TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP
Lịch sử hình thành và phát triển của Sony
Sony ( Tên đầy đủ là Sony Corporation ) – một tập đoàn đa quốc gia có trụ sở chính đặt tại Minato, Tokyo, Nhật Bản Đây một trong những tập đoàn hàng đầu thế giới trong lĩnh vực điện tử ( Đứng thứ 5 thế giới ) với 168.000 nhân viên và doanh thu lên đến 72,34 tỷ USD ( 2013 ) , chuyên sản xuất tivi , máy tính xách tay , máy ảnh và hãng loạt các đồ dân dụng khác Trải qua gần 60 năm không ngừng nỗ lực cải tiến và phát triển , Sony dẫn chiếm được lòng tin của đông đảo phần lớn người sử dụng Có được thành quả như ngày hôm nay, Sony phải trải qua một chuỗi bề dày lịch sử Được thành lập vào tháng 5/1946 tại Nihonbashi Tokyo( Nhật Bản), công ty mang tên Tokyo Tsushin Kogyo K.K( Đông Kinh Thông tin Công nghiệp Chu Thức Hội Xã) với số vốn ban đầu vỏn vẹn có 190.000 yên Masaru Ibuka và Akio Morita là hai nhà sáng lập ra công ty.Vào tháng 1/1958, công ty chính thức đổi tên thành Sony với ý nghĩa: từ “Sony” là kết hợp của từ “sonus” trong tiếng La-tinh( âm thanh) và từ “sonny” trong tiếng Anh (cậu bé nhanh nhẹn, thông minh), từ “Sony” thể hiện tinh thần nhiệt huyết và sáng tạo tuổi trẻ
Hình 1 nh Masaru Ibuka và Akio Morita Ả
Một trong những việc đầu tiên Morita và đồng nghiệp thực hiện là lần lượt đăng ký thương hiệu Sony trên 170 nước và đăng ký sản xuất nhiều ngành khác nhau ngoài điện tử Con đường phát triển của Sony là luôn không ngừng tìm tòi, nghiên cứu, sáng tạo để cho ra đời những sản phẩm mới chất lượng, hiệu quả, đáp ứng đúng nhu cầu của người tiêu dùng Thế nên khoảng 6%- 10% doanh thu hàng năm của Sony được trích ra dành cho việc nghiên cứu, cho ra đời những sản phẩm không ngừng được cải biến về chất lượng.
Năm 1950, với thương hiệu Totsuko sản phẩm đầu tiên được sản xuất là chiếc máy ghi âm dùng băng từ tính Năm năm sau, Morita và các đồng nghiệp cho ra đời chiếc radio bán dẫn nhãn hiệu TR-55 vận hành transistor đầu tiên của nước Nhật, đây là một trong những bước đột phá ấn tượng nhất, mở đầu cho sự phát triển rầm rộ của kỷ nguyên bán dẫn vào thập niên 60.
Tháng 5/1960, Sony lại một lần nữa kiến cả thế giới kinh ngạc, mang lại niềm vinh dự cho cả nền công nghiệp Nhật Bản khi cho ra mắt chiếc máy truyền hình(TV) transistor đầu tiên mang tên TV8-301 Đầu những năm 1960, Morita và các đồng nghiệp chuyển hướng quan tâm đến một sản phẩm khác, vô cùng hữu dụng và cần thiết được Mỹ chế tạo nhưng còn rất nhiều hạn chế và bất cập, đó là máy sử dụng băng video VTR do hãng Ampex sản xuất cung cấp cho các đài phát thanh.
Chiếc máy vô cùng cồng kềnh, chiếm diện tích cả một căn phòng, mà giá thành lại lên tới 100.000 USD/ chiếc chỉ những cơ quan có ngân sách dồi dào mới đủ điều kiện để sắm Nắm được cơ hội này, Ibuka và Morita đã không ngừng thiết kế và sản xuất, cải tiến nhiều mẫu sản phẩm khác nhau, gọn nhẹ và tiện lợi và giá cả lại phù hợp với túi tiền của đa số người tiêu dùng. Đến năm 1964, Sony chế tạo được chiếc CV-2000, máy thu phát băng video cassette(VCR) sử dụng trong hộ gia đình đầu tiên trên thế giới Băng từ tính ghi phát hình được lắp đặt trong một hộp băng duy nhất đặt trong máy, gọn gàng và dễ sử dụng Điều đáng quan tâm ở đây là giá bán một chiếc CV-2000 chỉ còn khoảng 1% giá một chiếc máy VTR sử dụng trong các hệ thống phát thanh, truyền hình, và chưa tới 10% giá bán của một chiếc máy sử dụng trong ngành giáo dục.
Tháng 10/1968, chiếc tivi màu nhỏ gọn sử dụng đèn hình trinitron của Sony đã được Hàn Lâm viện quốc gia tại Mỹ nghiên cứu, đánh giá về nghệ thuật truyền hình và khoa học tặng giải thưởng Emmy vào năm 1972.
Năm 1988, Sony đã tiếp nhận và xác nhập công ty CBS Records Inc để thành lập nên Sony Music Entertainment, tiếp tục vào năm 1989 mua lại Columbia Pictures thành lập nên Sony Picture Entertainment Năm 1955, Sony PlayStation được khai trương đưa Sony trở thành một tập đoàn có vị trí hàng đầu trong lĩnh vực trò chơi điện tử.
Là nhà sản xuất điện tử số một thế giới, Sony còn đạt được nhiều thành công trong lĩnh vực điện tử dân dụng như tivi màu, trò chơi điện tử, sản phẩm audio và video; lĩnh vực công nghệ điện tử ứng dụng như thiết bị phát thanh, truyền hình, giáo dục, y tế, nghiên cứu khoa học Sony sở hữu trên 5.000 danh mục sản phẩm gồm đầu DVD, máy chụp ảnh, TV, máy tính cá nhân, thiết bị bán dẫn Một trong số chúng đã trở thành những mặt hàng có thương hiệu như máy nghe nhạc cá nhân Walkman, TV Trinitron, TV màn ảnh rộng Wega, máy tính Vaio, máy ghi hình HandyCam, bộ trò chơi PlayStation Sony là một trong những tên tuổi nổi bật trong lĩnh vực chế tạo máy tính, viễn thông và dịch vụ Internet.
Ngoài lĩnh vực điện tử, Sony còn chiếm lĩnh cả thị trường âm nhạc và điện ảnh với các hoạt động của công ty như Sony Picture Entertainment, Sony Music Entertainment, Sony BMG…
Hình 2 Ông Kazuo Hirai (trái) và ông Kenichiro Yoshida
Tập đoàn Sony phát triển được như ngày hôm nay là kết quả của tầm nhìn xa trông rộng của các nhà sáng lập, ý thức được tầm quan trọng của việc luôn phải tiên phong trong sáng tạo, luôn tìm tòi, nghiên cứu không ngừng để đưa ra các sản phẩm mới Sony đang và sẽ tiếp tục củng cố thương hiệu của mình, tạo uy tín với người tiêu dùng, viết lên bề dày lịch sử phát triển thương hiệu.
Các mốc lịch sử của Sony
Tháng 5/1946: Masaru Ibuka và Akio Morita sáng lập ra Tokyo Tsushin Kogyo
Năm 1950: Chiếc máy ghi âm dùng băng từ tính mang thương hiệu Totsuko ra đời.
Năm 1955: Chiếc radio bán dẫn nhãn hiệu TR-55 chạy bằng transistor đầu tiên của nước Nhật ra đời Đây là sản phẩm thứ hai của Morita và đồng nghiệp.
Tháng 1/1958: Đổi tên thành Sony.
Tháng 12/1958: Tên Sony được niêm yết tại Sở Giao dịch chứng khoán Tokyo.
Tháng 5/1960: Sony cho ra đời chiếc máy truyền hình (TV) transistor đầu tiên lấy tên là TV8 -301.
Năm 1964: Máy thu phát băng video cassette (VCR) CV-2000 ra đời.
Tháng 10/1968: Ra đời chiếc TV màu nhỏ gọn sử dụng đèn hình trinitron.
Năm 1972: Đạt giải thưởng Emmy do Hàn Lâm viện quốc gia Mỹ về nghệ thuật truyền hình và khoa học trao tặng.
Năm 1988: Tiếp nhận công ty CBS Records Inc để thành lập nên Sony Music
Năm 1989: Mua lại Columbia Pictures thành lập nên Sony Picture Entertainment.
Năm 1995: Thành lập Sony PlayStation đưa tập đoàn Sony trở thành tập đoàn chiếm vị trí hàng đầu trong lĩnh vực trò chơi điện tử.
Điểm mạnh và hạn chế của Sony
Bí quyết thành công của Sony còn nằm ở khả năng sáng tạo và đổi mới của tập đoàn này, với khả năng đoán trước được những gì khách hàng của họ muốn hoặc cần. Điều này tạo sức mạnh cho sự sáng tạo và đổi mới liên tục.
Ví dụ, Walkman - một máy nghe nhạc di động - là một tiện ích độc đáo mà mọi người chưa từng thấy trước đây Tuy nhiên, ý tưởng có một máy nghe nhạc trong túi kết nối với tai nghe đã được hàng triệu người hưởng ứng.
Với cách tiếp cận sáng tạo, Sony đã thu hút được khán giả và ghi dấu ấn bằng một sản phẩm mà ở thời điểm đó chưa có đối thủ cạnh tranh nào Trong suốt hành trình của họ, từ đầu đĩa CD đến máy chơi game PlayStation, các sản phẩm tiên phong của doanh nghiệp này là yếu tố then chốt tạo nên thành công của Sony.
Ngoài ra, khả năng chấp nhận rủi ro cũng tạo nên sự khác biệt giữa Sony với các công ty thông thường Để tồn tại và phát triển, Sony đã không "bỏ tất cả trứng vào một giỏ" Tập đoàn này khám phá các ngành khác nhau, chẳng hạn như trò chơi, phim và dịch vụ tài chính, đa dạng hóa danh mục sản phẩm của họ, vì vậy trong trường hợp họ không hoạt động tốt trong một lĩnh vực, những lĩnh vực khác sẽ tạo điều kiện cho sự phát triển của công ty.
Vì vậy, trong khi chấp nhận rủi ro bằng cách nhảy ra ngoài ngành, Sony cũng đang giảm thiểu rủi ro từ việc phụ thuộc quá mức vào các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể Do đó, nếu nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi, các đối thủ cạnh tranh mới gia nhập hoặc có một cú sốc lớn trên thị trường, hoạt động kinh doanh của họ sẽ không đột ngột sụp đổ.
Sai lầm của Sony là gì? "Nghĩ ngắn"? Quá kiêu ngạo? Có lẽ là cả hai Thử nhìn lại vào mảng kinh doanh Blu-ray của Sony trong năm nay: chính công ty Nhật Bản đã phải lên tiếng cảnh báo rằng, "Nhu cầu các phương tiện lưu trữ vật lý đang sụt giảm nhanh hơn dự kiến", buộc Sony phải cắt giảm doanh số dự đoán của mình Cũng trong cảnh báo này, Sony khẳng định: "Giá trị thật của toàn bộ mảng sản xuất đĩa quang cũng đã giảm sút" Tổng trị giá của khoản lỗ khổng lồ này là 25 tỷ Yên Nhật, tức khoảng 230 triệu USD.
Vì sao Sony lại mắc sai lầm này? Lý do là bởi Blu-ray là một trong những phát minh mới nhất của Sony, một trong những công nghệ độc quyền mà công ty Nhật Bản muốn tận dụng để thu lời tối đa Ý tưởng của Sony ở đây là đĩa Blu-ray sẽ giữ người tiêu dùng ở lại với những sản phẩm đã từng khiến họ sẵn sàng mở hầu bao: nội dung (phim, nhạc), phương tiện truyền tải (băng, đĩa) và phần mềm Chính mục tiêu tương đối thiển cận này đã khiến Sony bị chậm chân khi chạy theo các xu hướng mới: Công ty Nhật Bản đã quá mải mê tìm cách kiếm tiền từ các phát minh của mình trên thị trường phương tiện truyền tải dù có vẻ không phù hợp với thị trường.
Cuốn sách lịch sử của ngành công nghệ cao những năm gần đây đã chứng minh cho luận điểm đó: thẻ nhớ Memory Stick của Sony bị các công nghệ thẻ SD đánh bại;chuẩn băng từ Betamax cũng thất thế trước VHS Trong khi Blu-ray đã chiến thắng trong cuộc chiến với HD-DVD, chuẩn đĩa quang này có vẻ sẽ sớm gục ngã trong cuộc chiến sống còn với các loại phương tiện truyền tải của tương lai: download (tải nội dung qua mạng) và stream (phát nội dung qua mạng).
Kết quả
1 Thương mại xã hội (SC)
1.1 Thương mại xã hội là gì?
Thương mại xã hội (SC), còn được gọi là kinh doanh xã hội, đề cập đến các giao dịch thương mại điện tử được phân phối qua phương tiện truyền thông xã hội Thương mại xã hội là được một số người coi là một tập hợp con của thương mại điện tử.
Cụ thể hơn, nó là sự kết hợp của thương mại điện tử, tiếp thị điện tử, các công nghệ hỗ trợ và nội dung truyền thông xã hội Sự hấp dẫn cho thấy rằng xã hội thương mại được tạo ra từ sự tích hợp của thương mại điện tử và tiếp thị điện tử bằng cách sử dụng các ứng dụng truyền thông xã hội Web 2.0, hội nhập được hỗ trợ bởi các lý thuyết như vốn xã hội, xã hội tâm lý, hành vi người tiêu dùng và trực tuyến cộng tác, dẫn đến một tập hợp các ứng dụng hữu ích thúc đẩy thương mại xã hội.
Ngày nay các doanh nghiệp hoàn toàn đồng ý rằng thương mại xã hội đang là chiến lược thúc đẩy doanh thu tăng do các hoạt động tiếp thị của công ty Thống kê từ các báo cáo đầu tư về truyền thông xã hội, có khoảng 8/10 người mong đợi có thể bán được hàng thông qua các nền tảng mạng xã hội Đến giữa năm 2021, các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Pinterest đã tung ra nhiều công cụ thương mại xã hội Công cụ này dùng để hỗ trợ những nhà quảng cáo, nhà bán lẻ hợp lý hoá trải nghiệm mua sắm online đặc biệt trong mùa dịch Những tính năng này hỗ trợ tiếp cận đến khách hàng một cách tự nhiên hoặc được thúc đẩy nhanh hơn thông qua các quảng cáo có trả tiền Các ước tính cho thấy giá trị của thương mại xã hội sẽ đạt khoảng 2,9 nghìn tỷ đô la vào năm2026:
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM 2.0)
Thương mại xã hội (SC)
1.1 Thương mại xã hội là gì?
Thương mại xã hội (SC), còn được gọi là kinh doanh xã hội, đề cập đến các giao dịch thương mại điện tử được phân phối qua phương tiện truyền thông xã hội Thương mại xã hội là được một số người coi là một tập hợp con của thương mại điện tử.
Cụ thể hơn, nó là sự kết hợp của thương mại điện tử, tiếp thị điện tử, các công nghệ hỗ trợ và nội dung truyền thông xã hội Sự hấp dẫn cho thấy rằng xã hội thương mại được tạo ra từ sự tích hợp của thương mại điện tử và tiếp thị điện tử bằng cách sử dụng các ứng dụng truyền thông xã hội Web 2.0, hội nhập được hỗ trợ bởi các lý thuyết như vốn xã hội, xã hội tâm lý, hành vi người tiêu dùng và trực tuyến cộng tác, dẫn đến một tập hợp các ứng dụng hữu ích thúc đẩy thương mại xã hội.
Ngày nay các doanh nghiệp hoàn toàn đồng ý rằng thương mại xã hội đang là chiến lược thúc đẩy doanh thu tăng do các hoạt động tiếp thị của công ty Thống kê từ các báo cáo đầu tư về truyền thông xã hội, có khoảng 8/10 người mong đợi có thể bán được hàng thông qua các nền tảng mạng xã hội Đến giữa năm 2021, các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Pinterest đã tung ra nhiều công cụ thương mại xã hội Công cụ này dùng để hỗ trợ những nhà quảng cáo, nhà bán lẻ hợp lý hoá trải nghiệm mua sắm online đặc biệt trong mùa dịch Những tính năng này hỗ trợ tiếp cận đến khách hàng một cách tự nhiên hoặc được thúc đẩy nhanh hơn thông qua các quảng cáo có trả tiền Các ước tính cho thấy giá trị của thương mại xã hội sẽ đạt khoảng 2,9 nghìn tỷ đô la vào năm2026:
1.2 Nội dung của lĩnh vực thương mại xã hội:
Hai yếu tố chính trong thương mại xã hội: tiếp thị truyền thông xã hội và Doanh nghiệp 2.0:
Tiếp thị truyền thông xã hội (SMM) là việc áp dụng truyền thông tiếp thị và các công cụ tiếp thị khác bằng cách sử dụng phương tiện truyền thông xã hội Tiếp thị truyền thông xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại xã hội, xây dựng thương hiệu, sửa chữa tổn hại về danh tiếng thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội và thúc đẩy mối quan hệ khách hàng lâu dài Ngày nay, truyền thông tiếp thị tích hợp áp dụng các công cụ tiếp thị truyền thống theo những cách sáng tạo trong các hoạt động truyền thông xã hội, chẳng hạn như tiếp thị lan truyền Sự xuất hiện của Web 2.0 cho phép các nhà tiếp thị kết nối trực tiếp với các thị trường mục tiêu ngày càng nhỏ hơn, bao gồm cá nhân đơn lẻ Ví dụ, các nhà tiếp thị hiểu biết, xây dựng thương hiệu, trả lời các câu hỏi và khiếu nại trên mạng xã hội thay vì gửi thông cáo báo chí cho các nhà báo truyền thống Họ cũng có thể xây dựng các tương tác xã hội với khách hàng và tiến hành thị trường nghiên cứu Nói cách khác, tiếp thị truyền thông xã hội là quá trình tạo nội dung tùy chỉnh cho từng nền tảng truyền thông xã hội, ví dụ như Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, Pinterest, Youtube và Snapchat để thúc đẩy sự tương tác và quảng bá doanh nghiệp.
Doanh nghiệp 2.0: Còn được gọi là Doanh nghiệp xã hội, ngày càng nhiều công ty sử dụng để thực hiện một số hoạt động truyền thông xã hội và thương mại xã hội bên trong doanh nghiệp (ví dụ: tạo ý tưởng, giải quyết vấn đề, thiết kế chung và tuyển dụng) Có một số khái niệm về Doanh nghiệp 2.0, Doanh nghiệp 2.0 là sự tích hợp chiến lược của các công nghệ Web 2.0 vào Intranet, extranet và các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp Việc triển khai Doanh nghiệp 2.0 thường sử dụng kết hợp phần mềm xã hội và các công nghệ cộng tác như blog , RSS, Đánh dấu trang xã hội, mạng xã hội và wiki Hầu hết các công nghệ dành cho doanh nghiệp 2.0, cho dù là cây nhà lá vườn, miễn phí hay mua sẵn, đều nhấn mạnh sự hợp tác của nhân viên, đối tác và người tiêu dùng Những công nghệ như vậy có thể là nội bộ hoặc dựa trên Web
Ví dụ: các công ty sử dụng YouTube để làm vlog hoặc một nhóm Facebook riêng tư như một mạng nội bộ đã được sửa đổi, đang triển khai một dạng Doanh nghiệp 2.0.Thuật ngữ "Doanh nghiệp 2.0" lần đầu tiên được đặt ra vào tháng 3 năm 2006 bởi Phó giáo sư Andrew McAfee của Trường Kinh doanh Harvard trong một bài báo của MIT
Sloan Management Review có tựa đề "Doanh nghiệp 2.0: Bình minh của sự hợp tác nổi lên" McAfee đưa ra định nghĩa đầu tiên của mình vào ngày 20 tháng 5 năm đó, chỉ để sửa đổi nó bảy ngày sau đó sau khi nhận xét và đề xuất từ thế giới mở rộng ý nghĩa của nó McAfee đã loại trừ cụ thể Wikipedia, YouTube, Flickr, MySpace và các chương trình tương tự, cho rằng những dịch vụ đó dành cho cá nhân chứ không phải công ty
Việc áp dụng các công nghệ doanh nghiệp 2.0 có thể thúc đẩy hiệu quả, năng suất và sự đổi mới bằng cách khuyến khích nhân viên và các bên liên quan khác chia sẻ thông tin và thảo luận các vấn đề kinh doanh trong một môi trường hợp tác, cởi mở.
1.3 Sự phát triển của lĩnh vực thương mại xã hội:
Nguồn gốc chính của thương mại xã hội (SC) là sự phát triển của các công nghệ Web 2.0, Cùng với những ứng dụng thương mại này, bao gồm các hoạt động trong mạng xã hội và sử dụng phần mềm xã hội như blog và wiki Điều này thúc đẩy nhu cầu hợp tác của nhân viên, đối tác và khách hàng, đôi khi trên toàn thế giới Trang web 2.0 các ứng dụng đã tạo ra một nền tảng hiệu quả và hiệu quả cho sự hợp tác như vậy.
Sự phát triển và tăng trưởng nhanh chóng của điện toán di động và điện thoại thông minh cũng đã tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại xã hội Thương mại di động là cơ sở cho các mô hình thương mại xã hội như ứng dụng dựa trên vị trí, cộng đồng ảo, thế giới ảo và mạng người tiêu dùng / công ty Thương mại xã hội cũng dựa trên các lý thuyết giao tiếp và hợp tác.Sự phát triển và tăng trưởng nhanh chóng của điện toán di động và điện thoại thông minh cũng đã tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại xã hội. Thương mại di động là cơ sở cho các mô hình thương mại điện tử như ứng dụng dựa trên vị trí, cộng đồng ảo, thế giới ảo và mạng người tiêu dùng / công ty Thương mại xã hội cũng dựa trên các lý thuyết giao tiếp và hợp tác.
Một điểm nhấn chính của thương mại điện tử là định hướng tiếp thị của nó Các hoạt động tiếp thị truyền thống đã được áp dụng cho tiếp thị Internet vào giữa những năm
1990, khi các công ty bắt đầu xây dựng các trang web và sử dụng email để quảng cáo sản phẩm của họ để bán trực tiếp Khi Web phát triển, các nhà tiếp thị đã áp dụng Internet để tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch thương mại điện tử Cho đến thời điểm đó, các nhà tiếp thị đã kiểm soát thông điệp thương hiệu và tiếp tục quảng cáo và các cuộc độc thoại truyền thông khác của họ cho khách hàng và người mua tiềm năng (khách hàng tiềm năng) Với sự xuất hiện của phương tiện truyền thông xã hội, truyền thông tiếp thị đã thay đổi thành một cuộc đối thoại với người dùng Internet và nhiều chiến lược tiếp thị đã phát triển hoặc chuyển đổi hoàn toàn để hỗ trợ thương mại xã hội.
1.4 Lợi ích và hạn chế của thương mại xã hội:
- Lợi ích cho khách hàng
Sự thành công của thương mại xã hội phụ thuộc vào lợi ích của nó đối với khách hàng Các lợi ích chính xuất hiện trong danh sách sau:
Dễ dàng nhận được đề xuất từ bạn bè và các khách hàng khác (ví dụ: qua Twitter, trong các nhóm thảo luận trên mạng xã hội và trên các trang web đánh giá sản phẩm) Các đề xuất mang lại nhiều ý kiến và sự tin tưởng hơn giúp khách hàng quyết định mua sản phẩm và dịch vụ.
Khách hàng được hưởng các giao dịch đặc biệt (ví dụ: qua Groupon) để tiết kiệm lớn.
Các giao dịch mua phù hợp hơn với nhu cầu cụ thể, thị hiếu và mong muốn của khách hàng (ví dụ: xem trường hợp Netflix trong Chương 9); điều này làm tăng sự hài lòng và giảm thời gian quyết định lựa chọn sản phẩm.
Khách hàng dễ dàng sử dụng công nghệ.
Thương mại xã hội rất phù hợp với lối sống của thiết bị di động.
Sự tin cậy ngày càng tăng được phát triển trong các nhà cung cấp (thông qua các mối quan hệ thân thiết hơn).
Thương mại xã hội cho phép khách hàng giúp đỡ những khách hàng khác (hỗ trợ xã hội).
Khách hàng có thể nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn từ các nhà cung cấp.
Khách hàng có thể gặp gỡ những người bạn mới (ví dụ: đi du lịch) và giao lưu trực tuyến.
Khách hàng có thể hiểu được bối cảnh xã hội phong phú và mức độ liên quan trong quá trình quyết định mua hàng của họ.
Khách hàng có thể kết nối với các cá nhân và doanh nghiệp không thể tiếp cận được với họ.
- Lợi ích cho nhà bán lẻ
Các nhà bán lẻ là những nhà hảo tâm lớn của thương mại xã hội Ví dụ, hơn 40% doanh nghiệp trên toàn cầu tìm kiếm khách hàng mới thông qua mạng xã hội (Leggatt
2010) Ngoài ra, hơn 27% công ty đầu tư vào mạng xã hội để thu hút và giữ chân khách hàng (Leggatt 2010).
Theo Grau (2006), các nhà bán lẻ có thể hưởng lợi từ thương mại xã hội theo những cách sau:
Người tiêu dùng có thể cung cấp phản hồi về chiến lược truyền thông thị trường và về thiết kế sản phẩm (dịch vụ).
Các nhà cung cấp được tiếp thị truyền miệng miễn phí.
Tăng lưu lượng truy cập trang web (nhớ lại trường hợp khai trương Starbucks), giúp tăng doanh thu và doanh số bán hàng.
Doanh số bán hàng tăng lên khi sử dụng phương pháp lọc cộng tác và các phương pháp ảnh hưởng xã hội khác.
Quản trị quan hệ khách hàng xã hội (CRM 0/SCRM)
2.1 Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Theo Roebuck (2011), quản lý quan hệ khách hàng trên mạng xã hội (SCRM - viết tắt của từ Social Customer Relationship Management ) (còn được gọi là CRM 2.0) là CRM được hỗ trợ bởi phương tiện truyền thông xã hội (ví dụ: các công cụ Web 2.0, các trang mạng xã hội), được thiết kế để thu hút khách hàng vào các cuộc trò chuyện, chia sẻ và các tương tác khác để cung cấp lợi ích cho tất cả những người tham gia và tăng sự tin tưởng SCRM dựa trên phương tiện truyền thông xã hội, nhằm hỗ trợ các mục tiêu và mục tiêu đã nêu của các công ty là tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, đồng thời xây dựng lòng tin và lòng trung thành Thành công đòi hỏi phải xem xét con người, quy trình kinh doanh và công nghệ gắn liền với sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp Giống như CRM, mục tiêu chính của SCRM là xây dựng lòng tin và sự trung thành với thương hiệu.
SCRM là một phần mở rộng của CRM, không phải là một sự thay thế Nó bổ sung thêm hai chiều: phương tiện truyền thông xã hội và con người Nó được thiết kế để thu hút khách hàng vào các cuộc trò chuyện bằng cách sử dụng các công cụ truyền thông xã hội Mục tiêu quan trọng của SCRM là thêm lợi ích cho người bán (ví dụ: tăng sự tin tưởng, lòng trung thành và doanh số bán hàng từ khách hàng của họ) và cho khách hàng (ví dụ: dịch vụ tốt hơn, nhanh hơn; tương tác nhiều hơn; cải tiến sản phẩm)
SCRM là phân đoạn của chiến lược kinh doanh giải quyết vấn đề làm thế nào các công ty thích ứng với khách hàng xã hội và kỳ vọng của họ về các công ty mà họ tiến hành kinh doanh SCRM phát triển từ CRM (và e-CRM).
2.2 Các thành phần chính của quản trị quan hệ khách hàng xã hội ( CRM 2.0)
Các yếu tố và đặc điểm chính của SCRM được thể hiện trong Hình 7.4 Như hình ảnh minh họa, những đặc điểm này là nền tảng của một khách hàng xã hội được thúc đẩy bởi mạng xã hội Nhu cầu của khách hàng trên mạng xã hội khác với nhu cầu của khách hàng không sử dụng mạng xã hội
Ví dụ: khách hàng xã hội muốn giao tiếp với các nhà cung cấp bằng cách sử dụng
Internet Giao tiếp này được cung cấp bởi phương tiện truyền thông xã hội, là yếu tố chính của CRM xã hội Môi trường xã hội cũng là một yếu tố chính của SCRM, vì nó là nguồn tương tác với khách hàng xã hội.
Hình 7 Các yếếu tôế c a CRM xã h i ủ ộ
2.3 Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng xã hội
Nhóm khách hàng xã hội mới này đặt ra những yêu cầu mới đối với các tổ chức. Tuy nhiên, các công cụ truyền thông xã hội đáp ứng tốt những nhu cầu này, thường là với chi phí thấp (ngoại trừ thời gian của nhân viên) Phương tiện truyền thông xã hội cung cấp sự tham gia và cộng tác mà cuối cùng dẫn đến lợi thế cạnh tranh cho tổ chức nếu được triển khai đúng cách Mạng xã hội CRM cung cấp các lợi ích tiềm năng sau đây cho khách hàng và doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn: Quy trình
CRM xã hội giúp các doanh nghiệp thu thập những hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng,tình cảm đối với thương hiệu công ty của họ và thậm chí cả các sản phẩm và dịch vụ cụ thể Phương pháp tiếp thị được cá nhân hóa hơn và khả năng nâng cao để theo dõi khách hàng tiềm năng, tất cả là nhờ vào những thông tin chi tiết và dữ liệu thu được từ những tương tác này Những thông tin chi tiết này tăng thêm giá trị cho toàn bộ tổ chức từ nhóm tiếp thị đến nhóm sản phẩm, dịch vụ khách hàng, bán hàng.
CHƯƠNG III: SONY ĐÃ SỬ DỤNG THƯƠNG MẠI XÃ HỘI ĐỂ CẢI THIỆN
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO?
SONY là nhà sản xuất điện tử tiêu dùng khổng lồ nhưng cũng đã gặp khó khăn trong vài năm qua Bây giờ bằng cách cái thiện phương tiện truyền thông xã hội SONY đã vượt qua.
Vấn đề: Ai đã giết Sony?
SONY từng là thương hiệu quyền lực nhất trên thị trường điện tử tiêu dùng với hàng loạt sản phẩm đình đám và chất lượng Tuy nhiên, như nhiều công ty Nhật Bản khác, Sony bỏ lỡ cuộc cách mạng kỹ thuật số và bị các công ty điện tử Hàn Quốc, Trung Quốc lấn lướt
Tập đoàn Sony (sony.com) phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ Samsung (samsung.com/us), Sharp Electronics (sharpusa.com), LG Electronics (lg.com/us) và các công ty lớn khác trên toàn cầu.
Sự cạnh tranh này đã tăng cường trong thời kỳ suy thoái kinh tế trong những năm gần đây Do đó, tổng doanh thu của Sony đã giảm hàng năm từ năm 2008 đến năm 2012 Công ty đã chịu tổn thất nặng nề trong năm 2009 và 2012, khiến giá cổ phiếu của công ty giảm từ 35 đô la/cổ phiếu vào năm 2010 và 2011 xuống còn 9.57 đô la vào cuối năm
2012 Vào thời kỳ tăm tối nhất, có thể đọc được vô số bài báo, bình luận và báo cáo về Sony và mổ xẻ một chủ đề duy nhất: “Ai đã giết Sony?”
Tuy nhiên, ánh sáng đã đến với Sony vào năm 2012, khi CEO Howard Stringer đề cử ông Kazuo Hirai điều hành tập đoàn, người mà ông đánh giá là có “tư duy cứng rắn và kỹ năng lãnh đạo”, sẵn sàng thực hiện thay đổi.
Năm 2013, cổ phiếu này tăng chủ yếu do sự phục hồi của sàn giao dịch chứng khoán Tokyo Các sản phẩm điện tử tiêu dùng khá trưởng thành, vì vậy sự khác biệt về chất lượng và giá cả là không đáng kể Do đó, các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực này đang quảng bá dịch vụ khách hàng của họ như một yếu tố khác biệt chiến lược Sony đang cố gắng làm điều này với sự giúp đỡ của các cộng đồng truyền thông xã hội và các sáng kiến của họ.
Giải pháp: Các dự án truyền thông xã hội
Tập đoàn Sony bắt tay vào CRM xã hội như một phương tiện để cải thiện dịch vụ khách hàng Theo Jack (2013), Sony đã kết hợp chương trình hỗ trợ khách hàng và tiếp thị trực tiếp, chủ yếu sử dụng các kênh xã hội Các sáng kiến khác nhau được quản lý bởi Nhóm quản lý trải nghiệm khách hàng của Sony
Nhóm đã tổ chức Trang web Cộng đồng của Sony (community.sony.com), là một trung tâm trung tâm để cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng Nó bao gồm bảng ý tưởng, nhóm thảo luận, blog, nguồn cấp dữ liệu Twitter và các kênh tạo nội dung khác Trang web cũng được sử dụng cho các chiến dịch tiếp thị Sau đây là các hoạt động đại diện, nhiều trong số đó được thực hiện tại Sony Châu Âu.
Một số dành cho các sản phẩm cụ thể, một số khác là chung cho toàn bộ thương hiệu Sony Các nhân viên và người tiêu dùng của công ty có liên quan đến các cộng đồng này Các thành viên của các cộng đồng này đang giúp đỡ lẫn nhau và cung cấp phản hồi Nhân viên dịch vụ khách hàng đang "lắng nghe" phản hồi và sử dụng thông tin để cải thiện dịch vụ.
Hình 9 Giao di n C ng đôồng hôỗ tr Sony Electronics ệ ộ ợ
2.2 Video YouTube cung cấp đào tạo cho khách hàng về việc sử dụng các sản phẩm của Sony.
Youtube là mạng xã hội có khoảng 2 tỷ người dùng hàng tháng ( số liệu năm
2019) Đây là cột mốc mới mà YouTube đạt được trong năm nay Như vậy, mỗi tháng, có khoảng 1/4 dân số thế giới vào xem YouTube Cho thấy là nền tảng quảng bá và bán ⇒ sản phẩm rất hiệu quả
Sony đã sử dụng Youtube để quảng bá và bán những sản phẩm của mình, có lượng người đăng ký là 419 ngàn người đăng ký.
Những video của Sony đăng tải nhằm quảng bá sản phẩm của mình, bên cạnh đó cũng có những video hướng dẫn sử dụng sản phẩm của hãng và có lượt xem khoảng từ hàng nghìn đến hàng triệu lượt xem.
Hình 11 Các video qu ng bá s n ph m c a Sony ả ả ẩ ủ
Ngoài việc quảng bá sản phẩm và hướng dẫn sử dụng Sony còn gắn đường liên kết mua hàng để khách hàng có thể dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng.
Chỉ cần click vào đường dẫn mà Sony đã gắn sẵn khách hàng đã có thể đến thẳng trang bán hàng chính của Sony.
2.3 Sử dụng phần mềm Lithium Social Web
Các trang web có liên quan được theo dõi để đánh giá và nhận xét (tích cực và tiêu cực) Điều này cho phép Sony cải thiện hoạt động, giải quyết vấn đề và tận dụng các cơ hội.
Trả lời, thu hút và định tuyến các cuộc trò chuyện của khách hàng đến đúng đại lý, vào đúng thời điểm mà không ảnh hưởng đến chất lượng.
2.4 Có một tab "Quan hệ khách hàng" đặc biệt nằm trên trang Cộng đồng của Sony, mạng xã hội trung tâm của công ty, để giao tiếp dễ dàng.
2.5 Công ty đã tạo ra một 'Cộng đồng hỗ trợ Facebook' (facebook.com/sony),
Twitter 'Sony Support USA'(twitter.com/sonysupportusa
Facebook: Sony có một số lượng lớn các trang Facebook cho các sản phẩm, thương hiệu con và khu vực khác nhau của mình, bao gồm PlayStation, Pictures, Electronics, Music và Online Entertainment Trang Facebook của Sony có 83.785 người theo dõi
Nguồn cấp dữ liệu Twitter của Sony còn nhiều hơn cả các trang Facebook của hãng, với nhiều tài khoản dành cho sản phẩm và hỗ trợ khách hàng đều được liệt kê trên trang web của công ty
Như với Facebook, nguồn cấp dữ liệu phổ biến nhất dành cho các bản cập nhật PlayStation Nó có gần hai triệu người theo dõi nhưng theo như tôi có thể nói thì nó được sử dụng thuần túy như một công cụ phát sóng.
Hình 18 Tài kho n c a Sony trến Twiter ả ủ
2.6 Sony Electronic tích hợp Pinterest ( pinterest.com/sonyprousa )
Mặc dù một số bảng chỉ là danh mục các sản phẩm của Sony và các ý tưởng quà tặng, nhưng phần lớn các bảng cũng có sự kết hợp phù hợp của nội dung từ các trang web và blog của bên thứ ba.
Theo Holland (2011), Sony khai thác các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội và tiến hành phân tích cảm xúc để cải thiện dịch vụ khách hàng và cải tiến và thiết kế sản phẩm.
Kết quả: Ông trùm điện tử Sony đã tái sinh sau thời kỳ tăm tối
Những kết quả đáng kể được mong đợi trong năm 2014 sau khi triển khai hầu hết các sáng kiến của SC, và CRM được cải thiện, danh tiếng cũng kèm theo đó tăng lên một cách nhanh chóng và phát triển Và một số cải tiến đã thành hiện thực.
Ví dụ: theo Jack (2013), giao tiếp được cải thiện dẫn đến việc tăng 22% 'số nhấp chuột' Các kết quả khác là:
• Niềm tin của khách hàng vào Sony tăng lên (Jack 2013), bán chạy các mặt hàng gồm sản phẩm và dịch vụ của công ty tăng lên.
• Lượt xem trang, tỷ lệ trò chuyện và các hoạt động tương tác tăng 100% (theo Jack 2013).
• Dịch vụ khách hàng được kết hợp với các chương trình khuyến mãi tiếp thị, dẫn đến các nguồn doanh thu mới cho Sony.
• Vào tháng 3 năm 2014, PlayStation có khoảng 2,5 triệu người theo dõi trên Twitter và 35 triệu người theo dõi trên Facebook.
Bài học rút ra
Trường hợp của Sony minh họa rằng một công ty có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để không chỉ quảng cáo và bán, nhưng cũng để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc Hoạt động trong một thị trường cạnh tranh cao, dịch vụ khách hàng có thể là một công cụ chiến lược quan trọng Sony đã bổ sung dịch vụ khách hàng truyền thống của họ bằng các mạng xã hội, blog, Twitter và một trang fan hâm mộ Facebook Họ đã tập trung vào việc cải thiện giao tiếp và tương tác với khách hàng.
Dịch vụ khách hàng được cung cấp bởi các công cụ và nền tảng truyền thông xã hội có tính tương tác, kịp thời và trực tiếp hơn Hơn nữa, hệ thống thúc đẩy một giao tiếp thực sự dựa trên cuộc trò chuyện Loại dịch vụ này rất quan trọng đối với khách hàng và góp phần vào sự thành công của công ty Trong chương này chúng tôi giới thiệu các nguyên tắc cơ bản về thương mại xã hội và mô tả nội dung và lợi ích của nó Chúng tôi cũng mô tả ba lĩnh vực chính: mua sắm trên mạng xã hội, quảng cáo trên mạng xã hội và CRM xã hội.
Một số vấn đề quản lý liên quan như sau:
- Thương mại xã hội sẽ ảnh hưởng đến các doanh nghiệp như thế nào? Tác động của tiếp thị xã hội có thể thay đổi cách thức mà nhiều người mua sắm đưa ra quyết định mua hàng Thương mại xã hội sẽ thay đổi cả B2B và B2C bằng cách tăng tương tác, tương tác và cộng tác Tác động sẽ thay đổi quy trình kinh doanh, cách thức mà các công ty đối xử với khách hàng và nhân viên, và thậm chí có thể tái cấu trúc một số tổ chức Một tác động mạnh mẽ sẽ được cảm nhận trong quảng cáo, tiếp thị lan truyền, cộng tác và nhận diện thương hiệu Tác động cũng sẽ mạnh mẽ trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng, tiến hành nghiên cứu thị trường và tổ chức hợp tác.
- Các công ty có cần tài trợ cho một mạng xã hội không? Mặc dù tài trợ cho một mạng xã hội nghe có vẻ là một ý tưởng hay, nhưng nó có thể không đơn giản để thực hiện Các thành viên cộng đồng cần các dịch vụ, tốn tiền để cung cấp Nhiệm vụ khó khăn nhất là tìm một cộng đồng hiện có phù hợp với doanh nghiệp của bạn Trong nhiều trường hợp, chi phí của một mạng xã hội có thể được chứng minh bằng sự đóng góp của nó cho quảng cáo Tuy nhiên, các nhà cung cấp dịch vụ mạng xã hội cần tạo ra các mô hình doanh thu khác nhau để duy trì các dịch vụ bền vững Tạo doanh thu là vấn đề thách thức nhất đối với các nhà cung cấp dịch vụ mạng xã hội.
- Có khôn ngoan không khi một doanh nghiệp nhỏ ở trên Facebook? Câu trả lời phụ thuộc vào doanh nghiệp và vào những gì bạn đang cố gắng đạt được Nó có thể hữu ích cho những người cần liên tục tiếp cận khách hàng và / hoặc nhà cung cấp Facebook, hiện tại, có thể không hữu ích lắm cho việc bán hàng trực tiếp Tuy nhiên, chỉ cần có một sự hiện diện chi phí ít và do đó nên được xem xét Một vấn đề lớn đối với các SMB là an ninh lỏng lẻo trong các mạng xã hội
- Làm thế nào để đối phó với các đánh giá sai và người theo dõi giả mạo? Thật không may, có rất nhiều người theo dõi giả mạo Một số được các công ty trả tiền để thúc đẩy hình ảnh của họ; những người khác được trả tiền bởi các đối thủ cạnh tranh Có thể sử dụng phần mềm để phát hiện một số tài khoản giả mạo Những dữ liệu hư cấu này có thể đánh lừa các công ty khi quyết định, ví dụ, nơi để quảng cáo
- Chúng ta có nên bắt tay vào bán hàng qua mạng xã hội không? Đối với hầu hết các trường hợp, câu trả lời sẽ là có Chỉ cần xem nó như một kênh bổ sung để tăng doanh số bán hàng Việc sử dụng mô hình nào sẽ phụ thuộc vào sản phẩm, sự cạnh tranh và những rủi ro tiềm ẩn.
Kết luận
Doanh nghiệp có thể sử dụng phương tiện truyền thông để cải thiện CRM, chúng đem lại lợi ích rất lớn và đóng vai trò rất quan trọng cho doanh nghiệp Nó phù hợp với tất cả loại doanh nghiệp to vừa và nhỏ Với sự phát triển của công nghệ thông tin, số lượng người sử dụng các trang mạng xã hội tăng mạnh nên chúng rất phổ biến.
Truyền thông giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu, thu hút người tiêu dùng và quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp tới rộng rãi hơn, tiếp thị sản phẩm bán đến khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả làm tăng doanh số.
Không tận dụng lợi thế của mạng xã hội trong chiến lược tiếp thị kỹ thuật số của mình, sẽ bỏ lỡ một cách nhanh chóng, rẻ tiền và hiệu quả để tiếp cận gần một nửa dân số thế giới.Với hơn một nửa dân số thế giới sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, các nền tảng như Facebook, Instagram hoặc Twitter là một nơi tự nhiên để tiếp cận khách hàng tiềm năng mới và được nhắm mục tiêu cao.
