Quy Trình Bán Hàng Và Vận Hành Cửa Hàng - Các Tình Huống Và Giải Pháp Trong Thực Tế Vận Hành Cửa Hàng

QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ VẬN HÀNH CỬA HÀNG - CÁC TÌNH HUỐNG VÀ GIẢI PHÁP TRONG THỰC TẾ VẬN HÀNH CỬA HÀNG ST T Trường hợp Giải pháp 1 Khách mua đứng ngoài gọi với vào Nhân viên bán hàng lấy

QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ VẬN HÀNH CỬA HÀNG

- CÁC TÌNH HUỐNG VÀ GIẢI PHÁP TRONG THỰC TẾ VẬN HÀNH CỬA HÀNG

ST

T

Trường hợp Giải pháp

1 Khách mua đứng

ngoài gọi với vào

Nhân viên bán hàng lấy hàng mang lại thu ngân tính tiền rồi mang ra cho khách, gọi với vào thu tiền của khách mang vào cho thu ngân, mang tiền thừa

ra trả nấu có (chỉ cần khẩn trương không cần vội)

2 Khách lầy đồ đưa

cho em bé trước

mới quay lại tính

tiền sau

Nhân viên bán hàng mượn đồ em bé cầm đưa thu ngân nhập máy hoặc lấy 1 mẫu đúng chủng loại đưa thu ngân nhập máy (cần khéo, tránh phật lòng)

3 Khách chê mắc

(đắt)

Sử dụng các câu:

- Đất nhưng đám bảo ạ

- Có loại khác rẻ hơn ạ

- Rẻ quá sợ không đảm bảo, cửa hàng chúng cháu không đám bán ạ

Cô (bác anh, chị ) dù mua về rồi mà không ưng có thể mang đổi trả lại ạ (yêu cầu giữ hóa đơn khi mang đổi trả)

- Có thể về giá cả lên xuống mà cháu chưa kịp cập nhật Cám ơn Bác đã góp

ý cháu sẽ kiểm tra và điểu chỉnh lại (nhưng sau đó mình có điều chinh giá không

?-) (Giá vẫn y nguyên vì mình chưa check được ngay) ( ý mình hỏi là lần sau khách quay lại minh có chỉnh lại giá không? hay vẫn để nguyên giá cũ? - Phải tùy vào việc giá mình nhập có bị cao so với mật bằng chung hay ko, nếu mình bán cao do giá cao thì phải điều

chỉnh VD: Sữa Fami mình nhập ít gá

132, trong khi người ta nhập số lượng lớn người ta bán lẻ có 131 với 132 thì mình phải điều chỉnh giá và tìm kiếm kênh buôn) - đấy: quan trọng ở chỗ

đó, “cửa hàng lớn, tài chính mạnh, đầu

ra nhanh" thì không nói làm gì? nhưng ở group có

nhiều cửa hàng nhỏ, không đáp ứng được 3 tiêu chí trên để lấy số lượng lớn, nhập vào vẫn 132k - bán ra 135k, khách

sẽ kêu mắc? thì mình vẫn chưa giải quyết

được?

4 Khách so sánh giá

với

cửa hàng khác, nơi

khác (Trường hợp

bạn là chủ và là

người bán hàng

trực tiếp mà không

thuê nhân viên bán

hàng?)

Tuyệt đối không phản ứng tiêu cực với góp ý của khách, nấu phán ứng tiêu cực khách sẽ bó cửa hàng sau làn mua này Nên nhẹ nhàng giải thích lí do của mình với khách

_ Vâng cảm ơn bác đã góp ý cháu bán theo giá mà công ty niêm yết, nếu đắt hơn cửa hàng khác, cháu sẽ thảo luận lại với công ty và điều chính ạ

5 Khách hỏi hàng này

có chuẩn không

- Hàng nhà cháu nhập của công ty nên chất lượng đảm bảo ạ —‹ Câu nây nói không có tính thuyết phục lắm vì ai cũng có thể nói thá với khách hàng

- Chuẩn ạ! Cửa hàng cháu cũng chí hơn cửa hàng khác chỗ đầy thôi Nếu bác dùng không ưng cứa mang ra đây đổi trả ạ, đổi không cần lý do đâu ạ

6 Khách nói: “Sao

hàng

này nhìn nó thế nào

ý

nhi, hay hàng giả

- Hàng của cháu nhập chuẩn 100% từ công ty Bác phát hiện hàng giả cháu hoàn tiền và đền bác 1 sản phẩm tương

tự không tính tiền

- Chào KH,rồi nói với KH đây là mẫu mã

đấy” mới của sản phẩm mới nhập mời khách

hàng xem lại chi tiết hơn về sản phẩm như tên Công

ty, lô sản xuất ,hạn sử dụng để khách hàng yên tâm Đưa ra điều kiện đảm bảo đổi trả nếu khách hàng dùng không hài lòng

7 Khách làm rớt, bể

(vỡ)

hư hàng

- Cháu tính cho bác bảng giá vốn (Nhưng cũng chỉ bớt chút ít so với giá bán VD bộ ấm chén nhập 80 bán 120 thì cũng phải tính 100)

- Đến chào KH hỏi han KH có sao không sau đó bảo KH cứ tiếp tục lựa chọn hàng đỏi KH tới quầy thanh toán thì mới thông báo giải thích về sự việc làm vỡ hoăc hư hỏng nếu hàng hóa

có giá trị nhỏ đưới 100k thì không nên tính tiền việc bỏ qua hoặc chia 50-50, lời lãi tạp hóa không có nhiều, với lại việc khách làm rỡ vỡ, hư hỏng thì khách phải có trách nhiệm chính có chăng thì chia sẻ 80-20 là cùng (- Bạn có thế không đồng tình không sao đây chỉ là y kiến riêng để mọi người tham khảo, nhưng với cá nhân mình , mình sẽ làm như vậy đù bán tạp hóa k được bao nhiêu trong

kinh doanh ai cũng muốn lợi nhuận nếu nghĩ về điều này mà quên đi cách phục

vụ khách hàng ,bạn cũng nên nghĩ rằng khách hàng làm hỏng đồ không

phải là cố ý và những trường hợp như vậy chỉ là không may còn nếu giá trị hàng lớn hơn thì chỉ nên tính 50% - Nên cân nhắc cửa hàng muốn có một khách hàng trung thành hay chỉ là khách đến rồi đi

Những ý này là mình học được từ một của nhân Viên cửa hàng Macdonal., Mình nghĩ thời buổi bây giờ kinh doanh thành công là ở khâu phục vụ

8 Khách hàng là phụ

nữ , người đang

mang thai, người

già khi vào cửa

hàng mà chưa có

chỗ để xe hoặc khi

lấy hàng ra thì rất

nhiều hàng nặng

khó mang vác

-Xắp xếp ngay chỗ để xe cho khách hàng

- Mang, vác hàng ra xe và xắp xếp lên

xe cẩn thận cho khách hàng

9 1 Khách hàng

dùng phản mềm iCheck trên

điện

thoại để quét mã

hàng

và thầy hàng đó

không

tồn tại họ nghĩ là

hàng

rởm

2 Khách hàng sử

dụng

iCheck thầy giá bán

cao

hơn giá iCheck

1 Sản phẩm là hàng gia công thì sản phẩm sẽ không có trên cơ sở dữ liệu của iCheck

2 Khi sản phẩm mới ra thị trường thì:

a Phần màm iCHECK của A/C chưa cập nhật bán mới nhất

b Quản trị của iCHECK chưa cập nhật

Xin thưa với bác , phần mềm đó không phân biệt được hàng giả đâu ạ, nó làm giả cái mã vạch còn dễ hơn lon nước ạ, cháu đưa bác cái mã vạch tự in trên tờ giấy

này bác quét xem nó lên là bao thuốc đầy ạ Người ta viết cái đầy để kiếm tiền quảng cáo thôi ạ không dùng được ạ, nếu dùng được thì các cơ quan quản lý nhà nước đã dùng rồi ạ

- _ Giá sản phẩm này là lâu rồi phần mềm chưa được cập nhật gá mới được

- Không nên dùng giải thích này vi

không có khái niệm giá bán cố định trên toán quốc

- Trường hợp này mình nghĩ nên chuẩn

bị sẵn 1 cái mã vạch copy để test cho khách coi thử

- Mọi người nên đọc commens giải thích tại bài viết này trong Hội liên minh bán

lẻ : https://goo.gl/7uw5lv

- Giá trên iCheck chỉ là giá tham khảo Nếu giá bán mà thống nhất được trên toàn quốc thì tốt nhất các cửa hàng, siêu thị nên giải tán kinh doanh Hãy thử tưởng tượng xem tại sao các cửa hàng điện thoại bán iPhone 7 có các giá bán khác nhau? Giá bán tại Bờ Hồ chẳng nhẽ lại bằng với giá bán tại đáo Cù Lao Chàm à? Chí phí vận chuyển ở đâu, chí phí trung gian (qua các kênh phân phối)

ở đâu? v.v Giá bán bằng nhau chỉ có trong thời bao

cáp mà thôi

10 Khách hàng khi

thanh toán thì thiếu

1 nghìn

Bác thông cảm bán cái này lời lãi ít lắm, bán nhiều mới được nhiều thôi

- Cháu bán cái này chỉ để lầy 5 trăm thôi

ạ , bác mà bớt thì

- Trường hợp chỉ xảy ra đối với khách quen: *Lần sau bác mua thanh toán bù cho cháu” (Vùng nông thôn gần như không tránh được)

- Cân đối lãi suất trên đơn hàng và mức

độ thân thiết trung thành của khách hàng đối với cửa hàng để có xử lý chính xác Nếu bớt được thì bớt lằn sau khách

trả cũng được.còn không thì sẽ gợi ý cho khách bớt lại số lượng của một hoặc vài loại hàng,đảm bảo sao cho khách vẫn có cái khách muốn

mua(nhưng ít hơn) và mình không phải bớt tiền

11 Khách hàng mua

hàng xong bảo nợ

tiền, thậm chí nợ

nhiều lần tiền mà

“quên trả tiền”

_ Bác thông cảm, nhà cháu không có nhiều vồn

- Bán hàng này lời có mấy xu thôi ạ

12 Khách hàng (người

đi theo khách hàng

ví dụ như trẻ em đi

cùng) cầm thêm 1

mặt hàng mà không

có trong danh sách

hàng thanh toán

Ngoài ra có trường

hợp "cầm nhằm" thì

xử lý thế nào để

khách không bị

ngượng mà vẫn giải

quyết được không

mất lòng khách

- Hỏi khách hàng có đồng ý cho bé mua sản phẩm này không , nếu đồng ý thì thanh toán còn không thì xin khéo em

bé sản phẩm đó

- Trường hợp ''cầm nhầm" mà mình nhìn thấy thì nói khéo với khách rằng có sản phẩm này mình quên chưa tính tiền

13 Khách hàng đã

thanh toán, mình đã

trả lại đủ tiền thừa

cho khách nhưng

KH vẫn nói mình

chưa trả tiên thừa

- Sử dụng camera tại quầy thu ngân để check lại

- Tốt nhất là khi nhận tiền của khách thì nói: cháu nhận của bác 200k Tổng tiền bác mua hắt 98k, vậy cháu gửi lại 102k (Vì một số cửa hàng không có camera)

14 Khách hàng xem

HSD và chê hàng

còn HSD ngắn, sắp

hết date

- Kiểm tra lại loại hàng date ngắn và suy

ra nguyên nhân và giải thích với khách

Sẽ sảy ra trường hợp khách quan và chủ quan Trường hợp do loại hàng nhập khẩu cần có thời gian vận chuyển dài và bản thân loại hàng date không

dài VD: váng sữa, sữa chua, bánh tươi giải thích cho khách hiểu và yên tâm mua và sử dụng Còn trường hợp chủ quan do để quên hoặc nhập hàng date ngắn về bán (lãi suất cao hơn) khi

đó hoặc là đổi hàng mới cho khách hoặc thuyết phục khách hàng vẫn còn date và chất

lượng vẫn đảm bảo, làm khách yên tâm hơn bằng cách sẽ đổi hàng cho khách nếu trong quá trình sử dụng chất lượng không đạt

- Trường hợp hàng của cửa hàng sắp hết HSD thật thì nên xin lỗi KH rồi giải thích lý do cho KH, và đổi cho KH sản phẩm có date dài, một mẹo nhỏ nữa là cảm ơn KH và tặng cho khách một sản phẩm giá trị nhỏ vì đã phát hiện kịp thời sản phẩm sắp hết HSD

- Nếu là hàng nội, xin thu lại đổi ngay đate mới cho khách, nếu hàng ngoại giải thích với khách rằng nó từ nước ngoài qua mình nhiều khi lênh đênh trên biển mất vài tháng rồi, không có date mới được đâu ạ

- Sự thực là nhiều khi mình quản lý date rất tốt, nhưng chính Nhà cung cấp lại trả khuyến mại cho mình bảng hàng đate ngắn, mình nghĩ nên nói rõ vấn đề này cho khách thông cảm

15 - Khách đưa tiền

giả, tiền rách thì

ứng xử (nói ) thế

nào để khách thông

cảm cho mình (thấy

thoải mái) mà không

làm mất khách?

- Trong trường hợp chính người khách cũng không biết là tiền giả thì mình sẽ thông báo và đổi trả lại tiền Xong rồi nếu có thời gian thì chỉ cho khách một vài kinh nghiệm hoặc cách nhận biết tiền giả , tạo mối quan hệ tốt hơn với khách

- Có nên thông báo

cho khách trong

trường hợp nhận

tiền rồi nhưng mãi

sau mới phát hiện

ra là tiền giả hay

không?

- Trường hợp về sau mới biết thì vẫn sẽ thông báo với khách nhưng khách có đổi hay không thì phụ thuộc vào khách thôi nhưng vẫn tỏ thái độ bình thường

và coi đấy là bài học rút kinh nghiệm vì

dù sao mình cũng phải chịu trách nhiệm chính

16 Khách mua hàng về

rồi và hôm quay lại

nói hôm trước tính

tiền nhầm, tui bận

quá nay mới ra

được (có khi chung

cho các trường hợp

khách kêu thiếu

hàng được)

- TH1 Có camera và còn lưu: Cháu ghi nhận trường hợp của Bác, cháu sẽ kiểm tra lại vào thời gian rảnh, hẹn bác câu trả lời vào ngày mai

- TH2 Không có camera hoặc hết thời gian lưu: một ngày cháu bán rất nhiều giao dịch không thể nhớ hết được, cháu

đã luôn nhắc và ghi trên hóa đơn là Quý khách kiểm tra hàng hóa và tiền thừa trước khi ra về rồi, rất mong bác thông cảm Điều này đồng nghĩa với việc: phải làm theo đúng quy trình đưa hàng -yêu cầu kiểm hàng để tạo thói quen cho khách hàng và mặc định khách hàng rằng:Chỗ này không kiểm kỹ hàng và tiền là mất Nếu không người ta sẽ rất giận và nói: Không thiếu ai đến đòi, và mất khách luôn Nói chung nếu nhớ thì lưu ý tự rút kinh nghiệm ,lỗi mình mình chịu

17 Khách muốn mua

đồ kẹp mà không

mua hàng (VD 2

hộp KĐR kẹp 1 bình

nước, nhưng khách

thích mua bình

nước mà không

mua KĐR đó)

- Thôi bác mua luôn cập đi, đường nào mình chẳng cần dùng, còn không chịu khó đợi lúc nào không có người lấy cháu để cho bác Bác chịu khó ghé đều nhé

- Bác thông cảm, hàng công ty tặng kèm

để khách hàng mua sản phẩm được hưởng khuyến mại , nếu cháu bán cho bác hàng tăng thì người mua sau sẽ không có hàng tặng cháu thấy áy náy

và thiệt thời cho người mua sản phẩm sau ạ

18 Bác được biếu hộp

bánh Danisa mà

cháu bán 170k, bác

muốn bán lại cho

cháu để mua xà

phòng, bột giặt ?

1 Cháu sẽ kiểm tra hàng và sẽ trả lời chính xác nhưng cháu chỉ nhập được bằng giá nhập vào chứ không được 170000 đâu ạ.Nếu bác đồng ý thì bác mang qua

2 Cháu chỉ nhập hàng từ hãng và nhà phân phối chính thức ,có hóa đơn rõ ràng Mong bác thông cảm

19 Khi khách hàng là

trẻ con được bố mẹ

giao nhiệm vụ vào

thanh thoán tiền

- Người bán hàng đưa hàng và tiền cho đứa trẻ bằng hai tay, bởi chỉ đơn giản

bố mẹ chúng đang quan sát bạn đang đối xử với con họ như thế nào?

-Trong trường hợp bố mẹ không có mặt

ở gần đó để quan sát thì phải chú ý in hóa đơn và giao tiền cần thận đề phòng trường hợp trẻ đánh rơi hoặc ăn bớt (trẻ

sẽ nói dối giá và gây sự hiểu lầm cửa hàng bán đắt cho trẻ em)

20 Khách mua nhầm

thẻ điện thoại đã

cào

- Khách quen: Check lại xem nạp chưa

và đổi lại thẻ cho khách!

- Khách lạ: Bác thông cảm thẻ cào rồi cháu không bán đc ạ!

21 Khách mua hàng

sau đó đến trả lại vì

lý do hàng hết hạn

Check lại camera xem có đúng hàng nhà mình không nếu đúng đổi trả lại hàng và xin lỗi khách hàng

22 Khi trẻ em muốn

mua đồ ăn vặt

nhưng phụ huynh

không muốn cho

con ăn vì 1 lý do

nào đấy mà mình

không biết như: sợ

hàng không rõ xuất

xứ, lo hàng không

Tìm lý do để trẻ không đòi nữa hoặc chuyển hướng phụ huynh và trẻ sang 1 sản phẩm khác

an toàn, con bị ho,

hạn chế con ăn bim

bịm., con bị sâu

răng hạn chế con

ăn kẹo Bạn thuyết

phục phụ huynh

mua cho con hay

tìm lý do để trẻ

không đòi mua

nữa?

23 Khách nhìn nhầm

NSX thành HSD rồi

kêu hàng hết hạn

rồi

Bác ơi trên bao bì ghi là NSX và HSD là

6 tháng như vậy sản phẩm này mới sản xuất cách đây 2 tháng và còn tới 4

tháng nữa ạ

24 Khách mua hàng

có kẹp khuyến mãi

nhưng không có

nhu cầu sử dụng

VD ô mô 3kg giá

110k kẹp túi NRC

Suniight trị giá 20k

mà khách lại chỉ

đụng NRC thái

- Tính tiền gói OMO bằng giá tiền khi không khuyến mãi

- Khi cửa hàng đang trong lúc bán một sản phẩm kẹp khuyến mại nấu KH không thích hàng kẹp đó thì có thể đưa

ra một vài sản phẩm kẹp KM khác để

KH lựa chọn nhưng giá trị sẽ thấp hơn

có lẽ như vậy KH sẽ thích hơn

25 Cửa hàng bán sữa

tươi và sữa chua

chỉ có đường mà

khách hỏi mua loại

không đường

- Mời KH ngồi đợi rồi qua các của hàng gần nhất mua về cho khách

- Trường hợp có một mình bạn mà cửa hàng xung quanh cũng không bán, bạn phải đi nhất 500m mới có thì bạn hãy xin sđt địa chỉ liên lạc của khách rồi chuyển đến tận nhà vào thời gian nhanh nhất có thể

26 Hôm trước bác mua

thùng Coca 180

chia ra là 7.5 Nay

bác mua 2 lon thì 15

thôi chứ sao lại 16

Giải thích với khách cửa hàng luôn có

ưu đãi tắt cá các mặt hàng với đơn hàng số lượng lớn và giá bán lẻ là giá bán thấp nhất rồi nên mới có mức giá như vậy

27 Khách mua thẻ ĐT Mình đổi thẻ khác cho khách rồi xử lý

cào ra nhưng nạp

không được (máy

cũng không báo thẻ

đã nạp) Hỏi tổng

đài thị thẻ này chưa

nạp Bạn xử lý thế

nào?

TH này sau Hỏi tổng đài hoặc NVCS của nhà mạng về cách giải quyết đổi trả với nhà mạng khi cào cái khác cũng tình rạng tương tự

28 Gặp khách vào hỏi

bia giờ bao nhiêu

tiền 1 thùng Dạ giờ

210k ạ vậy cho bác

1 thùng nhưng cho

bác lấy trc 8 lon

lạnh nhá còn lại bác

gửi trong tủ tý bác

sang lấy chứ giờ tây

vẻ không uống hết

và thế 3 lần 8 lon là

hết 1 két.Trường

hợp này gặp khá

nhiều rồi

- Với cửa hàng nhiều người bán: Bác thông cảm cửa hàng cháu nhiều người hết ca của cháu (cháu không ở cửa hàng) họ lại không biết

- 210k là bán nguyên thùng không lạnh bác ạ Bác mua lẻ thì 9l/lon, bác mua nửa thùng thì cháu tính giá thủng là

105 còn bia lạnh thì 10k vì cháu còn phải thêm chỉ phí tiền điện và khẩu hao

tủ bác ạ

29

Có một KH quen gọi

điện đến cửa hàng

vào buổi chiều đặt

mua một món hàng

để sớm hôm sau

đến lấy đi biếu mà

bên trong cửa hàng

còn duy nhất một

món hàng mà khách

ưng ý và quyết định

lấy món hàng đó

nhưng không may

món hàng đó đã

được một nhân viên

khác bán cho người

- thứ nhất: là nhân viên đó nên nhận lỗi

và mình do không cần thận cất đi để nhân viên khác bán

- thứ 2: xin lỗi khách hàng vì đã không phục vụ khách hàng tốt

- thứ 3: hướng khách hàng sang sản phẩm khác ( có thể giảm 10% giá bán cho KH nếu gặp khách hàng đó - và nhân viên phải bù số tiền 10% đó vào)