Bài giảng quản trị chất lượng chương 3 quản lý chất lượng

MBO Management By Objective4.

Ch ươ ng 1:  D n nh p ẫ ậ

Ch ươ ng 2:  Các khái ni m ch t l ệ ấ ượ ng

Ch ươ ng 4:  Đánh giá ch t l ấ ượ ng

Ch ươ ng 5:  Qu n lý ch t l ả ấ ượ ng toàn di n ệ

Ch ươ ng 6:  Xây d ng HTCL d a trên ISO 9000 ự ự  

Ch ươ ng 7:  Ki m soát ch t l ể ấ ượ ng b ng th ng  ằ ố

kê 

 M t s  đ nh nghĩa v  Qu n lý ch t l ộ ố ị ề ả ấ ượ ng

 ‘’Qu n lý ch t l ả ấ ượ ng là ph ươ ng ti n có tính ch t h   ệ ấ ệ

th ng đ m b o vi c tôn tr ng t ng th  t t c  các thành  ố ả ả ệ ọ ổ ể ấ ả

ph n c a m t k  ho ch hành đ ng’’ (P Crosby – M ) ầ ủ ộ ế ạ ộ ỹ

  ‘’Qu n lý ch t l ả ấ ượ ng là nh ng ho t đ ng c a ch c năng  ữ ạ ộ ủ ứ

qu n lý chung nh m xác đ nh chính sách ch t l ả ằ ị ấ ượ ng và 

th c hi n thông qua các bi n pháp nh  l p k  ho ch ch t  ự ệ ệ ư ậ ế ạ ấ

l ượ ng, ki m soát ch t l ể ấ ượ ng, đ m b o ch t l ả ả ấ ượ ng và c i  ả

ti n ch t l ế ấ ượ ng trong h  th ng ch t l ệ ố ấ ượ ng’’ ( ISO 8402)

 1/ Ki m tra ch t l ể ấ ượ ng­ I (Inspection)

Là ho t đ ng nh  đo, xem xét, th  nghi m m t hay nhi u  ạ ộ ư ử ệ ộ ề

đ c tính c a đ i t ặ ủ ố ượ ng và so sánh k t qu  v i yêu c u qui  ế ả ớ ầ

đ nh nh m xác đ nh s  phù h p c a m i đ c tính. Ki m  ị ằ ị ự ợ ủ ỗ ặ ể tra ch  phân lo i s n ph m đã đ ỉ ạ ả ẩ ượ c ch  t o, m t cách x   ế ạ ộ ử

lý chuy n đã r i.  ệ ồ

 2/ Ki m soát ch t l ể ấ ượ ng­ QC (Quality Control)

Là nh ng ho t đ ng và k  thu t có tính tác nghi p, đ ữ ạ ộ ỹ ậ ệ ượ c 

s   ử

d ng nh m đáp  ng các yêu c u ch t l ụ ằ ứ ầ ấ ượ ng

tr c ti p đ n quá trình t o ra ch t l ự ế ế ạ ấ ượ ng g m: ồ

+ Ki m soát con ng ể ườ i th c hi n (Man) ự ệ

+ Ki m soát ph ể ươ ng pháp và quá trình s n xu t (Method) ả ấ + Ki m soát nguyên v t li u đ u vào ( Material) ể ậ ệ ầ

+ Ki m soát b o d ể ả ưỡ ng thi t b  (Machine) ế ị

+ Ki m soát môi tr ể ườ ng làm vi c (Enviroment) ệ

5

1. CÁC PH ƯƠ NG TH C QU N  Ứ Ả

LÝ CH T L Ấ ƯỢ NG (QLCL)  

 2/ Đ m b o ch t l ả ả ấ ượ ng­ QA (Quality Assurance)

Là toàn b  ho t đ ng có k  ho ch, có h  th ng đ ộ ạ ộ ế ạ ệ ố ượ c 

th  s  th a mãn đ y đ  các yêu c u ch t l ể ẽ ỏ ầ ủ ầ ấ ượ ng

Đ m b o ch t l ả ả ấ ượ ng nh m hai m c đích ằ ụ

+ Đ m b o ch t l ả ả ấ ượ ng n i b : T o lòng tin cho lãnh đ o ộ ộ ạ ạ + Đ m b o ch t l ả ả ấ ượ ng bên ngoài: T o lòng tin cho khách  ạ hàng và ng ườ i liên quan

tr ườ ng nh m th a mãn nhu c u khách hàng m t cách ti t  ằ ỏ ầ ộ ế

ki m nh t b ng cách phát hi n và gi m chi phí không  ệ ấ ằ ệ ả

ch t  ấ

L ượ ng, t i  u hóa c  c u chi phí ch t l ố ư ơ ấ ấ ượ ng

7

1. CÁC PH ƯƠ NG TH C QU N  Ứ Ả

LÝ CH T L Ấ ƯỢ NG (QLCL)  

 4/ Qu n lý ch t l ả ấ ượ ng toàn di n­ TQC ệ   (Total Quality Management)

TQM là cách qu n lý m t t  ch c, qu n lý trên toàn b   ả ộ ổ ứ ả ộ

cho công tác qu n lý và c i ti n m i khía c nh liên quan  ả ả ế ọ ạ

đ n ch t l ế ấ ượ ng và huy đ ng con ng ộ ườ i nh m đ t m c  ằ ạ ụ tiêu 

chung c a t  ch c ủ ổ ứ

8

2. H  TH NG QU N LÝ CH T  Ệ Ố Ả Ấ

L ƯỢ NG (QLCL)  

 1/Khái ni m h  th ng qu n lý ch t l ệ ệ ố ả ấ ượ ng 

H  th ng qu n lý ch t l ệ ố ả ấ ượ ng là m t h  th ng qu n lý đ   ộ ệ ố ả ể

đ nh h ị ướ ng và ki m soát m t t  ch c v  ch t l ể ộ ổ ứ ề ấ ượ ng  (ISO  9000). 

H  th ng là t p h p các y u t  có liên quan l n nhau hay  ệ ố ậ ợ ế ố ẫ

t ươ ng tác: 

+ Chính sách ch t l ấ ượ ng: Là ý đ  và đ nh h ồ ị ướ ng chung 

c a m t t  ch c có liên quan đ n ch t l ủ ộ ổ ứ ế ấ ượ ng đ ượ c lãnh 

đ o cao nh t công b  chính th c ạ ấ ố ứ

+ M c tiêu ch t l ụ ấ ượ ng: Là đi u đ nh tìm ki m hay nh m  ề ị ế ắ

t i có liên quan đ n ch t l ớ ế ấ ượ ng

9

2. H  TH NG QU N LÝ CH T  Ệ Ố Ả Ấ

L ƯỢ NG (QLCL)  

 2/M c tiêu h  th ng qu n lý ch t l ụ ệ ố ả ấ ượ ng 

H  th ng qu n lý ch t l ệ ố ả ấ ượ ng có hai m c tiêu liên quan  ụ

v i  ớ

nhau là thói quen c i ti n và k  v ng hoàn thi n ch t  ả ế ỳ ọ ệ ấ

l ượ ng

+ C i ti n ả ế

+ Hoàn thi n ch t l ệ ấ ượ ng (M c tiêu ch  y u) ụ ủ ế

3/Nhi m v  h  th ng qu n lý ch t l ệ ụ ệ ố ả ấ ượ ng  

Ch t l ấ ượ ng đ ượ c hình thành trong su t quá trình s n  ố ả

10

2. H  TH NG QU N LÝ CH T  Ệ Ố Ả Ấ

L ƯỢ NG (QLCL)  

 Chu trình s n ph m đ ả ẩ ượ c phân thành 3 giai đo n: ạ

+ Giai đo n đ  xu t và thi t k  s n ph m (Quan tr ng) ạ ể ấ ế ế ả ẩ ọ + Giai đo n s n xu t  ạ ả ấ

+ Giai đo n s  d ng ạ ử ụ

4/Các bi n pháp đ ệ ượ ử ụ c s  d ng trong h  th ng QLCL ệ ố  

 Toàn b  quá trình qu n lý trong HTQLCL đ ộ ả ượ c th  hi n ể ệ

++ Ki m tra các k t qu  th c hi n công vi c ể ế ả ự ệ ệ

­ Đi u ch nh (ACT) ề ỉ

­ ++ Th c hi n các tác đ ng qu n lý thích h p ự ệ ộ ả ợ

. HTQLCL liên quan đ n ch t l ế ấ ượ ng con ng ườ i 

 Ch t l ấ ượ ng là tr ướ c h t, không ph i l i nhu n tr ế ả ợ ậ ướ c 

h t ế

15

3. VAI TRÒ, V  TRÍ C A HT  Ị Ủ

 Qu n lý kinh t    t m vĩ mô cũng nh  vi mô th c ch t là  ả ế ở ầ ư ự ấ

m t quá trình qu n lý v  ch t l ộ ả ề ấ ượ ng, m t ch t và con  ặ ấ

ng ườ i, nh m đ t m c tiêu cu i cùng là:  ằ ạ ụ ố Khai thác m i  ọ

ti m năng, s  d ng h p lý, hi u qu  và ti t ki m nh t các  ề ử ụ ợ ệ ả ế ệ ấ ngu n l c, đ  nâng cao năng su t lao đ ng, ch t l ồ ự ể ấ ộ ấ ượ ng 

s n ph m, d ch v  th a mãn t i đa nhu c u c a xã h i v i  ả ẩ ị ụ ỏ ố ầ ủ ộ ớ chi phí th p nh t ấ ấ    

ti t ki m m i ngu n l c c a t   ế ệ ọ ồ ự ủ ổ

ch c. Ti t ki m th i gian. C i thi n  ứ ế ệ ờ ả ệ môi tr ườ ng t t h n ố ơ

ng ườ i

17

4. QUÁ TRÌNH T O S N PH M Ạ Ả Ẩ  

MBO Management By Objective

4. QUÁ TRÌNH T O S N PH M Ạ Ả Ẩ  

5. TI N TRÌNH PHÁT TRI N  Ế Ể

HO T Đ NG QTCL Ạ Ộ

 E/ Qu n lý an ninh xa h i OHSAS ả ộ : H  th ng đánh giá  ệ ố

an toàn và s c kh e ngh  nghi p  ứ ỏ ề ệ

 E/ Qu n lý an ninh xa h i OHSAS ả ộ : H  th ng đánh giá  ệ ố

an toàn và s c kh e ngh  nghi p  ứ ỏ ề ệ

TMS TMS

ISO 9001

(Khuy n cáo) ế

SA 8000 OHSAS 18001 (B t bu c) ắ ộ

Ghi chú 

TMS – Technical Management System      QMS – Quality Management System

EMS – Environment Management System      SSMS – Social Safety Management System FMS – Financial Management System    IMS – Integrated Management System

8. CÁC TIÊU CHU N QU C T   Ẩ Ố Ế

V  QU N LÝ Ề Ả  

KIỂM TRA THỬ NGHIỆM CHỨNG NHẬN SẢN PHẨM  CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG

            DÒNG SẢN PHẨM       

THUẬT NGỮ BIỂU TƯỢNG NHÃN HIỆU DÁN NHÃN  BAO GÓI YÊU CẦU KHÁC

NƯỚC B CÁC TIÊU CHUẨN

CÁC QUY CÁCH CÁC QUY ĐỊNH KỸ THUẬT QUÁ TRÌNH VÀ CÁC PPSX KIỂM TRA

THỬ NGHIỆM CHỨNG NHẬN SẢN PHẨM CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG

DÒNG SẢN PHẨM THUẬT NGỮ

BIỂU TƯỢNG NHÃN HIỆU DÁN NHÃN  BAO GÓI YÊU CẦU  KHÁC

Hi p đ nh TBT t o ra m t c  ch  đ  gi m thi u ho c lo i b  TBT  ệ ị ạ ộ ơ ế ể ả ể ặ ạ ỏ

ÁP D NG CHO CÁC N Ụ ƯỚ C ĐANG PHÁT TRI N Ể

9. RÀO C N K  THU T TRONG  Ả Ỹ Ậ

TH ƯƠ NG M I (TBT) Ạ

25

NGUYÊN T C 1 Ắ

 M i t  ch c đ u ph  thu c vào khách hàng c a mình vì  ọ ổ ứ ề ụ ộ ủ

th  c n hi u rõ các nhu c u hi n t i và t ế ầ ể ầ ệ ạ ươ ng lai c a  ủ khách hàng, c n đáp  ng các yêu c u c a khách hàng và  ầ ứ ầ ủ

c  g ng v ố ằ ượ t cao h n s  mong đ i c a h   ơ ự ợ ủ ọ

Nhà cung c p ấ Khách hàng

 M i ng ọ ườ ở ấ ả i   t t c  các c p là y u t  c a m t t  ch c và  ấ ế ố ủ ộ ổ ứ

vi c huy đ ng h  tham gia đ y đ  s  giúp cho vi c s   ệ ộ ọ ầ ủ ẽ ệ ử

d ng năng l c c a h  vì t  ch c c a doanh nghi p   ụ ự ủ ọ ổ ứ ủ ệ

    Vi c xác đ nh, hi u và qu n lý các quá trình có liên quan  ệ ị ể ả

l n nhau nh  m t h  th ng s  đem l i hi u l c và hi u  ẫ ư ộ ệ ố ẽ ạ ệ ự ệ

qu   c a t  ch c nh m đ t đ ả ủ ổ ứ ằ ạ ượ c các m c tiêu đ  ra  ụ    I ề

M T T  CH C Ộ Ổ Ứ  

SP, DV

Các y u t   ế ố

bên ngoài

32

NGUYÊN T C 6 Ắ

C I TI N LIÊN T C Ả Ế Ụ  

33

NGUYÊN T C 6 Ắ

C I TI N LIÊN T C Ả Ế Ụ  

CHECK DO

PLAN ACT

DUY TRÌ Xây d ng các tiêu chu n,  Xem xét l i QMS  ự ạ   ẩ

tài li u m i  ệ ớ

ÁP D NG PDCA NÂNG CAO  Ụ

HI U QU  QU N LÝ  Ệ Ả Ả

35

NGUYÊN T C 7 Ắ

QUY T Đ NH D A TRÊN S  KI N Ế Ị Ự Ự Ệ  

    M i quy t đ nh có hi u l c d a trên vi c phân tích d   ọ ế ị ệ ự ự ệ ữ

li u và thông tin.  ệ

36

    T  ch c và ng ổ ứ ườ i cung  ng ph  thu c l n nhau và m i  ứ ụ ộ ẫ ố quan h  cùng có l i s  nâng cao nâng l c c a c  hai bên  ệ ợ ẽ ự ủ ả

đ  t o ra giá tr    ể ạ ị

37

11. B O Đ M CH T L Ả Ả Ấ ƯỢ NG  

 Theo ISO 9000 thì “Đ m b o ch t l ả ả ấ ượ ng là toàn b  ho t  ộ ạ

đ ng có k  ho ch và h  th ng đ ộ ế ạ ệ ố ượ c ti n hành trong h   ế ệ

th ng ch t l ố ấ ượ ng và đ ượ c ch ng minh là đ  m c c n  ứ ủ ứ ầ

thi t đ  t o s  tin t ế ể ạ ự ưở ng th a đáng r ng th c th  s  đáp  ỏ ằ ự ể ẽ

ng các yêu c u v  ch t l ng”

 Đ m b o ch t l ả ả ấ ượ ng nh m c  hai (02) m c đích: Trong  ằ ả ụ

n i b  t  ch c nh m t o lòng tin cho lãnh đ o và đ i v i  ộ ộ ổ ứ ằ ạ ạ ố ớ bên ngoài nh m t o lòng tin cho khách hàng và nh ng  ằ ạ ữ

ng ườ i khác có liên quan. 

38

11. B O Đ M CH T L Ả Ả Ấ ƯỢ NG  

 Khi xem xét v n đ  đ m b o ch t l ấ ề ả ả ấ ượ ng c n chú ý : ầ  

 (1).­Đ m  b o  ch t  l ả ả ấ ượ ng  đáp  ng  nhu  c u  ng ứ ầ ườ i  tiêu  dùng không có nghĩa là ch  đ m b o th a mãn các yêu c u  ỉ ả ả ỏ ầ

c a các tiêu chu n (qu c gia hay qu c t ) b i vì trong s n  ủ ẩ ố ố ế ở ả

xu t  kinh  doanh  hi n  đ i,  các  doanh  nghi p  không  có  ấ ệ ạ ệ quy n và không th  đ a ra th  tr ề ể ư ị ườ ng các s n ph m không  ả ẩ

đ t yêu c u c a các tiêu chu n ch t l ạ ầ ủ ẩ ấ ượ ng s n ph m c   ả ẩ ụ

th  . Nh ng nh  th  cũng ch  m i đáp  ng đ ể ư ư ế ỉ ớ ứ ượ c các yêu 

c u  mang  tính  pháp  lý  ch   ch a  th   nói  đ n  vi c  kinh  ầ ứ ư ể ế ệ doanh có hi u qu  đ ệ ả ượ c. 

39

11. B O Đ M CH T L Ả Ả Ấ ƯỢ NG  

 (2).­Đ i v i vi c xu t kh u hàng hóa ra n ố ớ ệ ấ ẩ ướ c ngoài cũng 

t ươ ng  t ,  toàn  b   s n  ph m  xu t  sang  n ự ộ ả ẩ ấ ướ c  khác  ph i  ả đáp  ng đ ứ ượ c yêu c u c a ng ầ ủ ườ ặ i đ t hàng n ướ c ngoài. 

 (3).­Nh ng  nhà  lãnh  đ o  c p  cao  ph i  ý  th c  đ ữ ạ ấ ả ứ ượ ầ c  t m  quan tr ng c a đ m b o ch t l ọ ủ ả ả ấ ượ ng và ph i đ m b o cho  ả ả ả

t t c  m i ng ấ ả ọ ườ i trong t  ch c tham gia tích c c vào ho t  ổ ứ ự ạ

đ ng đó và c n thi t ph i g n quy n l i c a m i ng ộ ầ ế ả ắ ề ợ ủ ọ ườ i  vào hi u qu  ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a đ n v   ệ ả ạ ộ ả ấ ủ ơ ị

40

12. CÁC NGUYÊN T C TUÂN  Ắ

TH  Đ  B O Đ M CL Ủ Ể Ả Ả  

   1/ Ch p nh n vi c ti p c n t  đ u v i khách hàng và  ấ ậ ệ ế ậ ừ ầ ớ

n m ch c yêu c u c a h ắ ắ ầ ủ ọ: Ph i nh n d ng m t cách rõ  ả ậ ạ ộ ràng  đi u  gì  khách  hàng  yêu  c u,  đòi  h i.  Khách  hàng  ề ầ ỏ nhi u khi ch  nêu yêu c u m t cách m  h , ho c ch  th   ề ỉ ầ ộ ơ ồ ặ ỉ ể

hi n m t  ệ ộ ướ c mu n đ ố ượ c th a mãn nhu c u t  s n ph m  ỏ ầ ừ ả ẩ

ho c d ch v  nào đó. Các nhà s n xu t cùng v i b  ph n  ặ ị ụ ả ấ ớ ộ ậ Marketing ph i làm sao n m b t đ ả ắ ắ ượ c m t cách rõ ràng,  ộ

c  th   nh ng đòi h i c a khách hàng và t  đó c  th  hóa  ụ ể ữ ỏ ủ ừ ụ ể chúng thành nh ng đ c tr ng c a s n ph m hay d ch v   ữ ặ ư ủ ả ẩ ị ụ

mà doanh nghi p d  đ nh cung c p cho khách hàng. Không  ệ ự ị ấ

đ ượ c  c   s n  xu t  r i  sau  đó  s   tìm  cách  làm  cho  khách  ứ ả ấ ồ ẽ hàng v a lòng v i s n ph m ho c d ch v  c a mình sau.  ừ ớ ả ẩ ặ ị ụ ủ

41

12. CÁC NGUYÊN T C TUÂN  Ắ

TH  Đ  B O Đ M CL Ủ Ể Ả Ả  

   2/ Khách hàng là trên h t ế : Tri t lý n y ph i đ ế ầ ả ượ c m i  ọ

ng ườ i trong doanh nghi p  ch p nh n và cùng nhau n  l c  ệ ấ ậ ổ ự

h t s c mình đ  th c hi n nó. Đi u n y có nghĩa là m i  ế ứ ể ự ệ ề ầ ọ nhân viên, bao g m c  b  ph n bán hàng và h u mãi, cũng  ồ ả ộ ậ ậ

nh  các nhà cung c p c a doanh nghi p và các h  th ng  ư ấ ủ ệ ệ ố phân ph i đ u có trách nhi m đ i v i ch t l ố ề ệ ố ớ ấ ượ ng. Vi c  ệ

đ m b o ch t l ả ả ấ ượ ng ch  có th  thành công n u m i ng ỉ ể ế ọ ườ i  cùng nhau tích c c th c hi n nó. T t c  vì m c tiêu đ m  ự ự ệ ấ ả ụ ả

b o ch t l ả ấ ượ ng c a doanh nghi p.  ủ ệ

42

12. CÁC NGUYÊN T C TUÂN  Ắ

TH  Đ  B O Đ M CL Ủ Ể Ả Ả  

  3/ C i ti n liên t c ch t l ả ế ụ ấ ượ ng b ng cách th c hi n   ằ ự ệ

vòng tròn Deming (PDCA): Yêu c u và mong đ i c a  ầ ợ ủ

khách hàng thay đ i không ng ng và có xu th  tăng lên  ổ ừ ế

d n, do đó, cho dù doanh nghi p th c hành tri t lý khách  ầ ệ ự ế hàng trên h t, có các bi n pháp nghiên c u th  tr ế ệ ứ ị ườ ng phù 

h p, t  ch c thi t k  s n ph m có ch t l ợ ổ ứ ế ế ả ẩ ấ ượ ng và th c  ự

hi n đ m b o ch t l ệ ả ả ấ ượ ng cũng không hoàn thi n m t  ệ ộ

cách hoàn toàn. Chính vì th , doanh nghi p ph i c i ti n  ế ệ ả ả ế

ch t l ấ ượ ng liên t c đ  có th  lúc nào cũng th a mãn nhu  ụ ể ể ỏ

c u khách hàng m t cách đ y đ  nh t. Vi c áp d ng liên  ầ ộ ầ ủ ấ ệ ụ

t c, không ng ng vòng tròn Deming s  giúp doanh nghi p  ụ ừ ẽ ệ

c i ti n ch t l ả ế ấ ượ ng s n ph m liên t c theo h ả ẩ ụ ướ ng ngày  càng hoàn thi n h n ch t l ệ ơ ấ ượ ng s n ph m  ả ẩ

43

12. CÁC NGUYÊN T C TUÂN  Ắ

TH  Đ  B O Đ M CL Ủ Ể Ả Ả  

   4/ Nhà s n xu t và nhà phân ph i có trách nhi m đ m  ả ấ ố ệ ả

b o ch t l ả ấ ượ ng : Khi m t doanh nghi p đ a s n ph m  ộ ệ ư ả ẩ

ho c d ch v  vào tiêu th  trong th  tr ặ ị ụ ụ ị ườ ng, h  ph i ch u  ọ ả ị trách nhi m đ m b o ch t l ệ ả ả ấ ượ ng c a các s n ph m c a  ủ ả ẩ ủ

h  làm ra.  ọ

 5/ Quá trình k  ti p chính là khách hàng c a quá trình tr ế ế ủ ướ   c:

Quan ni m và ch p nh n công đo n k  ti p chính là khách hàng  ệ ấ ậ ạ ế ế

c a mình thì trách nhi m đ m b o ch t l ủ ệ ả ả ấ ượ ng ph i đ ả ượ c th c thi  ự

m t cách nghiêm túc. Đ n l ộ ế ượ t công đo n sau t  đ a v  khách hàng  ạ ừ ị ị

tr  thành nhà cung  ng cho công đo n k  ti p h  cũng s  th c hi n  ở ứ ạ ế ế ọ ẽ ự ệ

nguyên lý giao cho khách hàng s n ph m có ch t l ả ẩ ấ ượ ng t t nh t ố ấ  và 

c  th , m i chi ti t, m i c  ph n c a s n ph m hoàn ch nh s   ứ ế ọ ế ọ ơ ậ ủ ả ẩ ỉ ẽ

không có khuy t t t và s n ph m cu i cùng cũng s  là s n ph m  ế ậ ả ẩ ố ẽ ả ẩ không có khuy t t t. Đ m b o ch t l ế ậ ả ả ấ ượ ng bao g m m i vi c t  l p  ồ ọ ệ ừ ậ

k  ho ch s n xu t cho đ n khi làm ra s n ph m , b o d ế ạ ả ấ ế ả ẩ ả ưỡ ng, s a  ữ

ch a và tiêu h y. Vì th  c n xác đ nh rõ ràng các công vi c c n làm  ữ ủ ế ầ ị ệ ầ

 m i giai đo n đ  đ m b o ch t l ng trong su t đ i s ng s n 

ph m.  ẩ

ch t l ấ ượ ng, ch c ch n, phù h p v i đi u ki n s n xu t  ắ ắ ợ ớ ề ệ ả ấ

s   nh h ẽ ả ưở ng tr c ti p đ n ch t l ự ế ế ấ ượ ng s n ph m. Đ   ả ẩ ể

đ m b o ch t l ả ả ấ ượ ng trong khâu thi t k , nhà s n xu t  ế ế ả ấ

ph i đ m b o vi c thu th p đ y đ , chính xác các yêu  ả ả ả ệ ậ ầ ủ

c u c a khách hàng. Mu n th , b n thân quá trình thu  ầ ủ ố ế ả

th p thông tin v  nhu c u khách hàng ph i đ ậ ề ầ ả ượ c đ m b o  ả ả

ch t l ấ ượ ng. Các yêu c u n y ph i đ ầ ầ ả ượ c chuy n thành các  ể

đ c tính c a s n ph m đ  làm sao th a mãn đ ặ ủ ả ẩ ể ỏ ượ c khách  hàng nhi u nh t v i chi phí h p lý.  ề ấ ớ ợ

46

13. CÁC BI N PHÁP B O Đ M  Ệ Ả Ả

CH T L Ấ ƯỢ NG  

 Trong quá trình s n xu t: ả ấ  Sau khi có đ ượ c các thi t k   ế ế

đ m b o ch t l ả ả ấ ượ ng, trong quá trình s n xu t ph i đ m  ả ấ ả ả

b o vi c khai thác m t cách hi u qu  nh t các thi t b ,  ả ệ ộ ệ ả ấ ế ị dây chuy n công ngh  đã l a ch n đ  s n xu t ra các s n  ề ệ ự ọ ể ả ấ ả

ph m có nh ng tính năng k  thu t phù h p v i thi t k ,  ẩ ữ ỹ ậ ợ ớ ế ế

đ m b o m c ch t l ả ả ứ ấ ượ ng c a s n ph m phù h p v i yêu  ủ ả ẩ ợ ớ

c u c a th  tr ầ ủ ị ườ ng.

 Th a mãn các khi u n i khi cung c p s n ph m ch t l ỏ ế ạ ấ ả ẩ ấ ượ ng th p: ấ

Thông th ườ ng khách hàng ch  khi u n i đ i v i s n ph m đ t ti n,  ỉ ế ạ ố ớ ả ẩ ắ ề còn nh ng s n ph m r  ti n đôi khi ng ữ ả ẩ ẻ ề ườ i tiêu dùng b  qua. Vì th ,  ỏ ế

nh ng thông tin v  ch t l ữ ề ấ ượ ng th p c a s n ph m nào đó không  ấ ủ ả ẩ

đ n đ ế ượ c nhà s n xu t khi ng ả ấ ườ i tiên dùng l ng l ng tìm mua s n  ẳ ặ ả

ph m t ẩ ươ ng t  c a h ng khác. Các nhà s n xu t ph i s  d ng  ự ủ ả ả ấ ả ử ụ

nhi u bi n pháp khác nhau đ  có th  thu th p đ ề ệ ể ể ậ ượ c nh ng khi u  ữ ế

n i, nh ng đi m không hài lòng c a khách hàng. ngay c  đ i v i  ạ ữ ể ủ ả ố ớ

nh ng s n ph m r  ti n. Các nhà s n xu t có trách nhi m th ữ ả ẩ ẻ ề ả ấ ệ ườ ng  xuyên tri n khai nh ng bi n pháp đáng tin c y đ  đ m b o nghe  ể ữ ệ ậ ể ả ả

đ ượ c nh ng ý ki n ph n h i c a khách hàng. H  luôn luôn c  g ng  ữ ế ả ồ ủ ọ ố ắ

th a mãn m t cách đ y đ  nh t m i yêu c u c a khách hàng và  ỏ ộ ầ ủ ấ ọ ầ ủ

luôn luôn coi khách hàng là luôn luôn đúng.