472 phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng công nghệ thủ đức năm 2014 2015 nghiên cứu khoa học

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC HUỲNH NGỌC ANH THƯ – LÊ THỊ TÚ ANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC

HUỲNH NGỌC ANH THƯ – LÊ THỊ TÚ ANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC NĂM HỌC 2014 - 2015

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài nghiên cứu khoa học này do chính chúng tôi thực hiện thông qua quá trình nghiên cứu thực tế và thu thập số liệu của trường cao đẳng Công Nghệ Thủ Đức (TDC) là hợp pháp và đáng tin cậy Đồng thời, kết quả nghiên cứu này trung thực, không trùng bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào đã được công bố trước đây

Đồng tác giả thực hiện

HUỲNH NGỌC ANH THƯ – LÊ THỊ TÚ ANH

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 7

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 12

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 13

Hình 1.4: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên 14

Hình 1.5: Mô hình lý thuyết 15

Hình 1.6: Khung phân tích dự kiến 16

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 23

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 33

Hình 2.3: Biểu đồ Q-Q Plot 38

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Các thành phần của bảng hỏi 17

Bảng 2.1: Số lượng sinh viên nhập học các khoa 20

Bảng 2.2: Điểm chuẩn trường công bố qua các năm 20

Bảng 2.3: Số lượng sinh viên bình quân 1 ngành 22

Bảng 2.4: Kết quả Cronbach’s alpha (trích từ Phụ lục 5) 27

Bảng 2.5: Kết quả Cronbach’s alpha (trích từ Phụ lục 6) 29

Bảng 2.6: Ma trận nhân tố xoay trong kết quả EFA (trích từ Phụ lục 7) 30

Bảng 2.7: KMO và kiểm định Bartlett 31

Bảng 2.8: Hệ số tải nhân tố (comppp mix) 32

Bảng 2.9: Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy đa biến 35

Bảng 2.10: Hệ số hồi quy (Coefficient) 35

Bảng 2.11:Tóm tắt mô hình (Model Summary) 36

Bảng 2.12: Phân tích phương sai (ANOVA) 37

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục1: Phiếu thu thập các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên i

Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu v

Phụ lục 3: Thống kê mô tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo vi

Phụ lục 4: Thống kê mô tả các biến trong thang đo sự hài lòng của sinh viên viii

Phụ lục 5: Kết quả Cronbach’s alpha (thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo) ix

Phụ lục 6: Kết quả Cronbach’s alpha (thang đo sự hài lòng) xii

Phụ lục 7: Ma trận nhân tố xoay trong kết quả EFA xiii

Phụ lục 8: Phương sai trích xv

Phụ lục 9: Ma trận hệ số nhân tố xvi

MỤC LỤC

Danh mục các hình

Danh mục các biểu bảng

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.1 Cơ sở khoa học và tính thực tiễn của đề tài 1

1.1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 1 6

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục 6

1.1.1 Chất lượng dịch vụ 6

1.1.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục 8

1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 9

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và mô hình 10

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 10

1.2.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng 11

1.2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 12

1.2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu 13

1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

1.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết 16

1.4.1 Mô hình nghiên cứu 16

1.4.2 Khung phân tích dự kiến và giả thuyết nghiên cứu 17

1.4.2.1 Khung phân tích dự kiến 17

1.4.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 18

1.4.3 Thiết kế công cụ điều tra khảo sát (bảng hỏi) 18

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 19

CHƯƠNG 2 20

THỰC TRẠNG CUNG ỨNG CHẤT LƯỢNG 20

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG 20

CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC 20

2.1 Tổng quan về trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức 20

2.1.1 Giới thiệu về trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức 20

2.1.2 Vài nét về sinh viên bậc cao đẳng trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức 20

2.2 Thực trạng về tình hình cung ứng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức 22

2.2.1 Công tác đào tạo 22

2.2.2 Công tác chỉ đạo 23

2.2.3 Công tác tổ chức đào tạo 23

2.2.4 Đánh giá 24

2.3 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm và kết quả thực nghiệm chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức 24

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 24

2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 25

2.3.3 Đặc điểm mẫu điều tra nghiên cứu 26

2.3.4 Phân tích kết quả 27

2.3.4.1 Phân tích thống kê 27

2.3.4.2 Đánh giá thang đo 28

2.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 31

2.3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 41

CHƯƠNG 3 42

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 42

3.1 Tóm tắt và kết luận kết quả nghiên cứu 42

3.2 Gợi ý các giải pháp cơ bản 42

3.2.1 Định hướng phát triển của TDC 42

3.2.2 Giải pháp liên quan đến yếu tố Giảng viên 43

3.2.3 Giải pháp liên quan đến yếu tố Cơ sở vật chất 44

3.2.4 Giải pháp liên quan đến yếu tố Chương trình đào tạo và sự đồng cảm 45

3.2.5 Giải pháp liên quan đến yếu tố thuận lợi 46

3.2.6 Liên quan đến yếu tố khả năng phục vụ 47

3.3 Thành công của nghiên cứu 47

3.3.1 Giải quyết các mục tiêu đề ra 47

3.3.2 Đóng góp của kết quả nghiên cứu 48

3.4 Hạn chế của nghiên cứu 48

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

1.1 Cơ sở khoa học và tính thực tiễn của đề tài

1.1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, trí tuệ đã trở thành yếu tố hàng đầu thể hiện quyền lực và sức mạnh của một quốc gia Vì vậy, giáo dục luôn được toàn xã hội quan tâm sâu sắc Điều đáng chú ý, sau khi Việt Nam gia nhập WTO, hiệp định GATS (General Agreement on Trade in Services) được các nước cam kết tuân thủ dưới góc độ giáo dục là một loại hình dịch vụ Có thể thừa nhận rằng, dịch vụ giáo dục đã tạo nên những sản phẩm độc nhất vô nhị bởi những kiến thức có thể định hình cả một đời người, truyền tải di sản của nhiều thiên niên kỷ và quyết định tương lai của mỗi con người Bên cạnh đó, một sản phẩm giáo dục tốt không chỉ được đảm bảo bằng chất lượng giáo dục đơn thuần mà còn được nghiên cứu dưới góc độ sản phẩm của giáo dục là sản phẩm của “dịch vụ đào tạo” mà các trường đã và đang cung cấp cho

“khách hàng - sinh viên” của mình

Những niên khóa gần đây, sự cạnh tranh khốc liệt của các trường đại học, cao đẳng trong việc thu hút sinh viên đầu vào đã tạo nên một trạng thái mở đáng chú ý Tuy nhiên, hoạt động này không thể tách rời chính sách về đổi mới công tác tuyển sinh năm học 2015 của Bộ Giáo Dục, và với chủ trương này tạo sự chủ động cho các trường trong công tác tuyển sinh Điều này đã nhân bản những khó khăn hiện hữu mà các trường đang phải đối mặt Thực trạng này dẫn đến một tất yếu phải nghiên cứu để tìm ra những hạn chế trong sản phẩm mình cung cấp để khắc phục những điểm yếu đang tồn tại và phát huy những điểm nổi bật hiện có để được xã hội công nhận về sự biến chuyển tích cực trong công tác giáo dục và đào tạo

Năm 2008, Bộ GD&ĐT đã ký quyết định số 6426/QĐ-BGD-ĐT về quyết định thành lập trường Cao đẳng Công nghệ trên cơ sở trường Trung học kỹ thuật và Nghiệp vụ Thủ Đức Kể từ thời gian này, lãnh đạo nhà trường chủ trương áp dụng ngay hình thức đào tạo tín chỉ; Sự đột phá đúng đắn này xuất phát từ việc nhìn nhận tính ưu việt của hình thức đào tạo tín chỉ sẽ mang lại cho người học một tư duy phát triển và chủ động điều tiết được tiến trình học tập phù hợp với mình

Tuy nhiên, quá trình thực hiện đã gặp phải không ít khó khăn Sau 6 năm thực hiện đào tạo theo hình thức tín chỉ với nỗ lực không ngừng của đội ngũ nhà trường để hoà nhập vào phương thức đào tạo mới vừa tiếp cận xây dựng chương trình, đổi mới phương pháp giảng dạy, phương pháp đánh giá, vừa cung cấp phần mềm quản lý cho phù hợp… tất cả đã dần đi vào ổn định Nhưng thực trạng quá trình đào tạo vẫn còn những bất cập và để chất lượng dịch vụ giáo dục được tốt hơn Xuất phát từ thực tế nêu trên chúng tôi nhận thấy đề tài “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao Đẳng Công Nghệ Thủ Đức năm học 2014-2015” mang tính thiết thực với mong muốn đề tài nghiên cứu đóng góp một phần nhỏ vào việc tìm ra những nguyên nhân

và biện pháp cụ thể để sinh viên hài lòng hơn về dịch vụ giáo dục mà nhà trường đang cung cấp

1.1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu

Ở Việt Nam đã có rất nhiều những nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng của người học tại một số trường Đại Học như:

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM (Ths.Nguyễn Thị Thắm - 2010); Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh

tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên (Trần Xuân Kiên - 2006); Sự hài lòng của sinh viên trường đại học công nghiệp với chất lượng đào tạo (Ths Đặng Mai Chi - 2007); Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt (Ma Cẩm Tường Lam – 2011); Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ sinh viên (Vũ Thị Thanh Thảo – 2013) Những nghiên cứu này đã sử dụng rất nhiều các yếu tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhưng hầu hết các nghiên cứu đều

sử dụng các yếu tố sau: Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Giảng viên, Khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường

Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm tại trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên– ĐHQG TP HCM, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc nhiều nhất

vào yếu tố chương trình đào tạo thứ 2 là yếu tố giảng viên, thứ 3 là mức độ đáp ứng

từ phía nhà trường và cuối cùng là yếu tố trang thiết bị học tập

Theo kết quả nghiên cứu tại trường ĐH Kinh Tế và Quản Trị Kinh Doanh Thái Nguyên của Trần Xuân Kiên (2006) sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc lớn nhất vào sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, thứ hai là thành phần Khả năng thực hiện cam kết, thứ ba là thành phần Cơ sở vật chất; thứ tư là thành phần Đội ngũ giảng viên, và cuối cùng là thành phần Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên

Như vậy, những nghiên cứu trên đây tuy hướng đến việc tìm ra sự ưu tiên của từng yếu tố tác động đến chất lượng đào tạo song chưa được nghiên cứu dưới góc độ sản phẩm của giáo dục là một sản phẩm của “dịch vụ đào tạo” theo tinh thần

mà hiệp định GATS yêu cầu các nước tham gia WTO cam kết Thêm vào đó, yếu tố

“Sự đồng cảm” với sinh viên chưa được cụ thể hóa bằng những tiêu chuẩn mà sinh viên đang mong muốn Những hạn chế này cũng chính là những điểm mới trong nghiên cứu của chúng tôi

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao Đẳng Công Nghệ Thủ Đức Mục đích cụ thể như sau:

 Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của

sinh viên bậc cao đẳng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng Công Nghệ Thủ Đức

- Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng đào tạo sinh viên bậc cao đẳng

- Kiểm định mô hình giả thuyết, xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố lên sự hài lòng của sinh viên bậc cao đẳng

 Mục tiêu 2: Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên bậc

cao đẳng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng Công Nghệ Thủ Đức

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu sau:

- Các nhân tố chủ yếu nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng Công Nghệ Thủ Đức?

- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố lên sự hài lòng của sinh viên bậc cao đẳng như thế nào?

- Các giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch

vụ đào tạo tại trường cao đẳng Công Nghệ Thủ Đức?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

- Phạm vi nghiên cứu: Chỉ nghiên cứu trong phạm vi các dịch vụ đăng ký học phần theo học chế tín chỉ tại trường cao đẳng Công Nghệ Thủ Đức năm học

2014 – 2015

1.5 Phương pháp nghiên cứu

 Đối với mục tiêu 1:

Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng thang đo LIKERT, kỹ thuật thảo luận với sinh viên, tham khảo ý kiến của các giảng viên và khảo sát thử để lựa chọn các biến phù hợp cho nghiên cứu này Từ đây, bảng câu hỏi được hình thành

Phương pháp nghiên cứu định lượng: phỏng vấn trực tiếp sinh viên hoặc sinh viên điền vào bảng câu hỏi Với cỡ mẫu dự kiến là 300, chọn mẫu ngẫu nhiên Điều kiện là sinh viên khoá 12,13 bậc cao đẳng Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để

xử lý dữ liệu Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố với phương pháp rút trích các thành phần chính, trên cơ sở các nhân tố được rút trích, mô hình được hiệu chỉnh Sau đó tiến hành phân tích hồi quy và kiểm định các giả thiết nghiên cứu

 Đối với mục tiêu 2:

Dựa trên kết quả phân tích từ mục tiêu 1 để đề xuất kiến nghị về việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng Công Nghệ Thủ Đức

1.6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, đề tài được chia thành 3 chương như sau:

 Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

 Chương 2: Tình hình cung ứng dịch vụ đào tạo tại Trường cao đẳng Công Nghệ Thủ Đức

 Chương 3: Kết luận và kiến nghị

 Tài liệu tham khảo

 Phụ lục

mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có

cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Trong đó phải kể đến sự đóng góp rất nhiều và được các nhà nghiên cứu

khác đánh giá cao về những nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml, và Berry Theo các nhà nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ thực tế Parasuraman đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

- Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những

gì đã cam kết

- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

 Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém

 Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

 Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

trang bị đủ năng lực và sự tự tin để làm tốt công việc được giao Thực tế này đặt ra một nhu cầu bức thiết “ giáo dục với chất lượng cao” để mang lại nhiều lợi ích cho

cá nhân người học cũng như nền kinh tế xã hội của quốc gia

1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khác hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (Disconfirmation model) Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát

và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

Thang đo này được Cronin & Taylor giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng Cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần

Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó

có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và mô hình

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn

và dưới mức mong muốn

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được

và kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

1.2.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch

vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ- ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998)

Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (Indicators, Items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng

(Customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau khi bán hàng của doanh nghiệp và đây chính

là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan

hệ nhân quả (Cause and Effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (Expectations) của khách hàng, hình ảnh (Image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (Perceived quality) và giá trị cảm nhận (Perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (Customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (Customer complaints)

1.2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên

cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (Hình 1.2)

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Sự than phiền (Complaint)

Sự trung thành (Loyalty)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

1.2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.3)

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Hình ảnh

(Image)

Giá trị cảm nhận (Perceived Value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự trung thành (Loyalty)

1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính

là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml

và Bitner, 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện

sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung và các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Theo các nhà nghiên cứu, mô hình

về sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có thể được biểu hiện thành phương trình sau:

Sự thỏa mãn = ß1X1 + ß2X2 + … + ßnXn

Trong đó :

- Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n

- ßn là các tham số

Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên phải xác định được các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Theo G.V Diamantis và V.K.Benos cho rằng sự hài lòng tổng thể của sinh viên bao gồm các tiêu chí (Hình 1.4)

Hình 1.4: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên

 Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng đội ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, định

Sự hài lòng tổng thể của sinh viên

Đào tạo Hữu hình Hỗ trợ hành chính Hình ảnh của Khoa

Chương trình đào tạo

Kiến thức giảng viên

Phương pháp giảng dạy

Kỹ năng truyền đạt của

giảng viên

Giảng viên cơ hữu

Phương pháp đánh giá

Cơ sở trường học Tài liệu in Thiết bị phòng thí nghiệm Giờ mở cửa p.thí nghiệm

Sự đầy đủ của thư viện Giờ mở cửa thư viện

Hệ thống thư viện điện tử Thủ tục cho mượn Không gian thư viện

Kiến thức nhân viên Tin cậy Tốc độ Thân thiện

Kỳ vọng Thị trường việc làm Hoạt động xúc tiến

Mối liên hệ với thị trường việc làm

Chương trình đào tạo

Giảng dạy

Giờ mở cửa p.thí nghiệm

Đào tạo

hướng nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt của giảng viên, phương pháp đánh giá…

 Cơ sở hạ tầng – hữu hình: liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của trường học bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thí nghiệm, giờ mở cửa phòng thí nghiệm, sự đầy đủ của thư viện, thư viện điện tử, không gian thư viện…

 Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ

xử lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ

 Hình ảnh của Khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trường đại học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mối liên hệ với thị trường việc làm

1.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết

1.4.1 Mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu lựa chọn mô hình lý thuyết của Parasuraman & ctg (1994) để phát triển một mô hình lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên Mô hình này đã được thay đổi để phù hợp với loại hình dịch vụ giáo dục và phạm vi nghiên cứu; cụ thể là chất lượng sản phẩm, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân và giá cả không được xét đến

Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên bậc cao đẳng như sau:

Sự hài lòng của sinh viên

1.4.2 Khung phân tích dự kiến và giả thuyết nghiên cứu

1.4.2.1 Khung phân tích dự kiến

Sau khi nghiên cứu tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như trong ngành giáo dục nói riêng, chúng tôi dự kiến sử dụng khung phân tích sau:

Hình 1.6: Khung phân tích dự kiến

Trong đó

 Cơ sở vật chất: Biểu hiện bên ngoài của cơ sở vật chất bao gồm phòng học, thiết bị giảng dạy thiết bị thực hành, tài liệu học tập

 Chương trình đào tạo: Mục tiêu, kế hoạch, đáp ứng kỹ năng thực hành

 Giáo viên: Kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông với sinh viên của giáo viên

 Khả năng phục vụ: Năng lực và chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên hỗ trợ sinh viên

Cơ sở vật chất

Chương trình đào

tạo Giảng viên

Khả năng phục vụ

H01 H02 H03 H04

Sự hài lòng của sinh viên

Sự đồng cảm

H05

1.4.2.2 Giả thuyết nghiên cứu

 Giả thuyết H01: cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao

 Giả thuyết H02: Chất lượng chương trình đào tạo càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao

 Giả thuyết H03: Đội ngũ giảng viên càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao

 Giả thuyết H04: Khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao

 Giả thuyết H05: Sự đồng cảm của giảng viên, nhân viên nhà trường càng cao thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao

1.4.3 Thiết kế công cụ điều tra khảo sát (bảng hỏi)

Dựa vào cấu trúc thứ bậc các tiêu chí hài lòng của G.V Diamantis và V.K Benos kết hợp với hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường Cao đẳng (theo Quyết định 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT) chúng tôi đưa

ra bảng hỏi khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức gồm 5 phần chính theo bảng 1.1:

Bảng hỏi tổng cộng 26 câu hỏi tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng dến sự hài lòng của sinh viên Các câu hỏi này được thiết kế theo thang Likert 5 mức độ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên:

sự hài lòng của sinh viên cũng được trình bày trong chương này

Từ những vấn đề lý luận được trình bày trong chương 1 sẽ là cơ sở để tiến hành nghiên cứu thực trạng tình hình cung ứng dịch vụ đào tạo tại trường TDC trong thời gian qua ở chương 2

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG

CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC

2.1 Tổng quan về trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức

2.1.1 Giới thiệu về trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức

Trường CĐCN Thủ Đức toạ lạc tại số 53 Võ Văn Ngân, Phường Linh Chiểu, Quận Thủ Đức Với vị trí là Quận ngoại thành thành phố nhưng trường là trung tâm của khu chế xuất Linh trung, khu công nghiệp Sóng Thần và các đường ĐH lớn:

ĐH Ngân hàng, ĐH Sư phạm Kỹ Thuật,… Nhưng trường CĐCN Thủ Đức luôn mang đến một hình ảnh năng động, sáng tạo, hiện đại cho giới sinh viên và đội ngũ giảng viên với bề dày hơn 30 năm sự nghiệp trồng người

Những nhóm ngành nghề đào tạo của nhà trường gồm có: Công nghệ thông tin, Quản trị kinh doanh, Kế toán, Cơ khí, Điện – Điện tử, Du lịch, Tiếng Anh… Những nhóm ngành nghề này vốn là sự lựa chọn hàng đầu của giới sinh viên và từ

đó đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, nhu cầu xã hội

Trong quá trình hoạt động, trường CĐCN Thủ Đức đã nỗ lực hăng hái thi đua dạy tốt, học tốt với phương châm “Học đi đôi với hành, lý luận gắn liền với thực tiễn sản xuất” Trường luôn thực hiện quan điểm phát triển giáo dục phải vừa gắn chặt với yêu cầu phát triển đất nước vừa phù hợp với xu thế tiến bộ của thời đại,

đa dạng hóa hình thức đào tạo, thực hiện công bằng xã hội trong giáo dục

2.1.2 Vài nét về sinh viên bậc cao đẳng trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức

Theo Quyết định số 6426/QĐ-BGD-ĐT của Bộ Giáo dục – Đào tạo, thành lập Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức trên cơ sở trường Trung học Kỹ thuật và Nghiệp vụ Thủ Đức và năm 2009 trường chính thức tuyển sinh bậc cao đẳng Kết quả tuyển sinh bậc cao đẳng qua các năm như sau:

Bảng 2.1: Số lượng sinh viên nhập học các khoa

TỔNG

1,538

1,606

1,211

1,595

(Nguồn: Phòng Quản lý đào tạo)

Qua bảng thống kê trên, ta thấy sinh viên cao đẳng của trường nhập học tương đối ổn định, nhưng tỷ lệ tăng qua các năm giảm dần, cụ thể năm 2011 tăng so với năm 2010 là 62%, năm 2012 tăng so với năm 2011 là 52%, năm 2013 tăng so với năm 2012 là 56%, năm 2014 so với năm 2013 là 56% Như vậy, tình hình sinh viên nhập học vào trường cũng đảm bảo để thực hiện tổ chức lớp học phần theo hình thức đào tạo tín chỉ

Tình hình tuyển sinh hiện nay là vấn đề khó khăn cho các trường cao đẳng Sự cạnh tranh khốc liệt buộc các trường phải cân nhắc điểm chuẩn đầu vào sao cho đủ chỉ tiêu là mong muốn của mỗi trường Với xu thế hiện nay, nhà trường đã chọn mức điểm chuẩn công bố qua các năm như sau:

Bảng 2.2: Điểm chuẩn trường công bố qua các năm

Điểm chuẩn BQ 14 13 10,2 10,2 10,2

Nhìn chung, chất lượng đầu vào sinh viên bậc cao đẳng của trường chỉ cao vào năm 2009, giảm dần và từ năm 2012 đến nay chủ yếu bằng với điểm sàn của Bộ giáo dục quy định Với tình hình chất lượng đầu vào của sinh viên hiện tại nhà trường cần có những chính sách, giải pháp để đảm bảo chất lượng đào tạo theo chuẩn đầu ra mà các trường tốp trên và xã hội công nhận là một vấn đề khó khăn cho Ban giám hiệu nhà trường và các khoa đào tạo chuyên ngành

2.2 Thực trạng về tình hình cung ứng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức

2.2.1 Công tác đào tạo

Từ khi trường được Bộ giáo dục và đào tạo cho phép nhà trường đào tạo bậc cao đẳng Tầm nhìn chiến lược của Ban giám hiệu nhà trường áp dụng ngay hình thức đào tạo theo học chế tín chỉ Vào những năm đầu thực hiện, với sự quyết tâm

và nhiệt huyết của tập thể cán bộ giảng viên và nhân viên phòng quản lý đào tạo, các khoa đã nổ lực vừa nghiên cứu vừa thực hiện vừa học hỏi phương thức đào tạo mới Khoa đào tạo chủ động lên thời khóa biểu, chọn giảng viên giảng dạy các môn học từng khoa quản lý và sinh sinh chính thức đăng ký tại phòng Quản lý đào tạo Năm 2011, nhà trường ứng dụng phần mềm UIS để quản lý trực tuyến cho sinh viên

sử dụng, đồng thời quy trình tổ chức lớp học phần khi lên thời khóa biểu và giảng viên là sự phối hợp chặt chẽ giữa khoa và phòng đào tạo để hổ trợ tối đa cho sinh viên dễ dàng chủ động lựa chọm lớp học phần và xây dựng kế hoạch học tập cho riêng mình

Định kỳ, mỗi năm phòng Khảo thí - Kiểm định chất lượng và Phòng Quản lý đào tạo xây dựng kế hoạch điều chỉnh chương trình đào tạo, điều chỉnh chương trình chi tiết để đảm bảo kiểm định theo chuẩn đánh giá ngoài

Đội ngũ giảng viên được tập huấn về phương pháp giảng dạy vào học kỳ hè nhằm giúp cho đội ngũ giảng viên tiếp cận với phương pháp giảng dạy mới, công nghệ hổ trợ hiện đại trong bài giảng

2.2.2 Công tác chỉ đạo

Hình thức đào tạo tín chỉ là hình thức đào tạo tiên tiến mà các nước phát triển trên thế giới đã và đang áp dụng nhưng lại mới đối với các trường cao đẳng tại Việt Nam Đây là hình thức đào tạo hoàn toàn mới đối với nhà trường CĐCN Thủ Đức Với tầm quang trọng như vậy nhà trường đã chủ động hổ trợ các khoa chuyên ngành tiếp cận với việc xây dựng chương trình đào tạo, thiết kế chương trình chi tiết

và các phần mềm hiện đại hổ trợ công tác đào tạo nhằm thích ứng và bắt kịp với phương thức này khá tốt Định kỳ, hằng năm nhà trường tổ chức hội thảo nhằm đúc kết, học hỏi các chuyên gia, các trường bạn và rút kinh nghiệm để quá trình đào tạo hiệu quả hơn Đến nay, công tác đào tạo của nhà trường đã đi vào ổn định Ban giám hiệu chỉ đạo vào công tác chất lượng đội ngũ, chất lượng chuyên môn, chất lượng giảng dạy và chất lượng tổ chức để ngày càng thu hút người học đảm bảo tính bền vững trong lộ trình tiếp theo đến năm 2020 trường đạt chuẩn Đông Nam Á mà UBND Thành phố đã phê duyệt

2.2.3 Công tác tổ chức đào tạo

Bảng 2.3: Số lượng sinh viên bình quân 1 ngành

Với số lượng sinh viên trên, mỗi năm các khoa chủ động mở được bình quân 4-

5 lớp học phần cho từng môn học Sinh viên có thể lựa chọn từ 2- 3 giảng viên cho

1 môn học chuyên ngành Tỷ lệ lựa chọn của sinh viên cũng không cao nhưng vẫn đảm bảo cho sinh viên có quyền được lựa chọn giảng viên mình học

2.2.4 Đánh giá

Nhìn chung, hệ thống đào tạo của nhà trường đã đi vào ổn định, đảm bảo các yếu tố cơ bản của một đơn vị tổ chức đào tạo giảng dạy Sinh viên nhập học qua cá năm vẫn khá ổn định dù tình hình tuyển sinh vào những năm gần đây cạnh tranh khốc liệt Nhà trường có đội ngũ giảng viên đạt trên chuẩn so với quy định của Luật giáo dục hiện hành Công tác triển khai quá trình đào tạo tương đối ổn định, bắt đầu

có chiều hướng đi vào chất lượng và chất lượng dịch vụ đào tạo

2.3 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm và kết quả thực nghiệm chất lượng dịch

vụ đào tạo trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu

Từ lý thuyết chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục ở chương 1, ta thấy các nhà nghiên cứu đều kết luận rằng có mối tương quan giữa các nhân tố tác động đến chất lượng giáo dục Các nhân tố tác động đến quyết định chất lượng giáo dục vào một trường học ở Việt Nam của các sinh viên là:

Hình thành mô hình nghiên cứu cho đề tài

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng cách tham khảo ý kiến của giảng viên và sinh viên trong quá trình đứng lớp giảng dạy của khoá 12, 13 ngành kế toán, công

Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết, giả thuyết nghiên cứu

Xây dựng thang đo, Kiểm tra, chuẩn

Tiếp xúc, khảo sát thử những người tham gia như là phần tử khảo sát

Điều chỉnh thang đo, kiểm tra, chuẩn

bị bảng câu hỏi chính thức

Hình thành giả thuyết nghiên cứu ban đầu

Điều chỉnh giả thuyết

Thu thập và chuẩn bị dữ liệu:

nghệ thông tin, cơ khí, điện – điện tử, ngoại ngữ và kết hợp cơ sở lý thuyết ở chương 1 được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và hiệu chỉnh các thang đo

sử dụng từ những nghiên cứu trước

- Bước 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp thông qua bản câu hỏi (xem phụ lục 1) Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện, đối tượng phỏng vấn sinh viên bậc cao đẳng của các khoá 12,13 tại trường cao đẳng Công Nghệ Thủ Đức

Nội dung bảng câu hỏi gồm hai phần chính: (1) Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên đối với các nhân tố: cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, khả năng phục vụ, giảng viên, sự đồng cảm của sinh viên tại trường cao đẳng Công Nghệ Thủ Đức với 30 câu hỏi, sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ; (2) Một số câu hỏi về thông tin cá nhân của sinh viên trả lời như giới tính, ngành học, khoá học sử dụng trong việc phân loại và so sánh các kết quả trong các phân tích

Mục đích đầu tiên của nghiên cứu này là tính toán độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố cho tất cả 5 thang đo bằng thủ tục Factoring Axis Analysis kết hợp phép xoay Varimax để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố Để đánh giá mô hình đề xuất, các điểm nhân tố sẽ được tính, sau

đó phương pháp hồi quy quy đa biến (Regression analysis) sẽ được sử dụng Tất cả các bước được sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0

2.3.3 Đặc điểm mẫu điều tra nghiên cứu

Tổng thể mẫu nghiên cứu là sinh viên bậc cao đẳng tại trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức Theo nghiên cứu của Bollne (1989), kích thước mẫu tối thiểu

là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng (tiêu chuẩn 5:1) Nghiên cứu này có 32 tham số cần ước lượng, nên kích thước mẫu tối thiểu phải đạt là n>= 32.5=160 Số lượng bảng khảo sát chính thức được phát ra cho sinh viên là 300, số lượng bảng khảo sát thu về là 300 Sau khi kiểm tra, loại bỏ 4 mẫu vì thông tin khảo sát không đạt Vậy tổng số bảng khảo sát hợp lệ được chọn làm nghiên cứu là 296, đạt yêu cầu

về kích thước mẫu

2.3.4 Phân tích kết quả

2.3.4.1 Phân tích thống kê

 Thống kê mô tả mẫu: (xem phụ lục 2)

Mẫu nghiên cứu n = 296, trong đó nam có 145 sinh viên chiếm 49%, nữ có

151 sinh viên chiếm 51%; và được khảo sát tất cả 6 ngành đào tạo bậc cao đẳng tại trường, cụ thể ngành Kế toán 79 sinh viên (26,7%), ngành Quản trị kinh doanh 32 sinh viên (10,8%), ngành Ngoại ngữ 38 sinh viên (12,8%), ngành Công nghệ thông tin 53 sinh viên (17,9%), ngành Điện- điện tử 56 sinh viên (18,9%), ngành Cơ khí

38 sinh viên (12,8%) Sinh viên được khảo sát niên khóa 2014-2015 là 78 (26,4%), niên khóa 2013-2014 là 191 (64,5%), niên khóa 2012-2013 là 27 (9,1%)

Như vậy, kết quả thông kê mô tả về giới tính, ngành học và niên khóa cho thấy mẫu được chọn mang tính ngẫu nhiên trong tổng thể cần nghiên cứu

 Thống kê mô tả các biến định lượng: (Thực trạng sự hài lòng của

sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường TDC)

- Đối với thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo (xem phụ lục 3)

Kết quả cho thấy đa số sinh viên đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại

TDC từ trung bình đến khá (7/26 biến quan sát được đánh giá từ 4,0 điểm đến dưới

4,3 điểm; 19/26 biến quan sát được đánh giá từ 3,5 điểm đến dưới 4,0 điểm); Giá trị

trung bình của biến thấp nhất là 3,59 và cao nhất là 4,26 Trong đó, yếu tố sinh viên chưa hài lòng nhiều nhất là tính đột phá của chương trình, khối lượng và thời lượng chương trình, tính hợp lý của thời khoá biểu, sự sẵn lòng của các nhân viên Điều này đúng với tình hình thực tế tại TDC

- Đối với thang đo sự hài lòng của sinh viên (xem phụ lục 4):

Các biến thuộc thang đo này có giá trị trung bình (mean ~ 3,97) Tóm lại, hầu hết sinh viên có sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại TDC ở mức khá

2.3.4.2 Đánh giá thang đo

Các thang đo được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và

phân tích nhân tố khám phá EFA

 Hệ số tin cậy Cronbach alpha:

Trước tiên, các thang đo cần được kiểm định sơ bộ độ tin cậy bằng công cụ Cronbach alpha Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức

độ tương quan chặt chẽ giữa các mục trong thang đo Hệ số Cronbach’s alpha càng cao thể hiện tính đồng nhất của các biến đo lường càng cao, tức là mức độ liên kết của các biến đo lường càng cao Khi đó các biến sẽ cùng đo lường một thuộc tính cần đo Theo Nunnally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995) thang đo sử dụng được khi Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 Tuy nhiên Cronbach’s alpha không cho biết biến đo lường nào cần được bỏ đi và biến đo lường nào cần giữ lại, chính vì vậy mà ta xét thêm hệ số Corrected Item - Total Correlation của các biến Các biến

có hệ số Corrected Item - Total Correlation nhỏ hơn 0,3 được coi là biến “rác” và sẽ

bị loại khỏi thang đo

 Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo:

- Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo:

Kết quả Cronbach’s alpha của các thành phần thang đo nhân tố ảnh hưởng

đến mức độ hài lòng của sinh viên TDC ở bảng 2.3 cho thấy hệ số Cronbach’s alpha

của 5 thang đo các nhân tố đều lớn hơn 0.70, có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation đều lớn hơn 0,3 nên ta không loại biến nào cả Đìêu này cho thấy 5 nhân tố được xây dựng đúng như mong đợi của nghiên cứu này

Bảng 2.4: Kết quả Cronbach’s alpha (trích từ Phụ lục 5)

Ký hiệu

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan biến - tổng

Alpha nếu loại biến