2623 Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Đối Với Công Tác Chăm Sóc Điều Dưỡng Tại Bv Trường Đại Học Y Dược Cần Thơ Năm 2013 - 2014.Pdf

ĐẶT VẤN ĐỀ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y DƢỢC CẦN THƠ NGUYỄN THỊ DIỄM HƢƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHĂM SÓC ĐIỀU DƢỠNG TẠI BỆNH VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y DƢ[.]

NGUYỄN THỊ DIỄM HƯƠNG

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHĂM SÓC ĐIỀU

DƯỠNG TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y

DƯỢC CẦN THƠ NĂM 2013 - 2014

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG

CẦN THƠ - 2014

NGUYỄN THỊ DIỄM HƯƠNG

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHĂM SÓC ĐIỀU

DƯỠNG TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y

Để hoàn thành luận văn này tôi xin chân thành gửi lời biết ơn sâu sắc đến: Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo đại học, Phòng công tác sinh viên, Thư viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ; Ban chủ nhiệm Khoa Điều Dưỡng –

Kỹ thuật y học Trường Đại học Y Dược Cần Thơ; Ban Giám đốc Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ, cùng đội ngũ nhân viên trong bệnh viện;

Cố vấn học tập cùng tập thể lớp Cử nhân Điều dưỡng Khóa 36 đã luôn động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Đặc biệt là lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Bác sĩ chuyên khoa II Lại Văn Nông, người Thầy đã tận tình dạy dỗ, hướng dẫn, cung cấp tài liệu và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thạc sĩ Lê Minh Hữu và Thạc sĩ Nguyễn Thanh Liêm đã chỉ dẫn và cho tôi thêm kiến thức về nghiên cứu khoa học Xin được tỏ lòng biết ơn đến toàn thể người bệnh đã hợp tác và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu

Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn đến những người thân trong gia đình

đã luôn ủng hộ, khích lệ tinh thần và tiếp thêm nghị lực trong những lúc tôi gặp khó khăn

Xin chân thành cảm ơn

Nguyễn Thị Diễm Hương

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ tài liệu nào khác

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Diễm Hương

Trang Trang phụ bìa

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các từ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các biểu đồ

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương I – TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của người điều dưỡng 3

1.2 Kỹ năng giao tiếp trong công tác chăm sóc điều dưỡng 7

1.3 Nội dung công tác chăm sóc điều dưỡng 8

1.4 Sự hài lòng của người bệnh trong công tác chăm sóc điều dưỡng 10

1.5 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh 12

1.6 Giới thiệu Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ 14

Chương II – ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

2.1 Đối tượng nghiên cứu 16

2.2 Phương pháp nghiên cứu 16

2.3 Đạo đức trong nghiên cứu 24

Chương III – KẾT QUẢ 26

3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 26

3.2 Đánh giá sự hài lòng về giao tiếp 28

3.3 Đánh giá sự hài lòng về việc thực hiện y lệnh 32

3.4 Đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh 35

4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 40

4.2 Sự hài lòng về giao tiếp 42

4.3 Sự hài lòng về việc thực hiện y lệnh 46

4.4 Sự hài lòng chung của người bệnh 50

4.5 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 51

KẾT LUẬN 54

KIẾN NGHỊ 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

ĐD Điều dƣỡng

GDSK Giáo dục sức khỏe

1 Bảng 3.1 Phân bố theo tuổi, giới và nơi cư trú 26

2 Bảng 3.2 Phân bố theo nghề nghiệp 27

3 Bảng 3.3 Hài lòng về khâu tiếp nhận bệnh 29

4 Bảng 3.4 Hài lòng về khâu làm công tác chuyên môn 30

5 Bảng 3.5 Hài lòng trong thời gian nằm viện điều trị 30

6 Bảng 3.6 Hài lòng khi người bệnh cần giúp đỡ 31

7 Bảng 3.7 Hài lòng về khâu chuẩn bị xuất viện 31

8 Bảng 3.8 Hài lòng về việc chuẩn bị trước khi thực hiện y lệnh 33

9 Bảng 3.9 Hài lòng về việc thực hiện y lệnh thuốc, thủ thuật 34

10 Bảng 3.10 Hài lòng về việc thực hiện y lệnh chăm sóc 34

11 Bảng 3.11 Liên quan giữa tuổi và sự hài lòng 36

12 Bảng 3.12 Liên quan giữa giới tính và sự hài lòng 36

13 Bảng 3.13 Liên quan giữa nơi cư trú và sự hài lòng 37

14 Bảng 3.14 Liên quan giữa trình độ học vấn và sự hài lòng 37

15 Bảng 3.15 Liên quan giữa nghề nghiệp và sự hài lòng 38

16 Bảng 3.16 Liên quan giữa tình trạng hôn nhân và sự hài lòng 38

17 Bảng 3.17 Liên quan giữa số lần nhập viện điều trị và sự hài lòng 39

18 Bảng 3.18 Liên quan giữa khoa điều trị và sự hài lòng 39

1 Biểu đồ 3.1 Phân bố theo trình độ học vấn 26

2 Biểu đồ 3.2 Phân bố theo tình trạng hôn nhân 27

3 Biểu đồ 3.3 Phân bố theo số lần nhập viện điều trị 27

4 Biểu đồ 3.4 Phân bố theo khoa điều trị 28

5 Biểu đồ 3.5 Hài lòng chung về giao tiếp 28

6 Biểu đồ 3.6 Hài lòng về giao tiếp 29

7 Biểu đồ 3.7 Hài lòng chung về việc thực hiện y lệnh 32

8 Biểu đồ 3.8 Hài lòng về việc thực hiện y lệnh 32

9 Biểu đồ 3.9 Hài lòng về việc lấy dấu hiệu sinh tồn 33

10 Biểu đồ 3.10 Hài lòng về y lệnh cận lâm sàng 35

11 Biểu đồ 3.11 Hài lòng chung về công tác chăm sóc điều dƣỡng 35

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong các cơ sở y tế, điều dưỡng là lực lượng lao động chủ chốt chiếm trên 50% nhân lực [12] Điều dưỡng là người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh khi vào viện, cũng là người cuối cùng chuẩn bị cho người bệnh ra viện Công tác chăm sóc điều dưỡng luôn diễn ra trước để chuẩn bị cho công tác điều trị, đồng thời diễn ra trong và sau quá trình điều trị, tạo nền tảng cho công tác điều trị an toàn và đạt kết quả cao

Các dịch vụ do điều dưỡng cung cấp có phạm vi rộng chiếm khoảng 80% công việc trong công tác bệnh viện [6] Nhận định về vai trò của công tác chăm sóc điều dưỡng, Tổ chức Y tế Thế giới đã khẳng định: “Điều dưỡng

là một mắt xích quan trọng của công tác chăm sóc sức khỏe Dịch vụ chăm sóc sức khỏe do điều dưỡng cung cấp tác động lớn tới sự hài lòng của bệnh nhân” Và đưa ra khuyến cáo “Ở bất cứ quốc gia nào, muốn nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe thì phải chú ý phát triển công tác điều dưỡng” [7] Làm thế nào để nâng cao chất lượng công tác chăm sóc điều dưỡng, người bệnh có hài lòng với dịch vụ do điều dưỡng cung cấp không luôn là nỗi trăn trở của Ban lãnh đạo các bệnh viện Đã có nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh như: Nghiên cứu của Imtaiz Daniel (2012) cho thấy

có 78% người bệnh hài lòng về công tác chăm sóc điều dưỡng [30], theo nghiên cứu của Trần Anh Khoa (2008) tỉ lệ người bệnh hài lòng về cách phục

vụ của điều dưỡng là 86,4% [10] Về kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng, nghiên cứu của Phạm Tuấn Vũ, Đinh Ngọc Thành (2011) ghi nhận có 28% người bệnh không hài lòng [28]; người bệnh không hài lòng vì các lý do: thái

độ tiếp xúc chưa niềm nở, điều dưỡng trả lời cho người bệnh chưa thỏa đáng

và chưa giải thích trước khi làm thủ thuật Tỉ lệ người bệnh hài lòng về công

tác chăm sóc điều dưỡng vẫn chưa cao và còn nhiều vấn đề bất cập cần được Ban lãnh đạo các bệnh viện quan tâm hàng đầu

Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ mới thành lập vào năm

2011, với đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn cao, chủ yếu là các giảng viên của Trường Đại học Y Dược Cần Thơ Công tác phục vụ người bệnh nói chung, công tác chăm sóc điều dưỡng nói riêng luôn được chú trọng và quan tâm nhằm tạo cho người bệnh sự hài lòng cao nhất Nhưng về phía người bệnh, họ đánh giá thế nào về công tác chăm sóc điều dưỡng? Công tác chăm sóc đó có làm cho người bệnh hài lòng không? Đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào đánh giá về vấn đề này Xuất phát từ những

vấn đề trên chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh đối với công tác chăm sóc điều dưỡng tại Bệnh viện Trường Đại học

Y Dược Cần Thơ năm 2013 – 2014” thông qua 3 mục tiêu cụ thể sau:

1/ Xác định tỉ lệ hài lòng của người bệnh trong giao tiếp của người điều dưỡng

2/ Xác định tỉ lệ hài lòng của người bệnh về việc thực hiện y lệnh của người điều dưỡng

3/ Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

CHƯƠNG I – TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của người điều dưỡng

1.1.1 Vai trò của người điều dưỡng

1.1.1.1 Người chăm sóc

Công tác chăm sóc người bệnh (NB) hết sức quan trọng và được xem là vai trò cơ bản của người điều dưỡng (ĐD) Benner và Wubel (1989) phát biểu rằng: “Chăm sóc là trung tâm của tất cả các hoạt động ĐD có hiệu quả” Mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thể thay thế được sự chăm sóc của người

ĐD vì các thiết bị máy móc không tác động tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể Chăm sóc là nền tảng của mọi can thiệp ĐD và là thuộc tính cơ bản của người ĐD

Theo học thuyết của Leiningerm thì chăm sóc là yếu tố thiết yếu của

ĐD, là một nét đặc biệt và là đặc tính duy nhất của ĐD Bà cho rằng: “Không

có sự chữa bệnh nào mà không có sự chăm sóc nhưng sự chăm sóc có thể diễn ra mà không có điều trị” Bà còn cho rằng chăm sóc là một hiện tượng phổ biến và rất khác nhau trong các nền văn hóa Những khác biệt về giá trị

và hành vi chăm sóc dẫn đến những khác biệt về sự mong đợi trong số những người tìm kiếm sự chăm sóc

Jen Watsoncho rằng: “Thực hành chăm sóc là hạt nhân của nghề ĐD”,

và đưa ra hai giả định về những giá trị của sự chăm sóc của con người: (1) chăm sóc và tình cảm tạo ra những năng lượng cơ bản về thể chất và tinh thần; (2) chăm sóc và tình cảm thiết yếu cho sự tồn tại và nuôi dưỡng con người Trong việc chăm sóc sức khỏe, người ĐD phải chịu trách nhiệm cho tất cả các phương diện của quy trình chăm sóc [3], [4]

1.1.1.2 Người truyền đạt thông tin

Thông tin có hiệu quả là yếu tố thiết yếu của mọi nghề phục vụ trong đó

có nghề ĐD Giao tiếp quy định mối quan hệ giữa NB và người ĐD, giữa người ĐD với đồng nghiệp cũng như các nhân viên khác Nó có vai trò trong

mọi hoạt động, mọi can thiệp của ĐD

Người ĐD thông tin với đồng nghiệp và các thành viên khác trong nhóm chăm sóc và việc thực hiện chăm sóc cho mỗi NB Mỗi khi thực hiện một can thiệp về chăm sóc người ĐD ghi chép vào hồ sơ những nhận xét và thủ thuật

đã thực hiện cũng như mọi đáp ứng của NB Người ĐD thường xuyên giao tiếp bằng lời và ngôn ngữ viết khi giao ca, mỗi khi chuyển NB tới một khoa khác hoặc khi NB ra viện hay chuyển tới một cơ sở y tế khác Loại giao tiếp này đòi hỏi phải chính xác, rõ ràng và phù hợp [3], [4]

1.1.1.3 Người tư vấn

Tư vấn là quá trình giúp đỡ NB nhận biết và đương đầu với những căng thẳng về tâm lý hoặc những vấn đề xã hội Người ĐD tập trung khuyến khích

NB xây dựng ý thức tự kiểm soát

Tư vấn có thể thực hiện với một cá thể hoặc nhóm người và đòi hỏi người ĐD phải có kỹ năng để phân tích tình hình, tổng hợp thông tin, đánh giá quá trình tiến triển của NB sau khi đã được tư vấn Người ĐD phải là một

mô hình mẫu để hướng dẫn những hành vi mong muốn

Ngày nay, việc chú trọng nhiều tới việc nâng cao và duy trì sức khỏe hơn là chỉ chữa bệnh thuần túy Vì vậy, NB cần có thêm kiến thức để tự theo dõi và chăm sóc nhằm rút ngắn thời gian nằm viện [3], [4]

1.1.1.4 Người biện hộ cho người bệnh

Biện hộ có nghĩa là hành động thay mặt hoặc bảo vệ quyền lợi người khác Vì vậy, biện hộ nghĩa là thúc đẩy những hành động tốt đẹp nhất cho

NB, đảm bảo cho những nhu cầu của NB được đáp ứng [3], [4]

1.1.2 Chức năng của người điều dưỡng

Virgiinia Hendersson đưa ra định nghĩa về chức năng chăm sóc như sau:

“Chức năng đặc trưng nhất của người ĐD là giúp đỡ những cá nhân ốm yếu thực hiện những hoạt động của cơ thể mà họ không tự mình thực hiện được

để góp phần cho sự bảo vệ hoặc phục hồi sức khỏe hoặc nếu chết thì cũng được thanh thản Thực hiện nhiệm vụ này bằng một cách nào đó để nhằm giúp NB lấy lại được sự độc lập của cơ thể càng nhanh càng tốt Khía cạnh này, phần chức năng này là do người ĐD chủ động thực hiện và tự điều khiển – về lĩnh vực này người ĐD là bậc thầy”

Để thực hiện được đầy đủ được vai trò và chức năng nghề nghiệp của mình, trong công việc hàng ngày người ĐD cần phải thực hiện 3 chức năng:

- Chức năng phụ thuộc: Đây là chức năng mà ĐD phải thực hiện những

y lệnh của thầy thuốc như tiêm thuốc, phát thuốc, thay băng, thông tiểu

- Chức năng độc lập: Đây là chức năng đặc trưng của ĐD Với chức năng này ĐD phải tự mình thăm khám, nhận định về NB để đưa ra những chẩn đoán ĐD rồi lập kế hoạch chăm sóc, thực hiện kế hoạch chăm sóc đã đề

ra rồi tự đánh giá để có kế hoạch chăm sóc tiếp theo

- Chức năng phối hợp: Để hoàn thành chức năng này ĐD cần liên hệ chặt chẽ với các nhân viên khác như bác sĩ, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhà dinh dưỡng, nhà tâm lý học, nhân viên y tế quản lý NB ở tuyến cơ sở, để thu thập thêm hoặc cung cấp những thông tin về NB hoặc yêu cầu sự giúp đỡ của những nhân viên đó để NB được chăm sóc đầy đủ hơn [3]

1.1.3 Nhiệm vụ của người điều dưỡng

Ngày nay, ĐD được coi là chẩn đoán và điều trị các đáp ứng của con người đối với vấn đề sức khỏe đang và sẽ xảy ra Phạm vi ĐD bao gồm mọi khía cạnh của công tác chăm sóc con người chứ không chỉ việc chăm sóc NB Người ĐD có 3 nhiệm vụ chính [5], [19]:

- Phối hợp với điều trị, thực hiện y lệnh: ĐD cần chấp hành đầy đủ các y lệnh, thực hiện đúng các quy trình kỹ thuật, theo dõi, ghi chép và báo cáo kịp thời các triệu chứng bất thường của NB cho bác sĩ

- Chăm sóc NB

+ Chăm sóc tinh thần cho NB

+ Chăm sóc vệ sinh cá nhân

+ Chăm sóc dinh dưỡng

+ Chăm sóc phục hồi chức năng

+ Chăm sóc NB có chỉ định phẫu thuật, thủ thuật

+ Dùng thuốc và theo dõi dùng thuốc cho NB

+ Chăm sóc NB giai đoạn hấp hối và NB tử vong

+ Thực hiện các kỹ thuật ĐD

+ Theo dõi, đánh giá NB

+ Bảo đảm an toàn và phòng ngừa sai sót chuyên môn kỹ thuật trong chăm sóc NB

+ Ghi chép hồ sơ bệnh án

- Tuyên truyền giáo dục sức khỏe (GDSK): hướng dẫn, GDSK và động viên tinh thần cho NB Hỗ trợ các NB nặng thực hiện các sinh hoạt hằng ngày như: ăn uống, vệ sinh cá nhân, thay đổi tư thế, thay ga, nệm và quần áo

ĐD cần thực hiện đúng trách nhiệm nghề nghiệp của mình: không bao giờ từ chối giúp đỡ NB, cố gắng giúp NB vượt qua đau đớn, không bao giờ

bỏ mặc NB, hỗ trợ tinh thần cho NB và tôn trọng nhân cách và quyền con người của NB [13]

Để thực hiện các nhiệm vụ này, người ĐD cần phải: luôn học hỏi nâng cao trình độ tay nghề; có trách nhiệm chăm sóc NB một cách độc lập, chủ động; có ý thức về nhiệm vụ và nghề nghiệp Có như thế người ĐD mới có

thể hoàn thành nhiệm vụ của mình trong công tác chăm sóc NB và làm thay đổi cách nhìn khác về ngành ĐD [19]

1.2 Kỹ năng giao tiếp trong công tác chăm sóc điều dưỡng

1.2.1 Định nghĩa về giao tiếp

Giao tiếp là yếu tố cơ bản của hoạt động con người, cho phép con người thiết lập, duy trì và tăng cường sự tiếp xúc giữa người với người Giao tiếp hiểu một cách đơn giản là quá trình trao đổi thông tin bằng lời, hoặc không bằng lời giữa các cá nhân với nhau Im lặng cũng là một phần của giao tiếp Giao tiếp là một trong những yếu tố quan trọng nhất được sử dụng để tạo mối

quan hệ giữa người ĐD và NB trong quá trình chăm sóc và điều trị [4], [11]

1.2.2 Vai trò, ý nghĩa của giao tiếp

Giao tiếp là một nghệ thuật, là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân cách, nhờ giao tiếp con người sẽ tự hiểu mình được nhiều hơn Đồng thời qua giao tiếp cũng hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ và nhu cầu của người khác Đặc biệt, trong ngành y tế, giao tiếp là kỹ năng trao đổi tiếp xúc qua lại giữa các cá thể con người, nhằm đáp ứng các nhu cầu vật chất, tinh thần của NB [4], [11], [15]

Giao tiếp sẽ là công cụ đắc lực với nhân viên y tế, là sự khởi đầu cho mọi hoạt động chăm sóc, điều trị Đối với ĐD, giao tiếp giúp thu thập, chia sẻ thông tin và mang lại hiệu quả thành công trong công tác Đó là yếu tố cơ bản thiết lập quan hệ của người ĐD với NB, góp phần vào hiệu quả chăm sóc của

ĐD và từ đó cũng thể hiện nét đẹp văn hóa nghề nghiệp [15], [20]

Tuy nhiên, giao tiếp cũng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của con người trong xã hội cũng như của NB điều trị tại bệnh viện Chúng ta muốn làm hài lòng NB thì phải có kỹ năng giao tiếp tốt [1]

Heath (1995) đã chỉ ra rằng NB hài lòng với giao tiếp của ĐD là họ thỏa mãn với sự truyền đạt và trao đổi các thông điệp bởi sự giao tiếp bằng lời và

không bằng lời của người ĐD Hay nói cách khác, NB không hài lòng với giao tiếp của người ĐD là các ĐD đã thực hiện các kỹ năng giao tiếp bằng lời

và không bằng lời chưa tốt [28]

Tại các cơ sở y tế, kỹ thuật không thể thay thế được giao tiếp Vì vậy, giao tiếp tốt giúp NB có sự tin tưởng vào bệnh viện và giúp cho các thầy thuốc khai thác đủ thông tin cần thiết cho chăm sóc và điều trị

Hiện nay có 3 yếu tố làm tăng hiệu lực của điều trị, chăm sóc NB:

- Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật

- Sử dụng máy móc, trang thiết bị hiện đại trong chẩn đoán, điều trị

- Lòng nhân ái, tính nhạy cảm, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế nói chung và bác sĩ, ĐD nói riêng [8]

Bằng con đường giao tiếp người thầy thuốc, ĐD, giáo dục nhân cách NB

từ đó làm tăng hiệu lực chăm sóc và điều trị Giao tiếp hiệu quả là một phần của chẩn đoán [21]

1.3 Nội dung công tác chăm sóc điều dưỡng

1.3.1 Nội dung chăm sóc toàn diện

Chăm sóc về y tế: như chẩn đoán, điều trị của thầy thuốc và việc thực hiện các kỹ thuật chăm sóc, các quy trình chuyên môn của ĐD để phục vụ cho việc chữa bệnh Những nội dung này về căn bản hướng tới điều trị bệnh

là chính

Chăm sóc thể chất liên quan tới thực hiện các chức năng cơ thể: yêu cầu

cơ bản đối với sức khỏe về thể chất đối với NB hiện nay trong bệnh viện là giải quyết vấn đề ăn, mặc, ở và môi trường buồng bệnh an toàn tránh được các nguy cơ nhằm lẫn thuốc, phẫu thuật và các nguy cơ nhiễm khuẩn bệnh viện

Chăm sóc sức khỏe tinh thần: đây là loại sức khỏe liên quan đến niềm tin về tín ngưỡng và ý chí cũng như tập luyện của NB Các nguyên tắc giao

tiếp và ứng xử của thầy thuốc và ĐD sẽ giúp NB củng cố được niềm tin và

tím thấy sự an tâm, tin tưởng trong quá trình điều trị [4]

1.3.2 Mô hình phân công chăm sóc

Ngày nay, ĐD không chỉ thực hiện y lệnh của bác sĩ mà còn độc lập trong chăm sóc NB Nhằm thực hiện công tác chăm sóc NB toàn diện, người

ĐD cần áp dụng phù hợp các mô hình phân công chăm sóc và phải đạt các nguyên tắc sau:

- NB là trung tâm của công tác chăm sóc nên phải được chăm sóc toàn diện, liên tục, bảo đảm hài lòng, chất lượng và an toàn

- Chăm sóc, theo dõi NB là nhiệm vụ của bệnh viện, các hoạt động chăm sóc NB, theo dõi do ĐD viên, hộ sinh viên thực hiện và chịu trách nhiệm

- Can thiệp ĐD phải dựa trên cơ sở các yêu cầu chuyên môn và sự đánh giá nhu cầu của mỗi NB để chăm sóc, phục vụ [1], [5], [9]

Chăm sóc NB toàn diện được hiểu theo quan điểm của người cung cấp dịch vụ y tế là “dịch vụ y tế tổng hợp được thực hiện một cách đồng bộ bởi bác sĩ, ĐD, dược sĩ, mọi nhân viên y tế trong bệnh viện và sự tham gia của NB” Theo quan điểm của NB, chăm sóc toàn diện là “sự chăm sóc đáp ứng các nhu cầu cơ bản của NB hàng ngày về thể chất, tinh thần, xã hội” [4]

1.3.3 Tâm lý của người bệnh và hoạt động chăm sóc

NB rất sợ nằm viện vì những lý do: phải xa người thân trong gia đình, sinh hoạt không thuận tiện, tiếp xúc với nhiều NB khác nhau, tiếp xúc với nhiều người hỏi bệnh (người xung quanh, bác sĩ, ĐD, sinh viên), phải làm các xét nghiệm, sợ lây bệnh, sợ thiếu hụt về kinh tế, lo lắng về bệnh tật

Tùy vào từng trạng thái tâm lý và nhân cách mà NB có phản ứng nhân cách khác nhau: lo âu, bồn chồn, hoang mang, lo sợ, trầm cảm, cáu gắt, hay cảm xúc, dễ hoài nghi, mất lòng tin với mọi người, đòi hỏi sự chăm sóc quá mức và phủ nhận bệnh tật

NB rất quan tâm đến kết quả chẩn đoán và tiên lượng bệnh: NB có thể xem trộm bệnh án, tìm cách gần gũi, gây tình cảm với cán bộ y tế để dò hỏi bệnh tật của họ, NB sợ khi tiến hành các thủ thuật chẩn đoán và điều tri bệnh Nắm bắt được tâm lý của NB, các bệnh viện cần xây dựng các kế hoạch hoạt động chăm sóc cho phù hợp:

- Xây dựng, bố trí khoa phòng sạch sẽ, tiện nghi, khép kín

- Thái độ, cử chỉ, lời nói của nhân viên phải ôn tồn, hòa nhã với NB và gia đình NB

- Thực hiện các kỹ thuật khám, điều trị, chăm sóc đảm bảo an toàn, đúng quy trình kỹ thuật

- Cần có sự quan tâm đặc biệt và giáo dục về nhân cách để NB dũng cảm đương đầu và vuợt qua

-Ban lãnh đạo, bác sĩ, điều dưỡng trưởng cần thực hiện thường quy đi buồng để thu thập các thông tin từ phía NB kịp thời tạo cho NB sự an tâm và tin tưởng [4]

1.4 Sự hài lòng của người bệnh trong công tác chăm sóc điều dưỡng

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo từ điển Việt Nam, hài lòng là sự vừa ý những yêu cầu đòi hỏi đã được đáp ứng đầy đủ

Sự hài lòng của NB được định nghĩa khác nhau như: “một sự đánh giá tích cực của một cá nhân về những tiêu chí đặc trưng cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe” (Linder - Pelz, 1982) và như “một sự đánh giá của NB về dịch vụ nhận được, bao hàm cả những phản ứng về nhận thức và tình cảm” (Fitzpatrick, 1997) [14]

Sự hài lòng là cấu trúc nhiều yếu tố - NB trải nghiệm những mặt và khía cạnh khác nhau của sự chăm sóc và họ đưa ra những đánh giá về quá trình cũng như kết quả chăm sóc [22]

1.4.2 Vai trò sự hài lòng người bệnh trong công tác chăm sóc điều dưỡng

Sự hài lòng của NB với công tác chăm sóc y tế là thước đo về sự chấp nhận của NB với chất lượng của sự chăm sóc đó Nó là kết quả của vấn đề sức khỏe và sự chấp nhận, đánh giá của nó ngày càng được khuyến khích [25],

[27]

Sự hài lòng của NB có liên quan đến một trong những yếu tố về tình trạng sức, năng lực chuyên môn, khả năng làm việc tương tác với NB, các phương thức cử chỉ rõ ràng, trực tiếp, đàm thoại xã hội, sự nhã nhặn, quan tâm, sự thông tin và giao tiếp thân thiện, sự tôn trọng, mức độ giao tiếp thường xuyên, sự tham vấn kéo dài, mức độ sẵn có của dịch vụ và thời gian chờ đợi [18], [27]

Cần phải xem xét đến sự hài lòng của NB, nó cũng có liên quan đến thái

độ đối với sức khỏe của một người, “bệnh nhân hài lòng thường sẽ thực hiện triệt để theo những định hướng điều trị và lời khuyên của y bác sĩ” [8], [16]

1.4.3 Phương pháp xác định sự hài lòng của người bệnh

Sử dụng phương pháp đánh giá mức hài lòng của NB dựa trên thang điểm Likert được sử dụng rộng rãi nhất để đo lường thái độ trực tiếp, sự hài lòng và các phản ứng chủ quan, nó nghiên cứu về lĩnh vực mà ở đó con người hài lòng hay không hài lòng với các câu hỏi Cùng với những thang đo thái độ khác, nó giúp chúng ta hiểu được cảm giác và phản ứng hài lòng của một người [29] Thang điểm Likert có thể là thang điểm 3, 4, 5, 6, 7, 8 hoặc 9; được sử dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu Nhưng thang điểm được sử dụng nhiều nhất là thang điểm 5, như sau:

1 = rất không đồng ý = rất không hài lòng

2 = không đồng ý = không hài lòng

3 = không ý kiến

4 = đồng ý = hài lòng

5 = rất đồng ý = rất hài lòng [31], [32], [33]

1.5 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh

1.5.1 Nghiên cứu trên thế giới

Để nghiên cứu về sự hài lòng của NB đối với công tác chăm sóc ĐD và dịch vụ nhận được trong Khoa cấp cứu, năm 2005, Tiến sĩ triết học Imtaiz Daniel, đang công tác tại Trường Đại học Toronto, Cannada đã thông qua Viện Thông tin Y tế và Hiệp hội Bệnh viện Ontario, Canada tiến hành nghiên cứu “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của NB và nhân viên ĐD tại Khoa cấp cứu” Cuộc khảo sát tiến hành trong thời gian 5 năm từ tháng 06/2005 đến tháng 10/2009; Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi cứu và mô tả tương quan, tiến hành lấy mẫu trên 182.022 NB sau khi xuất viện của 153 Khoa cấp cứu của hơn 107 tập đoàn bệnh viện khắp Ontario, Canada Đánh giá sự hài lòng của NB qua bộ câu hỏi với thang điểm Likert 5 lựa chọn và đánh giá qua các nội dung về giao tiếp và về chuyên môn: cách trả lời, giải đáp thắc mắc,

sự tôn trọng NB của ĐD; sự có mặt của ĐD khi NB cần, trách nhiệm của ĐD,

sự phối hợp giữa ĐD và bác sĩ và tin tưởng vào chuyên môn của ĐD Kết quả ghi nhận, 78% NB hài lòng về công tác chăm sóc ĐD, 76% NB hài lòng về dịch vụ nhận được trong Khoa cấp cứu, tỉ lệ hài lòng về các nội dung như sau: Cách trả lời của ĐD là 80,15% Giải đáp thắc mắc là 64,25% Thái độ tôn trọng NB của ĐD là 90,62% Sự có mặt của ĐD khi NB cần là 61,35% Trách nhiệm của ĐD là 71,43% Sự phối hợp giữa ĐD và bác sĩ là 69,73% Chuyên môn của ĐD là 83,02% [30]

1.5.2 Nghiên cứu tại Việt Nam

Một nghiên cứu mô tả cắt ngang của Trần Anh Khoa từ tháng 02/2008 đến tháng 04/2008, “Sự hài lòng của bệnh nhân về thái độ phục vụ của ĐD tại khoa nội Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ”, được tiến hành trên 250 đối tượng nghiên cứu trong đó 52% là nam, chủ yếu bệnh nhân nhập viện lần

thứ nhất 68% Nghiên cứu đã ghi nhận kết quả có 86,4% bệnh nhân hài lòng

về cách phục vụ của ĐD, 13,6% bệnh nhân không hài lòng: chủ yếu về công tác GDSK và hướng dẫn bệnh nhân còn hạn chế, kế đến là tác phong làm việc chậm chạp và thái độ giao tiếp chưa tốt Đánh giá cụ thể trên từng nội dung như sau: bệnh nhân hài lòng về tác phong làm việc là 82,7%, thái độ giao tiếp

là 89,6%, GDSK là 76,8% Tỉ lệ hài lòng có sự khác nhau giữa các khoa, cao nhất ở Khoa Nội Phổi Thận 97,4% [10]

Theo nghiên cứu “Sự hài lòng của NB hậu phẫu với công tác chăm sóc của ĐD Khoa Ngoại chấn thương – Bỏng Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ” của Nguyễn Văn Tý (2008), khảo sát trên 84 đối tượng được phẫu thuật và điều trị sau phẫu thuật tại Khoa Ngoại chấn thương – Bỏng bệnh viện

Đa khoa Trung ương Cần Thơ từ tháng 01 đến tháng 05 năm 2008 ghi nhận:

tỉ lệ hài lòng của NB về thực hiện các kỹ thuật, thủ thuật của ĐD là 98,9% (31% rất hài lòng), tỉ lệ hài lòng của NB về việc giải thích của ĐD khi tiêm thuốc, truyền dịch, làm xét nghiệm là 85,7% (27,4% rất hài lòng) Tỉ lệ hài lòng chung của NB là 96,4% (rất hài lòng chiếm 29,8%) Các yếu tố ảnh hưởng làm NB hài lòng là việc được đón tiếp khi vào khoa điều trị, việc thực hiện các kỹ thuật, thủ thuật của ĐD, hướng dẫn NB uống thuốc, xử trí những bất thường, công tác vệ sinh Các yếu tố làm NB không hài lòng: ĐD ít hoặc không niềm nở khi giao tiếp, không giải thích rõ ràng cho NB, hướng dẫn dinh dưỡng, vận động sau mổ chưa rõ ràng, vải trải giường không được thay mỗi ngày [26]

Tháng 08 năm 2011, Phạm Tuấn Vũ và Đinh Ngọc Thành, Trường Đại học Y – Dược Thái Nguyên đã tiến hành nghiên cứu “Mối liên quan giữa giao tiếp của ĐD và sự hài lòng của NB nội trú tại Bệnh viện A Thái Nguyên nhằm mục đích khảo sát sự hài lòng NB và giao tiếp của ĐD ở các NB nội trú, đồng thời kiểm tra mối liên quan giữa giao tiếp của ĐD và sự hài lòng

của NB Thiết kế nghiên cứu mô tả tương quan, thu thập dữ liệu bởi bộ câu hỏi tự điền từ 197 đối tượng Kết quả ghi nhận ở đối tượng nghiên cứu tuổi trung bình tương đối cao 45,4 tuổi, trình độ học vấn: cấp II là 39,1%, cấp III

là 34%, tỉ lệ kết hôn cao 81,7%, mức hài lòng chung của NB là 72%, NB cũng đã đánh giá về sự giao tiếp của ĐD ở mức độ trung bình 69% [28]

Từ tháng 03/2011 đến tháng 03/2012, Huỳnh Ngọc Thanh đã tiến hành một nghiên cứu mô tả cắt ngang - Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với công tác chăm sóc và điều trị tại Bệnh viện Đa Khoa Trung ương Cần Thơ nhằm xác định tỉ lệ và mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh tại bệnh viện và tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân Với cỡ mẫu 288 bệnh nhân, ghi nhận được sự hài lòng chung của bệnh nhân chiếm 99,16%, 100% bệnh nhân hài lòng chung về công tác điều trị, công tác ĐD (thái độ của ĐD: 99,72%, giải thích, theo dõi: 99,16%, hướng dẫn, chuyên môn: 100%), bệnh nhân hài lòng về công tác đón tiếp và hướng dẫn là 92,42% Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân: tuổi, trình độ học vấn, thời gian nằm viện điều trị và sự cải thiện bệnh tật sau quá trình điều trị [22]

Theo nghiên cứu của Hà Thị Thúy (2012), “Nghiên cứu sự hài lòng về công tác khám chữa bệnh của bệnh nhân có thẻ Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện

Đa khoa Thành phố Cần Thơ”, qua khảo sát 397 bệnh nhân có thẻ Bảo hiểm y

tế đến khám bệnh, ghi nhận được kết quả bệnh nhân hài lòng với công tác khám chữa bệnh chiếm 57,4%, hài lòng cao nhất ở khâu tiếp nhận bệnh 67% Nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và tình trạng hôn nhân là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân [24]

1.6 Giới thiệu Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ

Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ được thành lập theo Quyết định số 270/QĐ-BYT ngày 26/01/2011, tại số 179 đường Nguyễn Văn Cừ,

phường An Khánh, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ, với nhiệm vụ phục

vụ và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân, đặc biệt là khu vực Đồng bằng sông Cửu Long

Bệnh viện chính thức khai trương ngày 30/12/2011, được trang bị nhiều máy móc thiết bị y tế hiện đại, với đội ngũ các Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ, Thạc sĩ, Bác sĩ chuyên khoa cấp I, chuyên khoa cấp II giỏi, chuyên sâu ở nhiều lĩnh vực và có nhiều kinh nghiệm trực tiếp khám, điều trị và phẫu thuật Ngoài ra còn có đội ngũ ĐD, kỹ thuật viên giỏi, lành nghề hỗ trợ tốt trong chăm sóc, điều trị và tư vấn

Bệnh viện có các khoa chính: Khoa Khám bệnh, Khoa Nội Tổng Hợp, Khoa Ngoại Tổng Hợp, Khoa Sản, Khoa Liên chuyên khoa Mắt – Tai Mũi Họng - Răng Hàm Mặt, các Khoa Cận Lâm Sàng, Trung tâm Tư vấn sức khỏe

và nhiều dịch vụ y tế như điều trị bệnh nội trú, ngoại trú cho người Việt Nam

và người nước ngoài, khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế, dịch vụ khám sức khỏe định kỳ và tư vấn bệnh nghề nghiệp Bệnh viện đang xây dựng thêm 2 khoa: Tim Mạch Can Thiệp và Ung Bướu và sẽ đưa vào hoạt động trong thời gian sắp tới

Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ sẽ tiếp tục hợp tác với các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trong điều trị, chuyển giao công nghệ khoa học kỹ thuật Đồng thời, bệnh viện còn hợp tác với các bệnh viện, chuyên gia nước ngoài để nâng cao chất lượng khám, điều trị bệnh cho người dân

Giai đoạn 2, bệnh viện xây dựng trên 39.000 m2

với 400 giường bệnh vào năm 2014 [2]

CHƯƠNG II - ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

Các NB đang điều trị tại các khoa: Khoa Nội Tổng Hợp, Khoa Ngoại Tổng Hợp và Khoa Sản của Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ từ tháng 07/2013 đến tháng 02/2014

2.1.1 Tiêu chuẩn chọn mẫu

NB từ 18 tuổi trở lên

Trước khi NB xuất viện 2 giờ

Có khả năng nghe nói, phân biệt được bác sĩ và ĐD

Sẵn sàng tham gia vào nghiên cứu

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ

NB bị bệnh nặng, không tỉnh táo

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang mô tả

2.2.2 Mẫu nghiên cứu

Vậy: 2

205,0

)72,01.(

72,0.96,

đề ra Do điều kiện không cho phép nên không thể phát phiếu phỏng vấn mỗi ngày mà chỉ tiến hành phỏng vấn vào giữa tuần và cuối tuần

2.2.3 Biến số nghiên cứu

2.2.3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

- Tuổi: là biến liên tục Tính tuổi tròn theo năm dương lịch và chia thành

+ Lao động trí óc (cán bộ nhà nước, công nhân viên chức, sinh viên) + Lao động chân tay (công nhân, nông dân, buôn bán, nội trợ, làm mướn)

+ Hết tuổi lao động

- Trình độ học vấn: là biến danh định, là bậc học cao nhất của NB, gồm

+ Nông thôn: xã, huyện, tỉnh

- Số lần nhập viện điều trị: là biến rời rạc, là tổng số lần nhập viện điều trị (điều trị nội trú) tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ kể cả lần nhập viện tại thời điểm phỏng vấn, gồm 2 nhóm:

+ Nhập viện điều trị 1 lần

+ Nhập viện điều trị từ 2 lần trở lên

- Khoa điều trị: là biến danh định, là khoa NB đang điều trị tại thời điểm phỏng vấn, gồm 3 khoa:

+ Khoa Nội Tổng Hợp

+ Khoa Ngoại Tổng Hợp

+ Khoa Sản

2.2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh

- Hài lòng: NB cảm thấy vừa ý vì một số nhu cầu, đòi hỏi đặt ra đã được đáp ứng [21]

- Sự hài lòng của NB là hài lòng hoặc không hài lòng Đây là một cảm nhận chủ quan bao gồm các yếu tố:

+ Mức độ hài lòng là mức độ vừa ý hoặc không vừa ý đối với những đáp ứng từ nhu cầu đòi hỏi của đối tượng

+ Mức độ hài lòng được chia làm 5 mức lựa chọn

 Rất hài lòng (mức 5): NB rất hài lòng với những đáp ứng của ĐD đáp ứng, thỏa mãn mong đợi của họ

 Hài lòng (mức 4): NB hài lòng với những đáp ứng của ĐD đáp ứng, thỏa mãn mong đợi của họ

 Không ý kiến (mức 3): câu trả lời của NB không thể hiện hài lòng hoặc không hài lòng

 Không hài lòng (mức 2): có nhiều than phiền về phía NB, họ cảm thấy không hài lòng về những đáp ứng của ĐD

 Rất không hài lòng (mức 1): NB rất không hài lòng, những nhu cầu của họ được đáp ứng rất thấp [22]

* Hài lòng của NB về giao tiếp của người ĐD

- Khi đón tiếp NB vào khoa điều trị

+ Hài lòng về thái độ đón tiếp NB vào khoa điều trị

+ Hài lòng với việc hướng dẫn nội quy khoa, phòng, sử dụng điện, nước và các trang thiết bị

+ Hài lòng với việc sắp xếp phòng bệnh, giường bệnh và cấp phát quần áo, ga giường

- Khi ĐD làm công tác chuyên môn

+ Hài lòng với việc giải thích trước khi làm công tác chuyên môn + Hài lòng với giải thích tác dụng và tác dụng phụ của thuốc, dịch truyền

- Trong thời gian NB nằm viện điều trị

+ Hài lòng về việc trao đổi, động viên, an ủi và thăm hỏi tình trạng bệnh mỗi ngày

+ Hài lòng về việc thể hiện nét mặt, ánh mắt khi giao tiếp với NB + Hài lòng với việc cho phép NB thể hiện điều không vừa ý

+ Hài lòng với tác phong làm việc hàng ngày của ĐD

- Khi NB cần giúp đỡ

+ Hài lòng với thái độ và tác phong của ĐD khi NB cần giúp đỡ + Hài lòng với việc giải đáp thắc mắc

- Khi NB chuẩn bị xuất viện

+ Hài lòng với việc hướng dẫn chế độ dinh dưỡng, sinh hoạt và nghỉ ngơi phù hợp

+ Hài lòng với việc tư vấn, GDSK, hướng dẫn cách phòng bệnh cho

NB và người nhà

- Hài lòng chung về kỹ năng giao tiếp của ĐD (đánh giá theo thang điểm quy định)

* Hài lòng của NB về việc thực hiện y lệnh của người ĐD

- Lấy dấu hiệu sinh tồn: hài lòng với việc lấy dấu hiệu sinh tồn: mạch, nhiệt độ, huyết áp và nhịp thở

- Chuẩn bị NB trước khi thực hiện y lệnh

+ Hài lòng với việc kiểm tra tên NB, số giường, số phòng trước khi thực hiện y lệnh

+ Hài lòng với việc ĐD hướng dẫn sắp xếp phòng bệnh gọn gàng trước khi thực hiện y lệnh

+ Hài lòng với việc thực hiện y lệnh đúng giờ

- Thực hiện y lệnh thuốc, các thủ thuật, kỹ thuật ĐD

+ Hài lòng với kỹ thuật, thủ thuật ĐD: tiêm chích, truyền dịch, truyền máu, đặt sonde dạ dày, sonde tiểu, thay băng, chăm sóc ống dẫn lưu, làm thuốc âm đạo, tắm bé

+ Hài lòng với việc cho NB uống thuốc tận miệng

+ Hài lòng với việc theo dõi NB sau khi thực hiện y lệnh (thuốc, dịch truyền,…)

- Hài lòng chung của NB về việc thực hiện y lệnh của người ĐD (đánh giá theo thang điểm quy định)

* Hài lòng chung của NB đối với công tác chăm sóc ĐD (đánh giá theo thang điểm quy định)

2.2.4 Đánh giá biến số

Đánh giá các mức độ hài lòng: Thang điểm Likert về mức độ hài lòng của NB đối với các nội dung công tác chăm sóc được xây dựng với thang điểm từ 1 đến 5 điểm:

- Rất không hài lòng (mức 1) = 1 điểm

- Không hài lòng (mức 2) = 2 điểm

- Không ý kiến (mức 3) = 3 điểm

- Hài lòng (mức 4) = 4 điểm

- Rất hài lòng (mức 5) = 5 điểm

Đánh giá sự hài lòng của NB gồm có 2 nội dung:

- Hài lòng về giao tiếp: 13 – 65 điểm

+ Khi đón tiếp NB vào khoa điều trị: 3 – 15 điểm

+ Khi ĐD làm công tác chuyên môn: 2 – 10 điểm

+ Trong thời gian NB nằm viện điều trị: 4 – 20 điểm

+ Khi NB cần giúp đỡ: 2 – 10 điểm

+ Khi NB chuẩn bị xuất viện: 2 – 10 điểm

- Hài lòng về việc thực hiện y lệnh của người ĐD: 10 – 50 điểm + Lấy dấu hiệu sinh tồn: 1 – 5 điểm

+ Chuẩn bị NB trước khi thực hiện y lệnh: 3 – 15 điểm

+ Thực hiện y lệnh thuốc, các thủ thuật, kỹ thuật ĐD: 3 – 15 điểm + Thực hiện y lệnh chăm sóc: 2 – 10 điểm

+ Thực hiện y lệnh cận lâm sàng: 1 – 5 điểm

Tỉ lệ hài lòng chung được chia thành 2 mức:

- Hài lòng: ≥ 60% tổng số điểm

- Không hài lòng: < 60% tổng số điểm

2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.5.1.Công cụ thu thập số liệu

Bộ câu hỏi phỏng vấn được thiết kế sẵn (phụ lục)

Bộ câu hỏi trước khi triển khai nghiên cứu đã được thử nghiệm trên 10

NB đang nằm viện điều trị tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ

2.2.5.2 Tiến hành điều tra

Bước 1: Xem hồ sơ bệnh án Chọn danh sách NB xuất viện trong ngày (có quyết định của bác sĩ và được ghi vào hồ sơ bệnh án)

Bước 2: Điều tra viên đến bệnh phòng xác định đúng đối tượng nghiên cứu, xin ý kiến NB và phát phiếu phỏng vấn cho NB tự điền trước xuất viện 2 giờ (đối với NB không biết chữ thì điều tra viên phỏng vấn trực tiếp)

Bước 3: Thu lại phiếu phỏng vấn khi phát giấy xuất viện cho NB Kiểm tra lại phiếu phỏng vấn đảm bảo đầy đủ thông tin

2.2.6 Xử lí số liệu

Số liệu sau khi kiểm tra được nhập vào máy tính và xử lý bằng phần mềm SPSS 19.0 và Excel 2010 cho các thông tin mô tả (tần suất, tỉ lệ phần trăm) và phân tích thống kê Mô tả tỉ lệ phần trăm các mức hài lòng của NB đối với công tác chăm sóc ĐD trên một số yếu tố liên quan: tuổi, giới, nghề nghiệp, nơi cư trú, trình độ học vấn, trình trạng hôn nhân, số lần nhập viện điều trị và khoa điều trị

2.2.7 Hạn chế nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục

Đây là một nghiên cứu về vấn đề nhạy cảm liên quan đến thông tin của

NB và của nhân viên ĐD nên một số NB sợ cuộc phỏng vấn này ảnh hưởng đến các quả điều trị của họ tại bệnh viện

Việc thực hiện công tác chăm sóc ĐD ở mỗi khoa khác nhau, có sự chệnh lệch về thời gian tiếp xúc, số lượng thủ thuật được thực hiện trên NB;

do đó, không có sự ngang bằng trong đánh giá mức độ hài lòng của NB đối với công tác chăm sóc ĐD

Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi tự thiết kế sẵn và tương đối dài nên có thể gặp sai số do kỹ năng phỏng vấn của người điều tra cũng như thái độ hợp tác của NB tham gia nghiên cứu

Để khắc phục vấn đề này, phải tập huấn kỹ nhân viên điều tra và thiết kế

bộ câu hỏi rõ ràng và phải đảm bảo tính bí mật tuyệt đối của thông tin

2.2.7.2 Sai số và biện pháp khắc phục

* Sai số chọn: Đối tượng từ chối tham gia nghiên cứu

* Sai số thông tin

Do bộ câu hỏi: dùng từ ngữ không gần gũi gây hiểu lầm

Do cán bộ điều tra: hiểu sai bộ câu hỏi, tự điền kết quả, bỏ sót câu hỏi hay ghi chép thiếu thông tin

Do đối tượng nghiên cứu trả lời không đúng: do hiểu sai câu hỏi

Sai số do đối tượng nghiên cứu còn e ngại hoặc có mối quan hệ với cán

bộ y tế

* Biện pháp khắc phục sai số

- Chọn mẫu dự trù 5% đối tượng bỏ tham gia nghiên cứu

- Giải thích rõ mục đích của cuộc điều tra cũng như tính bí mật của thông tin để thuyết phục đối tượng tham gia nghiên cứu

- Thiết kế bộ câu hỏi rõ ràng, không ghi lại tên đối tượng nghiên cứu, thử nghiệm bộ câu hỏi trước khi tiến hành điều tra

- Tập huấn kỹ cán bộ trước khi tiến hành điều tra nghiên cứu chính thức

- Sau khi hoàn thành cuộc phỏng vấn, các phiếu điều tra phải được kiểm tra kỹ, với những phiếu thông tin chưa rõ ràng hoặc chưa đầy đủ thì điều tra viên phải yêu cầu đối tượng nghiên cứu bổ sung ngay sau đó

2.3 Đạo đức trong nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu được giải thích mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành phỏng vấn lấy số liệu khi

có sự đồng ý của đối tượng nghiên cứu Mọi thông tin của đối tượng nghiên cứu được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho các mục đích khác

Đối tượng nghiên cứu có thể ghi tên của ĐD lại và một số vấn đề liên quan, nên mọi thông tin trên phiếu phỏng vấn được giữ kín và đảm bảo không ảnh hưởng đến danh tiếng của ĐD sau cuộc điều tra

Thời gian cuộc phỏng vấn không quá 15 phút và không chọn thời điểm

NB ăn uống, như thế sẽ không làm ảnh hưởng đến sinh hoạt của họ Điều tra viên tôn trọng NB, nếu NB không muốn tham gia thì không ép buộc họ

CHƯƠNG III – KẾT QUẢ

3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu

3.1.1 Phân bố theo tuổi, giới và nơi cư trú

Bảng 3.1 Phân bố theo tuổi, giới và nơi cư trú

Nhận xét: NB nhập viện điều trị nhiều nhất là 18 – 39 tuổi (38,1%), ít

nhất là 40 – 59 tuổi (25,8%) Cao nhất là 97 tuổi, thấp nhất là 18 tuổi và tuổi trung bình là 50,19 ± 21,57 tuổi

Tỉ lệ nữ là 65,5% cao hơn nam 34,5%

NB tham gia nghiên cứu sống tại thành thị chiếm 56,5% cao hơn NB sống ở nông thôn là 43,5%

Nhận xét: NB có trình độ học vấn cấp II và II chiếm tỉ lệ cao nhất

46,1%, thấp nhất là không biết chữ 5,2%

3.1.3 Phân bố theo nghề nghiệp

Bảng 3.2 Phân bố theo nghề nghiệp

Biểu đồ 3.2 Phân bố theo tình trạng hôn nhân

Nhận xét: NB tham gia phỏng vấn là người đã có gia đình chiếm tỉ lệ

cao nhất là 89,0%, thấp nhất là 1,6% NB ly hôn, ở góa

3.1.5 Phân bố theo số lần nhập viện điều trị

Nhận xét: NB đến nhập viện điều trị lần thứ nhất chiếm tỉ lệ cao nhất là

Biểu đồ 3.4 Phân bố theo khoa điều trị

Nhận xét: NB đang điều trị tại Khoa Nội Tổng Hợp chiếm tỉ lệ cao nhất

41,9%, điều trị ở Khoa Sản chiếm tỉ lệ thấp nhất 25,2%

3.2 Đánh giá sự hài lòng về giao tiếp

3.2.1 Hài lòng chung của người bệnh về giao tiếp của người điều dưỡng

2,9%

97,1%

Biểu đồ 3.5 Hài lòng chung về giao tiếp

Nhận xét: 97,1% NB hài lòng về giao tiếp của ĐD và 2,9% NB không

hài lòng

3.2.2 Hài lòng của người bệnh về giao tiếp của điều dưỡng

(%)

Biểu đồ 3.6 Hài lòng về giao tiếp

Nhận xét: Giao tiếp của ĐD được đánh giá cao nhất ở khâu tiếp nhận

bệnh (99,0% NB hài lòng); 93,5% NB hài lòng về giao tiếp ĐD trong thời gian họ điều trị tại khoa Tác phong của ĐD khi NB cần giúp đỡ được 91,9%

NB hài lòng Giao tiếp của ĐD ở khâu làm chuyên môn và khâu chuẩn bị cho

NB xuất viện được NB hài lòng ở mức 84,8% và 81,3%

3.2.3 Khi tiếp nhận bệnh

Bảng 3.3 Hài lòng về khâu tiếp nhận bệnh

Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5

(0,0)

4 (1,3)

18 (5,8)

121 (39,0)

167 (53,9) Hướng dẫn nội quy khoa,

phòng, thủ tục nhập viện

1 (0,3)

17 (5,5)

35 (11,3)

115 (37,1)

142 (45,8) Xếp giường bệnh và phát

ga giường, quần áo

1 (0,3)

5 (1,6)

31 (10,0)

78 (25,2)

195 (62,9)

Nhận xét: Ở khâu tiếp nhận bệnh đa số NB đánh giá rất hài lòng: thái độ

đón tiếp (53,9%), hướng dẫn nội quy (45,8%), sắp xếp phòng bệnh (62,9%)

3.2.4 Khi làm công tác chuyên môn

Bảng 3.4 Hài lòng về khâu làm công tác chuyên môn

Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5

Giải thích trước khi làm

công tác chuyên môn

1 (0,3)

20 (6,4)

38 (12,3)

128 (41,3)

123 (39,7) Giải thích tác dụng của

thuốc, dịch truyền

25 (8,1)

89 (28,7)

59 (19,0)

67 (21,6)

70 (22,6)

Nhận xét: NB hài lòng về việc giải thích trước khi làm công tác chuyên

môn chiếm 41,3% và 28,7% NB không hài lòng về việc giải thích tác dụng của thuốc

3.2.5 Trong thời gian người bệnh nằm viện điều trị

Bảng 3.5 Hài lòng trong thời gian nằm viện điều trị

Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5

Trao đổi, động viên, an ủi,

thăm hỏi tình trạng bệnh

2 (0,6)

27 (8,7)

58 (18,8)

99 (31,9)

124 (40,0) Thể hiện nét mặt, ánh mắt

khi giao tiếp

3 (1,0)

11 (3,5)

43 (13,9)

99 (31,9)

154 (49,7) Cho phép NB thể hiện

điều không vừa ý

1 (0,3)

14 (4,5)

65 (21,0)

98 (31,6)

132 (42,6) Tác phong làm việc hàng

ngày

0 (0,0)

17 (5,5)

79 (25,5)

94 (30,3)

120 (38,7)

Nhận xét: 40,0% NB rất hài lòng về việc thăm hỏi, động viên của người

ĐD, 49,7% NB rất hài lòng về việc thể hiện nét mặt của ĐD, 42,6% NB rất hài lòng về việc ĐD cho phép họ thể hiện điều không vừa ý và 38,7% NB rất hài lòng về tác phong làm việc của ĐD

3.2.6 Khi người bệnh cần giúp đỡ

Bảng 3.6 Hài lòng khi người bệnh cần giúp đỡ

Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5

Thái độ và tác phong của

ĐD khi NB cần giúp đỡ

3 (1,0)

13 (4,2)

54 (17,4)

120 (38,7)

120 (38,7)

Giải đáp thắc mắc 7

(2,2)

29 (9,4)

65 (21,0)

92 (29,7)

117 (37,7)

Nhận xét: NB hài lòng về thái độ, tác phong của ĐD khi giúp đỡ NB

chiếm tỉ lệ cao: rất hài lòng và hài lòng là như nhau 38,7% và 37,7% NB rất hài lòng về việc giải đáp thắc mắc của ĐD

3.2.7 Khi bệnh nhân chuẩn bị xuất viện

Bảng 3.7 Hài lòng về khâu chuẩn bị xuất viện

Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5

Hướng dẫn dinh dưỡng,

sinh hoạt, nghỉ ngơi

4 (1,3)

32 (10,3)

72 (23,2)

115 (37,1)

87 (28,1)

Tư vấn, GDSK, hướng dẫn

cách phòng bệnh

8 (2,5)

51 (16,5)

90 (29,0)

83 (26,8)

78 (25,2)

Nhận xét: Khi chuẩn bị xuất viện, 37,1% NB hài lòng về việc ĐD hướng

dẫn chế độ sinh hoạt, chỉ 1,3% NB rất không hài lòng 29,0% NB không có ý kiến về việc hướng dẫn chế độ GDSK và phòng bệnh