Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống công cà phê chi nhánh hà nội

Nền tảng kinh doanh cũng được thay đổi và chạy theo xu hướng của thời cuộc.Tại Việt Nam, các cụm từ "đi cà phê" hay "cà phê nhé!" giờ đây được dùng không chỉ riêng cho việc uống cà phê m

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA DU LỊCH -oOo -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

HỆ THỐNG CỘNG CÀ PHÊ CHI NHÁNH HÀ NỘI

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THANH PHƯƠNG

NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

DU LỊCH – LỮ HÀNH

HÀ NỘI – 6/2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA DU LỊCH -oOo -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

HỆ THỐNG CỘNG CÀ PHÊ CHI NHÁNH HÀ NỘI

Giảng viên hướng dẫn : TS Bùi Cẩm Phượng

Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ

Du lịch – Lữ hành

HÀ NỘI – 6/2019

i

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam kết mọi thông tin, hình ảnh, tài liệu sử dụng trong quá trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp hoàn toàn dựa trên những tài liệu như giáo trình, sách, ấn phẩm, tạp chí, nghiên cứu khoa học liên quan tới đề tài dưới hình thức khảo sát, học hỏi và trích dẫn Các số liệu để phân tích được Ban quản lý cửa hàng cung cấp và cá nhân thu thập được trong quá trình khảo sát thực tế tại Cộng Cà Phê

Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2019

Sinh Viên

Nguyễn Thanh Phương

LỜI CẢM ƠN

Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn tới TS.Bùi Cẩm Phượng – người đã hướng dẫn, định hướng cho em trong quá trình thực hiện đề tài, từ khảo sát cho đến lúc hoàn thành khóa luận

Đồng thời em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và góp ý, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giảng viên trong Bộ môn du lịch trường Đại học Thăng Long đã tạo điều kiện cho em hoàn thành khóa luận của mình

Qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban quản lý và nhân viên tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội đã tạo thuận lợi để em khảo sát và đóng góp nhiều ý kiến thực tế để em hoàn thành khóa luận này

Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2019

Sinh Viên

Nguyễn Thanh Phương

iii

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết, lý do lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục đích nghiên cứu 2

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1.Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp phân tích tài liệu thứ cấp: 3

4.2 Phương pháp thực địa, điền dã : 3

4.3 Phương pháp điều tra xã hội học : 3

5 Bố cục của khóa luận 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 5

1.1 Một số vấn đề về dịch vụ 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ của doanh nghiệp 5

1.1.2 Vai trò của dịch vụ đối với doanh nghiệp 6

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ kinh doanh cà phê 7

1.2 Một số vấn đề về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 8

1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 8

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 9

1.2.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp 10

1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 11

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 11

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 13

1.4 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh đồ uống 16

1.5 Tiểu kết chương 1: 16

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỘNG CÀ PHÊ CHI

NHÁNH HÀ NỘI 17

2.1 Giới thiệu chung 17

2.1.1 Lịch sử hình thành của Cộng Cà Phê 17

2.1.2 Đặc điểm về sản phẩm của Cộng Cà Phê 18

2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự tại Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội 18

2.2.1 Sự phân công trong quản lý và làm việc 18

2.2.2 Nhiệm vụ của từng chức vụ 19

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội 20

2.3.1 Cách thức quản lý chất lượng dịch vụ 20

2.3.2 Những điểm mạnh trong dịch vụ khách hàng của Cộng Cà Phê 21

2.3.3 Những điểm hạn chế trong dịch vụ khách hàng của Cộng Cà Phê 22

2.4 Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ của nhân viên theo quan điểm của khách hàng 23

2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội 25

2.5.1 Chất lượng của nhân viên tại Cộng Cà Phê : 25

2.5.2 Chất lượng về đồ uống của Cộng Cà Phê 29

2.5.3 Chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị của Cộng Cà Phê 31

2.5.4 Sự thuận tiện trong giao dịch tại hệ thống cửa hàng Cộng Cà Phê 33

2.5.5 Chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng 35

2.5.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội qua hệ thống các câu hỏi bổ sung 37

2.5.7 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội 38

2.6 Tiểu kết chương 2 40

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỘNG CÀ PHÊ CHI NHÁNH HÀ NỘI 42

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới 42

v

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Cộng Cà Phê

chi nhánh Hà Nội 42

3.2.1 Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ: 43

3.2.2 Hoàn thiện chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên các cửa hàng: 45

3.2.3 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự tại các cửa hàng của Cộng Cà Phê 47

3.3 Tiểu kết chương 3 48

KẾT LUẬN 49

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

PHỤ LỤC 52

PHỤ LỤC 1 52

PHỤ LỤC 2 55

PHỤ LỤC 3 56

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Cộng Cà Phê chi nhánh

Hà Nội 23

Bảng 2.2 Tiêu chuẩn tuyển dụng một số vị trí làm việc tại các cửa hàng Cộng Cà Phê 25

Bảng 2.3 Mức độ hài lòng của KH với thực đơn của cửa hàng 29

Bảng 2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất của cửa hàng 31

Bảng 2.5 Mức độ hài lòng của KH về sự thuận tiện trong giao dịch của cửa hàng 33

Bảng 2.6 Quá trình thanh toán tại Cộng Cà Phê 34

Bảng 2.7 Mức độ hài lòng của KH về dịch vụ CSKH của cửa hàng 35

Bảng 2.8 Hệ thống các câu hỏi bổ sung 37

vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Thời gian khách hàng chờ đợi phục vụ 26 Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lòng của KH với thái độ của nhân viên 28

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết, lý do lựa chọn đề tài

Khi cánh cửa kinh tế đang khép của Việt Nam được mở ra thì toàn bộ những cơ hội và thách thức đã ùa đến và thay đổi toàn bộ nền kinh tế, xã hội và đời sống người Việt Nam, đặc biệt việc hội nhập quốc tế ngày càng mạnh là bước ngoặt lớn cho ngành

Du lịch Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh chuỗi dịch vụ ăn uống nói riêng Nền tảng kinh doanh cũng được thay đổi và chạy theo xu hướng của thời cuộc.Tại Việt Nam, các cụm từ "đi cà phê" hay "cà phê nhé!" giờ đây được dùng không chỉ riêng cho việc uống cà phê mà còn mang ý nghĩa đặt một điểm hẹn để làm việc, chia sẻ và kết nối, nhu cầu về quán cà phê với vị trí, không gian đẹp, thiết kế bắt mắt và chất lượng phục vụ của nhân viên được chú trọng Bởi thế mà thị trường quán cà phê có sự tham gia của nhiều thương hiệu nước ngoài như Coffee Bean & Tea Leaf, Starbucks, McCafe, Highlands Coffee, Caffe Bene Trong nước, các thương hiệu như Phúc Long, Urban Coffee Station, The Coffee House, Cộng Cà Phê dần dần đón bắt được xu thế và mở rộng thành các chuỗi

Đối với một sự cạnh tranh hết sức khốc liệt của thị trường thì việc tạo ra được điểm nhấn để thu hút khách hàng là hết sức quan trọng.Trong qua trình kinh doanh thì mỗi chuỗi cửa hàng cà phê lại sử dụng nhiều yếu tố mang lại sự thành công và hấp dẫn khách hàng riêng.Tuy nhiên, một trong những yếu tố quan trọng mà bất cứ chuỗi cà phê nào cũng phải lưu tâm đó chính là yếu tố về chất lượng phục vụ khách hàng Bởi lẽ, khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại các chuỗi cửa hàng cà phê thì điều họ mong muốn ngoài chất lượng và sự đa dạng về đồ uống thì việc được phục vụ và quan tâm đến những mong muốn và góp ý của họ cũng là điều hết sức quan trọng

Sau một thời gian thực tập và làm việc tại chuỗi cửa hàng Cộng Cà Phê tại Hà

Nội, em nhận thấy đây là một chuỗi cửa hàng kinh doanh tiên phong mang đến cho khách

hàng những trải nghiệm cảm xúc khác biệt về Việt Nam Hoạt động đến nay đã được gần

12 năm và là một trong những chuỗi cửa hàng cà phê thành công nhất ở Hà Nội Tuy nhiên do xu thế thời cuộc và nhu cầu của khách hàng nên sự cạnh tranh cả về số lượng và chất lượng khi lần lượt rất nhiều các doanh nghiệp khác tham gia vào mở chuỗi cửa hàng

cà phê ở Hà Nội đã tạo một áo lực không hề nhỏ cho Cộng Cà Phê Trong hoàn cảnh đó,

vụ , sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại hệ thống

Qua đề tài này em mong sẽ đóng góp một phần nhỏ bé những kinh nghiệm và kiến thức thông qua một thời gian tìm hiểu của mình nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội và cũng mong đây sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến vấn đề này

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Tìm hiểu và phân tích thực trạng những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại hệ thống Cộng Cà Phê Hà Nội và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Cộng

Cà Phê chi nhánh Hà Nội

- Đề xuất các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới đây

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1.Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian : Hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội

Về thời gian nghiên cứu : Số liệu thu thập, xử lý, phân tích trong giai đoạn 2017 – 2018; những giải pháp được đề xuất đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp phân tích tài liệu thứ cấp:

Đây là phương pháp mà người viết sử dụng trong khoá luận trên cơ sở thu thập tài liệu từ nhiều nguồn, lĩnh vực khác nhau có liên quan tới đề tài nghiên cứu Người viết xử

lý, chọn lọc để có những kết luận cần thiết, có cái nhìn khái quát về vấn đề Phương pháp khảo sát thực địa

4.2 Phương pháp thực địa, điền dã :

Để hoàn thành đề tài khoá luận này, người nghiên cứu đã tiến hành khảo sát thực

tế, và thực tập ở một số cửa hàng trong chuỗi cửa hàng Cộng Cà Phê tại Hà Nội Qua quá trình thực tập tại cửa hàng, bản thân người nghiên cứu đã được trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ, thu thập được các tình huống cụ thể về việc phục vụ tại cửa hàng Cộng Cà Phê nhằm có được nguồn tư liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu của mình

4.3 Phương pháp điều tra xã hội học :

Đây là phương pháp mà người viết tiến hành điều tra thông hệ thống các bảng hỏi được gửi cho khách qua quá trình thực tập tại cửa hàng Qua đó giúp người viết có điều kiện đối chiếu, bổ sung nhiều thông tin cần thiết mà các phương pháp không thể cung cấp, hoặc cung cấp chưa thể chính xác, góp phần làm kế quả mang tính xác thực Để đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ vủa nhân viên tại chuỗi cửa hàng Cộng Cà Phê Hà Nội em đã sử dụng phương pháp đánh giá bằng hình thức phát phiếu điều tra,thăm dò ý kiến của nhân viên và khách hàng về các yếu tố nổi bật chung để

từ đó đưa ra những nhận xét về sự ảnh hưởng của nó đối với quá trình phục vụ khách hàng

Quá trình điều tra được tiến hành như sau:

Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra bao gồm các công việc xác định cấu trúc mẫu, lựa chọn mẫu, lựa chọn kích cỡ mẫu

Bước 2: Lập mẫu phiếu điều tra: Mẫu phiếu được thiết kế ở phần phụ lục ngôn ngữ chính là tiếng Việt Trong mẫu phiếu điều tra về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại cửa hàng Cộng Cà Phê bao gồm : Thời gian khách hàng chờ đợi được phục vụ, độ chính xác trong phục vụ theo yêu cầu của khách hàng, Chất lượng của

4

các loại đồ ăn, đồ uống, Khả năng giải quyết vấn đề, Cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất/trang thiết bị của cửa hàng, Sự thuận tiện trong giao dịch, Các dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều đó cũng giúp cho người được khảo sát dễ dàng thuận tiện khi đánh giá

Bước 3: Lập thang điểm căn cứ vào mẫu phiếu điều tra được xác định mỗi chỉ tiêu được đánh giá ở 5 mức độ khác nhau: Hoàn toàn không hài lòng; Không hài lòng; Bình thường; Hài lòng; Rất hài lòng

Bước 4: Phát phiếu điều tra: Thông qua bộ phận nhân viên phục vụ trực tiếp, em

đã tiến hành phát phiếu điều tra một cách ngẫu nhiên cho các khách hàng ở những độ tuổi khác nhau khi vào Cộng Cà Phê uống từ 10/10- 20/10/2018 cho 160 khách hàng tại 3 cơ sở cửa hàng là Cộng Cà Phê Hoàng Cầu, Cộng Cà Phê Time City và Cộng Cà Phê Thái Phiên

Bước 5: Thu phiếu điều tra và tổng kết : Trong quá trình làm việc tại Cộng Cà Phê, em đã gửi các khách hàng phiếu điều tra và sau đó thu lại Tổng số phiếu thu về là

160 phiếu, hợp lệ là 150 phiếu, không hợp lệ là 10 phiếu

Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu: Dựa vào kết quả tham khảo về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội

Em đã tiến hành tính toán các chỉ tiêu và lập bảng thống kê tỷ lệ phần trăm các yếu tố thông qua đánh giá của khách hàng

Bước 7: Kết quả điều tra: Dựa vào kết quả tính toán két hợp với quá trình tìm hiểu nghiên cứu để đưa ra nhận xét, đánh giá, kết luận chung về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụkhách hàng tại của hàng

5 Bố cục của khóa luận

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần nội dung của khóa luận bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng

của doanh nghiệp

Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ

thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội

Chương 3: Đề xuất các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới đây

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

1.1 Một số vấn đề về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ của doanh nghiệp

Dịch vụ nói chung của doanh nghiệp

Trước tiên chúng ta cần hiểu thế nào là dịch vụ Có rất nhiều khái niệm khác nhau

về dịch vụ :

Chẳng hạn, Từ điển Tiếng Việt (Nhà xuất bản Bách Khoa) giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch

vụ

Theo Philip Kotler (4, trang 522), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.Hay dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Trong thực tế, sản phẩm của một doanh nghiệp có thể là một sản phẩm thuần túy hay một dịch vụ thuần túy Ví dụ như sản phẩm của doanh nghiệp là dầu gội đầu, kem đánh răng, xà phòng thì thường không có dịch vụ đi kèm, nhưng nếu sản phẩm là một chiếc xe máy thì lại bao gồm rất nhiều các dịch vụ đi kèm như bảo hiểm, bảo dưỡng, sửa chữa

Dịch vụ có thể được cung cấp trực tiếp từ doanh nghiệp tới khách hàng hoặc thông qua trung gian cung cấp Ví dụ khi bạn muốn đặt nhà hàng thì thông thường bạn phải trực tiếp đến nhà hàng hoặc gọi điện đến nhà hàng để đặt bàn, tuy nhiên bạn có thể thông qua việc sử dụng các app trung gian như passgo,now để đặt bàn theo ý muốn

Dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống

6

Căn cứ pháp lý: “Điều 2 Luật an toàn thực phẩm 2010” “Cơ sở kinh doanh dịch vụ

ăn uống là cơ sở chế biến thức ăn bao gồm cửa hàng, quầy hàng kinh doanh thức ăn ngay, thực phẩm chín, nhà hàng ăn uống, cơ sở chế biến suất ăn sẵn, căng-tin và bếp ăn tập thể.”

“Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các loại thức ăn, đồ uống có thể đi kèm các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí cho khách hàng tại các nhà hàng nhằm mục đích có lãi”

Dịch vụ kinh doanh ăn uống chính là các hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp

và khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uông của khách hàng

Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động:

Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt ñộng này chế biến ra các món ăn, đồ uống, do các nhân viên nhà bếp đảm nhiệm Các nguyên liệu ñược chế biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệu ban đầu Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất

Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đến nơi khách tiêu dùng

Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách được nghỉ ngơi thư giãn Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ ăn uống Khách hàng sẽ cảm nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ Hoạt ñộng này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp Do vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có khả năng giao tiếp, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất

1.1.2 Vai trò của dịch vụ đối với doanh nghiệp

Cũng như sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mang trong nó đầy đủ những vai trò chủ yếu sau:

- Dịch vụ tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, tạo thu nhập, ổn định đời sống cho cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp:

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đem lại doanh thu cho doanh nghiệp, phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí bỏ ra khi cung cấp dịch vụ (trong đó

có chi phí nhân công - nói cách khác đó là thu nhập của công nhân viên) chính là lợi nhuận của doanh nghiệp, lợi nhuận này giúp doanh nghiệp tái sản xuất mở rộng, phát triển doanh nghiệp

- Dịch vụ là bộ mặt của doanh nghiệp, là công cụ cạnh tranh quan trọng tạo uy tín, thương hiệu cho doanh nghiệp:

Dịch vụ tốt tất yếu sẽ làm gia tăng tăng uy tín của doanh nghiệp, giữ được khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường tạo cơ sở cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ nền sản xuất hàng hoá không ngừng phát triển, mức sống con người ngày càng được cải thiện thì nhu cầu về hàng hoá, dịch vụ ngày càng trở nên đa dạng, phong phú Trong điều kiện mà giá cả không còn là mối quan tâm duy nhất của người tiêu dùng thì chất lượng ngày nay đang là công cụ cạnh tranh hữu hiệu Nâng cao chất lượng dich vụ đồng nghĩa với nâng cao tính hữu ích của sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời giảm chi phí nhờ hoàn thiện quy trình, đổi mới, cải tiến các hoạt động

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ kinh doanh cà phê

Nguồn khách tiêu dùng rất đa dạng :

Khách hàng sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng cà phê thật sự rất đa dạng , họ đa dạng về độ tuổi, tính cách , sở thích nên yêu cầu về cách bài trí, thẩm mỹ, thể loại đồ uống, cách phục vụ,…có thể là những tiêu chí để đánh giá và lựa chọn sử dụng dịch vụ ở những quán cà phê khác nhau

Thời gian cung cấp dịch vụ cà phê phụ thuộc vào khách hàng :

Sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ được thấy rõ nhất trong đặc điểm này, việc kinh doanh dịch vụ cà phê phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ và yêu cầu một số dịch vụ đặc biệt đi kèm

Sự đầy đủ về nguồn lực :

Kinh doanh dịch vụ cà phê cần phải có cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoải mái nhất Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ cà phê trong nhà hàng không phải chỉ đơn thuần là

để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn để ñược thoả mãn cả về mặt tâm lý

Những đặc điểm riêng về sản phẩm:

8

Với mỗi loại hình dịch vụ, khách hàng lại có yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch

vụ riêng Cà phê là một sản phẩm rất đặc biệt, nó là tổng hòa của nhiều hương vị, mỗi giống cà phê khác nhau lại cho hương vị khác nhau, mỗi cách sao tẩm lại đem lại một cảm nhận hương vị khác biệt, cũng chính vì vậy, phong cách thưởng thức cà phê của khách hàng cũng rất đa dạng Sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh cà phê là có thể tạo được các hương vị phù hợp với khẩu vị đa dạng của khách hàng

1.2 Một số vấn đề về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

Quan điểm khái quát cho rằng dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm này Theo các nhà quản trị marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm 3 mức độ (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hiện hữu; (3) lợi ích gia tăng Dịch vụ khách hàng ñược xem là lớp thứ 3 này

Theo các nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hoàn toàn khác nhau Dịch vụ nói đến các lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức năng của khách hàng nhưng chúng vô hình, nói một cách khác, chúng là các sản phẩm chính yếu của quá trình nhưng chúng vô hình Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing Như vậy dù sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có dịch vụ khách hàng kèm theo

Theo quan điểm ngành logistics, thì dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng đứng ở góc độ này, dịch vụ khách hàng là

1 quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics (nếu người bán không đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng) Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ được tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài

Theo Giáo trình Marketing dịch vụ - PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, ĐH.Kinh tế quốc dân, NXB ĐH.Kinh tế quốc dân thì: Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo

ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm định vị dịch

vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp

Từ các góc độ tiếp cận trên có thể khái quát định nghĩa dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp như sau: Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là quá trình sáng tạo & cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng Nói cách khác thì, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là một loạt các hoạt động được thiết kế nhằm đạt được sự thỏa mãn của khách hàng ở mức cao nhất

Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách Trong một số trường hợp

có thể tiếp tục với các dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗ trợ khác Thực chất dịch vụ khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp vào khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ

và khách hàng mục tiêu

Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn Do đó có nhiều doanh nghiệp đã nghiên cứu cải tiến đổi mới dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh

Dịch vụ khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng chỉ là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là một hệ thống các biện pháp, các chính sách, là một chuỗi các công việc nối tiếp nhau trong quá trình cung cấp nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trì quan hệ lâu dài với họ

Để mục tiêu của dịch vụ khách hàng được thực hiện doanh nghiệp phải giải quyết các vấn đề như: chất lượng dịch vụ, chất lượng các hoạt động phục vụ, Marketing để có

sự hòa nhập giữa các yếu tố đó

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm Đây là đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa thông thường, khách hàng không thể cảm nhận hay nhìn thấy được trước khi tiêu dùng dịch vụ như : thái độ phục vụ , kỹ năng phục vụ của nhân viên…

10

Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có tính đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chỉ khi khách hàng có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới diễn ra và sản xuất đến đâu thì tiêu dùng đến đó Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một thời điểm và cùng một địa điểm

Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ Khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ Không có yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc không có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không có nguồn cung Cụ thể như là dịch vụ đồ uống tại quán cà phê , khi khách hàng đến quán cà phê và đưa ra yêu cầu muốn uống loại đồ uống nào thì khi đó dịch vụ pha chế mới bắt đầu được thực hiện.Như vậy sự có mặt của khách hàng rất quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có tính không đồng nhất Thông thường dịch vụ có tính cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ bởi mỗi khách hàng lại có thói quen,sở thích không giống nhau, tâm sinh lý khác nhau, trình độ hiểu biết khác nhau….nên họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứng xử khác nhau Để khắc phục đặc điểm này thì doanh nghiệp cần phải có sự đồng cảm với khách hàng, đa dạng các loại sản phẩm , cải thiện chất lượng phục vụ…Đây là những kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng Chính những yếu

tố này làm tăng thêm niềm tin, sự yêu thích đối với công việc của nhân viên, từ đó có thể hạn chế những áp lực tâm lý có thể xảy ra cho hai bên

Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có tính dễ hư hỏng và không thể cất giữ được Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ ăn uống là tính đồng thời của tiêu dùng dịch vụ,

do vậy mà sản phẩm dịch vụ rất dễ hư hỏng, chỉ có thể bảo quản trong một thời gian ngắn chứ không thể lưu kho được Những sản phẩm, nguyên liệu chưa thể bán hết thì nhà hàng phải quan tâm tới chất lượng sản phẩm , giá cả, uy tín của doanh nghiệp để thu hút khách hàng và bảo vệ sức khỏe cho người tiêu dùng

1.2.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp

Tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng thể hiện những vai trò khác nhau:

- Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng Ví dụ như khi sử dụng sản phẩm là một cốc cà phê tại Cộng Cà Phê thì khách hàng sẽ được thụ hưởng những dịch vụ đi kèm như gửi xe miễn phí,nước lọc miễn phí, phục vụ tận bàn, giao hàng cho khách theo yêu cầu,…

- Dịch vụ khách hàng tốt là một lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ cạnh tranh khác Nếu nhân viên ở cửa hàng luôn tạo được thiện cảm với khách hàng, cửa hàng đưa

ra được những dịch vụ tiện lợi hài lòng khách sẽ biến họ trở thành những khách hàng trung thành

- Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện Mức dịch vụ này nhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện như là tỷ lệ % của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ; số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép Việc xác định các thước đo kết quả thực hiện đảm bảo rằng những cố gắng trong dịch vụ của doanh nghiệp đạt được sự hài lòng khách hàng thực sự

1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của doanh nghiệp đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức

độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ khách hàng được cung cấp

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của

họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một

“kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

12

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ khách hàng nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Chất lượng dịch vụ khách hàng là sự trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ khách hàng, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch

vụ khách hàng, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là sự so sánh giữa sự mong đợi về một giá trị sản phẩm dịch vụ cung ứng từ phía doanh nghiệp với giá trị thực tế mà họ cảm nhận được (sự thỏa mãn) Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý doanh nghiệp đều thống nhất rằng chất lượng dịch vụ khách hàng bao hàm một

sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện

+ Thông tin truyền miệng

+ Nhu cầu cá nhân

+ Kinh nghiệm đã trải qua

+ Quảng cáo, khuyếch trương

Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Giá trị khách hàng cảm nhận được sẽ hình thành từ chuỗi giá trị của dịch

vụ tổng thể mà doanh nghiệp chuyển giao và phụ thuộc vào một số yếu tố như: sản phẩm dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp sản phẩm dịch vụ, hoạt động của đối thủ cạnh tranh, tầm hiểu biết và sự am hiểu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng

Trong khái niệm đã đề cập đến thuật ngữ “mức độ hài lòng của khách hàng”, thì theo quan điểm chung nhất hiện nay, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách

hàng của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều yếu tố liên quan đến thương hiệu, các yếu tố về chất lượng sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng và giá cả, hậu mãi, v.v…

Việc đo lường mức độ hài lòng là việc tiến hành xây dựng bộ tiêu chí đánh giá cho từng loại khách hàng, theo từng loại hình dịch vụ, tiếp xúc khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, giúp khách hàng đánh giá các tiêu chí nói trên một các khách quan, theo các thang điểm về mức độ hài lòng đồng thời thu nhận ý kiến của khách hàng vì sao họ hài lòng và chưa hài lòng về từng tiêu chí đo lường nói trên

Một vấn đề được đặt ra ở đây là làm sao trong một thời gian doanh nghiệp có đủ nguồn lực như là ngân sách, con người, máy móc thiết bị để cải tiến tất cả các tiêu chí nói trên Kết quả khảo sát trong cùng một bảng câu hỏi sẽ xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng, nắm rõ điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp, đồng thời hiểu rõ nguyên nhân của những điểm yếu để có kế hoạch cải tiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng theo thứ tự mức độ ưu tiên

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống chịu tác động của rất nhiều các yếu tố khách quan

và chủ quan.Theo một số tìm hiểu thông qua Google và thực tế tại Hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội thì em đã rút ra được một số các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Các yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng dịch vụ ăn uống các doanh nghiệp cung cấp

Xu hướng thị trường:

Việc tìm hiểu và nắm bắt được những xu thế của thị trường cung- cầu là hết sức quan trọng cho bất cứ một doanh nghiệp nào Trong hiện tại, thì xu hướng được tạo ra chủ yếu bởi giới trẻ trong xã hội hoặc được tạo ra bởi các trào lưu trên toàn thế giới Xu hướng của thị trường sẽ là định hướng của doanh nghiệp để tạo ra sự hoàn thiện trong dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp đó Ví dụ như xu hướng khách hàng thích check-in ở nhưng quán nơi có view đẹp hoặc decor bắt mắt chính là định hướng để doanh nghiệp tạo ra sức hút với khách hàng bằng việc lựa chọn vị trí nhà hàng, thiết kế , trang trí và tạo không gian sao cho có phần đặc biệt, bắt mắt và có sự khác biệt so với các nhà hàng khác không cùng một hệ thống

14

Năng lực tài chính của doanh nghiệp:

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống muốn cung ứng được dịch vụ tốt, có khả năng cạnh tranh, trước hết phải có đủ năng lực về tài chính Đây là một yếu tố quan trọng bậc nhất đối với doanh nghiệp dịch vụ Nếu doanh nghiệp có nguồn vốn ổn định thì sẽ cung cấp được tới khách hàng những dịch vụ mới nhất, vị trí nhà hàng ở những nơi có view tốt, nguồn nguyên liệu luôn tươi ngon và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

sự khó khăn trong khâu quản lý và đào tạo

Ngoài ra không thể không nói đến chất lượng của nhân viên bởi nhân viên là những người trực tiếp đem dịch vụ đến khách hàng, là bộ mặt của doanh nghiệp.Trình độ nhân viên cao sẽ tạo ra cho các dịch vụ cung ứng hàm lượng chất xám cao và từ đó uy tín, danh tiếng của dịch vụ sẽ ngày càng tăng, doanh nghiệp sẽ tạo được vị trí vững chắc của mình trên thương trường và trong lòng khách hàng, hướng tới sự phát triển bền vững

Cơ sở vật chất:

Để có dịch vụ cung ứng tốt, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải được trang bị những trang thiết bị tốt, hiện đại Mục tiêu hướng tới là thời gian cung ứng dịch vụ tới khách hàng ngắn, năng suất lao động cao, tính linh hoạt cao, chất lượng dịch vụ tốt Sử dụng các trang hiện đại giúp doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tăng năng suất lao động, giảm giá dịch vụ, tăng cường chất lượng dịch vụ, do đó làm cho năng lực cạnh tranh của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Trong một quán cà phê thì cơ sở vật chất cần trang bị đầy đủ bàn ghế, máy móc pha chế , không gian ,… Đặc biệt khi kinh doanh theo hệ thống thì cần phải có sự đồng đều ở các cửa hàng từ cách trang trí, thiết kế không gian, và chất lượng của cơ sở vật chất

Việc đặt an toàn vệ sinh thực phẩm lên hàng đầu là điều kiện để khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Chất lượng đào tạo nhân viên:

Chúng ta luôn khẳng định rằng dịch vụ khách hàng có đạt chất lượng tốt hay không thì một phần lớn là phụ thuộc vào chất lượng phục vụ của nhân viên bởi nhân viên

là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và phải giải quyết khi có bất cứ sự cố nào xảy

ra tại thời điểm đó.Chính bởi vậy mà việc đào tạo nhân viên là một vấn đề cần được doanh nghiệp lưu tâm

Quá trình đào tạo và huấn luyện nhân viên sẽ tạo cho nhân viên có cơ hội phát triển kiến thức, kỹ năng Từ đó sẽ có thêm nhiều kiến thức mới, kỹ năng mới và công việc sẽ trở nên hiệu quả hơn

Sự sáng tạo:

Để có được sự chú ý của khách hàng thì doanh nghiệp phải luôn luôn đổi mới và sáng tạo, dịch vụ khách hàng không chỉ dừng chân một chỗ mà phải phát huy hết các nguồn lực , sáng tạo ra các dịch vụ tiện ích thu hút khách hàng và cũng là tạo ra thế mạnh cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác

Thái độ, ứng xử từ khách hàng:

Trong quá trình tham gia vào việc sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách hàng thường mong muốn mình sẽ được nhận chất lượng dịch vụ tốt nhất từ người nhân viên phục vụ và từ nhà hàng Và ngược lại, người nhân viên phục vụ cũng sẽ có kỳ vọng nhất định đối với khách hàng của mình, mong muốn nhận được sự cảm thông, thấu hiểu

từ khách hàng đối với công việc của mình và sự hài lòng, yêu thích của khách hàng đối với sự phục vụ mà mình đem tới

16

1.4 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh đồ uống

Kinh doanh đồ uống đang trở thành xu hướng start up phổ biến trong giới trẻ hiện nay do nhu cầu ăn uống đa dạng của mọi người Tuy nhiên, bất kì một lĩnh vực ngành nghề nói chung và kinh doanh đồ uống nói riêng muốn thành công đòi hỏi rất nhiều yếu

tố, một trong số đó là dịch vụ khách hàng

Yếu tố chất lượng chính là nền tảng phát triển dịch vụ khách hàng của một chuỗi kinh doanh đồ uống Nếu đồ uống của bạn không đủ hấp dẫn, khác biệt, làm cách nào mà bạn có thể thu hút hay giữ chân khách hàng của mình

Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh đồ uống bao gồm: Chất lượng phục vụ khách hàng tại quán; các dịch vụ chăm sóc khách hàng; các chế độ ưu đãi, hậu mãi dành cho khách hàng; các chính sách thu hút khách hàng mới,…

1.5 Tiểu kết chương 1:

Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ khách hàng không phải chỉ là chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng chỉ là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là một hệ thống các biện pháp, các chính sách, là một chuỗi các công việc nối tiếp nhau trong quá trình cung cấp nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trì quan

hệ lâu dài với họ Vai trò của dịch vụ khách hàng rất quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp nào đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống Tuy nhiên, để đạt được chất lượng dịch vụ cao thì không hề đơn giản bởi có rất nhiều yếu tố gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỘNG CÀ PHÊ CHI

NHÁNH HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu chung

2.1.1 Lịch sử hình thành của Cộng Cà Phê

Câu chuyện Cộng bắt đầu vào năm 2007 Cửa hàng đầu tiên là một tiệm giải khát nhỏ trên con phố cà phê lâu đời tại Hà Nội - phố Triệu Việt Vương Cộng đơn giản được lấy cảm hứng từ chữ cái đầu tiên trong câu Quốc hiệu: “CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM”

Chị chủ Linh Dung khoác cho quán cà phê của mình một tấm áo mang màu sắc về một thời kì hết sức đáng nhớ của Việt Nam Kí ức về thời bao cấp của người con thủ đô

ùa về trong từng bộ bàn ghế sần và đồ vật vật trang trí trong quán Những ngày nhà nước bao thầu và cấp phát nhu yếu phẩm, miếng thịt cân đường xét tiêu chuẩn, con tem phiếu ố vàng gắn chặt anh cán bộ như nán lại trong không gian quán Cộng Không chỉ là những vật dụng hay góc nhà ngày bao cấp, Cộng mang trong mình tinh thần tinh tươm hóm hỉnh Vui tai những câu thơ Bút Tre, phấn khởi tranh cổ động, hay dí dỏm nhìn lại cuộc sống những năm 80

Chặng đường từ năm 2007, Cộng cà phê không ngừng nỗ lực đem đến trải nghiệm tinh thần ngày xưa qua không gian độc đáo, thức uống chất lượng, và dịch vụ tận tình Cộng ấp ủ lan tiến xa để tỏa cảm hứng văn hóa cội nguồn Việt Nam đến bạn bè thế giới

Đến nay Cộng đã có khoảng 32 cửa hàng tại Hà Nội và rất nhiều cửa hàng khác tại

12 tỉnh thành : Lạng Sơn, Thái Nguyên, Thanh Hóa, Đà Nẵng, Nha Trang, Quảng Nam, Quảng Ninh, Lào Cai, Hải Phòng, Thừa Thiên Huế và vẫn tiếp tục rất nhiều dự án mở các chuỗi cửa hàng tại các tỉnh thành khác Đặc biệt, đến nay Cộng đã vươn ra thế giới và mở được một cửa hàng tại Hàn Quốc.Quán được đặt tại con phố Yeonnam-dong - được biết đến là một trong những khu phố thời thượng nhất Seoul, luôn đi đầu trong các xu thế mới Với thực đơn và phong cách bài trí chủ đạo được giữ nguyên những nét đặc trưng nhất, Cộng Hàn Quốc đã thu hút rất nhiều bạn trẻ sành điệu cùng những food blogger nổi tiếng xứ kim chi nhanh chóng có mặt tại đây để check-in và chia sẻ lên mạng xã hội

18

Sứ mệnh của Cộng là khơi dậy trí tưởng tượng và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm cảm xúc khác biệt về Việt Nam.Cộng đã và đang không ngừng sáng tạo với mục tiêu là tiến xa hơn để mang Cộng đến với thế giới; lan toả và truyền cảm hứng khác biệt bằng trái tim của mỗi thành viên

2.1.2 Đặc điểm về sản phẩm của Cộng Cà Phê

Đến với Cộng Cà Phê thì thực khách sẽ được thưởng thức một menu đồ uống hết sức đặc sắc và đậm vị truyền thống :

Cà phê: Tỉ lệ hoàn hảo giữa Arabica và Robusta, do Cộng sáng tạo nên, mang đến hương vị độc đáo rất Việt Nam mà không làm mất đi mùi vị đặc trưng riêng của hai loại

cà phê này :“Bạc xỉu, Cà phê đen/nâu Hà Nội, Cà phê sữa tươi”

Sinh Tố Cộng Đổi Mới: Được lấy cảm hứng từ “Kem Tràng Tiền” – hương vị mà bất cứ người Hà Nội nào cũng nhớ, Sinh Tố Cộng Đổi Mới với phần cốt dừa đặc trưng là thức uống ngon nổi trội và được yêu thích nhất tại Cộng : “Cốt dừa cà phê, Cốt dừa cốm xanh, Cốt dừa cacao, Cốt dừa đậu xanh, Cốt dừa socola”

Trà: Trà ở Cộng được biến tấu với các loại hoa quả, nguyên liệu tươi như quất, cam, quế, mật ong, để mang đến sự tươi mới mỗi ngày : “Trà mạn, Trà quất mật ong, Trà cam quế, Trà đào chanh leo, Trà lipton/Trà sữa”

Nước ép: Cộng Cà phê luôn sử dụng trái cây tươi hàng ngày để tạo nên những ly nước ép nguyên chất, sạch và nhiều dinh dưỡng : “Nước cóc, Nước cam và cà rốt, Nước bưởi, dứa , dưa hấu, chanh tươi, chanh leo, ổi”

Đồ Ăn Chơi: “Thòm thèm lót dạ điểm tâm no”.Đây là thực đơn một số món ăn vặt tại Cộng Cà Phê : “Bánh sừng bò/Bánh mỳ chấm sữa, Mỳ tôm rau trứng/thịt bò khô, Thịt

bò khô sợi, Hướng dương, Ngô cay.”

2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự tại Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội

2.2.1 Sự phân công trong quản lý và làm việc

Quản lý ở mỗi cửa hàng sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp về nhân viên của cửa hàng mình Do đó mỗi quản lý có trách nhiệm tiến hành kiểm tra nhân viên về thời gian làm việc, phong cách làm việc và hiệu quả khi làm việc Nếu có những hành vi tiêu cực hoặc thái độ không đúng đắn, quản lý sẽ tiến hành nhắc nhở và đề nghị nhân viên điều chỉnh Mỗi tuần luôn có những cuộc họp của quản lý để rút kinh nghiệm những việc đã làm

Ở mỗi cửa hàng, người đứng đầu quản lý sẽ là Trưởng quản lý, quản lý chính phụ trách và thông qua mọi vấn đề diễn ra tại cửa hàng

Hỗ trợ công việc của các quản lý sẽ có Trưởng ca Mỗi bộ phận như phục vụ, pha chế đều có trưởng bộ phận quản lý riêng Bên dưới là nhân viên Kế toán thu ngân, phụ trách về mọi chứng từ và quản lý tài chính của cửa hàng Cuối cùng là các nhân viên

2.2.2 Nhiệm vụ của từng chức vụ

- Quản lý:

+ Phỏng vấn, tuyển chọn và tham gia đào tạo nhân viên mới + Lên lịch công việc cho nhân viên hàng tuần và điều chỉnh phát sinh + Sắp xếp, điều động, phân công nhân viên thực hiện công việc

+ Xét duyệt thu chi của nhà hàng, đảm bảo lợi nhuận của cửa hàng

+ Quản lý xuất nhập hàng hóa quầy bar, luôn đảm bảo nguyên liệu đầy đủ

và tươi ngon, các thiết bị pha chế luôn hoạt động tốt

+ Giới thiệu với khách hàng những món uống ngon, theo mùa mà cửa hàng đang phục vụ

+ Đảm bảo duy trì sự sạch sẽ, tươm tất tại quầy bar, đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn an toàn vệ sinh

+ Thực hiện tốt các nhiệm vụ khác mà quản lý giao

- Nhân viên phục vụ:

+ Trực tiếp tiếp nhân order đồ ăn , đồ uống từ khách hàng + Phục vụ khách hàng

20

+ Kiểm tra đồ uống trước khi phục vụ khách

+ Dọn dẹp bàn + Sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng

- Nhân viên chạy đồ:

- Nhân viên thu ngân:

+ Thanh toán cho khách hàng + Kiểm đếm, đảm bảo lượng tiền trong quầy thu ngân

+ Kiểm tra hàng hóa nhập kho

- Nhân viên bảo vệ :

+ Trông giữ xe cho khách, dắt xe giúp khách mỗi lần ra vào quán

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội

2.3.1 Cách thức quản lý chất lượng dịch vụ

Chặng đường 12 năm không phải là quá dài nhưng cũng chẳng phải quá ngắn để tạo được những dấu ấn trong lòng khách hàng thông qua sản phẩm và dịch vụ khách hàng của Cộng Cà Phê

Trong quá trình đạo tạo và hướng dẫn nhân viên, quản lý luôn nhắc nhở nhân viên trong quá trình tiếp xúc phải cho khách hàng thấy được sự nhiệt tình, thân thiện và quan trọng là tính chuyên nghiệp của mình

Ngay từ khi bắt đầu vào quán, khách hàng sẽ nhận được nụ cười tươi và cái cúi người chào đầy trang trọng của nhân viên Cộng Cà Phê Nhân viên Cộng Cà Phê luôn luôn phải tuân thủ các quy định trong nội quy để tạo tính chuyên nghiệp :

1 Chào đón khách ( Với một nụ cười thân thiện, giao tiếp với khách bằng mắt và đứng phía bên cạnh một cách lịch sự)

2 Luôn nêu cao tinh thần tự giác, trung thực, hết lòng vì công việc, không bỏ vị trí trong ca làm việc

3 Tuyệt đối chấp hành các qui định về vệ sinh cá nhân và vệ sinh trong công việc: giữ vệ sinh khu vực làm việc, làm xong tới đâu lau dọn tới đó, luôn rửa tay trước khi làm

đồ và đảm bảo các dụng cụ nấu nướng phải sạch, không sử dụng các loại thực phẩm ôi thiu hoặc kém chất lượng, không bôi các loại dầu gió, không dán cao trên đầu, chấp hành nghiêm nội qui về đồng phục

4 Các kỹ năng nghề nghiệp: làm các công việc chuẩn bị đồ khi bắt đầu ca làm việc, đảm bảo thời gian, chất lượng, số lượng đồ ăn khi xuất ra, thực hiện đúng các công thức nấu nướng, cách trang trí, không tự tiện thay đổi công thức hoặc cách làm nếu không có sự đồng ý của quản lý Thực hành tiết kiệm triệt để trong công việc, áp dụng qui tắc: hàng nhập trước – dùng trước

5 Kiểm tra thường xuyên hệ thống ga, điện, nước, báo cáo kịp thời cho trưởng bộ phận nếu có hỏng hóc

6 Không lạm dụng chức vụ để sử dụng thực phẩm của quán dưới bất kỳ hình thức nào

7 Đóng góp ý kiến mang tính xây dựng để công việc đạt hiệu quả cao hơn

8 Trách nhiệm đối với tài sản của quán: Thực hiện tốt cách vận hành máy móc trong khu vực pha chế, có ý thức bảo quản các vật dụng dùng trong công việc Ghi chép

và báo cáo những đồ vỡ hỏng trong khu vực pha chế

9 Lên kế hoạch gọi hàng cho ca làm việc kế tiếp theo sự phân công của trưởng bộ phận, nhận hàng theo đơn đặt hàng, kiểm tra số lượng, chất lượng, qui cách trước khi nhận hàng

10 Hỗ trợ trưởng bộ phận làm các công việc kiểm kê hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng (hỗ trợ giám sát nội bộ hoàn thành công viêc được giao)

11 Đọc kỹ nội qui và thực hiện tốt công tác phòng cháy chữa cháy, luôn cảnh giác các nguy cơ cháy, nắm được các cách xử lý khi có cháy nổ xảy ra

2.3.2 Những điểm mạnh trong dịch vụ khách hàng của Cộng Cà Phê

Cộng Cà Phê chia ra làm 2 khu vực cho khách hàng, đó là khu vực dành cho khách hàng có thể hút thuốc lá và khách hàng không sử dụng thuốc lá để khách hàng có thể thoải mái hút thuốc mà không gây ảnh hưởng tới các khách hàng khác

Khác với một số chuỗi cửa hàng cà phê như Highland, The Coffee House thì Cộng vẫn giữ dịch vụ order tại bàn cho khách hàng Khách hàng sẽ không phải trả tiền trước

Nhân viên tại Cộng Cà Phê đa phần là những người trẻ, ham học hỏi và luôn nhiệt huyết trong công việc Đa số nhân viên có vốn tiếng Anh đủ để phục vụkhách nước ngoài

Tại một số cơ sở có quy mô lớn của hệ thống Cộng Cà Phê vào một số dịp đặc biệt

có tổ chức ca nhạc live để khách hàng thưởng thức

Cộng Cà Phê có rất nhiều chương trình tri ân, tặng quà khách hàng vào các dịp lễ tết

2.3.3 Những điểm hạn chế trong dịch vụ khách hàng của Cộng Cà Phê

Nhân viên phục vụ chủ yếu là sinh viên nên chỉ có thể làm part-time và dễ dàng từ

bỏ công việc gây ra sự khó khăn trong khâu quản lý nguồn nhân sự Lượng nhân viên đôi khi có thể không đáp ứng đủ nhu cầu của cửa hàng do lượng cầu khách hàng cao.Chính

vì thế đôi khi để giải quyết việc thiếu nhân sự các cửa hàng phải điều chuyển tạm thời nhân viên từ cửa hàng này sáng cửa hàng khác

Việc đào tạo nhân viên phục vụ chỉ trong vòng 1 tuần nên khả năng chất lượng nhân viên mới có thể chưa ổn định hoặc có thể nói là khá thấp cần một thời gian mới có kinh nghiệm và kĩ năng chuẩn mực Chất lượng nhân viên ở các cửa hàng khác nhau và không đồng đều

Cộng Cà Phê có rất nhiều cửa hàng tuy nhiên quy mô các cửa hàng không đồng đều,

có chỗ quá nhỏ gây ra thiếu không gian cho khách hàng Có thể nói ví dụ như cửa hàng Cộng Cà Phê ở Điện Biên Phủ-HN, cửa hàng tuy ở mặt đường phố lớn nhưng diện tích nhỏ không có khu vực riêng kho khách hàng hút thuốc lá nên nếu có một vài khách hàng hút thuốc thì cả quán sẽ mù mịt khói thuốc gây ảnh hưởng rất nhiều đến khách hàng khác

Các cửa hàng Cộng Cà Phê ở Hà Nội rất ít khi lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng Mỗi năm chỉ khảo sát khách hàng từ 1 đến 2 lần trong năm phát phiếu hỏi cho khách hàng để đánh giá dịch vụ khách hàng, nhưng các câu hỏi chưa thực sự đánh vào những vấn đề chính cần chỉnh sửa trong dịch vụ khách hàng của Cộng Cà phê

2.4 Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ của nhân viên theo quan điểm của khách hàng

Ngoài phiếu hỏi được phát cho khách hàng thì Cộng Cà Phê còn khuyến khích khách hàng đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại cửa hàng thông qua hòm bỏ phiếu Hòm phiếu kèm với các tờ phiếu có ghi : “rất hài lòng, hài lòng, không hài lòng, rất không hài lòng” được đặt trước bàn thu ngân để khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy Mỗi khi khách hàng thanh toán tại quầy thu ngân thì nhân viên sẽ xin phép khách hàng vui lòng chọn phiếu bỏ vào hòm để đánh giá cho dịch vụ tại cửa hàng Cộng Cà Phê đó.Sau mỗi đợt khảo sát từ một tháng đến 2 tháng thì nhân viên sẽ tổng hợp lạivà gửi trực tiếp lên trung tâm văn phòng đặt tại cơ sở Cộng Cà Phê Hoàng Cầu

Dưới đây là một bảng tổng hợp lấy số liệu từ hòm phiếu của cửa hàng Cộng Cà Phê cơ sở TimeCity và cửa hàng Cộng Cà Phê cơ sở Thái Phiên chi nhánh Hà Nội

Bảng 2.1 Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Cộng Cà Phê chi nhánh

Hà Nội

Tuần

Tổng số lượt bình chọn

Rất hài lòng Hài lòng Không hài

lòng

Rất không hài lòng

24

Từ bảng số liệu trên, rút ra một số nhận xét:

Số lượng khách hàng cảm thấy rất hài lòng và hài lòng chiếm tỉ lệ hơn 86% trong tổng số khách hàng bỏ phiếu Đối với khách hàng bỏ phiếu “Rất hài lòng” chiếm tỉ lệ hơn 63% , thì khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng với dịch vụ khách hàng và sản phẩm của cửa hàng.Khách hàng cảm thấy được sự nhiệt tình, thân thiện của nhân viên cùng đồ uống ngon, chất lượng và không có phàn nàn gì về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Còn đối với khách hàng bỏ phiếu “Hài lòng” có nghĩa khách hàng chỉ cảm nhận chủ yếu về đồ uống, không gian tuy vẫn còn những điểm chưa ưng ý nhưng cũng không đến mức sẽ không quay lại cửa hàng nữa

Số lượng khách hàng cảm thấy không hài lòng chiếm tỉ lệ 14% trong tổng số khách hàng bỏ phiếu Đối với khách hàng bỏ phiếu “Không hài lòng” chiếm tỉ lệ gần 10%, thì khách hàng thường không hài lòng về một vài điểm ở cửa hàng như khói thuốc

lá từ khách hàng khách, hay do nhân viên phục vụ chưa nhanh chóng Đối với khách hàng bỏ phiếu “Rất không hài lòng” chiếm tỉ lệ hơn 4%, thường khách hàng sẽ tỏ thái độ

rõ rệt, khách hàng thường không hài lòng về đồ uống, hoặc do thái độ nhân viên chưa tốt hoặc không xử lý được tình huống trước mắt gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đến mặt cảm xúc của khách hàng Đa phần những khách hàng “Rất không hài lòng” thường góp ý trực tiếp với nhân viên tại cửa hàng hoặc đòi gặp quản lý để giải quyết vấn đề Trong trường hợp này thì ngay lập tức hoặc nhân viên hoặc quản lý phải nhanh chóng xin lỗi và làm dịu khách hàng rồi đưa ra những giải pháp khắc phục một cách nhanh chóng để tránh gây ra sự bức xúc dồn nén cho khách hàng Đặc biệt nhân viên không được đổ lỗi cho khách hàng bởi khách hàng luôn đúng, nhân viên phải tìm cách điều hướng sao cho hợp

lý và cải thiện được theo ít nhất là một phần nào mong muốn của khách hàng

Cách làm này có thể một phần nào đó hiểu thêm được về chất lượng dịch vụ của cửa hàng thông qua đánh giá của khách hàng, tuy nhiên cách làm này vẫn còn rất nhiều bất cập như không thể tiếp cận hết được số lượng khách đến quán nếu khách hàng đi theo nhóm Đặc biệt phần thông tin về khách hàng không thể cập nhập qua cách này và nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ thì cửa hàng không thể liên hệ để cải thiện một phần nào đó để khách hàng cảm thấy sự chân thành và sẽ quay lại cửa hàng

2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh, khẳng định vị trí của mình thông qua uy tín và lòng tin đối với khách hàng Song việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ là một công việc khó khăn bởi tính trừu tượng và tính đặc thù của quá trình phục vụ khách hàng tại cửa hàng Việc đó phải đứng trên nhiều góc độ, nhiều phương diện xuất phất từ những nhân tố vừa cụ thể vừa trừu tượng , vừa khách quan vừa chủ quan

2.5.1 Chất lượng của nhân viên tại Cộng Cà Phê :

Trước tiên để đánh giá một các khách quan nhất về trình độ chuyên môn của nhân viên các cửa hàng Cộng Cà phê, ta sẽ xem xét đến các tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên của Cộng Cà Phê :

Bảng 2.2 Tiêu chuẩn tuyển dụng một số vị trí làm việc tại các cửa hàng Cộng Cà Phê

Quản lý cửa hàng

- Tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng Ưu tiên chuyên ngành Sales

& Marketing, Quản trị kinh doanh, Kế toán, Tài chính, du lịch nhà hàng - Khách sạn

- Có kiến thức và đam mê về sản phẩm Cà phê

- Có kinh nghiệm trong lĩnh vực Quản lý nhà hàng

- Có nhiều sáng kiến bán hàng và tìm kiếm khách hàng sáng tạo

- Giao tiếp nhanh nhẹn, thông minh

- Ham học hỏi, nhiệt tình

- Ngoại hình ưa nhìn, sức khỏe tốt

- Biết giao tiếp ngoại ngữ là một ưu thế

- Có tinh thần trách nhiệm và làm việc dưới áp lực cao

Nhân viên thu ngân

- Tốt nghiệp Cấp 3

- Nhanh nhẹn,có kỹ năng giao tiếp tốt (Tiếng Anh hoặc ngoại ngữ khác), ngoại hình ưa nhìn

- Sử dụng vi tính văn phòng