Khái ni ệ m tranh ch ấ p tr ự c tuy ế n trong thương mại điệ n t ử
Khái ni ệm thương mại điệ n t ử
Thương mại điện tử (TMĐT) đã từng có nhiều tên gọi qua các thời kỳ như thương mại trực tuyến, thương mại điều khiển học, thương mại không giấy tờ, phản ánh sự phát triển nhanh chóng của hoạt động mua sắm trên Internet Hiện nay, quan niệm về TMĐT rất đa dạng trên phạm vi quốc tế với nhiều định nghĩa khác nhau do các tổ chức và học giả đưa ra, dựa trên góc nhìn về phương tiện thực hiện (qua Internet hoặc các phương tiện điện tử khác) và nội dung hoạt động thương mại (trong nhiều lĩnh vực hoặc chỉ giới hạn trong một số lĩnh vực) Tóm lại, thuật ngữ "thương mại điện tử" có thể hiểu theo hai hướng cơ bản, phản ánh sự đa dạng trong cách nhận thức và ứng dụng của lĩnh vực này.
Thương mại điện tử (TMĐT) chủ yếu liên quan đến việc mua bán hàng hóa và dịch vụ qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặc biệt là máy tính và Internet Theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), TMĐT được hiểu là hoạt động trao đổi thương mại diễn ra qua các nền tảng số hóa, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng tiếp cận thị trường toàn cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Thương mại điện tử là quá trình sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm thông qua Internet, trong đó các giao dịch được thực hiện bằng hình thức số hóa Các sản phẩm mua bán và thanh toán diễn ra trực tuyến, nhưng hàng hóa sẽ được giao nhận một cách rõ ràng và thực tế Thương mại điện tử tích hợp cả các thông tin số hóa và các sản phẩm vật lý, tạo ra sự tiện lợi và hiệu quả trong hoạt động thương mại.
Thương mại điện tử theo nghĩa hẹp tập trung vào các giao dịch mua bán và chuyển quyền sở hữu hàng hóa, dịch vụ qua các mạng máy tính trung gian giữa các chủ thể như doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), doanh nghiệp với khách hàng cá nhân (B2C), hoặc giữa các cá nhân (C2C) Tuy nhiên, định nghĩa này chưa phản ánh được bản chất thực sự của phương thức kinh doanh mới này, vì nó hạn chế phạm vi của các hình thức thương mại điện tử.
4 Anita Rosen (2000), The E-commerce Question and Answer Book: A Survival Guide for Business Managers, American Management Association, trang 5
Phương tiện hoạt động của thương mại điện tử chủ yếu dựa trên Internet, mang lại lợi ích trong việc xác định rõ phương thức thực hiện và thuận tiện cho việc đánh giá Tuy nhiên, chỉ dựa vào các phương tiện trực tuyến này không thể bao quát toàn bộ các môi trường thực hiện hoạt động thương mại điện tử, như qua điện thoại, fax, telex, điện tín, truyền hình Trong bối cảnh hạ tầng công nghệ thông tin ngày càng mở rộng và phát triển, việc đa dạng hóa các phương tiện truyền thông trở nên cần thiết để đáp ứng các nhu cầu của thương mại điện tử.
Thương mại điện tử (TMĐT) có thể được hiểu rộng rãi là tất cả các hoạt động thương mại được thực hiện thông qua truyền dẫn dữ liệu bằng các phương tiện điện tử như điện thoại, fax, telex, điện tín, truyền hình, nhằm thúc đẩy giao dịch và thúc đẩy kinh doanh hiệu quả.
Tiêu biểu cho góc tiếp cận theo nghĩa rộng có thể kểđến Luật mẫu vềTMĐT
Năm 1996, Ủy ban Liên Hiệp Quốc về Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL) đã ban hành Model Law on Electronic Commerce nhằm thúc đẩy thương mại điện tử toàn cầu Theo đó, luật hướng đến việc quy định rõ về việc sử dụng "thông tin dưới dạng thông điệp dữ liệu trong khuôn khổ các hoạt động thương mại" (Điều 1), góp phần tạo ra khung pháp lý an toàn và minh bạch cho các giao dịch điện tử.
Thông điệp dữ liệu là thông tin được tạo, gửi, nhận hoặc lưu trữ bằng các phương tiện điện tử, quang học hoặc tương tự, bao gồm trao đổi dữ liệu điện tử (EDO), thư điện tử, điện tín, telex hoặc fax (Điều 2).
Phương tiện điện tử bao gồm các công cụ truyền tin như điện thoại, fax, telex, điện tín, truyền hình, thư điện tử và các phương tiện điện tử khác, đa dạng hơn nhiều so với chỉ sử dụng Internet và các mạng nội bộ trong hoạt động TMĐT theo nghĩa hẹp Theo định nghĩa của UNCITRAL, phạm vi của TMĐT rất rộng, bao quát hầu hết các hoạt động kinh tế như mua bán hàng hóa và dịch vụ Tại Việt Nam, các nhà làm luật đã vận dụng quan điểm TMĐT theo nghĩa rộng để bao quát toàn diện các hoạt động thương mại, nhằm đảm bảo tính ổn định và lâu dài của pháp luật trong lĩnh vực này trước sự phát triển đa dạng của kinh tế và tiến bộ công nghệ hàng ngày Nghị định 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ ngày 16/05/2013 về thương mại điện tử định nghĩa TMĐT là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng các phương tiện điện tử.
6 Nguyễn Thị Thu Hằng (2018), Pháp lu ậ t v ề b ả o v ệ thông tin cá nhân c ủa ngườ i tiêu dùng trong thương mạ i điệ n t ử , Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Luật TP HCM, trang 8
Based on the article by Bacchetta, Loaw, Aaditya, Schuknecht, and Wager (1998), electronic commerce is defined as transactions conducted through electronic means that are connected to the Internet, mobile telecommunication networks, or other open networks The study emphasizes the growing importance of electronic commerce in global trade and highlights the role of the WTO in facilitating and regulating these digital transactions to ensure smooth international commerce.
Theo Luật Thương Mại 2005 (Khoản 1 Điều 3), hoạt động thương mại bao gồm mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ, đầu tư và xúc tiến thương mại nhằm mục đích sinh lợi Phương tiện điện tử được xác định là các công nghệ dựa trên điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây và quang học Thuật ngữ “mạng” có phạm vi rất rộng, bao gồm môi trường truyền tải, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin qua các hệ thống viễn thông và máy tính.
Dù định nghĩa về thương mại điện tử (TMĐT) tại Nghị định 52/2013/NĐ-CP còn mang tính gián tiếp, nhưng đã phản ánh rõ bản chất của TMĐT là hoạt động thương mại thực hiện qua các phương tiện công nghệ điện tử TMĐT không chỉ diễn ra trên môi trường Internet mà còn có thể được tiến hành trên các nền tảng mạng khác, mở ra nhiều cơ hội mới cho hoạt động thương mại số.
Từ những phân tích trên, theo tác giả với cách hiểu tổng quát nhất, TMĐT được định nghĩa như sau:
Thương mại điện tử là hoạt động thực hiện mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ, đầu tư và xúc tiến thương mại nhằm mục đích sinh lợi thông qua các phương tiện điện tử kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động và các mạng mở khác Đây bao gồm cả việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quá trình kinh doanh qua các nền tảng trực tuyến để tối đa hóa lợi nhuận.
Khái ni ệ m v ề gi ả i quy ế t tranh ch ấ p tr ự c tuy ến trong thương mại điệ n t ử
Sự gia tăng vượt bậc về số lượng giao dịch thương mại điện tử (TMĐT) đã tạo ra những đặc điểm khác biệt so với kinh doanh truyền thống, dẫn đến số vụ tranh chấp ngày càng tăng Điều này đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển của cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR), đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý các tranh chấp trong lĩnh vực TMĐT một cách hiệu quả, nhanh chóng và thuận tiện.
8 Khoản 1 Điều 3 của Nghị định 52/NĐ-CP/2013
9 Khoản 1 Điều 3 Luật Thương Mại 2005
10 Khoản 10 Điều 4 Luật Giao Dịch Điện Tử 2005
11 Khoản 2 Điều 3 Luật An Toàn Thông Tin Mạng 2015.
Thuật ngữ “Giải quyết tranh chấp trực tuyến (Online Dispute Resolution – ODR)” lần đầu xuất hiện vào năm 1996 trong các bài viết và hội nghị chuyên về ODR do các trường đại học tổ chức Ban đầu, hoạt động ODR chỉ đơn giản là áp dụng công nghệ trực tuyến vào các phương thức giải quyết tranh chấp như thương lượng, hòa giải, trọng tài, bằng cách sử dụng Internet như một công cụ hỗ trợ các quy trình truyền thống ODR ban đầu không thay đổi bản chất các thủ tục giải quyết tranh chấp mà chỉ tích hợp công nghệ để nâng cao hiệu quả và thuận tiện trong các phương thức đã có.
Trong những năm 1997-1998, ODR bắt đầu phát triển như một dịch vụ tính phí với các website đầu tiên cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực này Từ năm 1999 đến 2000, thương mại điện tử (TMĐT) phát triển mạnh mẽ, tạo điều kiện cho nhiều công ty sử dụng dịch vụ ODR để giải quyết tranh chấp nhanh chóng và hiệu quả Đến năm 2000, ODR đã được triển khai trong các tổ chức trọng yếu như tòa án và cơ quan hành chính, góp phần nâng cao hiệu quả xử lý tranh chấp trực tuyến.
Ngày nay, ODR chủ yếu hoạt động nhằm mục đích lợi nhuận bằng cách cung cấp dịch vụ cho các giao dịch trực tuyến B2B, B2C và C2C Trong giai đoạn đầu, ODR được ứng dụng qua dịch vụ hòa giải trực tuyến của eBay từ năm 1999 để giải quyết tranh chấp giữa người mua và người bán, cùng với dịch vụ GQTC tên miền trực tuyến dựa trên Chính sách thống nhất về GQTC tên miền do ICANN đề xuất cùng năm Hiện nay, ODR được sử dụng rộng rãi trong thương mại điện tử tại các quốc gia phát triển như Hoa Kỳ, EU, Singapore và Trung Quốc, đặc biệt đối với các tranh chấp TMĐT có giá trị nhỏ và khoảng cách địa lý xa nhau Phương pháp này nổi bật với nhiều ưu điểm như chi phí thấp, thủ tục nhanh chóng và tính linh hoạt cao, giúp giải quyết hiệu quả các tranh chấp trực tuyến mà các phương pháp GQTC truyền thống khó có thể đảm nhận.
❖ Định nghĩa về giải quyết tranh chấp trực tuyến trong thương mại điện tử
Giải quyết tranh chấp trực tuyến (Online Dispute Resolution - ODR) là sự kết hợp giữa hình thức giải quyết tranh chấp thay thế (ADR) và công nghệ thông tin truyền thông Khi các phương pháp như thương lượng, hòa giải và trọng tài được thực hiện qua mạng với sự hỗ trợ của CNTT-TT, đó gọi là ODR Theo quan điểm của EU, ODR là phương thức giải quyết tranh chấp thay thế sử dụng công nghệ để xử lý tranh chấp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng thông qua các thủ tục trực tuyến, mang lại hiệu quả nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.
Trong nghĩa rộng, ODR không chỉ bao gồm ADR mà còn mở rộng sang phương thức GQTC bằng tòa án với sự hỗ trợ của công nghệ trong môi trường trực tuyến, mang lại các giải pháp giải quyết tranh chấp hiệu quả và thuận tiện hơn cho người dùng.
Nhóm chuyên trách về Thương mại điện tử và ADR của Hiệp hội luật sư Hoa Kỳ (ABA) đã đưa ra định nghĩa khái quát về ODR, thể hiện rõ về ý nghĩa rộng của thuật ngữ này Theo đó, ODR (giải pháp tranh chấp trực tuyến) bao gồm các phương pháp giải quyết tranh chấp được thực hiện qua các nền tảng kỹ thuật số, giúp tăng cường hiệu quả, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các bên liên quan trong thương mại điện tử Định nghĩa này góp phần làm rõ vai trò của ODR trong môi trường kinh doanh số ngày càng phát triển và yêu cầu các phương thức giải quyết tranh chấp hiện đại, linh hoạt hơn.
Giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) là một phương pháp gồm các giải pháp ngoài tòa án như thương lượng, hòa giải, trọng tài kết hợp cùng các phương tiện công nghệ thông tin như Internet, email, website để xử lý các tranh chấp phát sinh trong thương mại điện tử hoặc tranh chấp dân sự Phương thức này cho phép các bên giải quyết tranh chấp mà không cần gặp mặt trực tiếp, chỉ liên lạc qua các phương tiện trực tuyến, giúp tối ưu hóa quá trình giải quyết tranh chấp trong kỷ nguyên số.
Xác định ODR không chỉ bao gồm các biện pháp giải quyết tranh chấp ngoài tòa án như thương lượng, hòa giải, trọng tài mà còn bao gồm thủ tục tố tụng trực tuyến tại tòa án Định nghĩa này còn làm rõ các phương tiện công nghệ thông tin (CNTT) được sử dụng trong quá trình giải quyết tranh chấp trực tuyến, góp phần thúc đẩy phương thức giải quyết tranh chấp hiện đại, hiệu quả hơn.
12 Esther van den Heuvel, “Online Dispute Resolution as a Solution to Cross-border E-disputes: An
Introduction to ODR”, tham khảo tại http://www.oecd.org/Internet/consumer/1878940.pdf, truy cập ngày 18.12.2018
The European Commission (2011) highlights the importance of effective alternative dispute resolution (ADR) and online dispute resolution (ODR) mechanisms in resolving consumer disputes efficiently Their impact assessment emphasizes that implementing clear regulations on ADR and ODR can significantly enhance consumer protection and facilitate faster, more accessible dispute resolution processes across the European Union This initiative aims to improve consumer confidence in cross-border transactions by providing accessible, transparent, and efficient dispute resolution options for consumers facing conflicts with traders.
14 Hiệp hội Luật sư Hoa Kỳ (2002), “Task Force on Electronic Commerce and Alternative Dispute
Resolution Task Force”, https://www.americanbar.org/content/dam/aba/migrated/2011_build/dispute_resolution/consumerodr.authche ckd am.pdf truy cập ngày 05.02.2019
GQTC bao gồm các phương tiện như internet, website, email và các công nghệ truyền thông khác, đóng vai trò là một phần quan trọng trong quá trình GQTC Phương pháp này phù hợp với khái niệm ODR (giải quyết tranh chấp trực tuyến), nhằm phân biệt rõ ràng với phương thức GQTC truyền thống diễn ra ngoại tuyến (offline) Do đó, có thể xem GQTC truyền thống là phương thức thông thường, còn ODR là hình thức giải quyết tranh chấp trực tuyến hiện đại, mang lại hiệu quả và tiện lợi hơn trong thời đại số.
Trong quy trình GQTC, câu hỏi đặt ra là mức độ sử dụng công nghệ để được gọi là ODR là bao nhiêu Trong một số tranh chấp sử dụng phương thức ADR truyền thống, các bên thường tận dụng Internet, email, fax, điện thoại để thúc đẩy tiến độ giải quyết tranh chấp, nhưng việc áp dụng công nghệ còn hạn chế liệu có đủ tiêu chuẩn để gọi là ODR không.
Theo Hội đồng tư vấn quốc gia về các phương pháp GQTC ngoài tòa án của Úc (NADRAC), ODR được định nghĩa là các quá trình giải quyết tranh chấp trong đó phần lớn hoặc toàn bộ quá trình trao đổi thông tin diễn ra bằng phương tiện điện tử, đặc biệt qua email Định nghĩa này nhấn mạnh rằng chỉ khi một phần đáng kể hoặc toàn bộ quá trình trao đổi thông tin được thực hiện qua phương tiện điện tử thì mới được xem là ODR Tuy nhiên, NADRAC chưa quy định rõ thế nào là “phần đáng kể” trong bối cảnh này, dẫn đến sự thiếu rõ ràng trong việc phân định phạm vi của ODR.
UNCITRAL định nghĩa ODR là cơ chế giải quyết tranh chấp sử dụng phương tiện liên lạc điện tử, công nghệ thông tin truyền thông nhằm giúp các bên giải quyết tranh chấp một cách đơn giản, nhanh chóng, linh hoạt và an toàn mà không cần cuộc họp hoặc phiên điều trần trực tiếp.
Khác với định nghĩa của NADRAC, UNCITRAL đã mở rộng phạm vi sử dụng công nghệ thông tin trong giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR), trong đó chỉ cần một phần của quá trình GQTC sử dụng các phương tiện liên lạc điện tử để được coi là ODR.
Đặc điể m c ủ a gi ả i quy ế t tranh ch ấ p tr ự c tuy ến trong thương mại điệ n t ử …
So với các biện pháp giải quyết tranh chấp truyền thống, ODR trong TMĐT có những đặc trưng nổi bật như sau:
ODR trong thương mại điện tử là cơ chế linh hoạt kết hợp giữa các phương thức giải quyết tranh chấp truyền thống và các tiện ích công nghệ thông tin, mang lại khả năng minh bạch cao và tối ưu hóa hiệu quả xử lý tranh chấp.
ODR sử dụng các phương thức GQTC truyền thống trên nền tảng công nghệ thông tin để tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, đơn khởi kiện liên quan đến hoạt động TMĐT Các quy trình và thủ tục của ODR được thay đổi và bổ sung phù hợp với đặc thù của công nghệ thông tin nhằm nâng cao hiệu quả trong xử lý tranh chấp.
Nền tảng CNTT trong nền tảng ODR chính là các phương tiện truyền thông kỹ thuật số và công nghệ truyền dẫn không dây như website, email, diễn đàn ảo, tin nhắn tức thời, phòng trò chuyện Các phương tiện này có khả năng xử lý, lưu trữ và sắp xếp hiệu quả lượng dữ liệu khổng lồ, cũng như truyền thông trên toàn cầu với tốc độ cao Điểm nổi bật của ODR so với các hình thức GQTC truyền thống là việc sử dụng nền tảng công nghệ và mạng Internet để giải quyết các tranh chấp phát sinh từ thương mại điện tử.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong phương thức Giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) mang lại độ chính xác cao, tính minh bạch và khả năng truy xuất nguồn gốc rõ ràng hơn so với các phương thức GQTC truyền thống Các thủ tục như gửi đơn khiếu nại, khởi kiện, lấy lời khai nhân chứng và cung cấp chứng cứ đều được tự động hóa và thực hiện qua nền tảng website hoặc các ứng dụng kết nối mạng, đảm bảo tính tiện lợi và bảo mật thông tin Thông tin trong hệ thống ODR được lưu trữ dưới dạng kỹ thuật số, có thể khôi phục ngay cả sau khi bị xóa, góp phần tạo ra hồ sơ vĩnh viễn và tăng cường khả năng truy xuất nguồn gốc Ngoài ra, hành vi và thông tin của các bên tham gia GQTC có thể dễ dàng được kiểm tra mà không cần phải có đơn khiếu nại chính thức, giúp ODR trở thành phương thức giải quyết tranh chấp có tính minh bạch cao và tin cậy.
ODR không bị giới hạn bởi biên giới quốc gia hay lãnh thổ, đặc biệt hữu ích cho các giao dịch TMĐT xuyên quốc gia với khoảng cách địa lý xa và chi phí cao Các bên tranh chấp có thể tham gia trực tuyến qua nền tảng ODR mọi lúc, mọi nơi mà không cần gặp mặt trực tiếp hay tốn chi phí đi lại, giúp giảm thiểu rào cản về ngôn ngữ, quy định pháp luật và thực thi phán quyết So với thủ tục GQTC truyền thống, ODR có chi phí thấp hơn, mở rộng khả năng giải quyết tranh chấp nhỏ, xuyên biên giới, tạo điều kiện thuận lợi để người tiêu dùng tiếp cận công lý dễ dàng hơn Đồng thời, đặc điểm toàn cầu của Internet làm giảm tác động của biên giới và lãnh thổ, gây khó khăn trong việc áp dụng pháp luật truyền thống dựa trên không gian địa lý cụ thể, vì Internet không thuộc quyền hạn của bất kỳ thực thể nào, ảnh hưởng đến hệ thống GQTC truyền thống.
Với ODR, chủ thể tham gia tranh chấp được mở rộng bao gồm không chỉ các bên liên quan tranh chấp và bên GQTC như hòa giải viên, trọng tài viên, thẩm phán mà còn có thêm các nhà cung cấp dịch vụ ODR chuyên nghiệp Các website cung cấp nền tảng công nghệ và dịch vụ ODR, như Squaretrade, Clicksettle, Family_Winner, hoạt động dựa trên quy định của pháp luật chuyên ngành về phạm vi và nội dung hoạt động Tuy nhiên, các nhà cung cấp dịch vụ ODR này thường không được pháp luật trao quyền là một bên có thẩm quyền xét xử hoặc thực thi quyết định trong giải quyết tranh chấp.
Trong thương mại điện tử, ODR còn có sự góp mặt của nhà cung cấp dịch vụ mạng, đóng vai trò là bên thứ ba hỗ trợ quy trình GQTC bằng cách cung cấp môi trường internet và các thiết bị kết nối thông tin, giúp truyền tải và lưu trữ dữ liệu giao dịch Nhà cung cấp dịch vụ mạng còn có nhiệm vụ xác thực bằng chứng trong quá trình thực hiện giao dịch, góp phần đảm bảo tính minh bạch và an toàn cho hoạt động TMĐT Tuy nhiên, trách nhiệm cụ thể của nhà cung cấp dịch vụ mạng không được quy định trong pháp luật TMĐT mà thuộc phạm vi các văn bản pháp luật chuyên ngành liên quan.
Các hình th ứ c gi ả i quy ế t tranh ch ấ p tr ự c tuy ến trong thương mại điệ n t ử
Thương lượ ng tr ự c tuy ế n
Thương lượng trực tuyến tương tự thương lượng truyền thống là phương thức giao tiếp và đàm phán không cần sự tham gia của người thứ ba, giúp các bên tự thương lượng để đạt được thỏa thuận This approach tiện lợi, linh hoạt và tiết kiệm thời gian, phù hợp với xu hướng giao dịch hiện đại Thương lượng trực tuyến đảm bảo tính bảo mật và khả năng kiểm soát cao hơn trong quá trình đàm phán.
18 Mutrap (2016), “Báo cáo đánh giá vai trò củ a h ệ th ố ng gi ả i quy ế t tranh ch ấ p tr ự c tuy ế n v ới thương mạ i điệ n t ử c ủ a Vi ệ t Nam trong b ố i c ả nh h ộ i nh ậ p kinh t ế qu ố c t ế”, trang 14
Các tiêu chuẩn của hòa giải viên được quy định rõ tại Điều 5 Nghị định 22/2017/NĐ-CP, trong đó nêu rõ các yêu cầu về năng lực và phẩm chất cần thiết để thực hiện hòa giải hiệu quả Đồng thời, tiêu chuẩn của trọng tài viên được quy định tại Điều 20 Luật Trọng tài thương mại 2010, xác định các tiêu chí về trình độ, kinh nghiệm và đạo đức để đảm bảo quá trình phân xử công bằng và khách quan Việc tuân thủ các tiêu chuẩn này góp phần nâng cao chất lượng hoạt động của hòa giải viên và trọng tài viên trong hệ thống pháp luật Việt Nam.
Thương lượng trực tuyến là hình thức hợp tác giữa các bên thông qua việc trao đổi, bàn bạc, tự dàn xếp và đấu tranh tháo gỡ những bất đồng phát sinh trong hoạt động thương mại Phương thức này đề cao tinh thần thiện chí và sự tự nguyện của các bên, không mang tính chất tài phán hay cưỡng chế thi hành Kết quả đạt được từ thương lượng trực tuyến là sự lựa chọn dựa trên sự đồng thuận của các bên, nhằm tìm kiếm biện pháp phù hợp để giải quyết các tranh chấp thương mại hiệu quả.
Trong thương lượng truyền thống, các bên thường gặp mặt trực tiếp hoặc gián tiếp qua việc gửi đơn khiếu nại và phản hồi khiếu nại để thương lượng Tuy nhiên, hiện nay, thương lượng trực tuyến đã trở nên phổ biến, cho phép các bên đàm phán thông qua nền tảng công nghệ thông tin (CNTT) Việc sử dụng nền tảng CNTT giúp nâng cao hiệu quả thương lượng, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các bên tham gia Thương lượng trực tuyến còn đem lại tính linh hoạt và thuận tiện hơn trong quá trình đàm phán, phù hợp với xu hướng số hóa hiện nay.
Các công cụ hỗ trợ đàm phán tự động tích hợp nhiều tính năng hơn các công nghệ truyền thông truyền thống như email, cuộc gọi video hay tin nhắn Chúng không chỉ cung cấp các công cụ liên lạc mà còn chuẩn hóa giao tiếp giữa các bên qua các mẫu đơn khiếu nại, câu hỏi đặt sẵn, và hệ thống điều khoản GQTC bắt buộc phải tuân thủ Hệ thống còn giới hạn thời gian giao tiếp, lưu trữ dữ liệu để làm bằng chứng khi các bên chưa thể GQTC, tạo ra sự khác biệt lớn giữa thương lượng truyền thống và thương lượng trực tuyến.
Thương lượng trực tuyến bao gồm hai loại là thương lượng tự động và thương lượng có hỗ trợ
Thương lượng tự động (Automated blind-bidding negotiation) sử dụng công nghệ trực tuyến để đàm phán và giải quyết tranh chấp một cách tự động, đặc biệt hữu ích trong các tranh chấp nhỏ liên quan đến bồi thường thiệt hại hoặc yêu cầu hoàn trả tiền mua hàng và vận chuyển lỗi Quá trình bắt đầu khi bên khiếu nại gửi đề nghị bồi thường, còn bên bị khiếu nại đưa ra mức chi trả tối đa có thể chấp nhận; các hệ thống máy tính sau đó so sánh các mức trả giá này và giải quyết bằng cách lấy điểm ở giữa khi các mức này chênh lệch trong phạm vi chấp nhận được, ví dụ khoảng cách 20%, giúp tự động phân giải các tranh chấp một cách hiệu quả.
21 Nguyễn Thị Mơ, 2009, Giáo trình pháp lu ậ t trong ho ạt độ ng kinh t ế đố i ngo ạ i, NXB Thông tin và truyền
22 Nguyễn Thị Mơ, tlđd, chú thích số 21, trang 215
Trong quy trình thương lượng tự động, các bên thường tiến hành nhiều vòng đàm phán có thời gian cố định, trong đó mỗi đề nghị mới về mức chi trả phải tăng ít nhất theo một tỷ lệ phần trăm đã định, ví dụ như 5% Đồng thời, các yêu cầu mới phải giảm đi ít nhất theo tỷ lệ phần trăm tương tự, đảm bảo sự linh hoạt và tiến trình hợp tác rõ ràng Nếu không đạt được thỏa thuận trong khoảng thời gian quy định, thủ tục đấu thầu sẽ được tiếp tục ở các vòng sau để tìm kiếm giải pháp phù hợp hơn.
Thương lượng tự động sở hữu hai đặc điểm chính là “tự động” và “bảo mật”, mang lại nhiều lợi ích cho quá trình đàm phán trực tuyến Quá trình này được điều khiển hoàn toàn bởi phần mềm, không có sự can thiệp của con người, giúp đảm bảo tính tự động và khách quan Các đề nghị của các bên thường được giữ bí mật và không tiết lộ cho nhau cho tới khi đạt tới một phạm vi nhất định, tăng cường tính riêng tư và an toàn thông tin Ngoài ra, việc không cần liên hệ trực tiếp giúp loại bỏ các yếu tố như thái độ, tính cách, khác biệt văn hóa hay bất đồng ngôn ngữ, vốn thường ảnh hưởng đến hiệu quả đàm phán truyền thống Điều này làm cho thương lượng trực tuyến trở nên hiệu quả hơn và công bằng hơn, đặc biệt khi các bên có thể tiếp tục thương lượng mà không bị ảnh hưởng bởi quan điểm cá nhân hay cảm xúc, ngay cả khi chưa đạt được thỏa thuận ban đầu.
Thương lượ ng có h ỗ tr ợ
Thương lượng hỗ trợ khác với thương lượng tự động ở chỗ, công nghệ không còn đóng vai trò chính trong quá trình đàm phán mà chỉ là công cụ hỗ trợ các bên thảo luận để đạt được mục tiêu hòa giải Thương lượng hỗ trợ thường được ứng dụng trong các tranh chấp thương mại phức tạp, quy mô lớn, nơi công nghệ góp phần nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp trong quá trình GQTC.
Thương lượng hỗ trợ khác với hòa giải truyền thống vì không có sự tham gia của người trung gian, mà công nghệ đóng vai trò như một hòa giải viên ảo giúp các bên đưa ra giải pháp qua việc đặt câu hỏi và đề xuất các câu trả lời mở Nền tảng này cung cấp các kết quả và giải pháp cho các tình huống thường gặp, tương tự như công việc của người hòa giải viên Thông qua việc tham khảo các hướng giải quyết gợi mở và trả lời câu hỏi, các bên tham gia thương lượng tự đưa ra phương án phù hợp để đạt được thỏa thuận chung.
Việc trả lời các câu hỏi chuẩn hóa về các vụ việc tương tự giúp các bên tham gia tranh chấp đánh giá các yếu tố trong đàm phán có thể chấp nhận đổi chác Đồng thời, nó còn tạo điều kiện để các bên nhận diện rõ ràng các mục tiêu và lợi ích liên quan đến giao dịch, từ đó cùng nhau đề xuất các giải pháp xây dựng và hợp lý.
Trong hơn 25 năm phát triển, công nghệ trí tuệ nhân tạo đã đóng vai trò như một công cụ hòa giải viên, trọng tài giúp quản lý thông tin và đề xuất giải pháp trong các tranh chấp thương mại điện tử Tuy nhiên, tính pháp lý của việc AI tham gia vào quá trình giải quyết tranh chấp trực tuyến (GQTC) vẫn còn đang đặt ra nhiều thách thức về tính hợp lệ và hiệu lực pháp lý Hiện tại, pháp luật Anh và Pháp đều cho rằng trí tuệ nhân tạo không đảm bảo sự công bằng cũng như các kỹ năng cần thiết để được công nhận là hòa giải viên hoặc trọng tài viên Trong khi đó, Trung Quốc đang mở ra khả năng đưa công nghệ AI vào các hình thức GQTC tự động qua các nền tảng như website hoặc ứng dụng di động như WeChat, mở ra hướng đi mới cho giải pháp tranh chấp trực tuyến.
Hòa gi ả i tr ự c tuy ế n
Hòa giải trực tuyến trong Thương mại điện tử (TMĐT) là hình thức giải quyết tranh chấp thương mại điện tử thông qua các nền tảng website, giúp các bên dễ dàng tham gia quy trình hòa giải một cách thuận tiện và nhanh chóng Quá trình này được thực hiện với sự hỗ trợ của các hòa giải viên chuyên nghiệp, đảm bảo giải quyết tranh chấp công bằng và hiệu quả trên môi trường trực tuyến Phương thức hòa giải trực tuyến trong TMĐT giúp giảm thời gian và chi phí so với các phương pháp truyền thống, nâng cao trải nghiệm người dùng và sự tin tưởng trong các giao dịch thương mại điện tử.
Hòa giải trực tuyến là hình thức hòa giải sử dụng bên thứ ba trung lập, khách quan để hỗ trợ các bên tranh chấp trao đổi thông tin và tìm giải pháp phù hợp Hòa giải viên trực tuyến có thể tư vấn về nội dung tranh chấp và đề xuất các phương án giải quyết hiệu quả Giống như các phương thức hòa giải truyền thống, hòa giải trực tuyến nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình thương lượng và đạt được thỏa thuận giữa các bên một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.
24 Gabrielle Kaufmann-Kohler, Thomas Schultz (2004), Online Dispute Resolution: Challenges for Contemporary Justice, Kluwer Law International B.V., trang 17
Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence - AI) là một ngành của khoa học máy tính liên quan đến việc tự động hóa các hành vi thông minh AI được hiểu là trí tuệ do con người lập trình ra nhằm giúp máy tính có khả năng thực hiện các hành động thông minh như con người một cách tự động.
26 Gabrielle Kaufmann-Kohler, Thomas Schultz, tlđd, chú thích 24, trang 45
Hòa giải viên trực tuyến không có thẩm quyền đưa ra quyết định ràng buộc các bên, đảm bảo tính khách quan và trung lập trong quá trình giải quyết tranh chấp Quá trình hòa giải trực tuyến phải hoàn toàn dựa trên sự tự nguyện của các bên; không bên nào bị bắt buộc phải tham gia hoặc tiếp tục tham gia khi đã muốn rút lui Một trong những nguyên tắc cốt lõi là các bên có thể từ bỏ tham gia quá trình hòa giải bất kỳ lúc nào trước khi ký kết thỏa thuận dàn xếp, đảm bảo quyền tự do và tự chủ của các bên trong tranh chấp.
Hòa giải trực tuyến nổi bật với đặc điểm thiếu hoặc hạn chế sự tương tác trực tiếp giữa các bên tham gia Thay vào đó, các công cụ công nghệ đóng vai trò quan trọng như một "bên thứ tư", hỗ trợ quá trình hòa giải hiệu quả và tiện lợi hơn.
Internet neutral website là ví dụ điển hình cho quá trình hòa giải trực tuyến, cho phép các bên tham gia lựa chọn các phương tiện điện tử như email, tin nhắn, phòng trò chuyện và hội nghị trực tuyến để tiến hành hòa giải Trong phiên hòa giải, phần mềm hỗ trợ giao tiếp qua hai kênh: đối thoại riêng tư giữa một bên đương sự và hòa giải viên, cùng với đối thoại mở dành cho tất cả người tham gia nhằm thúc đẩy hướng giải quyết và đạt được thỏa thuận Thành công của hòa giải trực tuyến sẽ được ghi nhận bằng kết quả GQTC trong một văn bản chính thức.
Tr ọ ng tài tr ự c tuy ế n
GQTC bằng trọng tài là hình thức giải quyết tranh chấp hiệu quả, thông qua hoạt động của hội đồng trọng tài hoặc trọng tài viên với vai trò là bên thứ ba độc lập Phương thức này giúp các bên tranh chấp đưa ra quyết định bắt buộc thi hành, đảm bảo quá trình giải quyết mâu thuẫn diễn ra nhanh chóng và công bằng Trọng tài là giải pháp tối ưu để xử lý các tranh chấp thương mại, đảm bảo quyền lợi của các bên và duy trì trật tự pháp lý.
Trọng tài trực tuyến mô phỏng mô hình trọng tài truyền thống nhưng diễn ra trên môi trường internet, nơi các thủ tục trọng tài được thực hiện toàn bộ hoặc một phần qua mạng Quá trình này bắt đầu từ thỏa thuận trực tuyến của các bên và kết thúc bằng phán quyết trọng tài có hiệu lực pháp lý cao Khác với trọng tài truyền thống quản lý hồ sơ thủ công, trọng tài trực tuyến sử dụng nền tảng để các bên tải lên và lưu trữ tài liệu, tạo ra một kho dữ liệu chung dễ truy cập và tìm kiếm Hiện nay, nền tảng trọng tài trực tuyến chủ yếu do eResolution phát triển, được công nhận và hỗ trợ bởi Hiệp Hội Internet về Cấp số và Tên miền (ICANN).
29 Hà Công Anh Bảo & Lê Hằng Mỹ Hạnh, tlđd, chú thích số 17, trang 35
According to WIPO's Online Arbitration platform, accessible at http://www.wipo.int/amc/en/arbitration/online/index.html as of March 4, 2019, online arbitration offers a streamlined and efficient method for resolving disputes The arbitration decisions made through this online process are legally binding and enforceable, ensuring that parties can rely on the enforceability of the awarded judgments This facilitates faster resolution of domain name disputes and enhances the overall effectiveness of online dispute resolution mechanisms.
Tòa án tr ự c tuy ế n
Tòa án trực tuyến được trang bị phòng xử án theo quy định của luật tố tụng quốc gia, có thiết bị ghi âm, ghi hình, máy tính và kết nối Internet để phục vụ hoạt động phiên tòa và họp trực tuyến Người tiến hành xét xử thường làm việc tại phòng xử án trụ sở, trong khi các bên tham gia tố tụng có thể ngồi ở địa điểm khác, liên kết qua phần mềm ứng dụng được thiết kế sẵn và kết nối qua Internet Tất cả các trao đổi giữa các bên diễn ra qua mạng Internet và phòng hội thoại trực tuyến, mang đến thủ tục và quy định đặc thù khác biệt so với hình thức xét xử truyền thống.
Việc nộp đơn khởi kiện, cũng như các chứng cứ, tài liệu, văn bản liên quan được thực hiện dễ dàng và thuận tiện thông qua các phương tiện trực tuyến như phần mềm ứng dụng, thư điện tử và fax, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả trong quá trình tố tụng.
Chuyển đổi thủ tục tòa án truyền thống sang môi trường mạng yêu cầu điều chỉnh để phù hợp với hình thức trực tuyến, trong đó các quy trình như giám sát tư pháp và thủ tục tố tụng không còn được áp dụng như trước Ví dụ, trong phiên xét xử trực tuyến, các bên có thể thỏa thuận giải quyết vụ việc và tòa án sẽ tự động công nhận thỏa thuận này mà không cần tiến hành thủ tục tố tụng gì thêm Điều tra chính thức trong tòa án trực tuyến được thực hiện độc lập và chỉ bắt buộc khi có đơn khởi kiện, khác với quy trình bắt buộc tại tòa án truyền thống Thẩm tra tư cách tố tụng tại tòa án trực tuyến cũng bị giới hạn so với truyền thống, và số lượng hội thẩm hoặc bồi thẩm đoàn có thể dựa theo thỏa thuận hoặc quy định của trang web, không còn bắt buộc theo luật tố tụng như trước.
Do tính chất trực tuyến của quá trình ghi nhận lời khai nhân chứng, việc thu thập thông tin thường diễn ra qua các biểu mẫu điện tử hoặc ghi âm, ghi hình bằng các thiết bị đa chiều, thay vì thực hiện trực tiếp tại tòa án.
31 Tham khảo tại http://www.eresolution.ca
32 Gabrielle Kaufmann-Kohler, Thomas Schultz, tlđd, chú thích 24, trang 41
33 Faye Fangfei Wang, tlđd, chú thích 26, trang 38-39.
Việc giao nộp chứng cứ tại tòa án trực tuyến khác nhau tùy theo quy định của từng nước, ví dụ như tại Trung Quốc, chứng cứ phải được lưu trữ và xác minh qua công nghệ blockchain cùng chữ ký số hoặc nền tảng lấy lời khai kỹ thuật số để đảm bảo tính xác thực Trong các phiên tòa trực tuyến Trung Quốc, thẩm phán robot sẽ tự động đặt câu hỏi theo chương trình và hệ thống nhận dạng giọng nói tự động ghi chép biên bản, giúp nâng cao hiệu quả và chính xác của quá trình tố tụng Bản án trực tuyến gồm hai phần: một phần nội dung được tự động trích xuất từ các tệp điện tử, và phần còn lại do thẩm phán chuẩn bị thủ công nhằm rút ngắn thời gian xử lý, phù hợp với xu hướng số hóa ngành tư pháp.
Hiệu lực thi hành của tòa án trực tuyến khác nhau tùy theo quy định của từng quốc gia, với Singapore, các quyết định hoặc bản án của tòa án trực tuyến thường có giá trị chung thẩm Trong khi đó, tại Trung Quốc, đương sự vẫn có quyền kháng cáo các quyết định hoặc bản án của tòa án trực tuyến lên tòa án cấp cao cùng khu vực địa lý Ngoài ra, tòa án trực tuyến cần đảm bảo yếu tố công khai như tòa án truyền thống, góp phần nâng cao niềm tin của người dân vào phương thức Trọng Tài Trọng Tài Trong Thương Mại Điện Tử (ODR) trong thương mại điện tử.
S ự c ầ n thi ế t c ủ a vi ệc điề u ch ỉ nh b ằ ng pháp lu ật đố i v ớ i ho ạt độ ng gi ả i quy ế t
Trong bối cảnh thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, việc đảm bảo an toàn, an ninh trong các giao dịch trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết do các rủi ro và thiệt hại có thể xảy ra cho các bên liên quan Do đó, yêu cầu xây dựng phương pháp quản lý giao dịch riêng biệt trong TMĐT đã trở thành cần thiết để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và đảm bảo tính minh bạch, công bằng trong hoạt động thương mại trực tuyến Điều này cũng đóng vai trò là một phần quan trọng trong hệ thống pháp luật về TMĐT tại Việt Nam, nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành Cụ thể, ngày 15/5/2020, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 645/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT quốc gia giai đoạn 2021-2025, trong đó đặt ra các yêu cầu cụ thể về phát triển, quản lý và bảo vệ các hoạt động thương mại điện tử trong giai đoạn tới.
“Nghiên cứu, xem xét áp dụng hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến (Online Dispute Resolution - ODR) nhằm tăng cường bảo vệ quyền lợi của người
35 Faye Fangfei Wang, tlđd, chú thích 26, trang 39
Tòa án nhân dân cấp cao Trung Quốc đã ban hành quy chế xét xử cho phép sử dụng chứng cứ blockchain, góp phần nâng cao độ tin cậy và minh bạch trong các tranh chấp pháp lý Quy định này thúc đẩy ứng dụng công nghệ blockchain trong quá trình xét xử, mở ra cơ hội mới cho việc xác minh chứng cứ trong các vụ án thương mại điện tử Việc chấp nhận chứng cứ blockchain đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tiêu dùng trong thương mại điện tử, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại xuyên biên giới, giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển bền vững hơn trong môi trường số hóa ngày càng cạnh tranh.
Việc nghiên cứu các cơ sở chứng minh nhu cầu của phương thức ODR trong thương mại điện tử là rất cần thiết để hình thành nền tảng vững chắc cho việc xây dựng và hoàn thiện chính sách cũng như pháp luật của quốc gia Điều này giúp đảm bảo rằng các quy định pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển của thương mại điện tử, đồng thời nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp trực tuyến Việc này còn góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của lĩnh vực thương mại điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng và doanh nghiệp.
Th ứ nh ấ t, nh ằ m thúc đẩ y s ự phát tri ể n c ủa thương mại điệ n t ử và thương m ại điệ n t ử qua biên gi ớ i
Thị trường TMĐT Việt Nam đang tăng trưởng mạnh mẽ, với 39,9 triệu người dùng và doanh thu vượt 2,7 tỷ USD vào năm 2019 Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của ngành đạt từ 25% đến 30% trong những năm qua, cho thấy sự bứt phá đáng kể Theo thống kê của emarketer.com, mỗi ngày có khoảng 120 triệu giao dịch TMĐT được thực hiện tại Việt Nam, trong đó có khoảng 2-5% phát sinh tranh chấp Năm 2016, đã có 821,2 triệu vụ tranh chấp liên quan đến hoạt động thương mại điện tử, phản ánh sự cần thiết của các giải pháp xử lý tranh chấp hiệu quả trong ngành.
Năm 2017, dự kiến có gần 943 triệu vụ tranh chấp, gây quá tải cho hệ thống tòa án Việc sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) đóng vai trò quan trọng trong hành trình xây dựng lòng tin của các bên trong thương mại điện tử Phương thức này giúp nâng cao khả năng tiếp cận nhanh chóng và thuận tiện của nền tư pháp trong môi trường kinh doanh trực tuyến, giảm tải áp lực cho hệ thống tòa án và thúc đẩy phát triển thương mại điện tử bền vững.
Internet thúc đẩy sự tăng trưởng của các giao dịch xuyên biên giới, từ đó làm phát sinh nhiều tranh chấp thương mại điện tử quốc tế hơn Trong bối cảnh đó, các giải pháp giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) đáp ứng nhu cầu mới của người mua hàng quốc tế, nhất là khi họ không có công cụ giải quyết rõ ràng và đáng tin cậy để bảo vệ quyền lợi của mình khi mua hàng xuyên biên giới Do đó, ODR đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử trong nước và quốc tế.
37 Bộ Công Thương - Cục thương mại điện tử và kinh tế số (2019), Sách tr ắng thương mại điệ n t ử 2019, Hà
38 Google và Temasek (2018) E-Conomy SEA 2018
Chính sách hoàn thiện khung pháp lý cho mô hình giải quyết tranh chấp trực tuyến đang ngày càng trở nên cấp thiết, nhằm thúc đẩy phát triển thương mại điện tử và đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng Việc xây dựng các quy định rõ ràng về giải quyết tranh chấp trực tuyến giúp tạo hành lang pháp lý minh bạch, an toàn cho các bên liên quan Đồng thời, các cơ chế pháp lý phù hợp góp phần nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp, giảm thiểu thời gian và chi phí so với phương thức truyền thống Việc hoàn thiện khung pháp luật còn thúc đẩy sự phát triển của các nền tảng công nghệ mới, mở ra nhiều cơ hội thuận lợi cho kinh tế số phát triển bền vững (Nguồn: Báo Pháp luật, 39 Song Thu, truy cập ngày 20.5.2019)
Th ứ hai, ODR góp ph ầ n b ả o v ệ quy ề n l ợ i NTD
Nhiều nghiên cứu về ứng dụng và phát triển mô hình thương mại điện tử (TMĐT) cho thấy rằng niềm tin của người tiêu dùng (NTD) đối với TMĐT đóng vai trò then chốt thúc đẩy sự phát triển của ngành này Sự tin tưởng của NTD ngày càng hướng đến quyết định lựa chọn giao dịch TMĐT thay vì các phương thức thương mại truyền thống Các yếu tố xây dựng niềm tin bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng và hiệu quả của các giao dịch thương mại điện tử, luôn được đặt lên hàng đầu trong quá trình phát triển ngành.
Trong mối quan hệ với tổ chức và cá nhân kinh doanh, người mua thường gặp phải tình trạng bất cân xứng về thông tin, trình độ khoa học kỹ thuật, khả năng đàm phán, ký kết hợp đồng, chịu rủi ro và am hiểu pháp luật cũng như tiềm lực tài chính, khiến họ luôn ở vị thế yếu hơn so với bên bán hoặc tổ chức đối tác.
Trong giao dịch TMĐT, sự bất cân xứng giữa người mua và người bán thể hiện rõ nét do môi trường mạng và ứng dụng CNTT-TT chi phối, khiến người mua dễ bị xâm phạm quyền lợi hợp pháp khi các nội dung quảng cáo sai sự thật hoặc thiếu thông tin rõ ràng về nguồn gốc, chất lượng hàng hóa, gây hiểu lầm về giao dịch Người tiêu dùng trong TMĐT thường gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin của thương nhân, đặc biệt khi người bán là cá nhân, và xác định cơ quan giải quyết tranh chấp hoặc luật áp dụng do khoảng cách địa lý, trong khi chi phí giao dịch thấp so với giá trị đơn hàng, dẫn đến thiệt thòi lớn cho bên mua.
Theo khảo sát của Bộ Công Thương, có đến 72% người tiêu dùng cho biết sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo là một trong những trở ngại lớn khi mua sắm trực tuyến Đồng thời, 40% người tiêu dùng không tin tưởng vào các đơn vị bán hàng, gây khó khăn trong quá trình chọn lựa và đảm bảo chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, 58% người tiêu dùng lo lắng về vấn đề an toàn và bảo mật thông tin cá nhân khi tham gia mua sắm trực tuyến, ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm mua hàng của họ.
Trong bài viết của Nguyễn Thị Thu Hằng, vấn đề bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng trong thương mại điện tử được nhấn mạnh là rất quan trọng để đảm bảo quyền riêng tư và an toàn của khách hàng Bảo vệ dữ liệu cá nhân không chỉ tăng cường lòng tin của người tiêu dùng mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành TMĐT Các nhà cung cấp dịch vụ cần áp dụng các biện pháp bảo mật chặt chẽ, tuân thủ các quy định pháp luật về bảo vệ thông tin cá nhân nhằm hạn chế các rủi ro liên quan đến rò rỉ dữ liệu Việc nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về quyền riêng tư cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình bảo vệ thông tin cá nhân trong thị trường trực tuyến.
Việc tiết lộ thông tin khách hàng như Nguyễn Thị Thu Hằng khiến các nhà tiêu dùng (NTD) gặp khó khăn khi mua hàng hóa và dịch vụ trong thương mại điện tử (TMĐT), gây cản trở quá trình giao dịch Mặc dù các tranh chấp trong TMĐT ngày càng gia tăng, nhưng cách xử lý của các doanh nghiệp vẫn còn sơ khai, dẫn đến hiệu quả chưa cao Theo khảo sát, có tới 82% website TMĐT có chính sách giải quyết tranh chấp và khiếu nại, nhưng chỉ 77% trong số đó công khai rõ ràng để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin trước khi quyết định mua hàng Đặc biệt, các giao dịch có giá trị cao, phức tạp hoặc xuyên biên giới thường không được các nền tảng TMĐT xử lý hiệu quả, tạo ra tâm lý lo ngại và rào cản trong phát triển của thị trường TMĐT.
Dựa trên những phân tích đã trình bày, việc xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý về phương thức GQTC là cấp thiết để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng trong thương mại điện tử Thực hiện các biện pháp pháp lý phù hợp sẽ góp phần đảm bảo sự phát triển bền vững, an toàn và minh bạch cho thị trường TMĐT.
Thứ ba, cần có cơ sở pháp lý rõ ràng để hình thành và phát triển các phương thức phù hợp nhằm giải quyết tranh chấp phát sinh từ hoạt động thương mại điện tử (TMĐT) Việc xây dựng khung pháp lý này giúp đảm bảo quyền lợi của các bên tham gia và thúc đẩy sự phát triển bền vững của thị trường trực tuyến Các quy định pháp lý phù hợp sẽ tạo nền tảng vững chắc cho việc xử lý các tranh chấp hiệu quả và minh bạch trong lĩnh vực TMĐT.
M ộ t s ố n ộ i dung c ần điề u ch ỉ nh b ở i pháp lu ật để xây d ựng phương thứ c gi ả i
Theo tác giả, để xây dựng phương thức Trọng Tài Trực Tuyến (ODR) hiệu quả trong thương mại điện tử tại Việt Nam, cần phải điều chỉnh các nội dung phù hợp theo quy định của pháp luật hiện hành, nhằm đảm bảo tính hợp pháp và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng cũng như doanh nghiệp Việc pháp luật điều chỉnh rõ ràng sẽ tạo ra khung pháp lý vững chắc, thúc đẩy phát triển các phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến một cách minh bạch, an toàn và hiệu quả hơn trong môi trường TMĐT.
Thứ nhất, về những tranh chấp thuộc phạm vi giải quyết của ODR trong
Trong TMĐT, vấn đề pháp lý đặt ra là liệu tất cả các tranh chấp phát sinh đều thuộc phạm vi áp dụng của ODR hay không, bất kể giá trị hay tính chất của tranh chấp Ở EU, ODR chỉ được sử dụng để giải quyết các tranh chấp phát sinh từ hợp đồng mua bán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp Việc giới hạn phạm vi áp dụng của ODR nhằm nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp TMĐT, do nền tảng công nghệ thông tin và truyền thông còn có những hạn chế nhất định.
Về mức độ sử dụng yếu tố trực tuyến trong quá trình GQTC, ODR có thể được áp dụng xuyên suốt hoặc chỉ trong một giai đoạn nhất định, kết hợp với các phương thức GQTC truyền thống Vấn đề pháp lý đặt ra là xác định hàm lượng công nghệ và Internet trong quá trình GQTC để phân biệt ODR với phương thức GQTC ngoại tuyến có sự hỗ trợ của công nghệ.
Việc xác thực các bên tham gia ODR trong thương mại điện tử (TMĐT) không chỉ đảm bảo nguyên tắc “người, vụ việc và tài khoản” nhất quán mà còn phải duy trì tính hiệu lực của các văn bản pháp luật ban hành trong quá trình giải quyết tranh chấp Trong nhiều quốc gia, cá nhân tham gia TMĐT đã được cấp mã số công dân điện tử hoặc được xác thực danh tính qua các dịch vụ Internet và sàn TMĐT, do đó việc xác thực thêm khi tham gia ODR là không cần thiết Tuy nhiên, tại Việt Nam, việc định danh cá nhân trong hoạt động TMĐT còn chưa được thực hiện, dẫn đến khó khăn trong việc giải quyết tranh chấp, xác định đối tượng tham gia, đồng thời gây thất thu thuế cho nhà nước.
Về tính hợp pháp của chứng cứ được các bên cung cấp bằng phương thức trực tuyến, pháp luật Việt Nam đã ban hành một số quy định nhấn mạnh tính hợp lệ của chứng cứ điện tử trong các tranh chấp pháp lý Các quy định này đảm bảo rằng chứng cứ trực tuyến phù hợp với các nguyên tắc pháp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc xác minh và sử dụng chứng cứ điện tử trong quá trình tố tụng Việc công nhận chứng cứ trực tuyến góp phần nâng cao hiệu quả giải quyết các vụ việc dân sự, thương mại và hình sự, phù hợp với xu hướng phát triển của công nghệ thông tin.
Trong hệ thống pháp luật Việt Nam, chứng cứ điện tử bao gồm các dữ liệu trao đổi điện tử, chứng từ điện tử, thư điện tử, điện tín, điện báo, fax và các hình thức tương tự, theo quy định tại khoản 2 Điều 14 LGDĐT 2005 và Điều 93 BLTTDS 2015 Tuy nhiên, BLTTDS 2015 chỉ quy định về khả năng đọc, nghe, nhìn được các tài liệu mà không có hướng dẫn cụ thể về hình thức vật chất, trình tự thu thập, xác minh và thủ tục tố tụng liên quan đến chứng cứ điện tử, gây khó khăn cho việc sử dụng các chứng cứ này trong giải quyết tranh chấp thương mại thông qua phương thức ODR tại Việt Nam Hiện nay, pháp luật Việt Nam chưa công nhận rõ ràng giá trị chứng minh của chứng cứ điện tử trong thương mại điện tử, khiến các bên gặp khó khăn trong việc cung cấp và xác thực chứng cứ điện tử, đặc biệt khi phải sử dụng dịch vụ thừa phát lại để lập vi bằng với chi phí cao và giá trị tranh chấp thấp Điều này khiến việc tiếp cận công lý và chứng minh chứng cứ trong thủ tục tố tụng trở nên phức tạp, đặt ra thách thức lớn trong quá trình giải quyết tranh chấp trực tuyến theo cuộc cách mạng 4.0 tại Việt Nam.
Nền tảng CNTT-TT để vận hành ODR là điều kiện tiên quyết để phát triển phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến một cách bền vững tại Việt Nam Hiện tại, Việt Nam chưa có cổng thông tin cấp quốc gia để tiếp nhận và xử lý tranh chấp trong thương mại điện tử, khiến việc xây dựng hệ thống CNTT-TT chuyên biệt trở nên cực kỳ cần thiết Việc này không chỉ giúp lưu trữ dữ liệu, tiếp nhận và xử lý tranh chấp thuận tiện, nhanh chóng mà còn gia tăng sự phổ biến của ODR trong đời sống xã hội.
Chứng cứ điện tử đóng vai trò ngày càng quan trọng trong giải quyết tranh chấp kinh doanh thương mại, giúp làm rõ các tranh chấp phức tạp một cách nhanh chóng và chính xác Theo Lê Văn Thiệp (2020), việc sử dụng chứng cứ điện tử trong các vụ tranh chấp thương mại không chỉ nâng cao hiệu quả tố tụng mà còn đảm bảo tính minh bạch và khách quan của quá trình xử lý Việc xác định, thu thập và chứng minh giá trị của chứng cứ điện tử là yếu tố then chốt để đảm bảo quyền lợi của các bên liên quan Vì vậy, các quy định pháp luật cần cập nhật để phù hợp với thực tiễn sử dụng chứng cứ điện tử trong hoạt động thương mại hiện đại.
Vấn đề quản lý cơ sở dữ liệu phục vụ cho ODR trong thương mại điện tử đặt ra câu hỏi pháp lý về quyền hạn của các cơ quan, tổ chức nào được giao nhiệm vụ quản lý và vận hành nền tảng ODR cũng như dữ liệu liên quan Đối với phương thức giải quyết tranh chấp mới như ODR, cần có quy định rõ về thẩm quyền của các cá nhân, cơ quan, tổ chức tham gia vào quá trình quản trị điện tử, đặc biệt là về quản lý dữ liệu trong hoạt động GQTC trực tuyến Việc pháp luật quy định rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn giúp đảm bảo tính hiệu quả và minh bạch của phương thức ODR, đồng thời bảo vệ quyền lợi của các bên liên quan trong môi trường thương mại điện tử hiện đại.
Hiện nay, pháp luật Việt Nam mới chỉ quy định các trình tự, thủ tục khi thực hiện giải quyết tranh chấp qua phương thức Giao dịch thương mại điện tử truyền thống Tuy nhiên, sự khác biệt giữa trình tự, thủ tục của phương án thương lượng, hòa giải, trọng tài, tòa án trên nền tảng Internet của ODR so với thủ tục truyền thống vẫn chưa được quy định rõ ràng trong luật pháp Nếu pháp luật không cụ thể về trình tự, thủ tục của ODR, kết quả giải quyết tranh chấp có thể bị xem là vô hiệu, làm giảm niềm tin của doanh nghiệp và người dân trong việc sử dụng ODR để giải quyết tranh chấp thương mại thực tiễn.
Về vấn đề bảo mật và an toàn thông tin của ODR, hiện nay pháp luật quy định rõ nghĩa vụ bảo mật của hòa giải viên theo khoản 2 Điều 9 Nghị định 22/2017/NĐ-CP và nghĩa vụ của trọng tài viên theo khoản 5 Điều 21 Luật Trọng tài Thương mại 2010 Các quy định này xác định các thông tin cần được giữ bí mật trong quá trình áp dụng ODR nhằm đảm bảo tính riêng tư và an toàn dữ liệu trong giải quyết tranh chấp thương mại điện tử Ngoài ra, pháp luật cũng quy định chế tài xử phạt đối với hành vi vi phạm nghĩa vụ bảo mật nhằm răn đe và thúc đẩy tuân thủ, bảo vệ quyền lợi của các bên liên quan Việc đảm bảo an toàn thông tin trong ODR đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao tính minh bạch và tin cậy của hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến.
Thứ chín, tính minh bạch trong giải quyết tranh chấp trực tuyến là yếu tố then chốt để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và doanh nghiệp Khi các doanh nghiệp tránh trách nhiệm bằng phương pháp trực tuyến, cần có quy định rõ ràng về các biện pháp đảm bảo tính minh bạch để nâng cao hiệu quả và công bằng trong quá trình giải quyết tranh chấp Việc xây dựng các quy định cụ thể giúp bảo vệ quyền lợi của các bên và duy trì niềm tin trong phương thức giải quyết tranh chấp mới này.
48 Hòa giải viên thương mại có nghĩa vụ bảo vệ bí mật thông tin về vụ tranh chấp mà mình tham gia hòa giải, trừ khi các bên có thỏa thuận bằng văn bản hoặc theo quy định của pháp luật Điều này đảm bảo tính bảo mật và trung thực trong quá trình hòa giải thương mại, góp phần duy trì uy tín và hiệu quả của hoạt động hòa giải Việc bảo vệ bí mật được pháp luật quy định rõ ràng nhằm tạo dựng niềm tin giữa các bên tranh chấp và hòa giải viên.
49 trọng tài viên có nghĩa vụ giữ bí mật nội dung vụ tranh chấp mà họ giải quyết, trừ khi có yêu cầu cung cấp thông tin cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việc bảo mật thông tin là trách nhiệm quan trọng của trọng tài viên để đảm bảo tính công bằng và uy tín của quá trình giải quyết tranh chấp Chỉ trong trường hợp pháp luật quy định hoặc yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, trọng tài viên mới được tiết lộ thông tin liên quan tới vụ án Chính sách giữ bí mật này giúp tăng cường sự tin tưởng của các bên tham gia tranh chấp và đảm bảo quyền riêng tư của các bên.
Vấn đề thi hành kết quả GQTC thông qua ODR là một trong những yếu tố thiết yếu trong quá trình giải quyết tranh chấp thương mại điện tử, ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi và nghĩa vụ của các bên sau khi kết thúc quá trình GQTC Mô hình ODR đang được các nền tảng thương mại điện tử toàn cầu vận hành hiệu quả, nhờ vào các cơ chế như hệ thống nhãn tín nhiệm, tiền ký quỹ, yêu cầu bảo hiểm cho người bán, cũng như các chế tài như đình chỉ tên miền, xây dựng danh sách đen người bán, phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ thanh toán để ngưng trả tiền hoặc áp dụng tiền phạt Các biện pháp này đều đi kèm với hệ thống xếp hạng tín nhiệm và các cơ chế thực thi để đảm bảo việc thi hành kết quả GQTC đạt hiệu quả cao nhất.