thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng – viễn thông thừa thiên huế

Mộttrong những yếu tố quan trọng trong công tác thực hiện chính là phá triển dich vụchăm sóc khách hàng, quảng bá thương hiệu cho VNPT Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt

LỜI CẢM ƠN

Bài khoá luận này được hoàn thành với sự cố gắng của bản thân trong suốt 4năm học và 2 tháng thực tập tại Trung tâm chăm sóc khách hàng – VNPT ThừaThiên Huế Trong quá trình thực tập và hoàn thành khoá luận tốt nghiệp, bên cạnh

sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáotrong trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng các cô chú, anh chị đang công tác tạiVNPT Thừa Thiên Huế

Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến Ban giám hiệu cùng các thầy cô giáotrường Đại Học Kinh Tế Huế đã truyền đạt những kiến thức bổ ích trong suốt thờigian tôi học tập tại trường

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Nguyễn Đăng Hào –

đã trực tiếp hướng dẫn tôi, sự tận tình hướng dẫn của cô đã góp một phần rất lớn đểtôi có thể hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các anh chị nhân viên làmviệc tại VNPT Thừa Thiên Huế đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trìnhthực tập tại đơn vị

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè, những người đãluôn động viên, giúp đỡ tôi suốt thời gian qua

Tuy nhiên do sự hạn chế về khả năng kiến thức và thời gian nghiên cứu nênkhông thể tránh khỏi những sai sót Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý, nhận xétphê bình của quý thầy cô và các bạn

Xin chân thành cảm ơn

Huế, tháng 5 năm 2014

Sinh viên

Phan Thị Thanh Bình

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Phương pháp nghiên cứu: 2

3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2

3.2 Phương pháp chọn mẫu 3

3.3 Thiết kế thang đo và bảng hỏi 4

3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu 4

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4

4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

4.2 Phạm vi nghiên cứu 5

5 Cấu trúc của khóa luận 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 Cơ sở lý luận 6

1.1.1 Dịch vụ viễn thông 6

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông 7

1.1.1.3 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông 8

1.1.2 Khách hàng, hành vi của khách hàng, chăm sóc khách hàng 9

1.1.2.1 Khách hàng 9

1.1.2.2 Hành vi của khách hàng 9

1.1.2.3 Kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng 10

1.1.2.4 Chăm sóc khách hàng 10

1.1.2.4.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10

1.1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ 11

1.1.2.4.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 12

1.1.2.4.4 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng 13

1.1.3 Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng 13

1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13

1.1.3.2 Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên .14

Với các giả thuyết nghiên cứu sau: 15

1.1.3.2.2 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng 16

1.1.3.2.3 Trang phục, tác phong, ý thức làm việc 17

1.1.3.2.4 Khả năng giao tiếp, ứng xử 17

1.1.3.2.5 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 17

1.2 Cơ sở thực tiễn 18

1.2.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam 18

1.2.2 Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT trong năm 2013 19

1.2.3 Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế 20

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - VNPT THỪA THIÊN HUẾ 23

2.1 Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi nhánh Viễn thông Thừa Thiên Huế 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Thừa Thiên Huế 23

2.1.2 Tổng quan về Viễn thông Thừa Thiên Huế 24

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế .24

2.1.2.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong giai đoạn từ 2011 -2013 .31

2.1.2.5 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu 32

2.2 Đánh giá cúa khách hàng về chất lượng nhân viên tại Trung tâm CSKH-Viễn thông Thừa Thiên Huế 33

2.2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra 33

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 37

2.2.3 Đánh giá sự ảnh hưởng của các biến đến chất lượng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên Trung tâm CSKH- Viễn thông Thừa Thiên Huế .39 2.2.3.1 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett trong phân tích 39

2.2.3.2 Ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên Trung tâm CSKH- Viễn thông Thừa Thiên Huế 40

2.3 Đánh giá và kỳ vọng về Viễn thông Thừa Thiên Huế của khách hàng trong tương lai 43

2.3.1 Khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của VNPT 43

2.3.2 Kỳ vọng về chất lượng phục vụ của nhân viên 44

2.3.3 Đánh giá về sự phát triển của Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế.45 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TRUNG TÂM CSKH -VIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾ 46

3.1 Nâng cao tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên 46

3.2 Nâng cao khả năng cung cấp thông tin, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 47

3.3 Tạo dựng môi trường làm việc hiệu quả để thúc đẩy tinh thần làm việc chủ động cho nhân viên 48

3.4 Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên 49

3.5 Có các chính sách thù lao phù hợp để động viên, khuyến khích nhân viên 50

3.6 Tăng cường công tác thu hút và tuyển dụng nhân viên phù hợp 51

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53

1 Kết luận 53

2.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước 54

2.2 Đối với Viễn thông Thừa Thiên Huế 55

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

TT-TT : Truyền thông - Thông tin

VNPT TT - Huế :Viễn thông Thừa Thiên Huế

HS - SV : Học sinh - Sinh viên

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình lao động của VNPT Thừa Thiên Huế 30

Bảng 2.2: Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2011 - 2013 31

Bảng 2.3: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong giai đoạn 2011– 2013 32

Bảng 2.4: Thống kê đặc điểm của khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm 33

Bảng 2.5: Một số vấn đề liên quan khác về đối tượng điều tra 36

Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo 37

Bảng 2.7: Kiểm dịnh KMO 39

Bảng 2.8: ANOVA 40

Bảng 2.9: Bảng hồi quy đa biến về mức độ tác động chung 40

Bảng 2.10: Mức độ tác động của năm nhân tố lên tác động chung 42

Bảng 2.11: Thống kê số lượng khách hàng về khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của VNPT 43

Bảng 2.12: Thống kê số lượng khách hàng về những kỳ vọng thêm về công ty 44

Bảng 2.13: Thống kê số lượng khách hàng về đánh giá sự phát triển Viễn thông Huế .45

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính của khách hàng được phỏng vấn 34

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng được phỏng vấn 34

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng được phỏng vấn 35

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập của khách hàng được phỏng vấn 35

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 15

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức Viễn thông Thừa Thiên Huế 26

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm chăm sóc khách hàng – Viễn thông Thừa Thiên Huế 29

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môitrường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càngmạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới Trongmôi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng

để có thể tồn tại và phát triển Việc mở cửa thị trường, phát triển kinh tế tạo ra một

áp lực cạnh tranh rất lớn đối với các ngành sản xuất, dịch vụ trong nước Thị trườngviễn thông di động Việt Nam đang trải qua những giai đoạn thăng trầm khác nhau

Nó là miếng mồi béo bở cho nhiều nhà cung cấp dịch vụ Minh chứng cho sự pháttriển đó là trong thời kỳ đỉnh cao chúng ta có đến 7 nhà cung cấp dịch vụ với nềntảng công nghệ và chính sách khách hàng đa dạng thì đến giai đoạn này, viễn thông

di động Việt Nam chỉ còn lại ba nhà cung ứng chính: Vinaphone, Mobifone, Viettel.Việc cạnh tranh giữa các nhà cung ứng dịch vụ diễn ra rất gay gắt Do đó các doanhnghiệp phải đưa ra các chiến lược nhằm thu hút khách hàng mà đặc biệt là thu hútkhách hàng của đối thủ cạnh tranh

VNPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động trên thịtrường, được xem là người anh cả của dịch vụ viễn thông Việt Nam Bên cạnh đó,công ty còn có các sản phẩm dịch vụ khác như Gphone, MegaVNN, FTTH…nhằmđáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cả nước nói chung và ở thị trườngThừa Thiên Huế nói riêng Các công ty bạn không ngừng đưa ra các chính sáchnhằm thu hút khách hàng mới và lôi kéo khách hàng hiện tại của công ty Trướctình thế đó, việc giữ chân và nâng cao sự tin tưởng của khách hàng cũ là vấn đề hếtsức cấp thiết đối với Tập đoàn Bưu chính viễn thông VNPT tại Thừa Thiên Mộttrong những yếu tố quan trọng trong công tác thực hiện chính là phá triển dich vụchăm sóc khách hàng, quảng bá thương hiệu cho VNPT

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt độngMarketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệpvào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêudùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Chính đội ngũ nhân viên của

Trung tâm Chăm sóc khách hàng là những người trực tiếp thực hiện công việc này.

Vì thế, việc nâng cao chất lượng, trình độ của nhân viên là một trong những việclàm quan trọng, nhằm đem lại sự thoả mãn của khách hàng đang sử dụng và có ýđịnh sử dụng dịch vụ Trước thực trạng cạnh tranh gay gắt của đối thủ, đòi hỏiVNPT cần có những đổi mới trong cách nghĩ, trong việc quản lý chất lượng nhânviên, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo sự hài lòng chokhách hàng để khách sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp

Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên Trung tâm chăm sóc khách hàng – Viễn thông Thừa Thiên Huế”, được chọn triển khai thực hiện Đề tài là sự

ứng dụng những lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, các phươngpháp nghiên cứu định lượng để đánh giá về thực trạng chất lượng chăm sóc kháchhàng của đội ngũ nhân viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng- Viễn ThôngThừa Thiên Huế, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc kháchhàng để từ đó đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao góp phần nâng cao chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vịtrên thị trường viễn thông tại Huế

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu đểnâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Thừa Thiên Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông

- Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông ThừaThiên Huế, tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng tạiTrung tâm CSKH – Viễn Thông Thừa Thiên Huế

3 Phương pháp nghiên cứu:

3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Dữ liệu thứ cấp:

Các nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp:

- Nguồn thu thập từ VNPT Thừa Thiên Huế.

- Các bài viết trên sách báo, tạp chí, internet và các công trình khoa học đãđược công bố

- Các khóa luận tốt nghiệp của các sinh viên khoá trước, và các nghiên cứutiến hành trước đó

* Dữ liệu sơ cấp:

- Điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi

- Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của VNPT trênđịa bàn Thành phố Huế

- Hình thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp

Qua quá trình điều tra thực tế tôi đã phát ra 150 bảng hỏi, và thu về lại được

136 bảng Sau khi kiểm tra và loại bỏ những bảng ko hợp lệ, tôi đã có được 127bảng hỏi điều tra

n ≥ 5m

3.3 Thiết kế thang đo và bảng hỏi

* Thang đo:

 Sử dụng thang đo định danh (Nominal)

 Sử dụng thang đo dạng Likert 5 mức độ (1: rất không đồng ý → 5: rất đồngý): nhằm mục đích phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc kháchhàng của đội ngũ nhân viên– thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng VNPT ThừaThiên Huế

* Bảng câu hỏi: Sử dụng câu hỏi đóng và mở

- Câu hỏi mở: Được thiết lập nhằm thu thập những ý kiến đóng góp của kháchhàng về điều mà khách hàng mong muốn ở nhân viên Trung tâm CSKH – Viễnthông Thùa Thiên Huế

- Câu hỏi đóng: Được sử dụng chủ yếu trong bảng hỏi để khách hàng dễ hiểu

và dễ dàng trả lời

3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu

+ Số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả

+ Số liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập được sẽ được mã hóa, sau đó sẽ được đưa vàophần mềm xử lý và phân tích số liệu SPSS phiên bản 16 với các kỹ thuật phân tích sau:+ Phân tích thống kê mô tả - kỹ thuật Frequency

+ Kỹ thuật kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha

+ Kỹ thuật One Sample T-Test (kiểm định xem giá trị có ý nghĩa về mặt thống

kê hay không

+ Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Mô hình hồi quy:

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại địa bàn Thành phố Huế

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Lĩnh vực nghiên cứu: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của nhânviên Trung tâm CSKH – Viễn Thông Thừa Thiên Huế

- Thời gian: Từ ngày 10/02 đến 29/04/2014

- Không gian: Đề tài tập trung vào khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụViễn thông trên địa bàn Thành phố Huế

5 Cấu trúc của khóa luận

Phần thứ nhất: Đặt vấn đề

Phần này trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng vàphạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phương pháp phân tích và xử lý sốliệu, và tóm tắt nghiên cứu

Phần thứ hai: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Phần này gồm 3 chương

Chương 1: Tổng quan về cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.

Chương này trình bày một số vấn đề về cơ sở lý luận, các khái niệm và thuậtngữ có liên quan, các nghiên cứu có liên quan và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tại Trung tâm chăm sóc

khách hàng - VNPT Thừa Thiên Huế

* Trình bày tổng quan về VNPT Thừa Thiên Huế

* Phân tích và xác định các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến việc đánh giáchất lượng của nhân viên và xem xét mức độ tác động của các nhân tố được đưa r

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên tại

Trung tâm chăm sóc khách hàng - VNPT Thừa Thiên Huế

- Dựa trên các thông tin trong chương 2, nghiên cứu đề xuất một số giải phápnhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên Trung tâm CSKH-VNPT Thừa Thiên Huế

Phần thứ ba: Kết luận, kiến nghị

Hệ thống hóa lại nghiên cứu, đưa ra một số đề xuất, kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ KHOA HỌC

CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Không giống như các hàng hóa vật chất, sản phẩm dịch vụ có những đặctrưng cơ bản giúp phân biệt chúng một cách dễ dàng với các hàng hóa hữu hình với

4 đặc trưng

 Tính vô hình: khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường , các sản phẩm

dịch vụ thường không có hình thái vật chất Điều này cũng đồng nghĩa với việc cácdịch vụ không thể dược cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nghe, nếm…trước khi mua

 Tính bất khả phân: với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng

thương xảy ra đồng thời vì vậy sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên là 1 phầncủa dịch vụ

 Tính không đồng nhất: tính không đồng nhất của dịch vụ được thể hiện rõ

nét ở chất lượng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng Ngoài nhữngyếu tố như trình độ chuyên môn của nhân viên, sự hiện đại và đầy đủ của tiện nghi,

cơ sở vật chất thì chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý nhân viêncũng như của khách hàng, môi trường, qui trình dịch vụ, các yếu tố ngoại vi nhưmối quan hệ giữa các khách hàng Tính đồng nhất thường là nguyên nhân dẫn đến

sự thiếu hài lòng của khách hàng

 Tính không tồn trữ: dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ mỗi khi tiêu thụ

được như các sản phẩm hữu hình

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp cónghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả mộtcách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định

mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi dữliệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụviễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêmcác hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồmcác nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Do đó,thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụcốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm)

- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thịtrường Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loạigiá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất củadịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Nói mộtcách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữacác thiết bị đầu cuối

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền

số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền sốliệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình

- Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụtrội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ

cơ bản Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêmcác giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loạihình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăngtrên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin ; các dịch vụgia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đaphương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)

1.1.1.3 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau:

Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành

sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, khôngphải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tintức dưới dạng dịch vụ

Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ

viễn thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngaytrong quá trình sản xuất Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàmthoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùnghiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc Trongviễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ởtrong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, táisản xuất Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải caonếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụviễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhàcung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ

Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện

không đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tintức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làmviệc của các cơ quan, doanh nghiệp Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồngđều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụviễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động

Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi

mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sảnxuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trongkhông gian Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bịviễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tínhiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó Mọi sự thay đổi thôngtin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi íchcủa khách hàng

Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều

giữa người gửi và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh

ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ

 Khách hàng nội bộ

 Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức

 Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức

 Khách hàng bên ngoài

Cá nhân

Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hang

và đối thủ cạnh tranh

Cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện

Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp

1.1.2.2 Hành vi của khách hàng

Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trongquá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ Biết được hành vi của người tiêudùng sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị

và kinh doanh sản phẩm phù hợp Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vivủa người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ Các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh cần phải nghiên cứu về hành vi ngườitiêu dùng để lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp trước khi quyết định kinhdoanh một sản phẩm nào đó Khi muốn mở rộng quy mô hoạt động từ khu vực nàysang khu vực khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác thì sự thành công hay thất

bại của họ phụ thuộc vào mức độ chấp nhận của người bản địa Để vượt qua rào cảnnày đòi hỏi nhà sản xuất và người kinh doanh phải nắm vững những hành vi, thóiquen của người tiêu dùng bản địa và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùngcủa họ Do đó, những nhà làm marketing phải hiểu được hành vi con người ởcác lứa tuổi, địa vị xã hội…và nền văn hóa khác nhau để có thể cung cấp những sảnphẩm, dịch vụ đến đúng đối tượng trong một không gian và thời gian thích hợp.

1.1.2.3 Kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng

Khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãnhiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựa chọn Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị, rồicăn cứ vào đó mà hành động Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù hợpvới kỳ vọng về giá trị đó không Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa/dịch vụ rồicăn cứ vào đó mà hành động Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng haykhông còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và nhữngmong đợi của người mua Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọngcủa người đó

Do đó, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ Nhận thức là sựđánh giá của khách hàng về dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánhdịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụđược đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng

1.1.2.4 Chăm sóc khách hàng

1.1.2.4.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ

là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiêntiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của

doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất: “chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hang” , tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và

làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi

mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tốthen chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệpvào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa

tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu, nhằm duy trì được những khách hàng hiệnđang có của doanh nghiệp

Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng

về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng.Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừngnhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng đã đem đến sự hàilòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt độngmarketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh vàđảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

1.1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ

Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tớiviệc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng Trên thực tế có nhiều yếu tố khácnhau để thoả mãn khách hàng Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ cột:

 Các yếu tố về sản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng…

 Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng,giờ mở cửa, phương thức thanh toán…

Các yếu tố con người: kỹ năng trình độ của người bán hàng, thái độ hành vicủa nhân viên…

Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điềunày phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể Chẳng hạn:

- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ khôngmua dù người bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh

- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiềuyếu tố bất tiện

- Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượngtương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng

Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả haykhông và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm củasản phẩm, dịch vụ Bất cứ khách hàng đều mong sản phẩm, dịch vụ họ mua phảihoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyếtđịnh lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng.Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bùđắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạttiêu chuẩn Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sảnphẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

1.1.2.4.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

Theo nghiên cứu của Hồ Nhan [4, tr 31] cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách

hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing vàtrong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chất lượng của dịch vụ và

uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho kháchhàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanhnghiệp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn

do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảngcáo của doanh nghiệp Đó chính là công cụ quảng cáo đắc lực, giúp doanh nghiệpgiảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã đượcthực hiện

Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng,giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế

để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sailệch nhằm thoả mãn cho khách hàng

Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trò như sau:

- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng

- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanhnghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả

1.1.2.4.4 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ cónhững khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuânthủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàngtheo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên

- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắngvượt qua được sự mong đợi của họ Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi kháchhàng và do đó sẽ giữ được họ Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìmđến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanhnghiệp với những người khác Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều vàtốt hơn mức khách hàng mong đợi

- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vìtheo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thànhnhững khách hàng rất trung thành

- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thểhiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho làchắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc khônglàm được

Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trựctiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp

- những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Vì vậy họ cũng cần đượchuấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn

1.1.3 Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng.

1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chấtlượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng

đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cảcác hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của kháchhàng với 5 nhóm yếu tố:

1 Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa vớikhách hàng

2 Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viêntrong việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độlịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Sự đồng cảm (Empathy): sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối vớikhách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng

5 Yếu tố hữu hình (Tangibles): các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tàiliệu quảng cáo… và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch

Trong một doanh nghiệp thì chất lượng dịch vụ khách hàng và Marketing cóquan hệ chặt chẽ với nhau Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liênquan chặt chẽ tới những vấn đề về chất lượng Marketing cần được coi là một công

cụ làm mạnh thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố trên Bởi vì khi ba khu vực nàyđược tập trung lại làm một thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chấtlượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người

cung cấp - người bán Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng

1.1.3.2 Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên

Tầm quan trọng của một dịch vụ khách hàng tốt cũng như nhiệm vụ của nhữngnhân viên phục vụ và chăm sóc khách hàng đã được khẳng định từ lâu, mỗi doanhnghiệp đều nhận thấy: đối với họ, khách hàng quý giá và có ý nghĩa như thế nào.Tuy nhiên, để mọi nhân viên ý thức được điều này không phải dễ, nó đòi hỏi chủdoanh nghiệp phải có những “chiến lược” đúng đắn trong đào tạo nhân viên, giúp

họ hiểu được làm cách nào để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượngnhất

Ngày nay có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ là mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos và mô

hình chất lượng đánh giá dựa vào 5 sự khác bịêt Parasuraman và cộng sự Nhưng có

lẽ mô hình của Parasuman và cộng sự được sử dụng rộng rãi hơn bởi tính cụ thể, chitiết và công cụ để đánh giá Thang đo dể đánh giá 5 thành phần chất lượng DV đượcgọi tắt là SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chấtlượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tínhđảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).Tuy nhiên, do mục đích của bài khoá luận chỉ nhằm nâng cao chất lượng nhân viên,nên sau khi tham khảo một số khoá luận của khoá trước, đặc biệt là khoá luận về đề

tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Công ty thông tin di động VMS Mobifone_Chi nhánh Huế“ đã rút ra được chất lượng phục vụ của

nhân viên phụ thuộc và các yếu tố: tinh thần, thái độ, phong cách làm việc, khảnăng cung cấp thông tin cho khách hàng, trang phục, tác phong, ý thức làm việc,khả năng giao tiếp ứng xử, trình độ, chuyên môn nghiệp vụ Theo đó, nghiên cứunày đề xuất mô hình nghiên cứu sau:

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Với các giả thuyết nghiên cứu sau:

- Giả thuyết H1: Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến chất lượng của nhân viên

- Giả thuyết H2: Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của kháchhàng có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến chất lượng của nhân viên

- Giả thuyết H3: Trang phục, tác phong làm việc có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến chất lượng của nhân viên

Tinh thần, thái độ,phong cách làm việcKhả năng cung cấpthông tin và giải đápthắc mắc của khách hàngTrang phục, tác phong,

ý thức làm việc

Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

Khả năng giao tiếp,ứng xử

Sự hài lòng của khách hàngChất lượng CSKH

của nhân viên

- Giả thuyết H4: Khả năng giao tiếp, ứng xử có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến chất lượng của nhân viên.

- Giả thuyết H5: Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến chất lượng của nhân viên

1.1.3.2.1 Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc

Thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quyđịnh tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhấtđịnh, được bộc lộ ra bên ngoài thông qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói củangười đó trong những tình huống, điều kiện cụ thể

Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chấtlượng sản phẩm dịch vụ Tinh thần, thái độ cũng như phong cách làm việc của nhânviên sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả làm việc và sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ của công ty Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao vớicông việc, luôn tỉnh táo, sáng suốt để kịp thời xử lý các tình huống Thái độ nhânviên phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻ trong bất cứ tình huống nào Gần gũilắng nghe khách hàng, có thái độ tích cực với khách hàng, và tiếp nhận phản hồi củakhách hàng một cách tích cực là những yếu tố tạo sự hài lòng và trung thành củakhách hàng với dịch vụ doanh nghiệp

Phong cách làm việc phải chuyên nghiệp, khoa học, nhanh nhẹn và chính xác.Trong môi trường làm việc năng động, hiện đại, tính chuyên nghiệp là một trongnhững tiêu chí hàng đầu quyết định sự thành công của một doanh nghiệp hay thăngtiến của các cá nhân Chính vì vậy tính chuyên nghiệp trong công việc ngày càngđược đề cao và là một trong những yêu cầu đầu tiên đối với người lao động

1.1.3.2.2 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng

Điều kiện quan trọng không kém đối với nhân viên khi làm việc cho một công

ty nào đó là khả năng hiểu biết đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ của công tycũng như các chính sách, chương trình, chiến lược kinh doanh của công ty và cácvấn đề liên quan khác Nhân viên có những kiến thức sâu rộng về công ty cũng nhưnhững kiến thức khác liên quan thì có thể cung cấp đầy đủ những thông tin màkhách hàng quan tâm và những thắc mắc của họ để làm hài lòng khách hàng Đồngthời việc chia sẽ thông tin và phối hợp hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và

giải đáp thắc mắc của khách hàng cũng mang lại thành công trong việc giao dịch vànâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng.

1.1.3.2.3 Trang phục, tác phong, ý thức làm việc

Vẻ bề ngoài của nhân viên là ấn tượng ban đầu đập vào mắt khách hàng khi họbước chân vào công ty Hình ảnh nhân viên chính là một phần mang lại hình ảnh vànét văn hoá cho công ty Từ đó, công ty có thể xây dựng thương hiệu riêng cho mình.Trang phục nhân viên phù hợp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công việc của bạn Nếucách phục trang và tác phong của bạn thể hiện đúng vị trí, tính chất công việc, tạođược niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trò của mình thì đó là phong cáchchuyên nghiệp Đồng thời trang phục đẹp mắt cũng gây cảm giác thích thú và tạo ra

ấn tượng tốt cho khách hàng

Nhân viên cũng cần nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sở và thực hiện tốtnhững quy tắc đó Thân thiện hòa đồng với đồng nghiệp, biết học hỏi và giúp đỡ lẫnnhau Hợp tác và cạnh tranh lành mạnh trong mọi trường hợp Tạo được sự tínnhiệm và tin cậy từ cấp trên và đồng nghiệp, đó chính là phong thái của một nhânviên chuyên nghiệp

1.1.3.2.4 Khả năng giao tiếp, ứng xử

Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó vớibiết bao tình huống Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con ngườicàng cao Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạttới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộcđời, trong công việc

Đối với nhân viên giao dịch là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng thì đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp và ứng xử tốt Một giọng nói nhẹnhàng, dễ nghe sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và vui vẻ khi thực hiệngiao dịch Đồng thời khả năng về ngôn ngữ, ăn nói lưu loát, dễ hiểu và lôi cuốn làyếu tố rất quan trọng giúp khách hàng hiểu và nhận biết được ý mà nhân viên muốntruyền đạt nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.2.5 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu tất yếu đối với tất cả nhân viêntrong bất kỳ công ty nào Tùy theo chức năng, nhiệm vụ và vị trí của công việc khác

nhau mà yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau Đối với giao dịchviên thì cần đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ để có thể cung cấp, tiếp nhận và xử

lý thông tin một cách chính xác, nhanh chóng và khoa học nhất Đồng thời, hiểubiết sâu về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ cũng giúp cho nhân viên có thểgiải quyết hiệu quả mọi tình huống và mong muốn của khách hàng giúp khách hàngthỏa mãn tối đa nhu cầu của mình

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam

Năm 2013 được đánh giá năm thị trường Viễn thông Việt Nam đã và đangphát triển bền vững Ngày 26/12, tại Hà Nội, Bộ TT-TT đã tổ chức Hội nghị tổngkết công tác năm 2013 và triển khai nhiệm vụ năm 2014 Theo báo cáo của bộ, năm

2013, mặc dù chịu ảnh hưởng do khó khăn chung của nền kinh tế, nhưng ngành

TT-TT vẫn tiếp tục được củng cố và phát triển

Theo Báo cáo tổng kết của Bộ TT&TT, năm 2013, tổng doanh thu viễn thôngcủa Việt Nam ước đạt 9,9 tỷ USD Tổng số thuê bao điện thoại đạt 105 triệu thuêbao, trong đó di động chiếm 93% Việt Nam đã có hơn 31 triệu người sử dụngInternet, tổng số thuê bao Internet băng rộng (xDSL) đạt hơn 5,17 triệu thuê bao;tổng băng thông kết nối Internet trong nước đạt 613,8Gb/s và tổng băng thông kếtnối Internet quốc tế đạt 549Gb/s

Trong năm 2013, Bộ TT&TT đã ban hành Đề án triển khai dịch vụ chuyểnmạng thông tin di động giữ nguyên số thuê bao tại Việt Nam; tích cực hoàn thiệnchủ trương cấp phép thiết lập mạng viễn thông cung cấp dịch vụ truyền hình trảtiền; triển khai nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ mới để người dân được tiếpcận sử dụng như các dịch vụ thoại, nhắn tin trên nền Internet di động (dịch vụOTT) Trong việc cấp phép, quản lý thị trường và tài nguyên viễn thông, Bộ tiếnhành rà soát tất cả các doanh nghiệp chưa triển khai các giấy phép đã được cấptrong 02 năm vừa qua và thực hiện xử lý, thu hồi, đặc biệt là giấy phép mạng diđộng ảo; thu hồi các kho số thuê bao cố định, di động, viễn thông và mã báo hiệutrong nước, mã điểm báo hiệu quốc tế

Công tác quản lý thuê bao trả trước, điều chỉnh giá cước dịch vụ viễn thôngđược thực hiện đúng định hướng, kế hoạch, góp phần quan trọng trong quá trình lành

mạnh hóa thị trường, thúc đẩy phát triển nhanh hạ tầng mạng lưới và dịch vụ viễnthông, Internet Chỉ đạo sát sao các doanh nghiệp viễn thông trong việc dừng triểnkhai các gói cước, các chương trình khuyến mại sai phạm; điều chỉnh giá cước thanhtoán dịch vụ điện thoại quốc tế chiều về, giá cước chuyển vùng quốc tế đối với thuêbao nước ngoài đến Việt Nam, giá cước dịch vụ dữ liệu thông tin di động 3G

Hệ thống thông tin liên lạc phục vụ chỉ đạo, điều hành của các cơ quan Đảng,Nhà nước và công tác phòng, chống lụt, bão đảm bảo thông suốt, kịp thời Các doanhnghiệp viễn thông từng bước phát triển các dịch vụ giúp người dân được thụ hưởngnhiều sản phẩm mới Công tác triển khai Đề án số hóa truyền dẫn, phát sóng truyềnhình số mặt đất đến năm 2020 được thực hiện khẩn trương với trọng tâm ở 05 thànhphố lớn trong giai đoạn 1 đến năm 2015 Bên cạnh đó, nhiệm vụ thông tin nhân đạotiếp tục được đẩy mạnh với việc thực hiện nhiều chiến dịch nhắn tin qua Cổng thôngtin 1400, đặc biệt là các chương trình ủng hộ đồng bào, chiến sỹ vùng biển đảo, đồngbào vùng bị bão, lũ Công tác quản lý thông tin trên mạng Internet được đẩy mạnhgiúp nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước Nghị định 72/2013/NĐ-CP đượctuyên truyền, thông báo rộng rãi tới người dân, tổ chức cả trong nước lẫn nước ngoài.Mạng IPv6 quốc gia được khai trương khi nguồn Ipv4 đang dần cạn kiệt góp phần

thúc đẩy phát triển Internet tại Việt Nam trong giai đoạn tới

1.2.2 Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT trong năm 2013

Theo đánh giá của Bộ Thông tin và Truyền thông, năm 2013, nền kinh tế tiếptục gặp nhiều khó khăn, cạnh tranh gay gắt nhưng hoạt động sản xuất kinh doanhcủa Tập đoàn VNPT vẫn đạt tốc độ tăng trưởng đáng khích lệ

Tổng số thuê bao điện thoại (phát sinh cước) trên mạng đến cuối năm 2013 đạt40,4 triệu thuê bao Tổng số thuê bao băng rộng trên mạng dự kiến đến cuối năm

2013 đạt 2,7 triệu thuê bao, bằng 112% so với cuối năm 2012.Mạng lưới viễn thôngcủa VNPT tiếp tục được duy trì an toàn, ổn định, đảm bảo thông tin thông suốt phục

vụ các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng, phòng, chống thiêntai, quy mô mạng lưới tiếp tục được mở rộng nhằm nâng cao năng lực và chất lượngmạng, tăng khả năng cạnh tranh Các giải pháp đảm bảo an toàn mạng lưới, đảm bảochất lượng mạng truyền dẫn, mạng truyền tải IP và đảm bảo an toàn cho thiết bị vàdịch vụ trên mạng cũng như các giải pháp nhằm tối ưu hóa mạng lưới, tiết kiệm chi

phí tiếp tục được triển khai một cách đồng bộ, đáp ứng yêu cầu thông tin của xãhội, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh.Tập đoàn VNPT tiếp tục phối hợp tốt với các

cơ quan quản lý nhà nước trong việc xây dựng và thuyết minh đề án Tái cơ cấu; đồngthời tiếp tục đổi mới, cơ cấu lại một số Ban chức năng thuộc cơ quan Tập đoàn nhằmnâng cao hiệu quả công tác tham mưu cho hoạt động điều hành sản xuất kinh doanh.Phát biểu tham luận tại Hội nghị, Tổng giám đốc VNPT Trần Mạnh Hùng chobiết, năm 2013, dù kinh tế khó khăn, Tập đoàn đã chỉ đạo thực hiện nhiều giải pháptối ưu hóa mạng lưới, tiết kiệm chi phí và tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh Tổngdoanh thu toàn Tập đoàn đạt 119.825 tỷ đồng, đạt 100,69% kế hoạch, bằng 103,1%

so với thực hiện năm 2012; Tổng lợi nhuận toàn Tập đoàn đạt 9.281 tỷ đồng, đạt100,17% kế hoạch, bằng 100,47% so với thực hiện năm 2012; Tổng nộp ngân sáchnhà nước đạt 7.894 tỷ đồng, đạt 107,89% kế hoạch, bằng 100,47% so với thực hiệnnăm 2012; Tỷ suất lợi nhuận/vốn chủ sở hữu đạt 13,7%, đạt 112,57% kế hoạch,bằng 160,6% so với thực hiện năm 2012.Năm 2013, mạng VinaPhone có tốc độtăng trưởng tốt Dịch vụ băng rộng của VNPT trong năm 2013 cũng đạt mức độtăng trưởng doanh thu khoảng 14% , trong đó riêng thuê bao cáp quang tăng trưởng36% so với năm 2012

Dù đạt được những kết quả sản xuất kinh doanh khả quan, trong bản tổng kếtđược Tổng giám đốc VNPT Trần Mạnh Hùng báo cáo tại Hội nghị cũng đã thẳngthắn nêu ra những mặt còn tồn tại, hạn chế của Tập đoàn như mặc dù hoàn thànhvượt mức kế hoạch đề ra nhưng tốc độ tăng trưởng còn chậm (3,09%) so với thựchiện năm 2012 Nguyên nhân chủ yếu do thị trường tiêu dùng ảm đạm và hoạt độngcạnh tranh tiếp tục diễn ra gay gắt, trong khi cơ chế quản lý nội bộ Tập đoàn chậmđổi mới, không đáp ứng yêu cầu thực tế thị trường

Tổng Giám đốc Trần Mạnh Hùng cho biết, năm 2014, VNPT sẽ bám sát thịtrường và xu hướng công nghệ mới, thực hiện tái cơ cấu sau khi đề án được phêduyệt VNPT cũng sẽ tiến hành thay đổi cơ chế sản xuất kinh doanh, đảm bảo quayvòng vốn nhanh và phát triển bền vững Dự kiến lợi nhuận năm 2014 của VNPT sẽtăng 7 – 10% và doanh thu cũng sẽ tăng khoảng 10% so với năm 2013

1.2.3 Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế

Những năm gần đây, sự phát triển hạ tầng viễn thông tại Thừa Thiên Huế đã

góp phần thúc đẩy các dịch vụ viễn thông phát triển vượt bậc, đáp ứng nhu cầu sửcác dụng dịch vụ viễn thong của người dân.

Năm 2005 trở về trước, trên địa bàn tỉnh chỉ có 2 đến 3 doanh nghiệp viễnthông chủ yếu kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định và di động; chất lượng dịch vụ

có phần bị hạn chế, giá cước cao Hiện nay, trên địa bàn tỉnh có trên 10 doanhnghiệp viễn thông và truyền hình là: Viễn thông Thừa Thiên Huế (Vinaphone),Công ty thông tin di động (Mobifone), Công ty Viễn thông Điện lực (EVNTelecom), Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty cổ phần Viễn thông

Hà Nội (Vietnam Mobile), Công ty cổ phần Viễn thông di động Toàn cầu Mobile) và Bưu chính Viễn thông Thừa Thiên Huế (Sphone), Công ty TNHH MTVViễn thông FPT miền Trung chi nhánh Huế, Công ty Truyền hình cáp Huế Đểđảm bảo chất lượng dịch vụ trước tốc độ phát triển thuê bao di động, các doanhnghiệp viễn thông đẩy mạnh xây dựng các trạm BTS, ngầm hóa cáp viễn thông.Song song với việc đầu tư xây dựng trạm BTS, thời gian qua, các doanh nghiệpviễn thông nỗ lực đẩy nhanh tiến độ ngầm hóa cáp viễn thông

(Gtel-Những năm qua, các dịch vụ viễn thông được đầu tư mở rộng, tỷ lệ các hộ giađình sử dụng Internet tăng mạnh, số hộ sử dụng truyền hình cáp trên địa bàn tỉnhcũng tăng gấp 4 đến 5 lần so với năm 2008 Hiện, toàn tỉnh có 100% thôn, bản cómáy điện thoại; 100% UBND các xã, phường được kết nối Internet Mạng lưới hạtầng viễn thông trên đà phát triển với tốc độ nhanh, thiết bị được đầu tư bằng côngnghệ hiện đại; các doanh nghiệp viễn thông đã triển khai đưa công nghệ 3G vào sửdụng đã mang lại những hiệu quả thiết thực, chất lượng dịch vụ tốt, giá cước ngàymột giảm

Năm qua, VNPT Thừa Thiên Huế đã duy trì tốt nhịp độ tăng trưởng về doanhthu và lợi nhuận tập đoàn giao Năm 2013, doanh thu của đơn vị đạt 401 tỷ đồng,đạt 104% kế hoạch, nộp ngân sách gần 24 tỷ đồng Mạng lưới viễn thông được đảmbảo an toàn, công tác quản lý vận hành khai thác sử dụng tuân thủ đúng qui định,định hướng của tập đoàn, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.VNPT cũng thực hiện đảm bảo mạng truyền số liệu chuyên dùng cho 51 điểm các

cơ quan Đảng, chính quyền của tỉnh, đảm bảo bí mật thông tin tuyệt đối cũng nhưsẵn sàng cho triển khai ứng dụng công nghệ thông tin, hệ thống hội nghị trực tuyến

tại văn phòng UBND tỉnh, văn phòng HĐND và đoàn đại biểu Quốc hội tỉnh…Ngoài ra, đơn vị cũng đã thực hiện lắp đặt và phát sóng wifi giai đoạn 1 tại 9 điểmkhu vực TP Huế Công tác đầu tư xây dựng cơ bản có trọng điểm đảm bảo tiến độ,tăng cường năng lực mạng lưới góp phần quan trọng hoàn thành kế hoạch đề ra.Viễn thông Thừa Thiên Huế luôn tuân thủ chủ trương ngầm hóa của tỉnh, luôn sẵnsàng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trên địa bàn sử dụng chung hạ tầng cơ sởtheo chủ trương của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế Viễn thông Thừa Thiên Huếkhông chỉ hoàn thành tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh mà còn thực hiện tốt nhiệm

vụ chính trị phục vụ cho công tác lãnh đạo, chỉ đạo của tỉnh và góp phần vào côngtác đảm bảo an sinh xã hội

Cùng với sự phát triển của dịch vụ Viễn Thông trên địa bàn tỉnh, thì VNPTThừa Thiên Huế cũng không ngừng phát triển và chiếm được thị phần lớn so vớicác công ty cùng ngành khác

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

CỦA NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - VNPT THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi nhánh Viễn thông Thừa Thiên Huế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Thừa Thiên Huế

Tháng 4/1995, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) chínhthức được thành lập theo mô hình Tổng Công ty 91, trực thuộc Chính phủ và Tổngcục Bưu điện Chính thức tách khỏi chức năng quản lý nhà nước và trở thành đơn vịsản xuất, kinh doanh, quản lý khai thác và cung cấp các dịch vụ bưu chính, viễnthông Lúc này VNPT đã có 742.000 thuê bao điện thoại, đưa mật độ điện thoại củaViệt Nam lên 1 máy/100 dân Với con số này, lần đầu tiên mạng viễn thông ViệtNam có tên trên bản đồ viễn thông thế giới

Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts anh telecommunications Group (VNPT)Website: www.vnpt.com.vn

VNPT hiện là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam Vớinhững đóng góp và thành tựu đã đạt được trong công cuộc xây dựng chủ nghĩa Xãhội và Bảo vệ Tổ quốc, VNPT đã vinh dự được Chủ tịch nước phong tặng Anhhùng lao động thời kỳ 1999 – 2009 vào ngày 22/12/2009

Kế thừa 65 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường viễn thông ViệtNam, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triểncủa ngành Bưu chính Viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai trò chủ chốttrong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển Bưuchính Viễn thông nhanh nhất toàn cầu

Với hơn 90 nghìn cán bộ công nhân viên, hạ tầng công nghệ viễn thông tiêntiến, mạng lưới dịch vụ phủ sóng toàn bộ 64 tỉnh thành trên cả nước VNPT tự hào

là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông số 1 tại Việt Nam, phục vụ hơn 71triệu người sử dụng Internet

Tháng 1/ 2006, VNPT chính thức trở thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thôngViệt Nam (VNPT) thay thế cho mô hình Tổng công ty cũ theo quyết định số06/2006/QĐ – TTG của Thủ tướng Chính phủ, với chiến lược phát triển theo môhình tập đoàn kinh tế chủ lực của Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề, đa lĩnh vực,

đa sở hữu, trong đó Bưu chính - Viễn thông – Công nghệ thông tin (CNTT) là nòngcốt để phát triển và hội nhập quốc tế

Ngày 24/06/2010, Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Namchuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty trách nhiệm Hữu hạn một thành viên

do Nhà nước làm chủ sở hữu theo quyết định số 955/ QĐ – TTg của Thủ tướngChính phủ

Các lĩnh vực hoạt động:

- Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, xây dựng, lắp đặt, bão dưỡng các công trình viễnthông, công nghệ thông tin và truyền thông

- Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư, thiết bị viễn thông,công nghẹ thông tin và truyền thông

- Dịch vụ và sản phẩm truyền thông

- Dịch vụ quảng cáo, tổ chức sự kiện

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng

- Dịch vụ tài chính, tín dụng, ngân hàng

2.1.2 Tổng quan về Viễn thông Thừa Thiên Huế

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế

Viễn thông Thừa Thiên Huế (VNPT TT - Huế) là đơn vị trực thuộc Tập đoànBưu chính - Viễn thông Việt Nam, ngoài nhiệm vụ quản lý mạng viễn thông nội hạt

và kinh doanh các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin VNPT TT - Huế đảmnhận nhiệm vụ rất quan trọng, đó là chịu trách nhiệm đảm bảo thông tin liên lạc trênđịa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế trong mọi tình huống khẩn cấp, phục vụ sự lãnh đạo,chỉ đạo của Đảng và chính quyền các cấp, phục vụ an ninh, quốc phòng và phòngchống thiên tai

Cùng với cả nước những năm gần đây, TT-Huế đã có những phát triển mạnh

mẽ, đổi thay trên nhiều lĩnh vực đời sống xã hội Một trong những đổi thay nhanh

chóng vững chắc ấy là lĩnh vực viễn thông trên địa bàn của tỉnh nhà Nhiều dịch vụmới của VNPT TT- Huế ngày càng được phát triển và mở rộng với chất lượng cao,phục vụ kịp thời, đầy đủ cho sự lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng và Chính quyền cáccấp Đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đời sống xã hội thời mở cửa, hộinhập và phát triển.

 Thời kỳ 1930 – 1975

Cơ sở Bưu điện Huế của Thực dân Pháp được Việt Minh tiếp quản đưa vàohoạt động, phục vụ cho chính quyền cách mạng Thời đó, ông Trịnh Thống - Chủ sựBưu điện Huế được cử làm Giám đốc Bưu điện Trung Bộ, ông Nguyễn Quốc Kinhlàm Giám đốc Bưu điện Huế

Vào cuối năm 1959 đầu năm 1960 Bưu điện Thừa Thiên Huế đã tái lập đài vôtuyến điện Tăng khả năng thông tin liên lạc, phối hợp công tác chỉ đạo kháng chiến giữaTỉnh uỷ với Khu 5, với Trung ương Cục miền Nam và Trung ương Đảng ở Hà Nội

 Giai đoạn sau 1975

Bưu điện Bình Trị Thiên ra đời theo quyết định số 136-QĐ của Tổng cục Bưuđiện Việt Nam ngày 21/01/1976

Bước vào thời kỳ đổi mới, trong chiến lược tăng tốc giai đoạn I (1992 - 1995),Bưu điện Thừa Thiên Huế đã tập trung vào đổi mới trang thiết bị tổng đài điện tử ởtrung tâm Huế, thành phố, tiếp đến là các bưu điện huyện trong toàn tỉnh Bước vàogiai đoạn tăng tốc phát triển giai đoạn 2 (1996-2000), Bưu điện TT-Huế tiếp tụchiện đại hoá mạng cáp thành phố và mạng cáp nội hạt tại các huyện.Từ năm 1997,

đã có 100% xã có điện thoại, thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông củangười dân

Năm 2008, VNPT TT-Huế hoạt động theo mô hình tổ chức mới của VNPTvới chức năng quản lý mạng viễn thông nội tỉnh và kinh doanh các dịch vụ viễnthông - công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh TT-Huế

Vào năm 2009 số lượng thuê bao của các đơn vị trên địa bàn tỉnh tiếp tục tănglên đáng kể Hiện tại, VNPT TT - Huế chiếm hơn 85% thị phần các dịch vụ viễnthông, với một số lượng khách hàng rất lớn trên địa bàn tỉnh sử dụng dịch vụ Cùngvới kết quả khả quan trong kinh doanh các dịch vụ viễn thông và công nghệ thôngtin, hệ thống hạ tầng viễn thông không ngừng được đầu tư xây dựng hoàn thiện và

đồng bộ Tập trung khai thác hiệu quả các dịch vụ giá trị gia tăng mới, nâng caochất lượng công tác chăm sóc khách hàng Những tháng cuối năm 2009, VNPT TT -Huế tiếp tục đẩy mạnh hoạt động, giữ vững và phát triển thị phần, tập trung vào lĩnhvực kinh doanh thông tin di động, chuyên nghiệp hoá xây dựng hạ tầng viễn thông.Triển khai nhanh các dự án công nghệ cao trong lĩnh vực viễn thông và công nghệthông tin, cung cấp dịch vụ 3G đến khách hàng Liên kết và chủ động phát triển cácdịch vụ có chất lượng và dịch vụ mới như: IPTV, Megafun, Educare…

Đến nay VNPT TT - Huế đã triển khai mạng lnternet tại 100% thôn xã, 100%trạm y tế, bệnh viện và trường học trên toàn tỉnh TT-Huế cũng đã được kết nốimạng Internet Mật độ thuê bao sử dụng dịch vụ Internet của VNPT TT-Huế đạtmức 10,5 thuê bao/100 dân

Với “Năng lực vượt trội - Chất lượng bền vững”, VNPT TT-Huế mãi mãi làngười bạn tận tụy và tin cậy đồng hành cùng khách hàng, nối liền mọi khoảng cách

và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu thông tin liên lạc, góp phần thúc đầy phát triểnđời sống, kinh tế, văn hoá, xã hội của quê hương - đất nước trong tiến trình hội nhập

và phát triển

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Thừa Thiên Huế

Sơ đồ 2.1 : Mô hình cơ cấu tổ chức Viễn thông Thừa Thiên Huế

GIÁM ĐỐC

Phòng

TH – HC

Phòng

TC – LĐ

Phòng

KT – TC

Trung tâm

DVKH DV BC-VT Trung tâm

đa phương ttiện

Trung tâm chuyển mạch truyền dẫn

Các trung tâm viễn thông huyện, thị

Với: KH – KD: Kế hoạch - Kinh doanh

vụ của các trung tâm

Phòng kế hoạch – kinh doanh: Nhiệm vụ của phòng này là triển khai côngtác lập kế hoạch bao gồm các chiến lược ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Bộ phậncòn thực hiện các hoạt động tổng hợp cho chi nhánh, lập dự toán, điều độ việc kinhdoanh của Công ty Đề ra các chỉ tiêu hoàn thành của các tháng, quý, năm cho cáctrung tâm trên địa bàn TT - Huế

Phòng tổng hợp – hành chính: có chức năng kiểm tra, đôn đốc các bộ phậntrong công ty thực hiện nghiêm túc nội quy, quy chế, là đầu mối liên lạc và kết nốimọi thông tin của giám đốc cho tất cả các phòng ban Ngoài ra còn thực hiện cácviệc trong lĩnh vực như quản lý chế độ chính sách, chăm sóc sức khoẻ cho người laođộng theo luật định và theo quy chế của công ty

Phòng tổ chức – lao động: Chịu trách nhiệm theo dõi và quản lý nhân sự, tổchức tuyển dụng, bố trí lao động đảm bảo nhân lực cho hoạt động kinh doanh củacông ty, Đồng thời theo dõi, quản lý lao động, đề xuất khen thưởng và thực hiện cácquy định nhằm đảm bảo quyền lợi và ý nghĩa đối với người lao động như lương,thưởng, trợ cấp, phúc lợi…

Phòng kế toán – tài chính: Tham mưu cho Giám đốc công ty trong lĩnh vựcTài chính - Kế toán - Tín dụng, có nhiệm vụ theo dõi, quản lý tình hình tài chínhcủa chi nhánh đồng thời thực hiện đúng và đầy đủ công tác hạch toán theo quy địnhcủa trung tâm, công ty và nhà nước

Phòng đầu tư – phát triển: Trực tiếp tham mưu về các lĩnh vực: nghiên cứu

và phát triển các vấn đề liên quan đến công ty như thị trường,…Xây dựng các

chương trình và kế hoạch như đầu tư, mở rộng, quảng cáo, khuyến mại, tổ chứckinh doanh theo đúng quy định pháp luật, đáp ứng yêu cầu của thị trường để thựchiện các chiến lược của Công ty.

Phòng mạng - dịch vụ: Bộ phận này có nhiệm vụ giải quyết các vấn đề liênquan đến hệ thống mạng của công ty

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm chăm sóc khách hàng – Viễn thông Thừa Thiên Huế

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNGTiếp thị bán hàng

PHÒNGKiểm soát nghiệp vụ

PHÒNGKinh tế

kế hoạch

PHÒNGKhai thácdịch vụ

Các Đội TTBH Huyện

ĐỘI Tiếp thị bán hàng TP Huế

ĐỘI Chăm sóc và phát triển khách hàng

Tổ tiếp thị bán hàng BSH

Tổ tiếp thị bán hàng NSH

Tổ giao dịch bán hàng

Tổ Tiếp thị bán hàng 02

Tổ Tiếp thị bán hàng 01

Đài 1080

Đài

Hỗ trợ - CSKH (800126)

Tổ quản

lý hồ sơ

Tổ tính cước

Tổ quản

lý thu cước

Đội TTBH A Lưới

Đội TTBH Nam Đông

Đội TTBH Phong Điền

Đội TTBH Quảng Điền