GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP
Cơ cấu tổ chức và quản lí của Khách sạn Lotte Hà Nội
Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hà Nội được thể hiện qua sơ đồ 1.1 dưới đây:
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Lotte Hanoi (Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự Lotte Hanoi)
*Chức năng của các bộ phận:
Tổng Giám Đốc là người chịu trách nhiệm quản lý và giám sát toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty, bao gồm cả nhân sự và các hoạt động hợp tác Vai trò của họ là đưa ra các quyết định chiến lược quan trọng để phát triển doanh nghiệp Tổng Giám Đốc đóng vai trò then chốt trong việc định hướng hoạt động kinh doanh để đạt được mục tiêu dài hạn của công ty.
- Giám đốc điều hành: là người hỗ trợ Tổng giám đốc trong công việc điều hành, quản lý khách sạn
Bộ phận Sale và Marketing đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng các kế hoạch chiến lược nhằm tăng doanh thu cho khách sạn Giám đốc bộ phận này có trách nhiệm định hướng các hoạt động nhằm đạt mục tiêu doanh thu ngắn hạn và dài hạn, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của khách sạn Với vai trò là lực lượng tác nghiệp quan trọng, bộ phận Sale và Marketing luôn giữ vị trí trung tâm trong chiến lược phát triển của khách sạn, đảm bảo các mục tiêu doanh thu được thực hiện hiệu quả.
Bộ phận Lễ tân là trung tâm của khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động hàng ngày và đảm bảo sự tiếp xúc đầu tiên giữa khách hàng và khách sạn Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu tích cực, ảnh hưởng đến cảm nhận của khách về khách sạn Chính vì vậy, bộ phận này không những là cầu nối trực tiếp giữa khách hàng và khách sạn mà còn góp phần xây dựng hình ảnh và uy tín của khách sạn trong mắt khách.
Bộ phận buồng được coi là trái tim của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng Đây là bộ phận góp phần tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn nhờ quản lý và làm sạch phòng ốc, cũng như đảm bảo vệ sinh cho tất cả các khu vực trong khách sạn Công việc của bộ phận buồng là trách nhiệm chăm sóc và bảo trì cơ sở vật chất, giúp khách lưu trú có trải nghiệm thoải mái và hài lòng Nhờ vào hoạt động hiệu quả của bộ phận này, khách sạn giữ vững uy tín và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Bộ phận ẩm thực trong mỗi nhà hàng do quản lý nhà hàng và các ca trưởng trực tiếp điều hành công việc để đảm bảo hoạt động diễn ra suôn sẻ Nhiệm vụ chính của bộ phận này bao gồm cung cấp dịch vụ ăn uống, tổ chức các sự kiện tiệc đứng hoặc tiệc riêng, cũng như phục vụ ăn uống tại phòng theo yêu cầu của khách hàng Dù các nhà hàng có đặc thù khác nhau, nhiệm vụ chung của bộ phận ẩm thực vẫn là mang lại trải nghiệm ẩm thực chuyên nghiệp và đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
Bộ phận Bếp gồm 4 nhà hàng, Pharaoh Bar, cửa hàng bánh và bộ phận Banquet, đảm nhiệm công tác lên thực đơn và chế biến món ăn phục vụ khách.
Bộ phận Tài chính chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động thanh toán và chi trả các khoản tiền liên quan đến doanh nghiệp Họ nhận các đơn hàng từ các bộ phận khác, lên danh sách các khoản cần thanh toán, đồng thời tìm kiếm và lựa chọn nhà phân phối cung cấp nguyên vật liệu để mua sắm hiệu quả nhất.
Bộ phận An ninh chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản và tính mạng của khách hàng, nhân viên cũng như tài sản của khách sạn Họ thực hiện công tác theo dõi, kiểm soát nhân viên và hàng hóa để đảm bảo an toàn và tránh thất lạc tài sản của khách sạn.
- Bộ phận Kỹ thuật: chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì các vật dụng trong khách sạn
Bộ phận Nhân sự đảm nhận trách nhiệm tuyển dụng nhân viên phù hợp, xây dựng các chương trình đào tạo định hướng để phát triển mối quan hệ giữa nhân viên, mức lương và sự phát triển nguồn nhân lực của công ty.
Các điều kiện kinh doanh
- Cơ sở vật chất kĩ thuật:
Khách sạn Lotte Hà Nội là một khách sạn sang trọng nằm từ tầng 34 đến tầng 65 của tòa nhà Lotte, một trong ba tòa nhà cao nhất tại Việt Nam Thiết kế nội thất kết hợp nét truyền thống Việt Nam do các công ty HBA và Wilson Associates thực hiện, lấy cảm hứng từ chiếc áo dài Việt Nam để tạo nên vẻ đẹp độc đáo và quốc tế Toà nhà được thiết kế sang trọng, toàn bộ các mặt của tòa nhà và khách sạn đều sử dụng kính màu giúp tối ưu hóa ánh sáng tự nhiên và tạo không gian nội thất sáng, thoáng đãng.
Khách sạn nằm cách sân bay quốc tế Nội Bài 27 km về phía Bắc, gần nhiều điểm du lịch nổi tiếng tại Hà Nội Với view toàn cảnh thành phố, khách lưu trú có thể thưởng ngoạn vẻ đẹp của thủ đô từ trên cao Đây là nơi nghỉ dưỡng lý tưởng tại Hà Nội, mang lại trải nghiệm khám phá thành phố một cách thuận tiện và thoải mái.
Khách sạn nằm ngay trung tâm thương mại, siêu thị, khu ẩm thực và rạp chiếu phim, thuận tiện cho khách lưu trú và trải nghiệm giải trí Tòa nhà có các thương hiệu nổi tiếng trong nước và quốc tế từ tầng 1 đến tầng 4, mang đến đa dạng lựa chọn mua sắm và ẩm thực Hệ thống hầm gửi xe hiện đại, đảm bảo an toàn và rộng rãi, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ Vị trí trung tâm cùng tiện ích đa dạng của tòa nhà mang lại trải nghiệm tiện lợi và thoải mái cho khách hàng.
Lotte Hotel Hà Nội sở hữu tổng cộng 318 phòng nghỉ, được chia thành 36 loại phòng đa dạng phù hợp với nhu cầu của khách hàng Mức giá phòng tại khách sạn dao động từ 4 triệu đồng đến 14,5 triệu đồng mỗi đêm, mang lại lựa chọn phù hợp cho mọi ngân sách.
Phòng nghỉ ấm cúng, thiết kế sang trọng, tinh tế.
Diện tích trung bình giữa các phòng từ 44 m2 đến 64 m2, tất cả các phòng view đều hướng mặt ra các góc của thủ đô Hà Nội.
Nội thất trong các phòng được bố trí ngăn nắp và tiện nghi, mang lại sự thoải mái cho khách hàng Một số phòng được lắp đặt sàn gỗ hoặc trải thảm tạo cảm giác ấm cúng và dễ chịu khi bước vào Không gian phòng rộng rãi, thoáng đãng, kết hợp với view thành phố tuyệt đẹp giúp mang lại trải nghiệm thư giãn đẳng cấp.
Trong phòng khách, nội thất được lựa chọn với màu sắc trang trọng và tao nhã như nâu, trắng và vàng, tạo nên không gian lịch sự và sang trọng Điểm nhấn nổi bật là những chiếc đèn trang trí độc đáo, thiết kế tinh tế giúp tạo không khí ấm cúng và phong cách cho không gian Sử dụng các màu sắc hài hòa cùng ánh sáng phù hợp giúp tôn lên vẻ đẹp và sự tiện nghi của nội thất trong phòng.
20 tạo nên không gian ấm cũng cho không gian căn phòng khiến khách nghỉ cảm thấy được thoải mái nhất khi nghỉ dưỡng tại đây.
Bồn tắm được thiết kế riêng biệt, rộng rãi
Các phòng nghỉ lớn như phòng dành cho gia đình có diện tích rộng rãi, được trang bị phòng tắm riêng với thiết kế hiện đại, gồm bồn tắm đứng hoặc nằm, tạo không gian thoải mái Vách ngăn kính giúp mở rộng không gian, mang lại cảm giác rộng rãi và thoáng đãng cho căn phòng Các thiết bị vệ sinh luôn được lau chùi sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh trước khi khách nhận phòng Giường ngủ được thay ga mới hàng ngày, giữ vệ sinh, sạch sẽ và thơm tho, tạo cảm giác dễ chịu với mùi tinh dầu dễ chịu khi khách bước vào.
Các thiết bị điện tử đều được lắp đặt trong phòng nghỉ
Các thiết bị điện tử như Tivi, mạng Wi-Fi luôn được cung cấp đầy đủ cho khách nghỉ
Tủ lạnh cá nhân Minibar tại khách sạn Lotte Hotel luôn được cung cấp đầy đủ các loại đồ uống đóng chai, sữa, cà phê, bánh ngọt và đồ ăn nhẹ nhằm phục vụ nhu cầu của khách trong suốt kỳ lưu trú.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte được chia thành hai khối chính: khối vận hành gồm Bộ phận Lễ tân, Phòng, Bếp, Ẩm thực, Kỹ thuật và An ninh, và khối hỗ trợ vận hành gồm Bộ phận Nhân lực, Kinh doanh và Tiếp thị, Tài chính Mỗi bộ phận có người lãnh đạo trực tiếp điều hành, nắm rõ công việc của nhân viên thuộc quyền, đảm bảo sự phối hợp bình đẳng, hợp tác và thống nhất trong toàn đơn vị dưới sự chỉ đạo của Giám đốc Điểm đặc biệt của cơ cấu tổ chức Lotte là chủ đầu tư kiêm nhà quản lý trực tiếp, giúp việc điều hành trở nên nhanh chóng và thống nhất hơn, khác với nhiều khách sạn thuê bộ máy quản lý Tại Lotte, phần lớn bộ máy quản lý là người Việt Nam, trừ Tổng Giám Đốc và Giám Đốc Tài chính là người Hàn Quốc, giúp rút ngắn khoảng cách và tạo điều kiện hợp tác dễ dàng hơn Tập đoàn Lotte hướng tới nâng cao giá trị doanh nghiệp và tối đa hóa lợi nhuận bằng triết lý quản lý minh bạch, với Hội đồng quản trị gồm 9 thành viên (4 giám đốc điều hành và 5 giám đốc không điều hành), đang xem xét các quy định pháp luật và chính sách quản trị doanh nghiệp để giám sát hoạt động của nhân viên.
Tập đoàn LOTTE bao gồm hai nhánh chính: Tập đoàn LOTTE Nhật Bản và Tập đoàn LOTTE Hàn Quốc, với Chủ tịch hiện tại là ông Shin Dong Bin, con trai của ông Shin Kyuk-ho Tập đoàn LOTTE Hàn Quốc hiện diện tại 22 quốc gia trên toàn cầu và xếp hạng là một trong những tập đoàn có tổng tài sản lớn nhất, đứng thứ 5 tại Hàn Quốc.
Tập đoàn LOTTE hoạt động trên 6 lĩnh vực:
1.Thực phẩm: LOTTE Confectionery, LOTTE Chilsung Beverage, LOTTE Foods, LOTTERIA, Angel-in-us Coffee, …
2.Bán lẻ: LOTTE Department Store, LOTTE Mart, LOTTE Super, LOTTE Home Shopping, LOTTE Hi-mart, LOTTE.com, …
3.Du lịch/ Dịch vụ: LOTTE Hotel, LOTTE Duty Free, LOTTE Cintôia, LOTTE Logistic, LOTTE Asset Development, LOTTE Data Communication, …
4.Hoá chất/ Xây dựng/ Sản xuất: LOTTE Chtôiical, LOTTE E&C, LOTTE Aluminium, Korea Fujifilm, Canon Korea Business Solution, …
5.Tài chính: LOTTE Card, LOTTE Insurance, LOTTE Capital, …
6.Nghiên cứu phát triển/ Hỗ trợ: LOTTE R&D Center, LOTTE Acadtôiy, LOTTE Scholarship Foundation, …
Một số công ty của tập đoàn LOTTE Hàn Quốc hiện đã có mặt tại Việt Nam tiêu biểu như: LOTTERIA (1998), LOTTE Mart (2008), LOTTE Cintôia (2008),
Kể từ khi thành lập và đi vào hoạt động tại thị trường Việt Nam, Lotte Hotel
Hà Nội đã được ghi nhận là một khách sạn 5 sao tiềm năng với vị trí đắc địa gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia, hồ Gươm, các đại sứ quán Nga, Nhật Bản và các khu vực trọng điểm khác Sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Tập đoàn Lotte giúp khẳng định thương hiệu và nâng cao vị thế của khách sạn Lotte tại thị trường Hà Nội Khách hàng mục tiêu của khách sạn bao gồm chủ yếu khách Hàn Quốc, khách quốc tế, khách doanh nhân, khách đoàn có mức thu nhập từ khá đến cao, cùng các khách hàng là cán bộ chính phủ.
Hiện nay, thị trường khách sạn được phân loại dựa trên tiêu chí địa lý thành hai nhóm chính: khách quốc tế và khách nội địa Việc phân chia này giúp các khách sạn hiểu rõ hơn về đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược phù hợp để nâng cao trải nghiệm và tối ưu doanh thu.
Kết quả và hiệu quả kinh doanh đạt được của khách sạn Lotte Hà Nội
Hình 1.3 Báo cáo kết quả kinh doanh hợp nhất
Phần 1 của bài viết đã tổng quát về lịch sử hình thành và các mốc quan trọng của khách sạn Lotte Hà Nội, đồng thời cung cấp thông tin nổi bật về sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Ngoài ra, phần này cũng trình bày các điều kiện kinh doanh, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, làm nền tảng để đi sâu phân tích các bộ phận như Banquet, Nhà hàng Gill 63 và Pharaoh’s Bar & Upper, cũng như đề xuất các kiến nghị trong các phần tiếp theo.
NHẬT KÍ THỰC TẬP
Bảng nhật ký thực tập
Mục tiêu Hoạt động cụ thể
- 04/08 (Waitress và hostess tại Pharaoh’s Bar &
Làm quen với bộ phận thực tập mới.
Training về nội quy, tác phong diện mạo theo đúng tiêu chuẩn khách sạn cũng như tập đoàn.
Học phong thái, nghiệp vụ hostess, dẫn khách vào quầy bar.
Thực hiện tốt nội quy khách sạn, tác phong diện mạo đúng chuẩn.
Ngày 05/08 – 10/08 (Waitress và hostess tại Pharaoh’s Bar &
Học các set up đầu ca.
Bộ phận đảm nhiệm công việc đặc thù, yêu cầu nhân viên hiểu rõ về chức năng và nhiệm vụ của mình Việc chuẩn bị đầy đủ đồ dùng và trang thiết bị cần thiết trước giờ mở cửa là bước quan trọng để đảm bảo hoạt động suôn sẻ Nhân viên cần đến đúng giờ làm việc để duy trì kỷ luật và thể hiện tính chuyên nghiệp Hoàn thành tốt công việc được giao không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc mà còn đóng góp vào sự phát triển chung của bộ phận.
Ngày 11/08 – 31/08 (Waitress và hostess tại Pharaoh’s Bar &
Học thuộc menu, các bước phục vụ.
Học thuộc các sản phẩm của bộ phận và khách sạn để dễ dàng giới thiệu đến khách hàng, đặc biệt là các loại menu và rượu whisky cao cấp Nắm vững kiến thức về các loại rượu để tự tin tư vấn, đồng thời tạo sự tương tác tích cực với khách hàng để nâng cao trải nghiệm dịch vụ Quá trình làm quen với sản phẩm giúp nhân viên có thể giới thiệu hiệu quả và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Chủ động trong công việc, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi công việc được giao, có tinh thần ham học hỏi cao, chủ động trao đổi trong công việc.
Ngày 01/09 Tự tin tư vấn Nắm bắt được công việc Tự tin Tác phong
– hiện tại (Waitress và hostess tại Pharaoh’s Bar &
Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên cần tích cực tương tác, giới thiệu và tư vấn về các món ăn cùng đồ uống yêu thích để nâng cao trải nghiệm khách hàng Đồng thời, cần nhanh nhẹn, chủ động trong công việc để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách Tuy nhiên, việc duy trì sự tập trung và bình tĩnh sẽ giúp nhân viên phục vụ hiệu quả hơn và tạo cảm giác chuyên nghiệp.
Hoạt động cụ thể tại các bộ phận F&B - Pharaoh’s Bar & Upper của Khách sạn
*Thời gian rèn luyện nghiệp vụ:
*Bộ phận và vị trí làm việc:
Trong quá trình rèn luyện nghiệp vụ tại Pharaoh’s Bar & Upper, tôi đã thực tập với vai trò nhân viên phục vụ bàn và hostess, giúp tôi tích lũy kinh nghiệm phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Thời gian làm việc chính thức của tôi bắt đầu từ 14h30 và kết thúc vào 23h00, đảm bảo phục vụ khách hàng tận tâm trong giờ hoạt động của quán.
Vào đầu ca làm việc, nhân viên cần lấy chìa khóa bộ phận từ phòng bảo vệ để mở tủ, lấy rượu và sắp xếp trên tháp rượu, kệ Họ cũng thực hiện ép trái cây như dứa, dưa hấu và cam để chuẩn bị các loại nước uống Việc lau dọn bàn sạch sẽ, chuẩn bị cốc, nến, đầy đủ giấy, ống hút, đá lạnh, cùng với việc lau ly, dao, thìa, dĩa, đĩa để chuẩn bị cho ca làm Nhân viên còn thiết lập catalog, bật nhạc và đèn để tạo không gian thoải mái cho khách hàng.
Hình ảnh set up rượu tại Pharaoh’s Bar & Upper
Sau khi hoàn tất các bước chuẩn bị, nhân viên sẽ tập trung theo sự chỉ đạo của quản lý để tham gia họp giao ca đầu giờ Cuộc họp ngắn này nhằm thông báo các nhiệm vụ cần thực hiện, phân chia công việc rõ ràng cho từng nhân viên, đồng thời lắng nghe các ý kiến phản hồi từ khách hàng về nhà hàng và thái độ phục vụ Dựa trên các đánh giá, bình luận của khách hàng, nhân viên nắm bắt tình hình thực tế tại bộ phận của mình để điều chỉnh, cải thiện dịch vụ phù hợp, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Trong thời gian thực tập tại Pharaoh’s Bar & Upper, tôi có 2 nhiệm vụ chính là: waitress và hostess:
+ Đối với nhiệm vụ hostess:
Tôi sẽ đứng tại cổng bộ phận để đón khách, hỏi số lượng và các yêu cầu đặc biệt của khách hàng Sau đó, hướng dẫn khách vào chỗ ngồi, giới thiệu menu và tiếp nhận thông tin lựa chọn món ăn, đồ uống cũng như dịch vụ đi kèm Tôi xác nhận lại các yêu cầu của khách hàng để đảm bảo chính xác trước khi chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan như thu ngân, bếp và bar Cuối cùng, tôi phục vụ đồ ăn và thức uống đúng bàn, đúng khách hàng và theo thứ tự để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách.
Hình ảnh đứng hostess tại Pharaoh’s Bar & Upper
Tùy thuộc vào từng ca làm việc, tôi thường phải đến sớm hơn ít nhất 15 phút để thay đồng phục, chuẩn bị diện mạo theo quy định và sắp xếp mọi thứ trước khi Pharaoh’s Bar & Upper mở cửa lúc 17h30, đảm bảo mọi công việc đều được chuẩn bị chu đáo để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
+ Đối với nhiệm vụ waitress – nhân viên phục vụ:
Stt Nhiệm vụ Khái quát công việc Yêu cầu
1 Thực hiện quy trình phục vụ khách hàng
– Lấy order từ khách hàng – Ghi nhận thông tin order từ khách hàng phải rõ ràng, chính xác món ăn, số lượng, đơn vị tính
– Giới thiệu đồ uống và các món ăn nhẹ cho khách hàng
– Hiểu biết về các dòng rượu, đồ uống và các món ăn nhẹ.
– Phục vụ khách hàng đồ uống và đồ ăn.
– Làm đúng quy cách và phong cách phục vụ của bộ phận.
– Kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách
– Phục vụ đúng bàn, đúng món ăn, đủ số lượng, đúng thứ tự
– Dọn dẹp bàn ăn và thay đồ mới cho khách
– Luôn phải cẩn thận, tỉ mỉ, tránh đổ vỡ đồ đạc của nhà hàng
– Sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
– Niềm nở, ân cần, hòa nhã, chu đáo với khách
2 Giữ gìn vệ sinh & sạch sẽ
– Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ tuyệt đối (đảm bảo bàn, ghế, đèn, thực đơn, quầy phục vụ, ly,
– Luôn luôn kiểm tra các dụng cụ làm việc thường xuyên trong ca của mình
Stt Nhiệm vụ Khái quát công việc Yêu cầu dao, thìa, đĩa, bát,… phải sạch sẽ.)
– Tác phong chuyên nghiệp, đồng phục tư trang gọn gang, sạch sẽ
– Phải mặc đồng phục khi làm việc
– Tránh tình trạng phục vụ khách trong điều kiện ốm đau, cảm cúm
– Nếu có biểu hiện sức khỏe không tốt thì phải báo cáo ngay với quản lý để xin nghỉ
3 Bảo quản các dụng cụ làm việc
– Chất đầy đồ chén đĩa vào quầy service station
– Bảo quản, cất giữ các đồ dùng ngăn nắp, gọn gàng, dễ kiểm kê
– Quản lý các công cụ làm việc của nhà hàng: Bàn ghế, ly tách, dụng cụ làm việc và các vật dụng có liên quan
– Báo cáo ngay khi phát hiện chén đĩa sứt mẻ mất vệ sinh
4 Phối hợp với các bộ phận khác
– Hỗ trợ các đồng nghiệp khi đông khách
– Phối hợp với thu ngân, quản lý và bartender khi khách gọi đồ uống, yêu cầu hủy đồ, tính tiền
– Trong trường hợp hủy đồ uống, thức ăn phải có sự đồng ý của quản lí.
5 Báo cáo và bàn giao công việc
– Báo cáo với quản lý tất cả các sự cố xảy ra trong nhà hàng
– Giao lại cho ca sau theo dõi – Bàn giao ca phải đầy đủ thông tin và có mối liên kết chặt chẽ với đồng nghiệp
Nhìn chung công việc của một nhân viên phục vụ bàn bao gồm nhiều công đoạn Mỗi công đoạn lại bao gồm nhiều công việc nhỏ khác nhau Vị trí này là vị trí quan trọng nên những yêu cầu đối với một nhân viên phục vụ bàn luôn khắt khe, tỉ mỉ, cẩn thận,chặt chẽ để chất lượng, hiệu quả công việc được diễn ra tốt nhất.
Bài học kinh nghiệm
*Đối với Bộ phận Pharaoh’s Bar & Upper (Khách sạn Lotte Hà Nội)
Sau khi được rèn luyện nghiệp vụ tại bộ phận Pharaoh’s Bar & Upper khách sạn Lotte, tôi tự rút ra cho mình những bài học sau đây:
- Tôi học được tính sạch sẽ, cẩn thận, tỉ mỉ và kiên trì, nhẫn nại khi thử sức với vị trí hotess.
Trải nghiệm làm các công việc đơn giản như set up rượu, ép hoa quả, rót bia giúp tôi xây dựng sự tự tin vào khả năng của bản thân Dù là những công việc nhỏ nhặt, nhưng chúng đã giúp tôi có nền tảng kiến thức và kỹ năng cần thiết để vượt qua những thử thách trong công việc và cuộc sống hàng ngày Những trải nghiệm này góp phần thúc đẩy sự phát triển cá nhân, mở ra cơ hội mới trong tương lai.
Tôi đã có trải nghiệm tuyệt vời khi quan sát và nghe các nhân viên hướng dẫn cách pha chế các món đồ uống trong menu tại Pharaoh Đồng thời, tôi còn tự tay thực hiện một số bước chuẩn bị đồ uống yêu thích của khách hàng như Pharaoh Delight Hanoi Sky và Whisky Smash Đây là cơ hội học hỏi và trải nghiệm thực tế về nghệ thuật pha chế, giúp tôi hiểu rõ hơn về kỹ năng và đam mê của đội ngũ nhân viên tại Pharaoh.
Trong quá trình học, tôi không chỉ mở rộng kiến thức về pha chế mà còn hiểu rõ hơn về các loại rượu, lịch sử hình thành của quán, cũng như những thức uống phổ biến và được yêu thích tại đây.
Dù nhiều người nghĩ rằng công việc phục vụ chỉ đơn thuần là công việc chân tay, nhưng thực tế đòi hỏi người phục vụ phải rèn luyện kỹ năng ghi nhớ đặc biệt Họ cần học thuộc và ghi nhớ hàng ngày tên các loại rượu, địa điểm set-up, số bàn, cũng như đặc điểm hương vị các thức uống, giúp nâng cao chất lượng phục vụ và tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Có kỹ năng sắp xếp công việc là yếu tố quan trọng giúp bartender xử lý hiệu quả khi quầy bar đông khách và khối lượng công việc lớn Nếu không có kỹ năng tổ chức hợp lý, công việc sẽ trở nên khó khăn và dễ gây lộn xộn, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Việc sắp xếp hợp lý giúp duy trì trật tự và nâng cao hiệu suất làm việc trong môi trường bận rộn.
Học kỹ năng làm việc nhóm là điều cần thiết khi làm việc với nhiều người, giúp công việc diễn ra suôn sẻ và hiệu quả hơn Kỹ năng này giúp xây dựng sự phối hợp, giao tiếp tốt và giải quyết xung đột trong nhóm Khi biết làm việc nhóm, bạn có thể tận dụng sức mạnh của đồng đội để hoàn thành mục tiêu chung một cách nhanh chóng và chất lượng.
Kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, giúp nhân viên phục vụ bàn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt không những nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ấn tượng tích cực về nhà hàng Ngành dịch vụ là môi trường lý tưởng để học hỏi và rèn luyện kỹ năng giao tiếp, điều cần thiết để phát triển sự nghiệp thành công.
Kỹ năng ngoại ngữ là yếu tố vô cùng quan trọng đối với nhân viên phục vụ bàn khi làm việc với khách nước ngoài Tôi nhận thức rõ rằng việc trau dồi khả năng ngoại ngữ giúp tôi phục vụ khách quốc tế một cách dễ dàng và tự tin hơn Do đó, trong quá trình làm việc, tôi luôn cố gắng nâng cao kiến thức ngoại ngữ của bản thân để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Kỹ năng giải quyết tình huống là yếu tố quan trọng trong bất kỳ công việc nào, đặc biệt trong ngành dịch vụ nhà hàng Trong quá trình làm việc, tôi đã gặp phải nhiều vấn đề như order sai, mang đồ ăn chậm hoặc khách xin thêm đồ dùng, và ban đầu tôi cảm thấy lúng túng, rụt rè không biết xử lý ra sao Tuy nhiên, nhờ sự hướng dẫn tận tình, cụ thể của các trainer tại Pharaoh’s Bar, tôi đã học được các cách giải quyết hiệu quả và linh hoạt Nhân viên phục vụ bàn nhanh nhẹn, xử lý linh hoạt các tình huống sẽ ghi điểm trong mắt khách hàng và nhận được sự đánh giá cao, đồng thời nâng cao kỹ năng chuyên môn cho bản thân trong công việc tương lai.
Tôi đã học hỏi được nhiều điều quý giá từ các anh chị nhân viên về cách làm việc chuyên nghiệp, bao gồm khả năng chịu đựng áp lực công việc, kiểm soát cảm xúc, duy trì thái độ tích cực, xử lý khách hàng khó tính một cách khéo léo, giữ gìn sức khỏe tốt, thể hiện sự tỉ mỉ và cẩn thận trong công việc, cũng như phát huy sự nhanh nhẹn để hoàn thành nhiệm vụ hiệu quả.
Trong quá trình rèn luyện, tôi đã học được nhiều kỹ năng mới và nâng cao khả năng ứng xử khéo léo trong các mối quan hệ hàng ngày và công việc Qua đó, tôi nhận thức rõ về những mặt tích cực và hạn chế của bản thân khi hòa nhập vào môi trường xã hội Điều quan trọng nhất là tôi đã hình thành được tác phong của một người trưởng thành, làm việc độc lập và tự chủ ngoài xã hội, sẵn sàng đối mặt với những thử thách mới.
Phần 2 là phần mô tả về công việc của bản thân tôi khi thực tập tại các bộ phận khác nhau ở nhà hàng và khách sạn, qua đó rút ra được một số bài học kinh nghiệm cho bản thân cho những lần rèn luyện nghiệp vụ sau và cho công việc sau khi ra trường.
THUẬN LỢI, KH KHĂN TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP
Thuận lợi
Nhận được hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của người hướng dẫn, cũng như các anh chị nhân viên tại nơi rèn luyện nghiệp vụ.
Được khách sạn tạo điều kiện tốt nhất trong suốt quá trình rèn luyện nghiệp vụ.
Được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, năng động, thân thiện.
Cơ sở vật chất đầy đủ, được làm việc tại khách sạn 5 sao nổi tiếng tại Hà Nội
Giảng viên luôn quan tâm, hỗ trợ và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của học viên, tạo điều kiện tốt nhất để cân đối giữa công việc và học tập từ ngày đầu tiên đến ngày cuối cùng của quá trình rèn luyện.
Khó khăn
Môi trường làm việc thực tế thường khác xa so với lý thuyết đã học ở trường, khiến chúng tôi cảm thấy lúng túng và bỡ ngỡ khi bắt đầu công việc Điều này đòi hỏi sự thích nghi nhanh chóng để hòa nhập và phát triển trong môi trường chuyên nghiệp.
Áp lực về thời gian trong ngành nhà hàng và khách sạn đòi hỏi nhân viên phải đúng giờ, làm việc liên tục và thường xuyên làm việc khuya Điều này đặc biệt ảnh hưởng đến những bạn nhân viên ở xa, khi tan muộn khiến họ gặp khó khăn trong việc bắt chuyến xe bus cuối cùng, gây nguy hiểm khi đi về nhà một mình bằng xe máy vào giờ khuya.
Nhân viên thực tập thường phải đối mặt với áp lực công việc cao do đang trong quá trình rèn luyện và tích lũy kinh nghiệm Trong quá trình làm việc, họ sẽ không tránh khỏi những sai sót, điều này đòi hỏi sự cố gắng và nỗ lực để hoàn thiện kỹ năng Áp lực từ công việc giúp các thực tập sinh học hỏi nhanh hơn và phát triển bản thân hiệu quả hơn trong môi trường chuyên nghiệp.
32 gắng hết sức để ghi nhớ công việc sau những lần mình bị phê bình hay nhắc nhở.
Trong quá trình phục vụ khách hàng, chúng tôi phải đối mặt với nhiều áp lực từ phía khách, đặc biệt là những tình huống sự cố bất ngờ như khách cố tình hút thuốc trong phòng tiệc dù đã được nhắc nhở, hoặc khách phản ứng gay gắt khi không tuân thủ quy định Ngoài ra, các tình huống khó khăn khác như khách say rượu hoặc gia đình khách làm hỏng đồ đạc của khách sạn cũng là những thử thách mà chúng tôi phải xử lý chuyên nghiệp và bình tĩnh để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Kết hợp việc học và rèn luyện nghiệp vụ nên còn mệt mỏi, bài tập trên lớp không hoàn thành
Do dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, lượng khách đến khách sạn giảm mạnh khiến thời gian rèn luyện của chúng tôi bị hạn chế, giảm cơ hội cọ sát và luyện tập Điều này đã ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn, buộc chúng tôi phải cắt giảm lực lượng nhân viên thời vụ để thích ứng với tình hình kinh doanh difficulties.
Trong phần 3, tôi đã trình bày những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập tại Khách sạn Lotte Hà Nội, góp phần làm rõ những cơ hội phát triển cũng như thách thức mà sinh viên gặp phải Những trải nghiệm này sẽ là nền tảng để tôi đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo và trải nghiệm thực tế cho sinh viên Tôi mong muốn Trường Đại học Thủ Đô Hà Nội và Khoa Văn hóa – Du lịch sẽ tiếp tục hỗ trợ, cải thiện môi trường thực hành để sinh viên có thể phát triển toàn diện hơn trong ngành khách sạn và du lịch.
KIẾN NGH, ĐỀ XUẤT
Kiến nghị, đề xuất với Nhà trường
Em mong muốn nhà trường tạo điều kiện cho chúng tôi tham gia nhiều buổi thực hành hơn để tích lũy kỹ năng thực tế, từ đó giảm thiểu những sai lầm không đáng có trong công việc và nâng cao khả năng ứng dụng kiến thức vào thực tiễn.
Ngoài các buổi thực hành, tôi hy vọng nhà trường sẽ mời các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong ngành để chia sẻ những kiến thức và kỹ năng thực tiễn, giúp sinh viên nâng cao hiểu biết và chuẩn bị tốt hơn cho công việc sau này.
Song song với việc học nhà trường nên tổ chức nhiều nên hơn nữa các cuộc thi khuyến khích và nâng cao tay nghề của sinh viên.
Nhà trường có thể xem xét và bổ sung thêm các buổi học ngoại khóa về những nghiệp vụ nhỏ nhưng vô cùng cần thiết trong ngành khách sạn, như cách sắp xếp bát đĩa lên xe sao cho hiệu quả và cách cầm nhiều đồ bằng một tay để tiết kiệm thời gian trong quá trình làm việc Các kỹ năng này giúp sinh viên nắm vững các thủ thuật thực tế, nâng cao năng lực làm việc và chuẩn bị tốt hơn cho môi trường khách sạn chuyên nghiệp Việc đào tạo những kỹ năng nhỏ nhưng quan trọng này góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của ngành dịch vụ khách sạn hiện nay.
Tôi mong nhà trường tổ chức các lớp học kỹ năng giao tiếp trong công việc và cuộc sống, giúp chúng tôi nâng cao khả năng ứng xử trong các tình huống khó khăn Ngoài ra, nhà trường cũng nên tổ chức hội thảo mời các chuyên gia trong lĩnh vực này để chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm, từ đó phát triển kỹ năng mềm cho học sinh một cách toàn diện.
Tôi mong muốn nhà trường mở thêm nhiều lớp ngoại ngữ bổ sung, kết hợp giữa học lý thuyết và thực hành nói chuyện với người nước ngoài để nâng cao kỹ năng giao tiếp Các lớp học này giúp sinh viên tự tin hơn khi ứng tuyển vào các khách sạn 5 sao, đặc biệt là trong các tình huống diễn tập tiếp khách nước ngoài tại nhà hàng và khách sạn Việc thực hành trực tiếp với người bản ngữ sẽ giúp chúng tôi chuẩn bị tốt hơn cho công việc trong ngành khách sạn quốc tế.
Nhà trường có thể giới thiệu việc làm thêm cho sinh viên để giúp sinh viên tìm kiếm cơ hội việc làm phù hợp, từ đó nâng cao trải nghiệm thực tế và kỹ năng nghề nghiệp Việc hỗ trợ này không chỉ giúp giải quyết vấn đề thất nghiệp trong sinh viên mà còn góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của nhà trường trong mắt xã hội và nhà tuyển dụng Đưa ra các chương trình giới thiệu việc làm thêm là một hoạt động thiết thực, thể hiện trách nhiệm của nhà trường trong việc đồng hành cùng sinh viên trong quá trình phát triển sự nghiệp.
Kiến nghị, đề xuất với Khoa Văn hóa - Du lịch
Cần có nhiều đợt đào tạo, tập huấn về cách phục vụ cho các nhân viên để nâng cao tay nghề.
Khách sạn nên tổ chức tập huấn cho nhân viên về các tình huống bất ngờ nhằm nâng cao khả năng ứng phó linh hoạt và nhanh nhạy trong nghiệp vụ Việc này giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn, xử lý hiệu quả các tình huống phát sinh một cách chuyên nghiệp Đào tạo liên tục về các tình huống bất ngờ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn.
Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng, nâng cao ngoại ngữ chuyên ngành để có thể giao tiếp tốt với khách hàng.
Trong quá trình tuyển dụng nhân viên trẻ, năng động, khách sạn nên cân nhắc tuyển thêm những người có kinh nghiệm để hỗ trợ và chia sẻ kiến thức, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Việc kết hợp giữa nhân viên mới và nhân viên có kinh nghiệm sẽ tạo ra môi trường làm việc hiệu quả, thúc đẩy sự phát triển chung của khách sạn Điều này không chỉ giúp tăng cường kỹ năng chuyên môn mà còn đảm bảo sự ổn định và chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh.
Khách sạn nên mở rộng hoạt động quảng bá của mình hơn nữa để nâng cao hiệu quả tiếp thị Ngoài việc sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng, khách sạn có thể tổ chức các chương trình tham quan thực tế dành cho sinh viên học chuyên ngành du lịch – khách sạn, giúp họ hiểu rõ hơn về quy trình vận hành của khách sạn Đây cũng là cơ hội để tạo mối liên hệ hợp tác trong tương lai, ví dụ như tham quan các cơ sở khách sạn quốc tế như Lotte ở Hàn Quốc, góp phần nâng cao nhận thức và quảng bá thương hiệu.
Khách sạn cần áp dụng các hình thức khuyến khích nhân viên nhiệt tình, làm việc chăm chỉ hơn để nâng cao hiệu quả công việc Đồng thời, việc cảnh cáo kỷ luật đối với những nhân viên chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ góp phần duy trì chất lượng dịch vụ Một môi trường làm việc tích cực và công bằng sẽ thúc đẩy nhân viên phát huy tối đa khả năng của mình, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường uy tín của khách sạn.
Tôi mong khách sạn tạo điều kiện để chúng tôi có cơ hội được thực tập tại nhiều bộ phận hơn nữa.