Dựa trên khảo sát hiện trạng hệ thống Quản lý Khiếu nại tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng thuộc Viễn Thông Hà Nội, nhóm đề tài đặt ra các mục tiêu của đề tài như sau : Nghiên cứu giải pháp thay thế cho hệ thống Quản lý Khiếu nại cũ đang sử dụng tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng – Viễn Thông Hà Nội. - Nghiên cứu/Phân tích qui trình khiếu nại của hệ thống Quản lý khiếu nại cũ để thực hiện chƣơng trình mới trên toàn Viễn Thông Hà Nội với các qui mô khác nhau: nhỏ, trung bình, lớn với mục tiêu đƣa ra các khuyến nghị nhằm cải tiến hệ thống, rút ngắn qui trình sản xuất và chăm sóc khách hàng. - Tập hợp, phân loại các biểu mẫu báo cáo và các phƣơng thức khai thác số liệu khách hàng khiếu nại, số liệu thông tin khách hàng, số liệu đƣờng thƣ, số liệu mã khách hàng, số liệu giải quyết khiếu nại của các dịch vụ trong quá trình khiếu nại tại Viễn thông Hà Nội làm cơ sở cho việc xây dựng chức năng báo cáo/khai thác trong hệ thống nhằm giảm chi phí quản lý sản xuất do loại bỏ đƣợc nhiều sổ sách, giấy tờ.
Trang 1BÁO CÁO ĐỀ TÀI KHOA HỌC
Tên đề tài: Chương trình Quản lý Khiếu nại
Cấp quản lý đề tài : Viễn Thông Hà Nội
Cơ quan chủ trì đề tài : Trung tâm Tin học
Những người tham gia thực hiện :
A Chủ nhiệm đề tài
B Cán bộ tham gia nghiên cứu
6 Nguyễn Thị Thanh Bình Phòng PTPM2 – TTTH
Mục tiêu của đề tài:
Dựa trên khảo sát hiện trạng hệ thống Quản lý Khiếu nại tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng thuộc Viễn Thông Hà Nội, nhóm đề tài đặt ra các mục tiêu của đề tài như sau:
Trang 2- Nghiên cứu giải pháp thay thế cho hệ thống Quản lý Khiếu nại cũ đang sử dụng tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng – Viễn Thông Hà Nội
- Nghiên cứu/Phân tích qui trình khiếu nại của hệ thống Quản lý khiếu nại cũ
để thực hiện chương trình mới trên toàn Viễn Thông Hà Nội với các qui mô khác nhau: nhỏ, trung bình, lớn với mục tiêu đưa ra các khuyến nghị nhằm cải tiến hệ thống, rút ngắn qui trình sản xuất và chăm sóc khách hàng
- Tập hợp, phân loại các biểu mẫu báo cáo và các phương thức khai thác số liệu khách hàng khiếu nại, số liệu thông tin khách hàng, số liệu đường thư,
số liệu mã khách hàng, số liệu giải quyết khiếu nại của các dịch vụ trong quá trình khiếu nại tại Viễn thông Hà Nội làm cơ sở cho việc xây dựng chức năng báo cáo/khai thác trong hệ thống nhằm giảm chi phí quản lý sản xuất do loại bỏ được nhiều sổ sách, giấy tờ
- Chương trình đạt được các kết quả sau:
o Thay đổi hệ thống Quản lý Khiếu nại cũ tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng bằng hệ thống Quản lý Khiếu nại mới thực hiện trên toàn Viễn Thông Hà Nội
o Đảm bảo phần giao diện người dùng trên một giao diện duy nhất cho
hệ thống Quản lý Khiếu nại Đảm bảo sự khai thác các nguồn dữ liệu trên chương trình cũ được tích hợp hoàn toàn vào chương trình mới
o Chương trình Quản lý khiếu nại mới sử dụng Webform: Không cần file cài đặt, chỉ với máy tính có thể truy cập chương trình tại mọi phòng ban, đơn vị thuộc Viễn thông Hà Nội
o Chương trình mới sử dụng cơ sở dữ liệu Oracle: Tính bảo mật cao, người sử dụng chỉ có thể truy cập được các dữ liệu đưa ra sẵn có
o Đáp ứng được toàn bộ khả năng của chương trình cũ, đồng thời nâng cao tính tiện lợi, khả năng sẵn sàng đáp ứng lên mức tối đa, dễ dàng nâng cấp hoặc cập nhật dữ liệu
Trang 3o Có khả năng kết nối tới nhiều chương trình quản lý khác đang có của Viễn thông Hà Nội như Điều hành sửa chữa và xử lý sự cố, Quản lý mạng cáp, tra cứu cước …
o Đa dạng hóa một số khâu trong qui trình điều hành quản lý khiếu nại Đảm bảo phục vụ tốt mô hình sản xuất tại VTHN, đảm bảo tính mềm dẻo của hệ thống
Trang 4MỤC LỤC
MỤC LỤC 4
MỤC LỤC HÌNH ẢNH 5
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 6
LỜI NÓI ĐẦU 7
Nội dung đề tài bao gồm : 8
CHƯƠNG I: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TÁC 9
QUẢN LÝ KHIẾU NẠI TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 9
1 Tổng quan về công tác Quản lý khiếu nại 9
2 Tổng quan về yêu cầu công tác Quản lý khiếu nại 17
3 Khảo sát thực trạng 18
CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH VỀ HỆ THỐNG 24
QUẢN LÝ KHIẾU NẠI CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI 24
1 Nghiên cứu, phân tích 24
2 Khuyến nghị hướng phát triển 25
3 Mô hình Quản lý khiếu nại 26
CHƯƠNG III: XÂY DỰNG – PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH 33
1 Lựa chọn giải pháp – Nghiên cứu công nghệ 33_Toc384125806_Toc384125807 2 Xây dựng – Phát triển chương trình 45
3 Xây dựng cơ sở dữ liệu 46
4 Xây dựng cơ chế bảo mật cho hệ thống 48
5 Các chức năng chính 50
CHƯƠNG IV: TẬP HỢP CÁC BIỂU MẪU BÁO CÁO, TRA CỨU CƠ BẢN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHIẾU NẠI MỚI 57
Các báo cáo cho Quản lý khiếu nại: 57
CHƯƠNG V: TRIỂN KHAI 69
THỬ NGHIỆM TẠI TT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 69
VÀ THỰC TẾ TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI 69
1 Triển khai thử nghiệm tại TT Dịch vụ Khách hàng 69
2 Triển khai thực tế tại Viễn thông Hà nội 73
CHƯƠNG VI KẾT LUẬN 77
1 Đánh giá ưu, nhược điểm của đề tài 77
2 Thực tế áp dụng 77
3 Đề xuất 78
PHỤ LỤC 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
I Các quy định, quy trình Viễn Thông Hà Nội: 79
II Các tài liệu liên quan 79
Trang 5MỤC LỤC HÌNH ẢNH
CHƯƠNG I: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHIẾU NẠI TẠI
TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG………9
Hình 1: Quy trình nghiệp vụ giải quyết khiếu nại cũ tại TT DVKH 10
Hình 2: Mô tả hệ thống QLKN tại TT DVKH 19
Hình 3: Sơ đồ khối chức năng tổng thể chương trình QLKN cũ tại TT DVKH 19
Hình 4: Sơ đồ khối chức năng chi tiết chương trình QLKN cũ 20
CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHIẾU NẠI CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI……… 24
Hình 5: Qui trình nghiệp vụ Quản lý khiếu nại mới (tổng quan) 28
Hình 6: Qui trình mô hình – Tiếp nhận, Phân công, Giải Quyết 29
Hình 7: Qui trình mô hình – Xác minh 30
Hình 8: Qui trình mô hình – Thẩm định 31
CHƯƠNG III: XÂY DỰNG – PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH……… 33
Hình 9: Mô hình công nghệ ASP.NET 35
Hình 10: Mô hình công nghệ AJAX 36
Hình 11: Mô hình 3 lớp 38
Hình 12: Kiến trúc web service 43
Hình 13: Mô hình tương tác Web Service 44
Hình 14: Mô hình hóa thực thể liên kết – Luồng phiếu 46
Hình 15: Mô hình hóa thực thể liên kết – Quản trị 47
Hình 16: Sơ đồ tương tác giữa hệ thống QLKN và các hệ thống khác 51
Hình 17: Sơ đồ khối chức năng tổng thể 52
Hình 18: Sơ đồ khối chức năng chi tiết trên chương trình QLKN mới 53
Hình 19: Sơ đồ khối chức năng SMS 56
CHƯƠNG IV: TẬP HỢP CÁC BIỂU MẪU BÁO CÁO, TRA CỨU CƠ BẢN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHIẾU NẠI MỚI………57
Hình 20: Báo cáo tiếp nhận khiếu nại 58
Hình 21: Báo cáo phân công giải quyết khiếu nại 59
Hình 22: Báo cáo giải quyết yêu cầu xác minh 60
Hình 23: Báo cáo khiếu nại quá ngày hẹn chưa trả lời 61
Hình 24: Báo cáo tình hình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại 62
Hình 25: Báo cáo số liệu giảm trừ cước khiếu nại 63
Hình 26: Báo cáo khiếu nại cước thông tin giải trí 64
Hình 27: Báo cáo tình hình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại theo dịch vụ 65
Hình 28: Tra cứu khiếu nại 66
Hình 29: Tra cứu cước nóng 67
Hình 30: Thống kê sai sót 68
CHƯƠNG V: TRIỂN KHAI THỬ NGHIỆM TẠI TT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ THỰC TẾ TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI……… 69
Hình 31: Tình hình tiếp nhận tại TT Dịch vụ Khách hàng 71
Hình 32: Tình hình xử lý khiếu nại tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 72
Hình 33: Tình hình tiếp nhận khiếu nại tại VTHN 74
Hình 34: Tình hình phân công giải quyết khiếu nại tại VTHN 75
Hình 35: Tình hình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu tại VTHN 76
Trang 6DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
2 TT DVKH Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – Viễn thông Hà
nội
3 TTTH Trung tâm Tin học – Viễn thông Hà Nội
Trang 7LỜI NÓI ĐẦU
Tro ng thời đại bùng nổ thông tin hiện nay, việc đưa các hệ thống thông tin vào ứng dụng càng ngày càng trở nên cấp thiết Bên cạnh nỗ lực của công nghệ sản xuất phần cứng, công nghệ phần mềm cũng phải chuyển mình để tạo ra các sản phẩm phần mềm đáp ứng được yêu cầu sử dụng trong thực tế Ngày nay, máy tính dần dần thay thế con người trong các công tác quản lý, lưu trữ và xử lý một lượng thông tin rất lớn Máy tính ngày càng trở nên thông dụng trong mọi ngành nghề, mọi lĩnh vực trong các cơ quan, công sở, xí nghiệp phục vụ đắc lực cho các hoạt động quản lý cũng như sản xuất Trong ngành viễn thông của chúng ta, máy tính
đã có mặt trong hầu hết các hoạt động như phục vụ các hoạt động văn phòng, thu cước phí điện thoại, quản lý vật tư, quản lý tài chính kế toán
Công tác Quản lý Khiếu nại là một trong những nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động điều hành sản xuất kinh doanh của Viễn Thông Hà Nội và Trung Tâm Dịch
Vụ Khách Hàng Chất lượng của công tác này ảnh hưởng trực tiếp đến việc quản lý/phát triển/qui hoạch mạng lưới, phát triển thuê bao và chăm sóc khách hàng Với tầm quan trọng như vậy, Viễn Thông Hà Nội nói chung và Trung Tâm Dịch
Vụ Khách Hàng nói riêng đã và đang có những đầu tư thích đáng cho hệ thống Quản lý Khiếu nại Hiện nay, Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng đã xây dựng, phát triển và triển khai hệ thống Quản lý Khiếu nại tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách
Hàng Với Viễn thông Hà Nội, việc triển khai đề tài Chương trình Quản lý Khiếu nại là một bước đi nhằm hoàn thiện hệ thống Quản lý khiếu nại của Hà Nội
theo xu hướng tích hợp hệ thống, quản lý tập trung Ngoài ra, đề tài cũng có thể là một kênh lựa chọn hoặc là tài liệu tham khảo hữu ích cho việc áp dụng, triển khai chương trình tại các Tỉnh/Thành phố khác
Trang 8Nội dung đề tài bao gồm :
- Chương I: Khảo sát thực trạng công tác Quản lý Khiếu nại tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng
- Chương II: Nghiên cứu, Phân tích qui trình quản lý khiếu nại tại Viễn thông
Hà Nội
- Chương III: Tập hợp, phân loại các biểu mẫu báo cáo chính cho hệ thống Quản lý khiếu nại mới tại Viễn thông Tỉnh/Thành phố
- Chương IV: Xây dựng – Phát triển chương trình
- Chương V: Triển khai thử nghiệm và triển khai thực tế tại Viễn thông Hà nội
- Chương VI: Kết luận
Trang 9CHƯƠNG I: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TÁC
QUẢN LÝ KHIẾU NẠI TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1 Tổng quan về công tác Quản lý khiếu nại
1.1 Định nghĩa
Dịch vụ Viễn thông, CNTT: bao gồm dịch vụ Điện thoại cố định, GPhone, Vinaphone, dịch vụ Truyền số liệu, MegaVNN, MegaWAN, MyTV, Metronet, FiberVNN, dịch vụ GTGT trên nền internet (MegaPlus, Dịch vụ đào tạo trực tuyến BEA, ), Hỗ trợ từ xa,
Khiếu nại về chất lượng dịch vụ Viễn thông, CNTT: là phản ảnh của khách hàng liên quan đến chất lượng thiết bị đầu cuối tại nhà khách hàng, đường dây thuê bao, mạng ngoại vi, chất lượng kết nối truy nhập mạng Internet, …
Khiếu nại về cước dịch vụ Viễn thông, CNTT: là phản ảnh của khách hàng liên quan đến công tác tính, in và thu cước các dịch vụ Viễn thông, CNTT do VNPT Hà Nội cung cấp
Quản lý khiếu nại tại TT DVKH được chia thành 5 bước như sau:
- Tiếp nhận: tiếp nhận khiếu nại của khách hàng trên toàn địa bàn Thành phố
Hà Nội tại các điểm giao dịch của đơn vị, qua đội ngũ nhân viên thu cước tại nhà, hệ thống đại lý, cộng tác viên, qua điện thoại…
- Phân công: phân công giải quyết các khiếu nại của khách hàng tới từng đơn
vị cụ thể
- Giải quyết: xử lý trực tiếp yêu cầu khiếu nại và trả lời khách hàng qua văn bản hoặc điện thoại
- Xác minh (trả lời xác minh): tiếp nhận phiếu yêu cầu xác mính từ các đơn
vị tiếp nhận khiếu nại ( hoặc đơn vị đang giải quyết) để xác minh lại thông tin khiếu nại của khách hàng, sau đó trả lời trực tiếp cho khách hàng
- Thẩm định: xử lý thông tin từ bộ phận xác minh, sau đó trình giảm các danh sách khiếu nại đã được xác minh giảm trừ
Trang 10QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CŨ
TIẾP NHẬN - PHÂN CÔNG - GIẢI QUYẾT - XÁC MINH - THẨM ĐỊNH
Người tiếp nhận KT TT
Khóa phiếu
Đơn vị giải quyết
Người giải quyết chính
KT TT
Trả lời KH Khóa phiếu
- Người tiếp nhận: Các điểm giao dịch, qua điện thoại số 38700700 hoặc email
Xác minh
Trả lời xác minh
- Đơn vị giải quyết: TT DVKH
- Người giải quyết chính: Nhân việc thuộc TT DVKH
- Xác minh: TT DVKH
- Thẩm định: Phòng Điều hành Nghiệp vụ – TT DVKH
- KT TT: Kiểm tra thông tin
Hình 1: Quy trình nghiệp vụ giải quyết khiếu nại cũ tại TT DVKH
Trang 111.2 Chi tiết các bước quản lý thông tin khiếu nại
Các bước trong khiếu nại đều phải được quản lý thông tin rõ ràng về số lượng và chi tiết Qua khảo sát, nhóm đề tài tổng kết sơ bộ các thông tin cần quản lý của từng bước quản lý khiếu nại như sau:
- Hình thức khiếu nại (qua điện thoại, qua bưu cục …)
- Hình thức thuê bao (trả trước hoặc trả sau)
- Loại khiếu nại
- Loại phiếu (hỗ trợ hoặc khiếu nại)
- Nội dung khiếu nại
- Điện thoại liên hệ
- Người khiếu nại
- Tháng cước khiếu nại
- Ngày hẹn trả lời khiếu nại
- Tên hồ sơ kèm theo
- File đính kèm
- Phần xuất phiếu cho đơn vị giải quyết
o Tên đơn vị giải quyết
o Nội dung xuất
- Khóa phiếu
- Sửa thông tin phiếu
1.2.2 Phân công bao gồm:
- Số công văn
Trang 12- Thông tin khiếu nại
o Ngày khiếu nại
o Nội dung khiếu nại
- Phân công giải quyết
o Người giải quyết
o Đơn vị giải quyết
- Trả lại phiếu cho người tiếp nhận
Trang 13o Ngày khiếu nại
o Nội dung khiếu nại
o Liên hệ
o Điện thoại
- Thông tin xuất phiếu
o Ngày xuất phiếu
o Người xuất phiếu
o Đơn vị xuất phiếu
- Trả phiếu ( trả lại phiếu cho người phân công, nếu không thuộc trách nhiệm xử lý)
- Xuất phiếu xác minh
Trang 14- Thông tin khiếu nại
o Ngày khiếu nại
o Nội dung khiếu nại
o Liên hệ Xác minh:
- Thông tin khiếu nại:
o Ngày khiếu nại
o Nội dung
o Người xuất
o Đơn vị Phân phiếu:
- Mã dịch vụ
- Người xử lý
Khóa phiếu:
- Mã dịch vụ
- Qua lãnh đạo (thông báo sms tới lãnh đạo)
- Nội dung xác minh
Trang 15- SMS (gửi sms cho người nhận phiếu)
- Nội dung xuất
- Tên hồ sơ kèm theo
- File kèm theo
Trả phiếu (trả lại phiếu xác minh cho phong ban xuất – trường hợp xuất không đúng đơn vị)
Phân-2 (phiếu tiếp phiếu cho nhân viên trong đơn vị nhận xác minh)
In CT (in chuyển tiếp – in thông tin đơn vị khác chuyển phiếu xác minh)
In KQ (in kết quả trả lời khách hàng)
o Điện thoại liên hệ
- Thông tin khiếu nại
o Ngày tiếp nhận
o Nội dung khiếu nại
o Người giải quyết
o Đơn vị giải quyết
- Số lượng hồ sơ kèm theo
- Số tiền giảm trừ
Trang 16- Trạng thái giải quyết
- Thẩm định
o Đồng ý hoặc không đồng ý
o Nội dung thẩm định
o Loại nguyên nhân
o Nguyên nhân giảm trừ
o Đã duyệt (trạng thái 1 là đã duyệt)
1.3 Qui định ký hiệu và bộ mã cho các mã đường thu, loại dịch vụ
Để quản lý tốt khối lượng lớn các mã đường thư, loại dịch vụ trên mạng, Trung tâm Dịch vụ Khách Hàng đã đưa ra các qui định nhằm mã hóa các đường thư trên mạng với mục tiêu thống nhất, dễ quản lý và dễ khai thác Tuy nhiên, bộ mã cho các mã đường thu, loại dịch vụ vẫn chưa được áp dụng đồng nhất ở các đơn vị trực
Trang 17QLKN còn trên các hệ thống như DHSC hoặc GTCAS đều chưa sử dụng; hoặc bộ
mã loại dich vụ, khi sử dụng trên hệ thống QLKN thì được đánh mã số 1 cho ĐTCĐ, 2 cho Di Động, 3 cho Gphone … nhưng trên hệ thống DHSC và GTCAS lại đánh mã số 100 cho ĐTCĐ, 60 cho Gphone … Đều này dẫn tới các hệ thống khi kết nối với nhau sẽ phải mất thời gian để người lập trình kiểm tra và đồng bộ
1.4 Chương trình quản lý khiếu nại
Để quản lý tốt hệ thống công văn khiếu nại, đi đôi với các qui định về Khiếu nại của Viễn Thông Hà Nội, các công cụ phần mềm là thực sự cần thiết Qua khảo sát, chương trình Quản lý Khiến nại hiện nay sử dụng tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng – Viễn Thông Hà Nội là tự phát triển Tùy mức độ, chương trình đã đáp ứng được toàn bộ hay một phần nhu cầu quản lý khiếu nại của Trung Tâm Tuy nhiên, chưa được triển khai đến toàn bộ các đơn vị trực thuộc Viễn Thông Hà Nội Công tác xử lý khiếu nại, quản lý và thống kê ở một số đơn vị thuộc Viễn thông chỉ thực hiện qua ghi chép, quản lý nhỏ lẻ hoặc được thực hiện không thường xuyên qua các file dạng Word, Excel, … dẫn đến khó khăn trong khai thác phục vụ sản xuất
2 Tổng quan về yêu cầu công tác Quản lý khiếu nại
Công tác quản lý khiếu nại là một trong các công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT, đảm bảo khi có khiếu nại, dịch vụ của khách hàng được đáp ứng và trả lời khiếu nại trong khoảng thời gian nhanh nhất, với sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng Cụ thể, công tác quản lý khiếu nại thực hiện việc tiếp nhận khiếu nại hoặc các yêu cầu hỗ trợ dịch vụ từ thuê bao, thực hiện việc quản lý hoạt động của các đơn vị/nhân viên liên quan trong công tác trả lời khiếu nại/hỗ trợ nhằm thỏa mãn các yêu cầu khiếu nại cho khách hàng
Qua khảo sát, công tác xử lý và quản lý khiếu nại tại các đơn vị Với một số các đơn vị trực thuộc Viễn thông Hà Nội, công tác xử lý và quản lý khiếu nại cho khách hàng vẫn thực hiện qua điện thoại, hoặc ghi chú lại bằng giấy không sử dụng công cụ phần mềm hỗ trợ, không giám sát được chất lượng trả lời khiếu nại hoặc thời gian đáp ứng trả lời khiếu nại Mặt khác, để hỗ trợ công tác quản lý
Trang 18khiếu nại, ngoài qui trình và chương trình quản lý khiếu nại, các hệ thống khác như: hệ thống quản lý cước, hệ thống quản lý thanh toán, hệ thống phát triển thuê bao,… là các hệ thống rất cần thiết để tra cứu/trả lời khác hàng, để xác định thêm thông tin của khách hàng, để ra quyết định hướng điều hành, để xác định nguyên nhân khiếu nại chính xác và đánh giá kết quả sau quá trình khiếu nại/hỗ trợ…trong quá trình trả lời khiếu nại
vụ cung cấp của Viễn Thông Hà nội
Để phục vụ tốt số lượng thuê bao lớn cũng như đảm bảo tốt công tác chăm sóc khách hàng, hệ thống phần mềm Quản lý khiếu nại của Viễn thông Hà nội được Trung tâm Dịch Vụ Khách Hàng đã từng bước được hình thành, phát triển và triển khai Các đơn vị của Viễn thông Hà nội tham gia vào hệ thống bao gồm:
- Đơn vị quản trị/Phát triển : TT Dịch Vụ Khách Hàng
- Đơn vị trực tiếp Quản lý/Cập nhật/Khai thác: TT Dịch Vụ Khách Hàng
Trang 19- Thực hiện việc tiếp nhận, trả lời khiếu nại trực tiếp từ TT Dịch Vụ Khách
Hình 3: Sơ đồ khối chức năng tổng thể chương trình QLKN cũ tại TT DVKH
Trang 20SƠ ĐỒ KHỐI CHỨC NĂNGCHƯƠNG TRÌNH QLKN CŨ
Khiếu nại Báo cáo
Hệ thống
ĐĂNG NHẬP
GIẢI QUYẾT PHÂN CÔNG
XÁC MINH TIẾP NHẬN
THẨM ĐỊNH
GIẢI QUYẾT
THỐNG KÊ TIẾP NHẬN
Hình 4: Sơ đồ khối chức năng chi tiết chương trình QLKN cũ
Trang 213.1.2 Tóm tắt về qui trình/qui định Quản lý khiếu nại qua Trung tâm Dịch
vụ Khách hàng tại Viễn thông Hà nội
3.1.2.1 Trung tâm dịch vụ Khách hàng
- Tổ chức tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng trên toàn địa bàn thành phố Hà Nội tại các điểm giao dịch của đơn vị và qua đội ngũ nhân viên thu cước tại nhà, hệ thống đại lý, cộng tác viên của TTDVKH, tiếp nhận qua điện thoại 800126/38700700
- Chủ trì kiểm tra, xác minh khiếu nại của khách hàng về:
o Cước dịch vụ Viễn thông, CNTT
o Cung cấp dịch vụ Viễn thông, CNTT
o Khiếu nại có nội dung thuộc phạm vi trách nhiệm giải quyết của từ
02 đơn vị trở lên
o Khiếu nại về chất lượng các dịch vụ
- Chủ trì trả lời các khiếu nại của khách hàng:
o Khiếu nại lần 1, 2: Lãnh đạo Phòng Tiếp thị bán hàng (TTBH), Phòng khách hàng VIP – TTDVKH ký văn trả lời
o Khiếu nại lần 3 trở lên: Lãnh đạo TTDVKH ký văn bản trả lời
o Đối với khách hàng đặc biệt, khách hàng VIP theo danh sách do VNPT HNi qui định:
Khiếu nại lần thứ 2 Lãnh đạo TTDVKH ký văn bản trả lời
Khiếu nại lần thứ 3 trở lên báo cáo VNPT Hà Nội
- Trên cơ sở khiếu nại của khách hàng, hàng tháng thực hiện tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông, CNTT của toàn VNPT Hà Nội để tìm ra nguyên nhân gây ra khiếu nại của khách hàng nhằm phát hiện các lỗi kỹ thuật về mạng lưới, hệ thống tính cước, văn hóa giao dịch,
- Đầu mối giải quyết giảm trừ cước theo phân cấp của VNPT Hà Nội và tập hợp đề xuất VNPT Hà Nội giảm trừ đối với với các trường hợp vượt quá thẩm quyền
Trang 22- Đầu mối phối hợp với Bưu Điện TP Hà Nội giải quyết các khiếu nại có nội dung liên quan đến công tác thu cước và tiếp nhận yêu cầu đầu vào tại các điểm giao dịch thuộc Bưu Điện TP Hà Nội.
- Có trách nhiệm giám sát, đôn đốc các đơn vị về tiến độ giải quyết khi ếu nại đảm bảo đúng thời gian quy định
3.1.2.2 Trung tâm Điều hành Thông tin
- Tổ chức tiếp nhận phản ảnh, khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch
vụ Viễn thông, CNTT qua số điện thoại 119, 800126
- Chủ trì điều hành các Công ty Điện thoại HN và các đơn vị có liên quan kiểm tra, xác minh, tìm biện pháp khắc phục và gửi kết quả cho TTDVKH trả lời các khiếu nại về chất lượng dịch vụ Viễn thông, CNTT
- Điều hành các đơn vị liên quan sửa chữa, điều chỉnh mạng lưới, khắc phục
sự cố theo các quy định hiện hành
3.1.2.3 Các công ty Điện thoại Hà nội 1, 2, 3
- Tổ chức tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng qua đội ngũ công nhân viễn thông của các Trung tâm Viễn thông và các điểm giao dịch của đơn vị Chủ trì giải quyết các khiếu nại thuộc trách nhiệm trong phạm vi quản lý của đơn vị
- Kiểm tra, xác minh khiếu nại của khách hàng theo yêu cầu của TTDVKH, TTĐHTT
- Phối hợp với TTĐHTT xử lý sự cố theo phản ảnh, khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ Viễn thông, CNTT
3.1.2.4 Công ty Dịch vụ Viễn Thông
- Chủ trì kiểm tra, xác minh các khiếu nại có nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ 1080, 1088, 1089, Hộp thư trả lời tự động (801xxxx), nhắn tin nội dung, và gửi kết quả cho TTDVKH trả lời khách hàng
Trang 23- Kiểm tra, xác minh khiếu nại của khách hàng theo yêu cầu của TTDVKH, TTĐHTT
3.1.2.5 Trung tâm Tin học
- Xác minh các khiếu nại có nguyên nhân liên quan đến lỗi các hệ thống chương trình ĐHSXKD của VNPT HNi do đơn vị quản lý
- Rút ngắn thời gian xác minh, trả lời khiếu nại
- Hệ thống báo cáo đã có khá đầy đủ các chỉ tiêu yêu cầu
Nhược điểm
- Hệ thống Quản lý khiếu nại tại TT DVKH mới triển khai tại TT DVKH và Công ty Điện thoại Hà Nội 3 chưa triển khai tới toàn bộ các đơn vị tại Viễn thông Hà nội
- Hệ thống này chưa thể tương tác trong suốt được với các hệ thống khác tại Viễn thông Hà nội như chương trình Điều hành sửa chữa và điều hành xử
lý sự cố, Quản lý mạng cáp
- Hệ thống báo cáo chưa hiển thị được rõ ràng và đầy đủ để phục vụ cho công tác quản lý và điều hành SXKD
Trang 24CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHIẾU NẠI CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI
Dựa trên khảo sát tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng, nhóm đề tài xin đưa ra một
số phân tích riêng cho hệ thống Quản lý khiếu nại như sau:
1 Nghiên cứu, phân tích
Hệ thống Quản lý khiếu nại là một kênh chăm sóc khách hàng quan trọng của Viễn thông Hà Nội Hệ thống thực hiện Tiếp nhận khiếu nại dịch vụ từ phía khách hàng, thực hiện xác minh và sau cùng là trả lời với khách hàng Như vậy, có thể nói hệ thống Quản lý khiếu nại phản ánh trực tiếp hình ảnh của Viễn thông Hà nội trong công tác chăm sóc sau bán hàng (hậu mãi) và từ đó, ảnh hưởng gián tiếp đến việc phát triển và mở rộng dịch vụ
Với hệ thống các dịch vụ ngày càng mở rộng, công tác Quản lý khiếu nại cũng phải đối mặt với những thách thức lớn, yêu cầu cần có sự chuyển biến về chất và lượng Từ chỗ chỉ Quản lý khiếu nại dịch vụ điện thoại cố định truyền thống, chỉ trong vài năm gần đây, các dịch vụ viễn thông mới liên tiếp ra đời, bắt đầu với: MegaVNN, megaWAN, Gphone, tiếp tới là các phương thức TSL, kết nối mạng
và truy nhập internet trên nền mạng cáp quang qua hạ tầng thiết bị như: Internet dùng cáp quang Fiber MegaVNN, Internet trực tiếp (EDI), Internet gián tiếp (EII), WAN nội hạt, WAN liên tỉnh, kết nối P-MP, P-P,… Và trong thời gian rất gần, dịch vụ MyTV ra đời cũng đưa đến một lựa chọn mới cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT
Như vậy, cùng với nền tảng hạ tầng băng rộng đang được xúc tiến triển khai và
mở rộng đồng loạt tại Viễn thông Hà nội, với chức năng là nơi hội tụ khiếu nại tất
cả các dịch vụ điện thoại, internet, truyền hình, truyền dữ liệu, các dịch vụ giá trị gia tăng,… đồng thời với việc gia tăng không ngừng số lượng các dịch vụ hiện tại, công tác Quản lý khiếu nại đòi hỏi phải có những bước tiến mới nhằm theo kịp
sự phát triển của dịch vụ với mục tiêu chăm sóc khách hàng tốt nhất
Trang 25Tuy nhiên, qua khảo sát tại Viễn thông Hà nội, công tác Quản lý khiếu nại hiện nay còn có một số bất cập chung như sau:
- Hệ thống Quản lý khiếu nại hiện tại chưa phát triển theo kịp sự phát triển của dịch vụ
- Tại một số đơn vị trực thuộc Viễn thông Hà nội vẫn còn thực hiện thủ công qua điện thoai, phân tán, chưa qua hệ thống chương trình Từ đó, d ẫn tới việc trả lời khiếu nại chậm, không giám sát được tiến trình và chất lượng trả lời khiếu nại
- Hệ thống Quản lý khiếu nại hiện tại hoạt động gần như độc lập, chưa qua lại với các đơn vị trực thuộc Viễn thông Hà nội
2 Khuyến nghị hướng phát triển
- Đầu tiên, công tác Quản lý khiếu nại cần nhận được sự quan tâm thích đáng của Lãnh đạo Viễn thông Hà nội Từ đó, đưa ra được đầy đủ các qui trình, qui định, công cụ hỗ trợ Đặc biệt quan tâm đến việc giám sát và ban hành chỉ tiêu chất lượng cho công tác Quản lý khiếu nại nhằm đôn đốc, theo dõi tiến trình và chất lượng khiếu nại
- Như trên đã trình bày, với sự gia tăng mạnh mẽ của dịch vụ về mặt số lượng thì công tác Quản lý khiếu nại cần tập trung phát triển các công cụ để
tự động hóa một số khâu trong qui trình sửa chữa nhằm giảm lao động giản đơn, giảm thời gian trả lời và các bức xúc không cần thiết từ phía khách hàng
- Để công tác Điều hành sửa chữa được thông suốt, hệ thống Quản lý khiếu nại không nên tách rời, một mình tác nghiệp Các hệ thống khác có tính chất quyết định đến công tác khiếu nại như: hệ thống thanh toán, hệ thống quản lý cước … là các hệ thống quan trọng cần phải được phát triển đồng
bộ và liên kết/tích hợp với hệ thống Quản lý khiếu nại nhằm rút ngắn tiến trình trả lời khiếu nại với khách hàng
Trang 26- Tùy từng qui mô đơn vị dưới Viễn thông Hà nội, công tác Quản lý khiếu nại nên lựa chọn phương án phù hợp với mục tiêu gọn nhẹ, tiết kiệm nhân lực nhưng vẫn thỏa mãn được khách hàng
- Để chuyên nghiệp hóa công tác chăm sóc khách hàng, hệ thống chương trình để phục vụ công tác Khiếu nại là thực sự cần thiết Tuy nhiên, để hệ thống hoạt động tốt hiệu quả, các đơn vị trực thuộc Viễn thông Hà nội cần đầu tư thích đáng cho nhân lực công nghệ thống tin nhằm quản trị, duy trì
và phát triển hệ thống
3 Mô hình Quản lý khiếu nại
Với mục tiêu làm tài liệu tham khảo cho công tác Quản lý khiếu nại, nhóm
đề tài đã tiến hành xác định các công đoạn chính trong dây truyền Quản lý khiếu nại của Viễn thông Hà nội Từ đó, Viễn thông Hà nội có thể đưa chương trình Quản lý khiếu nại tới từng đơn vị con của mình
3.1 Các công đoạn (khâu) chính trong công tác Quản lý khiếu nại mới
Gần như hệ thống Quản lý khiếu nại đều thực hiện qua 5 công đoạn chính sau, tuy nhiên hệ thống QLKN mới sẽ thực hiện chi tiết hơn các bước so với hệ thống QLKN cũ:
- Tiếp nhận: khách hàng gửi khiếu nại dịch vụ qua quầy giao dịch, điện
thoại, e-mail, công văn … tới hệ thống quản lý khiếu nại Việc tiếp nhận khiếu nại nhân công qua điện thoại nên thực hiện chỉ qua một số duy nhất, tránh tình trạng “nhiều cửa”, khó khăn trong công tác giám sát và không chuyên nghiệp
o Xác định thông tin dịch vụ: xác định các thông tin dịch vụ như tên,
địa chỉ, mã khách hàng, mã đường thư, mã thanh toán, loại hỗ trợ hay khiếu nại, có ưu tiên hay không, tháng khiếu nại, loại dịch vụ khiếu nại … nhằm xác định được ngày hẹn tra lời khách hàng, hướng xuất phiếu và thông tin người khiếu nại cần thiết phục vụ việc xác minh trả lời khách hàng Thông thường việc xác đinh các thông
Trang 27tin cơ bản này của dịch vụ thông qua các hệ thống quản lý khác, hệ thống Quản lý Khiếu nại sẽ sử dụng dữ liệu này như là đầu vào để điều hành xuất phiếu về các đơn vị trả lời khiếu nại trực tiếp hoặc trả lời khách hàng khiếu nại
o Hỗ trợ gián tiếp: sau khi có đủ thông tin cần thiết, tùy từng loại dịch
vụ, có thể thực hiện hỗ trợ gián tiếp (hướng dẫn xử lý tình huống qua điện thoại mà không cần xuất phiếu tới các đơn vị khác để xác minh lại thông tin khiếu nại) hoặc nghiệm thu luôn Việc nghiệm thu luôn thông thường được thực hiện trong các tình huống: nợ cước, thuê bao báo tạm dừng, thuê bao cắt máy, hỏng máy… các lý do hỏng từ phía thuê bao Việc hỗ trợ gián tiếp hoặc nghiệm thu được luôn sẽ giảm thời gian trả lời khách hàng và hạn chế nhân lực khi phải gửi xác minh tới các đơn vị khác
o Xuất phiếu: Sau khi có đủ thông tin cần thiết, nếu không thực hiện
hỗ trợ gián tiếp hoặc thực hiện hỗ trợ gián tiếp không thành công, bộ phận tiếp nhận khiếu nại thực hiện Xuất phiếu hỗ trợ xác minh dịch
vụ tới các đơn vị khác để giúp xác minh lại thông tin giúp trả lời khiếu nại khách hàng
- Phân công: Các đơn vị sau khi nhận được phiếu khiếu nại sẽ thực hiện
phân phiếu tới cho phòng ban liên quan giải quyết khiếu nại
- Giải quyết: Sau khi nhận phiếu khiếu nại, trưởng đơn vị có trách nhiệm
phân phiếu tới người trực tiếp giải quyết phiếu khiếu nại Tại đây, người giải quyết sẽ kiểm tra thông tin khiếu nại, nếu trả lời được cho khách hàng
sẽ trực tiếp khóa phiếu và trả lời khách hàng, nếu không đủ thông tin có thể xuất phiếu xác minh xuống các đơn vị lien quan để xác minh thêm thông tin trả lời khiếu nại cho khách hàng
- Xác minh: Sau khi được phân phiếu, người xác minh khiếu nại sẽ kiểm tra
thông tin khiếu nại và xác minh thông tin khiếu nại đó khách hàng, trong trường hợp không thể xác minh được thông tin có thể tiếp tục xuất tiếp
Trang 28phiếu xuống các đơn vị khác để yêu cầu hỗ trợ xác minh để lấy thêm thông tin trả lời khách hàng
o Khóa phiếu: Người trực tiếp xác minh sẽ trực tiếp thực hiện khóa
phiếu bộ phận điều hành thông qua đơn vị nhận phiếu
o Trả phiếu: Người nhận được phiếu xác minh nếu thấy phiếu nhận
được không thuộc phần chức năng của mình có thể sử dụng chức năng này để trả lại phiếu cho đơn vị xuất phiếu
- Trình thẩm định: Người có chức năng thẩm định có thể trình các phiếu
tiếp nhận đã được khóa hoặc trả lời khách hàng tới lãnh đạo duyệt thẩm định để có thể giảm trừ cước hoặc miễn cước cho khách hàng…
o Thẩm định: Sau khi trình thẩm định, người có chức năng thẩm định
sẽ duyệt các hồ sơ trình thẩm định để quyết định giảm cước hoặc miễn cước cho khách hàng khi khách hàng khiếu nại
Điều hành Quản lý khiếu nại
Tiếp nhận
Xác minh
Kiểm tra thông tin
Xác minh thông tin
Khách hàng
Khiếu nại
Trả lời khách hàng
Trang 293.2 Mô hình quy trình nghiệp vụ tại chương trình QLKN mới
Như trên đã trình bày, tùy qui mô, mô hình tổ chức, nhóm đề tài đưa ra mô hình cơ
bản có thể áp dụng tại Viễn thông Hà nội như sau:
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI MỚI
TIẾP NHẬN - PHÂN CÔNG - GIẢI QUYẾT
Sai thông tin -> trả lại SMS
Trả lời KH Khóa phiếu
- Người tiếp nhận: Các điểm giao dịch, qua điện thoại số 38700700 hoặc email
- Đơn vị giải quyết: TT DVKH hoặc các phòng TTBH
- Người giải quyết chính: Nhân việc thuộc TT DVKH hoặc các phòng TTBH
- Xác minh: TT DVKH hoặc các phòng TTBH
- Thẩm định: Phòng Điều hành Nghiệp vụ – TT DVKH
- KT TT: Kiểm tra thông tin, nếu có thể được thì trả lời khách hàng, hoặc thiếu thì bổ sung
thông tin
- BS TT: Bổ sung thông tin khách hàng (thiếu điện thoại liên hệ, mã thanh toán …)
Hình 6: Qui trình mô hình – Tiếp nhận, Phân công, Giải Quyết
Trang 30QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Duyệt nhận xác minh
Người xử lý xác minh (B)
Kiểm tra thông tin
Lãnh đạo B
OK + Phân công + SMS
Sai thông tin + Y/c phân công lại + SMS
Khóa phiếu
Kiểm tra thông tin
Không đ/ý + SMS + Y/c xác minh lại
Lãnh đạo A
Đồng ý Duyệt nhận
kết quả
A
Đồng ý
Không đồng ý
- A-Người giải quyết chính: Nhân viên thuộc TT DVHKH hoặc phòng TTBH
- Lãnh đạo A: Trưởng phòng của Người giải quyết chính
- Lãnh đạo B: Trưởng phòng của Người xử lý xác minh
- Người xử lý xác minh: Nhân viên thuộc TT DVKH hoặc phòng TTBH
Hình 7: Qui trình mô hình – Xác minh
Trang 31QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
THẨM ĐỊNH
Người Thẩm định
Thẩm định Duyệt tờ trình
& Kết thúc
Sai thông tin + Y/c Phân công lại => Trả lại lãnh đạo bên Thẩm định
Không đồng ý + SMS
SMS Lãnh đạo
Phân công + SMS
Lãnh đạo bên Thẩm định
Duyệt thẩm định
Duyệt trình Lãnh đạo bên
Trình Người Trình
Ok + SMS Trình
giảm
Không đồng ý + SMS
Lập tờ trình
OK OK
- Người trình: Người giải quyết chính thuộc TT DVKH hoặc phòng TTBH
- Lãnh đạo bên trình: Trưởng phòng của người giải quyết chính
- Lãnh đạo bên Thẩm định: Trưởng phòng Điều hành Nghiệp vụ – TT DVKH
- Người thẩm định: Nhân viên có chức năng Thẩm định -
Phòng Điều hành Nghiệp vụ – TT DVKH
Hình 8: Qui trình mô hình – Thẩm định
Trang 32Với mô hình này, các phiếu từ bộ phận Điều hành sau khi nhận từ khách hàng và được xác định đủ các thông tin cần thiết, sẽ được hỗ trợ qua thoại tại trung tâm trước khi chuyển xuống đơn vị xác minh Với bộ phận xác minh, bộ phận điều hành có thể xuất phiếu cho nhiều phòng ban liên quan một cách song song hoặc tuần tự như: đơn vị quản lý cước, đơn vị quản lý thuê bao… tùy theo mô hình tổ chức và chức trách nhiệm vụ của các bộ phận Mô hình này phức tạp hơn nhưng
có thể giảm thiếu được thời gian trả lời khách hàng, và mang tính chính xác cao
Mô hình này cũng thích hợp cho việc khiếu nại đa dịch vụ với độ phức tạp cao cần nhiều chức năng hỗ trợ thêm, điều hành tập trung Nhược điểm của mô hình này là cần số lượng người lớn do phải thực hiện khâu xác minh tại nhiều đơn vị Tuy nhiên, có thể giảm bớt nhược điểm này bằng cách phân công trách nhiệm xử lý riêng cho nhân lực tại các đơn vị Điểm cần nhấn mạnh là mô hình này tương đối tổng quát và có thể điều hành quản lý khiếu nại xuyên suốt tại Viễn thông Hà nội tới từng đơn vị liên quan
Trang 33
CHƯƠNG III: XÂY DỰNG – PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH
Như đã phân tích ở trên, để xây dựng được toàn diện hệ thống Quản lý khiếu nại là một công viêc phức tạp, thành công được cấu thành bởi nhiều yếu tố Trong phần này, nhóm đề tài xin trình bày sơ lược yếu tố quan trọng và đầu tiên là “Xây dựng – Phát triển chương trình” của hệ thống nghiệp vụ Quản lý khiếu nại nhằm đạt được mục tiêu tích đề ra
1 Lựa chọn giải pháp – Nghiên cứu công nghệ
Dựa trên qui mô hệ thống, điều kiện hạ tầng mạng/thiết bị và năng lực đội ngũ, nhóm đề tài đã lựa chọn giải pháp cơ bản sau:
- Cơ sở dữ liệu: hệ quản trị cơ sở dữ liệu ORACLE
- Giao diện chương trình: WEB, có thử nghiệm áp dụng các công nghệ mới như AJAX, VML, …
- Mô hình phát triển: mô hình 3 lớp
1.1 Cơ sở dữ liệu ORACLE
ORACLE là hệ quản trị cơ sở dữ liệu mạnh, cung cấp khả năng quản trị khối lượng dữ liệu lớn, tập trung Tóm tắt về hệ quản trị cơ sở dữ liệu ORACLE như sau:
- Môi trường client/server
- Quản trị cơ sở dữ liệu lớn
- Quản lý nhiều người dùng đồng thời
- Khả năng trình diễn tốc độ cao của các giao dịch
- Khả năng điều khiển, giám sát tốt
- Chuẩn mở đối với các ngôn ngữ truy nhập dữ liệu, hệ điều hành, giao diện với người dùng và các giao thức mạng
- Khả năng bảo mật tốt
- Tính toàn vẹn dữ liệu, tính tương thích dữ liệu cao
- Khả năng trong suốt và đồng nhất trong môi trường phân tán
Trang 34Cùng với các đặc điểm nổi trội trên của CSDL ORACLE, kết hợp với việc rất nhiều hệ thống nghiệp vụ liên quan cùng sử dụng CSDL ORACLE, nhóm đề tài lựa chọn phát triển hệ thống trên CSDL ORACLE để đảm bảo tính đồng nhất và thuận tiện khi cần giao tiếp với các hệ thống khác
1.2 Một số khái niệm cơ bản về WEB
- HTML, ASP : là các công cụ dùng để phát triển WEB rất thông dụng Mặc dù có một số nhược điểm so với các công cụ phát triển WEB khác (như phần mã và phần thưc thi nằm đan xen, lẫn lộn) nhưng là công cụ chuẩn, gọn nhẹ không cần cài đặt thêm tại phía server
- COM : được viết tắt từ Component Object Model, là công nghệ được phát triển bởi Microsoft, cho phép dùng lại các đoạn mã được viết dưới dạng đối tượng thông qua nhúng, RPC COM là khái niệm chung bao gồm OLE, ActiveX, DDE,
- ASP.NET: là bước phát triển tiếp theo của ASP Ngoài kế thừa ASP, nó có nhiều
ưu điểm hơn so với ASP như: phần hiển thị (Visual Component) và phần mã thực thi nằm riêng nhau không lộn xộn như trong ASP Việc thực hiện trên ASP.NET cũng dễ dàng hơn do đã có sẵn các web-control, và ASP.NET hoàn toàn hướng đối tượng Tuy nhiên, việc dùng ASP.NET tương đối nặng nề và phải cài đặt thêm FRAMEWORK tại máy chủ WEB
- AJAX: AJAX là viết tắt của Asynchronous JavaScript và XML, là bộ công cụ tăng tốc độ ứng dụng WEB bằng cách cắt nhỏ dữ liệu và chỉ hiện thị những gì cần thiết, thay vì đi tải lại toàn bộ trang WEB AJAX không phải một công nghệ đơn
lẻ mà là sự kết hợp của một nhóm công nghệ với nhau Trong đó, HTML và CSS đóng vai trò hiển thị dữ liệu, mô hình DOM trình bày thông tin động, đối tượng XMLHttpRequest trao đổi dữ liệu không đồng bộ với máy chủ WEB, còn XML là định dạng dữ liệu chủ yếu cho người truyền
a COM (Component Object Model)
Kiến trúc COM đã được dùng phổ biến trên hệ điều hành Windows Nó được thiết
kế gồm các giao diện (interface) đã chuẩn hóa để có thể được sử dụng ở nhiều ứng
Trang 35duy nhất, được lưu trữ trong các file thực thi, để từ đó chương trình ứng dụng khác
có thể sử dụng được Các đối tượng COM được triệu gọi có thể ở trên máy cục bộ
hay trên một máy tính ở xa nào đó thông qua định danh của đối tượng
b ASP.NET
ASP.NET là công nghệ để phát triển các trang Web động Nó phát triển từ công
nghệ ASP của Microsoft
ASP.NET làm việc với Internet Information Service (IIS) của Microsoft để tạo ra
nội dung HTML động vì nó có thể gửi được cho một trình duyệt Web Công nghệ
này hỗ trợ cho tất cả các trình duyệt, bởi vì ASP.NET chạy hoàn toàn trên máy
chủ và chỉ gửi HTML cho trình duyệt
Hình 9: Mô hình công nghệ ASP.NET
Trang 36c AJAX
Như trên đã trình bày, các component mới trong AJAX sẽ đóng vai trò là lớp trung gian giao tiếp với server Khuôn dạng dữ liệu giao tiếp là XML Điều đó giúp cho ứng dụng web giống với các ứng dụng truyền thống hơn Bảng dưới đây mô tả sự khác biệt giữa ứng dụng web không AJAX và ứng dụng web có sử dụng AJAX
Hình 10: Mô hình công nghệ AJAX
Thay vì tải lại (refresh) lại toàn bộ một trang như trong công nghệ WEB truyền thống, AJAX chỉ nạp lại những thông tin bị thay đổi còn giữ nguyên các phần khác Vì thế, khi duyệt một trang hỗ trợ AJAX, người sử dụng không bao giờ nhìn thấy một cửa sổ trắng và biểu tượng đồng hồ cát – dấu hiệu cho thấy máy chủ đang thực hiện nhiệm vụ Ví dụ: Trong một trang WEB về quản trị hệ thống, với ứng dụng truyền thống, toàn bộ trang sẽ mở lại từ đầu nếu có một thay đổi nào đấy trên trang Còn khi áp dụng AJAX, chỉ thay thế toàn bộ những phần có chỉnh sửa, tạo nên các giao dịch trơn chu, nhanh chóng
Trang 37Những trình duyệt hỗ trợ AJAX là Microsoft Internet Explorer 5.0 trở lên, browzer dựa trên Gecko như Mozilla, FireFox, SeaMonkey, Epiphany, Galeon và Netscape 7.1,…
1.3 Một số khái niệm cơ bản về mô hình 3 lớp
Trong phát triển ứng dụng, để dễ quản lý các thành phần của hệ thống, cũng như không bị ảnh hưởng bởi các thay đổi, người ta hay nhóm các thành phần có cùng chức năng lại với nhau và phân chia trách nhiệm cho từng nhóm để công việc không bị chồng chéo và ảnh hưởng lẫn nhau Ví dụ trong một công ty bạn có từng phòng ban, mỗi phòng ban sẽ chịu trách nhiệm một công việc cụ thể nào đó, phòng này không được can thiệp vào công việc nội bộ của phòng kia như Phòng tài chính thì chỉ phát lương, còn chuyện lấy tiền đâu phát cho các anh phòng Marketing thì các anh không cần biết Trong phát triển phần mềm, người ta cũng
áp dụng cách phân chia chức năng này Bạn sẽ nghe nói đến thuật ngữ kiến trúc đa tầng/nhiều lớp, mỗi lớp sẽ thực hiện một chức năng nào đó, trong đó mô hình 3 lớp là phổ biến nhất 3 lớp này là gì? Là Presentation, Business Logic, và Data Access Các lớp này sẽ giao tiếp với nhau thông qua các dịch vụ(services) mà mỗi lớp cung cấp để tạo nên ứng dụng, lớp này cũng không cần biết bên trong lớp kia làm gì mà chỉ cần biết lớp kia cung cấp dịch vụ gì cho mình và sử dụng nó mà thôi
Trang 38Lưu ý: Các bạn không nên nhầm lẫn khái niệm lớp(layer) trong phần này với khái niệm lớp(class) của các ngôn ngữ lập trình hướng đối tượng
Hình 11: Mô hình 3 lớp
1.3.1 Presentation Layer
Lớp này làm nhiệm vụ giao tiếp với người dùng cuối để thu thập dữ liệu và hiển thị kết quả/dữ liệu thông qua các thành phần trong giao diện người sử dụng Lớp
Trang 39có thể dùng Windows Forms, ASP.NET hay Mobile Forms để hiện thực lớp này Trong lớp này có 2 thành phần chính là User Interface Components và User Interface Process Components
UI Components là những phần tử chịu trách nhiệm thu thập và hiển thị thông tin cho người dùng cuối Trong ASP.NET thì những thành phần này có thể là các TextBox, các Button, DataGrid UI Process Components: là thành phần chịu trách nhiệm quản lý các qui trình chuyển đổi giữa các UI Components Ví dụ chịu trách nhiệm quản lý các màn hình nhập dữ liệu trong một loạt các thao tác định trước như các bước trong một Wizard
Lưu ý: lớp này không nên sử dụng trực tiếp các dịch vụ của lớp Data Access mà nên sử dụng thông qua các dịch vụ của lớp Business Logic vì khi bạn sử dụng trực tiếp như vậy, bạn có thể bỏ qua các ràng buộc, các logic nghiệp vụ mà ứng dụng cần phải có
1.3.2 Business Logic Layer
Lớp này thực hiện các nghiệp vụ chính của hệ thống, sử dụng các dịch vụ do lớp Data Access cung cấp, và cung cấp các dịch vụ cho lớp Presentation Lớp này cũng có thể sử dụng các dịch vụ của các nhà cung cấp thứ 3 (3rd parties) để thực hiện công việc của mình(ví dụ như sử dụng dịch vụ của các cổng thanh tóan trực tuyến như VeriSign, Paypal ).Trong lớp này có các thành phần chính là Business Components, Business Entities và Service Interface
Service Interface là giao diện lập trình mà lớp này cung cấp cho lớp Presentation
sử dụng Lớp Presentation chỉ cần biết các dịch vụ thông qua giao diện này mà không cần phải quan tâm đến bên trong lớp này được hiện thực như thế nào
Business Entities là những thực thể mô tả những đối tượng thông tin mà hệ thống
xử lý Các business entities này cũng được dùng để trao đổi thông tin giữa lớp Presentation và lớp Data Access Business Components là những thành phần chính
