đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet adsl của trung tâm viễn thông tuyên hoá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA TRUNG TÂM VIỄN THÔ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA TRUNG TÂM VIỄN THÔNG TUYÊN HÓA

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Đoàn Thị Thúy Nga

Lớp: K44A-QTKDTM

Huế, 5/2014

Lời Cảm Ơn

Những lời đầu tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Kinh tế Đại học Huế trong suốt khóa học đã tận tình truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi.

Đặc biệt, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ để tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình.

Để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng Nhân sự, cùng các cô, các chú, các anh chị nhân viên tại Trung tâm Viễn thông tuyên H óa đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong suốt thời gian thực tập

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ cả vật chất lẫn tinh thần trong thời gian tôi thực hiện khóa luận Xin được cảm ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi trong quá trình tôi thực hiện khóa luận này

Huế, tháng 5 năm 2013

Sinh viên

Đoàn Thị Thúy Nga

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Dàn ý nội dung nghiên cứu 3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4

1.1 Cơ sở lý luận 4

1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ 4

1.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 7

1.2 Cơ sở thực tiễn 9

1.2.1 Những nghiên cứu liên quan 9

1.2.2 Các mô hình nghiên cứu liên quan 10

1.2.3 Vai trò của sự hài lòng 17

1.2.4 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Internet 19

1.2.5 Thực trạng hoạt động của thị trường Internet Việt Nam 20

1.2.6 Phương pháp nghiên cứu 22

Chương 2 NGHIÊN CỨU CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA TRUNG TÂM VIỄN THÔNG TUYÊN HÓA 25

2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 25

2.1.1 Giới thiệu về tập đoàn VNPT Việt Nam 25

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa 26

2.1.3 Dịch vụ Internet ADSL (Internet MegaVNN) 29

2.2 Nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa 31

2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 31

2.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch Internet ADSL của Trung tâm Viễn

thông Tuyên Hóa 34

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 37

2.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 41

2.2.5 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu 43

2.2.6 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL của trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa 44

2.2.7 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet ADSL của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa 50

2.3 Nhận xét chung 53

Chương 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA TRUNG TÂM VIỄN THÔNG TUYÊN HÓA 55

3.1 Một số định hướng phát triển dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa trong tương lai 55

3.2 Một số giải pháp cụ thể 55

3.2.1 Nhóm giải pháp về Sự tin cậy 55

3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan về Sự đảm bảo 56

3.2.3 Nhóm giải pháp về Mức độ đáp ứng 56

3.2.4 Nhóm các giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình 57

3.2.6 Giải pháp tăng mức độ trung thành của khách hàng với dịch vụ internet ADSL của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa 57

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58

I Kết Luận 58

II Kiến nghị 59

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Tình hình lao động của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa 27

Bảng 2: Kết quả sản xuất kinh doanh của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa trong giai đoạn 2011-2013 28

Bảng 3: Mẫu điều tra theo giới tính 31

Bảng 4: Mẫu điều tra theo độ tuổi 32

Bảng 5: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 32

Bảng 6: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng 33

Bảng 7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 38

Bảng 8: Kết quả phân tích nhân tố xu hướng hành vi của khách hàng 41

Bảng 9: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát cảm nhận về chất lượng dịch vụ internet ADSL 42

Bảng 10: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến Xu hướng hành vi 43

Bảng 11: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu 44

Bảng 12: Kiểm định độ tương quan 45

Bảng 13: Tóm tắt mô hình 46

Bảng 14: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 46

Bảng 15: Kiểm tra phân phối chuẩn biến phần dư chuẩn hóa 47

Bảng 16: Kiểm tra tính độc lập của sai số 48

Bảng 17: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 48

Bảng 18: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Sự tin cậy 50

Bảng 19: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Sự đảm bảo 51

Bảng 20: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố mức độ đáp ứng 52

Bảng 21: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Phương tiện hữu hình .53

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1 Mẫu điều tra lý do khác hàng lựa chọn dịch vụ Internet ADSL 34

Biểu đồ 2 Mẫu điều tra mục đích sử dụng dịch vụ Internet ADSL 35

Biểu đồ 3 Mẫu điều tra kênh thông tin 36

Biểu đồ 4 Mẫu điều tra thời gian sử dụng dịch vụ Internet ADSL 37

Biểu đồ 5 Histogram 47

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 11Hình 2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 14Hình 3: Mô hình chất lượng cảm nhận 18

1 Lý do lựa chọn đề tài

Ra đời từ những năm 1969, bắt đầu từ việc kết nối thử nghiệm phương pháp traođổi dữ liệu mới qua mạng ở Mỹ, từ việc chỉ truyền được những gói dữ liệu nhỏ,Internet ngày càng phát triển và cho phép ta thực hiện được rất nhiều công việc truyxuất dữ liệu,tìm kiếm thông tin, gửi thư điện tử email…Tới bây giờ có hàng chục triệungười trên thế giới đang sử dụng mạng Internet và coi đó như một phần tất yếu củacuộc sống Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, các ngành hoạt động trong lĩnhvực dịch vụ cũng không ngừng lớn mạnh và viễn thông là một trong những ngành đó

Ở Việt Nam dịch vụ Internet được Nhà nước cho phép thực hiện từ những năm 1997nhưng đến năm 2002 mới thực sự sôi động và mức độ cạnh tranh ngày càng cao Loạihình Internet ADSL bắt đầu chính thức được cung cấp tại Việt Nam từ tháng 7/2003.Trên thị trường viễn thông hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ ADSL như :Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT), Tổng Công ty Viễn thông Quânđội (Viettel), Công ty đầu tư và phát triển Công nghệ (FPT), Công ty thông tin viễnthông điện lực (EVNtelecom)… Đây là những công ty hàng đầu trong lĩnh vực cungcấp dịch vụ ADSL

Trung tâm viễn thông Tuyên Hoá là một trong những công ty hoạt động trongngành viễn thông và một trong những dịch vụ của công ty là dịch vụ Internet ADSL.Trong lĩnh vực dịch vụ này tại Quảng Bình hiện nay có rất nhiều sự cạnh tranh, trong

đó sự cạnh tranh giữa Trung tâm viễn thông Tuyên Hoá và 4 công ty trên ngày càngkhốc liệt Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao năng lực cạnhtranh của các tổ chức cung cấp dịch vụ nói chung và của VNPT nói riêng Để VNPTphát triển mạnh và bền vững thì việc quan trọng mang tính quyết định là phải đánh giáđược chất lượng của dịch vụ Internet mà công ty cung cấp là tốt hay chưa tốt? Do vậyviệc tìm hiểu thái độ, đánh giá của người tiêu dùng đối với dịch vụ Internet trở thànhmột nghiên cứu không thể thiếu Để đáp ứng được số lượng lớn khách hàng, làm sao

để khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trungtâm viễn thông Tuyên Hoá cung cấp là một điều không phải dễ dàng Việc đánh giá

cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet ADSL là rất cần thiết, là tiền đề đểTrung tâm viễn thông Tuyên Hoá nhìn nhận và đưa ra các biện pháp, chiến lược nhằm

đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Xuất phát từ lý dó trên, tôi đã chọn đề tài “Đánh

giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hoá” để nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng chất lượng dịch vụ Innternet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa như thế nào?

- Các yếu tố nào dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa?

- Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâmviễn thông Tuyên Hóa như thế nào?

- Cần có những biện pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL củaTrung tâm viễn thông Tuyên Hóa?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Trungtâm viễn thông Tuyên Hóa

- Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụInternet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Huyện Tuyên Hóa.Địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp: tại Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa

- Phạm vi thời gian:

Dữ liệu thứ cấp: Thu thập trong khoảng thời gian 3 năm từ 2011 đến 2013

Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập trong 3 tháng từ 10/2/2014 đến 10/5/2014

4 Dàn ý nội dung nghiên cứu

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ InternetADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa

Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ InternetADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa

Phần II: Kết Luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

“Dịch vụ là là những hoạt động giao dịch kinh doanh diễn ra giữa nhà cung cấpdịch vụ và khách hàng nhằm mục đích cuối cùng là thỏa mãn khách hàng” -Ramaswamy (1996)

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phíatrước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau, nhằm mục đích thỏamãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.” Theo Murich và các đồng nghiệp (1990) các loại hình dịch vụ có thể phân loạinhư sau:

Các dịch vụ phân phối: vận chuyển và thông tin

Bán sỉ và bán lẻ

Dịch vụ phi lợi nhuận

Dịch vụ cho nhà sản xuất: (tài chính, bảo hiểm, địa ốc, dịch vụ kinh thương, tưvấn luật, tổ chức hội đoan, dịch vụ chuyên nghiệp)

Dịch vụ cho người tiêu dùng: (chăm sóc y tế, giáo dục, dịch vụ cá nhân, sửa xe,gara, bảo trì, khách sạn, nhà hàng ăn nhanh, tiệm ăn, tiệm thực phẩm, dịch vụ nghỉngơi, dịch vụ tư gia)

Các thành phần của dịch vụ bao gồm:

Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ được cung cấp

Hàng đi kèm: hàng hóa được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàngcần được xử lý

Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp, chủ yếu của dịch vụ

Dịch vụ ẩn: thuộc về khía cạnh tâm lý do khách hàng cảm nhận được

1.1.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ

Tính vô hình: Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cân,

đo, đong, đếm, thử nghiệm hay kiểm nghiệm trước khi mua Đây là sự khác biệt giữa

sản phẩm của công nghệ sản xuất và công nghệ dịch vụ Đặc điểm này làm cho kháchhàng rất khó biết trước dịch vụ mình sắp mua có chất lượng như thế nào Do tính chất

vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hay diễn mẫu trước

Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời thể hiện ở việc sản xuất và tiêu

thụ đồng thời Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất,

đưa vào kho, bán và sử dụng; còn dịch vụ được tạo ra và sử dụng trong suốt quá trìnhtạo ra dịch vụ đó, và khách hàng có mặt trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo radịch vụ

Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất thể hiện ở sự khác nhau của các

mức độ thực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém chođến rất hồn hảo Tính không đồng nhất liên quan đến sụ biến thiên cao trong việc thựchiện dịch vụ Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùytheo người phục vụ, khách hàng và thời gian Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụcũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩmhữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm này làm choviệc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn và phát sinh nhiều vấn đề:

- Sự an toan cho khách hàng: khách hàng do không được huấn luyện như nhân

viên nên sắp xếp và thiết kế các tiện ích phải đảm bảo an tồn cho khách hàng

- Cơ sở vật chất: việc bố trí nội thất, bố trí cơ sở vật chất phải tạo thuận lợi cho

khách hàng tiếp nhận dịch vụ

- Phong cách phục vụ: cần huấn luyện nhân viên có một phong cách phục vụ làm

hài lòng khách hàng Vì khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình dịch vụ nên chỉmột lỗi nhỏ của nhân viên cũng làm ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ

- Không kiểm nghiệm trước: do sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên không thể

kiểm nghiệm trước dịch vụ được Chỉ khi quá trình dịch vụ xảy ra rồi mới biết kết quả

- Khó đoán trước: do mỗi khách hàng có một cách hành xử khác nhau nên có thể

dẫn đến nhiều bất ngờ không dự đoán được làm ảnh hưởng đến việc quản lí thời biểu,công suất của tổ chức cung cấp dịch vụ Do đó phải thiết kế chương trình, thu thậpthông tin khách hàng, cơ sở vật chất và huấn luyện nhân viên giải quyết tốt những bấtngờ xảy ra

- Khách hàng như là nhân viên: tham gia vào quá trình dịch vụ nên khách hàng

có thể làm những việc phụ mà lẽ ra nhân viên phải làm Ngoai ra, khách hàng cònđóng vai trò của người kiểm tra chất lượng khi tham gia vào quá trình

- Tỷ trọng lao động cao: tỷ trọng lao động của ngành dịch vụ luôn cao hơn ngành

sản xuất

- Phán đoán chủ quan cao: nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên

phải sử dụng kĩ năng giao tiếp và sự phán đoán để làm thỏa mãn khách hàng

- Kiểm tra chất lượng chỉ dành cho kiểm tra quy trình: để đảm bảo chất lượng

trong dịch vụ chỉ kiểm tra trong quy trình mà thôi Bởi vì, khi quá trình dịch vụ xảy rathì khó can thiệp để chỉnh sửa như trong quá trình sản xuất

Tính không thể tồn trữ:

Ta không thể cất dịch vụ sau đó lấy ra dùng, một dịch vụ sẽ biến mất nếu takhông sử dụng nó Vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đóđem bán Để giảm ảnh hưởng của tính chất này người ta cố gắng bán các dịch vụ ởmức cao nhất của nó

Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng:

Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được, dovậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng

Ngoài ra, còn có các tính chất khác như: nhu cầu bất định, quan hệ con ngườicao, tính cá nhân, tâm lý… tất cả đều phụ thuộc vào yếu tố cảm nhận của khách hàng.

1.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

 Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó làmột phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm và bản thân dịch

vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ Tức là,chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng

Một vài chuyên gia định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau:

“Sự đáp ứng các yêu cầu” (Philip B Crosby)

“Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp vớithị trường (W.Edward Deming)

“Sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” (Hoseph M.Juran)

1.1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Hiện nay, có nhiều cách để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận củakhách hàng Trong đó các tiêu chuẩn chính như sau: (Quản lý chất lượng, Bùi NguyênHùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan)

10 tiêu chuẩn:

Độ tin cậy : tính chắc chắn của kết quả, làm đúng ngay từ đầu và lời hứa danh dự.

Độ phản hồi : luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách

nhanh chóng

Năng lực : có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ

Tác phong : nhân viên luôn ân cần, lịch sử, nhã nhặn và thân thiện khi giao tiếp

Truyền đạt thông tin : luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn

ngữ mà họ có thể hiểu được

Hiểu rõ khách hàng : luôn cố gắng tìm hiểu khách hàng.

Tính hữu hình : những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang thiết bị, nhà

cửa, nhân viên phục vụ

Tiêu chuẩn RATER:

Phương tiện hữu hình (Tangibles): các tiện nghi vật chất bên ngồi, thiết bị, con

người, tài liệu dùng trong thông tin liên lạc

Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng

như đã hứa, cũng như cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: hồn thành đúng thời gian,đúng cách và không có sai sót

Độ phản hồi (Reponsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch

vụ một cách nhanh chóng, không để khách hàng chờ đợi vì bất cứ lý do gì Nếu có saisót nào trong quá trình thực hiện dịch vụ thì phải có khả năng phục hồi nhanh chóng,chuyên nghiệp

 Độ bảo đảm - năng lực phục vụ (Assurance): các phẩm chất, kỹ năng, kiến

thức, năng lực cần thiết của nhân viên để thực hiện dịch vụ, tạo lòng tin cho kháchhàng: lịch sự, tôn trọng khách hàng, chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt …

 Sự cảm thông (Empathy): luôn quan tâm và chăm sóc đến khách hàng, tạo sự

gần gũi với khách hàng Ngồi ra, cũng cần phải cố gắng tiếp cận hiểu được nhu cầucủa khách hàng

4P:

Sản phẩm (Product): những đặc tính của dịch vụ được cung cấp.

Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách

hàng đơn giản hay phức tạp

Người phục vụ (Provider) : phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ.

Cách giải quyết các tình huống bất thừơng (Problem) : khả năng đối phó, xử lý

các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

Chất lượng chức năng và chất lượng nhận thức của con người:

Chất lượng chức năng (What): nhận được cái gì.

Chất lượng do cảm giác con người (How): nhận được như thế nào.

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Những nghiên cứu liên quan

1.2.1.1 Những nghiên cứu liên quan ở trong và ngoài nước

Đề tài về đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là một trongnhững đề tài phổ biến và được nhiều nhà nghiên cứu trước đây tìm hiểu và áp dụng.Riêng về lĩnh vực chất lượng dịch vụ ADSL – một dịch vụ mới nổi trong thời gian gầnđây thì bắt đầu được nghiên cứu từ năm 2001 trở lại đây

- Wen Jong Leu (2001) đã tiến hành nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ băng rộng ADSL của công ty cổ phần viễn thông Chunghwa, khu vực Kaohsiung” Với mô hình nghiên cứu là mô hình

SERVQUAL của Parasuraman, kết quả nghiên cứu cho thấy:

Đối với khách hàng khảo sát, có khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhận được

và chất lượng dịch vụ mong đợi, chất lượng dịch vụ ADSL không tốt như họ mongđợi Cũng như có mối quan hệ gắn bó giữa chất lượng dịch vụ ADSL khách hàng nhậnđược, các yếu tố của chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng Theo đó, yếu

tố quan trọng ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng là độ tin cậy Ngồi ra,cũng có sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL theocác nhân khẩu học như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn

- Tiếp theo nghiên cứu trên thì vào năm 2006, tác giả Wen Lang Hwang cũng

tiến hành nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách

hàng về dịch vụ băng rộng ADSL của công ty cổ phần viễn thông Chunghwa, khu vực miền Bắc”, cũng cho thấy kết quả tương tự Đồng thời, tác giả cũng có các bổ sung

như: có mối quan hệ giữa sự thoả mãn của khách hàng và lòng trung thành của kháchhàng Ngoài yếu tố độ tin cậy ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng nhưnghiên cứu thì tác giả còn bổ sung độ bảo đảm cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự thoảmãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL

Kinh nghiệm của các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ADSL sẽ là nềntảng quan trọng để đề tài xây dựng hướng nghiên cứu, từ đó giải quyết vấn đề đặt ravới đề tài này

1.2.1.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Trên cơ sở những ưu điểm và những vấn đề còn tồn tại ở các nghiên cứu trước

đề tài “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL củaTrung tâm Viễn thông tuyên Hóa” sẽ áp dụng thang đo servperf tạo nên một nền tảngnghiên cứu, cũng như đưa ra hướng nghiên cứu đúng đắn Thông qua điều tra định tínhdựa trên hướng nghiên cứu đã đề ra sẽ thu được các chỉ tiêu cần thiết nhằm phân tíchvấn đề của đề tài với độ tin cậy cao hơn Mặt khác, đề tài còn sử dụng kiểm định thang

đo Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ tin cậy của các thang đo, dùng phươngpháp EFA để phân tích và rút trích các nhân tố ảnh hưởng Kết quả nghiên cứu xácđịnh mức độ ảnh hưởng của các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của kháchhàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL tại Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa Từ đógiúp cho những nhà quản lý đưa ra những phương thức kinh doanh thích hợp nhằmxây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với Trung tâm

1.2.2 Các mô hình nghiên cứu liên quan

1.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụcủa khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định

kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là

không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào

dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra

các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô

hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10thành phần:

Nhu cầu

cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

(1) Phương tiện hữu hình

Thể hiện rõ qua hình 1 như sau:

Hình 1 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985)

(1) Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ

 Phương tiện vật chất

 Gương mặt nhân viên

 Công cụ và trang thiết bị để tạo ra dịch vụ

 Đầu mối vật chất của dịch vụ

 Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

(2) Tin cậy: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Thực hiện dịch vụđúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình,đồng thời bảo đảm:

 Khách hàng tới trong mọi tình huống

 Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời

(4) Năng lực phục vụ: Có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiệndịch vụ bao gồm:

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

 Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

(5) Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:

 Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)

 Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu

 Thời gian hoạt động thuận tiện

 Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

(6) Ân cần: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấpdịch vụ

 Quan tâm tới của cải và tà sản của khách hàng

 Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn

(7) Thông tin: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu vàlắng nghe họ Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau (kiểu

cách với người có học, thẳng thắng đơn giản với người bình thường) với nội dùng là:

 Giải thích dịch vụ

 Giải thích giá cả của dịch vụ

 Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

 Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết

(8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻtrong lòng họ, cụ thể là:

 Tên công ty

 Sự nổi tiếng của công ty

 Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ

 Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

(9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ

 An toàn về vật chất

 An toàn về tài chính

 Bí mật

(10) Thấu hiểu:

 Học tập, đào tạo kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng

 Chú ý tới nhu cầu cá nhân

 Thừa nhận khách hàng quen

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đocho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một sốtrường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thànhphần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

- Phương tiện hữu hình

(Perceived Service Quality)

Hình 2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác vớinhững gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ kháchhàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãmcủa nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhânkhách hàng

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗiphân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng vàthực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳvọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phikhẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giámức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đolường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL

là SERVPERF

1.2.2.2 Thang đo SERVPERF: (Cronin & Taylor, 1992)

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giớithiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận (thay

vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai tác giả cho rằngchất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần cóchất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Do có xuất xứ từthang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF nàygiữ như SERVQUAL

Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô hìnhSERVPERF để đánh giá giá trị cảm nhận hay chất lượng dịch vụ tốt hơn so với việc sửdụng mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên những điểm khác biệt giữa sự kỳvọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ, haynói cách khác, mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng cảm nhận dịch vụ thông qua

đo lường giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng Thang đo này bao quáthầu hết khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đolường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp cũng như thủ tục đo lườngkhá phức tạp

Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá rằngkhá tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ.Điều này cũng có nghĩa, các tác giả thừa nhận rằng chất lượng dịch vụ được phản ánhtốt nhất bởi giá trị cảm nhận mà không cần có giá trị kỳ vọng

Tôi nhận thấy rằng, mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) khá phù hợpvới công trình nghiên cứu mà tôi đang tiến hành và cũng được khá nhiều các tác giảlựa chọn làm mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong những năm gần đây, dovậy cũng đã có những đánh giá và kiểm nghiệm nhất định về mô hình này

Kế thừa các công trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo, tôi sẽ lựa chọn mô

hình SERVPERF vào trong việc nghiên cứu mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa.

Theo đó, mô hình mà tôi sử dụng để nghiên cứu là:

Diễn đạt mô hình nghiên cứu:

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng củanhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Đảm bảo (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

1.2.3 Vai trò của sự hài lòng

1.2.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng (Customer satisfaction) là mức

độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được

từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn Kỳ vọngđược xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cánhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyềnmiệng từ bạn bè, gia đình Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từnhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liênlạc, ăn uống, nghỉ ngơi…

1.2.3.2 Vai trò của sự hài lòng

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khi kháchhàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mualại sản phẩm của công ty là rất cao Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giớithiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác Sự thỏa mãn của người tiêudùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếpxúc hay giao dịch với công ty

1.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mốiquan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây chothấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã

sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhucầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượngdịch vụ đó Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ

đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Và ngược lại, nếu họcảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng

Sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là 2 khái niệmphân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau Mỗi ngành công nghiệp ra đời, tồn tại và

phát triển đều nhằm mục đích là phục vụ cho nhu cầu khách hàng của mình, kháchhàng có hài lòng, thỏa mãn về sản phẩm, dịch vụ họ nhận được, ủng hộ và trung thànhthì các doanh nghiệp mới có thể tiếp tục

Có thể nói, sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố thành công của mọi doanhnghiệp Đặc biệt với ngành dịch vụ khi mà chất lượng là khái niệm khách quan, phụthuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng

Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng của 1 dịch vụ được xác định bởi sự sosánh giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi Đócòn gọi là mô hình chất lượng cảm nhận

Hình 3: Mô hình chất lượng cảm nhận

Mục đích cuối cùng của việc đánh giá hay nâng cao chất lượng dịch vụ cũng lànhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay nói cách khác là làm khách hàng hài lòng mộtcách tốt nhất Bởi vậy, từ kết quả nghiên cứu của đề tài, những giải pháp được đưa ra tậptrung vào việc hoàn thiện chất lượng của dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm Viễnthông Tuyên Hóa và ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng cácdịch vụ tại đây, từ đó đề xuất một số định hướng và giải pháp giúp Trung tâm Viễnthông Tuyên Hóa hoạt động tốt trong thời gian tới

Kinh nghiệm quá khứ

CLDV nhận được:

Vượt quá sự mong đợi:

ES<PS (ngạc nhiên về CL) Đáp ứng sự mong đợi:

ES=PS (thoả mãn về CL) Không đáp ứngï mong đợi: ES>PS (không thoả mãn CL)

Dịch vụ nhận được

(PS)

Dịch vụ mong đợi (ES)

Các tiêu chuẩn của CLDV

1.2.4 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Internet

1.2.4.1 Internet là gì ?

Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng

gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau Hệ thống này truyền thông tin theokiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đãđược chuẩn hóa (giao thức IP) Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏhơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của ngườidùng cá nhân, và các chính phủ trên toàn cầu Chúng cung cấp một khối lượng thôngtin và dịch vụ khổng lồ trên Internet

Mạng Internet mang lại rất nhiều tiện ích hữu dụng cho người sử dụng, một

trong các tiện ích phổ thông của Internet là hệ thống thư điện tử (email), trò chuyệntrực tuyến (chat), máy truy tìm dữ liệu (search engine), các dịch vụ thương mại vàchuyển ngân, và các dịch vụ về y tế giáo dục như là chữa bệnh từ xa hoặc tổ chức cáclớp học ảo

Nguồn thông tin khổng lồ kèm theo các dịch vụ tương ứng chính là hệ thống

các trang Web liên kết với nhau và các tài liệu khác trong WWW (World Wide Web).Trái với một số cách sử dụng thường ngày, Internet và WWW không đồng nghĩa.Internet là một tập hợp các mạng máy tính kết nối với nhau bằng dây đồng, cáp quang,v.v ; còn WWW, hay Web, là một tập hợp các tài liệu liên kết với nhau bằng các siêuliên kết (hyperlink) và các địa chỉ URL, và nó có thể được truy nhập bằng cách sửdụng Internet

1.2.4.2 ADSL là gì ?

ADSL viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line - đường thuê bao sốkhông đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuê baotới Nhà cung cấp dịch vụ

- Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều Tốc độ của chiều

xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp hơn 10 lần so với tốc độ của chiều lên(từ thuê bao tới mạng) Điều này phù hợp một cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch

vụ Internet khi mà chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thông tin mà thuêbao gửi đi) là có thể nhận được một lưu lượng lớn dữ liệu tải về từ Internet

- Digital: Các Modem ADSL hoạt động ở mức bit (0 & 1) và dùng để chuyển

thông tin số hoá giữa các thiết bị số như các máy tính PC Chính ở khía cạnh này thìADSL không có gì khác với các Modem thông thường

- Subscriber Line: ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình

thường nối tới tổng đài nội hạt Đường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sửdụng cho các cuộc gọi đi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm thông qua thiết bịgọi là "Splitters" có chức năng tách thoại và dữ liệu trên đường dây

1.2.5 Thực trạng hoạt động của thị trường Internet Việt Nam

1.2.5.1 Thị trường Internet Việt Nam

Với 31 triệu người dùng Internet, cơ cấu dân số trẻ, sự bùng nổ của các thiết bị diđộng cầm tay thông minh, hạ tầng băng thông thuộc loại tốt trong khu vực… ViệtNam đang đứng trước thời cơ phát triển đột phá nền kinh tế Internet

Tính đến tháng 3 năm 2013, vói 16,1 triệu người dùng Internet mỗi tháng, ViệtNam hiện đang là quốc gia có lượng người dùng Internet đông nhất tại khi vực ĐôngNam Á, bỏ xa quốc gia đứng thứ 2 là Indonesia với 13,9 triệu người dùng và thức 3 làMalaysia với 12 triệu người dùng

Việt Nam cũng là quốc gia có lượng tăng trưởng người dùng Internet nhanh thứ 2tại khu vực So với cùng kỳ năm ngoái, lượng người dùng Internet tại Việt Nam đãtăng thêm đến 14 % Quốc gia có tốc độ tăng trưởng người dùng Internet tại khu vực làPhilippines, với lượng tăng trưởng 22 %

Hiện nay, tại Việt Nam có các nhà cung cấp dịch vụ Internet : Tập đoàn Bưuchính Viễn thông Việt Nam VNPT, Tổng Công ty Viễn thông Quân đội – Viettel,Công ty FPT thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ, NetNam thuộc Viện Công nghệ thôngtin – Viện Khoa học và Công nghệ Việt Nam, Công ty Cổ phần Dịch vụ Bueu chínhViễn thông Sài Gòn- SPT, Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội, Tổng Công ty Truyềnthông Đa phương tiện VTC, Công ty Cổ phần Viễn thông di động toàn cầu, Công tyThông tin Viễn thông Điện lực, Công ty Thông tin Điện tử Hàng hải Việt Nam, Công

ty Điện toán và Truyền số liệu, Công ty cổ phần Hạ tầng viễn thông CMC

Theo Sách Trắng CNTT-TT năm 2013, xét về tổng thể thị trường cả truy cập cốđịnh và di động, tính đến hết nă 2012, hai nhà cung cấp dịch vụ truy nhập Internet chiếm

vai trò chủ đạo là VNPT (62,82%) và Viettel (29,45%), theo sao là FPT (5,73%)

Đặc biệt VNPT dẫn đầu cả về thị phần dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cốđịnh và Internet băng rộng di động 3G Trong đó với truy nhập Internet cố định, VNPTchiếm 57,68%, vượt trội so với thị phần của các nhà cung cấp còn lại : FPT Telecom26,78%, Viettel 9,8%, SCTV 2,14%, CMC Telecom 1,93%, SPT 1,07%, Netnam0,28%, các nhà cung cấp khác 0,31% Còn với truy nhập internet bằng mạng 3G,VNPT cũng áp đảo với 64,62% Viettel với 35,57% thị phần đang giữ vị trí số 2 Cònlại 1 phần rất nhỏ 0,01% thị phần đang do HTC nắm giữ

Phó Cục trưởng Cục Viễn Thông, Bộ Thông tin và Truyền thông, bà Lê ThịNgọc Mơ đưa ra bức tranh tổng quát về thực trạng Internet Việt Nam: đến tháng10/2013, thị trường băng rộng cố định có trên 5 triệu thuê bao (trong đó 87,5% sửdụng ADSL), hơn 19 triệu thuê bao 3G Báo cáo của các doanh nghiệp cho thấy, cáctổng doanh thu của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet (ISP) cố định khoảng10.000 tỷ đồng và từ dịch vụ 3G khoảng 5.000 tỷ đồng

Trong tham luận của mình, ông Lê Hồng Minh, Tổng Giám đốc Công ty VNGchỉ ra sự phát triển nhảy vọt của nền kinh tế internet Việt Nam Ông Minh cho biếtdoanh thu nội dung, dịch vụ Internet vào năm 2004 là 70 tỷ đồng, năm 2009 là 2.600

tỷ đồng thì tới 2013, con số này đã có bước đột phá lên tới 20.400 tỷ đồng

1.2.5.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet tại Huyện Tuyên Hóa

Tình hình cung cấp dịch vụ Internet trên địa bàn Huyện Tuyên Hóa tuy khôngđược sôi nổi như khu vực khác Nhưng nó đã và đang tạo ra những làn sóng sử dụngInternet ồ ạt Do cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện khiến cho nhucầu về giao lưu, trao đổi và cập nhật thông tin ngày càng tăng Nhu cầu về sử dụngInternet chỉ thật sự nở rộ vào năm 2001 khi có hàng loạt các cửa hàng (đại lý) kinhdoanh dịch vụ Internet được mở ra Cùng với sự ứng dụng công nghệ ADSL đã làmcho tốc truy cập nhanh hơn và đặc biệt quan trọng là giá cả đã giảm đi đáng kể Vào năm 2006, giá cước truy cập Internet tốc độ cao ADSL ngày càng rẻ, đi kèm đó

là chi phí lắp đặt và giá cả các thiết bị đầu cuối phù hợp với túi tiền của người dân Hiệnnay trên thị trường huyện Tuyên hóa có 2 nhà mạng đó là VNPT và Viettel Cùng với rấtnhiều chương trình khuyến mãi rầm rộ, cạnh tranh của hai nhà cung cấp là VNPT và

Viettel đã khiến cho khách hàng càng được hưởng lợi hơn về cả chất lượng cũng như giá

cả Điều này khiến cho khách hàng có xu hướng lắp đặt ADSL tại nhà nhiều hơn so vớiviệc ra các cửa hàng Internet

1.2.6 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứuđịnh lượng

1.2.6.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để

đo lường các khái niệm nghiên cứu Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật phỏng vấncác chuyên gia mà cụ thể ở đây là giám đốc Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa; nhân viên

để xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ đặc trưng của Trung tâm, cũng như các yếu tố

về sự hài lòng của khách hàng

Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=7) Đối tượng phỏngvấn: 7 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm Viễn thông TuyênHóa Từ đó phác thảo các chỉ tiêu cần có khi xây dựng bảng hỏi

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứuchính thức

1.2.6.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất nhằmphân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trungtâm Viễn thông Tuyên Hóa

Về dữ liệu sử dụng, nghiên cứu sử dụng hai nguồn dữ liệu chính:

1.2.6.2.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp

Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu thuthập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như:

- Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước

- Các đề tài khoa học có liên quan

- Giáo trình tham khảo

- Các trang web chuyên ngành, tạp chí khoa học,…

1.2.6.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi (bảng hỏi cấu trúc) với

số lượng người tham gia nhiều (mẫu được chọn) và thời gian trả lời bảng hỏi nhanh Trên

cơ sở bảng hỏi mang tính khách quan, phương pháp điều tra ngẫu nhiên nhằm suy rộngcho tổng thể khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm

1.2.6.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

 Về kích thước mẫu:

- Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu NguyễnMộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần sốbiến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa Như vậy, với số lượng biến phân tích trongthiết kế điều tra là 26 biến thì số quan sát (mẫu) phải đảm bảo điều kiện: n ≥ 5*26=130

- Theo Tobachnich & Fidell (1991) cỡ mẫu đảm bảo tuân theo công thức n ≥8p+50 Với p là số biến độc lập đưa vào mô hình Vậy với 5 biến độc lập đưa vào trong

mô hình, thì số mẫu đảm bảo dùng cho phân tích hồi quy chính xác phải lớn hơn hoặcbằng 90 mẫu

Kết hợp hai phương pháp tính mẫu trên, số mẫu được chọn là 130 mẫu

 Về phương pháp thu thập dữ liệu:

- Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu áp dụng phương thức phỏng vấn trực tiếp và điều tra thông qua bảng hỏi nhằm thu thập thông tin có mức độ tin cậy cao.

Giai đoạn Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu

1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp

(kỹ thuật ánh xạ) 7 đáp viên

2 Chính thức Định lượng

Bút vấn(Khảo sát bảng câu hỏi)

Xử lý dữ liệu

130 mẫu

Trong giai đoạn đoạn nghiên cứu chính thức, nhóm sử dụng phương pháp chọnmẫu ngẫu nhiên hệ thống Theo thông tin từ phòng chăm sóc khách hàng của TrungTâm cung cấp thì tổng thể khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL là 1230

Để chọn khách hàng tham gia phỏng vấn theo kỹ thuật ngẫu nhiên hệ thống ta

dùng tỷ lệ K (Với K là khoảng cách giữa 2 khách hàng tham gia phỏng vấn) được tínhnhư sau: k= N/n = 1230/130 = 9,4 Chọn k = 10.

Từ danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm Viễnthông Tuyên hóa, chọn khách hàng đầu tiên của danh sách để tiến hành phòng vấn, sau

đó cứ cách 10 khách hàng lại phỏng vấn tiếp Tiến hành phỏng vấn như vậy cho đếnkhi đủ số mẫu là 130

 Phân tích Dữ Liệu Sơ Cấp

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Được tiếnhành dựa trên quy trình dưới đây:

1 Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS

2 Nhập dữ liệu lần 1 trên phần mềm Excel (sau đó được kiểm tra lại lần 2)

3 Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu:

1.Sử dụng frequency để phân tích

thông tin mẫu nghiên cứu

2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

3 Kiểm định cronbach’s alpha để

xem xét độ tin cậy thang đo

4 Phân tích hồi quy tương quan

5 Kiểm định one sample t-test nhận định khách hàng

Chương 2 NGHIÊN CỨU CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG

KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA

TRUNG TÂM VIỄN THÔNG TUYÊN HÓA

2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu

2.1.1 Giới thiệu về tập đoàn VNPT Việt Nam

Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam

Tên giao dịch: Vietnam Posts and Telecommunication Group

Ngành nghề kinh doanh:

VNPT có nhiệm vụ kinh doanh theo quy hoạch, kế hoạch và chính sách của NhàNước, bao gồm trực tiếp thực hiện các hoạt động đầu tư, sản xuất, kinh doanh hoặcđầu tư vào doanh nghiệp khác trong các ngành, nghề, lĩnh vực sau:

- Dịch vụ viễn thông đường trục

- Dịch vụ viễn thông – Công nghệ thông tin

- Dịch vụ truyền thông

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông và CNTT

- Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bị viễn thông và CNTT

- Dịch vụ tài chính, tín dụng, ngân hàng

- Dịch vụ quảng cáo

- Kinh doanh bất động sản và cho thuê văn phòng

- Các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa

Đài Viễn thông Tuyên Hóa được tách từ Bưu điện Huyện Tuyên Hóa từ ngày01/7/2002

Đến ngày 01/7/2009, Đài Viễn thông Tuyên Hóa chuyển thành Trung tâm Viễnthông Tuyên Hóa, là một nhánh trực thuộc Viễn thông Quảng Bình (VNPT Quảng Bình).Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh

và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin, cụ thể như sau:

- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữamạng viễn thông trên địa bàn Huyện

- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệthông tin trên địa bàn Huyện

- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – công nghệthông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng;

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – côngnghệ thông tin;

- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễnthông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa

Hình: Cơ cấu tổ chức quản lý của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa

Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa

(Nguồn: Phòng tổ chức – lao động của VNPT Thừa Thiên Huế)

Tổ tổng hợp, hành chính

Tổ KT VT – CNTT Đồng lê – Tân Ấp

Tổ KT VT – CNTT Minh Cầm, Cảnh Hóa

2.1.2.3 Tình hình nhân sự qua các năm của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa

Để có thể tồn tại trong nền kinh tế hiện nay, Trung tâm không chỉ chú trọng đếnsản phẩm, công nghệ,… mà còn phải đặc biệt chú trọng đến nguồn lực của mình Laođộng là yếu tố rất quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh và là một trongnhững yếu tố then chốt nhất giúp cho doanh nghiệp thành công Trung tâm Viễn thôngTuyên Hóa những năm qua đã không ngừng chú ý bổ sung và đào tạo nguồn lực củamình để có thể tồn tại và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Bảng 1: Tình hình lao động của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa

(Nguồn: Phòng tổ chức – lao động của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa)

Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa được chia tách từ Bưu điện Huyên Tuyên Hóa từnăm 2002 nên đội ngũ nhân sự có nhiều biến động lớn trong khoảng thời gian đó nhưngđến thời gian hiện nay đã ổn định với 34 nhân viên

- Trong tổng số 34 nhân viên thì số lượng cán bộ nam chiếm tỷ lệ lớn hơn

(82.35%) so với cán bộ nhân viên nữ Mức chênh lệch giới tính là rất đáng kế, điều nàychứng tỏ công việc của công ty cần nhiều về đội ngũ nhân viên kỹ thuật nhiều hơn

- Cơ cấu lao động theo loại hợp đồng:

Qua bảng số liệu thì chúng ta có thể thấy rằng chiếm đa số trong cơ cấu lao độngcủa Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa là lao động biên chế (61.76%) vì đây là doanhnghiệp nhà nước nên cần một lượng lớn nhân viên biên chế để tạo tính ổn định trongdoanh nghiệp

- Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn:

Lực lượng nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng chiếm 58.82%, đây là lựclượng nòng cốt của doanh nghiệp, họ có vai trò lãnh đạo và định hướng chiến lược chodoanh nghiệp

2.1.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Viễn thông tuyên Hóa qua 3 năm 2011, 2012, 2013

Để thấy được tình hình kinh doanh của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa qua 3năm chúng ta cũng xem xét bảng số liệu sau:

Nhìn vào bảng số liệu chúng ta có thể thấy được khái quát tình hình kinh doanhcủa Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa qua 3 năm 2011, 2012 và 2013 Doanh Thu vàlợi nhuận qua các năm có xu hướng tăng

Tổng doanh thu năm 2012 so với năm 2011 tăng 1,26 % tương ưng với 2,125 tỷđồng Chi phí trong giai đoạn năm 2011 – 2012 tăng thêm 1,26% tương ứng với 1,368

tỷ đồng vì đầy là giai đoạn Trung tâm đầu tư thêm công nghệ, kĩ thuật,quảng bá… đểnâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung đẩy mạnh thu hút thêm khách hàng

Bảng 2: Kết quả sản xuất kinh doanh của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa

trong giai đoạn 2011-2013

(Đơn vị: tỷ đồng)

Chỉ tiêu Năm

2011

Năm 2012

Năm 2013

2012/2011 2013/2012 +/- % +/- %

Doanh thu

(triệu đồng) 7,749 9,874 13,385 2,125 1,27 3,511 1,35Chi phí

(triệu đồng) 5,261 6,629 7,373 1,368 1,26 0,744 1,11Lợi nhuận

(triệu đồng) 2,488 3,245 6,012 0,757 1,30 2,767 1,85

(Nguồn: Phòng kế hoạch – kinh doanh của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa)

Doanh thu năm 2013 so với năm 2012 tăng 3,511 tỷ đồng tương ứng với 1,35%.Doanh thu năm 2013 tăng mạnh là do trong năm này Trung tâm thực hiện nhiềuchương trình khuyến mãi mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như miễn phí hòamạng, lắp đặt, giảm giá cước và hòa mạng trong 3 tháng , chính vì vậy khách hàng sử