Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, trở thành điểm đến hấp dẫn cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Điều này yêu cầu các doanh nghiệp phải có năng lực để tồn tại và phát triển Để thành công, các doanh nghiệp cần chú trọng vào hoạt động Marketing, không chỉ đơn thuần là sản xuất mà còn phải tìm ra thị trường, xác định khách hàng mục tiêu và đáp ứng nhu cầu của họ.
Hoạt động Marketing đã tác động mạnh mẽ đến mọi lĩnh vực kinh doanh, bao gồm cả ngành nhà hàng Nhà hàng Á thuộc khách sạn Lake Side - Hà Nội đã chú trọng đến Marketing trong những năm qua, nhưng vẫn còn yếu và chưa đạt hiệu quả cao Trong bối cảnh kinh tế - xã hội liên tục biến đổi, hoạt động Marketing cần được điều chỉnh để phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện tại và xu hướng tương lai.
Marketing đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, và việc áp dụng các giải pháp Marketing hợp lý là cần thiết cho sự phát triển bền vững trong hiện tại và tương lai.
Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Dựa trên kinh nghiệm làm việc tại nhà hàng, tôi nhận thấy rằng hoạt động kinh doanh hiện tại chưa đạt hiệu quả cao, với số lượng khách hàng đến rất hạn chế Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, Marketing cần được chú trọng và phát triển mạnh mẽ.
Xuất phát từ tầm quan trọng của hoạt động Marketing trong việc thu hút khách hàng, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng cho nhà hàng Á của khách sạn Lake Side – Hà Nội” để nghiên cứu Đề tài này sẽ tập trung vào việc nghiên cứu và giải quyết các vấn đề liên quan đến chiến lược Marketing hiệu quả cho nhà hàng.
Nghiên cứu tình hình hoạt động Marketing thực tế của nhà hàng, từ đó tìm ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.
2 Đề xuất và kiến nghị các giải pháp Marketing để thu hút khách hàng cho nhà hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện hoạt động Marketing, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn đến nhà hàng.
Một số khái niệm và phân định nội dung vấn đề nghiên cứu
Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ăn uống và hành vi mua của khách hàng
a Khái niệm dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến và phục vụ món ăn, đồ uống, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Như vậy có thể thấy dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động sau:
Hoạt động sản xuất vật chất: Chế biến ra các món ăn, đồ uống.
Hoạt động lưu thông: Bán các đồ ăn, thức uống tự chế hay có sẵn cho khách.
Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. b Đặc điểm của dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ ăn uống là một sản phẩm quan trọng trong ngành khách sạn, mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ khách sạn nói chung.
Tính vô hình là đặc điểm nổi bật nhất của dịch vụ so với hàng hóa thông thường, vì khách hàng không thể cảm nhận sản phẩm trước khi mua Trong khi hàng hóa có thể được nhìn, cầm, hay nếm thử, dịch vụ thường chỉ mang lại trải nghiệm mà không có sự sở hữu Tuy nhiên, trong dịch vụ ăn uống, khách hàng có thể cảm nhận chất lượng qua món ăn được chế biến và bày biện, cùng với cung cách và thái độ phục vụ của nhân viên, tạo nên giá trị vô hình cho trải nghiệm.
Nhiệm vụ của người làm Marketing là tăng cường tính hữu hình của sản phẩm để khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ Ví dụ, khi khách hàng bước vào nhà hàng và thấy không gian sang trọng, đồ vật được bày trí hợp lý, dụng cụ ăn uống sạch sẽ, cùng với nhân viên phục vụ ăn mặc lịch sự và tác phong nhanh nhẹn, họ sẽ có ấn tượng tích cực về chất lượng sản phẩm, mặc dù chưa trải nghiệm dịch vụ.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, dẫn đến sự không tách rời giữa cung và cầu dịch vụ Điều này có nghĩa là không có thời gian để kiểm tra sản phẩm hỏng giữa hai giai đoạn này.
Dịch vụ ăn uống thường gặp phải vấn đề về tính không ổn định trong chất lượng, do tính cá nhân hóa của dịch vụ Khách hàng có thể có những đánh giá khác nhau về cùng một sản phẩm, phụ thuộc vào trải nghiệm cá nhân của họ Họ mong muốn được phục vụ như những cá nhân riêng biệt, điều này làm cho việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ trở nên khó khăn Hơn nữa, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào trình độ và năng lực của từng nhân viên Chẳng hạn, nếu một đầu bếp không có tâm trạng tốt hoặc sức khỏe kém, chất lượng món ăn sẽ bị ảnh hưởng, dẫn đến sự không nhất quán trong trải nghiệm của khách hàng.
Tính không lưu kho của sản phẩm dịch vụ ăn uống là một yếu tố quan trọng, khác biệt so với hàng hóa thông thường Trong khi hàng hóa có thể được sản xuất, lưu trữ và phân phối đến tay người tiêu dùng, sản phẩm dịch vụ ăn uống không thể cất giữ do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Khách hàng phải đến tận nơi sản xuất để sử dụng sản phẩm, và nếu thức ăn đã qua chế biến không được tiêu dùng hết trong quá trình cung ứng dịch vụ, số thức ăn thừa sẽ phải bị loại bỏ.
Ngoài bốn đặc điểm trên thì dịch vụ ăn uống còn mang những đặc điểm riêng gồm:
Tính dễ sao chép trong ngành dịch vụ ăn uống là một thách thức lớn, bởi vì sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng yêu cầu các nhà hàng phải thể hiện rõ nét sự tinh túy trong sản phẩm dịch vụ của mình Điều này dẫn đến việc các nhà hàng khác có thể dễ dàng bắt chước toàn bộ hoặc một phần nội dung dịch vụ, bao gồm công thức món ăn, cách bài trí, phong cách phục vụ, quản lý nhân sự và trang thiết bị sử dụng.
Vai trò và địa vị
Tuổi và giai đoạn của chu kỳ sống.
Nghề nghiệp Hoàn cảnh kinh tế Lối sống Nhân cách và tự ý thức
Tâm lý Động cơ Nhận thức Hiểu biết Niềm tin và thái độ.
Quá trình phục vụ khách hàng yêu cầu sử dụng một lượng lớn nhân công, được tổ chức thành các ca làm việc khác nhau, điều này cho thấy rằng công việc này không thể được thay thế bằng máy móc.
Các yếu tố hữu hình trong dịch vụ khách hàng bao gồm trang thiết bị của nhà hàng, đồ dùng và cách bài trí, đều có ảnh hưởng rõ rệt đến chất lượng dịch vụ.
Quy trình phục vụ có tính chất lặp lại, có thể là toàn phần hoặc chỉ lặp lại một số phần Mặc dù phải tuân theo quy trình tiêu chuẩn đã định, nhưng có thể điều chỉnh thêm hoặc bớt một vài bước để phù hợp với điều kiện thực tế hoặc yêu cầu của khách hàng Hành vi mua của khách hàng cũng cần được xem xét trong bối cảnh này.
+ Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình mua của khách hàng.
Khi khách hàng quyết định mua hàng họ chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố và những yếu tố đó sẽ được tổng kết trong sơ đồ sau:
Hình 1.1.Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi.
Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi của người tiêu dùng Bài viết sẽ phân tích vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội trong quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
Nền văn hóa là sự kết hợp của niềm tin, giá trị, thái độ và thói quen của một nhóm người, ảnh hưởng mạnh mẽ đến mong muốn và hành vi tiêu dùng, đặc biệt trong lĩnh vực ẩm thực Mỗi nền văn hóa có quan niệm và cách thưởng thức ẩm thực riêng, như người Trung Quốc chú trọng đến sự hài hòa của hương, sắc, vị và cách bày biện trong món ăn, đồng thời sử dụng đũa thay vì dao, dĩa Sự khác biệt này, cùng với sở thích ăn cay của người Hàn Quốc, cho thấy tầm quan trọng của việc hiểu biết văn hóa trong marketing dịch vụ ăn uống, nhằm phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Mỗi nền văn hóa bao gồm nhiều nhánh văn hóa nhỏ hơn, như dân tộc, tôn giáo, nhóm chủng tộc và vùng địa lý, tạo ra những đặc điểm và mức độ hòa nhập xã hội riêng biệt Những nhánh văn hóa này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thị trường, và các nhà Marketing thường thiết kế sản phẩm và chương trình Marketing dựa trên nhu cầu của từng nhánh Ví dụ, khi phát triển thực đơn cho người Hồi giáo, việc tránh sử dụng thịt lợn là điều cần thiết; nếu không hiểu biết về nhánh văn hóa này, sản phẩm có thể bị từ chối.
Tầng lớp xã hội là những nhóm người đồng nhất và ổn định trong xã hội, được phân chia theo thứ bậc, với các thành viên chia sẻ giá trị, mối quan tâm và hành vi tương tự Những cá nhân trong cùng một tầng lớp xã hội có xu hướng hành động giống nhau hơn so với những người thuộc các tầng lớp khác.
Phân định nội dung các giải pháp Markeing nhằm thu hút khách hàng
a Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh nhà hàng.
Phân đoạn thị trường là quá trình chia nhỏ thị trường tổng thể thành các nhóm khách hàng đồng nhất Mỗi nhóm này có những đặc điểm riêng, nhưng khách hàng trong cùng một nhóm thường có sở thích, thói quen mua sắm và tiềm lực kinh tế tương tự nhau.
Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng Một sản phẩm hay dịch vụ không thể đáp ứng tất cả nhu cầu của mọi người Để phát triển, doanh nghiệp cần xác định một hoặc một vài phân khúc thị trường cụ thể, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng trong phân khúc đó và thiết kế sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu này.
Có nhiều cách để phân đoạn thị trường nhưng ta có thể kể đến một số cách phân đoạn như sau:
Phân khúc thị trường theo yếu tố địa lý là quá trình chia thị trường thành các đơn vị địa lý như quốc gia, vùng, tỉnh, và thành phố Các công ty có thể hoạt động trong một hoặc nhiều vùng địa lý, nhưng cần chú ý đến sự khác biệt về nhu cầu và sở thích của từng khu vực để phát triển sản phẩm phù hợp.
Trong ngành nhà hàng, sự phân đoạn thị trường rất rõ rệt Chẳng hạn, nhà hàng phục vụ món ăn Á sẽ thu hút những thực khách yêu thích ẩm thực Á và muốn trải nghiệm các món ăn mang đậm phong cách văn hóa này.
Phân đoạn theo nhân khẩu học là một phương pháp quan trọng trong marketing, bao gồm các tiêu thức như tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, chu kỳ sống của gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn và tôn giáo Những yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi tiêu dùng của từng nhóm đối tượng.
Người có thu nhập cao thường có xu hướng ăn uống tại nhà hàng nhiều hơn so với những người có thu nhập trung bình và thấp Doanh nhân thường xuyên đến nhà hàng để tiếp khách hàng Vì vậy, các chuyên gia Marketing cần nghiên cứu kỹ lưỡng các yếu tố nhân khẩu học để thiết kế sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Phân đoạn theo tâm lý là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh nhà hàng, bao gồm các yếu tố như lối sống, tính cách và tầng lớp xã hội Các tầng lớp này được chia thành thượng lưu, trung lưu và hạ lưu, với sự phân chia rõ ràng giữa các lớp trên và lớp dưới Những người thuộc tầng lớp thượng lưu thường ưu tiên dịch vụ hoàn hảo và ít quan tâm đến giá cả, trong khi đó, khách hàng ở tầng lớp trung lưu lớp dưới và hạ lưu lại rất nhạy cảm với giá cả Một sự thay đổi nhỏ về giá có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của họ Do đó, các nhà hàng cần xây dựng chính sách phù hợp dựa trên đối tượng khách hàng mục tiêu để thu hút và giữ chân khách hàng.
Phân đoạn theo hành vi là một yếu tố quan trọng trong Marketing, bao gồm các yếu tố như lý do, lợi ích, tình trạng người sử dụng, mức độ trung thành, giai đoạn sẵn sàng và thái độ với sản phẩm Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp hiểu rõ lý do họ chọn nhà hàng, nhu cầu và lợi ích mà họ tìm kiếm, cũng như lý do họ ưa thích một nhà hàng hơn những nhà hàng khác Những câu hỏi này là cơ sở để nắm bắt sâu hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển sản phẩm phù hợp với từng đối tượng.
Dựa vào tiêu thức phân đoạn thị trường, nhà hàng có thể áp dụng hai phương pháp chính Phương pháp một giai đoạn cho phép doanh nghiệp sử dụng một tiêu thức duy nhất để phân đoạn thị trường ban đầu Trong khi đó, phương pháp hai hay nhiều giai đoạn cho phép doanh nghiệp bắt đầu với một tiêu thức cơ bản và sau đó tiếp tục sử dụng thêm nhiều tiêu thức và cơ sở phân đoạn khác để tối ưu hóa quá trình phân đoạn.
Trong ngành kinh doanh nhà hàng, việc phân đoạn thị trường thường được thực hiện qua hai hoặc nhiều giai đoạn Chẳng hạn, một nhà hàng chuyên phục vụ món ăn Á có thể nhắm đến đối tượng khách hàng chủ yếu là người châu Á, thể hiện sự phân đoạn theo địa lý Sản phẩm của nhà hàng được thiết kế để phục vụ nhu cầu của nhóm khách hàng này.
1 0 có thu nhập cao, nghĩa là nhà hàng đã sử dụng tiếp phương pháp phân đoạn theo nhân khẩu học.
+ Lựa chọn thị trường mục tiêu.
Sau khi phân đoạn thị trường thành các nhóm đồng nhất về sở thích và hành vi mua sắm, doanh nghiệp sẽ dựa vào nguồn lực và các yếu tố bên ngoài như đối thủ cạnh tranh và nhà cung ứng để lựa chọn những đoạn thị trường phù hợp Thông thường, doanh nghiệp sẽ đánh giá quy mô, tốc độ tăng trưởng, mức độ cạnh tranh và lợi nhuận tiềm năng của từng thị trường để đưa ra quyết định chính xác.
Khách hàng trong phân khúc thị trường mà doanh nghiệp nhắm đến là những khách hàng tiềm năng và mục tiêu Doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu và sở thích của nhóm khách hàng này để thiết kế sản phẩm với giá cả và mẫu mã phù hợp Đồng thời, việc lập kế hoạch phân phối và quảng cáo hiệu quả cũng rất quan trọng Chính sách sản phẩm và quan hệ đối tác là yếu tố then chốt trong kinh doanh nhà hàng.
Chính sách sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong chiến lược Marketing của doanh nghiệp, định hướng cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh Để đạt hiệu quả kinh doanh, chính sách sản phẩm cần được xây dựng dựa trên chiến lược và phương án kinh doanh, nhu cầu thị trường, và khả năng của doanh nghiệp.
Nội dung của chính sách sản phẩm bao gồm các yếu tố sau:
Xác định bề rộng: Là tổng số chủng loại dịch vụ có trong danh mục sản phẩm của doanh nghiệp.
Chiều dài dịch vụ được xác định là tổng số các loại dịch vụ có sẵn, trong khi chiều sâu dịch vụ phản ánh mức độ cụ thể hóa các loại dịch vụ thành các phương án kinh doanh phù hợp với các chiến lược khác nhau.
Xác định mức độ đồng nhất: Nghĩa là sự gần gũi, thống nhất, giống nhau giữa các sản phẩm.
Phát triển sản phẩm mới là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của thực khách, buộc các nhà hàng phải nhanh chóng thích ứng với những biến động này.
Phương pháp nghiên cứu và các kết quả nghiên cứu thực trạng các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách cho nhà hàng Á khách sạn Lake Side – Hà Nội
Phương pháp hệ nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu. a Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là cách thu thập dữ liệu trực tiếp, với các dữ liệu thu được ở dạng thô và chưa qua xử lý Có nhiều phương pháp khác nhau để thu thập dữ liệu sơ cấp, nhưng bài viết này sẽ tập trung vào nghiên cứu một phương pháp cụ thể.
Phương pháp điều tra khách hàng bao gồm việc phát phiếu điều tra với các câu hỏi được thiết kế phù hợp với đối tượng mục tiêu Quá trình này được thực hiện theo một trình tự nhất định để thu thập thông tin chính xác và hiệu quả.
Mẫu khảo sát được chọn từ khách hàng mục tiêu của nhà hàng Á, bao gồm 30 khách đang lưu trú tại khách sạn Lake Side và sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây, nhằm đảm bảo độ tin cậy cao cho công tác điều tra.
Sau khi chọn mẫu, nội dung phiếu điều tra đã được thiết lập với các câu hỏi phù hợp cho khách hàng mục tiêu của nhà hàng Phiếu điều tra được thiết kế đơn giản, dễ hiểu và đã được dịch sang tiếng Anh để thuận tiện cho khách hàng trong việc trả lời.
Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát đến khách hàng trong thời gian từ ngày 25/3/2011 đến ngày 4/4/2011.
Sau khi phát phiếu điều tra cho khách hàng, chúng tôi đã thu về 20/30 phiếu hợp lệ Các phiếu này sẽ được phân tích và xử lý một cách hiệu quả để sử dụng trong bài viết Bên cạnh đó, chúng tôi cũng áp dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đến việc sử dụng dữ liệu đã được tổng hợp và xử lý sẵn Dữ liệu này bao gồm số liệu kinh doanh của doanh nghiệp trong hai năm 2009 và 2010, cùng với thông tin về nhân sự và cơ cấu tổ chức của nhà hàng, được lấy từ phòng nhân sự của khách sạn.
Ngoài thông tin thu thập trực tiếp từ khách sạn, bài viết còn sử dụng dữ liệu từ sách báo, tạp chí, internet và các luận văn của trường Đại học Thương Mại.
Tất cả các thông tin trên được thu thập, nghiên cứu và đánh giá một cách tỉ mỉ trước khi đưa vào phục vụ cho bài viết.
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu.
Sử dụng các phương pháp tổng hợp và thống kê, cùng với phần mềm ứng dụng như SPSS và Excel, giúp cung cấp thông tin và số liệu chính xác, từ đó nâng cao hiệu quả của bài viết.
Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc thu hút khách đến nhà hàng Á khách sạn Lake Side – Hà Nội
2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của nhà hàng Á khách sạn Lake Side – Hà Nội. a Vài nét về nhà hàng Á.
Nhà hàng Á thuộc khách sạn Lake Side, được thành lập theo giấy phép đầu tư số 524/CP vào ngày 8/3/1993 Đây là công ty liên doanh giữa công ty Quốc tế Khung Minh từ Cao Hùng, Đài Loan và Tổng công ty Sách thuộc Bộ Văn Hóa thông tin Việt Nam Sau hai năm, vào ngày 20/03/1995, Khách sạn Bên Hồ (nay là Khách sạn Lake Side) tại 23 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội chính thức hoạt động, đánh dấu sự ra mắt của nhà hàng Á.
Nhà hàng tại 23 phố Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội, chuyên phục vụ các món ăn Á với hai hình thức chính: Buffet ăn sáng và tiệc cưới, hội nghị, hội thảo Thực khách có thể thưởng thức ẩm thực trong không gian thoáng đãng, nhìn ra hồ Ngọc Khánh, mang lại cảm giác trong lành và thoải mái Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động sẽ phục vụ quý khách tận tình.
Stt Chức vụ Tuổi trung bình Số lượng lao động Trình độ văn hóa
Nam Nữ ≥ ĐH CĐ PT
Hình 2.1 Cơ cấu lao động của nhà hàng.
(Nguồn phòng nhân sự khách sạn Lake Side) b Kết quả kinh doanh của nhà hàng Á.
Trong những năm qua, nhà hàng đã nỗ lực không ngừng để nâng cao hình ảnh và vị thế trên thị trường Tuy nhiên, kết quả kinh doanh trong hai năm 2009 và 2010 cho thấy những nỗ lực này chưa mang lại hiệu quả như mong đợi.
Stt Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010
So sánh năm 2009/2010 Chênh lệch(±)
- Doanh thu lưu trú Tr đ 14.800 17.300 2.500 16,89
- Doanh thu ăn uống Tr đ 7.250 7.409 159 2,19
- Doanh thu bổ sung Tr đ 2.400 2.485 85 3,54
- Chi phí KD lưu trú Tr đ 6.420 7.740 1.320 24,35
-Chi phí KD ăn uống Tr đ 5.100 5.300 200 3,92
-Chi phí DV bổ sung Tr đ 1.130 1.220 90 7,96
6 Lợi nhuận sau thuế Tr đ 8.850 9.700,5 850,5 9,6
Hình2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Lake Side
(Nguồn phòng Marketing của khách sạn Lake Side)
2.2.2 Các nhân tố môi trường marketing ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng đến nhà hàng Á của khách sạn Lake Side – Hà Nội.
Môi trường marketing của doanh nghiệp du lịch bao gồm các lực lượng bên ngoài và yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến khả năng quản lý marketing Nó được chia thành hai phần: môi trường vi mô và môi trường vĩ mô, cả hai đều đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác hiệu quả với thị trường mục tiêu.
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố liên quan mật thiết đến doanh nghiệp du lịch, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp.
Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố và lực lượng xã hội lớn, ảnh hưởng đến môi trường vi mô và quyết định marketing của doanh nghiệp du lịch.
Phân tích môi trường vĩ mô trong ngành du lịch bao gồm việc xem xét sáu yếu tố chính: nhân khẩu học, tình hình kinh tế, môi trường tự nhiên, công nghệ, chính trị - pháp luật và văn hóa.
Môi trường nhân khẩu học là yếu tố quan trọng mà các nhà marketing cần chú ý, vì thị trường được hình thành từ con người Khi phân tích, cần xem xét các xu thế như mức tăng hoặc giảm dân số, tỷ lệ sinh đẻ, hiện tượng già hóa dân cư, biến đổi trong cấu trúc gia đình, di chuyển dân cư, trình độ học vấn và sự thay đổi trong cơ cấu nghề nghiệp.
Môi trường kinh tế có ảnh hưởng lớn đến ngành du lịch và kinh doanh nhà hàng Các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu nhập bình quân và hoạt động đầu tư đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã liên tục phát triển, dẫn đến thu nhập bình quân đầu người tăng và đời sống người dân được cải thiện, từ đó họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho ẩm thực Sự phát triển kinh tế cũng thúc đẩy các hoạt động thương mại và tiếp khách, tạo cơ hội thuận lợi cho sự phát triển của ngành nhà hàng.
Nền kinh tế trong nước không thể tách rời khỏi nền kinh tế khu vực và thế giới, vì khủng hoảng toàn cầu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của nền kinh tế nội địa Một ví dụ điển hình là cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008, đã gây ra nhiều khó khăn cho các quốc gia.
Khủng hoảng kinh tế toàn cầu bắt đầu từ năm 2009 đã tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là ngành du lịch Khi người dân các quốc gia, bao gồm cả Việt Nam, phải thắt chặt chi tiêu, việc đi du lịch và ăn uống tại nhà hàng trở thành những khoản chi không thiết yếu Điều này dẫn đến việc cắt giảm ngân sách cho các hoạt động này Hơn nữa, sự suy giảm kinh tế cũng làm hạn chế các hoạt động giao thương, gây khó khăn cho việc kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng.
Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng đến du lịch và ngành nhà hàng bao gồm chính sách thu hút đầu tư nước ngoài và chiến lược phát triển du lịch ở cả cấp quốc gia lẫn khu vực.
Môi trường tự nhiên là tài sản vô giá cho sự phát triển du lịch của mỗi quốc gia, bao gồm danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường và điều kiện địa lý Khi các yếu tố tự nhiên thu hút khách du lịch quốc tế và nội địa, điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ lưu trú phát triển Khách hàng nghỉ tại khách sạn sẽ phát sinh các hoạt động ăn uống, giúp các nhà hàng trong khách sạn kinh doanh thuận lợi hơn.
Môi trường chính trị và pháp luật có tác động trực tiếp và gián tiếp đến quyền lợi và nghĩa vụ của doanh nghiệp cũng như khách du lịch Chính trị đóng vai trò quan trọng trong việc định hình môi trường này Việt Nam được công nhận là quốc gia có nền chính trị ổn định, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh doanh và thu hút du lịch.
Năm 2020 không xảy ra bạo động, tạo cảm giác an toàn cho khách du lịch, từ đó thúc đẩy sự phát triển của các hoạt động kinh doanh du lịch, lưu trú và ăn uống.
Kết quả điều tra trắc nghiệm vấn đề nghiên cứu
2.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm.
Sau khi phát phiếu và tiến hành điều tra từ ngày 25/3/2011 đến 4/4/2011, tổng số phiếu thu về hợp lệ từ khách hàng là 20/20 phiếu, phản ánh các kết quả điều tra như sau:
Hình 2.3.1 Kết quả từ phiếu điều tra khách hàng.
STT Các chỉ tiêu Tỉ Lệ BC Tỉ lệ %
Bao bì, ấn phẩm, quà tặng 6/20 30
Từ lần thứ 4 trở lên 2/20 10
Qua hệ thống đặt chỗ của khách sạn 4/20 20
Giới thiệu của bạn bè, người thân 2/20 10
4 Qua đại lý du lịch 7/20 35
Qua hợp đồng từ trước 3/20 15 Đến trực tiếp khách sạn 4/20 20
Qua hệ thống đặt chỗ của khách sạn 6/20 30
6 Vượt xa mức trông đợi 0/20 0
Vượt mức trông đợi 3/20 15 Đáp ứng mức trông đợi 10/20 50
Dưới xa mức trông đợi 0/20 0
Tài liệu hướng dẫn du lịch 5/20 25
Tặng thêm dịch vụ miễn phí 0/20 0
13 Gọi điện, gửi thư, bưu thiếp chúc mừng sinh nhật 5/20 25
Gọi điện, gửi thư giới thiệu dịch vụ mới 7/20 35 Thông báo các chương trình khuyến mại lớn 3/20 15
(Nguồn: Điều tra thực tế)
Khách hàng đến với khách sạn chủ yếu là khách quen, với 60% (12/20) là những người đã từng lưu trú trước đó, trong khi 40% (8/20) là khách lần đầu Đối tượng khách hàng đa dạng về độ tuổi, nhưng chủ yếu là người đã nghỉ hưu (trên 55 tuổi), chiếm 35%, tiếp theo là độ tuổi 45-54 chiếm 20%, 35-44 chiếm 15%, 25-34 chiếm 20%, và dưới 25 tuổi chỉ chiếm 10%.
Khách hàng biết đến thương hiệu khách sạn chủ yếu qua tờ rơi, catalogue, bao bì, ấn phẩm và quà tặng Họ thường đặt chỗ qua đại lý du lịch và hệ thống đặt chỗ của khách sạn, cho thấy khách sạn đã có một lượng khách quen nhất định Để duy trì và thu hút khách hàng, khách sạn cần có chính sách giá cả và dịch vụ hợp lý, đồng thời tạo ấn tượng tốt để khách hàng quay lại trong những lần sau.
Chỉ có 50% khách hàng cảm thấy thỏa mãn với mức độ trông đợi của họ, trong khi 15% cho rằng dịch vụ vượt quá mong đợi và 35% khách hàng lại cảm thấy dưới mức trông đợi Điều này cho thấy chất lượng sản phẩm và phong cách phục vụ của nhà hàng còn nhiều hạn chế Nếu không khắc phục những vấn đề này, nhà hàng có nguy cơ mất đi một lượng khách hàng đáng kể.
Giá buffet tại nhà hàng được cho là chưa hợp lý, khi có đến 40% khách hàng nhận định rằng mức giá sản phẩm cao hơn khả năng chi trả của họ.
Giá cả các dịch vụ khác tại khách sạn được đánh giá là hợp lý, với 65% khách hàng cho rằng mức giá này ở mức trung bình.
Dịch vụ ăn uống của nhà hàng gần như tương đương với các khách sạn khác, khi 55% khách hàng chọn đáp án này Tuy nhiên, 35% khách hàng cho rằng dịch vụ kém hơn và chỉ 10% đánh giá tốt hơn Những kết quả này cho thấy nhà hàng cần xem xét lại các dịch vụ của mình để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của du khách.
Khi khảo sát về các chương trình khuyến mại, chỉ có 15% khách hàng nhận được giảm giá và 20% nhận quà tặng, trong khi 65% khách không tham gia vào các chương trình này Điều này cho thấy chính sách xúc tiến của nhà hàng chưa hiệu quả, và cần thiết phải xây dựng các chương trình khuyến mại hợp lý hơn để thu hút khách hàng.
Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng cho thấy chỉ 10% khách hàng đánh giá là nhiệt tình, 50% cho rằng bình thường, và 40% cảm thấy thiếu nhiệt tình Điều này cho thấy nhà hàng cần nghiêm túc xem xét và điều chỉnh thái độ phục vụ của nhân viên để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Chỉ có 25% khách hàng khẳng định sẽ quay lại khách sạn trong lần du lịch tiếp theo, trong khi 45% còn do dự và 30% không có ý định quay lại Điều này cho thấy dịch vụ của nhà hàng và khách sạn chưa đủ hấp dẫn để thu hút du khách, dẫn đến việc khách sạn mất đi một lượng khách đáng kể.
Hình 2.3.2 Kết quả từ phiếu điều tra khách hàng.
Rất kém (1) Đón, tiễn khách 2 5 8 5 4,2
Chất lượng món ăn, đồ uống
Trang thiết bị, dụng cụ
Cơ sở vật chất phòng ăn
(Công thức tính X ij xem phụ lục 2)
(Nguồn: Điều tra thực tế)
Cơ sở vật chất của nhà hàng nhận được đánh giá cao từ khách hàng với điểm trung bình 5,25, cho thấy rằng nó đã đáp ứng tốt nhu cầu của thực khách khi đến đây.
Các chỉ tiêu đón tiếp khách, trang thiết bị, dụng cụ và cảm giác chung đều được khách hàng đánh giá ở mức khá, cho thấy rằng những yếu tố này đã phần nào đáp ứng nhu cầu của thực khách.
Chất lượng món ăn, đồ uống, phục vụ và vệ sinh ăn uống hiện chỉ đạt mức trung bình theo đánh giá của khách hàng, cho thấy rằng những yếu tố này vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của thực khách.
Câu 15: Các ý kiến khác của quý khách:
Để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, nhà hàng cần triển khai chính sách đào tạo hợp lý Việc nhân viên có trình độ ngoại ngữ kém sẽ gây khó khăn cho thực khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Do đó, việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng.
Qua quá trình điều tra ý kiến khách hàng, dịch vụ của nhà hàng vẫn chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, nhà hàng cần cải thiện chất lượng phục vụ và món ăn, đồ uống, đồng thời thực hiện tốt các chính sách marketing nhằm khắc phục những tồn tại hiện tại.
2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp.
Qua việc thu thập các dữ liệu liên qua đến doanh nghiệp ta có thể đưa ra một số kết quả và đánh giá như sau:
