(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam thái nguyên

Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới các khách hàng đã giúp tôi nắm bắt được thực trạng, cũng như những vướng mắc trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Thương mại

TRẦN THU HỒNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

TRẦN THU HỒNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHẠM VĂN ĐĂNG

THÁI NGUYÊN - 2015

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

công bố tại bất cứ nơi nào Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Thái Nguyên, ngày tháng 10 năm 2015

Tác giả luận văn

Trần Thu Hồng

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Đảng ủy, Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong suốt thời gian học tập tại đây

Tôi xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban giám đốc Ngân hàng thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên là nơi tôi công tác trong thời gian qua, đã dành cho tôi những điều kiện tốt nhất để tôi có thể học tập và hoàn thành luận văn

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: PGS TS Phạm Văn Đăng giảng viên Trường Học Viện Tài Chính, người thầy hướng dẫn đã giúp tôi có phương pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn về một cách khoa học, logic qua đó giúp cho

đề tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và khả thi

Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới các khách hàng đã giúp tôi nắm bắt được thực trạng, cũng như những vướng mắc trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng 10 năm 2015

Tác giả luận văn

Trần Thu Hồng

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học thực tiễn và dự kiến đóng góp mới của đề tài 3

5 Bố cục của luận văn 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM CÁC NHTM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng 4

1.1.2 Chức năng của các ngân hàng thương mại 4

1.1.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 5

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại 6

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại (DVNHHĐ) 6

1.2.2 Sự phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại 8

1.3 Sự cần thiết phát triển DVNHHĐ của NHTM ở Việt Nam 10

1.3.1 Những lợi ích của việc phát triển DVNHHĐ 10

1.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một xu thế tất yếu bởi quá trình hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu hoá cũng như sự tăng giảm môi trường cạnh tranh của ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay 11

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

1.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 22

1.5.1 Khái niệm 22

1.5.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ 22

1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 23 1.6.1 Nhóm nhân tố ngoài ngân hàng thương mại 23

1.6.2 Nhóm nhân tố về phía ngân hàng thương mại 27

1.7 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số NHTM ở VN và bài học kinh nghiệm cho CN BIDV Nam Thái Nguyên 28

1.7.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số NHTM ở Việt Nam 28

1.7.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34

2.2 Phương pháp nghiên cứu 34

2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 34

2.2.2 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin 34

2.2.3 Phương pháp phân tích, thống kê, xử lý thông tin số liệu 37

2.2.4 K thuật và công cụ phân tích 39

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 39

Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN 40

3.1 Tổng quát về BIDV và BIDV Nam Thái Nguyên 40

3.1.1 Tổng quát về BIDV 40

3.1.2 Tổng quát về BIDV Nam Thái Nguyên 42

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

3.2.2 Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Thái Nguyên liên quan đến hoạt động kinh

doanh của BIDV Nam Thái Nguyên 47

3.2.3 Tình hình liên quan đến hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Thái Nguyên 48

3.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHHĐ tại BIDV Nam Thái Nguyên 54

3.3.1 Về dịch vụ thanh toán 54

3.3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 24/07 66

3.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử khác 68

3.3.4 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên theo mô hình SWOT 69

3.3.5 Những yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ NHHĐ tại BIDV Nam Thái Nguyên 72

3.4 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên 76

3.4.1 Những kết quả đạt được 76

3.4.2 Những tồn tại hạn chế 79

Chương 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI BIDV NAM THÁI NGUYÊN 84

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Đầu tư và phát triển VN chi nhánh Nam Thái Nguyên trong giai đoạn tới 84

4.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NH TMCP đầu tư và phát triển VN chi nhánh Nam Thái Nguyên 89

4.2.1 Giải pháp đối với công tác phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu 89

4.2.2 Giải pháp về xác định tiêu chuẩn và cung cấp sản phẩm dịch vụ 90

4.2.3 Giải pháp về chính sách giá phí và lãi xuất 91

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

4.2.4 Giải pháp về phân phối và phát triển khách hàng 92

4.2.5 Giải pháp về củng cố phát triển thương hiệu uy tín 93

4.2.6 Giáp pháp về bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực 96

4.2.7 Giải pháp về phát triển cơ sở vật chất và hoàn thiện văn hóa giao tiếp 99 4.2.8 Giải pháp về cải cách hành chính nâng cao chất lượng phục vụ 99

4.3 Kiến nghị 100

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam 100

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 101

KẾT LUẬN 104

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

PHỤ LỤC 106

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Nam Thái Nguyên: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nam Thái Nguyên

GDKH : Giao dịch khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NQD : Ngoài quốc doanh

QLKH : Quản lý khách hàng QLRR : Quản lý rủi ro QTTD : Quản trị tín dụng TCKT : Tài chính kế toán TMCP : Thương mại cổ phẩn

UBND : Ủy ban nhân dân BSMS : Dịch vụ tin nhắn của ngân hàng luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Số mẫu điều tra ở các điểm nghiên cứu 36

Bảng 2.2 Số mẫu cá nhân điều tra các tiêu chí giới tính, độ tuổi, học vấn 36

Bảng 2.3 Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí thu nhập 36

Bảng 3.1 Nguồn vốn phân theo khách hàng năm 2013-2014 50

Bảng 3.2 Nguồn vốn phân theo thời gian năm 2013-2014 51

Bảng 3.3 Nguồn vốn phân theo loại tiền năm 2013-2014 51

Bảng 3.4: Hoạt động tín dụng năm 2013-2014 52

Bảng 3.5: Tình hình hoạt động về dịch vụ của ngân hàng năm 2013-2014 60

Bảng 3.6: Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking và Internet banking từ năm 2013 -2014 61

Bảng 3.7: Số lượng máy ATM và POS tại chi nhánh năm 2013-2014 62

Bảng 3.8: Số lượng thẻ phát hành từ năm 2013 - 2014 63

Bảng 3.9: Số món và doanh số thanh toán qua thẻ ATM năm 2013-2014 65

Bảng 3.10 Tình hình dịch vụ chuyển tiềntrong và ngoài nước năm 2013-2014 66

Bảng 3.11: Mức độ hài lòng của khách hàng 82 luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Cơ cấu thu nhập từ hoạt động ngoài tín dụng của ngân hàng từ năm

2013 - 2014 60 Biểu đồ 3.2 Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking và Internet banking 61 Biểu đồ 3.3 Kênh thông tin quảng bá thương hiệu 76

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1 Tổ chức bộ máy của BIDV Nam Thái Nguyên 45

Sơ đồ 3.2 Mô hình hệ thống thanh toán chuyển tiền của BIDV 59 luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trước tác động của toàn cầu hoá và xu thế nhất thể hoá thị trường tài chính tiền tệ đang diễn ra nhanh chóng, Việt Nam đang từng bước mở cửa tiến tới hội nhập khu vực và Quốc tế Trong xu thế đó Việt Nam đã kí kết không ít các hiệp định song phương và đa phương liên quan tới hoạt động tài chính ngân hàng Đặc biệt Hiệp định thương mại Việt - M cũng như cam kết gia nhập tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đã buộc chúng ta phải đổi mới và phát triển hệ thống Ngân hàng Để giành thế chủ động trong tiến trình hội nhập Việt Nam cần xây dựng một

hệ thống Ngân hàng đa dạng về hình thức, có uy tín với khách hàng, hoạt động có hiệu quả, an toàn, nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu CNH- HĐH đất nước

Cùng với xu thế đó là sự phát triển không ngừng và ngày càng mạnh mẽ của khoa học kĩ thuật và thông tin Cũng cùng với thế giới Việt Nam đang dần hình thành một nền thương mại điện tử trong đó các nghiệp vụ về thanh toán và chuyển tiền đều được điện tử hoá Ngân hàng là trung gian thanh toán đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế nên cũng là người bạn không thể thiếu của khách hàng tham gia thương mại điện tử Với sự phát triển của thương mại điện tử cũng đã tạo ra cho ngân hàng một loạt các dịch vụ mới, trong đó phải kể đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại Đây là những dịch vụ ngân hàng được ra đời và phát triển dựa trên một trình độ công nghệ kĩ thuật hiện đại ở Việt Nam kể từ khi các NHTM thực hiện đổi mới tái cơ cấu lại tổ chức và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng cũng đã bắt đầu đưa

ra những sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển của quốc tế cũng như đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự phát triển và tồn tại của các NHTM Việt Nam hiện nay.Tuy nhiên trong khi các NHTM trên thế giới đã phát triển mạnh mẽ các dịch vụ hiện đại của mình thì ở Việt Nam do nhiều điều kiện khách quan và chủ quan mà việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới đang ở giai đoạn nghiên cứu, triển khai thử nghiệm, chưa phát luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

triển rộng rãi Bước đầu đã thu được một số kết quả nhất định nhưng vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn vướng mắc cần tháo gỡ

NHTMCP ĐT&PTVN CN Nam Thái Nguyên là một chi nhánh của hệ thống NHTMCP ĐT&PTVN, là một trong những đơn vị hàng đầu của hệ thống và luôn đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào phát triển dịch vụ của mình Tuy nhiên cùng với tình trạng chung của các NHTM Việt Nam mà trong quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại của mình vẫn còn nảy sinh nhiều vấn đề cần giải quyết Do đó để tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của BIDV Nam Thái Nguyên nói riêng và hệ thống NHTM Việt Nam nói chung nhằm thu hút khách hàng, tạo uy tín và vị thế cạnh tranh trên thị trường là vấn đề hết sức cần thiết hiện nay

Nhận thức được vấn đề này em đã chọn đề tài để làm luận văn thạc sĩ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP đầu tư và phát

triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa, phân tích, tổng hợp những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại

Mô tả thực trạng phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Nam Thái Nguyên, qua đó rút ra những nhận định về những

ưu, nhược điểm, những hạn chế cần khắc phục trong quá trình phát triển DVTT tại Ngân hàng này

Trên cơ sở phân tích thực trạng kết hợp với những nghiên cứu về lý luận, đề tài đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Nam Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề phát triển dịch vụ ngân luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Nam Thái Nguyên chỉ giới hạn trong các dữ liệu từ năm 2013 đến năm 2014

4 Ý nghĩa khoa học thực tiễn và dự kiến đóng góp mới của đề tài

4.1 Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài

- Nhằm hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Nghiên cứu xu hướng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Đánh giá đúng thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Nam Thái Nguyên từ đó kiến nghị và đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động thanh toán trong điều kiện hiện nay

4.2 Dự kiến những đóng góp mới của đề tài

- Nghiên cứu hệ thống hóa lý luận về hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại

- Mô tả phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Đầu tư và phát triển VN - chi nhánh Nam Thái Nguyên

- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn

5 Bố cục của luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm các NHTM về phát triển dịch vụ

ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP

Đầu tư và phát triển VN- Chi nhánh Nam Thái Nguyên

Chương 4: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

tại NHTMCP Đầu tư và phát triển VN - Chi nhánh Nam Thái Nguyên

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM CÁC NHTM

VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng

Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với kinh tế Các NHTM được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ và vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế

Với mỗi cách tiếp cận khác nhau ta sẽ có khái niệm ngân hàng khác nhau Luật ngân hàng Pháp 1941 định nghĩa NHTM căn cứ vào mục đích và tính chất hoạt động Ngân hàng được coi là “những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các

số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chứng khoán, tín dụng hay dịch

vụ tài chính”

Nếu xét trên phương diện những loại hình dịch vụ cung cấp có thể hiểu: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

Xem xét trên các hoạt động chủ yếu Luật các tổ chức tín dụng của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ghi: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”

Với nội dung của đề tài nghiên cứu, luận văn sẽ đi theo khái niệm về NHTM dựa trên những loại hình dịch vụ cung cấp và trên các hoạt động chủ yếu của nó

1.1.2 Chức năng của các ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính có vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế, với vị trí và vai trò của mình ngân hàng thực hiện các chức năng

cơ bản sau:

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Chức năng trung gian tín dụng: Với chức năng này ngân hàng đã khắc phục

được những hạn chế trong quan hệ tín dụng trực tiếp giữa các chủ thể kinh tế Ngân hàng chuyển những khoản tiết kiệm nhàn rỗi thành những khoản tín dụng cho các tổ chức kinh tế và các thành phần kinh tế khác để đầu tư Ngân hàng đồng thời vừa là người đi vay vừa là người cho vay Đây là chức năng quan trọng nhất vì nó phản ánh bản chất của NHTM đó là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của NHTM, đồng thời là cơ sở để thực hiện những chức năng tiếp theo

Chức năng là trung gian thanh toán: Ngân hàng làm trung gian thanh toán,

thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán việc mua hàng hoá và dịch vụ bằng việc trích từ tài khoản tiền gửi của khách hàng, hay nhập tiền vào tài khoản của khách hàng , thanh toán hộ cho khách hàng Khi nền kinh tế càng phát triển xu hướng thanh toán bằng tiền mặt giảm, thanh toán qua ngân hàng tăng nên ngân hàng ngày càng bộc lộ rõ tầm quan trọng của mình trong thanh toán

Chức năng là người bảo lãnh: Ngân hàng cam kết trả nợ cho khách hàng khi

khách hàng mất khả năng thanh toán (phát hành thư tín dụng)

Chức năng là đại lý: Thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản cho họ,

phát hành và chuộc lại chứng khoán

1.1.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

Nhìn chung các hoạt động cơ bản của NHTM đều hướng tới mục tiêu tối cao, chi phối các hoạt động khác đó là tối thiểu hoá chi phí, tối đa hóa lợi nhuận và đạt được mục tiêu an toàn Về cơ bản một NHTM thường xuyên thực hiện các hoạt động chính sau:

- Huy động vốn: Đây là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội Trong hoạt động này NHTM được phép sử dụng những biện pháp và công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội, làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế Kết quả của hoạt động huy động vốn là tạo ra nguồn vốn để đáp ứng các nhu cầu của nền kinh tế;

- Hoạt động sử dụng vốn: Là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình

và các nguồn vốn ổn định khác để cho vay đối với các chủ thể kinh tế và thực hiện luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

đầu tư Đây là hoạt động quan trọng nhất quyết định đến khả năng tồn tại và phát triển của NHTM;

- Ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng: Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí Các hoạt động này gồm: Các dịch vụ thanh toán; thu, chi hộ khách hàng; Nhận bảo quản các tài sản giấy tờ có giá; Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc, đá quý; Tư vấn tài chính…

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại (DVNHHĐ)

Dịch vụ là hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp

mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi và vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Ngành ngân hàng là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội nên được xếp vào ngành dịch vụ

Xét trên giác độ Marketing: Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhận được của khách hàng, tổ chức tài chính

Theo tác giả Võ Kim Thanh trong bài báo “Đa dạng hoá nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng- xu thế phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam”(Tạp chí ngân hàng

số 3/2001) viết: “Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình”

Còn theo tác giả Đỗ Xuân Hồng trong bài báo “Dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế” (tạp chí ngân hàng số 8/03) viết: “Dịch

vụ ngân hàng là các phương tiện, công cụ vô hình dùng để chuyển tải các loại hình hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện công cụ hữu hình (các loại máy móc, thiết bị, công nghệ)

Do lịch sử phát triển lâu đời cũng như sự tăng giảm không ngừng về tổ chức hoạt động theo thời gian của NHTM và sự thay đổi như vũ bão của khoa học công luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

nghệ mà dịch vụ ngân hàng có thể được chia thành hai loại: dịch vụ ngân hàng truyền thống (DVNHTT) và dịch vụ ngân hàng hiện đại (DVNHHĐ)

Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, sự ra đời và hoạt động của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân hàng Đây là những dịch vụ cơ bản , là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng , quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng Các DVNHTT có thể kể đến là : dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, nhận tiền gửi thanh toán, dịch vụ cho vay…

Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn chỉ tập trung và những DVNHHĐ mới phát triển gần đây, những dịch vụ dựa trên khoa học công nghệ tiên tiến và những dịch vụ có tính chất tập trung hóa, đa dạng hoá cao

Vậy có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ thuộc lĩnh

vực tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình dựa trên sự tiến

bộ và phát triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, có sự đa dạng hoá cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ví dụ: dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử(

rút tiền tự động, ngân hàng tại nhà…) Các tiêu chí để nhận biết một dịch vụ ngân hàng là DVNHHĐ như sau:

- Thời gian ra đời: DVNHHĐ chỉ ra đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất định về khoa học công nghệ, do vậy sự ra đời của các DVNHHĐ gắn liền với sự ra đời và phát triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, đặc biệt

là công nghệ ngân hàng Các dịch vụ này chủ yếu ra đời vào những thập kỉ cuối của thế kỷ XX và những năm đầu của thế kỷ XXI;

- DVNHHĐ chứa đựng hàm lượng công nghệ lớn, để có thể sử dụng được các dịch vụ này cần phải có cơ sở hạ tầng thông tin , tin học và các thiết bị điện tử hoặc kĩ thuật số tương ứng;

- Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng , có thể giao dịch với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào, chỉ cần khách hàng đáp ứng đủ các điều kiện do ngân hàng đưa ra

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Căn cứ vào các tiêu chí trên và căn cứ vào phạm vi chuyên đề nghiên cứu bài viết sẽ tập trung đi sâu nghiên cứu dịch vụ thanh toán trong nước (chủ yếu là các công cụ và phương thức thanh toán hiện đại) và các dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2 Sự phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại

DVNHTT và DVNHHĐ đều là những sản phẩm dịch vụ tài chính do ngân hàng cung ứng cho khách hàng của mình, vì vậy chúng đều có đặc điểm chung sau:

* Thứ nhất: Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình: Do dịch vụ của ngân

hàng không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể vì vậy khi khách hàng mua dịch vụ không thể sờ nắm được vật mình mua Vì vậy khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đưa ra các quyết định lựa chọn, họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khi sử dụng Do đặc tính vô hình nên trong kinh doanh ngân hàng phải lựa chọn trên cơ sở lòng tin Do đó để tăng lòng tin tưởng của khách hàng ngân hàng phải tạo và củng cố niềm tin đối với khách hàng: cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh uy tín tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng

* Thứ 2: Tính không thể tách biệt: Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu

dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các thành phẩm khác nhau Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu Quá trình cung ứng diễn

ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Bên cạnh những đặc điểm chung đó, DVNHTT và DVNHHĐ còn được phân biệt bởi các đặc điểm sau:

Ra đời cùng với sự hình thành và phát triển của ngân hàng Ví dụ:

Nhận tiền gửi, cho vay, cung cấp các tài khoản giao dịch, bảo quản vật có giá

Là những dịch vụ mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển Ví dụ: thanh toán điện tử, rút tiền tự động qua ATM, Internet banking, dịch vụ ngân hàng tại nhà

- Những dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động ngân hàng nên

là những dịch vụ mang lại thu nhập chính cho ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại chiếm tỷ trọng nhỏ, chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bổ sung thu nhập, thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng

- Dịch vụ cần nhiều lao động, lao động thủ công là chính

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại chứa đựng hàm lượng công nghệ cao nên đòi hỏi phải có sự phát triển của công nghệ thông tin một cách tương ứng Cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ Lao động thủ công giảm bớt

- Hầu hết khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng phải đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng

- Rút ngắn thời gian giao dịch, thu hẹp khoảng cách không gian, khách hàng có thể không phải đến ngân hàng

- Những dịch vụ này mang tính rủi ro cao, ngân hàng phụ thuộc nhiều vào khách hàng, nhất là sau khi cho vay

- Những dịch vụ này đa dạng, phân tán rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

hoá cao thể hiện ở việc tập trung hoá các tài khoản Để sử dụng được nhiều dịch vụ ngân hàng khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng Việc tập trung hoá tài khoản giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại một cách tiện lợi, có thể giao dịch tại nhiều địa điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

1.3 Sự cần thiết phát triển DVNHHĐ của NHTM ở Việt Nam

1.3.1 Những lợi ích của việc phát triển DVNHHĐ

Như chúng ta đã biết dịch vụ ngân hàng là một dấu hiệu cho thấy trình độ phát triển của một quốc gia Do vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng và đặc biệt trong xu thế quốc tế hoá hiện nay việc phát triển DVNHHĐ có ý nghĩa cực kỳ to lớn, không những mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn đem đến lợi ích to lớn cho nền kinh tế và mỗi khách hàng của ngân hàng

Một là: Đối với nền kinh tế và khách hàng

Thông qua các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp đã thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nghiệp vụ trở nên hiệu quả hơn Tiền tệ được vận động luân chuyển trong không gian và thời gian để sinh lời từ đó các khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư trở thành các khoản đầu tư di chuyển từ nơi này đến nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác phục vụ sản xuất kinh doanh đầu tư, nhu cầu vốn cho nền kinh tế xã hội, kích thích và thúc đẩy sản xuất phát triển góp phần thực hiện công nghiệp hoá- hiện đại hoá nền kinh

tế đất nước

Dịch vụ tài chính ngân hàng góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho ngân hàng Đặc biệt hiện nay với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại và sự phát triển không ngừng của thương mại điện tử thì việc phát triển các DVNH càng đem lại nhiều lợi ích to lớn cho nền kinh tế và khách hàng: khách hàng được cung cấp các tiện ích, tiết kiệm được thời gian và chi phí giao dịch, kiểm đếm,bảo quản vận chuyển tiền, tiết kiệm nhân lực đặc biệt làm tăng khối lượng hàng hoá và giá trị giao dịch giữa các quốc gia nhờ sự phát triển của các DVNH như: thanh toán điện tử, ngân hàng điện tử Qua đó khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ có lợi nhất

và hiệu quả nhất

Hai là: Đối với ngân hàng

Hiện nay phần lớn các NHTM Việt Nam hoạt động chủ yếu dựa trện các nghiệp vụ tín dụng là chính, điều đó khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi

ro, bị động phụ thuộc vào khách hàng Với xu hướng ngày nay việc phát triển dịch luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

vụ ngân hàng hiện đại khiến cho danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa dạng, thu hút được nhiều khách hàng, đem lại cho ngân hàng một khoản thu lớn từ chi phí dịch vụ và hoa hồng… từ đó giúp cho ngân hàng phân tán được rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

1.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một xu thế tất yếu bởi quá trình hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu hoá cũng như sự tăng giảm môi trường cạnh tranh của ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay

Cuối thập kỷ 90 của thế kỷ 20 và những năm đầu của thế kỷ 21, kinh tế Việt Nam có sự chuyển biến sâu sắc, đặc biệt được đánh dấu bởi sự gia nhập kinh tế khu vực và toàn cầu: đó là việc gia nhập khối ASEAN, APEC, kí kết hiệp định thương mại Việt Mĩ và sắp tới là tổ chức thương mại thế giới WTO Các cam kết trong quá trình hội nhập có ảnh hưởng và tác động tới mọi ngành, mọi lĩnh vực trong nền kinh

tế quốc dân, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng, một lĩnh vực nhạy cảm nhất

Xuất phát từ nhu cầu của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập đòi hỏi đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng tài chính ngày càng phong phú hơn, yêu cầu ngân hàng ngày càng phải cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại mới có thể đáp ứng được nhu cầu vê tài chính của cá nhân, tổ chức kinh tế trong và ngoài nước trong quá trình phát triển kinh tế Mặt khác hiện nay hầu như ngân hàng nào cũng cung cấp các DVNHTT với những tiện ích khá giống nhau và sự chênh lệch giá cả là không đáng kể, hơn nữa mức độ rủi ro ở lĩnh vực DVNHTT là rất cao Vì vậy để tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường, phân tán rủi ro, tăng thu nhập trong hoàn cảnh hiện nay là rất khó khăn Với các DVNHHĐ của mình các ngân hàng có thể tạo ra được sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh từ đó có thể thu hút nhiều khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

Hơn nữa cùng với quá trình hội nhập là sự tham gia ngày càng nhiều của các

tổ chức tài chính, ngân hàng nước ngoài Trước đối thủ cạnh tranh vừa mạnh vừa nhiều các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải xác định được chỗ đứng của mình đối với mỗi khách hàng bằng việc cung cấp ngày càng nhiều các sản phẩm ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Quá trình hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu càng khiến cho môi trường cạnh tranh của ngân hàng thương mại thay đổi Đối thủ cạnh tranh của mỗi ngân hàng không chỉ là ngân hàng trong nước mà còn các tổ chức tài chính ngân hàng nước ngoài Khi các tổ chức ngân hàng tài chính nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam Nam sẽ không sử dụng các DVNHTT để cạnh tranh với các ngân hàng Việt Nam mà sử dụng các DVNHHĐ Vì vậy không khí cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại càng trở nên gay gắt để có được chỗ đứng trên thị trường

Do đó, để có được vị thế cạnh tranh trên thị trường không có gì tốt hơn là việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, nhất là các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Tóm lại từ những lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng đem lại cho nền kinh tế, khách hàng và chính bản thân ngân hàng cũng như sự thay đổi môi trường cạnh tranh do quá trình quốc tế hoá đem lại ta có thể thấy việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là cần thiết và tất yếu Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải chú trọng đến điều này để có thể đạt được các mục đích sau khi đưa

ra các chính sách phát triển dịch vụ

Thứ nhất: xác định được vị thế cạnh tranh trên thị trường để xác định được

đâu là đoạn thị trường mình cần tham gia, xác định hình ảnh uy tín với khách hàng

và biết được đâu là đoạn thị trường cần phải từ bỏ nếu đối thủ cạnh tranh mạnh hơn hẳn mình

Thứ hai: Cung cấp nhiều tiện ích, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thứ ba: Giảm chi phí, tăng doanh thu và thu nhập từ phí dịch vụ và hoa hồng Thứ tư: Tăng tiềm lực tài chính quốc gia cho nền kinh tế thông qua việc đóng

góp của ngân hàng vào ngân sách quốc gia (nộp thuế, trích lập các qu tương trợ cho xã hội)

1.4 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Căn cứ vào khái niệm , các tiêu chí để phân biệt đâu là DVNHHĐ và phạm

vi nghiên cứu của chuyên đề nên bài viết sẽ tập trung vào các DVNHHĐ như: Nhóm dịch vụ thanh toán trong nước với các công cụ và phương thức thanh toán hiện đại; Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

1.4.1 Nhóm dịch vụ thanh toán

Thanh toán là một khâu trong quá trình chu chuyển vốn Thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn sẽ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình chu chuyển vốn tăng vòng quay của vốn, giảm lượng tiền cần thiết trong lưu thông, tiết kiệm chi phí cho

xã hội… Xét trên giác độ là khách hàng thì khách hàng chỉ cần quan tâm đến việc ngân hàng cung cấp những dịch vụ thanh toán gì? Các công cụ thanh toán nào? Chi phí cho một món thanh toán cao hay thấp hoặc thời gian thanh toán nhanh hay chậm? Còn xét trên giác độ là ngân hàng thì ngân hàng không chỉ quan tâm đến các vấn đề trên mà còn phải quan tâm đến việc sẽ thực hiện thanh toán như thế nào để đạt được hiệu quả cao nhất

Do đó khi xem xét các dịch vụ thanh toán hiện đại chúng ta sẽ xem xét trên

cả phương diện là các công cụ thanh toán và các phương thức thanh toán Hiện nay một điều dễ nhận thấy là cùng với sự bùng nổ của cách mạng khoa học kĩ thuật- công nghệ và việc ứng dụng các thành tựu kĩ thuật hiện đại vào lĩnh vực thanh toán

mà giờ đây bên cạnh các công cụ,phương thức thanh toán truyền thống đã xuất hiện thêm các công cụ và phương thức mới hiện đại, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng lẫn ngân hàng

1.4.1.1 Các công cụ thanh toán

a, Các công cụ thanh toán truyền thống Đây là các công cụ thanh toán đã ra đời từ rất lâu, việc sử dụng các công cụ này mang tính chất thủ công là chính, khách hàng khi muốn sử dụng công cụ thanh toán nào đều phải đảm bảo những điều kiện do ngân hàng đặt ra, đồng thời phải đến ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản giao dịch để trực tiếp thực hiện giao dịch với ngân hàng

Các công cụ thanh toán truyền thống có thể kể đến là:

Thanh toán bằng séc: Là lệnh của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng trích

một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người thị hưởng có tên trên séc hay người cầm tờ séc đó Séc là hình thức lâu đời và được sử dụng rất phổ biến

Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi: Là lệnh chi của chủ tài khoản được lập theo

mẫu in sẵn của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản để trả cho người thụ hưởng có tài khoản ở cùng một ngân hàng hay khác ngân hàng luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu: Là hình thức mà người bán sau khi giao hàng

hoá dịch vụ cho người mua sẽ xuất trình cho ngân hàng phục vụ mình những chứng

từ được quy định trong hợp đồng để nhờ thu hộ Căn cứ vào nội dung các chứng từ gửi đến ngân hàng nhờ thu mà phân thành 2 loại: nhờ thu phiếu trơn, nhờ thu kèm chứng từ

b, Công cụ thanh toán hiện đại

Một điểm khác biệt của công cụ thanh toán hiện đại so với các công cụ thanh toán truyền thống là các công cụ thanh toán này dựa trên trình độ công nghệ hiện đại, để sử dụng được cần phải có các thiết bị điện tử hỗ trợ, các thông tin đều phải được mã hoá

Điển hình phải kể đến thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ,các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay các quầy trả tiền tự động

Đây là một phương tiện hiện đại vì nó gắn với kĩ thuật tin học hiện đại ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng Nhờ sự phát triển của công nghệ tin học mà các loại thẻ từ và thẻ điện tử ra đời:

Thẻ từ: là loại thẻ dùng kĩ thuật băng từ để ghi và đọc thông tin trên thẻ Thẻ điện tử: là thẻ có gắn bộ nhớ vi điện tử trên thẻ, ghi và đọc thông tin qua

bộ nhớ vi điện tử

Thẻ thanh toán được trình bày dưới dạng “thẻ nhựa” Các dữ liệu về khách hàng đều được mã hoá, do vậy để có thể sử dụng được thẻ và thực hiện được các giao dịch ngân hàng phải trang bị các loại máy điện tử như: Máy rút tiền tự động (ATM), máy kiểm tra thẻ…

Căn cứ theo nguồn vốn để thanh toán có 3 loại thẻ:

- Thẻ thanh toán không phải kí quỹ thanh toán

Người sử dụng thẻ không phải trích từ tài khoản tiền gửi hay nộp tiền mặt để

kí gửi vào tài khoản tiền gửi đảm bảo thanh toán thẻ Giữa ngân hàng và người sử dụng thẻ thoả thuận với nhau để xây dựng hạn mức của thẻ Loại thẻ này được áp luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

dụng cho những khách hàng có quan hệ tín dụng, thanh toán tốt và thường xuyên có tín nhiệm với ngân hàng

- Thẻ kí quỹ thanh toán: Là loại thẻ áp dụng rộng rãi cho khách hàng Khách

hàng phải kí gửi tiền vào một tài khoản riêng tại ngân hàng và được sử dụng thẻ có giá trị thanh toán bằng số tiền kí qu ghi trong thẻ đã lưu ký

- Thẻ tín dụng: Là loại thẻ vừa được dùng để thanh toán vừa cho vay trong

phạm vi giới hạn thoả thuận giữa bên phát hành thẻ và bên sử dụng thẻ Đây là hình thức thanh toán hiện đại, thể hiện sự phát triển của 1 nền khoa học tiên tiến Vì vậy các loại thẻ phải được kí hiệu mật mã cẩn thận và khi thanh toán cũng đòi hỏi kiểm tra mật mã và quy định về an toàn kĩ thuật của ngân hàng

Hiện nay ở Việt Nam đáng chú ý là thẻ ATM, một loại thẻ được sử dụng để rút tiền tự động và thực hiện một số giao dịch khác tại các máy ATM Trên thẻ có ghi tên khách hàng, số hiệu thẻ và một bộ nhớ vi điện tử Khách hàng được cung cấp một số PIN riêng Đây là một công cụ thanh toán hiện đại đem lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng và ngân hàng

Sử dụng các loại thẻ trong thanh toán vừa tiết giảm chi phí, công sức thời gian cho người bán, người mua, giảm được tỉ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong dân

cư, đồng thời nó cũng đòi hỏi công nghệ ngân hàng phải luôn hoàn thiện, trình độ quản lý cao hơn và phức tạp hơn cũng như quản lý phải chặt chẽ linh hoạt vừa đảm bảo cho ngân hàng vừa đảm bảo cho khách hàng

1.4.1.2 Các phương thức thanh toán

Cùng với sự ra đời của các công cụ thanh toán và trình độ phát triển công nghệ tin học hiện đại mà các phương thức thanh toán cũng ngày càng trở nên hiện đại và hoàn thiện hơn, làm tăng quy mô thanh toán và phạm vi thanh toán giữa các ngân hàng

Tuỳ theo trình độ phát triển và đặc điểm tổ chức của các ngân hàng trong từng thời kỳ mà người tăng quy định và thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau Hiện nay có các phương thức sau:

(1) Thanh toán liên hàng tại các ngân hàng thương mại;

(2) Thanh toán bù trừ;

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

(3) Thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước;

(4) Hai chi nhánh mở tài khoản tiền gửi cho nhau để thanh toán;

(5) Phương thức thanh toán uỷ nhiệm thu hộ, chi hộ giữa 2 ngân hàng; (6) Thanh toán điện tử liên ngân hàng;

Trong phạm vi nghiên cứu của bài viết sẽ tập trung vào phương thức (1) và (6) bởi lẽ đây là những phương thức rõ nét nhất thể hiện sự tiến bộ trong lĩnh vực thanh toán của ngân hàng Nhờ đó ngân hàng ngày càng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ thanh toán và các DVNHHĐ khác trên cơ sở ứng dụng những tiến bộ của công nghệ tin học trong lĩnh vực thanh toán; qua đó tăng tốc độ, quy mô thanh toán;giảm thiểu chi phí, thời gian; tăng tỉ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư…

a) Thanh toán liên hàng tại các ngân hàng thương mại (TTLH)

Là phương thức thanh toán vốn giữa các chi nhánh ngân hàng trong cùng hệ thống Thực chất của TTLH là việc chuyển tiền từ ngân hàng này đến ngân hàng kia

để phục vụ thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ khi cả hai khách hàng này không cùng

mở tài khoản ở một ngân hàng, hoặc chuyển cấp vốn, điều hoà vốn trong nội bộ một

hệ thống ngân hàng

Tham gia vào quá trình TTLH gồm toàn bộ các đơn vị ngân hàng được NHTMTW hoặc ngân hàng tỉnh chỉ định Mỗi đơn vị này được coi là một đơn vị liên hàng có tên riêng và được kí hiệu bằng một số hiệu riêng

TTLH gồm hai nghiệp vụ cơ bản: liên hàng đi và liên hàng đến liên hàng đi

là khâu mở đầu phát sinh nghiệp vụ thanh toán do ngân hàng khởi tạo thực hiện (ngân hàng A); liên hàng đến là khâu kết thúc nghiệp vụ thanh toán do ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thực hiện (ngân hàng B)

Việc kiểm soát đối chiếu liên hàng của NHTMTW theo phương pháp: tổ chức kiểm soát tập trung đối chiếu phân tán Tức là ngân hàng A chuyển 1 liên giấy báo liên hàng cho ngân hàng B đồng thời ngân hàng A chuyển 1 liên giấy báo liên hàng cho trung tâm kiểm soát, lập sổ đối chiếu và trung tâm kiểm soát đối chiếu gửi luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Do sự phát triển của kĩ thuật công nghệ tin học ngày càng hiện đại nên phương thức thanh toán liên hàng truyền thống đã được phát triển thành thanh toán liên hàng điện tử Đây là phương thức mới ở Việt Nam đang được một số ngân hàng thực hiện như: Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Đầu tư và phát triển (ở NHĐT&PT gọi là thanh toán tập trung)…Thanh toán liên hàng điện tử đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh giữa các Ngân hàng trong cùng hệ thống ở các địa phương khác nhau Thanh toán liên hàng điện tử khác so với thanh toán liên hàng truyền thống ở chỗ:

+ Về tài khoản sử dụng: ở thanh toán liên hàng truyền thống mở nhiều tài khoản dùng trong thanh toán , nhưng ở thanh toán liên hàng điện tử chỉ mở một tài khoản hạch toán cả bảng kê đi và bảng kê đến;

+ Về phương thức kiểm soát đối chiếu: Liên hàng truyền thống thực hiện kiểm soát tập trung đối chiếu phân tán, phản ánh và thực hiện quyết toán liên hàng hàng năm Còn ở thanh toán liên hàng điện tử như thanh toán tập trung ở ngân hàng ĐT&PT thì tổ chức kiểm soát tập trung, đối chiếu tập trung và đối chiếu đúng tất cả các bảng kê đi và đến trong ngày

Thanh toán tập trung qua ngân hàng trung ương thực chất là chuyển tiền điện

tử qua tài khoản tiền gửi của chi nhánh tại trung tâm thanh toán Trình tự thủ tục hạch toán kế toán trong thanh toán điện tử giao dịch qua mạng vi tính Các chi nhánh tham gia thanh toán phải mở tài khoản tiền gửi tại trung ương để phản ánh các khoản chuyển tiền đi và nhận đến qua thanh toán

Chứng từ kế toán làm căn cứ để chuyển đổi sang chứng từ điện tử như uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu được lưu lại ngân hàng gửi lệnh Chứng từ kế toán trong thanh toán tập trung được lập bằng máy theo mẫu thống nhất phải có đủ 2 điều kiện

là có tính kí hiệu mật hoặc kiểm tra ký hiệu mật và được mã hoá hoặc giải mã qua đường truyền

Muốn thực hiện được thanh toán điện tử đòi hỏi chi nhánh tham gia phải có đầy đủ các điều kiện về k thuật nghiệp vụ như mạng máy vi tính cục bộ, điện dự phòng, khả năng truyền thông, cán bộ kĩ thuật, cán bộ nghiệp vụ thì qua trình thanh toán mới được thực hiện

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Phương thức này có nhiều ưu điểm là nhanh chóng chính xác, tài khoản hạch toán giản đơn, quy trình thanh toán chặt chẽ Mọi khoản chuyển tiền được thực hiện và đối chiếu ngay trong ngày nên hạn chế tối đa những sai sót xảy ra

b) Thanh toán điện tử liên ngân hàng (TTĐTLNH) Ngày 1/4/1997 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định 196/TTg về việc cho phép ngân hàng và các tổ chức tín dụng được sử dụng dữ liệu thông tin trên vật mang tin để làm chứng từ kế toán

Ngày 22/10/1997 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Quyết định

số 353/1997/QĐ NHNN về quy chế chuyển tiền điện tử

Ngày 21/3/2002 Thủ tướng chính phủ đã ban hành quyết định số 44/2002/QĐ- TTg cho phép các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được sử dụng chứng từ làm chứng từ kế toán để hạch toán và thanh toán vốn

Chứng từ điện tử là những chứng từ kế toán mà các yếu tố của nó được thực hiện dưới dạng dữ liệu điện tử đã được mã hoá mà không có sự thay đổi trong quá trình truyền qua mạng máy tính hoặc trên vật mang tin như băng từ, đĩa từ, các loại thẻ thanh toán chứng từ điện tử phải có đủ các yếu tố quy định cho chứng từ kế toán, đảm bảo tính pháp lý của chứng từ kế toán, phải được mã hoá bảo đảm an toàn trong qua trình xử lý truyền tin và lưu trữ Trên chứng từ phải có đủ các chữ ký điện

tử của những người có liên quan theo quy định

Từ cơ sở pháp lý trên hệ thống chuyển tiền điện tử ra đời và đến 2/05/2002

hệ thống “Thanh toán điện tử liên ngân hàng” chính thức đi vào hoạt động đưa lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng sang một bước phát triển mới

Đây là hệ thống hiện đại được thiết kế theo chuẩn mực quốc tế, là hệ thống tổng thể bao gồm 2 phân hệ:

+ Hệ thống TTĐTLNH: Hệ thống này xử lý thanh toán những khoản thuộc luồng có giá trị cao (là những khoản có giá trị từ 500 triệu đồng trở lên và những lệnh chuyển tiền khẩn) Lệnh thanh toán thuộc luồng giá trị cao được thực hiện quyết toán tổng tức thời tại Trung tâm thanh toán quốc gia Sau khi người phê duyệt thực hiển duyệt lệnh , nếu tài khoản tại Trung tâm thanh toán quốc gia đủ số dư, hệ thống sẽ tự động xử lý và hạch toán ghi Nợ TK đơn vị trả đồng thời ghi Có TK đơn vị nhận Việc luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

thực hiện hạch toán rất nhanh chóng chính xác trong khoảng 10 giây Nếu lệnh thanh toán quá số dư sẽ được thực hiện thấu chi theo quy định của Thống đốc;

+ Hệ thống TTBT điện tử liên ngân hàng: Đây là hệ thống xử lý các luồng thanh toán giá trị thấp (dưới 500 triệu đồng và lệnh thanh toán thường) và được thực hiện theo phương thức quyết toán bù trừ theo phiên.Mỗi đơn vị thanh toán phải

có đủ số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc phải đảm bảo hạn mức nợ ròng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Những lệnh thanh toán có đủ số dư hoặc

đủ hạn mức nợ ròng được thực hiện và chuyển ngay cho đơn vị thụ hưởng Việc quyết toán vốn giữa các ngân hàng thành viên không diễn ra đồng thời cùng lúc lệnh thanh toán, mà nó được thực hiện vào những thời điểm nhất định bằng phương thức bù trừ để tổng hợp số phải thu hoặc phải trả cho từng thành viên Kết quả bù trừ sẽ được hạch toán vào tài khoản tiền gửi thanh toán của các thành viên tương ứng mở tại Sở giao dịch Ngân hàng Nhà nước

Như vậy với sự ra đời của TTĐTLNH thời gian thanh toán được rút ngắn gấp trăm lần so với thanh toán thủ công Về phía khách hàng được hưởng rất nhiều lợi ích từ dịch vụ này, trong đó có phí dịch vụ thanh toán Tuy nhiên để cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn nữa từ dịch vụ thanh toán thì vẫn còn rất nhiều vấn đề đặt ra đối với ngành ngân hàng và các ngành hữu quan cần giải quyết: đầu tư

cơ sở vật chất đồng bộ, hoàn thiện cơ chế chính sách trong thanh toán …

1.4.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT)

Ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, sử dụng các dịch vụ dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và kĩ thuật số Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng Cơ chế hoạt động của ngân hàng điện tử mang tính độc lập Ở Việt Nam hiện nay các dịch

vụ ngân hàng điện tử mới xuất hiện đang trong giai đoạn thử nghiệm, tuy nhiên cũng đã có một số những kết quả nhất định, cho thấy xu hướng phát triển rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai Có thể kể đến 1 số dịch vụ ngân hàng điện tử sau:

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

1.4.2.1 DVNHĐT qua hệ thống máy rút tiền tự động (ATM- Automatic Teller Machine)

Đối với các nước phát triển đây không còn là dịch vụ mới nhưng ở Việt Nam dịch vụ này vẫn còn rất xa lạ với công chúng Có thể hiểu dịch vụ ATM là các dịch

vụ ngân hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua thẻ ATM tại các máy rút tiền tự động ATM Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ tự thực hiện các giao dịch ngân hàng tại máy ATM

Các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ này đòi hỏi phải có sự đầu tư trang thiết

bị kĩ thuật hiện đại: đó là hệ thống máy, hệ thống mạng cục bộ tốc độ cao, từ đó cung cấp cho khách hàng các tiện ích như:

- Phát hành nhanh, phát hành thông thường;

- Phát hành các loại thẻ với những phí và hạn mức giao dịch rút tiền từ ATM khác nhau;

- Vấn tin, in sao kê tài khoản tiền gửi;

- Rút tiền mặt, chuyển khoản, chuyển tiền cá nhân, nộp tiền vào tài khoản ;

- Xem thông tin ngân hàng, thanh toán hoá đơn - Yêu cầu in sao kê tài khoản , yêu cầu phát hành séc Ưu, nhược điểm khi sử dụng dịch vụ ATM như sau:

Các ngân hàng

Giảm chi phí in ấn các loại giấy tờ

Mở rộng cơ sở cho hoạt động ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thuận tiện cho khách hang, tăng doanh số

Tạo ưu thế cạnh tranh, tăng hình ảnh của ngân hàng

Giảm lượng tiền mặt được sử dụng

Tăng chi phí lắp đặt, vận hành

Đe doạ sự an toàn Lỗi kĩ thuật hệ thống Mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng bị hạn chế

Các nhà bán lẻ

Tăng cường mối quan hệ với ngân hàng Giảm thời gian kiểm tra đối chiếu Lưu trữ thông tin về tài khoản nhanh hơn Tăng hình ảnh của nhà bán lẻ

Các khách hàng

An toàn Tiết kiệm thời gian, chi phí Thuận tiện

Các lỗi kĩ thuật có thể gặp phải

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Dịch vụ ATM đã được hầu hết các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam triển khai, và đã khai thác được một số tiện ích nhất định của dịch vụ này Từ dịch vụ ATM các ngân hàng còn triển khai thêm dịch vụ trả lương tự động cho công nhân Tức là ngân hàng sẽ thực hiện hợp đồng với các công ty, mở tài khoản cho mỗi công nhân, cung cấp cho mỗi công nhân một thẻ ATM Khi đến kì hạch toán lương, các doanh nghiệp sẽ hạch toán rồi gửi cho ngân hàng Ngân hàng dựa trên đó, đến ngày sẽ trích tài khoản của công ty rồi tự động đổ lương vào tài khoản của từng công nhân Đây là dịch vụ rất thuận tiện cho doanh nghiệp, như thế doanh nghiệp

sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian, chi phí trong việc trả lương, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt mỗi công nhân được giữ bí mật về lương và thưởng của mình, độ an toàn cũng cao…

1.4.2.2 DVNHĐT qua điện thoại (Telephone banking)

Đây là loại hình dịch vụ mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng được thực hiện qua điện thoại Thông qua các nhân viên trực hay thông qua các “ Hộp thư thoại” ngân hàng cung cấp các thông tin về hoạt động của khách hàng như số dư tài khoản, sao kê tài khoản, các thông tin về tỉ giá, lãi suất, thậm chí cả các thông tin

có tính chất tư vấn chi trả các phiếu chuyển tiền…

Đây là loại hình dịch vụ đang trở nên phổ biến ở các nước hiện đại, và cũng đang dần phổ biến ở các NHTM Việt Nam

1.4.2.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Khách hàng không cần rời khỏi nhà, văn phòng, cũng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn thực hiện được các giao dịch Hệ thống này dựa trên cơ sở khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng và đăng kí với ngân hàng để được cấp mã số truy nhập và mật khẩu.Khách hàng có thể truy cập vào máy chủ ngân hàng thực hiện các giao dịch : trích chuyển tiền vào tài khoản, vay, chi trả hoá đơn Ngoài ra ngân hàng còn cung cấp các thông tin quảng cáo về hàng hoá dịch vụ, về ngân hàng…

Dịch vụ này cũng đã được một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam thực hiện, trong đó có NHĐT&PTVN, tuy mới chỉ triển khai ở Hội sở chính, nhưng trong tương lai sẽ triển khai ở toàn hệ thống

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

1.4.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet- Banking)

Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng ở cấp cao, sử dụng mạng Internet Khách hàng chỉ cần có một máy vi tính nối mạng Internet là có thể giao dịch đƣợc với ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng Mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet có thể đƣợc xem là một cửa sổ giao dịch Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều các dịch vụ trực tuyến do ngân hàng cung cấp nhƣ: vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tƣ chứng khoán, mở tài khoản

Sử dụng dịch vụ này có rất nhiều ƣu điểm là: độ chính xác cao, tốc độ giao dịch nhanh, tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24h và từ khắp mọi nơi trên thế giới, ngân hàng cũng giảm đƣợc nhiều cho phí trong việc phân phối các sản phẩm dịch vụ của mình Tuy nhiên dịch vụ cũng đòi hỏi tính bảo mật cao, nếu bảo mật không tốt sẽ tổn hại lớn đối với cả khách hàng và ngân hàng

1.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

Phát triển dich vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

1.5.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ

a, Chỉ tiêu về số lượng

Số lƣợng loại hình dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử và tiện ích cung cấp Mỗi loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đều có ƣu và nhƣợc điểm riêng,

để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng phải kể đến

số lƣợng loại hình dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Số lượng và giá trị giao dịch: Phát triển ngân hàng hiện đại phải được thể hiện thông qua số lượng giao dịch cũng như giá trị giao dịch

b, Chỉ tiêu về chất lượng

Chất lượng chức năng thể hiện ở khả năng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, thái độ hành vi của nhân viên đối với khách hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng,dịch vụ sau bán hàng của ngân hàng

c, Các chỉ tiêu về tăng trưởng

Ngoài chỉ tiêu về số lượng và chất lượng việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phải dựa trên chỉ tiêu tăng trưởng như tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ/tổng số khách hàng , tỷ lệ tang trưởng dịch vụ qua các năm

1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là việc rất quan trọng, nó giúp cho các ngân hàng xây dựng được một chính sách Marketing phù hợp để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình, đặc

biệt là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Các nhân tố có thể kể đến là:

1.6.1 Nhóm nhân tố ngoài ngân hàng thương mại

Đây là các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô và các nhân tố khác ngoài NHTM

1.6.1.1 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế trước hết phản ánh tốc độ tăng trưởng kinh tế nói chung

về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng Môi trường kinh tế luôn có tác động mạnh

mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng của khách hàng Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động

to lớn đến sự thay đổi kinh tế nói chung và các hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, đặc biệt là sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại Hơn nữa với xu thế quốc tế hoá hiện nay khi tình hình kinh tế thế giới biến động càng có ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng của từng quốc gia Một môi trường kinh tế thuận lợi, đang tăng trưởng, các biến số vĩ mô đều có dấu hiệu tốt sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển, từ đó khuyến khích các ngân hàng thực hiện đa luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

dạng hoá sản phẩm, cung ứng ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng Và sẽ ngược lại đối với một nền kinh tế kém phát triển, không

ổn định

1.6.1.2 Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ

Đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì đây là một yếu tố rất quan trọng Bởi lẽ các dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển dựa trên

cơ sở trình độ khoa học công nghệ Ngân hàng là một ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh Ngày nay hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Thực tế công nghệ thông tin ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt

là phát triển dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại như sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24 Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo

ra những đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng như sự ra đời và phát triển của thương mại điện tử đã đặt ra yêu cầu mới cho ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển của công nghệ thông tin và của thương mại điện tử cũng kéo theo một đòi hỏi về tính bảo mật an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp các DVNHHĐ Một thực tế cho thấy hiện nay do cơ sở hạ tầng thông tin của Việt Nam còn kém phát triển, độ bảo mật và an toàn chưa cao nên các NHTM Việt Nam vẫn còn nghi ngại chưa dám đưa ra các DVNHĐT , khách hàng còn chưa tin tưởng vào ngân hàng Vì vậy đây cũng là một nhân tố quan trọng quyết định đến việc các NHTM có phát triển các DVNHHĐ của mình hay không

K thuật công nghệ là sức mạnh mãnh liệt nhất của hoạt động kinh doanh ngân hàng Nhờ đó ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng của mình những sản phẩm kỳ diệu như: chuyển tiền nhanh, rút tiền tự động ATM, ngân hàng tự động, ngân hàng Internet và cũng nhờ đó mà ngân hàng có được một công cụ cạnh tranh hiệu quả

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

1.6.1.3 Môi trường chính trị, pháp luật

Kinh doanh ngân hàng cũng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của chính phủ Hoạt động của ngân hàng thương mại thường được hiệu chỉnh chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật Một môi trường chính trị ổn định với các chính sách, quy định pháp luật phù hợp sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển, tạo điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới ra đời và đang trong quá trình thử nghiệm, ứng dụng vì vậy rất cần một chính sách khuyến khích hỗ trợ của Chính phủ cũng như các quy định pháp luật hợp lý để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Các chính sách của Chính phủ cũng có tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, một đối tượng khách hàng lớn của ngân hàng, do

đó sẽ có ảnh hưởng lớn tới danh mục các dịch vụ ngân hàng cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.6.1.4 Nhân tố khác

Có thể nói 3 nhân tố trên là những nhân tố vĩ mô có ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Tuy nhiên bên cạnh đó khi phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại các ngân hàng cũng phải chú ý đến các nhân tố khác như: môi trường dân số, môi trường địa lý, môi trường văn hoá-xã hội,đối thủ cạnh tranh, khách hàng của ngân hàng , các đơn vị hỗ trợ kinh doanh những nhân

tố này cũng có tác động không nhỏ tới hoạt động cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại Việt Nam Bởi lẽ các nhân tố trên cũng có ảnh hưởng to lớn tới việc hình thành phát triển các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ và tác động tới nhu cầu, tâm lý thói quen của người sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

a, Các nhân tố từ phía khách hàng của ngân hàng: Hoạt động của ngân hàng

luôn theo phương châm “Ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần” Vì vậy sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chính sách cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là trong thời đại ngày nay, khách hàng là người quyết định đến danh mục các sản phẩm dịch

vụ hiện đại mà ngân hàng cung ứng

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Ở Việt Nam nền kinh tế đang trong đà tăng trưởng, phát triển, đời sống người dân ngày càng được cải thiện nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra sôi nổi Vì vậy nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng tăng Đặc biệt là vào cuối thế kỉ 20, những năm đầu thế kỉ 21 cùng với sự thay đổi của công nghệ ngân hàng mà nhiều sản phẩm dịch vụ mới với công nghệ hiện đại đã ra đời đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ví dụ: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông á vừa triển khai hệ thống xếp hàng điện tử Queue Management System (QMS) Đây là hệ thống xếp hàng tự động và sử dụng đơn giản mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng; hay các NHTM cùng đồng loại triển khai hệ thống rút tiền tự động ATM…

Sự gia tăng đối thủ cạnh tranh: Trong hoàn cảnh môi trường cạnh tranh ngày

càng găy gắt đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều (không chỉ có đối thủ cạnh tranh ở trong nước mà còn có đối thủ cạnh tranh nước ngoài) ngân hàng không thể không quan tâm theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh để đưa ra các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ của mình Cạnh tranh buộc các NHTM phải sử dụng việc phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các DVNHHĐ làm vũ khí để nâng cao

vị thế cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh càng gay gắt ngân hàng càng cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại cả về quy mô lẫn chất lượng thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

b, Các đơn vị hỗ trợ kinh doanh cho hoạt động ngân hàng: ở đây phải kể

đến các đơn vị có quan hệ với ngân hàng trong hoạt động kinh doanh như tuyên truyền, quảng cáo, tin học, cung cấp án chỉ, phương tiện kĩ thuật…Đây là nhân tố khá quan trọng tác động tới việc phát triển sản phẩm DVNHHĐ Ngân hàng rất cần các đơn vị hỗ trợ này để đưa ra được những sản phẩm mới, trang thiết bị kĩ thuật hỗ trợ và xây dựng hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng của mình…Xây dựng tốt mối quan hệ đối với các đơn vị hỗ trợ ngân hàng sẽ có điều kiện tốt để phát triển DVNHHĐ của mình

Hoạt động của các ngân hàng luôn bị chi phối tác động của các yếu tố khác ngoài môi trường vĩ mô, trong đó chỉ có yếu tố địa lý là tương đối ổn định còn các yếu tố khác không ngừng thay đổi Do đó các người làm Marketing luôn phải chủ động điều chỉnh các k thuật Marketing cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của hoạt động ngân hàng theo cơ chế thị trường

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

1.6.2 Nhóm nhân tố về phía ngân hàng thương mại

Đây là những nhân tố thuộc về các yếu tố nội lực của ngân hàng:

Các yếu tố nội lực của ngân hàng bao gồm: Vốn tự có và k năng của nó, trình độ k thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối Nhìn chung đây là một yếu tố quan trọng quyết định đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại:

Các trang thiết bị máy móc như máy vi tính, máy rút tiền, các chương trình phần mềm… phục vụ cho các DVNHHĐ là những tài sản của ngân hàng Mà các tài sản này lại chính là vốn tự có của ngân hàng Chính vì vậy ngân hàng nào có vốn

tự có lớn càng có nhiểu khả năng để đầu tư phát triển các DVNHHĐ

Nhân lực cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển các DVNHHĐ, nhất là nhân lực có trình độ cao về tin học và ngoại ngữ Bởi lẽ DVNHHĐ đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải biết về tin học để có thể làm chủ điều khiển được hệ thống máy móc và hệ thống mạng Các DVNHĐT còn đòi hỏi trình

độ quản trị mạng của các ngân hàng trong việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình truyền mạng, đảm bảo an toàn cho cả hệ thống mạng, đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng trước sự phá hoại của các hacker (hoặc tội phạm internet) Trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng, vì các DVNHHĐ mang tính quốc tế hoá cao, không chỉ phục vụ cho khách hàng trong nước mà còn phục vụ khách hàng nước ngoài Nhìn chung ngân hàng nào có nguồn nhân lực với trình độ cao, trẻ, năng động , nhiệt tình sẽ là điều kiện tốt để phát triển DVNHHĐ

Cơ sở vật chất của các ngân hàng cũng ảnh hưởng rất lớn tới việc ngân hàng

có phát triển được các DVNHHĐ hay không? Một ngân hàng với cơ sở vật chất lạc hậu, máy móc thiết bị cũ kĩ, không đủ tiêu chuẩn, hoặc lao động thủ công là chính thì cũng không thể phát triển DVNHHĐ được Do vậy một cơ sở vật chất hiện đại

là rất quan trọng

Hệ thống mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng sẽ ảnh hưởng tới việc cung cấp DVNHHĐ cho khách hàng Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng, các chi nhánh đề được hiện đại hoá thì việc phát triển DVNHHĐ cũng thuận lợi hơn, nhất là dịch vụ về thanh toán, dịch vụ ATM Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh mỏng, ít sẽ hạn chế hơn trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Ở Việt Nam các ngân hàng có các yếu tố nội lực mạnh chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và ở những ngân hàng đã được hiện đại hoá nên các DVNHHĐ cũng mới chỉ xuất hiện chủ yếu ở các thành phố lớn như Hà Nội ,Thành Phố Hồ Chí Minh…Một ngân hàng có nội lực mạnh sẽ có điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt các dịch vụ ngân hàng hiện đại từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Qua nghiên cứu các nhân tố về phía NHTM và phía ngoài NHTM tác động tới việc phát triển các DVNHHĐ có thể nói nhân tố về nội lực ngân hàng và khách hàng là các nhân tố quan trọng nhất giúp ngân hàng xây dựng thành công chiến lược sản phẩm dịch vụ của mình Cả ngân hàng nói chung và bộ phận Marketing nói riêng khi xây dựng chiến lược phát triển DVNHHĐ cần phải chú trọng đến các nhân tố trên để có thể cung cấp cho khách hàng những DVNHHĐ tốt nhất, tăng thu nhập cho ngân hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

1.7 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số NHTM

ở VN và bài học kinh nghiệm cho CN BIDV Nam Thái Nguyên

1.7.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số NHTM ở Việt Nam

1.7.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam

Ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con vào hoạt động tại Việt Nam sau khi nhận được giấy phép của Ngân hàng Nhà Nước để thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam vào tháng 09 năm 2008 Ngân hàng mới có tên Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) đặt trụ sở chính ở tòa nhà Metropolitan, 235 Đồng Khởi, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Với số vốn đăng kí 3.000 tỷ đồng, Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) thuộc 100% sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải, đơn vị sáng lập và thành viên chính thức của tập đoàn HSBC

Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng

luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si

Với lịch sử phát triển của HSBC cũng như sự am hiểu về thị trường Việt Nam, chúng tôi khẳng định cam kết mang đến những dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Tại thị trường Việt Nam, đặc biệt là thị trường ngân hàng bán lẻ rất có tiềm năng sau này, nhất là trong thời buổi công nghệ số thì phương thức giao dịch, thanh toán điện tử, online càng phổ biến Đây cũng chính là

lí do vì sao các ngân hàng không đẩy mạnh các phòng giao dịch như trước mà đua nhau mở rộng các điểm chấp nhận thẻ và phát hành thẻ tín dụng để cạnh tranh khách hàng.Thật vậy, thị trường ngân hàng bán lẻ đang có tiềm năng được thể hiện qua những địa điểm mua bán thanh toán bằng máy Pos, hay những website bán hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng thông qua cổng thanh toán Và điều này đã làm cho rất nhiều ngân hàng trong chờ vào tiềm năng tại thị trường ngân hàng bán lẻ sẽ phát huy và đồng thời ngân hàng cũng đã chuẩn bị tung ra thị trường với nhiều loại thẻ tín dụng để nhằm kích cầu nhu cầu làm thẻ tín dụng trong thời buổi công nghệ hiện nay Một trong những hình thức thanh toán đang dần được người tiêu dùng khá là tin cậy đó là thanh toán trực tuyến Một hình thức thanh toán rất hữu dụng trong việc mua sắm trực tuyến online trên mạng và bây giờ hình thức này đang dần phát triển không ngừng đồng thời đang được triển khai mạnh mẽ giữa MasterCard và 123Pay

Thanh toán trực tuyến là một hình thức đang khá là phổ biến và đang được nhiều cổng thanh toán tại nước ta phát triển mạnh trong đó có 123Pay là một trong những dịch vụ thanh toán trực tuyến uy tín, đồng thời vừa là một đối tác quan trọng của MasterCard để kết hợp thực hiện chiến lược "MasterCard ưu đãi vàng - rinh hàng thỏa thích" Đây là một chương trình ưu đãi lớn nhất năm của MasterCard trên kênh online do MasterCard phối hợp với cổng thanh toán trực tuyến 123Pay triển khai thực hiện

Chương trình ưu đãi hấp dẫn Khi khách hàng mua hàng và thanh toán qua cổng 123Pay tại 5 trang thương mại điện tử về giải trí: galaxycine.vn, 123phim.vn, mp3.zing.vn, tv.zing.vn, pegacine.vn, MasterCard sẽ tặng Voucher ưu đãi đặc biệt tương đương với 50% giá trị giao dịch và giảm 25% giá trị giao dịch khi khách hàng thanh toán qua cổng luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si