Microsoft Word bia doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ LÊ MINH TRÍ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN THOẠI SƠN,[.]
TỔNG QUAN
Các hệ thống chăm sóc sức khỏe hiện nay
Mỗi quốc gia có một hệ thống dịch vụ y tế riêng hoặc phối hợp với nhau để chăm sóc sức khỏe cho nhân dân Có 3 xu hướng tổ chức
1.2.1 Hệ thống y tế Nhà nước bao cấp:
Chính phủ thanh toán toàn bộ chi phí khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người dân, đảm bảo an sinh y tế toàn diện Mô hình này từng được áp dụng trong các quốc gia xã hội chủ nghĩa, bao gồm Việt Nam trong thời kỳ bao cấp Hiện nay, mô hình này vẫn còn tồn tại ở các nước Bắc Âu và Cuba, thể hiện trách nhiệm của nhà nước trong việc chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
1.2.2 Hệ thống y tế có bảo hiểm:
Ngành bảo hiểm y tế ra đời dựa trên nguyên lý chia sẻ rủi ro về sức khỏe và bệnh tật giữa cộng đồng Người tham gia đóng góp phí bảo hiểm để được hưởng quyền lợi chăm sóc y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh khi cần thiết Mô hình bảo hiểm y tế đã được áp dụng phổ biến trên toàn thế giới, mang lại lợi ích thiết thực cho người dân Tại Việt Nam, bảo hiểm y tế bắt đầu hình thành từ năm 1992, góp phần giảm thiểu gánh nặng chi phí khám chữa bệnh, kể cả cho người nghèo và người thất nghiệp Khi tham gia bảo hiểm y tế, người dân sẽ được cơ quan bảo hiểm thanh toán các chi phí y tế phù hợp.
1.2.3 Hệ thống y tế tư nhân:
Loại hình này được áp dụng phổ biến ở các quốc gia phát triển, các nước châu Phi, châu Mỹ la tinh
Hiện nay, các loại hình dịch vụ y tế vẫn còn tồn tại xen kẽ nhau, gây ra sự phân mảnh trong hệ thống chăm sóc sức khỏe Các chuyên gia chính sách y tế vẫn chưa xác định được mô hình hệ thống y tế tối ưu nhất vì mỗi loại hình đều có những ưu điểm được công nhận và hạn chế cần phải khắc phục Việc này đặt ra thách thức lớn trong việc xây dựng một hệ thống y tế thống nhất, hiệu quả và phù hợp với mọi nhu cầu cộng đồng.
Đặc điểm dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại một số quốc gia trên thế giới
Hệ thống chăm sóc sức khỏe tại Mỹ dựa trên niềm tin và trách nhiệm của các cơ sở y tế tự do, chủ yếu thông qua bảo hiểm y tế tình nguyện và dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người nghèo, người thất nghiệp Các bác sĩ chăm sóc ban đầu bao gồm những người thực hiện chăm sóc ngoại trú và tại nhà, thường là các bác sĩ nội khoa và nhi khoa độc lập, không hệ thống chuyển viện, do gia đình tự do lựa chọn Chi phí cho dịch vụ này chiếm khoảng 19% tổng chi phí chăm sóc sức khỏe ở Mỹ Mỹ là một trong những quốc gia có chi phí y tế cao nhất thế giới, do đầu tư lớn vào trang bị các thiết bị y tế hiện đại và đắt tiền.
Trong cạnh tranh y tế thị trường, vấn đề đầu tiên là cân bằng giữa bản chất nhân đạo của y tế và sự điều phối của các quy luật kinh tế thị trường Chuẩn hóa chăm sóc sơ cấp đóng vai trò quan trọng trong phát triển y tế toàn cầu hiện nay, với các bác sĩ cộng đồng, bác sĩ gia đình đảm nhận trách nhiệm chính Kinh tế y tế phải đi đôi với đạo đức y tế, tâm lý y tế và xã hội học y tế, nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ y tế nhân đạo nhưng hiệu quả trong môi trường cạnh tranh.
Mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân ngày nay đã chuyển từ cá thể sang mối quan hệ giữa đội ngũ y tế và cộng đồng, phản ánh sự phát triển trong các hệ thống chăm sóc sức khỏe đa dạng dựa trên các cấu trúc kinh tế xã hội khác nhau Các tổ chức quốc tế hiện đang đặc biệt chú trọng đến tính công bằng và hiệu quả của hệ thống y tế nhằm đảm bảo dịch vụ chăm sóc sức khỏe phù hợp và bền vững cho toàn cộng đồng.
Trong lịch sử, các quốc gia xã hội chủ nghĩa từng phát triển hệ thống y tế nhà nước và tập thể, trong đó người dân sử dụng dịch vụ miễn phí, còn một số quốc gia như Mỹ dựa chủ yếu vào hệ thống y tế tư nhân Hệ thống y tế nhà nước đóng vai trò đảm bảo công bằng xã hội, trong khi hệ thống y tế tư nhân tập trung vào hiệu quả và chất lượng dịch vụ Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, chi phí dịch vụ y tế ngày càng tăng, khiến các quốc gia giàu nhất cũng gặp khó khăn trong phân bổ ngân sách cho y tế Xu hướng toàn cầu trong ngành y tế hiện nay bao gồm hai trào lưu chính: một là đẩy mạnh công bằng xã hội với dịch vụ chăm sóc lâm sàng và cơ sở y tế công công thiết yếu, hai là nâng cao hiệu quả hoạt động qua việc áp dụng thu phí hoặc bảo hiểm y tế tại các bệnh viện công lập và tư nhân Các xu hướng này nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển xã hội ngày càng cao, đòi hỏi người lao động phải khỏe mạnh để nâng cao khả năng sáng tạo và hiệu quả làm việc.
Sự thay đổi mô hình bệnh tật theo hướng gia tăng các bệnh không lây nhiễm và tai nạn thương tích[4]
Sự phân hoá giàu nghèo, sự bất bình đẳng trong chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng
Chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe ở nhiều quốc gia còn thấp, chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu khám chữa bệnh của nhân dân, do thiếu trang thiết bị hiện đại, nguồn nhân lực còn hạn chế và quản lý y tế chưa thực sự hiệu quả Điều này đặc biệt phổ biến tại các nước nghèo, nơi nguồn ngân sách hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế Trong khi đó, tại các nước giàu, cạnh tranh không lành mạnh giữa y tế công và tư gây ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả và chất lượng chăm sóc sức khỏe của người dân.
Hiệu quả kinh tế thấp
Sự không hài lòng ở người cung cấp và người sử dụng dịch vụ
Nghiên cứu về nhu cầu chăm sóc sức khỏe, tình hình sử dụng dịch vụ y tế và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ y tế của người dân khi ốm đau đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức hệ thống cung ứng dịch vụ y tế phù hợp, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe tại tuyến cộng đồng Theo nghiên cứu của Lê Thành Ni năm 2010 tại Bệnh viện Chợ Rẫy, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân điều trị ngoại khoa đạt 98,4%, cho thấy mức độ hài lòng cao và mối liên hệ giữa sự hài lòng với nhóm bệnh, nơi cư trú của bệnh nhân cần được xem xét để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Nghiên cứu của Dominique Vandijck, Sebastian Desmidt và Marc Buelens nhấn mạnh rằng tác động quyết định đến hệ thống cung ứng và dịch vụ y tế chủ yếu xuất phát từ người sử dụng dịch vụ, không phải từ người cung ứng Hiệu quả của chăm sóc sức khỏe phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người bệnh, đồng thời nắm bắt xu hướng thay đổi trong cách sử dụng dịch vụ của cộng đồng Theo nghiên cứu của Carlo De Pietro về dịch vụ y tế tư nhân trong bệnh viện công ở Ý, đa số bệnh nhân và người thân đều đồng ý rằng cần cải thiện quan tâm đến các bệnh nhân có vấn đề tâm lý và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ trong quá trình khám và điều trị Đồng thời, nghiên cứu của Sedat Bostan, Taner Acuner và Gokhan Yilmaz chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đòi hỏi các cơ sở y tế phải cung cấp thông tin đầy đủ và tạo điều kiện tốt nhất để tăng cường sự hài lòng của người bệnh.
Tại Việt Nam, chính sách y tế tập trung vào việc nâng cao hiệu quả của hệ thống y tế đồng thời duy trì nguyên tắc công bằng xã hội Ngành y tế cần ưu tiên phát triển y học dự phòng để ngăn chặn sự bùng phát của các bệnh mới, đảm bảo sức khỏe cộng đồng bền vững.
Sức khỏe là tổng hòa của các yếu tố như kinh tế, văn hoá, xã hội và môi trường, nhằm mục tiêu bảo vệ và nâng cao sức khoẻ cộng đồng Kiến thức y tế đơn giản, ít tốn kém, dễ áp dụng tại địa phương đóng vai trò quan trọng trong việc giúp người dân tự chăm sóc sức khỏe Các nhà quản lý y tế luôn nhấn mạnh vai trò của y tế cơ sở trong phòng ngừa và điều trị ban đầu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Hiệu quả chăm sóc sức khoẻ phụ thuộc lớn vào năng lực và khả năng của đội ngũ cung cấp dịch vụ y tế [11].
Tại Việt Nam, bảo hiểm y tế vẫn gặp khó khăn trong việc huy động nguồn lực từ cộng đồng, với tỷ lệ bao phủ chỉ đạt trên 50-60% dân số chủ yếu là bảo hiểm bắt buộc và tự nguyện đang phát triển Mặc dù đã có nhiều chính sách hỗ trợ người nghèo và cận nghèo tiếp cận bảo hiểm y tế, nhưng cơ chế quản lý, sử dụng và thanh toán còn nhiều bất cập gây phiền hà cho cơ sở khám chữa bệnh và người bệnh Nếu không giải quyết các vấn đề này, việc thực hiện bảo hiểm y tế toàn dân theo mục tiêu của Nghị quyết Trung ương đến năm 2014 sẽ gặp nhiều khó khăn.
Hệ thống y tế quận huyện, là một phần của y tế Nhà nước theo kiến nghị của WHO về chăm sóc sức khỏe ban đầu, đóng vai trò then chốt trong phát triển cơ sở hạ tầng y tế Hệ thống này gồm các cơ sở y tế và bệnh viện sơ cấp, trung tâm chẩn đoán, dịch vụ hậu cần và nhân lực, đảm bảo cung cấp và chuyển tải thông tin tới cộng đồng Đồng thời, hệ thống duy trì sự cân đối giữa công tác dự phòng, điều trị và phục hồi chức năng, xây dựng kế hoạch phù hợp để đáp ứng những thay đổi về nhu cầu y tế địa phương.
Xu hướng phát triển bác sĩ gia đình đang thay thế dần vai trò của nhân viên sức khỏe cộng đồng trên toàn cầu, nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe tuyến đầu Việc này giúp đảm bảo dịch vụ y tế được cá nhân hóa hơn, tăng cường khả năng phòng ngừa bệnh tật và giảm tải cho các hệ thống y tế tại các trung tâm chăm sóc ban đầu Bác sĩ gia đình đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc toàn diện, phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân và cộng đồng, góp phần nâng cao hiệu quả điều trị và sự hài lòng của bệnh nhân.
Để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe, các quy trình kỹ thuật cần được chuẩn hóa, người thầy thuốc không chỉ dựa vào kinh nghiệm lâm sàng mà còn phải dựa trên chẩn đoán dựa trên bằng chứng khoa học Việc này đòi hỏi phải cân nhắc giữa các yếu tố về chi phí và hiệu quả, lợi ích y tế, đồng thời theo xu hướng gắn bó chặt chẽ với các lĩnh vực như dịch tễ học, thống kê y học, và kinh tế y tế Ngoài ra, để tăng chi phí hiệu quả và nâng cao hiệu năng của hệ thống y tế, có ý kiến đề xuất chuyển một phần nguồn lực xã hội khỏi các bệnh viện trung tâm đến các hệ thống y tế ngoại vi như trung tâm sức khỏe cộng đồng, đặc biệt cho các dịch vụ chuyên khoa tốn kém.
Trong các nước đang phát triển, có ba phương diện kỹ thuật quan trọng cần được chú trọng để thúc đẩy sự tiến bộ Đầu tiên, người dân cần được trang bị kiến thức vững chắc để lựa chọn các kỹ thuật phù hợp, đồng thời cần củng cố khả năng tiếp cận thông tin về các giải pháp kỹ thuật này Thứ hai, duy trì tuổi thọ của trang thiết bị là yếu tố then chốt, bởi việc bảo trì kém và lựa chọn sai kỹ thuật có thể gây ra thất thoát hiệu quả đáng kể.
Ngày thứ ba, cần thúc đẩy chuyển giao kỹ thuật giữa các vùng để nâng cao năng lực địa phương Nhiều quốc gia phát triển đã triển khai dịch vụ xét nghiệm đáng tin cậy và hiệu quả ở cấp cơ sở, giúp giảm thiểu tình trạng điều trị chậm trễ và nâng cao chất lượng chăm sóc y tế tại cộng đồng.
Nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân
"Sức khỏe là trạng thái thoải mái về thể chất, tâm thần và xã hội, không chỉ là không bệnh tật, theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới." Sức khỏe là tài sản quý giá của mỗi cá nhân và toàn xã hội, việc đầu tư vào sức khỏe góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, nâng cao chất lượng cuộc sống cho từng người và gia đình Để có được sức khỏe, cần đảm bảo các yếu tố cơ bản như dinh dưỡng hợp lý, nước uống sạch, phúc lợi gia đình và xã hội, cùng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện Sức khỏe phụ thuộc vào nhiều yếu tố như môi trường sống, điều kiện làm việc, hệ thống y tế và các yếu tố xã hội khác Để nâng cao sức khỏe cộng đồng, cần duy trì chế độ ăn uống đầy đủ, sinh hoạt hợp lý, vận động thể chất đều đặn và hệ thống chăm sóc sức khỏe từ phòng bệnh đến điều trị bệnh Chất lượng dịch vụ y tế không ngừng cải tiến, đầu tư phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và đặc biệt là nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, nhằm góp phần nâng cao sức khỏe cộng đồng một cách toàn diện.
Khám chữa bệnh là nhu cầu thiết yếu của người dân, dẫn đến người bệnh phải chi tiêu chi phí để nhận dịch vụ y tế, từ đó họ có quyền yêu cầu về chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của mình Việc đánh giá thực trạng về những ưu điểm và hạn chế trong quản lý hệ thống tổ chức của các bệnh viện công hiện nay là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Các nhà chuyên môn và quản lý đã đề xuất các giải pháp khả thi và kiến nghị cải cách từng bước cơ chế quản lý bệnh viện công, bao gồm hệ thống tổ chức trong bệnh viện Thực tế này đã thúc đẩy việc khảo sát ý kiến bệnh nhân và thân nhân về trải nghiệm dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng của bệnh nhân trong việc thu hút và duy trì bệnh nhân, cũng như tăng lợi nhuận cho bệnh viện Nghiên cứu của một tác giả người Anh năm 1987 trên 2.000 bệnh nhân tại 10 cơ sở y tế cho thấy có đến 70% bệnh nhân hài lòng với dịch vụ chăm sóc nhận được Các nghiên cứu đa quốc gia tại Anh, Nga, và Nam đều nhấn mạnh vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân.
Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của bác sĩ, kỹ năng nghề nghiệp và mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân đã giảm từ 95% xuống còn 62%.
Nghiên cứu của tác giả Charles C và cộng sự đã khảo sát 4.500 bệnh nhân về mức độ hài lòng với kết quả điều trị Kết quả cho thấy có tới 90% bệnh nhân tin tưởng và hài lòng với chất lượng chăm sóc y tế do bác sĩ mang lại.
Tại Việt Nam, nền kinh tế đang trên đà phát triển mạnh mẽ, người dân ngày càng có thu nhập cao hơn, dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng tăng lên rõ rệt Trước xu hướng này, ngành y tế đã có những bước chuyển biến tích cực thông qua việc ban hành nhiều văn bản chỉ đạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của cộng đồng.
[7] đồng thời tập trung thời gian, công sức, kinh phí và nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người dân
Trong năm 2004, các thành tựu nổi bật của ngành y tế được đăng trên tạp chí
Theo bài viết trong Y học thực hành số 12/2005, công tác khám chữa bệnh tại các tuyến đã được tăng cường rõ rệt, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và cải thiện hiệu quả chăm sóc sức khỏe cho người dân.
Hiện nay, người dân thường lựa chọn các cơ sở khám chữa bệnh có đội ngũ thầy thuốc có trình độ chuyên môn cao, trách nhiệm và tận tâm trong công việc Sự hài lòng của các cán bộ y tế không chỉ dựa trên trình độ chuyên môn vững vàng và trang thiết bị hiện đại mà còn là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Đội ngũ y bác sĩ có tinh thần trách nhiệm và hài lòng trong công việc góp phần cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao, mang lại sự hài lòng tối đa cho bệnh nhân.
Thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế là yếu tố quan trọng góp phần thu hút khách hàng, được các nhà quản lý đặc biệt quan tâm hơn trong thời kỳ hiện đại Trong quá khứ, yếu tố này ít được chú trọng, nhưng ngày nay, việc xây dựng hình ảnh thân thiện, chuyên nghiệp của nhân viên y tế đã trở thành chiến lược quan trọng để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân Đáp ứng tốt các tiêu chí về thái độ giao tiếp không chỉ giúp tăng độ hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy uy tín và thương hiệu của cơ sở y tế trên thị trường.
Những yếu tố làm bệnh nhân hài lòng
Hiện nay, trên thế giới cũng như tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh Các nghiên cứu này nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân Sự hài lòng của bệnh nhân đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá hiệu quả và nâng cao chất lượng bệnh viện Do đó, việc tập trung vào nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố không thể thiếu khi đề ra các biện pháp cải thiện dịch vụ y tế.
Theo khảo sát của các nhà nghiên cứu, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế công lập và tư nhân phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng Các yếu tố làm hài lòng bệnh nhân bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên y tế, thời gian chờ đợi và cơ sở vật chất khám chữa bệnh Điều này cho thấy việc cải thiện các yếu tố này có thể nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân và tăng cường sự tin tưởng vào hệ thống y tế Quản lý hiệu quả và đầu tư vào cơ sở hạ tầng y tế là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh, góp phần nâng cao Chất lượng dịch vụ y tế công lập và tư nhân.
Cách tổ chức phòng bệnh
Vệ sinh và cảnh quan môi trường
Tiện nghi và trang thiết bị khám chữa bệnh
Kỹ năng nghề nghiệp của Bác sỹ và mối quan hệ giữa nhân viên với bệnh nhân
Chi phí khám chữa bệnh
Qui trình khám chữa bệnh khoa học, hợp lý[12],[13],[15], [31],[32].
Những yếu tố chưa hài lòng đối với bệnh nhân
Nghiên cứu của Hiệp hội các bệnh viện Mỹ (1996) cho thấy nhận thức cộng đồng về bệnh viện và chăm sóc sức khỏe vẫn còn nhiều hạn chế Theo đó, bệnh nhân không hài lòng về việc nhân viên y tế cung cấp đầy đủ thông tin về quá trình nhập viện và gặp khó khăn trong giao tiếp Đồng thời, sự thiếu quan tâm đến ổn định tinh thần của người bệnh cũng là vấn đề được nhiều cộng đồng phản ánh Những ý kiến này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng truyền thông và chăm sóc tâm lý trong lĩnh vực y tế.
Các nhà nghiên cứu đã khảo sát nhiều đối tượng sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở công lập và ngoài công lập, nhận thấy rằng sự chưa hài lòng của khách hàng chủ yếu xuất phát từ chất lượng dịch vụ y tế và thái độ nhân viên y tế Nhiều người phản ánh về thời gian chờ đợi lâu, quy trình khám chữa bệnh phức tạp và thiếu sự chăm sóc tận tình từ đội ngũ y bác sĩ Những yếu tố này ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng, làm giảm sự tin tưởng và hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế Hiểu rõ những nguyên nhân này giúp các cơ sở y tế nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động trong lĩnh vực y tế.
Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế
Thầy thuốc chưa thật sự tận tâm với người bệnh
Người bệnh còn thiếu thông tin liên quan đến bệnh tật của họ
Không được hỗ trợ về tinh thần trong điều trị
Không thông báo về giờ giấc làm việc[17],[19],[21],[34],[38].
Giới thiệu vài nét về huyện Thoại Sơn
Thoại Sơn là một huyện nằm trong vùng tứ giác Lòng Xuyên, phía bắc giáp huyện Châu Thành, phía nam giáp huyện Hòn Đất, phía tây giáp huyện
Tri Tôn, phía đông giáp Thành phố Lòng Xuyên, chủ yếu sống dựa vào sản xuất nông nghiệp lúa nước, đời sống còn gặp nhiều khó khăn và thu nhập thấp hơn so với mức trung bình cả nước Tuy nhiên, những năm gần đây, nhờ sự phát triển của hạ tầng giao thông và đầu tư vào điện, đường, trường, trạm, bộ mặt nông thôn đã được cải thiện rõ rệt Toàn huyện có 14 xã, 3 thị trấn, với dân số trung bình năm 2011 đạt 180.950 người; đời sống người dân đang được nâng cao và kinh tế địa phương từng bước khởi sắc Trình độ văn hoá của người dân còn hạn chế do phần lớn làm nghề nông, ảnh hưởng đến khả năng phát triển toàn diện của huyện.
Bệnh viện đa khoa huyện Thoại Sơn
Bệnh viện đa khoa huyện Thoại Sơn là bệnh viện hạng III với quy mô 150 giường, bao gồm 11 khoa chuyên môn như Hồi sức cấp cứu, Nội - Nhiễm, Nhi, Sản, Ngoại, Liên chuyên khoa, Dược, Cận lâm sàng, Kiểm soát Nhiễm khuẩn, Khám bệnh và Dinh dưỡng Ngoài ra, bệnh viện còn có 4 phòng chức năng gồm Phòng Kế hoạch nghiệp vụ - Thiết bị y tế, Phòng Điều dưỡng, Phòng Tổ chức hành chính, Phòng Tài chính kế toán Tổng số cán bộ, công nhân viên của bệnh viện là 193 người, trong đó có 39 người trình độ đại học, gồm 13 chuyên khoa I và 2 người trình độ đại học khác, cùng các điều dưỡng trung học, hộ sinh trung học, hộ lý và cán bộ khác.
Bệnh viện đa khoa huyện Thoại Sơn hàng năm phục vụ khám chữa bệnh cho hơn 180.950 người dân trong huyện Ngoài ra, bệnh viện còn tiếp nhận và điều trị cho một lượng lớn bệnh nhân đến từ các xã lân cận như Thạnh Lợi, Thạnh An và Thạnh Thắng của huyện Vĩnh Thạnh, tỉnh Cần Thơ, cùng với Mỹ Hiệp Sơn và Nam Thái Sơn của huyện Hòn Đất, tỉnh Kiên Giang.
Khoa Khám bệnh của bệnh viện đa khoa huyện Thoại Sơn gồm các chuyên khoa như Nội, Ngoại, Sản, Nhi, Nhiễm, Lao, liên chuyên khoa, Đông y và khoa Cận lâm sàng, với trung bình từ 700-800 bệnh nhân khám mỗi ngày Đến 80-90% số này là bệnh nhân có bảo hiểm y tế Bệnh viện thường xuyên trong tình trạng quá tải, điều này gây áp lực lớn cho nhân viên y tế, ảnh hưởng đến tinh thần và thái độ phục vụ, dẫn đến người bệnh chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh.
Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Tất cả bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Thoại Sơn
2.1.2.Tiêu chuẩn chọn bệnh nhân
Các bệnh nhân đến khám tại khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Thoại Sơn
+ Bệnh nhân là cán bộ y tế của bệnh viện
+ Bệnh nhân không hợp tác tham gia trả lời phỏng vấn
+ Bệnh nhân có bất thường về tâm thần kinh
2.1.4 Địa điểm và thời gian nghiên cứu
Tại khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa huyện Thoại Sơn tỉnh An Giang
Từ tháng 04 năm 2013 đến tháng 06 năm 2013
Phương pháp nghiên cứu
Dùng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.2.2Cở mẫu và qui trình chọn mẫu
Cỡ mẫu: ÁP dụng công thức tính cỡ mẫu để ước tính tỷ lệ cho điều tra cắt ngang, ta tính được cỡ mẫu như sau:
-Z trị số phân phối chuẩn 1,96 với α=0,05, độ tin cậy 95%
P: Tỷ lệ hài lòng ước tính d: sai số chọn mẫu chấp nhận d=0,05
Chọn P : theo nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Thảo năm 2008,mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với tinh thần thái độ phục vụ của bác sĩ là 74,1%[27]
(0,05) 2 chọm thêm 10 % hao hụt mẫu n (8 +29 = 317
Vậy cỡ mẫu cần cho nghiên cứu này là 317 bệnh nhân
Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống từ các bệnh nhân đủ tiêu chuẩn nghiên cứu trong khoảng thời gian bắt đầu từ tháng 4 năm 2013 đến khi đạt đủ cỡ mẫu đã đề ra Quá trình này đảm bảo tính khách quan và đại diện của mẫu nghiên cứu, giúp tăng độ chính xác và khả năng tổng quát hóa của kết quả Việc chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống là bước quan trọng để đảm bảo tính công bằng và độ tin cậy của nghiên cứu.
Danh sách bệnh nhân được lấy trực tiếp tại khoa khám bệnh
Trong đó : N số bệnh nhân đến khám bệnh trong ngày n số bệnh nhân được chọn cho mẫu
Mỗi tuần làm việc 05 ngày x 04 tuần = 20 ngày
Một tháng (20 ngày làm việc ) 317/ 20 # 16 bệnh nhân/ ngày
Trung bình tổng số bệnh nhân khám trong ngày là 600 lượt, vậy khoảng lấy mẫu là 600/16 # 38 Như vậy cứ cách 38 bệnh nhân ta phát một phiếu
Qui ước chọn bệnh nhân đầu tiên: Bốc thăm ngẫu nhiên, các bệnh nhân tiếp theo được chọn theo hệ số k (khoảng cách mẫu)
Chúng tôi sẽ lần lượt nghiên cứu các nội dung sau:
2.2.4.1.Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
Cấp II và cấp III
2.2.4.2 Xác định tỷ lệ và mức độ hài lòng
+Xác định tỷ lệ hài lòng chung
+Hài lòng theo giới tính
+Hài lòng theo độ tuổi
+Hài lòng theo nơi cư trú
+Hài lòng theo nghề nghiệp
+Hài lòng theo trình độ văn hóa -Mức độ hài lòng
+Hài lòng về tổ chức khám chữa bệnh
Hài lòng nơi tiếp đón ban đầu
Hài lòng cách bố trí phòng khám
+ Hài lòng về thái độ và cách thăm khám của y, bác sĩ
Hài lòng về thái độ phục vụ
Hài lòng về cách thăm khám
+ Hài lòng về thái độ của cán bộ dược
+ Hài lòng về trang thiết bị y tế, cơ sở vật chất
+ Hài lòng về thời gian đón tiếp, khám bệnh
+ Hài lòng về thái độ của điều dưỡng
+ Hài lòng về thái độ của hộ lý
+ Hài lòng về tình hình trật tự
+ Hài lòng về vệ sinh ngoại cảnh
+ Hài lòng về thời gian trả kết quả cận lâm sàng
+ Hài lòng về thời gian nhận thuốc
Khảo sát nhóm có làm cận lâm sàng
+ Hài lòng cách tổ chức xét nghiệm tại bệnh viện
+ Hài lòng về cách phục vụ của nhân viên xét nghiệm
+ Hài lòng về cách tổ chức X-Quang tại bệnh viện
+ Hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên X-Quang
+ Hài lòng về cách tổ chức siêu âm tại bệnh viện
+ Hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu âm
+ Hài lòng về cách tổ chức đo điện tim tại bệnh viện
+ Hài lòng về cách phục vụ của nhân viên đo điện tim
- Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng và không hài lòng
+Liên quan giữa sự hài lòng và không hài lòng với các thông tin chung của bệnh nhân:Giới, tuổi, trình độ văn hóa
+Liên quan giữa sự hài lòng và không hài lòng của bệnh nhân về nơi tiếp đón ban đầu
+Liên quan giữa sự hài lòng và không hài lòng của bệnh nhân về thái độ và cách thăm khám của y bác sĩ
+Liên quan giữa sự hài lòng và không hài lòng của bệnh nhân về thái độ của điều dưỡng
+Liên quan giữa sự hài lòng và không hài lòng của bệnh nhân về thời gian đón tiếp, khám bệnh
2.2.5 Phương pháp thu thập và đánh giá số liệu
+ Chuẩn bị bảng câu hỏi
Nhóm nghiên cứu thảo luận một số nội dung chính thích hợp với mục tiêu nghiên cứu, đặt ra tiêu đề cho từng nội dung
Phỏng vấn trực tiếp và thu thập số liệu gián tiếp bằng bảng câu hỏi, ghi nhận đúng nguyên văn ý kiến(nếu có) Đặc điểm bảng câu hỏi
Phỏng vấn khoản 20 phút mỗi bệnh nhân gồm các nội dung
Một số đặc điểm dịch tể, xã hội học của bệnh nhân
Đánh giá hài lòng của bệnh nhân về các khâu tổ chức phục vụ
+ Các biến số được chọn
Biến số thu thập do bệnh nhân trả lời ở 4 mức độ: Rất hài lòng, hài lòng, chấp nhận được, không hài lòng
Biến số cần tính toán theo qui định:
Hài lòng chung: khi tất cả nội dung của khâu đó được trả lời chấp nhận được trở lên
Không hài lòng: khi ít nhất có một nội dung của khâu này trả lời không hài lòng
Bàn phỏng vấn ở khoa, phát phiếu mời tham gia ở phòng họp
Đối với các bệnh nhân không thể tự đánh giá, như người bị mù chữ hoặc gặp khó khăn trong việc nhìn rõ, người phỏng vấn sẽ ghi lại ý kiến của bệnh nhân theo lời kể của họ Bảng câu hỏi còn có phần dành riêng để người phỏng vấn ghi nhận những nhận xét hoặc phản hồi từ bệnh nhân (nếu có), đảm bảo thu thập đầy đủ thông tin và phản ánh chính xác tình trạng của người bệnh.
2.2.5.3 Các tiêu chuẩn để đánh giá
-Xác định mức độ hài lòng của người bệnh:
Thang điểm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh
Hài lòng: cảm thấy vừa ý, vì được đáp ứng đầy đủ nhu cầu, đòi hỏi đặt ra của người bệnh
Sự hài lòng của bệnh nhân: là hài lòng và không hài lòng Đây là một cảm nhận chủ quan bao gồm các yếu tố:
Sự hài lòng với việc điều trị và theo dõi
Sự hài lòng với việc chăm sóc điều dưỡng
Sự hài lòng của bệnh nhân đối với vệ sinh buồng bệnh và phương tiện phục vụ
Mức độ hài lòng: Là mức độ vừa ý hay không vừa ý đối với những đáp ứng từ nhu cầu đòi hỏi của đối tượng
Mức độ hài lòng còn được chia ra thành các mức độ:
Rất hài lòng ( mức 1 ): Bệnh nhân rất hài lòng với những đáp ứng của bác sĩ, đáp ứng thỏa mãn mong đợi ban đầu của họ
Hài lòng ( mức 2): Bệnh nhân hài lòng về những đáp ứng đối với những nhu cầu đòi hỏi của họ
Chấp nhận được ( mức 3 ):bệnh nhân chấp nhận được với những nhu cầu đòi hỏi của họ
Một số bệnh nhân phản ánh mức độ không hài lòng cao (mức 4), thể hiện qua nhiều lời than phiề n về dịch vụ y tế Họ cảm thấy rằng các nhu cầu của mình gần như không được đáp ứng đầy đủ, gây ra sự không hài lòng và ảnh hưởng đến trải nghiệm chăm sóc sức khỏe tổng thể.
Hai giá trị hài lòng và không hài lòng còn được chia ra thành các mức độ:
Hài lòng: bao gồm rất hài lòng, hài lòng và chấp nhận được (1,2.3 ) Không hài lòng (4 )
2.2.6 Phương pháp kiểm soát sai số
Thông tin sai lệch có thể xảy ra do các câu hỏi không rõ ràng, vì vậy chúng tôi cam kết soạn bộ câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu và mỗi câu trả lời tập trung vào một ý nghĩa duy nhất để đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong quá trình cung cấp thông tin.
Trong quá trình soạn câu hỏi, cần tránh tối đa việc đề cập đến các thông tin cá nhân của bệnh nhân như họ và tên, địa chỉ cụ thể để bảo vệ quyền riêng tư Các dữ liệu nhạy cảm này không nên được đưa vào bảng câu hỏi, đảm bảo tính bảo mật và tuân thủ quy định về quyền riêng tư Việc hạn chế chia sẻ thông tin cá nhân giúp duy trì nguyên tắc bảo mật y tế và tạo sự an tâm cho bệnh nhân.
- Hoàn toàn không đưa tên, chức vụ cũng như các thông tin khác có liên quan đến nhân viên y tế tại bệnh viện
Chúng tôi thử nghiệm bộ câu hỏi trước khi đưa vào nghiên cứu chính thức
Tiêu chuẩn điều tra viên
Là điều dưỡng của bệnh viện đã được tập huấn về nội dung bảng câu hỏi và cách đặt câu hỏi
Một số qui định cho điều tra viên
Tự giới thiệu trước khi phỏng vấn, mục đích phỏng vấn, xin phép phỏng vấn đối tượng từ 15- 20 phút
Trong quá trình tham gia phỏng vấn, đối tượng giữ bí mật tên tuổi và không nên thảo luận về thông tin cá nhân với người khác để đảm bảo tính khách quan Bạn có thể chủ động hỏi người phỏng vấn về những điều chưa rõ hoặc chưa diễn đạt chính xác, đồng thời có quyền từ chối trả lời các câu hỏi mà không thoải mái hoặc không phù hợp Việc giữ bí mật thông tin cá nhân và tránh gợi ý câu trả lời giúp tạo ra môi trường phỏng vấn trung thực và minh bạch hơn.
Không ngắt lời, phê bình, nói ngược lại hay biểu lộ phản ứng trên nét mặt
Cám ơn sau khi đã tiếp súc
2.2.7 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Kiểm tra toàn bộ dữ liệu thu thập được để đảm bảo độ chính xác và loại bỏ các bảng trả lời không đạt yêu cầu, đồng thời bổ sung thêm dữ liệu mới nhằm đảm bảo đạt đủ cỡ mẫu tối thiểu theo yêu cầu nghiên cứu.
Xử lý số liệu bằng phần mềm Medcalc
Hoàn tất nhập liệu, xem xét, chỉnh sửa ngay sai sót trong quá trình nhập liệu
Thống kê mô tả: lập bảng phân phối tần suất của các biến số
Phân tích thống kê giúp xác định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm Phép kiểm chi bình phương (χ2) được sử dụng để so sánh các tỉ lệ của hai hoặc nhiều nhóm độc lập có biến định tính, đảm bảo độ tin cậy 95% Kết quả này hỗ trợ xác định rõ ràng các sự khác biệt đáng kể trong dữ liệu nghiên cứu, nâng cao độ chính xác của phân tích thống kê.
Đạo đức trong nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành với chủ thể đối tượng là bệnh nhân từ
Khám và điều trị tại khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Thoại Sơn cho đối tượng từ 16 tuổi trở lên nhằm thu thập dữ liệu đầy đủ và trung thực cho nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, chúng tôi cam kết tuân thủ đạo đức y tế bằng cách đặt câu hỏi nhằm tạo điều kiện để người tham gia thể hiện suy nghĩ về dịch vụ y tế, đồng thời tránh gây ảnh hưởng hay tổn thương cho họ Toàn bộ dữ liệu thu thập được bảo mật tuyệt đối để bảo vệ quyền lợi và sự riêng tư của người tham gia, kể cả những người không hợp tác trong nghiên cứu.
Tất cả bệnh nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện đa khoa huyện Thoại Sơn đều được đối xử công bằng và bình đẳng Thông tin của bệnh nhân được bảo mật tuyệt đối trong suốt quá trình thu thập dữ liệu, đảm bảo quyền riêng tư và an toàn thông tin cá nhân Các nhân viên y tế chỉ làm việc dựa trên dữ liệu tổng thể mà không biết danh tính cụ thể của từng bệnh nhân, đặc biệt là các phản ánh về những vấn đề không hài lòng hoặc phản hồi tiêu cực.
Trong quá trình nghiên cứu, tất cả bệnh nhân đều được thảo luận và đồng ý tham gia, đảm bảo tuân thủ nguyên tắc tự nguyện và quyền tự do lựa chọn Các bệnh nhân từ chối không được đưa vào mẫu nghiên cứu và sẽ không trải qua bất kỳ sự đối xử khác biệt nào so với các đối tượng tham gia có đồng ý Việc lấy ý kiến và sự đồng thuận của bệnh nhân là bước quan trọng để đảm bảo tính minh bạch và đạo đức trong nghiên cứu y học.
Nghiên cứu này không ảnh hưởng đến thể chất, tinh thần người được khảo sát.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu…
3.1.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo giới tính
Bảng 3.1 Giới tính của bệnh nhân
Giới tính Số lượng Tỷ lệ %
Bệnh nhân nữ chiếm tỷ lệ 59,6%, nam 40,4%
3.1.2 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nhóm tuổi
+ Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.2 Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu
Tuổi Số lượng Tỷ lệ %
Nhóm tuổi 16- 30 chiếm tỷ lệ 31,2%, nhóm tuổi 31- 45 chiếm tỷ lệ 35,6%, nhóm tuổi 46-59 chiếm tỷ lệ 23,7%, trên 60 tuổi 9,5%
3.1.3 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nơi cư ngụ
Bảng 3.3 Nơi cư ngụ của bệnh nhân
Nơi cư ngụ Số lượng Tỷ lệ %
Thành thị là 55,5%, nông thôn 44,5%
3.1.4 Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp
+ Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.4 Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu
Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ %
Nông dân chiếm tỷ lệ 34,7%
3.1.5 Phân bố đối tượng theo trình độ văn hóa
Bảng 3.5 Trình độ văn hóa của bệnh nhân
Trình độ văn hóa Số lượng Tỷ lệ %
Tổng 317 100 cấp I 24,3%, cấp II 51,1%, cấpIII 23,7%, trên cấp III 0,9%
Sự hài lòng của bệnh nhân
3.2.1Tỷ lệ hài lòng chung
Bảng 3.6 Tỷ lệ hài lòng chung
Tỷ lệ hài lòng chung 93,5%, không hài lòng 06,5%
3.2.2 Hài lòng về tổ chức khám chữa bệnh
Bảng 3.7 Hài lòng nơi tiếp đón ban đầu
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ %
Tỷ lệ hài lòng 93,4%, không hài lòng 6,6%
Bảng 3.8 Hài lòng về cơ sở vật chất
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ %
Tỷ lệ hài lòng 95,6%, không hài lòng 4,4%
3.2.3 Hài lòng về cách bố trí buồng khám chữa bệnh
Bảng 3.9 Hài lòng cách bố trí buồng khám bệnh
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ %
Tỷ lệ hài lòng 93,8%, không hài lòng 6,2%
3.2.4 Hài lòng về thái độ và cách thăm khám của y bác sĩ
Bảng 3.10 Hài lòng về thái độ của y bác sĩ
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ %
Tỷ lệ hài lòng 94%, không hài lòng 6%
Bảng 3.11 Hài lòng về cách thăm khám
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ %
Tỷ lệ hài lòng 91,8%, không hài lòng 8.2%
3.2.5 Hài lòng về thái độ cán bộ dược
Bảng 3.12 Hài lòng về thái độ cán bộ dược
Hài lòng Số Lượng Tỷ lệ %
Tỷ lệ hài lòng 93,7%, không hài lòng 6.3%
3.2.6 Hài lòng về trang thiết bị y tế
Bảng 3.13 Hài lòng về trang thiết bị y tế
Hài lòng Số Lượng Tỷ lệ %
Tỷ lệ hài lòng 94,6%, không hài lòng 5,4%
3.2.7 Hài lòng về thời gian đón tiếp khám bệnh
Bảng 3.14 Hài lòng về thời gian đón tiếp khám bệnh
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ %
Tỷ lệ hài lòng 79,8%, không hài lòng 20,2% 3.2.8 Hài lòng về thái độ của điều dưỡng
Bảng 3.15 Hài lòng về thái độ của điều dưỡng
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ %
Tỷ lệ hài lòng 96,2%, không hài lòng 3,8%
3.2.9 Hài lòng về thái độ của hộ lý
Bảng 3.16 Hài lòng về thái độ của hộ lý
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ%
Tỷ lệ hài lòng 97,8%, không hài lòng 2,2%
3.2.10 Hài lòng về tình hình trật tự
Bảng 3.17 Hài lòng về tình hình trật tự
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ
Tỷ lệ hài lòng 86,1%, không hài lòng 13,9%
3.2.11 Hài lòng về vệ sinh ngoại cảnh
Bảng 3.18 Hài lòng về vệ sinh ngoại cảnh
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ %
Tỷ lệ hài lòng 97,1%, không hài lòng 2,9%
3.2.12 Hài lòng về thời gian trả kết quả cận lâm sang
Bảng 3.19 Hài lòng về thời gian trả kết quả cận lâm sàng
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ %
Tỷ lệ hài lòng 95%, không hài lòng 5%
3.2.13 Hài lòng về thời gian nhận thuốc
Bảng 3.20 Hài lòng về thời gian nhận thuốc
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ %
Tỷ lệ hài lòng 86,8%, không hài lòng 13,2%
3.2.14 Hài lòng về xét nghiệm
Xét nghiệm Số lượng Tỷ lệ %
Bảng 3.21 Hài lòng về cách tổ chức xét nghiệm
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ %
Tỷ lệ hài lòng 97,6%, không hài lòng 2,4%
Bảng 3.22 Hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên xét nghiệm
Tỷ lệ hài lòng 97,6%, không hài lòng 2,4%
X-Quang Số lượng Tỷ lệ %
Bảng 3.23 Hài lòng về cách tổ chức X-Quang
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ %
Tỷ lệ hài lòng 89,4%, không hài lòng 10,6%
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ %
Bảng 3.24 Hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên X-Quang
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ %
Tỷ lệ hài lòng 82,3%, không hài lòng 7,7%
3.2.16 Hài lòng về siêu âm tại bệnh viện
Siêu âm Số lượng Tỷ lệ %
Bảng 3.25 Hài lòng về cách tổ chức siêu âm
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ %
Tỷ lệ hài lòng 98,1%, không hài lòng 1,9%
Bảng 3.26 Hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu âm
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ %
Tỷ lệ hài lòng 97,6%, không hài lòng 2,4%
3.2.17 Hài lòng về điện tim tại bệnh viện Điện tim Số lượng Tỷ lệ %
Bảng 3.27 Hài lòng về cách tổ chức điện tim
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ %
Tỷ lệ hài lòng 99,3%, không hài lòng 0,7%
Bảng 3.28 Hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên điện tim
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ %
Tỷ lệ hài lòng 99,3%, không hài lòng 0,7%
Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng và không hài lòng
3.3.1 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng và không hài lòng theo nhóm tuổi
+Hài lòng về tổ chức
Bảng 3.29 Hài lòng về nơi tiếp đón ban đầu
Nhóm tuổi 16- 30 tỷ lệ hài lòng 91,9%, nhóm tuổi 31- 45 là 92,2%, nhóm tuổi 46-60 là 94,7% và trên 60 là 93,3%
+Hài lòng về thái độ y bác sĩ
Bảng 3.30 Hài lòng về thái độ y bác sĩ
Nhóm tuổi 16- 30 tỷ lệ hài lòng 92,9%, nhóm tuổi 31- 45 là 92,9%, nhóm tuổi 46-60 là 94,7% và trên 60 là 100%
+Hài lòng về thái độ của điều dưỡng
Bảng 3.31 Hài lòng về thái độ của điều dưỡng
Nhóm tuổi 16- 30 tỷ lệ hài lòng 97%, nhóm tuổi 31- 45 là 92,9 %, nhóm tuổi 46-60 là 89,3% và trên 60 là 96,7%
Bảng 3.32 Hài lòng về thời gian đón tiếp khám bệnh
Nhóm tuổi 16- 30 tỷ lệ hài lòng 88,9%, nhóm tuổi 31- 45 là 75,2 %, nhóm tuổi 46-60 là 72% và trên 60 là 86,7%
3.3.2 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng và không hài lòng theo trình độ văn hóa
+Hài lòng về nơi tiếp đón ban đầu
Bảng 3.33 Hài lòng về nơi tiếp đón ban đầu
Hài lòng chung Học vấn
Tỷ lệ hài lòng ở bệnh nhân cấp I là 77,9%, cấp II và III là 82% và 92% trên cấp III là 100%
+Hài lòng về thái độ YBS
Bảng 3.34 Hài lòng về thái độ YBS
Hài lòng chung Học vấn
Tỷ lệ hài lòng ở bệnh nhân cấp I là 93,5%, cấp II và III là 96,3% và 89,3% trên cấp III là 100%
+Hài lòng về thái độ của điều dưỡng
Bảng 3.35 Hài lòng về thái độ của điều dưỡng
Hài lòng chung Học vấn
Tỷ lệ hài lòng ở bệnh nhân cấp I là 94,8%, cấp II và III là 93,2% và 93,3% trên cấp III là 100%
Bảng 3.36 Hài lòng về thời gian đón tiếp khám bệnh
Hài lòng chung Học vấn
Tỷ lệ hài lòng ở bệnh nhân cấp I là 77,9%, cấp II và III là 82,1% và 76% trên cấp III là 100%
3.3.3 Các yếu tố liên quan sự hài lòng và không hài lòng theo giới tính
+Hài lòng về nơi tiếp đón ban đầu
Bảng 3.37 Hài lòng về nơi tiếp đón ban đầu
Tỷ lệ hài lòng ở nam là 93,7% và ở nữ là 93,1%
+Hài lòng về thái độ YBS
Bảng 3.38 Hài lòng về thái độ YBS
Tỷ lệ hài lòng ở nam là 93,3% và ở nữ là 93,1%
+Hài lòng về thái độ của điều dưỡng
Bảng 3.39 Hài lòng về thái độ của điều dưỡng
Tỷ lệ hài lòng ở nam là 96,1% và ở nữ là 92,1%
+Hài lòng về thời gian đón tiếp khám bệnh
Bảng 3.40 Hài lòng về thời gian đón tiếp khám bệnh
Tỷ lệ hài lòng ở nam là 77,3%, nữ là 81,5%
3.3.4 Các yếu tố liên quan sự hài lòng và không hài lòng theo nghề nghiệp
+Hài lòng về nơi đón tiếp ban đầu
Bảng 3.41 Hài lòng về nơi đón tiếp ban đầu
Hài lòng chung Nghề nghiệp Có Không Tổng p n % n % n %
Tỷ lệ hài lòng ở đối tượng làm ruộng 94,6%, buôn bán 89,3%, cán bộ công chức 94,4%, nội trợ 93,6% và đối tượng khác 97,1
+Hài lòng về thái độ YBS
Bảng 3.42 Hài lòng về thái độ YBS
Hài lòng chung Nghề nghiệp Có Không Tổng p n % n % n %
Tỷ lệ hài lòng ở đối tượng làm ruộng 95,4%, buôn bán 93,3%, cán bộ công chức 97,2%, nội trợ 90,3% và đối tượng khác 94,1
+Hài lòng về thái độ của điều dưỡng
Bảng 3.43 Hài lòng về thái độ của điều dưỡng
Hài lòng chung Nghề nghiệp Có Không Tổng p n % n % n %
Tỷ lệ hài lòng ở đối tượng làm ruộng 96,4%, buôn bán 93,3%, cán bộ công chức 97,2%, nội trợ 83,8% và đối tượng khác 100%
+Hài lòng về thời gian đón tiếp khám bệnh
Bảng 3.44 Hài lòng về thời gian đón tiếp khám bệnh
Hài lòng chung Nghề nghiệp Có Không Tổng p n % n % n %
Tỷ lệ hài lòng ở đối tượng làm ruộng 80,9%, buôn bán 85,3%, cán bộ công chức 88,9%, nội trợ 77,4% và đối tượng khác 58,8%
Chương 4 BÀN LUẬN 4.1 Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu
Kết quả khảo sát cho thấy nhóm tuổi 16-30 chiếm 31,2%, nhóm 31-45 chiếm 35,6%, nhóm 46-59 chiếm 37,7%, và nhóm trên 60 tuổi chiếm 9,5%, cho thấy đa số bệnh nhân đến khám tại Bệnh viện đa khoa huyện Thoại Sơn thuộc nhóm tuổi từ 45 trở xuống, chiếm 66,8%, đây là nhóm lao động chính, trụ cột gia đình và xã hội Tuy nhiên, kết quả này khác so với nghiên cứu của Lê Thành Ni năm 2010, ghi nhận tỷ lệ 53,1%.
[20] có thể sự khác biệt này là do khác nhau về địa lý, đặc điểm bệnh viện và qui mô bệnh viện
Trong nghiên cứu này, nhóm giới tính nữ chiếm tỷ lệ 59,6%, cao hơn so với nhóm nam chiếm 40,4%, phù hợp với kết quả của nhiều nghiên cứu trước đó như của Tô Văn Tám (2012) tại bệnh viện quân dân y Đồng Tháp và Trương Anh Trường (2011) tại bệnh viện Châu Thành Trong khi đó, kết quả này khác với nghiên cứu của Nguyễn Văn Tý (2008) Nguyên nhân chủ yếu là do bệnh viện tuyến huyện, vốn còn gặp nhiều khó khăn về kinh tế, khiến nam giới ít có nhu cầu khám chữa bệnh hơn nữ giới Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng tỷ lệ mắc bệnh và cơ cấu bệnh tật thường cao hơn ở nữ giới, góp phần làm tăng tỷ lệ nữ tham gia trong nghiên cứu này so với nam giới.
-Về trình độ văn hóa:
Trình độ văn hóa của người bệnh khi đến khám chữa bệnh cho thấy 24,3% có trình độ cấp I, 51,1% cấp II, 23,7% cấp III, và chỉ 0,9% trên cấp III, phản ánh rõ sự khác biệt so với các nghiên cứu của Huỳnh Ngọc Thanh (2012) nhưng tương đồng với các tác giả Tô Văn Tám (2012), Nguyễn Văn Tý (2012) và Nguyễn Văn Nu (2013) Thoại Sơn là một huyện nông nghiệp nghèo với điều kiện kinh tế, văn hóa và xã hội chưa phát triển đồng đều, có thể do trình độ dân trí của người dân còn thấp hơn so với nội thành.
Cấu trúc nghề nghiệp của bệnh nhân chủ yếu gồm làm ruộng chiếm 34,7%, buôn bán 23,7%, cán bộ công chức 11,4%, nội trợ 19,6%, và các nghề khác chiếm 10,7% Điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Văn Nu [21], phản ánh rằng bệnh viện này chủ yếu điều trị cho người bệnh vùng nông thôn, trong đó nghề làm ruộng đóng vai trò chủ đạo trong đời sống của họ.
Trong đó, đa số người bệnh cư trú tại thị trấn với tỷ lệ 55,5%, trong khi ở các xã là 44,5%, phản ánh sự chuyển đổi nhận thức về chăm sóc sức khỏe của người dân Sự gia tăng tham gia mua bảo hiểm y tế đã thúc đẩy người dân lựa chọn đăng ký khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế địa phương, nơi họ dễ dàng tiếp cận hơn Bệnh viện huyện không chỉ phục vụ người dân khu vực thị trấn mà còn tiếp nhận và điều trị bệnh nhân từ tuyến dưới, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cộng đồng.
4.2 Tỷ lệ và mức độ hài lòng
4.2.1 Sự hài lòng chung trong từng bộ phận
Hài lòng là sự đánh giá tổng quát, trong nghiên cứu này,thể hiện sự hài lòng là 93,5%
Mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ y tế có sự khác biệt rõ rệt giữa các bộ phận, trong đó thời gian đón tiếp khám bệnh nhận được sự đánh giá thấp nhất với tỷ lệ hài lòng chỉ 79,8% Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ tiếp đón bệnh nhân là yếu tố cần thiết để cải thiện trải nghiệm người bệnh.
Và tỉ lệ hài lòng chung(gồm rất hài lòng + hài lòng+chấp nhận được)thay đổi rộng từ 79,8% đến 99,3%
Kết quả này tương tự như nghiên cứu của Trần Anh Khoa[17] thay đổi từ 76,8%- 89,6%và khác biệt rất nhiều so với nghiên cứu của tác giả
Phan Minh Trí tỉ lệ hài lòng chung thay đổi rất ít từ 93%-98,9%
Tỷ lệ không hài lòng trong nghiên cứu của chúng tôi cao hơn các nghiên cứu khác, với Huỳnh Ngọc Thanh đạt 0,84% và Trương Anh Trường 0,58%, có thể giải thích do điều kiện kinh tế phát triển và trình độ văn hóa của người dân ngày càng nâng cao Số bệnh nhân có trình độ cấp III chiếm 23,7%, cấp II 51,1%, thể hiện sự quan tâm ngày càng lớn của người dân đến sức khỏe và tình hình bệnh tật của họ Đường sá và phương tiện giao thông thuận tiện giúp bệnh nhân dễ dàng tiếp cận dịch vụ y tế hơn, khiến họ mong muốn được khám và điều trị tốt hơn Tuy nhiên, tại Bệnh viện Huyện Thoại Sơn, tình trạng quá tải khiến người bệnh phải chờ đợi lâu, gây phiền hà và sự không hài lòng cao hơn.
4.2.2 Hài lòng về cách tổ chức
Tỉ lệ không hài lòng tại các điểm tiếp đón ban đầu đạt 6,6%, trong khi cách bố trí buồng bệnh là 6,3% và tổ chức xét nghiệm X-quang là 10,5%, đây đều là những vấn đề cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân Sự chờ đợi tại các khu vực này có mối liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh.
Việc bố trí hợp lý và khoa học hơn cùng với các cải tiến nhằm đáp ứng nhanh chóng và đồng bộ các bộ phận sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi Áp dụng các giải pháp tối ưu sẽ nâng cao hiệu quả vận hành và tăng năng suất sản xuất Những chỉnh sửa này đảm bảo sự linh hoạt và phản ứng nhanh chóng với các yêu cầu của quá trình làm việc, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm thiểu thời gian chờ đợi không cần thiết.
Trong tình trạng quá tải chung của các cơ sở y tế công, số lượng bệnh nhân tăng vọt trong khi nhân sự không tăng hoặc tăng không kịp, dẫn đến thời gian chờ đợi không thể tránh khỏi Để giảm tác động của vấn đề này, giải pháp tối ưu là đáp ứng tốt các nhu cầu của người bệnh, giúp họ cảm thấy thoải mái dù phải chờ đợi, hoặc tận dụng thời gian chờ một cách hữu ích nhất.
4.2.3 Sự hài lòng về thái độ và cách thăm khám của y , bác sỹ
Tỷ lệ không hài lòng về thái độ của y bác sỹ 6% và cách thăm khám
Các nghiên cứu có thể tác động tạo ra kết quả này đặc biệt là cách thăm khám của y , bác sỹ
So với các nhân viên hướng dẫn khác, y bác sĩ phải khám bệnh, giải thích và tư vấn cho bệnh nhân hoặc thân nhân trong thời gian hạn chế, thường gặp khó khăn do bệnh viện quá tải, khiến việc giải thích không đầy đủ, gây phiền hà cho người bệnh Thái độ, cử chỉ và hành động không đúng mức của một số y bác sĩ cũng góp phần gia tăng sự phiền hà này Ngoài ra, trình độ chuyên môn của nhiều cán bộ y tế còn hạn chế do đời sống ngày càng khó khăn, lương thưởng thấp, khó khăn trong việc cập nhật kiến thức và nâng cao trình độ chuyên môn Tình trạng chảy máu chất xám từ bệnh viện công sang tư, từ tuyến dưới lên tuyến trên vẫn là bài toán chưa có lời giải, đặc biệt trong bối cảnh thiếu hụt bác sĩ, dược sĩ và chưa có chính sách thu hút, đãi ngộ phù hợp để giữ chân các cán bộ có trình độ cao tại địa phương.
4.2.4 Sự hài lòng về thời gian đón tiếp khám bệnh
Thời gian đón tiếp khám bệnh có tỉ lệ hài lòng thấp nhất 79,8% so với các khâu khác thấp hơn nhiều so với nghiên cứu của Huỳnh Ngọc Thanh
[33] là 92,4% nhưng lại cao hơn kết quả nghiên cứu cuả Hà Thị Thúy [32] là 67%
Nguyên nhân chính gây ra tỷ lệ hài lòng thấp là do tình trạng quá tải của các bệnh viện cả ngoại trú lẫn nội trú Trong năm 2009, công suất sử dụng giường bệnh đạt mức 116%, cao hơn so với năm 2010 là 106%, cho thấy áp lực lớn lên hệ thống y tế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Người dân đa số là nông dân nghèo với điều kiện khám bệnh hạn chế tại các bệnh viện tư Tuy nhiên, nhờ kiến thức về sức khỏe ngày càng nâng cao, họ đã tự nguyện mua Bảo hiểm y tế (BHYT) để bảo vệ sức khỏe của mình Đồng thời, các đối tượng chính sách được nhà nước cấp BHYT miễn phí, góp phần mở rộng quyền lợi chăm sóc sức khỏe Tuy nhiên, sự gia tăng lượng bệnh nhân đã làm quá tải các bệnh viện, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu và gây ra những phản hồi tiêu cực từ phía người bệnh.
4.2.5 Sự hài lòng về thái độ của nhân viên
Tỷ lệ hài lòng về thái độ của nhân viên tại các bộ phận trong bệnh viện là khá cao so với các khâu khác, với tỷ lệ lần lượt là 94% đối với y bác sĩ, 96,2% đối với điều dưỡng, 93,7% đối với cán bộ dược và 97,8% đối với hộ lý Các nghiên cứu trước đó như của Trần Khải Quang và Nguyễn Đỗ Nguyên (2001) cho thấy mức hài lòng về thái độ nhân viên đạt khoảng 87,7%; nghiên cứu của Trần Anh Khoa (2008) tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương ghi nhận tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ của điều dưỡng là 86,4%; trong khi đó, Lê Thị Minh Hiếu (2005) đánh giá mức độ hài lòng về thái độ của nhân viên tiếp đón là 73,7%, điều dưỡng 71,3%, và bác sĩ là 76,1%.
Một nghiên cứu tại Mỹ cho thấy 73% người bệnh đánh giá cao khả năng giao tiếp của điều dưỡng trong quá trình chăm sóc Sự khác biệt này có thể do trước đây các bệnh viện còn gặp nhiều thiếu thốn về cơ sở vật chất, tình trạng quá tải và thiếu hụt điều dưỡng, khiến nhân viên gặp khó khăn trong công việc Thời gian tiếp xúc của nhân viên y tế, đặc biệt điều dưỡng và hộ lý, nhiều hơn bác sĩ và ảnh hưởng lớn đến ấn tượng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ Thái độ tích cực và kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng, dù phải xử lý nhiều công việc, luôn được cập nhật đều đặn thông qua các khóa tập huấn hàng năm, từ đó nâng cao sự hài lòng của người bệnh về phong cách phục vụ trong bệnh viện.