TỔNG QUAN
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái Nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ logistics biển Kết quả sẽ cung cấp cơ sở để các doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng tại cảng Cát Lái Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng giúp xây dựng chiến lược phát triển bền vững, thúc đẩy lòng trung thành và giữ chân khách hàng lâu dài.
Từ đó,đưa ra một số hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái Nghiên cứu nhằm xác định những yếu tố chính như chất lượng dịch vụ, giá cả cạnh tranh, trải nghiệm khách hàng và độ tin cậy của cảng biển ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Kết quả khảo sát sẽ giúp các doanh nghiệp trong ngành nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó giữ chân khách hàng và thúc đẩy phát triển bền vững Đây là nghiên cứu có ý nghĩa chiến lược trong việc cải thiện hình ảnh thương hiệu và khả năng cạnh tranh của Tân Cảng Cát Lái trên thị trường logistics và vận chuyển hàng hóa.
Nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng và các hãng tàu sử dụng dịch vụ khai thác cảng tại Tân Cảng Cát Lái, được xem là cảng container hiện đại nhất và quy mô lớn nhất trong hệ thống các cảng và ICD của SNP Tân Cảng Cát Lái đóng vai trò trung tâm trong hoạt động logistics, góp phần nâng cao hiệu quả khai thác hàng hóa Đề tài nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại cảng này, từ đó đề xuất các giải pháp tối ưu hóa hoạt động khai thác và mở rộng thị trường.
Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn xem Cảng Cát Lái như “trái tim” của hoạt động kinh doanh Doanh thu tại Cảng Cát Lái chiếm đến 85% tổng doanh thu của toàn Tổng Công ty, thể hiện tầm quan trọng chiến lược của khu vực này Ngoài ra, số lượng khách hàng và hãng tàu tập trung chủ yếu tại Cảng Cát Lái, góp phần thúc đẩy hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững của Tân Cảng Sài Gòn.
Bài luận tập trung phân tích nguồn dữ liệu chính từ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tại cảng biển Tân Cảng Cát Lái Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại cảng Phương pháp thu thập dữ liệu qua khảo sát khách hàng trực tiếp và phân tích số liệu đã đem lại những insights quan trọng cho việc cải thiện hoạt động logistics Kết quả nghiên cứu dựa trên dữ liệu thực tế từ khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành logistics Việt Nam.
1.4.2 Phương pháp thực hiện Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng gồm các bước ̶ Nghiên cứu định tính: thảo luận trực tiếp với một số khách hàng và tham khảo một sốý kiến chuyên giađể điều chỉnh thang đo các thành phần lòng trung thành và lòng trung thành của khách hàng sửdụng dịch vụcảng biển tại Tân Cảng Cát Lái. ̶ Nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi khảo sát ̶ Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS20.0 ̶ Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach alpha, phân tích EFA ̶ Phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái.
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu của đềtài
Nhiều nghiên cứu lý thuyết đã tập trung vào lòng trung thành của khách hàng trong các lĩnh vực như bán lẻ và sản xuất, nhưng ít tập trung vào ngành dịch vụ khai thác cảng tại Việt Nam Các tác giả chủ yếu nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Thái Văn Vinh, 2005; Phan Thị Minh Hà, 2008; Nguyễn Khiếu Anh, 2013) Do đó, đề xuất mô hình lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khai thác cảng góp phần làm phong phú các mô hình nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành trong ngành dịch vụ Nghiên cứu này nhằm phân tích và đánh giá tâm lý khách hàng để các công ty có thể xây dựng các hoạt động marketing phù hợp, giúp giữ chân khách hàng hiệu quả.
1.6 Bốcục luận văn Chương 1: Tổng quan về đề tài: lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về TCT Tân Cảng Sài Gòn và các yếu tố nguồn lực của công ty ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Các cơ sởkhoa học vềlòng trung thành khách hàng và các thành phần của nó trong lĩnh vực dịch vụ, đề xuất mô hình nghiên cứu,đồng thời xây dựng các giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứuđịnh tính và định lượng,các kỹ thuật sử dụng để đánh giá thang đo các thành phần Lòng trung thành khách hàng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu, đánh giá về các thành phần lòng trung thành khách hàngtrên cơ sở kết quả phân tích hồi quy
Chương5:Kết luận vàmột sốhàm ý cho nhà quản trị marketing.
Tài liệu tham khảoPhụ lục
Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài
Các nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng chủ yếu tập trung vào lĩnh vực bán lẻ và sản xuất, trong khi lĩnh vực dịch vụ cảng biển tại Việt Nam còn rất ít nghiên cứu Hầu hết các tác giả đều tập trung phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Thái Văn Vinh, 2005; Phan Thị Minh Hà, 2008; Nguyễn Khiếu Anh, 2013) Do đó, việc đề xuất mô hình lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khai thác cảng góp phần làm phong phú kiến thức lý thuyết và khẳng định tính tổng quát của các mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành trong ngành dịch vụ Nghiên cứu này nhằm phân tích và đánh giá tâm lý khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng để từ đó giúp các công ty xây dựng các hoạt động marketing phù hợp, hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng.
Bố cục luận văn
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về TCT Tân Cảng Sài Gòn và các yếu tố nguồn lực của công ty ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Các cơ sởkhoa học vềlòng trung thành khách hàng và các thành phần của nó trong lĩnh vực dịch vụ, đề xuất mô hình nghiên cứu,đồng thời xây dựng các giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứuđịnh tính và định lượng,các kỹ thuật sử dụng để đánh giá thang đo các thành phần Lòng trung thành khách hàng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu, đánh giá về các thành phần lòng trung thành khách hàngtrên cơ sở kết quả phân tích hồi quy
Chương5:Kết luận vàmột sốhàm ý cho nhà quản trị marketing.
Tài liệu tham khảoPhụ lục
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu về công ty TNHH MTV Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn
Tân Cảng Sài Gòn được thành lập vào ngày 15/03/1989 theo Quyết định 41/QĐ-BQP của Bộ trưởng Bộ Quốc Phòng, trở thành một trong những cảng hàng đầu tại Việt Nam Vào tháng 12/2006, công ty chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động sang dạng Công ty mẹ - Công ty con, mở ra giai đoạn phát triển mới Ngày 09/02/2010, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng đã ban hành Quyết định số 418/QĐ-BQP nhằm chuyển đổi Tân Cảng Sài Gòn thành Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn, nâng cao vai trò và quy mô hoạt động của doanh nghiệp trong lĩnh vực logistics và vận tải biển.
Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn đã trở thành nhà khai thác cảng container chuyên nghiệp, hiện đại và lớn nhất Việt Nam, chiếm hơn 85% thị phần container xuất nhập khẩu phía Nam và gần 50% toàn quốc Công ty cung cấp đa dạng dịch vụ như xếp dỡ hàng hóa, logistics, hàng hải, cứu hộ, cứu nạn, hoa tiêu, địa ốc, cao ốc văn phòng, xây dựng công trình dân sự và quân sự, cùng với vận tải đa phương thức Định hướng chiến lược của Tân Cảng Sài Gòn là phát triển bền vững dựa trên hai trụ cột chính: khai thác cảng và logistics, với nền tảng là chất lượng dịch vụ hàng đầu, quản trị tiên tiến, nguồn nhân lực chuyên nghiệp, kỷ luật quân đội, văn hóa doanh nghiệp và trách nhiệm xã hội Công ty tự hào mang đến các giải pháp logistics tối ưu, tiện lợi và phù hợp nhất cho khách hàng trong bối cảnh ngành logistics Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ.
Tên gọi đầy đủ: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên –Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn.
Tên viết tắt: Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn Tên giao dịch bằng Tiếng Anh: TancangSaiGon one member limited liability Corporation
Saigon Newport (SNP) is a leading company in the maritime and logistics industry, renowned for its efficient port operations and extensive shipping services As a key player in Vietnam's maritime sector, SNP consistently strives to enhance its infrastructure and service quality to meet international standards The company's commitment to innovation and sustainability has positioned it as a trusted partner for global trade With a focus on technological advancement and operational excellence, Saigon Newport continues to contribute significantly to Vietnam’s economic development and globalization efforts.
Vốn điều lệ: 1.604.332.342.775 VNĐ Giấy CNĐKKD: 0300514849
Mã sốthuế: 0300514849 Trụsở chính: 172 Điện Biên Phủ, Phường 22, Quận Bình Thạnh, TP HCM ĐT: 84.8.38990694- 35122099
Sốfax: 84.8.38993950 / 35120591 E-mail: info.snp@saigonnewport.com.vn Website: www.saigonnewport.com.vn
Cơ cấu tổ chức của công ty
Hội đồng thành viên là cơ quan quyền lực cao nhất của Tổng công ty, chịu trách nhiệm đưa ra các quyết định chiến lược quan trọng Ban kiểm soát thực hiện nhiệm vụ giám sát hoạt động của Hội đồng thành viên nhằm đảm bảo tính minh bạch và đúng quy định Ban Tổng Giám Đốc, được Hội đồng thành viên bầu chọn, có nhiệm vụ tổ chức điều hành và quản lý mọi hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày của Tổng công ty, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty được chia thành các phòng ban chức năng, các xí nghiệp trực thuộc và các công ty thành viên, nhằm đảm bảo quản lý hiệu quả theo các chức năng công việc Tổng Giám Đốc chịu trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của tổng công ty, nhờ việc phân cấp và phân quyền rõ ràng cho các Phó Tổng Giám Đốc phụ trách từng lĩnh vực cụ thể.
The organizational chart of the Corporation (Figure 2.1) provides a clear overview of its structural hierarchy, highlighting key departments and their functions This diagram is essential for understanding how the company is managed and how different units cooperate to achieve strategic goals A well-structured organization facilitates efficient decision-making and effective communication across all levels The visual representation of the organizational structure supports stakeholders in comprehending the company's internal framework, contributing to better strategic planning and operational efficiency.
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức TCT Tân Cảng Sài Gòn
The article appears to contain incomplete or corrupted content, but based on the available information, the key message emphasizes the importance of accessing up-to-date master's thesis templates for students These resources are crucial for ensuring academic success and meeting university standards For the latest thesis templates and guidance, students are encouraged to visit trusted educational websites or contact university support services Staying informed about current formatting and submission requirements helps students achieve their academic goals efficiently.
2.1.3.Một số chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn
Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu- lợi nhuận giai đoạn 2008-2012 (tỷ đồng)
(Nguồn: TCT Tân Cảng Sài Gòn)
Trong giai đoạn 2008-2012, khi kinh tế thế giới và Việt Nam gặp phải khủng hoảng, Tập đoàn Tân Cảng Sài Gòn vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu ấn tượng trên 20% mỗi năm Đặc biệt, năm 2011, doanh thu của công ty tăng đến 48.18% so với năm trước, cho thấy khả năng vượt qua khó khăn của doanh nghiệp Đồng thời, lợi nhuận của công ty cũng ghi nhận mức tăng trưởng nhẹ đều đều qua các năm, phản ánh sự ổn định và khả năng thích nghi với biến động của thị trường.
Trong năm 2013, sản lượng container qua cảng đạt 3,78 triệu TEUs, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động logistics Dự kiến, sản lượng năm 2014 sẽ còn tăng cao hơn nữa nhờ việc Công ty đã bổ sung thêm các thiết bị và tuyến vận tải mới vào cuối năm 2013 Sự mở rộng này hứa hẹn nâng cao năng lực và khả năng phục vụ của cảng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và khu vực.
Cảng đã xây dựng cầu tàu dài 224 mét và mở rộng bãi chứa hàng thêm 15 ha, nhằm nâng cao năng suất xếp dỡ và tăng khối lượng hàng hóa qua cảng từ 3,5 triệu tấn lên 4,8 triệu tấn mỗi năm Những cải tiến này góp phần thúc đẩy hoạt động logistics, giúp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa tăng cao và nâng cao hiệu quả khai thác cảng.
Năm 2014 dự kiến mang lại nhiều khởi sắc về kinh tế, với tăng trưởng GDP đạt khoảng 5,8% Trong đó, xuất khẩu dự kiến tăng 10%, cùng với nhập siêu khoảng 6%, tương đương với kim ngạch xuất khẩu khoảng 147 tỷ USD và nhập siêu 9 tỷ USD Đặc biệt, việc dự đoán ký kết Hiệp định Đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP) trong năm này được kỳ vọng sẽ thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu trở nên sôi động hơn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Việt Nam.
Doanh thu và lợi nhuận sau thuế cuối năm của TCT Tân Cảng Sài Gòn thể hiện tác động tích cực đến tình hình sản xuất kinh doanh của công ty trong những năm tới Những kết quả này phản ánh sự phát triển bền vững và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trên thị trường logistics Việc duy trì mức tăng trưởng ổn định giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần của Tân Cảng Sài Gòn trong ngành hàng hải.
2.1.4.Các yếu tố nguồn lực của công ty tác động đến lòng trung thành của khách hàng
2.1.4.1.Các loại hình dịch vụ khai thác cảng của Tổng công ty
Các dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái rất đa dạng, bao gồm dịch vụ phục vụ tàu ra vào cảng, nâng hạ, lưu kho và vận chuyển container, đáp ứng nhu cầu của mọi loại container hàng hóa, container rỗng xuất nhập Công ty cung cấp các tiện ích như đóng/rút container tại bãi, dịch vụ lưu kho, sửa chữa, vệ sinh container rỗng, tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng Các dịch vụ cụ thể gồm có vận tải đường bộ, đường sông, dịch vụ logistics, khai thuê hải quan, xếp dỡ, kiểm đếm hàng hóa, kinh doanh vận tải đa phương thức quốc tế, dịch vụ hoa tiêu, vận tải hàng hải, môi giới, đại lý tàu biển, dịch vụ sửa chữa tàu biển, xây dựng các công trình thủy, dân dụng, dịch vụ nạo vét, cứu hộ trên biển, sông, cùng các hoạt động bất động sản, trung tâm thương mại, hội chợ, sản xuất vật liệu xây dựng, vận tải và kinh doanh xăng dầu, dịch vụ kỹ thuật cơ khí Ngoài ra, công ty còn tổ chức các hoạt động giáo dục, đào tạo hàng hải và logistics, phát triển nguồn nhân lực, xúc tiến việc làm, tư vấn lĩnh vực cảng biển, hàng hải; cung cấp giải pháp công nghệ thông tin, nguồn lao động CNTT, trang thiết bị CNTT, đồng thời đào tạo và huấn luyện về CNTT nhằm đáp ứng nhu cầu cạnh tranh trong ngành.
Ngoài việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, công ty chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Năm chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ được triển khai gồm mở rộng dịch vụ, kết nối khách hàng, tăng cường quản lý, tiết kiệm chi phí và thúc đẩy kinh doanh hiệu quả Chương trình 4G là một trong những bước đi quan trọng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của công ty.
Chính sách của công ty bao gồm giao dịch lịch thiệp, giúp đỡ tận tình, giao nhận hàng nhanh chóng và giảm thiểu chi phí, được triển khai đồng bộ tại mọi cơ sở của Tổng công ty, bao gồm Tân Cảng Cát Lái Đồng thời, công ty thành lập ban chuyên trách phụ trách nâng cao chất lượng dịch vụ, với các kế hoạch hành động hàng tháng và các báo cáo tổng kết nhằm liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cảng.
Trung tâm hỗ trợ khách hàng với đường dây nóng mở 24/24 kịp thời cung cấp thông tin và hỗ trợ giải đáp thắc mắc,khiếu kiện cho khách hàng.
2.1.4.2 Hạtầng, trang thiết bịcủa cảng Tân Cảng Cát Lái
Tóm tắt
Chương này giới thiệu tổng quan về TCT Tân Cảng Sài Gòn, các yếu tố nguồn lực ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển Tác giả trình bày các cơ sở lý thuyết về lòng trung thành khách hàng và dịch vụ cảng biển, đồng thời xem xét các mô hình nghiên cứu của các tác giả như Lam và cộng sự (2004) và Rauyruen và cộng sự (2007) Những phân tích này nhằm làm nền tảng cho các đánh giá, phân tích và đề xuất giải pháp trong các chương sau.
Yang và Peterson (2004) đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, trong đó có sự hài lòng của khách hàng và niềm tin Sự hài lòng khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Niềm tin vào thương hiệu và dịch vụ cũng là yếu tố quyết định sự trung thành bền vững Ngoài ra, mô hình còn đề cập đến các yếu tố khác như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và giá trị cảm nhận, tất cả đều góp phần xây dựng lòng trung thành Hiểu rõ các yếu tố này giúp doanh nghiệp tối ưu chiến lược nhằm nâng cao mức độ trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
Sự cam kết,Giá trị khách hàng,Chất lượng dịch vụ và Chi phí chuyển đổi.
Sự cam kết Niềm tin
Customer loyalty is essential for sustainable business growth, highlighting the importance of building trust and providing exceptional service to retain clients and foster long-term relationships.
