Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội cn phú nhuận

Bài hoá uận v i ề tài “Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Phú Nhuận” gi i hạn trong phạm vi hoạt ng ị h vụ phi tín ụng ủ Ngân hàng TMC

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN

SVTH: TRẦN VŨ PHƯƠNG NGÂN MSSV: 050607190298

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 7 34 02 01

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI –

CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN

SVTH: TRẦN VŨ PHƯƠNG NGÂN MSSV: 050607190298

GVHD: PGS TS LÊ THỊ TUYẾT HOA

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHÓA LUẬN

TP HCM, ngày tháng năm

Người hướng dẫn khóa luận

TÓM TẮT

Phát tri n ị h vụ phi tín ụng ng à m t xu hư ng và ượ á ngân hàng thương mại ngày àng qu n tâm và hú trọng Trong nh ng năm qu Ngân hàng TMCP Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận nhiều n trong việ tăng ư ng m r ng, phát tri n ị h vụ phi tín ụng v i ết quả thu nhập u n tăng trư ng Tuy nhi n, v i tiềm và nh ng nền tảng s n ủ MB - CN Phú Nhuận th á ị h vụ phi tín ụng

n ượ hoàn thiện, ổi m i và phát tri n hơn n Bài hoá uận v i ề tài “Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Phú Nhuận” gi i hạn trong phạm vi hoạt ng ị h vụ phi tín ụng ủ Ngân

hàng TMCP Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận gi i oạn từ năm 2020 ến năm 2023 Khoá uận àm rõ nh ng vấn ề ý uận ơ bản về hoạt ng ị h vụ phi tín ụng và hất ượng ị h vụ phi tín ụng ủ ngân hàng thương mại; phân tí h, ánh giá th trạng, thành t u, hạn hế và nguy n nhân ẫn ến nh ng hạn hế về hất ượng ị h vụ phi tín ụng ủ MB – CN Phú nhuận Tr n ơ s , hoá uận ề xuất 6 giải pháp

ối v i Ngân hàng TMCP Quân Đ i – CN Phú Nhuận và ề xuất 6 huyến nghị ối v i Ngân hàng TMCP Quân Đ i nhằm g p ph n nâng o hất ượng ị h vụ phi tín ụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đ i – CN Phú Nhuận

ABSTRACT

Developing non-credit services is a trend and is increasingly interested and focused

by commercial banks Over the years, Military Commercial Joint Stock Bank - Phu

Nhuan Branch has made great efforts in expanding and developing non-credit services

with the result that income is always growing However, with the potential and

available platforms of MB-CN Phu Nhuan, non-credit services need to be improved,

innovated and further developed The thesis with the topic "Non-credit service quality

of Military Commercial Joint Stock Bank - Phu Nhuan Branch" is limited to the scope

of non-credit service activities of Military Commercial Joint Stock Bank - Phu Nhuan

Branch in the period from 2020 to 2023 The thesis has clarified the basic theoretical

issues of non-credit service activities and non-credit service quality of commercial

banks; analyze and evaluate the current status, achievements, limitations and causes

leading to limitations in the quality of non-credit services of MB - Phu Nhuan Branch

On that basis, the thesis has proposed 6 solutions for Military Commercial Joint Stock

Bank - Phu Nhuan Branch and proposed 6 recommendations for Military Commercial

Joint Stock Bank to contribute to improving the quality of non-credit services in

Vietnam Military Commercial Joint Stock Bank - Phu Nhuan Branch

LỜI CAM ĐOAN

Em xin m o n hoá uận “Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Phú Nhuận” à ết quả họ tập tại nhà

trư ng và ngân hàng, à ng tr nh nghi n ứu ập ủ sinh vi n, s hư ng ẫn

từ giáo vi n hư ng ẫn Cá trí h ẫn, số iệu sử ụng và ết quả n u trong báo áo à

trung th , nguồn gố trí h ẫn rõ ràng và hính xá o nhất trong phạm vi hi u

biết ủ sinh vi n

Sinh viên thực hiện

Tr n Vũ Phương Ngân

LỜI CẢM ƠN

Em muốn gửi i ảm ơn t i quý th y trư ng Đại họ Ngân hàng Thành phố Hồ

Chí Minh, ngư i tr tiếp giảng ạy, truyền ạt iến thứ bổ í h ho em, tạo nền tảng

v ng hắ em hoàn thành hoá uận tốt nghiệp Em xin ảm ơn sâu sắ t i giảng

vi n PGS TS L Thị Tuyết Ho tận t nh qu n tâm, hư ng ẫn, nhiệt t nh hỉ ạy và

giải áp ho em á thắ mắ trong quá tr nh nghi n ứu hoá uận ủ em ượ

hoàn thành m t á h tốt nhất và hoàn hỉnh

Em xin hân thành ảm ơn B n nh ạo, án b Ngân hàng TMCP Quân i - Chi

nhánh Phú Nhuận, nh ng há h hàng sử ụng ị h vụ phi tín ụng ngân hàng tạo

iều iện và giúp ỡ em t m hi u về ị h vụ phi tín ụng trong Ngân hàng Thương mại,

tạo iều iện thuận ợi em hoàn thành hoá uận

Cuối ùng, em ính hú quý th y, ồi ào sứ hoẻ và thành ng trong s

nghiệp o quý Đồng ính hú á , hú, nh, hị trong Ngân hàng TMCP Quân

Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận u n ồi ào sứ hoẻ, ạt ượ nhiều thành ng tốt ẹp

trong ng việ

Sinh viên thực hiện

Tr n Vũ Phương Ngân

MỤC LỤC

TÓM TẮT ii

LỜI CAM ĐOAN iv

LỜI CẢM ƠN v

MỤC LỤC vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x

DANH MỤC BẢNG xii

DANH MỤC HÌNH xiii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mụ ti u tổng quát 2

1.2.2 Mụ ti u ụ th 3

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Đối tượng nghi n ứu 3

1.4.2 Phạm vi nghi n ứu 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 5

1.6.1 Ý nghĩ ho học 5

1.6.2 Ý nghĩ th c tiễn 5

1.7 KẾT CẤU KHOÁ LUẬN 5

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN

DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

2.1 DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

2.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín ụng của NHTM 7

2.1.2 Đặ i m dịch vụ phi tín ụng 8

2.1.3 V i trò ủa dịch vụ phi tín ụng 9

2.1.3.1 V i trò ối v i ngân hàng thương mại 9

2.1.3.2 Đối v i nền kinh tế 11

2.1.4 Cá sản phẩm của dịch vụ phi tín ụng 12

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM 13

2.2.1 Khái niệm chất ượng dịch vụ 13

2.2.2 Khái niệm chất ượng dịch vụ phi tín ụng 13

2.2.3 Đặ i m của chất ượng dịch vụ 14

2.2.4 M h nh ý thuyết SERVQUAL về chất ượng dịch vụ 15

2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 17

2.3.1 Khảo ượ á nghi n ứu nư ngoài 17

2.3.2 Khảo ượ á nghi n ứu trong nư c 17

2.3.3 Khoảng trống củ á nghi n ứu trư c 198

2.4 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 19

2.4.1 Thành ph n khả năng áp ứng 19

2.4.2 Thành ph n phương tiện h u h nh 19

2.4.3 Thành ph n niềm tin 20

2.4.4 Thành ph n s qu n tâm 200

2.4.5 Thành ph n tin cậy 21

2.5 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN 22

2.5.1 Lịch sử h nh thành và phát tri n 22

2.5.2 Cơ ấu tổ chức của MB – CN Phú Nhuận 23

2.5.3 Chứ năng nhiệm vụ và ĩnh v c hoạt ng 26

2.5.4 Kết quả kinh doanh củ Chi nhánh 27

2.6 CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI MB – CN PHÚ NHUẬN 30

2.6.1 Dị h vụ tiền gửi, th nh toán và ngân qu 30

2.6.2 Dị h vụ thẻ 31

2.6.3 Dị h vụ ngân hàng iện tử 32

2.6.4 Dị h vụ inh o nh ngoại hối 32

2.6.5 Dịch vụ kiều hối 33

2.6.6 Dị h vụ ủy thá 33

2.6.7 Dị h vụ tư vấn 34

2.6.8 Cá ịch vụ há 34

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 35

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 36

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 38

3.3.1 K thuật nghi n ứu 38

3.3.2 Kết quả nghi n ứu ịnh tính 39

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 43

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45

4.1 TÌNH HÌNH DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI MB-CN PHÚ NHUẬN 45

4.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI MB – CN

PHÚ NHUẬN QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 46

4.2.1 Đặ i m mẫu khảo sát 46

4.2.2 Đánh giá ủa KH về á thành ph n của chất ượng dịch vụ phi tín ụng 52

4.2.2.1 Thành ph n khả năng áp ứng 52

4.2.2.2 Thành ph n phương tiện h u h nh 54

4.2.2.3 Thành ph n niềm tin 55

4.2.2.4 Thành ph n s qu n tâm 56

4.2.2.5 Thành ph n s thấu cảm 57

4.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA MB – CN PHÚ NHUẬN 58

4.3.1 Kết quả ạt ược 58

4.3.2 Nh ng hạn chế 60

4.3.3 Nh ng nguy n nhân ẫn ến hạn chế 61

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 62

CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 63

5.1 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN 63

5.2 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 65

5.3 KẾT LUẬN 67

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PHỤ LỤC 1 71

PHỤ LỤC 2 72

MB Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Quân Đ i (Military

Commercial Joint Stock Bank) MBBank Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Quân Đ i (Military

Commercial Joint Stock Bank)

TK Tài hoản

TT-NHNN Th ng tƣ – Ngân hàng Nhà nƣ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt ng kinh doanh MB – CN Phú Nhuận 26

Bảng 2.2: T nh h nh hoạt ng kinh doanh MB – CN Phú Nhuận 27

Bảng 2.3: Cá sản phẩm của dịch vụ tiền gửi của MB – CN Phú Nhuận 29

Bảng 3.1: Th ng o hất ượng dịch vụ phi tín ụng tại MB – CN Phú Nhuận 38

Bảng 4.1: Doanh số từ dịch vụ phi tín ụng của MB – CN Phú Nhuận 44

Bảng 4.2: Đặ i m ơ ấu mẫu khảo sát 46

Bảng 4.3: Kết quả ánh giá ủ há h hàng về Thành ph n khả năng áp ứng 52

Bảng 4.4: Kết quả ánh giá ủ há h hàng về Thành ph n phương tiện h u h nh 53

Bảng 4.5: Kết quả ánh giá ủ há h hàng về Thành ph n niềm tin 54

Bảng 4.6: Kết quả ánh giá ủ há h hàng về Thành ph n s qu n tâm 55

Bảng 4.7: Kết quả ánh giá ủ há h hàng về Thành ph n s thấu cảm 56

Bảng 4.8: Đánh giá hung ủ há h hàng về chất ượng dịch vụ phi tín ụng 57

Bảng 4.9: Kết quả ánh giá củ há h hàng về chất ượng dịch vụ 59

DANH MỤC HÌNH

H nh 2.1: M h nh hất ƣợng dịch vụ của SERVPERF 16

H nh 2.2: M h nh ánh giá CLDV PTD ủa MB – CN Phú Nhuận 221

H nh 2.3: Cơ ấu tổ chức của MB – CN Phú Nhuận 23

H nh 3.1: Quy tr nh nghi n ứu chất ƣợng dịch vụ phi tín ụng củ Ngân hàng TMCP Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận 35

H nh 4.2: Tỉ trọng dịch vụ PTD so v i tổng thu nhập tại MB – CN Phú Nhuận 45

H nh 4.2: Gi i tính ủ ối tƣợng khảo sát 47

H nh 4.3: Nh m tuổi củ ối tƣợng khảo sát 48

H nh 4.4: Tr nh học vấn củ ối tƣợng khảo sát 49

H nh 4.5: Th i gian sử dụng dịch vụ phi tín ụng củ ối tƣợng khảo sát 50

H nh 4.6: T nh trạng sử dụng dịch vụ phi tín ụng củ ối tƣợng khảo sát 51

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Lĩnh v tài hính n i ri ng và nền inh tế n i hung ủ Việt N m hiện n y ng

hư ng t i s phát tri n toàn iện và bền v ng th bứt phá vượt bậ s u nh ng hậu quả ủ ại ị h Covi -19 ại Cá bư tiến m i b o gồm thú ẩy và ổi m i

hư ng t i m ử tài hính và thương mại, h ng hỉ trong nư mà ả quố tế Theo báo áo số 52/BC-TCTK ngày 29 tháng 3 năm 2022 ủ Tổng ụ Thống về inh tế

- x h i quý IV năm 2022, GDP iến tăng 5,92% so v i ùng ỳ năm trư và tương ương 8,02% so v i năm 2021, ạt mứ tăng o nhất trong gi i oạn 2011-2022 do nền inh tế phụ hồi Điều ho thấy, trong bối ảnh t nh kinh tế - hính trị tr n thế

gi i nh ng biến ng bất thư ng v i nhiều h hăn, thá h thứ , hoạt ng inh tế -

x h i năm 2022 ủ nư t ạt ượ nh ng ết quả áng ghi nhận Ư tính, inh

tế nư t tăng trư ng 8,02%, ây à mứ tăng trư ng o so v i á quố gia trong ùng hu v và tr n toàn u

Tuy nhi n, bư s ng u năm 2023, b n ạnh nh ng ết quả ạt ượ , nền inh tế

nư t sẽ phải ối mặt v i nhiều h hăn, thá h thứ , nhất à khi m ử nền inh tế Việt N m r quố tế sẽ tá ng n xen nhiều mặt, b o trùm và ạng và ngành tài hính-ngân hàng ũng bị ảnh hư ng ít nhiều Đ giải pháp hắ phụ ịp th i, ồng

th i hủ ng nắm bắt th i ơ th hiện nhằm ạt ết quả o nhất á mụ ti u ề

ra phát tri n nền inh tế - x h i năm 2023, tạo bư à phát tri n mạnh mẽ trong

nh ng năm t i, phải ấy tất ả á phân hú phát tri n àm trọng tâm nâng o tất ả

á mảng trong ngân hàng Hoạt ng phi tín ụng ù n h y nhỏ ũng à m t trong

nh ng ị h vụ NHTM mà em muốn ề ập Cá gi o ị h tín ụng tạo iều iện thuận

ợi, phù hợp phát tri n mạnh mẽ ho á ị h vụ PTD mặ ù nhiều rủi ro tiềm ẩn Doanh thu từ hoạt ng ị h vụ phi tín ụng ng g p áng vào tổng nguồn thu á

hoạt ng á NHTM tại Việt N m Nhu u ủ há h hàng ngày àng o tạo nền tảng ho việ nâng cao hất ượng ị h vụ phi tín ụng nhằm áp ứng tốt nhất, nh nh nhất và ải thiện nhu u ngư i sử ụng Tuy nhi n, Việt N m, ị h vụ PTD vẫn òn tồn tại nh ng bất ợi hẳng hạn như hoạt ng phi tín ụng hư ượ qu n tâm, hủ yếu nằm á Ngân hàng TMCP, thị trư ng ủ ị h vụ hư tính ạnh tr nh o,

nh bán hàng ị h vụ phi tín ụng hư em ại ết quả o ũng như giá ả ủ ị h

vụ phi tín ụng hư thật s hợp í

Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận ượ thành ập ngày 15/10/2015 Sau nhiều năm hoạt ng, Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận ghi ấu ấn tr n thị trư ng tài hính v i tố tăng trư ng mạnh mẽ, hiệu quả inh o nh u n ạt ượ và i n tụ thu về ợi nhuận Tuy nhi n,

ị h vụ PTD vẫn tồn ng nh ng nhượ i m ví ụ như tr nh phát tri n ng nghệ

và ị h vụ hư ồng b , hệ thống th nh toán NHĐT gi á ngân hàng hư thật s

ủ mạnh, quyền m r eting hư ượ á NHTM hú trọng Chất ượng ị h vụ PTD hiện tại à vấn ề áng ượ CN n nâng o Tuy nhi n, hiện nay sinh vi n hư

t m thấy nghi n ứu nào về hất ượng ị h vụ PTD tại Ngân hàng Thương mại Cổ

ph n Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận, ặ biệt trong hoảng th i gi n ại ị h Covi

- 19 ng iễn r , ây à gi i oạn ả nư gặp rất nhiều h hăn

Xuất phát từ nh ng ý o tr n, em quyết ịnh họn ề tài “Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận” àm h uận tốt nghiệp

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Mụ ti u ủ ề tài à nghi n ứu th trạng hất ượng ị h vụ phi tín ụng và ề xuất á giải pháp nhằm nâng o hất ượng ị h vụ phi tín ụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tí h ượ th trạng hất ượng ị h vụ phi tín ụng ủ Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận

- Đánh giá ượ hạn hế và nguy n nhân ủ nh ng hạn hế về CLDV phi tín ụng

ủ Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận

- Đư r ượ m t số huyến nghị nhằm nâng o hất ượng ị h vụ phi tín ụng

ủ Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Th trạng hất ượng ị h vụ phi tín ụng ủ Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận như thế nào?

- Hạn hế và nguy n nhân ủ nh ng hạn hế về hất ượng ị h vụ phi tín ụng

ủ Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận à g ?

- Khuyến nghị g nâng o hất ượng ị h vụ phi tín ụng ủ Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất ượng ị h vụ phi tín ụng ủ m t ngân hàng thương mại

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi về không gian: Ngân hàng thương mại ượ nghi n ứu trong

ề tài à Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận

 Phạm vi về thời gian: số liệu sử dụng ho phân tí h ề tài ượ tá giả

thu thập th ng qu hảo sát há h hàng trong th i gian từ tháng 1/2023

ến tháng 2/2023

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghi n ứu ượ sử ụng à phương pháp ịnh tính v i phương pháp nghi n ứu ụ th như: so sánh, thống , iễn giải, phân tí h, tổng hợp, hảo sát

- Phương pháp tổng hợp: ượ sử ụng tổng hợp ơ s ý thuyết về hất

ượng ị h vụ phi tín ụng ủ NHTM, tổng hợp á nghi n ứu trư , t m r hoảng trống nghi n ứu Từ àm ơ s ho việ nghi n ứu và phân tí h hất ượng ị h vụ phi tín ụng tại Ngân hàng TMCP Quân i – Chi nhánh Phú Nhuận

- Phương pháp thống kê: ượ sử ụng thu thập và thống á iệu thứ

ấp từ báo áo tài hính, báo áo hoạt ng inh o nh ủ Ngân hàng Quân i - Chi nhánh Phú Nhuận ùng ho phân tí h, ánh giá ị h vụ phi tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Quân i - Chi nhánh Phú Nhuận

- Phương pháp phân tích: ượ sử ụng phân tí h th trạng hất ượng ị h

vụ phi tín ụng tại Ngân hàng Quân i - Chi nhánh Phú Nhuận, t m r nh ng hạn hế

và nguy n nhân ủ hạn hế , tr n ơ s t m r á giải pháp phù hợp nâng o hất ượng ị h vụ phi tín dụng tại Chi nhánh

- Phương pháp khảo sát: ượ sử ụng thu thập th ng tin ánh giá từ há h

hàng về hất ượng ị h vụ phi tín ụng tại Chi nhánh

+ Đối tượng hảo sát: à á há h hàng á nhân và ng sử ụng ị h

vụ phi tín ụng tại Ngân hàng Quân i - Chi nhánh Phú Nhuận

+ Phương thứ hảo sát: phiếu hảo sát ượ gửi tr tiếp ho KH và huy n gi qu em i và in hảo sát

+ Kí h thư mẫu hảo sát: ạt ượ ết quả nghi n ứu hất ượng

ị h vụ phi tín ụng tại m t ngân hàng thương mại ũng như ạt ti u huẩn 7-10 mẫu

ho 1 biến qu n sát, 300 bảng âu hỏi ượ gửi i hảo sát tại Ngân hàng TMCP Quân

Đ i – CN Phú Nhuận

+ Th ng o: Li ert 5 mứ , th hiện 5 mứ tăng n từ 1 i m ến 5

i m à hoàn toàn h ng ồng ý, h ng ồng ý, h ng ý iến, ồng ý, hoàn toàn ồng ý

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

1.6.1 Ý nghĩa khoa học

Nghi n ứu này g p ph n hệ thống h ơ s ý uận về hất ượng ị h vụ phi tín ụng ủ NHTM Kết quả nghi n ứu th à nguồn th m hảo ho á nghi n ứu tiếp theo về vấn ề này

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả nghi n ứu th à tài iệu th m hảo ho Ngân hàng Thương mại Cổ

ph n Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận trong việ nghi n ứu giải pháp hắ phụ nh ng hạn hế và nâng o hất ượng ị h vụ phi tín ụng ủ Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận

1.7 KẾT CẤU KHOÁ LUẬN

Khoá uận ượ ết ấu gồm 5 hương:

Chương 1: Gi i thiệu ề tài nghi n ứu

Chương 2: Cơ s ý thuyết về hất ượng ị h vụ phi tín ụng ủ ngân hàng thương mại

Chương 3: Phương pháp nghi n ứu

Chương 4: Kết quả nghi n ứu

Chương 5: Khuyến nghị và ết uận

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 gi i thiệu tổng qu n về ề tài nghi n ứu ủ hoá uận như: tính ấp thiết ủ ề tài, mụ ti u và âu hỏi nghi n ứu, ối tượng và phạm vi nghi n ứu, phương pháp nghi n ứu….Cá vấn ặt r sẽ ượ giải quyết ụ th tại á hương tiếp theo ủ hoá uận này

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN

DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Dị h vụ òn ượ gọi à sản phẩm v h nh à thành quả u r ủ m t qui tr nh hoặ hoạt ng nào Tuy nhi n, v tính hất v h nh ủ n , ị h vụ òn ược hi u à

à " ết quả ủ m t quá tr nh h y m t hoạt ng nào nhưng h ng th nh n thấy

ượ , h ng o ượ và h ng ếm ượ ” Theo nghĩ truyền thống: "Nh ng g h ng phải nu i trồng, h ng phải sản xuất à ị h vụ gồm á hoạt ng: khá h sạn, giải trí, bảo hi m, hăm s sứ hỏe, giáo ụ , tài hính, ngân hàng, gi o th ng, bán bu n bán

ẻ, ị h vụ ng " H y n i theo nghĩ th ng thư ng: "Dị h vụ à m t sản phẩm mà hoạt ng ủ n à v h nh N giải quyết á mối qu n hệ v i há h hàng hoặ v i tài sản o há h hàng s h u mà h ng s huy n gi o quyền s h u"

Theo Kotler và Armstrong (2004), " ị h vụ à nh ng hoạt ng h y ợi í h mà

o nh nghiệp th ống hiến ho há h hàng nhằm thiết ập, ủng ố và m r ng

nh ng qu n hệ và hợp tá âu ài v i há h hàng"

Theo V.A Zeith m và M.J Bitner 9 2000 , "dị h vụ à nh ng hành vi, quá tr nh và

á h thứ th hiện m t ng việ nào nhằm tạo giá trị sử ụng ho há h hàng nhằm thỏ m n nhu u và mong ợi ủ há h hàng" Fitzsimmons nhận ịnh, " ị h

ến việ m r ng tín ụng mà ngân hàng ung ấp ho á ngân hàng ại ý hoặ há h hàng o nh nghiệp Thu nhập từ ị h vụ phi tín ụng th à m t nguồn thu áng

ho á ngân hàng và á tổ hứ tài hính" Theo tập oàn ủ Deloitte Touche Tohm tsu, á tài iệu ƣợ ung ấp n u rõ rằng " ị h vụ phi tín ụng à bất ứ ị h

vụ hoặ sản phẩm nào ƣợ á trung gi n tài hính ung ấp tr n thị trƣ ng mà h ng phải à nh ng ị h vụ tín ụng"

T m ại, dị h vụ PTD à nh ng hoạt ng tài hính do NH ung ấp nhằm áp ứng

nh ng y u u ủ há h hàng, tr tiếp hoặ gián tiếp mang ại NH m t hoản ợi nhuận bằng á hoản phí nhất ịnh ƣợ thu từ há h hàng, h ng b o gồm á ị h

Thứ nhất: h ng i n qu n ến việ ung ấp và thu hồi tín ụng

Thứ h i: thú ẩy s phát tri n ủ á ị h vụ há hoặ gia tăng ạnh tr nh Thứ b : phụ thu vào m i trƣ ng inh o nh và ng nghệ

Về bản hất nghiệp vụ phi tín ụng nh ng ặ i m tr n, nhất à khi m t há h hàng th hiện gi o ị h v i m t há h hàng há , ngân hàng h ng phải ùng vốn t hoàn tất gi o ị h Hoặ trƣ ng hợp há h hàng th hiện gi o ị h v i ngân hàng th há h hàng phải trả phí Thu nhập ủ ngân hàng ú này ƣợ th hiện ƣ i ạng thu phí hứ h ng phải ƣ i ạng thu i và trả i nhƣ ị h vụ tín ụng Do , hoạt ng ị h vụ PTD ủ h u hết á NHTM em ại rất ít giá trị inh tế, hủ yếu à phí ị h vụ ít biến ng, thậm hí ƣ i 1000 ồng/ gi o ị h Tuy nhi n, á gi o ị h

PTD sẽ giúp há h hàng thuận ợi và ễ àng trong quá tr nh th hiện á ị h vụ tín ụng tại NH hoặ à m t h nh thứ quảng áo ho á ợt ấp tín ụng ngân hàng

Cá hoạt ng PTD há ủ NHTM nhằm gi tăng tính giá trị ũng như ưu i m

ủ ị h vụ, ồng th i sử ụng hiệu quả nguồn thu ủ KH th ng qu á ị h vụ PTD Ngoài r , á hoạt ng PTD th xuất hiện ùng v i nh ng hoạt ng ủ ị h vụ tín ụng như huy ng vốn và ung ứng vốn ủ á ngân hàng thương mại th áp ứng nhu u gửi tiền và cho vay m t á h thuận tiện theo ý muốn ủ há h hàng

Đ xá ịnh ị h vụ ngân hàng phải à dị h vụ PTD hay h ng, th ăn ứ vào á yếu tố s u ư r quyết ịnh:

 Thứ nhất, khi há h hàng gi o dịch, ngân hàng h ng c n phải bỏ m t ồng vốn nào (hay nếu th ũng h ng quá nhiều hoàn thành giao dịch

 Thứ hai, khi há h hàng th c hiện giao dịch v i ngân hàng, khi ngân hàng ung cấp dịch vụ ho há h hàng th há h hàng phải trả hoa hồng Doanh thu của á ngân hàng gi ây ến từ á hoản phí, th y v thu và trả lợi nhuận i suất) giống như trong hoạt ng ho v y tín dụng)

2.1.3 Vai trò của dịch vụ phi tín dụng

2.1.3.1 Vai trò đối với ngân hàng thương mại

Việ nâng o và phát tri n á ị h vụ PTD ng v i trò hết sứ qu n trọng, ũng như quyết ịnh ến s tồn tại ủ á ngân hàng nhất à trong quá tr nh h i nhập inh tế quố tế, ụ th :

 G p ph n ạng h á sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ thu hút và m

r ng ến nhiều ối tượng há h hàng

 Phát tri n á sản phẩm, dịch vụ PTD nhằm mụ í h nâng o vị thế và uy tín của á ngân hàng thương mại V vậy, s phát tri n á dịch vụ phi tín ụng nhằm áp ứng tốt nhất nhu c u của nền kinh tế nư c ta, g p ph n thú ẩy tăng

trư ng và nâng o s tin tư ng ùng v i vị thế của Ngân hàng Thương mại trong nền kinh tế hiện nay

 Phân tán rủi ro trong toàn ngân hàng Trong khi dịch vụ cho vay tiềm ẩn nhiều rủi ro, trong khi hoạt ng phi tín ụng lại chứa ng há ít rủi ro và m ng ại lợi nhuận ổn ịnh cho á Ngân hàng

 Tăng ợi nhuận của á NHTM Trong á hoạt ng của m t Ngân hàng Thương mại hiện ại như ngày n y, lợi nhuận h ng hỉ tập trung hính sản phẩm tín ụng mà òn tập trung vào á sản phẩm dịch vụ hác

 Tăng ư ng phối hợp và tham gia h i nhập về ĩnh v ngân hàng trong nền kinh

tế quốc tế V i mụ ti u nâng o hoạt ng ngân hàng hiệu quả nhất theo xu

hư ng hiện ại, á ngân hàng nghĩ vụ hợp tá , i n kết và h trợ nhau B n cạnh xu hư ng h i nhập toàn c u ho phép á NH tr n toàn thế gi i ơ h i ùng nh u hợp tá , gắn kết nâng o, phát tri n Nh , á ngân hàng th

th c hiện hoạt ng cung cấp dịch vụ bất cứ âu tr n thế gi i bằng á h i n kết v i nh ng NH quốc tế, nh ng tổ chức kinh tế quốc tế ều th hoạt ng

và ung ấp sản phẩm dịch vụ

Phát tri n á hoạt ng PTD à giải pháp hiệu quả nhất th y ổi ơ ấu ết quả hoạt ng inh o nh ủ ngân hàng Cá ngân hàng hoạt ng theo phương thứ truyền thống, thu nhập hính à từ á gi o ị h tín ụng và m t tỉ ệ rất nhỏ o nh thu

từ ị h vụ V i nh ng iều iện thị trư ng ngày àng phứ tạp hơn, thu nhập từ hoạt

ng cho vay sẽ rất h ổn ịnh, o hoạt ng tín ụng h ng ít rủi ro tập trung phát tri n Chính v thế, á Ngân hàng Thương mại tại Việt N m huyến

hí h phát tri n và nâng o á hoạt ng PTD nhằm tăng nguồn thu từ ị h vụ trong tổng ơ ấu nguồn thu ủ NH Hiện n y, ợi nhuận thu ượ từ ị h vụ PTD ng g p

ph n n vào tổng doanh thu từ á hoạt ng ủ NH trong m i trư ng hoạt ng tín ụng tiềm ẩn y rủi ro, hoạt ng hào bán hứng hoán gặp nhiều bất ợi trong ngành ngân hàng

2.1.3.2 Đối với nền kinh tế

Cá ị h vụ phi tín ụng ng n phát tri n và gi vị trí qu n trọng trong nh ng hoạt ng ủ h u hết á NH tr n thế gi i Trong bối ảnh nền inh tế hiện nay àm tăng nhu u ối v i á ị h vụ PTD Hoạt ng PTD em ại thu nhập cao, n toàn và

ít rủi ro Chính v vậy, ngân hàng nào ũng mong muốn ị h vụ PTD hiếm tỉ trọng ngày àng n hơn trong tổng o nh thu ủ ngân hàng và trong bối ảnh hoạt ng tín ụng còn gặp nhiều thá h thứ , n ề o về t m qu n trọng v i trò ủ ị h vụ PTD

và á NH n nhấn mạnh á h quảng bá ị h vụ ủ m nh thú ẩy ị h vụ này à rất n thiết Dị h vụ phi tín ụng m ng ại nhiều ợi í h ho ả ngư i ung ấp ị h vụ

và há h hàng, nền inh tế n i ri ng và x h i n i hung

Hơn n , hất ượng ị h vụ PTD ượ nâng n giúp ải thiện òng vốn uân huy n trong nền inh tế, g p ph n tạo ng thú ẩy sản xuất và tăng trư ng inh

tế Cá hoạt ng ượ NH ung ấp ảnh hư ng ến tất ả á ĩnh v há nh u trong nền inh tế, từ n ng nghiệp, ng nghiệp, ị h vụ, ến xuất nhập hẩu, thương mại Ngoài r , n òn g p ph n thú ẩy ến nền inh tế quố gi ẩy nh nh tố

h i nhập t i nền inh tế toàn u Hiện nay, hư ng h i nhập inh tế quố tế ượ oi

à tất yếu Đối v i xu thế , m i nư tí h h i thá á nguồn ủ quố gi ,

tí h tham gia vào nền inh tế hung ủ hu v và toàn thế gi i Dị h vụ PTD ủ

NH huyến hí h s i n ủ nền inh tế n i hung hư ng t i nền inh tế tri thứ , do ứng ụng nh ng ết quả ạt ượ ủ CNTT B n ạnh , m t hí ạnh nào , việ nâng o á hoạt ng PTD ượ oi à ng g p nhằm thú ẩy tính minh bạ h tài hính trong nền inh tế, trong hi ti u hợp ý ng g p ph n n vào việ phòng hống á tệ nạn Cá vấn ề về inh tế - x h i như th m nhũng, rử tiền, trốn thuế tạo thuận ợi ho ị h vụ NH trong việ quản ý hính sá h tiền tệ, ành mạnh h nền inh tế, thú ẩy s h i nhập ủ nền inh tế quố gi v i nền inh tế toàn u ngày àng sâu r ng

2.1.4 Các sản phẩm của dịch vụ phi tín dụng

- Dị h vụ tiền gửi: tiền gửi th nh toán, tiền gửi th nh toán inh hoạt, tiền gửi i suất thả nổi, tiền gửi hạn, tiền gửi i suất tr tuyến, tiền gửi ý qu , tiền gửi trả i ịnh , tiền gửi trả i trư , phiếu, hứng hỉ tiền gửi, á ng ụ tài hính phái sinh tiền tệ, trái phiếu,…

- Dị h vụ th nh toán: sé ủy nhiệm hi, ủy nhiệm thu, huy n hoản iện tử…

- Dị h vụ ngân qu : thu, hi h tiền hủ tài hoản; vận huy n, i m ếm, phân oại, xử ý tiền trong ưu th ng…

- Dị h vụ thẻ: thẻ trong nư , thẻ th nh toán quố tế Vis , M ster r …

- Dị h vụ NHĐT: Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking, Call Center, Phone Banking

- Dị h vụ inh o nh ngoại hối: kinh doanh ngoại hối gi o ng y/ ỳ hạn, phái sinh ngoại hối, hoán ổi ngoại tệ…

- Dị h vụ iều hối: huy n tiền iều hối

- Dị h vụ ủy thá : th nh ý tài sản, quản ý ủy thá giám h , ủy thá á nhân, phát hành trái phiếu, bảo quản tài sản, mu ại á qu …

- Dị h vụ tư vấn: tư vấn về ngân hàng gửi tiền, th i hạn, số tiền th tế gửi; thẩm ịnh/tái thẩm ịnh á án u tư; tư vấn vốn h ; phương án tài hính; tư vấn về việ ghi ại á gi o ị h hứng hoán, hoạt ng ủ ng ty…

- Dị h vụ ngân hàng giám sát: ưu ý tài sản qu , ưu ý tài sản ng ty hứng hoán; quản ý tá h biệt tài sản ng qu v i á tài sản há

- Dị h vụ m i gi i tiền tệ: ị h vụ tư vấn u họ , ị h vụ hối phiếu tiền tệ, ị h

vụ th nh toán qu , ịnh giá tài sản, ị h vụ ho b i, ị h vụ bảo hi m…

- Cá ị h vụ há : thu h há h hàng tiền ti u thụ sản phẩm; hi trả ho á yếu tố

u vào ủ m t quá tr nh sản xuất; huy n ƣơng qu tài hoản; huy n tiền n p thuế

ho há h hàng… th ng qu á ị h vụ ngƣ i ùng nhƣ thẻ ATM, sé , huy n tiền…

2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM

2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Giống nhƣ hái niệm ị h vụ, hất ƣợng ị h vụ ũng à thuật ng ng thu hút nhiều s hú ý và tr nh i B i v vậy nh ng nhà nghi n ứu rất h xá ịnh và o

ƣ ng CLDV nếu h ng s ồng thuận Định nghĩ phổ biến nhất ƣợ sử ụng

xá ịnh CLDV à ấp mà ị h vụ áp ứng s vọng hoặ nhu u nào ủ KH CLDV ũng th ƣợ hi u à s há biệt gi mong ợi ủ KH về ị h vụ và ảm nhận về ị h vụ Cụ th hơn, theo Gronroos (1984), "chất ƣợng ị h vụ à ết quả ủ

m t quá tr nh ánh giá hi há h hàng ăn ứ vào s so sánh gi ị h vụ th tế mà

há h hàng nhận ƣợ v i s mong ợi ủ m nh" V i Zeith m 1987 giải thí h:

"Chất ƣợng ị h vụ à s ánh giá ủ há h hàng về tính ƣu việt và s xuất sắ tổng

th ủ m t th th Đ à m t ạng thái và hậu quả bắt nguồn từ s so sánh gi

nh ng g ƣợ mong ợi và ảm nhận về nh ng g nhận ƣợ " Đồng qu n i m v i Gronroos, Parasuraman & ctg (1985) hỉ rõ "Chất ƣợng ị h vụ à m t ạng thái , xuất phát từ s so sánh gi ị h vụ th tế mà há h hàng ảm nhận ƣợ hi ti u ùng ị h vụ và ỳ vọng ủ họ Chất ƣợng ị h vụ gắn ết nhƣng h ng ồng nghĩ

v i s thỏ m n ủ há h hàng"

N i t m ại, số KH ều m t ỳ vọng ý tƣ ng về ị h vụ mà KH muốn nhận

ại ƣợ hi họ ghé thăm m t ử hàng hoặ nhà hàng Nhƣ vậy, hất ƣợng ị h vụ o

ƣ ng mứ tốt ủ m t ị h vụ so v i s vọng ủ KH Nh ng o nh nghiệp áp ứng hoặ vƣợt quá mong ợi ƣợ oi à hất ƣợng ị h vụ o

2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng

Chất ƣợng ị h vụ phi tín ụng ủ NHTM à hỉ ti u tổng hợp n u n s tăng trƣ ng về quy m , hiệu quả và mứ n toàn ủ hoạt ng phi tín ụng, th hiện năng ủ ngân hàng trong quản trị phi tín ụng ạt nh ng ti u hí ặt ra và hiệu quả nhất, áp ứng á nhu u cho vay v ợi í h ủ KH à tốt nhất Nâng o CLDV PTD ủ NHTM à tăng ƣ ng m r ng và thỏ m n nhu u ủ KH bằng á h gia tăng về mặt số ƣợng á oại h nh ị h vụ PTD ủ ngân hàng

Dị h vụ PTD hịu tá ng ủ nhiều nhân tố b o gồm nhân tố hủ qu n ủ bản thân NH, yếu tố há h qu n từ phí há h hàng ủ ngân hàng và yếu tố thu về m i trƣ ng vĩ m Nâng o hất ƣợng ị h vụ PTD ngân hàng à việ ngân hàng h ng ngừng nâng o hất ƣợng á ị h vụ PTD mà ngân hàng ung ấp ngày àng th ng

qu việ ứng ụng thành quả ng nghệ hiện ại và nâng o tr nh phụ vụ ngân hàng ủ nhân vi n ngân hàng, nhằm áp ứng tối nhu u ủ há h hàng Nh ,

ị h vụ tín ụng phi ngân hàng m ng ến ho há h hàng nhiều s nh nh h ng, tiện

í h và hính xá

2.2.3 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ

Tính vô hình: khá h hàng h ng th hạm vào hoặ sử ụng ị h vụ trƣ hi mu

Điều ồng nghĩ v i việ há h hàng h ng th i m hứng hất ƣợng ị h vụ qu mẫu trƣng bày hoặ qu b o b sản phẩm nhƣ á hàng h th ng thƣ ng há

Tính không thể tách rời: dị h vụ ƣợ tạo r và sử ụng ồng th i Chính v vậy,

ảm giá sử ụng ị h vụ n u sẽ ại ấn tƣợng rất qu n trọng về hất ƣợng ị h

vụ cho há h hàng

Tính không lưu trữ được: ị h vụ ƣợ sản xuất và ti u ùng ùng m t ú Chính

v thế, ị h vụ h ng ƣợ ƣu tr bổ sung trong hoảng th i gian o i m

Tính không ổn định: nh ng ị h vụ do on ngƣ i ung ấp ho on ngƣ i Khá h

hàng th y u u CLDV o h y thấp

2.2.4 Mô hình lý thuyết SERVQUAL về chất lượng dịch vụ

P r sur m n 1985 à ngư i i u trong nghi n ứu về hất ượng ị h vụ Đây à m h nh giúp á o nh nghiệp thu ượ ết quả về CLDV ủ m nh bằng việ nghi n ứu ý iến ủ KH M h nh SERVQUAL à s ết hợp ủ h i từ Servi e ị h

vụ và Qu ity hất ượng , ượ á nhà nghi n ứu nhận ịnh à tương ối hoàn hỉnh Cảm nhận ủ KH về hất ượng à s ánh giá há h qu n nhất ối v i CLDV Theo nghi n ứu ủ Parasuraman, “chất ượng ị h vụ” à hoảng á h gi nh ng g

KH mong ợi từ ị h vụ mà họ sử ụng và ánh giá th tế ủ họ về giá trị sản phẩm

mà họ nhận ượ

C nhiều nghi n ứu há nh u tr n m h nh SERVQUAL tr n thế gi i nhằm

mụ í h o ư ng CLDV Theo Lehtinen, U J.R Lehtinen 1982 ho rằng hất ượng ị h vụ ượ ánh giá từ h i hí ạnh: quá tr nh ung ấp ị h vụ và sai ết quả trong quá tr nh ung ấp ị h vụ Cùng v i huy n gia Gronroos (1984) ng ũng ề xuất thành ph n CLDV ượ tr n h i ti u hí à hất ượng thuật và hất ượng

hứ năng Mặt há , ánh giá CLDV theo qu n i m ủ P r sur m n và nh ng ngư i há 1985 ho rằng hất ượng ị h vụ ượ KH ối v i từng ị h vụ tr n

m h nh 10 thành ph n tin ậy, hả năng áp ứng, phương tiện h u h nh, năng phụ vụ, ị h s , tiếp ận, tín nhiệm, th ng tin, n toàn, hi u biết há h hàng M h nh SERVQUAL s nổi tr i là b o trùm g n như tất ả á mặt ủ ị h vụ B n ạnh , nhượ i m ủ m h nh này à o ư ng phứ tạp và hỉ m ng tính ý thuyết, ụ

th à nhiều thành ph n h ng ạt ượ giá trị phân biệt Do , Parasuraman et al (1988) ư r m h nh CLDV b o gồm năm thành ph n ơ bản s u: phương tiện h u

h nh, hả năng áp ứng, tin ậy, s ồng ảm và năng phụ vụ Sau n thử nghiệm và nghi n ứu ứng ụng, th ng o SERVQUAL ượ ng nhận à th ng o giá trị ý thuyết

S u xuất hiện m t biến th ủ SERQUAL à SERVPERF M h nh SERVPERF ƣợ Cronin và Taylor (1992) xây ng tr n m h nh SERVQUAL

P r sur m n tg 1988 oại bỏ i s ánh giá về s mong ợi và hỉ gi ại s ánh giá về hài òng ủ KH v i năm thành ph n ủ hất ƣợng ị h vụ: tin ậy, phản hồi, s ảm th ng, s bảo ảm và tính h u h nh

Theo SERPERF : hất ƣợng ị h vụ = mứ ảm nhận Minh họ m h nh nhƣ sau:

Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của SERVPERF

(Nguồn: mô hình SERVPERF, Cronin and Taylor, 1992)

Theo m h nh nghi n ứu nhƣ h nh 1 ƣ r ết uận:

(1) Sử ụng m h nh SERVPERF sẽ ho ết quả tốt hơn m h nh SERVQUAL

2 Bảng âu hỏi theo m h nh SERVPERF ngắn hơn SERVQUAL hơn m t nử ,

h ng gây nhàm hán và tốn nhiều th i gi n ủ ngƣ i trả i

Chất lƣợng dịch vụ

Cảm th ng

Th ng o SERVPERF tuy ơn giản nhưng ại ho ết quả tốt hơn v hi ượ hỏi

về mứ ảm nhận ủ KH, họ xu hư ng so sánh mong muốn v i ảm giá trong

u trả i bảng âu hỏi

2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.3.1 Khảo lược các nghiên cứu nước ngoài

1 V eri Arin B e nu 2011 , “Promoting b n ing servi es n pro u ts”, uận văn ư r nh ng yếu tố ùng v i s phát tri n ủ á ị h vụ và thị trư ng ngân hàng

2) Chien-Chi ng L , Shih-Jui Yang, Chi-Hung Ch ng 2014 , “Non-interest income profitability and risk in banking industry: A cross- ountry n ysis”, á tá giả nghi n ứu nh ng tá ng ến thu nhập từ á hoạt ng PTD ảnh hư ng ến ợi nhuận và rủi ro từ á NHTM

3) Tiago Oliveira, Miguel Faria, Manoj Abraham Thomas, Ales Popovic

2014 , “Exten ing the un erst n ing of mobi e b n ing option: When UTAUT meets TTF n ITM”, nh m tá giả nghi n ứu về t m qu n trọng và mối qu n hệ

gi nhận thứ há h hàng v i s phù hợp trong ng nghệ và ị h vụ mobi e b n ing

4) Ilias Santouridis và M ri Kyritsi 2014 , “Investig ting the Determin nts

of Internet B n ing A option in Gree e”, n i ung hính nghi n ứu ủ họ à hú ý

ến á sản phẩm ị h vụ ngân hàng tr n mạng Internet v i nh ng biến ổi ơ bản

s u hi ứng ụng Internet vào hoạt ng inh o nh ủ á NHTM

2.3.2 Khảo lược các nghiên cứu trong nước

1 Nguyễn Thành C ng 2016 , “Chất ượng ị h vụ Tài hính- Ngân hàng tại á NHTM Việt N m”, tá giả nghi n ứu về CLDV ủ á NHTM tại VN qu m

h nh SERVQUAL

2 Tr n Thị Bí h Phương 2017 , “Chất ượng tín ụng tại ngân hàng TMCP Quân i - Chi nhánh Quảng Ninh”, tr n ơ s ý thuyết về hất ượng tín ụng ủ á NHTM ũng như hiệu quả ủ việ tăng ư ng hất ượng tín ụng ủ ngân hàng vẫn

òn hư ượ rõ rệt, tá giả ư r nh n giải pháp g p ph n nâng o hất ượng tín ụng ủ NHTM Quân i- Chi nhánh Quảng Ninh

3 Đinh Văn Chứ 2021 , “Phát tri n ị h vụ phi tín ụng ủ á ngân hàng thương mại ổ ph n Việt N m”, tá giả tr nh bày tổng qu n về ị h vụ phi tín ụng ủ á NHTMCP Việt N m, ồng th i ánh giá th trạng và ư r giải pháp nhằm phát tri n ị h vụ phi tín ụng trong và ngoài nư

4 Phạm Anh Thuỷ 2013 , “Phát tri n ị h vụ phi tín ụng tại á NHTM Việt N m”, uận án hệ thống toàn b ơ s í thuyết và phân tí h ụ th th trạng về phát tri n ị h vụ PTD tại á NHTM tại Việt N m, b n ạnh tá giả sử ụng m

h nh o ư ng s hài òng ủ há h hàng hi sử ụng ị h vụ phi tín ụng ủ á ngân hàng

5 Đào L Kiều O nh và Phạm Anh Thuỷ 2012 , “V i trò phát tri n ị h vụ phi tín ụng tại á NHTM Việt N m”, uận án phân tí h hi tiết v i trò s phát tri n

ị h vụ phi tín ụng tại á NHTM, từ tá giả ề xuất nh ng biện pháp giúp nâng

o hiệu quả phát tri n ị h vụ PTD , từ nâng o hoạt ng ủ NHTM tại Việt Nam

6 Đ Minh Thuý 2018 , “Nâng o hất ượng ị h vụ phi tín ụng tại Ngân hàng TMCP C ng thương Việt N m – Chi nhánh Lưu Xá”,

7 Vũ Thu Hà 2018 , “Quản ý ị h vụ phi tín ụng tại Ngân hàng TMCP

Đ u tư và Phát tri n Việt N m – Chi nhánh Bắ Ninh”, tá gỉ nghi n ứu th trạng quản ý ị h vụ phi tín ụng tại BIDV- hi nhánh Bắ Ninh, từ ề xuất giải pháp tăng ư ng quản ý hiệu quả ị h vụ PTD tại ngân hàng

2.3.3 Khoảng trống của các nghiên cứu trước

Qua hảo ượ nh ng nghi n ứu trư , ho thấy, á nghi n ứu hỉ r ượ

th trạng và biện pháp ối v i hất ượng ị h vụ phi tín ụng ủ á NHTM Tuy nhi n, sinh vi n hư t m thấy nghi n ứu nào về CLDV PTD ủ á NHTM tại Việt Nam trong gi i oạn Covi -19 và sinh vi n ũng hư t m thấy nghi n ứu nào về hất ượng ị h vụ phi tín ụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận Đề tài h uận sẽ nghi n ứu hất ượng ị h vụ phi tín ụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận trong gi i oạn trong và s u ại ị h Covid-19 Từ ề xuất á giải pháp nâng o CLDV phi tín ụng tại Ngân hàng NHTM Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận trong gi i oạn hiện n y Đây hính à i m

Trong hoá uận, sinh vi n sử ụng m h nh SERVQUAL ánh giá hất ượng

ị h vụ phi tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Quân Đ i – Chi nhánh Phú Nhuận Theo nghi n ứu này ho thấy CLDV trong PTD th ượ ánh giá bằng á h sử ụng 23 biến qu n sát theo m h nh SERVQUAL gồm năm thành ph n: hả năng áp ứng, phương tiện h u h nh, niềm tin, s qu n tâm, tin ậy

2.4.1 Thành phần khả năng đáp ứng

Thành ph n hả năng áp ứng ượ ánh giá qu 4 biến qu n sát gồm sử ụng tất

ả ị h vụ tr n tài hoản tại MB – CN Phú Nhuận mà h ng tốn quá nhiều th i gi n,

th th hiện nhiều gi o ị h tr n Intenerb n ing bất ỳ nơi âu, tr tiếp tr o ổi v i nhân vi n mọi ú , th ng tin hi nhánh i n ạ bất ứ hi nào c n h trợ Từ

ho thấy thành ph n hả năng áp ứng mối qu n hệ thuận hiều v i CLDV PTD

tổng th

2.4.2 Thành phần phương tiện hữu hình

Thành ph n phương tiện h u h nh ượ ánh giá th ng qu nhiều yếu tố, trong

nh ng yếu tố nổi bật như ơ s vật hất, gi o iện tr ng web… Tá giả hỉ r 9 biến qu n sát o ư ng thành ph n phương tiện h u h nh như b i xe r ng r i, ơ

s vật hất hiện ại, nhân vi n huy n nghiệp, tài iệu gi i thiệu MB bắt mắt, gi o iện

tr ng web thu hút KH, ogo ậm tính hất ri ng, web ễ sử ụng, NHĐT ễ nh n, web iện tử nhiều tính năng tương tá h u í h Phương tiện h u h nh hất ượng giúp nâng o trải nghiệm sử ụng ị h vụ PTD n i ri ng và tất ả ị h vụ NH MB n i chung Kết quả nghi n ứu hỉ r mối qu n hệ thuận hiều gi thành ph n phương tiện h u h nh và CLDV PTD tổng th

2.4.3 Thành phần niềm tin

Niềm tin h y năng phụ vụ ượ hi u như à s tin tư ng KH ảm nhận trong suốt quá tr nh gi o ị h v i ổng th ng tin web ủ MB và à o uy tín ủ tr ng web, sản phẩm và ị h vụ bán r tạo n n Niềm tin i n ết hặt hẽ v i s bảo mật và s toàn vẹn hệ thống Qua ho thấy thành ph n niềm tin mối qu n hệ thuận hiều v i CLDV PTD Thành ph n niềm tin ượ o ư ng th ng qu 5 biến qu n sát gồm s an toàn, tố phản hồi nh nh, tr ng web hứ á th ng tin h u í h ho KH, nhân vi n

u n tận t nh hăm s KH, iến thứ huy n m n nghiệp vụ ủ nhân vi n ượ vừ òng KH và MB u n bảo vệ th ng tin KH tuyệt ối

2005) S qu n tâm òn ƣợ th hiện qu việ phản ứng nh nh h ng và hả năng

há h hàng ƣợ s giúp ỡ hi họ vấn ề hoặ âu hỏi C 4 biến qu n sát o

ƣ ng thành ph n s qu n tâm, á biến qu n sát này gồm hi u biết nhu u há h hàng, phản hồi hính xá y u u KH, trả i âu hỏi ủ KH theo nhiều á h ơn giản nhất, giải áp ập tứ thắ mắ ủ KH khi gi o ị h Nghi n ứu này ũng ho thấy mối qu n hệ thuận hiều gi s qu n tâm ủ NH ối v i CLDV tổng th về ị h vụ PTD

2.4.5 Thành phần độ tin cậy

S tin ậy ƣợ hi u nhƣ à ung ấp ị h vụ nhƣ hứ mọi ú ho há h hàng (Jayawardhena, 2004) Theo Madu & Madu (2002), s tin ậy ồng nghĩ v i tổ hứ phải trả i nh ng âu hỏi nhƣ hiệu suất hoạt ng ƣợ ề ập tr n m t hoảng th i

gi n nhƣ thế nào Thành ph n s tin ậy mối qu n hệ thuận hiều v i CLDV và

ƣợ o ƣ ng qu 4 biến qu n sát gồm ung ấp ị h vụ 24/7 ho há h hàng, ung

ấp ị h vụ nhƣ hứ v i há h hàng, ung ấp ị h vụ nhƣ th i gi n hứ , ễ àng

n p bổ sung vào tài hoản

Hình 1.2: Mô hình đánh giá CLDV PTD của MB – CN Phú Nhuận

(Nguồn: Đề xuất từ mô hình của SERVQUAL)

Do há nh u về h ng gi n ụ th như há nh u về tr nh phát tri n, mứ sống, tập quán ti u ùng… hi àm hảo sát n n th ng o sẽ ượ iều hỉnh bổ sung biến qu n sát o ư ng phù hợp v i th tế tại h ng gi n nghi n ứu ủ ề tài hoá uận

2.5 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH PHÚ

NHUẬN

2.5.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Quân Đ i T n tiếng nh: Mi it ry Commer i Joint Sto B n T n viết tắt: MB Ngân hàng TMCP Quân Đ i ượ thành ập theo giấy phép inh o nh số 0054/ NH-GP o Thống Đố NHNN Việt N m ấp ngày 14 tháng 9 năm 1994, quyết ịnh số 00374/GP-UB ủ Uỷ b n nhân ân Thành phố Hà

Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại

MB - CN Phú Nhuận

N i MB hơn 15.000 nhân s hiện ng àm việ tại 300 i m gi o ị h, m t trụ s hính Thành phố Hà N i, h i CN tại Lào, C mpu hi , m t văn phòng ại iện tại Ng

và sáu ng ty thành vi n Và 480 máy ATM, 2500 máy POS ặt tại á tỉnh và thành phố trong ả nƣ S u 26 năm phát tri n, MB hẳng ịnh vị thế à m t trong ác ngân hàng hàng u tại Việt N m, v i á o nh số hiệu quả u n thu nh m ẫn u thị trƣ ng

Ngân hàng TMCP Quân i – Chi nhánh Phú Nhuận hính thứ i vào hoạt ng

ập vào ngày 15/10/2015 Tọ ạ tại m t t ng trệt toà nhà Prin e Resi en e, số

19-21 ƣ ng Nguyễn Văn Tr i, phƣ ng 12 quận Phú Nhuận thành phố Hồ Chí Minh v i

số iện thoại: 0283 559 3355, F x 028.35593322

MB - CN Phú Nhuận nằm trong trung tâm quận Phú Nhuận Nơi ây à nơi tập trung h u hết á ơ qu n b n ngành và trƣ ng họ á ấp Đây à m t ơ h i rất n

và y tiềm năng ho ĩnh v phát tri n ị h vụ tại MB - CN Phú Nhuận Tính ến th i

i m hiện n y, Chi nhánh Phú Nhuận 2 PGD ng hoạt ng gồm PGD L Văn S

2.5.2 Cơ cấu tổ chức của MB – CN Phú Nhuận

Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức của MB – CN Phú Nhuận

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận)

Ban Giám đốc: quản ý và iều hành mọi hoạt ng ủ CN Đượ quyết ịnh á

vấn ề xảy r ảnh hư ng ến tổ hứ , bổ nhiệm, b i nhiệm, hen thư ng và ỷ uật

án b , ng nhân vi n ủ hi nhánh, ũng như việ xử ý hoặ iến nghị v i á ấp thẩm quyền, Chịu trá h nhiệm trư HĐQT về việ quản ý, iều hành ơn vị

ượ phân ng phụ trá h Chịu trá h nhiệm sử ụng, quản ý, bảo toàn và phát tri n vốn, tài sản ượ Ngân hàng gi o Xây ng, iều hành và quản ý việ th hiện ế hoạ h inh o nh và hính sá h inh o nh ủ NH; bảo ảm hiệu quả vận o nh ủ Đơn vị Tri n h i ế hoạ h á hương tr nh m r eting theo ế hoạ h ủ ngân hàng

Tổ hứ hoạt ng ế toán theo quy ịnh ủ ngân hàng, theo õi t nh h nh inh o nh -tài hính CN và báo áo ịp th i về trụ s Quản ý toàn b nhân vi n, th hiện toàn quyền v i nhân vi n hi nhánh theo hính sá h thủ tụ nhân s ủ ngân hàng

B phận h trợ

Phòng qu n hệ

há h hàng

Phòng KHDN

Phòng KHCN

B phận hành hính

 Phòng kế toán: th hiện quản í tài hính, quản í tài sản CN Tổ hứ ng

tá hạ h toán, ng tá ân ối vốn Tổ hứ th hiện á ng tá huy ng vốn, i suất huy ng, th hiện ng tá CNTT ối v i hi nhánh

 Phòng dịch vụ khách hàng: hịu trá h nhiệm về ng việ n tiếp KH, ễ

tân, văn thư phụ vụ ho việ hoàn thành hồ sơ Chịu trá h nhiệm về ng việ ào tạo nhân s Phụ trá h nh ng hương tr nh m r eting quảng bá thương hiệu ủ hi nhánh theo quy ịnh ủ ngân hàng Quản ý ng tá hành hính như phân phối, phát hành ưu tr văn thư, hịu trá h nhiệm về

ph n ễ tân, mu sắm, bảo ưỡng tại hi nhánh Xá ịnh á ng ụ và

ng nghệ m i h trợ và hăm s KH tốt nhất th Cải thiện hỉ số o

ư ng th hiện thỏ m n ủ há h hàng hoặ nh ng số iệu KH há , ố gắng giảm hi phí phụ vụ và thú ẩy o nh số tốt hơn th ng qu ị h vụ Chịu trá h nhiệm về i và , ngân sá h ợi nhuận trung tâm, hi phí trung tâm Hợp tá v i b phận qu n hệ há h hàng tối ưu h ợi nhuận há h hàng hiện th ng qu ập ế hoạ h

Phòng giao dịch: tiếp nhận, xử í á th nh toán ủ KH t i gi o ị h; tr tiếp hi

trả á gi o ị h bằng tiền mặt; giải áp, h trợ, tư vấn há h hàng sử ụng sản phẩm

ị h vụ Ngân hàng

Bộ phận hỗ trợ: soạn thảo á giấy t i n qu n ến thủ tụ , hồ sơ v y ủ KH s u

hi nhận ết quả từ b phận thẩm ịnh như hợp ồng ho v y, hế ư tín ụng, hợp ồng thế hấp TSĐB, quyết ịnh tín ụng, hồ sơ giải ngân…Th hiện ng hứng á oại giấy t bắt bu theo quy ịnh ủ MB – Chi nhánh Phú Nhuận Hoàn thiện thủ tụ giải ngân

Bộ phận hành chính: th hiện ng việ về tổ hứ quản trị, nhân s , hành hính

và ảm bảo n toàn vệ sinh ho ơ qu n Đề xuất soạn thảo văn bản về quản ý hành hính Xây ng n i quy, quy hế hành hính ủ hi nhánh tuân thủ theo nh ng qui ịnh MB Quản ý và sử ụng on ấu hi nhánh Tiếp nhận ăng ý, huy n phát, s o