Báo cáo quản trị dịch vụ tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại mr good tea

Báo cáo quản trị dịch vụ tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại mr good tea Báo cáo quản trị dịch vụ tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại mr good tea Báo cáo quản trị dịch vụ tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại mr good tea Báo cáo quản trị dịch vụ tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại mr good tea Báo cáo quản trị dịch vụ tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại mr good tea Báo cáo quản trị dịch vụ tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại mr good tea

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -BÁO CÁO HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

TÌM HIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI MR GOOD TEA GVHD : Th.s Nguyễn Quốc Khánh

Thừa Thiên Huế, tháng 5, năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -BÁO CÁO HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

TÌM HIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI MR GOOD TEA

Nhóm SVTH: GVHD:

Phạm Đăng Dũng Th.s Nguyễn Quốc Khánh

Hồ Văn Chung

Trần Thị Thúy Hằng

Bùi Thị Trà Giang

Lê Thị Lan Anh

Nhóm học phần: N06 - Quản trị dịch vụ

Thừa Thiên Huế, tháng 5, năm 2023

MỤC LỤC

PHẦN I: SƠ LƯỢC VỀ MR GOOD TEA 1

1 Thương hiệu trà sữa Mr Good Tea 1

2 Các sản phẩm tại các cửa hàng trà sữa Mr Good Tea 1

PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH 2

Câu 1: Hệ thống kênh và pha của nhà cung cấp dịch vụ ấy? 2

Câu 2: Các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi? 2

Câu 3: Mô tả các yếu tố của hệ thống xếp hàng tại nhà cung cấp dịch vụ đó? 4

Câu 4: Mô tả các chiến lược quản trị nhu cầu và công suất? 5

Câu 5: Doanh nghiệp dịch vụ đó có thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ hay không? Và đánh giá bằng cách nào? Anh/ chị hãy đề xuất 1 phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ đó (thiết kế bảng hỏi) 6

Câu 7: Theo anh/ chị yếu tố nào là quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ đó Tại sao? 9

Câu 8: Anh/ chị hãy tìm ra những tồn tại hay khuyết điểm trong các chiến lược quản trị dịch vụ tại nhà cung cấp đó và đưa ra giải pháp khắc phục? (tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi, các yếu tố của hệ thống xếp hàng) 10

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 13

PHẦN I: SƠ LƯỢC VỀ MR GOOD TEA

1 Thương hiệu trà sữa Mr Good Tea

Mr Good Tea là thương hiệu trà sữa Hồng Kông được giới trẻ vô cùng ưa chuộng với nhiều hương vị khác nhau tha hồ lựa chọn và hương vị hấp dẫn, ngọt mát Với ưu điểm về chất lượng cũng như giá thành có tính cạnh tranh cao trên thị trường đồ uống nói chung và trà sữa nói riêng tại Việt Nam, Mr Good Tea tự hào đã mang hương vị trà sữa độc quyền đến hơn 30 tỉnh thành với hơn 130 cửa hàng trải dài từ Bắc tới Nam

Đến với Mr Good Tea, khách hàng có thể lựa trà theo ý muốn với 20 loại topping thoải mái thưởng thức và khám phá Sản phẩm đảm bảo an toàn thực phẩm

Đúng như tên gọi, Mr Good Tea luôn mang đến những thức uống có lợi cho sức khỏe Ngoài nhiều loại trà sữa còn có những ly trà hoa quả bổ sung đầy

đủ vitamin và khoáng chất

2 Các sản phẩm tại các cửa hàng trà sữa Mr Good Tea

Đúng như tên gọi của mình, Mr Good Tea mang đến không chỉ là những

ly trà sữa mà nó còn là đồ uống tốt cho sức khỏe Tiêu chí hàng đầu của thương hiệu này đó chính là quy trình pha chế phải sạch sẽ, đảm bảo chất lượng, ly trà phải thơm ngon, mát lành Các loại nguyên liệu từ trà, sữa đến trân châu đều được khẳng định là chế biến từ nguyên liệu thiên nhiên Khi mà thị trường trà sữa đang dần bão hòa như hiện nay thì “Ngài Ria Mép” đã có bước đi rất đúng đắn

Khi đến Việt Nam, Mr Good Tea đã mang đến menu với gần 50 loại trà sữa với mức giá rất bình dân Ngoài ra Kem sữa (Milkfoam) và Kem cheese (Cream cheesse) chính là 2 loại Topping mới và hot nhất tại Mr Good Tea

Mr Good Tea với menu trà sữa đa dạng, hương vị phong phú hấp dẫn và luôn được update những đồ uống mới nhất theo xu thế của thị trường có thể chiều lòng những khách hàng khắt khe nhất

PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH

Yêu cầu: Anh/ chị hãy tìm hiểu thực tế 1 nhà hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế ( vùng, huyện hay thành phố đều được)

Câu 1: Hệ thống kênh và pha của nhà cung cấp dịch vụ ấy?

A TH1: khách hàng sử dụng món tại quán

- 1 kênh: 1nhân viên phục vụ

- 2 pha:

Pha 1: khách hàng order tại quầy

Pha 2: khách hàng nhận và sử dụng đồ uống tại quán

B TH2: khách hàng mua mang đi

- 1 kênh: 1nhân viên phục vụ

- 2 pha:

Pha 1: khách hàng order tại quầy

Pha 2: khách hàng nhận và mang đi

Câu 2: Các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi?

Chờ đợi là một trạng thái không thể tránh khỏi trong các tình huống giao dịch, dịch vụ hoặc tương tác với khách hàng Tuy nhiên, có một số biện pháp mà bạn có thể áp dụng để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi họ đang chờ đợi Dưới đây là một số ý tưởng:

- Cung cấp thông tin liên tục: Cung cấp thông tin cập nhật cho khách hàng về thời gian chờ đợi dự kiến và tiến trình của công việc Điều này giúp giảm sự bất ngờ và tạo sự tin tưởng

Ví dụ tại quán: khi khách hàng phàn nàn về việc đợi món, nhân viên phản hồi về thời gian dự kiến nhận món

- Tương tác tích cực: Đội ngũ nhân viên nên tiếp cận khách hàng một cách tích cực và thân thiện Họ nên chào đón khách hàng khi họ đến và kiểm tra

lại tình hình chờ đợi của họ thường xuyên Điều này giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc và đánh giá cao

Ví dụ tại quán: khi gặp khách hàng, nhân viên luôn giữ thái độ niềm

nở, nhiệt tình và tích cực chào đón, cũng như tư vấn chọn món tận tình cho khách hàng

- Tạo không gian thoải mái: Đảm bảo rằng không gian chờ đợi của khách hàng thoải mái và tiện nghi Cung cấp ghế ngồi, wifi miễn phí, tạp chí, nước uống hoặc các tiện ích khác để giúp khách hàng có thể thư giãn trong quá trình chờ đợi

- Giải trí: Cung cấp các hoạt động giải trí hoặc nội dung giáo dục cho khách hàng trong quá trình chờ đợi

Ví dụ: tại quán, màn hình hiển thị video hướng dẫn, trò chơi trên điện thoại hoặc các hoạt động tương tác khác để giúp khách hàng giải trí và học hỏi trong thời gian chờ đợi

- Đáp ứng nhanh chóng: Đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên làm việc hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng khi khách hàng cần hỗ trợ hoặc có câu hỏi Sự chậm trễ trong phục vụ chỉ làm gia tăng sự không hài lòng của khách hàng

- Đề xuất các tùy chọn khác: Nếu thời gian chờ đợi dài, hãy cân nhắc đề xuất cho khách hàng các tùy chọn khác để họ có thể tiếp tục hoặc quay lại sau

mà không mất nhiều thời gian

- Tương tác thông qua kênh trực tuyến: Nếu có khả năng, cung cấp kênh giao tiếp trực tuyến như chatbot hoặc hỗ trợ qua trang web và ứng dụng di động Điều này cho phép khách hàng liên hệ và nhận được hỗ trợ mà không cần đợi trong hàng đợi

- Đào tạo nhân viên về tâm lý khách hàng: Đảm bảo nhân viên của bạn được đào tạo để hiểu và đáp ứng tốt những tình huống khách hàng phải chờ đợi Nhân viên nên được hướng dẫn để biết cách xử lý tình huống khách hàng không hài lòng và cung cấp thông tin hữu ích để giảm thiểu sự không thoải mái trong quá trình chờ đợi

- Ghi nhận và đền bù: Nếu khách hàng phải chờ đợi quá lâu hoặc gặp phải sự cố không mong muốn, hãy ghi nhận và xin lỗi khách hàng Đồng thời, cân nhắc đền bù như cung cấp giảm giá, phiếu quà tặng hoặc ưu đãi đặc biệt cho khách hàng để thể hiện lòng thành và tôn trọng đối với thời gian và sự kiên nhẫn của họ

Qua việc thực hiện các biện pháp này, doanh nghiệp có thể tăng khả năng khắc phục tâm lý khách hàng trong quá trình chờ đợi và tạo ra một trải nghiệm tích cực

Câu 3: Mô tả các yếu tố của hệ thống xếp hàng tại nhà cung cấp dịch

vụ đó?

- Người xếp hàng: Đây là khách hàng hoặc người sử dụng dịch vụ muốn

sử dụng dịch vụ tại MR Good Tea Trong hệ thống xếp hàng của MR Good Tea, người xếp hàng có thể là cá nhân, nhóm Họ cần tuân thủ quy tắc và quy trình được áp dụng trong hệ thống xếp hàng

- Quy trình xếp hàng: Đây là quy tắc và quy trình được thiết lập để quản

lý việc xếp hàng Quy trình này bao gồm các bước như lấy số thứ tự, chờ đợi, di chuyển từ hàng đợi sang điểm phục vụ và hoàn thành giao dịch Quy trình này

có thể được thực hiện theo nhiều phương thức khác nhau như số thứ tự giấy, hệ thống gọi số tự động hoặc ứng dụng di động

- Hàng đợi: Đây là nơi người xếp hàng chờ đợi để tiếp cận dịch vụ Hàng đợi có thể có cấu trúc đơn giản như hàng đứng chờ theo thứ tự hoặc có thể có cấu trúc phức tạp hơn như hàng đợi theo nhóm ưu tiên Hàng đợi cũng có thể được quản lý bằng các công nghệ như bảng điện tử hiển thị số thứ tự hoặc thông qua ứng dụng di động

- Thời gian chờ đợi: Đây là khoảng thời gian mà người xếp hàng phải chờ đợi trước khi được phục vụ Thời gian chờ đợi có thể được ước tính hoặc thông báo cho người xếp hàng qua các hệ thống hiển thị thời gian hoặc thông qua ứng dụng di động

- Người phục vụ: Đây là nhân viên hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ cho người xếp hàng Người phục vụ có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý những thắc

mắc, yêu cầu từ khách hàng, hướng dẫn và hỗ trợ họ trong quá trình xếp hàng.

Họ cũng cần giám sát và duy trì sự tổ chức của hàng đợi, đảm bảo việc xếp hàng diễn ra một cách công bằng và hiệu quả Ngoài ra, người phục vụ cũng phải đảm bảo tính an toàn và sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình xếp hàng

Bên cạnh đó người phục vụ cũng cần tương tác với khách hàng: Người phục vụ cần có kỹ năng giao tiếp tốt để tương tác với khách hàng Họ cần lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, trả lời các câu hỏi và cung cấp thông tin liên quan Đôi khi, người phục vụ có thể gặp phải các tình huống khách hàng khó tính hoặc không hài lòng Trong những trường hợp đó, người phục vụ cần giữ bình tĩnh và cố gắng giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp và hài lòng khách hàng

Câu 4: Mô tả các chiến lược quản trị nhu cầu và công suất?

MR Good Tea là một thương hiệu trà nổi tiếng tại Hồng Kông Để quản trị nhu cầu và công suất của MR Good Tea, họ sử dụng các chiến lược sau:

4.1 Chiến lược sản phẩm: MR Good Tea tập trung vào việc sản xuất các loại trà chất lượng cao và đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Họ cũng cung cấp các sản phẩm đặc biệt như trà sữa và trà trái cây để thu hút đối tượng khách hàng khác nhau

4.2 Chiến lược giá cả: MR Good Tea sử dụng chiến lược giá cả cạnh tranh để thu hút khách hàng Họ cung cấp các sản phẩm chất lượng cao với giá

cả hợp lý để giữ chân khách hàng

4.3 Chiến lược quảng cáo: MR Good Tea sử dụng các chiến lược quảng cáo để tăng cường nhận thức thương hiệu và thu hút khách hàng mới Họ sử dụng các kênh quảng cáo trực tuyến và ngoại tuyến để tiếp cận đối tượng khách hàng rộng hơn Đặc biệt, ngày 9 và ngày 19 hàng tháng MR Good Tea có chương trình free upsize, chương trình này được cửa hàng cập nhật thường xuyên trên fanpage hệ thống MR Good Tea

4.4 Chiến lược phân phối: MR Good Tea có một hệ thống phân phối nhượng quyền rộng khắp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Họ có các cửa

hàng trực tiếp, cửa hàng trên mạng và các đối tác phân phối để đưa sản phẩm đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện

Câu 5: Doanh nghiệp dịch vụ đó có thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ hay không? Và đánh giá bằng cách nào? Anh/ chị hãy đề xuất 1 phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà cung cấp dịch

vụ đó (thiết kế bảng hỏi).

Tại MR Good Tea, mỗi quý đều có nhân viên từ công ty trực tiếp đi khảo sát chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng nhượng quyền Việc đánh giá chất lượng dịch vụ có thể thông qua việc đánh giá các hoạt động “tư vấn chọn món”,

“order”, “tiếp nhận món”, “thực hiện món”, “lời chào và cảm ơn dành cho khách hàng”, “cách thức quán xử lí các khiếu nại từ khách”

Kiểm tra chất lượng nội bộ: Thực hiện kiểm tra chất lượng nội bộ để đảm bảo tuân thủ quy trình, tiêu chuẩn và chỉ tiêu chất lượng được đặt ra Điều này

có thể bao gồm việc kiểm tra dữ liệu, đánh giá kỹ thuật, kiểm tra quy trình hoặc kiểm tra sản phẩm mẫu để đảm bảo rằng dịch vụ đáp ứng yêu cầu chất lượng

Phản hồi khách hàng: Thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh giao tiếp như email, điện thoại, chat trực tiếp hoặc mạng xã hội Khách hàng có thể chia sẻ những trải nghiệm của họ, nhận xét về dịch vụ, và đưa ra gợi

ý hoặc phàn nàn về những vấn đề gặp phải Phản hồi từ khách hàng có thể giúp xác định những điểm mạnh và điểm cần cải thiện của dịch vụ

Tham khảo đánh giá từ khách hàng trên các trang đánh giá như Google Reviews, Facebook Reviews, hay các trang đánh giá khác: Đây là một trong những cách đánh giá chất lượng dịch vụ của Mr Good Tea phổ biến nhất Bạn có thể tìm kiếm trên các trang đánh giá để xem những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm, giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, v.v Tuy nhiên, cần lưu ý bạn nên đọc nhiều đánh giá khác nhau để có cái nhìn tổng quan hơn

Đề xuất phương pháp khảo sát khách hàng thông qua bảng hỏi:

PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

- -1 Bạn đã từng ghé thăm cửa hàng Mr Goodtea?

Có ☐ Không ☐

2 Bạn đã trải nghiệm dịch vụ của Mr Goodtea như thế nào?

Rất hài lòng ☐

Hài lòng ☐

Bình thường ☐

Không hài lòng ☐

Rất không hài lòng ☐

3 Vui lòng đánh giá các yếu tố sau đây về chất lượng dịch vụ (đánh giá từ

1 đến 5, trong đó 1 là không hài lòng và 5 là rất hài lòng):

STT Các tiêu thức

Mức độ hài lòng

1 2 3 4 5

1 Chất lượng nước uống ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

2 Tốc độ phục vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

3 Thái độ nhân viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

4 Sự sắp xếp và sạch sẽ của cửa hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

5 Giá cả hợp lý ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

4 Bạn có nhận xét ,góp ý về cải thiện chất lượng dịch vụ tại Mr Goodtea không?

Vui lòng chia sẻ ý kiến của bạn:

5 Bạn có đề xuất hoặc yêu cầu gì khác để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Mr Goodtea không?

Vui lòng chia sẻ ý kiến của bạn:

6 Bạn có định tiếp tục sử dụng dịch vụ của Mr Goodtea trong tương lai không?

Có, chắc chắn ☐

Có, có thể ☐

Không chắc chắn ☐

Không, sẽ không quay lại ☐

Cảm ơn bạn đã dành thời gian để hoàn thành bảng hỏi này! Đánh giá và ý kiến của bạn sẽ giúp Mr Goodtea cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Câu 6: Anh/ chị hãy tìm các bài nghiên cứu liên quan đến chất lượng ngành dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ đó?

- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi

cửa hàng bách hóa Co.op Smile

+ Mục đích: nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chuỗi cửa hàng bách hóa Co.op Smile Các mối quan hệ này được kiểm định với 620 khách hàng tại Tp Hồ Chí Minh

+ Kết quả nghiên cứu cho thấy nhóm 6 yếu tố có ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ tại Co.op Smile gồm yếu tố Hàng hóa, Giá cả, Nhân viên, Tiện lợi, Mặt bằng và Dịch vụ khách hàng Cuối cùng, Tác giả dựa trên cơ sở phân tích mô hình IPA để trình bày hàm ý nghiên cứu cho Nhà quản trị

- Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại

The Coffee House

+ Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ tại The

Coffee House TP Hồ Chí Minh dựa trên thang đo Servqual của Parasuman, các biến định lượng và biến định tính thông qua các trải nghiệm cá nhân của người tiêu dùng

+ Kết quả cho thấy, thang đo chất lượng dịch vụ gồm 9 thành phần chính

có mức ảnh hưởng cao nhất đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng là: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông, sự hữu hình, ứng dụng trên điện thoại, khuyến mãi, giá cả và chất lượng phục vụ Kết quả nghiên cứu giúp các doanh nghiệp ngành phục vụ nhà hàng và quầy uống hiểu rõ các thành phần làm nên chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của khách hàng như thế nào, từ đó cải thiện các mặt hạn chế, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại nhiều giá trị cho công ty và

sự thỏa mãn cho khách hàng

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại

Highlands coffee

+ Mục đích: Điều tra khách hàng được sử dụng để thu thập những thông

tin về nhận thức, phản ứng khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại Highlands Coffee

+ Kết quả cho thấy được những thành công và những quyết định đúng

đắn của Highlands coffee trong hoạt động kinh doanh, đồng thời đã phân tích và làm rõ điểm mạnh điểm yếu của chuỗi ; xác định đúng đắn, nghiêm túc nhu cầu của khách hàng, các ý kiến trái chiều về cafe cũng như các sản phẩm dịch vụ đi kèm mà Highlands coffee đang cung cấp, phục vụ khách hàng

Câu 7: Theo anh/ chị yếu tố nào là quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ đó Tại sao?

- Chất lượng trà là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ của Mr Goodtea Để đảm bảo chất lượng trà tốt nhất, quán cần phải chọn lựa những loại trà tốt nhất, đảm bảo nguồn gốc và chất lượng của trà Các loại trà tốt nhất thường được trồng ở những vùng đất đặc biệt, có khí hậu và đất đai phù hợp