Bố cục
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo đề tài được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quát về khách sạn Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa
Chương 2: Báo cáo thực trạng và thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HOI AN BLUE SKY BOUTIQUE
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn HoiAn Blue Sky Boutique
(Nguồn: http://www.hoianbluesky.com, 2023)
Hình 1.1 Toàn cảnh khách sạn Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa
Hoi An Blue Sky Boutique & Spa - Nằm trên một con đường Trần Quốc Toản, Hội
Khách sạn An nằm cách trung tâm chỉ khoảng 3km, sở hữu không gian 7 tầng với 66 phòng nghỉ được thiết kế tinh tế, sang trọng và trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, đảm bảo mang đến trải nghiệm hài lòng ngay cả với những du khách khó tính nhất Với phong cách cổ kính, nhẹ nhàng của phố cổ, khách sạn mang lại sự hòa quyện giữa vẻ đẹp truyền thống và đẳng cấp, không thể bỏ qua khi khám phá thành phố.
Hoi An Blue Sky nổi bật với quy mô khách sạn lớn và đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp, cam kết mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng Khách sạn tự hào đón tiếp du khách đến thành phố Hội An xinh đẹp, mang đến nhiều loại phòng đa dạng phù hợp với nhu cầu và ngân sách của từng khách Với dịch vụ chất lượng cao và tiện nghi hiện đại, Hoi An Blue Sky là lựa chọn lý tưởng để khách tận hưởng kỳ nghỉ đáng nhớ tại Hội An.
Thông tin tổng quan về Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa
• Địa chỉ: 08 Trần Quốc Toản, Cẩm Châu, Hội An, Quảng Nam, Vietnam
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa
Bộ phận kế toán GIÁM ĐỐC
• Website: http://www.hoianbluesky.com/
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa,2023 )
: Mối quan hệ trực tuyến : Mối quan hệ chức năng
Nhận xét: Nhìn vào sơ đồ bộ máy điều hành của khách sạn Hội An Blue Sky
Boutique & Spa thể hiện mô hình quản lý và phân loại bộ máy nhân sự một cách chặt chẽ, đa dạng và hợp lý, phù hợp với từng yêu cầu dịch vụ của khách sạn Cơ cấu tổ chức này thể hiện mối quan hệ trực tuyến và chức năng giữa các bộ phận, giúp quản lý dễ dàng nắm bắt thông tin và tình hình nhân viên Mỗi bộ phận có chức năng riêng biệt nhưng đều phối hợp hỗ trợ nhau để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Tổng giám đốc điều hành
Chức năng của người đứng đầu khách sạn là quản lý điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn với quyền hạn cao nhất Họ có trách nhiệm đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ và hiệu quả, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hành vi kinh doanh của khách sạn Người đứng đầu khách sạn cũng có vai trò điều hành nhân viên để giữ vững chất lượng dịch vụ và uy tín của khách sạn.
Nhiệm vụ : Trực tiếp giám sát hoạt động của khối hành chính tổng hợp và khối nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh
Phó giám đốc điều hành
Chức năng của người thay thế giám đốc là chịu trách nhiệm quản lý khi giám đốc vắng mặt Họ đóng vai trò lãnh đạo và hướng dẫn theo chỉ đạo của giám đốc để lập kế hoạch và xây dựng chiến lược phát triển cho các bộ phận kinh doanh trong khách sạn Đây là vai trò quan trọng đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra suôn sẻ và liên tục, ngay cả khi giám đốc không có mặt.
Nhiệm vụ chính của chúng tôi bao gồm phân công các hoạt động trong khách sạn từ các nhiệm vụ nhỏ đến các hoạt động lớn, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả Chúng tôi còn chịu trách nhiệm báo cáo kết quả tài chính định kỳ để theo dõi tình hình kinh doanh và hoạt động của khách sạn Ngoài ra, việc xây dựng và thực thi các quy tắc quản lý nhân sự giúp duy trì môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả Quản lý tỷ lệ phòng là nhiệm vụ quan trọng nhằm tối ưu hóa công suất sử dụng phòng và tăng doanh thu cho khách sạn.
Chức năng của bộ mặt khách sạn đóng vai trò là cầu nối chính giữa khách hàng, các đơn vị đối tác và các bộ phận nội bộ, giúp đảm bảo quá trình vận hành diễn ra trôi chảy và hiệu quả Bộ mặt khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh thu Việc duy trì hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên bộ phận lễ tân góp phần xây dựng uy tín và vị thế cạnh tranh trên thị trường ngành khách sạn.
Nhiệm vụ của chúng tôi bao gồm đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng, sau đó chuyển giao các yêu cầu này đến các bộ phận liên quan để đảm bảo dịch vụ nhanh chóng và chính xác Chúng tôi thực hiện thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, giúp khách hàng trải nghiệm quy trình lưu trú thuận tiện Bên cạnh đó, chúng tôi thường xuyên báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý để duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Cuối cùng, chúng tôi thu phí khách hàng khi sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung trong khách sạn, đồng thời tiếp nhận các yêu cầu từ các bộ phận khác nhằm mang đến dịch vụ toàn diện và chuyên nghiệp.
Chức năng chính của dịch vụ ăn uống tại khách sạn là đảm bảo các vấn đề liên quan đến ẩm thực được tổ chức chuyên nghiệp và hiệu quả, giúp tạo ra trải nghiệm ấn tượng và hài lòng cho khách hàng Việc cung cấp dịch vụ ăn uống chất lượng cao không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách mà còn góp phần thúc đẩy hình ảnh thương hiệu của khách sạn Tối ưu hóa trải nghiệm ẩm thực tại khách sạn là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng, đảm bảo khách hàng cảm nhận được sự chăm sóc tận tình từ đội ngũ phục vụ.
Nhiệm vụ chính của nhân viên nhà hàng là tiếp nhận thực đơn của khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách về các món ăn và thức uống phong phú có tại nhà hàng Ngoài ra, chúng tôi còn tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet nhằm đáp ứng mọi nhu cầu và mang đến trải nghiệm ẩm thực hoàn hảo cho khách hàng.
Chức năng chính của bộ phận phòng vệ sinh là đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho các căn phòng khách sạn theo đúng tiêu chuẩn, nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng Họ có trách nhiệm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ vệ sinh chính, đảm bảo mỗi phòng luôn sạch sẽ và an toàn cho khách lưu trú Việc duy trì sạch sẽ đúng tiêu chuẩn không những nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên là duy trì buồng phòng luôn trong trạng thái sẵn sàng đón khách, đảm bảo vệ sinh hàng ngày và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn Họ cần kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh và nhận phòng từ khách, đồng thời phải thông báo cho bộ phận kỹ thuật khi phát hiện sự cố Việc nhạy bén trong việc nắm bắt tình hình khách thuê phòng giúp phối hợp hiệu quả với bộ phận lễ tân để cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Chức năng : Cung cấp các dịch vụ spa cho khách hàng, đảm bảo an toàn về sức khỏe.
Nhiệm vụ : Chăm sóc và điều trị theo yêu cầu khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách theo yêu cầu
Chức năng chính của bộ phận quản lý là giám sát toàn diện các cơ sở vật chất và thiết bị khách sạn, nhằm đảm bảo hoạt động trơn tru và không gặp sự cố nào Việc duy trì và vận hành hiệu quả các thiết bị giúp khách sạn duy trì chất lượng dịch vụ cao cấp và mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Quản lý phòng ốc, thiết bị kỹ thuật và hệ thống cơ sở vật chất đòi hỏi sự kiểm tra thường xuyên để phát hiện và xử lý kịp thời các trục trặc, đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ Tối ưu hóa quy trình bảo trì và giám sát giúp giảm thiểu rủi ro gián đoạn trong hoạt động khách sạn, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Nhiệm vụ : Sửa chữa máy móc, bảo trì thiết bị và hệ thống kỹ thuật trong khách sạn
Chức năng : Có trách nhiệm chính trong việc đảm bảo an ninh, an toàn cho khách lưu trú và cả khách đến thăm.
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm tuần tra, canh gác theo ca và luôn duy trì tư thế sẵn sàng để ứng phó với mọi sự cố Họ đảm nhận công việc trông giữ xe cho khách và nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, góp phần đảm bảo an toàn và trật tự Ngoài ra, nhân viên còn hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn khách, chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn, nâng cao trải nghiệm dịch vụ Đồng thời, họ phối hợp cùng các bộ phận để hoàn thành các nhiệm vụ chung, đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra suôn sẻ.
Chức năng chính của chúng tôi là cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ liên quan ra thị trường thông qua các hoạt động tiếp thị hiệu quả và chiến lược bán hàng tối ưu Chúng tôi tập trung vào việc xây dựng các chiến dịch tiếp thị sáng tạo nhằm thu hút khách hàng và nâng cao nhận thức về dịch vụ của mình Bằng cách áp dụng các chiến lược bán hàng linh hoạt, chúng tôi đảm bảo mở rộng thị trường và tăng doanh thu cho doanh nghiệp Mục tiêu của chúng tôi là đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ lưu trú và các dịch vụ liên quan, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Nhiệm vụ chính của chúng tôi là xây dựng kế hoạch tiếp thị sản phẩm dựa trên nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng để hiểu rõ nhu cầu và xu hướng tiêu dùng Chúng tôi thực hiện thống kê và phân tích hiệu quả kinh doanh để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và tăng doanh số bán hàng Mục tiêu của chúng tôi là chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết, duy trì mối quan hệ bền vững và khai thác tối đa giá trị từ từng khách hàng qua các hoạt động chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và dài hạn.
Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ…
Nhiệm vụ chính bao gồm lập chứng từ liên quan đến việc hình thành và sử dụng vốn của khách sạn, đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong quá trình ghi nhận Đồng thời, công việc còn bao gồm lập chứng từ để xác định kết quả hoạt động kinh doanh của từng bộ phận cũng như toàn bộ khách sạn Báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm được thực hiện đều đặn nhằm phản ánh đúng tình hình tài chính Ngoài ra, việc quản lý và giám sát thu chi đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hoạt động tài chính hiệu quả và ổn định của khách sạn.
Chức năng: Hỗ trợ Ban giám đốc về việc tổ chức và quản lý nhân sự.
Nhiệm vụ : Sắp xếp, bố trí và phát triển các nhân sự; đánh giá kết quả hoạt động.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn
Khu nghỉ dưỡng của khách sạn có 66 phòng được thiết kế với tông màu chủ đạo xanh mát, mang lại cảm giác thư thái, gần gũi với thiên nhiên Các phòng nghỉ được trang bị tiện nghi hiện đại, đảm bảo mang đến trải nghiệm thoải mái và tiện lợi cho khách Với không gian thoáng đãng và thiết kế tinh tế, khu nghỉ dưỡng chắc chắn sẽ làm hài lòng những khách hàng tìm kiếm sự thư giãn và nghỉ dưỡng cao cấp.
Phòng hiện đại với view phố tuyệt đẹp, nội thất bày trí sang trọng và diện tích 32 m 2
Phòng đơn giản với view hướng hồ bơi siêu xinh, các trang thiết bị tiện lợi và diện tích 35 m 2
Với diện tích 70 m 2 view thành phố - vườn - hồ bơi và thiết kế đơn giản ôn hòa.
Suite Gia đình – Hồ bơi riêng
Với diện tích 70 m 2 hiện đại và mang phong cách tối giản, ngoài ra có hồ bơi riêng trên sân thượng, view thành phố
Tông màu xanh mát, đầy đủ tiện nghi dịch vụ như bếp nhỏ, phòng ăn, view vườn – thành phố với diện tích lên đến 80 m 2
Triple Phòng đơn giản với view hướng hồ bơi siêu xinh, các trang thiết bị tiện lợi và diện tích 35 m 2
( Nguồn: http://www.hoianbluesky.com, 2023 )
Bảng 1.1 Bảng các loại phòng lưu trú tại Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa
(Nguồn: http://www.hoianbluesky.com, 2023 )
Hình 1.3 Không gian nhà hàng tại Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa
Khách sạn Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú chất lượng mà còn có các dịch vụ ăn uống đa dạng, giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện.
- Sức chứa tối đa : 280 chỗ ngồi
Nhà hàng chuyên phục vụ buffet sáng với thực đơn phong phú, đa dạng theo phong cách Âu – Á kết hợp với đặc sản Hội An, mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo và đa dạng cho khách hàng Ngoài ra, nhà hàng còn cung cấp dịch vụ gọi món theo kiểu a-la-carte vào buổi trưa và tối, đáp ứng mọi nhu cầu thưởng thức ẩm thực của khách.
Spa với thiết kế không gian ấm áp mang lại cảm giác dễ chịu và thư giãn tối đa Bên cạnh các dịch vụ trị liệu massage chuyên nghiệp, khách hàng còn được tận hưởng không gian nhẹ nhàng, yên tĩnh giúp nâng cao trải nghiệm thư giãn toàn diện.
Bộ môn rèn luyện sức khỏe cho khách không thể bỏ lỡ nằm tại khách sạn.
Khách sạn có 3 hồ bơi nằm tại tầng 1, được thiết kế rộng rãi giúp không gian trở nên thoáng đãng hơn Về đêm, hồ bơi lung linh, tạo nên khung cảnh đẹp mắt và thư giãn cho du khách.
Nằm trên tận thượng của khách sạn quầy Bar, hướng nhìn ra hồ bơi.
(Nguồn: http://www.hoianbluesky.com,2023)
Bảng 1.2 Dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn tại khách sạn
Ngoài các dịch vụ chính, Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như đưa đón sân bay, đặt vé máy bay, hỗ trợ tư vấn tour du lịch, dịch vụ xe đưa đón, giặt là và đổi tiền tệ Những tiện ích này giúp khách hàng có trải nghiệm lưu trú thuận tiện, thoải mái và trọn vẹn hơn tại khách sạn Với đa dạng dịch vụ, khách lưu trú dễ dàng đáp ứng mọi nhu cầu du lịch và nghỉ dưỡng tại Hội An.
Đội ngũ lao động tại khách sạn Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa
1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Bảng 1.3 Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
( Nguồn: Bộ phận nhân sự của Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa,2023 )
Trong công tác phân chia giới tính và độ tuổi, tỷ lệ nam và nữ ở từng bộ phận gần như cân bằng, không có sự chênh lệch đáng kể Tuy nhiên, các kỹ thuật viên cần bổ sung thêm nhân lực nữ để tăng cường sự đa dạng và phù hợp với đặc thù công việc kiểm soát toàn bộ khu vực Về độ tuổi, nhóm nhân viên trẻ dưới cần được đào tạo và phát triển để nâng cao hiệu quả công việc và đảm bảo sự chuyển giao kiến thức trong quá trình vận hành.
Tên Bộ phận Số lượng
Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
Bộ phận Hành chính nhân sự
Nhóm khách từ 22 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao hơn so với nhóm tuổi từ 30 đến 50, thể hiện sự trẻ hóa của khách sạn Khách hàng trong độ tuổi này tiếp thu kiến thức mới nhanh chóng, cập nhật xu hướng du lịch hiện nay một cách linh hoạt Điều này giúp khách sạn nắm bắt kịp thời các xu hướng và nhu cầu của khách hàng trẻ, nâng cao hiệu quả trong chiến lược tiếp thị và phục vụ.
Trong ngành khách sạn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng Hầu hết nhân viên có khả năng sử dụng tiếng Anh, đặc biệt là bộ phận lễ tân, giúp khách hàng dễ dàng giao tiếp và nhận thông tin chính xác Tuy nhiên, nhiều bộ phận khác gặp khó khăn trong việc giao tiếp bằng tiếng Anh, dẫn đến các dịch vụ bị chậm trễ và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách Việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho toàn bộ nhân viên là yếu tố cần thiết để cải thiện hiệu quả phục vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Đội ngũ lao động của khách sạn chủ yếu được đào tạo qua đại học và cao đẳng, trong đó số lượng nhân viên tốt nghiệp đại học chiếm đa số so với nhân viên tốt nghiệp cao đẳng và trung học phổ thông Tuy nhiên, vẫn còn một số bộ phận có ít nhân viên tốt nghiệp trung học phổ thông, nhưng nhờ vào kinh nghiệm phong phú và đã trải qua nhiều công việc khác nhau, điều này không ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả làm việc giữa các bộ phận.
Các thành viên trong ban quản lý và nhân viên lễ tân đều thành thạo tiếng Anh, nhiều người còn có khả năng sử dụng ngoại ngữ thứ hai như Hàn, Trung Tuy nhiên, các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như Buồng phòng và Nhà hàng còn hạn chế về kỹ năng giao tiếp, chỉ nắm được những câu giao tiếp cơ bản, dẫn đến vẫn gặp khó khăn trong việc giao tiếp và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN HOI AN BLUE SKY BOUTIQUE HOTEL & SPA
Giới thiệu về bộ phận tiền sảnh của khách sạn tại Hoi An Blue Sky
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận tiền sảnh Hoi An Blue Sky Boutique Hotel &Spa
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa,2023 )
: Mối quan hệ trực tuyến
: Mối quan hệ chức năng
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc
Trưởng bộ phận tiền sảnh
Chức năng: Lên kế hoạch, tổ chức
TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN
Nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên tổng đài Nhân viên lễ tân
Nhiệm vụ chính bao gồm việc tiếp đón khách hàng nhiệt tình và chu đáo, thực hiện các thủ tục cần thiết để đảm bảo quá trình diễn ra thuận lợi Nhân viên cần xác định chính xác giá cả dịch vụ hoặc sản phẩm, đồng thời cung cấp các phương thức thanh toán linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm và tạo sự hài lòng tối đa.
Chức năng : Hỗ trợ trưởng bộ phận chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân
Nhiệm vụ chính của quản lý là lập kế hoạch ngày và tuần cho nhân viên, giúp họ sắp xếp lịch làm việc hiệu quả Quản lý còn đôn đốc, kiểm tra và giám sát tiến trình công việc để đảm bảo nhân viên hoàn thành nhiệm vụ đúng tiến độ Việc đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên dựa trên quá trình theo dõi sát sao này, góp phần nâng cao hiệu suất làm việc chung của nhóm.
Chức năng của quầy lễ tân bao gồm chào đón khách, giới thiệu các loại phòng và thực hiện thủ tục check-in, check-out một cách chuyên nghiệp Quầy lễ tân còn cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ của khách sạn cũng như các thông tin chung khác, đảm bảo khách hàng có trải nghiệm thoải mái và thuận tiện trong suốt kỳ lưu trú.
Nhiệm vụ của chúng tôi là tiếp đón khách hàng một cách chuyên nghiệp và thân thiện, đảm bảo thực hiện đầy đủ các thủ tục cần thiết Chúng tôi còn hỗ trợ khách hàng trong việc xác định giá cả phù hợp và các phương thức thanh toán tiện lợi, giúp quá trình giao dịch diễn ra thuận lợi và nhanh chóng Đồng thời, chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Chức năng : Đón chào khách, sắp xếp và hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách, hỗ trợ xách hành lý của khách và đưa khách lên nhận phòng
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm việc đóng mở cửa ra vào, tiếp đón và hỗ trợ khách hàng khi cần thiết, đồng thời mang hành lý của khách lên phòng một cách chu đáo Ngoài ra, công việc còn bao gồm việc tiễn khách khi họ rời đi để tạo ấn tượng chuyên nghiệp và tận tâm.
Nhân viên tổng đài điện thoại
Chức năng chính của chúng tôi là tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại từ khách hàng và chuyển tiếp đến đúng bộ phận tư vấn phù hợp Ngoài ra, chúng tôi còn nhận đặt phòng cho khách hàng, đồng thời xử lý và cập nhật thông tin đặt phòng một cách chính xác và nhanh chóng, đảm bảo mang đến dịch vụ khách hàng tốt nhất.
Nhiệm vụ chính của chúng tôi là tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Chúng tôi cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết về khách sạn, đồng thời giới thiệu các dịch vụ và sản phẩm nổi bật nhằm nâng cao trải nghiệm của khách Ngoài ra, chúng tôi đảm bảo xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách, bất kể khách đặt trực tiếp hay qua trung gian, để đảm bảo quy trình đặt phòng diễn ra thuận lợi và hiệu quả.
Nhân viên chăm sóc khách hàng
Chức năng chính của hệ thống là ghi nhận các phản hồi, góp ý từ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, hệ thống triển khai các khảo sát khách hàng để hiểu rõ sở thích, mức độ hài lòng, từ đó đưa ra các cải tiến phù hợp Việc lắng nghe ý kiến khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Nhiệm vụ : Liên hệ với khách hàng sau thời gian khách lưu trú để nhận được sự đánh giá của khách.
2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa 2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Trong thời gian thực tập tại khách sạn, tôi được phân công làm việc tại bộ phận tiền sảnh, nơi tôi đã có cơ hội trải nghiệm và học hỏi các kỹ năng liên quan đến dịch vụ khách hàng, quản lý đặt phòng và giao tiếp chuyên nghiệp Quá trình thực tập giúp tôi hiểu rõ hơn về hoạt động của khách sạn và nâng cao năng lực làm việc trong môi trường khách sạn chuyên nghiệp.
Học về khách sạn, nội quy nơi làm việc và cách làm việc hiệu quả là bước quan trọng để hòa nhập nhanh chóng Việc chào hỏi, làm quen với các anh chị trong bộ phận giúp xây dựng mối quan hệ công việc tốt và tạo sự thuận lợi trong công việc hàng ngày Nắm rõ các hạng phòng và hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu cũng là phần quan trọng để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách.
Học cách tiếp đón khách tại khách sạn và quản lý các dịch vụ trong khách sạn để nâng cao trải nghiệm của khách hàng Bắt đầu làm quen với ứng dụng Bluejay, nắm vững cách thao tác và sử dụng các tính năng như check-in, check-out để phục vụ khách hiệu quả Ngoài ra, cần biết cách kiểm tra phòng trống, phòng đã sạch và phòng đang khách ở để đảm bảo dịch vụ lưu trú luôn sẵn sàng Một phần quan trọng của công việc là quản lý các mục thanh toán của khách nhằm đảm bảo quy trình thanh toán diễn ra thuận lợi và nhanh chóng.
Để chuẩn bị hồ sơ check-in cho khách hàng, cần có các tài liệu như thông tin đặt phòng, thẻ phòng và giấy tờ tùy thân để xác minh thông tin khai báo lưu trú Quy trình làm thủ tục check-in đảm bảo nhanh chóng và chính xác, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ của khách sạn Việc chuẩn bị đầy đủ hồ sơ và giấy tờ giúp quá trình check-in diễn ra thuận lợi, nâng cao trải nghiệm cho khách du lịch.
Trong tuần 5, học cách giải quyết các yêu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp thông tin chính xác về các địa điểm du lịch nổi tiếng tại Đà Nẵng và Hội An, giúp khách hàng có trải nghiệm du lịch đáng nhớ Đồng thời, nắm bắt các món ăn đặc sản ngon tại địa phương để giới thiệu hấp dẫn, tạo sự hài lòng và thúc đẩy sự phát triển dịch vụ du lịch Việc hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng sẽ giúp nâng cao khả năng tư vấn và thúc đẩy sự trung thành của khách qua dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện.
Trả lời các cuộc gọi: Nếu khách gọi đặt phòng thì hỗ trợ và tư vấn về các hạng phòng, giá tiền, các dịch vụ đi kèm.
Tuần 6 Tiếp tục thực hiện những công việc thường ngày của bộ phận lễ tân:
(20/3 – 26/3) Làm các thủ tục check-in, check-out cho khách đến lưu trú tại khách sạn.
Nhận yêu cầu của khách và tìm cách giải quyết, hỗ trợ các bộ phận khác nếu có thể.
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập 2.2.2 Kết quả đạt được a Về kiến thức
Dựa trên kiến thức đã học tại Đại học Duy Tân, tôi đã áp dụng thành công vào công việc thực tế bằng cách vận dụng các quy trình cơ bản và kỹ năng làm việc độc lập cũng như làm việc nhóm một cách linh hoạt.
Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Hội An Blue Sky Boutique Hotel & Spa
STT Chức danh Số lượng
4 Nhân viên chăm sóc khách hàng
Bảng 2.2 Cơ cấu đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa,2023 )
2.3.1 Giới tính của nhân viên bộ phận tiền sảnh
Hiện nay, vị trí tại bộ phận tiền sảnh có sự phân chia giới tính khá đều, nhưng cần bổ sung nam giới cho các công việc nặng nhọc như hỗ trợ bộ phận nhà hàng, buồng phòng và vận chuyển hành lý cho khách trong những dịp cao điểm Các vị trí đặt phòng và chăm sóc khách hàng chủ yếu do nữ đảm nhận, gây mất cân bằng giới tính trong tổ chức Trong khi đó, ngành du lịch đang ngày càng tích hợp công nghệ vào công việc; các bạn nam thường có sở thích và kỹ năng công nghệ tốt hơn, do đó, nên có sự bổ sung nhân lực nam ở các vị trí như lễ tân, đặt phòng để phát triển bền vững và hiệu quả hơn trong hoạt động phục vụ khách hàng.
Bộ phận tiền sảnh là nơi tiếp xúc đầu tiên với khách hàng khi đến khách sạn, đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu Việc kết hợp nhân sự trẻ trung, năng động cùng các nhân viên có kinh nghiệm, cả nam và nữ, giúp nâng cao hiệu quả công việc, thúc đẩy sự phát triển bền vững của đội ngũ Các bạn nữ với sức khỏe tốt và sự nhiệt tình có thể hỗ trợ trong các công việc như khuân vác, không chỉ hạn chế về mặt thể chất mà còn góp phần vào dịch vụ khách hàng Đồng thời, các nhân viên nam với khả năng giao tiếp tốt là yếu tố quan trọng trong các vị trí chăm sóc khách hàng và tổng đài viên, giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ Việc cân bằng nhân sự dựa trên tổ chức và quy định của từng khách sạn, nhưng yếu tố hàng đầu vẫn là mang lại dịch vụ tốt nhất và trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng khi đến với khách sạn.
2.3.2 Số lượng của nhân viên bộ phận tiền sảnh
Hoạt động của bộ phận tiền sảnh khách sạn diễn ra liên tục 24/24 giờ để phù hợp với nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng theo từng thời điểm Tuy nhiên, việc tổ chức ca làm việc phải linh hoạt tùy thuộc vào lượng khách đông hay vắng nhằm tối ưu hóa nguồn nhân lực Hiện nay, nguồn nhân lực tại khách sạn Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa đang đối mặt với tình trạng suy giảm về số lượng nhân viên, đặc biệt là kể từ sau năm 2019, khiến bộ phận tiền sảnh chỉ còn chưa đầy 10 nhân viên Trong các ngày cuối tuần và lễ tết, nhân viên phải tăng ca liên tục để đáp ứng nhu cầu khách hàng đông đảo, gây quá tải và chậm trễ trong phục vụ Bên cạnh đó, sự chênh lệch về kỹ năng và kinh nghiệm giữa các nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, khi số nhân viên có chuyên môn cao còn hạn chế so với nhân viên còn yếu kỹ năng Việc tuyển dụng nhân lực mới gặp khó khăn do chính sách quyền lợi và đãi ngộ chưa đủ hấp dẫn, dẫn đến tình trạng thiếu nhân tài và gây áp lực lớn cho hoạt động của bộ phận tiền sảnh khách sạn.
Nhận xét cho thấy lượng khách đến Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa ngày càng tăng, nhưng nhân lực tại bộ phận vẫn còn thiếu hụt nghiêm trọng, đặc biệt trong mùa cao điểm Để đảm bảo dịch vụ khách hàng chất lượng, cần tuyển thêm 1-2 nhân viên cho các vị trí tiền sảnh, đặt phòng, bellman, và doorman để giảm thiểu sai sót và chậm trễ, nâng cao trải nghiệm của khách Việc thiếu nhân sự ảnh hưởng tiêu cực đến quy trình phục vụ và khả năng cạnh tranh của khách sạn, làm giảm khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Ngoài ra, thiếu nhân viên hỗ trợ trong các tình huống gặp vấn đề khiến khách phải chờ đợi lâu hơn, gây cảm giác chậm trễ và thiếu chuyên nghiệp, đặc biệt trong một khách sạn 4 sao lớn Do đó, việc bổ sung nhân lực sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2.3.3 Độ tuổi của nhân viên bộ phận tiền sảnh
Nhân viên lễ tân đóng vai trò là bộ mặt đại diện của khách sạn, đặc biệt tại vị trí tiền sảnh, nơi tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng Dù có đội ngũ trẻ, năng lượng và nhiệt huyết, nhưng nhiều nhân viên mới trong độ tuổi từ 22 đến 27 vẫn còn hạn chế về kinh nghiệm, dẫn đến khó khăn trong xử lý tình huống và giảm chất lượng dịch vụ Công tác tuyển dụng chưa thực sự hiệu quả, thiếu tiêu chí “đúng người đúng việc,” chủ yếu tuyển dụng theo mùa và sinh viên mới ra trường, gây ra thiếu sót về quy trình phục vụ và tạo cảm giác thiếu chuyên nghiệp cho khách hàng Trong khi đó, đa số nhân viên có độ tuổi dưới 35 (chiếm 80%), mang lại khả năng sáng tạo, ham học hỏi, nhanh nhạy với công nghệ, rất phù hợp để ứng dụng khoa học kỹ thuật và đổi mới dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh Tuy nhiên, do thời gian làm việc còn ngắn, họ chưa có nhiều kỹ năng nghiệp vụ và kinh nghiệm thực tiễn cao Ngược lại, nhóm nhân viên từ 35 tuổi trở lên (20%) thường là các giám sát hoặc trưởng bộ phận, có hiểu biết rộng, cùng khả năng quản lý và điều hành tốt, góp phần duy trì chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nhân lực tại bộ phận tiền sảnh nổi bật về sức trẻ, sự nhanh nhạy và nhiệt huyết học hỏi, đồng thời mang đậm nét cá tính, tuy nhiên, do còn quá trẻ, các bạn ít dành thời gian để nhìn nhận và đánh giá tiến bộ hoặc tụt hậu trong công việc theo từng mốc thời gian Họ thiếu sự chủ động học hỏi từ bạn bè, lãnh đạo và không quan tâm đến khả năng hay thành tích của đồng nghiệp, dẫn đến việc chưa phát triển toàn diện về kỹ năng và kiến thức Ngoài ra, các nhân viên trẻ thường thiếu tập trung vào công việc, kể cả những nhiệm vụ đơn giản hay quan trọng, và chưa xác định rõ mục tiêu nghề nghiệp lâu dài Kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, chưa có nhiều tiếp xúc với công việc, dẫn đến quá trình thành thạo và thực hiện quy trình làm việc còn chậm, có thể gây ra lỗi trong phục vụ khách và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
2.3.4 Học vấn của nhân viên bộ phận tiền sảnh
Trong một khách sạn 4 sao, trình độ học vấn phản ánh quá trình giáo dục và đào tạo của mỗi cá nhân, đặc biệt trong tuyển dụng vị trí tiền sảnh, nơi yêu cầu cao về bằng cấp và kiến thức chuyên ngành quản trị du lịch – khách sạn Dù bằng cấp không phải là tất cả, nhưng thiếu nó đồng nghĩa với việc bạn phải đánh đổi nhiều thời gian và sự tin tưởng của nhà tuyển dụng; đồng thời, trình độ học vấn góp phần thể hiện vẻ bề ngoài của sự học thức và giáo dục qua hình ảnh đại diện của khách sạn Hiện tại, đa số nhân viên bộ phận tiền sảnh đều tốt nghiệp từ các trường đại học khác nhau, có kiến thức từ trường lớp và kinh nghiệm làm việc trong nhiều môi trường, đặc biệt qua các lớp đào tạo về lễ tân và kỹ năng giao tiếp khách hàng, giúp họ xử lý các tình huống linh hoạt mà ít cần sự hỗ trợ từ cấp trên Kỹ năng thành thạo các phần mềm tin học văn phòng như Word và Excel, cùng khả năng tra cứu internet nhanh chóng để tư vấn khách hàng, là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên tiền sảnh tại Vanda Hotel Đà Nẵng Ngoài ra, khả năng thành thạo tiếng Anh và các ngôn ngữ khác là yêu cầu bắt buộc và được các nhân viên không ngừng học hỏi, như trao đổi trong quá trình thực tập, khi họ tranh thủ học thêm các ngôn ngữ mới để nâng cao giá trị bản thân và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Trong thực tế, bộ phận tiền sảnh tại khách sạn thường có nhân viên tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng, đóng vai trò là bộ mặt của khách sạn và là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Các nhân viên ở bộ phận này cần chú ý đến những câu từ và hành động chuẩn mực nhằm tránh gây ảnh hưởng tiêu cực đến khách hàng cũng như hình ảnh của khách sạn Cách xử lý các tình huống và vấn đề phát sinh tại bộ phận tiền sảnh thể hiện sự linh hoạt, nhạy bén của nhân viên, nhờ vào các khóa đào tạo bổ ích giúp họ nâng cao kỹ năng chuyên môn và kiến thức công việc Ngoài trình độ học vấn, các nhân viên còn được bổ sung kỹ năng thực tế để mang lại kết quả công việc tốt nhất Đồng thời, những nhân viên có trình độ học vấn chưa cao nhưng có sự trải nghiệm sớm và liên tục tiếp xúc với công việc đã chứng minh năng lực, sự tự tin và ham học hỏi của mình, thể hiện rõ khả năng nắm bắt cơ hội và phát triển nghề nghiệp.
2.3.5 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận tiền sảnh
Hiện nay, nguồn khách nước ngoài chủ yếu đến từ các quốc gia như Trung Quốc, Hàn Quốc, châu Âu, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải thành thạo nhiều ngoại ngữ như tiếng Anh, tiếng Trung và tiếng Hàn để phục vụ tốt các đoàn khách lớn Tuy nhiên, phần lớn nhân viên chỉ biết tiếng Anh, điều này hạn chế khả năng giao tiếp hiệu quả và phát triển thương hiệu của khách sạn trong tương lai Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn yếu và chỉ mang tính hình thức, dẫn đến chất lượng phục vụ chưa cao, gây khó khăn trong việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Một số quản lý có khả năng ngoại ngữ tốt nhưng số lượng này còn hạn chế, cần đầu tư đào tạo bổ sung để nâng cao năng lực giao tiếp và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Biết thêm một đến hai ngoại ngữ đang trở thành xu hướng phổ biến của người trẻ nhằm nâng cao cơ hội việc làm trong các công ty đa quốc gia và tăng khả năng cạnh tranh Tuy nhiên, nhiều nhân viên bộ phận tiền sảnh vẫn chưa thành thạo ngoại ngữ thứ hai, thứ ba, khiến họ gặp khó khăn khi giao tiếp với khách nước ngoài, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và khả năng thăng tiến Trong khi đó, employees thành thạo nhiều ngoại ngữ tại khách sạn lại có lợi thế lớn, giúp tạo sự kết nối dễ dàng với khách hàng, tăng sự tự tin, tránh nhút nhát và thúc đẩy quy trình phục vụ diễn ra thuận lợi hơn, tiết kiệm thời gian trong giao tiếp.
2.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động bộ phận tiền sảnh:
Quy trình tuyển dụng nhân sự đóng vai trò quan trọng trong quản lý nguồn nhân lực khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Nếu tuyển dụng được thực hiện đúng cách, khách sạn sẽ tiết kiệm thời gian và chi phí đào tạo, đồng thời đảm bảo nhân viên ổn định và phù hợp với yêu cầu công việc.
Sơ đồ 2.3 Quy trình tuyển dụng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa,2023 )
2 Thông báo thông tin tuyển dụng
5 Thông báo kết quả phỏng vấn
Bước 1: Chuẩn bị tuyển dụng
Xác định nhu cầu và tiêu chuẩn tuyển dụng là bước quan trọng để đảm bảo khách sạn có đủ nguồn lực phù hợp, bao gồm số lượng, chức danh và mô tả công việc rõ ràng Việc phân tích nhu cầu thực tế của khách sạn, như số lượng nhân viên hiện tại không đáp ứng được yêu cầu hoặc khi có nhân viên nghỉ hưu, nghỉ thai sản, sẽ giúp khách sạn điều chỉnh và xác định chính xác số lượng nhân viên cần tuyển dụng Việc mô tả công việc cụ thể giúp thu hút các ứng viên phù hợp, đảm bảo quy trình tuyển dụng hiệu quả và đáp ứng đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bước 2: Thông báo tin tuyển dụng
Sau khi thống nhất nội dung tuyển dụng, bộ phận nhân sự sẽ đăng các vị trí cần tuyển trên các nền tảng khác nhau như Facebook, Zalo, Website chính thức của công ty nhằm tiếp cận đa dạng đối tượng ứng viên Ngoài ra, công ty còn gửi tin tuyển dụng đến trung tâm giới thiệu việc làm và các trang web chuyên về đăng tin tuyển dụng như Hoteljob.vn, Tiemviec365.vn để mở rộng cơ hội tuyển dụng hiệu quả Việc đăng tin tuyển dụng đúng chính xác và cập nhật thường xuyên giúp nâng cao khả năng thu hút ứng viên phù hợp, đáp ứng nhu cầu phát triển của doanh nghiệp.
Nội dung thông báo tuyển dụng : poster đầy đủ thông tin tuyển dụng, ngắn gọn chi tiết Nội dung bài đăng có đăng thông tin như :
(Nguồn: Nhóm Facebook Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa, 2023)
Hình 2.1 - Bài đăng tuyển dụng của Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa
Khách sạn của chúng tôi đang tuyển dụng vị trí phù hợp với các ứng viên có mong muốn phát triển trong ngành dịch vụ lưu trú Vị trí công việc yêu cầu những trách nhiệm cụ thể nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động của khách sạn và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Trong quá trình ứng tuyển, các ứng viên sẽ được hưởng mức lương cạnh tranh, cùng với các quyền lợi hấp dẫn như cơ hội thăng tiến rõ ràng, đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn, và các chính sách đãi ngộ ưu đãi khác Chúng tôi cam kết tạo điều kiện làm việc chuyên nghiệp, môi trường thân thiện để nhân viên phát triển lâu dài.
Bước 3: Nghiên cứu hồ sơ em xét – sàng lọc hồ sơ ứng viên
Nhà nhân sự sẽ tổng hợp tất cả hồ sơ nhân viên để nghiên cứu dựa trên các tiêu chí đã đặt ra Việc sàng lọc, lựa chọn ứng viên phù hợp dựa vào các yếu tố như trình độ học vấn, bằng cấp, chứng chỉ nghiệp vụ cá nhân, kỹ năng mềm và kỹ năng tiếng Anh giao tiếp cơ bản Có khả năng sử dụng ngôn ngữ thứ hai là lợi thế đáng kể Ngoài ra, các yếu tố về sức khỏe và nguyện vọng thăng tiến trong công việc cũng được xem xét để đảm bảo sự phù hợp và phát triển bền vững.
Đánh gía ưu nhược điểm về chất lượng đội ngũ lao động bộ phần tiền sảnh tại khách sạn Hoi An Blue Sky Boutique Hotel & Spa
- Nhân sự hiện tại của khách sạn có sức trẻ tràn đầy năng lượng, nhiệt huyết cống hiến hết mình.
Nhân sự bộ phận tiền sảnh trong khách sạn thường có trình độ đại học trở lên, đảm bảo khả năng chuyên môn nghiệp vụ cao Việc có kỹ năng ngoại ngữ tốt là một lợi thế lớn giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng quốc tế Chuyên môn vững và khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt là yếu tố then chốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Các chính sách cho nhân sự, công tác tuyển dụng hiện nay của khách sạn đang ở mức ổn, nhìn chung có tính hiệu quả.
- Khả năng tiếp thu và nắm bắt những thông tin rất nhanh và chính xác.
Hiểu rõ về thị trường giúp doanh nghiệp đề ra các chính sách kinh doanh linh hoạt, phù hợp với nhu cầu khách hàng Việc tổ chức các đợt khuyến mãi, chiến dịch quảng cáo khách sạn một cách chuyên nghiệp sẽ nâng cao khả năng thu hút khách và tăng doanh thu Chiến lược marketing hiệu quả dựa trên kiến thức thị trường là yếu tố quyết định thành công của khách sạn trong cạnh tranh.
Chất lượng đội ngũ lao động :
Thiếu hụt nhân sự ảnh hưởng trực tiếp đến công tác vận hành ca làm việc và chất lượng dịch vụ Khi có những trường hợp đột xuất như đau ốm hoặc nghỉ đột xuất của nhân viên, tình trạng thiếu người làm việc càng trở nên nghiêm trọng, gây giảm hiệu suất và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Việc đảm bảo đủ nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng giúp duy trì chất lượng dịch vụ ổn định và phục vụ khách hàng tốt nhất.
Đa số nhân viên trẻ tuổi nhiệt huyết nhưng vẫn thiếu kinh nghiệm và phong cách làm việc chuyên nghiệp Những nhân sự vừa đi học vừa đi làm dễ mất tập trung do lịch học và làm trùng nhau, gây gián đoạn công việc Ngoài ra, các nhân viên thiếu kiên nhẫn và thích thay đổi công việc liên tục, mặc dù có tiềm năng nhưng không muốn gắn bó lâu dài với công ty.
Trình độ ngôn ngữ của nhân viên chưa thực sự lưu loát, gây hạn chế trong khả năng giao tiếp tự tin với khách hàng Điều này dẫn đến tình trạng nhân viên lễ tân đôi khi bối rối khi khách trực tiếp hỏi đáp, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cần nâng cao khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo sự chuyên nghiệp cho bộ phận lễ tân.
Trong bộ phận tiền sảnh, việc học thêm các ngôn ngữ quốc tế như tiếng Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật Bản là vô cùng cần thiết để giao tiếp dễ dàng hơn với khách hàng đến từ các nước khác, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Công tác tuyển dụng và đào tạo cần được tổ chức phù hợp với từng bộ phận và vị trí công việc, dựa trên sự phân bổ rõ ràng và cụ thể Việc sử dụng nhân sự có chuyên môn cao là yếu tố quyết định giúp đảm bảo hiệu quả công tác, nâng cao năng lực làm việc của từng bộ phận trong tổ chức.
Xác định rõ mục tiêu của các chương trình đào tạo là yếu tố tiên quyết để đảm bảo thành công, từ đó triển khai các phương án đào tạo phù hợp, hiệu quả cao Việc phát triển các phương án đào tạo khả thi nhất giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc và nâng cao năng suất đội ngũ nhân viên Một kế hoạch đào tạo rõ ràng và bài bản không chỉ nâng cao kỹ năng mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của tổ chức Đảm bảo các chương trình đào tạo đem lại hiệu quả cao chính là yếu tố then chốt để đạt được thành công lâu dài trong hoạt động doanh nghiệp.
Việc chi trả cho các website tuyển dụng để tìm ứng viên uy tín thường có mức phí cao Nhiều khách sạn và resort đăng tuyển dụng trên cùng một nền tảng, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho ứng viên và làm cho quá trình tuyển dụng trở nên cạnh tranh hơn Tuy nhiên, nhiều kênh tuyển dụng vẫn gửi về hệ thống doanh nghiệp một lượng hồ sơ chưa thực sự phù hợp, làm tăng khó khăn trong việc chọn lựa nhân sự chất lượng.
Công tác quản lý, giám sát
Dù đã nhận thấy, vẫn còn tình trạng lơ là bỏ qua những lỗi nhỏ của nhân viên, dẫn đến việc sai sót tái diễn nhiều lần Trong mùa thấp điểm, các trưởng bộ phận và giám sát không tập trung theo dõi sát sao nhân viên để đảm bảo thực hiện đúng quy trình, thiếu sự quan sát và nhắc nhở cần thiết Điều này khiến các vấn đề tồn đọng không được xử lý kịp thời, gây ra nhiều lỗi thiếu sót kéo dài.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN HOI AN BLUE
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân
3.1.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Chính sách hỗ trợ nhân viên có chứng chỉ ngoại ngữ bao gồm việc thưởng tiền trợ cấp, dựa trên các chứng chỉ như TOEIC cấp trên 650 điểm, IELTS 5.5 trở lên, chứng chỉ tiếng Hàn Topik cao cấp hoặc chứng chỉ tiếng Trung HSK từ cấp trở lên Mỗi tháng, nhân viên nhận khoản trợ cấp này cộng vào lương để thúc đẩy tinh thần học tập và nâng cao hiệu quả làm việc.
Chương trình đào tạo tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành khách sạn được tổ chức nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho bộ phận tiền sảnh, hỗ trợ quy trình làm việc và giao tiếp với khách hàng Các lớp học có thể thuê giảng viên từ trung tâm ngoại ngữ hoặc gia sư tiếng Anh, với mức phí khoảng 4-5 triệu đồng/tháng cho lớp 10 học viên, tổ chức từ 2 đến 3 buổi mỗi tuần Đối tượng tham gia là những nhân viên có trình độ tiếng Anh cơ bản hoặc muốn nâng cao kỹ năng Sau khóa học, sẽ có buổi kiểm tra đánh giá năng lực nhằm đảm bảo 100% nhân viên đều sử dụng tiếng Anh thành thạo trong công việc.
Khách sạn của chúng tôi tự hào cung cấp các dịch vụ đa dạng, từ phòng nghỉ tiện nghi đến nhà hàng phục vụ các món ăn địa phương và quốc tế được chế biến độc quyền Chúng tôi luôn chú trọng đào tạo nhân viên về các mô tả dịch vụ và món ăn bằng ngoại ngữ, giúp họ nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng quốc tế hiệu quả hơn Việc hiểu biết về các dịch vụ trong khách sạn và các món ăn nổi bật không chỉ giúp nhân viên làm việc tự tin hơn mà còn nâng cao trải nghiệm của khách quốc tế khi đến nghỉ dưỡng tại đây Điều này góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện của khách sạn, thu hút nhiều khách hàng hơn trong ngành du lịch quốc tế.
3.1.2 Nâng cao công tác đào tạo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ :
Để nâng cao hiệu quả làm việc và giảm thiểu những tình huống không mong muốn, nhân viên cần được đào tạo và tự xây dựng các tình huống xử lý giữa đồng nghiệp Việc này giúp cải thiện kỹ năng giải quyết vấn đề và tăng cường tinh thần làm việc nhóm Đồng thời, các chính sách khuyến khích như khen thưởng, trao giải, các cuộc thi kiến thức và kỹ năng, cùng với trò chơi giải trí trong quá trình học hỏi tại khách sạn sẽ tạo động lực thúc đẩy nhân viên nâng cao năng lực chuyên môn.
Những nhân viên mới chưa có nhiều kinh nghiệm thường được đào tạo về các kỹ năng mềm và cứng như giao tiếp, xử lý tình huống và hiểu tâm lý khách hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng Các buổi training này do quản lý giàu kinh nghiệm trực tiếp hướng dẫn, giúp tiết kiệm chi phí đào tạo và đảm bảo vấn đề thực tế tại khách sạn được khắc phục hiệu quả Việc đào tạo kỹ năng từ những người có kiến thức thực tiễn giúp nhân viên nắm rõ quy trình làm việc và nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, góp phần tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp và đạt hiệu quả cao.
- Kiểm tra kiến thức cho nhân viên theo định kỳ 6 tháng 1 lần để giúp nhân viên tránh mắc các sai sót trong quá trình làm việc.
Xây dựng chính sách đào tạo nhân viên mới là bước quan trọng để thúc đẩy sự hiểu biết về văn hóa công ty, quy trình làm việc, quy định, nguyên tắc phục vụ khách hàng, cũng như kiến thức về sản phẩm và dịch vụ Chương trình đào tạo ban đầu tập trung vào các kiến thức chung nhằm đảm bảo nhân viên mới nắm vững tiêu chuẩn của doanh nghiệp Sau giai đoạn ban đầu, các chương trình đào tạo chuyên sâu sẽ được thiết kế riêng theo từng vị trí và bộ phận phụ trách, giúp nâng cao kỹ năng chuyên môn và đáp ứng tốt hơn yêu cầu công việc Các chính sách này không chỉ giúp nhân viên hòa nhập nhanh chóng mà còn thúc đẩy hiệu quả làm việc và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Xây dựng chính sách đào tạo nhân viên lâu năm giúp cập nhật kiến thức nội bộ và nâng cao kỹ năng Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo, chia sẻ thuyết trình về các trường hợp thực tế để chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên Ngoài ra, luân chuyển vị trí công việc là một cách hiệu quả để nhân viên tích lũy nhiều trải nghiệm mới, mở rộng kỹ năng và hiểu biết về các bộ phận khác nhau trong công ty.
3.1.3 Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng:
Nhân viên bộ phận tiền sảnh cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp và thái độ niềm nở, thân thiện để tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Đối với vị trí lễ tân, yêu cầu phải có kinh nghiệm làm việc vững chắc, thành thạo tiếng Anh để xử lý các vấn đề liên quan đến khách nước ngoài Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần được trang bị kiến thức nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng giải quyết tình huống linh hoạt để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Liên kết với các trường đại học có ngành du lịch tổ chức các buổi hội thảo, hướng nghiệp giới thiệu thu hút nhân lực.
Tuyển dụng qua mạng xã hội ngày càng phổ biến, với các nền tảng như Facebook, Zalo, Google Plus được nhiều người dùng yêu thích Hiện nay, các bạn trẻ thường xuyên cập nhật thông tin về môi trường làm việc và cơ hội nghề nghiệp từ các doanh nghiệp và công ty qua các trang mạng xã hội này Sử dụng mạng xã hội giúp quá trình tuyển dụng trở nên nhanh chóng, tiện lợi và tiếp cận được nhiều ứng viên tiềm năng hơn.
Trong quá trình tuyển dụng, cần làm rõ mức thu nhập phù hợp với năng lực của nhân viên cùng với các khoản phụ cấp, chế độ bảo hiểm rõ ràng để tạo sự minh bạch và thu hút ứng viên chất lượng Đào tạo nội bộ nên được tổ chức một cách chuyên nghiệp, nghiêm túc và thực tế, phù hợp với môi trường hiện tại của khách sạn nhằm nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên.
Trong ngành Nhà hàng – Khách sạn, tất cả các vị trí đều có lộ trình thăng tiến rõ ràng dựa trên thành tích và nâng cao kỹ năng làm việc Nhân viên đạt thành tích xuất sắc hoặc phát triển tay nghề sẽ có cơ hội được đề bạt lên vị trí cao hơn, từ đó nhận được mức lương và chế độ đãi ngộ tốt hơn.
3.1.4 Tăng cường công tác quản lý, giám sát :
Tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên trong quá trình làm việc giúp đảm bảo hiệu quả và chất lượng công việc Cần triển khai các hoạt động kiểm tra định kỳ theo từng ca, ngày, tháng để nắm bắt tình hình thực tế tại hiện trường Thiết lập các quy định báo cáo công việc hàng ngày cho cấp trên nhằm tăng tính minh bạch và trách nhiệm của nhân viên Đồng thời, việc sắp xếp lịch làm việc và ngày nghỉ hợp lý, xen kẽ giữa các nhân viên, đảm bảo sự công bằng và cân đối trong phân bổ nguồn lực nhân sự.
Thường xuyên kiểm tra định kỳ trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đảm bảo hiệu quả công việc Bên cạnh đó, việc hỗ trợ tận tình, khuyến khích và tạo động lực giúp nhân viên tự giác làm việc và phát huy hiệu quả cao nhất Đáp ứng mọi thắc mắc của nhân viên một cách tận tình, xây dựng niềm tin và tinh thần hợp tác trong tổ chức.
Hàng tháng tổ chức họp để nhân viên góp ý nhằm nâng cao chất lượng bộ phận và thúc đẩy sự hoàn thiện liên tục Việc này giúp xây dựng môi trường giao tiếp rõ ràng, minh bạch về các hình thức khen thưởng và xử lý kỷ luật nhân viên Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên là yếu tố then chốt để cải thiện hiệu quả công việc và tạo động lực phát triển cá nhân Đồng thời, quy định rõ các hình thức khen thưởng – phạt giúp đảm bảo công bằng, minh bạch và thúc đẩy tinh thần làm việc tích cực trong tập thể.
Chương trình khen thưởng của khách sạn bao gồm khen thưởng hàng tháng, hàng quý và đột xuất để ghi nhận những đóng góp xuất sắc của nhân viên Vào cuối năm, khách sạn tổ chức Year End Party nhằm tổng kết thành tích và vinh danh những nhân viên tiêu biểu có nhiều đóng góp cho khách sạn Những nhân viên xuất sắc sẽ nhận được phần thưởng bằng tiền mặt, quà tặng hoặc được thăng cấp bậc để động viên và thúc đẩy tinh thần làm việc.
