Một trong các hoạt động đó là tăng cường duy tu bảo dưỡng cơ sở hạ tầng, đầu tư mua sắm trang thiết bị y tế, phương tiện phục vụ người bệnh, tập huấn kỹ năng giao tiếp ứng xử cho nhân vi
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
DANH MINH HẢI
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KIÊN LƯƠNG,
TỈNH KIÊN GIANG NĂM 2021
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
HÀ NỘI – 2022
Trang 2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
Họ và tên học viên DANH MINH HẢI
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KIÊN LƯƠNG,
TỈNH KIÊN GIANG NĂM 2021
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
Chuyên ngành: Quản lý bệnh viện
Mã số: 8.72.08.02
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Duy Luật
Hà Nội - 2022
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Khoa Khoa học sức khỏe Trường Đại học Thăng Long Hà Nội; Sở Y tế tỉnh Kiên Giang, Trung tâm y tế huyện Kiên Lương đã cho phép và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu
Tôi xin chân thành cám ơn quí Thầy, Cô đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn
Tôi xin trân trọng cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Duy Luật là người thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn
Xin chân thành cảm ơn đến quý đồng nghiệp, thân nhân người bệnh đã đồng ý, hợp tác trong quá trình nghiên cứu, những người thân trong gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu
Hà Nội, Ngày 22 tháng 3 năm 2022
Danh Minh Hải
Trang 4
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác,
Tác giả luận văn
Danh Minh Hải
Trang 5
MỤC LỤC
Trang
ĐẶT VẤN ĐỀ 1
Chương 1 3
TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3
1.1 Một số khái niệm chung 3
1.1.1 Khái niệm về Bệnh viện: 3
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ y tế: 3
1.1.3 Khái niệm về người bệnh nội trú: 4
1.1.4 Khái niệm ngày điều trị nội trú: 4
1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng: 4
1.1.6 Tầm quan trọng sự hài lòng của người bệnh với Bệnh viện: 4
1.1.7 Các yếu tố liên quan đến quan đến sự hài lòng của người bệnh 5
1.2 Các nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú 5
1.2.1.Khả năng tiếp cận 5
1.2.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh 7
1.2.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ người bệnh 9
1.2.4 Thái độ giao tiếp ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 9
1.2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ 10
1.3 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh 11
1.3.1 Một số nghiên cứu trên thế giới 11
1.3.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam 13
1.4 Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu 16
Chương 2 19
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19
2.1 Đối tượng nghiên cứu: 19
2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn: 19
2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ: 19
2.2 Thiết kế nghiên cứu 19
2.3 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 19
2.3.1 Thời gian: 19
2.3.2 Địa điểm: 19
2.4.Cỡ mẫu 19
2.5 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu 20
2.5.1 Công cụ: 20
2.5.2 Phương pháp thu thập số liệu 21
Trang 62.6 Biến số/chỉ số nghiên cứu 21
2.7 Các nhóm chủ đề trong nghiên cứu 28
2.8 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 30
2.9 Đạo đức trong nghiên cứu 31
2.10 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục 32
2.10.1 Hạn chế của nghiên cứu, sai số 32
2.10.2 Biện pháp khắc phục 32
Chương 3 33
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33
3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu: 33
3.2 Sự hài lòng chung của người bệnh 35
3.2.1 Khả năng tiếp cận của người bệnh 35
3.2.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 39
3.2.4.Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 41
3.2.5.Kết quả cung cấp dịch vụ 43
3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòngcủa người bệnh điều trị nội trú tại Trung tâm y tế huyện Kiên Lương 44
Chương 4 55
BÀN LUẬN 55
4.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu: 55
4.2.Sự hài lòng chung của người bệnh điều trị nội trú tại Trung tâm y tế huyện Kiên Lương 56
4.2.1 Khả năng tiếp cận 56
4.2.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị. 56
4.2.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 57
4.2.4 Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 58
4.2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ 58
4.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh điều trị nội trú 59
KẾT LUẬN 62
KHUYẾN NGHỊ 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 7DANH MỤC BẢNG Trang
Bảng 3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 33 Bảng 3.2 Sự hài lòng của người về khả năng tiếp cận 35 Bảng 3.3 Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch về thông tin và thủ tục khám điều trị 37 Bảng 3.4 Sự hài lòng người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 39 Bảng 3.5 Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y 41 Bảng 3.6 Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ 43 Bảng 3.7 Mối liên quan của một số yếu tố (tuổi, giới tính, kinh tế gia đình, bảo hiểm y tế, trình độ học vấn và số lần KCB) đến sự hài lòng về khả năng tiếp cận, 44 Bảng 3.8 Mối liên quan của một số yếu tố (tuổi, giới tính, kinh tế gia đình ,bảo hiểm y tế, trình độ học vấn và số lần KCB) đến sự hài lòng về sự minh bạch về thông tin và thủ tục khám điều trị, 45 Bảng 3.9 Mối liên quan của một số yếu tố (tuổi, giới tính, kinh tế gia đình ,bảo hiểm y tế, trình độ học vấn và số lần KCB) đến sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, 47 Bảng 3.10 Mối liên quan của một số yếu tố (tuổi, giới tính, kinh tế gia đình, bảo hiểm y tế, trình độ học vấn và số lần KCB) đến sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế , 49 Bảng 3.11 Mối liên quan của một số yếu tố (tuổi, giới tính, kinh tế gia đình, bảo hiểm y tế, trình độ học vấn và số lần KCB) đến sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ, 51 Bảng 3.12 Mối liên quan của một số yếu tố (tuổi, giới tính, kinh tế gia đình, bảo hiểm y tế, trình độ học vấn và số lần KCB) đến sự hài lòng đầy đủ với cả 5 nhóm tiêu chí 52
Trang 8DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận 36 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về sự minh bạch về thông tin và thủ tục khám điều trị 38 Biểu đồ 3.3 Sự hài lòng người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 40 Biểu đồ 3 4 Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 42 Biểu đồ 3.5 Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ 44
Trang 10Sự hài lòng của người bệnh bao hàm nhiều khía cạnh, có thể người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất của Trung tâm y tế nhưng không hài về thái độ của nhân viên y
tế hoặc ngược lại, vì vậy mọi thứ cần đồng bộ [6] Mỗi một người không may khi mắc bệnh phải đến Trung tâm y tế bao giờ cũng mong muốn người thầy thuốc thật sự quan tâm, chia sẻ với họ, từ khi tiếp xúc đến cả quá trình điều trị lâu dài, nhất là những trường hợp bệnh nặng, hiểm nghèo Người bệnh đến Trung tâm y tế không chỉ một lần
mà còn có thể nhiều lần trong đời, vì vậy đội ngủ nhân viên y tế cần phải làm thế nào
để người bệnh tin tưởng, an tâm điều trị và trở lại bệnh viện khi cần Ngoài việc thực hiện tốt kỹ năng thực hành chuyên môn về khám chữa bệnh, bệnh viện còn có trách nhiệm đem đến cho người bệnh sự tiếp cận dễ dàng, cơ sở vật chất phương tiện đầy
đủ, thái độ giao tiếp ứng xử, sự gần gủi như thân nhân ruột thịt của mình
Trung tâm y tế cần trang bị đầy đủ các bảng biểu hướng dẫn rõ ràng, có đội ngủ nhân viên y tế làm công tác hướng dẫn, hỗ trợ, giúp đỡ người bệnh, thân nhân người bệnh tiếp cận các dịch vụ của Trung tâm y tế một cách nhanh nhất
Khi nằm viện còn được minh bạch thông tin giúp họ thực quyền và nghĩa vụ của người bệnh, hợp tác với thầy thuốc trong thăm khám và điều trị Là những người trực tiếp thăm khám, điều trị và chăm sóc người bệnh, người thầy thuốc cần có thái độ giao tiếp ứng xử đúng mực, để người bệnh cảm thấy yên tâm tin tưởng vào y thuật và
y đức để giao phó tính mạng cho mình Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện không có tiêu cực là phương châm của trung tâm y tế Khi ra viện người bệnh cần được tư vấn dặn dò những vấn đề liên quan đến bệnh tật “Người bệnh đến tiếp đón niềm nở, người bệnh ở chăm sóc tận tình, người bệnh về dặn dò chu đáo”[4], tất cả nhằm tạo nên sự hài lòng của người bệnh
Trang 11Một trong các hoạt động đó là tăng cường duy tu bảo dưỡng cơ sở hạ tầng, đầu
tư mua sắm trang thiết bị y tế, phương tiện phục vụ người bệnh, tập huấn kỹ năng giao tiếp ứng xử cho nhân viên y tế, đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngủ y Bác sĩ để nâng cao chất lượng điều trị…v…v…
Tuy nhiên, vẫn còn không ít những tồn tại hạn chế thiếu sót làm cho người bệnh không hài lòng, cho đến nay chưa có một nghiên cứu nào về sự hài lòng của người bệnh được tiến hành tại Trung tâm y tế huyện Kiên Lương
Nhằm tìm ra những vấn đề tồn tại, giải quyết những khó khăn của người bệnh
từ đó đề ra các giải pháp khắc phục cải tiến nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đáp
ứng sự hài lòng của người bệnh, chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Thực trạng và một
số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm y tế huyện Kiên Lương, tỉnh Kiên Giang năm 2021”, với 2 mục tiêu cụ thể như sau:
1) Mô tả thực trạng sự hài lòng nguời bệnh điều trị nội trú tại Trung tâm y tế huyện Kiên Lương, tỉnh Kiên Giang năm 2021
2) Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Trung tâm y tế huyện Kiên Lương, tỉnh Kiên Giang năm 2021
Trang 12Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Một số khái niệm chung
1.1.1 Khái niệm về Bệnh viện:
Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh và có
các nhiệm vụ sau:
Bệnh viện là nơi tiếp nhận mọi người bệnh đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo các chế độ chính sách Nhà nước quy định,Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước
Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế, Các thành viên trong bệnh viện phải mẫu mực trong thực hiện quy chế bệnh viện và quy định kỹ thuật bệnh viện
Bệnh viện là nơi thực hiện các đề tài nghiên cứu khoa học, ứng dụng những tiến
bộ khoa học kỹ thuật vào việc khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe người bệnh
Hệ thống các bệnh viện được tổ chức theo tuyến kỹ thuật, Tuyến trên có trách nhiệm chỉ đạo kỹ thuật cho tuyến dưới, Song song với khám bệnh, chữa bệnh, phòng bệnh là nhiệm vụ quan trọng của bệnh viện
Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi ngân sách của bệnh viện từng bước tổ chức thực hiện việc hạch toán chi phí về khám bệnh, chữa bệnh trong bệnh viện và hợp tác quốc tế [2]
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ y tế:
hoạt động thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh chữa bệnh và phục vụ người bệnh Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ (khách hàng) để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe Với tính chất đặc biệt như vậy, chất lượng dịch vụ y tế được quyết định bởi 2 yếu tố cơ bản đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật
là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất của Bệnh viện, giao tiếp của nhân viên y tế với
Trang 13người bệnh, cách thức tổ chức quy trình khám bệnh, chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [40]
1.1.3 Khái niệm về người bệnh nội trú:
Tại Điều 58 Luật Khám bệnh, chữa bệnh 2009 quy định:“Điều trị nội trú là việc
điều trị được thực hiện khi có chỉ định điều trị nội trú của người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh; hoặc có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác”[1] Khi mắc bệnh, người bệnh có thể được khám và kê đơn thuốc điều trị, trong một số trường hợp người bệnh phải vào viện để điều trị nội trú, Việc thực hiện các thủ tục hành chính liên quan đến việc vào, chuyển hoặc ra khỏi
cơ sở khám bệnh, chữa bệnh chuyển khoa phải đảm bảo kịp thời không gây phiền hà cho người bệnh [21]
1.1.4 Khái niệm ngày điều trị nội trú:
Là một ngày lịch (24 giờ), trong đó người bệnh được hưởng mọi chế độ điều trị nội trú, chăm sóc mà bệnh viện phải đảm bảo bao gồm chẩn đoán, điều trị thuốc, chăm sóc, nghỉ ngơi…[5]
Số ngày điều trị nội trú = (ngày ra viện – ngày vào viện) +1
1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng:
Theo philip Kotler (2005) thì “Sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào
sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách
hàng hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng [37]
1.1.6 Tầm quan trọng sự hài lòng của người bệnh với Bệnh viện:
Trong việc đánh giá chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở Bệnh viện, sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất Theo WHO đã định nghĩa khái quát một cách toàn diện về sức khỏe: “Sức khỏe là tình trạng hoàn toàn thoải mái về thể chất, tinh thần và xã hội, không chỉ không có bệnh và tật” Sự hài lòng của người bệnh
là những nhu cầu cần thiết về khám, chữa bệnh và bảo vệ sức khỏe của người bệnh cần được đảm bảo đáp ứng Mục tiêu lâu dài của Bệnh viện là phải đạt chỉ tiêu hài lòng hoàn toàn
Trang 14Đánh giá sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí hàng đầu trong đánh giá chất lượng toàn diện của Bệnh viện, đồng thời là tiêu chuẩn thi đua hàng năm để xác định chất lượng hoạt động của Bệnh viện Khi nhu cầu của người bệnh được thỏa mãn, sự hài lòng được tăng lên chứng tỏ Bệnh viện đã có bước phát triển về mọi mặt, chất lượng khám chữa bệnh được nâng cao
1.1.7 Các yếu tố liên quan đến quan đến sự hài lòng của người bệnh
Các yếu tố liên quan phía người bệnh: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ,
dân tộc, bảo hiểm y tế, thu nhập bình quân, số lần khám chữa bệnh tại bệnh viện…v…v,,,có các mối liên quan đến sự hài lòng người bệnh [7]
Các yếu tố liên quan phía Trung tâm y tế: việc tổ chức các hoạt động của Trung tâm y tế nhằm cung cấp dịch vụ y tế an toàn hiệu quả làm cho người bệnh hài lòng bao gồm nhiều khía cạnh Trong đó sự tiếp cận với dịch vụ y tế là bước đầu giúp người bệnh được khám chữa bệnh một cách thuận lợi
Tại khu khám bệnh trước khi vào viện, người bệnh được thực hiện quy trình khám chữa bệnh chung đảm bảo tính khoa học, công bằng, giảm thời gian chờ khám, NVYT có kỹ năng giao tiếp ứng xử tốt không gây phiền hà cho người bệnh, tinh thần thái độ phục vụ tốt Công tác khám, chẩn đoán và điều trị kịp thời, hiệu quả Người bệnh được cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an toàn và hợp lý, trang thiết bị y tế hiện đại phục vụ chẩn đoán và điều trị hiệu quả
Người bệnh được chăm sóc tận tình, hướng dẫn chế độ ăn uống tập luyện chu đáo Cơ sở vật chất, phương tiện, môi trường Trung tâm y tế sạch sẽ, an toàn cho người bệnh cảm thấy thoải mái an tâm điều trị Ngoài ra Trung tâm y tế cần phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh
1.2 Các nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú
1.2.1.Khả năng tiếp cận
Sự tiếp cận là một cụm từ chung dùng để miêu tả mức độ một sản phẩm, thiết
bị, dịch vụ hoặc môi trường có thể được sử dụng càng nhiều người càng tốt Sự tiếp cận có thể được xem như khả năng tiếp cận và khả năng; Sự tiếp cận là khả năng người bệnh đến được với dịch vụ hoặc sản phẩm mà họ cần sử dụng Sự tiếp cận khác với sử dụng, có khi tiếp cận được nhưng họ không sử dụng dịch vụ hưởng lợi từ một
hệ thống hay vật chất Sự tiếp cận thường được dùng tập trung vào những khuyết tật
Trang 15hoặc có nhu cầu đặc biệt hoặc quyền tiếp cận đến các thực thể khác nhau, thường thông qua thiết bị hổ trợ [1]
Tiếp cận là một khái niệm đa chiều Các phương diện của tiếp cận bao gồm sự tiếp cận về địa lý, tính sẳn có, khả năng chi trả và sự chấp nhận của người dân[31][36]
Sự tiếp cận dịch vụ y tế vẫn là một thách thức chính tại các quốc gia trên thế giới Các yếu tố về kinh tế, xã hội, chính trị, hành chính, địa lý và văn hóa cùng với nhau ảnh hưởng tới hành vi tìm kiếm và sự tiếp cận với dịch vụ y tế Các chi phí mà người dân không thể trả nổi cho các dịch vụ y tế cho thấy là rào cản lớn nhất của người nghèo khi tiếp cận với các dịch vụ y tế [14]
Tiếp cận với dịch vụ khám chữa bệnh y tế công lập: là khả năng mà người sử dụng dịch vụ KCB khi cần có thể đến sử dụng dịch vụ tại nơi cung cấp dịch vụ KCB y
tế công lập[13] Người sử dụng dịch vụ KCB y tế công lập là những người khi có tình trạng khỏe bất thường hoặc khi có nhu cầu đến KCB, mua thuốc hay sử dụng bất cứ hình thức cung cấp dịch vụ KCB nào của các cơ sở y tế công lập Công bằng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ KCB là sự đối xử, sự đáp ứng theo yêu cầu của mỗi người hay mỗi nhóm người khi có nhu cầu KCB thì được dịch vụ KCB theo hướng mọi người có bệnh như nhau sẽ được chăm sóc y tế như nhau, không phụ thuộc vào khả năng chi trả[19]
Sự tiếp cận các dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế trong khuôn khổ nghiên cứu này được hiểu theo nghĩa tiếp cận về mặt địa lý, Nghĩa là người bệnh dễ dàng tìm đến được nơi cần khám bệnh, thực hiện các xét nghiệm hay làm các thủ tục nhập viện theo quy trình KCB Vì vậy, Trung tâm y tế cần cấp các sơ đồ biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong Trung tâm y tế rõ ràng dễ hiểu, dễ tìm Thời gian thăm bệnh được thông báo rõ ràng, giúp người bệnh và người nhà chủ động trong việc chăm sóc người bệnh tại Trung tâm y tế Các lối đi trong Trung tâm y tế bằng phẳng dễ đi, các khối nhà đánh số (chử cái) rõ ràng Khoa khám bệnh và khoa cấp cứu được bố trí liên thông tạo điều kiện thuận lợi,cho người bệnh di chuyển, kể cả người khuyết tật hay người bệnh nặng cần di chuyển bằng xe đẩy hoặc cáng cứu thương Khi có việc cần thiết người bệnh tìm được nhân viên y tế và nhận được sự hướng dẫn rõ ràng kịp thời Người bệnh là đối tượng có bảo hiểm y tế hoặc không có bảo hiểm y tế điều được cơ hội tiếp cận dịch vụ như nhau
Trang 161.2.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh
Minh bạch là một khái niệm mới tại Việt Nam, trong các nghiên cứu và thảo luận nội hàm của khái niệm này còn có nhiều ý kiến khác nhau, dù rằng nhiều ý kiến đều thống nhất được về vai trò quan trọng của minh bạch trong đời sống chính trị, kinh
tế và xã hội ở mọi lĩnh vực và mọi cấp độ Nhiều chuyên gia cho rằng cần làm rõ hơn khái niệm minh bạch so với cách hiểu thông thường, chẳng hạn như minh bạch thường đồng nghĩa với công khai Khái niệm minh bạch cần được đánh giá rộng hơn, ra ngoài chỉ số của thành phần minh bạch [22]
Theo nghĩa vật lý thông thường, minh bạch (transparency) có nghĩa là có thể
nhìn xuyên qua sự vật hiện tượng phía bên kia Bản thân từ transparency là một từ
ghép có nguồn gốc từ hai khái niệm độc lập trans có nghĩa là sự di chuyển và parent
có nghĩa là nhìn thấy được Theo từ điển Oxford English Dictionary, nghĩa tiếng anh
cổ của từ minh bạch “Có tính chất truyền tải ánh sáng và như vậy làm cho những sự vật hiện tượng phía bên kia có thể được nhìn thấy một cách rõ ràng” Theo nghĩa Latin, Trans thường xuyên được sử dụng bằng cách kết hợp với các gốc từ khác để hình thành những khái niệm mới có nghĩa “Từ bên này sang bên kia”[20]
Theo nghĩa cổ minh bạch là sự cởi mở và thẳng thắng trong việc cung cấp thông tin khi được hỏi và minh bạch mang tính “công khai thụ động” theo kiểu “ hỏi thì trả lời” Hầu hết các từ điển ngày nay hường mô tả minh bạch là không có sự “lừa gạt, lừa đảo, thủ đoạn và sự xảo trá” chỉ bao gồm “Sự thật thà, ngay thẳng, không thiên vị” Như vậy mở rộng ra minh bạch có nghĩa là cho phép mọi người nhìn thấy sự thật mà không hề che đậy nhìn thấy sự thật hoặc bị làm mờ đi hay gây nhiễu Minh bạch làm cho sự quan sát sự vật hiện tượng một cách chính xác và dễ dàng hơn Nói cách khác
“Minh bạch chính là việc để mọi người đều có thể nhìn thấy sự thật nếu người ta muốn hoặc cho mọi thời gian, công cụ và kỹ năng quan sát hay nhìn thấy sự thật hoặc bản chất của đối tượng quan sát”[20]
Rộng hơn khái niệm công khai, minh bạch bao gồm hai khía cạnh quan trọng là khả năng tiếp cận thông tin (một cách phù hợp, kịp thời, chất lượng) và quyền, cơ hội được giám sát và phản biện của đối tượng quản lý, Hai khía cạnh này có quan hệ gắn
bó rất chặt chẽ với nhau và có tác động qua lại, Thông tin được cung cấp một chiều khó có thể đáp ứng được các yêu cầu về sự phù hợp, đầy đủ và kịp thời, Ngược lại nếu tiếp cận thông tin không tốt thì quyền và cơ hội giám sát sẽ không được phát huy, Tăng
Trang 17cường tính minh bạch có vai trò quan trọng trong cải thiện năng lực cạnh tranh cũng như nâng cao chất lượng của các cơ sở kinh doanh dịch vụ [20]
Trong lĩnh vực khám chữa bệnh, sự minh bạch thông tin được thể hiện dưới hình thức trực tiếp và gián tiếp Đó là hoạt động công khai nội quy, các quy trình thủ tục nhập viện, các thủ tục khi nhân viên y tế cần phải thực hiện thủ thuật, phẫu thuật, thăm dò chức năng…v…v…Tiến hành trên người bệnh cần phải giải thích cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh về mục đích, sự cần thiết, quy trình, thời gian thực hiện thủ thuật, kỹ thuật đối với người bệnh, mức viện phí phải đúng…,đồng thời các tai biến có thể xảy ra trong và sau khi thực hiện thủ thuật, phẩu thuật Người bệnh hoặc người nhà đồng ý để thầy thuốc thực hiện thủ thuật này đồng thời chấp nhận những sai sót hoặc tai biến có thể xảy ra đối với người bệnh họ sẽ hợp tác với thầy thuốc trong quá trình thực hiện, họ cảm thấy hài lòng và không bức xúc trong các trường hợp thất bại hoặc có tai biến Trong các buổi họp hội đồng người bệnh, người nhà phải được thông báo các quy định của bệnh viện, quyền và nghĩa vụ của người bệnh Trong lúc thăm khám, tiếp xúc trực tiếp với người bệnh NVYT cũng cần nhắc nhở những vấn đề liên quan, thăm hỏi động viên, gần gủi với người bệnh để người bệnh hiểu và thực hiện tốt qui định của bệnh viện, hợp tác tốt với thầy thuốc trong quá trình điều trị Đồng thời người bệnh và người nhà người bệnh cũng phản ánh những hành động tiêu cực hoặc sai trái của NVYTqua các kênh trực tiếp hoặc gián tiếp: qua đường dây nóng, hòm thư góp ý hoặc người bệnh phản ánh trực tiếp với lãnh đạo Những phản ánh của người bệnh đều được công khai trả lời thỏa đáng, không che lắp thông tin hay phản ứng tiêu cực
Trung tâm y tế cũng cần phải công khai các quy trình khám chữa bệnh, nội quy, các thủ tục cần thiết khi nhập viện, bảng giá viện phí…v…v…bằng các bảng biểu chỉ dẫn, tờ rơi, màn hình chiếu hoặc thông báo trực tiếp trên loa đài nội bộ Triển khai công nghệ thông tin trong công tác khám chữa bệnh đưa vào hoạt động thể hiện sự minh bạch thông tin nhất là đối với công tác quản lý KCB và thanh toán bảo hiểm y tế, phần mềm quản lý bệnh viện, hệ thống bốc số tự động…v…v…, người bệnh được khám, nhập viện, thanh toán viện phí một cách trật tự công bằng, tạo tâm lý thoải mái cho nhân viên y tế cũng như người bệnh và nguời nhà người bệnh
Trang 181.2.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ người bệnh
Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ người bệnh bao gồm: trang thiết bị y tế (TTBYT), cơ sở hạ tầng của Trung tâm y tế với phòng bệnh, giường bệnh và các phương tiện khác Trong đó TTBYT là một loại sản phẩm đặc biệt ứng dụng các thành tựu mới nhất của các ngành khoa học công nghệ cao và có yêu cầu khắt khe về độ an toàn, tính ổn định và độ chính xác Trang thiết bị y tế cũng thường được sử dụng làm thước đo mức độ hiện đại của một đơn vị cơ sở y tế, đồng thời cũng đóng góp vào chất lượng dịch vụ y tế do đơn vị y tế đó cung cấp Cùng với nhu cầu ngày càng cao về chăm sóc sức khỏe nhân dân, hệ thống trang thiết bị y tế đã được đầu tư với quy mô lớn, đổi mới và hiện đại hơn nhiều so với thời gian trước đây [23]
Bên cạnh TTBYT, cơ sở hạ tầng của Trung tâm y tế là một yếu tố tác động đến
sự hài lòng của người bệnh Đối với cơ sở y tế tuyến quận, huyện ngoài những qui định về diện tích, thiết kế của các phòng khám, khu vực hành chính, khu điều trị ngoại trú thì khu điều trị nội trú cũng được qui định rất cụ thể Khu điều trị nội trú của Trung tâm y tế phải được thiết kế theo các đơn nguyên điều trị có qui mô từ 10 đến 35 giường bệnh theo yêu cầu của từng khoa riêng biệt Các khoa có số giường lưu trú không đủ số giường tối thiểu của đơn nguyên điều trị thì cho phép bố trí liên khoa (Từ
2 đến 3 khoa) Khu liên khoa phải bố trí riêng biệt theo từng chuyên khoa Cơ cấu giường lưu bệnh tối thiểu của các chuyên khoa phải tuân thủ đúng theo qui định tại TCVN9213:2012 về tiêu chuẩn thiết kế bệnh viện quận, huyện [21] Vì vậy Trung tâm
y tế cần phải chú trọng đầu tư các cơ sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện phục vụ người bệnh chính là nâng cao chất lượng chẩn đoán, điều trị để tăng sự hài lòng người bệnh
1.2.4 Thái độ giao tiếp ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh là sự thông cảm sâu sắc với tình trạng sức khỏe của người bệnh từ đó có thái độ tiếp xúc gần gũi, lời nói nhẹ nhàng, tác phong nhanh nhẹn, xem người bệnh như người thân của mình để có thái độ ứng xử đúng mực tạo lòng tin cho người bệnh
Theo thông tư 07/TT-BYT, ngày 25/02/2014 của Bộ Y tế quy định những việc nhân viên y tế phải làm đối với người bệnh điều trị nội trú là: khẩn trương tiếp đón, bố trí giường cho người bệnh, hướng dẫn và giải thích nội qui, quy định của Trung tâm y
tế và của khoa; Thăm khám, tìm hiểu phát hiện những diễn biến bất thường và giải
Trang 19quyết những nhu cầu cần thiết của người bệnh; Giải thích kịp thời những đề nghị, thắc mắc của người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh; tư vấn giáo dục sức khỏe và hướng dẫn người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc; giải quyết khẩn trương kịp thời các yêu cầu về chuyên môn; có mặt kịp thời khi người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của nguời bệnh yêu cầu; đối với người bệnh có chỉ định thủ thuật, phẩu thuật phải thông báo, giải thích cho người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh về tình trạng bệnh, phương pháp phẫu thuật, khả năng rủi ro có thể xảy ra và thực hiện đầy đủ công tác chuẩn bị theo quy định; phải giải thích lý do cho người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh khi phải hoãn hoặc tạm dừng phẩu thuật[3]
Tùy theo trình độ chuyên môn, năng lực của từng nhân viên y tế, lãnh đạo đơn vị cần bố trí vị trí công tác cho phù hợp để thực hiện việc KCB đạt hiệu quả cao nhất, tránh tai biến trong khám chữa bệnh ảnh hưởng đến sức khỏe người bệnh
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần
thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh
Tai biến trong khám bệnh, chữa bệnh là hậu quả gây tổn hại đến sức khỏe, tính
mạng của người bệnh do sai sót chuyên môn kỹ thuật trong KCB mặc dù người hành nghề đã tuân thủ các quy định chuyên môn kỹ thuật [21]
Tại các cơ sở khám chữa bệnh cần phải nghiêm túc thực hiện chỉ thị của Bộ y tế
về việc thay đổi phong cách thái độ phục vụ của NVYT với nội dung: xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không tiêu cực Khắc phục những hành vi ứng xử không tốt của NVYT của từng khoa, phòng với người bệnh như: thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, có biểu hiện gợi ý nhận tiền, quà, gây phiền hà cho người bệnh [6]
1.2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ
Dịch vụ y tế (DVYT) bao gồm các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người
Trang 20Cung cấp dịch vụ là cách mà các nguồn lực đầu vào như tiền, con người, trang thiết bị và thuốc kết hợp với nhau, cho phép người cung cấp dịch vụ cung cấp các can
thiệp y tế [14] Người bệnh luôn mong kết quả nhận được từ nơi cung cấp dịch vụ lớn
hơn chi phí bỏ ra, làm cho họ thấy hài lòng về các vấn đề liên quan đến công việc KCB: thuốc điều trị, trang thiết bị, vật tư y tế, chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ Kết quả cung cấp dịch vụ y tế trong nghiên cứu này được hiểu theo nghĩa người bệnh được cung cấp thuốc, vật tư y tế đầy đủ theo yêu cầu điều trị Người bệnh được nhân viên y tế hướng dẫn rõ ràng, công khai số lượng thuốc dùng cho người bệnh Trang thiết bị y tế đầy đủ phục vụ chẩn đoán điều trị kịp thời, giá cả phù hợp Kết quả cung cấp dịch vụ y tế tốt chính là đầu ra của một quá trình chẩn đoán chăm sóc, điều trị cho người bệnh khỏi bệnh, giảm thiểu tàn tật, tránh thương vong Khi ra viện, người bệnh hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện và trở lại khi có nhu cầu
1.3 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
1.3.1 Một số nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng của người bệnh đối với công tác KCB trong bệnh viện cũng như các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh Sự hài lòng của người bệnh ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe Nhân viên y tế cần nhận biết sự đánh giá của người bệnh trong thời gian nằm viện là sự phản ánh chân thật quan điểm của họ từ đó sẽ đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh [33,38]
Khi nghiên cứu sự hài lòng người bệnh với ba lĩnh vực là tính sẳn có của dịch
vụ, các thủ tục hành chính và chất lượng chăm sóc người bệnh tại bệnh viện ở Ankara ( Thổ Nhĩ Kỳ) năm 2001, Tengilimoglu và cộng sự thấy rằng hầu hết người bệnh được phỏng vấn đều hài lòng với thái độ và sự giao tiếp của cán bộ y tế Tuy nhiên, tỷ lệ này
có sự khác biệt giữa các nhóm người bệnh có trình độ học vấn khác nhau Bên cạnh đó
cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế và thời gian chờ đợi là những yếu tố có tác động đến
sự không hài lòng của người bệnh [40]
Để xác định các yếu tố ảnh hưỏng đến sự hài lòng của người bệnh, Gigantesco và cộng sự tiến hành một nghiên cứu vào năm 2003 Kết quả nghiên cứu này đã chỉ ra 03 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của người bệnh là trình độ của NVYT, các thông tin cung cấp và mội trường, cảnh quang của cơ sở y tế[32]
Trang 21Năm 2004-Doghaither đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của 400 người bệnh nội trú tại bệnh viện King Khalid (Ai cập) về các khía cạnh: tiếp đón người bệnh, thăm khám chẩn đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc họ trong quá trình điều trị
Kết quả thu được từ nghiên cứu này cho thấy điểm trung bình của sự hài lòng về các dịch vụ trên ở các mức độ rất khác nhau, người bệnh hài lòng cao nhất ở thủ tục tiếp đón và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh [28]
Một nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cũng được tiến hành tại một số nước châu á, Tại tỉnh Hồ Nam Trung Quốc năm 2005 Tan và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu so sánh sự hài lòng của người bệnh nội trú và ngoại trú, Kết quả là cả hai nhóm người bệnh đều hài lòng với chi phí khám chữa bệnh, thái độ phục vụ cũng như trình độ chuyên môn của cán Bộ y tế[39]
Một khảo sát được tiến hành tại mộ số bệnh viện Lithuania năm 2009 Brosgiene
và Gurevicius nhận thấy 91,1% người bệnh nội trú được hài lòng với hệ thống chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện và 91,5% trong số họ hài lòng với những thông tin các bác sĩ cung cấp[30]
Một nghiên cứu vào năm 2012 của Bhargava và cộng sự được tiến hành trên 100 người bệnh nội trú và ngoại trú của bệnh viện G,B,PANT ở miền bắc Ấn Độ Kết quả
là có 83% người bệnh hài lòng với các dịch vụ của bệnh viện Hầu hết các người bệnh đều hài lòng với năng lực và thái độ giao tiếp của nhân viên bệnh viện Tuy nhiên, vị trí của phòng xét nghiệm và điều kiện vệ sinh của bệnh viện là những điểm mà người bệnh cảm thấy không hài lòng nhất[29]
Hussain và cộng sự đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của các người bệnh nội trú của các bệnh viện công lập tại thủ đô Islamabad, Pakistan vào năm 2014 Các nhà nghiên cứu nhận thấy có 63,7% người bệnh hài lòng với cán bộ y tế, tỷ lẽ hài lòng với
sự chăm sóc và thăm khám của bác sĩ là 67% Tuy nhiên, có 58,3% người bệnh không hài lòng với điều kiên vệ sinh của bệnh viện[34]
Một nghiên cứu tại hoa kỳ của Kahn, Iannuzzi và cộng sự năm 2015 đã chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là sự tôn trọng người bệnh của bác sĩ, sự lắng nghe của bác sĩ và y tá Không tìm thấy mối liên quan giữa sự hài lòng với các yếu tố như độ tuổi, giới tính và dân tộc của người bệnh[35]
Tóm lại hầu hết những công trình nghiên nghiên cứu trên thế giới đều cho thấy phản ánh phần lớn người bệnh và thân nhân đều không hài lòng với năng lực chuyên
Trang 22môn, thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế Cơ sở vật chất và điều kiện vệ sinh của bệnh viện là những yếu tố người bệnh không hài cao nhất
1.3.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam
Năm 2011 khi nghiên cứu sự hài lòng của 121 người bệnh điều trị tại Khoa Nội Tổng Hợp - Bệnh viện Chợ Rẫy, tác giả Trương Ngọc Hải và các cộng sự đã đưa ra một số kết luận như sau: 98,04% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khoa Trung bình mức điểm hài lòng của người bệnh là: 9,23/10 điểm ( tối thiểu là 7/10, tối đa 10/10) Nhóm tác giả cũng xác định được 05 yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng của người bệnh là: (1) Thời gian điều trị > 07 ngày,(2)người bệnh tự đánh giá sức khỏe của mình sau khi điều trị là tốt hơn hoặc tương tự với những người cùng độ tuổi, (3) người bệnh ≥ 60, kết quả điều trị khỏi bệnh/ có cải thiện đáng
kể và (5) chất lượng cuộc sống của người bệnh trước khi vào viện là rất tốt-xuất sắc[26]
trị nội trú, tác giả Trần Thị Cẩm Tú và cộng sự thu được kết quả: 86,4% người bệnh hài lòng chung về dịch vụ KCB tại bệnh viện; tỷ lệ hài lòng về tiếp cận dịch vụ, sự thuận tiện trong khám chữa bệnh là 86,9%; về thời gian chờ sử dụng dịch vụ là 85,2%,
về chi phí khám chữa bệnh xét nghiệm là 67,4%, về giao tiếp tương tác với nhân viên
y tế là 83,5%, về giao tiếp và tương tác với Bác sĩ là 87,9%, về cơ sở vật chất, phục vụ
vệ sinh là 82,0%; về kết quả điều trị là 89,4%; tỷ lệ 13,6% người bệnh không hài lòng chung như ý kiến về thời gian chờ đợi để được sử dụng dịch vụ y tế quá dài, thủ tục nhập viện và thanh toán viện phí chậm, hướng dẫn người bệnh chưa rỏ ràng [24] Khi tiến hành đánh giá sự hài lòng của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện Việt Nam-Cu Ba (Đồng Hới, Quảng Bình) theo 6 nhóm yếu tố là:(1) Cơ
sở vật chất-kỹ thuật của bệnh viện; (2) quy trình khám chữa bệnh; ( 3) đội ngũ cán bộ
y tế; (4) Hiệu quả công tác khám chữa bệnh; (5) các dịch vụ bổ trợ và chi phí khám chữa bệnh(6); Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự (2012) đã đưa ra kết luận có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là vấn đề của độ ngủ cán bộ y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh và chi phí chữa bệnh[20]
Nhằm đáp ứng nhu cầu của người bệnh và nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tác giả Nguyễn Mạnh Tuyến và Đào Mai Luyến đã tiến hành nghiên cứu nhằm đánh
Trang 23giá mức độ hài lòng và tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Trường đại học y dược Tây Nguyên năm 2012
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy: Mức độ hài lòng với thời gian tiếp cận với dịch vụ y tế của người bệnh còn thấp, tỷ lệ người bệnh hài lòng 15,15% - 67,3% Người bệnh hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế chiếm từ 72,5% - 92,8% Sự hài lòng với cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của người bệnh chiếm từ 62,9% - 88,0% Mức độ hài lòng về thời gian điều trị nội trú tại Bệnh viện là 49,7%, Người cao tuổi ( trên 60 tuổi), người kinh, người có học vấn dưới trung học cơ sở, chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện cao hơn các đối tượng khác[16]
Nghiên cứu đánh giá độ tin cậy và tính giá trị của thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Khánh Hòa, tác giả Lê Tấn Phùng đã dùng thang đo PSS phát triển
từ thang đo SERVPERF gồm có 5 yếu tố cấu thành: cơ sở vật chất, sự bảo đảm chất lượng, sự tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng và thủ tục hành chính Với 22 biến số đánh giá, được đo lường bằng thang 5 điểm của Likert: rất đồng ý, đồng ý, bình thường, không đồng ý và rất không đồng ý Kết quả: khảo sát sơ bộ tại 2 bệnh viện Cam Ranh
và Vạn Ninh năm 2012 cho thấy 2 yếu tố quan trọng góp phần vào sự hài lòng của người bệnh là yếu tố “ bảo đảm chất lượng” và “sự cảm thông”, trong đó “bảo đảm chất lượng” có tác động lớn nhất Tuy nhiên, thang đo PSS là một thang đo mới, hiện chưa được áp dụng nhiều ở Việt Nam Chính vì vậy, cần có thêm nhiều nghiên cứu theo hướng phân tích yếu tố khám phá để khảo sát đầy đủ thang đo PSS trước khi tiến hành các phân tích khẳng định nhằm áp dụng thang đo PSS tại các bệnh viện của Việt Nam trong khuôn khổ của công tác quản lý và đánh giá chất lượng Bệnh viện[11]
Ở Việt Nam, có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe Năm 2013 khi nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình, tác giả Nguyễn Đức Thành và cộng sự nhận thấy rằng có 02 yếu tố chính là cơ sở vật chất/trang thiết bị và giao tiếp/tương tác với Bác sĩ có hệ số “ Eigenvalues” cao (Eigenvalues là một hệ số được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá) Có 70% khách hàng hài lòng với thời gian ( dưới 15 phút) chờ đợi đăng ký khám chữa bệnh và chờ khám bệnh Tuy nhiên xét về tổng thể khách hàng( người bệnh/ người chăm sóc người bệnh trực tiếp) chưa thật sự hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các
Trang 24bệnh viện tỉnh Hòa Bình trong mẫu nghiên cứu, với điểm trung bình hài lòng là 3,6[15]
Đánh giá sự hài lòng của người người bệnh nội trú theo các tiêu chí hướng đến người bệnh và các yếu tố liên quan tại Bệnh viện đa khoa huyện Cam Lâm, tỉnh Khánh Hòa năm 2014, tác giả Nguyễn Ngọc Thảo Trang nhận thấy người bệnh hài lòng cao nhất về điều kiện chăm sóc người bệnh với tỉ lệ hài lòng 81,5% điểm trung bình là 4,10
Tiếp đến là hài lòng với việc được nhân viên y tế thực tế thực hiện các quyền và lợi ích người bệnh với tỉ lệ hài lòng 78,8% điểm trung bình là 4,00 và hài lòng với cách chỉ dẫn-tiếp đón-hướng dẫn người bệnh của bệnh viện 77,5% điểm trung bình là 3,97 Hài lòng thấp nhất là với điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh tỷ lệ 55,3% điểm trung bình 3,72 Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh là 78,3% điểm trung bình là 3,82 Nghiên cứu cũng tìm thấy mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh với một số yếu tố như nhóm tuổi, dân tộc, thu nhập bình quân/người/tháng, đối tượng KCB và số ngày nằm viện[17]
Tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ khi nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của các người bệnh điều trị nội trú năm 2014, tác giả Lê Thị Kim Ngân và Lê thị Thu Trang đã xác định được 4 nhân tố liên quan đến mức độ sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đó là “Đáp ứng” “ chất lượng chăm sóc” “chất lượng khám, điều trị” và “Hữu hình”, nghiên cứu cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa những người bệnh có trình độ học vấn và tình trạng sức khỏe khi ra viện với mức
độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ[12]
Nhìn chung, các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng người bệnh tại Việt Nam cũng đưa ra được một số kết quả chung: cơ sở vật chất/trang thiết bị, sự giao tiếp/tương tác với nhân viên y tế, chi phí khám chữa bệnh là những yếu tố có tác động chính đến sự hài lòng của người bệnh Tóm lại, đã có nhiều nghiên cứu ở trong và ngoài nước được tiến hành nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe Phạm vi của các nghiên cứu có sự khác nhau, từ việc chỉ đánh giá thái độ, sự giao tiếp của nhân viên y tế cho đến đo lường cả sự hài lòng của người bệnh đối với cơ
sở vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ khác trong bệnh viện
Trang 25Các nghiên cứu này đã đưa ra những kết luận đa dạng, phong phú về mức độ cũng như những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Kết quả nghiên cứu đã góp phần giúp cho các nhà quản lý bệnh viện lập kế hoạch nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ người bệnh
1.4 Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu
Trung tâm y tế huyện Kiên Lương tiền thân là Bệnh viện đa khoa huyện Kiên Lương được thành lập năm 2006 là Bệnh viện đa khoa hạng III Năm 2018, UBND tỉnh Kiên Giang quyết định đề án sáp nhập Bệnh viện đa khoa, Trung tâm dân số, Trung tâm y tế dự phòng và Phòng y tế thành Trung tâm y tế đa chức năng Trung tâm
y tế huyện Kiên Lương là Trung tâm hạng II có quy mô 165 giường, gồm 6 phòng chức năng, 12 Khoa Lâm sàng, Cận Lâm sàng ( thuộc khối điều trị), 03 khoa thuộc khối dự phòng và 08 trạm y tế xã trên địa bàn huyện Thực hiện các chức năng, nhiệm
vụ theo quy chế Bệnh viện ban hành kèm theo quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT, ngày 19/9/1997 của Bộ trưởng Bộ Y tế và thông tư số 13/2016/TT-BYT ngày 25/10/2016 của Bộ Y tế Hướng dẫn chức năng nhiệm vụ, quyền hạng và cơ cấu tổ chức của Trung tâm y tế huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, thành phố thuộc thành phố trực thuộc trung ương[2]
Về cơ sở hạ tầng: Trung tâm y tế được xây dựng và đưa vào hoạt động từ năm
2005 với tổng diện tích là 20,523m2, theo nguồn vốn trung ương Với tổng diện tích xây dựng 11,528m2 gồm 4 khối nhà chính khu Hành Chính, khối các Khoa Lâm sàng, Cận lâm sàng, khu Dược - dinh dưỡng và nhà giặt Diện tích công viên cây xanh chiếm khoảng 15%
Về trang thiết bị: ngoài cơ sở vật chất trang thiết bị ban đầu Trung tâm y tế được đầu tư trang thiết bị để phục vụ khám bệnh, chẩn đoán và điều trị theo quyết định số 3333/QĐ-BYT, ngày 08 tháng 9 năm 2008 của Bộ Y tế ban hành danh mục trang thiết
bị y tế phục vụ theo đề án đầu tư xây dựng, cải tạo nâng cấp bệnh viện đa khoa tuyến huyện sử dụng nguồn vốn trái phiếu chính phủ và các nguồn ngân sách khác giai đoạn 2008-2010 Các trang thiết bị y tế được đầu tư như máy thở, máy siêu âm 3d-4d, máy gây mê, máy xquang, máy xét nghiệm, sinh hóa…v…v…phục vụ cho chẩn đoán và điều trị
Về tình hình nhân lực: Trung tâm y tế có tổng cộng 299 viên chức, người lao động Tỷ lệ BS/10,000 dân đạt 4,9; tỷ lệ DSĐH/10,000 dân đạt 3,3; Phụ trách công tác
Trang 26điều trị tại Trung tâm y tế có tổng số 150, trong đó có BS:42 ( C; BSCKI:11, BSCKII:01; Bác sĩ: 28), Dược sĩ: DSCKI: 03, DSĐH:05, DSTH: 22,; Điều dưỡng, Hộ sinh, y sĩ và KTV: 78 trong đó đại học: 08
+ Khoa Cận Lâm sàng gồm 02 khoa: Khoa xét nghiệm - chẩn đoán hình ảnh và Khoa Dược-thiết bị y tế;
+ Phòng bệnh gồm 03 khoa: Khoa Kiểm soát bệnh tật, Khoa an toàn vệ sinh thực phẩm và Khoa y tế công cộng –dinh dưỡng và 08 Trạm y tế xã thị trấn
Số liệu hoạt động khám chữa bệnh năm 2021:
Trang 27KHUNG LÝ THUYẾT
- Môi trường cảnh quang
Kết quả cung cấp dịch vụ:
- Trang thiết bị vất tư y tế
- Cung cấp thuốc men đầy đủ
- Kết quả điều trị
- Chi phí dịch vụ…
Trang 28Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Đối tượng nghiên cứu:
2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn:
Là người bệnh điều trị nội trú thỏa mãn với các tiêu chí:
Người bệnh điều trị nội trú từ 18 tuổi trở lên, trường hợp người bệnh dưới 18 tuổi chọn đối tượng nghiên cứu là người nhà người bệnh trực tiếp nuôi dưỡng trong suốt thời gian điều trị tại Trung tâm y tế;
Có ngày điều trị nội trú ≥ 02 ngày và chuẩn bị ra viện (đã làm thủ tục thanh toán viện phí);
Có đủ năng lực hành vi để trả lời các câu hỏi điều tra;
Đồng ý tham gia vào nghiên cứu
2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ:
Là nhân viên người nhà nhân viên bệnh viện;
Người bệnh không thỏa mãn những điều kiện trên
2.2 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, có phân tích
2.3 Thời gian và địa điểm nghiên cứu
2.3.1 Thời gian:
Từ tháng 01 năm 2020 đến tháng 5 năm 2022
2.3.2 Địa điểm:
Tại các Khoa Lâm sàng thuộc Trung tâm y tế huyện Kiên Lương, tỉnh Kiên
Giang có người bệnh điều trị nội trú thỏa mãn tiêu chuẩn chọn mẫu Địa chỉ: số 01 Trần Hưng Đạo, khu phố Kiên Tân, Huyện Kiên Lương, tỉnh Kiên Giang
Trang 29n: cỡ mẫu nghiên cứu ( đơn vị tính là người bệnh nội trú);
p: tỷ lệ ước đoán, Ước tính có 50% người bệnh hài lòng với các nội dung khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú, p=0,5
d: sai số tối đa cho phép dự kiến 5% sai số, d=0,05
Từ đó cỡ mẫu nghiên cứu ước tính:
1,962 x 0,5(1 - 0,5)
n = = 384
0,052
Để hạn chế sai sót trong quá trình phỏng vấn, khảo sát nghiên cứu và đảm bảo
đủ số phiếu, lấy tăng thêm so với cỡ mẫu ước tính là 400 người
Cách chọn mẫu: chọn người bệnh nội trú ( hoặc người nhà người bệnh) tại các Khoa lâm sàng đáp ứng chọn vào thời điểm nghiên cứu cho đến đủ cỡ mẫu 400 người
2.5 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu
2.5.1 Công cụ:
Bộ công cụ nghiên cứu được xây dựng trên bộ câu hỏi Khảo sát sự hài lòng của nguời bệnh nội trú do Bộ Y tế ban hành theo Quyết định số 4745/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 2015, Bộ công cụ có 5 nhóm tiêu chí gồm 34 tiểu mục:
Nhóm khả năng tiếp cận: 5 tiểu mục;
Nhóm sự minh bạch thông tin và thủ tục khám điều trị: 06 tiểu mục;
Nhóm cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 11 tiểu mục;
Nhóm thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 07 tiểu mục; Nhóm kết quả cung cấp dịch vụ: 05 tiểu mục,
Thang đo Likert về mức độ hài lòng của người bệnh đối với các tiểu mục được xây dựng với thang điểm từ 1 đến 5:
Trang 30trung bình thường khó phân định hài lòng hay không, hơn nữa, khi tính giá trị trung bình sẽ có hiện tượng xóa nhòa (người cho điểm cao và thấp trung bình sẽ là không cao) Tuy nhiên vẫn sử dụng để tính hệ số tương quan R giữa thời gian trung bình và điểm đánh giá
2.5.2 Phương pháp thu thập số liệu
Để đảm bảo tính khách quan, chính xác trong thu thập số liệu, trong nghiên cứu này chúng tôi hợp tác điều tra viên ( ĐTV) là 02 Điều dưỡng trưởng các khoa khám bệnh và khoa kiểm soát nhiễm khuẩn không có người bệnh tham gia nghiên cứu khảo sát hài lòng người bệnh Cuộc điều tra được tiến hành tại các khoa lâm sàng thuộc Trung tâm y tế theo trình tự:
Bước 1: Buổi chiều hôm trước, người bệnh ra viện nhóm điều tra liên hệ với các Khoa có người bệnh ra viện lập danh sách người bệnh chuẩn bị ra viện đáp ứng các tiêu chuẩn chọn nghiên cứu Ngày hôm sau nhóm điều tra viên sẽ tiến hành mời đối tượng nghiên cứu đến nơi chuẩn bị (không phải phòng bệnh hoặc phòng hành chính của khoa) để tạo tâm lý thoải mái, không bị tác động tâm lý, trả lời chính xác, trung thực làm giảm thiểu sai số
Bước 2: ĐTV giới thiệu tên, giải thích về mục đích ý nghĩa của cuộc khảo sát nghiên cứu Nếu người bệnh/ NNNB đồng ý tham gia nghiên cứu thì điều tra viên tiến hành phát phiếu nghiên cứu
Bước 3: ĐTV tiến hành phỏng vấn người bệnh/NNNB theo các nội dung trong phiếu khảo sát và đánh dấu vào ô tương ứng vào các câu trả lời của người bệnh/NNNB
2020
Liên tục Phỏng vấn
Trang 3102 Giới Là giới tính của đối tượng nghiên
cứu
Nhị phân
Phỏng vấn
chăm…
Định danh
Phỏng vấn
hôn nhân
Là tình trạng kết hôn/ chưa kết hôn/ly hôn/góa bụa
Định danh
ngày vào viện) +1
Thái độ phục vụ tốt;Tin tưởng trình
độ chuyên môn; Không mất nhiều thời gian, Khác
Định danh
Phỏng vấn
Trang 32KCB trong 12 tháng vừa qua
III Sự hài lòng của người bệnh nội trú
Thứ hạng
Phỏng vấn
Trang 33và những thông tin cần thiết rõ ràng, đầy đủ
Thứ hạng
Thứ hạng
kỹ thuật cao đầy đủ, rõ ràng
Thứ hạng
Thứ hạng
Phỏng vấn
Trang 34Thứ hạng
bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, điều hòa
Thứ hạng
Phỏng vấn
giường bệnh
Là nhận xét của người bệnh về sự hài lòng với giường bệnh, ga, gối cho mỗi người một giường, an toàn chắc chắn, sử dụng tốt
Thứ hạng
Thứ hạng
Thứ hạng
Thứ hạng
Phỏng vấn
Trang 35Thứ hạng
tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường bệnh có rèm,vách ngăn hoặc nằm riêng
Thứ hạng
ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng, an toàn
Thứ hạng
Thứ hạng
Thứ hạng
Thứ hạng
Phỏng vấn
D Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Trang 36Thứ hạng
Thứ hạng
Thứ hạng
Thứ hạng
Thứ hạng
Thứ hạng
Thứ hạng
Phỏng vấn
Trang 37Thứ hạng
tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng
Thứ hạng
Thứ hạng
Thứ hạng
Thứ hạng
Thứ hạng
Phỏng vấn
2.7 Các nhóm chủ đề trong nghiên cứu
Nhóm chủ đề về khả năng tiếp cận: là tìm hiểu các nội dung về những khó khăn thuận lợi trong việc người bệnh tiếp cận với các dịch vụ của trung tâm y tế có những
Trang 38khó khăn, thuận lợi gì? Trung tâm y tế đã triển khai những hoạt động nào để tạo điều kiện cho người bệnh được tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ y tế, sự rõ ràng dễ hiểu của các sơ đồ biển báo hướng dẫn đến các khoa phòng; quy định thời gian thăm nuôi bệnh có làm cho người bệnh hài lòng không? Sự giúp đỡ của nhân viên y tế khi người bệnh gặp khó khăn trong tiếp cận dịch vụ?
Nhóm chủ đề về sự minh bạch thông tin về thủ tục khám chữa bệnh, điều trị là
sự tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh với việc họ được biết các thông tin: nội quy bệnh viện, giờ thăm bệnh, giá cả dịch vụ, thuốc và VTYT người bệnh được dùng, chi phí người bệnh phải chi trả, các quy trình vào viện, Khi cần phải thực hiện các thủ thuật, phẫu thuật, thăm dò, các kỹ thuật cao, xét nghiệm người bệnh đồng ý thực hiện
và giải thích rõ ràng, Bệnh viện đã có những giải pháp nào để thể hiện tính công khai minh bạch nhất là trong việc giải đáp thắc mắc đơn thư của người bệnh?
Nhóm chủ đề về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là tìm hiểu
về sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất như giường bệnh, buồng bệnh, nhà vệ sinh….Các phương tiện khác như drap giường, quần áo người bệnh, nước uống….có được cung cấp giúp người bệnh cảm thấy thoải mái, yên tâm điều trị không? Những khó khăn của bệnh viện và giải pháp về cơ sở vật chất làm cho người bệnh hài lòng
Nhóm về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là tìm hiểu nhận định của người bệnh về lời nói thái độ của y, bác sỹ thông tin tư vấn từ bác sĩ Nhân viên y tế khẩn trương tiếp đón, thăm khám, tìm hiểu những phát hiện bất thường
và giải quyết những nhu cầu của người bệnh; giải thích kịp thời những đề nghị, thắc mắc của người bệnh và người đại diện hợp pháp của người bệnh; tư vấn giáo dục sức khỏe và hướng dẫn cho người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc không gây phiền hà cho người bệnh
Nhóm chủ đề về cung cấp dịch vụ đó là những hoạt động chăm sóc và điều trị; cấp phát thuốc và hường dẫn sử dụng thuốc đầy đủ chất lượng, trang thiết bị vật tư y tế đầy đủ, hiện đại đáp ứng nguyện vọng giả cả dịch vụ, kết quả đáp ứng nguyện vọng,
sự tin tưởng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế…v…v…Những giải pháp của bệnh viện trước mắt và lâu dài cải thiện chất lượng dịch vụ y tế
Nhóm chủ đề đánh giá chung về sự hài lòng của người bệnh về điều trị nội trú với các dịch vụ y tế của bệnh viện Người bệnh tiếp tục quay lại bệnh viện điều trị khi cần hay giới thiệu cho người quen, đăng ký khám chữa bệnh ban đầu theo thẻ BHYT;
Trang 39Những kiến nghị của người bệnh đối với bệnh viện về các hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng bệnh viện và những giải pháp của lãnh đạo bệnh viện, nâng cao chất lượng bệnh viện
2.8 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Sau mỗi ngày điều tra, phiếu khảo sát được kiểm tra, làm sạch về sự đầy đủ của thông tin, sự logic trong câu trả lời của người bệnh Nghiên cứu sử dụng phần mềm Excel để nhập liệu
Trước khi tiến hành phân tích, số liệu tiếp tục được làm sạch bằng cách kiểm tra các giá trị bất thường và lỗi do mã hóa với phần mềm SPSS
Thống kê mô tả: Được dùng để mô tả các biến về sự hài lòng của của người bệnh, Biến định tính: Tỷ lệ (%), biến định lượng: Số trung bình (mean), độ lệch chuẩn (SD) (khi biến số kiểm tra có phân bố tương đối chuẩn), Kết hợp phân nhóm thành biến thứ hạng để tính tỷ lệ %
Biến phụ thuộc là biến nhị giá (có hay không có hài lòng với DVYT của người bệnh), biến này có giá trị được mã hóa từ biến thứ hạng “Đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh với DVYT” theo thang đo Likert, trong đó các giá trị từ 1 đến 3 là không hài lòng và giá trị 4 đến 5 được coi là hài lòng Tính tỷ lệ đối tượng hài lòng với từng yếu tố thành phần trong từng nhóm tiêu chí và tỷ lệ hài lòng chung với từng nhóm tiêu chí và hài lòng với tất cả các tiêu chí trong 5 nhóm tiêu chí Hài lòng chung từng nhóm tiêu chí được xác nhận khi tất cả các tiêu chí trong mỗi nhóm tiêu chí được đánh giá từ 4 và 5 điểm Hài lòng với tất cả 5 nhóm tiêu chí được xác nhận khi tấ cả 5 nhóm tiêu chí đều hài lòng (chúng tôi gọi là Hài lòng đầy đủ) Không hài lòng đầy đủ
có nghĩa là có ít nhất một nhóm tiêu chí người bệnh đã không hài lòng Hài lòng chung cho từng nhóm tiêu chí cũng như hài lòng đầy đủ không phải là phép cộng để tính trung bình trong từng bảng số liệu
Có các chỉ số biểu thị mức độ hài lòng cho mục tiêu 1 (mô tả) là :
Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung;
Tỷ lệ hài lòng với tất cả các yếu tố thành phần trong từng nhóm;
Tỷ lệ hài lòng đầy đủ với tất cả các yếu tố;
Tỷ lệ hài lòng (đánh giá mức hài lòng từ 1 đến 5 điểm, từ thấp nhất đến cao nhất): Hài lòng khi từng yếu tố đạt điểm 4 hoặc 5;
Trang 40Tỷ lệ người bệnh hài lòng cho từng tiêu chí (HL từng câu hỏi) trong từng nhóm yếu
tố, (HL từng câu hỏi = số người bệnh hài lòng *100 /số đối tượng nghiên cứu = %), (hài lòng là người đánh giá mức 4 và 5 theo thang 5 điểm);
Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung cho tất cả các câu hỏi (tiêu chí thành phần) của một nhóm tiêu chí, Tổng số người bệnh HL tất cả các câu hỏi *100/ số đối tượng nghiên cứu =%);
Tỷ lệ người bệnh hài lòng với tất cả 5 nhóm tiêu chí (Hài lòng đầy đủ), Tổng số người bệnh hài lòng với cả 5 nhóm tiêu chí *100 /số đối tượng nghiên cứu = %
Đo lường, phân tích mối liên quan giữa tỷ lệ hài lòng với các biến độc lập, cho mục tiêu 2 là:
Các tỷ lệ hài lòng trên được phân tích theo đặc điểm đối tượng (các biến độc lập) được nghiên cứu,
Các biến độc lập gồm: Nhân khẩu học, kinh tế gia đình, lý do trước khi quyết định chọn cơ sở y tế v v
Các biến số đo lường các yếu tố hài lòng ( Về khả năng tiếp cận; Sự minh bạch thông tin về thủ tục khám chữa bệnh; Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh;Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; Cung cấp dịch vụ) trong quá trình sử dụng DVYT
Tính các tỷ suất chênh OR (sau khi đã chuyển biến phụ thuộc về dạng biến nhị phân) cho mối liên quan giữa hai biến theo các tiêu chí thành phần trong từng nhóm thực hiện phân tích OR đơn biến (các bảng 2 x 2) và OR hiệu chỉnh bằng phép Hồi quy logistic
để xác định mối liên quan giữa một số biến độc lập chính với từng nhóm tiêu chí hài lòng (biến phụ thuộc) và loại bớt yếu tố nhiễu do tác động qua lại giữa các biến độc lập Trường hợp OR đơn biến và OR hiệu chỉnh - đa biến không sai khác nhiều chứng tỏ các yếu tố liên quan ít ảnh hưởng qua lại, hay không phải là yếu tố nhiễu của nhau Nghiên cứu này tính cả OR đơn biến và OR hiệu chỉnh nhằm mục đích trên
2.9 Đạo đức trong nghiên cứu
Đối tượng tham gia nghiên cứu được giải thích rõ về mục đích, nội dung nghiên cứu trước khi tiến hành và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận của đối tượng nghiên cứu, Thông qua hội đồng đề cương của Trường đại học Thăng Long chấp thuận