Bài tập nhóm: Định hướng nghiên cứu ứng dụng TQM tập trung vào khách hàng

Bài tập nhóm: Định hướng nghiên cứu ứng dụng TQM tập trung vào khách hàng

ĐẠI HỌ C Q UỐ C GIA THÀNH PH Ố HỒ CH Í MINH

TRƯỜ NG ĐẠI H Ọ C BÁC H KHO A

Lớp: CAO HỌC QTKD – K12/2

Môn học: Quản lý Chất lượng

CBGD: TS Nguyễn Thúy Q uỳnh Loan

Thành viên nhóm:

12170878 – Lê Thị Mỹ Hạnh

12170906 – Huỳnh Tấn Khương

12170922 – Nguyễn Đức Minh

12170935 – Phan Hoài Phong

12170939 – Nguyễn Trung Q uân

12170941 – Nguyễn Duy Quang

12170942 – Lê Nguyễn Tố Q uyên

12170952 – Lê Thái

12170968 – Võ Kế Thoại

12170971 – Nguyễn Anh Thuy

TP.HCM, Ngày 23 tháng 04 năm 2013

Môn học: Q uản lý Chất lượng CBG D TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

MỤC LỤC

PHẦN 1 TỔNG H ỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CH Ủ ĐỀ TQM – TẬP TRUNG VÀO

KHÁCH HÀNG 4

1 Tóm tắt các bài báo về chủ đề TQM tập t rung vào khách hà ng: 4

1.1 Bài báo 1: Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa m ãn khách hàng và TQM của cửa hàng tiện lợi tại Thá i La n .4

1.2 Bài báo 2: TQM và vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng qua m ột nghiên cứu tại các nhà máy phát điện tổ hợp ở Nigeria .5

1.3 Bài báo 3: Quản lý sự không hài lòng của khách hàng bằng các hệ thống quản lý các phàn nà n hiệu quả 6

1.4 Bài báo 4: 75 câu hỏi k hó về sự hà i lò ng c ủa khá ch hàng .7

1.5 Bài báo 5: Gia tăng sự hài lòng của k hách hàng bằ ng cá ch sử d ụng các kỹ thuật TQM .7

2 Tổng hợp cá c bài báo về chủ đ ề T QM tập trung vào k hác h hàng 9

PHẦN 2 ĐỀ XUẤT ĐỊNH H ƯỚNG NGHIÊN CỨ U 11

1 Biện pháp đảm bảo chất lượng và sự thỏa m ãn của Chủ đầu tư về các công trình xây dựng tạ i TP.H CM của Tổng Côn g ty Vinaco nex: .11

1.1 Tựa đề nghiên cứu: 11

1.2 Lý do nghiên cứ u: .11

1.3 Mục tiêu nghiên cứu: 11

1.4 Phạm vi nghiên cứ u: 11

1.5 Phư ơng pháp nghiên cứu: 11

2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines .11

2.1 Tựa đề nghiên cứu: 11

2.2 Lý do nghiên cứ u: .12

2.3 Mục tiêu nghiên cứu: 12

2.4 Phạm vi nghiên cứ u: 12

2.5 Phư ơng pháp nghiên cứu: 12

3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn thiết bị áp lực tại trung tâm kiểm định a n toàn khu vực 2 12

3.1 Tựa đề nghiên cứu: 12

3.2 Lý do nghiên cứ u: .13

3.3 Mục tiêu nghiên cứu: 13

3.4 Phạm vi nghiên cứ u: 13

3.5 Phư ơng pháp nghiên cứu: 13

PHẦN 3 NGH IÊN CỨU TH ỰC TẾ - Ứ NG DỤNG H ƯỚNG NGHIÊN CỨ U SỐ 2 TẠI H ÃNG HÀNG KHÔNG J ETSTAR PACIFIC AIRL INES 14

1 ĐỀ T ÀI NGHIÊN CỨU: 14

Môn học: Q uản lý Chất lượng CBG D TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

1.1 Lý do nghiên cứ u: .14

1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 14

1.3 Phạm vi nghiên cứ u: 14

1.4 Ý nghĩa thự c tiễn nghiên cứu: 14

1.5 Phư ơng pháp nghiên cứ u: 14

2 GIỚI TH IỆU VỀ H ÃNG H ÀNG KHÔNG JETST AR PACIFIC AIRLINES: 14

2.1 Dịch vụ t rước c huyến bay 15

2.2 Dịch vụ t rên chuyến bay 15

3 CƠ SỞ L Ý THUYẾT VÀ M Ô HÌNH NGH IÊN CỨU: 15

3.1 Cơ sở lý thuyết: 15

3.2 Mô hình nghiên cứ u và các giả thiết: .15

4 PHƯ ƠNG PH ÁP NGH IÊP CỨU 17

4.1 Qui t rình nghiên cứu: .17

4.2 Nhu cầu thô ng tin và nguồn thông tin: 17

4.3 Phư ơng pháp t hực h iện: 18

4.4 Thiết kế đ ịnh tính: 18

4.5 Thiết kế nghiên cứu định lượng: .21

5 KẾT QUẢ NGH IÊN CỨU 22

5.1 THỐNG KÊ MÔ T Ả: 22

5.1.1 Mẫu nghiên c ứu và cách thức thu t hập thông tin 22

5.1.2 Thống kê mô tả dữ liệu t hu thập: 22

5.1.3 Thống kê mô tả dữ liệu: .23

5.2 5.2 ĐÁNH GIÁ TH ANG ĐO: .23

5.3 KIỂM ĐỊNH MÔ H ÌNH: 24

5.3.1 Mô hình c hất lượng dịch vụ: .24

5.4 KIẾN NGH Ị CỦA NHÓM: 25

BẢN G PHÂN CÔN G CÔNG VIỆC VÀ ĐÁNH GIÁ MỨ C ĐỘ HOÀN THÀNH

HO ÀN THÀNH

2.3 Nêu ý kiến/ góp ý để hoàn thiện

2.4 Chỉnh sửa/ bổ sung ý kiến ở 2.3, hoàn thiện 2 phần 1 & 2 và in file nộp cho cô

4 Hoàn thiện báo

Môn học: Q uản lý Chất lượng CBG D TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

PHẦN 1

TỔ NG HỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN Đ ẾN CHỦ ĐỀ TQ M – TẬP TRUN G VÀO

KHÁC H HÀN G

1.1 Bài báo 1: Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa m ãn khách hàng và TQ M của cửa hàng tiện lợi tại Thái Lan

a Mục tiêu nghiên cứu:

Tìm hiểu mối quan hệ giữa T QM và sự thỏa m ãn khách hàng trong ngành dịch vụ tại T hái Lan

để từ đó đưa ra định hướng nghiên cứu sâu hơn về TQM tại các nước đang phát triển

b Mô hình nghiên cứu:

- Nghiên cứu được tiến hành dựa trên sơ đồ nhận thức về mối quan hệ các nguyên lý thực hành của T QM và sự thỏa m ãn khách hàng (Hình 1)

Hình 1: Sơ đồ nhận thức về m ối quan hệ các nguyên lý thực hành của TQM và sự thỏa m ãn khách hàng

Các giả thuyết của nghiên cứu gồm:

o H1: Làm việc nhóm ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng

o H2: Giải quyết vấn đề thông qua nhóm làm việc ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng

o H3: Nhân viên đa năng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng

o H4:T ập trung vào khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa m ãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng

o H5: Sự quan tâm khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa m ãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng

o H6: Sự hợp tác với khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa m ãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng khi họ có nhu cầu đa dạng về sản phẩm

o H7: Cải tiến liên tục ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng

o H8: Cải tiến hệ thống chất lượng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa m ãn khách hàng

c Phương pháp nghiên cứu:

- Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát (gồm 30 câu, được viết bằng cả tiếng Anh và tiếng Thái)

- Tiến hành khảo sát trên 150 khách hàng theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên

- Dùng thang đo 5 mức Likert để đo lường kết quả của nghiên cứu

Môn học: Q uản lý Chất lượng CBG D TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

d Phạm vi nghiên cứu:

- Nghiên cứu được thực hiện tại cửa hàng tiện lợi 7/11 – vốn được xem là cửa hàng tiện lợi lớn nhất tại T hái Lan

e Kết quả nghiên cứu:

- Có sự tương quan thuận đáng kể giữa sự thỏa m ãn khách hàng với các nguyên lý thực hành của T QM, đặc biệt là với nguyên lý làm việc nhóm

- Có thể áp dụng T QM để tăng sự thỏa m ãn khách hàng tại các quốc gia đang phát triển

a Mục tiêu nghiên cứu:

- Xác định liệu TQM có thể làm gia tăng khả năng cung cấp dịch vụ tại các nhà máy phát điện của Nigeria

b Mô hình/ Giả thuyết nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên 2 giả thuyết sau:

- H1: T QM không cải thiện vấn đề cung cấp dịch vụ

- H2: T QM không ảnh hưởng đến sự phát triển của các nhà m áy phát điện

c Phương pháp nghiên cứu:

- Sử dụng các bảng câu hỏi để thu thập thông tin về quan điểm về việc sử dụng T QM để cải thiện khả năng cung cấp dịch vụ của các nhân viên của hai nhà m áy phát điện lớn nhất tại Nigeira là JMG và M ikano

- Sử dụng thang đo Likert để đo lường kết quả nghiên cứu

- Dùng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu đã thu thập

d Phạm vi nghiên cứu:

- Nghiên cứu chỉ được thực hiện tại 2 nhà máy JMG và Mikano

e Kết quả nghiên cứu:

- TQM làm tăng sự thỏa m ãn khách hàng thông qua việc cải thiện khả năng cung cấp dịch vụ tại các nhà máy phát điện được nghiên cứu

f Đề xuất hướng nghiên cứu:

- Không nên bỏ qua việc thực hiện TQM vì lý do yêu cầu kinh phí cao

- Nhà quản lý cấp cao nên trình bày và triển khai các cam kết của chương trình TQM đến toàn thể nhân viên trong tổ chức

- Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện chương trình TQM Do đó, họ cần được huấn luyện phù hợp và liên tục M ặt khác, tổ chức cần động viên và tưởng thưởng cho các nhân viên có đóng góp lớn vào thành công của chương trình TQM

Môn học: Q uản lý Chất lượng CBG D TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

1.3 Bài báo 3: Q uản lý sự không hài lòng của khách hàng bằng các h ệ thống quản lý các phàn nàn hiệu quả

a Mục tiêu nghiên cứu:

Bài báo đề cập đến vai trò của công tác giải quyết và quản lý hiệu quả các phàn nàn trong việc giữ chân khách hàng và có được lòng trung thành của họ

b Mô hình/ Giả thuyết nghiên cứu:

- Mô hình quản lý liên lạc và các phàn nàn khách hàng một cách chủ động thông qua các đội chung của Boeing Airlift and Tanker Programs (Hình 2)

Hình 2: Mô hình quản lý liên lạc và các phàn nàn khách hàng m ột cách chủ động thông qua các đội chung

- Mô hình 3 cấp để quản lý các phàn nàn của National Roads and Mot orists Association (Hình 3)

Hình 3: Mô hình 3 cấp để quản lý các phàn nàn

c Phương pháp nghiên cứu:

Bài báo đưa ra các luận điểm và chứng minh tính đúng đắn của chúng thông qua các ví dụ về thực hành tốt nhất trong quản lý các phàn nàn của các đơn vị đã đạt các giản thưởng quốc gia, gồm :

- Boeing Airlift and Tanker Programs: đạt Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige

- National Roads and Mot orists Association: đạt Giải thưởng Chất lượng Australia năm 1992

Môn học: Q uản lý Chất lượng CBG D TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

d Kết quả nghiên cứu:

- Khẳng định vai trò quan trọng của công tác giải quyết và quản lý hiệu quả các phàn nàn trong việc giữ chân khách hàng và có được lòng trung thành của họ

- Xác định các thách thức then chốt m à các tổ chức phải đối m ặt trong công tác giải quyết và quản lý các phàn nàn của khách hàng

- Đưa ra thông điệp cho các nhà quản lý cấp cao liên quan tới vấn đề làm thế nào để giải quyết và quản lý hiệu quả các phàn nàn của khách hàng

e Kiến nghị/ Đề xuất:

Kiến nghị các công ty xây dựng một quy trình phát triển nền văn hóa không bài xích việc tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn thông qua công cụ “Kiểm tra các hệ thống quản lý các phàn nàn của khách hàng” (xem Phụ lục)

1.4 Bài báo 4: 75 câu hỏi khó về sự hài lòn g của khách hàng

a Mục tiêu nghiên cứu:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

- Xây dựng hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

b Mô hình/ Giả thuyết nghiên cứu:

Tác giả dựa trên mô hình mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp (Hình 4)

Hình 4: Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp

c Phương pháp nghiên cứu:

Thông qua việc xác định nguyên nhân tạo nên sự thỏa m ãn của khách hàng, tác giả xây dựng bảng 75 câu hỏi để khảo sát và đo lường m ức độ thỏa mãn của khách hàng

d Kết quả nghiên cứu:

Bài báo đưa ra hệ thống đo lường các sự thỏa mãn của khách hàng để từ đó xác định các hoạt động cần thiết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của họ

1.5 Bài báo 5: G ia tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng các k ỹ thuật TQ M

a Mục tiêu nghiên cứu:

Nhằm khẳng định việc sử dụng các kỹ thuật T QM có thể làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thông qua đó tăng khả năng cạnh tranh của các tổ chức trong điều kiện toàn cầu hóa

b Mô hình/ Giả thuyết nghiên cứu:

Nhà c ung c ấp

bên ngoà i

Bộ phận A – Nhà cung cấp bên trong bộ phận B

Bộ phận

B

Bộ phận C - Khách hàng bên tro ng của bộ phận B

Khách hàng bên ngoài Đầu vào Đầu ra

P hản hồi Phản hồi P hản hồi P hản hồi

Môn học: Q uản lý Chất lượng CBG D TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

- Nghiên cứu sử dụng m ô hình 4 thách t hức buộc các tổ chức phải áp dụng các kỹ thuật T QM (Hình 5) và m ô hình 5 nguyên tắc để thực hiện TQM (Hình 6)

Hình 5: Mô hình 4 thách thức buộc các tổ chức phải áp dụng các kỹ thuật TQM

Hình 6: Mô hình 5 nguyên tắc để thực hiện TQM

c Phương pháp nghiên cứu:

Thông qua các m ô hình nghiên cứu, bài báo xác định cách thức hoạt động của các chương trình

T QM, và qua đó giúp giải thích tại sao T QM lại giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và tăng lợi nhuận cho tổ chức

d Kết quả nghiên cứu:

- Xác định các lợi ích mà các chương trình T QM m ang lại cho khách hàng, cho bản thân tổ chức và cho các nhân viên trong tổ chức

- Khẳng định các kỹ thuật TQM có thể giúp tăng sự hài lòng của khách hàng

e Kiến nghị/ Đề xuất:

Đưa ra 1 bài Quiz để các tổ chức tự đánh giá hiệu quả của việc áp dụng các kỹ thuật TQM của

chính m ình

K hách hàng

L uật pháp

K ỹ thuật

Sự cạnh tran h

Bốn thách thức buộc các tổ chức phải áp dụng các kỹ thuật TQM

Tập trun g vào khách hàng

L àm đúng ngay từ đầu

Làm việc nhóm

Đo lường

và Báo cáo

Tru yền thôn g và Đào tạo

Môn học: Q uản lý Chất lượng CBGD TS N guyễn Thúy Q uỳnh Loan

I MỤC TIÊU NG HIÊN CỨU

3 Quản lý sự không hài lòng của khách hàng thông qua giải quyết các phàn nàn của khách hàng X

II MÔ HÌNH NG HIÊN CỨU

1 Sơ đồ nhận thức về m ối quan hệ các nguyên lý thực hành của T QM và sự thỏa mãn khách hàng X

2 Mô hình quản lý liên lạc và các phàn nàn khách hàng m ột cách chủ động thông qua các đội chung X

III PH ƯƠ NG PH ÁP NG HIÊN CỨU

IV KẾT Q UẢ NG HIÊN CỨU

1 Có sự tương quan thuận đáng kể giữa sự thỏa mãn khách hàng với các nguyên lý thực hành của

2 Có thể áp dụng TQM để tăng sự thỏa mãn khách hàng tại các quốc gia đang phát triển X

Môn học: Q uản lý Chất lượng CBGD TS N guyễn Thúy Q uỳnh Loan

4 Khẳng định vai trò quan trọng của công tác giải quyết và quản lý hiệu quả các phàn nàn trong việc

5 Xác định các thách thức then chốt mà các tổ chức phải đối m ặt trong công tác giải quyết và quản lý

6 Đưa ra thông điệp cho các nhà quản lý cấp cao liên quan tới vấn đề làm thế nào để giải quyết và

quản lý hiệu quả các phàn nàn của khách hàng

7 Bài báo đưa ra hệ thống đo lường các sự thỏa mãn của khách hàng để từ đó xác định các hoạt động cần thiết nhằm thỏa m ãn các nhu cầu của họ X X

8 Xác định các lợi ích m à các chương trình TQM mang lại cho khách hàng, cho bản thân tổ chức và

KIẾN NG HỊ/ ĐỀ XUẤT

1 Các nhà quản lý nên đầu tư tiền bạc và thời gian để thực hiện T QM cho doanh nghiệp của họ nhằm

2 Các nghiên cứu trong tương lai nên tập trung khảo sát vai trò của T QM ở các thi trường kinh tế m ới

4 Nhà quản lý cấp cao nên trình bày và triển khai các cam kết của chương trình TQM đến toàn thể

5

Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện chương trình T QM Do đó, họ cần

được huấn luyện phù hợp và liên tục Mặt khác, t ổ chức cần động viên và tưởng thưởng cho các

nhân viên có đóng góp lớn vào thành công của chương trình TQM

X

6

Kiến nghị các công ty xây dựng m ột quy trình phát triển nền văn hóa không bài xích việc tiếp nhận

và giải quyết các phàn nàn t hông qua công cụ “ Kiểm tra các hệ thống quản lý các phàn nàn của

khách hàng”

X

7 Bằng cách sử dụng hệ thống đo lượng sự hài lòng của khách hàng, các tổ chức sẽ có thể thiết lập kế

8 Xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ, hiệu quả và lâu dài với nhà cung ứng nhằm đảm bảo rằng

9 Đưa ra 1 bài Quiz để các tổ chức tự đánh giá hiệu quả của việc áp dụng các kỹ thuật T QM của

Môn học: Q uản lý Chất lượng CBG D TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

PHẦN 2

ĐỀ XUẤT ĐỊNH HƯ Ớ NG NG HIÊN C ỨU

dựng tại TP.H CM của Tổng C ông ty Vinacon ex:

Quản lý chất lượng công trình xây dựng là tập hợp các hoạt động từ đó đề ra các yêu cầu, qui định và thực hiện các yêu cầu, qui định và thực hiện các yêu cầu và qui định đó bằng các biện pháp như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ m ột hệ thống Hoạt động quản lý chất lượng công trình xây dựng chủ yếu là công tác giám sát và t ự giám sát của chủ đầu tư và chủ thể khác

1.2 Lý do nghiên cứu:

Do các công trình xây dựng, đặc biệt là các công trình hạ tầng giao thông phục vụ cho toàn dân, nó mang tính chất cộng đồng nên vấn đề an toàn được đặt lên hàng đầu, do đó cần phải nghiên cứu để đảm bảo chất lượng cho công trình Công tác quản lý chất lượng các công trình xây dựng có vai trò to lớn đối với nhà thầu, chủ đầu tư và các đơn vị xây dựng nói chung, vai t rò đó được thể hiện cụ thể là:

- Đối với nhà thầu, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng công trình xây dựng sẽ tiết kiệm nguyên vật liệu, nhân công, nguyên vật liệu, m áy móc thiết bị, tăng năng suất lao động Nâng cao chất lượng công trình xây dựng là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tới tăng năng suất lao động, thực hiện tiến bộ khoa học công nghệ đối với nhà thầu

- Đối với chủ đầu tư, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ thỏa m ãn được yêu cầu của chủ đầu tư, tiết kiệm được vốn và gốp phần nâng cao chất lượng cuộc sống Đảm bảo

và nâng cao chất lượng sẽ tạo niềm tin, sự ủng hộ của chủ đầu tư đối với nhà thầu, góp phần phát triển m ối quan hệ hợp tác lâu dài

1.3 Mục ti êu nghiên cứu:

Giúp cho Vinaconex ngày càng hoàn thiện mình, khẳng định m ột cách sâu sắc thương hiệu, vị thế của mình trong m ắt đối tác, khách hàng và xã hội.Đồng thời kết quả nghiên cứu sẽ khiến cho Vinaconex không ngừng vận động, không ngừng đào sâu tư duy để ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm, đóng góp vào sự phát t riển chung của toàn xã hội

1.4 Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu biện pháp đảm bảo chất lượng công trình xây dựng phải tuân theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO, tiêu chuẩn này dựa trên 8 thuộc tính: thuộc tính kỹ thuật, thuộc tính về tuổi thọ, độ tin cậy, độ an toàn, m ức độ gây ô nhiễm , tính tiện dụng, tính kinh tế, tính thẩm m ỹ, tính vô hình Nghiên cứu trong phạm vi Hiệp hội đường sá và những người lái ô tô quốc gia và các đại diện chủ đầu tư

1.5 Phương pháp nghiên cứu:

Cuộc nghiên cứu sử dụng thang đo 5 m ức Likert (mức 1 ứng với “hoàn toàn không đồng ý”

và m ức 5 ứng với “hoàn toàn đồng ý”) để đo lường tất cả cá c câu hỏi Cuộc khảo sát gồm 150 bảng câu hỏi, mỗi bảng câu hỏi gồm 30 câu hỏi

Pacifi c Airlines

2.1 Tựa đề nghiên cứu:

- Theo tiêu chí phát triển hiện nay của ngành dịch vụ thì “Không có khách hàng, doanh

nghiệp không có l ý do để tồn tại ”, vì thế khách hàng là nhân tố quyết định sự t ồn tại của

hãng hàng không Hãng hàng không nào dành được m ối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì hãng hàng không đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các hãng hàng không Làm thế nào để đem đến cho khách hagn2 sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề m à

Môn học: Q uản lý Chất lượng CBG D TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

các hãng hàng không cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của m ình

- Đề tài nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines.T ừ đó giúp Jetstar Pacific Airlines tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ và phân phối các nguồn lực cũng như kích thích để nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn

2.2 Lý do nghiên cứu:

Do tính cạnh tranh giữa hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines với các hãng khác như Vietnam Airlines, Air Mekong, VietJetAir…ngày càng khốc liệt Nên buôc các doanh nghiệp buộc phải cải thiện chất lượng nhằm thu hút khách hàng để mở rộng thị phần

2.3 Mục ti êu nghiên cứu:

Khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines đồng thời đề ra các giải páp nghei6n cứu sự hài lòng củ khách hàng khi sử dụng dịch vụ hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines

2.4 Phạm vi nghiên cứu:

Thời gian và khu vực dự kiến thực hiện khảo sát:

Không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines tại Quận 1, quận 3 và quận 5

2.5 Phương pháp nghiên cứu:

Đánh giá mức độ hài lòng qua các biến số:

- Hình thức thanh toán

- Thời gian cất cánh, hạ cánh, lộ trình đường bay

- Chất lượng hàng hóa khi vận chuyển

- Thủ tục giao giao hàng

- Số lần sử dụng dịch vụ của khách hàng

- Thái độ của tiếp viên hàng không

Hoặc có thể sử dụng một số phương pháp nghiên cứu thêm :

- Nghiên cứu tại bàn: T hông qua việc nghiên cứu các m ô hình lý thuyết đã có của m ột số tác giả trên int ernet, tạp chí, báo và các tài liệu thu thập được từ Jetstar Pacific Airlines

- Nghiên cứu định tính: thông qua việc thảo luận trò chuyện với chuyên gia và các khách hàng được sử dụng để khám phá điều chỉnh bổ sung đến các yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng thực hiện dịch vụ tại Jetstar Pacific Airlines

- Nghiên cứu định lượng: Thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại Jetstar Pacific Airlines Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm phân tích thống kê Eviews, phân tích tương quan qui hồi, phân tích độ tin cậy và Anova

an toàn thiết bị áp l ực tại trung tâm kiểm định an toàn khu vực 2

3.1 Tựa đề nghiên cứu:

- Các thiết bị áp lực bên cạnh việc đem lại các tích cực cho Khoa học kỹ thuật sản xuất còn đem theo bao mối nguy hiểm cho người sử dụng trong quá trình vận hành bao gồm các tai nạn chấn thương và chết người nghiêm trọng

- Do đó, trong quá trình tuổi thọ sản phẩm đòi hỏi người sử dụng chúng phải thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ nhằm đảm bảo cho các thiết bị áp lực trong quá trình vận hành đạt độ an toàn tuyệt đối có thể

- Các trung tâm kiểm định an toàn thiết bị ra đời không ngoài tác dụng hỗ trợ khách hàng tìm ra phương án sử dụng thiết bị hiệu quả nhất Và làm thế nào để đáp ứng được sự hài

Môn học: Q uản lý Chất lượng CBG D TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

lòng của khách hàng lại tiếp tục là m ột bài toán mới của các trung tâm kiểm định m à điển hình là trung tâm kiểm định 2

3.2 Lý do nghiên cứu:

Thiết bị áp lực được hiểu là bất kỳ hệ thống hay thiết bị làm việc với chất lỏng hoặc chất khí

có áp suất cao hơn áp suất khí quyển

Các m ối nguy hiểm chính đi kèm với thiết bị áp lực:

- Thiết bị có thể bị nổ vỡ gây va đập và kèm sóng nổ gây sức ép lên con người và thiết bị lân cận

- Môi chất bên trong hệ thống thoát ra ngoài do nổ vỡ, rò rỉ gây bỏng, ngộ độc cho con người

- Các chất dễ cháy khi t hoát ra ngoài gây hỏa hoạn

Từ những rủi ro về an t oàn trên, dẫn đến việc bảo dưỡng thường xuyên cho các thiết bị áp lực

mà hầu hết chúng được sử dụng rộng rãi trong tất cả ngành nghề từ xây dựng, lốp xe…sản xuất cơ bản…Từ đó cũng dẫn đến một lý do nghiên cứu là làm sao đảm bảo quy trình phục vụ và làm hài lòng các khách hàng sử dụng thiết bị áp lực của các trung tâm kiểm định trong thời đại cạnh tranh khốc liệt toàn cầu hóa hiện nay Đó cũng là lý do nghiên cứu tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng dịch vụ kiểm định an toàn thiết bị áp lực của trung tâm kiểm định an toàn khu vực

2

Khách hàng có nhiều chọn lựa khi vào các trung tâm đăng kiểm nhà nước và tư nhân

Nâng cao chất lượng dịch vụ khi phục vụ khách hàng

Khoa học công nghệ phát triển nên ngày càng có càng nhiều đơn vị sử dụng thiết bị áp lực

3.3 Mục ti êu nghiên cứu:

- Giúp cho trung tâm kiểm định an t oàn khu vực 2 nắm bắt được m ong đợi của khách hàng, cập nhật liên tục công nghệ kiểm định mới của thế giới nhằm đảm bảo cho các thiết bị được kiểm định có độ chính xác cao nhất, an toàn nhất trong quá trình vận hành của nó, khẳng định vị thế uy tín của trung tâm kiểm định an toàn hàng đầu quốc gia cũng như liên tục đổi mới phát triển hơn nữa nhằm đảm bảo phục vụ tận t âm đối với các khách hàng dù khó tính nhất Đảm bảo các sản phẩm được sản xuất của các công ty, doanh nghiệp đến tay người tiêu dùng an toàn, tốt nhất

- Xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ công ở trung tâm kiểm định an toàn của khu vực 2

- Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thiết bị áp lực về dịch vụ kiểm định an toàn thiết

3.5 Phương pháp nghiên cứu:

- Cung cách phục vụ của nhân viên (thời gian chờ phục vụ của khách hàng)

- Sản phẩm mà khách hàng cần kiểm định an toàn

- Độ rộng thời gian mà sản phẩm cần kiểm định (quãng thời gian = thời điểm mà sản phẩm kiểm định xong hoàn tất – thời điểm sản phẩm mới bắt đầu được nhận từ nhân viên trung tâm)

- Độ an toàn + độ chính xác về mặt kỹ thuật của sản phẩm được kiểm định

Môn học: Q uản lý Chất lượng CBG D TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

- Độ ưu tiên về giá so với chất lượng dịch vụ

PHẦN 3

NG HIÊN CỨU THỰC TẾ - ỨNG DỤNG HƯ Ớ NG NG HIÊN C ỨU SỐ 2 TẠI HÃNG H ÀNG

KH Ô NG JETSTAR PACIFIC AIRLINES

Theo tiêu chí phát triển hiện nay của ngành dịch vụ thì “Khôn g có khách hàng, doan h

nghiệp không có lý do để tồn tại”, vì thế khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của hãng

hàng không Đề tài nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines Từ đó giúp Jetstar Pacific Airlines tập t rung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ và phân phối các nguồn lực cũng như kích thích để nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn

1.1 Lý do nghiên cứu:

Do tính cạnh tranh giữa hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines với các hãng khác như Vietnam Airlines, Air Mekong, VietJetAir…ngày càng khốc liệt Nên buôc các doanh nghiệp buộc phải cải thiện chất lượng nhằm thu hút khách hàng để mở rộng thị phần

1.2 Mục ti êu nghiên cứu:

Khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines đồng thời đề ra các giải pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines

1.3 Phạm vi nghiên cứu:

Khu vực dự kiến thực hiện khảo sát: khảo sát các thành viên trong nhóm, khảo sát online, khảo sát tai các lớp bằng hai, cao học buổi tối tại trường Bách Khoa T p.HCM T hời gian từ 01/04 đến 15/4

Không gian: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines

1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu:

Tập trung vào khách hàng là xác định được khách hàng chúng ta là ai?, họ m ong muốn gì và đánh giá gì từ sản phẩm, dịch vụ của chúng ta? Bài nghiên cứu này giúp ta xác định đượđiều đó và xác định được mức độ thỏa m ãn của khách hàng đối với dịch vụ Hãng.T ừ đó, đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng

1.5 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu định tính: thông qua việc thảo luận nhóm tập trung và các khách hàng được sử dụng để khám phá điều chỉnh bổ sung đến các yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng thực hiện dịch vụ tại Jetstar Pacific Airlines

Nghiên cứu định lượng: T hông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại Jetstar Pacific Airlines Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần m ềm SPSS, phân tích độ tin cây, phân tích nhân

tố, phân tích tương quan qui hồi

Công ty Hàng không Cổ phần Je tstar Pacific Airlines (Jetstar Pacific Airlines Joint Stock Aviation Com pany), hoạt động với tên gọi Jetstar Pacifi c, là m ột hãng hàng không giá rẻ có trụ sở

tại thành phố Hồ Chí Minh Đây là hãng hàng không lớn thứ hai tại Việt Nam , điều hành các dịch

vụ bay chở hành khách và hàng hoá tới các điểm đến trong nước và quốc tế, chiếm 40% thị phần vận chuyển hành khách trên tuyến bay chính của họ giữa Thành phố HCM và Hà Nội và chiếm tổng cộng 5% thị trường hàng không nội địa Đến cuối năm 2011, Jestar P acific chiếm khoảng 17% thị phần hàng không nội địa tại Việt Nam

Môn học: Q uản lý Chất lượng CBG D TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

2.1 Dịch vụ trước chuyến bay

Tính đến tháng 12 năm 2012, đội bay của Jetstar Pacific gồm:

- Mua vé trực tiếp

- Mua vé qua m ạng int ernet

- Mua vé qua điện thoại tổng đài 19001550

- Thời gian mở quầy: 2 giờ trước giờ khởi hành theo lịch bay

- Thời gian đóng quầy: 30 phút trước giờ khởi hành theo lịch bay

- Giấy tờ tùy thân có ảnh: Hộ chiếu, Chứng m inh nhân dân, Bằng lái xe, T hẻ đảng viên,…

 Dịch vụ hành lý

Khi khách hàng mang hành lý nhiều và vượt quá quy định đối với hành lý xách tay thì khách hàng phải đăng ký hành lý ký gửi

2.2 Dịch vụ trên chuyến bay

- Suất ăn và đồ uống

- Giải trí trên chuyến bay: Tạp chí JetStar và Mua sắm cùng JetShop

3.1 Cơ sở lý thuyết:

Dịch vụ là m ột khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Theo Zeitham l & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách t hức thực hiện m ột công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kot ler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và m ở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

3.2 Mô hì nh nghi ên cứu và các giả thiết:

Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành m ô hình 10 yếu tố thành m ô

hình m ới gồm năm thành phần Đó là thang đo SERVQUAL Với các yếu tố sau: Độ tin cậy (Reliability, Đáp ứng (Responsiveness), Đảm bảo (Assurance), Cảm thông (Em pathy), Hữu hình

Môn học: Q uản lý Chất lượng CBG D TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

(Tangibility) Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và m ô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở

bảng dưới đây:

Bảng 3.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh:

Bộ thang đo theo mô hình SERVQUAL gồm 2 phần, m ỗi phần có 22 phát biểu

Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp

nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó

Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của

doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, t heo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuram an và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là m ột dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được

sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như m ột thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

Thang đo này được Cronin & T aylor (1992, dẫn theo T hongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (t hay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Nghĩa là theo mô hình SERVPERF thì:

Mô hình nghiên cứu này được hiệu chỉnh từ m ô hình chất lượng dịch vụ Parasuram an với 5 thành phần (hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông) với 22 biến quan sát ảnh hưởng lên

sự thỏa mãn của khách hàng