Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay bổ sung vốn lưu động của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh hòa hưng

HỒ CHÍ MINH LÊ NHƯ Ý CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY BỔ SUNG VỐN LƯU ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU... TÓM TẮT KHÓA LUẬN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

LÊ NHƯ Ý

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

VAY BỔ SUNG VỐN LƯU ĐỘNG CỦA

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

Họ và tên sinh viên: LÊ NHƯ Ý

Mã số sinh viên: 050606180470 Lớp sinh hoạt: HQ6-GE12

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

VAY BỔ SUNG VỐN LƯU ĐỘNG CỦA

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

CHI NHÁNH HÕA HƯNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 7 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS TRẦN TRỌNG HUY

TÓM TẮT KHÓA LUẬN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay bổ sung vốn lưu động

của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Hòa Hưng

Nội dung khóa luận: Sau quá trình thực hiện khóa luận thì tác giả tóm tắt

các nội dung chính của khóa luận như sau

Khóa luận này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến hoạt động vay vốn, hành vi lựa chọn của khách hàng Tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng để vay vốn Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Hòa Hưng

Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia, tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu

về và hợp lệ là 292 mẫu Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát này thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang

đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định Exploratorya Factora Analysis (EFA) Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan của các biến độc lập và phụ thuộc thì đều có sự tương quan và

có ý nghĩa thống kê Đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho thấy 6 nhóm nhân tố

đó là Chất lượng dịch vụ; Thời gian giao dịch; Thương hiệu ngân hàng; Chi phí vay phù hợp; Chính sách tín dụng; Khả năng phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay bổ sung vốn lưu động của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, điều này phù hợp với thực tế tại ngân hàng trong thời gian qua Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị theo các nhân tố ảnh hưởng đến

sự lựa chọn ngân hàng của DNNVV nhằm giúp ngân hàng trong tương lai

Từ khoá: DNNVV, thương hiệu ngân hàng, thời gian giao dịch, chính sách

tín dụng, khả năng phục vụ

ABSTRACT Title: Factors affecting the decision to borrow additional working capital of

small and medium-sized enterprise customers at Asia Commercial Joint Stock Bank, Hoa Hung Branch

Dissertation content: After conducting the thesis, the author summarizes the

main contents of the thesis as follows

This thesis has conducted a synthesis of theories related to loan activities and customer choice behavior The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on customers' choice of banks for loans From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Asia Commercial Joint Stock Bank, Hoa Hung Branch

After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 300 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 292 samples From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0 The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through Exploratorya Factora Analysis (EFA) test Next, the author analyzes the correlation

of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance At the same time, the regression model results show that 6 groups of factors are Service quality; Transaction time; Bank brand; Appropriate borrowing costs; Credit policy; Serviceability has a positive influence on the intention to borrow additional working capital of small business customers, which is consistent with the reality at the bank in recent years Finally, from the research results, the author has proposed management implications according to the factors affecting the choice of banks of SMEs to help banks in the future

Keywords: SME, bank brand, transaction time, credit policy, service ability.

LỜI CAM ĐOAN

Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu

là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trước tiên tác giả xin gửi lời tri ân và cảm ơn đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên TS Trần Trọng Huy, đã trực tiếp hướng dẫn, giải đáp tận tình và kịp thời những thắc mắc cho tác giả trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp và giúp tác giả khắc phục những thiếu sót để hoàn thành tốt khóa luận này

Đồng thời, tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất đến Ban lãnh đạo, Phòng ban và tập thể Cán bộ nhân viên Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Hòa Hưng đã hỗ trợ tận tình, hướng dẫn, giúp đỡ cũng như tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả có thể hoàn thành tốt khóa luận này

Vì kiến thức tác giả còn nhiều hạn chế nên khóa luận này sẽ còn nhiều thiếu sót, kính mong nhận được sự chỉ bảo và góp ý từ Quý Thầy Cô để khóa luận này có thể hoàn chỉnh hơn

Cuối cùng, tác giả xin kính chúc Quý Thầy Cô thật nhiều sức khỏe, tràn đầy niềm vui, hạnh phúc, thành công trong công việc và cuộc sống

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Nội dung nghiên cứu 5

1.7 Đóng góp của đề tài 5

1.8 Kết cấu khóa luận 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Lý thuyết về doanh nghiệp nhỏ và vừa 8

2.1.1 Khái niệm doanh nghiệp nhỏ và vừa 8

2.1.2 Đặc điểm và vai trò của doanh nghiệp nhỏ và vừa 9

2.1.2.1 Đặc điểm của doanh nghiệp nhỏ và vừa 9

2.1.2.2 Vai trò của doanh nghiệp nhỏ và vừa 11

2.2 Lý thuyết cho vay bổ sung vốn lưu động của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa 11

2.2.1 Khái niệm cho vay bổ sung vốn lưu động của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa 11

2.2.2 Đặc điểm cho vay bổ sung vốn lưu động của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa 12

2.2.3 Vai trò cho vay bổ sung vốn lưu động của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa 13

2.3 Lý thuyết về hành vi quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng 13

2.3.1 Định nghĩa hành vi của khách hàng 13

2.3.2 Mô hình lý thuyết hành vi khách hàng 14

2.3.2.1 Thuyết hành vi dự định 14

2.3.2.2 Hành vi mua của khách hàng trong dịch vụ tài chính 15

2.4 Tổng quan nghiên cứu trước 16

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài 16

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước 17

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 19

CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 21

3.1.1 Mô hình nghiên cứu 21

3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 23

3.2 Phương pháp nghiên cứu 26

3.2.1 Nghiên cứu định tính 26

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 30

3.3 Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu 31

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 31

3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 31

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 33

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34

4.1 Tổng quan vay bổ sung vốn lưu động của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Hòa Hưng 34

4.1.1 Mức tăng trưởng cho vay vốn lưu động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Hòa Hưng 34

4.1.2 Tỷ lệ nợ xấu của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Hòa Hưng 35

4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 36

4.3 Kết quả phân tích dữ liệu 37

4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 39

4.3.2.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập 39

4.3.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 41

4.3.3 Phân tích tương quan 42

4.3.4 Phân tích hồi quy 43

4.3.4.1 Kết quả ước lượng mô hình 43

4.3.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 44

4.3.5 Kiểm định các hiện tượng 45

4.3.5.1 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 45

4.3.5.2 Kiểm định hiện tượng tự tương quan 46

4.3.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 48

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 50

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 52

5.1 Kết luận 52

5.2 Hàm ý quản trị 52

5.2.1 Đối với chất lượng dịch vụ 52

5.2.2 Đối với thời gian giao dịch 53

5.2.3 Đối với thương hiệu ngân hàng 53

5.2.4 Đối với chi phí đi vay 53

5.2.5 Đối với chính sách tín dụng 54

5.2.6 Đối với năng lực phục vụ 54

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 55

5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 55

5.3.2 Hướng nghiên cứu mở rộng tiếp theo 55

KẾT LUẬN 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ACB - CN Hòa Hưng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

Chi nhánh Hòa Hưng

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Phân loại doanh nghiệp 9

Bảng 2.2: Hành vi của khách hàng 14

Bảng 2.3: Tóm tắt các nghiên cứu 18

Bảng 3.1: Tổng hợp các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố trong mô hình nghiên cứu 27

Bảng 4.1: Mức tăng trưởng cho vay VLĐ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Hòa Hưng giai đoạn 2019-2021 34

Bảng 4.2: Tỷ lệ nợ xấu cho vay VLĐ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Hòa Hưng giai đoạn 2019-2021 35

Bảng 4.3: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại 36

Bảng 4.4: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 37

Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường 39

Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc 41

Bảng 4.7: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện của biến phụ thuộc 41

Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố 42

Bảng 4.9: Hệ số hồi quy 44

Bảng 4.10: Tóm tắt mô hình 44

Bảng 4.11: Phân tích phương sai 45

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến 45

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Thuyết hành vi dự định 15 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 26

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam đã là thành viên của WTO và đang hội nhập quốc tế Trong xu hướng hội nhập chung và toàn cầu hóa mạnh mẽ, ngân hàng là ngành nhạy cảm và gần như

mở cửa hoàn toàn theo cam kết quốc tế Với hơn 50 tổ chức tài chính gồm Ngân hàng và các Tổ chức tài chính khác tại Việt Nam đã tạo điều kiện cho khách hàng (KH) có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ tài chính - ngân hàng Điều này đồng thời vừa là cơ hội vừa là thách thức của các ngân hàng tại Việt Nam, vì nhìn chung hầu hết sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng là khá giống nhau nên không những các ngân hàng trong nước phải cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài Do vậy, ngân hàng nào tạo ra được sự khác biệt ưu việt thì sẽ có lợi thế cạnh tranh Có thể nói rằng, hoạt động tín dụng là xương sống

và tạo ra lợi nhuận nhiều nhất cho các ngân hàng, chính vì lẽ đó không tự nhiên mà các ngân hàng cạnh tranh nhau để phát triển dư nợ và mở rộng thị phần của mình tại các địa phương Việc thu hút khách hàng là trong một những điều kiện để phát triển

dư nợ tín dụng và tạo điều kiện cho sự phát triển lợi nhuận lâu dài của ngân hàng trước tình hình kinh tế hiện nay

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng thương mại (NHTM) lâu đời và có thị phần lớn tại Việt Nam Ngoài cho vay thì Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Hòa Hưng (ACB - CN Hòa Hưng) còn tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), xây dựng nhằm phát triển kinh tế toàn diện Theo tình hình hiện nay thì lợi nhuận đến từ hoạt động tín dụng của khách hàng DNNVV chiếm khoảng 10 – 15% và có xu hướng tăng do việc thành lập hình thức DNNVV tại địa bàn ngày càng tăng cũng như nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp (DN) luôn tăng trưởng Tuy nhiên, theo báo cáo của ACB - CN Hòa Hưng trong giai đoạn 2018 – 2021 thì các ngân hàng thương mại ồ ạt xuất hiện và cạnh tranh với ACB trên phương diện lãi suất, dịch vụ chăm sóc khách hàng, quảng cáo, điều này làm cho dư nợ tín

dụng khách hàng DNNVV của chi nhánh năm 2020 giảm 12% và năm 2021 giảm 17,8% so với năm 2018 Ngoài việc cạnh tranh của các ngân hàng khác thì hiện nay ACB - CN Hòa Hưng cũng gặp rất nhiều sự phản ánh của khách hàng về dịch vụ tín dụng vẫn chưa được ngân hàng tập trung về chăm sóc khách hàng, đầu tư cơ sở vật chất hay công nghệ ngân hàng nên các quy trình và thủ tục ngân hàng vẫn có phần rườm rà và mất rất nhiều thời gian Do đó, khách hàng DNNVV có xu hướng lựa chọn các ngân hàng kháca tuya cóa mứca lãia suấta caoa hơna nhưnga thờia giana đượca tiếta kiệma rấta nhiều.a Đểa khắca phụca phầna nàoa thựca trạnga trên,a ACBa -a CNa Hòaa Hưnga tậpa

mởa rộnga choa vaya đốia vớia DNNVVa vớia nhua cầua phonga phú,a đaa dạnga vàa vớia lợia nhuậna caoa hơn;a bằnga nhiềua biệna phápa kháca nhaua nhưa nânga caoa chấta lượnga phụca vụa khácha hànga vay,a ưua đãi,a cắta giảma lãia suất,a thủa tụca vaya vốna đơna giản, a đượca sửa dụnga đểa tănga trưởnga tína dụng.a Vìa vậy,a việca tìma raa cáca nhâna tốa ảnha hưởnga đồnga thờia cảia thiệna vàa duya trìa cáca điểma mạnha đểa thua húta khácha hànga làa rấta quana trọnga vớia chia nhánha làa cựca kỳa quana trọng.a

Mặt khác, hiện nay tại Việt Nam có các nghiên cứu Hồ Phạm Thanh Lan (2015); Nguyễn Phúc Chánh (2016) nghiên cứu về việc quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng doanh nghiệp tuy nhiên đa phần các nghiên cứu thường tập trung vào chính sách tín dụng, quy trình của thủ tục Nhưng các vấn đề chưa được giải quyết đó là dịch vụ khách hàng hay nói cách khác là các hoạt động tiếp cận và chăm sóc khách hàng vẫn chưa được ngân hàng chú trọng Hoặc là vấn

đề liên quan đến hoạt động marketing quảng cáo của ngân hàng về các thông tin sản phẩm cho vay nhằm cung cấp cho khách hàng nắm bắt Đây được xem là các khoảng trống nghiên cứu mà các tác giả tại Việt Nam chưa lấp đầy mà tác giả xác định được

Với ý nghĩa đó, tác giả đã chọn và nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định vay bổ sung vốn lưu động của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Hòa Hưng” với

mong muốn sẽ góp phần vào việc tăng trưởng tín dụng tại ACB - CN Hòa Hưng đối với khách hàng DNNVV

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay bổ sung vốn lưu động

(VLĐ) của khách hàng DNNVV tại ACB - CN Hòa Hưng, từ đó đề xuất một số

hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng DNNVV lựa chọn ACB - CN Hòa Hưng

để vay vốn bổ sung vốn lưu động

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu tổng quát được cụ thể hoá bằng các mục tiêu như sau:

Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay bổ sung vốn lưu

động của khách hàng DNNVV tại ACB - CN Hòa Hưng

Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định vay bổ

sung vốn lưu động của khách hàng DNNVV tại ACB - CN Hòa Hưng

Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị để thu hút khách hàng DNNVV lựa chọn

ACB - CN Hòa Hưng để vay vốn bổ sung vốn lưu động trong tương lai

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để trả lời được các câu hỏi nghiên cứu thì tác giả cần hoàn thành được các câu

hỏi nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định vay bổ sung vốn lưu động

của khách hàng DNNVV tại ACB - CN Hòa Hưng?

Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định vay bổ sung vốn

lưu động của khách hàng DNNVV tại ACB - CN Hòa Hưng như thế nào?

Thứ ba, các hàm ý quản trị nào được đề xuất để thu hút khách hàng DNNVV

lựa chọn ACB - CN Hòa Hưng để vay vốn bổ sung vốn lưu động trong tương lai?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay bổ sung

vốn lưu động của khách hàng DNNVV tại ACB - CN Hòa Hưng

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi về không gian: ACB - CN Hòa Hưng

Phạm vi về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 02/2023 đến tháng 03/2023 Đối tượng khảo sát: Khách hàng DNNVV đã lựa chọn ACB - CN Hòa Hưng

để vay vốn Cụ thể là các cá nhân đại diện DNNVV thực hiện các thủ tục hay liên

hệ với ngân hàng để vay vốn có thể là giám đốc, kế toán, trưởng phòng tài chính, của doanh nghiệp

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng, cụ thể:

Phương pháp định tính: Được sửa dụnga thônga quaa việca phỏnga vấna sâua vàa thảoa luậna nhóma vớia cáca chuyêna giaa tronga ngâna hànga vàa đặca biệt là lĩnh vực tín dụng, chăm sóc khách hàng của ngân hàng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùnga đểa đoa lườnga cáca kháia niệma nghiêna cứua từa đóa cóa thểa hoàna thiệna việca xâya dựnga bảnga câua hỏia khảoa sát

Phương pháp định lượng: Được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập được

từ việc khảo sát chính thức 300 khách hàng DNNVV đã lựa chọn ACB - CN Hòa Hưng để vay vốn bổ sung vốn lưu động và xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS 22.0 Cụ thể như sau:

• Đánh giá sơa bộa thanga đoa vàa độa tina cậya củaa biếna đoa lườnga bằnga hệa sốa Cronbach’sa Alphaa vàa độa giáa trị a(factora loading), tiến hành phâna tícha Exploratorya Factora Analysisa (EFA)a đểa tìma raa cáca nhâna tốa đạia diệna choa cáca biếna quana sáta táca độnga đếna sựa lựaa chọna ACBa -a CNa Hòaa Hưnga đểa vaya vốna bổa sung,a vốna lưua độnga củaa khácha hàng doanh nghiệp DNNVV

• Sử dụnga kỹa thuậta phâna tícha hồia quya đểa kiểma địnha cáca giảa thuyếta nghiêna cứua

vềa táca độnga củaa cáca nhâna tốa ảnha hưởnga đếna sự lựa chọn ngân hàng để vay vốn bổ sung vốn lưu động của khách hàng doanh nghiệp DNNVV tại ACB - CN Hòa Hưng

1.6 Nội dung nghiên cứu

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay bổ sung vốn lưu động của khách hàng DNNVV tại ACB - CN Hòa Hưng

Nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay bổ sung vốn lưu động của khách hàng DNNVV tại ACB - CN Hòa Hưng

Nghiên cứu về những hàm ý quản trị được đưa ra nhằm nâng cao sự lựa chọn quyết định vay bổ sung vốn lưu động của khách hàng DNNVV tại ACB - CN Hòa Hưng

1.7 Đóng góp của đề tài

Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu này sẽ giúp cho ACB - CN Hòa Hưng có những

nhận định, đánh giá khách quan về các nhân tố tác động đến sự lựa chọn vay vốn bổ sung vốn lưu động của khách hàng doanh nghiệp DNNVV tại ngân hàng Từ đó, sẽ

có giải pháp đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ để làm tăng mức độ lựa chọn của khách hàng DNNVV tại ACB - CN Hòa Hưng đồng thời sẽ làm tăng lợi nhuận của ngân hàng

Khoảng trống nghiên cứu:

Dựa trên việc tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến tín dụng và hành vi của khách hàng, đồng thời thông qua các lược khảo nghiên cứu thì tác giả nhận thấy đa phần các nghiên cứu đều sử dụng mô hình hành vi khách hàng để giải thích cho hành vi lựa chọn của khách hàng với ngân hàng để vay vốn Tuy nhiên, trong các lược khảo này thì tác giả cũng nhận thấy các khoảng trống nghiên cứu như sau: Thứ nhất, đa phần các nghiên cứu đều có đề cập đến yếu tố chi phí hay lãi suất cho vay của các ngân hàng đối với khách hàng, nhưng chủ yếu là đánh giá sự hài

lòng của khách hàng với mức lãi suất thấp, phù hợp với doanh nghiệp những chưa

để cho khách hàng đánh giá về sự cạnh tranh của lãi suất giữa ngân hàng mà họ lựa chọn vay với các ngân hàng khác

Thứ hai, hiện nay các ngân hàng thương mại tại các địa phương rất nhiều và có

xu hướng cạnh tranh rất khốc liệt không những qua thương hiệu, lãi suất mà còn liên quan đến hình ảnh quảng cáo được quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm tại ra sự phủ sóng khắp nơi và gợi nhớ đến tất cả các đối tượng khách hàng (Frangos và cộng sự, 2012) Mặt khác, sự quảng bá này còn được thông qua truyền miệng của các khách hàng hoặc người thân, bạn bè với sự trải nghiệm với ngân hàng (Đào Lê Kiều Oanh, 2021) Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn chưa tập trung vào hoạt động marketing và ảnh hưởng xã hội đến sự lựa chọn của khách hàng

Thứ ba, theo Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) với tất cả các đối tượng khách hàng thì thủ tục và thời gian giao dịch tín dụng là việc làm cho họ rất e ngại

vì sẽ tốn rất nhiều thời gian Do đó, họ thường có xu hướng tìm hiểu các ngân hàng

có thời gian giao dịch nhanh chóng, chính xác và hạn chế những rắc rối cho khách hàng Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đó lại rất ít tập trung vào yếu tố này

Cuối cùng, tính đến thời điểm hiện nay thì vẫn chưa có nghiên cứu nào được thực hiện tại ACB – CN Hòa Hưng với vấn đề này Do đó, đây được xem là khoảng trống nghiên cứu về không gian và thời gian

1.8 Kết cấu khóa luận

Khóa luận có bố cục bao gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương này gồm có các nội dung:a đặta vấna đề,a mụca tiêua nghiêna cứu,a câua hỏia nghiêna cứu,a đốia tượnga vàa phạma via nghiêna cứu,a phươnga phápa nghiêna cứu,a nộia dunga nghiêna cứu,a đónga gópa củaa đềa tài,a tổnga quana vềa lĩnha vựca nghiên cứu, cấu trúc của khóa luận

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu

Tổng hợp lý thuyết tín dụng, tín dụng tiêu dùnga đồnga thờia khảoa lượca cáca cônga

trìnha nghiêna cứua trướca đâya đểa đưaa raa cáca giảa thuyếta vàa môa hìnha nghiêna cứua dựaa trêna

kháia niệm,a họca thuyếta vàa cáca nghiêna cứua trướca đây.a

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày phương phápa nghiêna cứua baoa gồm:a xâya dựnga quya trìnha

nghiêna cứua vàa thiếta kếa nghiêna cứu.a Đồnga thờia chươnga nàya trìnha bàya phươnga phápa

chọna mẫu,a thiếta kếa thanga đoa choa bảnga câua hỏia vàa mãa hóaa thanga đoa đểa phụca vụa choa

việca xửa lía sốa liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này trình bày các nội dung bao gồm:a đánha giáa độa tina cậya củaa thanga đoa

thônga quaa hệa sốa Cronbach’sa Alpha,a phâna tícha nhâna tốa choa cáca biếna độca lập,a phâna

tícha hồia quya đaa biếna vàa kiểma địnha giảa thuyếta củaa môa hình

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương này sẽ trình bày những hàm ý quản trị nhằm nâng cao quyết định của

khách hàng DNNVV vay bổ sung vốn lưu động tại ACB - CN Hòa Hưng

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết về doanh nghiệp nhỏ và vừa

2.1.1 Khái niệm doanh nghiệp nhỏ và vừa

Doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa hay còn gọi thông dụng là doanh nghiệp nhỏ và vừa là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ bé về mặt vốn, lao động hay doanh thu Doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể chia thành ba loại cũng căn cứ vào quy

mô đó là doanh nghiệp siêu nhỏ (micro), doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp vừa Ngân hàng thế giới (World Bank) và nhiều tổ chức quốc tế khác đều sử dụng tiêu chí số lao động để đánh giá

Theo World Bank, doanh nghiệp được chia thành 4 loại tương ứng với số lượng lao động như sau: doanh nghiệp siêu nhỏ (số lao động < 10 người), doanh nghiệp nhỏ (số lao động từ 10 người đến dưới 50 người), doanh nghiệp vừa (số lao động từ

50 người đến 300 người), doanh nghiệp lớn (số lao động > 300 người)

Tại Việt Nam hiện nay, tại điều 3 Nghị định 39/2018/NĐ-CP ngày 30/06/2018 của Chính phủ về việc trợ giúp doanh nghiệp vừa và nhỏa thìa doanha nghiệpa nhỏa vàa vừaa đượca địnha nghĩaa làa doanha nghiệpa nhỏa và vừa làa cơa sởa kinha doanh đã dăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, đượca chia thành ba cấp: Siêua nhỏ,a nhỏ,a vừaa theoa quya môa tổnga nguồna vốna (tổnga nguồna vốna tươnga đươnga tổnga tàia sảna đượca xáca địnha tronga bảnga câna đốia kếa toána củaa doanha nghiệp)a hoặca sốa laoa độnga bìnha quâna năma (tổnga nguồna vốna làa tiêua chía ưua tiên),a cụa thểa nhưa sau:

Bảng 2.1: Phân loại doanh nghiệp

Quy mô

Khu vực

Doanh nghiệp siêu nhỏ

Số lao động

Tổng nguồn vốn

Số lao động

20 tỷ đồng trở xuống

Từ trên 10 người đến

200 người

Từ trên 20 tỷ đồng đến

100 tỷ đồng

Từ trên 200 người đến

20 tỷ đồng trở xuống

Từ trên 10 người đến

200 người

Từ trên 20 tỷ đồng đến

100 tỷ đồng

Từ trên 200 người đến

10 tỷ đồng trở xuống

Từ trên 10 người đến

50 người

Từ trên 10 tỷ đồng đến 50

tỷ đồng

Từ trên 50 người đến

100 người

Nguồn: Nghị định 39/2018/NĐ-CP

2.1.2 Đặc điểm và vai trò của doanh nghiệp nhỏ và vừa

2.1.2.1 Đặc điểm của doanh nghiệp nhỏ và vừa

Loại hình sỡ hữu: Các DNNVV tồn tại và phát triển thuộc nhiều thành phần kinh tế với nhiều hình thức tổ chức khác nhau, bao gồm DN nhà nước thuộc sỡ hữu của nhà nước; DN tư nhân thuộc sỡ hữu của cá nhân; DN có vốn đầu tư nước ngoài của cá nhân hoặc pháp nhân nước ngoài; công ty trách hiệm hữu hạn; công ty cổ phần DNNVV hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) trong hầu khắp các lĩnh vực của nền kinh tế (Trương Quang Thông, 2010)

Quy mô vốn: DNNVV thường có quy mô vốn nhỏ và lao động trình độ thấp Điều này làm cho DNNVV khó khăn trong hoạt động vốn của mình để mở rộng hoạt động kinh doanh và thực hiện các dự án

Tính năng động và linh hoạt cao: Các DNNVV có quy mô sản xuất nhỏ, ít vốn,

ít lao động, các sản phẩm thường hướng vào lĩnh vực phụca vụa trựca tiếp,a sảna phẩma

cóa sứca muaa cao…a nêna nhạya cảma vớia biếna độnga củaa thịa trường,a chuyểna đổia mặta hànga nhanh,a phùa hợpa vớia thịa hiếua ngườia tiêua dùng.a Bêna cạnha đó,a việca đưaa raa cáca quyếta địnha kinh doanh, quyết định điều hành được đưa ra dễ dàng, nhanh chóng hơn Khả năng tiếp cận thị trường kém: Thị trường các DNNVV tập trung phần lớn

ở thị trường trong nước với lượng KH nhỏ do DNNVV thường là DN mới đi vào hoạt động, uy tín chưa cao, hoạt động marketing còn hạn chế Việc đưa sản phẩm ra thị trường nước ngoài đối với các DN đã được chú trọng, tuy nhiên chưa được mạnh

mẽ cũng như vị thế khi đàm phán nói chung rất thấp và thường bị ép các điều kiện

về giá cả và thanh toán (Trương Quang Thông, 2010)

Khả năng vay vốn của DNNVV: Các DNNVV thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn vay NH do thiếu tài sản đảm bảo, sự thiếu minh bạch trong thông tin, sổ sách, báo cáo tài chính Do đó nguồn vốn chủ yếu được sử dụng là nguồn vốn từ quá trình tích lũy của chủ DN cũng như vay mượn từ bạn bè, người thân

DNNVV trong việc sử dụng dịch vụ NH: Nhìn chung sản phẩm và dịch vụ dành cho phân khúc khách hàng DN thực sự chưa được quan tâm phát triển Các TCTD thường áp các sản phẩm của phân khúc khách hàng lớn dành cho phân khúc khách hàng DNNVV nên thường các DNNVV không đáp ứng được tiêu chí của sản phẩm dịch vụ cũng như tính tương thích phù hợp của sản phẩm Do đó mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ chưa thực sự lớn, không phải các DNNVV không có nhu cầu mà

do chưa được các NH thực sự chú trọng Các DNNVV đặc biệt cần các dịch vụ tín dụng NH vì họ thiếu tiền mặt luân chuyển để thực hiện các khoản đầu tư lớn, và họ thường thiếu năng lực giỏi để thực hiện các chức năng tài chính Các khoản vay vốn ngắn hạn có thể giúp các DN có thể hoạt động và phát triển đều, dễ dàng mở rộng hơn thị trường hoạt động SXKD

Doanh nghiệp vừa và nhỏ có những đặc điểm được thể hiện thông qua những lợi thế và hạn chế của chúng

2.1.2.2 Vai trò của doanh nghiệp nhỏ và vừa

Theo Trương Quang Thông (2010) thì DNNVV có vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế mỗi nước, kể cả các nước có trình độ phát triển cao Trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa như hiện nay thì các nước đều chú ý hỗ trợ các DNNVV nhằm huy động tối đa các nguồn lực và hỗ trợ cho DN lớn, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm Trong đó các vai trò chính của của DNNVV đó là: Tạo việc làm cho các đối tượng trong xã hội; Hình thành và phát triển đội ngũ các nhà kinh doanh năng động; Khai thác và phát huy tốt các nguồn lực tại chỗ

2.2 Lý thuyết cho vay bổ sung vốn lưu động của khách hàng doanh nghiệp nhỏ

và vừa

2.2.1 Khái niệm cho vay bổ sung vốn lưu động của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa

Cho vay bổ sung vốn lưu động là khoản vay ngắn hạn do ngân hàng cung cấp

để tài trợ cho các hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp nhỏ và vừa Mục tiêu của cho vay bổ sung vốn lưu động là để đáp ứng các nghĩa vụ tài chính ngắn hạn

và phục vụ các yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Chẳng hạn như chi trả tiền lương cho nhân viên, tiền thuê nhà, các khoản thanh toán nợ ngắn hạn (thanh toán chi phí chung hàng tháng, chi phí hàng ngày, mua nguyên vật liệu và quản lý hàng tồn kho) Hay để tài trợ cho các hoạt động như bán hàng, tiếp thị hoặc nghiên cứu và phát triển Vốn lưu động của một doanh nghiệp cũng phản ánh tình trạng tài chính và tính thanh khoản của nó

Cho vay bổ sung vốn lưu động chủ yếu áp dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thường đi kèm với thời hạn vay từ 6-48 tháng Tuy nhiên, quyền sử dụng này khác nhau giữa các ngân hàng Tương tự, lãi suất áp dụng cho vay bổ sung vốn lưu động được xác định bởi các ngân hàng là khác nhau Số tiền cho vay được cung cấp khác nhau giữa các ngân hàng, phù hợp với các hướng dẫn của

mỗi ngân hàng; Doanh thu kinh doanh của doanh nghiệp là tiêu chí được xem xét

khi quyết toán khoản vay

2.2.2 Đặc điểm cho vay bổ sung vốn lưu động của khách hàng doanh nghiệp

nhỏ và vừa

Số tiền cho vay: được cung cấp thông qua cho vay bổ sung vốn lưu động tùy

thuộc vào yêu cầu kinh doanh, kinh nghiệm kinh doanh và nhiệm kỳ Số tiền cho

vay thay đổi và được tùy chỉnh để đáp ứng các nhu cầu tài chính cụ thể của

doanh nghiệp

Lãi suất: của cho vay bổ sung vốn lưu động khác nhau giữa các ngân hàng

và được lựa chọn tùy theo nhu cầu của người vay

Tài sản đảm bảo: cho vay bổ sung vốn lưu động cần tài sản bảo đảm hoặc

không cần thế chấp Các lựa chọn về tài sản đảm bảo bao gồm bất động sản,

chứng khoán, vàng, các khoản đầu tư hoặc bản thân doanh nghiệp Ngân hàng xử

lý khoản vay bổ sung vốn lưu động tùy theo khả năng thế chấp của người đi vay

Trong trường hợp khoản vay bổ sung vốn lưu động không có tài sản bảo đảm,

ngân hàng xem xét báo cáo tài chính cá nhân, điểm tín dụng và bản khai thuế của

doanh nghiệp

Trả nợ: Lịch trình hoàn trả khoản vay được thiết kế để phù hợp với dòng tiền

của doanh nghiệp

Tiêu chí về độ tuổi: Một yếu tố khác là tiêu chí về độ tuổi để đăng ký vay

Người đại diện phải trên 21 tuổi và dưới 65 tuổi

Phí xử lý: Khi đăng ký cho vay bổ sung vốn lưu động, các ngân hàng sẽ tính

phí xử lý Số tiền phí này khác nhau ở mỗi ngân hàng

Điều kiện vay: Khách hàng là pháp nhân được thành lập theo luật doanh

nghiệp, có giấy phép kinh doanh ngành nghề theo quy định pháp luật Có nhu cầu

vay vốn để sử dụng vào mục đích hợp pháp, ngành nghề được cấp phép Có

phương án sử dụng vốn khả thi Và có khả năng tài chính để trả nợ

2.2.3 Vai trò cho vay bổ sung vốn lưu động của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa

Cho vay bổ sung vốn lưu động giúp đáp ứng nhu cầu về vốn để mở rộng sản xuất, đẩy mạnh trao đổi, phân phối Nhờ vậy mà doanh nghiệp nhỏ và vừa đang hoạt động và mới có thể hoạt động hiệu quả và phát triển hơn, là nền tảng để tăng trưởng kinh tế, phát triển xã hội

2.3 Lý thuyết về hành vi quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

2.3.1 Định nghĩa hành vi của khách hàng

Mặc dù đề tài trọng tâm đặt vào quyết định của khách hàng DNNVV đối với ngân hàng để vay vốn nhưng đối tượng mà khóa luận sẽ khảo sát là người đại diện thiết lập hồ sơ tín dụng với ngân hàng, do đó, mọi quyết định lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp phần lớn cũng sẽ do cá nhân đại diện quyết định Vì thế, lý thuyết

về hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân phù hợp với bối cảnh nghiên cứu mà tác giả lựa chọn Nghiên cứu hành vi khách hàng là nhằm giải thích quá trình mua hay không mua một loại hàng hoá nào đó thông qua xu hướng tiêu dùng của khách hàng Theo Leon và cộng sự (1997), "Hành vi khách hàng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua

sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ" Theo Peter (2013), "Hành vi của khách hàng là những hành vi mà khách hàng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua,

sử dụng, đánh giá sản phẩm dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ" Theo Philip Kotler (2001), "Người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi khách hàng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ Cụ thể là xem khách hàng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao

để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình" Chúng ta phải hiểu được các nhu cầu và các yếu tố tác động, chi phối hành vi lựa chọn của khách hàng Philip Kotler (2001) đã hệ thống diễn biến của hành vi người mua hàng qua hình sau:

Bảng 2.2: Hành vi của khách hàng Kích thích

Marketing

Kích thích khác

Đặc điểm người mua

Quá trình ra quyết định mua

Quyết định của người mua

Sản phẩm Kinh tế Văn hóa Nhận thức vấn đề Chọn sản phẩm Giá Công nghệ Xã hội Tìm kiếm thông tin Chọn công ty Địa điểm Chính trị Tâm lý Đánh giá Chọn đơn vị phân

phối Chiêu thị Văn hóa Cá tính Quyết định Định thời gian

Hình 2.1: Thuyết hành vi dự định

Nguồn: Ajzen (1991)

Cuối cùng, thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi

2.3.2.2 Hành vi mua của khách hàng trong dịch vụ tài chính

Theo Hoàng Thị Thanh Hằng và cộng sự (2015) khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức mà hành động của họ có thể tác động đến việc sử dụng dịch vụ tài chính (KH hiện có và KH tiềm năng) Đối với nhiều người tiêu dùng cá nhân, dụng dịch

vụ tài chính được coi là mua hàng phức tạp và rất khó để xác định sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ giữa các tổ chức tài chính và thường không có nhiều động lực

để tìm hiểu thêm về các sản phẩm đó (không quan tâm và tương đối thủ động) Có sản phẩm dịch vụ không tạo ra lợi ích tiêu dùng hiện tại mà tương lai - Với tổ chức,

đa phần có kiến thức chi tiết về dụng dịch vụ tài chính và nhu cầu tài chính của công ty họ, vì nó góp phần vào hiệu quả kinh doanh Họ có thể sẽ chủ động hơn và được thông tin tốt bom trong quá trình mua Hành vi mua dịch vụ tài chính là phức tạp

Đa phần nghiên cứu về người tiêu dùng dịch vụ tài chính là dựa vào các phương pháp tiếp cận dựa trên nhận thức truyền thống để hiểu hành vi của người tiêu dùng

Sự lựa chọn của người tiêu dùng là kết quả của một số hình thức xử lý và đánh giá thông tin có hệ thống Người tiêu dùng được coi là người giải quyết vấn

đề, người di chuyển tuần tự qua một loạt các giai đoạn trong quy trình ra quyết định trước khi mua hàng Theo Phillip Kotler, quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua 5 giai đoạn:

2.4 Tổng quan nghiên cứu trước

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Frangos và cộng sự (2012) nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với vay vốn ngân hàng: Trường hợp khách hàng Hy Lạp” Trong nghiên cứu này, số liệu được của tác giả chọn ngẫu nhiên 277 mẫu từ khách hàng Hy Lạp Đây là nghiên cứu định lượng và kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng đó là chất lượng dịch vụ, chính sách cho vay, thương hiệu của ngân hàng, chi phí cho khoản vay, sự thuận tiện và cơ sở vật chất của ngân hàng, hoạt động marketing của ngân hàng

Mohammed và cộng sự (2018) trong nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để vay vốn tại Nigeria, nhóm tác giả đã khảo sát 356 khách hàng đã vay tại các NHTM và sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua mô hình Logistic Kết quả nghiên cứu cho thấy lãi suất thấp, tốc độ của dịch vụ, cách thức dễ dàng, lãi suất tiền gửi cao hơn có tác động tích cực đến việc quyết định của khách hàng để giao dịch với ngân hàng

Đánh giá các lựa chọn

Mua hàng

Hành vi sau mua hàng

Arora và Kaur (2019) trong nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch tại Ấn Độ, nhóm tác giả đã khảo sát 683 khách hàng

và sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Kết quả nghiên cứu cho thấy cung cấp dịch vụ, sự trải nghiệm, sự tiện lợi, giới thiệu và tư vấn, danh tiếng ngân hàng, hiệu quả quy trình, chi phí và công nghệ ngân hàng đều có tác động tích cực đến sự lựa chọn của khách hàng khi muốn giao dịch với ngân hàng

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước

Hồ Phạm Thanh Lan (2015) trong nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng tạia Eximbanka Cầna Thơ,a táca giảa sửa dụnga phươnga phápa thốnga kêa môa tả,a kiểma địnha độa tina cậya thàng đo, phân tícha nhâna tốa kháma pháa (EFA),a phâna tícha hồia quya Binalya logistica đểa phâna tícha cáca yếua tốa tác độnga đếna quyếta địnha vaya vốna củaa khácha hànga cáa nhâna tạia Eximbanka Cầna Thơ.a Kếta quảa nghiên cứua choa thấy,a cóa 7a yếua tốa ảnha hưởnga đếna quyếta địnha vaya vốna củaa khácha hànga đóa làa Thủa tục vaya vốn;a Lãia suấta vay;a Phươnga tiệna hữua hình;a Nhâna viêna ngâna hàng;a Phònga cácha phụca vụa của ngân hàng; Thương hiệu ngân hàng; Thuận tiện có tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng tại Eximbank Cần Thơ

Nguyễn Thị Nhung và cộng sự (2015) trong nghiên cứu về việc lựa chọn ngân hàng để thiết lập mối quan hệ tín dụng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam, nhóm tác giả đã khảo sát 487 khách hàng cụ thể là những chủ sở hữu hoặc cá nhân đại diện doanh nghiệp liên hệ ngân hàng làm thủ tục vay vốn Nghiên cứu này nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy đa biến phương pháo Bionary Logistics nhằm đo lường sự khác biệt của các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, thu nhập, học vấn sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Trong đó kết quả nghiên cứu cho thấy giới tính nữ, tuổi từ 20 – 35, có gia đình, học vấn cao sẽ có xu hướng dễ dàng lựa chọn ngân hàng để vay vốn nếu được tư vấn một cách tỉ mỉ các chính sách

Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) trong nghiên cứu về việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn dưới sự ảnh hưởng của lãi suất, danh tiếng thương hiệu và hình

ảnh nhân viên nhóm tác giả đã khảo sát 247 khách hàng vừa là khách hàng cá nhân vừa là đại diện của khách hàng doanh nghiệp Nghiên cứu này là nghiên cứu định lượng cùng với mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp bình phương nhỏ nhất Kết quả nghiên cứu cho thấy chính sách ưu đãi, hình ảnh nhân viên, thương hiệu ngân hàng, lãi suất vay, ảnh hưởng mối quan hệ, thời gian giao dịch, chính sách khách hàng đều có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng

Bảng 2.3: Tóm tắt các nghiên cứu

Cung cấp dịch vụ, sự trải nghiệm,

sự tiện lợi, giới thiệu và tư vấn, danh tiếng ngân hàng, hiệu quả

Tác giả/năm Phương pháp nghiên

quy trình, chi phí và công nghệ ngân hàng Tất cả ảnh hưởng tích cực (+) đến lựa chọn ngân hàng vay vốn

Thủ tục vay vốn; lãi suất vay; nhân viên ngân hàng; phong cách phục vụ của ngân hàng; thương hiệu ngân hàng; thuận tiện Các nhân tố này đều tác động tích cực (+) đến việc quyết định của khách hàng để vay vốn tại ngân hàng

Giới tính nữ, tuổi từ 20 – 35, có gia đình, học vấn cao sẽ có xu hướng dễ dàng lựa chọn ngân hàng để vay vốn nếu được tư vấn một cách tỉ mỉ các chính sách

Đào Lê Kiều Oanh

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương này tác giả đã tiến hành tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến

tín dụng doanh nghiệp và lý thuyết hành vi khách hàng Đồng thời, lược khảo các

nghiên cứu trong nước và nước ngoài nhằm xác định các khoảng trống nghiên cứu

và đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn

của khách hàng và mở rộng cho đối tượng là DNNVV tại ACB - CN Hòa Hưng

CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

3.1.1 Mô hình nghiên cứu

Thông qua quá trình tổng hợp khung lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng tại các NHTM, thì tác giả nhận thấy việc ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng chủ yếu xoay quanh những vấn đề liên quan đến sản phẩm, cách thức phục vụ hay danh tiếng của ngân hàng mà khách hàng đánh giá Do đó, tác giả quyết định lựa chọn

mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả Frangos và cộng sự (2012) để làm mô hình gốc kế thừa và phát triển Nguyên nhân tác giả lựa chọn nghiên cứu này để phát triển vì các tác giả đã vận dụng lý thuyết về hành vi của khách hàng của Kohler (2001), xem dịch vụ vay vốn như một sản phẩm hàng hóa dịch vụ và việc khách hàng lựa chọn vay xem như quyết định sử dụng dịch vụ Ngoài ra, để lấp đầy khoảng trống nghiên cứu thì tác giả bổ sung thêm biến thời gian giao dịch của Đào

Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021), nhằm đầy đủ mô hình nghiên cứu và áp dụng cho bối cảnh của ACB - CN Hòa Hưng Vì vậy, sau quá trình tổng hợp lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu tìm ra các khoảng trống nghiên cứu tác giả quyết định lựa chọn các nhân tố sau để xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất:

Bảng 3.1: Tổng hợp các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất

Frangos và cộng sự (2012); Mohammed và cộng sự (2018); Arora

và Kaur (2019)

Dương (+)

Mohammed và cộng sự (2018); Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021)

Dương (+)

Thương

hiệu ngân

hàng (TH)

Yếu tố này đề cập đến hình ảnh, danh tiếng của ngân hàng Ngoài

ra nó còn đề cập đến niềm tin và

sự ảnh hưởng của ngân hàng đối với khách hàng

Frangos và cộng sự (2012); Arora và Kaur (2019); Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021)

Dương (+)

Chi phí

vay phù

hợp (CP)

Yếu tố này liên quan đến lãi suất

mà ngân hàng sẽ giao dịch với khách hàng được thỏa thuận phù hợp và có sự cạnh tranh với các ngân hàng khác

Frangos và cộng sự (2012); Mohammed và cộng sự (2018); Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021)

Dương (+)

Frangos và cộng sự (2012)

Dương (+)

Ngoài ra là sự đề cập đến việc đầu tư cho trang thiết bị, cơ sở vật chất ngân hàng

Frangos và cộng sự (2012); Arora và Kaur (2019); Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021)

Dương (+)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Mô hình nghiên cứu được thiết lập dựa trên các nhân tố như sau:

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Mô hình hồi quy bội được xây dựng có dạng:

Trong đó, QD là quyết định vay vốn bổ sung vốn lưu động, CL là chất lượng dịch vụ; TG là thời gian giao dịch; TH là thương hiệu ngân hàng; CP là chi phí vay phù hợp; PV là khả năng phuc vụ Các β_j là hệ số góc của các biến số độc lập

3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu

Frangos và cộng sự (2012); Mohammed và cộng sự (2018); Arora và Kaur (2019) cho rằng khi các đối tượng quan tâm đến một sản phẩm dịch vụ nào của ngân hàng thì cần phải có nhiều sự lựa chọn tối ưu đa dạng, phong phú Mặt khác,

dù ở bất cứ sản phẩm nào thì khách hàng vẫn kì vọng sự phục vụ tận tình, công bằng và được hưởng sự thuận tiện nhất Do đó, hiện nay với sự cạnh tranh của rất nhiều NHTM trên một địa bàn, thì khách hàng thường có xu hướng quyết định vay

vốn tại các ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao, thỏa mãn được những nhu cầu cũng như phục vụ tận tình khách hàng Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết:

H1: Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay bổ sung vốn lưu động của khách hàng là DNNVV tại ACB - CN Hòa Hưng

Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) cho rằng khách hàng doanh nghiệp nói chung và DNNVV nói riêng thì nhu cầu vốn lưu động liên tục và không được chậm trễ, do đó, thời gian ngân hàng sắp xếp giải quyết hồ sơ, thủ tục cho khách hàng một cách thuận tiện, rút ngắn và tiết kiệm thời gian cho khách hàng tối đa thì mới có thể giữ chân được khách hàng tiếp tục quan hệ tín dụng vào những lần sau đó Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết:

H2: Thời gian giao dịch ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay bổ sung vốn lưu động của khách hàng là DNNVV tại ACB - CN Hòa Hưng

Frangos và cộng sự (2012); Arora và Kaur (2019); Đào Lê Kiều Oanh và cộng

sự (2021) cho rằng dưới sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM thì tổ chức nào có thương hiệu và hình ảnh càng nổi tiếng trên thị trường thì sẽ thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn Vì khác hàng thương có xu hướng tin tưởng và yên tâm khi

sử dụng dịch vụ của các NHTM có thương hiệu, hay nói cách khác khi ngân hàng càng có thương hiệu thì sẽ có nhiều động lực sử dụng dịch vụ tại đó Vì vậy, tác giả

đề xuất giả thuyết:

H3: Thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay bổ sung vốn lưu động của khách hàng là DNNVV tại ACB - CN Hòa Hưng

Frangos và cộng sự (2012) cho rằng khách hàng khi đi vay thì định kì họ phải trả lãi cho ngân hàng ngoài khoản gốc vì vậy đây được xem là yếu tố đặc biệt quan trọng dẫn đến quyết định của khách hàng đối với ngân hàng đi vay Vì bất cứ khách hàng nào cũng muốn được trả một chi phí thấp nhất với khoản vay của mình Mặt khác, Mohammed và cộng sự (2018); Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) còn nhấn mạnh việc chi phí khi vay không những phải thấp mà còn phải có tính cạnh

tranh với các ngân hàng khác thì khách hàng mới hứng thú với khoản vay đó Vì

vậy, tác giả đề xuất giả thuyết:

H4: Chi phí vay phù hợp ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay bổ sung vốn

lưu động của khách hàng là DNNVV tại ACB - CN Hòa Hưng

Frangos và cộng sự (2012) cho rằng chính sách tín dụng là vấn đề rất quan

trọng trong việc các khách hàng lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ Chính sách

tín dụng đề cập đến quy định về tài sản đảm bảo, thời gian trả nợ, mục đích sử dụng

vốn của khách hàng phải theo chiều hướng nào Chính sách tín dụng nếu được ngân

hàng xây dựng chặt chẽ, phù hợp nhưng có phần linh hoạt cho khách hàng thì sẽ

thỏa mãn và giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng Vì

vậy, tác giả đề xuất giả thuyết:

H5: Chính sách tín dụng ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay bổ sung vốn

lưu động của khách hàng là DNNVV tại ACB - CN Hòa Hưng

Frangos và cộng sự (2012); Arora và Kaur (2019); Đào Lê Kiều Oanh và cộng

sự (2021) cho rằng khả năng phục vụ là bao gồm tất cả các vấn đề liên quan đến đội

ngũ nhân viên và cơ sở vật chất của ngân hàng Nhân viên thì cần có năng lực, sự

đồng cảm và nắm bắt sản phẩm để tư vấn nhiều hướng cho khách hàng Về mặt cơ

sở vật chất hay trang thiết bị thì các NHTM cần phải cập nhật và sắp xếp hợp lý

nhằm thỏa mãn sự cao nhất cho khách hàng khi giao dịch Lúc đó thì các DNNVV

sẽ dễ dàng nắm bắt sản phẩm và quyết định vay Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết:

H6: Khả năng phục vụ ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay bổ sung vốn

lưu động của khách hàng là DNNVV tại ACB - CN Hòa Hưng

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp định lượng và định tính được thực hiện qua các bước như sau:

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của tác giả

3.2.1 Nghiên cứu định tính

Mục tiêu chính của nghiên cứu định tính đó là xác định mục tiêu nghiên cứu, tổng hợp khung lý thuyết, tiến hành thảo luận chuyên gia là các lãnh đạo và quản lý đang công tác tại ACB - CN Hòa Hưng, có kinh nghiệm làm việc tại các vị trí chuyên trách trong bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ tín dụng của ngân hàng, mục đích nhằm để thống nhất các yếu tố ảnh hưởng và các khái niệm cũng như các thang đo sơ bộ đo lường các khái niệm thông qua thiết lập bảng câu hỏi khảo sát sơ

bộ Khi đã có bảng câu hỏi sơ bộ, tác giả tiến hành điều chỉnh, bổ sung các biến

quan sát phù hợp dùng để đo lường các nhân tố khảo sát và thành lập bảng câu hỏi chính thức cho các biến trong trong mô hình nghiên cứu đó là Chất lượng dịch vụ (CL); Thời gian giao dịch (TG); Thương hiệu ngân hàng (TH); Chi phí vay phù hợp (CP); Chính sách tín dụng (CS); Khả năng phục vụ (NH)

Thang đo định tính này đã được hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứu sơ bộ Cụ thể, tác giả đã xây dựng lại các thang đo của 6 nhóm nhân tố theo ý kiến chuyên gia đề xuất Để đo lường các biến quan sát, tác giả

sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, được biểu thị

từ 1 đến 5 Trong đó, 1 tương ứng với chọn lựa rất không đồng ý và 5 tương ứng với chọn lựa rất đồng ý

Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố trong mô hình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ

(1) ACB - CN Hòa Hưng cung cấp sản phẩm tín

Arora và Kaur (2019)

(2) Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản và lược bỏ được

(3) Hồ sơ và thông tin DNNVV luôn được bảo mật CL3

(4)

Các sản phẩm tín dụng cho DNNVV mà ACB -

CN Hòa Hưng cung cấp thoả mãn được nhu cầu

vay để bổ sung vốn lưu động

CL4

(5)

ACB - CN Hòa Hưng có chương trình ưu đãi,

hậu mãi duy trì chăm sóc khách hàng DNNVV

cho các giao dịch sau

CL5

Thời gian giao dịch

(6) Thủ tục tín dụng tại ACB - CN Hòa Hưng rất

Đào Lê Kiều Oanh và cộng

sự (2021) (7) Thủ tục giải quyết thắc mắc khiếu nại nhanh TG2