Chủ đề quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần hàng không vietjet

- Theo số liệu của GSO, GDP trong 9 tháng đầu năm 2016 tăng 5,93% so với cùng kỳ năm trước, tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng GDP quý sau cao hơn quý trướcquý I tăng 5,48%, quý II tăng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN & TRUYỀN THÔNG

VIỆT HÀN KHOA KINH TẾ SỐ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Chủ đề: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET

Sinh Viên Thực Hiện:

Võ Anh Quân – MSV:20BA031

Võ Thị Phước – MSV:20BA029

Tôn Nữ Thục Quyên – MSV: 20BA034

Huỳnh Ngọc Uyên Phương – MSV:20BA030

GVHD: THS Trương Thị Viên

Đà Nẵng – 10/2020

MỤC LỤC

PHẦN 1: Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp

I.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

I.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý

I.3 Mục tiêu và sứ mệnh

I.4 Lĩnh vực kinh doanh

I.5 Thị trường hoạt động

Phần 2: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp

2.1 Phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động CRM của doanhnghiệp

2.1.1 Môi trường vĩ mô

2.2.2 Môi trường vi mô

2.2 Phân tích mô hình IDIC

2.2.1 Phân tích hoạt động nhận dạng khách hàng

2.2.2 Phân tích hoạt động phân biệt khách hàng

2.2.3 Phân tích hoạt động tương tác với khách hàng

2.2.4 Phân tích hoạt động cá biệt theo khách hàng

2.3 Phân tích mô hình dịch vụ khách hàng

2.3.1 Mô hình Pyramid

2.3.2 Mô hình Hourglass

2.3.3 Mô hình Hexagon

2.4 Đánh giá ưu điểm và hạn chế hoạt động CRM của doanh nghiệp

Phần 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp

3.2 Giải pháp cụ thể

Phần 4: Kết Luận

Hãng được Bộ trưởng Bộ Tài chính Việt Nam phê duyệt cấp giấy phép vào tháng

11 năm 2007 và trở thành hãng hàng không thứ tư của Việt Nam, sau VietnamAirlines, Jetstar Pacific và Vietnam Aviation Service Company (VASCO).VietJet Air được thành lập từ 3 cổ đông chính là Tập đoàn T&C, SovicoHoldings và HD Bank, với vốn điều lệ ban đầu là 600 tỷ đồng ( tương đương37.5 triệu USD tại thời điểm góp vốn)

 Tháng 11/ 2007: Vietjet Air được thành lập với vốn điều lệ 600 tỷ đồng – 37.5

triệu USD

 Tháng 12/2007: Hãng hàng không chính thức được cấp giấy phép hoạt động

 Ngày 05/12/2011: Mở bán vé máy bay đợt đầu tiên

 Ngày 25/12/2011: Thực hiện chuyến bay thương mại đầu tiên từ TP.HCM đi Hà

Nội

 Tháng 02/2013: Vietjet Air chính thức mở đường bay đi Băng Cốc – Thái Lan

 Tháng 06/2013: VietJet Air thành lập liên doanh hàng không tại Thái Lan

 Tháng 10/2014: Nhận giải Top 10 hãng hàng không giá rẻ tốt nhất Châu Á

 Tháng 01/2015: Chào đón hành khách thứ 10 triệu của hãng

 Tháng 05/2016: Hoàn tất đặt mua 100 máy bay Boeing 737 MAX200

 Tháng 11/2017: Nhận chứng chỉ khai thác bay tại Thái Lan, công bố mở đường

bay Đà Lạt – Bangkok

 Tháng 03/2018: Vietjet công bố kế hoạch mở đường bay thẳng giữa Việt Nam và

Australia

 Năm 2019: - Đạt mốc 100 triệu lượt khách trong nước và quốc tế

- Trở thành thành viên chính thức của Liên đoàn Kinh tế Nhật Bản – Keidanren

 Năm 2020: Được tạp chí về vận tải hàng không Payload Asia vinh danh là “Hãng

hàng không vận chuyển hàng hoá trong khoang hành lý tốt nhất của năm” và “Hãnghàng không chi phí thấp có hoạt động vận chuyển hàng hoá tốt nhất năm”

VietJet Air đã phát triển mạng bay rộng khắp trong nước và đã có kế hoạch pháttriển mạng đường bay trong khu vực châu Á –Thái Bình Dương Đáp ứng nhu cầu

đi lại ngày càng tăng cao của người dân trong nước và quốc tế với tỷ lệ các chuyếnbay đúng giờ và chất lượng dịch vụ hàng không luôn dẫn đầu toàn ngành Điểm nổibật của hãng là mang đến nhiều sự lựa chọn, không chỉ là phương tiện vận chuyển,VietJet luôn sáng tạo, mang đến cho hành khách nhiều điều thú vị, vui vẻ trên cácchuyến bay

Logo:

Tên tiếng Anh: VIETJET AVIATION JOINT STOCK COMPANY

Địa chỉ trụ sở chính 302/3, phố Kim Mã, Phường Ngọc Khánh, Quận Ba Đình,Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Địa chỉ trụ sở hoạt động TÒA NHÀ VIETJET PLAZA 60A Trường Sơn, phường 2,Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Số điện thoại (84-24) 7108 6668

Số fax (84-24) 3728 1838

Website www.vietjetair.com

1.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lí:

Cơ cấu tổ chức: Công ty đươc tổ chức và hoạt động theo mô hình: Đại hội đồng cổđông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát và Tổng Giám đốc/ Giám đốc điều hành vàBan điều hành bao gồm các Phó Tổng Giám Đốc và Kế Toán trưởng Ba người đạidiện theo pháp luật gồm: Chủ tịch HĐQT, Tổng giám đốc và Giám đốc điều hành

* Sứ mệnh:

- Khai thác và phát triển mạng đường bay rộng khắp trong nước, khu vực và quốc

tế Mang đến sự đột phá trong dịch vụ hàng không

- Làm cho dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến ở ViệtNam và quốc tế

- Mang lại niềm vui, sự hài lòng cho khách hàng bằng dịch vụ vượt trội, sang trọng

và những nụ cười thân thiện

1.4 Lĩnh vực kinh doanh:

Ngành, nghề kinh doanh của Công ty theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệpgồm:

a Vận tải hành khách hàng không nội địa và quốc tế

b Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải: đại lý bán vé máy bay

c Vận tải hành khách đường bộ khác

d Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tour du lịch

e Xây dựng công trình kỹ thuật dân dụng khác: Xây dựng và khai thác các cơ sởvật chất cho việc bảo dưỡng máy bay, xây dựng và khai thác các trung tâm điềuhành bay, xây dựng và khai thác cơ sở vật chất cho nhà ga sân bay.

f.Giáo dục: Huấn luyện thực hành cho người lái, nhân viên kỹ thuật và các nhânviên chuyên ngành khác

g Vận tải hàng hóa hàng không: Vận tải hàng hóa công cộng thường xuyên nội địa

và quốc tế

h Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không: Dịch vụ mặt đất, bảodưỡng máy bay định kỳ và bảo dưỡng hàng không thường xuyên, dịch vụ cung cấpphụ tùng máy ba, dịch vụ tiếp nhiên liệu máy bay

i Hoạt động dịch vụ hỗ trợ kinh doanh khác còn lại: Khai thác máy bay có sứcchứa lớn, máy bay hàng không chung trên mặt đất và mặt nước; khai thác máy baythuê

Và một số các ngành nghề kinh doanh khác

1.5 Thị trường hoạt động:

Mạng đường bay Vietjet rộng khắp đến các khu vực Đông Nam Á, Đông Bắc Á,Đến cuối năm 2019 Vietjet khai thác 139 đường bay tới hơn 70 điểm đến, khai tháctại 14 quốc gia gồm Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hong Kong, Macau, ĐàiLoan, Indonesia, Malaysia, Myanmar, Thái Lan, Ấn Độ và Singapore Tại thị trườngnội địa thì Vietjet đã có văn phòng đại diện tại 18 sân bay, trong đó các sân baychính gồm: HAN, SGN, DAD, PQX, CRX Trong năm 2020 Vietjet tập trung pháttriển và khai thác thị trường nội địa thông qua việc khai trương 8 đường bay mới,kết nối các thành phố du lịch trong nước

PHẦN 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

2.1 Phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động CRM của doanh nghiệp

2.1.1 Môi trường vĩ mô

1 Kinh tế:

a Tốc độ tăng trưởng kinh tế:

- Là một bộ phận của nền kinh tế nên hoạt động kinh doanh của Công ty luôn gắnliền với tốc độ tăng trưởng kinh tế

- Theo số liệu của GSO, GDP trong 9 tháng đầu năm 2016 tăng 5,93% so với cùng

kỳ năm trước, tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng GDP quý sau cao hơn quý trước(quý I tăng 5,48%, quý II tăng 5,78% và quý III tăng 6,40%) nhưng vẫn thấp hơnmức tăng 6,53% của cùng kỷ năm 2015

- Là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành hàng không nên sự tăng trưởng hoạtđộng kinh doanh của Công ty cũng đồng hành với tốc độ tăng trưởng của ngànhhàng không Việt Nam Số liệu của IATA cho thấy thị trườmg hàng không Việt Nam

có tốc độ tăng trưởng nhanh thứ 3 thế giới với tỷ lệ trung bình 16,6%/năm trong giaiđoạn 2001 – 2014 Trong báo cáo triển vọng năm 2016, IATA cũng dự báo ViệtNam sẽ là thị trường hàng không phát triển nhanh thứ 5 thế giới, đạt 150 triệu lượthành khách vận 10 chuyển vào năm 2035 Theo đó, VietJet cũng có mức tăngtrưởng doanh thu và thị phần vượt bậc kế từ khi Công ty thực hiện chuyển baythương mại đầu tiên vào cuối năm 2011 với tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân151,4%/năm trong giai đoạn 2012 – 2015

- Những biến động trong chỉ số kinh tế vĩ mô có thể sẽ ảnh hưởng đến tốc độ tăngtrưởng của nền kinh tế và ngành hàng không, có thể dẫn đến ảnh hưởng trực tiếpđến hoạt động kinh doanh của Công ty Đại chúng hóa phương thức vận chuyểnbằng đường hàng không, thu hút khách hàng từ các phương tiện vận tải khác vàkhông ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ là cách thức VietJet đang thực hiện để duytrì tốc độ tăng trưởng và hạn chế rủi ro này

- Chỉ sau 5 năm đi vào hoạt động, tổng số lượng hành khách chuyên chở của Công

ty tính đến cuối năm 2015 đạt khoảng 33 triệu lượt hành khách, trong đó xấp xi30% là nhóm hành khách lần đầu tiên đi lại bằng máy bay

- Số liệu của CAAV cho thấy VietJet đã đóng góp 65% trong tỷ lệ tăng trưởng hànhkhách vận chuyển hàng không nội địa giai đoạn 2012-2015; theo đó, năm 2015 thịtrường hàng không nội địa tăng 9 triệu lượt khách so với 2012, mức tăng trưởng này

chủ yếu nhờ vào 6,9 triệu lượt khách tăng lên của Công ty trong cùng thời kỳ Riêng năm 2016 Công ty đã vận chuyển được 14 triệu lượt khách.

b Tỷ lệ lạm phát

- Lạm phát là yếu tổ vĩ mô có thể tác động đến toàn bộ nền kinh tế, ảnh hưởngkhông nhỏ đến nền kinh tế nói chung và Công ty nói riêng CPI tháng 09/2016 tăng0,54% so với tháng 08/2016, mức tăng này cao thứ nhì kể từ đầu năm 2016 đến thờiđiểm trên, chi thấp hơn tháng 03/2016 (tăng 0,57%) Mức lạm phát được kiểm chếtheo mục tiêu điều hành tổng hòa kinh tế vĩ mô là cơ sở cho chính sách tài chínhtiền tệ nới lỏng trong năm, đồng thời kỳ vọng tỷ suất chi phí lãi suất vay, lãi suất tráiphiếu thấp hơn nhằm tăng khả năng tiếp cận nguồn tải chính cần thiết tài trợ chohoạt động mở rộng qui mô kinh doanh

- Những dấu hiệu cải thiện vĩ mô rõ rệt từ cuối năm 2014 cho đến tháng 09/2016cũng như các định hướng tái cấu trúc nền kinh tế, thoái vốn đầu tư ngoài ngành kinhdoanh chính hay việc chú trọng tăng hiệu quả đầu tư công đã mở ra triển vọng đạtđược mục tiêu duy trì tăng trưởng ổn định và kiềm chế lạm phát nhiên, lạm phátluôn phụ thuộc vào nhiều yếu tố biến động khó xác định Trong trường hợp tỷ lệlạm phát có phụ thuộc vào nhiều yếu tố biến động khó xác định Trong trường hợp

tỷ lệ lạm phát có sự biến động không thuận lợi thì có thể sẽ ảnh hưởng đáng kể đếnnền kinh tế nói chung và Công ty nói riêng Để hạn chế rủi ro trượt giá, VietJet linhhoạt điều chịnh giá vé, các phụ phí, các hạng vé nhằm mục đích bù đắp đủ chi phítăng thêm nhưng vẫn đảm bảo giá vé nằm trong khung giá được phép mở bán

sử dụng vốn vay

- Công ty có chính sách duy trì tỷ lệ nợ vay trên vốn chủ sở hữu ở mức thấp nhấttrong ngành hàng không Tính đến tháng 9 năm 2016 tỷ lệ này là 0,9 lần VietJetchủ yếu sử dụng các khoản vay tử các ngân hàng trong và ngoài nước để thực hiệnviệc mua thêm các máy bay mới Các đối tác cung cấp tín dụng cho Công ty đều làcác đối tác lâu năm với Công ty chính vì thế Công ty thường xuyên được hưởng cácchính sách ưu đãi về lãi suất

- Ngoài ra, ban điều hành của Công ty luôn thận trọng, cân nhắc kỹ lưỡng trước khi

ra quyết định sử dụng các khoản vay từ ngân hàng nên rủi ro lài suất cũng đượcCông ty kiểm soát và hạn chế đáng kể

d Biển động giá nhiên liệu:

- Chi phí nhiên liệu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng chi phí của Công ty Giánhiên liệu phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố kinh tế, chính trị trên toàn thế giới và hoảntoàn nằm ngoài sự kiểm soát của Công ty

- Trong những năm gần đây, giá nhiên liệu liên tục giảm và duy trì ở mức thấp, tuynhiên không gì có thể đảm bảo giá nhiên liệu sẽ tiếp tục duy trì ở mức thấp trongcác năm tới Trong trưởng hợp giá nhiên liệu gia tăng, với sự cạnh tranh từ các đốithủ cùng ngành, Công ty không dễ dàng thực hiện việc tăng giá vé để bù đắp chochi phí nhiên liệu Do đó, sự biến động giá nhiên liệu có thể ảnh hưởng đến hiệuquả hoạt động kinh doanh của Công ty

- Để khắc phục cũng như giảm bớt rủi ro trên, VietJet sẽ thực hiện nhiều chiến lượckhác nhau để hạn chế sự biến động bất lợi của giá nhiên liệu, cụ thể:

+ Công ty sử dụng đội máy bay có mức tuổi bình quân dưới 3,03 năm để có chi sốtiêu hao nhiên liệu tối ưu Triển khai chương trình tiết kiệm nhiên liệu cùng nhà sảnxuất động cơ CFM International áp dụng cho khối khai thác bay, khối kỹ thuật, cácphi công, kỹ sư trong quá trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng Từ năm 2017,công ty nhận từ nhà sản xuất Airbus máy bay thế hệ mới A320/321 NEO giúp tiếtkiệm tới 15% tiêu hao nhiên liệu

+ Thực hiện kế hoạch ký các hợp đồng mua nhiên liệu phái sinh ở thời điểm phùhợp Việc này thuận lợi cho Công ty kiểm soát chi phí bằng việc mua nhiên liệu tạimức giá xác định trước, nhiên liệu sẽ được giao vào một ngày định sẵẫn trong tươnglai để bảo vệ và giảm thiểu các rủi ro từ việc tăng giá nhiên liệu

e Mối quan hệ với hệ thống phân phối:

- Mặc dù Công ty có chiến lược tăng kênh đặt vé qua internet, nhưng kênh bán hàngthông qua các đại lý là một kênh phân phối vô cùng quan trọng Doanh thu củaCông ty sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực nếu các đại lý chọn ưu tiên bán vé cho hãng hàngkhông khác Mối quan hệ giữa Công ty và hệ thống đại lý bán vé có thể bị ảnhhưởng bởi các điều khoản thương mại mà các hãng hàng không khác áp dụng chocác đại lý này Hơn nữa, các đại lý này tương tác trực tiếp với các hành khách hiệntại của Công ty và hành khách tiềm năng, trong trường hợp dịch vụ của đại lý khôngtốt có thể ảnh hưởng đến uy tín và kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

- Để giảm thiểu rủi ro này, Công ty tăng số lượng các đại lý, các phòng bán vénhượng quyền để giảm phụ thuộc vào những đại lý nhất định VietJet đã và đangtăng cường tỷ lệ kênh bán online bằng cách nâng cấp và đổi mới hệ thống đặt giữchỗ

g Ảnh hưởng của giá cả sản phẩm từ các nhà cung cấp tới doanh thu, lợi nhuận:

- Chi phí nhiên liệu máy bay chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng chi phí hoạt độngcủa VietJet cụ thể chiếm 21,2% năm 2016, 22,0% năm 2015 và 39,1% năm 2014

Do đó, giá nhiên liệu máy bay là một trong những nguyên nhân chính tác động tớichi phí nhiên liệu của VietJet

- VietJet áp dụng song song chiến lược hoạt động và chiến lược tài chính để kiểmsoát sự ảnh hưởng của giá nhiên liệu đến lợi nhuận Công ty, bao gồm: kiểm soát quátrình tiếp nhiên liệu máy bay tại các sân bay, tìm kiếm các nhà cung cấp mới có giáthấp hơn và tích cực quản lý việc mua nhiên liệu và lựa chọn sân bay có giá nhiênliệu tốt để tra nạp Ngoài ra, Công ty cũng theo dõi giá nhiên liệu dựa trên chi sốMOPS Kết quả là, trong khi Công ty liên tục giám sát giá nhiên liệu và đánh giácác chiến lược bảo hiểm rủi ro nhiên liệu Công ty đã làm việc với một số ngânhàng về hợp đồng Hedging giá nhiên liệu và có thể thực hiện các hợp đồng này bất

cứ lúc nào khi Công ty dự đoán xu hướng biến động giá nhiên liệu trở nên bất lợicho Công ty

h Sự gia tăng chi phí bảo dưỡng đội bay và hiệu quả cung ứng dịch vụ bảo dưỡngcủa bên thứ ba:

- Tuổi đời trung bình của đội bay Công ty là 3,03 năm tính đến thời điểm31/12/2016 Tuổi đời của đội bay sẽ tăng lên sau thời gian đưa vào sử dụng và làmgia tăng chi phí bảo dưỡng và sửa chữa VietJet đã ký kết các hợp đồng bảo dưỡng

và sửa chữa dài hạn với các nhà cung ứng dịch vụ để đảm bảo tiêu chuẩn an toànđội bay và 14 duy trì ổn định chi phí bảo dưỡng và sửa chữa Với những máy baymới đặt mua, VietJet có những hợp đồng dài hạn với nhà sản xuất về bảo dưỡng sửachữa với mức chi phí thấp và ổn định

i Nguồn vốn: Vấn đề vốn là một yêu cầu cấp thiết để thiết lập cơ sở nền tảng chocác chiến lược hoạt động kinh doanh ngành hàng không cũng như đầu tư về đội máybay, cơ sở bảo dưỡng kỹ thuật máy bay, hạ tầng cơ sở sân bay Các hãng hàngkhông đang tiến dần đến mô hình cổ phần hóa để huy động nguồn vốn từ các cổđông ngoài ngành Song song đó các hãng hàng không cũng tiến hành các hình thức

vay nợ từ các định chế tài chính, ngân hàng trong và ngoài nước, đặc biệt là cáchãng hàng không mới ra đời thì nhu cầu về vốn còn cao hơn.

2 Môi trường văn hóa xã hội:

* Lợi thế:

- Việt Nam nằm ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương, số lượng dân cư đông nhất,tiềm lực kinh tế mạnh Lợi thế nằm trên trục giao thông thông - Tây và Bắc Nam, làtrục giao thông quan trọng và đông đúc nhất trên thế giới, Việt Nam có tiềm năngrất lớn hàng không

- Nước ta có nguồn tài nguyên du lịch lớm: danh lam thắng cảnh, văn hóa lịch sử =>Thu hút khách du lịch trong và ngoài nước Thúc đẩy du lịch phát triển kéo theo cácdịch vụ "ăn theo" trong đó có vận tài hàng không Cụ thế, số lượt khách du lịch đãvượt mốc 10 triệu trong năm 2016, tăng 26% so với năm trước Trong 9 tháng đầunăm 2017 con số tiếp tục tăng 30% so với cùng kỷ năm ngoái Xu hướng này được

dự báo sẽ còn kéo dài Đây chính là cơ hội cho VietJet Hiện hãng đã có các chuyếnbay đều đặn tới Hàn Quốc, Đài Loan, Malaysia, Thái Lan và Campuchia

- Dân cư tập trung đồng đúc tại hai thành phố Hồ Chỉ Minh, Hà Nội, Đã Nẵng Qui

mô phát triển kinh tế vượt trội kết hợp với mức GDP được cải thiện đây là một tiềmnăng rất lớn trong việc phát triển giao thông hàng không cả trong nước và ngoàinước

* Hạn chế:

- Khai thác chưa triệt để các tiềm năng về vị trí địa, chủ yếu là phục vụ điều hànhcác chuyển bay quả cảnh, trong khi đó việc tổ chức khai thác lợi thế về khả năng tạolập các trung tâm trung chuyển (hub) hành khách, hãng hóa như Singapore,Bangkok chưa thực hiện được

- Văn hóa và thôi quen của người Việt Nam là di chuyển bằng các phương tiệntruyền thống, giá rẻ và đưa đón tận nơi, linh hoạt điểm đi và đến Do vậy việc thayđổi thói quen đi lại của người dân Việt Nam còn nhiều khó khăn chưa kể đến thủ tụcmua vé, check-in,lên xuống máy bay

3 Các yếu tố Chính trị - Pháp luật:

- Được kiểm soát chặt chẽ bởi các quy định pháp luật: luật Doanh nghiệp, luật Hàngkhông, luật Hàng không dân dụng và các văn bản pháp luật khác liên quan đến cácngành nghề của công ty này

- Vietjet luôn theo dõi, nghiên cứu và cập nhật những văn bản pháp luật có liên quanđến hoạt động kinh doanh của minh, đồng thời tham khảo và sử dụng dịch vụ tư vấnđối với những vấn đề pháp lý nằm ngoài khả năng của công ty.

- Công ty luôn tích cực tham gia vào việc đóng gops ý kiến cho các dự thảo chínhsách, quy định liên quan đến ngành hàng không Đóng góp vào công ước CapeTown Việt Nam

4 Các yếu tố tự nhiên:

* Tác động của các yếu tổ tự nhiên đối với chiến lược của doanh nghiệp từ lâu đäđược thừa nhận Ngày nay sự tác động ngày cảng mạnh mẽ khiến cho mọi ngườingày càng quan tâm hơn đến vấn để môi trưởng

- Vị tri địa lí của Việt Nam dài và hẹp, nằm rìa Đông Nam Châu Á, nằm giữa cáccon đường hàng không quốc tế nội đja

-> Thích hợp cho các mạng đường bay nội địa với các trục tụ điệm chính là HàNội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh 16

- Vietjet Air và tập đoàn Sanfran đã ki hợp đồng cung cấp các giải pháp nhằm tối đahóa nhiên liệu tiêu thụ của tàu bay (SFCO2) > SFCO2 giúp giảm lượng nhiên liệuđến 5% với số chi phí nhiên liệu tiết kiệm được hàng năm kỷ vọng tới hàng chục đô

là Mỹ

5 Các yếu tố công nghệ

* Sự thay đổi nhanh chống của công nghệ đóng vai trở quan trọng trong môi trường

tổ chức, đặt nền tảng cho hiện tại và tạo ra sự bút phá trong tương lai Công nghệmới là điều kiện cơ bản tạo nên sự phát triển cho tổ chức, đặc biệt là các ngành côngnghệ kỹ thuật cao đồng thởi tạo cho tổ chức xem xét lại mục đích và phương thứchoạt động của mình

- Cập nhật liên lạc và trao đổi thông tin bằng Smartphon đang là xu hướng chủ yếutrong người dùng trẻ, Vietjet Air tich hợp sâu Zalo nhờ đó người dùng có thể đặt vẻ,check – in, theo dôi lịch trình nhanh chống và hiệu quả

- Vietjet được đánh giá là có " đội bay sinh động bậc nhất thế giới" khi sở hữu hìnhchuột Mickey, tới nước ngọt Pepsi và ngân hàng lớn · Là hãng hàng không đầu tiênmang dòng máy bay Sharklet A320 mới nhất của Airbus về Việt Nam Vietjet xâydựng và kết nổi máy bay toản cầu thông qua hệ thống liên danh (interlines) với cáchãng hàng không khác Đối tác là những hãng hàng không ở khu vực Châu Mỹ,Châu Á - Thái Bình Dương, Châu Âu,

* Thách thức: Chính sách quân lý, hạ tầng viễn thông và Internet cần được pháttriển hơn để kịp yêu cầu nền kinh tế - Thách thức lớn nhất và quan trọng bậc nhất làbảän thân các doanh nghiệp vài doanh nhân phải chịu đổi mới, đẫn đầu xu thế cáchmạng 4.0 để nắm bắt cơ hội và tạo ra giá trị nền kinh tế.

2.2.2 Môi trường vi mô

b) Mối đe dọa

- Giành giật thị trường

- Tranh giành nguyên/ nhiên liệu

- Lôi kéo lực lượng lao động

-> Các công ty tiểm ẩn: Air Asia, Sky Viet

c) Điều kiện thu hút đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:

- Tiềm năng thị trưởng lớn

- Tỷ suất lợi nhuận cao

- Tốc độ tăng trưởng tăng nhanh

2 Sản phẩm thay thế:

a Khái niệm: Dịch vụ thay thế là các dịch vụ có thể thay thế các dịch vụ khá có tỉnhtương đồng

b Yếu tố đẫn đến các dịch vụ thay thể:

- Giá cả dịch vụ hàng không luôn cao hơn các dịch vụ vận tài khác

- Văn hóa sử dụng dịch vụ của người dân

- Thị hiểu của người dân

- Chất lượng dịch vụ

c Các loại hình dịch vụ thay thế:

Loại hình giao thông

| Đường sắt: Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam

- Thủ tục nhanh, ít tốn thời gian ở khâu chuẩn bị

- Giá vé rẻ hơn so với dịch vụ hàng không

- Thời gian di chuyễn khá chậm

- Thường xuyên gặp bão

| Đường bộ: Vận Tải Phú Thành Phát - Công Ty TNHH MTV Thương Mại Dịch VụVận Tải Phú Thành Phát

- Vận chuyển hàng hóa Bắc Trung Nam

- Vận chuyển máy móc công trình

- Cho thuê Xe vận tải hàng hóa đường bộ

- Cho thuê Xe vận tải du lịch

- Airbus S.A.S (của Tây Ban Nha, Pháp, Anh, Đức)

- Tập đoàn chế tạo máy bay Boeing (Mỹ)

- Công ty cho thuê máy bay Alafco Aviation

3.1 Airbus S.A.S

- VietJetAir đang khai thác một đội tàu bay mới và tân tiến nhất của Airbus là A320.Airbus A320 có thể chuyên chở 180 hành khách Máy bay có khoang hành kháchrộng nhất trong tất cả các loại máy bay có sức chứa dưới 250 hãnh khách Đây cũng

là loại máy bay có độ tin cậy cao với chi phí khai thác thấp

- VietJetAir còn sở hữu loại Airbus A320 phiên bản cánh cong Sharklets Sharklets

là tên của kiểu cánh cong lên ở phía hai đầu Thiết kế này giúp nâng cao hiệu suấthoạt động của máy bay, tiết kiệm khoảng 4% nhiên liệu tiêu thụ và giảm tới 700 tấnkhí thải CO2 ra môi trường mỗi năm, tương đương với lượng khí thải hàng năm của

200 chiếc xe hơi

- Ngày 11/2/2014,VietJet Air và Airbus đã ký kết Hợp đồng triển khai đơn hàng hơn

100 tàu bay bao gồm 42 chiếc A320 neo 14 chiếc A320 ceo và 7 chiếc A321 ceo,cộng với quyền mua thêm 30 tàu bay và thuê 7 chiếc tàu bay Airbus khác Tổng giátrị giao dịch theo biểu giá của nhà sản xuất khoảng 9,1 tỷ USD

3.2 Tập đoàn chế tạo máy bay Bocing (Mỹ)

- Hãng hàng không thể hệ mới Vietjet và Tập đoàn chế tạo máy bay Boeing (Mỹ) đã

ký kết hợp đồng 100 tàu bay B737 MAX trị giá 12,7 tỷ Đô la Mỹ

3.3 Công ty cho thuê máy bay Alafco Aviation

- Công ty cổ phần hàng không Vietlet đã ký hợp đồng thuê ba (03) tàu bay từ đốitác Alafco Aviation phục vụ cho kế hoạch cắt cánh của hãng vào cuối năm 2011.Đây

là những chiếc máy bay A-320 mới, trên dưới 1 năm tuổi, được trang bị ghế da caocấp và những trang thiết bị hiện đại nhất theo cấu hình của hang

4 Khách hàng:

4.1 Khách hàng mục tiêu:

- Phân khúc khách hàng trẻ trung, năng động có độ tuổi từ 18-30 tuổi

- Thu nhập tầm trung khoảng từ 5-15 triệu tháng

- Những đối tượng trước đây chưa từng đi chuyển bằng máy bay do điều kiện tàichính

- Sở thích khám phá, đi du lịch thường xuyên với chi phí phù hợp

- Người thích đổi mới, sáng tạo, thích kết nối

- Sử dụng thành thạo công nghệ và Internet như smartphone, email, mạng xã hội,các hình thức thanh toán trực tuyên: visa, master card

4.2 Các nhóm khách hàng:

- Người tiêu dùng: cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu đi lja bằng máy bay

- Nhà sản xuất: các tổ chức từ thiện , công ty giải trị, công ty truyền thông Muốngiảm chi phí bay cho doanh nghiệp,

- Trung gian phân phối: các đại lý bán vẻ

- Các cơ quan nhà nước và doanh nghiệp phi lợi nhuận: tổ chức mua vé máy bay đểlàm phần thưởng cho nhân viên hay khách hàng của tổ chức đó

- Khách hàng quốc tế: khách du lịch, doanh nhân nước ngoài

2.2 Phân tích mô hình IDIC

2.2.1 Phân tích hoạt động nhận dạng khách hàng

1.1 Hoạt động nhận dạng khách hàng

- Xác định và thu thập cơ sở dữ liệu về thông tin của khách hàng

Hình : Lấy thông tin khách hàng trên Website

Cơ sở dữ liệu về khách hàng của Vietjet Air được thu thập qua website và các đại

lý phòng vé của Vietjet Air khi khách hàng đăng kí thành viên trên website và mua

vé qua các đại lý phòng vé hoặc qua điện thoại, gửi thư (Email, Điện Thoại,Facebook, …) Ngoài ra Vietjet Air có thể thu thập thông tin về hành khách từ mộtbên thứ ba vd: Người đại diện tiến hành đặt vé du lịch cho quý khách; và qua cácchương mình Mini game trên trang fanpage của mình

Thông tin cá nhân như họ và tên, giới tính, ngày sinh, số hộ chiếu hoặc giấy tờtùy thân khác (ngày cấp, nơi cấp), quốc tịch, ngôn ngữ;

 Thông tin liên lạc như số điện thoại, địa chỉ gửi thư, địa chỉ email, số fax, địa chỉnhà, sở thích…

 Thông tin thanh toán nếu thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ như tênchủ thẻ, số thẻ, ngày hết hạn…

 Thông tin cá nhân được tạo tự động khi thành viên sử dụng trang web như: thôngtin IP, cookie, đăng nhập trang web

Còn đối với thông tin về tổ chức là những công ty, doanh nghiệp có nhu cầu vậnchuyển hàng hóa trong và ngoài nước, các công ty tổ chức các tour du lịch Thìthông tin bao gồm: tên doanh nghiệp, trụ sở, số điện thoại, vốn đầu tư, ngành nghềkinh doanh…

Từ những hoạt động nhận dạng như thu thập dữ liệu khách hàng qua website,các đại lí bán vé, điện thoại, Email hoặc qua các chương trình mini game sẽ giúpcho việc thu thập data dữ liệu đúng khách hàng tiềm năng và sẽ không làm khó chịucho khách hàng của mình Ngoài ra việc thu thập dữ liệu bằng những cách này sẽgiúp cho doanh nghiệp dễ dàng lưu trữ, cập nhật và phân tích về dữ liệu khách hàng

- Nhưng những thông tin thu thập được gửi tới các bộ phận và đầu sân bay qua

email khiến cho việc xử lý thông tin có khi bị bị kéo dài hoặc khó cập nhật và tổnghợp Vì vậy, Vietjet chọn các giải pháp phần mềm có khả năng tùy chỉnh và đượcthiết kế sao cho phù hợp với quy trình hoạt động hằng ngày của công ty Nên Vietjetquyết định áp dụng giải pháp của Spectos cho toàn bộ hệ thống và tại tất cả 32 sânbay quốc tế và nội địa của hãng và kết hợp với hệ thống phân nhiệm và xử lý cácfinding được thiết kế nhằm quản lý và giám sát việc xử lý tất cả các finding

- Ngoài hệ phân nhiệm và xử lý các finding, Spectos còn cung cấp cho Vietjet Air

một hệ thống báo cáo dựa trên nền tảng quản lý hiệu suất theo thời gian thực vớimột màn hình báo cáo tự động được tùy biến

- Việc thu thập, xử lý, giám sát và đánh giá được thiết kế giúp Vietjet có thể cung

cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả và đảm bảo cho việc truy cập hệ thống và kiểmsoát chất lượng của các quy trình diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả ở mọilúc, mọi nơi

 Lưu trữ thông tin của khách hàng đã thu thập

 Đối với các hội viên

Vietjet Air sẽ lưu trữ các thông tin cá nhân do khách hàng cung cấp trên hệ thốngnội bộ của doanh nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoặc chođến khi hoàn thành mục đích thu thập hoặc khi khách hàng yêu cầu hủy thông tin đãcung cấp

 Đối với thành viên sử dụng website và trung tâm hỗ trợ khách hàng

để tiến hành sắp xếp việc đi lại và vận chuyển hàng hóa cho quý khách và nhữnggiao dịch khác Như xử lý, quản lý đặt chỗ và xuất vé cho khách hàng (bao gồm cảđặt chỗ trực tuyến)

Để đảm bảo an toàn khi thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến

Để cung cấp các phương tiện và dịch vụ du lịch đặc biệt

Gửi đến thành viên những ưu đãi và khuyến mãi mới nhất để giữ mối liên kếtgiữa thành viên và chương trình

Đối với việc nhận bản tin, khách hàng có thể hủy đăng ký bản tin Có đường liênkết ở cuối mỗi bản tin (cuối trang) dẫn đến trang web Khách hàng có thể hủy đăng

ký tất cả bản tin hoặc có thể quản lý dữ liệu bảng tin của mình, chẳng hạn như: thayđổi địa chỉ e-mail hoặc ngôn ngữ Khách hàng cũng có thể chọn loại bản tin khácnhau

Được tiếp nhận thông tin, đóng góp, đề xuất, khiếu nại của thành viên để cảithiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.

- Cập nhật những thông tin thu thập được từ khách hàng

Mọi dữ liệu về thông tin của khách hàng đều được Vietjet rà soát, kiểm duyệt, cậpnhật, hoàn thiện và thường xuyên xem lại những thông tin để triển khách các chínhsách cung cấp dịch vụ thích hợp cho mỗi khách hàng

- Phân tích dữ liệu khách hàng

Từ những dữ liệu về thông tin của khách hàng thu được, các bộ phận phòng ban củaVietjet tập hợp lại rồi phân tích tìm kiếm những đặc điểm về nhu cầu, hành vi, sựthỏa mãn… để thực hiện những hoạt động phục vụ, hỗ trợ khách hàng trong tươnglai

- Đảm bảo an toàn thông tin cá nhân của khách hàng.

Công ty chỉ yêu cầu những thông tin cá nhân có liên quan và cần thiết để công tyhiểu rõ các nhu cầu bay của khách hàng và thực hiện duy trì những hệ thống bảomật nghiêm ngặt các thông tin cá nhân tránh những trường hợp bị đánh cắp, rò rỉ,giả mạo hoặc phá hủy, nhân viên kỹ thuật của Vietjet sẽ tuân thủ các nguyên tắc về

kỹ thuật, quản lý và thiết bị phần cứng như các thông tin cá nhân sẽ được lưu trữ vàquản lý theo chế độ bảo mật, xây dựng bộ phận chuyên biệt dành riêng cho bảo mậtthông tin cá nhân…

 Vietjet cam kết đảm bảo rằng các nhân viên, cán độ, đại lý, tư vấn viên của cácbên thứ ba đề cập bên trên khi tham gia việc thu thập thông tin cá nhân của kháchhàng sẽ tuân thủ và chấp hành chặt chẽ các điều luật bảo mật thông tin

 Ngoài ra, Vietjet air cũng có thể tiết lộ thông tin cá nhân của khách cho nhiều cơquan thi hành pháp luật và nhiều chính phủ khác nhau trên thế giới vì mục đích bảomật, hải quan và xuất nhập cảnh và các mục đích theo luật định khác trong phạm vịđược yêu cầu hoặc theo luật định Qua những hoạt động nhận dạng khác hàng trên

sẽ giúp cho Vietjet nhận dạng được khách hàng của mình, và xác định được nhu cầucủa mỗi khách hàng cá nhân để thực hiện những hoạt động phát triển gói hỗ trợ vàchăm sóc cho mọi khách hàng của mình