Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Tại Khách Sạn Sheraton Hanoi.docx

Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o B¸o c¸o thùc tËp cuèi khãa Kh¸ch s¹n Sheraton Hµ Néi Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi Khoa Du lÞch *** B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Néi dung thùc tËp 1 NghiÖp vô buå[.]

Bộ giáo dục và đào tạo Viện Đại học Mở Hà Nội Khoa Du lịch

-*** -Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Nội dung thực tập:

1 Nghiệp vụ buồng khách sạn

2 Nghiệp vụ F&B

Cơ sở thực tập : Khách sạn Sheraton Hanoi

Địa chỉ : K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội

Điện thoại (Fax) : (04).37199000

Ngời hớng dẫn tại cơ sở

(Ký và ghi rõ họ tên)

Sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Phơng Thảo

Ngày sinh : 18/08/87 Lớp, khoá : A2K13

Hà Nội, Tháng 5/2009

A Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá:

1 Mở đầu:

Mục tiêu thực tập tốt nghiệp:

Đợc trực tiếp làm những công việc trong khách sạn để nâng cao hiểu biết, nâng cao kiến thức trong lĩnh vực khách sạn Và đây cũng là cơ hội cho mỗi sinh viên đợc thực tập sử dụng những kiến thức mà mình đã tích luỹ đợc trong quá trình

học tập tại trờng để vận dụng tại nơi làm việc Bên cạnh đó, Khoa Du lịch cũng đạt

đợc mục tiêu nâng cao chất lợng sinh viên không chỉ giỏi về lý thuyết mà còn giỏi

về thực hành, có khả năng thích ứng cao với công việc thực tế

Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động về đơn vị thực tập:

 Lịch sử hình thành của đơn vị thực tập :

Đợc thành lập vào năm 2003 Khách sạn Sheraton Hà Nội là 1 trong những khách sạn 5 sao thuộc tập đoàn Starwood - một trong 10 tập đoàn kinh tế lớn và nổi tiếng nhất thế giới về kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn

 Chức năng hoạt động :

Khách sạn Sheraton Hà Nội có chức năng hoạt động chính là kinh doanh và cung cấp dịch vụ lu trú ăn uống, cùng các dịch vụ bổ sung nh dịch vụ giặt là, phơng tiện vận chuyển, massage, tổ chức hội nghị hội thảo

1.2 Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị thực tập:

Hệ thống tổ chức điều hành của khách sạn đợc áp dụng theo mô hình dới đây:

General Manager

Vice G.M

Dicectroof

Human

resoure

Asstant

Sener

Stgf

1.3 Mô tả về thị trờng hoạt động của đơn vị thực tập:

Thị trờng chủ yếu của khách sạn Sheraton Hà Nội là những thơng nhân nớc ngoài (Business man) đến Việt Nam công tác hoặc là những thơng nhân sống và làm việc tại Việt Nam Họ thờng là những ngời có khả năng chi trả cao, thờng đi công tác và đi du lịch trong thời gian tơng đối dài và nhiều lần trong năm Khách sạn Sheraton Hà Nội tập trung chủ yếu vào thị trờng khách Châu Âu: Anh, Pháp, Nga, Bồ Đào Nha và thị trờng khách Mỹ

Thị trờng khách của Khách sạn Sheraton đợc chia làm 3 bộ phận chính: khách tự đặt trớc qua trang website thông tin, hệ thống tổng đài điện thoại của Khách sạn, khách do các công ty đối tác (thờng là các công ty, đại lý lữ hành trong

và ngoài nớc) gửi và đặt trớc, và khách tự tìm đến khách sạn (Song số lợng này rất ít)

Bộ phận sinh viên đợc thực tập:

Đợc sự đồng của phòng nhân sự, ban giám đốc của các bộ phận, và ban chủ nhiệm Khoa du lịch em đợc thực tập ở 2 bộ phận sau:

o Bộ phận buồng phòng (House keeping)

Ngời phụ trách: Ông Nguyễn Quang

Chức danh: Executive housekeeper (Giám đốc bộ phận buồng phòng)

o Bộ phận F&B (Nhà hàng Hemispheres)

Ngời phụ trách: Bà Nguyễn Thị Hiếu

Chức danh: Giám đốc nhà hàng

1 Nội dung thực tập:

2.1 Nội dung1 /bộ phận 1: Bộ phận buồng phòng (House keeping)

 Bộ phận thực tập :

o Tên bộ phận: Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)

o Thời gian thực tập: Từ ngày 09/03/2009 đến 15/04/2009

o Ngời hớng dẫn:

 Họ và tên: Ông Nguyễn Quang

 Chức danh: Executive housekeeper

 Điện thoại:

 Cơ cấu tổ chức :

……….

Qua sơ đồ trên ta thấy rõ ràng các vị trí công việc khác nhau trong bộ phận.

Đứng đầu bộ phận là giám đốc bộ phận phụ trách chung toàn bộ những gì có liên quan đến bộ phận buồng phòng, từ nhân viên cho đến tất cả những đồ đạc trong phòng của khách Dới giám đốc có 2 trợ lý phụ trách ở 2 mảng khác nhau đó là một ngời phụ trách buồng phòng ở trên tầng và một ngời phụ trách khu vực public (công cộng) Dới các trợ lý là các giám sát viên Tiếp đó là trởng ca, và dới cùng là nhân viên dọn phòng

o Các vị trí công việc:

Các vị trí công việc cụ thể của bộ phận buồng gồm có: giám sát viên - là cấp quản lý thấp nhất dới quyền giám đốc, tiếp đến là các trởng ca, tổ trởng tổ và dới cùng là những nhân viên làm nhiệm vụ dọn buồng phòng

o Số lợng nhân viên chính thức tại từng vị trí công việc: Nhân viên

chính thức của bộ phận buồng gồm có 58 nhân viên Trong đó nhân viên đợc chia

và phân công làm việc theo từng tổ và nhóm nhỏ Ngoài nhiệm vụ dọn buồng phòng của khách thì nhân viên bộ phận buồng phòng còn có nhiệm vụ chăm sóc khu vực công cộng (nhân viên Public thuộc bộ phận buồng phòng) Số lợng nhân viên Public chính thức của Sheraton Hà Nội là 13 nhân viên

o Số lợng nhân viên bán thời gian: Hiện tại bộ phận buồng cắt giảm

hết nhân viên bán thời gian nhằm tiết kiệm chi phí nhân công cho khách sạn, nên tại thời điểm này bộ phận buồng không có nhân viên bán thời gian

o Cách sắp xếp lịch làm việc và cách tính lơng:

Nhân viên thuộc bộ phận buồng phòng (House keeping) của Khách sạn Sheraton Hà Nội đợc chia làm 3 ca làm việc chính trong ngày: Ca1 làm việc từ 6h00 sáng đến 14h00 chiều, ca 2 làm việc từ 14h00 chiều đến 22h00 tối và ca 3 làm việc

từ 22h00 tối đến 6h00 sáng ngày hôm sau Số lợng nhân viên đợc phân làm việc vào

2 ca ban ngày (ca 1 và ca 2) chiếm phần lớn, ca 3 chiếm tỷ lệ nhỏ và có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ và yêu cầu thêm của khách trong thời gian đó Trong thời gian này, nhân viên thuộc bộ phận buồng phòng không phải làm nhiệm vụ dọn phòng

nh công việc thờng xuyên Nhân viên làm việc tất cả các ngày trong tuần bao gồm cả thứ 7 và chủ nhật Mỗi tháng, nhân viên sẽ có từ 4 - 5 ngày nghỉ, số ngày nghỉ phụ thuộc vào số lợng ngày chủ nhật có trong mỗi tháng Ca làm việc của từng nhân viên sẽ do trởng bộ phận của khách sạn sắp xếp từ trớc và đợc thông báo tới toàn thể nhân viên theo bảng phân công công việc mà mỗi nhân viên đều nhận đợc trớc mỗi tuần làm việc Mỗi nhân viên trong bộ phận cũng sẽ có sự thay đổi về ca làm việc

phụ thuộc vào lợng khách và phân công của trởng ca và trởng bộ phận Trong mỗi

ca làm việc, nhân viên thuộc bộ phận thờng có một thời gian ngắn nhất định (khoảng 20 - 30 phút) để nghỉ giữa ca và ăn tra hoặc ăn tối

Đối với nhân viên chính thức thuộc bộ phận buồng phòng sẽ đợc trả mức

l-ơng theo tháng Mức ll-ơng cỏ bản dành cho nhân viên thuộc bộ phận là 1.500.000VND/tháng Ngoài mức lơng cơ bản, nhân viên thuộc bộ phận buồng phòng còn đợc nhận mức lơng theo doanh thu dịch vụ của khách sạn (phí dịch vụ), thờng là 5% tổng doanh thu từ dịch vụ của khách sạn và các khoản hỗ trợ khác theo quy định trong hợp đồng

Đối với nhân viên cha chính thức của Khách san và đang trong thời gian thử việc sẽ đợc hởng mức lơng là 1.200.000VND/tháng và nhận 50% tiền phí dịch

vụ nh thông thờng Sau khi kết thúc thời gian thử việc (thờng là 2 tháng), nhân viên

đợc nhận chính thức sẽ đợc hởng mức lơng của nhân viên chính thức

Lơng của nhân viên thuộc bộ phận buồng phòng sẽ đợc cộng hởng theo thời gian làm việc cho khách sạn và sẽ tăng dần theo thời gian Tuy vậy, việc tăng

l-ơng còn phụ thuộc và sự đánh giá quá trình làm việc của nhân viên đó từ trởng bộ phận và ban giám đốc

 Các hình thức bồi d ỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận :

o Hình thức bồi dỡng:

Nhân viên tại bộ phận buồng luôn luôn đợc bồi dỡng, trau dồi và học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau qua từng ngày Hàng ngày vào mỗi sáng, trớc khi bắt đầu ca làm việc mọi ngời thờng đợc tập trung lại để họp một cuộc họp ngắn trong khoảng thời gian là 15-30 phút Nội dung của cuộc họp là phổ biến những phơng pháp làm mới, những tiêu chuẩn mới của tập đoàn, mọi ngời chia sẻ với nhau những kinh nghiệm của bản thân trong cách ứng xử với khách hàng, với cấp trên và với đồng nghiệp

Nhân viên chính thức thuộc bộ phận Buồng phòng của Khách sạn Sheraton ngoài việc đợc trả lơng theo hợp đồng còn đợc hởng các khoản tiền Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm sức khỏe, tiền trợ cấp thất nghiệp hay các khoản tiền khác theo quy

định của luật lao động có trong hợp đồng giữa nhân viên và phía Khách sạn

Vào những ngày lễ Tết của đất nớc, nhân viên thuộc bộ phận đều đợc hởng chế độ ngày nghỉ theo quy định Nhng do đặc thù của công việc trong ngành dịch

vụ nên những nhân viên làm việc trong ngày lễ Tết sẽ đợc nghỉ bù vào thời gian sau hoặc quy đổi ra lơng ngày làm việc hôm đó Bên cạnh ngày nghỉ, đối với những

ngày lễ nh Tết dơng lịch, ngày giỗ Tổ Hùng Vơng (10/3 Âm lịch), ngày 30/4 & 1/5, ngày quốc khánh, nhân viên thuộc bộ phận đều đợc bồi dỡng một khoản tiền nhất

định theo quy định của Khách sạn (thờng là 200.000 VNĐ/ngày lễ) Đối với ngày Tết Âm lịch của dân tộc, nhân viên đợc nghỉ lễ từ 4 - 5 ngày và đợc bồi dỡng 300.000 đồng/đợt cộng với tháng lơng thứ 13 cho những nhân viên chính thức và có kết quả tốt trong công việc Tháng lơng thứ 13 sẽ đợc tính dựa trên bảng đánh giá nhân viên của từng bộ phận và đợc chia làm 4 mức khác nhau: Nhân viên xuất sắc

đợc hởng 100% tháng lơng thứ 13, nhân viên tốt 80%, nhân viên khá 50% và nhân viên trung bình 30% tháng lơng thứ 13 Trong những ngày lễ Tết Âm lịch, nhân viên làm việc sẽ đợc trả mức lơng gấp 3 lần ngày bình thờng hoặc đợc nghỉ bù 3 ngày trong thời gian sau

o Hình thức đào tạo:

Thờng thờng, khi áp dụng những tiêu chuẩn mới, những nguyên tắc làm việc mới, nhân viên tại bộ phận buồng cũng nh nhân viên tại các bộ phận khác đợc mời

đào tạo tại phòng đào tạo của khách sạn do nhân viên của phòng nhân sự đảm nhiệm việc chỉ dẫn và đào tạo

 Các hình thức khen th ởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở, thái độ của nhân viên với các hình thức đó, đánh giá hiệu quả của các hình thức đó:

o Các hình thức khen thởng, khuyến khích nhân viên tại cơ sở:

Có rất nhiều hình thức khen thởng khác nhau đợc áp dụng tại khách sạn nói chung và ở bộ phận buồng nói riêng Điển hình nhất và việc tán thởng những nhân viên nhận đợc sự khen ngợi từ phía khách Vào mỗi buổi họp ngắn vào mỗi sáng giám đốc bộ phận sẽ nêu tên nhân viên đó và mọi ngời cùng tán thởng bằng những tràng pháo tay để nêu gơng cho mọi ngời học hỏi

Nếu nhân viên xuất sắc hơn giành đợc số điểm cao trong quá trình làm việc thì sẽ nhận đợc một phiếu tuyên dơng của khách sạn Còn nếu nhân viên xuất sắc hơn nhận đợc nhiều phiếu tuyên dơng sẽ đợc khen thởng trực tiếp bằng tiền thởng vào cuối tháng Tất cả những hình thức khen thởng và đối tợng đợc khen thởng đều

đợc ban giám đốc nêu rõ trong từng cuộc họp bộ phận

o Các hình thức kỷ luật áp dụng tại cơ sở:

Đi đôi với các hình thức khen thởng và khuyến khích nhân viên, bộ phận cũng đặt ra những hình thức kỷ luật đối của bộ phận nhằm tạo hiệu quả cao nhất trong công việc cho nhân viên:

 Đối với nhân viên cha chính thức của bộ phận, Khách sạn thờng

đa ra một thời gian nhất định cho nhân viên đó làm việc và thể hiện năng lực làm việc, thờng là 1 tháng, trong trờng hợp ngoại lệ thì tuỳ trờng hợp mà thời gian thử việc có thể dài hơn Sau thời gian thử việc, nếu nhân viên đó không thể hiện đợc năng lực bản thân trong công việc và không phù hợp với công việc đợc giao sẽ không đợc nhận làm chính thức và chỉ đợc nhận 50% mức lơng thử việc theo quy

định

 Nhân viên thuộc khách sạn Sheraton nói chung và bộ phận buồng phòng nói riêng đợc yêu cầu đến đúng giờ làm việc theo quy định Việc theo dõi giờ giấc làm việc của nhân viên sẽ do bộ phận nhân viên và nhân viên giám sát

bộ phận chịu trách nhiệm dựa vào thời gian nhân viên điểm chỉ vào đồng hồ

check-in của bộ phận trớc mỗi giờ làm việc Nếu nhân viên nào vi phạm giờ giấc làm việc 1lần/tháng sẽ bị nhắc nhở, nếu vi phạm 3lần/tháng sẽ bị phạt ít nhất một ngày lơng

và cảnh cáo, còn nếu đi muộn 5lần/tháng trở lên sẽ bị yêu cầu chấm dứt hợp đồng làm việc

 Những nhân viên thuộc bộ phận buồng phòng, nếu bị phàn nàn

từ phía khách về việc làm phòng không sạch, làm muộn, thái độ làm việc không phù hợp cũng sẽ bị lỷ luật và tùy theo mức độ nghiêm trọng của lỗi mắc phải mà chịu các hình thức kỷ luật thích đáng

 Nhân viên thuộc bộ phận vi phạm các quy định của Khách sạn, của bộ phận và các quy định của pháp luật gây tổn thất trong việc kinh doanh của khách sạn sẽ chịu những hình thức kỷ luật theo quy định của luật pháp

o Thái độ của nhân viên với các hình thức đó:

 Nhân viên thuộc bộ phận buồng phòng khách sạn Sheraton Hà Nội nắm rõ những nội quy liên quan đến hình thức khen thởng, kỷ luật và chấp hành nghiêm những quy định về giờ giấc làm việc, chế độ lơng bổng,thởng phạt

 Để đạt hiệu quả cao trong công việc, trong bộ phận buồng phòng nói riêng cũng tự đa ra các quy định nho nhỏ trong bộ phận, trong từng tổ để tăng tính hiệu quả trong công việc, khuyến khích nhân viên làm việc tích cực hơn

Ví dụ nh hình thức khen thởng riêng trong từng tổ và trong bộ phận đối với những nhân viên có nhiệt tình với công việc, với những nhân viên nhận đợc nhiều Feedback tốt từ phía khách

o Đánh giá hiệu quả của các hình thức khen thởng, khuyến khích, kỷ luật tại cơ sở:

 Nhân viên làm việc dựa trên những quy định về chế độ khen th-ởng của bộ phận, nhng cũng quan tâm đến việc không vi phạm các hình thức kỷ luật theo quy định Đó chính là lý do vì sao hàng tháng, theo tổng hợp của bộ phận nói riêng và của cả Khách sạn nói chung, tỷ lệ comment tốt của khách về bộ phận buồng phòng chiếm tỷ lệ cao

 Vào cuộc họp hàng tháng của bộ phận, có nhiều nhân viên đợc khen thởng vì nhận đợc phiếu tuyên dơng do bộ phận tặng

Điều đó chứng tỏ, nhân viên thuộc bộ phận buồng phòng của Khách sạn Sheraton đã chấp hành nghiêm những quy định trong công việc Các chế độ khen thởng, khuyến khích nhân viên và kỷ luật nhân viên đã phát huy tác dụng cao độ Hầu hết nhân viên đều dựa vào các quy định để tạo môi trờng làm việc cho bản thân

 Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng trong Khách sạn:

Trong một khách sạn, ngoài bộ phận Lễ Tân (bộ phận tiền sảnh) ra thì bộ phận buồng phòng cũng khá quan trọng Khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ lu trú cho khách du lịch, tạo cho khách một cảm giác nh ở nhà của mình, chính vì vậy phòng của khách phải luôn đợc chuẩn bị một cách chu đáo Đây chính là nhiệm vụ chính của bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng của Khách sạn Sheraton đợc phân làm 2 mảng công việc cụ thể: Một bộ phận chăm sóc, dọn dẹp phòng ở của khách hàng ngày theo lịch

đã đợc sắp đặt, một bộ phận quan tâm và chăm sóc vệ sinh của các khu vực công cộng (nhân viên Public) trong Khách sạn nh Tiền sảnh, các lối đi chính Hàng ngày, nhân viên thuộc bộ phận buồng phòng đợc chia thành từng tổ nhỏ (do khách sạn Sheraton là một khách sạn lớn và có số lợng phòng nhiều) có nhiệm vụ chăm sóc vệ sinh và đảm bảo phòng của khách luôn luôn trong trạng thái sạch

 Nhiệm vụ đ ợc phân công, quy trình thực hiện nhiệm vụ đ ợc h ớng dẫn, nêu những điểm t ơng đồng và khác biệt so với lý thuyết học tại tr ờng :

o Nhiệm vụ đợc phân công và quy trình thực hiện:

 Thực tập tại bộ phận buồng phòng của Khách sạn Sheraton, em đợc phân công nhiệm vụ dọn phòng trong một tổ dọn buồng cho khách

 Quy trình thực hiện công việc: Quy trình dọn phòng chuẩn của khách sạn Sheraton đợc chia làm 28 bớc cụ thể ( nh trong tài liệu kèm theo) Nhng rút gọn lại theo những bớc chính thì bao gồm những bớc sau:

Bớc 1: Nhận lịch dọn phòng theo danh sách từ tổ trởng tổ hoặc từ trởng bộ

phận buồng phòng (Executive House keeper) trong khách sạn

Bớc 2: Chuẩn bị các dụng cụ và các trang thiết bị cần thiết cho công việc dọn

buồng phòng của khách nh chăn, ga, gối, đệm và các vật dụng cá nhân theo yêu cầu

nh dầu gội, sữa tắm, bàn chải và kem đánh răng, khăn tắm,giấy vệ sinh, dao cạo râu

Bớc 3: Tiến hành công việc Công việc dọn phòng hàng ngày của khách

th-ờng bao gồm công việc thay những vật dụng cần thiết trong phòng nh thay chăn, ga, gối cho khách Đặt và thay thế những vật dụng cần thiết nh bàn chải đánh răng, dầu gồi đầu, sữa tắm, khăn tắm , làm vệ sinh trong khu vực phòng ở, phòng tắm của khách thật sạch sẽ và giải quyết những yêu cầu cá nhân của khách liên quan đến nghiệp vụ buồng phòng

Bớc 4: Hoàn tất công việc và lên danh sách báo cáo những vật dụng đã dùng

để sắp đặt trong phòng của khách tới trởng bộ phận

o Những điểm tơng đồng và khác biệt:

Hầu hết những công việc em đợc giao và đợc tiếp xúc thực tế tại bộ phận buồng phòng Khách sạn Sheraton Hà Nội trong thời gian thực tập đều giống những

lý thuyết em đã đợc đào tạo tại trờng trong các môn học nh: Tổng quan du lịch, Nghiệp vụ lễ tân văn phòng, nghiệp vụ buồng phòng (House Keeping)

Tuy nhiên, do khách sạn Sheraton Hà Nội là một khách sạn 5 sao, có quy mô lớn nên tiêu chuẩn trong công việc đòi hỏi cao hơn Đôi khi, trong công tác dọn buồng phòng của khách, nhân viên thuộc bộ phận đợc yêu cầu sắp đặt những vật dụng theo yêu cầu riêng của khách mà em cha đợc đào tạo tại trờng

Nội dung/bộ phận 2:

 Bộ phận thực tập :

o Tên bộ phận: Thực phẩm & đồ uống (Nhà hàng Hemispheres)

o Thời gian thực tập: từ ngày 16/04/2009 đến ngày 29/04/2009.

o Ngời hớng dẫn:

 Họ và tên: Bà Nguyễn Thị Hiếu

 Chức danh: Giám đốc nhà hàng Hemispheres

 Điện thoại: 0915139797

 Cơ cấu tổ chức :