Bài Giảng Quản Trị Bán Hàng Combo Full Slide 5 Chương

 Tìm kiếm, thăm dò - nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới  Giao tiếp - với khách hàng hiện tại và tiềm năng về sản phẩm  Bán hàng – liên lạc với khách hàng, trả lời các câu hỏi và cố gắng

Chương 1

Tổng quan về bán hàng và quản

trị bán hàng

của sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp;

 Đồng ý và chấp nhận mua hàng.

1.1.2.Bán hàng cá nhân

 Bán hàng cá nhân là quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng tiềm năng về một sản phẩm, dịch vụ với mục đích thiết lập thương vụ.

 Bán hàng cá nhân có thể bắt đầu bằng việc trọng tâm vào phát triển quan hệ với khách hàng tiềm năng nhưng cuối cùng luôn luôn kết thúc bằng những nỗ lực kết thúc thương vụ - “Close the sale”

5 Trình diễn (giải thích, chứng minh) chức năng, công dụng của sản phẩm, dịch vụ

6 Phát triển quan hệ lâu dài với khách hàng

Vai trò bán hàng cá nhân

 Tìm kiếm, thăm dò - nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới

 Giao tiếp - với khách hàng hiện tại và tiềm năng về sản

phẩm

 Bán hàng – liên lạc với khách hàng, trả lời các câu hỏi

và cố gắng kết thúc thương vụ

 Dịch vụ - cung cấp trợ giúp và dịch vụ cho khách hàng

trong thời gian từ trước khi bán hàng đến sau bán

 Thu thập thông tin – về thị trường để phản hồi vào quá

trình lập kế hoạch marketing

 Phân phối – trong những thời điểm thiếu hụt sản phẩm,

nhân viên bán hàng có thể có sức mạnh để quyết định hàng hoá được phân phối như thế nào

Quy trình bán hàng

 Thông tin về khách hàng tại khu vực bán hàng: độ tuổi, thu nhập, thị hiếu, tỷ lệ khách hàng thường xuyên, khách hàng

mới

 Xác định khách hàng tiềm năng

Trước tiếp xúc

Xác định nhu

cầu cho khách

hàng

Giải quyết các phản ứng

Quy trình bán hàng

 Chốt lại kết quả: đề nghị khách hàng mua

dịch vụ

 Gần 80% cán bộ bán hàng không tiến hành tốt bước này khi khách hàng đã sẵn sàng

 Hành động này giúp xây dựng mối quan

hệ lâu dài với khách hàng

Bám sát sau bán hàng

Bám sát sau bán hàng

Quy trình bán hàng

Vai trò của bán hàng

 Bán hàng là khâu nghiệp vụ cơ bản nhằm tạo ra các kết quả cụ thể

giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu đề ra như doanh số, thị phần, lợi nhuận,…

 Nhờ bán hàng, hàng hoá được chuyển thành tiền, thực hiện vòng

chu chuyển vốn trong doanh nghiệp và chu chuyển tiền tệ trong xã

hội, đảm bảo phục vụ cho các nhu cầu khác nhau của xã hội

 Theo cách đơn giản nhất, vai trò của bán hàng là bán được hàng

Câu nói hiển nhiên này dường như che khuất đi một quy trình rất

phức tạp liên quan đến việc sử dụng hàng loạt các nguyên tắc, kỹ

thuật và nhiều kỹ năng cá nhân,… tuy nhiên nó là một quá trình

phức tạp

 Bán hàng nhằm thực hiện chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp

theo đuổi, thúc đẩy vòng quay của quá trình tái sản xuất, qua đó tái

sản xuất và tái sản xuất mở rộng sức lao động, góp phần thực hiện

các mục tiêu kinh tế, xã hội và nâng cao hiệu quả các mục tiêu kinh

tế - xã hội của hoạt động kinh doanh

Vai trò của bán hàng

 Hoạt động bán hàng thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa doanh

nghiệp với khách hàng, không chỉ nhằm giúp khách hàng thoả mãn

được các nhu cầu của mình, nhờ đó doanh nghiệp đạt được các

mục tiêu của mình mà còn nhằm tái tạo, khơi dậy và phát triển nhu

cầu của khách hàng

 Uy tín của doanh nghiệp có được hay mất đi chủ yếu là do hoạt

động bán hàng Đối với nhiều khách hàng, người bán hàng là công

ty Do đó, hoạt động bán hàng với những nhân viên bán hàng trực

tiếp hay gián tiếp đều là bộ mặt, là hình ảnh của công ty, có tác động mạnh mẽ tới quyết định lựa chọn tiêu dùng, sự tin tưởng, gắn bó

của khách hàng

 Bán hàng còn là tấm gương phản chiếu tính đúng đắn của các loại

kế hoạch, chính sách trong doanh nghiệp Kết quả của bán hàng là

kết quả của một nỗ lực mang tính tổng hợp

A

FED E

L R ER

N OTE

THE U

NI TED ST

ES O

F AM ERICA

THE U

NI T ED ST

ES O

F AME

R ICA

L7 629F

12 12

12 12

L7

62 9F

ONE

DOLLAR

ONE DOL R

W A SH G T , D

TH

E GAL E N R FOR

+ Bán hàng qua điện thoại

+ Bán hàng qua hội chợ triển lãm

+ Bán hàng qua mạng Internet

1.2.2.Các thủ thuật bán hàng

“Thủ thuật bán hàng là những cách thức (mẹo) mà người bán hàng sử dụng để kích thích các yếu tố tâm lý trong giao tiếp mua – bán hàng hoá nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng, lôi kéo khách hàng mua hàng của mình”

Thảo luận:

Thủ thuật bán hàng nào là phù hợp nhất khi bán

các căn hộ tại một chung cư cao cấp.

1.4.Chiến lược bán hàng

“Chiến lược bán hàng là sự lựa chọn, phối hợp các biện pháp (nguồn lực của doanh nghiệp) với thời gian, không gian trên cơ sở phân tích môi trường và khả năng của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu phù hợp với khuynh hướng phát triển của doanh nghiệp”

Chiến lược bán hàng

* Là hành động bản năng, tái hiện * Là nhận thức, đòi hỏi phải suy nghĩ sáng tạo

* Phù hợp với những kỹ năng/ chiến thuật bán

hàng khác * Là một phần của quá trình tổng quát

* Thực hiện nhanh chóng * Thực hiện trong thời gian dài

* Là một phần của kế hoạch bán hàng * Tập trung vào khách hàng dài hạn

* Hành động hay kỹ năng đơn lẻ * Đòi hỏi nhiều hành động: bán hàng, nghiên

cứu, hoạch định,…

* Thực hiện theo cá nhân * Thường đòi hỏi sự hỗ trợ từ nhóm

* Được sử dụng trong mọi lần bán hàng * Chỉ dành cho những khách hàng tiềm năng lớn

* Đòi hỏi phải đạt được mục tiêu bán hàng * Cần thiết cho sự xâm nhập dài hạn và đạt mục

tiêu

* Rất cần để bán hàng * Cần thiết để xác định nhân viên bán hàng, đạt được sự tiếp cận, phân biệt hoá sản phẩm sử

dụng kỹ năng.

Tại sao phải xây dựng chiến lược BH?

 Khách hàng: nhanh nhạy hơn, quá trình quyết định mua trở nên

khuyếch tán

 Môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ hơn

 Sản phẩm mới, sản phẩm thay thế ngày càng nhiều đã tạo ra thách thức cho hoạt động bán hàng

 Chất lượng hay giá trị  Dịch vụ giá trị tăng thêm

 Xu hướng mạnh liên quan đến việc bán hàng: bán hàng theo đối tác

và những liên minh lâu dài

 Khuynh hướng tạo cho người ra quyết định nhiều thời gian hơn để

trì hoãn, thương thảo, yêu cầu và tìm những nhà cung cấp thay thế

do chu kỳ kinh doanh bị kéo giãn

Bán hàng theo nhóm

NHẬN DẠNG CƠ HỘI BÁN HÀNG THEO NHÓM

THỐNG NHẤT CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG THEO NHÓM

KHỞI SỰ KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG THEO NHÓM

Tiến hành những hành động chuẩn bị

và bán hàng

Hoạch định và triển khai những điểm bán hàng then chốt

TRIỂN KHAI CÁC CÔNG TÁC THEO SAU

* Những biến thể của bán hàng theo nhóm

 Nhóm tận tuỵ: gồm những người bán hàng và đội ngũ hỗ trợ chịu trách nhiệm hoàn toàn một khu

vực địa lý, một số khách hàng hay có thể là một

khách hàng lớn và thường được văn phòng trung tâm chỉ đạo

 Nhóm chức năng chéo :Chiến lược này thường

liên quan đến việc bán hàng theo nhóm ở những mức độ đa dạng khác nhau trong tổ chức bán

hàng

 Nhóm đặc biệt :Nhóm này được tuyển dụng cho

những nhiệm vụ cụ thể Nhiệm vụ có thể liên

quan đến việc lập chiến lược, bán hàng cá nhân

Bán hàng với dịch vụ giá trị tăng thêm

Giá trị tăng thêm là gì?

 Những giá trị khách hàng được nhận thêm mà

Lợi ích của chiến lược giá trị tăng thêm

chiến lược cho phép tạo ra sự phân biệt

hoá chính công ty và sản phẩm của công

ty

công ty như là một người bán hàng khác

biệt và là người tập trung thực sự vào việc thoả mãn nhu cầu khách hàng

Bán hàng với dịch vụ giá trị tăng thêm

BÁN NHỮNG LỢI ÍCH GIÁ TRỊ TĂNG THÊM

Trình diễn bán hàng

Những cuộc đàm phán

ĐỊNH LƯỢNG GIÁ TRỊ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ TĂNG THÊM CÓ SẴN

Bán hàng thương thảo

Bán hàng thương thảo, một quá trình diễn

ra giữa khách hàng và người bán hàng,

nhắm đến việc trao đổi giá trị Nó có thể

được kích hoạt bởi bất cứ bên nào và nên kết thúc với kết quả cuối cùng là hai bên

cùng có lợi

· Làm rõ vấn đề

· Sử dụng những chiến thuật thương thảo

Bán hàng dựa trên sự liên kết

“Chiến lược liên kết là kế hoạch hay phương pháp tiếp cận dài hạn để lựa chọn và xây dựng một mối quan hệ thích hợp giữa tổ chức bán hàng và

tổ chức khách hàng để cùng đạt được những mục tiêu của

cả hai tổ chức”

Value

(Benefits) (Dollars) Price

- Đưa ra một đề xuất liên kết, một khái niệm do

công ty định nghĩa hay một khái niệm mà bạn

hình thành để tập trung vào những điểm mạnh

của cả hai tổ chức.

- Loại khách hàng hay tổ chức thích hợp, họ phải

có khả năng cảm thụ với việc liên kết để thu

được những lợi ích chung cho nhau.

- Sự kiên trì và tầm nhìn để thấy được những cơ

hội xuất hiện theo thời gian.

liên kết

Bán hàng dựa trên sự liên kết

II Người

bán hàng

Tổ chức bán hàng cung cấp sản phẩm/dịch vụ Giới hạn, thường ở những cấp độ thấp Sản phẩm là nguồn lực quan trọng nhất; những dịch vụ giá

trị tăng thêm thường được cung cấp

bình

Sản phẩm và những dịch vụ giá trị tăng thêm

IV Tư

vấn kinh

doanh

Tổ chức bán hàng tư vấn giúp khách hàng đạt được những mục tiêu kinh doanh

Tiếp cận gần như hầu hết các cấp độ Sản phẩm, dịch vụ giá trị tăng thêm, tư vấn ngoài sản phẩm

V Đối

tác/ liên

minh

Tổ chức bán hàng quản lý một chức năng kinh doanh của khách hàng; thường là theo hợp đồng, dù không bắt buộc

Tiếp cận hầu hết hay tất cả các cấp độ Hai tổ cơ chức chia sẻ và quản lý nguồn lực, bao gồm những

nguồn lực của tổ chức khách hàng lẫn tổ chức bán hàng

 Quản trị bán hàng theo quan điểm tiếp cận

quá trình

Quản trị bán hàng là một hoạt động quản trị chức

năng cơ bản nhất của doanh nghiệp thương mại, là một hoạt động quản trị tác nghiệp Quản trị bán

hàng cũng bao gồm bốn chức năng: Hoạch định bán hàng, tổ chức bán hàng, lãnh đạo trong quản trị bán hàng và kiểm soát bán hàng.

 Quản trị bán hàng theo quan điểm tiếp cận tình huống

bao gồm các nội dung:

- Nhà quản trị cần phải nắm vững các quan điểm và các phương tiện quản trị chuyên nghiệp đã khẳng định được tính hiệu quả.

- Mỗi quan điểm hay hệ thống phương pháp quản trị đều có những

mặt mạnh và mặt yếu khác nhau và phát huy hiệu quả trong các tình huống khác nhau.

- Nhà quản trị cần biết mô tả tình huống một cách đúng đắn Cần

xác định chính xác yếu tố nào là yếu tố quan trọng nhất trong một

tình huống cụ thể và những gì sẽ xảy ra khi một hay một số biến số

của tình huống thay đổi.

- Nhà quản trị cần biết phối hợp các phương pháp, biện pháp cụ thể trong những tình huống cụ thể để giảm bớt những hậu quả xấu, đảm bảo hoàn thành mục tiêu một cách hiệu quả nhất trong những điều

kiện cụ thể.

Đánh giá thực hiện

Giám sát

Quá trình quản trị bán hàng

1.6 Mục tiêu hoạt động của quản trị bán hàng.

1.6.1 Mục tiêu về nhân sự.

Một người quản lý bán hàng sẽ được đánh

giá dựa trên cách thức tuyển chọn, đào tạo,

bố trí phân công đúng người đúng việc cũng như cung cách quản lý giám sát và động viên khuyến khích tinh thần chung của nhân viên

trong lực lượng bán hàng

1.6.2 Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận

Thông qua doanh số và lợi nhuận, Ban giám

đốc có thể xác định một cách rõ nét nhất

thành quả làm việc của bộ phận bán hàng và

có được những chính sách động viên hay

điều chỉnh kịp thời.

www.themegallery.com

www.themegallery.com

Thank You !

MỘT SỐ DẠNG CÂU HỎI THEO MỤC ĐÍCH

Câu hỏi mở

- Bạn nghĩ gì về các sản phẩm của công ty chúng tôi?

- Đối tượng nào là khách hàng của công

ty ông/bà?

- Chính sách cung ứng của ông/bà ra sao?

MỘT SỐ DẠNG CÂU HỎI THEO MỤC ĐÍCH

Câu hỏi Vọng

MỘT SỐ DẠNG CÂU HỎI THEO MỤC ĐÍCH

Câu hỏi Đóng

- Ông/bà có đồng ý với chúng tôi như vậy không?

MỘT SỐ DẠNG CÂU HỎI THEO MỤC ĐÍCH

Câu hỏi Chọn lựa

- Ông/bà mua hàng của một hay nhiều nhà cung ứng

MỘT SỐ DẠNG CÂU HỎI THEO MỤC ĐÍCH

Câu hỏi Diễn đạt lại

Chương 2

Hoạch định bán hàng

Mục tiêu

1 Làm rõ công tác hoạch định bán hàng

1 Làm rõ công tác hoạch định bán hàng

2 Ch ỉ ra nội dung của hoạch định bán hàng

2 Ch ỉ ra nội dung của hoạch định bán hàng

3 Hoạch định ngân sách bán hàng

3 Hoạch định ngân sách bán hàng

4 Xác định quy mô lực lượng bán hàng

4 Xác định quy mô lực lượng bán hàng

Khái niệm

“Hoạch định bán hàng được hiểu là một quá trình liên quan đến tư duy và ý chí của con người, bắt đầu bằng việc phân tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác định mục tiêu, xác định rõ chính sách bán hàng, các chương trình bán hàng, hỗ trợ bán hàng và các kế hoạch chi tiết để đạt được mục tiêu bán hàng cũng như mục tiêu đã đặt ra của doanh nghiệp”

Phân loại hoạch định BH

- Trên phương diện thời gian

+ Hoạch định bán hàng dài hạn

+ Hoạch định bán hàng ngắn và

trung hạn

- Trên phương diện chiến lược

phát triển của doanh nghiệp

+ Hoạch định bán hàng chiến

lược

+ Hoạch định bán hàng tác

nghiệp

Nội dung hoạch định BH

Xác định mục tiêu bán hàng

Xác định mục tiêu bán hàng

Dự báo bán hàng

Dự báo bán hàng

Xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết

Xây dựng chính sách bán hàng

Xây dựng chính sách bán hàng

Nội dung 4 Nội dung 5

Môi trường kinh doanh bên ngoài

- Môi trường kinh doanh chung

+ Môi trường kinh tế + Môi trường chính trị - pháp luật + Môi trường kỹ thuật - công nghệ + Môi trường tự nhiên

+ Môi trường văn hoá - xã hội

- Môi trường kinh doanh đặc thù

+ Người cung cấp + Khách hàng + Đối thủ cạnh tranh + Các cơ quan Nhà nước

Nộ i d

un g 1

Nộ i d

un g 1

Môi trường kinh doanh bên trong doanh nghiệp

- Các yếu tố vật chất

+ Mục tiêu của doanh nghiệp + Tiền vốn

+ Cơ sở vật chất - kỹ thuật + Nhân sự,…

- Các yếu tố tinh thần doanh nghiệp

+ Triết lý kinh doanh + Tập quán, thói quen, truyền thống, phong cách sinh hoạt riêng có của doanh nghiệp,…

Nhân viên kinh nghiệm

Máy vi tính Cơ sở số liệu lớn Kỹ Thuật thống

Lượng bán kỳ trước Lượng bán kỳ trước

Lượng bán kỳ trước Lượng bán kỳ trước

DBBH QUẬN 1 DBBH QUẬN 2 DBBH QUẬN 3 DBBH QUẬN 4

NVBH/MKT SPB HIỂU BIẾT T.T

NVBH/MKT SPC HIỂU BIẾT T.T

NVBH/MKT SPD HIỂU BIẾT T.T

NVBH/MKT SPE HIỂU BIẾT T.T

NVBH/MKT SPA HIỂU BIẾT T.T

DỰ BÁO B.H SẢN PHẨM A

DỰ BÁO B.H SẢN PHẨM B

DỰ BÁO B.H SẢN PHẨM C

DỰ BÁO B.H SẢN PHẨM D

DỰ BÁO B.H SẢN PHẨM E

 Thử nghiệm sản phẩm và tiếp thị thử nghiệm

Nội dung 2

Các kỹ thuật dự báo BH

Kỹ thuật dự báo bán hàng định lượng

 Kỹ thuật đơn giản:

 Kỹ thuật trung bình dịch chuyển

 Kỹ thuật san bằng số mũ

 Kỹ thuật phân tích số liệu biên kỳ

 Chỉ số sức mua (BPI)

Nội dung 2

Phát triển Suy thoái

i

Thời gian Doanh số

Mục tiêu B.H

-

-

-

-

Mục tiêu của bạn là gì?

 Môn học này?

 Sau khi kết thúc khoá học?

16-66

Mục tiêu này liên quan như thế nào đến định

hướng tương lai của bạn?

Xác định mục tiêu bán hàng

Thế nào là một mục tiêu tốt?

16-67

Phải cụ thể

 Giúp cán bộ bán hàng hiểu khi

nào đạt được mục tiêu

Đạt được nhưng không quá dễ dàng

Mục tiêu phát triển

Số lượng khách hàng tiềm năng

phải tiếp cận để có thêm một KH

Số lượng chào hàng phải xây dựng

Tính toán mục tiêu

$2,000 earnings  $250 per sale = 8 calls

8 sales x 10 prospects per sale = 80 prospects

80 prospects x 3 calls per prospect = 240 calls

240 calls 20 working days per month = 12 calls

16-69

“Chính sách bán hàng của doanh nghiệp, đó cũng

là những điều khoản, những quy định chung liên quan tới quá trình bán hàng của doanh nghiệp, giúp cho việc giải quyết sớm các vấn đề mà không cần phải phân tích khi chúng xuất hiện trong các tình huống bán hàng”

- Phạm vi và đối tượng điều chỉnh của chính sách bán

- Phương thức thanh toán

+ Thời hạn thanh toán + Loại tiền sử dụng trong thanh toán+ Hình thức thanh toán

 Kế hoạch chuẩn bị hàng hóa

 Xây dựng ngân sách dành cho bán hàng

 Kế hoạch nhân sự bán hàng

 Các chương trình xúc tiến và hỗ trợ bán hàng,…

N

ội du

ng 5

N

ội du

ng 5

Xây dựng kế hoạch BH chi

tiết