Báo cáo seminar đề tài chapter 2 understanding relationships (tạm dịch chương 2 hiểu về các mối quan hệ khách hàng – nhà cung cấp)

Khi khách hàng mua hàng không thường xuyên pha cà phê t ừmột quán cà phê, đây là một giao dịch, không phải là một mối quan hệ.. Dwyer có đã xác định năm giai đoạn chung mà qua đó mối qua

ĐẠI H C QU C GIA TP H CHÍ MINH Ọ Ố Ồ

-

BÁO CÁO SEMINAR

Đề tài: Chapter 2: Understanding relationships

(Tạm dịch: Chương 2: Hiểu về các m i quan h khách hàng nhà cung cố ệ – ấp)

Lớp: EC213.M11 – Quản tr quan h khách hàng và nhà cung c p ị ệ ấ

Giảng viên: Văn Đức Sơn Hà

TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 09 năm 2021

ĐẠI H C QU C GIA TP H CHÍ MINH Ọ Ố Ồ

-

BÁO CÁO SEMINAR

Đề tài: Chapter 2: Understanding relationships

(Tạm dịch: Chương 2: Hiểu về các m i quan h khách hàng nhà cung cố ệ – ấp)

Lớp: EC213.M11 – Quản tr quan h khách hàng và nhà cung c p ị ệ ấ

Giảng viên: Văn Đức Sơn Hà

TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 09 năm 2021

1 CÁCH NH N BI T M I QUAN H Ậ Ế Ố Ệ 6

1.1 M ối quan h ệ giữa khách hàng và nhà cung c p là gì? ấ 6

1.2 Các sự thay đổi có th có trong các m i quan h ể ố ệ 6

2 MỘ T M I QUAN HỆ THÀNH CÔNG 8 Ố 2.1 Chất lượng m i quan h ố ệ 8

2.2 T ẦM QUAN TR NG C A S Ọ Ủ Ự TIN TƯỞNG VÀ L I CAM K T Ờ Ế 8

2.2.1 Lòng tin 8

2.2.2 L ời cam kết 9

3 LỢ I ÍCH C A VIỆC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG 10 Ủ 3.1 Khái ni m quan h khách hàng là gì? ệ ệ 10

3.2 L ợi ích từ việ c gi ữ chân khách hàng 10

3.2.1 80% l i nhuợ ận c a doanh nghi p có th n t 20% khách hàng hi n cóủ ệ ể đế ừ ệ 10

3.2.2 D ễ dàng tăng doanh số bán hàng và bán chéo s n phả ẩm 10

3.2.3 Khách hàng trung thành s ẽ trở thành đạ ứ cho thương hiệu của bạn 11 i s 3.2.4 Chăm sóc khách hàng cũ ít tốn kém chi phí hơn nhiều so với khách hàng mới 11

3.2.5 Khách hàng trung thành cung c p thông tin ph n h i giá tr và chân thấ ả ồ ị ật 11

4 TẦ M QUAN TR NG C A GIÁ TRỊ Ọ Ủ VÒNG ĐỜ I KHÁCH HÀNG 12

4.1 Vòng đời khách hàng là gì? 12

4.2 Giá tr ịvòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value CLV) là gì? – 12

4.3 Công thức tính giá tr ị vòng đời khách hàng (LTV Lifetime Value) – 12

4.4 T ẦM QUAN TR NG C A GIÁ TR Ọ Ủ Ị VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 13

4.4.1 Dòng tiền dương 14

4.4.2 Tăng lòng trung thành của khách hàng 14

4.4.3 Phân khúc khách hàng 14

4.4.4 Xác định lượng chi tiêu liên quan đến thu hút khách hàng 14

4.4.5 Đo lường tác động tài chính c a các chi n d ch ti p thủ ế ị ế ị 15

5 SỰ HÀI LÒNG, TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG Ủ 16

5.1 T ại sao khách hàng mu n thi t l p quan h v i các nhà cung ng? ố ế ậ ệ ớ ứ 16

5.2 Khi nào khách hàng không mu n thi t l p quan h v i các nhà cung ng? ố ế ậ ệ ớ ứ 17

5.3 S ự hài lòng, lòng trung thành c a khách hàng và k t qu kinh doanh ủ ế ả 18

5.3.1 S ự hài lòng của khách hàng 18

5.3.2 S ự trung thành c a khách hàngủ 19

5.3.3 Kết quả kinh doanh 20

6 CÁC TRƯỜNG PHÁI QUẢN LÍ MỐI QUAN HỆ .21

6.1 IMP: Ti p th Công ngh và Mua hàng ế ị ệ 21

6.2 B ắc Âu 22

6.3 Anh- Úc 24

6.4 B ắc Mỹ 24

6.5 Châu Á (guanxi) 25

7 KẾT LU N Ậ 27

Hầu h t chúng ta s hi u m i quan hế ẽ ể ố ệ cá nhân nghĩa là gì, nhưng mố i quan h gi a khách hàng ệ ữ

và nhà cung cấp là gì?

1.1 Mối quan hệ giữ a khách hàng và nhà cung c ấp là gì?

- Một m i quan hố ệ được định nghĩa bao gồm một loạt các giai đoạn tương tác giữa các bên theo thời gian N u ch có giao dế ỉ ịch mộ ần, ch ng ht l ẳ ạn như mua máy hút bụ ừ mộ ửa hàng chuyên i t t cdụng, h u h t chúng ta s không gầ ế ẽ ọi đây là mối quan hệ

- Tương tác bao gồm hành động, và phản hồi lại hành động đó Mỗi người tham gia sẽ hành động

và tương tác với người khác Nội dung là một loạt các hành vi giao tiếp bao gồm lời nói, hành động (hành động) và ngôn ngữ cơ thể

- Một số nhà ch c trách cho r ng viứ ằ ệc xác định một m i quan hố ệ là chưa đủ, thậm chí là ngây thơ tương tác theo thời gian Điều này ngụ ý một số loạ ếi k t nối tình cảm, đính kèm hoặc liên kết

- Tương tự, một m i quan h ố ệ được cho là ch t n t i khi các bên chuy n t ỉ ồ ạ ể ừ trạng thái t c lừ độ ập đến phụ thuộc ho c ph ặ ụ thuộ ẫc l n nhau Khi khách hàng mua hàng không thường xuyên pha cà phê t ừmột quán cà phê, đây là một giao dịch, không phải là một mối quan hệ Nếu khách hàng trở lại nhiều l n vì cô y thích b u không khí c a c a hàng, cách pha ch ho c uầ ấ ầ ủ ử ế ặ ống cà phê m t s tộ ự ỏa sáng đố ới nhân viên pha cà phê, điềi v u này giống như một mối quan hệ hơn Và trong khi trong trường h p này, có sự phụ thuộc (c a khách hàng vào quán cà phê), không có sự ph thuộc lẫn ợ ủ ụnhau

- Họ xác định năm mức độ phân cấp của mối quan hệ: khám phá, cơ bản, hợp tác, phụ thuộc lẫn nhau và tích h p ợ

- Tất nhiên, các m i quan h kinh doanh hiố ệ ện đại thường ph c tứ ạp hơn các mối quan hệ đơn giản Trong m i quan h gi a doanh nghi p v i doanh nghi p (B2B), có th có nhi u m i quan h giố ệ ữ ệ ớ ệ ể ề ố ệ ữa các cá nhân được hình thành gi a nhữ ững người ở c hai bên Các CEO có th ả ể đang nói về vi c xây ệdựng m t quan h ộ ệ đối tác; các kỹ sư của khách hàng có th ể đang nói chuyện với qu n lý s n phả ả ẩm của nhà cung cấp về chất lượng sản phẩm; người dùng sản phẩm c a khách hàng có thủ ể đang nói chuyện với khách hàng của nhà cung cấp nhóm dịch vụ ề đào tạ v o s n ph m, v.v ả ẩ

 Tuy nhiên, chúng tôi s bẽ ắt đầu b ng cách t p trung vào m t m c tiêu duy nh t: m t khách ằ ậ ộ ụ ấ ộhàng và một nhà cung cấp

1.2 Các s ự thay đổ i có th ể có trong các m i quan h ố ệ

- Các m i quan hố ệ thay đổi theo th i gian Các bên tr nên gờ ở ần gũi hơn hoặc xa hơn; tương tác trởthành thường xuyên hơn hoặc ít hơn Bởi vì chúng tiến hóa, chúng có thể khác nhau đáng kể, cả

về số lượng và nhi u tề ập khác nhau và tương tác diễn ra trong các tập đó Dwyer có đã xác định năm giai đoạn chung mà qua đó mối quan hệ khách hàng-nhà cung cấp có thể phát triển

1 Nhận thức: là khi mỗi bên chú ý đến bên kia như một sự trao đổi có th bể ạn đồng hành

2 Thăm dò: là giai đoạn điều tra và th nghiử ệm trong đó các bên khám phá năng lực và hiệu suất của nhau Giai đoạn này được cho là bao gồm năm quá trình phụ: thu hút; giao tiếp và thương lượng; tiến triển - cố vấn và thực thi quy n lực; xây dựề ng định m c; và s phát triển của các ứ ự

- Không ph i t t c các m i quan h s ả ấ ả ố ệ ẽ đạt đến giai đoạn cam kết Nhiều người đã bị chấm dứt trước

đó sân khấu Có thể có sự vi phạm lòng tin buộc đối tác phải xem xét lại mối quan hệ Việc chấm dứt quan h có thệ ể là song phương hoặc đơn phương Việc ch m dấ ứt song phương là khi cả hai các bên đồng ý chấm dứt quan hệ Họ có thể sẽ muốn lấy bất kỳ tài sản nào mà họ đã đầu tư vào mối quan hệ Đơn phương chấm d t là khi m t trong các bên ch m d t m i quan hứ ộ ấ ứ ố ệ Khách hàng thoát kh i m i quan h vì nhi u lý do, ch ng hỏ ố ệ ề ẳ ạn như lỗ ịi d ch v lụ ặp đi lặ ạp l i ho c yêu c u s n ặ ầ ảphẩm thay đổi Các nhà cung c p có thấ ể chọn thoát kh i các m i quan h vì m i quan h không ỏ ố ệ ố ệđóng góp vào số lượng bán hàng hoặc mục tiêu lợi nhuận Một tùy chọn để giải quyết vấn đề này vấn đề và ti p t c m i quan h có th ế ụ ố ệ ể là để giảm chi phí c a nhà cung củ ấp để phục v khách hàng ụ

2.1 Chất lượng mối quan hệ

- Nghiên cứu về chất lượng m i quan h ố ệ thường trích d n s ẫ ự tin tưởng và cam k t là thu c tính cế ộ ốt lõi của một m i quan h ố ệ chất lượng cao

- Tuy nhiên, một số các thuộc tính cũng đã được xác định, bao gồm sự hài lòng trong m i quan hố ệ, mục tiêu chung và định mức hợp tác

• Sự hài lòng trong m i quan h không giố ệ ống như sự cam k Cam k t v i nhà cung c p ết ế ớ ấ đến khi các khoản đầu tư được th c hi n trong m i quan h và các khoự ệ ố ệ ản đầu tư chỉ được th c hiự ện nếu bên cam k t hài lòng v i l ch s giao d ch c a h Nói cách khác, các khoế ớ ị ử ị ủ ọ ản đầu tư là được

thực hiện trong các mối quan hệ ỏa đáng th

• Mục tiêu chung có m t khi các bên chia s các m c tiêu chặ ẻ ụ ỉ có thể đạt được thông qua hành động chung và tính liên tục c a mối quan hệ ủ

• Các chu n mẩ ực hợp tác được nhìn thấy khi các bên quan h làm vi c cùng nhau m t cách xây ệ ệ ộdựng và phụ thuộc lẫn nhau để ả gi i quy t vế ấn đề

 Do vi c triệ ển khai CRM thường được thi t kế ế để xây d ng m i quan h vự ố ệ ới khách hàng, điều

đó có ý nghĩa đối với các nhà quản lý khi nhận thức được sự khác biệt trong chất lượng của các mối quan h mà hệ ọ có với khách hàng

2.2 TẦM QUAN TRỌNG C A S Ủ Ự TIN TƯỞ NG VÀ L ỜI CAM KẾT

2.2.1 Lòng tin

- Niềm tin được chú trọng Đó là, mặc dù có thể có một cảm giác chung chung về sự tự tin và an toàn, nh ng cữ ảm giác này được định hướng M t bên có thộ ể tin tưởng bên kia:

• Nhân từ Niềm tin r ng mằ ột bên hành động vì lợi ích của bên kia

• Tính trung thực Niềm tin r ng lằ ời nói của bên kia là đáng tin cậy hoặc đáng tin cậy

• Năng lực Tin tưởng rằng bên kia có kiến th c chuyên môn cần thiứ ết để th c hiệự n yêu c u ầ

- Sự phát tri n lòng tin là s ể ự đầu tư vào việc xây d ng m i quan h có tính lâu dài phự ố ệ ần thưởng S ựtin tưởng xuất hi n khi các bên chia s kinh nghi m và di n giệ ẻ ệ ễ ải và đánh giá lẫn nhau động cơ Khi

họ tìm hi u thêm v nhau, rể ề ủi ro và nghi ng s gi m bờ ẽ ả ớt Vì nh ng lý do, sữ ự tin tưởng đã được

mô tả như là chất keo gi mữ ối quan hệ v i nhau theo thớ ời gian và các t p khác nhau ậ

- Khi sự tin tưởng l n nhau t n t i giẫ ồ ạ ữa các đối tác, cả hai đều có động lực để đầu tư vào ố m i quan

hệ Những khoản đầu tư này, đóng vai trò là rào cản rút lui, có th h u hình (ví d : tài s n) hoể ữ ụ ả ặc

vô hình (ví d : ki n ụ ế thức) Các khoản đầu tư như vậy có th thu hể ồi được ho c không khi m i quan ặ ố

hệ tan đàn xẻ nghé

- Nếu sự tin tưởng không có, xung đột và s không ch c ch n sự ắ ắ ẽ gia tăng, trong khi sự ợ h p tác giảm Thiếu s ự tin tưởng rõ ràng cung cấp một nền t ng v ng ch c cho m i quan h khách hàng - ả ữ ắ ố ệnhà cung c p thành công ấ

có giá trị để đảm bả ằo r ng nó t n tồ ại vô thời hạn '

• Cam k t xu t phát t sế ấ ừ ự tin tưởng, các giá trị được chia s và ni m tin rẻ ề ằng các đối tác s khó ẽthay th Cam kế ết thúc đẩy các đối tác hợp tác để duy trì m i quan h các khoố ệ ản đầu tư Cam kết có nghĩa là các đối tác t b các l a ừ ỏ ự chọn thay th ng n hế ắ ạn để có thêm ợi ích l ổn định, lâu dài liên k t vế ới các đối tác hi n tệ ại Nơi khách hàng có quyề ựn l a ch n, họ ọ chỉ đưa ra cam kết với các đối tác đáng tin cậy, bởi vì cam kết đòi hỏi dễ bị tổn thương, khiến họ dễ bị chủ nghĩa

cơ hội Ví dụ: một khách hàng công ty cam kết mua nguyên liệu thô trong tương lai cho một nhà cung c p cấ ụ thể có th g p m t trái cể ặ ặ ủa hành vi cơ hội nếu nhà cung cấp đó tăng giá

• Bằng ch ng v cam kứ ề ết được tìm th y trong các khoấ ản đầu tư mà một bên th c hi n vào bên ự ệkia Một bên đầu tư vào mối quan hệ đầy h a h n và nứ ẹ ếu bên kia đáp ứng, m i quan h phát ố ệtriển và các đối tác ngày càng cam kết hợp tác kinh doanh với lẫn nhau Cam kết của đối tác

đố ới v i một mối quan hệ được thể hiện trực tiếp quy mô đầu tư vào mối quan hệ, vì chúng ởđại di n cho chi phí ch m d Cam k t cao các m i quan h có chi phí ch m d t r t cao vì mệ ấ ứt ế ố ệ ấ ứ ấ ột

số khoản đầu tư vào mối quan h này có th không thu hệ ể ồi được, ví d , các khoụ ản đầu tư vào thiết b vị ốn được th c hi n cho m t liên doanh Ngoài ra, có thự ệ ộ ể có chi phí đáng kể phát sinh khi chuy n sang m t nhà cung c p thay th , ch ng hể ộ ấ ế ẳ ạn như chi phí tìm kiếm, chi phí h c t p ọ ậ

và chi phí ngoại cảm (căng thẳng, lo l ng) ắ

3 LỢI ÍCH CỦA VIỆC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG

3.1 Khái niệm quan hệ khách hàng là gì?

- Khách hàng là t p h p nh ng cá nhân, t ậ ợ ữ ổ chức, nhóm người, doanh nghi p, mà các doanh nghiệ ệp

cố gắng hướng t i thông qua các hoớ ạt động Marketing Họ là người có nhu c u s d ng sầ ử ụ ản phẩm/dịch v ra quyụ ết định mua hàng và thửa hưởng những đặc tính, tính chất của sản phẩm

- Quan hệ khách hàng là các hoạt động c a công ty vủ ớ ối đ i tác hay khách hàng nhằm thực hiện các giao d ch qua lị ại Thông qua quá trình tương tác này sẽ giúp bên bán hi u các yêu c u c a khách ể ầ ủhàng, đánh giá được khách hàng tiềm năng Đồng thời cũng giúp doanh nghiệp gia tăng cơ hội trao đổi bán hàng từ đó hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn

3.2 Lợi ích từ việc gi chân khách hàng ữ

- Để có được m t công vi c kinh doanh phát tri n b n vộ ệ ể ề ững thì khách hàng trung thành chính là “vũ

khí” lợi hại của m i doanh nghiệp M t số yếu t dưới đây sẽỗ ộ ố giúp các bạn thấy rõ hơn giá trị của việc giữ chân khách hàng:

3.2.1 80% l i nhuợ ận của doanh nghi p có th ệ ể đến t 20% khách hàng hi n có ừ ệ

- Một nghiên c u tứ ừ Gartner Group cho thấy chỉ với 20% khách hàng hi n tệ ại cũng có thể ạ t o ra 80% l i nhu n cho doanh nghi p Mợ ậ ệ ục đích của nghiên c u nh m khứ ằ ẳng định giá tr c a khách ị ủhàng trung thành hi n có c a doanh nghiệ ủ ệp thường s mang l i ích nhiẽ ợ ều hơn so với khách hàng mới

- Hơn thế ữa, chi phí để n thu hút m t khách hàng mộ ới cũng có thể lớn g p 5-10 l n chi phí gi chân ấ ầ ữkhách hàng hi n t ệ ại

- Nhiều chương trình và sự ện đượ ki c tổ chức hàng tháng nh m thu hút khách hàng mằ ới và gia tăng lượng khách hàng tiềm năng Tuy nhiên, hầu hết lượng khách hàng mới do chưa có nhiều trải nghiệm v s n ph m và dề ả ẩ ịch v c a doanh nghi p nên ngu n thu tụ ủ ệ ồ ừ nhóm này thường ít hơn so với một khách hàng hi n tệ ại

3.2.2 Dễ dàng tăng doanh số bán hàng và bán chéo sản phẩm

Tăng doanh số bán hàng và bán chéo sản phẩm

- Một khách hàng mới khi chưa từng p xúc v i doanh nghi p s rtiế ớ ệ ẽ ất cần thời gian để có th ể “kiểm chứng” những điều mà doanh nghiệp đã quảng bá Vì v y, ta có th chào bán s n ph m cho khách ậ ể ả ẩhàng hi n tệ ại do họ là những người đã tin tưởng doanh nghi p ệ

- Khách hàng trung thành thường sẽ cởi mở để lắng nghe doanh nghiệp chia sẻ về việc mở rộng hoặc c i thi n ti n ích c a doanh nghiả ệ ệ ủ ệp hơn Điều này cũng cho thấy doanh nghiệp đang đáp ứng tốt nhu cầu của họ

3.2.3 Khách hàng trung thành s ẽ trở thành đại sứ cho thương hiệu củ a b n ạ

- Con người thường b ảnh hưởng bởi một số ị tác động nhấ ịnh từ t đ môi trường xung quanh Có thể nói r ng, tính tò mò c a mằ ủ ỗi người thường có th b d n d t b i nhể ị ẫ ắ ở ững quan điểm hay tr i nghiả ệm của người khác

- Khách hàng trung thành s ẽ trở thành gương mặt đại diện cho thương hiệu c a b n thông qua nh ng ủ ạ ữkênh m ng xã hạ ội như Facebook, Zalo, Google,… Một khách hàng có th chia s nh ng trể ẻ ữ ải nghiệm tích c c c a h và g i ý cho mự ủ ọ ợ ọi người xung quanh Ch ng hẳ ạn như việc A mua m t chiộ ếc

áo từ một cửa hàng và chia s v i B chẻ ớ ất lượng s n ph m và tr i nghiả ẩ ả ệm mua hàng của họ

3.2.4 Chăm sóc khách hàng cũ ít tốn kém chi phí hơn nhiều so với khách hàng mới

- Doanh nghi p ph i chi nh ng kho n ti n cho các bu i s ki n, ch y quệ ả ữ ả ề ổ ự ệ ạ ảng cáo để có th thu hút ểkhách hàng m i Ngoài ra, vi c l y thông tin và liên lớ ệ ấ ạc cũng là mộ ấn đềt v ph c t p và t n thứ ạ ố ời gian

- Ngược lại, việc củng cố lòng trung thành và chăm sóc khách hàng hiệ ại thườn t ng sẽ ít tốt kém hơn vì họ đã từng trải nghiệm dịch vụ của bạn

3.2.5 Khách hàng trung thành cung c p thông tin phấ ản h i giá trồ ị và chân thật

- Tầm quan tr ng c a vi c gi chân khách hàng c a doanh nghi p còn th hi n vi c cung cọ ủ ệ ữ ủ ệ ể ệ ở ệ ấp những thông tin ph n h i chả ồ ất lượng Khách hàng trung thành thường có s c i m ự ở ở hơn trong việc bày t ỏ quan điểm của mình đối với doanh nghi p ệ

- Quá trình g n bó c a nh ng khách hàng này v i doanh nghiắ ủ ữ ớ ệp thường dài hơn nên việc ph n hả ồi thông tin dù tích cực hay tiêu cực đề ấu r t giá tr ị

- Một khi doanh nghi p có th u ch nh nh ng ph n h i này thì h có th c i thi n công vi c kinh ệ ể điề ỉ ữ ả ồ ọ ể ả ệ ệdoanh tr nên tở ốt hơn

KHÁCH HÀNG

4.1 Vòng đời khách hàng là gì?

- Vòng đời khách hàng (customer lifecycle) là hành trình bao gồm tất cả các bước mà khách hàng

đã thực hiện kể từ khi nhận thức được nhu cầu của bản thân về việc sử dụng sản phẩm cho đến các hoạt động mua hàng và sau mua hàng Và thông qua vi c quệ ản lý vòng đời khách hàng, doanh nghiệp có th n m bể ắ ắt được thông tin của các đối tượng khách hàng mà mình c n nhầ ắm đến: khách hàng truy c p, khách hàng tiậ ềm năng, khách hàng tiềm năng chất lượng

4.2 Giá tr ịvòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) là gì?

- Giá tr ị vòng đờ i khách hàng là giá tr mà m t khách hàng chi tr cho s n ph m c a công ty ị ộ ả ả ẩ ủ

bạn trong suốt cuộc đờ ủi c a h ọ Nguồn l i nhuợ ận dài lâu, b n v ng cho các doanh nghiề ữ ệp đến

từ nguồn khách hàng trung thành vì giá trị vòng đời khách hàng rất cao

- Chính vì v y, m t doanh nghi p mu n phát triậ ộ ệ ố ển trường t n, c n ph i có nhi u, th t nhi u nh ng ồ ầ ả ề ậ ề ữkhách hàng trung thành b i h chính là nhở ọ ững người đem lại nguồn lợi nhu n lâu dài và b n v ng ậ ề ữcho doanh nghiệp

4.3 Công th c tính giá tr ứ ị vòng đờ i khách hàng (LTV Lifetime Value) –

- Như đề cập ở phần trê, giá tr vòng đời khách hàng cũng chính là doanh thu mà khách hàng tạo ra ịtrong suốt vòng đờ ủa họ i c

Giá trị vong đời một khách hàng

- Chỉ số LTV càng cao chứng t khách hàng đem lại càng nhiều doanh thu cho doanh nghiệp Chỉ ỏ

số LTV phụ thuộc vào nhi u y u tề ế ố khác nhau như:

- Bạn có th tính t ng lể ổ ợi nhu n t các giao dậ ừ ịch của một khách hàng b ng công thằ ức:

CLV = (Giao dịch 1 + Giao dịch 2 + Giao dịch 3 + …Giao dịch n) x Tỷ suất lợi nhuận TB

• Cách 2: Dự đoán giá trị vòng đờ i khách hàng

Dự đoán giá trị vòng đời sẽ phức tạp hơn so với cách tính giá trị vòng đời theo lịch sử

Nó là thuật toán d a vào nh ng d ự ữ ữ liệu đã có Ví dụ:

Giá trị vòng đời khách hàng luôn là lợi nhuận ròng của tổng tất cả các nguồn thu trong tương lai một khách hàng

Trên thực thế, công thức tính ph c tứ ạp hơn rất nhiều:

LTV = (T x AOV) AGM) ALT

Trong đó:

• T: số giao d ch trung bình hàng tháng ị

• AOV: Giá trị TB các đơn hàng

• ALT: Tuổi TB khách hàng (theo tuổi)

• AGM: Tỷ suất l i nhuợ ận TB

4.4 TẦM QUAN TRỌNG C A GIÁ TR Ủ Ị VÒNG ĐỜ I KHÁCH HÀNG

TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

- CLV không ch là m t s ỉ ộ ố liệu Đó là một khái niệm hướng tới tương lai có thể cho bạn biết tương lai sẽ mang l i cho doanh nghi p cạ ệ ủa bạn nh ng gì ữ

- Xem xét mức độ quan tr ng c a ch s CLV, thọ ủ ỉ ố ật mỉa mai r ng không ph i t t c các nhà ti p th ằ ả ấ ả ế ịThương mại điện tử đều biết giá trị của nó trên trang web của họ

- Các nghiên c u cho th y r ng các doanh nghiứ ấ ằ ệp có xu hướng đầu tư một ph n l n ngân sách vào ầ ớviệc thu hút khách hàng – và các chỉ s ố khác như NPS, CLV và t l gi ỷ ệ ữ chân ít được chú ý hơn

- Nhưng đó là một sai lầm khủng khiếp Tại sao vậy?