GIỚI THIỆU
Đặt vấn đề
Trên toàn cầu, xu hướng chuyển dịch trong hệ thống chăm sóc sức khỏe đang diễn ra từ dịch vụ công phi lợi nhuận sang dịch vụ tư nhân thu lợi nhuận, đặc biệt tại các quốc gia đang phát triển Tại Việt Nam, dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng phản ánh xu hướng này, với sự chuyển đổi của các bệnh viện công lập sang cơ chế tự chủ tài chính và sự gia tăng đáng kể của các cơ sở y tế tư nhân.
Mặc dù Bộ Y tế đã đưa ra nhiều hình thức ưu đãi, sự phát triển của các cơ sở y tế tư nhân vẫn còn hạn chế so với nhu cầu xã hội Theo Niên giám thống kê y tế Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015, cả nước chỉ có 182 bệnh viện tư nhân, chiếm 1,35% tổng số cơ sở khám chữa bệnh và 13,3% tổng số bệnh viện Lộ trình tự chủ tài chính theo Nghị định số 43/2006 và Thông tư liên tịch số 37/2015 đã tác động lớn đến nguồn thu của các tổ chức y tế công lập Các bệnh viện công lập sẽ không còn nhận ngân sách nhà nước, hoạt động và nguồn thu của họ sẽ tương tự như bệnh viện tư nhân, đều hướng tới lợi nhuận Do đó, cả bệnh viện tư nhân và công lập tự chủ tài chính cần tìm cách duy trì hoạt động, thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ để đảm bảo nguồn thu và lợi nhuận Sự cạnh tranh hiện nay không chỉ giữa 182 bệnh viện tư nhân mà còn với số lượng đối thủ tăng lên gấp 7,5 lần.
Các nhà cung ứng dịch vụ nhận thức rằng chi phí để thu hút khách hàng mới cao gấp sáu lần so với việc duy trì khách hàng cũ, đặc biệt là khách hàng trung thành Việc giữ chân khách hàng lâu dài không chỉ gia tăng khả năng sinh lợi mà còn tạo ra lòng trung thành, thể hiện qua ý định mua lại sản phẩm và dịch vụ của công ty Lòng trung thành không chỉ thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ mà còn tạo cơ hội cho bệnh nhân sử dụng các dịch vụ mới Để đạt được lòng trung thành, nhà cung cấp cần giao tiếp thường xuyên với bệnh nhân để hiểu rõ nhu cầu của họ Sự hài lòng là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy lòng trung thành và cần được theo dõi chặt chẽ Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Bài viết đề cập đến sáu phạm vi chi phí quan trọng trong kinh doanh, bao gồm: (1) chi phí marketing, (2) chi phí quản lý kinh doanh, (3) chi phí do mất doanh số, (4) lợi ích từ việc chọn nhiều dòng sản phẩm để chia sẻ khách hàng, (5) tác động tích cực của truyền miệng, và (6) chi phí liên quan đến thất bại.
Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực y tế còn hạn chế, mặc dù đã có một số công trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế, như nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2013) Một số nghiên cứu đáng chú ý bao gồm nghiên cứu của Trần Châu Huy (2014) về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh, cùng với nghiên cứu của Lâm Quỳnh Như (2017) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Trong giai đoạn đổi mới, Bình Dương đã trở thành tỉnh đi đầu trong phát triển kinh tế Việt Nam, thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư nước ngoài với dân số khoảng 2 triệu người, trong đó 62,6% đang trong độ tuổi lao động Dân số cơ học tăng thêm 250 ngàn người do lao động từ các tỉnh khác đến làm việc Sự phát triển này kéo theo nhu cầu chăm sóc sức khỏe gia tăng, với 133 cơ sở y tế, bao gồm 23 bệnh viện, trong đó có 12 bệnh viện công lập và 11 bệnh viện ngoài công lập Mặc dù một số bệnh viện công lập tuyến trung ương luôn quá tải, nhiều bệnh viện tuyến quận-huyện và tỉnh đã chuyển sang tự chủ tài chính hoặc là các bệnh viện tư nhân mới thành lập.
Trong 5 năm qua, các bệnh viện tư tại Bình Dương cần tập trung vào việc thu hút và duy trì lượng khách hàng ổn định Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh sẽ giúp các nhà quản trị bệnh viện xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực y tế đang phát triển tại Việt Nam Đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh” sẽ phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bệnh viện và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Từ đó, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng mong đợi của khách hàng và duy trì lượng khách hàng trung thành, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư ở Bình Dương Dựa trên kết quả, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó duy trì lượng khách hàng trung thành cho bệnh viện.
Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương là rất quan trọng Các thành tố này bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi, và mức độ chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó cải thiện uy tín và sự phát triển của các bệnh viện tư trong khu vực.
Mức độ quan trọng của các thành tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương Việc xác định các yếu tố này giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư ở Bình Dương Sự hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố quan trọng quyết định lòng trung thành, từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của các cơ sở y tế tư nhân trong khu vực.
Đề xuất chính sách từ kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý bệnh viện hiểu rõ hơn về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Từ đó, bệnh viện có thể xây dựng chiến lược phù hợp để tạo ra giá trị dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh thương hiệu thông qua truyền thông tích cực.
- Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân như thế nào?
- Sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ đến lòng trung thành của bệnh nhân như thế nào?
Để tăng cường lòng trung thành của khách hàng, tổ chức chăm sóc sức khỏe cần xây dựng chính sách chất lượng dịch vụ rõ ràng và hiệu quả Chính sách này nên tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng thông qua dịch vụ tận tâm, chuyên nghiệp Đồng thời, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu của họ cũng là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển lòng trung thành.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương.
Tác giả đã chọn ba bệnh viện để khảo sát vì chúng đều nằm trong khu vực đông dân cư, nơi có nhiều bệnh viện và là trung tâm kinh tế chính trị của tỉnh Bình Dương, bao gồm Thành phố Thủ Dầu Một và thị xã Thuận An Tất cả các bệnh viện này đều thuộc Tập đoàn Y Khoa Hoàn Mỹ, một hệ thống bệnh viện tư nhân nổi tiếng và thành công tại Việt Nam, với 16 bệnh viện và 5 phòng khám đa khoa, cùng 3 phòng khám bác sĩ gia đình (số liệu quý II/2018) Tại Bình Dương, hệ thống này sở hữu 4 bệnh viện đa khoa và 2 phòng khám đa khoa.
Đối tượng khảo sát bao gồm bệnh nhân đến khám tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện đã nêu, cùng với người nhà của bệnh nhân trong trường hợp bệnh nhân dưới 18 tuổi hoặc không thể tham gia khảo sát do tình trạng sức khỏe nghiêm trọng.
- Về nội dung: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại bệnh viện tư nhân
Khách hàng đến khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương.
- Về thời gian: số liệu được thu thập từ tháng 04/2018- tháng 05/2018.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được chia ra làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung để điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc phát bảng câu hỏi trực tiếp đến bệnh nhân và người nhà tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện tư nhân: Bệnh viện Vạn Phúc 1, Bệnh viện Vạn Phúc 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, và thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị giữa các biến số Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm thống kê Stata phiên bản 13.0.
- Kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính được sử dụng để đo lường tác động của các yếu tố trong mô hình đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đánh giá ảnh hưởng của sự hài lòng này đến lòng trung thành của khách hàng.
- Kiểm định sự khác biệt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau.
Cấu trúc của đề tài
Luận văn được chia thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nội dung nghiên cứu, bao gồm mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với phương pháp nghiên cứu và cấu trúc của đề tài.
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, bao gồm các khái niệm quan trọng và phương pháp tiếp cận trong luận văn tốt nghiệp Nội dung này giúp người đọc hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến nghiên cứu và cách thức áp dụng lý thuyết vào thực tiễn.
Bài viết trình bày các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành Nó lược khảo các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm về những yếu tố này trong lĩnh vực y tế Cuối cùng, bài viết đề xuất một mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết liên quan để làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu trình bày quy trình nghiên cứu chi tiết, bao gồm kết quả nghiên cứu sơ bộ, việc hoàn chỉnh thang đo, cùng với các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu khảo sát.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Mẫu khảo sát được mô tả chi tiết, bao gồm đánh giá thang đo và phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết Nghiên cứu cũng phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính và thảo luận về kết quả đạt được.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách trình bày những kết luận quan trọng, các hàm ý chính sách, những hạn chế trong nghiên cứu và hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo.
Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một dạng sản phẩm không có hình thức vật thể, không thể tồn kho như sản phẩm hữu hình, và được tạo ra và tiêu dùng đồng thời Nó có tính không đồng nhất và vô hình, thể hiện qua các hoạt động hữu ích được cung cấp từ một bên cho bên khác, mang lại giá trị và lợi ích cho khách hàng Các dịch vụ này bao gồm vận chuyển, liên lạc, truyền thông, phục vụ công ích, tiện nghi, chăm sóc, và các hoạt động giải trí.
Giá trị của dịch vụ phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức thực hiện các hoạt động liên quan Theo nghiên cứu của Qiu (2014), dịch vụ được định nghĩa là ứng dụng của kiến thức, kỹ năng và trải nghiệm, thể hiện qua chuỗi điểm tiếp xúc mà tại đó nhà cung cấp và khách hàng cùng đồng sáng tạo lợi ích.
Theo Qiu (2014), dịch vụ là một quá trình biến đổi trong đó người cung cấp và khách hàng luôn tương tác lẫn nhau Dịch vụ tạo ra các hiệu ứng kỹ thuật xã hội, mang lại giá trị và lợi ích cho cả hai bên Việc cung cấp dịch vụ tập trung vào con người hơn là hàng hóa, do đó, tư duy dịch vụ cần thay thế tư duy sản phẩm trong quản lý dịch vụ Một đơn vị cung cấp dịch vụ được xem như một hệ thống dịch vụ kỹ thuật xã hội.
Hệ thống dịch vụ cạnh tranh bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan, có ảnh hưởng lẫn nhau và được hỗ trợ bởi các nguồn tài nguyên khác nhau Tính hợp tác và đặc điểm vùng miền hoặc quốc tế là những yếu tố quan trọng Giá trị dịch vụ được xác định qua chất lượng đầu ra, được đồng tạo ra bởi khách hàng và nhà cung cấp thông qua chuỗi điểm tiếp xúc trong toàn bộ chu trình dịch vụ.
2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định sự cạnh tranh bền vững và mang lại lợi ích lâu dài cho cả tổ chức sản xuất và tổ chức cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ (Parasuraman et al., 1988) Nó phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố như sự tin cậy, tính đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình (Wilson et al., 2012) Chất lượng dịch vụ không chỉ là thực hiện đúng mà còn là cải tiến liên tục để đạt kết quả tốt nhất, làm hài lòng khách hàng và giữ chân nhân viên tài năng (Leebov et al., 2003) Nó cũng là yếu tố quan trọng để đạt được sự tăng trưởng, lợi thế cạnh tranh và khả năng sinh lợi lâu dài cho tổ chức Chất lượng dịch vụ cao liên quan đến việc tăng thị phần, lợi nhuận và tiết kiệm (P Pai và T Chary, 2013).
2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
Trong 8 lĩnh vực hoạt động của mô hình mạng lưới y tế Việt Nam thì “Khám chữa bệnh, điều dưỡng, phục hồi chức năng” là hoạt động được xếp đầu tiên của mô hình và căn cứ theo Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội Việt Nam ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009, các từ ngữ Khám bệnh, Chữa bệnh và Người bệnh, Người hành nghề, Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh được hiểu như sau:
Khám bệnh bao gồm việc hỏi về triệu chứng, thu thập tiền sử bệnh, thực hiện thăm khám lâm sàng, và khi cần thiết, chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng cũng như thăm dò chức năng để đưa ra chẩn đoán chính xác và lựa chọn phương pháp điều trị phù hợp.
Chữa bệnh là quá trình áp dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn đã được công nhận cùng với thuốc hợp pháp để thực hiện cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho bệnh nhân.
“Người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là người đã được cấp chứng chỉ hành nghề và thực hiện khám bệnh, chữa bệnh (gọi chung là người hành nghề).”
Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là những đơn vị đã được cấp phép hoạt động, có thể là cố định hoặc lưu động, và chuyên cung cấp dịch vụ khám và chữa bệnh.
“Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.”
Dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức chăm sóc sức khỏe, trong đó người bệnh yêu cầu các chuyên gia tại cơ sở y tế thực hiện việc khám và điều trị cho mình.
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh tốt phản ánh chất lượng chăm sóc sức khỏe và là nghĩa vụ đạo đức của tổ chức y tế Chất lượng này mang lại lợi ích thiết thực cho bệnh nhân, bao gồm sự phù hợp, giao tiếp tốt và nhạy cảm văn hóa Mohammad Mosadeghrad (2013) phân loại dịch vụ khám chữa bệnh thành hai nhóm: một là dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật và kỳ vọng của nhà cung cấp, thể hiện qua độ chính xác, đáng tin cậy và hiệu quả; hai là dịch vụ vượt qua mong đợi của khách hàng, với các yếu tố như sự đồng cảm, an toàn và khả năng đáp ứng nhu cầu Định nghĩa về “chất lượng bệnh viện” theo Bộ Y tế trong Bộ Tiêu Chí Chất Lượng Bệnh Viện Việt Nam (TCCLBVVN) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng trong dịch vụ y tế.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm tất cả các khía cạnh liên quan đến bệnh nhân, người nhà, nhân viên y tế, và năng lực chuyên môn Các yếu tố này ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, và sự hài lòng của bệnh nhân Để thu hút và duy trì lượng khách hàng ổn định, bệnh viện cần tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu quả, đạt kết quả mong đợi, và tuân thủ các chuẩn mực kỹ thuật lâm sàng mới nhất.
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Zineldin (2006), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc xuất phát từ sự khác biệt giữa kỳ vọng và những gì họ thực sự nhận được Nó cũng được định nghĩa là nhận thức và đánh giá cảm tính của bệnh nhân dựa trên trải nghiệm cá nhân trong toàn bộ mối quan hệ dịch vụ.
Sự hài lòng của bệnh nhân được hình thành từ việc đáp ứng nhu cầu và quan điểm của họ, kết hợp với việc cải tiến liên tục dịch vụ chăm sóc sức khỏe và mối quan hệ toàn diện giữa bác sĩ và bệnh nhân.
Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
Nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Mỹ, Châu Âu và một số nước Châu Á, trong khi các nghiên cứu về ngành y tế Việt Nam còn hạn chế Mặc dù các bệnh viện đã nỗ lực cải thiện dịch vụ, việc đánh giá liên tục các yếu tố mà khách hàng mong muốn là cần thiết Theo Izogo và Ogba (2015), để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các tổ chức cần cải thiện chất lượng dịch vụ Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành hơn với dịch vụ Tuy nhiên, không có sự đồng thuận về các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, cho thấy sự khác biệt giữa các nghiên cứu và bối cảnh Do đó, việc xác định các thuộc tính chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để các nhà quản lý có thể cải tiến dịch vụ Phân tích các khía cạnh khác nhau của dịch vụ sẽ giúp phát triển mô hình dịch vụ cho các bệnh viện Các bệnh viện tư nhân phục vụ khách hàng có thu nhập trung bình và thấp tại Việt Nam đang phát triển, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn còn hạn chế Do đó, cần thiết phải có nghiên cứu riêng về chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam.
Thang đo SERVQUAL được thiết lập với 22 câu hỏi nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 bình diện: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình Trong đó, hai bình diện sự bảo đảm và sự cảm thông bao hàm các yếu tố như giao tiếp, tín nhiệm, năng lực xử lý, tính nhã nhặn, am hiểu khách hàng và khả năng tiếp cận Sự chồng chéo giữa các khái niệm này dẫn đến sự không rõ ràng trong việc phân biệt hai bình diện Nghiên cứu của Zineldin đã chỉ ra những vấn đề này.
(2006) phát triển dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
Mô hình 5Qs của Zineldin (2006) đã điều chỉnh 5 bình diện chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 29 biến quan sát phù hợp cho ngành dịch vụ y tế, bao gồm: chất lượng điều trị, chất lượng quy trình, chất lượng hữu hình, chất lượng tương tác và chất lượng đáp ứng Mô hình này nhấn mạnh trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ và tính chủ động trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, đồng thời tương thích với chuẩn quy định của Bộ Y tế Việt Nam Khác với mô hình của Parasuraman (1988), Zineldin (2006) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn dẫn đến hành vi truyền miệng tích cực Nghiên cứu cũng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ y tế thông qua sự hài lòng có tác động đến lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt trong ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam, nơi mô hình 5Qs được coi là phù hợp hơn so với thang đo SERVQUAL Việc áp dụng thang đo 5Qs trong nghiên cứu này là một kiểm chứng cho tính hiệu quả của mô hình trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
Năm 2017, nghiên cứu đã áp dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại bệnh viện Đồng thời, thang đo cho sự hài lòng và lòng trung thành cũng đã được xác định rõ ràng thông qua các nghiên cứu thực nghiệm của Moliner (2009) và Anbori cùng các cộng sự.
Năm 2010, Aliman và Mohamad (2016) đã kế thừa mô hình thang đo 5Qs về chất lượng dịch vụ của Zineldin (2006) cùng với thang đo của Ahmed và cộng sự (2017) về sự hài lòng và lòng trung thành Mô hình này được áp dụng để nghiên cứu và đo lường sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương.
Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 biến độc lập, 1 biến trung gian và 1 biến phụ thuộc Các biến này được sử dụng để phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.
Chất lượng điều trị là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm chất lượng dịch vụ kỹ thuật và độ chính xác trong chẩn đoán và thủ tục y tế Hành vi chăm sóc của bác sĩ giúp hiểu rõ tình trạng bệnh của bệnh nhân và nhanh chóng nhận thức tình hình sức khỏe trong các tình huống khẩn cấp Điều dưỡng cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình chẩn đoán và cung cấp điều trị đầy đủ Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ và kỹ thuật viên là xương sống của điều trị y tế, thực hiện các chức năng chẩn đoán như xét nghiệm, siêu âm và chụp X-quang Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết về mối liên hệ giữa các yếu tố này và sự hài lòng của bệnh nhân.
Giả thuyết H1: Chất lượng điều trị có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng quy trình chăm sóc sức khỏe đề cập đến cách thức tổ chức và cung cấp dịch vụ y tế, bao gồm khả năng tiếp cận, thời gian chờ đợi và sự minh bạch trong các thủ tục Theo Bộ 83 TCCLBVVN của Bộ Y tế, bệnh viện cần cải tiến quy trình khám bệnh để nâng cao sự hài lòng của người bệnh, đảm bảo họ được hướng dẫn rõ ràng và thực hiện các thủ tục một cách công bằng Quá trình đăng ký khám chữa bệnh, nhập viện và thanh toán cần được thực hiện một cách minh bạch và hiệu quả, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Giả thuyết H2: Chất lượng quy trình có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng cơ sở hạ tầng y tế là yếu tố quan trọng để cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu quả, bao gồm các nguồn lực như trang thiết bị y tế, cơ sở vật chất và quản lý hoạt động Theo Bộ 83 TCCLBVVN của Bộ Y tế Việt Nam, bệnh viện cần đảm bảo người bệnh có quyền sử dụng buồng vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi bảo đảm sức khỏe, và môi trường khám chữa bệnh thân thiện Nghiên cứu của Kang và Jeffrey (2004), Sardana (2003), và Brady và Cronin (2001) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển môi trường bệnh viện, bao gồm việc bố trí ghế ngồi, giường bệnh hợp lý, duy trì vệ sinh và cung cấp nước uống miễn phí Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết rằng việc cải thiện cơ sở hạ tầng sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Giả thuyết H3: Chất lượng cơ sở hạ tầng có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng tương tác là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự trao đổi thông tin, tài chính và xã hội Theo Bộ 83 TCCLBVVN tại chương A4, người bệnh có quyền được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị Đồng thời, việc nộp viện phí cũng cần được thực hiện một cách thuận tiện, công khai, minh bạch và chính xác.
Bệnh viện tiếp nhận và phản hồi kịp thời các ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi từ người bệnh Tương tác giữa bệnh nhân và nhân viên y tế, bao gồm bác sĩ, y tá và nhân viên hỗ trợ, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân Hiểu rõ hành vi của bệnh nhân là điều quan trọng để cải thiện hình ảnh của bệnh viện so với các đối thủ cạnh tranh Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ, do đó, tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức của khách hàng về dịch vụ (Chang và cộng sự, 2013) Từ đó, tác giả đề xuất một giả thuyết.
Giả thuyết H4: Chất lượng tương tác có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng đáp ứng trong môi trường y tế là yếu tố quan trọng để giữ chân bệnh nhân và cải thiện mối quan hệ với họ Nhân viên y tế cần thể hiện sự quan tâm và thông cảm, đồng thời thiết lập dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của bệnh nhân Kết quả là bệnh nhân phục hồi dễ dàng hơn, niềm tin được nâng cao, và sự hài lòng cùng lòng trung thành của họ cũng được cải thiện Mối quan hệ và quy trình tương tác giữa các bên bị ảnh hưởng bởi chất lượng đáp ứng, do đó doanh nghiệp cần chú trọng không chỉ đến thị trường mà còn đến chất lượng dịch vụ khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ.
Giả thuyết H5: Chất lượng đáp ứng có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Sự hài lòng của khách hàng là một hình thức đặc biệt của thái độ người tiêu dùng, phản ánh cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi trải nghiệm (Woodside, AG Frey, LL và Daly, RT., 1989) Bệnh nhân hài lòng với chất lượng tương tác với nhân viên có khả năng cao hơn trong việc chọn nhà cung cấp cho các điều trị tiếp theo và giới thiệu họ cho người khác (Chahal, 2007) Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ là chỉ báo về chất lượng dịch vụ mà còn hỗ trợ các nhà cung cấp và nhà hoạch định chính sách trong việc thiết kế chiến lược chăm sóc sức khỏe Lòng trung thành của bệnh nhân, thường xuất phát từ sự hài lòng, thể hiện ý định gắn bó với bệnh viện và góp phần cải thiện hình ảnh tổ chức trên thị trường (Chahal và Mehta, 2013).
Giả thuyết H6: Sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ đồng biến (+) đối với lòng trung thành của bệnh nhân
Mô hình nghiên cứu được đề xuất trong Hình 2.6 thể hiện các khía cạnh của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, dựa trên mô hình nghiên cứu của Zineldin (2006) và Ahmed (2017).
Hình 2 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H6 đã được kiểm định thông qua phương pháp hồi quy bội và hồi quy đơn biến, với mức ý nghĩa 5% Cụ thể, mô hình được ước lượng theo công thức: \$Y_i = \alpha + \beta X_i + \epsilon_i\$.
