T ƯỢ NG NGHIÊN C Ứ U
KHÁI QUÁT V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó (Parasuraman, Zeithaml).
& Berry, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2007)
Xét một cách tổng thể thì chất lượng dịch vụđược cấu thành từ những yếu tố sau:
Dịch vụ chất lượng thể hiện tính vượt trội so với các sản phẩm khác, tạo nên sự khác biệt "ưu việt" cho khách hàng Chính tính ưu việt này giúp chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi mà nhà cung cấp mang đến cho khách hàng, bao gồm những đặc trưng vượt trội so với dịch vụ cấp thấp Những đặc trưng này giúp khách hàng nhận diện và đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng sẽ quyết định liệu chất lượng dịch vụ có tốt hay không.
Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn những yêu cầu này Việc cải thiện chất lượng dịch vụ cần dựa trên phản hồi từ khách hàng Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ, họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận được.
Từ góc độ phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu không chỉ phản ánh khả năng cung ứng mà còn chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố bên ngoài Trong khi tính cung ứng có yếu tố nội tại, tính thỏa mãn nhu cầu lại phụ thuộc nhiều vào các tác động từ môi trường xung quanh.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi giá trị mà nó mang lại cho khách hàng Nếu dịch vụ không tạo ra giá trị nào, nó sẽ bị coi là không có chất lượng Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ, hay cụ thể hơn là các giá trị phục vụ khách hàng, phụ thuộc vào quan điểm của khách hàng chứ không phải từ nhà cung cấp dịch vụ.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
Từ khái niệm trên, có thể xác định chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân bao gồm các yếu tố:
Thứ nhất là sản phẩm dịch vụ được thiết kế phù hợp để thỏa mãn tối đa nhu cầu của đối tượng khách hàng cá nhân
Đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ, từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp, đều có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp và phục vụ chuyên nghiệp Họ thể hiện tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo và nhiệt tình.
Quy trình và thủ tục cung ứng dịch vụ cần phải rõ ràng, đơn giản và được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác, với sự hỗ trợ từ các trang thiết bị hiện đại.
Thứ tư là mạng lưới kênh phân phối thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến phục vụ khách hàng tốt nhất
1.1.3 Mối quan hệ và sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Để cải thiện sự hài lòng này, các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là tương hỗ, trong đó chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng.
Hình 1.1: Quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng
Tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn có sự khác biệt nhất định:
Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát phản ánh mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ đó Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thường mang tính cụ thể, trong khi sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như giá cả, mối quan hệ với khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự thỏa mãn của khách hàng chỉ được đánh giá sau khi họ đã trải nghiệm dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, thì khách hàng sẽ không bao giờ cảm thấy hài lòng với dịch vụ đó.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách thực hiện dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi từ dịch vụ đó.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ không phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm của nhà cung cấp và môi trường kinh doanh, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại chịu ảnh hưởng lớn từ những yếu tố này.
MÔ HÌNH Đ ÁNH GIÁ CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Ngân hàng hiện nay cung cấp dịch vụ giao dịch từ xa cho khách hàng cá nhân thông qua Internet và điện thoại, cho phép quản lý tài khoản, thẻ, chuyển khoản và tạo tài khoản tiền gửi online Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trên máy tính có kết nối Internet, trong khi Phone Banking và Mobile Banking cho phép truy vấn số dư và thanh toán hóa đơn qua điện thoại Nhờ đó, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, bao gồm thu đổi ngoại tệ, giữ hộ tài sản, môi giới, trung gian thanh toán, và đại lý chuyển tiền, phục vụ cả trong nước và quốc tế.
1.3 MÔ HÌNH VÀ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.3.1 Xây dựng mô hình lý thuyết
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào năm 1988, đã được áp dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành khác nhau Mô hình này sử dụng năm thành phần đo lường: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Sự hữu hình, giúp phản ánh chi tiết các khía cạnh của chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL không chỉ áp dụng trong nghiên cứu marketing mà còn được sử dụng phổ biến trong nhiều lĩnh vực khác, bao gồm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor, 1992), cũng như dịch vụ tín dụng.
(Hồ Tấn Đạt, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình
Trong bài viết của PGS TS Đinh Phi Hổ, tác giả đã trình bày một mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong hệ thống ngân hàng thương mại, được đăng trên Tạp chí Quản lý Kinh tế số 26 Mô hình này bao gồm năm thành phần tương tự như mô hình SERVQUAL, với các biến quan sát được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp hơn với việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Mô hình của PGS TS Đinh Phi Hổ nêu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng thương mại, như được trình bày trong Hình 1.2 Nguồn thông tin này được trích từ Tạp chí Quản lý Kinh tế số 26 (5+6/2009).
Có thể kết hợp mô hình SERVQUAL và mô hình của PGS TS Đinh Phi Hổ để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Mô hình lý thuyết được xây dựng gồm 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân của ACB, với 22 biến quan sát.
Sự tin cậy trong cung ứng dịch vụ thể hiện khả năng thực hiện chính xác, đúng giờ và uy tín, yêu cầu sự nhất quán và tôn trọng cam kết với khách hàng Trong ngành ngân hàng, yếu tố này thường được đánh giá qua các thang đo cụ thể.
(1) Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót ngay từ lần đầu
(2) Ngân hàng cung cấp dịch vụ theo đúng những gì mà họ đã công bố, giới thiệu
(3) Nhân viên ngân hàng hiểu rõ và cung cấp dịch vụ đúng nhu cầu của khách hàng
(4) Thông tin của khách hàng được bảo mật
(5) Ngân hàng có thông báo kịp thời khi số dư tài khoản của khách hàng thay đổi
Khả năng đáp ứng, hay còn gọi là hiệu quả phục vụ, là yếu tố quan trọng đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và xử lý hiệu quả các khiếu nại của khách hàng Điều này thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, phản ánh sự chú ý của ngân hàng đối với mong muốn của họ.
(6) Ngân hàng thực hiện dịch vụ nhanh, đúng hẹn
(7) Ngân hàng giải quyết thỏa đáng, kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
(8) Ngân hàng luôn có nhân viên sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ khách hàng
(9) Khách hàng có thể liên hệ ngân hàng 24/24 qua đường dây nóng
1.3.1.3 N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (S ự b ả o đả m) Đây là thành phần tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
(10) Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
(11) Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
(12) Thủ tục, giấy tờ giao dịch đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu
(13) Ngân hàng có nhân viên liên hệ chăm sóc khách hàng và thông báo các thông tin cần thiết
Sự cảm thông là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, giúp họ cảm thấy như "thượng khách" của ngân hàng Đối xử chu đáo và ân cần với khách hàng không chỉ tạo ra ấn tượng tốt mà còn làm tăng sự hài lòng Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong thành công này; càng nhiều sự quan tâm từ ngân hàng, mức độ cảm thông sẽ càng cao.
(14) Nhân viên ngân hàng quan tâm đến mọi nhu cầu, thắc mắc của từng cá nhân khách hàng
(15) Mọi nhân viên ngân hàng đều đối xử lịch sự, ân cần với khách hàng
(16) Ngân hàng có địa điểm và giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng
(17) Khách hàng không phải chờ lâu đểđược phục vụ
(18) Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
Sự hữu hình của ngân hàng bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tác phong nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng các giác quan đều ảnh hưởng đến yếu tố này.
(19) Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi, sạch sẽ
(20) Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
(21) Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp và trang phục đẹp
(22) Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
Dịch vụ ngân hàng, giống như các dịch vụ khác, được phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân thường được đánh giá qua các chỉ tiêu cụ thể.
Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng được đo lường qua đánh giá và phản hồi của khách hàng, phản ánh chất lượng dịch vụ Để đạt được sự hoàn hảo, ngân hàng cần hạn chế tối đa sai sót trong giao dịch và giảm thiểu phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng Đồng thời, các dịch vụ cung ứng phải đảm bảo an toàn và không chứa rủi ro kinh doanh cho ngân hàng.
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ khách hàng cá nhân đang gia tăng liên tục, nhờ vào nỗ lực đa dạng hóa và đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất, vì nếu không đảm bảo, sự đa dạng và phát triển dịch vụ sẽ không được khách hàng chấp nhận.
TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T Ạ I ACB
ACB hiện cung cấp khoảng 200 sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng cá nhân, bao gồm cả những sản phẩm dành cho người Việt Nam và người nước ngoài, cũng như cho cả cư dân và không cư dân.
90 ngày ư u đ ãi đặ c bi ệ t Tài kho ả n l ươ ng c ủ a tôi
L ộ c B ả o Toàn (*) ACB dành 1.000 t ỷ đồ ng cho vay h ỗ tr ợ s ả n xu ấ t kinh doanh b ổ sung v ố n l ư u độ ng v ớ i lãi su ấ t ư u đ ãi
Ch ơ i Golf th ỏ a thích v ớ i th ẻ ACB Visa Platinum
L ướ t th ẻ - Tích đ i ể m – Đổ i quà
Th ỏ a s ứ c mua s ắ m t ạ i Saigon Centre cùng ACB Visa
L ướ t th ẻ và t ậ n h ưở ng ư u đ ãi cùng ACB
D ị ch v ụ b ả o hi ể m th ẻ Chuy ể n kho ả n ATM – Vì m ộ t cu ộ c s ố ng hi ệ n đạ i
D ị ch v ụ xác th ự c giao d ị ch th ẻ tr ự c tuy ế n qu ố c t ế (3D Secure) MasterCard inControl TM - D ị ch v ụ qu ả n lý chi tiêu thông minh
D ị ch v ụ chuy ể n ti ề n liên ngân hàng qua th ẻ
D ị ch v ụ thanh toán tr ự c tuy ế n c ủ th ẻ ghi n ợ n ộ i đị a
Ti ế t ki ệ m không k ỳ h ạ n b ằ ng VND
Ti ế t ki ệ m không k ỳ h ạ n b ằ ng USD
Ti ế t ki ệ m có k ỳ h ạ n b ằ ng VND
Ti ế t ki ệ m có k ỳ h ạ n b ằ ng USD
Ti ế t ki ệ m Lãi su ấ t th ả n ổ i
Ti ế t ki ệ m - b ả o hi ể m L ộ c B ả o Toàn n ph ẩ m d ị ch v ụ dành cho khách hàng cá nhân c
Vay bổ sung vốn là một phương thức quan trọng để đầu tư tài sản, giúp doanh nghiệp có thêm nguồn lực để phát triển Các hình thức vay này bao gồm vay hợp tác kinh doanh với nghiệp thế chấp, vay hỗ trợ vốn kinh doanh, và vay mua đất cao su Ngoài ra, vay chăm sóc cà phê và vay bổ sung vốn cho trồng lúa cũng là những lựa chọn hữu ích cho nông dân và doanh nghiệp trong ngành nông nghiệp.
Vay mua, s ử a ch ữ ấ độ ả Vay mua nhà – đ
Vay xây d ự ng, s ử ữ Vay mua c ă n h ộ s ả n th ế ch ấ p b ằ ng c ă ộ
Vay tiêu dùng có tài s
H ỗ tr ợ nhà nông vay sinh ho dùng
D ị ch v ụ h ỗ tr ợ tài chính du h Vay mua xe ôtô
Vay đầ u t ư kinh doanh ch khoán
Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp là hình thức cho vay sử dụng chứng khoán làm tài sản đảm bảo Hình thức này cho phép nhà đầu tư tiếp cận nguồn vốn nhanh chóng để thực hiện giao dịch chứng khoán Đặc biệt, việc vay vốn có thể được thực hiện thông qua thẻ tiết kiệm ACB, giúp tối ưu hóa quy trình vay và đầu tư.
S ả n ph ẩ m d ị ch v ụ Vay c ầ m c ố Th ẻ ế ệ ấ ờ có giá, Vàng, Ngo Vay th ẻ tín d ụ ng (qu ố ế ộ đị Phát hành th ư b ả ỷ đồ ng cho vay ỗ ợ ả ấ ổ sung ãi ỏ ớ ẻ ACB à ãi cùng ộ t ị ụ ự ị ch th ẻ
(3D Secure) ị ch v ụ ên ngân ị ụ ự ế n c ủ a ế ệ ỳ ạ ằ ng ế ệ ỳ ạ ằ ng ệ ỳ ạ ằ ng VND
Th ẻ tín d ụ ng qu ố c t ế ACB World MasterCard
Th ẻ tín d ụ ng qu ố c t ế ACB Visa Platinum
Th ẻ tín d ụ ng qu ố c t ế ACB Visa / MasterCard
Th ẻ tr ả tr ướ c qu ố c t ế Visa Extra Prepaid
Th ẻ tr ả tr ướ c qu ố c t ế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic
Th ẻ tr ả tr ướ c qu ố c t ế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic
Th ẻ tr ả tr ướ c qu ố c t ế ACB- Citimart Visa Prepaid
Th ẻ ghi n ợ qu ố c t ế Visa Extra Debit
Th ẻ ghi n ợ qu ố c t ế MasterCard Debit
Th ẻ ghi n ợ qu ố c t ế ACB Visa Debit
Th ẻ ghi n ợ n ộ i đị a ACB 365 Styles
Th ẻ ghi n ợ n ộ i đị a ACB2GO
Th ẻ ghi n ợ n ộ i đị a ACB Visa Domestic (ATM 2+ )
D Ị CH V Ụ CH Ấ P NH Ậ N THANH TOÁN TH Ẻ POS c ủ a ACB ch ấ p nh ậ n thanh toán th ẻ n ộ i đị a c ủ a các ngân hàng thành viên BANKNETVN /SMARTLINK /VNBC
D ị ch v ụ ch ấ p nh ậ n th ẻ ACB dành cho khách hàng cá nhân c ủ a ACB
Cho vay có tài sản đảm bảo là một giải pháp tài chính giúp doanh nghiệp duy trì ổn định lưu động Hình thức này cho phép doanh nghiệp sử dụng tài sản như bất động sản để thế chấp, từ đó có thể đầu tư vào các hoạt động kinh doanh Đặc biệt, trong lĩnh vực cao su và cà phê, việc đảm bảo tài sản có thể giúp doanh nghiệp phát triển bền vững Ngoài ra, cho vay có tài sản đảm bảo còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc sửa chữa và bảo trì bất động sản, cũng như thực hiện các dự án đầu tư cần thiết.
Vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm giúp người vay sinh hoạt tài chính du học Vay mua xe ô tô và kinh doanh có thể được thực hiện thông qua bất động sản hoặc chứng khoán Cho vay đầu tư chứng khoán thế chấp bằng bán chứng khoán ngày T, với chứng khoán đảm bảo và tiết kiệm ACB Các hình thức tín dụng khác bao gồm thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá, vàng và ngoại tệ.
Ti ề n g ử i USD linh ho ạ t - Online
Ti ề n g ử i lãi su ấ t th ả n ổ i – Online
Ti ề n g ử i thanh toán b ằ ng VND
Ti ề n g ử i thanh toán b ằ ng ngo ạ ệ
Ti ề n g ử i ký qu ỹ b ả o đả m thanh toán th ẻ
Ti ề n g ử i thanh toán linh ho ạ t - su ấ t th ả n ổ i
Có thể thấy trong dịch vụ tín dụng cá nhân
Trong phạm vi củ của 4 nhóm dịch vụ chủ
Khách hàng cá nhân chính là đ cho ACB thông qua ho luôn chiếm từ 80% trở
Online Online ề ử ằ ng VND ề ử ằ ng ngo ạ i t ệ ề ử ỳ ạ ằ ng VND ề ử ỳ ạ ằ ng USD ỹ ả đả m thanh
D ị ch v ụ thanh toán mua bán b ấ t độ ng s ả n
D ị ch v ụ Qu ả n lý Tài kho ả n
Ti ề n Nhà đầ u t ư t ạ i các Công ty Ch ứ ng khoán Séc du l ị ch American Express
D ị ch v ụ t ư v ấ n tài chính cá nhân (PFC)
Trung tâm d ị ch v ụ khách hàng 247
An Tâm H ư ng Th ị nh
Ch ă m sóc y t ế và tai n ạ n cá nhân
CHO VAY TÍN CH (Không c ầ n tài s ả n đả ả
H ỗ tr ợ tiêu dùng dành cho nhân viên công ty
Chuy ể n ti ề n trong n Chuy ể n ti ề n ra n
Nh ậ n và chi tr ả ki ề ố Union
Chuy ể n ti ề n ra n Western Union
Giao d ị ch mua bán ngo ạ ệ giao ngay (Spot)
Giao d ị ch mua bán ngo ạ ệ ỳ ạ (Forward)
Giao dịch hoán đổi tiền tệ (Currency Swap) là một phần quan trọng trong danh mục sản phẩm của ACB Hiện tại, ACB có kho cá nhân và cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Bài viết này sẽ tập trung phân tích các khía cạnh chính như tiền gửi, tín dụng, thanh toán và cung ứng dịch vụ liên quan đến tiền gửi.
Khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn vốn cho ACB thông qua hoạt động gửi tiền Số dư tiền gửi của khách hàng cá nhân ngày càng tăng, góp phần vào tổng tiền gửi của ACB qua các năm.
Cho vay tín chấp là hình thức cho vay dành cho nhân viên có tài khoản tại ngân hàng, cho phép chuyển tiền từ trong nước ra nước ngoài Hình thức này bao gồm việc mua bán ngoại tệ/gold giao ngay và mua bán ngoại tệ kỳ hạn, cũng như hoán đổi tiền tệ Hiện tại, có khoảng 30 sản phẩm phi tín dụng được cung cấp Bài viết cũng phân tích thực trạng thanh toán và thẻ, đồng thời nêu rõ ACB đã cung cấp vốn chủ yếu cho khách hàng cá nhân qua các năm.
Hình 2.2 so sánh số dư tiền gửi của khách hàng cá nhân với các đối tượng khách hàng khác trong hệ thống ACB, dựa trên báo cáo tài chính của ACB năm 2011 và 2012.
ACB đã phát triển một danh mục sản phẩm dịch vụ tiền gửi đa dạng, đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng cá nhân Ngoài các hình thức tiết kiệm truyền thống, ACB còn cung cấp tiết kiệm lãi suất thả nổi và tiết kiệm có bảo hiểm Đặc biệt, với tiền gửi thanh toán, ACB mang đến nhiều sản phẩm hấp dẫn cho khách hàng giao dịch trực tuyến, như tiền gửi Dynamic Online, tiền gửi lãi suất thả nổi online, và tiền gửi đầu tư trực tuyến Các sản phẩm này cho phép khách hàng linh hoạt gửi/rút tiền nhiều lần và thực hiện giao dịch mọi lúc thông qua dịch vụ ACB Online.
Mặc dù ACB cung cấp nhiều sự lựa chọn đa dạng cho khách hàng, nhưng chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng này vẫn chưa nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh.
Tiền gửi của khách hàng (triệu đồng)
Khách hàng cá nhân Các khách hàng còn lại
Các quy trình, thủ tục và thời gian xử lý của ACB không có sự khác biệt đáng kể Tuy nhiên, tên gọi sản phẩm, các điều kiện kèm theo và cách trình bày trên mẫu biểu tiền gửi thường gây bối rối cho khách hàng.
Hình 2.3: Đồ th ị so sánh d ư n ợ vay c ủ a khách hàng cá nhân v ớ i các đố i t ượ ng khách hàng khác trong h ệ th ố ng ACB (Ngu ồ n: Báo cáo tài chính c ủ a ACB n ă m 2011 và 2012)
Mặc dù dư nợ vay của khách hàng cá nhân chỉ chiếm dưới 40% tổng dư nợ qua các năm, ACB đã phát triển một quy trình phối hợp tác nghiệp dịch vụ tín dụng cá nhân chặt chẽ, khoa học và chuyên môn hóa cao.
Tất cả hồ sơ vay của khách hàng được xử lý qua phần mềm chuyên dụng và lưu trữ tại cơ sở dữ liệu tập trung, giúp quản lý khách hàng hiệu quả và truy vấn thông tin nhanh chóng, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ cho khách hàng hiện tại.
Dư nợ cho vay (triệu đồng)
Khách hàng cá nhân Các khách hàng còn lại
Điều kiện cấp tín dụng của ACB được thiết lập rõ ràng và minh bạch, giúp hạn chế các vấn đề tiêu cực và tạo sự an tâm cho khách hàng Tuy nhiên, sự chặt chẽ này đôi khi khiến khách hàng cảm thấy phiền lòng và gặp khó khăn trong việc vay vốn Nhiều khách hàng đã phản ánh về tính cứng nhắc trong nguyên tắc cho vay và cơ chế lãi suất của ACB.
THI Ế T K Ế NGHIÊN C Ứ U
Luận văn sẽ nghiên cứu các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của ACB, áp dụng mô hình của Parasuraman và nghiên cứu của PGS TS Đinh Phi Hổ để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho nhóm khách hàng này.
Hình 3.1: Mô hình nghiên c ứ u các nhân t ố tác độ ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB
Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Luận văn sẽ tiến hành kiểm định nhằm xác định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ của ACB giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
- Thời gian giao dịch với ACB;
- Số lượng ngân hàng đang giao dịch
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu
Luận văn áp dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Đầu tiên, bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ được xây dựng dựa trên mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cùng sự hài lòng của khách hàng, với các thang đo chi tiết như đã trình bày trong Chương 1 Tiếp theo, phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng thông qua thảo luận với chuyên viên Ban chất lượng của ACB để điều chỉnh bảng câu hỏi Sau đó, khảo sát được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thu thập dữ liệu Dữ liệu này sẽ được phân tích định lượng bằng chương trình SPSS phiên bản 20 Cuối cùng, dựa vào kết quả phân tích và kiểm định của SPSS, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá.
Trong quá trình khảo sát, ACB đã thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng phục vụ từ tháng 3 năm 2013 Thời gian thực hiện thu thập lần 1 diễn ra từ 08/04/2013 đến 03/05/2013, với phạm vi thực hiện tại 132 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc Nhân viên và cộng tác viên của Ban chất lượng ACB đã giám sát và thu thập phiếu phản hồi, đồng thời phỏng vấn trực tiếp khách hàng có mặt tại sảnh và quầy giao dịch để điền vào bảng câu hỏi khảo sát.
Do hạn chế về thời gian và điều kiện di chuyển, tác giả chỉ có thể thực hiện khảo sát tại 39 đơn vị ở TP.HCM, 8 đơn vị ở Hà Nội và 6 đơn vị ở Đà Nẵng.
Nẵng là một trong ba thành phố lớn nhất của ba miền Bắc, Trung, Nam, nơi tập trung nhiều kênh phân phối của ACB và các ngân hàng khác, cùng với lượng khách hàng đông đảo nhất cả nước Do đó, dữ liệu khảo sát thu thập được từ đây có thể phản ánh chính xác và đại diện cho tổng thể.
3.1.3 Nghiên cứu định tính Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, cân nhắc các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía chuyên viên Ban chất lượng của ACB về vấn đề nghiên cứu, từ đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và hoàn chỉnh bảng câu hỏi
Kết quả cho thấy có 3 tiêu chí được chọn làm biến quan sát để đánh giá mức độ đồng tình của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ACB.
- Chất lượng dịch vụ của ACB đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng
- Chất lượng dịch vụ của ACB tương xứng với chi phí khách hàng bỏ ra và/hoặc lợi ích khách hàng nhận được
- Nhìn chung, ACB có chất lượng dịch vụ tốt
Ngoài ra, 5 nhân tố chất lượng dịch vụ ban đầu cũng được điều chỉnh lại thành 5 thang đo với các biến quan sát như sau:
Sự tin cậy (5 biến quan sát):
- ACB thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót ngay từ lần đầu
- Nhân viên ACB hiểu rõ và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng
- Giấy tờ, thủ tục đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
- Thông tin của khách hàng được bảo mật
- ACB thông báo kịp thời khi số dư của khách hàng thay đổi
Khả năng đáp ứng (5 biến quan sát):
- ACB có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện
- ACB thực hiện dịch vụ nhanh chóng, đúng hẹn
- ACB giải quyết thỏa đáng, kịp thời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
- ACB luôn có nhân viên sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ khách hàng
- Khách hàng có thể liên hệ với ACB 24/24 qua đường dây nóng
Năng lực phục vụ (4 biến quan sát):
- Nhân viên ACB có thái độ niềm nở, lịch sự, nhã nhặn và khả năng giao tiếp tốt với khách hàng
- Nhân viên ACB có kiến thức chuyên môn tốt, trả lời và tư vấn cho khách hàng rõ ràng, chính xác
- ACB có nhân viên liên hệ chăm sóc khách hàng và thông báo các thông tin cần thiết
- Giao dịch tại ACB an toàn
Sựđồng cảm (3 biến quan sát):
- Nhân viên ACB quan tâm đến mọi nhu cầu, thắc mắc của khách hàng
- ACB có giờ giao dịch linh động để thuận tiện cho khách hàng
- Tất cả các nhân viên ACB đều nhiệt tình, ân cần và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Sự hữu hình (4 biến quan sát):
- ACB có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, tiện nghi
- ACB có hệ thống máy ATM dễ sử dụng
- Nhân viên ACB có tác phong chuyên nghiệp và trang phục đẹp
- ACB sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
Từ kết quả nghiên cứu định tính này, bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế gồm có 4 phần:
Phần 1: Câu hỏi gạn lọc
Phần 2: Một số thông tin về khách hàng như giới tính, thời gian giao dịch với ACB, các sản phẩm dịch vụ sử dụng, số lượng ngân hàng đang giao dịch
Phần 3: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ của ACB Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ:
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Khảo sát được tiến hành tại 53 chi nhánh và phòng giao dịch của ACB, tại mỗi đơn vị khảo sát ngẫu nhiên tối thiểu 3 khách hàng:
- Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân
- Thời gian khảo sát: trong Quý II/2013
Luận văn này áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy Theo quy tắc kinh nghiệm, kích thước mẫu cho EFA cần ít nhất gấp 4 hoặc 5 lần số biến quan sát, tức là n ≥ 5k, với n là kích cỡ mẫu và k là số biến quan sát (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Để đạt được kết quả tối ưu trong phân tích hồi quy, kích cỡ mẫu cũng phải thỏa mãn điều kiện n ≥ 8m + 50, trong đó n là kích cỡ mẫu và m là số biến độc lập của mô hình.
Mô hình nghiên cứu trong luận văn này bao gồm 5 nhân tố độc lập và 24 biến quan sát, với tổng số mẫu thu thập là 159, phù hợp cho nghiên cứu định lượng thông qua phân tích nhân tố và hồi quy Cụ thể, số lượng mẫu thỏa mãn điều kiện n = 159 > 5k = 120 và n = 159 > 8m + 50 = 90 Sau khi thu thập mẫu, dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20, với các thang đo được mã hóa như trong Bảng 3.1, và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần kết quả nghiên cứu dưới đây.
B ả ng 3.1: Ký hi ệ u mã hóa các bi ế n trong mô hình nghiên c ứ u
STT Ký hi ệ u Di ễ n gi ả i
THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG GTKH Giới tính của khách hàng
TGGD Thời gian khách hàng giao dịch với ACB DVSD Các dịch vụ khách hàng sử dụng
SLNH Số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch
1 STC1 ACB thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót ngay từ lần đầu
2 STC2 Nhân viên ACB hiểu rõ và đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng
3 STC3 Giấy tờ, thủ tục đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
4 STC4 Thông tin của khách hàng được bảo mật
5 STC5 ACB thông báo kịp thời khi số dư tài khoản, thẻ của khách hàng thay đổi
KNĐƯ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
6 KNĐƯ1 ACB có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện
7 KNĐƯ2 ACB thực hiện dịch vụ nhanh chóng, đúng hẹn
8 KNĐƯ3 ACB giải quyết thỏa đáng, kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
9 KNĐƯ4 ACB luôn có nhân viên sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ khách hàng
10 KNĐƯ5 Khách hàng có thể liên hệ với ACB 24/24 qua đường dây nóng
NLPV NĂNG LỰC PHỤC VỤ
11 NLPV1 Nhân viên ACB có thái độ niềm nở, lịch sự, nhã nhặn và khả năng giao tiếp tốt với khách hàng
12 NLPV2 Nhân viên ACB có kiến thức chuyên môn tốt, trả lời và tư vấn cho khách hàng rõ ràng, chính xác
13 NLPV3 ACB có nhân viên liên hệ chăm sóc khách hàng và thông báo các thông tin cần thiết
14 NLPV4 Giao dịch tại ACB an toàn
15 SĐC1 Nhân viên ACB quan tâm đến mọi nhu cầu, thắc mắc của từng khách hàng
16 SĐC2 ACB có giờ giao dịch linh động để thuận tiện cho khách hàng
17 SĐC3 Tất cả nhân viên ACB đều nhiệt tình, ân cần và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
18 SHH1 ACB có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, tiện nghi
19 SHH2 Hệ thống máy ATM của ACB dễ sử dụng
20 SHH3 Nhân viên ACB có tác phong chuyên nghiệp và trang phục đẹp
21 SHH4 ACB sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
CLDV CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
22 CLDV1 Chất lượng dịch vụ của ACB đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng
23 CLDV2 Chất lượng dịch vụ của ACB tương xứng với chi phí khách hàng bỏ ra và/hoặc lợi ích khách hàng nhận được
24 CLDV3 Nhìn chung, ACB có chất lượng dịch vụ tốt
K Ế T QU Ả NGHIÊN C Ứ U
3.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát
* Các y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Các yếu tố chất lượng dịch vụ của ACB thể hiện sự đồng đều với giá trị trung bình không chênh lệch nhiều Khách hàng đánh giá cao nhất là yếu tố SHH4 với giá trị trung bình 3,77, trong khi yếu tố SĐC1 có giá trị trung bình thấp nhất là 3,18 Mặc dù các yếu tố này đồng đều, không có yếu tố nào đạt giá trị trung bình từ 4 trở lên, cho thấy đánh giá của khách hàng chủ yếu nằm ở mức “trung lập” và “đồng ý”, tức là giữa “bình thường” và “tốt”.
Frequencies Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Trong số 159 khách hàng được khảo sát, có 69 nam (43,4%) và 90 nữ (56,6%) Tỷ lệ nam nữ gần như cân bằng, đảm bảo kết quả đánh giá được thực hiện một cách công bằng và khách quan.
* Th ờ i gian giao d ị ch v ớ i ACB
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Frequencies Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Total 159 100.0 100.0 Đa số các khách hàng được khảo sát đều có thời gian giao dịch với ACB từ
Khách hàng có thời gian giao dịch từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ 36,5%, cho thấy rằng 6 tháng trở lên là khoảng thời gian tối thiểu để đánh giá chất lượng dịch vụ Với thời gian giao dịch trung bình là 2,62 năm, các khách hàng được khảo sát có khả năng cảm nhận và đánh giá chính xác về dịch vụ của ACB.
* Các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ khách hàng s ử d ụ ng
Nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, chuyển tiền, nhận tiền
Các dịch vụ về thẻ 45 14.1% 28.3%
Theo khảo sát, dịch vụ giao dịch liên quan đến tiền và tài khoản thanh toán được 96 khách hàng sử dụng, chiếm 60,4% tổng số 159 người tham gia và 30% tổng số 320 lượt trả lời Ngược lại, dịch vụ vay vốn có tỷ lệ thấp nhất, chỉ đạt 25,2% và 12,5% Kết quả này phản ánh đúng tỷ trọng tiền gửi và dư nợ vay của khách hàng cá nhân trong hệ thống ACB.
* S ố l ượ ng ngân hàng khác đ ang giao d ị ch ngoài ACB
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Frequencies Frequency Percent Valid Percent Cumulative
T ừ 3 ngân hàng khác tr ở lên 41 25.8 25.8 92.5
Chỉ có 13 trong số 159 người được khảo sát, tương đương 8,2%, thực hiện giao dịch chỉ tại ACB Phần lớn khách hàng có giao dịch tại các ngân hàng khác, điều này góp phần làm cho kết quả đánh giá trở nên công bằng và khách quan hơn.
Luận văn này áp dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo, nhằm đánh giá mức độ tương quan giữa các biến quan sát và tính phù hợp của thang đo Phép kiểm định này giúp nhận diện và loại bỏ các biến không phù hợp, hay còn gọi là biến rác, khỏi mô hình Chỉ những biến có hệ số tương quan biến-tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 mới được chấp nhận cho các phân tích tiếp theo, trong khi thang đo cần có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 để được xem là phù hợp Dưới đây là kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo trong mô hình.
B ả ng 3.2: K ế t qu ả ki ể m đị nh thang đ o Thang đ o
H ệ s ố t ươ ng quan bi ế n – t ổ ng phù h ợ p Giá tr ị nh ỏ nh ấ t
Sự tin cậy (STC) 5 0,742 0,332 STC3
Khả năng đáp ứng (KNĐƯ) 5 0,839 0,595 KNĐƯ4
Năng lực phục vụ (NLPV) 4 0,835 0,597 NLPV2
Sự hữu hình (SHH) 4 0,590 0,221 SHH4
Chất lượng dịch vụ (CLDV) 3 0,680 0,466 CLDV1
Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo STC, KNĐƯ, NLPV, SĐC và CLDV đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6, cùng với các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3, chứng tỏ tính phù hợp của các thang đo này.
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo SHH là 0,590, nhỏ hơn 0,6, và biến SHH4 có hệ số Corrected Item-Total Correlation là 0,221, nhỏ hơn 0,3 Do đó, biến SHH4 cần được loại bỏ khỏi mô hình Sau khi loại bỏ biến này, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo SHH tăng lên 0,628, đáp ứng điều kiện để trở thành thang đo phù hợp.
Từ 24 biến quan sát ban đầu của 6 thang đo, sau khi kiểm định, đã loại bỏ 1 biến quan sát là SHH4 Do đó, 23 biến quan sát còn lại sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố.
3.2.3 Phân tích nhân tố (EFA)
Phân tích nhân tố giúp sắp xếp và rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát thành các nhóm với ít biến hơn, nhưng vẫn giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu.
Các biến quan sát được phân chia thành hai nhóm để phân tích nhân tố độc lập: nhóm 1 bao gồm các biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, và nhóm 2 là các biến liên quan đến chất lượng dịch vụ Với mức ý nghĩa α 0,05 (độ tin cậy 95%), phương pháp rút trích Principal Component và phép xoay vuông góc Varimax trong SPSS đã được áp dụng, cho ra kết quả phân tích nhân tố.
B ả ng3.3 : K ế t qu ả phân tích nhân t ố
Ph ươ ng sai trích (% tích l ũ y)
Các nhân tốảnh hưởng CLDV 0,873 Sig = 0 64,271%
Chất lượng dịch vụ 0,655 Sig = 0 61,242%
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) lớn hơn 0,5 cho biết tương quan giữa các biến trong mỗi nhóm đủ lớn để áp dụng EFA
Giá trị Sig của kiểm định Bartlett nhỏ hơn mức ý nghĩa α, dẫn đến việc bác bỏ giả thiết rằng các biến không tương quan Điều này cho thấy các biến trong mỗi nhóm có mối tương quan với nhau khi xem xét trên tổng thể.
Tổng phương sai trích (tính bằng phần trăm tích lũy) của 2 nhóm đều lớn hơn 50% thỏa điều kiện của phân tích nhân tố
EFA hỗ trợ trong việc tính toán hệ số tải nhân tố cho các biến quan sát, giúp sàng lọc và sắp xếp chúng vào các nhân tố phù hợp Qua đó, EFA tạo ra các biến độc lập và biến phụ thuộc, phục vụ cho phân tích hồi quy.
B ả ng 3.4: S ắ p x ế p các bi ế n quan sát sau khi phân tích nhân t ố
Tất cả 20 biến quan sát của 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,45, do đó không có biến nào bị loại và không tạo ra thêm nhân tố mới Đặc biệt, biến STC3 đã di chuyển từ nhân tố Sự tin cậy sang nhân tố Sự hữu hình, mô tả về “Thủ tục, giấy tờ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu”, những yếu tố cụ thể và trực quan mà khách hàng tiếp xúc trực tiếp, vì vậy việc thuộc về nhân tố Sự hữu hình là hợp lý.
Từ kết quả phân tích nhân tố, các biến quan sát được tập hợp thành 5 biến độc lập là NLPV (gồm NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4); KNĐƯ (gồm
KNĐƯ1, KNĐƯ2, KNĐƯ3, KNĐƯ4, KNĐƯ5); STC (gồm STC1, STC2, STC4, STC5); SĐC (gồm SĐC1, SĐC2, SĐC3); SHH (gồm SHH1, SHH2,
SHH3, STC3) và 1 biến phục thuộc là CLDV (gồm CLDV1, CLDV2, CLDV3) đểđưa vào phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy kiểm tra ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc, từ đó xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện mối quan hệ giữa chúng Với mức ý nghĩa α = 0,05 (độ tin cậy 95%) và phương pháp hồi quy OLS, kết quả từ SPSS cho thấy mối tương quan và mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc.
B ả ng 3.5: K ế t qu ả phân tích h ồ i quy
H ệ s ố Beta chu ẩ n hóa VIF Bi ế n ph ụ thu ộ c
Từ các giá trị Beta chuẩn hóa (Standardized Cofficients Beta) viết được phương trình hồi quy tuyến tính:
CLDV = 0,347STC + 0,249KN ĐƯ + 0,371NLPV + 0,213S Đ C + 0,449SHH
Đ ÁNH GIÁ V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T Ạ I ACB T Ừ K Ế T QU Ả NGHIÊN C Ứ U
chất lượng dịch vụ của ACB
Thời gian khách hàng giao dịch với ACB, dù dài hay ngắn, không ảnh hưởng đến cảm nhận và đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của ngân hàng này.
Khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng khác ngoài ACB không làm ảnh hưởng đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của ACB.
3.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI ACB TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Dựa trên kết quả nghiên cứu, có thể nhận thấy những ưu điểm và nhược điểm trong chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ACB, cùng với nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này.
3.3.1 Những thành tựu đạt được
ACB đã phát triển một hệ thống sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao dành cho khách hàng cá nhân, đảm bảo rằng không có yếu tố nào bị đánh giá thấp hơn mức trung bình.
Khách hàng có thời gian giao dịch với ACB từ một năm trở lên chiếm tỷ lệ cao hơn (54,7%) so với khách hàng dưới một năm (45,3%) Phần lớn khách hàng của ACB cũng sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác Thời gian gắn bó lâu dài với ACB, trong khi vẫn sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng, cho thấy chất lượng dịch vụ của ACB được khách hàng tin tưởng và đánh giá cao.
Sản phẩm dịch vụ cá nhân của ACB rất đa dạng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng, điều này được thể hiện qua tỷ lệ sử dụng các sản phẩm dịch vụ không chênh lệch nhau quá 20%.
- Chất lượng dịch vụ của ACB đáp ứng được mong đợi của khách hàng
Tất cả khách hàng cá nhân, bất kể giới tính, thời gian giao dịch với ACB hay số lượng ngân hàng họ đang sử dụng, đều có chung cảm nhận về chất lượng dịch vụ của ACB.
ACB sở hữu quy trình dịch vụ chất lượng, được đầu tư đồng bộ và kỹ lưỡng ở tất cả các khâu, từ phương tiện đến con người Điều này giúp đảm bảo rằng các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân không có sự chênh lệch lớn.
Trong 5 năm qua, ACB liên tục được vinh danh là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” bởi các tạp chí tài chính uy tín như EUROMONEY, GLOBAL FINANCE và ASIAMONEY Những danh hiệu này chứng minh cho nỗ lực không ngừng và thành tích xuất sắc của ACB trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.3.2 Những điểm còn hạn chế Bên cạnh những thành tựu đạt được, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB vẫn còn tồn tại một số hạn chế:
ACB chưa khai thác hết tiềm năng từ khách hàng hiện tại, khi phần lớn khách hàng của ngân hàng này cũng đang giao dịch với các ngân hàng khác Mặc dù ACB sở hữu một lượng khách hàng dồi dào và có thời gian giao dịch lâu dài, nhưng không nhiều trong số đó chọn ACB làm ngân hàng giao dịch chính hoặc duy nhất.
Chất lượng dịch vụ của ACB chưa nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh, và ngân hàng này cũng chưa phát triển được sản phẩm dịch vụ chủ lực ổn định, mà thường xuyên thay đổi theo từng giai đoạn hoặc theo biến động của thị trường tài chính.
ACB chưa tạo ra được sự đặc trưng trong chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ, với nhân tố Sự hữu hình có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, đây là yếu tố vật chất, dễ thay đổi và có thể bị đối thủ vượt qua Các nhân tố khác có tác động ít hơn, cho thấy ACB cần nỗ lực cải thiện đồng bộ tất cả các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ Chỉ khi đó, ACB mới có thể xây dựng một văn hóa phục vụ riêng, giảm thiểu sự phụ thuộc vào các phương tiện vật chất có chi phí cao.
Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân của ACB chưa đạt hiệu quả mong đợi và chưa tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng Điều này cho thấy ACB vẫn chưa hoàn thành mục tiêu mang đến cho tất cả khách hàng, bất kể giới tính hay tình trạng giao dịch với các ngân hàng khác, một trải nghiệm dịch vụ mới mẻ và khác biệt.
Một số nguyên tắc và điều kiện trong các sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân của ACB còn khá cứng nhắc, điều này khiến một bộ phận khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ này.
ĐỊ NH H ƯỚ NG PHÁT TRI Ể N D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG C Ủ A ACB
4.1.1 Định hướng phát triển chung
ACB hiện đang thực hiện định hướng chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015, với mục tiêu trở thành “Ngân hàng của mọi nhà” và chiếm vị trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Định hướng này bao gồm hai nội dung chính: (1) Chiến lược kinh doanh tập trung vào phát triển khách hàng mục tiêu và nâng cao năng lực cạnh tranh; (2) Chiến lược tái cấu trúc hệ thống nhằm nâng cao năng lực thể chế nội tại của ngân hàng ACB cam kết kiên trì thực hiện các nhiệm vụ đã đề ra trong thời gian tới.
- Xây dựng và củng cố hình ảnh ngân hàng, xác định rõ các giá trị cốt lõi và xây dựng văn hóa tổ chức
- Nâng cao vai trò quản trị của Hội đồng quản trị, kiện toàn tổ chức và hoạt động của Ban điều hành
Xây dựng và triển khai Bộ Quy tắc ứng xử (Code of Conduct) trên toàn hệ thống, đồng thời tiếp tục thực hiện các chương trình nâng cao năng lực quản lý chức năng như quản lý rủi ro, quản lý tài chính và quản lý nguồn lực.
- Hoàn thành chương trình sắp xếp kênh phân phối thành hệ thống hai cấp
Chúng tôi sẽ tiếp tục tập trung vào hoạt động kinh doanh lõi là ngân hàng thương mại tại đô thị, ưu tiên phát triển ngân hàng bán lẻ cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như khách hàng cá nhân Đồng thời, chúng tôi sẽ duy trì và phát triển giao dịch với các công ty lớn và định chế tài chính một cách có chọn lọc.
Rà soát các chỉ tiêu tăng trưởng hàng năm đến năm 2015 là cần thiết để phù hợp với bối cảnh mới của nền kinh tế, nhằm hướng tới một sự phát triển hợp lý, an toàn và hiệu quả.
- Tập trung phát triển các sản phẩm ngân hàng giao dịch, nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Với tầm nhìn đến năm 2015 là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại
Việt Nam có khả năng cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân với chất lượng tốt nhất ACB đã xác định định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Ngân hàng có thị phần dịch vụ khách hàng cá nhân hàng đầu và nằm trong top 3 ngân hàng bán lẻ lớn nhất tại Việt Nam.
Khách hàng mục tiêu của chúng tôi bao gồm cá nhân có thu nhập trung bình khá trở lên và các hộ sản xuất kinh doanh Chúng tôi tập trung phát triển khách hàng trong các lĩnh vực sản xuất và thương mại thuộc các ngành nghề truyền thống, đảm bảo tính ổn định cao.
Chúng tôi cung cấp một loạt các sản phẩm dịch vụ đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Tuy nhiên, chúng tôi vẫn tập trung vào một số sản phẩm chủ yếu như tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử và tín dụng tiêu dùng.
M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T Ạ I ACB
lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng
Kênh phân phối cần được phát triển hiện đại và dễ tiếp cận, nhằm cung cấp nhanh chóng và đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân Đối với kênh truyền thống, cần đảm bảo số lượng và nâng cao hiệu quả hoạt động, trong khi kênh hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, Call Center và ATM cần được đầu tư công nghệ để trở thành kênh phân phối chính Đồng thời, việc hợp tác với các đối tác trong lĩnh vực bảo hiểm, ô tô, bất động sản, du học và du lịch sẽ giúp mở rộng mạng lưới phân phối và gia tăng cơ hội tìm kiếm khách hàng.
4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB
4.2.1 Nhóm giải pháp về phục vụ và chăm sóc khách hàng
4.2.1.1 C ả i thi ệ n các nhân t ố tác độ ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ
Phân tích thực trạng cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ACB Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ACB cần duy trì và phát huy các thế mạnh, đồng thời cải thiện những yếu tố còn hạn chế.
Để nâng cao sự tin cậy, cần tiếp tục hoàn thiện quy trình xử lý nghiệp vụ một cách nhất quán và chính xác, đồng thời tôn trọng cam kết với khách hàng Việc đơn giản hóa và tự động hóa các thao tác, thủ tục và giấy tờ sẽ giúp giảm thiểu sai sót cho nhân viên.
Để nâng cao khả năng đáp ứng, cần thiết lập và tuân thủ nghiêm ngặt các khung thời gian tối đa cho việc xử lý giao dịch và phản hồi khiếu nại của khách hàng Việc ghi nhận thông tin này bằng phần mềm trên máy tính của nhân viên sẽ giúp theo dõi và xử lý kịp thời các vi phạm Đồng thời, cần bố trí số lượng nhân viên hợp lý tương ứng với quy mô và lượng khách hàng tại từng chi nhánh và phòng giao dịch.
Để nâng cao năng lực phục vụ, cần kiểm tra định kỳ kiến thức và đảm bảo nhân viên đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ Ngoài ra, tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng như giao tiếp, phục vụ, lắng nghe và giải quyết vấn đề là rất quan trọng, đặc biệt cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đồng thời, cần chú trọng đến công tác an ninh tại các chi nhánh và phòng giao dịch.
Để xây dựng một môi trường làm việc lành mạnh và chuyên nghiệp, cần tạo điều kiện cho nhân viên có tâm lý thoải mái Việc tổ chức các chương trình chấm điểm thái độ phục vụ khách hàng cho tất cả nhân viên, bao gồm cả quản lý và nhân viên bảo vệ, sẽ giúp nâng cao ý thức giao tiếp lịch sự, ân cần và chu đáo Các hình thức khen thưởng và xử phạt cũng cần được áp dụng để khuyến khích thái độ phục vụ tốt.
Sự hữu hình là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB, vì vậy cần được chú trọng và đầu tư một cách kỹ lưỡng.
Xây dựng cơ sở vật chất hiện đại và khoa học, ACB tạo ra một không gian làm việc thuận tiện, mang đậm bản sắc riêng Tất cả các yếu tố từ màu sắc, hình ảnh, đến phương châm hoạt động như slogan và brochure đều được thống nhất, cùng với kiểu dáng và trang trí nội ngoại thất, cũng như tác phong và ngoại hình của nhân viên.
Không gian phục vụ cần rộng rãi và tiện nghi để mang lại sự thoải mái cho khách hàng Bên cạnh đó, việc có phòng tiếp khách sẽ tạo điều kiện cho sự riêng tư khi khách hàng cần tư vấn.
+ Lắp đặt và cung cấp một số phương tiện giải trí như truyền hình, internet… để khách hàng thư giãn trong thời gian chờđến lượt giao dịch
Thiết kế lối đi phụ kín đáo kết nối với khu vực đỗ xe giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận khi mang theo nhiều tiền mặt, từ đó mang lại sự thoải mái, tiện lợi và an tâm cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
4.2.1.2 Xây d ự ng phong cách ph ụ c v ụấ n t ượ ng
Khách hàng cá nhân thường đánh giá dựa vào những yếu tố hữu hình, không chỉ là cơ sở vật chất và trang thiết bị của ngân hàng, mà còn là hình ảnh của nhân viên ngân hàng Một nhân viên có diện mạo chỉnh chu và gọn gàng sẽ tạo ấn tượng tốt và trở thành đại sứ thương hiệu hiệu quả Tuy nhiên, để thành công, phong cách phục vụ khách hàng cũng rất quan trọng, đặc biệt là việc giao tiếp theo tiêu chuẩn “4C” bao gồm lời chào, nụ cười, cảm ơn và lời chúc.
Chữ C đầu tiên trong giao tiếp với khách hàng là sự chào đón, điều này quyết định thành công của giao dịch Chữ C thứ hai là nụ cười, chìa khóa mở ra mọi cánh cửa trong giao tiếp trực tiếp Hãy để khách hàng cảm nhận sự quý trọng bằng cách chào đón họ từ cổng, với nhân viên lễ tân đứng lên và mời họ ngồi Một hành động nhỏ nhưng có thể tạo ra sự khác biệt lớn Để nâng cao hiệu quả chào đón và nụ cười, nhân viên cần thực hiện ba điều quan trọng: luôn gọi tên khách hàng, vì tên của họ là âm thanh dễ chịu nhất; sử dụng từ “vui lòng” khi yêu cầu khách hàng; và hạn chế tối đa việc sử dụng từ “không”, thay vào đó hãy tìm giải pháp thay thế để đáp ứng nhu cầu của họ.
Chữ C thứ ba trong quy trình giao dịch là lời cảm ơn khách hàng, điều này rất quan trọng vì khách hàng là lý do tồn tại của mỗi nhân viên ngân hàng Để hoàn thiện quy trình phục vụ, chữ C thứ tư cần được sử dụng - lời chúc khách hàng và bày tỏ mong muốn phục vụ họ trong tương lai Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ.
Nếu ấn tượng đầu tiên là quan trọng, thì ấn tượng cuối cùng là tất cả
Sự thành công trong việc xây dựng chất lượng dịch vụ tại ACB phụ thuộc vào việc áp dụng phong cách phục vụ dựa trên văn hóa “4C” Khi mỗi nhân viên thực hiện 4C trong mọi giao dịch với khách hàng, ACB sẽ tạo dựng được thương hiệu dịch vụ chất lượng nhờ sức mạnh tập thể Đây chính là giá trị bền vững mà mọi ngân hàng đều khao khát trong thời kỳ khó khăn hiện nay.
4.2.1.3 C ả i ti ế n chính sách ch ă m sóc khách hàng cá nhân
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá qua trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng, mà còn qua các hoạt động chăm sóc sau giao dịch Chính sách chăm sóc khách hàng của ACB đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay Chi phí để thu hút khách hàng mới thường cao hơn nhiều so với việc duy trì khách hàng hiện tại Khi khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt, họ sẽ tin tưởng và gắn bó với ngân hàng Để trở thành “Ngân hàng của mọi nhà”, ACB cần xây dựng một chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hấp dẫn và linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của nhiều phân nhóm khách hàng.
