Một số giải pháp marketing dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại trường đào tạo nhân lực dầu khí

Phương pháp giảng dạy chủ yếu vẫn là phương pháp giảng giải, sửdụng phấn bảng, thiếu sự hỗ trợ của công nghệ thông tinvà các công cụ hiệnđại khác, không thích ứng với khối lượng tri thức

PHẦN MỞ ĐẦU:

1 Tính bức thiết và lựa chọn đề tài

Chất lượng giáo dục của Việt Nam hiện nay được dư luận xã hội rấtquan tâm, trong đó chất lượng đào tạo là một vấn đề quan trọng nhất đang đặt

ra đối với các trường, các cơ sở và trung tâm đào tạo nghề đặc biệt là trong

xu thế đổi mới, hội nhập Quốc tế

Chất lượng đào tạo đại học đang gặp rất nhiều bất cập do sự mâu thuẫngiữa nhu cầu học tập của người học ngày càng tăng so với khả năng còn hạnchế của hệ thống giáo dục, mâu thuẫn giữa đào tạo với khả năng sử dụng thuhút nguồn nhân lực của nền kinh tế còn bị hạn chế

Sự đa dạng trong đào tạo nhân lực, một mặt cần đào tạo trình độ caocho các ngành mũi nhọn, tiên tiến, công nghệ cao đáp ứng được các yêu cầuhội nhập, cạnh tranh khu vực và quốc tế, mặt khác đào tạo để đáp ứng yêucầu nhân lực tại chỗ cho các ngành, các vùng, các địa phương còn chậm pháttriển Đào tạo chuyên sâu để đáp ứng yêu cầu nhân lực và việc làm hiện tjai

và đào tạo rộng để thích ứng với sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế, cơ cấu laođộng và thay đổi việc làm

Để nâng cao được chất lượng đòi hỏi những đơn vị đào tạo phải có cơ

sở vật chất kỹ thuật tốt cùng với chương trình đào tạo khoa học tiến tiến, haiđiều kiện này luôn tồn tại song song với nhau và quyết định đến chất lượngđào tạo

Chương trình đào tạo nặng về chuyển tải kiến thức, nặng tính lý thuyết,

ít quan tâm đến thực hành, kỹ năng nghề nghiệp thì sẽ ảnh hưởng lớn tới kếtquả của đào tạo Người được đào tạo khi ra trường thiếu đi những kỹ nănglàm việc chuyên nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của công việc mà họđược tuyển dụng

Việc đầu tư cho giáo dục còn rất thấp, cơ sở hạ tầng trang thiết bị cònnhiều bất cập, cơ chế quản lý giáo dục còn mang nặng tính hành chính, phântầng chưa hợp lý, tính chuyên nghiệp chưa cao Chưa phát huy tính tự chủ vàtạo dựng đuợc mối quan hệ chặt chẽ giữa các trường đào tạo và nguời tuyểndụng lao động.

Phương pháp giảng dạy chủ yếu vẫn là phương pháp giảng giải, sửdụng phấn bảng, thiếu sự hỗ trợ của công nghệ thông tinvà các công cụ hiệnđại khác, không thích ứng với khối lượng tri thức mới tăng nhanh, khôngkhuyến khích được sự chủ động sáng tạo của người học.

Như vậy để đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo trong các trườngdạy nghề nói chung và Trường đào tạo nhân lực dầu khí nói riêng đòi hỏi

phải tìm kiếm đưa ra được những giải pháp, biện pháp quản lý đào tạo cóhiệu quả sao cho nhà trường vừa tăng được quy mô đào tạo mà vẫn đảm bảođược yêu cầu về chất lượng đào tạo.

Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ

NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DẦU KHÍ

2 Đối tượng và phạm vi giới hạn của đề tài

+ Đối tượng nghiên cứu:

Những lý luận thông qua việc nghiên cứu tìm hiểu tài liệu, các chínhsách chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước về giáo dục trong xu thếhội nhập và phát triển, các nguyên lý cơ bản, các biện pháp nhằm nâng caochất lượng đào tạo Đại học, và các trường nghề trong nước và quốc tế Ứngdụng vào thực tiễn phân tích nhằm đưa ra những giải pháp để nâng cao chấtlượng đào tạo tại Trường đào tạo nhân lực dầu khí.

+ Phạm vi giới hạn:

Đề tài chỉ đề cập đến cơ sở lý luận và thực tiễn nhằm áp dụng vàoTrường đào tạo nhân lực dầu khí, đầu tư xây dựng và thiết kế chương trìnhđào tạo cho trường để nâng cao chất lượng đào tạo

3 Nhiệm vụ của đề tài

Đề tài thực hiện trong luận văn mong muốn được trình bày, chỉ ranhiệm vụ, vai trò và những vấn đề quan trọng trong việc thực hiện giải phápnâng cao chất lượng đào tạo trong xu thế hội nhập và phát triển, nhằm gắnđào tạo với nhu cầu sử dụng lao động, với thị trường phục vụ cho sự nghiệpphát triển bền vững của đất nước nói chung và ngành dầu khí nói riêng.

4 Phương pháp áp dụng trong luận văn

- Phương pháp nghiên cứu lý luận qua tài liệu

- Phương pháp điều tra, phân tích thống kê, so sánh và đối chiếu

- Phương pháp khảo sát thực tế

5 Những vấn đề chính, vấn đề mới và giải pháp chính của luận văn

- Tìm hiểu các yếu tố, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đàotạo trong trung tâm hiện nay

- Tác động phản hồi từ đào tạo tức là từ các nhà thầu dầu khí, mối liênkết bốn bên giáo viên - người sử dụng lao động - chuyên gia an toànmôi trường dầu khí và người học

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường đàotạo nhân lực dầu khí nhằm nâng cao uy tín, vị thế cạnh tranh mới chotrường góp phần cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành dầu khí nướcnhà.

6 Kết cấu của luận văn

Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 3 chương, bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và marketing dịch vụ Vị trí, vai

trò và ảnh hưởng của marketing dịch vụ đối với chất lượng đào tạo nghề trong cơ chế thị trường-hội nhập và phát triển

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác đào tạo và chất

lượng đào tạo tại trường đào tạo nhân lực dầu khí Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường

đào tạo nhân lực dầu khí

3.2.1 Giải pháp 1: "Đầu tư xây dựng, phát triển cơ sở vật chất, kỹ thuật đào

tạo"

3.2.2 Giải pháp 2: "Ứng dụng phương pháp Dacum để xây dựng chương

trình đào tạo theo hướng nâng cao chất lượng"

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ VỊ TRÍ,VAI TRÒ VÀ

ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGHỀ TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG - HỘI NHẬP VÀ PHÁT TRIỂN

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ [1,6].

Dịch vụ đã có từ lâu và giữ một vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế

xã hội Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng Ngày naydịch vụ đã mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầuhết các nước có nền kinh tế phát triển ( chẳng hạn như ở Hoa Kỳ, năm 1948dịch vụ chiếm 54%, 1968 chiếm 63% và 1978 chiếm 68%, giờ đây tỷ lệ đócòn cao hơn) xã hội dịch vụ là xã hội sau công nghiệp Ở nước ta trong

những năm gần đây kinh tế dịch vụ phát triển rất nhanh chóng Đảng và Nhànước đã hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ trong tương lai gần, dịch vụ

sẽ chiếm 48% GDP của đất nước Để hoạt động kinh doanh có dịch vụ tốt cả

ở trong nước lẫn nước ngoài, cần phải nghiên cứu, nhận thức thấu đáo về bảnchất của dịch vụ và marketing dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ [1,6]

- Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bênkia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sỡ hữu một cái gì.

- Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt được cung ứng cho khách hàng mụctiêu mà khi mua hoặc khi nhận người ta không thể nhìn thấy được

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiệnhữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài

sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm củadịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động

để tạo ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiệnhữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật Sản phẩm của dịch vụ còn vượt

quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần… phi vật chất như trạngthái tình cảm, ý thức…

Dịch vụ là quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tựbao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Mỗi khâu, mỗi bước có thể lànhững dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giátrị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ Như vậy, ởđây chưa bàn tới giá trị của hàng hóa dịch vụ mang tính học thuật như trongkinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng , vì giá trị sử dụng cóphạm vi rộng lớn Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêudùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ.

Những giá trị của hệ thống dịch vụ gọi là chuổi giá trị Chuỗi giá trịmang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ Trong chuỗi giá trị, cógiá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra vàmang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng

Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên

và mang lại lợi ích phụ thêm Đối với cùng một loại dịch vụ có chuổi giá trị

chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và thừa nhận Songbên cạnh chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp.

Để khống chế về mặt lượng giá trị dịch vụ, các doanh nghiệp thườngdùng thời gian và hệ thống quy chế, thủ tục của doanh nghiệp Dịch vụ cungcấp trong thời gian dài hơn, lượng dịch vụ sẽ lớn hơn Dịch vụ phải theođúng quy chế , quy định

Nếu mở rộng quy chế hoặc giảm bớt quy chế thì dịch vụ cung cấpnhiều hơn hoặc ích hơn so với thông thường.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ [1,9] :

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng

mà hàng hóa hiện hữu không có Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật đó là :

(1) Tính không hiện hữu:

Là không nhìn thấy được hoặc không sờ thấy được Giá trị của dịch vụthường căn cứ vào kinh nghiệm Khách hàng không thể kiểm tra, không thểđóng gói trước khi mua [2,3]

Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch

vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn

Không hiện hữu

Hiện hữu

mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đốivới từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sảnphẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và mức độ trung gian giữa dịch vụ và hànghóa hiện hữu

Sơ đồ 1.1 Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ

Xà phòng, đường, muối

[1,9]

(2) Tính không tách rời :

Sản phẩm dịch vụ luôn luôn lệ thuộc vào nguồn cung ứng dịch vụ,không ai có thể tách rời dịch vụ khỏi nguồn góc của nó.[ 2,3].

Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệthống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩmdịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạtđộng của hệ thống cấu trúc đó Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng

dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấpdịch vụ cho chính mình.

Từ đặc điển trên cho ta thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ khôngđược tùy tiện, trái lại phải rất thận trọng Phải có nhu cầu, có khách hàng thìquá trình sản xuất mới có thể thực hiện được [1.11]

nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụdựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau cũng có sự cảmnhận khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khácnhau Sản phẩm dịch vụ chỉ có giá trị cao khi thoã mãn nhu cầu riêng biệt củakhách hàng Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa,

thoát ly khỏi những quy chế Điều kiện đó làm cho dịch vụ tăng thêm mức độkhác biệt giữa chúng.

Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóađược Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn không đồng nhất Tuynhiên chúng ta cần chú ý rằng dịch vụ không đồng nhất, không giống nhaugiữa một dịch vụ này với một dịch vụ khác nhưng những dịch vụ cùng loại

chúng chỉ khác nhau về lượng trong sự đồng nhất để phân biệt với loại dịch

vụ khác [1,10]

(4) Tính không cất trữ được:

Người ta không thể có dịch vụ dự trữ trong kho để đáp ứng nhu cầu thịtrường trong tương lai giống như hàng hóa thông thường Khách hàng cũngkhông thể mua dự trữ để sử dụng khi cần [2,3]

Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từkhu vực này tới khu vực khác Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việcsản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng nhưđặc điểm này mà làm mất cân đối cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khácnhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.

Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụphải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn Nếu không tuân thủnhững điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng.

Bốn đặc tính nêu trên và được mô tả sơ đồ 1.2 là chung nhất cho cáclọai dịch vụ

Sơ Đồ 1.2 Mô tả các đặc tính của dịch vụ

Đặc điểm dịch vụ:

Dịch vụ

Không hiện hữu

Không lưu trữ được

Không tách rời được

Không ổn định

1.2 MARKETING DỊCH VỤ.

(1) Khái niệm marketing dịch vụ :

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trườngdịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầucủa thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động

vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thôngqua phân phối các nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sựnăng động qua lại giữa sản phẩn dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng vànhững hoạt động của của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi íchgiữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội [2,7]

Khái niện trên đã đề cập một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụnhư:

Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu.

Thoả mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức.

Thực hiện cân bằng động tác mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình số lượng , chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu sử dụng của khách hàng Cân bằng ba lợi ích : Lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng và của người cung ứng trong sự phát triển bền vững [1,26].

mãn các nhu cầu đó bằng những dịch vụ phù hợp thông qua việc xây dựngchính sách marketing hỗn hợp

Hoạt động marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất

và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng và sau khitiêu dùng Để có thể nắm được bản chất của hoạt động marketing dịch vụchúng ta đi vào nội dung cụ thể sau:

Quá trình diễn tiến của một chương trình marketing dịch vụ Quá trìnhnày bao gồm marketinh hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những

thành phần tạo nên một chương trình marketing của doanh nghiệp Thực hiệnduy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong thông qua các giải pháp, chính sách

cụ thể với những yếu tố thuộc lực lượng thị trường bên ngoài như khách hàng(hành vi, động cơ, thói quen mua hàng, quy mô nhu cầu, khả năng hiệnthực…), các đối thủ cạnh tranh, chính phủ và thể chế kèm theo chi phối thịtrường, chi phối hoạt động marketing công ty

- Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại Tới tay người ta đã thừa nhận 7yếu tố cơ bản thuộc yếu tố công cụ marketing dịch vụ Bảy yếu tố đó là: sảnphẩm dịch vụ, phí dịch vụ (giá cả), truyền thông marketing ( Giao tiếp dịchvụ), phân phối, con người, quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng Thôngthường được gọi là 7p ( product, price, place, promotion, people, processes

và provision of customer serveces) Các nhà marketing sử dụng phối hợp các

yếu tố trên với mức độ quan trọng khác nhau tạo thành những khungmarketing riêng cho từng dịch vụ cụ thể với đoạn thị trường riêng biệt.

- Quá trình diễn tiến : Các nhà quản trị marketing thực hiện phát triển mộtchương trình marketing là việc sử dụng các khung marketing hỗn hợp bảođảm một sự tiếp cận giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môitrường của thị trường bên ngoài

Trong quá trình này cần nhận biết đầy đủ các nhân tố của marketing hỗnhợp, tăng cường khả năng kiểm soát của các nhà quản trị đối với diễn biếncác yếu tố trong và ngoài Công ty cùng với kiểm soát các tổ chức cơ chế hoạtđộng.

Thực hiện quá trình tiếp cận giữa năng lực bên trong của doanh nghiệpvới các yếu tố của môi trường thị trường bên ngoài Quá trình này quyết định