208 hướng dẫn viên báo cáo thực tập tốt nghiệp

ngoài các chương trình phục vụ du lịch ra công ty du toàn thắng còn mở rộng thêm các dịch vụ khác như tư vấn hướng dẫn các diện xuất nhập cảnh, du lịch thăm thân nhân, du hoc, kết hôn và

UY BAN NHAN DAN.TP.HO CHI MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO KÉT QUẢ THựC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề Tài: Hướng Dẩn Viên

Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần sản xuất “ Thương mại - Dịch vụ du lịch Toàn Thắng Địa chỉ: 768G Sư Vạn Hạnh , Phường 12 , Quận

10 , Thành Phố Hồ Chí Minh , Việt Nam

G V H D Nguyễn Thị Ngọc Hân

H S S V Nguyễn Đăng Huy M S H S S V 135BDL0036

L Ớ P CB13DL K H Ó A 2013

THÁNG 01 /2017

Mục Lục: Trang

Chương 1 Nội dung thực tập

1.1 Mô tả quy trình thực tập và công việc thực tê nơi đang thực tập

1.2 Học hỏi và viết báo cáo nghiệp vụ chuvên môn tại cơ quan

về chuvên nghành nghiệp vụ của mình

Chương 2 Tự đánh giá và nhận xét thực tập

2.2 Mối quan hộ giữa các đồng nghiệp trong tồ hay bộm

phận và đơn vị nơi thực tập

2.3 Học hỏi từ các quv định nơi thực tập:

2.3.1 Học tập được gì qua các quv định về nội quy

lao động học tập, nghỉ ngơi và an toàn lao động

2.3.2 Học tập được gì qua quy định PCCC, vệ sinh và môi trường

2.4 Đánh giá mối liên hệ giữa lý thuyết và thực tiễn

Kết Luận:

*

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trôn thế giới, với việc nhiều điểm tham quan trong nước được các tạp chí uy tín bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế điển hình là vịnh Hạ Long được trang web BuzzFeed của

Mỹ được bình chọn 1 trong 25 địa danh có vẻ đẹp khó tin nhất trôn thế giới, hay thủ đô

Hà Nội được TripAdvisor bình chọnl trong 10 thành phố thu hút khách du lịch hàng dầu trên thế giới năm 2014, đồng thời Việt Nam được tạp chí du lịch travel & leisure của Mỹ bình chọn đứng thứ 6 trong 20 điểm đến tốt nhất dựa trên độ an toàn và thân thiện của người dân dành cho khách du lịch

Trước xu thế phát triển mạnh của ngành "Công nghiệp không khói" nàv thì đà

có nhiều tố chức, nhiều nhà đầu tư đà chớp lấy thời cơ 111Ở ra các công tv trung tâm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Công ty Công ty cố phần sản xuất - Thưcmg mại - Dịch vụ du lịch Toàn Thắng ra đời muộn hơn chịu sự cạnh tranh của các công ty lớn ra đời sớm có kinh nghiệm hơn Tuy nhicn Công ty Công ty cô phân sản xuất - Thương mại - Dịch vụ du lịch Toàn Thắng lại tiếp thu dược những kinh nghiệm quý báu đế từ đó có cách diều chỉnh họp K Nhờ vậy mà hiện nav công ty đâ

có dược vị thế khá cao trong lòng du khách

Với sự quan tâm của nhà trường, trường Cao Đắng Công Nghệ Thủ Đức tổ chức cho sinh viên thực tập nghề cuối khoá.Em đã chọn Công ty cổ phần sản xuất - Thưong mại - Dịch vụ du lịch Toàn Thắng làm địa điếm thực tập

Thông qua đợt thực tập này em đã có những kinh nghiệm quý báu và biết được cách làm việc của một ty du lịch cũng như những kiến thức mới mà các anh chị trong công tv đã giúp đỡ em và điếu đó chính là hành trang giúp em có thêm sự tự tin cho nghề nghiệp mà em đã chọn và cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn ban giám dốc và các anh chị trong công ty đã giúp đờ trong thời gian em thực tập và giúp em hoàn thành những công việc được giao

Em xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm khoa, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của thầy Nguyễn Văn Tiến và cô Nguyễn Thị Ngọc Hân.

Em xin chân'thành cảm ơn!

TPHCM, ngày 12 tháng 1 năm 2016

CHƯƠNG 1: NỘI DUNG THỤC TẬP 1.1 MÔ tả quy trình thực tập và công việc thực tế nơi đang thực tập

1.1.1 Khái quát về công ty du lịch Toàn Tháng

Công ty cổ phần sản xuất thưong mại dịch vụ toàn thắng được thành lập vào ngày 02/03/2001.Và tên doanh nghiệp bằng tiếng anh là TOAN THANG MANUFACTURING - THANDING - TOURISM - SERVICE JOINT STOCK COMPANY.Và tên viết tắt là TOTHA co Công ty hiện chuyên về lĩnh vực dịch vụ

du lịch lừ hành nội địa và du lịch lữ hành quốc tế ngoài các chương trình phục vụ du lịch ra công ty du toàn thắng còn mở rộng thêm các dịch vụ khác như tư vấn hướng dẫn các diện xuất nhập cảnh, du lịch thăm thân nhân, du hoc, kết hôn và các trường hợp khác ngoài ra công ty còn là một đại lý bán vé máy bay của các hãng hàng không

uy tín bán vé chính thức đến khách hàng và các dịch vụ đón khách xuất nhập cạnh làm thủ tục hải quan .Công ty lấy tiêu chí dịch vụ phục vụ thật chuyên nghiệp tất cả vì lợi ích khách hàng

Hiện nav thì nhiều người đã công nhận du lịch là lĩnh vực có thể đem lai nguồn thu nhập không hề nhỏ cho quốc gia vừa có thể tạo ra công ăn việc làm cho hàng ngàn người vừa có thể quảng bá hình ảnh đất nước, văn hoá , con người, cảnh quan thiên nhiên cho bạn bè khắp năm châu và để có thổ làm được điều đó chính là sự góp sức không nhỏ từ các công ty lữ hành Các công ty lữ hành có vai trò rất quan trọng trong việc quản bá du lịch của địa phương đó đến du khách Và đôi với công ty cố phần sản xuất thương mại dịch vụ du lịch Toàn Thắng trãi qua bao nhiêu năm tháng dã

có được chỗ đứng trên thị trường nhờ vào sự học tập rèn luyện và tiếp nhận những ý kiến phản hồi từ khách và luôn áp dụng những những điều mới để phù hợp với thị trường Công ty cố phàn sản xuất thương mại dịch vụ du lịch toàn thắng với hơn

10 năm kinh nghiệm đă khẳng định được là một công ty chuyên nghiệp và luôn đcm đến du khách những điều tốt nhất ngoài các chương trình du lịch trong nước ra công ty còn có các du lịch ra nước ngoài và công ty hiện nay còn mở them rất nhiều dịch vụ khác như tư vấn hướng dẫn các diện xuất nhập cảnh, du lịch thăm thân nhân, du học công ty hiện nay đã có được chỗ đứng trên thị trường và đã có được sự uy tín và

sự hài lòng của khách hàng dành cho công ty

1.1.2 Vị trí công việc thực tập

♦> Vị trí thực tập

Trong thời gia làm việc tại công ty em dược thực các công việc như trực điện thoại và khi có các tour du lịch em được phân công đi phụ tour, em chủ yếu di

là TP Hồ Chí Minh- Đà lạt

♦> Quy trình thực tập.

Công tác chuẩn bi:

• Tiếp nhận hồ sơ doàn Fax dịch vụ, và quan trọng là phải có các số điện thoại như của trưởng đoàn, tài xế, lưu trú, ăn uống) lịch trình tuor từ phía diều hành

• Ngoài ra còn phải xem kỹ lưỡng chương trình du lích như ngày bắt đầu ngày kết thúc, trong chương trình sẽ có những điểm tham quan nào, số lượng đoàn khách, danh sách đoàn khách (tên họ, ngày sinh, quốc tịch, tôn giáo)tên trưởng đoàn là ai và tim hiểu đây là nhóm khách nào ( công viên chức, công nhân, hay doanh nhân) dồng thời phải liên hệ với trưởng đoàn và tài xế trước một ngày để thống nhất thời gian địa điểm đón khách.Neu như thắc mắc điều gì hav cảm thấy có sai sót thì phải báo ngay cho phía điều hành để điều chỉnh lại

• Trước ngàv khởi hành người HDV phải chuẩn bị trước những kiến thức

mà tour ví dụ như đi Đà Lạt tìm hiểu từ trên internet sách vở và những kiến thức đã học trên trường đồng thời phải xem cung dường đi có những điểm nào nổi bật những điểm hay giới thiệu với du khách, tìm hiểu về văn hoá, đời sống, thố nhưỡng, đặc sản của vùng đất đà lạt

• Đối với người HDV cần phải chuẩn bị giấy tờ tư trang cá nhân (bút, sổ tay, giấy tờ tuỳ thân, thẻ HDV ), và đặc biệt là trang phục của HDV gọn ràng sạch sẽ vì tạo được ấn tượng đầu tiên với khách rất là quan trọng

Giai đoan đón đoàn:

• Tứ thế: luôn trong tình trạng sẵn sàng vui vẻ đến đicm đón khách trước giờ đón là 30 phút, đồng phục chỉnh tề, đồng thời phải kiểm tra âm thanh ánh sáng và dành ít phút để trò chuyện với bác tài thông báo cho tài xế biết lịch trình hôm nay đi dâu

• Dón doàn: đầu tiên phải đậu xe dúng nơi quy dịnh an toàn thuận tiện cho khách, chủ động tìm gặp người trưởng đoàn xã giao hội ý sắp xếp ghế ngồi trên nguyên tắc: ưu tiên phụ nữ, người lem tuôi và người say xe nhẳc nhở du khách về việc mang hành lý cồng kềnh tốt nhất nen để dưới hầm xe, chỉ mang theo các vật dụng cần thiết như máy ảnh dồ dùng tư trang tiền bạc

• Diềm danh tốt nhất nhờ trưởng đoàn điểm danh hộ, bên cạnh đó trong lúc trưởng đoàn điểm danh thì người hướng dẫn viên di lên đi xuống dể đếm số lượng khách, và giúp khách ổn dịnh chồ ngồi

• Xác nhận với trưởng đoàn về: số lượng khách ( bao nhiêu người lớn bao nhiêu trẻ em) so với khách đăng ký ban đầu và hiện tại trên xe có tăng hay giảm ai không, để còn để còn thông báo phía dịch vụ có phát sinh

Đi đoàn:

Hưcrng dẫn viên giới thiệu làm quen: trên nguyên tắc lần lượt bác tài - phụ lái - trưởng xe - bản thân hướng dẫn viên

Giới thiệu chương trình tham quan trong ngày cụ thể, giọng nói phải khí thế lạc quan, và thông báo với du khách về biến số xe và số điện thoại của hướng dẫn viên vì có khó khăn hoặc thắc mác có thể liên hệ

Quan sát và đánh giá tâm lý của khách: tâm lý cá nhân, nhóm, xác định bầu không khí tập thể chung, xác định ai là người có uy tín dại diện cho

cả đoàn( thông thường mặc định là trưcrng đoàn) xác định vấn đề mà du khách quan tâm để đưa ra nội dung thuyết minh và các thức phục vụ hợp lý

Thuvết minh trên xe và thuyết minh tại điểm:

Thuyết minh trên xe: quan trọng vẫn tà tư thế đứng phải chững chạc và vững chắc, chánh chao dảo trên xe để du khách đỡ lo sợ và được ankhi

nghe hướng dẫn thuvết minh Và nội dung thuyết minh thì tuỳ từng hướng dẫn viên sẽ trình bàv nội dung khác nhau và đôi khi cũng có yếu

tố mang tính trời cho mỗi người Tuy nhiên hoàn toàn có thể khắc phục khuyết điểm và phát huy những lợi thế ở giọng diệu Giọng điệu cũng góp phần truyền tải nội dung và đạt dụng ý hướng dẫn viên

khi thuyết minh quan trọng vẫn là nội dung phải có hôn phải làm sao cho du khách nghe phải cảm thấy hửng thú lấy ví dụ như từ TP Hồ chí Minh đi TP Đà Lạt là khoảng 300 km thì thời gian đi sẽ mất tầm 5 đến 6 tiếng thì trong khoảng thời gian đó người hướng dẫn không thể thuyết minh liên tục và không nên lo thuyết minh không mà còn phải tô chức các trò chơi trên xe và thủ trong mình vài câu chuyện vui để phục vụ du khách

Thuvết minh tại điểm:

trước khi tới điểm tham quan từ 10 - ĩ 5 phút hướng dẫn viên phải thông báo cho khách về điểm tham quan sắp đến thời gian tham quan bao lâu, hẹn gặp khách ở đâu Dặn dò khách phải cân thận bảo vệ tư trang đồ

cá nhân Và đôi khi có một số điểm tham quan là nơi tôn nghiêm như các ngôi chùa, nhà thờ Thì dặn dò du khách về các ăn mặc, không được

ồn ào

Vào trong điểm thuyết minh hướng dẫn viên chọn vị trí thuyết minh thuận lợi cho mình và cho du khách để bắt đầu thuyết minh( thông thường cho du khách đứng theo nửa vòng hình tròn) khi thuyết minh tránh làm phiền và cản trở các du khách khác Thuyết minh rõ ràng, thuvết phục, ngán rọn

Thường có 2 cách để thuyết minh: từ ngoài vào trong và từ trong ra ngoài và khi du khách hỏi thì phải trả lời và hướng đẫn viên tuyệt đối không được nói hai từ là không biết mà phải chuyển câu hỏi dó qua một

chủ dê khác hoặc sẻ tìm hiêu và trả lời du khách ngay trong ngàv

rồ chức lưu trử vả ăn uống:

Ãn uống: theo nguyên tắc thì trước khi đến nhà hàng hướng dẫn viên hoặc điều hành phải gọi trước phía nhà hàng 30 phút để kêu họ chuẩn bị

và hướng dẫn viên cũng phải thông báo cho du khách về địa điểm khách sạn số lượng bàn khách ngồi

Khi vào tới nhà hàng hướng dẫn viên phải nhanh chóng tìm quản lý để biết vị trí ngồi của đoàn, chủ động tới những bàn ăn xem nhà hàng dã chuẩn bị xong chưa nếu chưa thì mời khách di rửa tay trước và dùng cơm sau

Khi nhà hàng dọn thức ăn ra thức ăn ra hướng dẫn viên phải kiểm tra thức ăn có đàv đủvà có đúng trong thực đơn Hướng đẫn viên còn phải sắp xếp bàn ăn nội bộ và mời tài xế và phụ xế ăn trước còn hướng dẫn viên kiềm tra mọi việc đã ổn chưa nếu ổn rồi thì hướng dẫn viên mới dùng cơm ( trong lúc ngồi ăn hướng dẫn viên nên hướng tầm nhìn về phía khách

Tranh thủ sau khi ăn xong hướng dẫn viên nhanh chóng thanh toán tiền

ăn cho nhà hàng ( trừ trường hợp chuvển khoản) khi thanh toán tiền ăn cho nhà hàng tránh để khách thấy

Lưu trú: gọi diện cho khách sản trước 30 phút để kêu họ chuấn bị phòng

Và trước khi đến cũng thông báo các loại phòng cho khách biết, số người

ở chung một phòng, bao nhiêu phòng đôi, đơn, ba, bốn ( thông thường khi đi khách đoàn thì trong danh sách công ty thường sẽ chia sẵn phòng,

ta chỉ việc xác nhận lại với khách) thông báo cho khách những thủ tục nhận phòng Dặn dò du khách khi ra khỏi khách sạn phải mang theo card vist của khách sạn cũng như khi nhận phòng phải kiểm tra đồ dặc trong phòng xem có thiếu gì hay hư gì phải thông báo cho khách sạn

Khi vào khách sạn cho khách chờ ở, hưởng dẫn viên cùng trưởng đoàn đến tiếp tân để lấy phòng và chìa khoá Sau đó mang chỗ khách ngồi và giao cho khách Sau khi cả đoàn dã lên phòng hương dẫn viên nên ở lại tiếp tân ít phút để xác nhận bao nhieu phòng để nhận, giá phòng, số đêm

và xem xét khách có quav lại phàn nàn về phòng hay không

Vào đêm cuối hướng dẫn viên phải thông báo cho khách biết mấy giờ trả phòng và mấy giờ xe lăn bánh để trở lại thành phố Vào buối sáng trước khi trả phòng hướng dẫn viên phải có mặt tại tiếp tân đê rước khách khi khách xuống mình luôn sẵn sàng giúp đờ khách cũng như hỏi thăm sức khoẻ và chào buôi sáng

Hưởng dẫn viên tranh thủ thanh toán tiền khách sạn ( tránh để khách thấy)

Sau khi trả phòng hướng dẫn viên hỏi thăm khách có quên gì tại khách sạn hav không và không quên chào tạm biệt khách sạn

Khi sắp đến điểm trả khách thì hưởng dẫn viên nói lời chia tay, nói cảm

ơn du khách và hẹn gặp lại lần sau và gửi cho khách phiếu góp ý của công ty dể lấy ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ

Kết thúc đoàn

Ngày hôm sau khi đi đoàn về hướng dẫn viên lên công ty để quyết toán

và lệt kê các chi phí đã chi trong chuyến hành trình như lưu trú, tham quan, nhà hàng

So* dồ quy trình:

Công tác chuẩn bị

V

Giai đoạn đón đoàn

< - - >1

Thuyết minh

điểm

Kết thúc đoàn