587 thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty cổ phần thế giới di động chi nhánh sa đéc

Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng chocông ty Cổ phần thế giới di động chi nhảnh Sa Đéc - Băng trải nghiệm về thị trường điện thoại di động từ đầu những

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THựC TẬP TỐT NGHIỆP

CHUYÊN ĐÈ: THỤC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẦM HOÀN

THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO CÔNG

TY CỎ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG CHI NHÁNH SA ĐÉC

GV hướng dẫn: LÊ THỊ MỘNG LINH Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thúy KiềuNgành : Quản trị kinh doanh

TRƯỜNíỉ • Lớp: C 11QT2 ' Ị

THl: }>ucI— Niên khóa; 2011 - 2013

f 1 ' H-l! 11 \ / § 1 Ằ LM V J*L á ị iJ.1 N

ĐKCB.'!> m

TP.HCM, tháng 07/2013

Báo cảo thực tập tốt nghiệp Khoa Quan Trị Kinh Doanh Nguyễn Thúy Kiểu

L Ờ I C Ả M Ơ N

Đe có được thành quả hôm nay, trước tiên em xin cảm ơn các Thầy Cô trường Cao Đăng Công Nghệ Thủ Đức đã truyền cho em những kiến thức trong suốt thời gian qua Em xin cảm ơn Cô LÊ THỊ MỘNG LINH người đã tận tâm hướng dẫn em hoàn thành đề tài này

Ke tiêp, em xin kính gởi lời cảm ơn đến hai Quản Lý Siêu Thị Thế Giới Di Động - chi nhánh Sa Đéc đã cho em một môi trường thực tập rất thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp những thông tin cần thiết để em

có điều kiện đem lý thuyết ứng dụng vào thực tế và đánh giá lại kết quả của quá trình học tập Đó là một trong nhữnư niềm hạnh phúc lớn nhất của em,

là niềm tin, là sức mạnh cho em vữnn bước vào đời

Em xin được cảm ơn tất cả những người bạn đã luôn ủng hộ tinh thần cho em trong những lúc khó khăn

Tuy nhiên, do còn hạn hẹp> về kiến thức và kinh nghiệm nên đề tài khó tránh được những sai sót, khuyét điếm Em rất mong sự góp ý của các Thầy

Cô, hai Quản Lý Siêu Thị và các anh chị trong siêu thị

Cuối cùng em xin kính chúc quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Cao Đẳng Công Nghệ Thủ Đức hai Quản Lý Siêu Thị Sa Đéc và các anh chị trong siêu thị dôi dào sức khỏe và luôn thành công trong công việc

Em xin chân thành cám ơn

Sinh viên thực tập

Nguyễn Thúy Kiều

ty Cô phân thê giới di động chi nhảnh Sa Đéc

Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Nguyễn Thúy Kiều

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẢN

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013

Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách ìtỉing cho

công ty Co phần thế giới di động chi nhánh Sa Đéc

MỤC LỤC

Trang

Lời cảm ơ n i

Nhận xét của đơn vị thực tậ p ii

Nhận xét của giáo viên hướng dẫn iii

Mục lục iv

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết t ắ t viii

Danh mục các bảng ix

Danh mục các hình vẽ, đồ thị X Chương I DẪN NHẬP 1 Lý do chọn đê tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Nhiệm vụ nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

Chương II TỒNG QUAN 2.1 Quá trình hình thành và phát triển 4

2.1.1 Lịch sử hình thành 4

2.1.2 Quá trình phát triển 5

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 8

Báo cáo thực lập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Nguyễn Thúy Kiều

2.1.4 Sơ đồ tô chức và nhiệm vụ các phòng ban 10

2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức 10

2.1.4.2 Nhiêm vụ 11

2.2 Triết lí kinh doanh .14

Chương III SỜ LÝ LUẬN 3.1 Khái niệm, phân loại,vai trò 16

3.1.1 Khái niệm khách hàng 16

3.1.2 Phân loại khách hàng 16

3.1.3 Vai trò của khách hàng .18

3.2 Khái niệm, mục đích, vai trò của hoạt động CSKH 18

3.2.1 Chăm sóc khách hàng là g ì? 18

3.2.2 Các chương trình CSKH 20

3.2.3 Mục đích của CSKH 21

32.3.4 Vai trò của CSKH 21

3.3 Tổ chức thực hiện các hoạt độna CSKH 22

3.3.1 Những khiếm khuyết trong việc CSKH 22

3.3.2 Quản lý đê thỏa mãn hach hàng 23

3.3.3 Các bước đê thỏa mân khách hàng 23

3.3.4 Văn hóa của CSKH 23

Chương IV THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP 4.1 Thị trường Điện thoại di động ở thị xã Sa Đ éc 25

4.2 v ề mạng diện thoại di động 25

Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho

công ty Cố phần thế giới di động chi nhánh Sa Đéc

4.4 Sơ lược về thế giới di động ở Sa Đ é c 27

4.5 Đo lương sự thỏa mãn của khách hàng 31

4.6 Phân tích đánh giá thực trạng 33

4.6.1 Phương pháp thu thập số liệu 33

4.6.2 quy trình nghiên cứu 33

4.6.3 Phân tích số liệu 33

4.6.4 Thang đo sử dụng trong bài nghiên cứu 33

4.7 Mau khảo sát 34

4.8 Kết quả nghiên cứu 38

4.8.1 Đánh giá của khách hàng về mức độ tín nhiệm tại chi nhánh thế giới di động Sa Đéc 38

4.8.2 Đánh giá của khách hàng vê mức độ bảo đảm tại chi nhánh thế giới di động Sa Đéc 40

4.8.3 Đánh giá của khách hàng vê mức độ thực hiện tại chi nhánh thế giới di động Sa Đéc 42

4.8.4 Đánh giá của khách hàng về mức độ cảm thông tại chi nhánh thế si ới di động Sa Đéc 44

4.8.5 Đánh giá của khách hàng vê mức độ đáp úng tại chi nhánh thế giới di động Sa Đéc 46

4.9 Một sô giải pháp nham hoàn thiện dich vụ chăm sóc khách hàng ở Thế giới di động Sa Đéc 48

Chương V KẾT LUẬN VÀ KI ÉN NGHỊ 5.2 Ket luận sau khi nghiên cứu đề tài 49

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Nguyễn Thúy Kiều

5.1.1 Một số mặt mà TGDĐ Sa Đéc làm tốt .49

5.1.2Một số mặt mà TGDĐ Sa Đéc làm chư tố t 49

5.2 Kiến nghị 50

Tài liệu tham khảo 51

Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho

công ty Cỏ phần thế giới di động chi nhảnh Sa Đéc

DANH MỤC CHỦ VIẾT TẮT

Từ Viết Tắt Nghĩa Của Từ

DTDĐ Điện thoại di độngTGDĐ Thế Giới Di Động

hàng

Bảo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kỉnh Doanh Nguyễn Thúy Kiều

DANH MỤC BẢNG

Báo cáo thực tập tôt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Nguyên Thúy Kiêu

DANH MỰC HÌNH VẼ, ĐÒ THỊ

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức 10

Hình 4.1 Số cửa hàng bán ĐTDĐ ở thị xã Sa Đéc 26

Sơ đồ 4.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của siêu thị Sa Đéc 28

Sơ đồ 4.3 Mạng lưới phân phối của siêu thị TGDĐ Sa Đéc 30

Biêu đồ 4.4 Đánh giá của khách hàng về mức độ tín nhiệm tại chi nhánh TGDĐ Sa Đéc 38

Biêu đồ 4.5 Đánh giá của khách hàng về mức độ đảm bảo tại chỉ nhánh TGDĐ Sa Đéc 40

Biêu đồ 4.6 Đánh giá của khách hàng về mức thực hiện tại chi nhánh thế giới di động Sa Đéc 42

Biểu đồ 4.7 Đánh giá của khách hàng về mức cảm thông tại chi nhánh TGDĐ Sa Đéc .44

Biêu đô 4.8 Đánh giá của khách hàng về mức đáp ứng tại chi nhánh TGDĐ Sa Đéc .46

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh Nguyễn Thúy Kiều

Ngày nay khi kinh doanh người ta quan tâm nhiều hon đến khách hàng, làm thỏa mản tốt nhất các nhu cầu của họ đê tạo ra lợi nhuận cho mình thông qua

sự thỏa mán những nhu cầu đó Vì thế áp lực giữ khách hàng trung thành và tìm kiêm thêm những khách hàng tiêm năng của các tô chức kinh doanh càng phức tạp và khó khăn Chính vì thế đê có thế kinh doanh đạt hiệu quả chúng ta cân phải không ngừng cải tiến chất lượng sản phâm, mang lại sự thỏa mản tốt nhất cho khách hàng Đó là điều cần thiết để một tổ chức kinh doanh tồn tại và phát triển

Khi xã hội phát triên, thì thông tin liên lạc cũng sẽ trở nên rất hiện đại, cơ hội

đê chúng ta tiêp cận với khoa học kỹ thuật ngày càng mở rộng Chỉ cần vài trăm ngàn là chúng ta có thể sở hữu một chiếc điện thoại di động dễ dàng thông tin liên lạc với nhau Thế Giới Di Động Sa Đéc là nơi chuyên kinh doanh về điện thoại, máy chụp hình, lap top, mp3, mp4, phụ kiện và vấn đề

ở đây là làm sao giữ chân được khách hàng, cần phong cách phục vụ như thế nào đê khách hàng khi có nhu cầu là quay lại Thế Giới Di Động Sa Đéc

Chính vì thế đề biết được chất lượng phục vụ khách hàng của mình đã tốt hay

chưa Vì vậy đề tài nghiên cứu “ Thực trạng và giải pháp nhằni hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty cố phần Thế Giói Di Động chi nhánh Sa Đéc”, là đề tài mà người nghiên cứu chọn để tìm hiểu chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng đang ở mức nào.

Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho

công ty Co phần thế giới di động chỉ nhảnh Sa Đéc

2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Xác định các yếu tồ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng phục vụ khách hàng của công ty

- Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách hàng của công ty

- Đưa ra giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ của công ty

3 Nhiệm vụ nghiên cứu:

Đê thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, cần phải tiếp xúc thực tế và tham gia vào những hoạt động có liên quan đến đề tài thực tập

Thu thập và xử lý số liệu có liên quan đến bài thực tập

4 Đối tuọng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng đên Thế Giới Di Độn£ Sa Đéc mua hàng và tham quan

Số liệu sử dụng trong đề tài được lấy từ năm 2010 đến năm 2011

Đề tài được thực hiện từ ngày 17/06/2013 đến ngày 27/07/2013

5 Phưong pháp nghiên cứu

- Thu thập các tài liệu có liên quan đến đề tài từ sách, báo, internet

- Thu thập báo cáo của các anh chị khóa trước

- Thu thập thông tin sơ cấp thông qua các buối phỏng vấn trực tiếp

- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụn£ để tìm ra các thuộc tính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Báo cảo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh Nguyễn Thúy Kiều

- Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn đế có được thông tin về

như câu và mức độ thỏa mãn của khách hàng

- Sử dụng phương pháp thống kê đế phân tích tình hình hoạt động của côngty

Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho

công ty Cổ phần thế giới di động chi nhảnh Sa Đéc

- Băng trải nghiệm về thị trường điện thoại di động từ đầu những năm 1990, cùng với việc nghiên cứu kv tập quán mua hàng của khách hàng Việt Nam, Thê Giới Di Động đã xây dụng một phương thức kinh doanh chưa tùng có ở Việt Nam trước đây Công ty đã xây dụng dược một phong cách bán hàng tư vân đặc biệt nhờ vào một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trang web www.thegioididong.com hỗ trợ như là một câm nang về điện thoại di động hàng đầu tại Việt Nam

- Hiện nay số lượng điện thoại bán ra trung bình tại Thế Giới Di Động khoảng 60.000 máy/tháng doanh thu trung bình 7 triệu USD chiếm khoảng 6% thị phần hàng chính hãng cả nước Dự kiến den cuối năm 2008 Thế Giới

Di Động&nbspsể mở rộng hệ thống thành 41 siêu thị và có mặt ở 16 tỉnh thành, nâng doanh số lên 100.000 máy/ tháng và doanh thu 12 triệu USD/ tháng chiếm, từ 10 - 12% thị phần bán lẻ toàn Việt Nam Vào ngày 12/12/2010 chi nhánh công ty cô phần thế giới di động Sa Đéc được thành lập

- Thế Giới Di Động tham gia thị trường bán lẻ Laptop từ tháng 12 năm 2006 tại TP.HCM với showroom trưng bày tại 182 Nguyễn Thị Minh Khai Q3, đến

Báo cáo thực tập tót nghiệp Khoa Quảỉt trị kinh doanh Nguyễn Thúy Kiểu

nay đã mở rộng thêm các khu vực Hà Nội, Đà Nằng Ngoài ra việc bán hàng qua mạng và giao hàng tận nhà trên phạm vi toàn quốc cũng được triển khai từ đầu năm 2007, hiện nay lượng khách hàng mua hàng Laptop thông qua website www.thegioididon2.com và tông đài 1900.561.292 đã tăng lên đáng kế, trung bình 20 - 30 đon hàng mỗi ngày, đây là một kênh bán hàng tiềm năng và là một côn2 cụ hữu hiệu giúp các khách hàng ở những khu vực

xa mua được một sản phâm ưng ý khi không có điêu kiện xem trực tiếp sản phẩm

Www.thegioididong.com là website thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam với sô lượng truy cập hơn 500.000 lưọt ngày, xếp hạn2 25 tron2 tơp website tại Việt Nam ( theo Alexa) cung câp thôn2 tin chi tiết về giá cả, tính năng kĩ thuật , hơn 500 mođiện thoại và 100 moLaptop của tất cả các nhãn hiệu chính thức tại Việt Nam

- The Giới Di Động là đơn vị đi đầu về chất lượng, phon2 cách phục vụ và đã nhận được nhiều giải thưởng do người tiêu dùng cũng như các đối tác bình chọn

2.1.2 Quá trình phát triền.

- 04/2004, ra quyết định thành lập công ty

- 07/2004, website www.thegioididong.cm được chính thức ra mắt (các tên miền khác: www.thegioimobi.com,www.thegioimobile.com)

- Cửa hàng đầu tiên của công ty được mở vào tháng 10/2004 tại 89A Nguyễn Đình Chiểu Siêu thị đầu tiên của hệ thống ra mắt với chương trình ấn tượng

“Đi săn Điện Thoại Di Đông kiểu thổ dân”

- Với sự thành công vượt bậc của cửa hàng này, Công ty đã khai trương thêm cửa hàng thứ 2 trên đường Cộn2 Hoà gần 1 năm sau Từ đó, các cửa hàng trong hệ thống tăng lên một cách nhanh chón2

- 09/2005, khai trương siêu thị thứ 2 của hệ thống, siêu thị ĐTDĐ - 330 CộngHoà

Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho

công ty Cô phần thế giới di động chi nhánh Sa Đéc

Trong năm 2006, khai trương thêm 2 siêu thị mới tại: 26 Phan Đăng Lưu, 182 Nguyễn Thị Minh Khai

- Cũng trong năm 2006, Công ty cho ra măt website www.123go.vn - Trung tâm thương mại Online (các tên miền qua từng giai đoạn là www.raobannhanh.com,www.123go.com.vn)

- Thế Giới Di Động tham gia thị trường bán lẻ Laptop từ tháng 12 năm 2006 tại TP.HCM với showroom trưng bày tại 182 Nguyễn Thị Minh Khai Q3, đến nay đã mở rộng thêm các khu vực Hà Nội, Đà Nang Ngoài ra việc bán hàn£ qua mạng và £Ìao hàng tận nhà trên phạm vi toàn quốc cùng được triến khai từ đâu năm 2007, hiện nay lượng khách hàng mua hàng Laptop thông qua website www.thegioididong.com và tống đài 1900.561.292 đã tăng lên đáng kê, trung bình 20 - 30 đơn hàng mỗi ngày, đây là một kênh bán hàng tiềm năng và là một công cụ hữu hiệu giúp các khách hàng ở nhũng khu vực

xa mua được một sản phẩm ưng ý khi không có điều kiện xem trực tiếp sản phâm www.thegioididong.com là website thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam với số lượng truy cập hơn 500.000 lượt ngày, xếp hạng 25 trong top website tại Việt Nam ( theo Alexa) cung cấp thông tin chi tiết về giá cả, tính năng kĩ thuật , hơn 500 mẫu điện thoại và 100 mẫu Laptop của tất cả các nhãn hiệu chính thức tại Việt Nam

Vào đầu tháng 01/2007, Công ty chính thức chuyển đổi thành Công ty cổ phần Thế Giới Di Động

- Đen năm 2007: đã có 20 Siêu thị

- 12/12/2010 siêu thị thế giới di động Sa Đéc chính thức khai trương

- Và o tháng 05/2007, Quỹ Mekong Enterprise Fund II đã đầu tư 4,5 triệu USD vào công ty Thế Giới Di Động cho chương trình bán hàng, khai trương siêu thị mới

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh Nguyễn Thúy Kiểu

Và tính đến tháng 5/2008 với xấp xi 1000 nhân viên,có 25 siêu thị Thế Giới

Di Động trên 7 tỉnh thành ( TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Mỹ Tho, cần Thơ, Biên Hoà, Đà Nằng và Buôn Ma Thuột) Ngoài ra công ty còn mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ Laptop chính hãng với 2 Siêu thị Laptop tại TP.HCM cùng 3 trung tâm bào hành và sửa chữa điện thoại trên toàn quốc.Thế Giới Di Động vinh dự được khách hàng bình chọn là một trong nhũng nhà bán lẻ Điện thoại di động thành công nhất trong những năm qua

- Website của Công ty hiện nay là một trang Web hàng đầu về thưong mại điện tử Hiện được xếp thứ 25 tại Việt Nam với khoảng 500.000 lượt truy cập mỗi ngày Ngoài việc đóng vai trò là một công thông tin trực tuyến cho những khách hàng muốn nghiên cứu thêm về các sản phâm trước khi mua, Website còn cho phép khách hàng tải về nhũng tiện ích trên điện thoại di động cũng như việc mua hàng trực tuyến

Tính đến nay - tháng 5/2010, hệ thống siêu thị Thế Giới Di Động đã có 55 siêu thị gồm cả trong hệ thống Metro các tỉnh thành lớn (Tp.Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nang, Biên Hòa, )

Các thành tích đạt được:

• 2004 - 2006: Thành tích kinh doanh tốt - Viettel trao tặng

• 2006: Phát triên thuê bao trả sau cao thứ 3 trong chương trình thi đua bán hàng - MobileFone trao tặng

• 2007: Giải bạc của Acer - Acer trao tặng

Thương hiệu Việt tốt nhất - Báo Vietnamnet trao tặng

Hệ thông bán lẻ tốt nhất — Echip mobile to chức

Đơn vị thực hiện đầy đủ nghĩa vụ trả nhuận bút - Trung tâm bảo về quyền tác giả âm nhạc VN

• 2004 - 2009: Đại lý phát triển nhanh nhất của FPT Mobile, S-Fone Nhà phân phối uy tín và tốt nhất của Motorola, FPT, MobileFone

Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho

công ty Co phần thế giới dì động chi nhánh Sa Đéc

Đạt giải thưởng Website và Dịch vụ thương mại điện tử được người tiêu dùng

ưa thích nhất năm 2009

Đạt giải “Nhà bán lẻ ĐTDĐ được tín nhiệm nhất năm 2009”

Đạt giải “Nhà bán lẻ ĐTDĐ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tốt nhất năm 2009”

Đen nay, các hệ thống siêu thị của công ty không ngừng được mở rộng, các website luôn được nâng cấp và đầu tư, từng bước gây được tiếng vang trong thị trường thương mại điện tử Việt Nam

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của công ty.

2.1.3.1 Chức Năng.

- Bán lẻ điện thoại di động, laptop, các sản phẩm chính hãng có liên quan

- Thương mại điện tử

- Tư vấn, thiết kế, sản xuất gia công phần mềm, website

- Nhận được uỷ quyền về dịch vụ khách hàng của các hãn£ Nokia, Samsum, Motorola, Sony Ericsson, Benq Siemens

2.1.3.2 Nhiệm vụ.

- Mang đên sự hài lòng và thuận tiện cho khách hàng

- Tôn trọng với đối tác và “đồng nghiệp” trong thị trường (xem đối thủ cạnh tranh của mình là Đồng nghiệp)

Tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên và quản lý về tinh thần lẫn vật chất: Bảo đảm các điều kiện làm việc, tạo mọi điều kiện để nhân viên trong công ty ngày càng nâng cao trí thức

- Mang lại lợi ích cộng đồng một cách gián tiếp, cũng chính là lợi ích quôc gia: Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế cho ngân sách Nhà nước, chính nghĩa vụ này một mặt thế hiện nhiệm vụ đóng góp vào ngân quỹ Nhà

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh Nguyễn Thúy Kiều

nước, một phân đóng góp cho quỹ phúc lợi xã hội và các cơ sở vật chất công cộng

- Tôn trọng và thực hiện nghiêm chỉnh các họp đồng kinh tế đã ký kết với các đon vị, mọi sự vi phạm hợp đồng gây thiệt hại cho cơ quan, đơn

vị khác phải được bồi thường thoả đáng theo pháp luật

- Tôn trọng các chế độ báo cáo thống kê, tài chính, kế toán, thống nhất theo báo cáo định kỳ của Nhà nước nhằm thực hiện tốt công tác thống nhất hoá, tiêu chuấn hoá về chỉ tiêu kinh tế- kỹ thuật- xã hội của Quốc

Thực trạng và giải pháp nhăm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho

công ty Cổ phần thế giới di động chi nhánh Sa Đéc

2.1.4 So’ đồ tố chức và nhiệm vụ các phòng ban trong công ty.

Đội hình trợ lý

TIEN TƯYÉN

Ban kiểm soát

Khối Tài Chính

Khối Hành chính - Nhân sự

Khối công nghệ thông tin

Đội hình hậu cần

Phòng sửa chữa -bảo hành

Nguôn: Phòng Nhân sự

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh Nguyễn Thúy Kiều

2.1.4.2 Nhiệm vụ các phòng ban.

4tr Ban Giám Đốc :

Là những người đứng đầu bộ máy lãnh đạo của Công ty, có năng lực tô chức chi đạo và được sự tín nhiệm của các thành viên trong Công ty Ban giám đốc phụ trách chung và có quyền điều hành toàn bộ hoạt động của Công

ty về các vấn đề trong quá trình sán xuất kinh doanh, trong việc xây dựng và thực hiện kê hoạch sản xuất kinh doanh hàng tháng, quý, năm trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của thị trường và của Công ty Xây dựng chiến lược phát triển dài hạn và hàng năm đối với công tác kinh doanh Ký các họp đồng kinh tế trong và ngoài nước.Phê duyệt toàn bộ các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn về công tác kinh doanh.Trực tiêp chỉ đạo các phòng Marketing, phòng Tài chính, phòng Nhân sự, Phòng Cung ứng và Phòng IT (CNTT) Chịu trách nhiệm với các cô đông vê mọi mặt liên quan đến hoạt động kinh doanh của cônu ty

4 Ban Kiểm soát:

Ban kiêm soát là tô chức thay mặt cố đông đế kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh quản lý và điêu hành của Công ty Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn theo Điều lệ Công ty cổ phần Thế giới di động Hoạt động của Ban kiểm soát phải đảm bảo khách quan, trung thực, chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật, chê độ chính sách nhà nước, Điều lệ, quy chế của Công ty và các nghị quyết, quyết định của Hội đồng quản trị

4 Đội hình trọ* lý:

• Phòng kiểm soát nội bộ: Thực hiện kiểm soát quy trình hoạt động của

tât cả các phòng ban trong công ty, nhăm đảm bảo đạt được hiệu quả cao nhât trong công việc và hạn chê thấp nhất rủi ro

• Phòng dự án VAS (Value Add Service): Thực hiện kinh doanh lĩnh

vực dịch vụ giá trị cộng thêm (Giá trị gia tăng) với đầu số 8X90

Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho

công ty CỐ phần thế giới di động chi nhánh Sa Đéc

• Phòng phát triển siêu thị: Chịu trách nhiệm tìm kiếm mặt bàng, mở

rộng và phát triên siêu thị trên toàn quốc,

4 Đôi hình hâu cần • •

• Khối Tài chính: Xử lý toàn bộ các nghiệp vụ kinh tế phát sinh liên

quan đến hoạt đông kinh doanh của doanh nghiệp và lập ra các Báo cáo cho Ban Giám Đốc, Hội đồng quản trị và các cơ quan Nhà nuớc (cơ quan Thuế), cơ quan chủ quản (Sở kế hoạch và đầu tư), Cục thống kê, sau khỉ nhận được các chứng từ và các báo cáo có liên quan đã được thu nhập và phân loại từ các siêu thị

• Khối hành chính nhân sự:

Phòng hành chính:

Cung cấp các vật dụng phục vụ họat động cho các siêu thị như văn phòng phâm , hòan thành các hồ sơ pháp lý cho công ty đồng thời quản lý tổ chức các hoạt động phúc lợi cho nhân viên, thực hiện các nghiệp vụ hành chánh, an toàn, an ninh văn phòng

Phòng nhân su7

Hoạch định nguồn nhân lực, thực hiện việc tuyển dụng, đào tạo và phát trien nhân viên, điều phối các nhân sự và tính lương, thưởng, phúc lợi cho công nhân viên

• Khối công nghệ thông tin

Kiêm tra thường xuyên các thông tin mà chương trình ERP được cập nhật, xử

lý kịp thời các vấn đề và sự cố xảy ra với chương trình này (nghiên cứu, kiểm soát và phát trien an toàn an ninh mạng, phần mềm, web, cung cấp trang thiết bị IT)

• Khối kinh doanh tiếp thị: Dự báo nhu cầu thị trường xây dựng kế

hoạch kinh doanh, bán hàng, chăm sóc khách hàng, huấn luyện và đào

Báo cảo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh Nguyễn Thúy Kiểu

tạo nhân viên kinh doanh, sửa chữa bảo hành, xây dựng thương hiệu, mua hàng kinh doanh, cun£ cấp thông tin bảo vệ giá

• Phòng phát trien kinh doanh: Nghiên cừu và đề ra các chiến lược

cũng như các chưomg trình bán hàng cho công ty Xây dựng các chưong trình bán hàng với hãng và nhà phân phối, thực hiện các việc triên khai chạy chương trình tại các siêu thị ( Quà khuyến mãi, băng rôn, quảng cáo, huấn luyện chưong trình bán hàng )

• Phòng cung ứng hậu cần: Thực hiện công việc cung ứng hàng hóa về

lĩnh vực kinh doanh và không kinh doanh của công ty (mua hàng, giao nhận, điêu phối hàng hóa, quản lý kho, xuất nhập khẩu, giám sát hệ thống camera)

• Phòng bán hàng: Đây mạnh doanh số bán hàng của các Siêu thị Kiểm

soát chặt chẽ chi phí tại các Siêu thị Giải quyết khiếu nại khách hàng Điêu chuyên hàng giữa các Siêu thị trong một khu vực do 1 ASM quản

lý

• Phòng bán hàng phi truyền thống: Đẩy mạnh doanh số bán hàng

không dựa vào Siêu thị ( bán hàng Online, qua Catologe, qua điện thoại, ) Tối ưu hoá tính hữu dụng Website Thegioididong.com Quản

lý Call center (Bán hàng, HTKT, VAS)

• Phòng sữa chữa - bảo hành: Quản lý chung: về nhân sự, kỹ thuật,

trang thiết bị, đào tạo nhân viên, an toàn lao động.Chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động chăm sóc khách hàng, sữa chữa, bảo hành Nắm băt nhu cẩu sữa chữa và phụ tùng trong nội bộ Giám sát việc bảo quản, bảo dường trang thiết bị và dụng cụ chuyên dùng Bố trí, sắp xếp hợp lý trang thiết bị, dụng cụ, vị trí làm việc

• Phòng Marketing:

Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho

công ty Cỗ phần thế giới di động chi nhánh Sa Đéc

Thực hiện và chịu trách nhiệm về lĩnh vực quảng bá sản phẩm trên các phương tiện truyền tin, quản trị nhận dạng thương hiệu, Xây dựng thương hiệu (quảng cáo, Even, tài trợ, ), hỗ trợ các phần liên quan đến quảng cáo, đồ hoạ cho mọi bộ phận trong công ty

2.2 Triết lí kinh doanh

Thế Giới Di Động nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triên bền vững và trở thành thương hiệu hàng dầu về cung câp các sản phấm kỹ thuật số công nghệ cao tại Việt Nam mang tâm cỡ quốc tế Dựa vào nội lực của chính mình và

mở rộng họp tác với các đối tác trong và ngoài nước, TGDĐ sẽ mang tới những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đem lại lợi nhuận cho các cô đông, cho sự nghiệp cá nhân của môi nhân viên

TGDĐ xây dựng được đội ngũ nhân viên giàu tri thức, kỷ luật cao, có tinh thân đoàn kết - nhât trí, năng động - sáng tạo trong tư duy và hành dộng Đồng thời TGDĐ xây dựng một nền văn hóa doanh nghiệp với những nét đặc thù riêng, làm nền tảng đê vận hành bộ máy công ty đi đến đỉnh cao vinh quang, TGDĐ phát triến theo phương châm là:

TGDĐ không chỉ bán sản phâm mà còn “Bán sự hài lòng” Chất lượng dịch vụ luôn được nâng cấp để phục vụ tốt nhất cho “Ông Chủ” của tất cả chúng ta đó là khách hàng

Làm mọi cách nâng cao chất lượng cuộc sống cho toàn thê nhân viên và quản ỉý trong Công ty: Thu nhập cao, ôn định, giao tiếp nội bộ “quí tộc”, các chê độ phúc lợi, văn nghệ, thê thao, du lịch, giái trí khác

Giá cả hàng hóa luôn họp lý và được cập nhật chính xác, kịp thời nhất dề phục vụ khách hàng tốt nhất

Luôn lăng nghe, phân tích và học hỏi từ thị trường trong và ngoài nước Không bao giờ tự mãn với thành công đă có

Bảo cáo thực tập tối nghiệp Khoa Quản trị kinh (ỉoanh Nguyễn Thúy Kiều

Luôn nhìn lại mình đê phát triến (đạo đức và kiên thức chuyên môn) Mỗi nhân viên là một thương hiệu cá nhân Mồi nhân viên là một đại sứ thiện chí của TGDĐ đôi với thế giới bên ngoài

TGDĐ xác định các yếu tố chính tạo nên sự thành công của 1 doanh nghiệp:

Nguồn nhân lực: TGDĐ xác định nguồn nhân lực là yếu tố sản sinh ra mọi nguồn lực của Công ty Công ty TGDĐ chú trọng thu hút nhân tài, đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn và công nghệ, đãi ngộ thỏa đáng đế xây dựng một lực lượng hùng hậu cho sự phát triên bên vững của Công tv

Chất lượng sản phấm và dịch vụ: TGDĐ nhận thức rằng sự trung thành của khách hàng sè đưa TGDĐ tới thành công và chỉ có chất lượng của sản phâm và dịch vụ mới là phương tiện mang tính quyết định để giữ vững sự trung thành của khách hàng

Quan hệ họp tác: TGDĐ mở rộng quan hệ hợp tác với các đôi tác trong

và ngoài nước nhăm kịp thời đưa những sản phẩm công nghệ mới nhất và dịch vụ theo các yêu cầu đặc thù của khách hàng

Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho

công ty Cổ phần thế giới di động chi nhảnh Sa Đéc

Chương II

CO SỞ LÝ LUẬN•

3.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng:

3.1.1 Khái niệm khách hàng:

Khách hàng không nhất thiết là người mua sản phấm của doanh nghiệp Họ

có thê là các nhà đâu tư, cơ quan quản lý và cả nhũng người làm việc trong doanh nghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không

3.1.2 Phân loại khách hàng:

3.1.2 ỉ Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ):

Khách hàng bên trong là khách hàng mà họ là nhũng người bên trong doanh nghiệp đó là nhân viên của doanh nghiệp đó

Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm - dịch vụ và thông tin mà họ cần đê hoàn thành nhiệm vụ của mình Tuy họ không phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là nhữn£ người góp phân chung sức vào sự phát triến của công ty nên họ củng cần được quan tâm, chăm sóc và đôi xử như những khách hàng bên ngoài

họ trung thành với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển

3.1.2.3 Phăn loại theo mức độ trung thành:

ầ- Khách hàng tiêm năng (chưa giao dịch)

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh (loanh Nguyễn Thúy Kiều

Khách hàng tiềm năng là nhũng khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cún trong quá trình đưa ra sản phâm của doanh nghiệp Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai

'ềr Khách hàng mua một lân:

Là khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nữa Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày nó đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách này hằng ngày, quan tâm và tìm cách đề nhũng khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai- Khách hàng mua lặp lại

ể- Khách hàng mua lặp lại:

Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần,đây là lượng khách hàng đem đên doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ôn định Vì vậy, doanh nghiệp cân có những chính sách ưu đãi họp lý cho lượng khách hàng này

4- Khách hàng ủng hộ

Đây là thành phân khách hàng chiếm số lưọng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp Nhũng khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là nhũng nhà quảng cáo Truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho lượng khách hàng này ngày một đông đảo Tuy ngiên đây cũng là một thử thách đối với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp

Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho

công ty Cố phần thế giới dì động chi nhánh Sa Đéc

3.1.3 Vaỉ trò của khách hàng:

Giờ đây ta sống trong nền kinh tế mà ớ đó khách hàng là thượng đế Khách hàne là người quyết định đến sự sống còn của tổ chức Nếư bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khách sẽ quan tâm, lúc đó khách hàng sẽ thuộc về công ty khác mà không còn là khách hàng của công ty nữa

Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc Khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn các nhân viên bán hàng Ngược lại khách hàng cũng có thê giữ vai trò là đối thủ của doanh nehiệp trong trường họp khách hàng tuyên truyền những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và rất nhiều công sức mới lấy lại được niềm tin

Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triến của doanh nghiệp Bởi vì khách hàng có quyên lựa chọn mua sản phâm của bất kv doanh nghiệp nào Do đó doanh nghiệp phải lắng nghe cân thận nhũng “ thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ

3.2 Khái niệm, mục đích, vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng: 3.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì ?

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiêu một cách không đầy đủ

là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng

Tuy nhiên tiêp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Báo cảo thực tập tôt nghiệp Khoa Quản trị kình doanh Nguyên Thúy Kiêu

Như vậy CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phấm cung cấp cho khách hàng Trong 3 câp độ của sản phâm thì câp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ CSKH của cấp độ này sẽ n^ày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản pham mà công ty làm ra tại nhà máy của mình

mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH

CSKH không có nghĩa là nêu với một sản phâm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phâm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yeu tố con người

Yeu tô nào là quan trọng nhât? Trên một phưong diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức £Ìá, cùng một chất lưcmg dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phâm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo tức là khách hàng sẽ chọn sản phấm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thê nhận thây điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muôn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phâm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho

công ty Cố phần thế giới di động chi nhánh Sa Đéc

Mặt khác, CSKH không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trona doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và

đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp Chúng ta có một udây truyền khách hàng” sau:

Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chang hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không

đủ điều kiện vật chất và tinh thần đê phục vụ tốt khách hàng bên trong c Đen lượt khách hàng bên trong c , do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần đê làm hài lòng khách hàng bên ngoài Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ

3.2.2 Các chưong trình chăm sóc khách hàng:

Khi mua hàng khách hàng mong muốn được cung cấp nhũng sản phẩm phù họp đồng thời khách hàng cũng mong muốn được người bán lắng nghe và quan tâm Khách hàng chỉ thích nhũng người bán hàng phục vụ tận tình và thân thiện Thêm vào đó người bán hàng cũng phải sẵn lòng trả lời những thắc mắc thậm chí phải biêt cách xử lý nhũng bức xúc của khách hàng một cách dễ dàng Mặc khác, một trong những điều mà khách hàng rất lưu ý khi quyết định mua hàng là tính dễ dàng khi mua và quá trình mua diễn ra mau lẹ Do

đó các chương trình CSKH phải đặt trọng tâm đáp ứng nhũng mong muốn này Một số chương trình CSKH phổ biến hiện nay như sau:

• Bảo hành và bảo trì

• Tư vấn kỹ thuật

• Xử lý khiếu nại thỏa đáng