Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống háo cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng.
- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống siêu thị WinMart Thành phố Thủ Đức.
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mua sắm tại WinMart.
- Đưa ra giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại hệ thống siêu thị WinMart Thành phố Thủ Đức.
Phương pháp nghiên cứu
Bài báo cáo sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ mua sắm lại WinMart Thành phố Thủ Đức.
Không gian khách hàng của siêu thị Winmart tại thành phố Thủ Đức tập trung vào đối tượng từ 14 tuổi trở lên đã từng mua sắm tại cửa hàng Đây là nhóm khách hàng chính, chiếm phần lớn dân cư địa phương, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh và nâng cao trải nghiệm mua sắm Việc xác định rõ đối tượng khách hàng giúp Winmart tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Thủ Đức.
Thời gian: từ ngày 15/03/2023 đến ngày 5/4/2023.
Chương 1: Giới thiệu chung về hệ thống siêu thị WinMart
Chương 2: Phân tích số liệu khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại siêu thị WinMart Thành phố Thủ Đức
Chương 3: Đề xuất giải pháp
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HỆ THỐNG SIÊU THỊ WINMART
Dịch vụ là kết quả tạo ra nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, thông qua các hoạt động tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng Đây cũng gồm các hoạt động nội bộ của người cung cấp dịch vụ để đảm bảo chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
( Trích “Dịch vụ khách hàng hoàn hảo’’- Adam Toporek)
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo thông qua việc cung cấp dịch vụ đúng theo kịch bản và tiêu chuẩn đã đề ra Nhân viên cung ứng có kỹ năng nghiệp vụ cao, đảm nhận công việc một cách chuyên nghiệp và hiệu quả Đội ngũ cán bộ quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát và duy trì chất lượng dịch vụ liên tục Từ góc độ của nhà sản xuất, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng, là tổng thể các lợi ích doanh nghiệp mang lại đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nó thể hiện sự phù hợp giữa giá trị nhận được và chi phí khách hàng phải thanh toán, góp phần nâng cao trải nghiệm và xây dựng lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua thái độ tổng thể đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc phản hồi về mức độ phù hợp giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế Đánh giá sự hài lòng còn dựa trên khả năng đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn của khách hàng Chính vì vậy, việc hiểu rõ và cải thiện trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.
(Trích “Giá trị về sự hài lòng của khách hàng’’
1.2 Giới thiệu về hệ thống siêu thị WinMart
WinMart là hệ thống siêu thị thuộc Tập đoàn Masan Group của Việt Nam, nổi bật với đa dạng các sản phẩm phong phú và đa thương hiệu Các mặt hàng tại WinMart mang lại sự tiện lợi và phong phú cho khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu tiêu dùng hàng ngày Với sự đa dạng về chủng loại và thương hiệu, WinMart là địa điểm mua sắm tin cậy và phù hợp cho mọi gia đình tại Việt Nam.
WinMart là thương hiệu bán lẻ được khách hàng Việt Nam tin tưởng lựa chọn mỗi khi có nhu cầu mua sắm, nhờ vào sự đa dạng và phong phú của hơn 40.000 mặt hàng như hóa mỹ phẩm, thực phẩm, điện máy gia dụng, đồ dùng gia đình, đồ chơi và thời trang Các siêu thị WinMart thường nằm trong khu dân cư và trung tâm thành phố, mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng khi mua sắm hàng ngày.
Hình 1.1 Logo của WinMart 1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của WinMart
Hệ thống siêu thị và chuỗi cửa hàng VinMart và VinMart+ được thành lập năm
Năm 2014, VinMart bắt đầu với 9 siêu thị lớn tại Hà Nội Chỉ sau một năm, hệ thống đã mở rộng quy mô lên 27 siêu thị và hơn 200 cửa hàng trên toàn quốc Đến tháng 11/2017, VinMart và chuỗi cửa hàng con VinMart+ đã nằm trong top 2 nhà bán lẻ được người tiêu dùng quan tâm nhất, đồng thời xếp thứ 4 trong bảng xếp hạng 10 nhà bán lẻ uy tín năm 2017, với tổng cộng 60 siêu thị và hơn 1.000 cửa hàng tại hơn 30 tỉnh thành trên cả nước.
Vào tháng 10/2018, VinMart đã mua lại chuỗi 23 siêu thị Fivimart, một thương hiệu có hơn 10 năm hoạt động trên thị trường, và tiến hành sáp nhập vào hệ thống VinMart Sau khi hợp nhất, quy mô của VinMart đã mở rộng đáng kể, với hơn 100 siêu thị cùng hệ thống 1.400 cửa hàng tiện lợi VinMart+ Giao dịch mua lại và sáp nhập này giúp VinMart củng cố vị thế trên thị trường bán lẻ Việt Nam và mở rộng mạng lưới phân phối.
Vào tháng 5 năm 2019, hệ thống VinMart có khoảng 111 siêu thị và hơn 1.800 cửa hàng VinMart+ hoạt động tại gần 50 tỉnh thành trên cả nước, với quy mô nhân sự lên đến 11.000 người Đến ngày 3 tháng 12 năm 2019, VinMart chính thức được bán lại cho Tập đoàn Masan, và từ đó đến nay, hệ thống vẫn thuộc quyền sở hữu của tập đoàn này.
Vào ngày 15/1/2022, VinMart và VinMart+ chính thức đổi tên thành WinMart và WinMart+ Hiện nay, hệ thống WinMart đã mở hơn 132 siêu thị và gần 3.000 cửa hàng WinMart+ phủ rộng khắp toàn quốc Nhờ đó, WinMart đang dẫn đầu trong top 16 chuỗi cửa hàng tiện lợi, siêu thị mini hàng đầu tại Việt Nam, trở thành lựa chọn số một cho người tiêu dùng.
1.2.2 Các sản phẩm đang kinh doanh và đối tượng khách hàng của Winmart
Winmart là chuỗi cửa hàng tiện lợi cung cấp đa dạng mặt hàng tiêu dùng, phục vụ nhu cầu mua sắm mọi lúc mọi nơi của người dân Các siêu thị Winmart thường nằm tại khu dân cư, trung tâm thương mại hoặc các khu vực đông đúc, nhằm mang đến sự thuận tiện và dễ dàng tiếp cận cho khách hàng trên khắp cả nước.
Winmart đã xây dựng uy tín nhờ tiêu chuẩn "thực phẩm sạch," thu hút nhiều khách hàng quan tâm đến sức khỏe Các nguồn thực phẩm tại cửa hàng luôn đảm bảo chất lượng cao, tươi ngon và rõ nguồn gốc xuất xứ, gồm trái cây tươi, thực phẩm tươi sống, rau củ đảm bảo vệ sinh Đây chính là điểm mạnh giúp Winmart trở thành địa chỉ tin cậy cho người tiêu dùng hiện nay.
Winmart mở rộng kinh doanh đa dạng các mặt hàng, trong đó có thực phẩm khô như mì, miến, phở, cùng với các thực phẩm đóng hộp và đồ ăn vặt, đáp ứng nhu cầu mua sắm tiện lợi của khách hàng Ngoài ra, các sản phẩm đồ uống, đồ gia dụng, đồ dùng cá nhân và hóa mỹ phẩm cũng là những mặt hàng bán chạy tại hệ thống siêu thị Winmart, mang đến sự phong phú và tiện ích cho người tiêu dùng.
1.3 Hệ thống siêu thị WinMart tại Thành phố Thủ Đức
Thành phố Thủ Đức, nằm ở phía đông TP Hồ Chí Minh, là khu vực sầm uất và phát triển nhanh chóng Vị trí thuận tiện giúp tiếp cận dễ dàng với lượng lớn khách hàng bao gồm người dân địa phương và các vùng lân cận Đây là điểm đến lý tưởng cho các doanh nghiệp muốn mở rộng thị trường và nâng cao thương hiệu Thành phố Thủ Đức không chỉ có giao thông thuận tiện mà còn có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
Cấu trúc đề tài
Chương 1: Giới thiệu chung về hệ thống siêu thị WinMart
Chương 2: Phân tích số liệu khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại siêu thị WinMart Thành phố Thủ Đức
Chương 3: Đề xuất giải pháp
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HỆ THỐNG SIÊU THỊ WINMART
Cơ sở lý thuyết
Dịch vụ chính là kết quả được tạo ra nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp và khách hàng Quá trình này còn bao gồm các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đảm bảo chất lượng và hiệu quả dịch vụ Việc hiểu rõ đặc điểm của dịch vụ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
( Trích “Dịch vụ khách hàng hoàn hảo’’- Adam Toporek)
Chất lượng dịch vụ được đánh giá từ góc độ của nhà sản xuất, đảm bảo cung cấp dịch vụ luôn theo đúng kịch bản và tiêu chuẩn đề ra Nhân viên cung ứng có kỹ năng nghiệp vụ cao giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì sự hài lòng Đội ngũ cán bộ quản lý chuyên nghiệp, tận tâm góp phần đảm bảo quy trình vận hành trơn tru, nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể Chính yếu tố này tạo nên sự tin tưởng và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng, là tổng thể các lợi ích mà doanh nghiệp mang lại nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong đợi của khách hàng Đây là yếu tố quan trọng để tạo sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, đồng thời phản ánh giá trị mà khách hàng nhận được so với chi phí bỏ ra Chất lượng dịch vụ cao góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể đối với nhà cung cấp dịch vụ hoặc cảm xúc phản ứng khi trải nghiệm dịch vụ Nó phản ánh mức độ đáp ứng các kỳ vọng, nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn của khách hàng Để nâng cao sự hài lòng, doanh nghiệp cần hiểu rõ sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế của khách hàng, từ đó điều chỉnh dịch vụ phù hợp để tạo ra trải nghiệm tích cực và giữ chân khách hàng lâu dài.
(Trích “Giá trị về sự hài lòng của khách hàng’’
1.2 Giới thiệu về hệ thống siêu thị WinMart
WinMart là hệ thống siêu thị thuộc Tập đoàn Masan Group của Việt Nam, nổi bật với đa dạng các sản phẩm phong phú và phong cách thương hiệu đa dạng Với tiêu chí cung cấp hàng hóa chất lượng, WinMart phục vụ nhu cầu mua sắm của khách hàng ngày càng tăng Hệ thống siêu thị này xây dựng một trải nghiệm mua sắm tiện lợi, hấp dẫn, và đa dạng các sản phẩm từ thực phẩm đến hàng tiêu dùng hàng ngày WinMart đã trở thành địa chỉ mua sắm tin cậy của người tiêu dùng Việt Nam nhờ vào sự đa dạng chủng loại và thương hiệu được phân phối chính hãng.
WinMart là thương hiệu bán lẻ được khách hàng Việt Nam tin tưởng lựa chọn mỗi khi có nhu cầu mua sắm Với hơn 40.000 mặt hàng đa dạng như hóa mỹ phẩm, thực phẩm, điện máy gia dụng, đồ dùng gia đình, đồ chơi và thời trang, WinMart đáp ứng đầy đủ nhu cầu của mọi gia đình Các siêu thị WinMart thường nằm tại các khu dân cư và trung tâm thành phố, giúp khách hàng tiếp cận tiện lợi và thuận tiện hơn trong việc mua sắm hàng ngày.
Giới thiệu về hệ thống siêu thị WinMart
Hệ thống siêu thị và chuỗi cửa hàng VinMart và VinMart+ được thành lập năm
Năm 2014, VinMart khai trương 9 siêu thị lớn tại Hà Nội Sau một năm, hệ thống đã mở rộng thành 27 siêu thị và hơn 200 cửa hàng trên toàn quốc Đến tháng 11/2017, VinMart và chuỗi cửa hàng con VinMart+ đã nằm trong top hai nhà bán lẻ được người tiêu dùng quan tâm nhất và xếp thứ tư trong danh sách 10 nhà bán lẻ uy tín nhất năm 2017, với 60 siêu thị và hơn 1.000 cửa hàng trải dài trên 30 tỉnh thành khắp cả nước.
Tháng 10/2018, VinMart chính thức mua lại chuỗi 23 siêu thị Fivimart, một thương hiệu có hơn 10 năm hoạt động trên thị trường bán lẻ Việt Nam Việc sáp nhập này giúp VinMart nâng tổng số siêu thị lên hơn 100 địa điểm và mở rộng hệ thống cửa hàng tiện lợi VinMart+ lên đến 1.400 cửa hàng Nhờ đó, VinMart nhanh chóng trở thành một trong những chuỗi bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam với phạm vi phủ sóng rộng khắp và dịch vụ cạnh tranh.
Vào tháng 5 năm 2019, hệ thống VinMart gồm khoảng 111 siêu thị và hơn 1.800 cửa hàng VinMart+ hoạt động tại gần 50 tỉnh thành trên cả nước, với tổng số nhân viên khoảng 11.000 người Đến ngày 3 tháng 12 năm 2019, VinMart chính thức được bán lại cho Tập đoàn Masan, và từ đó đến nay, hệ thống thuộc quyền sở hữu của Masan.
Vào ngày 15/01/2022, VinMart và VinMart+ chính thức đổi tên thành WinMart và WinMart+ Với hệ thống hơn 132 siêu thị WinMart và gần 3.000 cửa hàng WinMart+ phủ sóng khắp Việt Nam, thương hiệu này hiện đứng đầu trong top các chuỗi cửa hàng tiện lợi và siêu thị mini tại Việt Nam.
1.2.2 Các sản phẩm đang kinh doanh và đối tượng khách hàng của Winmart
Winmart là chuỗi siêu thị tiện lợi cung cấp đa dạng mặt hàng tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu mua sắm của người dân mọi lúc mọi nơi Các cửa hàng Winmart thường nằm tại các khu dân cư, trung tâm thương mại hoặc nơi đông đúc dân cư, nhằm phục vụ cộng đồng một cách tiện lợi và nhanh chóng.
Winmart nổi bật với tiêu chí “thực phẩm sạch”, thu hút đông đảo người tiêu dùng tin tưởng Các sản phẩm của Winmart luôn đảm bảo chất lượng cao, tươi ngon và rõ nguồn gốc, bao gồm trái cây tươi, thực phẩm tươi sống, rau củ sạch Điều này giúp khách hàng yên tâm khi chọn mua thực phẩm tại hệ thống siêu thị của Winmart.
Winmart chuyên kinh doanh các mặt hàng thực phẩm khô như mì, miến, phở và thực phẩm đóng hộp, đồ ăn vặt phong phú Ngoài ra, các sản phẩm đồ uống, đồ gia dụng, đồ dùng cá nhân, hóa mỹ phẩm cũng là những mặt hàng bán chạy tại hệ thống siêu thị này, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng.
1.3 Hệ thống siêu thị WinMart tại Thành phố Thủ Đức
Thành phố Thủ Đức, tọa lạc phía đông Thành phố Hồ Chí Minh, là khu vực sầm uất và phát triển nhanh chóng Vị trí thuận tiện giúp dễ dàng tiếp cận các khách hàng địa phương cũng như khách hàng từ các vùng lân cận Đây là nơi lý tưởng để phát triển các hoạt động kinh doanh nhờ vào lượng lớn cư dân sinh sống và tiềm năng tiêu dùng cao.
Tập đoàn Masan Group cùng WinCommerce đã tăng cường mở rộng điểm bán nhằm thúc đẩy sự hiện diện của WinMart tại Thành phố Thủ Đức Đến nay, tổng số siêu thị WinMart tại thành phố này đạt 20 cửa hàng, chiếm 19,04% tổng số 105 siêu thị Win tại Thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2022.
1.4 Cơ cầu tổ chức quản lý của WinMart
Cơ cấu tổ chức bao gồm:
Trong mỗi siêu thị, giám đốc được hỗ trợ bởi một phó giám đốc đảm nhận nhiệm vụ quản lý, điều hành và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với mục tiêu phát triển lâu dài Phó giám đốc chịu trách nhiệm thiết lập các mối quan hệ đối tác, giao nhiệm vụ cho các bộ phận dựa trên chức năng, đồng thời kiểm tra, phối hợp và đảm bảo hoạt động của các bộ phận trong siêu thị diễn ra thống nhất và hiệu quả.
Phòng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc phân công lao động và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp Đồng thời, phòng này chịu trách nhiệm thu thập thông tin thị trường và phản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ để gửi trực tiếp tới ban quản lý Nhờ đó, doanh nghiệp có thể liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và thay đổi của khách hàng trong cuộc sống.
Phòng kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho giám đốc siêu thị về các lĩnh vực tài chính, công tác hạch toán và định mức chi phí để đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao Phòng này cũng chịu trách nhiệm lập báo cáo tài chính định kỳ theo quy định, xây dựng kế hoạch thu chi ngân sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu phát triển của siêu thị.
Phòng hành chính – nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và truyền tải thông tin, truyền mệnh lệnh nhằm hỗ trợ giám đốc siêu thị trong việc điều hành hiệu quả đơn vị và duy trì mối quan hệ công tác với cấp trên, cấp dưới cũng như khách hàng Phòng này còn đảm nhận nhiệm vụ bố trí, phân công lao động phù hợp để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình hoạt động của siêu thị, góp phần nâng cao hiệu suất làm việc và đảm bảo hoạt động suôn sẻ của toàn bộ doanh nghiệp.
Quản lý ngành hàng thực phẩm – hóa phẩm đòi hỏi xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và đưa ra các mục tiêu hoạt động rõ ràng Việc quản trị hành chính hiệu quả cùng với việc luôn cập nhật và điều chỉnh chiến lược, chế độ cạnh tranh và thị trường bán hàng giúp doanh nghiệp thích nghi với những thay đổi nhanh chóng Nhờ đó, các phương hướng xử lý công việc trở nên nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành hàng.
Nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm tiếp xúc và tư vấn trực tiếp với khách hàng để giúp họ hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ Họ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng và tạo dựng lòng tin Với vai trò này, nhân viên bán hàng đóng góp vào việc thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Cơ cầu tổ chức quản lý của WinMart
Cơ cấu tổ chức bao gồm:
Mỗi siêu thị đều có một phó giám đốc đảm nhận nhiệm vụ quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh và xây dựng chiến lược phát triển phù hợp với mục tiêu của cửa hàng Phó giám đốc chịu trách nhiệm thiết lập và duy trì các mối quan hệ đối tác, đồng thời giao nhiệm vụ cho các bộ phận dựa trên chức năng của từng phòng ban Họ còn kiểm tra, phối hợp để đảm bảo hoạt động của các bộ phận trong siêu thị diễn ra thống nhất và hiệu quả, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của siêu thị.
Phòng kinh doanh có chức năng bố trí, phân công lao động để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình hoạt động của đơn vị Đồng thời, phòng thu thập thông tin thị trường và phản hồi của khách hàng nhằm cung cấp phản hồi trực tiếp cho ban quản lý, giúp không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này đảm bảo đáp ứng linh hoạt các nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng và thị trường, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Phòng kế toán đóng vai trò chủ chốt trong việc tham mưu cho giám đốc siêu thị về các vấn đề tài chính, công tác hạch toán và xác định giá thành sản phẩm nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả Họ có trách nhiệm lập các báo cáo tài chính định kỳ theo quy định, đồng thời xây dựng kế hoạch thu chi ngân sách để đáp ứng tốt nhu cầu của siêu thị, góp phần tối ưu hóa quản lý tài chính và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống.
Phòng hành chính – nhân sự chịu trách nhiệm tiếp nhận và truyền đạt thông tin, truyền mệnh lệnh nhằm hỗ trợ giám đốc siêu thị trong việc điều hành hoạt động kinh doanh và duy trì mối quan hệ hiệu quả với cấp trên, cấp dưới cùng khách hàng Bộ phận này còn tổ chức bố trí và phân công lao động để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình hoạt động của siêu thị, đảm bảo vận hành trơn tru và hiệu quả.
Quản lý ngành hàng thực phẩm – hóa phẩm đòi hỏi xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đặt ra mục tiêu hoạt động rõ ràng và thực hiện quản trị hành chính hiệu quả Việc thường xuyên điều chỉnh chiến lược kinh doanh, thích nghi với các chế độ cạnh tranh và biến đổi của thị trường là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp đưa ra các phương hướng xử lý công việc nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Nhân viên bán hàng có vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc với khách hàng, tư vấn về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời giải đáp mọi thắc mắc để mang lại sự hài lòng cho khách hàng Họ góp phần tăng doanh thu cho doanh nghiệp bằng cách xây dựng mối quan hệ tin cậy và thúc đẩy khách hàng mua sắm Do đó, nhân viên bán hàng cần có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức về sản phẩm và khả năng thuyết phục khách hàng hiệu quả.
Nhân viên chăm sóc quầy, kệ thường xuyên kiểm tra và sắp xếp hàng hóa trên các quầy, kệ, tủ của siêu thị để đảm bảo sản phẩm luôn được trưng bày hấp dẫn và dễ tiếp cận khách hàng Họ kiểm tra hàng tồn kho, lấy đơn hàng và thực hiện các chương trình hỗ trợ bán hàng nhằm thúc đẩy doanh số Ngoài ra, nhân viên còn báo cáo kết quả công việc hàng ngày để quản lý nắm bắt tình hình kinh doanh và điều chỉnh chiến lược phù hợp.
Quản lý thu ngân đảm nhiệm công tác sắp xếp nhân lực ca làm việc, kiểm kê doanh thu hàng ngày và kiểm tra quầy thu ngân đầu ca, cuối ca để đảm bảo hoạt động trơn tru Họ chịu trách nhiệm lập báo cáo doanh số bán hàng trong ngày và có thẩm quyền xử lý kỷ luật đối với nhân viên khi phát hiện các trường hợp gian lận, đảm bảo tính trung thực và an toàn trong quá trình thanh toán.
Nhân viên thu ngân có trách nhiệm thực hiện thanh toán, in hóa đơn cho khách, kiểm tra lại tiền và cất vào ngăn kéo đựng tiền theo từng mệnh giá Họ đảm bảo thông tin trên hóa đơn chính xác, xuất hóa đơn đúng quy trình và nắm rõ các chương trình khuyến mãi để thanh toán chính xác nhất Cuối ca, nhân viên tổng kết doanh thu, bàn giao cho nhân viên ca tiếp theo hoặc quản lý thu ngân để đảm bảo quy trình làm việc suôn sẻ.
Quản lý trang thiết bị hiệu quả giúp đảm bảo máy móc, thiết bị và các tài sản tại siêu thị luôn trong tình trạng hoạt động tốt và ổn định Việc duy trì trang thiết bị đúng quy trình giảm thiểu chi phí sửa chữa và thay mới, nâng cao hiệu suất hoạt động của siêu thị Quản lý tốt trang thiết bị còn giúp kéo dài tuổi thọ thiết bị, tối ưu hóa hoạt động và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Hình 1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của WinMart
Việc tổ chức bộ máy quản lý chặt chẽ sẽ giúp WinMart phát triển bền vững và hiệu quả Điều này đảm bảo thực hiện tốt các chính sách, nhiệm vụ kinh doanh đề ra, duy trì doanh thu và lợi nhuận luôn ổn định Đồng thời, WinMart đặc biệt quan tâm đến đời sống tinh thần của người lao động một cách toàn diện, nhằm tạo môi trường làm việc tích cực Bên cạnh đó, việc bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Trong bối cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ, các mô hình cửa hàng tiện lợi và siêu thị mini như Circle K, Minishop, B’s Mart, Family Mart, Co.op Food, Satra Food, Co.op Smile, Bách hóa xanh và 7-Eleven đã nổi lên là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp của WinMart và WinMart+ Các chuỗi cửa hàng này đều có mặt rộng rãi, góp phần đa dạng hóa lựa chọn mua sắm cho người tiêu dùng Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các thương hiệu này thúc đẩy cải tiến dịch vụ, mở rộng mạng lưới và nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo nên bức tranh thị trường bán lẻ Việt Nam sôi động và đa dạng.
Quản lý ngành hàng thực phẩm
Quản lý ngành hàng hóa phẩm
Quản lý trang thiết bị
Phòng hành chính – nhân sự
Nhân viên chăm sóc quầy, kệ
Nhân viên chăm sóc quầy, kệ
Nhân viên thu ngân đông đúc xuất hiện ngày càng nhiều trên các tuyến đường và khu dân cư, phản ánh xu hướng phát triển mạnh mẽ của mô hình bán lẻ tại Việt Nam Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng các cửa hàng này cho thấy thị trường bán lẻ Việt Nam đang hấp dẫn và mở rộng đáng kể Điều này khẳng định sức hút của ngành bán lẻ trong mắt các nhà đầu tư và doanh nghiệp, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế địa phương.
Trong cuộc chiến giành thị phần bán lẻ, các cửa hàng tiện lợi và siêu thị của doanh nghiệp Việt có lợi thế nhờ chi phí đầu tư thấp, dễ dàng tìm kiếm mặt bằng, và kiểm soát tốt hàng hóa uy tín Xu hướng tiêu dùng ngày càng chuyển dịch sang mua sắm tại các siêu thị, cửa hàng tiện lợi hiện đại, giúp các doanh nghiệp tận dụng cơ hội phát triển bền vững trong ngành bán lẻ Việt Nam.
Các doanh nghiệp ngoại cũng bị quyến rũ bởi thị trường Việt Nam đầy tiềm năng, nhưng dù đầu tư mạnh mẽ và bài bản, nhiều thương hiệu chuỗi cửa hàng tiện lợi như FamilyMart đã gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh Sau 4 năm hoạt động, FamilyMart tại Việt Nam đã phải kết thúc liên doanh do kết quả kinh doanh không khả quan, và toàn bộ các cửa hàng của họ đã được B’s Mart, thương hiệu của Thái Lan, mua lại.
Đối thủ cạnh tranh .7 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ WINMART
PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ WINMART
Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu định tính tập trung vào các buổi thảo luận nhóm với khách hàng thường xuyên mua hàng tại hệ thống siêu thị WinMart thành phố Thủ Đức Mục tiêu chính là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Đồng thời, nghiên cứu cũng xác định các biến quan sát dùng để đo lường các nhân tố này, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung phỏng vấn nhằm kiểm tra tính phù hợp của các yếu tố rút ra từ lý thuyết và thực trạng mua sắm của khách hàng tại Thành phố Thủ Đức Quá trình phỏng vấn nhóm khách hàng giúp xác định các yếu tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua sắm tại siêu thị WinMart Các kết quả thu thập từ phỏng vấn sẽ làm rõ những nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mua sắm tại siêu thị.
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu ĐẶT VẤN ĐỀ
XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ĐỌC KẾT QUẢ
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
Phương pháp thu thập thông tin
Dữ liệu định lượng được thu thập qua các cuộc phỏng vấn khách hàng sử dụng câu hỏi chi tiết phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Quảng cáo này dựa trên kết quả của nghiên cứu định tính, giúp đảm bảo tính chính xác và phù hợp của câu hỏi Sau đó, bảng câu hỏi này được sử dụng trong quá trình phỏng vấn để thu thập dữ liệu một cách hệ thống và đáng tin cậy.
Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích tình hình phát triển của hệ thống siêu thị WinMart tại Thành phố Thủ Đức và mô tả đặc điểm của đối tượng phỏng vấn Phương pháp này giúp thống kê các biến quan sát, bao gồm tất cả các nhóm khách hàng, xác định tần số của từng nhóm biến cũng như toàn bộ mẫu nghiên cứu Việc áp dụng thống kê mô tả đảm bảo dữ liệu được trình bày rõ ràng, dễ hiểu, hỗ trợ phân tích các đặc điểm nổi bật của hệ thống siêu thị và khách hàng trong khu vực.
Phân tích số liệu bằng Excel là phương pháp quan trọng để kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Quá trình này giúp sàng lọc những thông tin không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, từ đó đảm bảo các kết quả đạt độ chính xác cao nhất Sử dụng Excel trong phân tích dữ liệu giúp các nhà nghiên cứu dễ dàng đánh giá và xác định các yếu tố tác động, nâng cao tính khách quan của nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Thông tin thứ cấp về thực trạng phát triển của hệ thống siêu thị WinMart tại TP.HCM và Thủ Đức được thu thập từ các nguồn đáng tin cậy như báo chí, tạp chí, website, cùng số liệu báo cáo của các Sở, Ban ngành liên quan Quá trình khảo sát tại hệ thống siêu thị WinMart Thủ Đức cung cấp những insights chi tiết về quy mô, dịch vụ và xu hướng tiêu dùng tại đây Những dữ liệu này giúp đánh giá chính xác quá trình mở rộng và phát triển của hệ thống siêu thị WinMart trong khu vực.
Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi từ khách hàng đã từng mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Thủ Đức, nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị WinMart Các câu hỏi tập trung vào cảm nhận của khách hàng về các yếu tố này, đồng thời ghi nhận các thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát để phân tích dữ liệu một cách chính xác và toàn diện.
Mô tả mẫu điều tra
Trong quá trình thu thập dữ liệu, đã phát ra 100 bảng câu hỏi và thu về 88 phản hồi hợp lệ Sau khi kiểm tra sơ bộ, loại bỏ 15 mẫu không phù hợp, còn lại 73 mẫu tiếp tục đánh giá dựa trên tiêu chí về tính logic giữa các câu trả lời Qua bước kiểm tra này, còn lại 64 mẫu hợp lệ, sau khi loại bỏ 9 mẫu không phù hợp Như vậy, tổng cộng có 64 mẫu dữ liệu hợp lệ được sử dụng cho nghiên cứu, đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả thống kê.
2.2.1 Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu
Trong tổng số 65 mẫu đánh giá, nhóm tuổi từ 20 đến 35 chiếm tỷ lệ cao nhất với 43,8%, tương đương 28 người Độ tuổi từ 35 đến 50 tuổi cũng có số lượng tham gia đáng kể, chiếm 39,1% với 25 người Nhóm tuổi từ 14 đến 20 tuổi chiếm 9,4% với 6 người tham gia khảo sát, trong khi độ tuổi trên 50 tuổi chỉ chiếm 7,8% với 5 người.
Hình 2.2 Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi khách hàng
Độ tuổi có tỷ lệ mua sắm tại siêu thị cao nhất là từ 20 đến 50 tuổi, phần lớn trong nhóm này có công việc ổn định và nguồn thu nhập trung bình trở lên Đây là nhóm khách hàng chủ lực của các siêu thị, thường xuyên lựa chọn các mặt hàng tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày Việc hiểu rõ về thói quen mua sắm của nhóm tuổi này giúp các siêu thị tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và cung cấp dịch vụ phù hợp Chính vì vậy, phát triển các chiến dịch hướng đến nhóm khách hàng từ 20 đến 50 tuổi là cách hiệu quả để tăng doanh số bán hàng và nâng cao trải nghiệm mua sắm.
Trong một tháng, tỷ lệ khách hàng đi siêu thị từ 4 đến 6 lần chiếm cao nhất, với 43,8% Trong khi đó, số khách hàng có tần suất đi siêu thị từ 1 đến 3 lần và trên 6 lần đều chiếm tỷ lệ 28,1%, cho thấy sự phân bổ đều giữa các nhóm khách hàng theo mức độ đi mua sắm hàng tháng.
Hình 2.3 Biểu đồ tần suất khách hàng đi siêu thị trong 1 tháng
Khách hàng ngày càng ưu tiên mua sắm tại hệ thống WinMart, thay thế dần chợ truyền thống nhờ tiện ích vượt trội Khi đến WinMart, khách hàng dễ dàng so sánh giá cả và lựa chọn những sản phẩm phù hợp với túi tiền của mình WinMart cung cấp đầy đủ các mặt hàng nhu yếu phẩm trong một cửa hàng hoặc siêu thị, giúp việc mua sắm trở nên thuận tiện và nhanh chóng hơn bao giờ hết.
Theo khảo sát, phần lớn khách hàng khi mua sắm tại WinMart chi tiêu từ 100.000 đồng đến 400.000 đồng mỗi lần, chiếm tỷ lệ 59,4% (38 trên 64 người) Khoảng 31,1% khách hàng (20 người) thanh toán hóa đơn trên 400.000 đồng mỗi lần mua sắm Trong khi đó, có 9,4% người (6 người) chi tiêu dưới 100.000 đồng cho mỗi lượt mua hàng tại WinMart.
Hình 2.4 Biểu đồ chi phí trung bình mỗi lần tham gia mua sắm
Khách hàng mua sắm thường xuyên tại WinMart thường chi từ 100.000 đồng đến 400.000 đồng cho mỗi lần mua, phản ánh tần suất mua sắm cao Ngược lại, khách hàng ít đến WinMart thường chi tiêu từ 400.000 đồng đến 800.000 đồng hoặc cao hơn mỗi lần mua hàng, phù hợp với nhu cầu mua sắm riêng biệt Mức chi tiêu của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu và mục đích mua sắm hàng ngày của họ tại WinMart.
Trong cuộc khảo sát, 68,8% khách hàng – tương đương 44 người trong tổng số 64 người – sở hữu thẻ thành viên, cho thấy mức độ trung thành và gắn kết cao của khách hàng với chương trình Trong khi đó, 31,3% khách hàng còn lại chưa có thẻ thành viên, điều này mở ra cơ hội để mở rộng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hình 2.5 Biểu đồ tỷ lệ khách hàng sở hữu thẻ thành viên WinMart
WinMart đã nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách thông báo rõ ràng về lợi ích của việc làm thẻ thành viên, giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ và ưu đãi hấp dẫn nhất tại siêu thị Đổi lại, đội ngũ nhân viên cần chủ động tư vấn và gợi ý khách hàng đăng ký thẻ thành viên để tận dụng tối đa các chương trình khuyến mãi, nâng cao trải nghiệm mua sắm và gia tăng giá trị cho khách hàng.
2.2.2 Thống kê mô tả về các nhân tố trong mô hình
2.2.2.1 Nhân tố cơ sở vật chất của siêu thị WinMart
Khách hàng thường đồng ý với cách bày trí và sắp xếp sản phẩm tại các cửa hàng, siêu thị của WinMart, thể hiện qua giá trị trung bình các biến trong khảo sát từ 3,59 đến 3,85 Điều này cho thấy sự hài lòng và ưa thích của khách hàng đối với bố cục hợp lý, thuận tiện của hệ thống cửa hàng Sự sắp xếp sản phẩm chuyên nghiệp góp phần nâng cao trải nghiệm mua sắm, tăng khả năng lựa chọn và thúc đẩy hành vi mua hàng của khách Các kết quả này phản ánh hiệu quả của chiến lược bố trí mặt bằng của WinMart trong việc đáp ứng mong đợi của khách hàng.
TT Yếu tố Đánh giá
1 Bảng chỉ dẫn hàng hóa, giá cả rõ ràng 3,59
2 Hàng hóa bày trí đẹp mắt, hấp dẫn 3,78
Các vật liệu kết hợp với dịch vụ của cửa hàng như túi nilon mua sắm, catalogue và bảng trạng thái hạ giá khuyến mãi đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và nâng cao trải nghiệm mua sắm Việc thiết kế bày trí đẹp mắt các vật liệu này giúp tạo ấn tượng tích cực, tăng khả năng nhận diện thương hiệu và thúc đẩy doanh số bán hàng Chất lượng và sự sáng tạo trong việc sử dụng các vật liệu này đạt điểm trung bình 3,85, phản ánh sự chú ý đến chi tiết và khả năng tạo dựng không gian bán hàng chuyên nghiệp.
4 Hàng hóa bày trí khoa học, thuận lợi cho việc tìm thấy những sản phẩm cần 3,67
5 Cách bố trí tạo sự thuận lợi di chuyển xung quanh trong cửa hàng 3,65
6 Bãi đậu xe của cửa hàng rất thuận tiện 3,63
Bảng 2.1 Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất của siêu thị WinMart
2.2.2.2 Nhân tố sự an toàn khi mua sắm tại WinMart
Chuỗi cửa hàng và siêu thị WinMart nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng về công tác đảm bảo an toàn như phòng cháy chữa cháy (PCCC) và vệ sinh an toàn thực phẩm, với các chỉ số trung bình dao động từ 3,64 đến 3,71, thể hiện sự hài lòng về mức độ an toàn và vệ sinh Tuy nhiên, khách hàng chưa thực sự hài lòng về phương thức thanh toán bằng thẻ ATM tại siêu thị, đây là yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất chỉ 2,89, cho thấy cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm mua sắm.
TT Yếu tố Đánh giá
1 Cửa hàng chấp nhận thanh toán bằng qua thẻ ATM, tín dụng của nhiều ngân hàng 2,89
2 Cửa hàng có đầy đủ giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm 3,71
3 Cửa hàng có đầy đủ tiêu chuẩn về an toàn PCCC 3,65
4 An toàn trong thanh toán và giao dịch với cửa hàng 3,67
5 Có bảo vệ trông coi tài sản an toàn 3,64
Bảng 2.2 Kết quả đánh giá về sự an toàn khi mua sắm tại WinMart
2.2.2.3 Nhân tố nhân viên tại cửa hàng WinMart
Khách hàng khá hài lòng với nhân viên tại WinMart, giá trị trung bình biến thiên từ 3,62 đến 3,84
TT Yếu tố Đánh giá
1 Nhân viên trang bị đầy đủ các thông tin để trả lời các câu hỏi của khách hàng 3,62
2 Thân thiện và lịch sự 3,62
3 Cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác 3,70
4 Nhanh nhẹn và nhiệt tình 3,84
5 Ăn mặc gọn gàng, thanh lịch 3,76
6 Luôn lắng nghe và tận tình giải đáp trực tiếp các thắc mắc của khách hàng
Trong đánh giá về nhân viên của WinMart, khách hàng còn chưa hài lòng về chất lượng và hạn sử dụng của hàng hóa, với các điểm số trung bình thấp nhất lần lượt là 2,82 và 2,75 Tuy nhiên, khách hàng đồng tình với các yếu tố còn lại liên quan đến hàng hóa, với giá trị trung bình dao động từ 3,40 đến 3,61, phản ánh mức độ hài lòng trung bình về các dịch vụ và sản phẩm tại WinMart.
TT Yếu tố Đánh giá
1 Hàng hóa đa dạng, cập nhật đầy đủ 3,40
2 Hàng hóa đảm bảo chất lượng 2,82
3 Luôn luôn đầy đủ, không thiếu hàng 3,53
5 Bao bì hàng hóa được đảm bảo, có ý nghĩa 3,61
Bảng 2.4 Kết quả đánh giá về chất lượng hàng hóa của WinMart
2.2.2.5 Nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng của WinMart
WinMart nổi bật trong việc tạo ra các phương pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng khi mua sắm tại đây Các yếu tố liên quan đến dịch vụ của WinMart đều đạt mức trung bình khá cao từ 3,62 đến 3,85, chứng tỏ sự quan tâm và cam kết của doanh nghiệp trong việc cung cấp trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng.
TT Yếu tố Đánh giá
1 Các chương trình khuyến mãi đa dạng và hấp dẫn 3,67
2 Cửa hàng cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm, chương trình khuyến mãi 3,62
3 Luôn làm đúng điều họ cam kết (ví dụ: Cửa hàng cam kết sẽ giảm giá các loại hàng hóa, dịch vụ, họ sẽ làm đúng như vậy) 3,81
4 Cửa hàng cung cấp thẻ khách hàng với những ưu đãi hấp dẫn đối với khách hàng thân thiết 3,85
5 Mọi thắc mắc của khách hàng luôn được hỗ trợ và tận tình giải quyết
Bảng 2.5 Kết quả đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng của WinMart 2.2.2.6 Nhân tố giá cả hàng hóa
Khách hàng khi mua sắm thường quan tâm đến giá cả, vốn dĩ giá trị sản phẩm thường phản ánh chất lượng Sau khi trải nghiệm sản phẩm tại WinMart, khách hàng thể hiện sự hài lòng về mức giá hợp lý và phù hợp với chất lượng hàng hóa Thống kê cho thấy, mức độ giá trị trung bình đạt từ 3,64 đến 3,84, cho thấy sự tín nhiệm và hài lòng cao từ phía người tiêu dùng với giá cả tại WinMart.
TT Yếu tố Đánh giá
1 Giá cả tương ứng với chất lượng 3,84
2 Giá cả cạnh tranh, hợp với người tiêu dùng 3,64
3 Duy trì giá cả bình ổn trên thị trường 3,68
Bảng 2.6 Kết quả đánh giá về giá cả hàng hóa của WinMart
2.2.2.7 Nhân tố sự hài lòng của khách hàng
