GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Bất động sản là một yếu tố quan trọng trong nền kinh tế quốc gia, chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế Thị trường bất động sản đặc biệt, với hàng hóa có giá trị cao, tác động trực tiếp đến đời sống kinh tế - xã hội.
Trong những năm gần đây, thị trường bất động sản Việt Nam, đặc biệt là thị trường nhà đất, đã phát triển mạnh mẽ, đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước Sự phát triển này không chỉ làm thay đổi bộ mặt đô thị và nông thôn mà còn thúc đẩy quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, đô thị hóa và hiện đại hóa.
Luật kinh doanh bất động sản đã được Quốc hội ban hành và có hiệu lực từ năm 2006 Ngày 15/10/2007, Chính phủ cũng đã ban hành nghị định
Nghị định 153/2007/NĐ-CP và Thông tư 13 quy định chi tiết thi hành Luật Kinh doanh bất động sản nhằm pháp lý hóa và minh bạch hóa thị trường bất động sản Từ ngày 01/01/2009, tất cả giao dịch bất động sản phải được thực hiện qua sàn giao dịch bất động sản và có xác nhận ký kết Sàn giao dịch bất động sản không chỉ là nơi diễn ra các giao dịch mà còn cung cấp dịch vụ cho hoạt động kinh doanh bất động sản.
Tính đến tháng 12 năm 2011, Việt Nam có 828 sàn giao dịch bất động sản tại 31 tỉnh thành, nhưng việc giao dịch qua sàn vẫn chưa đạt kết quả mong muốn sau hơn hai năm triển khai Giao dịch bất động sản qua sàn mang lại lợi ích cho người dân và giảm thiểu đầu cơ, nhưng thực tế, phần lớn giao dịch vẫn diễn ra qua cá nhân và môi giới tự phát, với nhiều người chỉ đến sàn để lấy chữ ký và xác nhận Hoạt động giao dịch và môi giới bất động sản là cần thiết cho thị trường đầy tiềm năng như Việt Nam.
Đồng Nai và Bình Dương, cùng với thành phố Hồ Chí Minh, là những khu vực có thị trường bất động sản sôi động nhất phía Nam Với tốc độ phát triển nhanh chóng, cơ sở hạ tầng hiện đại và giá cả hợp lý, Bình Dương trở thành lựa chọn hấp dẫn cho khách hàng trong lĩnh vực bất động sản Tổng công ty Becamex hiện là một trong ba tổng công ty lớn nhất tại Bình Dương.
Sàn giao dịch bất động sản Becamex đang dẫn đầu thị trường tại Bình Dương với hơn 50% thị phần Tại đây, giao dịch bất động sản chủ yếu diễn ra qua cá nhân và người môi giới tự do, tương tự như nhiều địa phương khác.
“cò”…rất ít khách hàng giao dịch chính thức qua sàn giao dịch bất động sản
Tác giả đã nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng, với trường hợp cụ thể là sàn giao dịch bất động sản Becamex, để làm luận văn thạc sĩ.
Luận văn này phân tích và đánh giá chất lượng sàn giao dịch bất động sản Becamex, nhằm giúp Ban Giám đốc nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Qua đó, nghiên cứu sẽ đo lường mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng Việc xác định mức độ hài lòng và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ, từ đó Ban Giám đốc có thể đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với sàn giao dịch bất động sản.
Mục tiêu nghiên cứu
Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của sàn giao dịch bất động sản sẽ nâng cao uy tín của sàn, từ đó thu hút nhiều người tham gia giao dịch hơn.
Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
1 Khám phá khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với sàn giao dịch bất động sản Becamex
2 Xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex
3 Đo lường tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex đến sự hài lòng của khách hàng.
Phạm vi, đối tượng và Phương Pháp Nghiên Cứu
1.3.1 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào khách hàng đã đến tìm hiểu và thực hiện giao dịch tại sàn giao dịch Bất động sản Becamex ở Bình Dương.
Mặc dù có nhiều nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ, nhưng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của sàn giao dịch bất động sản trong bối cảnh thị trường Việt Nam vẫn còn mới mẻ Tác giả đã tuân thủ quy trình nghiên cứu khoa học, thực hiện nghiên cứu này qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là thực hiện một cuộc khảo sát sơ bộ thông qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn các giám đốc sàn giao dịch bất động sản và các chuyên gia dày dạn kinh nghiệm Mục tiêu là khám phá và bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Sau đó, nghiên cứu thăm dò được tiến hành bằng cách phỏng vấn khoảng 50 khách hàng theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, nhằm phát hiện các sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra tính chính xác của thang đo.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện sau khi bảng câu hỏi được điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu thăm dò, thông qua phỏng vấn trực tiếp 250 khách hàng Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng phần mềm SPSS Từ các dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành phân tích để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trước đây, việc giao dịch bất động sản thường phụ thuộc vào các công ty và người môi giới tự do, dẫn đến nhiều tiêu cực và lừa đảo Tuy nhiên, sự ra đời của quy định giao dịch qua sàn đã mang lại tiện lợi và hiệu quả rõ rệt Để sàn giao dịch bất động sản hoạt động hiệu quả, Ban Giám đốc cần thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác, nghiêm túc và khoa học.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là những yếu tố khó đo lường, vì vậy việc nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản từ góc độ khách hàng là rất quan trọng.
Hiểu biết về giá trị cảm nhận dịch vụ của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp Ban Giám đốc sàn giao dịch bất động sản nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo niềm tin và thu hút khách hàng Việc áp dụng kết quả nghiên cứu từ nước ngoài vào thực tiễn Việt Nam thông qua nghiên cứu lặp lại và điều chỉnh cũng mang lại nhiều lợi ích (Nguyễn Đình Thọ, 2008).
Kết cấu của luận văn
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về luận văn
Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, từ đó xây dựng mô hình đo lường và lý thuyết cho nghiên cứu
Chương 3: Trình bày phương pháp được sử dụng cho nghiên cứu này: gồm hai bước nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng Các kết quả nghiên cứu thăm dò, cụ thể là việc hiệu chỉnh thang đo là phần tiếp theo Sau đó là các thông tin mẫu từ các hồi đáp cho phân tích định lượng
Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích mô hình nghiên cứu, trình bày kết quả của nghiên cứu chính thức Chương này tuần tự đi qua các nội dung: (1) đánh giá các thang đo, (2) hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, (3) kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và kiểm định các giả thuyết đã đưa ra
Chương 5: Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra một số kiến nghị cho nhà quản trị Cuối cùng, chương này chỉ ra các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất một số hướng cho nghiên cứu tiếp theo tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIỚI THIỆU VỀ SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN BECAMEX
Giới thiệu
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu với mục tiêu, phạm vi và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các khái niệm có liên quan,… đã được xây dựng và phát triển trên thế giới và đã được một số nhà nghiên cứu vận dụng tại Việt Nam Đồng thời, chương này cũng đưa ra mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm và sử dụng chúng Vì vậy, nhiều tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố như sự chủ quan, thái độ và khả năng nhận thức của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1987), được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và ưu việt của một thực thể Đây là một dạng thái độ, phản ánh kết quả từ sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về những gì mà khách hàng nhận được.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Lewis và Booms là mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với mong đợi của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đáp ứng một cách nhất quán những mong đợi này của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó Định nghĩa này được coi là phổ biến và được chấp nhận rộng rãi trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
Parasuraman (1991) nhấn mạnh rằng để hiểu được sự dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống có khả năng xác định những mong đợi này là cần thiết để xây dựng một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này không chỉ bao quát đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ mà còn phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng, với khách hàng là trung tâm.
Một số lý thuyết khác như Lehinen & Lehinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ,
(2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ Đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng
Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung của dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà dịch vụ đó được cung cấp.
2.2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Chất lượng sản phẩm hữu hình dễ dàng đo lường, nhưng chất lượng dịch vụ lại là một vấn đề phức tạp và chưa có câu trả lời thỏa đáng Sự khó khăn này xuất phát từ những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình, như đã được nghiên cứu bởi Ghobadian, Speller & Jones (1993), Groth & Dye (1994), và Zeithaml et al (1990) theo Thongsamak (2001).
1 Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua
2 Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau
3 Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai, lỗi của dịch vụ tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
4 Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc
5 Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ
6 Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều
7 Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ
8 Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều
9 Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng Đối với dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly chúng được Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ,
Parasuraman và các đồng sự (1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al., 2008) được coi là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, với mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERQUAL Đây là mô hình phổ biến nhất trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này tập trung vào mô hình SERQUAL và điều chỉnh nó để phù hợp với loại hình dịch vụ cụ thể là chất lượng sàn giao dịch bất động sản, đặc biệt là sàn giao dịch bất động sản Becamex.
2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
Nhiều nghiên cứu đã đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó bao gồm các khái niệm như chất lượng cảm nhận, sự hài lòng, sự mong đợi và sự nhận thức Theo lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ được định nghĩa chủ yếu qua chất lượng cảm nhận.
Nghiên cứu của Parasuraman và các đồng sự (1988) đã phát triển mô hình SERVQUAL, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng Mô hình này xuất phát từ việc so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì tổ chức thực sự cung cấp.
(tức là sự mong đợi của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do tổ chức cung cấp các dịch vụ
Khách hàng thường có sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ, nhưng thực tế cảm nhận của họ về chất lượng đó có thể khác biệt Khoảng cách 5 trong mô hình này thể hiện sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, được hình thành từ bốn khoảng cách khác.
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm xúc vui vẻ hoặc thất vọng của họ, dựa trên sự so sánh giữa cảm nhận thực tế và mong đợi về sản phẩm.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là kết quả của việc đánh giá cảm tính và nhận thức, trong đó các tiêu chuẩn được so sánh với thực tế Nếu cảm nhận về dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng; ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, họ sẽ hài lòng Sự phán đoán hài lòng liên quan đến tất cả các trải nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận và khoảng cách giữa chúng.
Hài lòng của người tiêu dùng là phản ứng khi mong muốn được đáp ứng (Oliver, 1997) và phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Điều này cho thấy hài lòng là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả đạt được và kỳ vọng (Kotler, 2001) Parasuraman và cộng sự (1993) chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, với điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Zeithalm & Bitner (2000) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ được đánh giá một cách khách quan, trong khi sự hài lòng lại phụ thuộc vào cảm xúc và trải nghiệm cá nhân của khách hàng.
(Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak)
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn đang gây tranh cãi, với hai quan điểm chính Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew cho rằng sự hài lòng là yếu tố dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ là đánh giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là đánh giá cụ thể qua từng giao dịch Ngược lại, các nhà nghiên cứu như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Taylor (1992) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và sự hài lòng này có tác động đáng kể đến xu hướng mua hàng của họ.
Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau
Mặc dù có một số nghiên cứu như của Cronin và Taylor (1992) và Spreng & MacKoy (1996), nhưng vẫn còn rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000).
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Nghiên cứu này nhằm kiểm nghiệm mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản và sự hài lòng của khách hàng, điều mà trước đây chưa được nhiều nghiên cứu chú trọng.
Mô hình thang đo SERVPERF kế thừa từ thang đo SERVQUAL là mô hình được chọn để xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích trên, tác giả đề nghị mô hình nghiên cứu của đề tài này như hình 2.2
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Sự hài lòng của khách hàng Tin cậy
Phương tiện hữu hình Đồng cảm
Năng lực phục vụ Đáp ứng
H5(+) tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
Từ mô hình nghiên cứu đề nghị, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài:
Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ sàn giao dịch bất động sản có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Khi mức độ tin cậy tăng, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng theo, và ngược lại, nếu độ tin cậy giảm, sự hài lòng sẽ giảm.
Giả thuyết H2 cho rằng, khi cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ sàn giao dịch bất động sản tăng lên, sự hài lòng của họ cũng sẽ tăng theo Ngược lại, nếu mức độ đáp ứng giảm, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm theo.
Giả thuyết H3 cho rằng, khi cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ của dịch vụ sàn giao dịch bất động sản tăng lên, sự hài lòng của họ đối với sàn cũng sẽ tăng theo Ngược lại, nếu cảm nhận về năng lực phục vụ giảm, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ giảm.
Giả thuyết H4 cho rằng cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm của dịch vụ sàn giao dịch bất động sản có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ Cụ thể, nếu mức độ đồng cảm của dịch vụ tăng lên, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng theo, và ngược lại, nếu mức độ đồng cảm giảm, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm.
Giả thuyết H5 cho rằng, nếu cảm nhận của khách hàng về các phương tiện hữu hình của dịch vụ sàn giao dịch bất động sản tăng lên, thì sự hài lòng của họ đối với sàn cũng sẽ tăng theo, và ngược lại, nếu cảm nhận giảm, sự hài lòng cũng sẽ giảm.
2.6 Một số nghiên cứu sử dựng thang đo SERVPERF ở Việt Nam Ở Việt Nam cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ sử dụng thang đo SERVPERF Tác giả xin được nêu ra một số công trình nghiên cứu như sau
Vào tháng 6 năm 2004, PGS.TS Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy thuộc Tiểu ban dự án giáo dục - Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã thực hiện khảo sát sự hài lòng của 1.086 sinh viên năm cuối từ tất cả các chuyên ngành Bảng câu hỏi khảo sát bao gồm 64 biến quan sát liên quan đến sự hài lòng, được phân loại thành năm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ Qua phân tích nhân tố, các biến quan sát này đã được nhóm lại để đánh giá một cách hiệu quả hơn.
Nghiên cứu chỉ ra rằng có 11 thành phần có độ tin cậy chấp nhận được với Cronbach alpha lớn hơn 0.6 Biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên, được đánh giá qua 4 khía cạnh: (1) Chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Trường phái Hồ Chí Minh; (2) Sự tự tin của sinh viên trong việc tìm kiếm việc làm với kiến thức chuyên môn; (3) Chất lượng đời sống văn hóa xã hội của sinh viên; và (4) Sự hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị Phân tích hồi quy cho thấy R² = 0.585, với các biến X1, X2, X3, X4, X8, X9, X10 có mối quan hệ dương và ý nghĩa với sự hài lòng của sinh viên Ngoài ra, có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa sinh viên các khoa.
Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Tòan (2005) nghiên cứu chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại Thành phố Hồ Chí Minh áp dụng Thang đo
Mô hình SERVPERF bao gồm các thành phần chính: Tin cậy (REL), Đáp ứng (RES), Năng lực phục vụ (ASS), Cảm thông (EMP), Phương tiện hữu hình (TAN) và Giá cả (PRI) Nghiên cứu với kích thước mẫu 150 đã phân tích và sắp xếp lại thang đo SERVPERF thành ba thành phần: Năng lực phục vụ (RES), Phương tiện hữu hình (TAN) và Tái lập mặt đường (ASS) Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy R² điều chỉnh đạt 0,65, với cả bốn biến độc lập: RES, TAN, ASS, và PRI đều có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Thành Long (2006) đã áp dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu chất lượng đào tạo tại Đại học An Giang Kết quả cho thấy năm thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại một cách hợp lý.
Năm thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, độ tin cậy và sự cảm thông Phân tích hồi quy cho thấy hệ số R² = 0,532, cho thấy cả năm thành phần này đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của sinh viên Ngoài ra, có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa sinh viên thuộc các khoa khác nhau và giữa các năm học.
2.7 Giới thiệu về sàn giao dịch bất động sản Becamex tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
2.7.1 Giới thiệu về Tổng công ty Đầu tư và Phát triển công nghiệp – Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên
Tổng công ty Đầu tư và Phát triển công nghiệp – Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên (Becamex IDC) được thành lập từ năm 1976 và đã phát triển thành thương hiệu uy tín trong lĩnh vực đầu tư và xây dựng hạ tầng khu công nghiệp, khu dân cư, đô thị và hạ tầng giao thông Hiện tại, Becamex IDC có 28 công ty thành viên hoạt động đa dạng trong các lĩnh vực như chứng khoán, tài chính, bảo hiểm, ngân hàng, xây dựng, thương mại, bất động sản, dịch vụ, viễn thông – công nghệ thông tin, sản xuất bê tông, vật liệu xây dựng, khai thác khoáng sản, dược phẩm, y tế và giáo dục.
Lĩnh vực hoạt động của Tổng công ty Becamex:
• Đầu tư xây dựng và kinh doanh cơ sở hạ tầng khu công nghiệp
• Đầu tư, kinh doanh các khu dân cư và khu đô thị, dịch vụ nhà ở công nhân
• Kinh doanh bất động sản
• Xây dựng các công trình dân dụng, công nghiệp và giao thông
• Thực hiện, kinh doanh các dự án đầu tư xây dựng theo phương thức
BOT (xây dựng - kinh doanh - chuyển giao)
• Khai thác đá và các loại khoáng sản khác
• Sản xuất và chế biến nguyên liệu cho ngành công nghiệp cao su, vật liệu xây dựng
• Kinh doanh thương mại, dịch vụ xuất nhập khẩu
• Đầu tư tài chính vào các doanh nghiệp trong và ngoài nước
• Hoạt động tài chính, ngân hàng và thị trường chứng khoán
• Hoạt động trong các lĩnh vực y tế, giáo dục
Sản xuất và kinh doanh dược phẩm, mỹ phẩm và vật tư y tế là lĩnh vực quan trọng, đóng góp vào sức khỏe cộng đồng Việc phát triển các sản phẩm chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu thị trường là rất cần thiết.
2.7.2 Giới thiệu về sàn giao dịch Bất động sản Becamex
Giới thiệu về sàn giao dịch bất động sản Becamex
tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
2.7.1 Giới thiệu về Tổng công ty Đầu tư và Phát triển công nghiệp – Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên
Tổng công ty Đầu tư và Phát triển công nghiệp – Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên (Becamex IDC) được thành lập từ năm 1976 và đã phát triển thành thương hiệu uy tín trong lĩnh vực đầu tư và xây dựng hạ tầng khu công nghiệp, khu dân cư, đô thị và hạ tầng giao thông Hiện tại, Becamex IDC có 28 công ty thành viên hoạt động đa dạng trong các lĩnh vực như chứng khoán, tài chính, bảo hiểm, ngân hàng, xây dựng, thương mại, bất động sản, dịch vụ, viễn thông – công nghệ thông tin, sản xuất bê tông, vật liệu xây dựng, khai thác khoáng sản, dược phẩm, y tế và giáo dục.
Lĩnh vực hoạt động của Tổng công ty Becamex:
• Đầu tư xây dựng và kinh doanh cơ sở hạ tầng khu công nghiệp
• Đầu tư, kinh doanh các khu dân cư và khu đô thị, dịch vụ nhà ở công nhân
• Kinh doanh bất động sản
• Xây dựng các công trình dân dụng, công nghiệp và giao thông
• Thực hiện, kinh doanh các dự án đầu tư xây dựng theo phương thức
BOT (xây dựng - kinh doanh - chuyển giao)
• Khai thác đá và các loại khoáng sản khác
• Sản xuất và chế biến nguyên liệu cho ngành công nghiệp cao su, vật liệu xây dựng
• Kinh doanh thương mại, dịch vụ xuất nhập khẩu
• Đầu tư tài chính vào các doanh nghiệp trong và ngoài nước
• Hoạt động tài chính, ngân hàng và thị trường chứng khoán
• Hoạt động trong các lĩnh vực y tế, giáo dục
Sản xuất và kinh doanh dược phẩm, mỹ phẩm và vật tư y tế là lĩnh vực quan trọng, đóng góp vào sức khỏe cộng đồng Việc phát triển các sản phẩm chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu thị trường là cần thiết Hãy tìm hiểu thêm về các xu hướng mới nhất trong ngành này để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.7.2 Giới thiệu về sàn giao dịch Bất động sản Becamex
Sàn giao dịch bất động sản Becamex được thành lập vào năm 2009, nhằm phục vụ nhu cầu kinh doanh bất động sản cho Tổng công ty Becamex và thị trường bất động sản Bình Dương Địa điểm của sàn giao dịch nằm tại trung tâm thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, đáp ứng các yêu cầu quy định của nhà nước.
Các chức năng hoạt động chính của sàn giao dịch bất động sản công ty Becamex:
• Tổ chức giao dịch mua bán, chuyển nhượng
• Thuê và cho thuê bất động sản
• Môi giới bất động sản
• Định giá bất động sản
• Quản lý bất động sản
• Dịch vụ pháp lý bất động sản
• Quảng cáo bất động sản
Sàn giao dịch bất động sản Becamex đã phát triển mạnh mẽ từ khi ra đời, với mục tiêu chuyên nghiệp hóa và minh bạch trong giao dịch bất động sản, nhằm phục vụ tốt nhất lợi ích của khách hàng Là đơn vị tiên phong tại Bình Dương, Becamex đã xây dựng mô hình sàn giao dịch theo quy định của nhà nước Sau hơn hai năm hoạt động, sàn đã chiếm hơn 50% thị phần tại Bình Dương, trở thành lựa chọn đáng tin cậy cho khách hàng trong thị trường bất động sản nơi đây Tác giả sẽ tập trung nghiên cứu dịch vụ môi giới bất động sản trong đề tài này.
Chất lượng dịch vụ được xác định là sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận Để đo lường chất lượng dịch vụ, thang đo SERVPERF, kế thừa từ SERVQUAL của Parasuraman, được sử dụng với 5 thành phần chính: (1) Tin Cậy; (2) Đáp Ứng; (3) Bảo Đảm; (4) Chia Sẻ; và (5) Phương Tiện Hữu Hình.
Mô hình lý thuyết được phát triển nhằm kiểm định thang đo SERVPERF cho dịch vụ sàn giao dịch bất động sản.
Becamex và kiểm định quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ
Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp thực hiện các kiểm định này.
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra Trong chương này gồm 2 phần chính là: (1) Thiết kế nghiên cứu, trong đó trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu, nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức, và (2) xây dựng thang đo, trình bày các thang đo lường khái niệm nghiên cứu.
Thiết kế nghiên cứu
Đề tài này bao gồm hai bước nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật hỏi ý kiến chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi chi tiết, nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra.
3.2.1 Quy trình nghiên cứu Đề tài có hai bước nghiên cứu:
Vào tháng 04 năm 2012, một nghiên cứu sơ bộ đã được thực hiện tại phòng họp sàn giao dịch bất động sản Becamex, sử dụng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật hỏi ý kiến chuyên gia.
• Bước 2: Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được thực hiện vào tháng 06 đến tháng 09 năm
1012 tại sàn giao dịch bất động sản Becamex
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 3.1, bao gồm các bước quan trọng để thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
Mặc dù thang đo SERVPERF đã được công nhận về giá trị, nhưng cần phải điều chỉnh và bổ sung các thành phần khi áp dụng cho từng loại hình dịch vụ cụ thể Vì vậy, nghiên cứu bắt đầu bằng việc hiệu chỉnh thang đo SERVPERF thông qua phương pháp hỏi ý kiến từ các chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm.
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp
- Phỏng vấn thử Điều chỉnh
Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Cronbach anpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được
Phân tích hồi quy tốt nghiệp là một bước quan trọng trong nghiên cứu, đặc biệt trong lĩnh vực bất động sản Nội dung nghiên cứu sẽ được ghi nhận và tổng hợp để hiệu chỉnh thang đo Sau đó, bảng câu hỏi sẽ được phát hành thử cho khoảng 50 khách hàng để thu thập phản hồi, từ đó hoàn thiện lần cuối Kết quả của nghiên cứu định tính này sẽ bao gồm thang đo, mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh và bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
3.2.3 Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu qua phỏng vấn với bảng câu hỏi đã được xác định từ nghiên cứu định tính Dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, bắt đầu với việc mã hóa và làm sạch dữ liệu, sau đó tiến hành hai phân tích chính.
Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha Các biến quan sát có tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ, và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt trên 0,6.
Phương pháp phân tích nhân tố EFA được sử dụng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo Các biến có trọng số thấp hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ, và thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50%.
Xây dựng thang đo lường
Thang đo SERVPERF đã được hiệu chỉnh dựa trên các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ, như đã trình bày trong chương 2 Từ các cơ sở lý thuyết, bảng câu hỏi đầu tiên được xây dựng và điều chỉnh qua nghiên cứu định tính, dẫn đến bảng câu hỏi thứ hai Bảng câu hỏi này sau đó được phát hành thử nghiệm để trở thành bảng câu hỏi chính thức cho cuộc khảo sát.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (theo Nguyễn Đình Thọ, 2007) đã phát triển thang đo SERVPERF, bao gồm 21 biến thuộc 5 thành phần, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận.
Thành phần Tin cậy (reliability)
1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
5 Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
Thành phần Đáp ứng (responsiness)
6 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
7 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
8 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Thành phần Năng lực phục vụ (assurance)
9 Cách cư xử của nhân viên công ty xyz gây niềm tin cho bạn
10 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz
11 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn
12 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Thành phần Đồng cảm (empathy)
13 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
14 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
15 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
16 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
The tangible components of a vehicle play a crucial role in its overall functionality and appeal Understanding these elements is essential for optimizing performance and enhancing user experience For the latest insights and comprehensive analysis, refer to the full thesis available for download.
17 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
18 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt
19 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
20 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ rất đẹp
21 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
Nghiên cứu sơ bộ định tính đã xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của sàn giao dịch bất động sản Becamex, bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; và (5) Phương tiện hữu hình Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên 5 thành phần này với 31 biến quan sát.
Tác giả áp dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ đồng ý, trong đó số điểm tăng dần từ 1 đến 5, với 1 là "hoàn toàn không đồng ý" và 5 là "hoàn toàn đồng ý".
Theo thang đo SERVPERF, nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn các chuyên gia dày dạn kinh nghiệm từ góc độ khách hàng cho thấy thang đo chất lượng sàn giao dịch bất động sản bao gồm 31 biến quan sát đã được điều chỉnh.
1 Khi sàn giao dịch hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
2 Khi gặp trở ngại, sàn giao dịch chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
3 Sàn giao dịch thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
4 Sàn giao dịch cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
5 Sàn giao dịch thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
6 Thông tin cung cấp trên sàn giao dịch nhất quán, mang tính chính xác và độ tin cậy cao.
7 Cảm thấy tin tưởng và an toàn khi gửi thông tin đến sàn giao dịch.
8 Thông tin cá nhân khi đăng ký mua/bán được bảo mật an toàn.
9 Nhân viên sàn giao dịch nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng
10 Khi có yêu cầu được trợ giúp, nhân viên sàn giao dịch luôn sẵn sàng giúp
11 Nhân viên sàn giao dịch không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
12 Sàn giao dịch có tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng
13 Sàn giao dịch luôn thường xuyên tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng
14 Hướng dẫn tận tình, thân thiện từ nhân viên sàn giao dịch.
Thành phần năng lực phục vụ:
15 Cách ứng xử của nhân viên sàn giao dịch gây niềm tin cho khách hàng.
16 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch qua sàn giao dịch bất động sản.
17 Nhân viên sàn giao dịch luôn niềm nở với khách hàng.
18 Nhân viên sàn giao dịch có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng
19 Sàn giao dịch bất động sản luôn đặc biệt chú ý, chăm sóc khách hàng.
20 Sàn giao dịch lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ.
21 Nhân viên sàn giao dịch hiểu rỏ những nhu cầu của khách hàng.
22 Sản phẩm đa dạng, phong phú. tot nghiep down load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
23 Sàn giao dịch có nhiều liên kết với các sàn giao dịch khác
24 Thông tin luôn cặp nhật kịp lúc đến khách hàng
Thành phần phương tiện hữu hình:
25 Sàn giao dịch có trang thiết bị hiện đại
26 Cơ sở vật chất của sàn giao dịch rất đẹp, bắt mắt.
27 Nhân viên sàn giao dịch ăn mặc rất tươm tất.
28 Các sách, hình ảnh giới thiệu có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
29 Sàn giao dịch làm việc vào giờ thuận tiện
30 Sàn giao dịch tọa lạc tại vị trí thuận tiện
31 Bãi giữ xe thuận tiện, đảm bảo an toàn.
Bảng câu hỏi được tiến hành nghiên cứu thực hiện theo bảng phụ lục 2.
Phương pháp chọn mẫu
Giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
Tác giả đã phỏng vấn 20 chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực bất động sản Những người này không chỉ có kiến thức sâu rộng mà còn có khả năng đánh giá và đưa ra ý kiến quý giá để hoàn thiện bảng câu hỏi.
Giai đoạn: Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Tác giả dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn mặt đối mặt qua bảng câu hỏi đã được xác định từ nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất), tương tự như nhiều nghiên cứu khác Kích cỡ mẫu lớn thường được coi là tốt hơn, nhưng không có câu trả lời rõ ràng cho câu hỏi về kích cỡ mẫu tối ưu trong lấy mẫu thuận tiện Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, và nghiên cứu này sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), yêu cầu ít nhất một kích cỡ mẫu nhất định.
Theo Gorsuch (1983), kích cỡ mẫu tối thiểu cần đạt 200 quan sát để đảm bảo phân phối chuẩn Hair & cộng sự (1998, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) khuyến nghị rằng trong phân tích nhân tố EFA, cần có ít nhất 5 quan sát cho mỗi biến đo lường và kích cỡ mẫu không nên dưới 100 Với số biến quan sát trong nghiên cứu này, kích cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là n = 31 x 5 = 155 Để đạt được kích thước mẫu này, 300 bảng câu hỏi đã được sử dụng để phỏng vấn trực tiếp khách hàng, chủ yếu là những người đang sử dụng dịch vụ của sàn giao dịch bất động sản Becamex.
Kế hoạch phân tích
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, sử dụng các công cụ thống kê mô tả, Oneway ANOVA, kiểm định thang đo với Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy.
Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong nghiên cứu này là phân tích nhân tố, yêu cầu một cỡ mẫu lớn Theo Hair (1998), kích thước mẫu tối thiểu nên từ 100 đến 150, trong khi Hoelter và Gorsuch cho rằng kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 200.
2004), có tác giả cho là phải 300 (Norusis, 2005)
Trong phân tích nhân tố EFA, quy tắc kinh nghiệm cho rằng kích thước mẫu tối thiểu cần đạt từ 4 đến 5 lần số biến được phân tích.
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Đề tài này sử dụng cỡ mẫu là 250.
Độ tin cậy và độ giá trị
Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA
Hệ số tin cậy Cronbach alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên đến gần
Cronbach's alpha là một thang đo lường quan trọng, với giá trị từ 0.7 đến gần 0.8 được coi là tốt Theo nghiên cứu của Nunnally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995), giá trị Cronbach alpha từ 0.6 trở lên có thể được chấp nhận, đặc biệt khi khái niệm đang đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Hệ số tương quan biến tổng đo lường mối quan hệ giữa một biến và điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Hệ số này càng cao, sự tương quan giữa các biến trong nhóm càng mạnh Để đảm bảo tính chính xác, hệ số tương quan biến tổng cần phải lớn hơn 0.3, theo nghiên cứu của Nunally & Burnstein.
Theo nghiên cứu năm 1994, các biến có hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được áp dụng sau khi kiểm tra hệ số Cronbach alpha, loại bỏ các biến không đạt yêu cầu Phương pháp này giúp xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu và tìm ra mối quan hệ giữa các biến Để thang đo đạt giá trị hội tụ, hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.4 Đối với độ giá trị phân biệt, sự khác biệt giữa các hệ số chuyển tải cần phải lớn hơn hoặc bằng 0.3.
Trong phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của phân tích Để phân tích nhân tố được coi là thích hợp, trị số KMO cần nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 Nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5, điều này cho thấy phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu.
Số lượng nhân tố: số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố
Theo tiêu chuẩn Kaiser, các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu vì không cung cấp thông tin tóm tắt tốt hơn so với biến gốc.
Tóm tắt
Chương này mô tả phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo liên quan đến mô hình lý thuyết cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại sàn giao dịch bất động sản Becamex.
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ áp dụng kỹ thuật hỏi ý kiến chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó điều chỉnh và bổ sung bảng câu hỏi Kết quả của nghiên cứu này cũng giúp xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu, phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết, với kích thước mẫu n = 250 Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phân tích và kết quả nghiên cứu.
