Môn quản trị kinh doanh thƣơng mại và dịch vụ chủ đề quản trị chất lƣợng dịch vụ của công ty cổ phần quê hƣơng liberty

Làm sao để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu trong khi vẫn tiết kiệm được chi phí của doanh nghiệp là một thách thức.. Xuất phát từ nh n thậ ức đó em đã

-

DOANH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ

CHỦ ĐỀ: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUÊ HƯƠNG LIBERTY

H ọ và tên sinh viên: Nguyễn Nguyên Thảo

MSSV: 0750090084

Giảng viên: ThS Nguyễn Th ị Hoài Thanh

TP.HCM 2021

1 Tiến độ và thái độ ủa sinh viên : c

- Mức độ liên hệ ới giáo viên v

………

………

- Tiến độ thực hi n: ệ ………

2 Nội dung báo cáo: - Thực hiện các nội dung: ………

- Thu nhập và xử lý các số liệu thực tế: ………

- Khả năng hiểu biết về thực tế và lý thuyết: ………

3 Hình thức trình bày: ………

4 M ột số ý kiế n khác:………

………

5 Đánh giá của giáo viên HD: ………(…./10)

(Chất lượng báo cáo: tốt, khá, trung bình, yếu) TP H ồ Chí Minh, ngày …… tháng…… năm…

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1: Giới thiệu về công ty 2

1.1 Gi i thi u chung 2 ớ ệ 1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 2

1.3 Đặc điểm kinh doanh 3

Chương 2: Nội dung quản trị chất lượng của công ty 7

2.1 Th ực trạ ng ch ất lượng dị ch v Cụ ông ty 7

2.2.1 Ch ất lượng thực tế ủ c a h ệ thống khách sạn công ty 7

2.2.2 Ch ất lượng dị ch v cụ ủa khách sạn qua c m nhả ận củ khách hàng a 9

2.3 Th ực trạng công tác quả n tr ị chất lượ ng d ch v cị ụ ủa công ty. 9

2.3.1 Xác định mong đợ ủa khách hàng.i c 9

2.3.2 Thi ết lập tiêu chuẩn dị ch v 9 ụ 2.3.3 Đảm b ảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra 10

2.3.4 Qu n tr ả ị các cam kết 10

2.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 11

2.4 Đánh giá thực tr ạng quản trị chất lượng d ịch vụ của công ty. 11

2.4.1 Nh ững kế t qu ả đạt được 11

2.4.2 Nh ững tồ n t i 11 ạ 2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại 11

Chương 3: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của công ty 12

3.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị 12

3.1.1 Phương hướng kinh doanh c a ủ công ty. 12

3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 12

3.2 M ột số ác kiế n ngh 13 ị 3.2.1 Xác định mong đợ ủa khách hàngi c 13

3.2.2 Thi ết lập tiêu chuẩn dị ch v 13 ụ 3.2.3 Đảm b ảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chu ẩn đề ra 13

3.2.4 Qu n tr ả ị các cam kết 15

3.2.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 15

3.2.6 Nh ững giải pháp khác 15

KẾT LUẬN 17

LỜI MỞ ĐẦUCông ty công ty cổ phần Quê Hương Liberty Với hệ thống khách sạn 4-5 sao m i nh t vớ ấ à đẳng c p ngay tấ ại trung tâm Thành phố ồ Chí Minh và các thành Hphố du lịch n i ti ng t i Vi t Nam ổ ế ạ ệ Tuy nhiên hiện nay, cùng vớ ự phát triểi s n c a ủngành du lịch tại Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, hệ thống khách sạ trên đị bàn thàn a nh phố được đầu tư xây dựng ngày càng nhiều Đặc biệt trong số các khách sạn mới mở trong những năm gần đây số lượng khách ạ s n 4

và 5 sao chiếm phần lớn Chính lẽ đó, cạnh tranh tại phân khúc này ngày càng trởnên khốc liệt Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, vì vậy họ càng trở nên khó tính và cân nhắc kỹ lưỡng hơn trước khi quyết định đặt phòng Trước tình hình

đó, hệ thống khách sạn của công ty gặp những khó khăn lớn trong việc giữ thị phần

và thu hút khách hàng Vấn đề về chất lượng dịch vụ được đặt ra với ban quản trị công ty Làm sao để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu trong khi vẫn tiết kiệm được chi phí của doanh nghiệp là một thách thức Vấn đề chỉ được giải quyết trên cơ sở hoàn thiện chất lượng dịch vụ Đây là vấn đềcấp thiết và sống còn đối v i hớ ệ thống khách sạn của công ty trong thời gian tới Xuất phát từ nh n thậ ức đó em đã chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch ụ ệ thố v h ng khách sạn của Công Ty Cổ Phần Quê Hương Liberty”

Ngoài lời mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu thamkhảo, bài tiểu luậngồm 3 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu về công ty Chương 2: Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ của công ty Chương 3: Một số kiến nghị cho việc quản trị chất lượng dịch vụ của công ty

Chương 1: Gi ới thiệu về công ty

CÔNG TY CỔ PHẦN QUÊ HƯƠNG LIBERTY Tên quốc tế: QUE HUONG LIBERTY CORPORATION

Mã số thuế: 0303462927 Địa chỉ: 63-65 Hàm Nghi, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TPHCM Đại diện pháp luật: Kwok Hakman Oliver

Ngày thành lập: 03/09/2004

Sơ đồ mô hình tổ chức công ty trích từ BCTB công ty 2016

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Tiền thân là khách sạn Quê Hương Liberty được thành lập chính thứ- c từ tháng 7/1985 Trong suốt quá trình xây dựng và phát triển, khách sạn của chúng tôi không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, tiện nghi, nâng cao nghiệp vụ, cho đến tháng 9 năm 2004, khách sạ Quê Hương Liberty đã chuyển đổn i loại hình kinh doanh thành Công ty cổ phần Quê Hương Liberty

Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty là công ty cổ phần được chuyển thể từ Doanh nghiệp nhà nước – Khách sạn Quê Hương trự - c thu c tộ ổng công ty du lịch Sài Gòn theo quyết định số 3621/QĐ-UB của Chủ tịch Uỷ ban Nhân dân Thành Phố

Hồ Chí Minh ban hành ngày 22 tháng 07 năm 2004 và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4103002630 ngày 03 tháng 09 năm 2004, do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố ồ H Chí Minh cấp

Kể từ ngày 05 tháng 12 năm 2006 Công ty Khách sạn Quê Hương được đổi tên thành Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty và hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh thay đổi lần thứ 3 số 4103002630 ngày 18 tháng 05 năm 2007, thay đổi lần thứ 21 số 0303462927 ngày 21 tháng 05 năm 2015 do Sở Kế Hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh Cấp

Qua hơn 3 thập kỷ hình thành và phát triển công ty đã sở h u vữ ị trí đắc địa tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh và các thành phố du lịch nổi tiếng tại Việt Nam, k t hế ợp cơ sở ậ v t chất được trang b hiị ện đại theo tiêu chuẩn qu c tố ế và phương châm phục vụ luôn nồng hậu với khách hàng, Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty hiện đang sở ữu và quản lý 10 khách sạn tiêu chuẩ ừ 3 sao đế h n t n 5 sao với tổng số phòng trên 1.500 phòng và 03 Trung tâm hội nghị và tiệc cưới Với phương châm luôn cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm, chuyên nghiệp, chu đáo từng chi tiết nhỏ để đạt sự hài lòng của khách hàng, Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty không ngừng nổ lực để tiếp tục khẳng định vị thế của một thương hiệu uy tín trong ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn và giữ được sự tin cậy của khách hàng

Công ty cổ phần Quê Hương Liberty Liberty Central đươc biết là thương - hiệu khách sạn của các chuẩn mực quốc tế cùng những nét đặc sắc nhất của Việt Nam V i thi t k hiớ ế ế ện đại và trẻ trung, Liberty Central mang đến sự nổi bật của một thương hiệu tiêu chuẩn quốc tế được tô điểm bởi những nét tinh tế nhất của nền văn hóa Việt Nam Với một tầm nhìn đầy tham vọng cho ngành khách sạn, Liberty Central theo đuổi phong cách riêng và xây dựng dấu ấn thương hiệu bằng cách tạo nên những không gian tiện nghi và gần gũi Được biết đến với dịch vụ vượt trội và tọa l c t i nh ng vạ ạ ữ ị trí thuận tiện, thương hiệu Liberty Central hấp dẫn cả khách nội địa và quốc tế - những đối tượng đang tìm kiếm các tiêu chuẩn cao trong chất lượng

và sự thoải mái, kết hợp với phong cách Việt Nam riêng biệt Khách hàng của thương hiệu Liberty Central là những con người hiện đại lựa chọn các thương hiệu dịch vụ có khả năng tương phả ố ốn l i s ng của chính mình và mong muốn tìm được một nơi lưu trú năng động cùng các tiện ích cần thiết để mang đến hiệu quả công việc cũng như đáp ứng nhu cầu giải trí đa dạng Hiểu được nhu cầu của các khác hàng, mỗi khách sạn dưới thương hiệu Liberty Central đều được thiết kế để tạo nên không gian nghỉ ngơi thoải mái và các trải nghiệm hài hòa nhấ Tiêu biểu như:t

• Trở thành nơi đầu tư tốt nhất cho cổ đông và nhà đầu tư

• Mang đến cảm giác thú vị trải nghiệm dịch vụ hoàn hả cho khách hàng o với dịch vụ h p dấ ẫn và tạo cho khách hàng những trải nghiệm lý thú

• Mang đến môi trường làm việc thân thiện và cơ hội phát trieerncho Người lao động

Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa công ty được thể hiện:

• Quan hệ với khách hàng: Nồng hậu, tin tưởng, trách nhiệm, lịch sự, trong sáng & linh động

• Quan hệ đồng nghiệp: Hỗ trợ, phối hợp, tôn trọng, giúp đỡ và gương mẫu

• Trong công việc: Chuyên nghiệp, nhiệt tình, sáng tạo và không ngại khó khăn

• ị L ch sự: Chúng tôi thể ện m hi ột phong cách lịch sự, tôn trọng và chuyên nghiệp trong vi c cung cệ ấp các dịch v ụ

• Hài lòng: Sự hài lòng của Khách hàng là thước đo đánh giá chất lượng d ch ị

vụ của công ty

Chương 2: Nội dung qu ản trị chất lượng của công ty

- D ch vị ụ ăn uống: Thường các khách sạ có 2 nhà hàngn ( The Bistro và Nhà hàng Central ) và 1-2 qu y bar ầ

- D ch v bị ụ ổ sung: Các khách sạn đưa ra tập s n ph m d ch v bả ẩ ị ụ ổ sung khá đa dạng (giặt ủi, gym, h ồ bơi, spa )

- Khu vực nhà hàng: Nhà hàng được thi t kế ế khá sang trọng v i vi c s dớ ệ ử ụng đồ ỗ g

và mây mang phong cách kiến trúc độc đáo Toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng được thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế của khách sạn 4 sao

- Khu vực dịch v b sung: ụ ổ

+ M i ỗ Khách sạn có – phòng hộ2 3 i ngh , h i thị ộ ảo có sứ chứ ừc a t 50 - 500 người Tất cả được bài trí rất đẹp, được trang bị khá đầy đủ những ti n nghi, trang thi t b ệ ế ịhiện đại, hỗ trợ cho quá trình hội họp

+ H ồ bơi ngoài trời, có khu vực dành cho trẻ em

+ Phòng tập thể dục được trang bị 15 máy hiện đại + Khu vực Spa hiện đã được nâng cấp sữa ch a vữ ới đầ đủy trang thi t b ế ị tiện nghi

c Đội ngũ lao động ở mỗi khách sạn

- B ph n ti n sộ ậ ề ảnh có 22 nhân viên, trình độ chuyên môn tương đối cao Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp còn hạn chế

- B ph n buộ ậ ồng có 45 nhân viên, tấ ả đều có chứt c ng ch nghỉ ề trở lên Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ còn hạn chế

- B phộ ận nhà hàng có 25 nhân viên, hầu hết có trình độ ừ t trung c p trấ ở lên, giao tiếp b ng Tiằ ếng anh chưa thành thạo

- B ph n d ch vộ ậ ị ụ Spa có 15 nhân viên, độ tuổ ừi t 18-30 Trình độ ọ h c v n cấ ủa nhân viên tương đối thấp

d Quy trình phục vụ:

- Hệ thống khách sạn đã xây dựng các quy trình phục vụ chung đối với từng nghiệp

vụ tương đố ốt Tuy nhiên, việi t c thực hiện quy trình của nhân viên vẫn chưa đảm bảo

e Sản phẩm v t chậ ất đi kèm

- Thức ăn, đồ ố u ng:

+ Thực đơn buffet sáng khá đa dạng nhưng ít thay đổi

+ Thực đơn alacarte của nhà hàng khá phong phú với hai th c ự đơn Á, Âu nhưng chất lượng món ăn chưa làm khách hàng hài long

- V t dậ ụng trên phòng khá đầy đủ, đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của khách hàng Những sản phẩm này được mua từ những nhà sản xuất uy tín, được bảo quản trong điều kiện tốt Đặc biệt, tất cả đều được thay m i hớ ằng ngày và thường xuyên được theo dõi th i hạn sử dụng ờ

a Phương pháp nghiên cứu

- Công cụ điều tra: Bảng câu hỏi

- Đối tượng điều tra: Khách hàng đang lưu trú tạ ệ thống khách sại h n

- Quy mô điều tra: 200 khách hàng

- Phương pháp xử lý: phần m m SPSS ề

b Kết quả nghiên cứu Trong 200 bảng câu hỏ ởi đi, tác giải g thu về được 192 bảng câu ỏi đủ tiêu hchuẩn để phân tích 192 bảng câu hỏi được tổng hợp và phân tích bằng phần mềm excel với thang đo min – max theo thang điểm từ 1 đến 5 K t qu cho thế ả ấy khách hàng chưa thực sự hài lòng đối với dịch vụ của khách sạn Có đến 35,8% trả lời

“Không” khi được hỏi muốn quay lại khách sạn không

2.3.1 Xác định mong đợ ủa khách hàngi c

Thị trường mục tiêu của Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty khá rộng, bao gồm cả khách công vụ và khách du lịch Trên cơ sở phân khúc thị trường, các khách sạn xác định nhu cầu của từng phân khúc làm cơ sở cho việc phát triển những sản phẩm, dịch v thoụ ả mãn tốt nh t nhu c u cấ ầ ủa khách hàng Tuy nhiên, việc nghiên cứu đã được tổ chức vào năm 2008, khi hệ thống khách sạn củng cố lại quá trìnhhoạt động, những năm trở ạ đây, công việc này không còn được duy trì nữa l i

Hệ thống các khách sạn có xây dựng các quy trình nghiệp vụ Trong đó, một

số quy trình khá chặt chẽ, khoa học, một số vẫn còn những hạn chế nhất định Ngoài ra, các khách sạ có đưa ra các tiêu chuẩn n dịch vụ nhưng vẫn chưa được thiết

lập một cách hệ thống Các tiêu chuẩ được ln ồng vào quy trình, nhưng chưa đồng

bộ, gây khó khăn trong quá trình làm việc và giám sát

2.3.3 Đảm b ảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra

- S n ph m v t chả ẩ ậ ất khác: Những s n phả ẩm trong phòng tắm được mua từ những nhà sản xuất uy tín, được bảo quản trong điều kiện tốt, thường xuyên được theo dõi thời hạn s d ng ử ụ

Đảm bảo chất lượng đội ngũ lao động

Số lượng nhân viên tại các bộ phận nghiệp vụ ít so với quy mô và đẳng cấp của khách sạn Về công tác đào tạo nhân viên, từ năm 2010 đến nay khách sạn chỉ tự lên

kế hoạch đào tạ ạo t i chỗ do các Trưởng b phộ ận đảm nh n ậKiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ

Trong cơ cấu của mỗi bộ phận chức năng đều có đội ngũ giám sát viên, chịu trách nhiệm giám sát quá trình làm việc của nhân viên và theo dõi tình trạng của các loại máy móc trang thiết bị tại bộ phận

Công ty cổ phần Quê Hương Liberty áp dụng nhiều phương thức quảng cáo khác nhau, nhưng những thông tin truyền đi chưa thống nhất Hình ảnh và thông tin không được cập nhật thường xuyên Ngoài ra, nhân viên chưa thực sự ý

thức đư c ý nghĩa cợ ủa các cam kết và việc thực hiện cam kế t

2.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Để thu thập những thông tin phản hồi của khách hàng, công ty đưa ra nhiều cách thức khác nhau áp dụng cho từng đối tượng khách hàng Tuy nhiên việc thực hiện trong thực tế còn nhiều h n ch ạ ế

2.4 Đánh giá thực tr ạng quản trị chất lượng d ịch vụ của công ty

- Công tác quản trị cơ sở ật chất kĩ thuật tương đối tố v t

- Xây dựng quy trình nghiệp vụ tương đối cụ thể

- Cơ cấu đội ngũ giám sát viên, góp phần đáng kể vào việc đảm b o chả ất lượng d ch ị

- Những khoảng cách trên có thể ẽ là nguyên nhân làm xuất hiệ s n khoảng cách 5

2.4.3 Nguyên nhân của những tồ n t i ạ

- Việc nghiên cứu th ị trường chưa được thực hiện thường xuyên

- Các khách sạn chưa xây dựng một bộ tiêu chuẩn dịch vụ đầy đủ

- Các khách sạn chưa có bộ phận chuyên trách về chất lượng dịch vụ

- S ố lượng nhân viên tại các bộ ph n nghi p vậ ệ ụ thiếu nhi u ề

- Chính sách đãi ngộ chưa đủ ạo độ t ng lực cho nhân viên

- Công tác đào tạo nhân viên chưa được chú trọng đúng mức

- Quy định x phử ạt chưa rõ ràng

- Công tác quảng cáo và truyền thông chưa được chú trọng

- Việc lấy ý kiến khách hàng chưa được th c hi n hi u qu ự ệ ệ ả

Chương 3: Một s ố kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản tr ị chất lượng

d ịch vụ của công ty 3.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị

- Giữ v ng thữ ị trường khách, đồng thời đẩy mạnh công tác khai thác và thu hút khách, đặc biệt nguồn khách hội thảo, làm việc kết hợp nghỉ ngơi và giải trí

- Giữ m i quan h vố ệ ới các hãng lữ hành hiệ ại và thiế ận t t l p nhi u m i quan h mề ố ệ ới.Tăng cường mở rộng mối quan hệ với các cơ quan nhà nước

- Không ngừng đổi mới và nâng cao ch t lưấ ợng dịch vụ

- Tập trung nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

- Chú trọng đa dạng hoá sản ph m, dẩ ịch vụ

- Cải tiến quy trình phục vụ

- Chú trọng công tác nghiên cứu th ị trường

- Xây dựng chính sách giá linh loạt, các chính sách tuyên truyền cổ động

Mục tiêu kinh doanh của hệ thống khách sạn của Công ty cổ phần Quê Hương Liberty như sau:

- Tăng doanh thu của khách sạn lên 10-20% mỗi năm

- Tăng lượt khách đến khách sạn trung bình mỗi năm 10-20% - Công suấ ử ụt s d ng buồng đạt từ 60% trở lên