1 Chào đón khách và giới thiệu thực đơn tại quầy bar, thực hiên pha chế 1 loại đồ uống không cồn (BAR) 2 Set up một bàn trong quầy bar tiêu chuẩn, Tiếp nhận yêu cầu của khách tại quầy bar, (BAR) 3 Tiế[.]
Trang 11 Chào đón khách và giới thiệu thực
đơn tại quầy bar, thực hiên pha chế 1 loại đồ uống không cồn (BAR)
2 Set up một bàn trong quầy bar tiêu chuẩn, Tiếp nhận yêu cầu của khách tại quầy bar, (BAR)
3 Tiếp nhận yêu cầu của khách tại quầy bar, Pha chế đồ uống Cà phê trứng tại quầy bar (BAR)
4 Thực hiện quy trình phục vụ tại quầy bar Pha chế đồ uống tại quầy bar Trà đào chanh sả (BAR)
5 Thanh toán và trả tiền mặt cho khách tại quầy bar và thực hiện quy trình xin thông tin phản hồi của khách (BAR)
6 Tiếp nhận yêu cầu của khách tại quầy bar, thực hiên pha chế 1 loại đồ uống không cồn (BAR)
7 Pha chế và phục vụ 1 Trà phô mai
kem sữa và 1 cocktail (BAR)
8 Xử lý tình huống khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ tại quầy bar: NV tụ tập nói chuyện không để ý đến khách hang (BAR)
Trang 29 Tiếp nhận yêu cầu của khách tại nhà hàng và mở và phục vụ 1 chai rượu
vang đỏ cho 2 khách (BAR)
10 Gợi ý bán thêm, bán chéo khi tiếp nhận yêu cầu đồ uống cho 2 khách tại quầy bar (BAR)
11 Thực hành kiểm tra sự hài lòng của khách và xử lý phàn nàn về chất lượng dịch vụ tại quầy bar; Nhân viên nói
chuyện với nhau và không để ý đến
khách (BAR)
12 Khách tại quầy bar say rượu và
không kiểm soát được hành động
nhưng vẫn muốn phục vụ thêm đồ uống
có cồn (BAR)
13 Khách muốn pha đồ uống ngoài công thức/ menu của khách sạn (BAR)
14 Khách đem rượu từ ngoài vào và sau khi sử dụng không hết, muốn gửi lại
quầy bar của khách sạn (BAR)
15 Khách muốn ở lại muộn – qua giờ
đóng cửa của quầy bar (BAR)
16 Khách có hành vi (hoặc nghi ngờ) sử dụng chất kích thích, chất cấm tại quầy bar (BAR)
Trang 317 Khách hàng khiếu nại vì nhân viên bảo vệ trông xe không cẩn thận làm
mất đồng hồ trong cấp xe của khách
18 Khách hàng phàn nàn về thái độ
phục vụ chưa nhiệt tình của nhân viên bàn và sự sơ suất của bộ phận bếp (FB)
19 Có 2 khách vãng lai đến nhà hàng
sử dụng dịch vụ tại chỗ Trong quá trình phục vụ nhân viên phục vụ vô tình làm dính nước vào giày đi của khách hàng (FB)
20 Khách hàng phàn nàn về chất lượng món ăn, cụ thể là thức ăn quá mặn,
không phù hợp với yêu cầu (FB)
21 Khách hàng bị phục vụ chậm chạp
và phàn nàn về bàn bên cạnh nói quá
to, làm đổ thức ăn lên người khách,
khách giận dữ và đòi gặp quản lí (FB)
22 Tiếp nhận yêu cầu của khách tại nhà hàng, khách than phiền về quy trình
phục vụ.(FB)
23 Thực hiện thanh toán và Khách hàng phàn nàn về giá món ăn (FB)
24 Nhân viên phục vụ thức ăn nhầm tên món, làm đổ thức ăn lên người khách (FB)
Trang 425 Khách hàng yêu cầu phục vụ thức ăn lên tận phòng Nhân viên của nhà hàng lên và phát hiện khách có để chất cấm trong phòng (FB)
26 Nhà hàng đông, nhân viên quên
order cho khách (FB)
27 Khách hàng phàn nàn về thái độ
nhân viên phục vụ bàn tư vấn sai
chương trình khuyến mại (FB)
28 Khách hàng phàn nàn đồ ăn phục vụ
bị nguội và có mùi đồ ăn để lâu (FB)
29 Khách ăn gần hết món salat nhìn
thấy tóc trong đó, gọi nhân viên và đòi gặp quản lí (FB)
30 Khách đang ăn uống trong nhà hàng thì phát hiện có tóc trong món ăn (FB)
31 Nhân viên nhận thông tin order món phục vụ tại phòng sai dẫn đến phục vụ sai món cho khách khiến khách phàn nàn (FB)
32 Nhân viên room service bấm chuông phòng khách để đặt bánh/ trái cây
nhưng khách không mở cửa Nhân viên dùng key mở cửa thì thấy khách trong phòng (FB)
Trang 533 Khách tại phòng order và chờ món
ăn quá lâu Tuy nhiên toàn hệ thống bị lỗi (điện, pos…) nên nhân viên chăm sóc khách hàng đã không kịp truyền thông tin tới room service (FB)
34 Khách hàng phàn nàn nhân viên phục vụ không đúng theo yêu cầu của khách Khách hàng order bò nướng
welldone nhưng bếp làm medium (FB)
35 Khách không đặt cọc nhưng không chịu trả tiền mặt hoặc thẻ tín dụng
Khách yêu cầu được ký phòng
36 Nhân viên room service ca đêm
nhận order nhưng khi mang món lên phòng phục vụ thì khách đã quá say, khách không thể dùng món cũng như không thể thanh toán hóa đơn (FB)
37 Khách gọi đồ ăn uống nhưng khi
mang lên phòng lại không có ai nhận (gõ cửa/ bấm chuông không phản hồi, nhân viên gọi điện thoại không nhận) (FB)
38 Khách phàn nàn đồ ăn phục vụ tại phòng không được nóng(FB)
39 Khi phục vụ tại phòng, khách yêu cầu chỉ thanh toán bằng ngoại tệ (FB)
Trang 640 Khách có hành vi mời, ép nhân viên
sử dụng rượu, bia cùng khách khi phục
vụ tại phòng (FB) (Quyên)
41 Khách hàng không đặt cọc trước
nhưng muốn thanh toán bằng hình thức room charge tại nhà hang (FB) (Hương Mai)
42 Khách hàng vào nhà hàng, nhưng hết bàn do đang trong mùa cao điểm (FB) (Mạ)
43 Trong thời gian phục vụ buffet, nhân viên thấy khách hàng mang đồ ăn ra bên ngoài (FB)
44 Khách mất đồ trong nhà hang (FB)
45 Khách gọi và phàn nàn về tiếng ồn trong nhà hàng do nhiều trẻ em chạy xung quanh (FB)
46 Khách báo bị rối loạn tiêu hóa và cho rằng do bữa ăn gần nhất ở khách sạn là nguyên nhân (FB)
47 Khách (inhouse) phát hiện có sâu trong món ăn khi đang dùng bữa tại
nhà hang (FB)
48 Tiếp nhận yêu cầu của khách tại nhà hàng, mở và phục vụ 1 chai rượu vang trắng cho 2 khách (FB)
Trang 749 Tiếp nhận yêu cầu của khách tại nhà hàng, mở và phục vụ 1 chai rượu mạnh cho 2 khách (FB)
50 Tiếp nhận yêu cầu của khách tại
quầy bar, Pha chế đồ uống Matcha đá xay tại quầy bar (BAR)
51 Tiếp nhận yêu cầu của khách tại
quầy bar, Pha chế đồ uống Cafe latte và Sinh tố tại quầy bar (BAR)
52 Khách phàn nàn phải chờ quá lâu (trên 20 phút) để được xếp bàn, hay
chờ quá lâu để đồ ăn lên món (FB)
53 Khách phải chờ đợi 20-30 phút chưa được phục vụ, trong khi một bàn khác vừa vào 5 phút đã được phục vụ đồ ăn lên ngay (FB)
54 Khách phàn nàn vì nhà hàng hết
một số món họ thích (FB)
55 Khách GÂY SỰ với nhân viên bar vì phải chờ đợi 20-30 phút chưa được
phục vụ, trong khi một bàn khác vừa vào 5 phút đã được phục vụ đồ uống lên ngay (BAR)
56 Xử lý tình huống khi có cơ quan
chức năng, phóng viên xin phép bảo vệ
Trang 8vào tòa nhà để kiểm tra, quay phim, chụp ảnh (SC là nhân viên bảo vệ)
57 Xử lý tình huống khách muốn sử
dụng hồ bơi sau giờ đóng cửa (SC)
58 Xử lý tình huống khách nữ bị đuối nước, bắt buộc phải hô hấp nhân tạo
59 Xử lý khi khách hành hung nhân
viên Lễ tân tỏ thái độ không tốt với
khách và khách phải đợi check out quá lâu, (SC)
60 Xử lý tình huống khách muốn tắm biển khi sóng lớn (SC)
61 Xử lý tình huống khách đánh nhau (SC)
62 Nghi ngờ nhân viên liên quan đến việc khách mất tài sản (SC)
63 Xử lý tình huống phát hiện phương tiện vận chuyển, người đem tài sản
trộm cắp ra khỏi khu vực (SC)
64 Xử lý khi nhân viên FB đánh, cãi
nhau trong giờ làm việc (SC)
65 Xử lý khi khách báo quên tài sản
trên xe taxi từ sân bay về khách sạn (SC)
Trang 966 Xử lý khi phát hiện khách không có đăng ký đi cùng khách lưu trú lên
phòng (SC)
67 Xử lý khi khách báo mất tài sản tại các khu vực hồ bơi (SC)
68 Xử lý tình huống khách/cbnv bị tai nạn (SC)
69 Thực hiện làm món phở cuốn và
Kimbap cho 2 khách ăn (KIT)
70 Khách hàng phàn nàn vì món ăn
không đúng theo menu đã đặt trước tại quầy buffet (KIT)
71 Khách yêu cầu món ngoài thực đơn tại quầy buffet/ bếp mở tại quầy buffet (KIT)
72 Khách yêu cầu được ăn sống thay vì nướng tại quầy bbq tại quầy buffet (KIT)
73 Khách muốn đặt món ăn trực tiếp với nhân viên bếp tại quầy buffet (KIT)
74 Khách muốn được nấu thực phẩm mua ngoài đem vào khách sạn tại quầy buffet (KIT)
75 Khách phàn nàn có dị vật trong thức
ăn tại quầy buffet (KIT)
Trang 1076 Khách hàng phàn nàn vì món ăn chế biến không đúng với yêu cầu của khách tại quầy buffet (KIT)
77 Khách phàn nàn ccdc phục vụ bẩn tại quầy buffet (KIT)
78 Khách bị rối loạn tiêu hóa/ ngộ độc thức ăn tại quầy buffet (KIT)
79 Khách bị dị ứng và yêu cầu hủy bớt suất ăn theo số lượng đã đặt ban đầu tại quầy buffet (KIT)