Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty Tân Cảng Sài Gòn Mục tiêu chính là đánh giá sự hài lòng của khách hàng để cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng hệ thống cảng biển Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp công ty điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng.
- Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển
- Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển với mức độ hài lòng của khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Sài Gòn, cần đưa ra các đề xuất và giải pháp nhằm tối ưu hóa quy trình hoạt động, nâng cao năng lực bến bãi, và cải thiện thời gian thông quan Việc đầu tư vào công nghệ hiện đại và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc, từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng để lắng nghe và giải quyết kịp thời các vướng mắc cũng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Các chiến lược này sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của công ty và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường logistics và vận tải biển.
Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 4 năm 2009 đến tháng 9 năm 2009, đảm bảo phạm vi thời gian phù hợp để thu thập dữ liệu chính xác Hoạt động khảo sát và phỏng vấn khách hàng diễn ra từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2009, giúp thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng trong giai đoạn này Thời gian thực hiện nghiên cứu đề cao tính khách quan và độ tin cậy của kết quả phân tích.
Về đối tượng khảo sát: nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua việc khảo sát
270 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Sài Gòn
Theo Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005), thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển được xây dựng dựa trên quá trình nghiên cứu gồm hai bước chính: ban đầu là nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để xác định các yếu tố then chốt, sau đó là nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng nhằm đo lường chính xác các đặc điểm của dịch vụ cảng biển.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia nhằm thu thập ý kiến chuyên sâu Các cuộc phỏng vấn sơ bộ gửi đến ba chuyên gia trong lĩnh vực cảng biển, gồm một chuyên gia từ Đại Học Giao thông Vận tải TP Hồ Chí Minh và hai chuyên gia từ Hiệp hội Đại lý và Môi giới Hàng hải Việt Nam (VISABA) Sau khi tổng hợp ý kiến từ các chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh một số biến quan sát để phù hợp trong việc xây dựng bảng câu hỏi, đảm bảo độ chính xác và phù hợp của nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức của công ty Tân Cảng Sài Gòn được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã được sử dụng để thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy Bảng câu hỏi chi tiết, được xây dựng sau quá trình nghiên cứu kỹ lưỡng, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hiệu quả của nghiên cứu này Việc áp dụng phương pháp này giúp cung cấp những số liệu cần thiết để phân tích và đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Trong nghiên cứu này, phương pháp cứu định tính được sử dụng để thu thập dữ liệu từ mẫu thuận tiện với kích thước n = 218 Mục đích chính của bước nghiên cứu là kiểm định độ tin cậy và tính hợp lý của thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Việc lựa chọn mẫu phù hợp giúp đảm bảo tính khách quan và chính xác của kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra các đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.
Thang đo được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm SPSS 16.0 để đảm bảo tính khách quan và chính xác của dữ liệu Các phân tích này giúp xác định các thành phần cấu thành của thang đo và độ tin cậy của chúng trong nghiên cứu Cuối cùng, phân tích hồi quy và ANOVA được sử dụng để đo lường tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn Các phương pháp này cung cấp cơ sở khoa học vững chắc để đưa ra nhận định chính xác về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu này cung cấp thang đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của công ty Tân Cảng Sài Gòn và các doanh nghiệp trong ngành Thang đo này sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung và kiểm định phù hợp với đặc thù thị trường Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu đã giúp ban lãnh đạo công ty xác định rõ những hạn chế trong chính sách chất lượng hiện tại, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển Việc này góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của công ty và nâng cao uy tín trong ngành Thông qua phân tích các yếu tố còn hạn chế, công ty có thể đưa ra các quyết định chiến lược để cải thiện hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi từ các doanh nghiệp cảng biển Việc hiểu rõ những yếu tố này là cơ sở để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường cạnh tranh trên thị trường Các kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích để doanh nghiệp điều chỉnh dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của khách hàng Đồng thời, việc cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố này góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành cảng biển.
Trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu về lĩnh vực cảng biển đã được thực hiện trên thế giới, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của các cảng Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảng biển tại Úc; tuy nhiên, do điều kiện kinh tế xã hội và môi trường tại Úc khác biệt so với Việt Nam, nên cần có các nghiên cứu riêng biệt phù hợp với đặc thù của Việt Nam nhằm đảm bảo phát triển bền vững ngành cảng biển.
Nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của khách hàng tại TP Hồ Chí Minh cung cấp những cái nhìn tổng quan về lĩnh vực này Tuy nhiên, do nghiên cứu mang tính khái quát cho dịch vụ cảng biển thương mại trong phạm vi khu vực thành phố Hồ Chí Minh, việc áp dụng kết quả này vào công ty Tân Cảng Sài Gòn còn chưa thực sự phù hợp.
Việc nghiên cứu đề tài “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Tân Cảng Sài Gòn” sẽ cung cấp cho công ty các công cụ hiệu quả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Đây là bước quan trọng giúp Tân Cảng Sài Gòn nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng Nghiên cứu này góp phần vào việc cải thiện các yếu tố dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thúc đẩy sự phát triển bền vững của công ty.
6 Bố cục của luận văn
Luận văn gồm ba chương:
- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu, xử lý số liệu và kết quả nghiên cứu
Trong chương 3, bài viết đề xuất nhiều giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn Các đề xuất này nhằm tối ưu hoá quy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Việc thực hiện các giải pháp này sẽ giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động, đảm bảo phát triển bền vững và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng tăng của thị trường logistics.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
