CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
KHÁI NIỆM VỀ SỰ THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Trong những năm gần đây, các ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc gia Sự chuyển đổi lớn trong cơ cấu kinh tế quốc tế cho thấy lĩnh vực dịch vụ gia tăng cả về số lượng và đa dạng của nhà cung cấp Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các công ty dịch vụ cần tập trung nâng cao hiệu quả làm việc và cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao để duy trì và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Trong những năm gần đây, nhiều tác giả đã cung cấp các định nghĩa khác nhau về dịch vụ, thể hiện qua nhiều cách diễn đạt đa dạng Tuy nhiên, tất cả các định nghĩa này đều có điểm chung về bản chất, phản ánh những đặc trưng cốt lõi của dịch vụ.
Theo Grönroos (2000), dịch vụ được định nghĩa là một quá trình gồm các hoạt động vô hình diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ, cũng như các nguồn lực vật chất, hàng hóa hoặc hệ thống của nhà cung cấp Dịch vụ nhằm mục đích cung cấp giải pháp để giải quyết các vấn đề của khách hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo giá trị gia tăng cho doanh nghiệp.
Dịch vụ có đặc tính vô hình, phức tạp và không thể lưu trữ trong kho, đồng thời không chuyển giao quyền sở hữu, phân biệt rõ với sản phẩm hàng hóa Quá trình tạo ra dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình phân phối và sử dụng trong một ngữ cảnh tương tác giữa người mua và người bán, trong đó giá trị chính được tạo ra qua sự tham gia của khách hàng Chính sự tham gia của khách hàng trong quá trình này làm cho chất lượng dịch vụ được cảm nhận trực tiếp và trực quan, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng Do đó, đo lường chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn đối với các nhà cung cấp, vì chất lượng dịch vụ được cảm nhận và đánh giá dựa trên trải nghiệm trực tiếp của khách hàng trong quá trình sử dụng.
1.1.2 Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Định nghĩa sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ
Theo Kotler (1997), sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ là cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng của một người khi so sánh một sản phẩm dịch vụ nhận được với sự mong đợi của họ
Jones & Sasser (1995) thì cho rằng bốn phần tử cơ bản ảnh hưởng đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ là các thành phần cơ bản của dịch vụ, các dịch vụ hỗ trợ cơ bản, quá trình khắc phục các lỗi và các dịch vụ bất thường
Theo Anderson & Sullivan (1993), sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của chất lượng dịch vụ Trong mối quan hệ nhân quả, sự thỏa mãn được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ
Ngoài ra, còn một số định nghĩa tiêu biểu về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ như:
Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ là cảm giác hài lòng của khách hàng khi họ trải nghiệm các sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của mình Đây là trạng thái tích cực phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng Chất lượng dịch vụ cao góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy sự trung thành và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Sự thỏa mãn phụ thuộc vào mối quan hệ giữa kỳ vọng và kết quả cảm nhận Kỳ vọng được hình thành dựa trên trải nghiệm quá khứ, các thông tin từ bạn bè, tổ chức khác, và cả các tuyên bố của tổ chức cung ứng dịch vụ (Kotler & Clarke, 1987) Điều này cho thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng liên quan chặt chẽ đến việc kết quả thực tế có phù hợp với kỳ vọng ban đầu hay không.
Sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng phản ứng mạnh hơn với trải nghiệm thực tế so với chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ Mức độ hài lòng chịu ảnh hưởng lớn từ kỳ vọng trước đây về chất lượng, khi khách hàng hình thành niềm tin dựa trên trải nghiệm trước đó hoặc thông tin về sản phẩm/dịch vụ Do đó, quản lý kỳ vọng và cung cấp trải nghiệm nhất quán là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.1.2.2 Các mô hình về sự thỏa mãn
* Mô hình Tabul: Mô hình thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn của khách hàng
Trong mô hình này, sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi mức độ phù hợp giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng Khi phần giao nhau giữa hai yếu tố này càng lớn, mức độ thỏa mãn của khách hàng càng tăng cao Tuy nhiên, mô hình này còn quá đơn giản và chưa phản ánh đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đòi hỏi cần phải xem xét thêm nhiều yếu tố khác để có cái nhìn toàn diện hơn.
* Mô hình của Kano: Trong mô hình Kano có sự phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng:
Những đặc tính phải tồn tại là yếu tố cơ bản không thể thiếu của một sản phẩm hoặc dịch vụ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu các đặc tính này không được đáp ứng, khách hàng sẽ không hài lòng và thất vọng Ngược lại, việc nâng cao mức độ đáp ứng các đặc tính này sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy uy tín của thương hiệu.
Nhu cầu của khách hàng được coi là tối thiểu và họ mong đợi các đặc tính cơ bản của sản phẩm hoặc dịch vụ Khi các đặc tính này không đáp ứng nhu cầu, khách hàng sẽ mất hứng thú và không quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ đó Thậm chí, việc cung cấp những đặc tính mới hay nâng cao không nhất thiết làm tăng sự hài lòng của khách hàng nếu các yếu tố cơ bản chưa được đáp ứng đầy đủ Do đó, đáp ứng đúng các yêu cầu thiết yếu của khách hàng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng và trung thành của họ.
Các đặc tính một chiều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bởi sự thỏa mãn của họ tỷ lệ thuận với mức độ đáp ứng Khi các đặc tính này được đáp ứng một cách cao nhất có thể, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn, còn nếu đáp ứng kém hoặc thiếu hụt thì mức độ hài lòng sẽ giảm sút Do đó, việc đảm bảo các đặc tính một chiều được đáp ứng đầy đủ là yếu tố then chốt để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Các thuộc tính gây thích thú là những đặc tính mà khách hàng có thể không mong đợi nhưng lại rất đánh giá cao nếu chúng xuất hiện, mang lại cảm giác bất ngờ và hữu ích, từ đó tăng sự hài lòng và trải nghiệm tích cực khi sử dụng dịch vụ Việc phát hiện và vận dụng những đặc tính này giúp nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, góp phần tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Hình 2.4: Mô hình Kano về sự thỏa mãn của khách hàng (Berger và cộng sự, 1993)
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN THỐNG VÀ CÁC MÔ HÌNH
Trong hai thập kỷ qua, nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung vào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và vai trò của nó trong việc tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp Các nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự (1996) cũng như Ennew, Reed và các tác giả khác đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò cốt lõi trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự khác biệt trên thị trường Việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu và tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên sự so sánh giữa những mong đợi của khách hàng và hoạt động cung cấp dịch vụ thực tế của công ty (Zeithaml, 1993) Gummesson (1979) nhấn mạnh rằng khái niệm chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự tin tưởng và nhận thức của khách hàng Sau này, Grönroos định nghĩa “chất lượng dịch vụ cảm nhận tổng thể” dựa trên cách khách hàng so sánh giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ thực tế được cung cấp.
Hình 1.4: Chất lượng dịch vụ được cảm nhận tổng thể
Chất lượng mong muốn Chất lượng thực tế
Chất lượng dịch vụ mang lại cảm nhận tổng thể tích cực từ khách hàng, phản ánh sự chuyên nghiệp và tận tâm trong từng trải nghiệm Đây là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin và duy trì khách hàng trung thành Đánh giá cao sự nhanh chóng, tận tình và hiệu quả của dịch vụ để nâng cao uy tín thương hiệu trên thị trường Đảm bảo dịch vụ đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Năm 1985, Parasuraman cùng các cộng sự đã tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng và chi tiết Họ đã phát triển mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mô hình này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Hình 1.5: Mô hình phân tích các loại khoảng cách chất lượng trong dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman & các cộng sự, 1985)
Thông tin truyền miệng Các nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
NHÀ TIẾP THỊKHÁCH HÀNG nghiep do wn load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
Khoảng cách thứ nhất đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cách nhà quản trị dịch vụ nhận thức về những kỳ vọng này Nguyên nhân chính của sự chênh lệch này là do công ty cung cấp dịch vụ chưa nắm bắt đầy đủ các đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Khoảng cách thứ hai xảy ra khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng cụ thể của dịch vụ Mặc dù công ty có thể hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng, nhưng thường gặp khó khăn trong việc chuyển đổi chúng thành các tiêu chí rõ ràng và đảm bảo giao dịch đúng theo mong đợi Nguyên nhân chính là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ còn hạn chế và sự dao động lớn về chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong những thời điểm cầu về dịch vụ vượt quá khả năng cung cấp của công ty.
Khoảng cách thứ ba xảy ra khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng đúng theo các tiêu chí đã quy định Điều này làm giảm chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Việc đảm bảo chuyển giao dịch vụ theo tiêu chuẩn là yếu tố quan trọng để duy trì sự tin tưởng và thúc đẩy khách hàng quay lại Lấp đầy khoảng cách này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường uy tín của doanh nghiệp.
Khoảng cách thứ tư trong dịch vụ xảy ra khi nhà cung cấp không giữ đúng cam kết về thông tin và chất lượng dịch vụ, dẫn đến mất niềm tin của khách hàng Thực tế cho thấy, nhiều khách hàng nhận thông tin qua các phương tiện quảng cáo, nhưng một số quảng cáo không phản ánh đúng thực tế về chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng Việc duy trì sự nhất quán giữa thông tin quảng cáo và chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng và sự tin tưởng của khách hàng.
Khoảng cách thứ năm trong dịch vụ xảy ra khi có sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ khách hàng mong muốn và chất lượng dịch vụ họ thực sự nhận được Điều này xuất phát từ việc khách hàng có những kỳ vọng cao về dịch vụ, nhưng trải nghiệm thực tế không đáp ứng được những mong đợi đó, dẫn đến sự không hài lòng và mất lòng tin vào thương hiệu Hiểu rõ và giảm thiểu khoảng cách này là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố khoảng cách thứ năm, đó là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ mong đợi và chất lượng họ cảm nhận khi sử dụng dịch vụ, điều này cho thấy dịch vụ đó đạt tiêu chuẩn hoàn hảo Đảm bảo sự phù hợp giữa mong đợi và trải nghiệm giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và khẳng định chất lượng dịch vụ.
Dựa trên cơ sở này, Parasuraman và các cộng sự đề xuất rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 trong mô hình đánh giá dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được diễn đạt như một hàm số phản ánh mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Việc hiểu rõ khoảng cách thứ 5 giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả hơn Đây là yếu tố then chốt để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ = f(KC-5) = f (KC-1,KC-2,KC-3,KC-4)
Các khoảng cách chất lượng dịch vụ KC-1, KC-2, KC-3, KC-4, KC-5 phản ánh các mức độ chất lượng khác nhau Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và giá trị cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ đó Việc đo lường các khoảng cách này giúp xác định các yếu tố cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa chất lượng dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, còn mang tính chất khái niệm Sau này, các tác giả này xác định rằng, chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận có thể được tổng hợp thành mười thành phần chính.
1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ nghiep do wn load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng
5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ CÁC MÔ HÌNH
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo Theo Centeno (2003) là các dịch vụ được cung cấp qua Internet, bao gồm mở và đóng tài khoản, chuyển tiền nội bộ và quốc tế, đề nghị mở thẻ tín dụng, vay vốn, đầu tư bảo hiểm, quỹ tương trợ, mở tài khoản ký quỹ và nhiều dịch vụ tiện ích khác, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện và an toàn.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đặt ra những thách thức đáng kể cho các nhà cung cấp dịch vụ, trong đó sự thiếu tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng là một yếu tố quan trọng Trang web trở thành cầu nối chính giữa khách hàng và ngân hàng, ảnh hưởng lớn đến cách thức cung cấp và đánh giá dịch vụ Khách hàng dựa vào giao diện người dùng của website để nhận biết các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và cách thức thực hiện, do đó thiết kế và chức năng của trang web đóng vai trò quyết định trong trải nghiệm khách hàng Các vấn đề như truy cập khó khăn, tốc độ tải chậm hoặc giao diện phức tạp có thể làm khách hàng cảm thấy nản lòng hoặc không hài lòng, ảnh hưởng đến nhận xét về chất lượng dịch vụ Nội dung thông tin trên website cũng rất quan trọng, bởi nó góp phần hình thành và nâng cao đánh giá của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, do đó các ngân hàng cần chú trọng đến việc cập nhật nội dung đầy đủ, rõ ràng và dễ tiếp cận.
Chất lượng dịch vụ trực tuyến theo Santos (2003) được xác định qua đánh giá tổng thể của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ trong thị trường ảo Các doanh nghiệp thành công trong lĩnh vực này nhận thức rằng, ngoài thiết kế trang web và mức giá thấp, các yếu tố về chất lượng dịch vụ trực tuyến đóng vai trò quan trọng quyết định sự thành bại So với dịch vụ truyền thống, khách hàng dễ dàng so sánh chất lượng dịch vụ trực tuyến giữa các nhà cung cấp, làm tăng tầm quan trọng của yếu tố này Do đó, khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến mong đợi chất lượng dịch vụ ít nhất bằng hoặc cao hơn so với dịch vụ truyền thống được cung cấp.
Nhiều ngân hàng nhận thức rõ về tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ trực tuyến chất lượng cao để nâng cao trải nghiệm khách hàng Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là làm thế nào để xác định và đo lường chất lượng của dịch vụ trực tuyến một cách chính xác và khách quan Các mô hình và nghiên cứu truyền thống về đo lường chất lượng dịch vụ đã được phát triển nhằm giúp ngân hàng đánh giá hiệu quả của các dịch vụ số hóa Việc áp dụng các phương pháp đánh giá phù hợp sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
1.3.2 Chất lượng hệ thống trực tuyến
Dịch vụ truyền thống và dịch vụ trực tuyến có sự khác biệt rõ rệt về yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng Trong dịch vụ truyền thống, sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng qua các hành vi cá nhân như thái độ, nụ cười ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Ngược lại, dịch vụ trực tuyến thiếu các yếu tố này, thay vào đó là các tiêu chuẩn về khả năng sử dụng hệ thống, thiết kế, độ tin cậy, nội dung và tính năng của trang web Nhiều nghiên cứu, như của Liu và Arnett (2000), nhấn mạnh rằng thành công của trang web phụ thuộc vào cách sử dụng hệ thống, thiết kế và nội dung hấp dẫn Cox và Dale (2001) cho rằng chất lượng trang web dựa trên tính dễ sử dụng, độ tin cậy, nguồn thông tin trực tuyến và khả năng thiết lập mối quan hệ Trong khi đó, Abels, White và Hahn (1999) xác định các tiêu chuẩn quan trọng bao gồm cách sử dụng, nội dung, cấu trúc, liên kết, công cụ tìm kiếm và khả năng thực hiện giao dịch trực tuyến.
1.3.3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến 1.3.3.1 Mô hình E-SQ (E-S Qual và E-RecS – Qual)
Mô hình nghiên cứu E-SQ của Parasuaraman, Zeithaml và Malhotra (2005) được phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến Mô hình này sử dụng 11 thành phần thước đo nhằm đánh giá chính xác trải nghiệm của khách hàng trên các nền tảng kỹ thuật số E-SQ giúp xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trực tuyến, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường số hóa.
1 Tin cậy (reliability): Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của wetsite, thông tin về sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn
2 Đáp ứng (responsiveness): khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóng khi khách hàng cần có sự giúp đỡ
3 Truy cập (access): Khả năng truy cập vào website và liên hệ công ty nhanh chóng khi có nhu cầu
4 Sự linh động (flexibility): Cách thức chi trả, giao hàng, mua hàng, trả lại hàng …v.v có tính chất linh hoạt
5 Định hướng sử dụng dễ dàng (Ease of Navigation): wetsite có các chức năng có thể giúp khách hàng tìm kiếm những gì họ cần không phải mất nhiều khó khăn, có thể nói là cách di chuyển và sử dụng các chức năng của website một cách dễ dàng và nhanh chóng
6 Hiệu quả (efficiency): Website có thiết kế hoàn hảo, đơn giản cho việc sử dụng, không yêu cầu khách hàng phải nhập nhiều thông tin …v.v
7 Sự tin tưởng (Assurance/Trust): Sự tự tin và tin tưởng của khách hàng khi giao dịch qua website, sản phẩm và dịch vụ cung cấp là rõ ràng và có thông tin đáng tin cậy
8 An toàn (Security/Privacy): Mức độ an toàn về các thông tin cá nhân nghiep do wn load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
9 Kiến thức về giá cả (Price Knowledge):Mức giá cả mà khách hàng có thể chấp nhận được
10 Giao dịch của trang web (Site Aesthetics): Sự thân thiện của giao dịch trang web
11 Cách bố cục theo nhu cầu khách hàng (Customization/Personalization) Sau này trong quá trình nghiên cứu, Parasuraman và các cộng sự nhận thấy kết quả khảo sát vắng không có ở một số thang đo Sau khi phân tích lại các thang đo này, họ đã tách các thang đo thành 02 mô hình độc lập, mô hình thứ nhất là mô hình E-S-Qual (E-core service quality scale) gồm 04 thanh đo và được đo lường bởi
Trong bài viết, chúng tôi giới thiệu 22 biến phản ánh chính chất lượng dịch vụ điện tử, giúp đánh giá toàn diện mức độ phục vụ khách hàng Mô hình thứ hai, E-ResS-Qual (e-service recovery quality scale), gồm 3 thang đo và được đo lường bằng 11 biến, nhằm khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử Các thang đo này giúp xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sau khi dịch vụ gặp sự cố, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong môi trường số.
Hiệu quả (Efficiency) Cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web Cam kết (Fulfillment) Mức độ cam kết thực hiện của trang web
Sự sẵn sàn của hệ thống (System availibility) Chức năng kỹ thuật của trang web Bảo mật (privacy) Mức độ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng
Bảng 1.2: Thang đo E-RecS – Qual
Thang đo Mô tả Đáp ứng (Responsivness)
Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin
Mức độ bồi thường cho khách hàng khi khách hàng gặp sự cố
Sự liên hệ (contact) Sự sẵn sàn thông qua đại diện trực tuyến hoặc điện thoại
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra, 2005 nghiep do wn load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
1.3.3.2 Mô hình chất lượng bán lẻ qua mạng (Wolfinbarger và Gilly, 2003)
Hình 1.6: Mô hình chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ
Trong mô hình nghiên cứu trên, Wolfinbarger và Gilly sử dụng thang đo có 4 thành phần chính:
Thiết kế trang web (web design) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng khi thực hiện các thao tác mua hàng trực tuyến, bao gồm dễ dàng tìm kiếm thông tin, quy trình quyết định mua hàng nhanh chóng, lựa chọn sản phẩm phù hợp và trải nghiệm cá nhân hóa tối ưu Một trang web được thiết kế tốt không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn thúc đẩy tăng doanh số bán hàng hiệu quả Các yếu tố liên quan trong thiết kế như giao diện thân thiện, chức năng tìm kiếm thông minh, và khả năng tùy biến theo sở thích giúp khách hàng dễ dàng tương tác và quyết định mua hàng hơn.
Độ tin cậy của sản phẩm là yếu tố quan trọng, thể hiện qua việc đảm bảo tính chính xác giữa sản phẩm thực tế và hình ảnh cũng như thông tin hiển thị trên website Khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về chất lượng và hình thức của sản phẩm khi thông tin được cập nhật rõ ràng, chính xác Ngoài ra, độ tin cậy còn thể hiện qua việc giao hàng đúng thời gian, phù hợp với khoảng thời gian đã thông báo, mang lại trải nghiệm mua sắm tin cậy và hài lòng cho khách hàng.
9 Độ an toàn (Security/Pravacy): Độ an toàn trong việc chi trả thông qua thẻ tín dụng và an toàn trong việc chia sẻ thông tin cá nhân
9 Dịch vụ khách hàng (Customer service): Sự phản hồi, sự sẵn sàng giúp đỡ đối với những yêu cầu cần sự hỗ trợ từ khách hàng
Chất lượng bán lẻ qua mạng Độ tin cậy
Our customer service prioritizes safety and reliability, ensuring a secure experience for all users We provide the latest updates and comprehensive support to meet your needs For more information or assistance, contact us via email at gmail.com Trust our expertise to deliver professional and trustworthy solutions.
1.3.3.3 So sánh mô hình E-SQ và mô hình EtailQ
Bảng 1.3: So sánh mô hình E-SQ và mô hình EtailQ
Mô hình E-SQ Mô hình ETailQ
Tin cậy (reliability) Độ tin cậy (Reliability/compliance with commitments) Đáp ứng (responsiveness) Dịch vụ khách hàng (Customer service) Truy cập (access) Thiết kế trang web (web design)
Sự linh động (flexibility) Dịch vụ khách hàng (Customer service) Định hướng sử dụng dễ dàng (Ease of Navigation)
Thiết kế trang web (web design)
Hiệu quả (efficiency) Dịch vụ khách hàng (Customer service)
Sự tin tưởng (Assurance/Trust) Độ tin cậy (Reliability/compliance with commitments)
An toàn (Security/Privacy) Độ an toàn (Security/Pravacy)
Giao dịch của trang web (Site Aesthetics)
Thiết kế trang web (web design)
Cách bố cục theo nhu cầu khách hàng
Web design is a critical aspect of creating engaging and effective websites that enhance user experience and drive business success Staying updated with the latest trends and techniques in web development ensures your site remains modern and competitive For expert guidance, consulting experienced web designers can help tailor solutions to meet your specific needs Whether you're developing a new site or revamping an existing one, prioritizing responsive and user-friendly design principles is essential Reach out today at [your email] to learn more about professional web design services that can elevate your online presence.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
THIẾT KÊ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định tính được thực hiện qua các cuộc thảo luận tay đôi với khách hàng và các chuyên gia như giao dịch viên, nhân viên kinh doanh, trưởng/phó phòng giao dịch, Giám đốc, Phó Giám Đốc ngân hàng Mục tiêu của phương pháp này là khám phá các ý tưởng, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình Kết quả từ đó giúp xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng, đồng thời đảm bảo mô hình nghiên cứu phù hợp với cảm nhận của khách hàng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chi tiết, dựa trên kết quả từ nghiên cứu định tính để xây dựng công cụ khảo sát Mẫu nghiên cứu gồm các khách hàng trên 18 tuổi tại TP Hồ Chí Minh, lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu khoảng 210 người.
Sau khi thu thập số liệu nghiên cứu định lượng, dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 để đảm bảo độ chính xác và tin cậy Các bước phân tích dữ liệu đã được thực hiện một cách có hệ thống nhằm rút ra các kết quả rõ ràng và chính xác từ dữ liệu thu thập được Quá trình này giúp xác định các mẫu số, mối liên hệ và xu hướng quan trọng trong dữ liệu nghiên cứu Phân tích dữ liệu bằng SPSS 16.0 là bước quan trọng để kiểm định giả thuyết và đưa ra các kết luận phù hợp với nghiên cứu.
• Thống kê mô tả dữ liệu
• Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
• Phân tích nhân tố nghiep do wn load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
• Kiểm định phân phối chuẩn
• Phân tích tương quan và hồi qui đa biến, phân tích ANOVA
• Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết của hồi qui tuyến tính
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Nghiên cứu định tính là phương pháp nghiên cứu khám phá, trong đó dữ liệu được thu thập dưới dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch, giúp các nhà nghiên cứu hiểu sâu về ý nghĩa và đặc điểm của hiện tượng Phương pháp này thường được sử dụng để phân tích các dữ liệu phi cấu trúc, phản ánh quan điểm, cảm xúc và trải nghiệm của người tham gia Nghiên cứu định tính hỗ trợ việc khám phá các khía cạnh sâu hơn của vấn đề, cung cấp thông tin chất lượng cao để đưa ra các kết luận chính xác và toàn diện.
Trang, 2007) Thông tin trong quá trình thảo luận với đối tượng nghiên cứu sẽ được tổng hợp và làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu
Bên cạnh đó, các khái niệm trong mô hình nghiên cứu (hình 1.4) bao g ồ m
Thiết kế trang web, độ tin cậy, độ an toàn và dịch vụ khách hàng là các yếu tố được đo lường bằng các thang đo trong nghiên cứu của Wolfinbarger và Gilly (2003) Các thang đo này đã được điều chỉnh và bổ sung phù hợp với mục đích nghiên cứu của đề tài, giúp đánh giá toàn diện về trải nghiệm người dùng và mức độ hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu này, dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu định tính và các cuộc thảo luận tay đôi với các giao dịch viên, nhân viên kinh doanh, trưởng/phó phòng giao dịch, giám đốc, phó giám đốc cùng một số khách hàng của ngân hàng, được chọn theo phương pháp thuận tiện.
Dựa trên bảng câu hỏi thảo luận tay đôi trong Phụ lục 1, tác giả đã hoàn thiện các thang đo cần thiết để đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu Thang đo này là nền tảng để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, nhằm thu thập dữ liệu cho phân tích định lượng sau này Quá trình này giúp đảm bảo tính chính xác và phù hợp của dữ liệu, hỗ trợ cho việc phân tích và đưa ra các kết luận chính xác trong nghiên cứu.
NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Từ kết quả nghiên cứu định tính, các thang đo dùng để đo lường những khái niệm trong nghiên cứu này được xây dựng như sau:
2.3.1.1 Thang đo thành phần “Thiết kế trang web” Ở thang đo này tác giả sử dụng 06 biến quan sát để đo lường khái niệm Thiết kế trang web được mã hóa biết từ TKW1 đến TKW6, cụ thể như sau:
Bảng 2.1: Thang đo thành phần Thiết kế trang web
TKW1 Trang web https://home.pgbank.com.vn cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Trang web https://home.pgbank.com.vn cho phép người dùng truy cập dễ dàng mà không mất nhiều thời gian Việc hoàn tất một giao dịch trực tuyến trên trang web này rất nhanh chóng và thuận tiện Các thao tác thực hiện để thực hiện một giao dịch trực tuyến rất đơn giản và dễ hiểu Ngay sau khi hoàn tất giao dịch, hệ thống sẽ thông báo kết quả một cách nhanh chóng và rõ ràng Giao diện và bố cục của trang web https://home.pgbank.com.vn khá bắt mắt, tạo trải nghiệm người dùng thân thiện và chuyên nghiệp.
2.3.1.2 Thang đo thành phần “Độ tin cậy”
Thang đo này đánh giá mức độ tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, dựa trên 4 biến quan sát được mã hóa từ DTC7 đến DTC10 Việc đo lường này giúp hiểu rõ lòng tin của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Mức độ tin tưởng của khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Bảng 2.2: Thang đo thành phần Độ tin cậy
Giao dịch trực tuyến tại trang web https://home.pgbank.com.vn luôn đúng thời gian cam kết, đảm bảo sự chính xác và tin cậy cho khách hàng Việc thực hiện các giao dịch trực tuyến qua trang web này giống như việc bạn đang giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng tại quầy, mang lại trải nghiệm tiện lợi, an toàn và gần như không khác biệt so với giao dịch trực tiếp tại phòng giao dịch của ngân hàng.
Các giao dịch trực tuyến của tôi thực hiện tại trang web https://home.pgbank.com.vn luôn đảm bảo an toàn và chính xác như mong đợi Ngân hàng tôi chọn để sử dụng dịch vụ trực tuyến là ngân hàng uy tín, có thương hiệu trên thị trường, giúp tôi yên tâm khi thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến.
2.3.1.3 Thang đo thành phân “Độ an toàn”
Thang đo này đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Nó sử dụng bốn biến quan sát, được mã hóa từ DAT11 đến DAT14, nhằm đo lường khái niệm “Độ an toàn” Các biến này phản ánh cảm nhận khách hàng về mức độ an toàn, đảm bảo an toàn của dịch vụ ngân hàng đã sử dụng.
Bảng 2.3: Thang đo thành phần Độ an toàn
Trang web https://home.pgbank.com.vn có độ bảo mật cao, đảm bảo an toàn thông tin cá nhân của người dùng Tôi cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến tại website này, nhờ vào mức độ bảo mật cao của hệ thống Đây là một trang web đáng tin cậy, mang lại sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng khi thực hiện các hoạt động ngân hàng trực tuyến.
2.3.1.4 Thang đo thành phần Dịch vụ khách hàng
Thang đo này đánh giá mức độ hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp thông qua bốn biến quan sát, được mã hóa từ DVKH15 đến DVKH18 Các biến này giúp đo lường khái niệm Dịch vụ khách hàng một cách chính xác và có độ tin cậy cao Việc sử dụng thang đo này đảm bảo khả năng phản ánh đúng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ được cung cấp Đồng thời, phương pháp này cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Bảng 2.4: Thang đo thành phần dịch vụ khách hàng
THANG ĐO D Ị CH V Ụ KHÁCH HÀNG
Dịch vụ DVKH15 cho phép khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng qua điện thoại, đem lại sự tiện lợi và thuận tiện trong giao dịch Nhân viên ngân hàng trong dịch vụ DVKH16 luôn nhiệt tình hỗ trợ và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong những tình huống gặp sự cố hoặc cần tư vấn Các yêu cầu của khách hàng được ngân hàng phản hồi nhanh chóng thông qua dịch vụ DVKH17, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ khách hàng.
Tôi có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến tại trang web https://home.pgbank.com.vn vào bất cứ thời gian nào trong ngày
2.3.1.5 Thang do Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Thang đo này được thiết kế để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của PGBank Trong thang đo này, tác giả sử dụng ba biến quan sát (mã từ TMCL19 đến TMCL21) để đánh giá khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng Các biến này phản ánh các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sau trải nghiệm dịch vụ Việc sử dụng các biến quan sát này giúp đảm bảo tính chính xác và toàn diện trong đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Bàng 2.5: Thang do Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Tôi rất hài lòng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến của PGBank tại https://home.pgbank.com.vn, và tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này trong tương lai Ngoài ra, tôi dự định giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến của PGBank tới những người có nhu cầu mà tôi biết, nhằm giúp họ trải nghiệm những tiện ích mà ngân hàng mang lại.
Các biến quan sát trong những thang đo trên đều được đo bằng thang đo Likert với 05 mức:
Hoàn toàn đồng ý nghiep do wn load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
Nghiên cứu tập trung vào khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của PGBank qua trang web https://home.pgbank.com.vn Dữ liệu này được thu thập từ toàn bộ hệ thống ngân hàng PGBank nhằm đánh giá trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng khi truy cập dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng Việc phân tích này giúp xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thuận tiện và an toàn khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến tại PGBank.
Kích thước mẫu thường tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng trong nghiên cứu và có nhiều quan điểm khác nhau, chẳng hạn như Hair & cộng sự
Trong nghiên cứu, các chuyên gia đều đề xuất kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo độ chính xác của kết quả Theo 1998, kích thước mẫu tối thiểu nên từ 100 đến 150 hơn Hoetler (1983) cho rằng, kích thước mẫu tới hạn cần là ít nhất 200 mẫu để đạt được độ tin cậy cao Bollen (1989) cũng đề xuất rằng, kích thước mẫu tối thiểu phải là 5 mẫu cho mỗi tham số cần ước lượng, nhằm đảm bảo tính khả thi và chính xác của phân tích thống kê.
Với mô hình nghiên cứu và 21 thang đo được xây dựng, tác giả đã tiến hành điều tra trên mẫu nghiên cứu tối thiểu khoảng 210 đối tượng nhằm đảm bảo tính đại diện của kết quả Phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện được sử dụng để chọn mẫu, giúp dễ dàng thu thập dữ liệu một cách nhanh chóng và thuận tiện.
2.3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu được thu thập thông qua các phương pháp như gửi bảng câu hỏi trực tiếp, fax và email Đối tượng khảo sát là các khách hàng trên 18 tuổi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của PGBank, đảm bảo khả năng hành vi dân sự đầy đủ Nhờ đó, các nhận xét và đánh giá từ các khách hàng này mang tính chính xác cao và phản ánh đúng thực trạng sử dụng dịch vụ.
MÔ TẢ THÔNG TIN
Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, tác giả xây dựng thang đo gồm 21 biến và tiến hành khảo sát, kết quả như sau:
• Tổng số mẫu gửi đi 300 mẫu
• Số mẫu thu về 276 mẫu
• Số mẫu không hợp lệ (do không đủ thông tin) là 8 mẫu
• Số mẫu hợp lệ 268 mẫu Như vậy, số lượng mẫu thu thập qua điều tra đạt yêu cầu cho phân tích dữ liệu.
THỐNG KÊ MÔ TẢ
Bảng 3.1: Mô tả các thành phần của mẫu
Nhóm Số lượng Phần trăm Phần trăm có giá trị
Phần trăm cộng dồn ĐỘ TUỔI
Tổng cộng 268 100.0 100.0 nghiep do wn load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
Nhóm Số lượng Phần trăm Phần trăm có giá trị
Phần trăm cộng dồn GIỚI TÍNH
Trung cấp/Cao đẳng 61 22.8 22.8 45.9 Đại học 97 36.2 36.2 82.1
Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu 59 22.0 22.0 35.1
Dựa trên số liệu tổng hợp từ Bảng 3.1, khách hàng trong độ tuổi 26-35 chiếm tỷ lệ cao nhất với 39,6%, tiếp theo là nhóm từ 36-45 tuổi với 25,7% Trong nhóm khách hàng này, nam giới chiếm tỷ lệ lớn hơn nữ giới, với tỷ lệ 53,4% so với 46,6%.
Về trình độ thì khách hàng có trình độ Đại học chiếm tỷ trọng cao nhất (36.2%), tiếp theo là trung cấp/cao đẳng chiếm 22.8%
Khách hàng có mức thu nhập từ trên 5 triệu đến 8 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 40,3%, cho thấy đây là nhóm thu nhập chủ đạo Ngoài ra, còn có 24,6% khách hàng có mức thu nhập trên 8 triệu đồng, phản ánh sự đa dạng về thu nhập trong đối tượng khách hàng.
Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PGBank là nam giới trong độ tuổi từ 26 đến 35, có trình độ đại học và mức thu nhập từ trên 5 triệu đồng trở lên Điều này cho thấy nhóm khách hàng trẻ, thành thạo công nghệ, ưu tiên các dịch vụ ngân hàng tiện lợi, nhanh chóng Khách hàng thuộc độ tuổi này thường tìm kiếm các giải pháp tài chính phù hợp để đáp ứng nhu cầu cá nhân và công việc hàng ngày Thống kê này giúp PGBank hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các chiến dịch marketing phù hợp.
3.2.2 Giá trị các biến quan sát trong mô hình
Bảng 3.2: Bảng thống kê mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu
Biến Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Sai lệch chuẩn Thang đo Thiết kế trang web
Thang đo độ tin cậy
Thang đo Độ an toàn
Thang đo Dịch vụ khách hàng
Thang đo Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Dựa trên Bảng 3.2 với các chỉ tiêu đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, tác giả nhận thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PGBank đánh giá từ rất thấp đến rất cao, với giá trị trung bình dao động từ 3.21 đến 4.16 Điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PGBank còn rất đa dạng, phản ánh các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
Trong các biến khảo sát, biến DVKH18 (khả năng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến trên trang web https://home.pgbank.com.vn bất cứ thời điểm nào trong ngày) có giá trị trung bình thấp nhất (mean = 3.21, sai lệch chuẩn = 0.964), phản ánh rằng khách hàng ít có khả năng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến vào mọi thời điểm trong ngày Thực tế tại PGBank cho thấy, vào ngày cuối tháng, các giao dịch trực tuyến thường tạm ngưng trong một khoảng thời gian ngắn để hệ thống chạy dữ liệu cuối tháng, chủ yếu sau 20h ngày cuối tháng Đây là vấn đề cần được PGBank cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tính thuận tiện của dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Trong các biến độc lập khảo sát, có hai biến được khách hàng đánh giá có giá trị trung bình cao gồm biến DTC8 với điểm trung bình 4.18 và sai lệch chuẩn 0.750, cùng biến DTC9 với điểm trung bình 4.16 và sai số chuẩn 0.661, cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố này là rất tích cực.
Giao dịch ngân hàng trực tuyến qua trang web https://home.pgbank.com.vn mang lại trải nghiệm giống như việc bạn thực hiện giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng tại quầy Việc sử dụng dịch vụ trực tuyến của PG Bank giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, tiện lợi và đảm bảo an toàn cho các giao dịch tài chính Ngân hàng đã tích hợp các tính năng hiện đại nhằm mang đến sự thuận tiện tối đa cho người dùng khi thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
9 DTC9: Các giao dịch trực tuyến của tôi thực hiện tại trang web https://home.pgbank.com.vn luôn đúng như mong muốn của tôi
Khách hàng rất tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến do PGBank cung cấp, điều này là điểm mạnh mà ngân hàng cần duy trì và phát huy để đáp ứng mong đợi của khách hàng Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng cao từ phía khách hàng, đặc biệt với biến TMCL19 (Tôi rất hài lòng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến của PGBank tại https://home.pgbank.com.vn) với giá trị trung bình 4.12 và sai số chuẩn 0.585, thể hiện sự hài lòng rõ nét về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, các biến quan sát còn lại như TMCL20 (trung bình 3.48, sai lệch chuẩn 0.969) và TMCL21 (trung bình 3.49, sai lệch chuẩn 0.767) cho kết quả chưa cao, cho thấy cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
9 TMCL20 : Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến do
PGBank offers comprehensive banking services and information on their official website at https://home.pgbank.com.vn Customers can access the latest updates, financial products, and support through their online platform For university students and professionals, PGBank provides tailored financial solutions to meet various needs Visit their website to learn more about their services and how they can assist you in achieving your financial goals.
9 TMCL21 : Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho những người có nhu cầu mà tôi biết
Khách hàng rất hài lòng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến do PGBank cung cấp, tuy nhiên, khả năng họ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác chưa được đánh giá cao Việc này cho thấy còn tiềm năng cải thiện trong việc nâng cao mức độ trung thành và mở rộng khách hàng của ngân hàng Đánh giá tích cực về dịch vụ chưa đủ để thúc đẩy khách hàng giới thiệu dịch vụ đến người khác, là điều cần lưu ý để PGBank tăng cường chiến lược giữ chân và mở rộng mạng lưới khách hàng.
PGBank cần phải xem xét để tìm hiểu lý do để khắc phục nhằm ngày càng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ này.
KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
Bảng 3.3: Kết quả phân tích Cronbach’s alpha
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến a Thang đo Thiết kế trang web: Cronbach’s alpha 0.686
TKW6 17.68 8.130 528 609 b Thang đo Độ tin cậy: Cronbach’s alpha 0.839
DTC10 12.32 3.717 601 826 c Thang đo Độ an toàn: Cronbach’s Alpha 0.744
Đề tài nghiên cứu về dịch vụ khách hàng đạt mức độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s alpha là 0.900, cho thấy tính nhất quán của thang đo này rất tốt Nghiên cứu mới nhất đã được cập nhật, cung cấp các số liệu chi tiết về hiệu quả dịch vụ, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Thông tin liên hệ qua email là quan trọng để phản hồi và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn Các phân tích trong bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng nhằm duy trì và phát triển thương hiệu trong thị trường cạnh tranh.
Kết quả từ Bảng 3.3 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Thiết kế trang web đạt 0.686, cho thấy độ tin cậy tương đối chấp nhận được Ngoài ra, các hệ số tương quan biến – tổng của các biến đo lường thành phần này thể hiện mức độ liên kết mạnh mẽ giữa các biến với tổng thể, góp phần xác nhận tính hợp lý của thang đo trong nghiên cứu về thiết kế web.
01 biến có giá trị