Báo cáo thực tập doanh nghiệp đơn vị thực tập khách sạn a25 12ngô sỹ liên

Phần 1:Khái quát về cơ sở lưu trúPhần 2: Giới thiệu về quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân và quá trìnhthực tập Phần 3: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn A25 12 N

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

Lời nói đầuĐam mê ngành khách sạn là động lực giúp tôi học suốt bốn năm chuyênngành quản trị khách sạn tại trường đại học Công Nghiệp Hà Nội Là sinh viênnăm cuối đã được trang bị một khối lượng kiến thức, cũng đã có cơ hội trảinghiệm thực tế khi thực tập ở các năm trước Tuy nhiên đến kì thực tập này làđiều kiện cần thiết và hết sức quan trọng để sinh viên có cơ hội ứng dụng nhữngkiến thức và kỹ năng có được từ các học phần vào thực tế hoạt động của kháchsạn nhằm củng cố kiến thức và kỹ năng đã học, đồng thời bước đầu phát triển kỹnăng nghề nghiệp

Bài báo cáo gồm 3 chương chủ yếu đi sâu vào tìm hiểu về hoạt động kinhdoanh của khách sạn Từ đó đưa ra những nhận xét , đánh giá để có cái nhìnđúng đắn hơn về hoạt động kinh doanh ,đồng thời đưa ra phương hướng pháttriển và khắc phục những khó khăn

 Phần 1:Khái quát về cơ sở lưu trúPhần 2: Giới thiệu về quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân và quá trìnhthực tập

Phần 3: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên và đề xuất giải pháp

Để thực hiện được bài báo cáo này tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đếnquý thầy cô trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội, những người truyền đạt kiếnthức, kinh nghiệm vô cùng quý giá để tôi tự tin bước vào môi trường mới, đặc biệt là cô Phạm Thu Hà – người đã hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, tận tình giúp

đỡ và đưa ra những lời khuyên giúp tôi hoàn thiện bài báo cáo nàyTôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý ban lãnh đão Công ty cổ phầnquốc tế A25 đã tạo điều kiện cho tôi thực tập tại khách sạn A25 12 Ngô Sĩ 

Liên ,Bên cạnh đó là sự giúp đỡ tận tình của anh chị cán bộ công nhân viên củakhách sạn luôn tạo điều kiện cho tôi trong việc thu thập dữ liệu

Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè nhữngngười luôn ở bên cạnh giúp đỡ, động viên giúp tôi đạt được những kết quả tốthơn

Tuy đã nỗ lực hết sức nhưng với thời gian và kinh nghiệm có hạn nên bài báo cáo không thể tránh những thiếu sót Kính mong nhận được sự chỉ bảo, góp

ý tận tình của quý Thầy Cô gióa để bài báo cáo của tôi có thể hoàn thành tốthơn, hoàn thiện hơn kiến thức của mình

Xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội, ngày tháng năm 2022

 Sinh viên

Võ Mai Sương

CHƯƠNG I TÌM HIỂU VỀ CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ1.1 Khái quát chung về tập đoàn khách sạn A25

1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển tập đoàn A25

- Tên Doanh nghiệp : Công ty Cổ Phần Quốc Tế Tập Đoàn A25

- Tên quốc tế:A25 INTERNATIONAL HOTEL GROUP JOINT STOCK COMPANY

- Tên viết tắt : A25INTERNATIONAL HOTEL GROUP.,JSC

- Địa chỉ văn phòng tại Hà Nội:Số 90 Giảng Võ, Đống Đa, Hà Nội

- Tại thành phố Hồ Chí Minh: Số 34 Nguyễn Thị Minh Khai, P Đa Kao,Quận 1, Tp Hồ Chí Minh

- Điện thoại :37368933-02437368934

- Mã số thuế: 0107320066

- Chủ Sở hữu : Nguyễn Tiến Dũng

- Năm 2003, khách sạn đầu tiên trong chuỗi hệ thống khách sạn của tậpđoàn được mở là khách sạn A25 – 385 Hoàng Quốc Việt, quận CầuGiấy , thành phố Hà Nội với chủ sở hữu khách sạn là ông Nguyễn TiếnDũng Hoạt Động chính của công ty là chuyên kinh doanh về lĩnh vựckhách sạn với các dịch vụ lưu trú ngắn ngày cho khách du lịch, khách đicông tác

- 2/2/2016 doanh nghiệp chính thức được cấp giấy phép hoạt động kinhdoanh với loại hình công ty cổ phần ngoài nhà nước với tên chính thứcCông ty Cổ Phần quốc Tế tập Đoàn Khách Sạn A25 Cùng với việc mở rộng thêm các hoạt động kinh doanh với các ngành chính là dịch vụ lưu

trú ngắn ngày, đại lý du lịch, điều hành tour du lịch, kinh doanh bất độngsản, vận tải, xúc tiến thương mại

- Cuối năm 2016,A25 hotel 137 Nguyễn Du, quận Hải Châu, Đà Nẵngchính thức đi vào hoạt động, là thành viên đầu tiên của tập đoàn kháchsạn A25 trên dải đất miền trung Nằm tại trung tâm thành phố Đà Nẵng3km

- 10/2017 công ty chính thức có chi nhánh hoạt động tại HCM lấy tên làcông Ty Cổ Phần tập Đoàn Khách Sạn A25 Thành Phố Hồ Chí Minh

- Trải qua hơn 17 năm phát triển, A25 Hotel đã trở thành một tập đoànkhách sạn lớn mạnh hoạt động kinh doanh trên nhiều phân khúc cufgn hệthống khách sạn Các khách sạn đều tọa lạc tại những vị trí trung tâm củathành phố lớn trung bình mỗi năm hệ thống mở thêm từ 1-2 khách sạn

- Tính đến đầu nằm 2020 hệ thống tập đoàn khách sạn có 50 chi nhánh vớitổng số phòng hiện có là gần 1800 phòng phân bố tập trung ở khu vực hànội , tp hồ chí minh , đà nẵng và mở rộng đến 3 cơ sở tại Berlin- Đức.Khách sạn A25 tại 12 Ngô Sĩ Liên nằm trong chuỗi khách sạn quận Đống Đacủa Tập Đoàn khách sạn A25, thuộc phân khúc khách sạn 3 sao là sự hòaquyện giữa nét truyền thống cùng phong cách hiện đại châu âu, bao gồm 56 phòng ngủ đẹp với không gian thoáng mát gần giao điểm giữa đường NguyễnKhuyến và đường Quốc Tử Giám, cách Ga Hà Nội 7 phút đi bộ và khu di tichlịch sử Văn Miếu Quốc Tử Giám ( 500m), cách quảng trường Ba Đình(3.9km ),cách Hồ Hoàn Kiếm (3km) - rất thuận tiện cho việc đi lại, công tác hay đi dulịch thăm quan của Quý khách

Chi nhánh: số 12 Ngô Sĩ Liên, phường Văn Miếu, Quận Đống Đa, Hà NộiĐiện thoại: 02437475888

Hotline:1900.6925-0789252525

Website:www.a25hotel.comCác mốc quan trọng trong quá trình phát triển:

30/04/2003: Thành lập cơ sở tại địa chỉ 12 Ngô Sỹ Liên- Đống Đa- Hà Nội

10/12/2019: Được sở du lịch TP Hà Nội công nhận là khách sạn 3 sao

2020 được booking Com đánh giá điểm 8,8/10

“Your House – Ngôi nhà của bạn” là khẩu hiệu mang đến cho Quý khách cảmgiác thân thuộc, tiện lợi , gần gũi như ở nhà Dù đi bất cứ đâu, chỉ cần đến vớikhách sạn A25 thì đó chính là nhà của bạn

 Hình 1.1 Logo của tập đoàn khách sạn A25

( Nguồn: internet)1.2 Mục tiêu và chiến lược kinh doanh:

Căn cứ vào tình hình quốc tế và trong nước cùng với định hướng phát triển vàquảng bá thương hiệu, khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên đã đề ra mục tiêu nhưsau:

Mục tiêu ngắn hạn:

- Ổn định giữ vững thị trường hiện tại.

- Tăng doanh thu lên 10%

- Tăng năng suất sự dụng buồng phòng lên 70%-80% / năm

- Đẩy nhanh doanh thu bán phòng và các dịch vụ bổ sung khác thông qua cácchương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách và tối ưu hóa lợi nhuận

- Đầu tư vào các trang thiết bị, cơ sở vật chất làm sao hiện đại và thoải mái nhất

- Mục tiêu dài hạn:

- Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn

- Thực hiện tốt chính sách Marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với kháchhàng nhằm xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng để họ không chỉ trungthành với sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mà còn là người giới thiệu hiệu quảđối với công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn

- Hoàn thành mục tiêu về doanh thu

- Thu hút khách trên một số thị trường mới (khách nội địa, khách lẻ VIP…)

- Tăng lương cho nhận viên để khích thích nhân viên làm việc, hạn chế luânchuyển lao động, giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động

- Luôn đảm bảo vị thế của mình trong thị phần khách du lịch đến Hà Nội Dùtrong tương lai khác sạn sẽ tiếp tục cạnh tranh với sự lớn mạnh không ngừng củacác cơ sở lưu trú đẳng cấp 3-5 sao khác

Chiến lược kinh doanh khách sạn:

- Tập trung vào khách hàng Nghiên cứu thị trường và xác định khách hàng mục tiêu là việc cần làm đầu tiênkhi xác định chiến lược kinh doanh Xác định xem khách hàng mục tiêu củadoanh nghiệp Xác định nhu cầu của từng đối tượng khách để có thể đáp ứng đầy

đủ nhu cầu của các đối tượng khách Khách sạn A25 luôn lấy sự cảm nhận của

khách hàng là mục tiêu phát triển, luôn cố gắng xây dựng thương hiệu trong mắtkhách hàng, từ đó có thể thu hút được nhiều khách hơn.

- Địa điểm thu hút, dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng

Với phương châm đem đến cho khách hàng trải nghiệm như trong chính ngôinhà của mình, khách sạn rất chú trọng đầu tư thiết kế sang trọng và tinh tế cùng phong cách nghiệp vụ chuyên nghiệp Đây là một trong những thế mạnh quantrọng giúp A25 Ngô Sĩ Liên đạt được thành công như hiện nay

- Chiến lược chi phí thấp nhất:

 Cắt giảm tối đa chi phí giúp A25 có được giá bán thấp hơn đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra khách sạn còn có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hútkhách ( Khách có thẻ vàng sẽ giảm 5% tiền phòng, thẻ kim cương giảm 10%tiền phòng, thẻ bạch kim sẽ giảm 15% tiền phòng và kèm theo dịch vụ trả phòngmuộn 2 tiếng )

- Đầu tư phát triển nhân sự:

Đội ngũ nhân viên là người trực tiếp đem đến những cảm nhận cho khách hàng

và cũng tạo nên được thương hiệu cho doanh nghiệp, chính vì vậy khách sạnluôn đặt chất lượng nhân sự lên hàng đầu, tiêu chí đào tạo và duy trì nhữngnhân viên lâu năm, mang lại chất lượng phục vụ ngày càng tốt, càng hoàn thiện.  Chiến lược kinh doanh qua mạng xã hội

Với thời đại công nghệ 4.0 ngày càng phát triển, các trang mạng như facebook,youtube hay instagram đang là trang mạng đang hot nhất hiện nay Chiến lược

sử dụng mạng xã hội trong kinh doanh khách sạn đã làm cho khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên tăng sự tương tác và kết nối với khách hàng Quảng bá, chia sẻ vàreview dịch vụ, sản phẩm đến với khách hàng thông qua fanpage, các đối tượngđam mê du lịch Đây chính là hình thức quảng cáo không mất nhiều chi phí vàhiệu quả mang lại đáng mong đợi.

1.3 Kết quả hoạt động của khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên trong 3 năm gầnnhất

Khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên có những lợi thế về vị trí địa lý với giao thôngthuận tiện, dễ dàng tiếp cận thị trường khách hàng mục tiêu, có cảnh quan xungquanh đẹp Bên cạnh đó là sự chú trọng đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị,nâng cao chất lượng dịch vụ và những lỗ lực trong quản lý vận hành và kinhdoanh của khách sạn đã giúp cho khách sạn đạt được những thành quả nhất định.Trong năm 2021 vừa qua, do sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, các hoạtđộng kinh doanh của khách sạn đã bị ảnh hưởng rất nhiều Có thể thấy rõ nhữngđiều trên qua bảng thống kê kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3năm gần đây

 Bảng1.1:Một số chỉ tiêu tài chính của khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên trong 3năm gần nhất( đơn vị: tỉ vnđ)

STT CHỈ TIÊU Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 

1

Doanh thu cáchoạt động

Doanh thu nhàhàng

3 - Vốn cố định Tổng vốn đầu tư ban đầu 40Tỷ

4 -Vốn lưu động 1 tỉ 1 tỉ 0.4 tỉ

đồng/tháng đồng/tháng đồng/tháng

4 Số công nhânviên

trình độ

45Cao đẳng trở lên

46Cao đẳng trở lên

23Cao đẳng trở lên

2019 là 20.3( tỉVND) ,Năm 2020 là 21.7(tỉ VND) tăng tương đương với6,89% Tốc độ tăng trưởng có sự chênh lệch lớn trong giai đoạn năm 2021 dođại dịch covid đã khiến khách giảm ngoài ra khách sạn đã tạm ngừng kinhdoanh theo chỉ thị của nhà nước trong vòng 3 tháng 7,8,9 Lượng khách không

ổn định dẫn đến doanh thu năm 2021 chỉ còn đạt 4.81(Tỉ VND) giảm hơn gấp3,5 lần so với năm 2020 Và đến những tháng đầu quý I năm 2022 thì diễn biến

dịch vẫn còn rất phức tạp số ca mắc ở Hà Nội không ngừng tăng, lượng khách từmiền nam hủy đặt phòng rất nhiều Bởi vậy mà doanh thu vẫn ở mức thấp sovới cùng kì năm ngoái Doanh thu từ nhà hàng cũng tăng nhưng không cao. Mặc dù đang trong thời gian dịch , nhiều khách sạn khác đã phải đóng cửa thậmchí là phá sản tuy nhiên khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên vẫn tiếp tục duy trì hoạtđộng và con số về doanh thu và lợi nhuận đang bắt đầu khởi sắc hơn Kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn đạt được là do nguyên nhân sau :

  Nhờ sự uy tín và lớn mạnh của của tập đoàn A25tạo cho khách sạn nguồnkhách ổn định

 Sự cố gắng và nỗ lực của lãnh đạo công nhân viên khách Sạn luôn quantâm giúp đỡ nhau trong công việc

 Đội ngũ cán bộ không ngừng nâng cao kiến thức , nâng cao chất lượng phục vụ , đáp ứng nhu cầu của khách

 Cơ sở vật chất ngày càng được cả thiện, giá cả dịch vụ hợp lý

 Khách sạn nằm trong khu trung tâm Hà Nội có đầy đủ các dịch vụ cho dukhách trại nghiệm, điều này đã thu hút khách lưu trú tại khách sạn

1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên1.4.1.Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận Hình1.3 Sơ đồ khối về cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các

bộ phận trong khách sạn

(nguồn : phòngnhân sự khách sạn A25 12 N Sĩ Liên )Hiện tại do ảnh hưởng của dịch COVID-19, khối lượng công việc bị thu hẹp nênkhách sạn đã cắt giảm nhân sự từ 44 người xuống còn 23 người

 Bảng phân bổ số lượng lao động trong khách sạn A25 12 Ngô Sĩ LiênTên Bộ Phận Vị trí Số LượngBan điều hành Giám đốc 1

 Ngành kinh doah khách sạn là một ngành mà trong đó mọi bộ phận, phòng bantrong khách sạn đều có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau Tuy mỗi

 bộ phận phòng ban của khách sạn đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất

cả đều nhằm một mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách đểthu lợi nhuận cao cho khách sạn Vì vậy sự phân phối chặt chẽ nhịp nhàng tronghoạt động của các bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc thành công haythất bại của quá trình kinh doanh khách sạn Các bộ phận trong khách sạn là cácmắt xịch trong một dây truyền sản xuất các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.Trong hoạt động của dây truyền sản xuất này, không thể thiếu bất kỳ một mắtxích nào và bộ phận lễ tân đóng vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phậndịch vụ trong khách sạn

 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong khách sạn

 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng

Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú Đểhoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phảiphối hợpchặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách Hàng ngày bộ phận

lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để bộ phận buồng chủ động trong việc làm

vệ sinh buồng Bộ phận buồng phải thông báo cho bộphận lễ tân về tình trạng buồng và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách Mối quan hệnhịp nhàng đó sẽ góp phần tối đa hoá công suất buồng và tạo được ấn tượng tốtcho khách lưu trú.

 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận ăn uống

- Có mối quan hệ mật thiết với bộ phận ăn uống nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu

về ăn uống của khách Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộ phận lễ tân vềthực đơn hàng ngày Khi khách có yêu cầu đặt ăn tại khách sạn nhân viên lễ tântiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển các yêu cầu của khách tới bộ phận ănuống Hàng ngày bộ phận ăn uống phải chuyển hoá đơn, chứng từ phiếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân sẽcập nhật các khoản thanh toán đó của khách vào hồ sơ thanhtoán cho khách

 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng

- Có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm mục đích đảm bảo các trang thiết bịtrong buồng của khách luôn hoạt động có hiệu quả Bộ phận lễ tân có tráchnhiệm thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng về các trang thiết bị trong buồng cho khách bị hỏng để sửa chữa kịpthời Đồng thời bộ phận kỹ thuật bảodưỡng phải thông báo cho bộ phận lễ tân về mức độ hỏng của các trang thiết bị

để bộ phận lễ tân thông báo với khách hoặc chuyển buồng cho khách

 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kế toánHàng ngày các khoản thanh toán hoá đơn của khách phải được bộ phận lễ tânkiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận kế toán Bộ phận kế toán sẽ căn cứvào những hoá đơn thu được từ bộ phận lễ tân để lập báo cáo doanh thu củakhách sạn

 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninhCông tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ vô cùng quantrọng và cần thiết đối với toàn thể ban giám đốc, các nhân viên khách sạn nóichung và bộ phận an ninh nói riêng Bộ phận lễ tân và bộ phận thường xuyêntiếp xúc với khách, quan sát dòng khách ra vào khách sạn cho nên sẽgiúp cho bộ phận an ninh hoàn thành tốt nhiệm vụ này.

1.4.2 Chức năng, quyền hạn của từng bộ phận

1 Bộ phận đón tiếpChức năng: bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt củakhách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cungcấp và đối tác Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ củakhách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắclực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu củathị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giámđốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách

từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh caonhất cho khách sạn

 Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thôngtin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tụcđăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáovới quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thànhnhiệm vụ

2.Bộ phận buồng phòngChức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồndoanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự

nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với

 bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năngriêng, cụ thể hơn như: bp dọn phòng, bp giặt ủi, kho vải, bp vệ sinh công cộng, Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tratình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệsinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề cóliên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng

4 Bộ phận kế toán – tài chínhChức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn chokhách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ

 Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xácđịnh kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tàichính theo tháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu, chi

6 Bộ phận kĩ thuật

Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạnđảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động Nhiệm vụ: công việc chính là lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửachữa, đổi mới các trang thiết bị điện, cấp thoát nước, các phương tiện và đồdùng, dụng cụ gia dụng của khách sạn Thông tin cho các bộ phận khác nhữngthay đổi trong quá trình hoạt động của các trang thiết bị Báo cáo thường nhật vềtình hình trang thiết bị máy móc trong khách sạn

7 Bộ phận bảo vệChức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và kháchhàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn

 Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trônggiữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏikhách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

1.5 Khách hàng mục tiêu của khách sạn A25 12 Ngô Sĩ Liên

Lượng khách theo năm

Phân loại khách

Lượngkhách35040

Tỷtrọng(%)

Lượngkhách36500

Tỷtrọng(%)

Lượngkhách13273

Tỷtrọng(%)

Phươngthức đặtphòng

Trực tiếp 21073 60.14

% 23830 65.29% 10640 80.17%Qua đại lý

trung gian 8935 25.5% 7840 21.48% 1441 10.86%Qua kênh đặt

 phòng OTA 5032

14.36

% 4828 13.23% 1190 8.97%

Cơ cấuchi tiêu

Chi tiêu cao 5312 15.16

% 7471 20.47% 1327 10%Chi tiêu trung

40.98

% 16855 46.18% 6358 47.9%

 Nữ 20673 59% 16855 53.81% 6915 52.1%

Theo đốitượng

Trong nước 27695 79.04

% 28334 77.63% 12950 97.57%

Quốc tế 7344 20.96

% 8161 22.36% 322 2.43%Tuổi tác Dưới 18 tuổi 2908 8.3% 3832 10.5% 1606 12.1%

Từ 18 – 30tuổi 4733

13.51

% 11760 32,22% 5216 39,3%

Từ 30 – 60tuổi 17134 48.9% 16.487 45.17% 5468 41.2%

Khách hàng chủ yếu của khách sạn là người Việt ( chiếm 65% tổng lượng kháchlưu trú tại khách sạn , khách đi công tác ( chiếm 15% tổng lượng khách lưu trútại khách sạn), còn lại 10% là các du khách đến từ Mỹ, Úc Vài năm trở lại đâylượng khách Mỹ và úc gần như không có

Khách hàng của khách sạn chủ yếu là người có mức chi tiêu trung bình Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng mụctiêu Vì thế khách sạn phải tìm mọi cách sao cho sự cảm nhận sau khi khách tiêudùng dịch vụ lớn hơn hay bằng sự mong chờ trước khi khách tiêu dùng dịch vụđạt được một chất lượng cao thoả mãn nhu cầu của khách hàng

1.6.Các sản phẩm dịch vụ của khách sạnDịch vụ lưu trú

Khách sạn cung cấp 56 phòng nghỉ tiện nghi, đặt chuẩn, Nội thất các buồng là

sự kết hợp tinh tế giữ văn hóa phương đông và phương tây,mang đến không gianhài hòa thư giãn, các căn buồng đẹp, sang trọng, rộng rãi được phân loại nhưsau:

Bảng1.1 cơ cấu giá buồng của khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên tại thời điểmtháng12 Năm 2021

LoạiPhòng

Số phòng

Phòngnghỉgiờ (lưutrúdưới 2tiếng)

phòng ngày đêm

Gói 15ngày trở lên

Giángàyđêm

Giákháchhàngthânthiết

GiákháchhàngthânthiếtCao Cấp 308,310,315,316,508,51 160.000 540.000 410.000 400.000

sangtrọng

305,306,502,505,506,602,605,606,702,705,706,802,808,902,908,1002,1102,1105,1202,1402

160.000 600.000 450.000 420.000

Gia đình 810,910 160.000 720.000 540.000 500.000Vip 805,816,905,916 200.000 900.000 680.000 630.000Suite

1005,1205 200.000 1.370.0

00

1.030.000

960.000(Nguồn : internet)

Các tiện ích trong phòng khách sạn :Điều hòa

WifiBồn tắm

Ti viMini bar Trà/ cà phêPhòng tắm đứng

Két sắt an toànTruyền hình cab Nước khoángBàn làm việcĐiện thoại bàn

Tủ lạnh

Tủ quần áo / máy sấyKhách sạn còn cung cấp tới những vật dụng nhỏ nhất phục vụ nhu cầu hàngngày của khách như bông tai, mũ chụp tóc, dao cạo râu, cắt móng tay

Loại phòngHạng phòng cao cấp

- Diện tích phòng 15 m2

- Loại giường:1 giường to kích thước 1,6m x2m

- Tiêu chuẩn : 2 người

- Không có bồn tắm / có cửa sổHạng phòng sang trọng

- Diện tích phòng 18 m2

- Loại giường:2 giường ghép lại kích thước 1,2m x2m và 2,4m x2m

- Tiêu chuẩn : 2 người

- Không có bồn tắm / có cửa sổHạng phòng gia đình

- Diện tích phòng 26 m2

- Loại giường:2 giường to kích thước 1,6m x2m

- Tiêu chuẩn : 2-3 người

- Không có bồn tắm/Có cửa sổHạng phòng suite vip

- Diện tích phòng 50 m2

- Loại giường:1 giường to + 1 giường nhỏ kích thước 1,6m x2m và 1,2mx2m

- Tiêu chuẩn : 2-3 người

- Không có bồn tắm / có cửa sổHạng phòng executive suite

- Diện tích phòng 80m2

- Loại giường:3 giường to kích thước 1,6m x2m

- Tiêu chuẩn : 4 người

- Có bồn tắm / có cửa sổDịch vụ ăn uống

- Địa điểm : nhà hàng Lotus tầng 2

- Phục vụ ăn sáng từ 06:00-10:00 các ngày  Nhà hàng phục vụ bữa ăn sáng free đối vói các khách ở qua đêm vớimenu đang dạng, món ăn chất lượng Nhận ăn trưa, ăn tối theo Set menu theoyêu cầu Nhận đặt teabeak phục vụ hội thảo Phục vụ ăn 24/24 theo yêu cầu củakhách tại nhà hàng hoặc trực tiếp trên phòng

Dịch vụ bổ sungDịch vụ cho thuê xe:

Khi khách lưu trú tại khách sạn và có nhu cầu đi lại thì lễ tân sẽ liên hệ với đốitác và giúp khách thuê xe:

Giá thê xe là:

Xe ga:160.000VND/24 tiếng

Xe số :130.000VND/24 tiếng

 Dịch vụ hội nghị hội thảo : Nằm tại tầng 15 của khách sạn có giá 3.800.000Đ/ngày ( hợp chỉ thuê ½ngày giá 2.000.000Đ) Giá chưa bao gồm VAT, đã gồm máy chiếu , micro,flipchart, giấy A4, Bút A25, bảng standy chỉ dẫn, 1 lẵng hoa tươi

CHƯƠNG 2:GIỚI THIỆU VỀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘPHẬN THỰC TẬP

2.1 Bộ máy tổ chức của bộ phận lễ tân2.1.1 Sơ đồ bộ phận lễ tân

Khối lượng công việc trong một khách sạn vừa và nhỏ như khách sạn A25 làkhông nhiều, cho nên số lượng nhân viên của bộ phận tiền sảnh có hạn và vì vậymỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều đầu việc trở lên Thông thườngmỗi ca làm việc nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân,nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác Cơ cấu tổ chức của bộ phậntiền sảnh ở khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên khá đơn giản, gồm một trưởng bộ phận

và các nhân viên lễ tân và nhân viên hành lý Bộ phận này có ba ca làm việc,hoạt động 24/24 giờ