Hoạt Động Kinh Doanh Ăn Uống Của Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên.pdf

T Lêi c¶m ¬n Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c« gi¸o V¬ng Quúnh Thoa §ång c¶m ¬n c¸c thÇy c« gi¸o trong khoa Du lÞch Kh¸ch s¹n ® gióp ®ì em hoµn thµnh chuyªn ®Ò nµy Cïng víi sù gióp ®ì cña c« gi¸o vµ khoa Du[.]

Lời cảm ơn

Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Vơng Quỳnh Thoa

Đồng cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du lịch- Khách sạn

đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này

Cùng với sự giúp đỡ của cô giáo và khoa Du lịch em cũngcin cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban tại công ty khách sạn

du lịch Kim Liên đã hớng dẫn em trong quá trình thực tập tạicông ty

Sinh viên

Lời nói đầu

Ngày nay, trên thế giới, du lịch đã trở thành một nhucầu tất yếu không thể thiếu, một hiện tợng kinh tế xã hộingày càng phổ biến và phát triển với tốc độ cao Trong sựsống trên khắp bề mặt hành tinh chúng ta, bằng những con

đờng khác nhau, những phơng thức khác nhau, cấp độ,mục đích và lợng tiền khác nhau , suốt ngày đêm, dòngkhách du lịch có mặt trên phạm vi toàn cầu

Nguồn thu từ du lịch của cả thế giới năm 1998 lên tớigần 500 tỉ USD (theo WTO) Vì thế mà nhiều quốc gia trênthế giới đã đặt du lịch là một trong những ngành kinh tếmũi nhọn, đã thu hút đợc nhiều nhà đầu t và sự quan tâmcủa chính phủ vì lợi nhuận đem lại khá cao

ở Việt Nam, tuy đây là một ngành kinh tế còn non trẻ,nhng tầm qua trọng của du lịch đã đợc đánh giá đúng mức

Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII đã khẳng định “pháttriển du lịch, dịch vụ từng bớc đa nớc ta trở thành mộttrung tâm du lịch, thơng mại, dịch vụ có tầm cỡ trong khuvực”

Du lịch phát triển giúp chúng ta ngày càng hòa nhập vớibạn bè các nớc trên thế giới, mở rộng tầm hiểu biết về cáclĩnh vực văn hóa, truyền thống và các phong tục tập quán

Trong nhiều năm đổi mới với những cố gắng to lớn củanhân dân cả nớc, trong đó có nhân dân Hà Nội, đã làmcho bộ mặt kinh tế – xã hội của Hà Nội khởi sắc đáng khích

lệ Các hoạt động du lịch đóng vai trò to lớn, vừa là tácnhân, vừa là kết quả khởi sắc của Hà Nội thời mở cửa đổi

mới Nhiều khách sạn đã và đang xây dựng có khả năng đápứng nhu cầu của hàng triệu khách du lịch quốc tế và nội

địa

Cung với những thay đổi của du lịch, nằm ngay giữalòng thủ đô Hà Nội, bên cạnh những khách sạn mới hiện đại

và có sẵn những hợp đồng từ lúc mới xây dựng, công tykhách sạn du lịch Kim Liên cũng đã và đang cạnh tranh, đổimới phơng thức phục vụ nhằm góp phần phát triển chongành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch nóichung Trong đó, hoạt động kinh doanh ăn uống tại kháchsạn Kim Liên cũng góp phần quan trọng vào tổng doanh thucủa khách sạn trong từng quý, từng năm Để nắm bắt đợctình hình thực tại về hoạt động kinh doanh này, em xin

chọn đề tài của chuyên đề là: “Hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty khách sạn du lịch Kim Liên”.

 Kinh doanh khách sạn : Là một hình thức kinh doanh dịch

vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống giảitrí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian

lu trú tạm thời của họ tại các điểm du lịch

 Phục vụ trong khách sạn : Là tập hợp các hoạt động và quátrình, thực hiện chức năng đảm bảo tiện nghi và tạo

điều kiện cho khách dễ dàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụtrong khách sạn

- Sản phẩm trong khách sạn bao gồm sản phẩm vât chất:

đồ ăn, đồ uống, hàng bán kèm, lu niệm và một số mặthàng khác

- Sản phẩm dịch vụ: ăn uống, lu trú, giải trí và khi muakhông có quyền sở hữu chuyển giao vật chất.

2.Đặc điểm của hoạt đông kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh phụ thuộcrất nhiều vào tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên du lịch

- Là hoạt động kinh doanh đòi hỏi có lợng vốn đầu t ban

đầu và cơ bản tơng đối cao

Xây dựng khách sạn xuất phát từ nhu cầu thực tế, vì vậygồm có các chi phí:

- Vốn thu mua đất đai

- Chi phí cho việc giải toả mặt bằng

- Chi phí cho việc tìm hiểu và nghiên cứu thị trờng

- Chi phí cho việc đầu t các trang thiết bị, cơ sở vậtchất ban đầu

- Chi phí cho việc đào tạo và tuyển nhân viên

- Chi phí cho việc quảng cáo, khai trơng

- Chi phí bù đắp cho những khoản chi ban đầu khikhách sạn hoạt động kinh doanh cha có lãi

- Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hởng nhiều củacác quy luật: tự nhiên, tâm lí và sinh lí

Quy luật tâm lí khá phức tạp bởi nó đòi hỏi sự phục vụkhác nhau đối với mỗi đối tợng khách từ các nớc khác nhauvới bản sắc văn hoá, tâm lí khác nhau

- Số lợng lao động trong khách sạn tơng đối đông vì sảnphẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ, con ngời phục

vụ con ngời nên rất khó có thể sử dụng máy móc, thời gianphục vụ 24/24h nên số lợng lao động phải phân ra ca kíp

rõ ràng Đặc điểm này gây khó khăn trong công tác

phân công lao động, ảnh hởng đến việc tính toán tiềnlơng, giờ công một cách chính xác, công bằng.

Ngoài ra, nó còn ảnh hởng đến đời sống riêng của ngờilao động, khiến họ không có điều kiện tham gia nhiều vàocác hoạt động xã hội

Khối lợng công việc lao động trực tiếp lớn, đòi hỏitrình độ văn hoá không cao lắm

Trong khách sạn có sự chuyên môn hoá cao Do quy môkhách sạn, chất lợng càng cao thì tỉ lệ chuyên môn hoá càngcao, số lợng ngời lao động nhiều

Xuất phát từ tính chất và đặc điểm của sản phẩmtrong khách sạn đòi hỏi những sản phẩm phải đặc biệt,hấp dẫn khách, có nh thế mới làm thoả mãn đợc các nhu cầungày càng cao của khách du lịch Tính chuyên môn hoá đợcthể hiện rõ nét trong từng khâu phục vụ Mỗi bộ phận đòihỏi phải có một quy trình công nghệ riêng, những yêu cầu

về giao tiếp, ứng xử, trình độ hiểu biết khác nhau Việcchuyên môn hoá trong khách sạn có tác dụng giảm bớt độchênh lệch về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ lao động,góp phần tăn năng suất lao động

- Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Chức năng sản xuất: Trực tiếp tạo ra những sản phẩm,

dịch vụ để bán và phục vụ cho khách

- Chức năng tiêu thụ: Hoạt động kinh doanh khách sạn tổ

chức quá trình tiêu thụ, tổ chức giúp đỡ cho kháchtrong qua trình tiêu dùng trực tiếp dịch vụ

- Chức năng lu thông: Là trung tâm bán sản phẩm cho

các nhà cung cấp, đồng thời bán cả sản phẩm củamình

3 ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn

 ý nghĩa đối với ngành và sự phát triển của một quốc gia:

- Góp phần phân phối lại thu nhập trong một nớc

- Góp phần phát triển cuộc sống văn hoá xã hội của ngờidân, mức sống nâng cao

- Nâng cao ý thức thức bảo vệ tài nguyên du lịch, môitrờng

- Du lịch phát triển kéo theo các ngành khác phát triểntheo

- Để phát triển du lịch, nhà nớc đa ra các chính sáchquảng cáo, tuyên truyền, xây dựng hình ảnh đất nớc

và con ngời Việt Nam trên thị trờng quốc tế

- Phát triển du lịch góp phần thúc đẩy giao lu quốc tế,kinh tế, văn hoá xã hội Hội nhập các tổ chức quốc tế

- Phát triển du lịch sẽ duy trì bản sắc văn hoá dân tộc

và phát huy phát triển nền văn hoá nhng có sự chọn lọc

- Khô phuc làng nghề truyền thống

- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt độngkinh doanh cơ bản của kinh doanh du lịch, đóng góp

doanh thu lớn cho ngành kinh doanh khách sạn Doanhthu khách sạn chiếm 68,54% doanh thu du lịch.

- Tiêu cực : Việc phát triển khách sạn cũng kéo theo một số tệnạn xã hội Bên cạnh sự hội nhập văn hoá thì cũng lantruyền trong đó không ít một số các tệ nạn của khách dulịch từ một số nớc khác nhau trên thế giới

 ý nghĩa đối với nền kinh tế quốc dân:

- Tích cực :

- Tăng thu nhập quốc dân: GDP  = C  + P + G  +

X  - M

- Tiêu dùng cá nhân (C) tăng thì nhu cầu du lịch tăng

- Đầu t của ngời dân đi du lịch tăng thì P 

- Cơ sở hạ tần tăng thì G 

- Nguồn thu ngoại tệ tăng thì X 

- Thu hút vốn đầu t nớc ngoài

- Tiêu cực :

- Đầu t quá tải dẫn đến mất cân đối trong nền kinh

tế (Việt Nam là nớc đang phát triển)

- Quan hệ cung cầu trong thị trờng thay đổi

- Thu ngoại tệ làm cho thanh toán quốc tế tăng rất khókiểm soát

- Góp phần xây dựng môi trờng văn hóa lành mạnh

Bộ phận trực tiếp tiếp xúc với các đối tợng khách đến

ăn uống, quảng cáo các sản phẩm ăn uống của khách sạn

Vai trò quan trọng của nó do tính đặc thù sau quyết định:

- Doanh thu của bộ phận ăn uống chiếm tỉ lệ quan trọngtrong tổng doanh thu và hiệu quả kinh doanh của kháchsạn

- Bộ phận ăn uống có nhiều môn ngành, ngời đông, có yêucầu cao về mặt quản lí

- Đứng trớc tình hình thị trờng ăn uống có nhiều thay đổi,

có nhiều loại tầng lớp khách, cho nên, bộ phận ăn uống là

bộ phận giàu màu sắc và có sức sống nhất

- Nó phục vụ khách các loại ngon vật lạ, đáp ứng các nhucầu khác nhau của khách

Nhiệm vụ:

- Cung cấp các món ăn, phục vụ đồ uống

- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận chế biến để phục vụmọi yêu cầu của khách

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn đảm bảo tính mĩthuật, yếu tố vệ sinh

- Có biện pháp phòng ngừa và bảo vệ an toàn cho kháchtrong khi ăn uống tại nhà hàng

động ấy cung cấp cho khách các dịch vụ có chất lợng tốt

2 Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật trong khu vực ăn uống

Phục vụ ăn uống tại khách sạn là một trong những khâuvô cùng quan trọng vì nhu cầu ăn uống là nhu cầu cần thiếtcủa mỗi con ngời

Tại khu vực bàn - nhà hàng có:

- Đồ gỗ: gồm các trang thiết bị nh bàn ghế, xung quanhkhông gian nhà hàng thì tờng cũng đôi khi đợc ốp bằng

gỗ rất đẹp

- Đồ vải: khăn, rèm cửa, khăn trải bàn

- Dụng cụ ăn uống: tất cả mọi vật dụng cần thiết cho việcphục vụ ăn uống

- Các trang thiết bị khác nh: máy điều hòa, quạt, hệ thống

Giám đốc nhà hàng

quầy bar

Nhân viên

Tr ởng khu vực

ăn

Nhân viênthu dọn

- Bình sốc rợu, cốc đong có ngấn dung tích

- Cốc thuỷ tinh các loại đựng đồ uống

- Bộ thìa, dụng cụ pha cà phê

- Các loại giấy ăn, khăn ăn

- Xô ớp rợu

Khu vực bếp:

- Luôn có bếp ga, bếp than

- Thu, chạn đựng nguyên liệu thực phẩm

- Bàn đựng đồ ăn

- Quạt thông gió

- Lò nớng bánh

3.Tổ chức lao động tại nhà hàng

Mô hình này chỉ áp dụng những nhà hàng có quy môlớn.

Các đối tợng lao động chịu trách nhiệm thừa hànhlệnh của giám đốc và quản lí chung khu vực phòng ăn Đối t-ợng phụ trách phòng ăn có trách nhiệm điều tra quan sát nhucầu ăn của khách, quản lí nhân viên phòng ăn

- Trởng khu vực phụ trách từ 15-20 bàn ăn

- Trởng dãy phụ trách một lợng bàn ít hơn, từ 5-10 bàn ăn,chịu trách nhiệm về tình hình phân bố, phụ tráchnhân viên

- Nhân viên phục vụ đồ uống:

- Tiếp xúc trực tiếp, đòi hỏi một lợng kiến thức mangtính chất bắt buộc (ít nhất về đồ uống)

- Nắm đợc nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách(rót đồ uống, mở )

- Nhân viên phục vụ món ăn: Năm đợc kiến thức về các món

ăn trong nhà hàng, quá trình phục vụ, trình tự

- Nhân viên thu dọn: Đòi hỏi quá trình thu dọn ngay lập tứckhi khách vừa rời khỏi bàn ăn: khăn ăn, món ăn thừa, thuỷtinh, sứ, kim loại

Vệ sinh: rất quan trọng trong việc phục vụ ăn uống Nóphụ thuộc nhiều yếu tố

- Vệ sinh cá nhân của ngời phục vụ có ảnh hởng rất lớn tớisức khoẻ

- Rửa tay trớc khi phục vụ khách

- Trang điểm: không quá loè loẹt

- Trang phục, giày dép gọn gàng

4.Quy trình phục vụ

Chuẩn bị phục vụ

Chào đón và xếp chỗ

Lấy yêu cầu đặt ăn

Chuyển yêu cầu vào bộ phận chế biến

Nhận món ăn từ bộ phận chế biến

Phục vụ Kết thúc

Thu dọnLấy ý kiếnThanh toánPhục vụ khách

 Giai đoạn 1 : Chuẩn bị phục vụ khách

- Nhân viên: vệ sinh sạch sẽ về diện mạo, trang phục Là giai

đoạn tiết kiệm thời gian, mang tính chủ động

 Giai đoạn 2 : Phục vụ khách:

Bớc 1:

- Chào hỏi và xếp chỗ cho khách

- Thái độ trong quá trình chào đón khách: niềm nở, vui vẻtạo ấn tợng đầu tiên

- Hỏi xem khách đã đặt giữ chỗ trớc hay cha

Bớc 2:

- Lấy yêu cầu đặt ăn của khách

- Ghi nhận lại yêu cầu đặt ăn của khách, phải luôn có bút vàsổ

- Phơng pháp ghi nhận lệnh gọi đồ ăn của khách

- Qua hệ thống phiếu tính tiền

- Lệnh gọi do khách ghi: khách ghi cụ thể với nhiềumón ăn và đợc sử dụng trong các bữa tiệc sang trọng

- Do tiếp viên ghi: số bàn, ghế, tên nhân viên nhậnyêu cầ

Bớc 3:

- Chuyển yêu cầu vào bộ phận chế biến

- Chuyển bằng miệng

- Chuyển bằng phiếu (quy mô nhà hàng lớn)

- Bếp trởng tiếp nhận phiếu yêu cầu và tách riêng từng mónvới từng bộ phận

Bớc 4: Thông báo bằng miệng, hệ thống đèn, điện tử khác Bớc 5: Phục vụ khách:

Nguyên tắc:

- Ngời nhân viên sử dụng khăn gấp gọn, riêng (luôn có)

- Trong khi chuyển các món ăn hay thu dọn phải chuyểnbằng khay, không đợc sử dụng tay (khay thờng có khăn lót

để định vị đồ ăn)

- Khi tiếp đồ ăn thì ngời phục vụ phải đứng bên phía taytrái của khách, khi phục vụ đồ uống, thay các đồ ăn củakhách thì phải phục vụ bên tay phải khách và đi theochiều kim đồng hồ

Hoá đơn thanh toán: bắt đầu viết từ khi lấy yêu cầu đặt

ăn, nếu trong quá trình ăn phát sinh yêu cầu thì ghi xuốngdới Trong quá trình viết các món ăn, đồ uống phải rõ ràngkhông tẩy xoá, ghi rõ số tiền, cộng chính xác

Bớc 8: Thu dọn: Sau khi khách ra về mới đợc thu dọn Lần lợt

thu dọn đồ dùng để ăn, khăn trải bàn, khôi phục phòng ăn theo nguyên trạng Kiểm tra lại đồ dùng, dụng cụ, trả lại

những thứ tạm mợn bổ sung đồ dùng để ăn

 Giai đoạn 3 : Giai đoạn kết thúc:

Nếu trong quá trình ăn uống có mốt số tình huốngkhông may xảy ra thì nhân viên cần phải nhanh chóng tìmmọi cách, giải cứu hay giúp khách giải quyết tình hình đó

Chơng II Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại công

Trải qua 30 năm trởng thành và phát triển, công ty dulịch khách sạn Kim Liên đã qua 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi:

- Khách sạn Bạch Mai (QĐ 49TC-CCG ngày 12/05/1961)

- Khách sạn chuyên gia Kim Liên năm 1971

- Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (QĐ 191/BT ngày29/08/1992)

- Công ty du lịch Bông sen vàng (Số 276 TCDL/QĐTCDL ngày19/07/1994)

Công ty khách sạn Kim Liên hiện nay (tiền thân làkhách sạn Bạch Mai trớc đây) là đơn vị trực thuộc cụcchuyên gia (phủ Thủ tớng), nay là Văn phòng Chính phủ

Ngày 17/01/1993, cục chuyên gia và Tổng cục du lịch

đã họp để chuyển khách sạn Kim Liên sang Tổng cục dulịch Việt Nam Từ tháng 3/1993, do cơ bản không còn có cácchuyên gia nớc ngoài, bên cạnh đó theo cơ chế của hiệp

định cũ, Chính phủ quyết định sáp nhập cục chuyên giavào Tổng cục du lịch Việt Nam

Do đó, khách sạn Kim Liên trở thành đơn vị trực thuộctrực tiếp của Tổng cục du lịch Việt Nam Cũng phải nói rằngtrong suốt 30 năm phục vụ chuyên gia nớc ngoài, khách sạnKim Liên đã góp phần đáng kể vào việc huấn luyện chuyênmôn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành Là đơn vị

đào tạo nhiều cán bộ quản lí, nhiều nhân viên nghiệp vụcho ngành du lịch khách sạn, khách sạn Kim Liên còn luôn giữ

vị trí chủ đạo là con chim đầu đàn của cục chuyên gia, là

đơn vị nòng cốt luôn đi đầu trong mọi nhiệm vụ mới với ýniệm “việc gì khó có Kim Liên”

Vị trí: Công ty KSDL Kim Liên nằm ở phía Nam thànhphó, cách trung tâm khoảng 4 km, đợc hình thành trên cơ

sở khu A tập thể Kim Liên và đợc xây dựng trên diện tích

đất 5,6 ha, rất rộng, thoáng, bãi đỗ xe thuận tiện ra vào

KS Kim Liên là một doanh nghiệp kinh doanh đa ngành,

đa dạng với mục đích chính là hớng vào khách du lịch nhằmcung cấp các dịch vụ (lu trú, ăn uống, bổ sung) làm thoảmãn nhu cầu cao cấp của khách du lịch Sự phục vụ trongkhách sạn là tập hợp các hoạt động, quá trình, thực hiện cácchức năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện cho khách

dễ dàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Từ năm 1991 đến 2000: đây là bớc ngoặt mới cho tấtcả các ngành sản xuất kinh doanh nói chung và KS Kim Liênnói riêng Thời kì hoạt động sản xuất kinh doanh theo cơ chế

thị trờng với phơng châm sản xuất và bán những thứ mà thịtrờng cần chứ không phải những thứ mà ta có, nghĩa là mọihoạt động sản xuất phải từ phía khách hàng KS Kim Liên đãxác định đợc hớng đi đúng đắn, đúng đối tợng, mục tiêukinh doanh: luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh nămsau cao hơn năm trớc, bảo đảm và phát triển nâng cao đờisống công nhân viên, thực hiện tốt nghĩa vụ đối với nhà nớc.

2 Cơ cấu bộ máy tổ chức tại KS Kim Liên

 Cơ cấu tổ chức quản lí là tổng hợp, có mối quan hệ phụthuộc lẫn nhau đợc chuyên môn hoá và chịu trách nhiệm,quyền hạn nhất định, đợc bố trí theo cấp bậc, chức vụnhằm đảm bảo khâu quản lí điều hành và phục vụtheo mục đích đã đề ra

Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức thuộc KS Kim Liên

Theo mô hình ta có:

- Bộ phận điều hành: gồm giám đốc và phó giám đốc Dớinữa là các phó giám đốc phụ trách các hoạt động củakhách sạn, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận

- Bộ phận sản xuất kinh doanh: đợc chia ra làm nhiều tổ,phòng ban có chức năng và nhiệm vụ cụ thể, có quan hệvới nhau trong hoạt động sản xuất kinh doanh của kháchsạn

- Bộ phận bảo vệ: là bộ phận bảo đảm điều kiện kinhdoanh, có nhiệm vụ bảo vệ an ninh, anh toàn cho khách

đội, bộ phận, từ đó giúp giám đốc đa ra các quyết định

và giải quyết công việc đợc nhanh chóng

- Giám đốc công ty: là ngời đứng đầu công ty, chịu tráchnhiệm chung về thực hiện công tác đối nội, đối ngoại,hoạt động kinh doanh của công ty Công tác tổ chức cán

bộ, lao động tiền lơng, kế hoạch hoá tài chính du lịch,thơng mại, tin học, phụ trách các phòng, trung tâm củacông ty

- Phó giám đốc (2 ngời): giúp giám đốc và chịu tráchnhiệm về công tác thi đua, khen thởng, kỉ luật Công tác

đầu t xây dựng cơ bản, công tác đảm bảo an toàn Làngời theo dõi mua sắm, thay đổi các trang thiết bị, tổchức kiểm tra thực hiện các nội quy, quy chế dân chủ: kỉluật lao động, thi đua khen thởng, nâng bậc, phụ tráchcác đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các kiốt chothuê Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác

đầu t liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức sảnphẩm, vật t, nguyên liệu, công tác bảo hộ, bảo hiểm vệsinh vui chơi giải trí, đào tạo và việc cổ phần hoá Giảiquyết sở hữu nhà ở cho cán bộ công nhân viên do công tyquản lí và sở hữu nhà đất của công ty do ngời nớc ngoàithuê nhà ở, văn phòng làm việc, phụ trách công tác phòngkhách sạn, các đơn vị khách sạn Kim Liên I, II, dịch vụ vật

lý trị liệu tại nhà 4

- Phòng tổ chức hành chính: Làm công tác lao động tiền

l-ơng, quản lí hành chính 4 xe ô tô con Làm công tácquản lí cán bộ công nhân viên, hồ sơ Đánh giá khen th-ởng, kỉ luật cán bộ, thực hiện chế độ chính sách, tuyểndụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, bộ phận

- Phòng kế hoạch: Theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của công tytheo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiệnhành của nhà nớc, quản lý thống nhất vốn, bảo quản sửdụng và phát triển nguồn vốn đó Tính khấu hao hàngnăm xem xét lợi nhuận để đa vào các quỹ của công ty

- Phòng thị trờng du lịch:

- Tham mu cho ban giam đốc công ty về công tácthị trờng du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh vàcác biện pháp thu hút khách, tổ chức các tour cho khách, kí

kết các hợp đồng, đa đón, hớng dẫn khách tham quan cáctuyến, điểm du lịch.

- Thực hiện việc tìm hiểu thị trờng, tuyên truyềnquảng bá và giới thiệu sản phẩm của công ty với các đại diệnlữ hành trong và ngoài nớc

- Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty dulịch hoặc khách sạn để khai thác các tour nội địa

- Tổ chức kinh doanh lữ hành nội địa, các chơngtrình du lịch dài ngày

- Liên kết phối hợp với các đơn vị cho thuê xe ô tô,

đăng kí visa và lu trú nhằm phục vụ tối đa nhu cầu củakhách

-Phòng kinh doanh: Tham mu cho ban giám đốc về hoạt

động kinh doanh, giúp ban giám đốc chỉ đạo kin doanh và

đề ra các phơng hớng, biện pháp khắc phục nhợc điểm

-Đội tu sửa: Sửa chữa tất cả các cơ sở vật chất kĩ thuậtcủa khách sạn

-Đội bảo vệ: Nhằm giữ gìn bảo đảm an ninh trật tựtrong công ty, trông giữ xe cho khách và cán bộ công nhânviên

- Tổ lễ tân: Là những nhân viên đầu tiên của kháchsạn tiếp xúc với khách du lịch khi họ đến khách sạn hay gọi

điện đến đặt chỗ Họ đại diện cho khách trong việc mởrộng các mối liên doanh, liên kết, là cấu nối giữa khách dulịch với các bộ phận khác trong khách sạn Họ còn là trungtâm phối hợp các hoạt động của các bộ phận khác nhau, giúpcho các bộ phận hoạt động một cách đều đặn và có kếhoạch

- Tổ phục vụ nhu cầu ăn uống (bàn, bar, bếp): Tổ này

có chức năng thoả mãn tối đa nhu cầu ăn uống của kháchtrong phạm vi có thể Quan tâm khâu chế biến thức ăn và

tổ chức phục vụ khách Vì qua đó nó quyết định đếnchất lợng của sản phẩm ăn uống và nhằm giữ khách hàng

Tổ phục vụ các dịch vụ bổ sung: Có nhiệm vụ đáp ứngnhu cầu của khách về Marketing, bể bơi, tennis, Karaoke,thuê văn phòng đại diện…

* Nhận xét:

Từ mô hình và chức năng mỗi bộ phận cho ta thấy:

Nhà lãnh đạo buộc phải thuê (nhờ cậy) đến các chuyêngia trong từng lĩnh vực vì không đủ khả năng, kỹ năng đểthực hiện mọi công việc trong tất cả các lĩnh vực của hoạt

động kinh doanh

Vì vậy, ta thấy mô hình này thuộc mô hình cơ cấu tổchức theo chức năng Trong đó, các chức năng cơ bản củakinh doanh đợc thực hiện tới các nhóm chuyên gia trong từnglĩnh vực Phối hợp giữa các chức năng là yếu tố quan trọngnhất của loại hình cơ cấu tổ chức này

Mô hình này có u điểm nh:

- Sử dụng hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo củadoanh nghiệp

- Tăng cờng sự phát triển chuyên môn hoá

- Nâng cao chất lợng các quyết định ở các cấp quản lý,

đặc biệt ở cấp lãnh đạo cao nhất

Tuy nhiên, mô hình này vẫn còn tồn tại một số nhợc

điểm sau:

- Khó khăn trong việc phối hợp các chức năng với nhau

- Khoa khăn cho các nhà lãnh đạo giải quyết các mâuthuẫn giữa các chức năng.

- Khó khăn trong việc quy chuẩn hoá hoạt động củadoanh nghiệp

- Chuyên môn hoá quá sâu sẽ ảnh hởng đến khả năngbao quát của các chuyên gia

3 Cơ cấu tổ chức lao động tại khách sạn KIM LIêN

3.1 Đội ngũ lao động các bộ phận trong công ty KDKIM LIêN

Nói về hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến lu trú

ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằmthoả mãn nhu cầu của khách trong thời gian lu trú tại điểm

du lịhc và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.Chính vì vậy, ngành kinh doanh khách sạn không giống nhcác ngành kinh doanh khác mà kinh doanh khách sạn thờngphải sử dụng rất nhiều nhaan công lao động, đặc biệt là

đòi hỏi một lực lợng lao động trực tiếp lớn hơn các ngànhkinh tế khác

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụnên đòi hỏi một sự cẩn thẩn tỷ mỉ, lịch sự mà không cómột loại máy móc nào có thể thay thế đợc Thời gian lao

động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thờng kéodài 24/24 giờ mỗi ngày Các khâu trong quá trình phục vụkhó áp dụng khoa học kỹ thuật nh cơ giới hoá, tự động hoá

Điều đó có nghĩa là ngoài lao động sản xuất và chế biếnmón ăn là lao động sản xuất vật chất, lao động sản xuấtcòn lại trong khách sạn chủ yếu là thực hiện các dịch vụ hay

là sản xuất phi vật chất

- Chỉ tiêu về số lợng lao động

Tính đến năm 2000 số lao động của công ty là 439

ng-ời với số buồng hiện có là 373 phòng

Trong đó:

+ Số lao động là ngời Việt Nam: 439 ngời

+ Số lao động là ngời nớc ngoài: 0

- Chỉ tiêu về chất lợng, trình độ chuyên môn, văn hoáchất lợng lao động là phạm trù kinh tế biểu hiện các thuộctính đặc biệt của đội ngũ lao động Chất lợng lao độngcủa nhân viên trong công ty không chỉ biểu hiện ở trình

độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độngoại ngữ, vi tính mà nó còn thể hiện ở khả năng giao tiếp,thái độ, tinh thần phụ trách… Tất cả các yếu tố trên đóngvai trò quan trọng quyết định đến chất lợng sản phẩm Đốivới ngành kinh doanh cao cấp nh kinh doanh khách sạn thìtrình độ văn hoá có vai trò vô cùng quan trọng, tác độngtrực tiếp đến hậu quả kinh doanh của mỗi khách sạn

+ Trong tổng số lao động là 439 ngời thì hiện naycông ty Du lịch khách sạn KIM LIêN có 162 ngời tốt nghiệp

đại học (chiếm 37%) Số ngời có trình độ sơ cấp và trungcấp là 277 ngời (chiếm 63%)

+ Các cán bộ công nhân viên của công ty nói chung lànhiều tuổi nên họ đều là những ngời có kinh nghiệm lâunăm và đợc đào tạo nghiệp vụ tại các lớp du lịch từ 3-8 thángnên trình độ yêu cầu phải có kỹ thuật, trình độ tay nghề

và kinh nghiệm công tác

Một đội ngũ lao động với độ tuổi trung bình tơng đốicao, họ làm việc có kinh nghiệm, dễ chiếm đợc cảm tình

của khách, một đội ngũ lao động dồi dào tuổi đời vữngchắc thực sự trở thành một thế mạnh của công ty trong việccạnh tranh với các cơ sở khác, những cơ sở mới thành lậptuyển dụng ồ ạt những lao động ít tuổi, tay nghề thấp.Mặc dù vậy, xu thế trẻ hoá đội ngữ lao động trongngành du lịch dịch vụ vẫn là chủ yếu và cần thiết Vì rằng

du lịch, khách sạn là ngành dịch vụ phục vụ cao cấp

- Về cơ cấu lao động:

Trong số 439 nhân viên lao động thì lao động nữchiếm đến 272,18 ngời (khoảng 62%) và lao động nam là166,82 ngời (khoảng 38%)

Theo đặc điểm của ngành thì lao động nữ chiếm tỷtrọng lớn xấp xỉ 2/3 tổng số lao động trong khách sạn Tuyvậy, do tính chất công việc từng bộ phận, từng tổ cụ thể

mà phân công số lao động nam, nữ cho phù hợp

Chẳng hạn nh đối với tổ bảo vệ và đội tu sửa thì côngviệc này phần lớn là thuộc về nam giới Còn các tổ nh kếtoán, quầy bar, buồng + giặt thì phần lớn lại là nữ giới bởi

họ luôn có tính kiên trì, chu đáo, nhẹ nhàng trong giao tiếp

mà những công việc đó luôn đòi hỏi có những đức tính

ở các bộ phận buồng bàn, bar, bếp 100% đã qu đào tạonghiệp vụ

Nói chung, tuy học vấn cha cao nhng nhân viên ở đâyhầu hết đều có kinh nghiệm đúc kết qua nhiều năm làmcông việc phục vụ các đoàn khách quan trọng, đoàn kháchquốc tế.

+ Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn chiếmgần 50% từ bằng A trở lên và đa số với 2 loại ngoại ngữ làAnh văn và Nga văn Bởi trớc đó, khách sạn chủ yếu phục vụkhách Đông Âu nên có số lao động biết tiếng Nga cao

Riêng ở bộ phận lễ tân thì 100% nhân viên là biếtngoại ngữ và có trình độ đại học cao Còn ở các bộ phậnthì chỉ biết giao tiếp đơn giản

Nhìn chung, trình độ ngoại ngữ của nhân viên trongcông ty cha cso, số lợng ngời biết ngoại ngữ còn ít ( trừ một

Các bộ phận Giám đốc, kế toán, bảo dỡng… thì lao

động thờng ở tuổi trên 30 Các bộ phận này luôn ** phận tạicông ty về trình độ học vấn chuyên môn cơ cấu lao động,cơ cấu về giới tính… ta thấy:

* Ưu điểm:

- Độ tuổi trung bình của đội ngũ lao động ở công ty

t-ơng đối cao, chính vì vậy họ đã tích luỹ đợc rất nhiềukinh nghiệm trong việc quản lý cũng nh phục vụ khách

- Xét về cơ cấu lao động theo giới tính, có sự phâncông số lao động nam, nữ ở từng tổ tơng đối phù hợp với

đặc điểm yêu cầu của công việc mà từng tổ yêu cầu cụthể:

- Đa số cán bộ công nhân viên trong công ty đều có thể

sử dụng đợc ngoại ngữ ở mức độ giao tiếp đợc Đặc biệt lao

động ở các tổ: lễ tân, bar, trung tâm CNTT có trình độngoại ngữ 100%

* Điểm yếu:

- Độ tuổi trung bình ở công ty khá cao nên không phù hợpvới hoạt động kinh doanh khách sạn nhất là ở những bộ phậnlao động trực tiếp

- Trình độ của công nhân nói chung còn thấp, đa số làtrình độ trung cấp, sử dụng ngoại ngữ không thành thạolắm trừ những lao động ở bộ phận lễ tân, bar và trungtâm CNTT

- Tay nghề của đội ngũ nhân viên phục vụ đã đợc bồi ỡng song cha đáp ứng nhu cầu phục vụ khách sạn 3 sao

d hiệu quả sử dụng lao động không cao và cũng không

có xu hớng tăng hay giảm rõ rệt

- ở một số bộ phận công việc thờng dồn hết vào ngời tổtrởng, còn lại thì nhàn rỗi

II Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Kim Liên

1 Tình hình khách tại khách sạn Kim Liên

* Đặc điểm nguồn khách của khách sạn