Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài thiết kế bài giảng tích hợp cho học phần nghiệp vụ lễ tân tại trường Đại học Khánh Hòa nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy của giảng viên.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Bài viết này tập trung nghiên cứu đối tượng là bài giảng tích hợp cho học phần nghiệp vụ Lễ tân, trong phạm vi nghiên cứu cụ thể là phần thực hành tại trường Đại học Khánh Hoà, nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng giảng dạy và học tập cho sinh viên.
Giả thuyết khoa học
Công tác đào tạo nghề lễ tân tại trường Đại học Khánh Hoà hiện nay chưa đạt hiệu quả cao, và việc áp dụng dạy học tích hợp còn nhiều hạn chế Việc áp dụng phương pháp dạy học tích hợp vào đào tạo nghề lễ tân sẽ giúp khắc phục những hạn chế này, đồng thời nâng cao năng lực giảng dạy của giảng viên và khuyến khích tính tích cực trong học tập của sinh viên, từ đó nâng cao hiệu quả giảng dạy.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Nhằm đạt đƣợc mục tiêu đề ra ở trên, tôi tập trung giải quyết các nhiệm vụ sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận dạy học tích hợp
- Đánh giá thực trạng giảng dạy học phần nghiệp vụ Lễ tân tại trường Đại học Khánh Hoà
- Thiết kế bài giảng tích hợp cho học phần nghiệp vụ lễ tân tại trường Đại học Khánh Hoà
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu: Để nghiên cứu đề tài tôi sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
Tác giả đã nghiên cứu lý luận bằng cách kế thừa các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, bao gồm sách, tạp chí, ấn phẩm, luận văn và kỷ yếu hội thảo khoa học về dạy học tích hợp Qua đó, tác giả đã chọn lọc và áp dụng những nhận định vào thiết kế bài giảng cho học phần nghiệp vụ Lễ tân Đồng thời, các giáo trình và video về lý thuyết và thực hành nghiệp vụ lễ tân từ Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam cũng được sử dụng để đưa các tiêu chuẩn của Dự án vào giảng dạy.
Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu thực tiễn bằng cách quan sát hoạt động của sinh viên và giảng viên trong các buổi học nghiệp vụ lễ tân Qua việc tổng kết quá trình giảng dạy thực tế, tác giả rút ra những điểm tích cực cần phát huy và những hạn chế cần khắc phục, từ đó đề xuất các phương pháp mới nhằm cải thiện chất lượng bài giảng.
Tác giả đã áp dụng phương pháp điều tra bằng cách phát bảng hỏi cho sinh viên đang và đã học phần Nghiệp vụ Lễ tân, cùng với các giảng viên tham gia giảng dạy Điều này giúp tác giả thu thập nhiều ý kiến thực tế và có cái nhìn đa chiều hơn về vấn đề.
Phương pháp thống kê được áp dụng thông qua việc phát triển hệ thống câu hỏi liên quan đến các phương pháp giảng dạy, từ góc nhìn của sinh viên, giảng viên và doanh nghiệp Tác giả đã tổng hợp và phân tích dữ liệu để đưa ra nhận định về thực trạng dạy và học trong học phần Nghiệp vụ lễ tân.
CƠ SỞ LÝ LUẬN DẠY HỌC TÍCH HỢP
Khái niệm tích hợp, dạy học tích hợp và mức độ tích hợp
Từ nguyên của "tích hợp" (Integration) xuất phát từ tiếng La tinh, mang ý nghĩa xác lập cái chung và thống nhất từ các bộ phận riêng lẻ Trong giáo dục, khái niệm này thể hiện tư tưởng giáo dục toàn diện, nhằm phát triển con người một cách hài hòa và cân đối Trong dạy học, tích hợp được hiểu là sự tổ hợp các nội dung cần thiết để hình thành và phát triển năng lực người học thành một môn học mới, hoặc kết hợp nội dung từ các môn học khác, hay lồng ghép thêm các nội dung cần thiết vào môn học hiện có.
Tích hợp là khái niệm quan trọng trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là trong khoa học giáo dục Từ thời kỳ khai sáng, tích hợp đã được sử dụng để thể hiện quan niệm giáo dục toàn diện, nhằm chống lại sự phát triển không hài hòa của con người Ngoài ra, tích hợp còn ám chỉ việc hình thành một loại hình nhà trường mới, kết hợp những đặc điểm nổi bật của các loại hình giáo dục hiện có.
1.1.2 Khái niệm dạy học tích hợp
Dạy học tích hợp là quan điểm giáo dục nhằm phát triển năng lực cho học sinh, đặc biệt là khả năng vận dụng kiến thức vào thực tiễn Mục tiêu là giúp học sinh áp dụng kiến thức đã học vào những tình huống mới, khó khăn và bất ngờ, từ đó trở thành công dân có trách nhiệm và lao động có năng lực.
Dạy học tích hợp là phương pháp mà giáo viên tổ chức để học sinh kết hợp kiến thức và kỹ năng từ nhiều lĩnh vực khác nhau nhằm giải quyết các nhiệm vụ học tập Qua đó, học sinh không chỉ hình thành kiến thức và kỹ năng mới mà còn phát triển những năng lực cần thiết cho tương lai.
Trong dạy học, tích hợp là sự kết hợp nội dung từ các môn học khác nhau thành một môn học mới, lồng ghép các kiến thức cần thiết vào nội dung hiện có Mức độ tích hợp có thể thay đổi tùy theo từng môn học, từ tích hợp liên hệ, tích hợp bộ phận đến tích hợp toàn phần Để nhận biết một hiện tượng, cần có kỹ năng hình thành từ kiến thức và kinh nghiệm tổng hợp Việc giải quyết nhiệm vụ thực tiễn đòi hỏi sự phối hợp giữa các kiến thức và kỹ năng khác nhau.
Việc thực hiện quan điểm tích hợp trong giáo dục và dạy học đã chứng minh hiệu quả trong việc phát triển năng lực giải quyết vấn đề phức tạp, giúp việc học trở nên ý nghĩa hơn Tích hợp không chỉ nâng cao năng lực của người học mà còn đào tạo những cá nhân có phẩm chất và năng lực cần thiết để đối mặt với các thách thức trong cuộc sống hiện đại Tại Việt Nam, quan điểm tích hợp đã được áp dụng từ thời Pháp thuộc và tiếp tục được phát triển từ năm 1987 với việc xây dựng môn học theo hướng tích hợp Đến năm 2000, chương trình giáo dục đã hoàn thiện hơn, đưa quan điểm tích hợp vào sách giáo khoa và hoạt động giảng dạy ở tiểu học Tuy nhiên, khái niệm tích hợp vẫn còn mới mẻ với nhiều giáo viên, mặc dù một số đã có nhận thức ban đầu nhưng kỹ năng vận dụng vẫn còn hạn chế.
Dạy học tích hợp giúp người học nhận thức đúng bản chất và mối quan hệ của các sự vật, hiện tượng khoa học với nhau và với thế giới xung quanh Phương pháp này không chỉ nâng cao khả năng nhận thức mà còn là một công cụ hiệu quả để phát triển năng lực cho học sinh.
Dạy học tích hợp không chỉ giúp người học hiểu rõ bản chất của sự vật, hiện tượng mà còn là phương pháp hiệu quả để kết hợp nhiều kiến thức trong một môn học, phù hợp với xu thế tinh lọc kiến thức trong giáo dục hiện đại Việc tích hợp các kiến thức liên quan vào cùng một môn học làm rõ sự gắn kết giữa chúng và tránh trùng lặp nội dung không cần thiết Điều này giúp giảm bớt kiến thức không phù hợp với mục đích giáo dục, đồng thời tạo điều kiện để tăng cường kiến thức thiết thực Hơn nữa, khi các sự vật, hiện tượng được nhìn nhận trong mối quan hệ hữu cơ, sẽ khơi dậy cảm hứng tìm tòi và khám phá của người học.
Trong môi trường giáo dục, nếu mỗi môn học được coi là một bộ môn khoa học chính thống, việc nhận thức về chúng cần phải mang tính hệ thống Tuy nhiên, thời gian học tập có hạn, do đó, để phát triển toàn diện con người về đức, trí, thể, mỹ, yếu tố quyết định không phải là khối lượng kiến thức mà là cách thức cấu trúc và tổ chức kiến thức.
Tích hợp trong nội bộ môn học
Tích hợp trong giáo dục là việc kết hợp nhiều mảng kiến thức và kỹ năng trong một đơn vị học, nhằm nâng cao hiệu quả học tập và tiết kiệm thời gian cho người học Tích hợp có thể diễn ra theo hai chiều: chiều ngang và chiều dọc Tích hợp theo chiều ngang liên quan đến việc kết hợp các kiến thức và kỹ năng trong cùng một môn học, trong khi tích hợp theo chiều dọc là sự kết nối giữa kiến thức mới và kiến thức đã học trước đó, đảm bảo rằng kiến thức của lớp trên bao hàm kiến thức của lớp dưới.
Lồng ghép các nội dung giảng dạy cần thiết nhƣng không thành một môn học vào nội dung của mỗi môn học tuỳ theo đặc trƣng của từng môn
Tích hợp liên môn là phương pháp kết hợp nhiều môn học có liên quan thành một môn học mới, với các chủ đề nhất định xuyên suốt qua nhiều cấp lớp.
Chương trình hiện tại và dự kiến có nhiều môn học được thiết kế theo hình thức tích hợp liên môn, và hiệu quả của phương pháp này đã được chứng minh qua thực tiễn.
- Các môn học Tìm hiểu tự nhiên và Tìm hiểu xã hội đƣợc thể hiện thành môn học Tự nhiên - Xã hội ở tiểu học
Chương trình giáo dục tương lai sẽ tích hợp các nội dung như Thể dục, Âm nhạc, Mĩ thuật (bao gồm cả Thủ công) và Hoạt động tập thể, nhằm tạo ra một môi trường học tập toàn diện và phong phú cho học sinh.
Trong phương pháp tích hợp xuyên môn, giáo viên thiết kế chương trình học dựa trên các vấn đề và mối quan tâm của học sinh Phương pháp này cho phép học sinh tiếp thu và phát triển kiến thức, kỹ năng ở nhiều thời điểm và thời gian khác nhau, tùy thuộc vào sự lựa chọn của giáo viên hoặc học sinh.
Qua việc tích hợp xuyên môn, học sinh không chỉ phát triển các kỹ năng sống mà còn áp dụng kiến thức từ các môn học vào thực tiễn Hai phương pháp phổ biến trong tích hợp này là học theo dự án và thương lượng chương trình học.
Tổ chức dạy học tích hợp cho học phần nghiệp vụ Lễ tân
Xây dựng kế hoạch dạy học tích hợp là nội dung quan trọng mà Bộ Giáo dục và Đào tạo yêu cầu trong hướng dẫn thực hiện nhiệm vụ giáo dục Dạy học theo hướng tích cực đã trở thành xu thế trong việc xác định nội dung và chương trình môn học Quan điểm tích hợp được hình thành dựa trên những quan niệm tích cực về quá trình học tập và dạy học.
1.2.1 Xác định nội dung tổ chức dạy học tích hợp
Khoa học thế kỷ XX đã chuyển từ phân tích cấu trúc sang tổng hợp hệ thống, dẫn đến sự xuất hiện của các liên ngành Xu hướng dạy học hiện nay yêu cầu kiến thức của người học phải mang tính xác thực và toàn diện Quá trình dạy học cần liên kết và tổng hợp các tri thức, đồng thời phát triển tư duy hệ thống cho người học.
Việc xác định nội dung dạy học tích hợp không chỉ là lồng ghép kiến thức mà còn giúp người học áp dụng kiến thức vào thực tế Đặc biệt trong môn nghiệp vụ Lễ tân, việc tổng hợp nhiều kiến thức và kỹ năng khiến cho việc ghi nhớ và vận dụng trở nên khó khăn Do đó, lựa chọn nội dung bài học tích hợp cần dựa trên các yếu tố như nội dung cụ thể của môn học, kết nối với các hiện tượng thực tế, phân tích tình huống thực tiễn và chỉ ra các kỹ năng cần thiết trong môn học.
Bảng 1.1: Tổng hợp nội dung tích hợp và các kỹ năng cần có
Stt Bài học Nội dung tích hợp Kỹ năng cần có
1 Đặt phòng trực tiếp tại quầy lễ tân
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố nhƣ:
- Ấn tƣợng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước
- Thông tin quảng cáo của khách sạn
- Lời giới thiệu của bạn bè, người thân
- Vị trí, uy tín và giá của khách sạn
Sự thuận tiện trong việc đặt buồng cùng với mô tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị và giá buồng đã tạo nên sức thuyết phục mạnh mẽ từ nhân viên đặt buồng.
Ngoài ra, khi lựa chọn khách sạn, khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về giao tiếp của nhân viên đặt buồng
- Kỹ năng bán hàng (phòng)
- Nắm vững các quy định của khách sạn
- Kiến thức về tất cả các sản phẩm trong khách sạn
2 Đặt phòng gián tiếp qua điện thoại
Nhân viên lễ tân cần giao tiếp hiệu quả qua điện thoại với khách hàng đặt phòng, miêu tả sự hấp dẫn của khách sạn, trang thiết bị trong phòng, giá phòng và các chính sách liên quan.
Ở quy trình này, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của nhân viên lễ tân có ý nghĩa lớn trong việc quyết định đặt phòng tại khách sạn của khách
- Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Kỹ năng sử dụng điện thoại
- Kỹ năng bán hàng (phòng)
- Nắm vững các quy định của khách sạn
Kiến thức về tất cả các sản phẩm trong khách sạn
3 Làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ
Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm:
- Kỹ năng tính toán đã đặt trước
Làm thủ tục nhận buồng
Cung cấp thông tin cho khách
Nhân viên lễ tân phải xác định đƣợc tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách
Nhân viên lễ tân cần làm thủ tục nhận buồng cho khách một cách nhanh chóng và chính xác
Sau khi làm thủ tục nhận buồng , nhân viên lễ tân sẽ chuyển hồ sơ của khách cho nhân viên thu ngân kinh tế
- Nắm đƣợc một số nghi lễ, phong tục tập quán của một số quốc gia
4 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Thời gian khách lưu trú trong khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách
Tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách (nếu có)
Ghi chép các giao dịch của khách trong thời gian lưu trú là rất quan trọng Việc kiểm tra và cập nhật các chi phí, hóa đơn của khách giúp tránh nhầm lẫn khi thanh toán.
Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là tạo sự hài lòng cho khách hàng, nhằm khuyến khích họ quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu cho bạn bè và người thân, từ đó tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
- Kỹ năng xử lý tình huống
- Kỹ năng giải quyết phàn nàn
5 Làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ
Yêu cầu việc thanh toán phải theo tiêu chuẩn: đúng – đủ - nhanh (kiểm tra đúng hóa đơn, đếm đủ tiền và nhanh)
Xác nhận lại với khách hàng các dịch vụ mà họ đã sử dụng và hỏi về phương thức thanh toán, bao gồm tiền mặt, thẻ tín dụng, lữ hành trả hoặc người khác trả.
- Kỹ năng tính toán, kế toán
- Kỹ năng nghiệp vụ check- out cho khách
1.2.2 Quy trình xây dựng bài học tích hợp
Thiết lập mục tiêu bài học
Bước đầu tiên trong quá trình giảng dạy là thiết lập mục tiêu bài học, nơi người dạy làm việc theo nhóm hoặc cá nhân để xác định các mục tiêu dựa trên chuẩn chương trình của từng môn học Sau đó, họ tạo ra sơ đồ mục tiêu chung cho nhiều môn học và chia sẻ với các đồng nghiệp trong nhóm, thống nhất về các kết quả học tập mà sinh viên cần đạt được Cuối cùng, người dạy sẽ thống nhất được mục tiêu dạy học chung và cốt lõi.
Xác định tâm điểm tổ chức tích hợp tiềm năng là bước thứ hai trong quy trình thiết kế bài học Tại bước này, nhóm giảng viên thảo luận và đề xuất các tâm điểm tổ chức tích hợp có khả năng giúp đạt được tất cả các kết quả học tập cần thiết cho sinh viên Tâm điểm tổ chức tích hợp đóng vai trò quan trọng, như huyệt đạo của bài học, kết nối các phần trong đơn vị bài học.
Có nhiều loại tâm điểm tổ chức tích hợp bài học, bao gồm các chủ đề, khái niệm, hiện tượng và vấn đề thời sự Đối với môn nghiệp vụ lễ tân, các kỹ năng nghiệp vụ tối thiểu là cần thiết cho nhân viên khi làm việc tại quầy.
Khi chọn tâm điểm tổ chức tích hợp cho môn nghiệp vụ lễ tân, người dạy cần xem xét các tiêu chí như tính phát sinh, tính có ý nghĩa, sự xác đáng và sự gắn kết Do thời gian giảng dạy chỉ có hạn (3 tín chỉ), việc truyền đạt tất cả các kỹ năng nghiệp vụ là không khả thi Vì vậy, việc xác định tâm điểm tổ chức tích hợp phải dựa vào nội dung giảng dạy được nêu trong đề cương chi tiết môn học.
Xác định câu hỏi cốt lõi và các câu hỏi gợi mở
Câu hỏi cốt lõi là trung tâm của thiết kế chủ đề tích hợp, giúp hiểu rõ các lĩnh vực môn học liên quan Những câu hỏi này mang tính phổ quát, không gắn với môn học cụ thể, và hướng đến các ý tưởng lớn, khái niệm bền vững Người dạy cần sử dụng câu hỏi cốt lõi để khuyến khích hoạt động tìm tòi, thay vì chỉ đưa ra câu trả lời đúng duy nhất Nếu bài học không yêu cầu sinh viên tìm tòi, thì không cần đặt ra câu hỏi cốt lõi Câu hỏi gợi mở, hay còn gọi là câu hỏi liên quan đến bài học, xuất phát từ chương trình môn học cụ thể và cụ thể hóa các mục tiêu trong chương trình thành câu hỏi.
Trong môn nghiệp vụ Lễ tân, việc lồng ghép các câu hỏi gợi mở vào quá trình giảng dạy giúp sinh viên hiểu sâu hơn về công việc của mình Khi thực hiện các nhiệm vụ quan trọng, giảng viên đặt ra câu hỏi để sinh viên nhanh chóng suy nghĩ và trả lời Chẳng hạn, trong quy trình đặt phòng qua điện thoại, giảng viên có thể hỏi tại sao nhân viên lễ tân cần nghe điện thoại trong vòng 3 hồi chuông hoặc tại sao họ phải dùng tay trái để nhấc ống nghe Những câu hỏi này không chỉ giúp sinh viên hiểu rõ hơn về công việc mà còn giúp họ ghi nhớ bài học lâu hơn.
Thiết kế, sơ đồ hóa các hoạt động và đánh giá bài học tích hợp
Bước thứ 4 trong quá trình thiết kế giáo dục là xây dựng các hoạt động học tập tiềm năng cho các môn học, bao gồm việc sơ đồ hóa và phân bổ thời gian cho các hoạt động này Đối với các dự án tích hợp, việc làm việc theo nhóm hoặc cá nhân sẽ giúp xem xét lại mục tiêu học tập và tổ chức các câu hỏi liên quan Nhóm sẽ thảo luận và thống nhất các dự án tích hợp cho sinh viên, xác định các hoạt động khởi đầu, giai đoạn giữa và giai đoạn đỉnh điểm Đặc biệt, trong môn nghiệp vụ lễ tân, các yêu cầu đã được nêu rõ trong đề cương chi tiết Đối với các hoạt động theo từng lĩnh vực môn học, việc làm việc cá nhân sẽ giúp phát triển các ý tưởng cho lớp học, liên quan đến tâm điểm tổ chức tích hợp Cuối cùng, nhóm sẽ lựa chọn và phác họa các hoạt động, đồng thời xác định các bài dạy và phương pháp đánh giá cho từng ngày trong tuần.
Các tiêu chuẩn đầu ra đối với học phần nghiệp vụ Lễ tân
Việc đào tạo nghề theo định hướng xã hội cần có “Chuẩn đầu ra” phù hợp với nhu cầu thực tế, được xây dựng từ vị trí việc làm xác định Để xác định “Chuẩn đầu ra” cho từng ngành, nghề và cấp độ đào tạo, cần nghiên cứu thực tế việc sử dụng nhân lực tại các doanh nghiệp “Chuẩn đầu ra” phù hợp mang lại lợi ích cho cả người học và doanh nghiệp trong đào tạo, tuyển dụng, bồi dưỡng, đánh giá và tiến bộ nghề nghiệp Hệ thống tín chỉ sẽ hình thành từ “Chuẩn đầu ra”, tạo sự kết nối giữa các trường giáo dục nghề nghiệp và giáo dục đại học, thúc đẩy học liên thông và học suốt đời Đặc biệt, “Chuẩn đầu ra” giúp khắc phục vấn đề truyền thống coi trọng đầu vào trong phát triển chương trình đào tạo, chuyển đổi từ việc giảng viên dạy theo khả năng sang việc đáp ứng nhu cầu thực tế của thị trường.
Chuẩn đầu ra đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, giúp họ xác định nguồn lao động cần tuyển dụng và đánh giá khả năng cung ứng nhân lực để đưa ra quyết định đầu tư phù hợp Doanh nghiệp cũng có thể xây dựng mối quan hệ đối tác với các cơ sở đào tạo nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đối với sinh viên, chuẩn đầu ra cung cấp thông tin chi tiết về những kỹ năng cần đạt được, giúp họ lựa chọn ngành nghề phù hợp và chuẩn bị tốt cho kỳ thi Điều này không chỉ tăng cơ hội việc làm mà còn mở ra khả năng chuyển đổi nghề nghiệp Đối với giảng viên, chuẩn đầu ra là cơ sở để thiết kế nội dung và kế hoạch giảng dạy, lựa chọn phương pháp và công cụ đánh giá hiệu quả.
“Chuẩn đầu ra” cho học sinh, sinh viên là công cụ quan trọng giúp cơ sở đào tạo lựa chọn hình thức marketing ngành học phù hợp Nó cũng hỗ trợ trong việc theo dõi đánh giá giảng viên và hiệu quả hoạt động đào tạo của các khoa và trường Bên cạnh đó, chuẩn đầu ra tăng cường khả năng hợp tác với doanh nghiệp, đổi mới chương trình đào tạo, và nâng cao chất lượng hiệu quả đào tạo, đồng thời đa dạng hóa các loại hình đào tạo theo nhu cầu như đào tạo theo tín chỉ và liên thông.
Mục tiêu của học phần nghiệp vụ lễ tân được xác định rõ trong đề cương chi tiết, nhằm cung cấp cho sinh viên những quy chuẩn tối thiểu cần thiết Sau khi hoàn thành môn học, sinh viên sẽ có khả năng nắm bắt công việc thực tế, đồng thời đây cũng là một yếu tố quan trọng trong việc hình thành chuẩn đầu ra cho sinh viên ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn.
Sau khi học xong học phần này sinh viên cần đạt đƣợc các mục tiêu:
Có thái độ đúng đắn về nghề và vai trò của nhân viên lễ tân tại các khách sạn
+ Nắm đƣợc các kiến thức về bộ phận lễ tân khách sạn
+ Thực hiện đƣợc quy trình nhận đặt giữ buồng cho khách lẻ qua điện thoại + Thực hiện đƣợc quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách lẻ
+ Giải quyết phàn nàn của khách liên quan đến phòng dơ, các trang thiết bị trong phòng…
+ Thực hiện đƣợc quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ
1.3.2 Năng lực thực hiện công việc
Trang bị cho người học kiến thức cơ bản về quy trình phục vụ khách tại khách sạn, bao gồm các giai đoạn như đặt buồng, đăng ký, tiếp khách, phục vụ, giải quyết phàn nàn và thanh toán Đồng thời, nhấn mạnh mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong cơ sở lưu trú du lịch.
Kỹ năng: Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp ứng xử, nhận đặt buồng, đăng ký buồng, phục vụ khách lưu trú, thanh toán trả buồng
Để trở thành nhân viên lễ tân khách sạn, người học cần trang bị nhiều kỹ năng khác nhau, không chỉ dừng lại ở những tiêu chuẩn tối thiểu Nhân viên lễ tân cần có kỹ năng bán hàng, xử lý phàn nàn, hiểu biết về an ninh chính trị và ngoại giao, cũng như kiến thức về thanh toán, kế toán và sử dụng thành thạo ngoại ngữ Việc bổ sung những kỹ năng này vào mục tiêu đào tạo sẽ giúp hoàn thiện chuẩn đầu ra, đáp ứng nhu cầu thị trường.
THỰC TRẠNG GIẢNG DẠY MÔN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN CHO SINH VIÊN NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Ở TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHÁNH HOÀ
Các điều kiện đảm bảo cho việc giảng dạy học phần nghiệp vụ Lễ tân
Tỉnh Khánh Hòa đã xác định xây dựng Trường Đại học Khánh Hòa là một công trình trọng điểm đầu tư, được thể hiện trong Nghị quyết của tỉnh Đảng bộ qua các kỳ XIV, XV và XVI Trong những năm qua, UBND tỉnh đã nỗ lực huy động các nguồn lực để từng bước thành lập, xây dựng và phát triển Trường Đại học Khánh Hòa.
Trong năm học 2015-2016, Trường Đại học Khánh Hòa đã đào tạo 45 ngành bậc cao đẳng trong các lĩnh vực như sư phạm, du lịch, kỹ thuật công nghệ, kinh tế quản lý, thể dục thể thao, và khoa học tự nhiên và xã hội nhân văn, với tổng số hơn 4.700 sinh viên cao đẳng chính quy, hơn 300 sinh viên đại học liên thông, và hơn 300 sinh viên bậc trung cấp Đặc biệt, khoa Du lịch có 1.200 sinh viên trong năm học 2017-2018.
Chương trình đào tạo nghiệp vụ lễ tân được giảng dạy bởi các giảng viên có kinh nghiệm, cung cấp cho sinh viên kiến thức và kỹ năng cần thiết để làm việc tại khách sạn từ 3 sao trở lên Chương trình tập trung vào quy trình phục vụ khách cơ bản, sử dụng phần mềm quản lý khách sạn và xử lý tình huống với khách Để đáp ứng nhu cầu thay đổi của doanh nghiệp, chương trình sẽ được cải tiến liên tục.
2.1.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật
Vào năm 2012, nhà trường đã triển khai phần mềm quản lý đào tạo (UIS) theo hệ thống tín chỉ, và đến năm 2013, đầu tư thêm phần mềm quản lý thư viện điện tử (OPAC) Những phần mềm này đã đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hệ thống quản lý đào tạo, đồng thời cải thiện khả năng truy cập và truyền tải thông tin, tài liệu, sách và giáo trình một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng dạy học và quản lý đào tạo trong nhà trường.
Trường đại học Khánh Hoà hiện có các phòng phục vụ đào tạo và thực hành nghiệp vụ lễ tân tại 52 Phạm Văn Đồng, Nha Trang, Khánh Hòa Các phòng thực hành này được trang bị đầy đủ nhờ sự tài trợ của EU từ năm trước.
Năm 2004, các phòng và thiết bị phục vụ cho thực hành hiện đã xuống cấp (bảng 2.1) Nhà trường đang tiến hành đầu tư nâng cấp và mua sắm mới để đảm bảo chất lượng đào tạo.
Bảng 2.1 Các cơ sở và thiết bị thực hành nghiệp vụ lễ tân
Tên phòng thí nghiệm, xưởng, trạm trại, cơ sở thực hành
Danh mục trang thiết bị chính hỗ trợ thí nghiệm, thực hành
Tên thiết bị Số lƣợng
Phục vụ môn học /học phần
Phòng thực hành lễ tân tiêu chuẩn VTOS
-Quầy đón tiếp -Két bảo quản tƣ trang quý của khách
- Điện thoại + Tổng đài + Máy lẻ
- Máy vi tính + Máy chủ + Máy thực hành
- Khay đựng hồ sơ khách đặt phòng, khách check-in
- Máy quẹt thẻ tín dụng
- Tủ đựng hồ sơ (sắt)
Nguồn: Phạm Quốc Tuấn, Thân Thị Thuỳ Linh (2017), Biện pháp quản lý dạy học môn nghiệp vụ lễ tân khách sạn tại trường Đại học Khánh Hòa
2.1.3 Đội ngũ giảng viên Đối với khoa Du lịch: Trong tổng số 27 giảng viên đều đƣợc đào tạo chính quy tại các trường đại học trong nước và nước ngoài, 4 Nghiên cứu sinh, 21 Thạc sỹ, và 02 giảng viên đang học Cao học Trong đó giảng dạy cho học phần nghiệp vụ Lễ tân có 4 thạc sĩ có kinh nghiệm hơn 10 năm giảng dạy Tất cả các giảng viên này đều đƣợc đào tạo về chuyên ngành du lịch nói chung và nghiệp vụ lễ tân nói riêng Không những thế, hàng năm họ còn xuống doanh nghiệp thực tế nhƣ nhân viên lễ tân khách sạn cập nhật kiến thức trong thực tế để về phục vụ cho công tác giảng dạy.
Nội dung giảng dạy môn nghiệp vụ Lễ tân
Nghiệp vụ Lễ tân là môn học thực hành quan trọng, bao gồm 60 tiết, trong đó có 30 tiết thực hành Môn học này tập trung vào những kỹ năng cơ bản mà nhân viên lễ tân cần nắm vững để đáp ứng yêu cầu của khách sạn từ 3 sao trở lên Chu trình tiếp đón khách tại khách sạn được chia thành 4 giai đoạn, mỗi giai đoạn thể hiện quy trình phục vụ khác nhau Các giai đoạn này là nền tảng cho việc cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả trong ngành khách sạn.
2.2.1 Quy trình đặt phòng (trực tiếp và gián tiếp) Đây là quy trình thuộc giai đoạn đầu tiên trước khi khách tới khách sạn để ở (pre arrival / pre stay) ở giai đoạn này, khách đang trong quá trình lựa chọn khách sạn để ở vì thế lễ tân cần biết các yếu tố dẫn tới quyết định ở một khách sạn nhất định của khách Giảng viên sẽ thuyết trình để diễn giải vấn đề này nhằm giúp sinh viên hiểu rõ hơn về khách góp phần phục vụ khách một cách tốt nhất có thể Giảng viên sẽ giúp cho sinh viên hiểu rằng muốn gây đƣợc ấn tƣợng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên lễ tân hay nhân viên nhận đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng tốt
2.2.2 Quy trình làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ đã đặt phòng trước
Quy trình tiếp đón khách tại khách sạn là giai đoạn quan trọng, đánh dấu cuộc gặp gỡ đầu tiên giữa khách và nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân, với vai trò đại diện của khách sạn, cần tạo ấn tượng tốt để đảm bảo kỳ nghỉ của khách trở nên thoải mái và hài lòng Để thực hiện điều này, họ cần nắm rõ các công việc cần làm, bao gồm đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng, cung cấp thông tin cho khách, và xác định tình trạng đặt phòng trước khi tiến hành đăng ký.
2.2.3 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú Đây là giai đoạn khách đã ở trong khách sạn Liên quan đến giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ làm rất nhiều công việc khác nhau để phục vụ khách, mang lại sự hài lòng cho khách hàng Thời gian khách lưu trú trong khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách Tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách (nếu có), ghi chép các giao dịch của khách trong thời gian lưu trú Đồng thời kiểm tra, cập nhật các chi phí, hóa đơn của khách để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán đó là những công việc một nhân viên lễ tân cần làm để khách hài lòng và quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn
2.2.4 Quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ
Giai đoạn cuối cùng trong chu trình phục vụ khách tại khách sạn là khi khách rời đi Tại thời điểm này, sự hài lòng của khách hàng do nhân viên lễ tân mang lại sẽ quyết định giá trị của mọi nỗ lực trước đó Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân trong giai đoạn này là thực hiện thanh toán và tiễn khách, với yêu cầu thanh toán phải đảm bảo đúng và đủ.
- nhanh (kiểm tra đúng hóa đơn, đếm đủ tiền và nhanh) mang lại sự hài lòng cho khách hàng, tạo nên lƣợng khách tiềm năng cho khách sạn.
Đánh giá hiệu quả giảng dạy môn nghiệp vụ Lễ tân
2.3.1 Đánh giá của giảng viên
Đánh giá của các giảng viên trong môn nghiệp vụ Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tìm ra phương pháp giảng dạy hiệu quả Việc đánh giá này dựa trên bốn tiêu chí chính: thiết kế và trình bày bài giảng phù hợp với trình độ sinh viên, cung cấp kiến thức mới và cập nhật, phát triển tính sáng tạo và khả năng độc lập của sinh viên trong giải quyết vấn đề, cũng như tham gia tích cực vào các hoạt động tư vấn nghề nghiệp cho sinh viên Cuối cùng, giảng viên cần có khả năng thu hút sự quan tâm và thích thú của sinh viên đối với bài giảng.
Cũng nhƣ bên trên đã đề cập, việc gán điểm từ 1- 4 điểm cho các tiêu chí đánh giá nhƣ sau:
Hoàn toàn đồng ý : 4 điểm Đồng ý : 3 điểm
Hoàn toàn không đồng ý : 1 điểm
Giảng viên đánh giá khả năng thiết kế và trình bày bài giảng ở mức độ khá cao với điểm trung bình 3,25 Trong số đó, có 3 giảng viên cho rằng bài giảng được thiết kế và trình bày phù hợp với trình độ kiến thức của sinh viên ở mức tốt, trong khi 1 giảng viên đánh giá ở mức rất tốt.
Giảng viên bộ môn nghiệp vụ Lễ tân tại trường Đại học Khánh Hòa thường xuyên cập nhật kiến thức thực tế cho sinh viên thông qua việc thực tập tại các khách sạn lớn như Sheraton, Novotel, Galina, và Michelia Điều này đảm bảo rằng 100% giảng viên trong tổ bộ môn Quản trị nhà hàng khách sạn đều đánh giá cao chất lượng đào tạo, với chỉ tiêu đạt mức cao nhất.
Tham gia tích cực vào hoạt động giảng dạy là rất quan trọng, khi giảng viên không chỉ mở rộng kiến thức thực tế cho sinh viên mà còn lồng ghép việc xây dựng đạo đức nghề nghiệp và định hướng nghề Điều này giúp sinh viên có cái nhìn đúng đắn hơn về tương lai nghề nghiệp của mình Trong cuộc điều tra, có 02 giảng viên đánh giá ở mức độ trung bình, 1 giảng viên đánh giá tốt và 1 giảng viên đánh giá rất tốt, với điểm trung bình đạt 2,75 (mức độ 3).
Sự thu hút sự quan tâm và thích thú của sinh viên đối với bài giảng là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả giảng dạy của giảng viên Giảng viên không chỉ cần truyền đạt kiến thức mà còn phải chú ý đến cảm xúc và sự chú ý của sinh viên Điều này đòi hỏi giảng viên phải linh hoạt và nhạy bén Nội dung bài giảng cần gắn liền với thực tế và cách truyền đạt phải hấp dẫn để thu hút sự chú ý của sinh viên Điểm đánh giá cho tiêu chí này của giảng viên đạt mức 2,25 (mức độ 2).
Bảng 2.2 Tổng hợp đánh giá của giảng viên về chất lượng giảng dạy
Tiêu chí đánh giá Thang đánh giá Điểm TB
Trung bình Tốt Rất tốt
Thiết kế và trình bày bài giảng 0 3 1 3,25
Cung cấp cho sinh viên kiến thức mới 0 0 4 4
Tham gia tích cực vào hoạt động liên quan đến giảng dạy
Có khả năng thu hút sự quan tâm, thích thú của sinh viên đối với bài giảng
Sự đánh giá của giảng viên về các tiêu chí giảng dạy có sự khác biệt rõ rệt Tiêu chí cập nhật kiến thức mới được đánh giá cao nhất, phản ánh tính chất nghề nghiệp Tiêu chí thiết kế và trình bày bài giảng cùng với sự tham gia tích cực vào hoạt động giảng dạy được đánh giá ngang nhau ở mức độ 3 Ngược lại, khả năng thu hút sự quan tâm của sinh viên đối với bài giảng chỉ đạt mức độ 2, cho thấy giảng viên có kiến thức chuyên môn tốt nhưng chưa thu hút được sự chú ý lâu dài của sinh viên Mặc dù sinh viên có thể hứng thú ban đầu, nhưng sự thích thú này thường giảm dần, dẫn đến khả năng tiếp thu kiến thức chưa cao.
2.3.2 Đánh giá của sinh viên
Phiếu khảo sát ý kiến của 107 sinh viên về hiệu quả giảng dạy môn nghiệp vụ
Lễ tân bao gồm khảo sát 4 tiêu chí với 13 chỉ báo, mỗi chỉ báo có 4 mức độ đánh giá theo thang đo Linkert Điểm đánh giá của sinh viên cho từng nhóm chỉ báo được tính trung bình để đánh giá hiệu quả giảng dạy của giảng viên Các nhóm chỉ báo bao gồm nội dung giảng dạy, phương pháp giảng dạy, học liệu và phương tiện hỗ trợ dạy – học, cùng với trách nhiệm và nhiệt tình của giảng viên.
Nội dung giảng dạy nhận được phản hồi tích cực từ sinh viên, với điểm đánh giá tổng thể đạt 2,79 (mức độ 3) Sinh viên cho rằng nội dung môn học được trình bày đầy đủ theo đề cương, giảng viên rõ ràng trong việc trình bày mục đích và yêu cầu của từng bài học Hầu hết sinh viên (88 người) cảm thấy kiến thức được truyền tải đầy đủ và họ đã nắm bắt được sau khi học Chỉ có 3 sinh viên cho rằng nội dung kiến thức không đầy đủ, trong khi 16 sinh viên cho rằng nội dung có đầy đủ nhưng họ chưa nắm bắt hết Giảng viên cũng thường xuyên cập nhật và mở rộng kiến thức liên quan, giúp sinh viên tích lũy kiến thức và kỹ năng theo yêu cầu của học phần.
Phương pháp giảng dạy cần được điều chỉnh để phù hợp với sự đa dạng trong phong cách học của sinh viên, đặc biệt trong nhóm học nghiệp vụ Lễ tân Giảng viên nên tích cực cập nhật các phương pháp giảng dạy nhằm tạo cơ hội giáo dục bình đẳng cho tất cả sinh viên Phản hồi từ sinh viên về phương pháp giảng dạy là rất quan trọng, được đánh giá qua các yếu tố như sự dễ hiểu của nội dung bài giảng, việc khuyến khích sinh viên tự học và tham gia thảo luận Mặc dù điểm đánh giá trung bình cho phương pháp giảng dạy đạt 2,6 (mức độ 3), nhưng vẫn có 35,5% sinh viên đánh giá ở mức độ 1 và 2, cho thấy còn nhiều hạn chế cần khắc phục.
Việc đánh giá mức độ sử dụng và áp dụng các phương tiện, tài liệu dạy học của giảng viên cho thấy rằng giảng viên thường khuyến khích sinh viên khai thác các nguồn tài liệu mở và làm việc với nhiều nguồn tri thức khác nhau Kết quả khảo sát từ 107 sinh viên cho thấy điểm đánh giá trung bình về hiệu quả sử dụng các phương tiện hỗ trợ dạy và học đạt 2,5 (mức độ 3) Cụ thể, 57,3% sinh viên cho rằng việc khai thác và sử dụng các phương tiện hỗ trợ chưa cao, trong khi 34,3% đánh giá cao việc này, và chỉ 8,4% sinh viên đánh giá rất cao tiêu chí này.
Trách nhiệm và nhiệt tình của giảng viên đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả giảng dạy Sinh viên phản hồi rằng giảng viên thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy và sử dụng thời gian trên lớp một cách hiệu quả Điểm đánh giá cho tiêu chí này đạt mức 4, cho thấy 100% sinh viên nhận xét giảng viên rất nhiệt tình và có trách nhiệm với bài giảng cũng như sinh viên trong lớp học.
Bảng 2.3 Tổng hợp đánh giá của sinh viên về chất lượng giảng dạy
Tiêu chí đánh giá Thang đánh giá Điểm TB
Kém Trung bình Tốt Rất tốt
Học liệu và phương tiện hỗ trợ dạy
Trách nhiệm và nhiệt tình của giảng viên
Sinh viên đánh giá cao các yếu tố như nội dung giảng dạy, phương pháp giảng dạy, học liệu và phương tiện hỗ trợ dạy – học, cũng như trách nhiệm và nhiệt tình của giảng viên Trong đó, trách nhiệm và nhiệt tình của giảng viên được đánh giá cao nhất, tiếp theo là phương pháp giảng dạy, nội dung giảng dạy, học liệu và phương tiện hỗ trợ Tuy nhiên, phương pháp giảng dạy chỉ đạt mức độ 3, với gần một nửa sinh viên đánh giá ở mức độ 1 và 2, cho thấy nhiều sinh viên chưa hài lòng và cho rằng phương pháp giảng dạy chưa hiệu quả.
2.3.3 Đánh giá của một số doanh nghiệp
Nhà tuyển dụng hiện nay ưu tiên ứng viên phù hợp với văn hóa công ty và có kỹ năng mềm cần thiết Do đó, việc thu thập ý kiến từ doanh nghiệp để cải thiện chất lượng giảng dạy là rất quan trọng Để phục vụ nghiên cứu, tác giả đã phỏng vấn trực tiếp một số nhà quản lý tại Nha Trang, những người sử dụng lao động được đào tạo từ trường Đại Học Khánh Hoà.
Tác giả đã thực hiện các cuộc phỏng vấn riêng lẻ với bà Đỗ Thị Tuyết Nhung, trợ lý tổng giám đốc khách sạn Sunrise, và bà Phạm Thị Nhị, phó tổng giám đốc khách sạn.
Galina và ông Nguyễn Quang, trưởng bộ phận lễ tân khách sạn TTC Michelia Nha Trang, đã có những cuộc phỏng vấn tập trung vào các vấn đề quan trọng liên quan đến dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tại khách sạn.