Tính cấp thiết của đề tài
Với sự tiến bộ của xã hội, du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày Phát triển ngành du lịch không chỉ góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia mà còn nâng cao đời sống văn hóa tinh thần của người dân Ngoài ra, du lịch còn thúc đẩy sự giao lưu hữu nghị quốc tế, thu hút đầu tư và tạo ra hơn 10% công ăn việc làm cho lực lượng lao động địa phương.
Du lịch Việt Nam đã góp phần quan trọng vào thu nhập quốc dân, nhưng ngành du lịch vẫn còn nhiều tồn đọng cần sự quan tâm từ các bộ ngành, chính sách thúc đẩy phát triển Trong những năm gần đây, lượng khách quốc tế đến Việt Nam giảm rõ rệt từ các thị trường Châu Âu và Bắc Mỹ, với phần lớn khách du lịch chỉ đến lần đầu tiên, trong khi tỷ lệ khách quay lại lần hai và ba còn rất thấp Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực lữ hành vẫn còn nhiều vấn đề chưa được giải quyết, ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín, doanh thu và lợi nhuận của các doanh nghiệp, đồng thời tác động đến kết quả chung của ngành Để nâng cao hiệu quả, cần hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng dịch vụ du lịch một cách bài bản và toàn diện.
Trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt, em đã tìm hiểu các hoạt động lữ hành của công ty và nhận thấy công ty cần xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ rõ ràng để nâng cao hiệu quả Mặc dù công ty đã đạt được một số thành tựu, nhưng vẫn còn nhiều điều cần cải thiện để phù hợp với xu thế thị trường và mục tiêu phát triển Đổi mới và cải tiến liên tục là yếu tố then chốt giúp công ty duy trì sức cạnh tranh Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội nổi bật như một điểm nhấn thu hút khách hàng và thể hiện uy tín của công ty trên thị trường.
Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Dựa trên yêu cầu thực tế, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng Tour Hà Nội - Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty Cổ phần Truyền Thông Du Lịch Việt” nhằm xác định các biện pháp tăng cường trải nghiệm và nâng cao dịch vụ cho khách hàng Đối tượng nghiên cứu của đề tài là toàn bộ hoạt động của tour Hà Nội - Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty Cổ phần Truyền Thông Du Lịch Việt, giúp đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thúc đẩy sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Các mục tiêu nghiên cứu đề tài
- Mục tiêu chung của đề tài là: Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội
- Mục tiêu cụ thể là:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng Tour du lịch
+ Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
+ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tạiCông ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
Một số vấn đề lý luận về Tour du lịch nội địa
1.5.1.1 Khái niệm Tour du lịch
Theo Luật Du lịch năm 2006, tour du lịch được hiểu là lịch trình, dịch vụ và giá bán đã được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi Đây là mô hình chuyến đi có kế hoạch rõ ràng, đảm bảo các yếu tố về dịch vụ, thời gian và chi phí để mang lại trải nghiệm du lịch trọn vẹn cho khách hàng.
1.5.1.2 Đặc điểm của Tour du lịch
Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ, do đó sẽ mang những đặc điểm của dịch vụ, đó là :
Tính vô hình của dịch vụ du lịch là đặc điểm nổi bật, phản ánh thực tế rằng khách hàng thường không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm trước khi sử dụng, khiến họ chủ yếu dựa vào thông tin cá nhân và giá cả để đánh giá chất lượng Điều này khiến du khách gặp khó khăn trong việc so sánh và lựa chọn dịch vụ du lịch cạnh tranh, bởi vì họ trải nghiệm hơn là sở hữu sản phẩm thực tế Tính vô hình của Tour du lịch cũng đồng nghĩa với mức độ rủi ro cao hơn trong quá trình tiêu dùng, đòi hỏi khách hàng phải dựa vào các nguồn đánh giá khách quan và cảm nhận cá nhân để đưa ra quyết định phù hợp.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Tour du lịch
Trong ngành du lịch, hoạt động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, tạo thành một quá trình liên tục không thể tách rời Cung cầu tour du lịch cần được quản lý cùng lúc để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Do việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng lúc, không có thời gian để kiểm tra hoặc sửa chữa những sai sót, đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ du lịch phải đảm bảo chất lượng ngay từ đầu.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra Tour du lịch
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong quá trình sản xuất các sản phẩm du lịch Du khách chính là yếu tố đầu vào không thể thiếu của tour du lịch, vì không có khách hàng thì tour du lịch không thể diễn ra thành công Sự hiện diện của khách hàng góp phần thúc đẩy hoạt động phát triển và hoàn thiện các dịch vụ du lịch, nâng cao trải nghiệm của du khách Chính vì vậy, khách hàng là phần quan trọng nhất trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của các tour du lịch.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là tour du lịch, việc cá nhân hóa khiến việc thiết lập tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trở nên khó khăn Ví dụ, hai khách hàng tham gia cùng một chuyến đi có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về chất lượng dịch vụ, dựa trên trải nghiệm cá nhân và mong đợi riêng biệt Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc lớn vào trạng thái tâm lý của họ, do đó nhà cung cấp dịch vụ cần hiểu và đồng cảm với khách hàng để giúp họ nhận thức rõ giá trị và sự tuyệt vời của dịch vụ được cung cấp.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Sản phẩm du lịch không thể giữ lại và dễ bị hư hỏng do đặc tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Một tour du lịch gồm nhiều dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống và giải trí, và không thể lưu trữ để bán sau này nếu không bán hết hiện tại, vì chỗ của xe, phòng khách sạn hay các khu vui chơi đều không thể dự trữ Thời gian của hướng dẫn viên và nhân viên phục vụ cũng không thể để dành để tăng năng suất trong cao điểm, và thái độ phục vụ của nhân viên không thể dự trữ để thay thế trong những dịp đông khách hay lúc thái độ không tốt Nhận thức này thúc đẩy các nhà quản trị nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực sản xuất nhằm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ du lịch.
Khi mua Tour du lịch, khách hàng không sở hữu quyền sở hữu Tour mà chỉ có quyền sử dụng các dịch vụ trong Tour Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng được trải nghiệm các dịch vụ đã được xây dựng sẵn, nhưng không trở thành chủ sở hữu của Tour đó Việc hiểu rõ quyền sử dụng dịch vụ trong Tour giúp khách hàng có cái nhìn chính xác về quyền lợi của mình khi tham gia Đây là lưu ý quan trọng để tránh những tranh chấp phát sinh liên quan đến quyền sở hữu trong quá trình mua bán Tour du lịch.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán là rất khó
Trong quá trình sản xuất và tiêu dùng tour du lịch diễn ra đồng thời, việc kiểm tra chất lượng sản phẩm thường gặp khó khăn do thiếu thời gian Vì vậy, việc áp dụng triết lý ISO 9000 – "Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất" giúp đảm bảo chất lượng từ khâu thiết kế đến thực hiện Khi sản phẩm du lịch được sản xuất đúng quy trình, đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng ngay từ đầu, sẽ giảm thiểu rủi ro và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Áp dụng các nguyên tắc của ISO 9000 không chỉ đảm bảo sự đồng bộ trong chất lượng mà còn tối ưu hiệu quả sản xuất, đồng thời xây dựng niềm tin vững chắc từ phía khách hàng.
1.5.1.3 Quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện Tour du lịch
- Các bước xây dựng Tour du lịch trọn gói
+ Nghiên cứu nhu cầu thị trường
+ Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh
+ Xây dựng khả năng và vị trí của công ty
+ Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch
+ Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
+ Xây dựng hành trình cơ bản
+ Xây dựng phương án vận chuyển
+ Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
+ Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí
+ Xác định giá thành và giá bán của chương trình
+ Xây dựng những quy định của chương trình
- Tổ chức các hoạt động xúc tiến quảng cáo
Khi quảng cáo chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành thường áp dụng các hình thức quảng cáo sau đây:
+ Quảng cáo bằng các ấn phẩm như tập gấp, tập sách mỏng, áp phích,
+ Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền hình và truyền thanh, thư điện tử, hoặc bằng các trang website
+ Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia các hội chợ,
+ Quảng cáo trực tiếp: Gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở (địa chỉ) của khách du lịch. + Các hình thức khác: băng video, phim quảng cáo
- Tổ chức bán Tour du lịch
Khách du lịch quốc tế
Khách du lịch nội địa
+ Quan hệ giữa các công ty lữ hành với nhau và với khách du lịch
Hợp tác giữa các công ty lữ hành đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong ngành du lịch, giúp thúc đẩy hiệu quả hoạt động và mở rộng thị trường Đối với khách du lịch tự đến với các doanh nghiệp lữ hành, chủ yếu là khách lẻ, việc lựa chọn dịch vụ uy tín và đa dạng là yếu tố quyết định trải nghiệm du lịch thành công Các doanh nghiệp lữ hành cần chủ động tổ chức các chương trình du lịch hấp dẫn để thu hút khách hàng, từ đó nâng cao doanh số và xây dựng thương hiệu uy tín trên thị trường.
- Tổ chức thực hiện Tour du lịch
Quy trình tổ chức tour du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố như số lượng khách đoàn, thời gian chuyến đi và nguồn gốc của chương trình Tuy nhiên, toàn bộ hoạt động tổ chức tour có thể được chia thành các giai đoạn chính nhằm đảm bảo sự suôn sẻ và hiệu quả cho chuyến đi.
Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch
Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán
Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách để thống nhất về chương trình du lịch và giá cả
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện bao gồm :
Xây dựng chương trình du lịch chi tiết dựa trên thông báo khách từ bộ phận Marketing là bước quan trọng để đảm bảo kế hoạch rõ ràng và thuận tiện Bộ phận điều hành chịu trách nhiệm lập kế hoạch các hoạt động và địa điểm thực hiện, đồng thời kiểm tra khả năng thực thi của chương trình để đảm bảo hiệu quả Trong quá trình thực hiện, nếu phát hiện vấn đề bất thường, bộ phận điều hành cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận Marketing và lãnh đạo công ty để có các biện pháp kịp thời Việc xây dựng và kiểm soát chương trình du lịch chi tiết góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Để đảm bảo dịch vụ lưu trú thuận tiện, cần chuẩn bị các dịch vụ như đặt phòng và báo ăn cho khách tại khách sạn Khi thông báo cho khách sạn, cần làm rõ các yêu cầu về số lượng phòng, loại phòng phù hợp, số lượng khách lưu trú, thời gian lưu trú, cùng với các yêu cầu về các bữa ăn, mức ăn, yêu cầu đặc biệt về chế độ ăn uống và phương thức thanh toán Việc chuẩn bị kỹ lưỡng giúp đảm bảo phục vụ khách hàng chu đáo, suôn sẻ trong quá trình lưu trú.
Chuẩn bị tem thanh toán dựa trên hợp đồng giữa công ty lữ hành gửi khách và công ty lữ hành nhận khách, trong đó công ty gửi khách có thể phát tem thanh toán cho khách du lịch hoặc nộp cho công ty nhận khách Công ty nhận khách gửi tem thanh toán có xác nhận của trưởng đoàn để hoàn tất thủ tục Thanh toán giữa các công ty sẽ dựa trên thỏa thuận trong hợp đồng, đảm bảo rõ ràng và minh bạch trong quá trình thanh toán dịch vụ.
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch (Công việc chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch)
Giai đoạn 4: Các hoạt động chủ yếu sau khi kết thúc chương trình du lịch
Tổ chức liên hoan đưa tiễn khách
Trưng cầu ý kiến của khách du lịch
Các báo cáo của hướng dẫn viên
Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần phải giải quyết sau chương trình: mất hành lý, khách ốm
Thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp
Hạch toán chuyến du lịch
+ Các hoạt động của hướng dẫn viên
Để chuẩn bị cho chương trình du lịch, hướng dẫn viên cần nhận kế hoạch công tác từ phòng điều hành, chuẩn bị tư trang cá nhân và các điều kiện cần thiết như giấy tờ, điều khoản hợp đồng và danh sách đoàn khách Trong quá trình đón tiếp khách, hướng dẫn viên phải đón khách tại điểm đến hoặc trên đường vận chuyển, lựa chọn vị trí ngồi phù hợp, giới thiệu lái xe và giới thiệu tên của các thành viên trong đoàn để tạo cảm giác thân thiện và chuyên nghiệp.
Hướng dẫn viên cần chú ý đến chế độ ăn kiêng và ăn chay của du khách trong đoàn, đảm bảo phục vụ phù hợp và chu đáo Thông báo chính xác về chế độ ăn và thời gian ăn cho đoàn giúp tạo sự thuận tiện và đáp ứng nhu cầu của khách Đồng thời, hướng dẫn viên hướng dẫn khách đến bàn ăn, theo dõi và kiểm tra số lượng cũng như chất lượng món ăn để đảm bảo đúng tiêu chuẩn đã ghi trong chương trình, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách lưu trú.
Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.2.1 Các khái niệm chất lượng và nâng cao chất lượng Tour du lịch
- Khái niệm chất lượng Tour du lịch
Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành):
Chất lượng tour du lịch thể hiện mức độ phù hợp của các đặc điểm thiết kế với chức năng và phương thức sử dụng chương trình Nó phản ánh khả năng chương trình đạt được các mục tiêu đề ra so với thiết kế ban đầu Đánh giá chất lượng tour giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và nâng cao giá trị trải nghiệm du lịch.
Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch ):
Chất lượng tour du lịch thể hiện mức độ phù hợp với yêu cầu của khách hàng, mang lại sự hài lòng tối đa trong chuyến đi Đây là yếu tố quyết định mức độ thỏa mãn của khách du lịch khi tham gia tour, phản ánh sự đáp ứng của chuyến đi đối với mong đợi và nhu cầu của du khách Chất lượng cao của tour giúp nâng cao trải nghiệm và tạo cảm giác hài lòng, góp phần xây dựng uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp du lịch.
- Khái niệm nâng cao chất lượng Tour du lịch:
Theo Chủ tịch Masaaki Imai của công ty tư vấn quản lý Cambridge, nâng cao chất lượng nghĩa là nỗ lực không ngừng để duy trì và cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Việc này đòi hỏi sự cam kết bền bỉ và không ngừng hoàn thiện nhằm đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng Nâng cao chất lượng không chỉ giúp tăng giá trị sản phẩm mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng Tour du lịch là hoạt động liên tục nỗ lực để duy trì, đồng thời cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ Việc này giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao trải nghiệm và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường du lịch Đầu tư vào cải tiến chất lượng tour không chỉ giúp duy trì uy tín mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch.
1.5.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Tour du lịch
Theo cách phân tích thông thường người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động tới chất lượng Tour du lịch và hai nhóm:
- Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm:
Theo các chuyên gia về chất lượng dịch vụ du lịch của Mỹ, như Tiến sĩ Edwards Deming và Tiến sĩ Joseph Juran, có tới 85% các vấn đề về chất lượng tour du lịch xuất phát từ yếu tố quản lý Các nhà quản lý đóng vai trò chủ chốt trong việc xác định phương pháp, có khả năng và quyền hạn để khắc phục các sai sót, nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, công tác quản lý hiệu quả là yếu tố then chốt để đảm bảo sự thành công của các tour du lịch.
Đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các hướng dẫn viên du lịch, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tour du lịch Nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp lữ hành Vì vậy, tuyển chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên chất lượng là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ du lịch thành công.
Trang thiết bị và quy trình công nghệ hiện đại đã biến đổi căn bản phương thức quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực lữ hành Các điều kiện tiên tiến về thông tin liên lạc đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Nhờ vào công nghệ mới, quá trình giám sát và cải tiến dịch vụ trở nên chính xác, nhanh chóng hơn, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ trong ngành du lịch.
- Nhóm các yếu tố bên ngoài:
Khách du lịch đóng vai trò trung tâm trong chất lượng của các Tour du lịch, là yếu tố quyết định thành công của chương trình Không chỉ là người tiêu dùng, khách du lịch còn góp phần vào quá trình tạo ra sản phẩm du lịch, góp phần nâng cao trải nghiệm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc tập trung vào sự hài lòng của khách du lịch giúp nâng cao giá trị và uy tín của dịch vụ du lịch, tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Vì vậy, đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng Tour có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn.
+ Các nhà cung cấp, các đại lý du lịch có vai trò cơ bản đối với chất lượng Tour du lịch.
Khách hàng nhận xét về chất lượng Tour lần đầu tiên tại các đại lý du lịch, thể hiện tầm ảnh hưởng quan trọng của hệ thống phân phối trong ngành du lịch Các đại lý du lịch không chỉ là nguồn cung cấp khách hàng chủ yếu mà còn đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy chất lượng dịch vụ Tour Nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống tích hợp các yếu tố ảnh hưởng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh Việc hiểu rõ các nhân tố tác động đến chất lượng Tour từ các đại lý du lịch là chìa khóa để cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường du lịch bền vững.
Môi trường tự nhiên xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch nhờ vào sự kết hợp giữa các tài nguyên du lịch hấp dẫn Những điểm đến có cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp cùng các yếu tố văn hóa đặc sắc giúp các công ty lữ hành liên tục cải thiện chất lượng tour du lịch Việc khai thác hiệu quả các tài nguyên này góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch.
1.5.2.3 Các chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lượng Tour du lịch
- Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng Tour du lịch
Để nâng cao chất lượng tour du lịch, việc tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng là một yếu tố cốt lõi, còn là mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp lữ hành như Công ty cổ phần truyền thông Du lịch Việt Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của khách du lịch để xây dựng sản phẩm phù hợp, đồng thời hiểu rõ động lực thúc đẩy khách hàng đi du lịch nhằm thiết kế các tour với lịch trình, điểm đến và dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Các doanh nghiệp cần tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật như khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi và trang thiết bị vận chuyển để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc cải thiện cơ sở vật chất không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã trở thành yếu tố quyết định thành công, thay thế cho yếu tố giá cả Đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật chính là chiến lược thúc đẩy phát triển bền vững, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế của doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Con người, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như hướng dẫn viên và lái xe trong các tour du lịch, đóng vai trò quyết định đến 70% thành công của doanh nghiệp Nhân viên giao tiếp là người tiếp xúc thường xuyên với du khách trong suốt hành trình, góp phần tạo ấn tượng tích cực và nâng cao trải nghiệm của khách hàng Do đó, việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Nhân viên giao tiếp với khách hàng cần không ngừng nâng cao kiến thức xã hội và nghiệp vụ chuyên môn để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Họ cũng cần xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ khác nhằm đảm bảo khách hàng nhận được những dịch vụ chất lượng cao nhất Việc liên tục cập nhật kỹ năng và mở rộng mối quan hệ giúp nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự tin tưởng, hài lòng từ phía khách hàng.
Thường xuyên cải tiến nội dung tour du lịch để nâng cao chất lượng và đáp ứng sự hấp dẫn của sản phẩm Một tour du lịch thành công không chỉ dựa trên số lượng điểm đến hấp dẫn mà còn phải phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của khách hàng, bao gồm yếu tố sức khỏe, giới tính, tuổi tác, trình độ, thu nhập và động cơ du lịch Việc tùy chỉnh các tour theo từng nhóm khách giúp đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao giá trị và uy tín của dịch vụ du lịch.
- Nội dung nâng cao chất lượng Tour du lịch
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – VỊNH HẠ LONG –
Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu và trực tiếp từ các đơn vị nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê nhằm đưa ra đánh giá chính xác về doanh nghiệp Để thu thập dữ liệu sơ cấp hiệu quả, thường sử dụng nhiều phương pháp phối hợp nhằm đảm bảo độ chính xác và đầy đủ của dữ liệu thu thập Các phương pháp này giúp nhà nghiên cứu có cái nhìn toàn diện và chính xác về đối tượng nghiên cứu Việc lựa chọn phương pháp phù hợp đóng vai trò quan trọng trong quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp để đảm bảo kết quả nghiên cứu đạt được mục tiêu đề ra.
Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc hành vi ứng xử của con người, thường được sử dụng kết hợp với các phương pháp khác để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu Phương pháp này bao gồm hai hình thức chính: quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp, giúp thu thập thông tin một cách khách quan và toàn diện cho các nghiên cứu và phân tích thị trường.
Quan sát trực tiếp là phương pháp theo dõi các hoạt động diễn ra trong thời gian thực, giúp thu thập dữ liệu chính xác và sinh động Ví dụ, việc quan sát thái độ của khách hàng trong chuyến đi du lịch giúp hiểu rõ hành vi và cảm xúc của họ Phương pháp này giúp nhà nghiên cứu nắm bắt được các phản ứng tự nhiên của khách hàng, từ đó đưa ra các phân tích phù hợp Quan sát trực tiếp là công cụ hữu hiệu để nắm bắt các yếu tố không thể đo lường bằng các phương pháp khác, góp phần nâng cao hiệu quả trong nghiên cứu thị trường và dịch vụ khách hàng.
Quan sát gián tiếp là phương pháp nghiên cứu bằng cách phân tích kết quả hoặc tác động của hành vi thay vì trực tiếp theo dõi hành vi Ví dụ, nghiên cứu hồ sơ doanh số bán tour theo tháng hoặc quý giúp xác định xu hướng và sở thích của du khách qua các giai đoạn khác nhau, từ đó cung cấp cái nhìn toàn diện về hành vi tiêu dùng của khách hàng.
+ Quan sát ngụy trang và quan sát công khai:
Quan sát ngụy trang là phương pháp theo dõi mà đối tượng nghiên cứu không hề biết mình đang bị quan sát, giúp thu thập dữ liệu chân thực về hành vi và thái độ Ví dụ, bí mật quan sát mức độ phục vụ và thái độ đối xử của nhân viên giúp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan Phương pháp này rất hiệu quả trong truyền đạt các phản hồi tự nhiên của nhân viên dưới những tình huống thực tế Sử dụng quan sát ngụy trang đảm bảo tính khách quan và giảm thiểu tác động của yếu tố chủ quan Đây là kỹ thuật quan trọng trong nghiên cứu thị trường và dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng và trải nghiệm người dùng.
Quan sát công khai có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu biết rõ rằng họ đang bị quan sát, giúp đảm bảo tính minh bạch trong quá trình nghiên cứu Ví dụ điển hình là việc lắp đặt nắp camera tại nơi làm việc để theo dõi các hoạt động của nhân viên trong giờ làm việc, nhằm nâng cao hiệu quả và đảm bảo an ninh Việc này giúp các nhà nghiên cứu thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy, đồng thời tuân thủ các quy định về bảo mật và đạo đức trong nghiên cứu.
Quan sát là phương pháp nghiên cứu dựa trên việc sử dụng các giác quan của con người để quan sát đối tượng Ví dụ, quan sát số khách hàng ra vào tại các công ty lữ hành giúp đánh giá hoạt động kinh doanh hiệu quả Ngoài ra, việc quan sát các hành động, cử chỉ của hướng dẫn viên trong tour du lịch cũng cung cấp thông tin quan trọng về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu một cách trực quan, chính xác để phục vụ công tác nghiên cứu và phân tích.
Quan sát bằng thiết bị là phương pháp sử dụng công nghệ để theo dõi và ghi lại hành vi của đối tượng nghiên cứu, giúp thu thập dữ liệu chính xác và khách quan Ví dụ, máy đếm số người ra vào các cửa hàng hỗ trợ đo lưu lượng khách hàng, còn các thiết bị quét và đọc mã giúp ghi nhận hành vi mua sắm của người tiêu dùng tại các công ty lữ hành, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và cải thiện dịch vụ khách hàng.
- Ưu, nhược điểm của phương pháp:
Thu thập chính xác hình ảnh về hành vi người tiêu dùng bằng cách quan sát gián tiếp mà họ không nhận ra được sự giám sát, giúp đảm bảo tính khách quan của dữ liệu Việc này cho phép thu thập thông tin chính xác về hành vi mà người tiêu dùng khó nhớ lại hoặc mô tả một cách chính xác Tuy nhiên, cần kết hợp các phương pháp khác nhau để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập được Mặc dù hiệu quả, kết quả quan sát này không phản ánh đầy đủ đặc điểm của toàn bộ nhóm người tiêu dùng Ngoài ra, phương pháp này không thể cung cấp thông tin về các yếu tố đằng sau hành vi như động cơ và thái độ của người tiêu dùng Để lý giải hành vi đã quan sát, các nhà nghiên cứu thường phải dựa vào suy luận chủ quan, điều này có thể ảnh hưởng đến độ chính xác của kết quả nghiên cứu.
Phương pháp quay phim và chụp ảnh sử dụng các thiết bị như máy quay phim, máy ảnh, điện thoại di động nhằm ghi lại các hoạt động, hình ảnh của công ty và quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện Tour Đây là cách hiệu quả để tạo dựng nội dung truyền thông chân thực, sinh động và thu hút khách hàng Việc ghi lại hình ảnh từ các phương tiện đa dạng giúp lưu giữ những khoảnh khắc quan trọng trong quá trình phát triển tour và nâng cao hình ảnh thương hiệu.
- Lập kế hoạch chụp ảnh
Phương pháp này được sử dụng khi nhân viên chuẩn bị và tiếp đón khách tại công ty, trong đó sử dụng điện thoại di động để ghi lại hình ảnh liên quan đến quá trình xây dựng chương trình du lịch Việc chọn thời gian phù hợp và thuận tiện để chụp ảnh là rất quan trọng, đồng thời cần được sự đồng ý và cho phép của quản lý nhà hàng để đảm bảo tính hợp lệ và chuyên nghiệp.
Triển khai phương pháp này diễn ra trong thời gian làm việc của các nhân viên nhằm đảm bảo hiệu quả công việc Trong quá trình thực hiện, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp một số nhân viên trong công ty để thu thập ý kiến phản hồi Đồng thời, lấy ý kiến từ khách hàng giúp đánh giá chính xác những điểm mạnh và điểm cần cải thiện của dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng và đáp ứng đúng nhu cầu thị trường.
2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những thông tin đã có sẵn trong các tài liệu được thu thập trước đó nhằm mục đích khác Trong thực tế, nguồn dữ liệu thứ cấp thường đến từ các tài liệu nội bộ như bảng cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty và các nguồn dữ liệu bên ngoài như các tài liệu công cộng, báo cáo ngành và các nguồn tin tức chuyên ngành Việc sử dụng dữ liệu thứ cấp giúp tiết kiệm thời gian và chi phí nghiên cứu, đồng thời cung cấp nguồn dữ liệu đa dạng và phong phú để phân tích thị trường, đánh giá doanh nghiệp và đưa ra các quyết định chiến lược.
Trong giai đoạn từ năm 2009 đến 2010, các nguồn tài liệu bên ngoài đóng vai trò quan trọng, bao gồm ấn phẩm, văn bản của nhà nước như báo cáo thống kê về nhân khẩu học và tình hình kinh tế xã hội Ngoài ra, các nguồn thông tin khác như báo chí, sách, mạng internet, số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch, tạp chí du lịch, cùng với các công trình nghiên cứu khoa học, luận văn và đề tài tốt nghiệp đã cung cấp dữ liệu đáng tin cậy phục vụ nghiên cứu.
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện nội dung chuyên đề này có sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp là:
Các ấn phẩm và báo cáo của doanh nghiệp giúp phân tích thực trạng chất lượng tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội của Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt Những tài liệu này cung cấp cái nhìn toàn diện về tình hình hoạt động, từ đó hỗ trợ tác giả nắm bắt chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Việc sử dụng các báo cáo này còn giúp cải thiện chiến lược marketing và nâng cao trải nghiệm khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong ngành du lịch.
Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
2.2.1 Khái quát về Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
* Quá trình hình thành và phát triển của công ty
- Quá trình thành lập công ty
Công ty Du Lịch Việt là một trong những đơn vị hàng đầu hoạt động trong lĩnh vực truyền thông và du lịch tại Việt Nam, ghi nhận sự phát triển vượt bậc kể từ khi thành lập Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và đam mê nghề nghiệp, được đào tạo bài bản trong và ngoài nước, công ty đã xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên nhiều năm kinh nghiệm, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam Được sự đồng thuận của Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh – Phòng Đăng Ký Doanh Nghiệp, Công ty Du Lịch Việt không ngừng mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Công ty Du Lịch Việt, còn gọi là Công ty Cổ phần Truyền thông Du Lịch Việt (VietTravelMedia Travel), đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và thuế với giấy phép số 0305448565 ngày 11 tháng 1 năm 2007 Vốn điều lệ của công ty là 9 tỷ VND, với mệnh giá cổ phần 10.000 VND và tổng cộng có 5 cổ đông Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Tổng Giám Đốc của công ty là ông Trần Văn Long Công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch và truyền thông, xây dựng thương hiệu mạnh mẽ trong ngành du lịch Việt Nam.
Công ty có trụ sở chính đặt tại: TP.HỒ CHÍ MINH Địa chỉ: 175 Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM Điện thoại: (+84 8) 3914 6688 - Fax: (+84 8) 3915 2235
Email: info@dulichviet.com.vn
- Các sự kiện đánh dấu sự phát triển của công ty
Kể từ khi thành lập vào ngày 11 tháng 1 năm 2007, Công ty Du Lịch Việt đã có những bước tiến đáng kể với thị trường khách hàng riêng biệt và nhiều chương trình tour hấp dẫn Công ty không ngừng mở rộng phạm vi hoạt động từ thành phố Hồ Chí Minh và các vùng lân cận, xuống phía Nam, rồi tiến tới miền Trung (Nha Trang, Đà Nẵng, Huế…) và cuối cùng là miền Bắc (Hà Nội, Quảng Ninh, Hòa Bình, Lai Châu…).
Thực tế phát triển của các công ty du lịch địa phương buộc họ phải lựa chọn giữa hai phương án chính để phục vụ khách hàng Một là cử hướng dẫn viên đi theo suốt tuyến, phù hợp với các đoàn lớn mang lại lợi nhuận cao, nhưng dẫn đến hạn chế về khả năng xử lý tình huống do hướng dẫn viên thường không đủ kinh nghiệm địa phương và thời gian phản ứng hạn chế Hai là thuê các công ty du lịch địa phương tại điểm đến, giải quyết được vấn đề này nhưng lại tạo cơ hội cho đối thủ cạnh tranh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dễ chiếm lĩnh thị phần, đồng thời việc kiểm soát chất lượng dịch vụ cũng gặp nhiều khó khăn.
- Quá trình hình thành chi nhánh Du Lịch Việt tại Hà Nội
Từ hồi thành lập, công ty Du Lịch Việt đã thuê một số công ty du lịch ở miền Bắc như:
Hà Nội là trung tâm du lịch quan trọng của Việt Nam, nơi các doanh nghiệp như VietTrans, Redtour và nhiều công ty khác triển khai các chương trình du lịch phía Bắc, nhưng kết quả thường không đạt như mong đợi Đến cuối năm 2008, công ty Du Lịch Việt đã thiết lập văn phòng đại diện tại Hà Nội nhằm mở rộng hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực du lịch phía Bắc.
Tháng 11 năm 2008, văn phòng đại diện của công Du Lịch Việt chi nhánh Hà Nội: Địa chỉ tại: 21 Văn Miếu, P Văn Miếu, Q Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: (+84 4) 3512 3388 - Fax: (+84 4) 3512 2769
Email: info@dulichviet.com.vn
Từ năm 2009 đến 2011, Công ty Du Lịch Việt đã ghi nhận sự phát triển ổn định tại thành phố Hồ Chí Minh, mở rộng hoạt động kinh doanh và nâng cao thị phần trong ngành du lịch Nhờ vào việc nắm bắt tình hình thị trường ngoài Hà Nội, chi nhánh đã được Tổng Công ty cho phép thực hiện các khoản thanh toán nội bộ để thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn Việc này đã giúp công ty nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng các dịch vụ du lịch nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn trong giai đoạn này.
Năm 2009, chi nhánh của Du Lịch Việt đã hoạt động độc lập về mặt kế toán nhưng vẫn dưới sự giám sát của cơ quan chủ quản Chi nhánh có trách nhiệm nộp thuế cho Nhà nước tại chi cục thuế Đống Đa và có quyền tự xây dựng các chương trình tour du lịch trong và ngoài nước Ngoài ra, chi nhánh đã thiết kế các chuyến tour đa dạng và hợp tác với tổng công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh để mở rộng thị trường ra các khu vực miền Bắc.
Chi nhánh đã ghi nhận nhiều kết quả tích cực sau khi tổ chức các tour du lịch đa dạng, bao gồm tour Trăng Mật, lễ hội, tour hành hương và tour du lịch nước ngoài đến Thái Lan, Singapore, Hồng Kông.
Chi nhánh mở rộng dịch vụ kinh doanh bao gồm vận chuyển du lịch, hướng dẫn viên, phiên dịch, làm đại lý bán vé máy bay, tàu hoả cùng với dịch vụ đặt phòng khách sạn và các thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch, đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng.
Công ty không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật qua các năm để đảm bảo chất lượng dịch vụ Việc đổi mới trang thiết bị nội thất, công cụ và dụng cụ làm việc giúp nâng cao hiệu quả công tác và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong điều kiện hiện tại Nhờ đó, công ty duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
- Nguồn nhân lực: Sơ sồ cơ cấu tổ chức (Xem phụ lục 1)
Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt, do ông Trần Văn Long làm Giám đốc, có quy mô nhân sự là 83 nhân viên được phân bổ rõ ràng theo danh sách trong phụ lục 2 Ngoài ra, công ty còn sở hữu một đội ngũ hướng dẫn viên đông đảo, chủ yếu là các hướng dẫn viên hợp đồng, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp.
* Kết quả hoạt động kinh doanh (Xem phụ lục 3)
Dựa trên bảng số liệu, hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty chứng kiến kết quả tích cực, thể hiện qua tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận Mặc dù chi phí đã tăng, nhưng tổng doanh thu vẫn tăng đáng kể, giúp duy trì và nâng cao lợi nhuận của công ty so với năm trước Điều này cho thấy khả năng sinh lời ổn định và tiềm năng phát triển bền vững của doanh nghiệp trong thời gian tới.
Doanh thu năm 2009 so với năm 2010 tăng 8.240 triệu đồng, tương đương với mức tăng 30,51%, trong đó doanh thu lữ hành nội địa tăng nhanh nhờ mức sống của người dân Việt Nam ngày càng phát triển Nhu cầu đi du lịch trong nước và ra quốc tế ngày càng cao, tuy nhiên, khách du lịch thường ưu tiên lựa chọn hình thức du lịch nội địa do chi phí thấp hơn, thúc đẩy sự phát triển của thị trường du lịch nội địa trong giai đoạn này.
Cùng với việc tăng doanh thu thì mức chi phí của công ty cũng tăng Tổng chi phí năm
Năm 2009 so với năm 2010 ghi nhận mức tăng 5.565 triệu đồng, tương ứng mức tăng 24,46% Điều này thể hiện sự đầu tư vào nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và thay thế các thiết bị đã cũ, hỏng như điện thoại, máy fax, bàn ghế Những hoạt động này giúp cải thiện hạ tầng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.2 Thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
- Giới thiệu chung về Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
Du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu của nhiều người, giúp họ thư giãn sau những ngày làm việc vất vả Mọi người mong muốn có thời gian nghỉ ngơi yên bình cùng gia đình và bạn bè, không lo lắng quá nhiều về lịch trình Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt đáp ứng nhu cầu đó bằng cách tổ chức các chương trình du lịch trọn gói đa dạng, phục vụ mọi đối tượng khách hàng Trong đó, tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội đã được xây dựng và tổ chức nhiều năm nhằm mang đến trải nghiệm mới mẻ và phù hợp với mọi hành trình Vào mùa hè sôi động, du lịch cũng tăng trưởng mạnh mẽ, thể hiện qua các chương trình như “Du lịch hè 2011”, đặc biệt là tuyến du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa.
CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – VỊNH HẠ LONG – SAPA – HÀ NỘI 5 NGÀY TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIỆT
Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng, chất lượng tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long –
Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
3.1.1 Một số ưu điểm và hạn chế
Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội thu hút lượng khách lớn trong và ngoài nước, đóng góp đáng kể vào doanh thu của công ty Chương trình tour này giữ vai trò quan trọng trong danh mục sản phẩm du lịch của công ty Phân tích thực trạng tổ chức và thực hiện tour cho thấy các ưu điểm nổi bật như sự đa dạng điểm đến hấp dẫn, khả năng thu hút khách quốc tế và trong nước, cùng với việc góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu của công ty trên thị trường du lịch.
Các nhân viên của công ty đều có trình độ chuyên môn cao, tốt nghiệp đại học và giàu kinh nghiệm thực tế, tạo nên đội ngũ trẻ trung năng động và nhiệt huyết Công ty đã thành công trong việc tổ chức nhiều chương trình du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội, mang lại kết quả cao Ngoài ra, công ty không ngừng đào tạo và bồi dưỡng nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
Chúng tôi tổ chức chương trình một cách chu đáo, tận tình và có trách nhiệm, đảm bảo thực hiện đúng lịch trình phù hợp với nhu cầu của khách hàng Việc ký kết hợp đồng rõ ràng giữa công ty, đối tác và khách hàng giúp tạo ra sự ràng buộc pháp lý chặt chẽ, góp phần thúc đẩy quá trình tổ chức diễn ra thuận lợi và thống nhất.
Chúng tôi cam kết cung cấp các dịch vụ đầy đủ, chất lượng cao, đảm bảo đáp ứng nhanh chóng và kịp thời mọi yêu cầu của khách hàng Quá trình tiếp nhận ý kiến phản ánh từ khách hàng giúp chúng tôi không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng chương trình du lịch để mang lại trải nghiệm tốt nhất.
Chương trình du lịch linh hoạt, phù hợp theo yêu cầu của khách hàng, không bị ràng buộc theo khuôn mẫu cố định, mang lại sự đa dạng trong lựa chọn Giá cả hợp lý, phù hợp nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ du lịch chất lượng cao, đảm bảo an toàn và mang đến trải nghiệm hấp dẫn, đáng nhớ cho du khách.
- Môi trường làm việc đầy đủ thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu làm việc ngày càng cao của xã hội.
Dựa trên thực trạng nghiên cứu, công ty còn gặp một số hạn chế trong quá trình tổ chức thực hiện tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội Các vấn đề chủ yếu liên quan đến quản lý, phối hợp dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều này ảnh hưởng đến chất lượng tour và sự hài lòng của du khách Công ty cần cải thiện quy trình tổ chức, nâng cao năng lực nhân sự và tăng cường hợp tác với các đối tác để nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Chương trình chưa tạo ra sự khác biệt rõ rệt hoặc thay đổi đáng kể trong cách tổ chức thực hiện Do mối quan hệ lâu năm với các đối tác cung ứng tại Hạ Long và Sapa, công ty gặp khó khăn trong việc thay đổi đối tác mới Việc lặp đi lặp lại chương trình mà không có sự đổi mới khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán và thiếu hứng thú, dẫn đến tỷ lệ quay trở lại mua sản phẩm giảm Chính vì vậy, công ty cần liên tục đổi mới dịch vụ trong chương trình để tạo ra sự mới mẻ, kích thích sự tò mò của khách hàng và giữ chân họ lâu dài.
Chất lượng các dịch vụ tại điểm đến vẫn còn hạn chế và chưa được lựa chọn kỹ lưỡng, ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của du khách Văn hóa, thái độ đón tiếp và dịch vụ cung ứng tại Hạ Long đặc biệt ảnh hưởng đến quyết định quay lại của khách nước ngoài Nhà quản trị cần tiến hành khảo sát thực tế để đánh giá, điều chỉnh các dịch vụ phù hợp, đảm bảo chất lượng, mang lại cảm giác an toàn và thoải mái, từ đó nâng cao giá trị trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy du lịch bền vững tại Hạ Long.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa phát huy hết hiệu quả, đặc biệt sau khi chương trình được triển khai Sự thăm hỏi khách hàng còn hạn chế do nhân viên chăm sóc thiếu kinh nghiệm và chưa đủ nhân lực để đảm nhận công việc này Ngoài ra, việc bố trí nhân viên chưa hợp lý đã ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Công ty hiện gặp nhiều hạn chế trong việc quảng bá hình ảnh, chủ yếu chỉ sử dụng các kênh như tờ rơi, báo, tạp chí, thư chào bán các chương trình du lịch, gây ra hạn chế về khả năng tiếp cận và truyền đạt thông tin đến khách hàng Chi phí cho các hoạt động quảng bá này khá cao, đòi hỏi công ty phải đầu tư nguồn lực lớn mà vẫn chưa đủ khả năng tài chính để thực hiện hiệu quả Do đó, công ty cần mở rộng các hình thức quảng bá và nâng cao ngân sách để tăng cường khả năng tiếp thị và thu hút khách hàng mới.
Hướng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ hạn chế và chưa được chọn lọc phù hợp theo từng chương trình, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Khách du lịch đánh giá cao thái độ phục vụ tận tình và chu đáo của hướng dẫn viên, vì họ là người đại diện chuyên nghiệp của công ty Một hướng dẫn viên am hiểu và có kiến thức sâu rộng sẽ tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng và thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty trong mọi hoạt động hướng dẫn.
Việc thiếu ngân sách dành cho hướng dẫn viên gây ra nhiều khó khăn trong quá trình tổ chức các chương trình hướng dẫn viên du lịch Các hướng dẫn viên gặp khó khăn khi xử lý các tình huống phát sinh ngoài kế hoạch, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng Chính sách tài chính hạn chế đã làm giảm khả năng chuẩn bị và linh hoạt của các hướng dẫn viên trong các tình huống bất ngờ Để nâng cao hiệu quả, cần có sự đầu tư và hỗ trợ về tài chính, giúp các hướng dẫn viên dễ dàng xử lý các sự cố phát sinh ngoài chương trình.
Việc bố trí và phân công công việc chưa hợp lý dẫn đến các vị trí còn chưa được chú trọng đúng mức, chưa thực hiện đầy đủ chức năng của từng bộ phận Hệ thống quản lý còn hạn chế gây ra khó khăn trong điều phối nguồn lực, đồng thời nhân viên còn thiếu nhân lực phù hợp để đáp ứng yêu cầu công việc Cần cải tiến cơ cấu tổ chức và nâng cao khả năng quản lý để đảm bảo hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Nhận định về ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của tổ chức thực hiện chương trình giúp Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu Điều này góp phần hoàn thiện dần hoạt động tổ chức Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội, mang lại cho khách hàng một trải nghiệm chương trình chất lượng cao và chuyên nghiệp hơn Nhờ đó, công ty xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng và không ngừng mở rộng quy mô, nâng cao vị thế trên thị trường du lịch trong nước.
3.1.2 Những phát hiện qua nghiên cứu
3.1.2.1 Nguyên nhân của những thành công và hạn chế của Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội
- Nguyên nhân của những thành công:
Trong những năm gần đây, ngành du lịch ngày càng được Đảng và Nhà Nước quan tâm, phát triển mạnh mẽ và được xem là ngành kinh tế mũi nhọn trong tương lai Cơ sở hạ tầng và các điểm tham quan được xây dựng, tôn tạo ngày càng nhiều, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch Bên cạnh đó, Nhà Nước đã ban hành nhiều chủ trương, chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp lữ hành phát triển và mở rộng hoạt động.
Ngoài ra những thành công cũng do sự cố gắng nỗ lực không ngừng của cán bộ nhân viên trong công ty: