh tranh cho các công ty bằng cách giúp họ thâm nhập vào các thị trường lớn hơn và mở rộng dòng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả Đồng thời, HTTT hỗ trợ các nhà quản lý ra quyết định dựa trên dữ liệu chính xác, từ đó kiểm soát tốt hơn các hoạt động tác nghiệp và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Hệ thống thông tin được máy tính hóa:
Hệ thống thông tin được tin học hóa có khả năng xử lý dữ liệu và truy xuất thông tin nhanh chóng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và giảm thiểu thời gian chờ đợi Tốc độ xử lý dữ liệu vượt trội là một trong những lợi ích quan trọng của hệ thống HTTT, giúp tối ưu hoá quy trình làm việc và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Cải thiện độ chính xác của dữ liệu bằng cách dễ dàng kiểm tra và xác thực dữ liệu trong hệ thống máy tính hơn so với phương pháp thủ công Công nghệ tự động giúp giảm thiểu lỗi và nâng cao độ tin cậy của dữ liệu, đảm bảo thông tin chính xác và an toàn cho quá trình hoạt động của doanh nghiệp.
Cải thiện bảo mật hệ thống thông tin máy tính là yếu tố then chốt để bảo vệ dữ liệu quan trọng Ngoài việc hạn chế truy cập vào máy chủ cơ sở dữ liệu, các biện pháp kiểm soát bảo mật như xác thực người dùng và kiểm soát quyền truy cập đóng vai trò quan trọng Điều này giúp ngăn chặn truy cập trái phép, đảm bảo an toàn cho hệ thống và dữ liệu của doanh nghiệp.
Hệ thống cơ sở dữ liệu được thiết kế để giảm thiểu trùng lặp dữ liệu, giúp tối ưu hóa hiệu quả quản lý thông tin Khi dữ liệu được cập nhật ở một bộ phận, hệ thống tự động đồng bộ và cập nhật cho các bộ phận liên quan, đảm bảo tính nhất quán và giảm thiểu sai sót Điều này giúp nâng cao hiệu suất vận hành và tiết kiệm thời gian trong quá trình xử lý dữ liệu.
Hệ thống sao lưu được nâng cấp với công nghệ đám mây hiện đại, giúp lưu trữ dữ liệu an toàn và linh hoạt hơn Nhờ đó, việc khôi phục dữ liệu dễ dàng và nhanh chóng khi gặp sự cố về phần cứng hoặc phần mềm Công nghệ lưu trữ đám mây đảm bảo độ bảo mật cao, giảm thiểu rủi ro mất mát dữ liệu và tăng tính sẵn sàng cho hệ thống của bạn.
Dễ dàng truy cập thông tin là ưu điểm lớn giúp các nhà điều hành doanh nghiệp, dù đi công tác hay du lịch, vẫn có thể đưa ra quyết định chính xác dựa trên dữ liệu Công nghệ di động tạo điều kiện thuận lợi để truy cập dữ liệu mọi lúc, mọi nơi, nâng cao hiệu quả quản lý và ra quyết định nhanh chóng.
Việc thiết lập và cấu hình hệ thống thông tin đòi hỏi chi phí lớn, do tổ chức cần mua các phần mềm và phần cứng phù hợp để vận hành hệ thống hiệu quả Bên cạnh đó, các thủ tục kinh doanh phải được điều chỉnh để phù hợp với hệ thống mới, đảm bảo tính hiệu quả và đồng bộ trong hoạt động Đào tạo nhân viên về cách sử dụng hệ thống thông tin được máy tính hóa là yếu tố quan trọng giúp đảm bảo thành công của quá trình chuyển đổi số.
Phụ thuộc quá nhiều vào công nghệ khiến cho việc truy cập thông tin trở nên dễ bị gián đoạn khi gặp sự cố về phần cứng hoặc phần mềm Nếu có vấn đề xảy ra khiến các thiết bị hoặc phần mềm ngừng hoạt động, dữ liệu sẽ trở nên đều inaccessible, gây ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc và khả năng ra quyết định Do đó, việc thiếu các giải pháp sao lưu và dự phòng phù hợp có thể dẫn đến mất mát dữ liệu quan trọng và gây gián đoạn trong hoạt động kinh doanh Bảo đảm sự linh hoạt và an toàn trong quản lý dữ liệu là yếu tố cần thiết để giảm thiểu rủi ro khi công nghệ gặp sự cố.
Rủi ro gian lận: Nếu không có biện pháp kiểm soát và kiểm tra thích hợp, kẻ xâm nhập có thể đăng các giao dịch trái phép.
TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
KHÁI NIỆM HỆ THỐNG CRM
Sự ra đời của các công nghệ số mang lại cơ hội và thử thách mới cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong cách liên lạc và tương tác với khách hàng Các công ty hiện có nhiều phương thức tiếp xúc thông qua các phương tiện điện tử và mạng xã hội, giúp hiểu rõ hành vi của nhóm khách hàng và xây dựng chiến dịch thu hút phù hợp Vi việc khai thác dữ liệu nội bộ và bên ngoài giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm, dịch vụ gia tăng giá trị Thấu hiểu và làm hài lòng khách hàng hiện tại không chỉ giữ chân họ mà còn giúp doanh nghiệp duy trì và tăng trưởng lợi nhuận, mang lại lợi ích lâu dài.
Ngày nay, khách hàng ngày càng nắm giữ nhiều quyền lực hơn trong quá trình tiêu dùng, do dễ dàng thay đổi lựa chọn nhờ sự phát triển của công nghệ và các nền tảng thương mại điện tử Thay vì mua hàng dựa trên sự thuận tiện và sẵn có của hàng hóa tại địa phương, khách hàng dễ dàng chuyển sang các sản phẩm từ xa mang lại sự hài lòng cao hơn, khiến họ có nhiều quyền quyết định hơn trên thị trường Nghiên cứu cho thấy việc lấy lại lòng yêu thích của khách hàng đã rời bỏ thương hiệu thường tốn kém gấp 50-100 lần so với việc duy trì khách hàng hiện tại, trong khi thu hút khách hàng mới cũng đòi hỏi chi phí lớn hơn đáng kể so với việc khai thác giá trị từ khách hàng trung thành.
Chính từ những nguyên nhân trên, các doanh nghiệp bắt buộc phải thấu hiểu và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng qua các kênh truyền thông Việc thu thập và ứng dụng thông tin khách hàng giúp tạo ra giá trị lớn hơn bằng cách coi khách hàng là trung tâm của thị trường Điều này đã dẫn đến khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
2.1.1 Khái niệm Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (Customer
CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi nhằm tích hợp các quy trình và chức năng nội bộ cũng như mạng lưới bên ngoài để tạo ra giá trị cho khách hàng mục tiêu và thu lợi nhuận Thành công của CRM dựa trên việc sử dụng dữ liệu khách hàng chất lượng cao và công nghệ thông tin để kích hoạt các hoạt động kinh doanh hiệu quả (Francis Buttle)
CRM không chỉ đơn thuần là hệ thống phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng, mà còn là một chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm Chiến lược CRM giúp doanh nghiệp xây dựng giá trị phù hợp và nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo ra lợi nhuận bền vững.
Việc sử dụng và phân tích dữ liệu từ các nguồn nội bộ và bên ngoài giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó tối ưu hóa các hoạt động bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng Dữ liệu này được thu thập từ nhiều nguồn đa dạng như website, mạng xã hội và dữ liệu bán hàng, góp phần nâng cao khả năng kết nối và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Việc ứng dụng phần mềm trong tổ chức giúp các bộ phận nội bộ phối hợp hiệu quả hơn để xây dựng các chiến lược tiếp cận khách hàng một cách tối ưu Các bộ phận như vận hành và tài chính có thể tận dụng nguồn dữ liệu khách hàng để đưa ra quyết định chính xác và nhanh chóng Công nghệ thông tin cùng các phần mềm, phần cứng hỗ trợ còn mở ra cơ hội cho các đối tác như nhà cung cấp, nhà phân phối tham gia vào quá trình ra quyết định chung, nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống.
CRM không chỉ là phương pháp marketing dựa trên dữ liệu khách hàng, mà còn bao gồm các chiến lược CRM (strategic), vận hành CRM (Operational CRM) và phối hợp CRM (Collaborative CRM), giúp doanh nghiệp hướng tới khách hàng hơn Hệ thống CRM thúc đẩy việc chia sẻ dữ liệu rộng rãi trong tổ chức, từ đó các bộ phận như sản xuất, nghiên cứu hay nhân sự có thể sử dụng dữ liệu để phát triển sản phẩm phù hợp, nâng cao kỹ năng nhân viên và xây dựng dịch vụ thân thiện hơn Việc ứng dụng CRM hiệu quả không chỉ nâng cao hiệu quả marketing mà còn giúp toàn tổ chức tạo ra giá trị cho khách hàng, hướng tới mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận và duy trì sự trung thành của khách hàng.
2.1.2 Khái niệm hệ thống CRM
Hệ thống CRM là giải pháp công nghệ tích hợp giúp tổ chức lập kế hoạch, quản lý lịch trình và kiểm soát các hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả CRM bao gồm các khía cạnh quan trọng như trung tâm Call-center, đội ngũ bán hàng, marketing, công nghệ hỗ trợ và dịch vụ khách hàng, nhằm nâng cao khả năng tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại Mục tiêu chính của hệ thống CRM là thúc đẩy tăng trưởng dài hạn và tối đa hóa lợi nhuận bằng cách hiểu rõ hành vi khách hàng hơn, cung cấp phản hồi chính xác, đồng thời liên tục cải tiến để đánh giá hiệu quả đầu tư Với lợi ích vượt trội trong quản lý khách hàng, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
Phần mềm CRM giúp đội ngũ bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng quản lý hiệu quả dữ liệu liên quan đến các mối quan hệ và giao dịch của khách hàng Nó cho phép theo dõi lịch sử tương tác, giao dịch hiện tại và dự đoán các cơ hội trong tương lai từ nhiều kênh như điện thoại, email, website và fax Nhờ vậy, doanh nghiệp nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng, tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và tăng doanh số bán hàng.
Hệ thống cơ sở dữ liệu là công cụ quan trọng giúp lưu trữ dữ liệu khách hàng một cách có tổ chức và an toàn Nó cho phép chia sẻ thông tin giữa các bộ phận trong tổ chức, nâng cao hiệu quả làm việc và phối hợp Nhờ vào hệ thống cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập dữ liệu khách hàng để phục vụ các hoạt động nghiên cứu thị trường và phân tích khách hàng Điều này hỗ trợ đưa ra các quyết định chiến lược chính xác và kịp thời, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của tổ chức.
2.1.3 Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống CRM
Những lợi ích có được sau khi áp dụng CRM:
Chúng tôi cung cấp dịch vụ vận hành liên tục 24/7 qua giao diện web, giúp doanh nghiệp quản lý toàn diện hoạt động kinh doanh, cung cấp thông tin sản phẩm chính xác và cập nhật trạng thái hàng bán liên tục Hệ thống cho phép doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng mọi lúc, kiểm tra và giải quyết các vấn đề nhanh chóng, đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch và không gián đoạn.
Tăng cường tính cá nhân hóa dịch vụ bằng cách sử dụng các phản hồi đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó đề xuất các mặt hàng phù hợp với nhu cầu và ngân sách của từng khách hàng Việc này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự hài lòng, đồng thời tối ưu hóa quá trình cung cấp dịch vụ theo mục tiêu cá nhân hóa.
Tăng cường hiểu biết về khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Việc cung cấp thông tin đầy đủ cho tất cả các bộ phận có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giúp họ có cùng một góc nhìn và hiểu rõ vấn đề khách hàng gặp phải Điều này tạo điều kiện để các nhân viên đưa ra các giải pháp phù hợp, gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Tăng hiệu quả giải quyết vấn đề bằng cách lưu trữ thông tin về các vấn đề đã xảy ra giúp dễ dàng theo dõi và phân tích Phương pháp thu thập phản hồi và phàn nàn một cách hiệu quả sẽ nâng cao khả năng xác định chính xác nguyên nhân, từ đó giải quyết các vấn đề nhanh chóng và hiệu quả hơn Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình xử lý sự cố, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
HỆ THỐNG CRM VẬN HÀNH (OPERATIONAL CRM) VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING, BÁN HÀNG, HỖ TRỢ BÁN HÀNG
ĐỘNG MARKETING, BÁN HÀNG, HỖ TRỢ BÁN HÀNG
Phân tích dữ liệu luồng nhấp chuột
Tự động hoá bán hàng
Hỗ trợ và dịch vụ khách hàng
Quản trị Marketing doanh nghiệp
Quản lý Marketing, bán hàng
Phương pháp và công nghệ kết nối giao tiếp và chia sẻ
Hệ thống CRM vận hành là các phần mềm hỗ trợ tương tác và cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả Ví dụ, hệ thống CRM có thể thực hiện email marketing cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng của từng khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Một hệ thống CRM hiệu quả tập trung vào việc cung cấp đầy đủ thông tin về các giao dịch và tương tác của khách hàng tại mọi điểm chạm, từ hỗ trợ kỹ thuật, dịch vụ khách hàng, bán hàng tại cửa hàng đến bán hàng trực tuyến và hoạt động truy cập của khách hàng Để tối ưu hóa việc chia sẻ thông tin và tăng cường tương tác, tổ chức sử dụng ba mô-đun riêng biệt trong hệ thống CRM, đảm bảo quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả và phục vụ tốt hơn nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
- Quản trị Marketing doanh nghiệp (Enterprise Marketing Management).
- Công nghệ tự động hoá bán hàng (Sales Force Automation).
- Hỗ trợ và dịch vụ khách hàng (Customer Service and Support).
2.2.1 Quản trị Marketing doanh nghiệp (Enterprise Marketing Management)
Các doanh nghiệp không chỉ đầu tư vào dự án CRM để tự động hóa quản lý chiến dịch marketing mà còn cần xác định rõ tầm nhìn nhằm tận dụng tối đa hệ thống CRM trong việc hỗ trợ chiến lược marketing tổng thể Việc này giúp tăng giá trị của khách hàng và nâng cao sự hài lòng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp Các chiến thuật tận dụng hệ thống CRM hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hiệu quả kinh doanh và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
2.2.1.1 Cross-selling và Up-Selling:
Bán hàng chéo (Cross-Selling) là chiến lược bán thêm sản phẩm đến khách hàng trong quá trình giao dịch, giúp tăng doanh thu hiệu quả Phương pháp này mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp bởi vì việc giới thiệu sản phẩm phù hợp tới khách hàng hiện tại thường đơn giản hơn và tiết kiệm chi phí so với việc thu hút khách hàng mới Áp dụng bán chéo không những nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Các công ty luôn cố gắng khai thác cơ hội để khách hàng mua nhiều hơn bằng cách thuyết phục họ lựa chọn các sản phẩm mang lại lợi nhuận cao hơn Việc này dễ nhận thấy tại các cửa hàng thức uống, nơi nhân viên often hỏi khách hàng có muốn mua ly lớn hơn không, nhằm khuyến khích mua hàng nhiều hơn Để thành công trong chiến lược này, doanh nghiệp cần hiểu rõ các sản phẩm nào sẽ tối ưu hóa lợi nhuận tổng thể, vì bán sản phẩm lợi nhuận thấp hơn cho khách hàng đã dự định mua sản phẩm lợi nhuận cao sẽ làm giảm lợi nhuận của công ty Bán hàng chéo yêu cầu doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng để cung cấp đúng sản phẩm phù hợp, và không phải ai cũng phù hợp cho chiến lược này Hiểu khách hàng giúp đưa ra các đề xuất chính xác, từ đó nâng cao hiệu quả thuyết phục Chính vì vậy, công nghệ CRM trong tự động hóa marketing là yếu tố then chốt giúp nâng cao hiệu quả bán hàng chéo.
2.2.1.2 Giữ chân khách hàng (Customer Retention):
Hệ thống CRM giúp phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ lý do tại sao họ rời bỏ doanh nghiệp Nhờ đó, các doanh nghiệp có thể xác định các yếu tố khiến khách hàng không hài lòng và tìm cách cải thiện dịch vụ Việc này giúp giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và nâng cao khả năng giữ chân khách hàng hiện tại Đồng thời, hệ thống còn cung cấp thông tin về hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp Từ phân tích dữ liệu, doanh nghiệp dễ dàng nhận biết lý do khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh và đưa ra các giải pháp phù hợp để giữ chân khách hàng trong tương lai.
Việc nhận biết khách hàng đang rời bỏ công ty và hiểu lý do họ rời đi là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp Xác định đúng đối tượng khách hàng cần giữ chân và xây dựng các chiến lược phù hợp để ngăn chặn rời bỏ đòi hỏi nỗ lực và chiến lược rõ ràng Khách hàng rời bỏ không chỉ gây thiệt hại về doanh thu mà còn làm tăng chi phí marketing để thu hút họ trở lại, dẫn đến tổn thất lớn cho công ty Do đó, việc giữ chân khách hàng hiện có quan trọng hơn gấp nhiều lần so với việc tìm kiếm khách hàng mới, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp.
Các công ty hiện nay có thể sử dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu tinh vi để xác định đặc điểm, tính cách và hành vi của nhóm khách hàng có nguy cơ rời bỏ cao Nhờ đó, họ có thể triển khai các chiến dịch marketing cá nhân hóa, thiết kế riêng biệt nhằm giữ chân khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
2.2.1.3 Dự đoán hành vi khách hàng:
Hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng trong việc dự đoán hành vi khách hàng, giúp bộ phận Marketing hiểu rõ những hành động tiềm năng của khách hàng trong tương lai Quá trình phân tích dựa trên hệ thống và dữ liệu khách hàng trong quá khứ để đưa ra những dự đoán chính xác hơn Các biến quan trọng được theo dõi bao gồm hành vi mua hàng, tần suất tương tác và phản hồi của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả chiến dịch marketing và tăng doanh số.
- Xu hướng mua hàng: xác định những sản phẩm mà một khách hàng cụ thể sẽ mua trong tương lai.
- Sản phẩm tiếp theo: dự đoán sản phẩm nào mà khách hàng sẽ mua sau sản phẩm trước đó.
Hiểu rõ các sản phẩm liên quan giúp xác định những mặt hàng khách hàng thường mua cùng với sản phẩm chính, từ đó tối ưu hóa chiến lược bán hàng và tăng doanh thu Việc xây dựng các giỏ hàng liên quan không chỉ nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng mà còn thúc đẩy doanh số bán hàng bổ sung Phân tích các sản phẩm liên quan cũng giúp doanh nghiệp biết được xu hướng tiêu dùng và điều chỉnh danh mục sản phẩm phù hợp, mang lại lợi ích lớn trong chiến lược marketing.
- Mô hình biến động giá cả và động lực về giá: xác định giá tối ưu của một sản phẩm đối với phân khúc khách hàng.
Bằng việc thấu hiểu hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định Marketing hữu hiệu, những quyết định này bao gồm:
- Đưa ra những ưu đãi về việc bán trước hoặc miễn giảm cho những khách hàng có ý định rời bỏ công ty.
- Điều chỉnh chiến dịch cho phù hợp đối với phân khúc khách hàng và sản phẩm đặc biệt.
- Kết hợp các sản phẩm vào cùng một gói hàng hoặc định giá lại để bán được nhiều hàng hơn với lợi nhuận cao hơn.
Các phân tích này không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng mà còn cung cấp thông tin quan trọng để xác định ai là khách hàng tốt nhất của công ty, từ đó tối ưu chiến lược chăm sóc khách hàng và tăng trưởng kinh doanh.
2.2.1.4 Mô hình lợi nhuận và giá trị khách hàng
Công ty có thể sử dụng dữ liệu khách hàng về lịch sử hành vi, chi phí mua hàng, chi phí hỗ trợ, lợi nhuận khách hàng và các kênh sử dụng để đo lường và mô hình hóa giá trị khách hàng Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xác định mức độ lợi nhuận của từng khách hàng, tối ưu chiến lược tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc phân tích dữ liệu khách hàng giúp định hướng phát triển dài hạn và tăng trưởng bền vững của công ty.
Một khách hàng có thể cảm thấy giá sản phẩm cao, nhưng chưa chắc đã là khách hàng không giá trị đối với công ty Xác định giá trị của khách hàng là một quá trình phức tạp, bởi vì ngay cả những khách hàng không mua hàng trực tiếp vẫn có thể đem lại lợi ích quan trọng Những khách hàng này có thể giới thiệu sản phẩm của công ty cho người khác, tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng có lợi nhuận cao, do đó, họ vẫn giữ vai trò chiến lược trong chiến lược phát triển kinh doanh.
Các công ty thuộc các ngành khác nhau có những tiêu chí đo lường giá trị khách hàng phù hợp, từ giá trị vòng đời khách hàng đến giá trị tiềm năng và giá trị cạnh tranh Nhiều doanh nghiệp cố gắng xác định và số hóa mức độ giá trị của khách hàng thông qua các điểm số, từ đó xây dựng các chiến lược tiếp cận khách hàng riêng biệt để tối ưu hoá hiệu quả kinh doanh.
2.2.1.5 Tối ưu hoá kênh giao tiếp:
Tận dụng hệ thống CRM giúp doanh nghiệp cung cấp thông điệp chính xác đến đúng khách hàng vào thời điểm phù hợp, nâng cao trải nghiệm khách hàng Hiểu rõ các kênh khách hàng yêu thích tương tác sẽ giúp tăng sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ bền vững Doanh nghiệp có thể đề xuất các kênh giao tiếp phù hợp để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Quản lý hiệu quả các kênh giao tiếp là yếu tố then chốt trong việc kết nối nội bộ và bên ngoài, từ đó xác định phương pháp tiếp cận tối ưu cho từng khách hàng.
2.2.1.6 Cá nhân hoá nội dung giao tiếp:
Công nghệ giúp cá nhân hóa nội dung giao tiếp với khách hàng bằng cách tận dụng dữ liệu cá nhân mỗi khi họ truy cập các nền tảng, từ đó thiết kế thông điệp phù hợp Các công nghệ này phân tích lịch sử mua hàng, thông tin truy cập và dữ liệu cá nhân để xác định các sản phẩm khách hàng có khả năng mua tiếp theo Nhờ đó, doanh nghiệp có thể gửi các đề xuất hoặc phiếu giảm giá tùy chỉnh nhằm kích thích mua hàng hiệu quả hơn.
2.2.2 Hỗ trợ và dịch vụ khách hàng
CRM PHÂN TÍCH (ANALYTICAL CRM)
Phân hệ CRM phân tích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi và nhận thức của khách hàng để nhận diện cơ hội mới và cung cấp dịch vụ vượt trội hơn Tận dụng hiệu quả hệ thống CRM phân tích, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa chiến dịch marketing theo từng phân khúc khách hàng hoặc khách hàng riêng lẻ Hệ thống còn hỗ trợ nhân viên bán hàng nhận biết các xu hướng bán hàng theo khu vực và phân khúc, từ đó đưa ra quyết định tối ưu Các công nghệ liên quan đến phân hệ này bao gồm những khía cạnh chủ chốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.3.1 Kho lưu trữ dữ liệu (Data Warehouse)
Trong các công ty sử dụng hệ thống CRM, dữ liệu khách hàng thường được lưu trữ tại các bộ phận khác nhau, gây ra khó khăn trong việc đồng bộ thông tin và phân tích dữ liệu khách hàng một cách chính xác Điều này dẫn đến trải nghiệm không thống nhất cho khách hàng, khi họ nhận phản hồi thiếu nhất quán từ nhiều bộ phận khác nhau Ví dụ, bộ phận marketing có thể gửi lời mời tham gia chương trình giới thiệu sản phẩm ngay sau khi khách hàng phản ánh qua bộ phận chăm sóc khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy không được lắng nghe và coi trọng Việc quản lý dữ liệu khách hàng tập trung và thống nhất là yếu tố then chốt để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hiệu quả kinh doanh.
Việc dữ liệu khách hàng được lưu trữ tại nhiều nơi khác nhau với tính thống nhất kém gây ra sai lệch thông tin, khiến các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong phân tích và ra quyết định Điều này nhấn mạnh sự cần thiết của một kho dữ liệu trung tâm để lưu trữ toàn bộ hồ sơ khách hàng, giúp phân tích dữ liệu toàn diện và chính xác hơn Các phân tích này sẽ dựa trên các công cụ chuyên dụng, thiết kế nhằm cung cấp hiểu biết kinh doanh sâu rộng, từ đó tối ưu hóa chiến lược và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Một trung tâm dữ liệu giúp lưu trữ khối lượng lớn dữ liệu từ các nguồn khác nhau như tiền bồi thường bán hàng, thông số sản phẩm và bản đồ phân bố Nhờ đó, nó hỗ trợ cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng một cách thống nhất, giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin từ các hệ thống khác trong tổ chức Các dữ liệu này bao gồm cả dữ liệu hiện tại và dữ liệu trong quá khứ, từ các nguồn như hệ thống bán hàng, quản lý sản phẩm và bản đồ phân bố địa lý, tạo ra một cái nhìn toàn cảnh để nâng cao hiệu quả ra quyết định.
Dữ liệu bên ngoài tổ chức.
Càng nhiều nguồn thông tin được cung cấp cho kho dữ liệu tập trung, lượng thông tin dành cho việc kinh doanh càng trở nên dồi dào.
Hiểu rõ khách hàng là yếu tố then chốt để cung cấp dịch vụ tốt hơn và xây dựng mối quan hệ lâu dài Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần thu thập thông tin đầy đủ như tên, địa chỉ, thu nhập, sở thích sản phẩm, khả năng tiêu dùng, phong cách sống và hành vi của khách hàng Tất cả dữ liệu này nên được lưu trữ trong một hồ sơ khách hàng thống nhất, giúp tùy chỉnh dịch vụ phù hợp và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
2.3.2 Xử Lý Phân Tích Trực Tuyến (OLAP)
OLAP ngày càng trở thành phương pháp phân tích hỗ trợ ra quyết định phổ biến, giúp các doanh nghiệp cỡ vừa khai thác dữ liệu trực tuyến hiệu quả Phương pháp này tập trung vào phân tích chi tiết ở mức thấp hơn của tầng dữ liệu, cho phép tạo ra các báo cáo trực tuyến, phân tích kết quả chính xác và đặt các câu hỏi cụ thể để hiểu rõ dữ liệu Nhờ OLAP, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định nhanh chóng dựa trên dữ liệu phân tích sâu, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tối ưu hóa quy trình vận hành.
OLAP tập trung vào việc cung cấp các tính chất của dữ liệu từ hệ thống cơ sở dữ liệu, đặc biệt chú trọng vào các phương diện như thời gian và địa điểm Công nghệ này cho phép người dùng dễ dàng truy xuất các báo cáo doanh thu theo từng khu vực, từng cửa hàng và theo từng tháng trong một quý Nhờ vào khả năng phân tích đa chiều, OLAP hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác và kịp thời dựa trên dữ liệu thực tế.
2.3.3 Khai phá dữ liệu (Data Mining)
Các công cụ khai thác dữ liệu giúp xác định các cấu trúc trong dữ liệu và cung cấp thông tin mới có giá trị, từ đó nâng cao hiểu biết của công ty về chính mình và khách hàng Khai thác dữ liệu thường được sử dụng để giúp các nhà phân tích khám phá thông tin chưa rõ, không liên quan đến giả thuyết trước đó Nhờ đó, các công ty đã phát hiện ra nhiều kiến thức mới, như hành vi mua hàng tiếp theo của khách hàng, cách bố trí cửa hàng tối ưu và thời điểm ra mắt sản phẩm phù hợp nhất để chuẩn bị sản xuất.
Trong lĩnh vực khai phá dữ liệu, có nhiều loại thuật toán khác nhau phù hợp với các vấn đề của doanh nghiệp Một số thuật toán này có độ phức tạp cao và không dễ sử dụng, đòi hỏi kiến thức chuyên sâu để áp dụng hiệu quả Các thuật toán khai phá dữ liệu thường được phân thành ba nhóm chính dựa trên loại quyết định liên quan, giúp các doanh nghiệp lựa chọn phương pháp phù hợp để phân tích và khai thác thông tin từ dữ liệu của mình một cách hiệu quả.
Dự đoán là kỹ thuật sử dụng dữ liệu lịch sử để dự đoán hành vi trong tương lai của khách hàng Ví dụ, phương pháp này giúp xác định món hàng khách hàng có khả năng mua tiếp theo dựa trên lịch sử mua hàng trước đó Việc áp dụng dự đoán giúp tối ưu chiến lược bán hàng và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng Đây là một phần quan trọng của phân tích dữ liệu, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Chuỗi sự kiện: xác định sự kết hợp của các hoạt động xảy ra theo một thứ tự nhất định.
Khám phá sự kết hợp giữa các món đồ hoặc sự kiện giúp dự đoán các tình huống xảy ra đồng thời, từ đó tối ưu hóa chiến lược kinh doanh Hiểu rõ về sự kết hợp này giúp doanh nghiệp xác định chính xác những sản phẩm, chương trình quảng cáo hoặc các chương trình giảm giá phù hợp với khách hàng Việc áp dụng các chiến lược dựa trên sự kết hợp hiệu quả có thể nâng cao khả năng tiếp cận thị trường và tăng doanh thu Đây là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp đưa ra các quyết định thông minh, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng trong thị trường cạnh tranh.
Khai phá dữ liệu khác biệt chính so với các phương pháp phân tích hỗ trợ ra quyết định là yêu cầu sử dụng đúng thuật toán và ứng dụng phù hợp với vấn đề kinh doanh Ngoài ra, khai phá dữ liệu còn đòi hỏi nhà phân tích và thống kê phải thành thạo trong việc lựa chọn phần mềm khai phá dữ liệu phù hợp để tối ưu hóa kết quả phân tích.
2.3.4 Phân tích luồng nhấp chuột (Clickstream Analysis)
Dữ liệu luồng nhấp chuột là nguồn thông tin vô cùng quý giá cho các trang web của doanh nghiệp, giúp hiểu rõ hành vi của khách hàng Thông qua các cú nhấp chuột, dữ liệu này cho thấy các thao tác và tương tác của khách hàng trên website Luồng nhấp chuột phản ánh cách khách hàng truy cập, thời gian họ dành trên trang và các hoạt động họ thực hiện trong quá trình đó Hiểu rõ luồng nhấp chuột giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và nâng cao hiệu quả kinh doanh trực tuyến.
Với sự phát triển của thương mại điện tử, dữ liệu ngày càng trở nên có giá trị quan trọng và thường được lưu trữ trong kho dữ liệu gọi là “data webhouse” Khi kết hợp dữ liệu khách hàng như nhân khẩu học, tâm lý và hành vi cùng dữ liệu luồng nhấp chuột, doanh nghiệp có thể đạt được hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng Nhận diện các khách hàng rời bỏ trang web với giỏ hàng đầy giúp nhà kinh doanh điều chỉnh các chiến lược tiếp thị và tối ưu hóa kết quả kinh doanh dựa trên các dữ liệu phân tích này.
Các nhà kinh doanh nhận thấy rằng khách hàng tiềm năng có thể quan tâm đến sản phẩm nhưng chưa quyết định mua hàng, nên sử dụng các chiến dịch tiếp thị qua email và cửa sổ thông báo để kích thích họ hành động Dữ liệu thu thập từ những chiến lược này giúp các chuyên gia hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng, từ đó đề ra các chiến thuật tối ưu hóa hiệu suất bán hàng và tăng doanh số một cách hiệu quả.
CRM PHỐI HỢP (COLLABORATIVE CRM)
Hệ quản trị phối hợp CR giúp tổ chức giao tiếp hiệu quả giữa các bộ phận và với các tổ chức bên ngoài, nâng cao khả năng chia sẻ thông tin nội bộ Hệ thống này giúp xác định các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng yêu thích, từ đó tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Việc sử dụng hệ thống phối hợp CR thúc đẩy sự phối hợp liên bộ, tối ưu hóa quy trình làm việc và cải thiện mối quan hệ khách hàng Nhờ đó, tổ chức có thể nâng cao hiệu quả giao tiếp toàn diện, góp phần thúc đẩy phát triển bền vững về mặt kinh doanh.
Tăng cường sự tập trung vào khách hàng là điều thiết yếu để xây dựng mối quan hệ bền chặt và hiệu quả Hiểu biết về lịch sử khách hàng và nắm bắt nhu cầu hiện tại giúp doanh nghiệp tập trung truyền đạt các vấn đề quan trọng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự hài lòng Việc này không chỉ giúp cải thiện giao tiếp mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Xóa bỏ rào cản giao tiếp giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi trao đổi với tổ chức Khách hàng ưu tiên giao tiếp với các bộ phận hỗ trợ có thông tin toàn diện về họ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc tận dụng các phương pháp giao tiếp phù hợp và thuận tiện cho khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ tin cậy và thúc đẩy sự hài lòng.
Tăng cường sự tích hợp thông tin khách hàng giúp chia sẻ tất cả dữ liệu về khách hàng và lịch sử giao tiếp trong toàn bộ tổ chức, tạo điều kiện cho nhân viên kiểm tra trạng thái khách hàng mọi lúc mọi nơi Điều này nâng cao hiệu quả làm việc và cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời thúc đẩy khả năng phối hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.
2.4.1 Quản trị mối quan hệ nhà cung ứng
Các mô hình trao đổi mới mẻ và thị trường điện tử giúp các công ty nâng cao khả năng giao tiếp với nhà cung ứng thông qua việc hình thành các liên minh đối tác chiến lược Các đối tác cùng hợp tác để tối ưu hóa quy trình, tự động hóa chu trình và cung cấp những sản phẩm độc đáo vượt trội so với thị trường Nhờ vào mối quan hệ chặt chẽ này, thời gian giao hàng được rút ngắn, chi phí giảm thiểu, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và mức độ hài lòng của khách hàng.
Hệ thống chia sẻ thông tin khách hàng trong chuỗi cung ứng giúp các công ty thực hiện đơn hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn, bằng cách tự động định hướng nhu cầu tới nhà cung cấp phù hợp nhất trong thời gian quy định Việc trao đổi thông tin này không chỉ giảm thiểu chi phí và thời gian mà còn thúc đẩy chuỗi cung ứng nhanh chóng thiết kế sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu Để đạt hiệu quả cao nhất từ sự hợp tác này, các công ty cần xây dựng văn hóa tin tưởng trong việc chia sẻ dữ liệu với nhà cung cấp, vì nếu miễn cưỡng chia sẻ thông tin, hệ thống CRM không thể hoạt động hiệu quả Mặc dù một số doanh nghiệp ngại chia sẻ giá bán chính xác để giữ bí mật cạnh tranh, nhưng họ nên nhận thức rằng việc trao đổi thông tin lâu dài sẽ giúp giảm chi phí và nâng cao năng suất, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.
Phần mềm quản trị quan hệ nhà cung ứng (SRM) giúp các công ty phân tích và xác định nhà cung ứng chiến lược, từ đó đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung ứng phù hợp và đánh giá hiệu quả hợp tác Hệ thống SRM còn cho phép doanh nghiệp kiểm tra, giám sát mối quan hệ với nhà cung ứng qua internet, đảm bảo tính minh bạch và nhanh chóng trong quản lý Ngoài ra, phần mềm cung cấp các thông tin quan trọng như chi phí, giá trị, chất lượng, độ tin cậy và rủi ro của nhà cung ứng, giúp tối ưu hoá chất lượng sản phẩm và dịch vụ Nhờ đó, các doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả và cạnh tranh trên thị trường thông qua quản lý mối quan hệ với nhà cung ứng một cách toàn diện.
2.4.2 Quản trị quan hệ với đối tác (Partner Relationship Management)
Các công ty nhận thức rõ nhu cầu nâng cao hiệu quả trong việc trao đổi thông tin với đối tác và nhà bán hàng Nền tảng web giúp các đối tác truy cập vào trung tâm dữ liệu và nguồn lực hỗ trợ, từ đó cung cấp thông tin sản phẩm chính xác hơn và nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc sử dụng nền tảng này tối ưu hóa quá trình chia sẻ dữ liệu, giúp các doanh nghiệp hợp tác hiệu quả hơn trong hoạt động kinh doanh.
Quản trị quan hệ đối tác (PRM) là phần mở rộng của CRM giúp doanh nghiệp đảm bảo sự hài lòng của các đối tác bán hàng PRM cung cấp các công cụ và thông tin cần thiết để các đối tác có thể thực hiện các hoạt động bán hàng hiệu quả hơn Điều này góp phần tăng cường mối quan hệ đối tác, thúc đẩy doanh số và xây dựng lòng trung thành lâu dài Với PRM, doanh nghiệp dễ dàng quản lý, theo dõi và hỗ trợ các đối tác, từ đó nâng cao hiệu quả hợp tác và tối ưu hóa kết quả kinh doanh.
- Truy cập các thông tin mới nhất về sản phẩm, bao gồm ngày phát hành, dữ liệu về sản phẩm lỗi, các tài liệu marketing.
- Giao tiếp với trung tâm hỗ trợ và yêu cầu trợ lý trực tuyến liên quan đến sản phẩm và dịch vụ.
- Giảm các công việc giấy tờ bằng các hiểu biết về các nguồn lực quản lý trực tuyến như sự thay đổi giá và hợp đồng bán hàng.
- Truy cập vào các kết nối của công ty trong chuỗi cung ứng để kiểm tra tồn kho, hàng vận chuyển và các chi tiết khác.
- Tải xuống các bản trình bày bán hàng có thể chỉnh sửa và các tài liệu liên quan đến marketing.
Các công cụ PRM giúp doanh nghiệp đánh giá và lựa chọn đối tác bán hàng một cách hiệu quả, thay thế cho các cuộc gặp trực tiếp và công việc giấy tờ phức tạp Những công cụ này hỗ trợ xác định các đặc điểm của đối tác có giá trị và đưa ra các tiêu chí tối thiểu phù hợp với sản phẩm cũng như chiến lược bán hàng của công ty Hiểu rõ về khả năng thành công và phân phối tổng thể của đối tác giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững và phát triển các chương trình đào tạo phù hợp Tận dụng các thông tin này giúp nâng cao hiệu quả hợp tác và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
PRM có ảnh hưởng lớn trong việc biến các nhà phân phối thành đối tác chiến lược bằng cách cung cấp phân tích và báo cáo giúp họ xây dựng chiến lược bán hàng phù hợp với kỹ năng, vị trí và khu vực của mình Công cụ PRM hỗ trợ đánh giá và phân phối hướng dẫn tối ưu hóa, từ đó giảm chi phí, giảm giá, tăng lợi nhuận khách hàng, tiết kiệm thời gian và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM
Các dự án CRM trong tổ chức có thể có mức độ và quy mô rất khác nhau tùy theo quy mô của doanh nghiệp Dự án CRM dành cho tổ chức lớn thường tích hợp tự động hóa bán hàng, marketing và dịch vụ, đòi hỏi tái cấu trúc quy trình, đào tạo nhân viên, và tích hợp nhiều phần mềm công nghệ từ nhà cung cấp CRM, kéo dài vài năm và tiêu tốn hàng triệu đô la Trong khi đó, các dự án CRM nhỏ hơn dễ dàng hơn, chỉ cần triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiện có cho bộ phận bán hàng, mất vài tháng và chỉ vài nghìn đô la Việc phù hợp quy mô dự án CRM với quy mô tổ chức là yếu tố then chốt để tối ưu hoá hiệu quả đầu tư và thời gian thực hiện.
Dưới đây là 5 giai đoạn chính của quy trình triển khai hệ thống CRM, giúp các công ty đảm bảo dự án đáp ứng đúng các kỳ vọng Các bước, quy trình và công cụ có thể điều chỉnh phù hợp với quy mô của dự án, một số phần có thể bỏ qua nếu không cần thiết Năm giai đoạn gồm: 1 **Phân tích nhu cầu và lập kế hoạch** – Xác định rõ mục tiêu kinh doanh và yêu cầu của hệ thống CRM để xây dựng chiến lược phù hợp 2 **Lựa chọn giải pháp và thiết kế hệ thống** – Chọn nền tảng CRM phù hợp, thiết kế quy trình và giao diện phù hợp với mục tiêu đề ra 3 **Triển khai và tích hợp hệ thống** – Cài đặt phần mềm, tích hợp với các hệ thống hiện có và đào tạo nhân viên sử dụng hiệu quả 4 **Kiểm thử và tối ưu hóa** – Thử nghiệm hệ thống, phát hiện và sửa các lỗi, đồng thời tối ưu hóa quy trình làm việc 5 **Bảo trì và nâng cấp hệ thống** – Đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, cập nhật các tính năng mới và phù hợp với thay đổi của doanh nghiệp.
1 Phát triển chiến lược CRM
2 Xây dựng nền tảng dự án CRM
3 Cụ thể hoá yêu cầu và lựa chọn đối tác
5 Đo lường hiệu quả triển khai.
Sơ đồ 02.11 Quy trình triển khai CRM
2.5.1 Giai đoạn 1: Phát triển chiến lược CRM
Chiến lược CRM là kế hoạch tổng thể bao gồm các hành động thiết kế quy trình, công nghệ và nguồn nhân lực nhằm hướng tới mục tiêu của tổ chức Nó giúp tối ưu hóa quá trình tương tác với khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh số bán hàng Việc xây dựng chiến lược CRM hiệu quả đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, sử dụng công nghệ phù hợp và tập trung vào sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng Chiến lược này đóng vai trò cốt lõi trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Phân tích tình huống là bước quan trọng giúp mô tả, thấu hiểu và đánh giá chiến lược hiện tại của công ty, tập trung vào ba khía cạnh chính: phân khúc khách hàng mà công ty phục vụ, các sản phẩm mà công ty cung cấp, và các kênh phân phối đang sử dụng Việc này giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội và thách thức trong hoạt động kinh doanh hiện tại để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
Khởi đầu hiểu biết về CRM là tổ chức các chương trình đào tạo nhằm giúp các bộ phận trong tổ chức nắm rõ về hệ thống CRM, từ đó tránh những hiểu lầm về chức năng và phạm vi của hệ thống Việc này giúp doanh nghiệp triển khai CRM hiệu quả hơn, nâng cao khả năng quản lý khách hàng và tăng cường sự phối hợp giữa các phòng ban Đào tạo cơ bản về CRM đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nhận thức đúng đắn và khai thác tối đa các lợi ích mà hệ thống mang lại.
Phát triển tầm nhìn CRM là bước quan trọng để định hướng chiến lược kinh doanh Một tuyên bố rõ ràng về tầm nhìn sẽ thể hiện cách CRM sẽ thay đổi hoạt động kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng Tầm nhìn này giúp củng cố và hướng dẫn các hoạt động CRM, đồng thời trở thành tiêu chuẩn để đo lường hiệu quả của hệ thống CRM, thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Việc thiết lập các ưu tiên rõ ràng giúp định hướng hành động hiệu quả, từ đó xác định các mục tiêu chính như giảm chi phí, rút ngắn thời gian thu lợi nhuận hoặc tập trung vào các chiến lược dài hạn phù hợp với phân khúc khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực và đạt được kết quả kinh doanh mong muốn Prioritizing these aspects allows businesses to align their efforts with strategic goals, whether aiming for immediate gains or long-term growth.
Thiết lập mục tiêu bắt nguồn từ tầm nhìn chiến lược và các ưu tiên chính của doanh nghiệp Việc đặt ra các mục tiêu cụ thể, có thể đo lường được giúp đánh giá hiệu quả hoạt động và xác định khả năng triển khai hệ thống CRM thành công Điều này đảm bảo rằng các mục tiêu của bạn phù hợp với mục tiêu dài hạn và dễ dàng theo dõi tiến trình đạt được.
Xác định rõ yêu cầu về con người, quy trình và công nghệ là bước quan trọng để đạt mục tiêu đề ra Việc thiết lập các yêu cầu này giúp xây dựng một ý tưởng chung về sự thay đổi cần thiết, từ đó dễ dàng tính toán chi phí và xây dựng cấu trúc doanh nghiệp phù hợp, đảm bảo quá trình chuyển đổi diễn ra hiệu quả và bền vững.
Phát triển tình huống doanh nghiệp là bước quan trọng để hiểu rõ chi phí và lợi ích khi triển khai hệ thống CRM, giúp doanh nghiệp xác định rõ giá trị mang lại từ việc áp dụng công nghệ này Việc xây dựng tình huống thực tế cho phép đánh giá các khoản đầu tư ban đầu và các lợi ích dài hạn như nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng doanh số bán hàng và tối ưu hóa quy trình vận hành Điều này hỗ trợ doanh nghiệp trả lời câu hỏi về sự phù hợp của CRM trong chiến lược phát triển, từ đó ra quyết định chính xác và hiệu quả hơn trong việc triển khai công nghệ mới.
Tại sao nên đầu tư vào dự án CRM? Việc này cần cân nhắc cả hai yếu tố chính: chi phí đầu tư ban đầu và khả năng tăng doanh thu Đầu tư vào hệ thống CRM giúp tối ưu hóa quản lý khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng hiệu quả hơn Ngoài ra, dự án CRM còn giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí vận hành, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và mở rộng thị trường Chính vì vậy, việc đầu tư vào dự án CRM là một chiến lược thông minh để thúc đẩy phát triển doanh nghiệp bền vững, mang lại lợi nhuận lâu dài.
2.5.2 Giai đoạn 2: Xây dựng nền tảng dự án CRM
Sau khi hoàn thành chiến lược CRM, bước tiếp theo là xây dựng các yếu tố nền tảng cần thiết để triển khai hệ thống CRM một cách hiệu quả Các nhiệm vụ quan trọng trong giai đoạn này bao gồm xác định các công cụ hỗ trợ, thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng, đảm bảo tích hợp các hệ thống hiện có và đào tạo đội ngũ nhân viên để sử dụng phần mềm CRM mới Việc xây dựng nền tảng vững chắc giúp tối ưu hóa quá trình triển khai và nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng.
Trong quá trình triển khai hệ thống, việc nhận diện các bên liên quan đóng vai trò quan trọng Các bên liên quan bao gồm quản lý, người dùng, nhân viên marketing và nhân viên bán hàng, những người bị ảnh hưởng trực tiếp bởi sự thay đổi Đánh giá và tham gia sớm các đối tượng này sẽ giúp tăng khả năng thành công của dự án, đảm bảo mọi mong đợi và rủi ro được xử lý hiệu quả.
Thiết lập cấu trúc cai quản là yếu tố cốt lõi giúp đảm bảo rõ ràng về vai trò và trách nhiệm của các thành viên trong tổ chức Cấu trúc này cần được xây dựng sao cho các vai trò được xác định rõ ràng, phân bổ hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển bền vững Việc thiết lập một cấu trúc cai quản phù hợp giúp tổ chức vận hành trôi chảy hơn và dễ dàng thích nghi với các thay đổi trong môi trường kinh doanh.
Nhận diện các thay đổi quản trị cần thiết là bước quan trọng để đảm bảo thành công của dự án CRM, ngay cả với những dự án nhỏ Việc chia sẻ thông tin giữa các nhân viên bán hàng, trước đây được lưu trữ riêng lẻ trên từng máy tính cá nhân, cần được thay đổi để tạo sự hợp tác hiệu quả hơn Tuy nhiên, quá trình này có thể gây lo lắng và chống đối từ phía nhân viên Do đó, việc truyền đạt rõ ràng về tầm quan trọng của sự thay đổi không chỉ giúp giảm bớt lo ngại mà còn thúc đẩy mọi người tích cực tham gia vào quá trình chuyển đổi.
