Tổng quan nghiên cứu đề tài
Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Thu hút khách du lịch là hoạt động quan trọng giúp các công ty kinh doanh khách sạn phát triển bền vững Để tồn tại, các doanh nghiệp cần gia tăng lượng khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ của mình Trong bối cảnh suy thoái kinh tế toàn cầu, nhu cầu du lịch giảm sút do người dân phải cắt giảm chi tiêu Các yếu tố như khủng hoảng kinh tế, dịch bệnh, và an ninh xã hội đã ảnh hưởng đến sự phát triển của du lịch Việt Nam Do đó, các doanh nghiệp cần nghiên cứu và cải thiện tính hấp dẫn, độc đáo của sản phẩm và dịch vụ để thu hút khách hàng.
Khi lượng khách quốc tế đến Việt Nam giảm, khách du lịch nội địa trở thành động lực quan trọng cho ngành du lịch Du lịch trong nước không chỉ kích cầu mà còn giáo dục người dân về lòng yêu nước và tự hào dân tộc, giúp họ hiểu biết hơn về đất nước Đối với doanh nghiệp du lịch, khách nội địa dễ thu hút nhờ sự tương đồng về nhu cầu và phong tục tập quán Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế và thiên nhiên khắc nghiệt, Việt Nam nổi lên như một điểm đến an toàn, khiến nhiều người chọn du lịch trong nước Do đó, khách du lịch nội địa là một tập khách truyền thống và có ý nghĩa lớn đối với ngành du lịch quốc gia.
Khách sạn Hoa Sim đã đạt được nhiều thành tựu trong những năm qua, nhưng vẫn đối mặt với nhiều khó khăn và tồn tại Việc thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách nội địa, là một thách thức quan trọng mà khách sạn cần giải quyết trong bối cảnh hiện tại.
Khách sạn Hoa Sim cần chú trọng đến việc quảng bá hình ảnh của mình để tiếp cận khách hàng hiệu quả Trong bối cảnh hiện nay, marketing đóng vai trò quan trọng hàng đầu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn mở rộng thị trường.
Marketing ngày càng trở nên thiết yếu trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn và du lịch Do đó, các khách sạn cần chú trọng đến các hoạt động marketing để thu hút nhiều khách hàng hơn Nghiên cứu hoạt động marketing tại khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn không chỉ có ý nghĩa lý luận mà còn thực tiễn, giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh, tối ưu hóa nguồn lực hiện có và thu hút đầu tư để cải thiện cơ sở hạ tầng Qua đó, khách sạn có thể thực hiện các giải pháp marketing hiệu quả nhằm thu hút khách nội địa, một thị trường tiềm năng.
Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Sau thời gian thực tập tại khách sạn Hoa Sim và học tập tại khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại, tôi nhận thấy rằng khách sạn chưa khai thác hiệu quả thị trường khách nội địa Vấn đề cần giải quyết là nghiên cứu các giải pháp marketing để thu hút khách du lịch nội địa, đặc biệt trong bối cảnh ngành du lịch đang áp dụng các biện pháp kích cầu nhằm ngăn chặn suy giảm kinh tế do khủng hoảng Việc này có thể gia tăng lượng khách đến khách sạn, khi mà tất cả các ngành dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn đều bị ảnh hưởng bởi biến động kinh tế Do đó, nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc tìm ra các giải pháp marketing hiệu quả để thu hút nhiều hơn lượng khách du lịch nội địa đến khách sạn.
Sau khi tự nghiên cứu và nhận sự hướng dẫn từ thầy giáo TS Nguyễn Viết Thái, em đã quyết định chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn”.
Các mục tiêu nghiên cứu
Mục đích chính của nghiên cứu là áp dụng các giải pháp marketing để thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim Từ mục tiêu này, luận văn sẽ tập trung vào những nhiệm vụ cụ thể nhằm đạt được kết quả mong muốn.
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, cả trong và ngoài nước, đang chịu ảnh hưởng nghiêm trọng, dẫn đến sự suy giảm trong hầu hết các ngành nghề Để thu hút khách nội địa đến khách sạn Hoa Sim, cần hệ thống hóa các cơ sở lý luận về các giải pháp marketing hiệu quả.
Ngành khách sạn, được xem là mũi nhọn trong nền kinh tế, đang chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố Đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn” tập trung vào việc nghiên cứu và phân tích các khái niệm cũng như nội dung liên quan đến hoạt động marketing của khách sạn Hoa Sim.
Đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách nội địa của khách sạn hiện nay nhằm xác định ưu điểm và nhược điểm, đồng thời chỉ ra nguyên nhân tồn tại những nhược điểm trong các giải pháp marketing Bằng cách sử dụng các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, bài viết sẽ cung cấp kết quả về hoạt động kinh doanh và lượng khách sử dụng dịch vụ của khách sạn Những kết quả này sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm thu hút ngày càng nhiều khách du lịch nội địa đến với khách sạn.
Dựa trên việc phân tích các quan điểm và định hướng phát triển, bài viết đề xuất các giải pháp marketing cùng với những kiến nghị dành cho các cơ quan trong ngành du lịch Mục tiêu là nhằm tăng cường thu hút khách nội địa đến khách sạn Hoa Sim trong thời gian tới.
Phạm vi nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Hoa Sim, với cách tiếp cận chủ yếu từ góc độ marketing.
Nghiên cứu thực tế tại khách sạn Hoa Sim được thực hiện thông qua các cuộc phỏng vấn và khảo sát trắc nghiệm, nhằm thu thập thông tin về tình hình thực tế tại cơ sở này.
Thời gian nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Hoa Sim được xác định từ năm 2009 đến 2010 và sẽ tiếp tục được xem xét trong những năm tiếp theo.
Thị trường nghiên cứu tập trung vào các biện pháp marketing mà các khách sạn áp dụng để thu hút khách du lịch, không chỉ để nghỉ ngơi mà còn để sử dụng các dịch vụ bổ sung do doanh nghiệp cung cấp Đối tượng khách hàng chính trong đề tài này là khách du lịch nội địa.
Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Nội dung của luận văn bao gồm các phần chính như lời cảm ơn, mục lục, danh mục các bảng biểu, tài liệu tham khảo và các phụ lục.
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa trong kinh doanh khách sạn
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim
Chương 4: Các kết luận và đề xuất về hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội đại đến khác sạn Hoa Sim
Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa trong kinh doanh khách sạn
Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
2.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khi con người di chuyển đến nơi khác, nhu cầu cơ bản của họ là nghỉ ngơi và ăn uống, và khách sạn trở thành lựa chọn phổ biến để đáp ứng nhu cầu này Khách sạn là hình thức lưu trú cơ bản trong ngành du lịch, và sự phát triển của ngành này trong những năm qua đã dẫn đến sự đa dạng hóa trong kinh doanh du lịch Hiện nay, có nhiều loại hình khách sạn, từ những khách sạn năm sao đẳng cấp quốc tế đến các khách sạn phổ thông, từ quy mô nhỏ đến lớn, và từ các khách sạn độc lập đến những khách sạn thuộc các tập đoàn kinh tế lớn của các quốc gia phát triển.
Trong ngành khách sạn, thuật ngữ này bao gồm mọi nhóm liên quan đến du lịch, giải trí, vận chuyển và cung cấp nơi nghỉ qua đêm, như các tuyến du ngoạn bằng tàu thủy, hàng không, xe lửa, công ty cho thuê ô tô và công ty lữ hành Ngành lưu trú chủ yếu bao gồm các doanh nghiệp cung cấp nhà ở tạm thời cho thuê, từ đó có thể định nghĩa khách sạn như một phần quan trọng của lĩnh vực này.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, cung cấp dịch vụ cho thuê phòng đã được trang bị tiện nghi cho khách hàng qua đêm hoặc nghỉ dưỡng, có thể kéo dài đến vài tháng Ngoài việc lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích sinh lời.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ liên quan, phục vụ cho nhu cầu của khách hàng Mặc dù có mối liên hệ chặt chẽ với ngành lữ hành, kinh doanh khách sạn vẫn giữ tính độc lập, phục vụ không chỉ cho khách du lịch mà còn cho những đối tượng khác như khách công vụ và thương nhân.
Kinh doanh khách sạn là quá trình cung cấp hàng hóa và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chỗ nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí, phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối liên hệ chặt chẽ Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên, cả hai yếu tố này đều đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu.
* Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động diễn ra liên tục trong suốt năm, nhưng cũng chịu ảnh hưởng rõ rệt từ tính mùa vụ, tương tự như ngành du lịch.
Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực đa dạng và phức tạp, đòi hỏi sự quản lý tinh vi Người điều hành luôn phải đối mặt với nhiều thách thức đa dạng và liên tục.
Trong lĩnh vực khách sạn, có sự kết hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, mỗi loại hình đảm nhận những chức năng riêng biệt và yêu cầu các kiến thức, quan điểm, cũng như hạng người khác nhau Tuy nhiên, tất cả đều hướng đến một mục tiêu chung là phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách nghiêm túc và chu đáo.
- Khả năng không thể lường trước đươc khó khăn trong quản lý do khách và nhân viên gây ra.
- Cần giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng với phương châm phục vụ kịp thời và có chất lượng.
Do tính chất dịch vụ của sản phẩm khách sạn, vai trò của từng nhân viên trong việc giới thiệu và chào bán các dịch vụ cho khách hàng là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu của họ mà còn tăng cường doanh thu từ việc bán dịch vụ.
Trong môi trường kinh doanh, ngành khách sạn phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt do số lượng khách sạn tăng cao, dẫn đến tình trạng cung vượt cầu Điều này không chỉ làm gia tăng mức độ cạnh tranh mà còn ảnh hưởng đến khả năng sinh lợi của các doanh nghiệp trong lĩnh vực này.
2.1.2 Khái niệm khách du lịch và khách du lịch nội địa
Khách du lịch tìm kiếm những trải nghiệm đa dạng, từ vật chất đến tinh thần, thông qua các chuyến đi Bản chất của họ ảnh hưởng đến điểm đến, các hoạt động tham gia và những gì họ thưởng thức trong hành trình.
Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005, khách du lịch được định nghĩa là những người đi du lịch, không bao gồm những trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để kiếm thu nhập tại địa điểm đến.
Theo UNWTO (Tổ chức Du lịch Thế giới), khách du lịch được định nghĩa là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của họ trong hơn 24 giờ với nhiều mục đích khác nhau, ngoại trừ mục đích kiếm tiền.
2.1.2.2 Khách du lịch nội địa:
Theo luật du lịch Việt Nam 2005, khách du lịch nội địa được định nghĩa là công dân Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam, thực hiện các chuyến du lịch trong lãnh thổ quốc gia.
Một số lý thuyết về hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa trong
2.2.1 Đặc điểm và hành vi mua của khách du lịch nội địa
2.2.1.1 Đặc điểm khách nội địa
Bản thân mỗi con người đều tự nhận thức được nhu cầu, mong muốn của mình.
Khách du lịch tự chọn và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân Nhu cầu của khách nội địa thường bị ảnh hưởng bởi các quy định tài chính mà họ phải tuân thủ.
Khách du lịch nội địa thường lựa chọn đi cùng gia đình, bạn bè hoặc người thân, trong khi việc đi du lịch một mình vẫn còn hạn chế Điều này chủ yếu xuất phát từ mục đích nghỉ dưỡng và nghiên cứu.
Khách nội địa thường chọn hai thời điểm chính trong năm để du lịch, bao gồm mùa xuân và các lễ hội, nhằm khám phá văn hóa và phong tục tập quán của các dân tộc Việt Nam Thời điểm thứ ba là mùa hè, khi mọi người có thời gian nghỉ ngơi và thư giãn nhiều hơn.
Thời gian lưu trú của khách nội địa thường ngắn, chỉ từ 2 đến 4 ngày, và điều này phụ thuộc vào thời gian chuyến đi cũng như mục đích khác nhau của khách.
2.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách nội địa a Các nhân tố giao tiếp
Các yếu tố văn hóa đóng vai trò quan trọng trong hành vi mua sắm của người tiêu dùng, đặc biệt là khách du lịch Họ bị ảnh hưởng sâu sắc bởi nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội mà họ thuộc về Việt Nam, với nền văn hóa lâu đời và 54 dân tộc anh em cùng với sự đa dạng tôn giáo, tạo ra những quan niệm tiêu dùng phong phú, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch Mặc dù không có sự phân tầng xã hội rõ rệt, nhưng điều này vẫn dẫn đến sự hình thành các xu hướng tiêu dùng khác nhau, từ đó tạo nên những tập thị trường khách du lịch đa dạng.
Hành vi mua của khách hàng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các yếu tố xã hội như nhóm tham khảo, gia đình và vai trò xã hội Khi quyết định mua sắm, khách hàng thường tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và tham khảo ý kiến của người xung quanh Sự phát triển kinh tế- xã hội cùng với xu hướng khẳng định bản thân trong mọi hoạt động cũng ảnh hưởng đến lựa chọn tiêu dùng Tâm lý tiêu dùng của người Việt Nam thể hiện rõ nét qua những yếu tố này.
Những yếu tố cá nhân bao gồm tuổi tác, chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và ý niệm bản thân, tất cả đều ảnh hưởng đến cách mà mỗi người tương tác với thế giới xung quanh.
- Những yếu tố tâm lý như: động cơ, nhận thức, tri thức học hỏi, niềm tin và thái độ, tự nhận thức.
Cách lựa chọn sản phẩm dịch vụ của một người phụ thuộc vào sự tương tác phức tạp giữa các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Một số yếu tố không bị ảnh hưởng bởi marketing nhưng vẫn giúp xác định mối quan tâm của người tiêu dùng đối với dịch vụ Ngược lại, những yếu tố khác có thể được điều chỉnh bởi các chiến lược marketing, từ đó hướng dẫn việc phát triển marketing-mix để thu hút và khuyến khích người tiêu dùng chấp nhận và sử dụng sản phẩm.
2.2.1.3 Quá trình quyết định mua của khách nội địa
Quá trình quyết định mua của khách du lịch nội địa bao gồm các giai đoạn mà họ trải qua trước và sau khi mua dịch vụ Mặc dù có 5 giai đoạn trong quá trình này, không phải lúc nào khách du lịch cũng cần phải tuân thủ đầy đủ cả 5 giai đoạn.
Khách nội địa thường có nhu cầu tham quan và nghỉ ngơi, điều này tạo động lực cho họ tìm kiếm các khách sạn để thư giãn trong chuyến đi của mình.
Việc tìm kiếm thông tin là rất quan trọng cho khách nội địa muốn nghỉ ngơi tại khách sạn, vì thông qua những thông tin sơ bộ, khách có thể hiểu rõ hơn về các dịch vụ mà khách sạn cung cấp và từ đó lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
Khách hàng có thể sử dụng các tiêu chuẩn cá nhân hoặc tiêu chuẩn quốc tế để đánh giá dịch vụ khách sạn, bao gồm chất lượng phòng, tiện nghi và thái độ phục vụ của nhân viên.
Khách hàng sẽ có ý định mua hàng khi họ nhận thấy các dịch vụ của khách sạn phù hợp với nhu cầu của mình Tuy nhiên, quyết định cuối cùng của họ còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác ngoài nhu cầu cá nhân.
Đánh giá sau khi mua là quá trình mà khách hàng so sánh các dịch vụ của khách sạn với mong đợi của họ, dựa trên thông tin thu thập từ nhiều nguồn khác nhau.
2.2.2 Vai trò của hoạt động Marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
Marketing hiện nay đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn và du lịch Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, cùng với sự phức tạp trong phân đoạn thị trường và sự am hiểu của khách hàng, đã làm nổi bật tầm quan trọng của marketing.
Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu luận văn 2 năm trước (2009-2010).12 2.4 Phân định nội dung về hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa trong
Trong 2 năm 2009 và 2010 đã có rất nhiều sinh viên nghiên cứu và bảo vệ thành công các đề tài về giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa Khi tìm hiểu và nghiên cứu các vấn đề của đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa”, em đã học hỏi được rất nhiều thông tin bổ ích thông qua các bài luận văn của các anh chị năm trước, bao gồm những đề tài như:
Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại nhà sáng tác Đại Lải của Hoàng Minh Giang – K41-B2 tập trung vào việc nghiên cứu lý luận và phân tích thực trạng hoạt động marketing hiện tại Đề tài không chỉ đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing mà còn đề xuất những giải pháp cụ thể để tăng cường sự hấp dẫn đối với khách nội địa, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
- Giải pháp marketing thu hút khách nội địa của công ty khách sạn Đồ Sơn –Mạc Thị Thư – K41-B3 Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing
Công ty khách sạn Đồ Sơn đang triển khai ba chiến lược chính để thu hút khách du lịch nội địa, đồng thời đề xuất các giải pháp marketing hiệu quả nhằm gia tăng lượng khách nội địa đến với công ty.
Đề tài "Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Thương Mại" của Đào Thị Bích Việt – K42-B7 đã hệ thống hóa các khái niệm và lý luận cơ bản về khách sạn, đặc điểm kinh doanh, khách du lịch, marketing và chính sách marketing để thu hút khách Nghiên cứu thực trạng các hoạt động marketing của khách sạn Thương Mại đã chỉ ra những vấn đề tồn tại trong doanh nghiệp, từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn.
Đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn” là một nghiên cứu mới, chưa được khai thác trước đây, cho thấy sự độc đáo và tính cần thiết trong việc phát triển chiến lược marketing cho khách sạn này.
2.4 Phân định nội dung về hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa trong kinh doanh khách sạn
2.4.1 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường là nguyên tắc cơ bản trong marketing, giúp doanh nghiệp hiểu rằng họ chỉ có thể làm hài lòng một số khách hàng nhất định, chứ không thể đáp ứng nhu cầu của tất cả mọi người Đối với các doanh nghiệp trong ngành khách sạn và lữ hành, việc xác định và tập trung vào những phân đoạn thị trường cụ thể là rất quan trọng để tối ưu hóa nỗ lực marketing và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
* Các tiêu thức phân đoạn
Phân đoạn thị trường theo địa lý cho phép chia nhóm khách hàng dựa trên vị trí địa lý, vì những người trong cùng khu vực thường có những ảnh hưởng văn hóa, lối sống và thái độ tương tự Hầu hết các phương tiện truyền thông phục vụ cho các khu vực địa lý cụ thể, do đó, thông tin quảng bá sản phẩm sẽ được truyền tải trực tiếp đến khách hàng mục tiêu.
Phân đoạn theo dân số học là quá trình chia thị trường thành các nhóm dựa trên các số liệu và thống kê từ thông tin điều tra dân số, bao gồm độ tuổi, giới tính, tình trạng gia đình và thu nhập.
Phân đoạn thị trường du lịch và khách sạn theo mục đích chuyến đi là cách chia nhỏ các thị trường này dựa trên lý do chính mà khách hàng muốn thực hiện chuyến đi Việc này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua sắm của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và phục vụ.
Phân đoạn theo đồ thị tâm lý giúp hiểu rõ sự phát triển các hình thái tâm lý học liên quan đến lối sống của du khách Những lối sống này ảnh hưởng đến yêu cầu và cách thức tiêu dùng của họ.
Phân đoạn theo hành vi giúp chia khách hàng thành các nhóm dựa trên cơ hội sử dụng, lợi ích mong muốn, địa vị người sử dụng, mức giá, sự trung thành với nhãn hiệu, giai đoạn sẵn sàng mua, và thái độ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Phân đoạn theo sản phẩm là cách phân chia khách hàng dựa trên mối quan tâm của họ đối với các sản phẩm khác nhau Mỗi phân đoạn bao gồm những người có cùng sở thích về một sản phẩm cụ thể Tiêu chí này rất hữu ích cho các doanh nghiệp đa ngành và các cơ quan quản lý du lịch trong việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Phân đoạn theo kênh phân phối là việc chia các khâu trung gian dựa trên chức năng và các đặc tính chung của các nhóm chức năng Các nhóm chức năng này bao gồm các đại lý lữ hành, có vai trò quan trọng trong việc hình thành và điều phối các tour du lịch cũng như các chuyến đi trọn gói.
* Các phương pháp phân đoạn thị trường: Có 3 phương pháp
+ Phương pháp phân đoạn một giai đoạn: Phương pháp này chỉ sử dụng một tiêu thức phân loại
+ Phương pháp phân đoạn 2 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Sử dụng tiêu thức cơ bản để phân đoạn thị trường
Giai đoạn 2 trong quá trình phân đoạn thị trường là sử dụng các tiêu thức hỗ trợ để chia nhỏ thị trường một cách hiệu quả Phương pháp phân đoạn nhiều giai đoạn cho phép lựa chọn một cơ sở phân đoạn cơ bản, sau đó áp dụng hai hoặc nhiều tiêu thức khác nhau để tiếp tục phân đoạn thị trường, từ đó tạo ra những nhóm khách hàng mục tiêu rõ ràng hơn.
2.4.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường bằng các tiêu thức khác nhau giúp doanh nghiệp đánh giá từng phân khúc và xác định những phân đoạn có tiềm năng xâm nhập và lợi nhuận cao nhất.
* Đánh giá các đoạn thị trường Để đánh giá các đoạn thị trường khác nhau, doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố sau:
+ Quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường
+ Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường
5 + Mục tiêu và nguồn tài chính của công ty
* Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu
+ Tập trung vào một đoạn thị trường
+ Chuyên môn hóa có chọn lọc
+ Chuyên môn hóa sản phẩm
+ Chuyên môn hóa thị trường
+ Phục vụ toàn bộ thị trường
Việc xác định vị thế của một dịch vụ được tiến hành sau khi đã xác định được phân đoạn thị trường và chọn được thị trường mục tiêu.
Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim
Phương pháp hệ nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là thông tin gốc được thu thập trực tiếp từ thị trường bởi các điều tra viên và nghiên cứu viên, nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu cụ thể.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi áp dụng hai phương pháp chính để thu thập dữ liệu thứ cấp, bao gồm phương pháp điều tra và phương pháp phỏng vấn.
* Đối với phương pháp điều tra
Phiếu điều tra ý kiến khách hàng bao gồm các câu hỏi liên quan đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa cho khách sạn Hoa Sim, được trình bày trong phần phụ lục 01.
- Đối tượng điều tra: khách du lịch nội địa tại khách sạn Hoa Sim
- Thời gian điều tra: phát phiếu ngày 4/4/2011, thu phiếu về ngày 25/4/2011
- Số phiếu phát ra là 30 phiếu, thu về 30 phiếu
* Đối với phương pháp phỏng vấn
Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu các nhà quản lý sử dụng biên bản phỏng vấn với các câu hỏi về chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim, được trình bày trong phụ lục 02: Biên bản phỏng vấn.
- Đối tượng phỏng vấn: giám đốc và phó giám đốc khách sạn
- Thời gian phỏng vấn: ngày 26/4/2011
3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những thông tin đã được thu thập trước đó, phục vụ cho các mục tiêu của dự án khác Nó bao gồm cả dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp.
* Đối với dữ liệu bên trong doanh nghiệp
Khai thác tối đa nguồn dữ liệu nội bộ của khách sạn, bao gồm các số liệu quan trọng như kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2009 và 2010, cũng như cơ cấu lượng khách nội địa đến với khách sạn trong hai năm này.
* Đối với dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp
Tìm kiếm nguồn dữ liệu bên ngoài là bước quan trọng, có thể thu thập thông tin từ các cơ quan nhà nước, tổ chức marketing cho tuyến điểm du lịch, cũng như từ sách báo và tạp chí du lịch.
3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Quá trình phân tích dữ liệu bao gồm việc xử lý và phân tích thông tin thu thập được để rút ra các phát hiện nghiên cứu tại địa điểm cần phân tích Sau đó, thông tin được phân loại và tổng hợp qua các bảng biểu, từ đó đưa ra những kết luận cần thiết làm cơ sở cho việc tìm kiếm giải pháp tốt hơn Có nhiều phương pháp phân tích dữ liệu, mỗi phương pháp đều có ưu điểm và nhược điểm riêng, bao gồm phương pháp tổng hợp, so sánh, thống kê và đánh giá.
Phương pháp tổng hợp và so sánh được áp dụng để tổng hợp kết quả từ các cuộc điều tra và phỏng vấn về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Hoa Sim Bài viết cũng sẽ tổng hợp số liệu về lượng khách nội địa đến khách sạn và so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong hai năm 2009 và 2010.
Phương pháp thống kê bao gồm quá trình thống kê kết quả phiếu điều tra khách du lịch nội địa tại khách sạn Hoa Sim
Phương pháp đánh giá dựa trên dữ liệu sơ cấp và thứ cấp nhằm nhận diện những thành tựu và hạn chế trong hoạt động marketing của khách sạn Hoa Sim để thu hút khách du lịch nội địa Từ đó, bài viết đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm gia tăng lượng khách du lịch nội địa đến khách sạn.
Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động
3.2.1 Giới thiệu chung về khách sạn
Tên giao dịch: Khách sạn Hoa Sim Địa chỉ : số 1A Nguyễn Thái Học, phường Chi Lăng, thành phố Lạng Sơn Điện thoại : 025.3812008
Email : kshoasim@yahoo.com.vn hoasim@tocolimex.com Website : http://www.tocolimex.com/
Khách sạn Hoa Sim thuộc Công ty Cổ phần du lịch và Xuất nhập khẩu Lạng Sơn, đóng vai trò quan trọng trong phát triển du lịch tỉnh Lạng Sơn Nằm ở trung tâm thành phố, khách sạn tọa lạc bên bờ Nam sông Kỳ Cùng, trên đường Nguyễn Thái Học, phường Chi Lăng, gần các di tích và danh lam thắng cảnh nổi tiếng như Chùa Tiên và Thành.
Cổ, Chùa Thành, bến đá Kỳ Cùng, đền Cửa Đông, Cửa Nam, động Tam Thanh, Nhị
Khách sạn Tô Thị, cách chợ Đông Kinh 600m và chợ đêm 1000m, được công nhận là khách sạn 2 sao với 59 phòng nghỉ tiện nghi, bao gồm truyền hình cáp, điện thoại quốc tế, internet, và dịch vụ karaoke Khách sạn còn có hội trường tổ chức hội thảo và nhà hàng sức chứa 800 khách, phục vụ các món ăn Âu, Á và đặc sản xứ Lạng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình sẽ mang đến cho quý khách sự hài lòng và ấn tượng Từ đây, du khách có thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp hùng vĩ của núi rừng xứ Lạng và sự phát triển của thành phố Lạng Sơn.
3.2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Khách sạn có 59 phòng được trang bị tiện nghi hiện đại đạt tiêu chuẩn 2 sao, mang đến sự thoải mái cho du khách Với nhiều mức giá khác nhau, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn phòng phù hợp với nhu cầu của mình.
Nhà hàng mang đến không gian lịch sự và ấm cúng, phục vụ ba bữa chính trong ngày: sáng, trưa và tối Khách hàng sẽ được thưởng thức đa dạng món ăn Châu Âu, Châu Á cùng với các đặc sản dân tộc, tất cả đều được chế biến bởi những đầu bếp dày dạn kinh nghiệm.
Kinh doanh các dịch vụ khác
- Dịch vụ giải trí: hát karaoke, massage, vũ trường…
- Dịch vụ thông tin liên lạc: điện thoại, fax, truyền hình cáp, Internet công cộng
- Dịch vụ môi giới: gọi taxi cho khách, đặt chỗ nhà hàng giúp khách…
- Dịch vụ cần thiết cho khách: báo thức, đổi tiền, giặt là…
3.2.1.3 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn
* Sơ đồ bộ máy tổ chức
Sơ đồ 3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Hoa Sim
* Chức năng của các bộ phận
PGĐ phụ trách nhà hàng Kế toán
Thủ quỹ Buồng Bảo vệ Lễ tân
Để hoạt động hiệu quả, mỗi doanh nghiệp cần tổ chức lao động thành các bộ phận cụ thể với chức năng và nhiệm vụ khác nhau, nhằm đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận Khách sạn Hoa Sim đã phân chia chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận một cách rõ ràng.
1 Ban giám đốc khách sạn: gồm 2 phần
Giám đốc khách sạn có trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, thiết lập và duy trì mối quan hệ với các tổ chức, công ty du lịch, cũng như khách hàng, đồng thời thường xuyên cập nhật thông tin từ các bên liên quan.
Phó giám đốc khách sạn: trực tiếp điều hành mọi hoạt động kinh doanh khách sạn và tìm kiếm thị trường.
Phó giám đốc nhà hàng chịu trách nhiệm về kinh doanh ăn uống, giám sát các hoạt động của nhà hàng, tư vấn cho giám đốc trong việc tổ chức kinh doanh và quản lý nhân sự hiệu quả.
Tổ chức và quản lý công tác kế toán, tài chính, thống kê và hạch toán thu chi tại khách sạn, bao gồm việc thực hiện báo cáo định kỳ và kiểm tra, kiểm soát tiền, tài sản và chi tài chính Theo dõi doanh thu hàng ngày của các bộ phận, tổng hợp và lập báo cáo quyết toán cuối tháng, quý, năm theo yêu cầu của ban giám đốc Quản lý và phân phối hàng nhập kho theo đề nghị của tổ và bộ phận.
3 Bộ phận kinh doanh ăn uống
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng Luôn tìm hiểu phong tục tập quán của khách để hiểu rõ sở thích của họ, từ đó nâng cao uy tín của nhà hàng.
Chế biến món ăn theo yêu cầu của khách
Phối hợp cùng nhân viên nhà hàng phục vụ theo yêu cầu của khách nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức nhiệm vụ được giao.
Bộ phận lễ t
Bộ phận buồng có trách nhiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ nhu cầu của khách hàng Nhân viên buồng cần được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt, và phải thể hiện sự nhiệt tình, chu đáo trong công việc cũng như tình yêu với nghề.
Bộ phận bảo vệ trong khách sạn có nhiệm vụ quản lý tài sản, điều hành các hoạt động bảo vệ, và giám sát công tác phòng cháy chữa cháy Họ cũng theo dõi giờ giấc ra vào của nhân viên, phân công lịch làm việc, tham gia đào tạo và đánh giá nhân viên, cũng như kiểm tra hàng hóa và vật tư của khách.
Tuần tra, canh gác, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho toàn khu vực khách sạn Bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn.
3.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 – 3 năm gần đây
Khách sạn đã trải qua một quá trình phấn đấu kiên trì và phát triển vững mạnh, nhờ vào ý chí quyết tâm cao của toàn thể cán bộ, nhân viên và ban lãnh đạo Những nỗ lực này đã mang lại những thành tích và kết quả đáng kể.
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2008, 2009, 2010 của khách sạn Hoa Sim Đơn vị tính: 1000đ
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2008 2009 2010
2 Tổng thuế nộp ngân sách VNĐ 428.384 394.287 414.637
3 Tổng số phòng đang hoạt động Phòng 59 59 59
4 Công suất sử dụng phòng % 45 60 69
6 Tổng số khách lưu trú Người 17.850 18.232 20.118
Nguồn: khách sạn Hoa Sim
Nhận xét: Dựa vào bảng số liệu ta thấy:
- Tốc độ tăng trưởng của khách sạn năm sau cao hơn năm trước, giá trị lợi nhuận của khách sạn hàng năm đều tăng đáng kể
- Doanh thu của khách sạn đạt mức kế hoạch đề ra, thị trường ngày càng mở rộng và tăng mức cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh.
Doanh thu của khách sạn trong năm 2009 đạt 6.345,682 triệu đồng, tăng 17,84% (960,753 triệu đồng) so với năm 2008 Đến năm 2010, doanh thu tăng lên 7.117,273 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 12,16% (771,591 triệu đồng) so với năm 2009.
Doanh thu của khách sạn tăng trưởng hàng năm nhờ vào việc cải thiện liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ Điều này được thực hiện dựa trên việc nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu thị trường và tận dụng thế mạnh của doanh nghiệp.
Kết quả điều tra trắc nghiệm và kết quả tổng hợp đánh giá của các chuyên gia về hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim
Qua việc phát phiếu điều tra khách du lịch nội địa tại khách sạn Hoa Sim và phỏng vấn giám đốc cùng phó giám đốc, chúng tôi đã thu được những kết quả đáng chú ý.
Bảng 3.2 Những thông tin chung về khách hàng STT câu hỏi Nội dung Số phiếu Tỷ lệ %
Số lần đến khách sạn
- Gia đình và bạn bè 9 30
- Phương tiện thông tin đại chúng 11 36,67
- Đại lý du lịch, các hãng lữ hành 10 33,33
Sự tương quan giữa giá và chất lượng so với các khách sạn cùng cấp trên địa bàn
Mong muốn quay trở lại khách sạn
Nguồn: Điều tra thực tế của sinh viên
Dựa vào bảng trên ta có thể có những nhận xét như sau:
Phân tích cho thấy 63,33% khách hàng đã đến khách sạn trên 4 lần, tương đương với 19 phiếu, trong khi 30% khách hàng đến từ 2-4 lần, tương ứng 9 phiếu Chỉ có 6,67% khách hàng là lần đầu tiên đến, tương đương 2 phiếu Điều này cho thấy phần lớn khách hàng thể hiện sự trung thành với khách sạn và có xu hướng quay lại trong các chuyến du lịch tiếp theo.
Khách đến khách sạn chủ yếu với mục đích công vụ, chiếm 73,34% tổng số phiếu, trong khi khách du lịch tham quan và nghỉ dưỡng lần lượt chiếm 23,33% và 3,33% Điều này cho thấy khách công vụ nội địa là thị trường mục tiêu chính của khách sạn Năm 2010, khách công vụ nội địa tại khách sạn Hoa Sim chiếm 64,9% tổng số khách nội địa Họ thường đi du lịch để thực hiện nhiệm vụ công tác, tham dự hội nghị, hội thảo, và các sự kiện lớn khác Khách hàng thường được ký kết trước giữa cơ quan, tổ chức với khách sạn và thường lưu trú ngắn hạn từ 2 đến 4 ngày.
Khách sạn thu hút khách hàng chủ yếu qua hai kênh phân phối: trực tiếp qua internet, điện thoại, fax và thông qua các công ty du lịch, hãng lữ hành tại Lạng Sơn và Hà Nội Theo khảo sát, 36,67% khách hàng tiếp cận thông tin qua các phương tiện truyền thông như internet, báo chí, tờ rơi; 33,33% thông qua đại lý du lịch và hãng lữ hành; và 30% qua gia đình, người thân Các tỷ lệ này cho thấy sự phân bố tương đối đồng đều trong cách khách hàng tìm kiếm thông tin.
Giám đốc và phó giám đốc khách sạn cho biết rằng khách sạn quảng bá hình ảnh thông qua trang web của công ty cổ phần du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn www.tocolimex.com, các tờ rơi tại quầy lễ tân, và in tên cùng địa chỉ khách sạn trên đồ dùng trong phòng Tuy nhiên, hình thức quảng cáo qua internet hiện tại chưa mang lại hiệu quả cao Việc xây dựng một trang web riêng cho khách sạn sẽ giúp nâng cao hiệu quả quảng cáo.
Khách hàng đánh giá giá cả của khách sạn tại Lạng Sơn tương đương với các khách sạn 2 sao khác, với 43,33% cho rằng giá ngang bằng, 40% cho rằng cao hơn và 16,67% cho rằng thấp hơn Điều này cho thấy chính sách giá của khách sạn phù hợp với chất lượng dịch vụ và khả năng chi tiêu của khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khách sạn không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn sử dụng giá cả như một công cụ quan trọng để thu hút khách Khách sạn áp dụng chính sách giảm giá cho khách quen và khách lưu trú dài hạn, đồng thời có các ưu đãi riêng cho các công ty du lịch, được công bố trên website của công ty cổ phần du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn.
Khi được hỏi về khả năng quay trở lại khách sạn, 96,67% khách hàng cho biết họ sẽ trở lại, tương ứng với 29 phiếu, trong khi chỉ có 3,33% (1 phiếu) không muốn Điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và chính sách giá của khách sạn.
Các câu hỏi từ 4 đến 7 trong phiếu điều tra khách hàng tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn và cảm nhận về thái độ phục vụ của nhân viên Khách hàng sẽ chấm điểm từ 1 đến 5, với 1 là Kém, 2 là Yếu, 3 là Trung bình, 4 là Khá và 5 là Rất tốt.
Bảng 3.3 Đánh giá chất lượng các dịch vụ của khách sạn
Các chỉ tiêu Số phiếu đánh giá Điểm trung bình
4 Sự hợp lý trong kiến trúc phòng
II Dịch vụ ăn uống
III Dịch vụ bổ sung
1 Tổ chức hội nghị, hội thảo 0 1 4 23 2 3,87
IV Thái độ phục vụ của nhân viên
Nguồn: Điều tra thực tế của sinh viên
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn chủ yếu ở mức trung bình khá, do đó khách sạn đã phát triển nhiều loại sản phẩm và dịch vụ với mức giá linh hoạt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao Là một khách sạn uy tín tại Lạng Sơn, khách sạn có lợi thế hơn so với các khách sạn 2 sao khác như Vạn Xuân, Kim Sơn, và Nam Kinh nhờ quy mô lớn hơn và sự đa dạng trong sản phẩm, dịch vụ Hệ thống dịch vụ của khách sạn đáp ứng cơ bản nhu cầu của khách, mang lại sự thoải mái và yên tâm Đồng thời, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm để tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng.
* Đối với dịch vụ lưu trú:
Phòng Vip được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,93, cho thấy sự hài lòng vượt trội Ngược lại, loại phòng 3 giường chỉ đạt 3,2 điểm, cho thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng của loại phòng này.
Khách hàng đánh giá sự tiện nghi của khách sạn đạt 3,83 điểm, cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tương đối đầy đủ và tiện nghi Điều này đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, mang lại cho họ cảm giác như đang ở trong chính ngôi nhà của mình.
Vệ sinh buồng, phòng khách sạn được đánh giá cao với 3,9 điểm Nhân viên buồng luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, kịp thời và đúng yêu cầu của khách, bao gồm kiểm tra thiết bị, đồ dùng trong phòng, cũng như lau chùi bồn tắm, đồ gỗ và trang thiết bị.
- Kiến trúc phòng của khách sạn được đánh giá khá hợp lý, tiện lợi cho việc sử dụng các dịch vụ của khách, đạt 3,77 điểm.
* Đối với dịch vụ ăn uống:
Nhà hàng được trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Chúng tôi luôn tìm hiểu phong tục và tập quán của từng đối tượng khách để phục vụ tốt nhất, đảm bảo mang đến dịch vụ hoàn hảo cho mọi thực khách.
- Về cảm quan món ăn, khách hàng đánh giá ở mức 3,7 điểm
- Chất lượng món ăn 3,87 điểm
- Cách trình bày các món ăn khá đẹp mắt, được đánh giá ở mức 4,13 điểm
- Thiết bị phục vụ luôn sạch sẽ, tạo cảm giác an toàn cho người sử dụng, được đánh giá ở mức 4,03 điểm
- Không gian nhà hàng luôn sạch sẽ, tạo cảm giác ấm cúng cho khách hàng, được đánh giá là 3,97 điểm
* Đối với dịch vụ bổ sung:
Các dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa được khách hàng đánh giá cao do còn nhiều hạn chế:
Trong việc tổ chức hội nghị và hội thảo, có 18 khách hàng đánh giá ở mức trung bình, 10 khách hàng đánh giá khá, chỉ 1 khách hàng đánh giá rất tốt và 1 khách hàng đánh giá yếu Kết quả này dẫn đến điểm trung bình cho dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo là 3,37 điểm.
Dịch vụ massage nhận được điểm số 3,03, cho thấy sự không hài lòng từ khách hàng Cụ thể, có 2 khách hàng cho rằng dịch vụ còn kém, 23 khách hàng đánh giá ở mức trung bình, và chỉ 5 khách hàng cảm thấy hài lòng với mức đánh giá khá.
- Dịch vụ karaoke, vũ trường cũng chưa được khách sạn quan tâm phát triển nhiều, nhưng cũng đạt mức trung bình khá với 3,3 điểm.
- Các dịch vụ khác của khách sạn như dịch vụ giặt là, điện thoại, bán hàng lưu niệm chỉ đạt mức trung bình là 3 điểm.
Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
3.4.1 Đặc điểm, cơ cấu khách du lịch nội địa của khách sạn
- Cơ cấu khách nội du lịch của khách sạn:
Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là: khách nội địa, khách Trung Quốc, khách quốc tế khác
Cơ cấu thị trường khách của khách sạn trong 2 năm 2009-2010 như sau:
Bảng 3.4 Cơ cấu khách du lịch của khách sạn Hoa Sim Loại khách
Nguồn: khách sạn Hoa Sim
Khách nội địa là nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hoa Sim, chiếm tỷ trọng tương đối cao trong cơ cấu khách du lịch.
Lượng khách nội địa đến khách sạn năm 2010 là 14.156 lượt, chiếm 70,36%, tăng 1.374 lượt, tương ứng tăng 10,75% so với năm 2009.
Lượng khách quốc tế đến khách sạn năm 2010 là 5.962 lượt, chiếm 29,64%, tăng 512 lượt, tương ứng tăng 9,39% so với năm 2009.
Khách sạn chủ yếu thu hút khách nội địa, trong khi khách quốc tế, chủ yếu là từ Trung Quốc và Đài Loan, chỉ chiếm khoảng 20% tổng số khách du lịch.
- Cơ cấu khách du lịch nội địa của khách sạn
Bảng 3.5 Cơ cấu khách du lịch nội địa của khách sạn Hoa Sim Đối tượng khách
Nguồn: Khách sạn Hoa Sim
Dựa vào bảng cơ cấu khách nội địa đến khách sạn Hoa Sim trong hai năm 2009 và 2010, lượng khách chủ yếu là khách công vụ từ các tỉnh thành đến Lạng Sơn công tác Năm 2010, khách công vụ đạt 9.187 lượt, chiếm 64,89% tổng số khách nội địa, tăng 1.062 lượt, tương ứng với mức tăng 13,07% so với năm 2009.
Khách tham quan đến Lạng Sơn chủ yếu là từ các tỉnh thành trong cả nước, nhằm khám phá văn hóa truyền thống của địa phương Năm 2010, khách sạn ghi nhận 3.462 lượt khách tham quan, chiếm 24,46% tổng số khách du lịch nội địa, với sự tăng trưởng 208 lượt, tương ứng với mức tăng 6,39%.
Vào năm 2010, số lượng khách du lịch với các mục đích như thăm thân nhân và nghỉ dưỡng đạt 1.507 lượt, chiếm 10,64% tổng số khách nội địa tại khách sạn, tăng 104 lượt, tương ứng với 7,41% so với năm 2009.
Trong năm 2010, khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim đã tăng 1.374 lượt, tương ứng với mức tăng 10,75% so với năm 2009 Điều này cho thấy sự gia tăng đáng kể trong cơ cấu khách hàng của khách sạn.
Từ năm 2009, khách sạn đã liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường các hoạt động nhằm thu hút ngày càng nhiều khách nội địa.
3.4.2 Thực trạng công tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và xác định vị thế của khách sạn
Khách sạn Hoa Sim tại Lạng Sơn có quy mô trung bình, tương tự như nhiều khách sạn vừa và nhỏ khác ở Việt Nam Tuy nhiên, công tác marketing tại đây vẫn chưa được chú trọng và cần được cải thiện để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Tại khách sạn, công tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và xác định vị thế đã được thực hiện, nhưng chưa nhận được sự quan tâm đầy đủ từ ban lãnh đạo Mặc dù còn nhiều hạn chế, khách sạn vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thông qua các sản phẩm hiện có.
3.4.2.1 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Khách sạn Hoa Sim áp dụng nhiều tiêu chí để phân khúc thị trường du lịch, bao gồm phân đoạn theo địa lý, mục đích chuyến đi và hành vi của khách hàng.
Thị trường khách du lịch của khách sạn được phân chia theo tiêu thức địa lý thành hai nhóm chính: khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
Thị trường khách du lịch của khách sạn được phân chia theo mục đích chuyến đi, bao gồm khách du lịch công vụ, khách tham quan và khách du lịch với các mục đích khác.
Khách sạn phân đoạn thị trường dựa trên hành vi của khách hàng, bao gồm các yếu tố như tần suất sử dụng dịch vụ, mức độ trung thành với thương hiệu và các cơ hội sử dụng khác.
Khách sạn áp dụng phương pháp phân đoạn hai giai đoạn để tối ưu hóa thị trường Đầu tiên, thị trường khách du lịch được phân chia theo tiêu thức địa lý thành khách nội địa và khách quốc tế Tiếp theo, khách nội địa được phân đoạn theo mục đích chuyến đi, bao gồm khách công vụ, khách tham quan và những đối tượng có mục đích du lịch khác.
Khách du lịch công vụ là nhóm người đi du lịch với mục đích kết hợp giữa nghỉ ngơi và nghiên cứu thị trường, đồng thời tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh.
