0604 nghiên cứu tình hình sử dụng thẻ bảo hiểm y tế và mức độ hài lòng của người bệnh đến khám ngoại trú tại khoa khám bệnh của bv đa khoa trung tâm an gia

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu

- Tất cả bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh ngoại trú của Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang năm 2013

- Những người có thẻ BHYT đăng ký khám chữa bệnh ban đầu tại khoa Khám bệnh ngoại trú của Bệnh viện Đa khoa Trung Tâm An Giang năm 2013

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 4 năm 2013 đến tháng 6 năm 2013

- Địa điểm: tại khoa Khám bệnh ngoại trú của Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang

- Người bệnh có thẻ BHYT đến khám chữa bệnh ban đầu tại khoa Khám bệnh ngoại trú của Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang từ tháng 1/4 – 30/4 năm 2013

- Tỉnh táo hoàn toàn, tiếp xúc tốt

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang

2.2.2.1 Cỡ mẫu cho mục tiêu 1

Toàn bộ bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại phòng khám ngoại trú Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang từ tháng 1/4 – 30/4 năm 2013

2.2.2.2 Cỡ mẫu cho mục tiêu 2

Khảo sát sự hài lòng được tính theo công thức: p(1 - p) n = Z 2 (1- α / 2)

Trong đó n: Cỡ mẫu tối thiểu cần nghiên cứu

Trong phân tích thống kê, giá trị Z(1-α/2) là 1,96 đối với khoảng tin cậy 95% Tỷ lệ p được ước tính phản ánh tỷ lệ bệnh nhân có thẻ Bảo hiểm Y tế (BHYT) đến khám tại bệnh viện trên tổng số bệnh nhân đến khám, với giá trị p chọn là 0,64 theo nguồn tham khảo [8] Sai số mong muốn (d) được thiết lập bằng 0,05 để xác định phạm vi chính xác của kết quả nghiên cứu.

Trừ 10% hao hụt, mẫu lấy tròn 400

Trong tháng 4 năm 2013, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang đã tiếp đón toàn bộ số bệnh nhân ngoại trú có thẻ Bảo hiểm y tế đến khám và điều trị tại khoa khám bệnh Việc ghi nhận này giúp nâng cao khả năng quản lý bệnh nhân, đảm bảo quyền lợi cho người có thẻ BHYT, đồng thời thúc đẩy hoạt động khám chữa bệnh hiệu quả tại bệnh viện Các dữ liệu này cũng hỗ trợ công tác lập kế hoạch và phát triển dịch vụ y tế phù hợp với nhu cầu của cộng đồng.

2.2.4.1 Một số đặc điểm chung của đối tượng

- Giới: biến nhị giá, bao gồm 2 giá trị là nam, nữ

- Năm sinh: ghi năm sinh chính xác theo giấy khai sinh

- Trình độ học vấn: biến định tính thứ bậc, gồm 5 giá trị:

+ Chưa học cấp 1 + Cấp 1: học hết lớp 1 – hết 5 + Cấp 2: học hết lớp 6 đến hết lớp 9 + Cấp 3: học lớp 10 đến hết lớp 12 +TC/ĐH/CĐ/sau ĐH

- Nơi ở: ghi cụ thể địa chỉ thường trú hiện tại

- Nghề nghiệp: Ghi cụ thể tên nghề nghiệp mà bệnh nhân bỏ thời gian ra làm nhiều nhất

- Số lần đến khám tại BV An Giang: là biến định tính, gồm 2 giá trị là lần đầu và lần thứ hai (hoặc hơn)

Lý do bạn đến khám lần này bao gồm các giá trị chính như khám kiểm tra sức khỏe tổng quát, tiếp tục điều trị theo lịch hẹn trước đó, hoặc vì có vấn đề sức khỏe cần được thăm khám và chẩn đoán Ngoài ra, còn có những lý do khác để người bệnh tìm đến cơ sở y tế nhằm đảm bảo sức khỏe và nhận được sự tư vấn y học phù hợp Việc xác định rõ lý do đến khám giúp đội ngũ y bác sĩ nắm bắt chính xác tình trạng sức khỏe của bệnh nhân và đưa ra phương pháp điều trị hiệu quả nhất.

- Số lần đến khám bệnh/thẻ BHYT trong năm 2013: biến định lượng, số lần mà bệnh nhân đã mang thẻ BHYT đi khám bệnh trong năm 2013

- Số bệnh nhân có thẻ BHYT đến khám ít nhất trong năm 2013: biến định lượng, thấp nhất là 1 lần

- Số lần khám bệnh nhiều nhất/thẻ BHYT: biến định lượng, số lần một bệnh nhân đi khám bệnh nhiều nhất có thẻ BHYT trong năm 2013

- Loại hình bảo hiểm: biến danh định gồm 3 giá trị: băt buộc, tự nguyện, chính sách xã hội

2.2.4.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế đến khám tại khoa khám bệnh bệnh viện

Hài lòng với thủ tục hành chính

- Thời gian chờ từ xếp sổ khám bệnh đến khi có số thứ tự khám: là biến định lượng, đơn vị là phút

- Thời gian chờ khám: là biến định lượng, đơn vị là phút

- Thời gian chờ từ khi xếp sổ để đóng dấu đến khi được đóng dấu: là biến định lượng, đơn vị là phút

- Thời gian chờ từ khi xếp sổ để lãnh thuốc đến khi được lãnh thuốc: là biến định lượng, đơn vị là phút

- Thời gian chờ từ khi xếp sổ để đóng tiền 20% cùng chi trả đến khi đóng xong: là biến định lượng, đơn vị là phút

- Từng khoảng thời gian chờ này là: biến định tính, bao gồm 5 giá trị:

+ Quá lâu + Không có ý kiến

- Hài lòng về thủ tục hành chính tại phòng khám: là biến định tính, gồm

+ Có + Không + Ý kiến khác (ghi rõ)

- Ý kiến để cải thiện thủ tục hành chính (ghi rõ)

Hài lòng về tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế

- Thái độ nhân viên khi tiếp đón BN BHYT: là biến định tính, gồm 6 giá trị là:

+ Ân cần + Bình thường + Lạnh lùng + Nạt nộ + Ý kiến khác: (ghi rõ) + Không ý kiến

- Cách giải thích của nhân viên khi hỏi thăm: là biến định tính, bao gồm

+ Ân cần,kỹ lưỡng, giải thích cận kẽ + Ý kiến khác:………

+ Lơ là, hướng dẫn qua lo + Bình thường

+ Không trả lời + Không có ý kiến

- Thái độ của nhân viên y tế khi cần được chỉ dẫn đến khu điều trị: là biến định tính, bao gồm 4 giá trị:

+ Ân cần + Lạnh lùng + Bình thường + Nạt nộ, cáu gắt

- Thái độ phục vụ của nhân viên hướng dẫn: là biến định tính, bao gồm

+ Có + Không + Ý kiến khác (ghi rõ)

- Thái độ phục vụ của nhân viên cấp phát thuốc: là biến định tính, bao gồm 4 giá trị:

+ Ân cần, dặn dò về cách sử dụng thuốc + Bình thường

+ Lạnh lùng + Nạt nộ, cấu gắt, không hướng dẫn sử dụng thuốc

- Thái độ nhân viên thu 20% cùng chi trả: là biến định tính, bao gồm 3 giá trị:

+ Ân cần, niềm nở + Thiếu hoà nhã + Lo làm việc riêng, coi thường BN BHYT + Ý kiến khác

- Thái độ phục vụ của điều dưỡng buồng khám: là biến định tính, bao gồm 4 giá trị:

+ Cáu gắt + Phân biệt đối xử

- Cách hỏi thăm bệnh của bác sỉ điều trị: là biến định tính, bao gồm 6 giá trị:

+ Lơ là, qua loa + Bình thường

+ Nộ nạt, cáu gắt + Phân biệt đối sử + Ý kiến khác

- Thái độ bác sĩ khi điều trị: là biến định tính, bao gồm 6 giá trị:

+ Ân cần, tận tụy, nhiệt tình

+ Phân biệt đối xử + Bình thường

+ Ý kiến khác (ghi rõ) + Thiếu trách nhiệm + Không ý kiến

- Cách dặn dò hướng dẫn của bác sĩ khi việc điều trị hoàn tất: là biến định tính, bao gồm 6 giá trị:

+ Tận tình, kỹ lưỡng, rõ rang, dễ hiểu

+ Thiếu trách nhiệm + Chấp nhận được + Hướng dẫn qua loa, đại khái + Không ý kiến

- Mức độ hài lòng về thái độ của bác sĩ điều trị: là biến định tính, bao gồm 3 giá trị:

+ Có + Không + Ý kiến khác (ghi rõ)

- Góp ý về tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế (ghi rõ)

Hài lòng về công việc điều trị

- Các loại dịch vụ điều trị để người có thẻ BHYT lựa chọn: là biến định tính, bao gồm 4 giá trị:

+ Có + Không + Không có ý kiến + Ý kiến khác

- Các loại điều trị đã sử dụng tại BV: là biến định tính, bao gồm 5 giá trị:

+ Nội khoa + Nhiễm + Ngoại khoa

- Giá điều trị: là biến định tính, bao gồm 5 giá trị:

+ Không ý kiến + Chấp nhận được + Quá đắt

- Có phải bỏ tiền vào khi điều trị theo chế độ BHYT: là biến định tính, bao gồm 2 giá trị:

- Khoản tiền bỏ vào khi điều trị theo chế độ BHYT: là biến định tính, bao gồm 2 giá trị:

+ 20% cùng chi trả + Khoản khác: (ghi cụ thể)

- Chuyên môn của bác sĩ điều trị: là biến định tính, bao gồm 6 giá trị:

+ Không có ý kiến + Ý kiến khác (ghi rõ)

- Hài lòng về công việc điều trị tại bệnh viện này: là biến định tính, bao gồm 3 giá trị:

+ Có + Không + Ý kiến khác (ghi rõ)

- Ý kiến khi sử dụng BHYT để khám điều trị: là biến định tính, gồm 4 giá trị:

+ Thuận lợi vì không trả tiền thanh toán

+ Nhiều thủ tục giấy tờ + Chờ đợi lâu

+ Bị phân biệt đối xử

- Hài lòng với việc sử dụng BHYT: là biến định tính, gồm 3 giá trị:

+ Có + Không + Ý kiến khác (ghi rõ)

- Ý kiến chính sách BHYT ở nước ta hiện nay: biến định tính, gồm 5 giá trị

+ Rất tốt +Tốt + Chưa tốt

+ Ý kiến khác + Không có ý kiến

- Sự tiếp tục tham gia BHYT: là biến định tính, bao gồm 3 giá trị:

+ Có + Không + Ý kiến khác (ghi rõ)

2.2.5 Phương pháp thu thập thông tin

2.2.5.1 Công cụ thu thập thông tin

Phiếu thu thập thông tin của BN BHYT đến khám tại khoa Khám bệnh ngoại trú Bệnh viện An Giang năm 2013

2.2.5.2 Người thu thập thông tin

Nhóm nghiên cứu phối hợp với nhân viên làm việc tại khoa Khám bệnh ngoại trú bệnh viện An Giang

2.2.5.3 Kỹ thuật thu thập thông tin

Sử dụng bảng câu hỏi tự điền giúp người khám không cần ghi tên, đảm bảo tính riêng tư và bảo mật thông tin cá nhân Người bệnh được hướng dẫn cách trả lời rõ ràng để thu thập dữ liệu chính xác và đầy đủ Sau khi hoàn thành, người bệnh tự bỏ phiếu vào thùng đựng phiếu, góp phần vào quá trình thu thập thông tin một cách thuận tiện và hiệu quả.

Chúng tôi đã tổ chức tập huấn trước cho hai cán bộ để họ có đủ kỹ năng thực hành và khả năng giải thích chính xác các câu hỏi trong phiếu trung thực Điều này đảm bảo cán bộ hiểu rõ phương pháp hướng dẫn và hỗ trợ đối tượng một cách hiệu quả nhất Việc đào tạo trước giúp nâng cao chất lượng phản hồi của các cán bộ khi thực hiện công tác thu thập dữ liệu, đảm bảo tính trung thực và chính xác trong quá trình khảo sát.

- Trong quá trình thu thập thông tin nếu bộ câu hỏi không đáp ứng những phần bắt buộc phải có thì sẽ loại

- Cán bộ phỏng vấn không được mớm lời, hay gợi ý trả lời

2.2.7 Phân tích và xử lý số liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được làm sạch và nhập vào máy tính bằng phần mềm Epidata 3.0 để đảm bảo độ chính xác Sau đó, chúng tôi sử dụng phần mềm SPSS 18.0 để phân tích các số liệu đã qua xử lý một cách chi tiết và chính xác, giúp đưa ra các kết luận khoa học đáng tin cậy.

- Thống kê mô tả: Ghi nhận tần số và tỉ lệ xuất hiện của các biến số [28]

- Thống kê phân tích: Dùng phép kiểm thống kế χ2 (Khi bình phương) để xem xét sự liên quan của các biến số ở ngưỡng p< 0,05 [28].

Đạo đức của nghiên cứu

- Nghiên cứu được sự cho phép của trường Đại học Y dược Cần Thơ

- Nghiên cứu dựa trên tinh thần tự nguyện tham gia của các đối tượng, vì vậy các đối tượng có quyền từ chối tham gia nghiên cứu

- Nghiên cứu đảm bảo tính bí mật của thông tin cá nhân của đối tượng tham gia vào nghiên cứu

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đặc điểm đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1: Phân bố bệnh nhân theo nhóm tuổi

Nhóm tuổi Tần số Tỷ lệ %

Tổng 400 100 Đối tượng phân bố chủ yếu ở độ tuổi 35 – 60 tuổi, chiếm 56,0%; người cao tuổi chiếm 12,5%

Biểu đồ 3.1: Phân bố bệnh nhân theo giới Đối tượng chủ yếu là nữ với 65,8%, nam chiếm 34,3%

Bảng 3.2: Phân bố bệnh nhân theo nơi ở

Nơi ở Tần số Tỷ lệ %

Tổng 389 100 Đối tượng có bảo hiểm ở thành thị chiếm tỷ lệ cao hơn nông thôn, lần lượt là 51,9% và 48,1%

Bảng 3.3: Phân bố bệnh nhân theo số lần đến khám

Số lần Tần số Tỷ lệ %

Tổng 400 100 Đa số bệnh nhân khám chữa bệnh lần hai trở lên, chiếm 72,8%

Theo biểu đồ 3.2, phân bố bệnh nhân theo trình độ văn hóa cho thấy đối tượng có trình độ học vấn cao nhất là THPT với tỷ lệ 33,5% Trong khi đó, tỷ lệ người mù chữ chiếm tỷ lệ thấp nhất là 2,5%, thể hiện mức độ truy cập dịch vụ chăm sóc sức khỏe phù hợp với trình độ học vấn của từng nhóm đối tượng.

Bảng 3.4: Phân bố bệnh nhân theo lý do đến khám

Lý do Tần số Tỷ lệ %

Có vấn đề sức khỏe 194 48,5

Tiếp tục điều trị theo hẹn 177 44,3

Người dân chủ yếu đi khám bệnh vì các vấn đề về sức khỏe (chiếm 48,5%) và để tiếp tục điều trị theo đúng lịch hẹn (chiếm 44,3%) Đây là những lý do chính khiến người dân đến các cơ sở y tế, phản ánh tầm quan trọng của việc chăm sóc sức khỏe định kỳ và điều trị đúng kế hoạch để duy trì sức khỏe tốt.

Biểu đồ 3.3 Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp

Nghề nghiệp chủ yếu là công nhân viên với 31,5%; kế đến là nội trợ với 19,0%, thứ 3 là nông dân với 14,8%

Tỷ lệ người bệnh dùng thẻ bảo hiểm y tế khám chữa bệnh ngoại trú và loại điều trị

Bảng 3.5: Tỷ lệ bệnh nhân sử dụng BHYT trên tổng số bệnh nhân nhập viện

Bảo hiểm y tế Tần số Tỷ lệ %

Tỷ lệ bệnh nhân đến khám chữa bệnh có bảo hiểm y tế khá cao, với 83,4%

Bảng 3.6 Tỷ lệ các loại bệnh tật

Các loại bệnh Tần số Tỷ lệ %

Tỷ lệ khám bệnh nội khoa cao nhất, chiếm 62,8%; thấp nhất là khoa nhiễm, chiếm 3,3%.

Tỷ lệ và mức độ hài lòng của bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế

3.3.1 Hài lòng về thủ tục hành chính

Biểu đồ 3.4 Thời gian chờ xếp sổ khám đến khi có số thứ tự khám bệnh

Thời gian chờ xếp sổ khám bệnh đến khi có số thứ tự khám bệnh trên

30 phút chiếm tỷ lệ khá cao là 68,5%

Bảng 3.7 Mức độ hài lòng về thời gian chờ xếp sổ cho đến có số thứ tự khám bệnh

Mức độ hài lòng về thời gian chờ xếp sổ Số lượng Tỷ lệ %

Chỉ có 23,0% người dân cảm thấy hài lòng về thời gian chờ đợi để nhận số thứ tự khám bệnh nhanh chóng, trong khi đó, đến 31,3% phản ánh rằng thời gian chờ đợi quá lâu khiến họ không hài lòng Điều này cho thấy còn nhiều hạn chế trong quy trình khám bệnh, ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dân Cải thiện thời gian chờ đợi là yếu tố cần thiết để nâng cao sự hài lòng và dịch vụ y tế hiệu quả hơn.

Bảng 3.8 Thời gian chờ khám bệnh

Thời gian chờ khám Số lượng Tỷ lệ %

Thời gian người dân chờ khám bệnh dưới 30 phút có 50,3%; trên 30 phút có 49,7%

Bảng 3.9 Hài lòng về thời gian chờ khám bệnh

Thời gian chờ khám Số lượng Tỷ lệ %

Tổng 400 100 Đánh giá thời gian cho khám lâu có đến 24,0%; chỉ có 26,8% người dân cho là chờ nhanh

Bảng 3.10 Thời gian chờ đóng dấu

TG chờ đóng dấu Số lượng Tỷ lệ %

Tổng 400 100 Đa số theo người dân, khoảng thời gian chờ đóng dấu < 30 phút, chiếm 93,3%

Bảng 3.11: Hài lòng về thời gian chờ đóng dấu

Thời gian chờ đóng dấu Số lượng Tỷ lệ %

Người bệnh rất hài lòng về thời gian chờ đóng dấu nhanh chiếm 61,8%, và không hài lòng với thời gian chờ lâu chiếm 3,5%

Bảng 3.12: Thời gian chờ lãnh thuốc

Thời gian chờ lãnh thuốc Số lượng Tỷ lệ %

Thời gian chờ lãnh thuốc dưới 30 phút chiếm tỷ lệ 53,0%; trên 30 phút chiếm tỷ lệ khá cao là 47,0%

Bảng 3.13: Hài lòng về thời gian chờ lãnh thuốc

Thời gian chờ lãnh thuốc Số lượng Tỷ lệ %

Thời gian chờ lãnh thuốc được người dân hài lòng chiếm 35,8%; chờ lâu là 19,8%

Bảng 3.14: Thời gian chờ đóng tiền

Thời gian chờ xếp sổ Số lượng Tỷ lệ %

Thời gian xếp sổ chờ đóng dưới 30 phút chiếm tỷ lệ cao là 86,7%

Biểu đồ 3.5: Hài lòng về thời gian chờ đóng tiền

Có đến 58,6% người dân đánh giá thời gian chờ đóng tiền là nhanh

Bảng 3.15: Ý kiến cải thiện thủ tục hành chính Ý kiến cải thiện Số lượng Tỷ lệ %

Trong 59 người dân góp ý về cải thiện thủ tục hành chính, có 69,5% cho là tốt, 13,6% yêu cầu cần cải thiện

3.3.2 Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ

Bảng 3.16: Mức độ hài lòng về thái độ nhân viên khi tiếp đón

Thái độ nhân viên Tần số Tỷ lệ % Ân cần 234 58,5

58,5% người dân cho là thái độ nhân viên khi tiếp đón là ân cần, vẫn còn ý kiến cho rằng nhân viên có thái độ nạt nộ hay lạnh lùng

Bảng 3.17: Mức độ hài lòng về cách giải thích của nhân viên

Thái độ nhân viên Tần số Tỷ lệ % Ân cần, kỹ lưỡng, giải thích cặn kẽ 247 61,8

Lơ là, hướng dẫn qua loa 11 2,8

Cách giải thích của nhân viên có 61,8% người dân hài lòng ; 2,8% người dân cho rằng cách giải thích lơ là, hướng dẫn qua loa

Bảng 3.18: Mức độ hài lòng về thái độ nhân viên khi chỉ dẫn đến khu điều trị

Thái độ BS Tần số Tỷ lệ % Ân cần 234 58,5

Nhân viên khi chỉ dẫn đến khu điều trị có thái độ ân cần chỉ chiếm 58,5%; còn lạ là thái độ bình thường và lạnh lùng

Bảng 3.19: Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên hướng dẫn

Hài lòng về thái độ phục vụ Tần số Tỷ lệ %

Người dân hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên hướng dẫn có 79,8%, 12,8% không hài lòng

Bảng 3.20: Mức độ hài lòng về thái độ nhân viên cấp phát thuốc

Hài lòng về thái độ phục vụ Tần số Tỷ lệ % Ân cần, dặn dò cách sử dụng thuốc 204 51,0

Có 51,0% người dân cho rằng thái độ nhân viên câp phát thuốc là ân cần và có dặn dò cách sử dụng thuốc

Bảng 3.21: Mức độ hài lòng về thái độ nhân viên thu bảo hiểm 20%

Hài lòng về thái độ phục vụ Tần số Tỷ lệ % Ân cần, niềm nỡ 217 54,3

Thái độ phục vụ của nhân viên thu bảo hiểm 20% được người dân nhận định là ân cần, niềm nở có 54,3%

Bảng 3.22: Mức độ hài lòng về thái độ điều dưỡng buồng khám

Hài lòng về thái độ phục vụ Tần số Tỷ lệ % Ân cần 262 65,5

Thái độ điều dưỡng buồng khám được cho là ân cần chỉ chiếm 65,5%

Bảng 3.23: Mức độ hài lòng về cách hỏi bệnh của bác sĩ

Hài lòng về thái độ phục vụ Tần số Tỷ lệ % Ân cần, niềm nỡ 305 76,3

Tổng 400 100 Ân cần, niềm nỡ là đánh giá của 305 người dân, chiếm 76,3% nhận xét về cách hỏi của bác sỹ

Bảng 3.24: Mức độ hài lòng về thái độ bác sĩ điều trị

Hài lòng về thái độ phục vụ Tần số Tỷ lệ % Ân cần, tận tụy, nhiệt tình 305 76,3

76,3%người dân nhận xét thái độ bác sỹ là ân cần, tận tụy, nhiệt tình

Bảng 3.25: Mức độ hài lòng về cách dặn dò của bác sĩ

Hài lòng về thái độ phục vụ Tần số Tỷ lệ %

Tận tình, kỹ lưỡng, rõ ràng, dễ hiểu 283 70,8

Hướng dẫn qua loa, đại khái 8 2,0

Có 70,8% người dân cho rằng cách dặn dò của bác sỹ là tận tình, kỹ lưỡng, rõ rang, dễ hiểu

Biểu đồ 3.6: Mức độ hài lòng về thái độ điều trị

Có 84,0% người dân hài lòng về thái độ điều trị

Bảng 3.26: Góp ý về tinh thần và thái đô của bác sĩ

Góp ý về tinh thần và thái độ bác sỹ Tần số Tỷ lệ %

Trong 90 bệnh nhân góp ý về tinh thần và thái độ bác sỹ, có 72,2% đánh giá tốt, và 12,2% góp ý cần cải thiện

Bảng 3.27 Mức độ hài lòng về đủ dịch vụ để BN bảo hiểm y tế lựa chọn Đủ dịch vụ Tần số Tỷ lệ %

73,5% hài lòng về đủ dịch vụ để BN bảo hiểm y tế lựa chọn, 3,5% không hài lòng về vấn đề này

3.3.3 Hài lòng về công tác khám chữa bệnh

Bảng 3.28: Mức độ hài lòng về giá điều trị

Giá điều trị Tần số Tỷ lệ %

Có 54,0% cho rằng giá điều trị là rẽ, hợp lý, 1,8% cho là giá đắt

Bảng 3.29: Phân bố đối tượng theo bỏ tiền khi khám bảo hiểm y tế

Phải bỏ tiền khám BHYT Tần số Tỷ lệ %

Có 98,5% người dân trả lời là có bỏ tiền khi khám BHYT

Bảng 3.30: Khoản tiền bỏ ra khi khám bảo hiểm y tế

Khoản tiền bỏ ra Tần số Tỷ lệ %

Khoản tiền bỏ ra khi khám BHYT đa số là 20% cùng cho trả, chiếm 50,5%

Bảng 3.31: Làm xét nghiệm được hướng dẫn nơi chốn

Hài lòng Tần số Tỷ lệ %

Khi làm xét nghiệm có 87,3% người dân nhận định là được hướng dẫn nới chốn rõ ràng; 4,0% cho là không rõ ràng

Bảng 3.32: Hài lòng về khám và điều trị

Hài lòng Tần số Tỷ lệ %

Có 89,8% người dân hài lòng về khám và điều trị

Bảng 3.33: Ý kiến bệnh nhân về công tác khám, điều tri Ý kiến Tần số Tỷ lệ %

Trong 85 người dân góp ý kiến về khám, điều trị, có 87,3% người dân đánh giá công tác khám và điều trị là tốt; 8,8% góp ý cần cải thiện

Bảng 3.34: Ý kiến khi sử dụng bảo hiểm y tế để khám điều trị Ý kiến Tần số Tỷ lệ %

Thuận lợi vì không trả tiền thanh toán 292 73,0

Nhiều thủ tục giấy tờ 54 13,5

Khi sử dụng bảo hiểm y tế để khám và điều trị, có đến 73,0% người dân nhận xét trải nghiệm thuận lợi do được miễn khoản thanh toán, giúp tiết kiệm chi phí Tuy nhiên, vẫn còn 13,5% người phản ánh phải chờ đợi lâu trong quá trình khám chữa bệnh, ảnh hưởng đến sự hài lòng Đồng thời, cũng có 13,5% cho rằng quá trình làm thủ tục giấy tờ phức tạp gây phiền hà.

Bảng 3.35: Hài lòng về việc dùng bảo hiểm y tế để khám, điều trị

Hài lòng Tần số Tỷ lệ %

Có đến 91,8% người dân hài lòng về dung BHYT để khám và điều trị

Bảng 3.36: Ý kiến về chính sách bảo hiểm y tế nước ta

Hài lòng Tần số Tỷ lệ %

Chính sách BHYT nước ta được người dân đánh giá tương đối cao, 16,0% cho là rất tốt; 70,8% cho là tốt

Bảng 3.37: Tiếp tục tham gia bảo hiểm y tế

Hài lòng Tần số Tỷ lệ %

98,8% người dân đồng ý tiếp tục tham gia bảo hiểm y tế

BÀN LUẬN

Đặc điểm đối tượng nghiên cứu

Cỡ mẫu tối thiểu được ước lượng là 354 đối tượng, nhưng thực tế đã thu được 400 phiếu khảo sát, đảm bảo độ chính xác cao cho nghiên cứu Kết quả thống kê cho thấy, nhóm tuổi từ 35 đến 60 chiếm tỷ lệ lớn nhất với 56,0%, trong khi nhóm dưới 35 tuổi chiếm 31,5%, và người cao tuổi chiếm 12,5% Những kết quả này phù hợp với đặc điểm bao phủ bảo hiểm y tế trên toàn quốc theo nghiên cứu của Đào Văn Dũng [15], phản ánh đúng phân bố dân số theo nhóm tuổi và mức độ phổ biến của BHYT.

Khác với các nghiên cứu của Hoàng Thị Tuyết Mai, Lê Thanh Chiến, và Trương Tấn Minh cùng Lê Tấn Phùng, các tác giả này đều nhận thấy người cao tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất trong số bệnh nhân đến khám chữa bệnh và có sử dụng Bảo hiểm y tế (BHYT).

Người dân ngày càng ý thức và quan tâm hơn đến sức khỏe của mình, bao gồm cả thanh thiếu niên và trẻ em, không chỉ người cao tuổi Đây là sự chuyển biến tích cực về nhận thức, thể hiện qua việc mọi người đều có BHYT để bảo vệ lợi ích cá nhân, gia đình và xã hội Trước đây, họ thường chỉ đi khám khi bệnh nặng hoặc nguy kịch, nhưng hiện nay đã nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của BHYT và phòng ngừa sức khỏe Việc duy trì và nâng cao ý thức chăm sóc sức khỏe cộng đồng là yếu tố then chốt để phát triển hệ thống y tế ngày càng hiệu quả.

Trong số những người có thẻ bảo hiểm y tế (BHYT), nữ chiếm tỷ lệ cao với 65,8%, vượt xa so với nam giới chỉ chiếm 34,3% Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu của Trương Tấn Minh, Lê Tấn Phùng và các tác giả khác, cho thấy sự quan tâm đến sức khỏe của nữ giới cao hơn nam giới Điều này phản ánh rằng nhận thức về chăm sóc sức khỏe của nam giới còn hạn chế, do tâm lý cho rằng mình mạnh mẽ và chỉ đến khám khi gặp vấn đề nghiêm trọng.

Nam giới thường là lao động chính trong gia đình, nên khi gặp bệnh nhẹ, họ ưu tiên đến các cơ sở khám chữa bệnh gần, tiết kiệm thời gian và chi phí Điều này khiến bệnh viện tỉnh ít được lựa chọn hơn do thời gian chờ đợi lâu và không phù hợp với nhu cầu nhanh chóng của họ Việc thay đổi phương pháp truyền thông và nâng cao nhận thức cộng đồng là rất cần thiết để giúp nam giới hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của chăm sóc sức khỏe, từ đó thúc đẩy họ chủ động đi khám tại các cơ sở y tế phù hợp hơn.

Theo kết quả nghiên cứu về địa dư, tỷ lệ người dân có bảo hiểm tại các thành phố đạt 51,9%, cao hơn so với tỷ lệ 48,1% ở khu vực nông thôn Tuy nhiên, sự chênh lệch này không lớn, cho thấy bảo hiểm y tế ngày càng phổ biến ở cả hai khu vực.

Sự phát triển vượt trội về văn hóa, kinh tế, dịch vụ y tế và nhận thức cộng đồng ở thành phố dẫn đến tỷ lệ bao phủ bảo hiểm y tế (BHYT) cao hơn so với nông thôn Tuy nhiên, mức chênh lệch không quá lớn thể hiện tính đồng bộ và công bằng trong hoạt động của các bệnh viện đa khoa, góp phần nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ y tế cho cộng đồng ở cả hai khu vực.

An Giang có tỷ lệ người có trình độ học vấn được phân bổ không đồng đều, trong đó cao nhất là trung học phổ thông với 33,5%, và tỷ lệ mù chữ thấp chỉ 2,5% Trong khi đó, theo Hoàng Thị Tuyết Mai, tỷ lệ người có trình độ cao đẳng, đại học chiếm tới 52,2%, cao nhất, còn tỷ lệ hiện diện ở cấp tiểu học lại rất thấp chỉ 6,4% Ngoài ra, theo Lê Thanh Chiến, tỷ lệ người đến khám bệnh và sử dụng Bảo hiểm y tế khá đồng đều giữa các cấp học, điều này phản ánh sự khác biệt về văn hóa và giáo dục do đặc điểm địa bàn nghiên cứu.

Người dân chủ yếu đến khám chữa bệnh vì vấn đề sức khỏe và để tiếp tục điều trị theo lịch hẹn, với tỷ lệ lần lượt là 48,5% và 44,3% Tuy nhiên, tinh thần tự nguyện khám sức khỏe định kỳ chưa nhận được sự quan tâm đúng mức, khác biệt so với các nghiên cứu khác Theo Lê Thanh Chiến, phần lớn bệnh nhân đến khám tại Bệnh viện cấp cứu Trưng Vương để đăng ký bảo hiểm y tế, đồng thời tin tưởng vào chuyên môn và thuốc tốt Trong khi đó, Hoàng Thị Tuyết Mai cho biết lý do chính bệnh nhân nhập viện tại Bệnh viện C Đà Nẵng là do thương hiệu của bệnh viện chiếm 61,4% và 38,6% còn lại là do thuận tiện gần nhà Đa số bệnh nhân đã khám và điều trị lần thứ hai trở lên, chiếm 72,8%, phù hợp với nghiên cứu của Hoàng Thị Tuyết Mai khi tỷ lệ bệnh nhân khám lại là 69,1% Uy tín của Bệnh viện Đa khoa An Giang được khẳng định qua trình độ chuyên môn của nhân viên y tế và thái độ phục vụ tận tình của đội ngũ nhân viên, góp phần xây dựng thương hiệu của bệnh viện Người dân đa phần thể hiện thái độ tích cực về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện này.

Điều này chỉ mang ý nghĩa thực sự khi có một bệnh viện cùng loại và cùng cấp hoạt động trên địa bàn, tương tự như Bệnh viện đa khoa An Giang Vì chỉ có một bệnh viện duy nhất, người dân trên địa bàn buộc phải phụ thuộc vào bệnh viện này để chăm sóc sức khỏe Tình trạng này tạo ra sự thiếu cạnh tranh và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế, đòi hỏi sự có mặt của nhiều bệnh viện để đảm bảo quyền lựa chọn của người dân.

Trong cơ cấu nghề nghiệp, công nhân viên chiếm tỷ lệ cao nhất với 31,5%, tiếp theo là nội trợ với 19,0%, và nông dân chiếm 14,8% Tuy nhiên, kết quả này không hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu của Lê Thanh Chiến và Hoàng Thị Tuyết Mai, nguyên nhân chủ yếu là do khác biệt về địa bàn nghiên cứu.

Tỷ lệ người bệnh dùng thẻ bảo hiểm y tế khám chữa bệnh ngoại trú

Đảng và Nhà nước đã xác định rõ chủ trương phát triển ngành y tế dựa trên cơ chế Bảo hiểm Y tế từ năm 2001 Mục tiêu của chính sách là hướng đến việc thực hiện BHYT toàn dân vào năm 2010, nhằm nâng cao trách nhiệm chăm sóc sức khỏe cộng đồng và đảm bảo quyền tiếp cận dịch vụ y tế của mọi người dân.

Dựa trên khảo sát tại Bệnh viện Đa khoa An Giang trong vòng một tháng, tổng số lượt bệnh nhân đến khám là 45.087, trong đó có 37.602 bệnh nhân có thẻ BHYT, chiếm tỷ lệ 83,4% Tỷ lệ này cao hơn nhiều so với các nghiên cứu trước đây của Trịnh Hòa Bình (28,4%), Lê Thanh Chiến (49,12%) và Tống Thị Song Hương (51,2%), cho thấy mức độ phủ bảo hiểm y tế tại địa phương tăng rõ rệt.

Tỷ lệ bệnh nhân có BHYT có sự khác biệt lớn, nguyên nhân chính bao gồm chính sách hướng tới BHYT toàn dân của Đảng và Nhà nước, giúp tăng dần tỷ lệ người dân có thẻ BHYT qua các năm Vào các năm 2008 và 2009, khi chính sách chưa phổ biến, tỷ lệ này còn thấp, gây ra sự khác biệt rõ rệt Ngoài ra, sự khác biệt về địa lý cũng đóng vai trò quan trọng, như khảo sát của Trịnh Hòa Bình ở xã Yên Thường thuộc ngoại thành Hà Nội và của Lê Thanh Chiến tại Bệnh viện Trưng Vương TP Hồ Chí Minh, cũng như Tống Thị Song Hương khảo sát trên diện rộng từ trung ương đến địa phương miền Bắc, phản ánh ảnh hưởng của điều kiện kinh tế và địa dư khác nhau đến tỷ lệ người có BHYT.

- xã hội, trình độ dân trí của mỗi nơi cũng khác nhau do đó tỷ lệ tham gia BHYT của người dân cũng không giống nhau

Kết quả này cho thấy mục tiêu bảo hiểm toàn dân tại Việt Nam chưa đạt được, nhưng tỷ lệ bảo hiểm hiện tại đã khá cao, thể hiện những dấu hiệu tích cực và khả quan cho sự phát triển của tỉnh.

An Giang, người dân đã dần nhận thấy tầm quan trọng của BHYT và tham gia tích cực hơn

Bệnh viện đa khoa An Giang có tỷ lệ khám bệnh nội khoa cao nhất, chiếm 62,8%, trong khi đó khoa nhiễm có tỷ lệ thấp nhất với 3,3% Là bệnh viện tuyến cao nhất và có chất lượng dịch vụ tốt nhất tại tỉnh An Giang, bệnh viện thu hút lượng lớn bệnh nhân đến khám, dẫn đến tỷ lệ khám bệnh ngoại trú ngày càng tăng.

Tỷ lệ và mức độ hài lòng của bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế

Sự hài lòng của người bệnh phản ánh những kinh nghiệm cá nhân và đánh giá chủ quan về mức độ chăm sóc nhận được Khái niệm này không thể được định nghĩa chính xác do nhiều yếu tố tác động đến cảm nhận của người bệnh, bao gồm môi trường xung quanh, chất lượng giao tiếp với nhân viên y tế, sự nhiệt tình và lòng thương cảm của nhân viên Đặc biệt, khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu của người bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng đó.

Người bệnh thường gặp khó khăn trong việc đánh giá về kỹ thuật và kiến thức y học hiện đại mà họ nhận được Thay vào đó, mức độ hài lòng của họ chủ yếu dựa trên mối quan hệ cá nhân với nhân viên y tế và môi trường khám chữa bệnh Vì vậy, yếu tố nhân viên y tế thân thiện, môi trường sạch sẽ và thoải mái đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân.

4.3.1 Sự hài lòng về thủ tục hành chính

Theo khảo sát người dân đến khám BHYT, có đến 68,5% bệnh nhân cho biết thời gian chờ xếp sổ khám bệnh để lấy số thứ tự vượt quá 30 phút, cho thấy tình trạng chờ đợi lâu gây ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm người khám Trong khi đó, chỉ 23,0% người dân đánh giá thời gian chờ đợi là nhanh, phản ánh cần cải thiện quy trình dịch vụ để giảm thiểu thời gian chờ và nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

Theo khảo sát, có tới 31,3% người dân cho rằng thời gian chờ đợi là lâu, trong khi đó, 43,5% người dân thấy thời gian chờ là vừa phải, và chỉ có 2,3% ý kiến cho rằng thời gian chờ quá lâu Các số liệu này phản ánh mức độ hài lòng của người dân về thời gian phục vụ, cho thấy phần lớn người dân cảm thấy chờ đợi hợp lý hoặc ngắn, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Theo khảo sát, 50,3% người dân cho rằng thời gian chờ khám bệnh dưới 30 phút, trong khi đó, 49,7% còn lại cho rằng thời gian chờ trên 30 phút Tỷ lệ người dân nhận thấy thời gian chờ khám dưới 30 phút trong nghiên cứu của chúng tôi thấp hơn so với bệnh viện Khánh Sơn (85,2%) nhưng cao hơn so với bệnh viện Khánh Vĩnh (51,3%) theo nghiên cứu của Trương Tấn Minh [34].

Theo khảo sát, có 24,0% người dân đánh giá thời gian chờ khám bệnh là lâu, trong khi đó, 26,8% nhận thấy thời gian chờ nhanh, còn 48,5% cho rằng thời gian chờ ở mức vừa phải Chỉ có 0,8% người dân phản ánh rằng thời gian chờ là quá lâu, cho thấy mức độ hài lòng chưa cao về dịch vụ y tế liên quan đến thời gian chờ đợi tại các cơ sở y tế.

Nơi nghiên cứu (bệnh viện) khác nhau sẽ ảnh hưởng đến số lượng bệnh nhân và thời gian chờ đợi khám chữa bệnh Các bệnh viện tại khu vực phát triển thường tiếp đón nhiều bệnh nhân hơn, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu hơn Ngoài ra, các bệnh viện tuyến cao hơn cũng thu hút lượng lớn bệnh nhân, khiến thời gian chờ đợi tăng lên Sự khác biệt về địa bàn nghiên cứu và mức độ phát triển của từng bệnh viện ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người bệnh.

Khoảng 93,3% người dân chỉ mất dưới 30 phút để chờ đóng dấu, trong khi 6,8% cho rằng cần chờ trên 30 phút Sự hài lòng về thời gian chờ đóng dấu thể hiện rõ khi có tới 61,8% người dân đánh giá phản hồi nhanh, 34,5% cảm thấy vừa phải, chỉ 3,5% cho rằng quá lâu, và 0,3% cho rằng lâu Đóng dấu thường ít gây phiền hà do thời gian ngắn hơn, tuy nhiên, thái độ làm việc nhiệt tình của cán bộ cũng đóng vai trò quan trọng để giải quyết nhanh chóng các thủ tục cho bệnh nhân.

Thời gian chờ lãnh thuốc dưới 30 phút chiếm tỷ lệ 53,0%, trong khi đó, thời gian chờ trên 30 phút chiếm tỷ lệ khá cao là 47,0% Đa số người dân đánh giá thời gian nhận thuốc nhanh là 35,8%, trong khi đó, thời gian lâu hơn được phản ánh bởi tỷ lệ 19,8% Các ý kiến đều cho thấy phần lớn người dân cảm thấy thời gian chờ phù hợp hoặc ngắn, góp phần nâng cao trải nghiệm tại nhà thuốc.

Thời gian chờ lấy thuốc thường là một trong những khâu mất nhiều thời gian nhất tại các bệnh viện, đặc biệt là các bệnh viện lớn, nơi bệnh nhân có thể phải chờ đợi từ vài giờ trở lên Điều này gây ảnh hưởng đến thiện cảm của người bệnh đối với việc khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế Trong khi đó, tại các bệnh viện tuyến huyện, do số lượng bệnh nhân ít hơn nên thời gian chờ đợi thường ngắn hơn, nhưng nhiều người vẫn lựa chọn đến các bệnh viện lớn vì tin tưởng vào chất lượng điều trị.

Chỉ có 13,3% người dân cho rằng thời gian xếp chờ đóng tiền kéo dài trên 30 phút, trong khi đó, tỷ lệ này chiếm đến 86,7% đối với thời gian xếp chờ dưới 30 phút Mức độ hài lòng của người dân về thời gian chờ đóng tiền thể hiện rõ qua các số liệu: 58,6% người dân cảm thấy thời gian chờ là nhanh, còn 37,4% cho rằng thời gian chờ vừa phải và cũng có 37,4% đánh giá thời gian chờ là lâu Điều này cho thấy phần lớn người dân hài lòng với thời gian xếp chờ dưới 30 phút, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng tại các điểm giao dịch.

Thời gian chờ đóng tiền là một trong những khâu có thời gian chờ đợi lâu nhất tại các cơ sở y tế Khi số lượng bệnh nhân đến khám ít, thời gian chờ đợi của bệnh nhân sẽ được rút ngắn, giúp giảm thiểu sự bất tiện Ngược lại, nếu số lượng bệnh nhân đông, thời gian chờ đợi sẽ tăng lên, gây mất thời gian và gây khó chịu cho bệnh nhân Điều này ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khám chữa bệnh và hiệu quả hoạt động của cơ sở y tế.

Thời gian chờ đợi tại các bệnh viện lớn thường kéo dài hơn do số lượng bệnh nhân đến khám đông đảo hơn Tuy nhiên, nhiều bệnh nhân vẫn ưu tiên chọn khám ở các bệnh viện lớn vì họ tin rằng chất lượng điều trị tại đây sẽ tốt hơn Số lượng bệnh nhân đến khám ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian chờ đợi, và đa phần bệnh nhân mong muốn được điều trị tại các cơ sở y tế uy tín để đảm bảo chăm sóc sức khỏe tốt nhất.

Mức độ hài lòng của người dân khi đi khám chữa bệnh chịu ảnh hưởng bởi thời gian chờ đợi tại các bước như khám, đóng dấu, nhận thuốc và thanh toán Nhận định này mang tính cảm tính và phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan lẫn chủ quan, như số lượng bệnh nhân quá đông so với nguồn nhân lực y tế có hạn, dẫn đến tăng thời gian chờ đợi Ngoài ra, tình trạng sức khỏe hoặc tâm trạng của người dân cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về thời gian chờ lâu hơn.

Nhận định về thời gian chờ đợi cần được xem xét một cách tương đối, bởi vì các đánh giá dựa trên ý kiến của người dân chưa đủ để phản ánh chính xác chất lượng công tác tổ chức khám và chữa bệnh tại bệnh viện.