Đề tài khoá luận tốt nghiệp:Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Trong Kinh Doanh Nhà Hàng Tại Nhà hàng Dinh

I. PHẦN MỞ ĐẦU: 1. Lý Do Chọn Đề Tài: Nhà hàng là một trong những yếu tố không thể thiếu trong phát triển du lịch hiện nay. Nhu cầu ăn uống của mọi người ngày càng cao chính vì thế nhà hàng làm thoả mãn nhu cầu này của họ từ đó ngành nhà hàng đã tạo công ăn việc làm cho xã hội. Nhân viên phục vụ nhà hàng là lực lượng nhân công đông nhất trong nguồn lực lao động của nhà hàng. Nhà hàng có thu hút được nhiều khách hàng tới thăm và ản uống hay không cũng một phần là thái độ của nhân viên phục vụ trong nhà hàng đối với họ. Chính vì thế nhân viên phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng trong kinh doanh nhà hàng. Trong nhà hàng tính đồng nhất rất quan trọng nhưng vẫn có những nhân viên phục vụ chưa được đào tạo một cách bài bản. Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh nhà hàng trên thị trường du lịch. Có thể thấy được sự cần thiết trong việc nâng cao chất lượng phục vụ đối với bất kỳ nhà hàng nào trong đó có nhà hàng Dinh tại Hà Nội. Trong hai tháng thực tập tại nhà hàng Dinh đc: 1B, Đặng Thái Thân,HN được quan sát và làm việc dưới sự hướng dẫn chỉ bảo của các anh chị nhân viên và quản lý nhà hàng thì vẫn còn một số hạn chế: Kỹ năng ngoại ngữ và xử lý tình huống của một số nhân viên nhà hàng còn yếu, sự hướng dẫn cho nhân viên mới còn chưa đồng nhất, phong cách phục vụ của nhièu nhân viên còn hạn chế,… chính vì thế nên em đã chọn đề tài về NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG. 2. Mục Đích Nghiên Cứu: Mục đích của việc nghiên cứu của đề tài này nhằm giải quyết các vấn đề về lý thuyết liên quan đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng, cung cấp các số liệu và tổng hợp để tìm ra những nguyên nhân dẫn đến lý do chất lượng phục vụ của kinh doanh nhà hàng chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Dinh để đóng góp ý kiến cho ban quản lý và giám đốc nhà hàng tham khảo và lựa chọn những giải pháp phù hợp với tình hình hiện tại của nhà hàng. 3. Phương pháp và đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: với đề tài khoá luân thì em sử dụng phương pháp phân tích, thống kê và phương pháp điều tra xã hội học. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng của mình và trách nhiệm của nhân viên phục vụ bàn với công việc trong kinh doanh nhà hàng Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi nhà hàng Dinh (Đc: 1B Đặng Thái Thân, Q. Hoàn Kiếm, HN) Đề tài sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu Chất lượng phục vụ của Nhà hàng Dinh. Trong khoảng thời gian thực tập từ ngày 622023 đến ngày 64 2023 em đã tiến hành thu thập các dữ liệu và lấy số liệu. 4. Cấu trúc của đề tài: Em đã xác định được nhiệm vụ nghiên cứu từ đó đưa ra cấu trúc của đề tài: Hệ thống những vấn đề lý luận và lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng Tìm hiểu thực trạng vấn đề về chất lượng phục vụ tại nhà hàng từ đó đưa ra những ưu nhược điểm của hoạt động phục vụ bàn và nguyên nhân của những ưu nhược điểm đó Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng Dinh.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH & CÔNG NGHỆ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

- 

-ĐỀ TÀI KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề Tài : Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Trong Kinh Doanh Nhà Hàng Tại

Nhà hàng Dinh ( Đ/c: Số 1B Đặng Thái Thân, Q Hoàn Kiếm, HN)

Giảng Viên Hướng Dẫn: TS Ngô Xuân Bình

Sinh Viên:

Lớp: RE24.01

Mã sinh viên:

Hà Nội, Năm 2023

MỤC LỤC: TRANG

I PHẦN MỞ ĐẦU: 3

1. Lý Do Chọn Đề Tài: 3

2. Mục Đích Nghiên Cứu: 3

3. Phương pháp và đối tượng, phạm vi nghiên cứu: 3

4. Cấu trúc của đề tài: 4

Chương 1: Cơ Sở Lý Thuyết: 5

1.1. Tổng quan về bộ phận phục vụ: 5

1.1.1 Mô hình tổ chức phục vụ: 5

1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng 5

1.1.3 Vị trí và vai trò của bộ phận phục vụ bàn: 6

1.1.4 Quan hệ bộ phận phục vụ với các bộ phận khác trong nhà hàng: 6

1.2. Cơ sở lý thuyết về nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng: 7

1.2.1 Khái niệm: 7

1.2.2 Các yếu tố cấu thành lên chất lượng phục vụ trong nhà hàng: 8

1.2.3 Những đặc điểm về chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng: 10

1.2.4 Đánh giá theo mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của PARASURAMAN: ………11

1.2.5 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ trong nhà hàng : 13

1.2.6 Vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng: 14

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Dinh( số 1B Đặng Thái Thân) .15

2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Dinh: 15

2.2 Thực trạng kinh doanh của nhà hàng: 16

2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ của nhà hàng Dinh: 17

2.3.1 Khái quát về bộ phận phục vụ tại nhà hàng: 17

2.3.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của nhà hàng Dinh: 18

2.3.2.1 Đánh giá chất lượng phục vụ trên cơ sở các chỉ tiêu thống kê thực tế: 18

2.3.2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ trên cơ sở điều tra khách hàng: 22

2.3.2.3 Kết luận về thực trạng chất lượng phục vụ: 23

Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của nhà hàng Dinh: 24

3.1 Định hướng kinh doanh chung và định hướng nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Dinh: 24

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Dinh: 25

II.PHẦN KẾT LUẬN: 26

TÀI LIỆU THAM KHẢO: 27

Danh mục các bảng biểu: Trang

Bảng 1: tổng hợp kết quả kinh doanh của nhà hàng……….17

Bảng 2: Quy mô và tăng trưởng về quy mô khách……… 19

Bảng 3: Quy mô và tăng trưởng quy mô doanh thu……… 20

Bảng 4: Mức chi tiêu bình quân của một khách hàng………21

Bảng 5: Khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ của nhà hàng……… 23

Danh mục các sơ đồ: Trang Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức phục vụ nhân viên nhà hàng………5

Sơ đồ 2: Sơ đồ mô hình Servqual……….12

Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ trong nhà hàng……… 18

 Cam kết:

Tôi cam đoan đây là công trình do tôi nghiên cứu, dưới sự hướng dẫn của Tiến

Sĩ Ngô Xuân Bình tôi tự nghiên cứu, đọc, dịch tài liệu, tổng hợp và thực hiện Nội dung lý thuyết trong khóa luận tôi có sử dụng một số tài liệu tham khảo như đã trình bày trong phần tài liệu tham khảo Các số liệu,những kết quả trong khóa luận là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ một công trình nào khác Nếu có bất

kỳ sự gian lận nào, tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng cũng như kết quả khóa luận của mình

I PHẦN MỞ ĐẦU:

1 Lý Do Chọn Đề Tài:

Nhà hàng là một trong những yếu tố không thể thiếu trong phát triển du lịch hiệnnay Nhu cầu ăn uống của mọi người ngày càng cao chính vì thế nhà hàng làm thoảmãn nhu cầu này của họ từ đó ngành nhà hàng đã tạo công ăn việc làm cho xã hội.Nhân viên phục vụ nhà hàng là lực lượng nhân công đông nhất trong nguồn lực laođộng của nhà hàng Nhà hàng có thu hút được nhiều khách hàng tới thăm và ản uốnghay không cũng một phần là thái độ của nhân viên phục vụ trong nhà hàng đối với họ.Chính vì thế nhân viên phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng trong kinh doanhnhà hàng Trong nhà hàng tính đồng nhất rất quan trọng nhưng vẫn có những nhânviên phục vụ chưa được đào tạo một cách bài bản Từ đó, có các biện pháp hữu hiệugiúp nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinhdoanh nhà hàng trên thị trường du lịch Có thể thấy được sự cần thiết trong việc nângcao chất lượng phục vụ đối với bất kỳ nhà hàng nào trong đó có nhà hàng Dinh tại HàNội

Trong hai tháng thực tập tại nhà hàng Dinh- đ/c: 1B, Đặng Thái Thân,HN đượcquan sát và làm việc dưới sự hướng dẫn chỉ bảo của các anh chị nhân viên và quản lýnhà hàng thì vẫn còn một số hạn chế: Kỹ năng ngoại ngữ và xử lý tình huống của một

số nhân viên nhà hàng còn yếu, sự hướng dẫn cho nhân viên mới còn chưa đồng nhất,phong cách phục vụ của nhièu nhân viên còn hạn chế,… chính vì thế nên em đã chọn

đề tài về NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH NHÀHÀNG

2 Mục Đích Nghiên Cứu:

Mục đích của việc nghiên cứu của đề tài này nhằm giải quyết các vấn đề về lýthuyết liên quan đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng, cung cấp các sốliệu và tổng hợp để tìm ra những nguyên nhân dẫn đến lý do chất lượng phục vụ củakinh doanh nhà hàng chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất cácgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Dinh để đóng góp ý kiếncho ban quản lý và giám đốc nhà hàng tham khảo và lựa chọn những giải pháp phùhợp với tình hình hiện tại của nhà hàng

3 Phương pháp và đối tượng, phạm vi nghiên cứu:

- Phương pháp nghiên cứu: với đề tài khoá luân thì em sử dụng phương pháp

phân tích, thống kê và phương pháp điều tra xã hội học

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về thái độ phục vụ của nhân

viên đối với khách hàng của mình và trách nhiệm của nhân viên phục vụ bànvới công việc trong kinh doanh nhà hàng

2023 em đã tiến hành thu thập các dữ liệu và lấy số liệu

4 Cấu trúc của đề tài:

Em đã xác định được nhiệm vụ nghiên cứu từ đó đưa ra cấu trúc của đề tài:

- Hệ thống những vấn đề lý luận và lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh

doanh nhà hàng

- Tìm hiểu thực trạng vấn đề về chất lượng phục vụ tại nhà hàng từ đó đưa ra

những ưu nhược điểm của hoạt động phục vụ bàn và nguyên nhân của những

ưu nhược điểm đó

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

trong nhà hàng Dinh

Chương 1: Cơ Sở Lý Thuyết:

I.1.1 Mô hình tổ chức phục vụ:

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức phục vụ nhân viên nhà hàng I.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng

- Chức năng của bộ phận phục vụ bàn: là phục vụ khách từ khi khách ngồi vào

bàn cho đến khi khách thanh toán xong cho khách, thực hiện những yêu cầucủa khách hàng một cách nhanh chóng nhất, thái độ phục vụ lịch sự nhất vàvới chất lượng phục vụ tốt nhất, công việc cụ thế là:

dụng cụ phục vụ ăn uống kiểm tra thiết bị phòng ăn và đặt bàn ăn

Giám Đốc nhà hàng

Phụ trách

Bếp phụ trách quầy bar Phụ trách nhà hàng

Giám sát nhà hàng

Tiếp viên

Nhân viên

Nhân viên

phụ trách đồ uống

Giám sát đồ uống

Phụ trách p.v trên buồng

T Trưởng p.v trên buồng Nhân viên Nhân viên

 Thường xuyên quan tâm đến khách hàng trong quá trình phục vụkhách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để đáp ứng kịpthời mọi nhu cầu của khách.

- Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn: là phục vụ khách ăn, uống hằng ngày,

các bữa tiệc lớn nhỏ khác nhau trong ngoài nhà hàng:

các nhi cầu ăn uống của mọi đối tượng khách

khách tận tình, chu đáo

các tiêu chuẩn vệ sinh

I.1.3 Vị trí và vai trò của bộ phận phục vụ bàn:

- Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón

tiếp, phục vụ khách ăn uống hằng ngày, thực hiện chức nằn tiêu thụ hànghoá, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu vớikhách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải

có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho

bộ phận bếp, bar thay đổ thực đơn và từng đối tượng khách, giúp nhà hàngngày càng thu hút được nhiều khách hơn

- Bộ phận phục vụ có vai trò hết sức quan trọng trong suốt quá trình phục vụ

khách của nhà hàng:

+ Là người đại diện của nhà hàng, trực tiếp phục vụ các nhu cầu ăn uống vàdịch vụ bổ trợ của khách

+ Là cầu nối giữa khách với các bộ phận: bếp, bar, thu ngân

+ Là người hoàn thiện khâu cuối cùng các sản phẩm của nhà hàng

I.1.4. Quan hệ bộ phận phục vụ với các bộ phận khác trong nhà hàng:

Để hoàn thành tốt những chức năng, nhiệm vụ của mình thì bộ phận phục

vụ phải thường xuyên liên hệ chặt chẽ với bộ phận bếp, bar, để cung cấp kịp

thời, chính xác những nhu cầu, sở thích, thói quen của khách để phục vụ họthật chu đáo, phù hợp, nhanh chóng và an toàn…

- Đối với bộ phận bếp trong nhà hàng: nhân viên bàn cần thông báo với

bộ phận bếp kịp thời về các nhu cầu của khách hàng để bếp có thể phục

vụ đúng theo yêu cầu mà khách hàng mong muốn

- Đối với bộ phận bar: nhân viên bàn cũng cần thông báo ngay khi muốn

order cho khách thức uống mà khách hàng yêu cầu và ghi chú nhữngđiều mà khách hàng mong muốn về thức uống đó không những thế bộphận bar cần thông báo ngay khi đồ uống đã xong để phục vụ kháchmột cchs nhanh nhất

- Đối với bộ phận lễ tân và thu ngân: những bộ phận này rất quan trọng

vì họ là người đầu tiên dẫn khách vào bàn và cũng là người thanh toáncho khách hàng chính vì vậy cần kết hợp chặt chẽ để k phạm sai lầmkhi đặt bàn và thanh toán

- Bộ phận cung ứng: có nhiệm vụ cung cấp kịp thời các nguyên liệu, vật

tư, hàng hoá theo yêu cầu phục vụ khách hàng, đảm bảo về chất lượng,giá cả và vệ sinh an toàn thực phẩm Chính vì thế nhân viên bàn cầnliên hệ kịp thời với bộ phận cung ứng để không bị thiếu vật tư trongquá trình phục vụ khách hàng

I.2.1 Khái niệm:

- Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

+ Chất lượng dịch vụ nhà hàng là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ănuống thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của thực khách

+ Chất lượng dịch vụ nhà hàng là sự thoả mãn của khách hàng được xácđịnh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi

+ Công thức xác định chất lượng dịch vụ:

E= F - P

Trong đó:

+ E: Sự hài lòng của khách hàngvề dịch vụ nhà hàng+ F: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ nhà hàng+ P: Sự cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng

- Khái niệm về chất lượng phục vụ:

Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượngdịch vụ, chất lượng phục vụ chủ yếu sử dụng nguồn lực là con người để tạonên sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng Khi đề cập đến chất lượng phục

vụ cần quan tâm đến các vấn đề sau:

 Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ sosánh với mức độ phù hợp của nhu cầu khách hàng

 Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung cấp dịch vụ mong muốn đạt đượctùy theo sự định vị của họ có thể khác so với chất lượng được nhận thứcbởi khách hàng, những mong đợi của họ trước khi được phục vụ cũng cóthể sẽ rất khác với nhận thức của họ sau khi được phục vụ

I.2.2 Các yếu tố cấu thành lên chất lượng phục vụ trong nhà hàng:

- “Quy trình phục vụ Bàn được hiểu như là một chuỗi các thao tác nghiệp vụnối tiếp và có mối liên kết chặt chẽ với nhau trong quá trình phục vụ các món

ăn đồ uống cho khách một cách nhanh chóng, tiện lợi nhất với chi phí thấpnhất ”

- Đội ngũ nhân viên là nhân tố quan trọng tham gia vào quá trình phục vụkhách hàng và trình độ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch

vụ Thể hiện trước hết khi khách hàng tham gia vào quá trình sử dụng dịch

vụ, đó là: thái độ niềm nở, tươi cười, lịch sự, ân cần đón tiếp cũng như phục

vụ khách một cách tận tình, chu đáo, có khả năng giao tiếp và tác phong làmviệc nhanh nhẹn Tất cả các yếu tố đó sẽ gây được ấn tượng ban đầu khikhách đến nhà hàng

- Tùy theo quy mô, tiêu chuẩn phục vụ, cũng như yêu cầu cụ thể của từng nhà

hàng những yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ với nhân viên phục vụ cóthể ở những mức độ khác nhau Tuy nhiên người ta thường chia những tiêuchí thành bốn nhóm cơ bản sau :

 Tiêu chí về chuyên môn nghiệp vụ :

+ Đã học lớp đào tạo về nghiệp vụ bàn, am hiểu về các phương thức và

quy trình phục vụ, Có kiến thức về các món ăn, đồ uống đặc biệt làcác món ăn, đồ uống hàng ngày phục vụ trong nhà hàng, giá cả củacác loại dịch vụ và hàng hóa

+ Có kỹ năng phục vụ thành thạo theo quy định của nhà hàng

+ Yêu nghề, có ý thức, trách nhiệm trong công việc

 Tiêu chí về kỹ năng giao tiếp :

+ An cần chu đáo luôn quan tâm đế khách hàng, chú ý đến mọi cử chỉ,

hành vi của khách trong quá trình phục vụ và phán đoán được nhu cầucủa khách để kịp thời đáp ứng

+ Có trí nhớ tốt để đủ nhớ khách thuận tiện trong việc chăm sóc khách

 Tiêu chí về sức khỏe và ngoại hình :

+ Ngoại hình đẹp, có sức khỏe, không dị tật hay mắc các bệnh ngoài da,

truyền nhiễm v.v

+ Tươi tắn, ưa nhìn, nhanh nhẹn, lịch sự

+ Ăn mặc lịch sự, biết giữ vệ sinh, chăm sóc sức khỏe và ngoại hình

 Tiêu chí về tư cách đạo đức :

+ Trung thực, thật thà, lương thiện và có lòng tự trọng

+ Có tinh thần trách nhiệm cao và tính tập thể trong công việc

+ Tôn trọng và luôn quan tâm đến khách hàng, luôn sẵn sàng giúp đỡ

khách

+ Có ý thức tổ chức, chấp hành nghiêm túc mọi nội quy, quy chế của nhàhàng

- Công tác quản lý chất lượng phục vụ:

trọng, đảm bảo sự giám sát chặt chẽ của ban quản lý về chất lượngphục vụ từ những bước đầu tiên của quá trình phục vụ đến khi kháchhàng sử dụng dịch vụ và đánh giá về nó

phát hiện lỗi sai, và có biện pháp khắc phục nhằm đưa nhà hàng cóđược vị thế cạnh tranh lành mạnh trên thị trường; cạnh tranh bằng chấtlượng

I.2.3 Những đặc điểm về chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng:

- Hoạt động phục vụ bàn là hoạt động mang tính phức tạp vì khách hàng của

nhà hàng rất đa dạng Đó có thể là dân địa phương, khách du lịch hay kháchvãng lại từ nơi khác đến Nhu cầu của các đối tượng khách đến nhà hàngcũng có sự khác nhau về tuổi tác, khẩu vị, phong tục và tập quán tiêu dùng,

sở thích và thói quen trong ăn uống…Hoạt động phục vụ bàn còn có tínhphức tạp bởi sự đa dạng trong món ăn, đồ uống và nhiều tình huống phát sinh

mà nhân viên bàn cần phải giải quyết

- Hoạt động phục vụ bàn có tính nghệ thuật cao Điều này thể hiện qua nghệ

thuật thuyết phục khách chọn món ăn, đồ uống, qua sự khéo léo trong cáchphục vụ để thỏa mãn các nhu cầu của khách Nhân viên bàn là những ngườigiao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều nhất, tính nghệ thuật còn được thểhiện qua cách giao tiếp của nhân viên bàn

- Hoạt động phục vụ bàn có nội dung kỹ thuật và mang tính “ bề nổi” vì trong

quá trình phục vụ phải tuân thủ đúng các quy trình kỹ thuật Hoạt động phục

vụ bàn mang tính bề nổi vì khách hàng có thể chiêm ngưỡng và cảm nhậnnhững thao tác của nhân viên phục vụ

- Hoạt động phục vụ bàn sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả Trong quá

trình phục vụ cần có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên bàn và khách hàng,các thao tác phục vụ bàn đều là các thao tác thủ công vì vậy không thể sử

dụng máy móc thay thế được Hoạt động phục vụ bàn thường vất vả vào cácthời điểm đông khách và trong thời gian tiệc.

- Hoạt động phục vụ bàn cần có sự phối hợp chặt chẽ Nhân viên trong bộ

phận bàn cần phối hợp chặt chẽ với nhau và với các bộ phận khác như bếp,bar để đảm bảo quá trình phục vụ đạt được chất lượng tốt, hiệu quả cao

I.2.4 Đánh giá theo mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của

- Nội dung mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman: Trọng tâm của mô

hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) Giữa mong đợi của kháchhàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thoả mãn Dựa trên sựchênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ

mà họ cảm nhận được

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

- Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách

giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà

ở đây là dịch vụ du lịch

- Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là

xoá bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Ápdụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khimuốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

- Trong Mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xoá

bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanhnghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 ( Gap 5)

- Mô hình Servqual:

Sơ đồ 2: Sơ đồ mô hình Servqual

Kinh nghiệm cánhân

Nhu cầu cá nhâncủa khách hàng

Thông tin truyền

miệng

Dịch vụ mong đợi ( chất lượng dịch vụ dulịch được khách hàng mong đợi)

Khoảng cách 5Khách hàng

Dịch vụ cảm nhận ( dịch vụ du lịch thực tế

mà khách hàng cảm nhận)

Thôngtin đếnkháchhàng

Cung cấp dịch vụ ( chất lượng dịch vụ dulịch thực tế được cung cấp cho khách

Khoảng cách 1

Chuyển đổi nhận thức của người quản lýthành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2Nhận thức của người quản lý về mong đợi

của khách hàng

- Những khoảng cách đó là:

 Khoảng cách 1 ( Gap 1) : là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự

của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch vềđiều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm

rõ được khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàngmong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cungcấp có chất lượng đối với một dịch vụ

 Khoàng cách 2 ( Gap 2): là khoảng cách giũa sự nhận thức của nhà

quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyểnđổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình

 Khoảng cách 3 ( Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất

lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch vớichất lượng dịch vụ du lịch thực tế cung cấp ( nghĩa là thể hiện cungcấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không)

 Khoảng cách 4 ( Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ

được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà mộtdịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch

vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không

 Khoảng cách 5 ( Gap5): là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng ( mong

đợi) và dịch vụ nhận được ( cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao,thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của kháchhàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng vềdịch vụ đó

I.2.5 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ trong nhà hàng :

Chất lượng được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm còn chất lượngdịch vụ nói chung trong nhà hàng được đánh giá chính xác thông qua sựcảm nhận của khách hàng khi tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng sảnphẩm

Trên cơ sở đó chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá dựa trên các chỉ