Tm hiểu về danh mục sản phẩm của các nhtm vn và đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở so sánh với danh mục sản phẩm của các nhtm khác trên thế giới

Seminar 2 : tìm hiểu về danh mục sản phẩm của các NHTM VN và đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở so sánh với danh mục sản phẩm của các NHTM khác trên thế giới.Topi

Seminar 2 : tìm hiểu về danh mục sản phẩm của các NHTM VN và đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở so sánh với danh mục sản phẩm của các NHTM khác trên thế giới.

Topic 3: nhu cầu vay và t vấn

Sp1: cho vay mua nhà, cho vay trang trí đồ dùng gia đình, Sp1: cho vay mua nhà, cho vay trang trí đồ dùng gia đình,

các sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay và t vấn đối với khách hàng là cá nhân

Mua thiếtbị SH 2 50

Mua >2 sp <=70

I.Đặc điểm và lợi ích.

1 Ngõn hàng sẽ hỗ trợ tối đa tới 70% tổng nhu cầu vốn của

khỏch hàng Nhưng khụng quỏ 2 tỷ đồng đối với xõy, sửa nhà và

khụng quỏ 7 tỷ đồng đối với trường hợp mua nhà, chuyển quyền

thuờ lại nhà của nhà nước và chuyển quyền sử dụng đất Mức tối

thiểu cho mỗi khoản vay theo chương trỡnh Nhà mới là 30 triệu

đồng.

2 Thời hạn cho vay:

2.1 Đối với xõy, sửa nhà: tối thiểu là 6 thỏng và tối đa là 5

năm

2.2 Đối với mua nhà và chuyển quyền sử dụng đất thời hạn

vay tối đa là 10 năm

3 Lói suất cho vay hợp lý, linh hoạt và được thả nổi theo từng

năm Được xỏc định trờn cơ sở lói suất tiết kiệm thường kỳ

hạn 12 thỏng (loại trả lói cuối kỳ) cộng với biờn độ từ

0,20-0,35%/thỏng tựy theo thời hạn và mức độ rủi ro của từng

cho vay mua nhà mới, thay đổi nhà, đầu t vào bất động sản,

ra nớc ngoài sinh sống

T vấn : hớng dẫn chọn mua:

_ cung cấp thông tin công cụ tạo lập 1 quỹ/giá 1 ngôi nhà/chọn gói vay phù hợp/ cách thức huy động vốn/ tìm tài sảnthích hợp cần mua/ các bớc để mua(đối với nhà mua mới hoặcnhà cũ)

_ giúp mua mới bán cũ_ giúp nâng cấp, cho vay bổ sung (sản phẩm: ANZ equityloans, với sản phẩm này, bạn chỉ cần xác định: bạn muốn chibao nhiêu và nơi nào muốn sử dụng)

_ giúp bạn về quy trình mua và thông tin về tài sản có đợc u

đãi về thuế

Sp2: personal lending

các sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay và t vấn đối với khách hàng là cá nhân

4 Loại tiền vay: VND, USD, vàng

5 Phương thức thanh toỏn vốn và lói vay: Vốn vay được trả dần

theo định kỳ, hàng quý hoặc hàng thỏng phự hợp với mức thu

nhập của khỏch hàng

5.1 Trường hợp khỏch hàng vay ngắn hạn, khỏch hàng sẽ trả

lói hàng thỏng và lịch trả gốc sẽ do hai bờn thỏa thuận.

5.2 Trường hợp khỏch hàng vay trung và dài hạn, khỏch hàng

sẽ trả gốc và lói hàng thỏng hoặc quý.

5.3 Trường hợp khỏch hàng trả toàn bộ nợ trước hạn trong

vũng 30 ngày kể từ ngày nhận nợ, khỏch hàng sẽ chịu

mức lói suất bằng 1,5 lần lói suất vay đối với toàn bộ nợ

vay.

5.4 Trường hợp khỏch hàng trả toàn bộ nợ vay trong thời

gian từ trờn 30 đến 90 ngày kể từ ngày nhận nợ, khỏch

hàng sẽ chịu mức lói suất bằng 1,2 lần lói suất vay đối với

toàn bộ nợ vay.

6 Khỏch hàng sẽ được giải quyết thủ tục vay vốn một cỏch

thuận lợi và nhanh chúng nhất với sự giỳp đỡ của một đội ngũ

nhõn viờn trẻ, chuyờn nghiệp, năng động, nhiệt tỡnh.

7 Quý khỏch cú thể dựng chớnh căn nhà định xõy, mua, sửa

chữa để làm tài sản đảm bảo hoặc sử dụng hỡnh thức bảo lónh

bằng tài sản của bờn thứ ba.

Hiện nay,bên cạnh việc cung ứng các dịch vụ cho khách hàng,

Techcombank đó ký thỏa thuận hợp tỏc với một số cụng ty để

 cho vay cá nhân, cho vay mua ôtô, cho sv vay, thấu chiVd: “vay cá nhân”: có kỳ hạn linh hoạt(12 tháng hoặc 7năm),lãi suất cố định/ biến đổi; thời gian hoàn trả (hàng tuần, 2tuần/lần; hàng tháng), Ngân hàng không quản lý mục đích sử dụngkhoản vay

T vấn : có những khách hàng lo lắng về việc khi ốm đau, khi

bị tai nạn, khi mất việc ANZ loans protection; tôi có thể sửdụng ANZ personal loans cho những mục đích gì; lãi suất nào

là tốt nhất cho tôi???

Sp3: car loan

 mua mới hoặc đã qua sử dụng; u điểm: lãi suất cố định, kỳhạn tuỳ chọn từ 12 tháng- 5 năm

T vấn : gói vay nào thì tốt nhất/ phù hợp nhất cho tôi? > bạn

chỉ cần trả lời 2 câu hỏi: bạn muốn vay bao nhiêu và tuổi củachiếc xe bạn định mua là bao nhiêu? bạn sẽ nhận đợc ngay 1danh sách các lựa chọn Mà bạn chỉ cần click vào đó là ok

Sp4: personal overdraft

 đáp ứng nhu cầu tài chính ngắn hạn với nhiều mức lãi suất;

u : trả lãi linh hoạt Nhận xét: t vấn rất chi tiết, đây là mảng thực sự là thếmạnh của ANZ, sản phẩm phong phú đa dạng đáp ứng đợcnhiều nhu cầu của các khách hàng ngay cả những khách hàngkhó tính nhất vì k những Ngân hàng đa ra các sản phẩm củamình mà còn chú trọng vào việc giới thiệu, t vấn cho kháchhàng để họ có thể lựa chọn đợc sản phẩm phù hợp nhất đối

các sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay và t vấn đối với khách hàng là cá nhân

hỗ trợ khỏch hàng vay vốn mua nhà và ụtụ, cung cấp cho

khách hàng thông tin về nhà đất qua 1 số website

 EAB: cho vay xây đựng, sửa chữa nhà ở, trang trí nội

thất

(Sản phẩm: tín dụng an c, thời hạn 10 năm)

 BIDV : cho vay 50-70% nhu cầu

 Agribank: cho vay tiêu dùng, mua bất động sản dới

hình thức trả góp

 Exim bank:

Ngân hàng

u: đảm bảo về khả năng chi trả đúng thời hạn theo

thoả thuận, không mất thời gian kiểm đếm, khách hàng

không lo vì thu nhận tiền, vàng giả, thủ tục đơn giản, chính

xác, thủ tục sang tên mua bán nhanh

Sp2: dịch vụ t vấn miễn phí cho khách hàng vè nhà

đất

giải đáp cho khách hàng các vấn đề liên quan

Sp3: dịch vụ thẩm định gía nhà đất

t vấn cho khách hàng biết đợc giá trị nhà đất của

mình khi tham gia giao dịch bất động sản

Phạm vi cho vay

- Đối với cỏ nhõn, hộ gia đỡnh: phải cú hộ khẩu thường trỳ

với mình, cung cấp cho khách hàng những thông tin thực sụ làcần thiết, có giá trị giúp cho khách hàng giảm thiểu đợc việc

đầu t thời gian quý báu của mình vào những việc này , bởiNgân hàng sẽ thay họ làm tất cả, những gì họ phải làm hết sức

đơn giản, nhanh chóng, mọi yêu cầu, thắc mắc của kháchhàng đều đợc các nhân viên trực tiếp giải quyết nhanh chóng,nhiệt tình, chuyên nghiệp ANZ đợc coi là Ngân hàng đứng

đầu trong số các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho kháchhàng là cá nhân tốt nhất

1 số nhận xét khác: thời hạn cho vay ngắn hơn, chovay bằng 1 số tiền nhất định chứ k phải là 1 con số tơng đối

nh các NHTM VN,

các sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay và t vấn đối với khách hàng là cá nhân

cựng địa bàn nơi VPBank đúng trụ sở

Nhận xét: TCB rất quan tâm tới khách hàng là cá

nhân, có t vấn rất cụ thể, chi tiết, có thể đánh giá là NHTM

phục vụ khách hàng là cá nhân trong mảng này là tốt nhất

VP thấy ngay hạn chế của nó trong phạm vi cho vay

Nhận xét chung cho sự đáp ứng nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm 1 giữa NHTM VN và NHNN:

Các sản phẩm đợc cung ứng của các NHTM VN cũng phong phú, đa dạng tuy nhiên mảng “t vấn” còn yếu hơn hẳn so vớinhững gì mà các NHNNgoài đặc biệt điển hình là ANZ đã làm NHTM VN cần học hỏi thêm từ những kinh nghiệm mà cácNHTM khác đã làm thành công vì yếu tố “t vấn” ngày càng sẽ là yếu tố quan trọng, giúp khách hàng ra quyết định có lựa chọnsản phẩm của Ngân hàng mình hay không khách hàng luôn mong muốn mình sẽ là ngời đợc Ngân hàng quan tâm đến

Sp2: cho vay du học(n ớc ngoài, tại chỗ)

 TCB:

hỗ trợ học phí(%)

Thời hạn cv(năm)

Lãisuấtlinhhoạt

Du học tại chỗ 50 <4

Lói suất cho vay du học NN: đối với xỏc định dựa trờn lói suất

tiết kiệm thường của Techcombank loại lĩnh lói cuối kỳ cộng với

biờn độ 0,20-0,35%/thỏng tựy theo thời hạn và mức độ rủi ro của

từng khoản vay cụ thể Đối với ngoại tệ được tớnh trờn cơ sở lói

suất SIBOR 12 thỏng cộng với biờn độ từ 2.5%-4%/năm.

Lói suất cho vay du học tại chỗ:

Cố định trong năm đầu tiờn

Lói suất cỏc năm tiếp theo được tớnh trờn lói suất huy động tiết

kiệm thường kỳ hạn 12 thỏng (loại nhận lói cuối kỳ) của

Sp2: cho vay đối với học sinh sv trong n ớc

_180,000$; 20năm; citiassist law loans

_11,000$; a bar study để bù đắp chi tiêu kết hợp với Bar Exam

0.75%/ năm

Sp2: Citibank Assist K-12-Loans

Dành cho học sinh cấp1,II chủ yếu dành cho ngời c trú tai Mỹ.Với hạn mức tối thiểu là 18,000$/năm trong thời hạn là 10 năm: 15,000$/năm

75,000$/ngời

các sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay và t vấn đối với khách hàng là cá nhân

Techcombank cộng thờm biờn độ 0,2%/thỏng

Trường hợp học viờn tham gia trả gốc, tiền vay hàng thỏng trong

quỏ trỡnh học, biờn độ cộng thờm là 0,18%/thỏng trong thời gian

học.

T vấn:

_Tư vấn miễn phớ về thủ tục đi du học nước ngoài thụng qua sự

hợp tỏc của Techcombank với cỏc cụng ty tư vấn du học.

_Cung cấp cỏc dịch vụ hỗ trợ khỏc theo yờu cầu của khỏch hàng

như Cam kết bảo lónh, Cam kết tài trợ và chuyển tiền với mức

Phục vụ cho nhu cầu tài chớnh của người đi du học hoặc

người đi lao động ở nước ngoài, bao gồm:

Thanh toỏn tiền học phớ và cỏc chi phớ khỏc phỏt sinh

trong quỏ trỡnh học tập (gọi tắt là chi phớ du học

Chứng minh khả năng tài chớnh, bổ tỳc hồ sơ xin phỏng

vấn du học

Điều kiện cho vay

Cú năng lực phỏp luật dõn sự, năng lực hành vi dõn sự đầy

Sp3: Citi Assist Health Profession&Residency Loans

Dành cho sinh viên y khoa năm thứ 2 hoặc sẽ tốt nghiệp trong 6 tháng tới.

khoản vay: 220,000$ đối với Citi Assist Health Profession Loans

Khoản vay 12,000$ cho Health Profession&Residency để trang trải cho các khoấ học; thời hạn 25 năm

Sp4: CitiAssist Undegraduate&graduate Loans

Dành cho sinh viên tập trung hoặc bán thời gian _điều kiện: có địa chỉ th hoặc số chứng minh th ở Mỹ, nếu

là sv nớc ngoài thì phải trên 18 tuổi và phải có bảo lãnh _gtrị khoản vay: cha tốt nghiệp:120,000$

đã tốt nghiệp:150,000$

_thời hạn:20năm, không phải hoàn trả khi đang học

Sp5: federal stafford Loans

_sv cha tốt nghiệp còn phụ thuộc: 23,000$

_ sv cha tốt nghiệp không còn phụ thuộc:46,000$

_ sv đã tốt nghiệp: 138,500$

Thời hạn : 10 năm

Sp6: graduate federal plus Loans

_đối tợng: sv chuyên ngành _thời hạn: 10năm

các sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay và t vấn đối với khách hàng là cá nhân

đủ và chịu trỏch nhiệm dõn sự theo quy định của phỏp

luật

Mục đớch sử dụng vốn vay rừ ràng, hợp phỏp

Cú khả năng tài chớnh đảm bảo trả nợ gốc và lói vốn vay

cho VPBank đỳng thời hạn cam kết trong Hợp đồng tớn

dụng

Khụng cú nợ quỏ hạn tại VPBank

Thực hiện cỏc quy định về bảo đảm tiền vay theo quy định

của Chớnh phủ và hướng dẫn của Ngõn hàng Nhà nước

Mức cho vay

Phự hợp với nhu cầu vay vốn và khả năng trả nợ của

khỏch hàng

Tổng số tiền cho vay một khỏch hàng khụng vượt quỏ mức

chi phớ hợp lý liờn quan đến mục đớch xin vay

Tỷ lệ tiền vay tối đa trờn giỏ trị tài sản bảo đảm thực hiện

theo quy định của VPBank

Thời hạn cho vay

Thời hạn cho vay căn cứ vào thời gian du học cộng thờm 1

năm nhưng tổng thời gian vay tối đa khụng quỏ 7 năm

Trường hợp cho vay chứng minh khả năng tài chớnh: thời

hạn vay khụng quỏ 12 thỏng

Lói suất cho vay

 ANZ : có 2 sản phẩm đáp ứng cho nhu cầu này của khách hàng là personal l oan và graduate loan Sp1: personal l oan

đối tợng (mục đích

sử dụng)

cho vay Anything

(kỳ nghỉ

hè, giáo dục …) )

Tuỳ khả năng hoàn trả của khách hàng, dao động từ 12 tháng

đến 7năm, phụ thuộc vào mục đích của khoản vay

Cạnh tranh,

cố định hoặc biến đổi

>5,000$

Sp2: graduate loan

đối tợng (mục đích

sử dụng)

cho vay

Sv năm cuối hoặc vừa tốt nghiệp

Tuỳ ngành học, k phải

trong năm

đầu

Cố định cho năm đầu, biến

đổi trong 4 năm còn lại

Tối thiểu là 5,000$,

tối đa tuỳ ngành học

 Nhận xét: NHNN chỉ cho vay đối với những ngời đi học

trong nớc( dành cho ngời là công dân Mỹ), tập trung lớn vào đối tợng là sv, thời hạn vay dài: từ 10năm đến 20 năm.

các sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay và t vấn đối với khách hàng là cá nhân

Lói suất cho vay ỏp dụng theo khung lói suất cho vay do

VPBank quy định trong từng thời kỳ tuỳ theo thời hạn cho

vay.

 Eximbank:

T vấn, giới thiệu các tổ chức t vấn du học có uy tín trong và

ngoài nớc.cung cấp thông tin về du học, kỳ hội thảo, giới

thiệu tổ chức, trung tâm giáo dục quốc tế, tìm học bổng,

phát hành chứng th xác nhận khả năng tài chính, thời hạn

cho vay tối đa 10năm, thẻ Master card đợc vay khoảng

50triệu cho ngời đi du lịch hay du học sinh

 Nhận xét: NHTM VN thì tính trên 1 tỉ lệ % của

khoản học phí, có cho vay du học, thời hạn vay là khoảng từ 4

năm, 5năm (TCB) cho đến 10 năm (Exim ), phải chứng minh

tài chính Trong đó, TCB và Exim hỗ trợ rất cụ thể, chi tiết

khoản cho vay thờng là 1 khoản tiền xác định

Cả NHTM VN và NHNN đều quan tâm đén việc t vấn cho khách hàng trong mảng này, đó là điều cần thiết giúp chokhách hàng có đợc những thông tin cần thiết về các trờng định học có phù hợp hay không với ngay cả là du học hay là họctrong nớc, theo đó để chọn đợc gói vay phù hợp

các sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay và t vấn đối với khách hàng là cá nhân

Sp3: hỗ trợ kinh doanh cá thể (hộ gia đình kinh doanh)

 VCB, BIDV, VP, TCB, agribank,

 VCB: cho vay ngắn hạn, có đảm bảo bằng bất động sản

hay tài sản, thế chấp sổ tiết kiệm , kỳ phiếu

 TCB:

_ cầm cố sổ tiết kiệm, chứng từ có giá, lãi suất u đãi

(trong khi lãi suất của chứng từ có gía mà khách hàng cầm

_ cho vay ngắn hạn: 10%VTC trong tổng nhu cầu về vốn

_ trung hạn và dài hạn :20% tổng nhu cầu; đặc biệt các

khách hàng là các hộ sản xuất nông, lâm, ng, chiêm nghiệp

thi vay k cần đảm bảo bằng tài sản, nếu VTC thấp hơn quy

định trên thì giao cho GĐ NHNNo nơi cho vay quyết định

các sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay và t vấn đối với khách hàng là cá nhân

_ thế chấp sổ tiết kiệm

Nhận xét:

Với TCB: đối tợng cầm cố là đa dạng; giá trị cho vay lớn,

nhanh

Với NNo: tập trung u tiên các khách hàng là hộ sản xuất

nông, lâm, ng, diêm nghiệp với thời hạn cho vay cũng rất

phong phú (ngắn, trung, dài hạn)

Với VCB : cho vay ngắn hạn

Sp4:cho vay kinh doanh chứng khoán

 BIDV, VCB, EAB : không có

 agribank, TCB: có

 Agribank: t vấn tài chính, t vấn mua bán chứng khoán,

môi giới cổ phiếu, trái phiếu

 TCB:

_ điều kiện, hạn mức, thời hạn : linh hoạt

_ t vấn về nghiệp vụ đầu t

_ kỳ hạn tối đa là 6 tháng với chứng khoán đang niêm yết

Là 12 tháng với chứng khoán cha niêm yết

_ giá trị vay: 50%, trên thị trờng chứng khoán tập trung

90% trên thị trờng phi tập trung

_ với trờng hợp: ứng trớc tiền bán chứng khoán, đợc vay

bằng tổng giá trị chứng khoán đã khớp lệnh sau khi trừ đi

các khoản chi phí; kỳ hạn tối đa là 6 tháng với chứng khoán

đang niêm yết, là 12 tháng với chứng khoán cha niêm yết

_vay đảm bảo bằng chứng khoán niêm yết

Mục đích Giá trị vay (%) Thời hạn

Sp4:cho vay kinh doanh chứng khoán

 Citibank và ANZ đều k có

các sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay và t vấn đối với khách hàng là cá nhân

sử dụng tiền vay

Mua chứng

khoán niêm yết

95 <= 6 tháng, đợc gia

hạn 1 lần và khôngquá 3 tháng kể từ ngày

đáo hạn trớc

Mục đích khác Theo quy định

của TCB Nhận xét:

Sp5: các sản phẩm khác

 Agribank: cho vay ngời lao động đi làm việc ở nớc

ngoài

 EAB: cho vay cới hỏi, chữa bệnh, du lịch,…

 TCB: ứng tiền nhanh, ứng trớc tài khoản cá nhân F@st

II Các sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay và t vấn đối với khách hàng là doanh nghiệp:

NHTM Việt Nam

(BIDV, Agribank, VCB, VP, TCB, EAB , Eximbank)

NHTM Nớc ngoài

(Citibank, ANZ)

Sp1: Cho vay theo món thực hiện sản xuất kinh doanh

BIDV, EAB, EXIM, AGRI , TCB , VCB

BIDV:

• BIDV:

Đối tợng Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Thời hạn Trung hạn và dài hạn

Lãi suất Linh hoạt

Mục đích đáp ứng nhu cầu thực hiện phơng án

sản xuất kinh doanh Tài sản

bảo đảm

Giấy tờ có giá và các bất động sản

-T vấn: BIDV có một phòng chuyên trách Vụ doanh

nghiệp vừa và nhỏ, t vần cho khách hàng lập dự án miễn phí.

EAB:

• BIDV:

Đối tợng Cho tất cả cac doanh nghiệp đặc bệt là

các doanh nghiệp vừa và nhỏ đợc vay vốn uỷ thác của các tổ chức nớc ngoài:

SIDA, RDF, JBIC Thời hạn Ngắn hạn (1năm), trung hạn (1-5năm),

dài hạn (trên 5năm) Lãi suất Linh hoạt

Mục đích Thực hiện phơng án sản xuất kinh

Sp1:cho vay theo món thực hiện sản xuất kinh doanh

• BIDV: ANZ :+ANZ Business mortage Loan: chi phí thấp, llinh hoạt,tài sảncầm cố cho vay>25,000$

+ANZ Business Saver: chi phí thấp,mức cho vay trên 50,000$+ANZ Business Loans:nguồn vốn cơ bản ban đầu đợc hoàntrả linh hoạt và dợc lựa chọn lãi suất vớ một khoảnvay>10,000$

+Esanda Vehicle and Equipment Finance:cho vay với hinhthức lấy chính tài sản mà doanh nghiệp mua về để làm vật thếchấp

• BIDV: CitiBank :+Business checking Plus:

+relation ship ready Credit:

Nhận xét: ngân hàng ANZ phục vụ mảng này khá tốt, vớimức lãi suất linh hoạt và nhiều gói sản phẳm phù hợp vớ nhucàu tài chính của doanh nghiệp, đặc biệt là cho vay lấy tài sản

các sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay và t vấn đối với khách hàng là cá nhân

doanh Mức vay 80% giá trị tài sản thé chấp, 95%sổ tiết

kiệm của EAB Agrib:

• BIDV:

Đối tợng Cho vay mọi loại hình doanh nghiệp,

đặc biệt u tiên cho những doanh nghiệp

có dự án sản xuất kinh doanh thuộc các lĩnh vực Nông-Lâm-N g

Thời hạn Ngắn, trung, dài hạn

Lãi suất Linh hoạt, do thống dôc quy định

Mục đích Cho vay thực hiện sản xuất kinh doanh,

chi tiêu TCB:• BIDV:

Đối tợng Các doanh nghiệp có nhu cầu

Thời hạn Ngắn hạn <1năm

Lãi suất Cố định trong từng thời kỳ của ngân

hàng Mục đích Thực hiện phơng án sản xuất kinh

doanh, mua sắm trang thiết bị Tài sản

Lãi suất Linh hoạt

Mục đích Thực hiện phơng án sản xuất kinh

doanh , mua sắm trang thiết bị Xây

đầu t đó làm vật cấm cố tuy nhiên ở mảng này các ngân hàngnớc ngoài lại không t vấn gì cho khách hàng về lập dự án

các sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay và t vấn đối với khách hàng là cá nhân